1. No category

Sonera Viestintäpalvelu VIP
Pääkäyttäjän opas
Sonera Viestintäpalvelu VIP –
Pääkäyttäjän opas
27 joulukuu 2011
2
1.
Pääkäyttäjän näkymä (Admin view) .................................................................................. 4
1.1
Asetusten tasot ................................................................................................................. 4
1.2
Asetusten periytyminen..................................................................................................... 4
1.3
Käyttöoikeuksien määrittäminen ....................................................................................... 4
2. Services (Palvelut) valikko....................................................................................................... 5
2.1
Advanced settings (Erikoisasetukset) ............................................................................... 5
2.2
Call intrusion (Puheluun väliintulo) .................................................................................... 5
2.3
Call monitoring (Puhelun tilatieto) ..................................................................................... 5
2.4
Call pickup (Puhelun poimiminen) ..................................................................................... 6
2.5
Call queues (Puhelujonot) ................................................................................................. 6
2.6
Call recording (Puhelun tallentaminen) ............................................................................. 8
2.7
Call routing (Puhelunreititys) ............................................................................................. 9
2.7.1
Rules for organization and user groups (Yritys- ja ryhmätason säännöt) ................... 9
2.7.2
Sääntöjen muokkaaminen ....................................................................................... 10
2.7.2.1
Uuden säännön luominen .................................................................................... 10
2.7.2.2
Sääntöjen luominen eri numeroille ....................................................................... 10
2.7.2.3
Mandatory (Pakolliset) säännöt ............................................................................ 11
2.7.2.4
Overridable (Periytyvät) säännöt .......................................................................... 11
2.7.2.5
Hidden (Piilotetut) säännöt ................................................................................... 11
2.7.3
Inbound rules (Saapuvien puhelujen säännöt) ......................................................... 11
2.7.3.1
Käytettävissä olevat ehdot.................................................................................... 11
2.7.3.2
Saapuvien puheluiden reitityksen vaihtoehdot ...................................................... 13
2.7.3.3
Saapuvien puheluiden reititys matkapuhelimeen .................................................. 16
2.7.4
Outbound rules (Lähtevien puhelujen säännöt) ........................................................ 16
2.7.4.1
Matkapuhelimella soitettujen puheluiden ohjaus VIP palvelun kautta ................... 16
2.7.4.2
Cid-numero matkapuhelimesta - ominaisuus ........................................................ 16
2.7.4.3
Käytettävissä olevat ehdot.................................................................................... 17
2.7.4.4
Lähtevien puheluiden reitityksen vaihtoehdot ....................................................... 18
2.7.5
Puhelun varasäännöt ............................................................................................... 18
2.7.5.1
Käytettävissä olevat ehdot.................................................................................... 18
2.7.5.2
Varasääntöjen toiminteiden vaihtoehdot ............................................................... 19
2.7.6
Rules for individual users (Omien reitityssääntöjen luonnin asetukset) .................... 20
2.7.7
Search for user to add individual rules (Käyttäjien omat säännöt) ............................ 20
2.7.8
Rules for rule based numbers (Sääntönumeroiden puhelunreitityssäännöt)............. 20
2.7.8.1
Käytettävissä olevat ehdot.................................................................................... 21
2.7.8.2
Sääntönumeroiden reitityksen vaihtoehdot ........................................................... 21
2.8
Call transfer (Siirretyn puhelun palautuminen) ................................................................ 21
2.9
Contact lists (Kontaktilistat) ............................................................................................. 22
2.10
Diversion Bypass (Liity aktiiviseen puheluun) .......................................................... 23
2.11
Exchange settings (Exchange kalenteri näkymä) ..................................................... 23
2.12
Fax Settings (Faksi asetukset) ................................................................................. 24
2.13
Feature codes (Toiminnekoodit) .............................................................................. 24
2.14
Intercom (Sisäpuhelut) ............................................................................................. 27
2.15
Music on hold (Pito tiedote) ..................................................................................... 27
2.16
Nightmode (Yötila) ................................................................................................... 27
2.16.1
Regular working hours (Säännöllinen työaika)...................................................... 28
2.16.2
Exceptions (Yötilan poikkeukset) .......................................................................... 28
2.16.3
Additional working hours (Lisäaukioloaika) ........................................................... 28
2.17
Nightmode authorization (Yötilan ohitus ja päällelaitto) ............................................ 28
2.18
Number conversions (Numeromuunnokset) ............................................................. 29
2.18.1
Numeronmuunnossääntöjen tekeminen ............................................................... 29
2.19
Presence authorization (Läsnäolotiedon valtuutukset) ............................................. 29
2.20
SMS authorizations (SMS-viestien lähetysoikeus) ................................................... 30
3
2.21
Switchboard number (Vaihteen numero) .................................................................. 30
2.21.1
Voicemail settings (Vastaajan asetukset) ............................................................. 30
3.
Organization (Organisaatio) valikko ................................................................................ 31
3.1 Languages (Kielet) ...................................................................................................... 31
3.2
Number type classification (Numeroalueet) ..................................................................... 31
3.3
Presence states (Läsnäolotilat) ....................................................................................... 31
3.3.1
Roles (Roolit) .............................................................................................................. 32
3.3.2
Activities (Aktiviteetit) .................................................................................................. 33
3.4
Voice prompts (Äänitiedotteet) ........................................................................................ 33
3.4.1
Äänitiedotteiden lisääminen ja muokkaaminen ........................................................ 33
4.
User administration (Käyttäjien hallinta) valikko .............................................................. 34
4.1
User groups (Käyttäjäryhmät) ......................................................................................... 34
4.2 Users (Käyttäjät) ......................................................................................................... 34
4.2.1
User details (Käyttäjätiedot) ..................................................................................... 35
4.2.2
Järjestelmätason pääkäyttäjille näkyvät käyttäjätiedot ............................................. 38
5.
Function numbers (Toiminnenumerot) valikko................................................................. 38
5.1
ACD group numbers (Asiakaspalvelu jonot) .................................................................... 38
5.1.1
Jonoihin kirjautuminen ............................................................................................. 39
5.1.2
Number (Numero) osio ............................................................................................ 39
5.1.3
General (Yleistä) osio .............................................................................................. 39
5.1.4
Overflow when call arrives (Ylivuoto puhelun saapuessa) osio ................................ 40
5.1.5
Handling of queued calls (Jonottavien puheluiden ylivuoto) osio .............................. 40
5.1.6
Voice prompts (Äänitiedotteet) osio ......................................................................... 41
5.1.7
Distribution of calls (Puheluiden ohjaus) osio ........................................................... 42
5.1.8
Agent settings (Asiakaspalvelija asetukset) osio ...................................................... 44
5.1.9
User skills (Taitotasot) osio ...................................................................................... 44
5.2
Attendant group numbers (Vaihteen jonot)...................................................................... 45
5.2.1
Camp-on (Jonotus varatulle henkilölle) osio............................................................. 45
5.3
Conference numbers (Neuvottelupalvelun numerot) ....................................................... 45
5.4
Fax numbers (Faksinumerot) .......................................................................................... 45
5.5
Hunt group numbers (Soittorinki numerot) ...................................................................... 46
5.5.1
Number (Numero) osio ............................................................................................ 46
5.5.2
General (Yleistä) osio .............................................................................................. 46
5.5.3
Distribution of calls (Puheluiden ohjaus) osio ........................................................... 46
5.6
IVR numbers (Äänivalinta numerot) ................................................................................ 48
5.7
Rule based numbers (Sääntönumerot) ........................................................................... 49
5.8
Voicemail numbers (Vastaajanumero) ............................................................................ 49
6. Devices (Laitteet) valikko ...................................................................................................... 50
6.1
SIP phones (IP-pöytäpuhelimet) ..................................................................................... 50
6.2
Smartphone clients (VIP Mobile sovellukset) .................................................................. 50
7. Reports (Raportointi) valikko ................................................................................................. 50
Liite A - Puhelun kulku VIP palvelussa .......................................................................................... 51
Liite B - Oletus puhelunreititys asetukset ...................................................................................... 52
Liite C – Mobiili profiilit .................................................................................................................. 53
4
1. Pääkäyttäjän näkymä (Admin view)
Pääkäyttäjän näkymä VIP kotisivulla on tarkoitettu yritykselle määritettyjen pääkäyttäjien työkaluksi, jolla voidaan tehdä
muutoksia VIP palvelun asetuksiin ja käyttäjätietoihin.
Pääkäyttäjä pystyy muuttamaan lähes kaikkia VIP:iin liittyviä asetuksia ja käyttäjien tietoja työkalun avulla mutta
seuraavat asiat pitää tehdä Soneran asiakaspalvelun kautta:
-
Käyttäjien lisääminen VIP palveluun
Käyttäjien poistaminen VIP palvelusta
Käyttäjien numeroiden muuttaminen
Käyttäjien käyttäjätunnuksen muutokset (vanha tunnus poistetaan ja luodaan uusi)
Käyttäjäversioiden muutokset (eli mitä VIP sovelluksia käyttäjällä on käytettävissään)
Käyttäjien mobiiliprofiilien muutokset (mitä asetuksia käyttäjän VIP Mobile sovellus käyttää)
Asiakaspalvelun (ACD) tai vaihteen (Attendant) jonoon liitetyn SMS lähettäjänumeron muutokset
Vaihteen kutsunumerosta välittämisen lisääminen sisäliikenteeseen kuuluvaksi
Uusien numeroavaruuksien lisääminen VIP palveluun
VIP kulunvalvonta- ja kalenteri-integraation asetuksien muutokset
iPad lisenssin lisäys käyttäjille joilla on jo käyttöoikeus VIP Mobile sovellukseen.
Lisäksi VIP palvelun yhteydessä voidaan käyttää muita Soneran palveluita joiden hallinta ei tapahdu VIP pääkäyttäjän
näkymän kautta kuten:
-
1.1
Cid numero matkapuhelimesta palvelu (älyverkon numeron näyttö matkapuhelimesta, esim. 020 numerot)
Poissaolotiedote
Sonera Virtual Contact Center (VCC) palvelu
Erityismaksullinen palvelunumero sekä siihen liitettynä palvelunumeron ohjausvalikko ja Cid
Cid numerohallinta
Vastausrinki
Asetusten tasot
VIP palvelun asetuksien logiikan pääperiaate on niiden jakautuminen kolmeen eri tasoon.
-
-
Matalin taso on yritys/organisaatio (Organization). Tällä tasolla olevat asetukset periytyvät automaattisesti
kaikille yrityksen käyttäjille.
Keskimmäinen taso on ryhmätaso (User group). Kaikki ryhmätasolla olevat asetukset menevät yritystason
päälle. Käyttäjä voi kuulua useaan eri käyttäjäryhmään. Ryhmien keskinäinen järjestys, eli mikä ryhmä on
korkeimmalla, määrittää asetukset ja ryhmien välistä järjestystä voidaan muuttaa liikuttamalla niitä ylös ja alas.
Ylin taso on käyttäjätaso (User). Käyttäjätason asetuksia ei ole kaikissa asetuksissa ja niitä voi asettaa
pääkäyttäjä tai joissakin tapauksissa myös käyttäjä itse VIP kotisivun kautta (kohdassa Palvelut).
Toiminnenumerot konfiguroidaan numerotasolla.
1.2
Asetusten periytyminen
Iso osa asetuksista on ns. päällä tai pois päältä asetuksia. Tällöin korkeimmalla tasolla oleva asetus (alimpana yritys-,
sitten ryhmä-, ja korkeimmalla käyttäjätaso) määrittää käyttäjän asetuksen.
Jotkin asetukset periytyvät kumulatiivisesti, eli käyttäjä perii asetukset kaikista niistä ryhmistä joihin hän kuuluu. Näitä
asetuksia ovat esim. kontaktit ja puhelunreitityssäännöt. Asetukset periytyvät hierarkian mukaisesti, eli ylimmäksi tulee
käyttäjäkohtaiset, sitten ryhmäkohtaiset ja lopuksi yrityskohtaiset asetukset. Tällä on merkitystä esim.
puhelunreitityssääntöjen tai numeromuunnoksien yhteydessä jotka suoritetaan aina järjestyksessä ylhäältä alas.
1.3
Käyttöoikeuksien määrittäminen
Useat asetukset ovat käyttöoikeusasetuksia, kuten esim. läsnäolotiedon oikeudet (Presence authorization).
Käyttöoikeuksien määrittäminen tapahtuu siten, että ensin valitaan haluttu taso tai ryhmä jonka oikeuksia määritetään.
Esimerkki:
1. valitaan ryhmä kaikki (all) kun halutaan määrittää asetuksia ryhmälle, johon normaalisti kuuluu kaikki yrityksen
VIP käyttäjät.
2. Ryhmä kaikki avautuu ja sen sisällä määritetään oikeudet eri asioihin eri ryhmille. Esim. annetaan ryhmälle
kaikki oikeudet nähdä läsnäolotiedot (see presence), eli kaikki näkevät toistensa läsnäolotiedot mutta annetaan
vain ryhmälle vaihteenhoitajat (attendants) oikeudet muuttaa läsnäolotietoja (set presence).
5
Myös käyttöoikeudet voivat periytyä usealta eri ryhmältä tai tasolta. Tällöin korkeimmalla tasolla oleva käyttöoikeus
määrittää asetuksen.
2. Services (Palvelut) valikko
2.1
Advanced settings (Erikoisasetukset)
Advanced settings asetuksia ei tarvitse yleensä muuttaa.
Advanced settings sivua käytetään, kun halutaan kontrolloida joitakin sellaisia erikoisasetuksia, joita tarvitsee harvoin
muuttaa. Seuraavat asetukset ovat muutettavissa:
1. Show mobile phone numbers for directory search results - Määrittele, näytetäänkö määritetyn ryhmän jäsenille
muiden käyttäjien matkapuhelinnumerot käyttäjätiedoissa. Tämä ei vaikuta kenenkään käyttäjän näkyvyyteen haussa,
vain siihen näytetäänkö matkapuhelinnumero käyttäjätiedoissa.
VIP palvelussa matkapuhelinnumero piilotetaan, koska se näytetään aina käyttäjän varsinaisena numerona
käyttäjätiedoissa, jolloin sille voidaan luoda myös omia sääntöjä. Jos matkapuhelinnumero näytetään, näkyy se kahteen
kertaan käyttäjätiedoissa.
Jos halutaan piilottaa matkapuhelinnumero kokonaan käyttäjätiedoista, pitää VIP palvelu ja käyttäjätiedot uudelleen
konfiguroida. Tämä konfigurointi on maksullista lisäpalvelua ja on huomioitavaa, että VIP palvelu toimii silloin
kokonaisuudessaan eri tavalla.
2. Which line (primary or secondary) should be used as default phone number – Aseta, käytetäänkö
oletusarvoisena numerona ensisijaista numeroa (mobiilinumero, jos käyttäjillä kaksi numeroa) vai toissijaista
(lankaverkon numero jos käyttäjillä kaksi numeroa) numeroa.
VIP palvelun sovellukset (VIP Mobile, VIP Softphone ja VIP Lite) soittavat aina oletusarvoiseen numeroon ellei erikseen
valita tiettyä numeroa käyttäjän lisätiedoista. Asetuksella on merkitystä lähinnä VIP Mobile sovelluksen käyttäjille, mihin
numeroon VIP Mobilesta soitettu puhelu oletusarvoisesti soitetaan.
Oletusarvoisesti mobiilinumeroihin liitetyt puhelunreitityssäännöt eivät ohjaa puheluita läsnäolotiedon perusteella ja sen
takia suositellaan että työpuhelut soitetaan aina lankaverkon numeroon, jotta vastaanottaja voi ohjata saapuvia puheluita
läsnäolotiedon perusteella.
Huom! Varmista ja ota huomioon mitkä puhelulajit kuuluvat yrityksenne VIP sisäliikennepakettiin. Pääsääntöisesti vain
Cid (esim. 020) numeroinnin omaavat asiakkaat voivat soittaa puhelun yrityksen sisällä matkapuhelimesta lankaverkon
numeron kautta toiseen matkapuhelimeen niin että koko puhelu kuuluu sisäliikenteen piiriin.
2.2
Call intrusion (Puheluun väliintulo)
Call intrusion palvelua käytetään vain harvoin erikoistapauksissa.
Call intrusion sivua käytetään määrittelemään, keillä käyttäjillä on lupa tulla väliin toisen käyttäjän aktiivisiin puheluihin.
Toimintoa voidaan käyttää esim. ilmoittamaan saapuneesta vieraasta henkilölle joka puhuu puhelimessa.
Palvelu konfiguroidaan valitsemalla ensin käyttäjäryhmä, joiden puheluiden väliin voidaan tulla. Sen jälkeen valitaan
ryhmä(t), joille annetaan lupa tulla väliin meneillään oleviin puheluihin.
Puheluun tullaan väliin käyttämällä väliintulotoimintoa, esim. valitsemalla ”Liity aktiiviseen puheluun” VIP Softphonen
”Puhelun lisäasetukset…” kohdasta. Matkapuhelimella ei voi toimintoa käyttää.
Esimerkki:
1. käyttäjä A puhuu käyttäjä B:lle ja käyttäjä C haluaa tulla väliin puhuakseen käyttäjä A:lle.
2. C soittaa A:lle ”Liity aktiiviseen puheluun” asetuttuna. Tämä keskeyttää A:n ja B:n välisen puhelun ja B kuulee
kuulutuksen puheluun väliintulosta ja häntä pyydetään odottamaan.
3. C kytketään sitten A:lle ja he voivat keskustella.
4. Kun C lopettaa puhelun, A ja B yhdistetään automaattisesti uudelleen.
Huom! Joissakin tapauksissa väliintulo voi epäonnistua, koska puhelu ei kulje VIP palvelun kautta. Katso lisää: Liite A
”Puhelun kulku VIP palvelussa”.
2.3
Call monitoring (Puhelun tilatieto)
6
Call monitoring palvelun asetuksia ei tarvitse yleensä muuttaa oletusasetuksista.
Call monitoring asetussivua käytetään määrittämään ketkä käyttäjät saavat nähdä toistensa puhelun tilatiedon osana
läsnäolotietoa. Varattu/vapaa –tieto osoittaa, puhuuko henkilö puhelua vai ei. Se ei paljasta mitään tietoja siitä, kenen
kanssa henkilö puhuu. Tämä tieto tulee näkyviin kontaktiluetteloon VIP Softphonen, VIP Mobilen ja VIP Liten
käyttöliittymiin.
Palvelu konfiguroidaan valitsemalla ensin käyttäjäryhmä, joiden puhelun tilatieton näkyvyyttä muille halutaan määritellä.
Sen jälkeen valitaan ryhmät, joille annetaan lupa nähdä tilatieto.
Huom! Jotta puhelunvälittäjä voi laittaa puhelun jonottamaan varatulle henkilölle (camp-on –toiminne), puhelunvälittäjillä
tulee olla oikeudet nähdä käyttäjien puheluiden tilatieto.
2.4
Call pickup (Puhelun poimiminen)
Call pickup -palvelua ei ole oletusarvoisesti määritetty ja sitä käytetään vain erikoistarpeisiin.
Call pickup -sivua käytetään määrittelemään, keillä käyttäjillä on lupa poimia toisilla käyttäjillä soivia puheluita, jonoissa
odottavia puheluita ja noutaa parkkeerattuja puheluita.
Puheluiden parkkeeraamista voidaan käyttää esim. tilanteessa jossa asiakaspalvelija haluaa siirtää puhelun toiselle
asiakaspalvelijalle, joka on varattu. Hän laittaa puhelun parkkiin ja toinen asiakaspalvelija voi sitten poimia sen kun saa
edellisen puhelun päätettyä.
Puhelun poimimisen konfiguraatiosivulla on kaksi kohtaa.
”Which groups are allowed to pickup incoming calls or calls placed in queue for” kohdassa asetetaan, millä
ryhmillä on valtuudet poimia määritellyn ryhmän soivia ja jonossa olevia puheluita.
”Which groups are allowed to retrieve calls parked for” kohdassa konfiguroidaan millä ryhmillä on valtuudet poimia
määritellyn ryhmän parkkeeraamia puheluita.
Ensin valitaan ryhmä, jonka asetuksia halutaan määritellä ja sitten valitaan ne ryhmät joille kyseiseen asetukseen
annetaan oikeus.
Call pickup -palvelun asetukset vaikuttavat siihen, mitä informaatiota näytetään VIP Softphonen Puhelut (Calls)välilehdellä ja onko puhelun poimimisen kuvake siellä käytettävissä. Kun käyttäjän sallitaan poimia tai noutaa
parkkeerattuja puheluita, nämä puhelut ilmestyvät VIP Softphonen Puhelut (Calls)-luetteloon kun ne joko soivat tai ovat
parkkeerattuna. Kun puhelu ilmestyy Puhelut (Calls) välilehdelle, VIP Softphone ei soita hälytysääntä.
Matkapuhelimella ei voi poimia tai noutaa puheluita parkista.
IP-pöytäpuhelimella voidaan poimia soivia ja parkkeerattuja puheluita Feature codes (Toiminnekoodi) palvelun avulla.
2.5
Call queues (Puhelujonot)
Call queues -palvelua ei ole oletusarvoisesti määritetty käytettäväksi puhelunreitityssääntöjen yhteydessä.
Call queues -sivua käytetään määrittämään, kuinka henkilökohtaiset jonot käyttäytyvät. Jonopalvelua voidaan käyttää
vain asettamalla puhelunreitityssääntö, joka ohjaa puhelun jonoon.
Huom. Tässä asetaan vain henkilökohtaisen jonon asetukset. Reitityssäännöt jotka ohjaavat puhelun jonoon, tulee luoda
erikseen.
Esimerkki:
”When a call is received and in call is true then call will be directed to queue”.
Call queues -asetuksilla voidaan konfiguroida seuraavia jonotuksen ominaisuuksia:
•
”How many calls may be queued” kohdassa määritetään kuinka monta puhelua pidetään jonossa
odottamassa. Suositus on max. 5 kpl.
•
”Callers can press this key to be automatically called back when the queue is empty” kohdassa voi
aktivoida takaisinsoittopalvelun kun puhelu on asetettu jonoon. Takaisinsoitto aktivoidaan numerolla 5. Kun
jonossa ei enää ole puheluita odottamassa, soittajalle soitetaan takaisin ja hänet yhdistetään soitetulle
osapuolelle.
Huom! Takaisinsoiton kustannukset tulevat puhelun alkuperäiselle vastaanottajalle, tästä syystä on suositeltavaa luoda
puhelunreitityssääntö siten että jonotus tarjotaan vain yrityksen omille käyttäjille, kun takaisinsoitto palvelu on otettu
käyttöön.
7
Esimerkki:
”When a call is received and in call is true and calling party is internal then call will be directed to queue”
•
”What groups number conversion rules should be used for callback” kohdassa valitaan minkä ryhmän
number conversion (numeron muunnos) sääntöä käytetään tai jos kohta on tyhjä käytetään käyttäjän omien
ryhmien mukaisia number conversion sääntöjä. Suositus on käyttää ”All” ryhmää jolle number conversion
säännöt on luotu.
•
”What happens to an incoming call when the queue is full” kohdassa valitaan mitä tapahtuu puhelulle kun
se tulee jonoon ja puheluiden maksimimäärä jonossa on saavutettu:
o ”Busy signal” (Varattu-signaali) Jos tämä vaihtoehto on valittu, soittaja kuulee varattu-signaalin.
o ”Forward to another number” (Siirrä toiseen numeroon) Jos tämä vaihtoehto on valittu, puhelu
siirretään toiseen numeroon.
o ”Redirect to voicemail” (Ohjaa vastaajaan) Jos tämä vaihtoehto on valittu, puhelu siirretään
käyttäjän VIP vastaajaan.
o ”If forward, to what number” (Jos siirretään, mihin numeroon) Valitse kohdasta ”Pick” numero tai
kirjoita numero tekstikenttään, johon puhelu siirretään jonon ollessa täynnä.
o ”What should caller hear, when placed in queue (welcome message)” (Mitä soittajan pitäisi
kuulla, kun hänet on asetettu jonoon) kohdasta valitaan alasvetoluettelosta tiedote, jonka soittaja
kuulee kun hänet on asetettu jonoon.
o ”What should caller hear, when waiting in queue” (Mitä soittajan pitäisi kuulla, kun hän odottaa
jonossa) kohdasta valitaan alasvetoluettelosta tiedote (joka voi olla myös esim. musiikkia), jonka
soittaja kuulee kun odottaa jonossa.
o ”Progress message to play” (Soitettava välitiedote) kohdassa valitaanalasvetoluettelosta tiedote,
jota soitetaan välitiedotteena.
o ”How often should a progress message be played, in seconds” (Kuinka usein välitiedote
pitäisi soittaa) kohdassa valitaan kuinka usein (sekunteina) välitiedote soitetaan. Jos kohta on tyhjä,
välitiedotetta ei soiteta. Aina kun välitiedote soitetaan, alkaa jonossaolotiedote (esim. musiikki) alusta,
joten välitiedotta ei kannata soittaa kovin tiheästi.
Kuva 2.7. Jonon konfigurointi
8
2.6
Call recording (Puhelun tallentaminen)
Call recording palvelun oletusasetuksia ei tarvitse usein muuttaa.
Call recording asetukset määrittelevät, miten puheluiden tallentamispalvelu toimii käyttäjille. Palvelussa voidaan
määritellä seuraavia ominaisuuksia:
•
”How much recording storage is available to a user (in megabytes)?” (Kuinka paljon tallennustilaa
käyttäjälle on saatavana (megatavuissa)? kohdassa määritetään tallennuskapasiteetin koko. Yksi minuutti
tallennusta vie noin 0.5 megatavua levytilaa.
•
”What's the maximum length of a recording (in seconds)?” (Mikä on tallennuksen maksimipituus
(sekunteina)?) kohdassa valitaan mikä on tallennuksen maksimipituus (sekunteina).
•
”Notify new messages by email?” (Ilmoitetaanko uusista tallennuksista sähköpostitse?) kohdassa
valitaan ilmoitetaanko uusista tallennuksista sähköpostitse. Alasvetoluettelosta on valittavina ”Yes” (Kyllä),
”No” (Ei) tai ”Yes, attach recording” (Kyllä, liitä tallenne). Jos valitaan ”Yes” lähetään käyttäjälle ilmoitus
tehdystä tallennuksesta sähköpostitse. Jos valitaan ”Yes, attach recording” lähetään käyttäjälle ilmoitus
tehdystä tallennuksesta sähköpostitse jonka liitteenä on tallenne WAV tiedostomuodossa.
Huom! Sähköpostiviestissä tai liitetiedoston nimessä ei näy soittajan numeroa, soittoaikaa tms. yksilöivää tietoa.
Puhelun tallennus voidaan käynnistää helpoiten VIP Softphonella puhuttaessa. Tallennus voidaan myös käynnistää
joissakin IP-puhelinmalleissa olevalla tallennusnäppäimellä tai koodilla. Matkapuhelimessa tallennus onnistuu vain jos
puhelu on tullut VIP-palvelun kautta (kts. Liite A ”Puhelun kulku VIP palvelussa”) käyttämällä DTMF (äänitaajuus) valintoja, eli näppäilemällä koodi *#*6 puhelimen numeronäppäimistöllä.
VIP Mobile sovelluksella voi käynnistää ja lopettaa puhelun tallentamisen vain jos käyttäjän mobiiliprofiili on konfiguroitu
käyttämään puhelunaikaisia toimintoja VIP palvelusta eikä mobiiliverkosta (ei ole perusasetus normaalikäyttäjille).
9
Tallennus VIP Mobilen avulla on käytettävissä vain VIP Mobilen Nokia Symbian versiolla.
Huom! Matkapuhelimella puhelun tallennus on mahdollista vain silloin kun puhelu kulkee VIP palvelun kautta. Katso
lisää Liite A ”Puhelun kulku VIP palvelussa”.
2.7
Call routing (Puhelunreititys)
Puhelunreititysasetusten avulla luodaan puheluiden reitityssäännöt koko yritykselle, eri käyttäjäryhmille ja käyttäjille.
Puhelunreitityssäännöillä määritellään, miten VIP palvelu käsittelee puheluita, jotka on soitettu henkilöiden omiin
henkilökohtaisiin numeroihin.
Ryhmänumeroiden, kuten ACD (Asiakaspalvelu), Attendant (Vaihde) tai Huntgroup (Soittorinki) kautta tulevat puhelut
käyttävät omia sääntöjä ja logiikkaa puheluiden reitityksessä, joten ne eivät noudata Call routing asetuksia.
Poikkeuksena on Rule based number (Sääntönumero), jonka avulla voidaan ohjata puhelu eri käyttäjille heidän
henkilökohtaisiin numeroihinsa, jolloin puhelunreitityssäännöt ovat käytössä.
Huom! VIP palvelun yhteydessä asiakkailla joilla on Cid yritysnumerointi (esim. 020 tai 010 numerot) voi olla käytössään
Cid manager ohjelmisto, jossa voi tehdä puhelunreitityksiä kyseisille numeroille. Näitä ei tulisi normaalitapauksessa
tehdä vaan kaikki ohjaukset tulee pyrkiä aina tekemään yhdessä paikassa, eli VIP palvelun puhelunreitityssäännöissä tai
VIP palvelun ryhmänumeroilla.
Huom! Matkapuhelimessa on aina mahdollista tehdä soitonsiirtoja mutta VIP palvelun yhteydessä on suositeltavaa, että
tälläisia soitonsiirtoja ei tehdä jotta puheluiden reititys tapahtuisi aina vain yhdessä paikassa. Joissakin tapauksissa
soitonsiirtojen tekeminen on kuitenkin tarpeellista. Lisätietoja matkapuhelimen soitonsiirroista on kerrottu VIP
käyttöohjeessa.
VIP palvelussa puhelunreitityssääntöjä määritellään kolmeen eri kohtaan:
Inbound rules –sisääntulevien puheluiden säännöillä määritellään käyttäjien puhelinnumeroiden ja vastauspaikkojen
(esim. matkapuhelin, VIP Softphone, IP-pöytäpuhelin, vastaaja jne.) suhde. Mikä tai mitkä puhelimet pitäisi soida, kun
puhelu saapuu kyseiseen numeroon, mihin puhelu ohjataan jos ei vastata jne.
Outbound rules – ulossoitettavien puheluiden säännöillä määritellään, mitä numeroa näytetään ulospäin ja onko
puheluissa jotain estoja silloin kun puhelu soitetaan VIP palvelun kautta. VIP palvelun kautta soitettavia puheluita ovat
kaikki VIP Softphonesta ja IP-pöytäpuhelimesta soitetut puhelut.
Normaalit matkapuhelimella soitetut puhelut eivät kulje VIP palvelun kautta (katso lisää Liite A ”Puhelun kulku VIP
palvelussa”). Matkapuhelimella toiselle saman yrityksen VIP käyttäjälle soitettu puhelu, johon vastaanottaja vastaa VIP
Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella on kulkenut VIP palvelun kautta. Tällöin esim. soittajan numeron näkyvyyteen
vaikuttaa soittajan ulossoitettavien puheluiden säännöt.
Matkapuhelimella voi soittaa aina halutessaan VIP palvelun kautta käyttämällä joko Callback eli takaisinsoittopalvelua tai
käyttämällä Callthrough eli VIP kauttasoitto prefiksiä (etuliite 04509 + numero johon soitetaan. esim. 04509 020401).
Huom! Takaisin- tai kauttasoittopuhelu koostuu kahdesta eri puheluosuudesta. Riippuen käytössä olevasta VIP
sisäliikennepaketista matkapuhelinosuus voi kuulua sisäliikenteen piiriin. VIP palvelusta ulospäin vastaanottajalle
soitettava osuus laskutetaan kuten normaali VIP Softphonesta tai IP-pöytäpuhelimesta soitettu puhelu.
Fallback rules – varasäännöillä asetetaan mitä tapahtuu, jos käyttäjälle tarkoitettua puhelua ei voida yhdistää tai
suorittaa loppuun. Yleensä sisääntulevien puheluiden säännöissä määritellään, miten toimitaan jos puheluun ei vastata
tai vastaanottaja on varattu, joten varasääntöihin ei yleensä tarvitse tehdä muutoksia.
2.7.1 Rules for organization and user groups (Yritys- ja ryhmätason säännöt)
Tämä osio puhelunreitityksen asetuksista sisältää luettelon ryhmistä joille voidaan määrittää reitityssääntöjä. Luettelo
sisältää myös rivin, joka vastaa koko yritystä (Organization).
Jos halutaan lisätä jokin olemassa oleva käyttäjäryhmä luetteloon, valitaan ryhmä alasvetovalikosta kohdassa ”Start
configuring rules and allowed destinations for user group:” ja painamalla ”Configure”.
Jos käyttäjä kuuluu useaan ryhmään, perii hän kaikki reitityssäännöt niistä ryhmistä joihin hän kuuluu. Säännöt periytyvät
siinä järjestyksessä, missä ryhmät ovat luettelossa. Ylimpänä olevan ryhmän säännöt periytyvät siis käyttäjälle myös
ylimmäksi. Ryhmien välistä järjestystä voidaan muuttaa siirtämällä niitä ylös- ja alaspäin.
Kun sääntöjä suoritetaan, luetaan niitä järjestyksessä ylhäältä alaspäin. Jos säännössä oleva ehto täyttyy, toteutetaan
säännössä oleva toiminnallisuus. Jos säännössä oleva ehto ei täyty, hypätään alaspäin seuraavaan sääntöön
sääntöluettelossa. Säännöissä ei aina ole ehtoa mikä tarkoittaa sitä että sääntö toteutetaan aina. Kun sääntö on
10
suoritettu, lopetetaan sääntöjen lukeminen.
Tämä tarkoittaa sitä, että jos käyttäjä on perinyt sääntöjä usealta eri ryhmältä voi ylempänä olla sääntö joka toteutuu aina
ja sen takia alempana olevat säännöt eivät koskaan toteudu. Tällä tavoin voidaan ”ylikirjoittaa” esim. ryhmän all (kaikki)
tasolla olevat yleiset kaikkia koskevat säännöt jollekin halutulle ryhmälle.
Esimerkki:
Ryhmälle NoVoicemail (ei vastaajaa) säännöillä puhelua ei koskaan ohjata VIP vastaajaan.
Kaikki säännöt näkyvät pääkäyttäjille englannin kielellä. Käyttäjille säännöt näkyvät oman VIP käyttöliittymän kielellä.
Koska säännöt noudattavat pääsääntöisesti englanninkielen lauserakennetta, ovat ne käännettäessä suomen tai ruotsin
kielelle kieliopin vastaisia, mutta kuitenkin luettavissa ja ymmärrettävissä.
Joissakin tapauksissa voi uusia sääntövaihtoehtoja olla näkyvissä myös käyttäjille englannin kielellä tai jotkin sidossanat
(esim. ja, sitten) voivat esiintyä kahteen kertaan peräkkäin.
2.7.2 Sääntöjen muokkaaminen
Kaikille kolmelle eri sääntötyypeille on yhteistä sääntöeditorin perustoiminnot. Kun yritykselle tai käyttäjäryhmälle
luodaan uusi sääntö, se lisätään sääntöluetteloon. Jokainen luettelon rivi vastaa yhtä sääntöä.
Sääntö voi sisältää yhden tai useamman ehdon ja jos kaikki ehdot täyttyvät, suoritetaan säännössä oleva
toiminnallisuus. Säännöissä ei aina ole ehtoa, jolloin sääntö suoritetaan aina.
Pääkäyttäjä voi luoda sekä Mandatory (pakollisia) sääntöjä, että Overridable (Periytyviä) sääntöjä.
Voit muuttaa sääntöjen keskinäistä järjestystä sääntöluettelossa muokattavissa olevan ryhmän sisällä siirtämällä niitä
ylös- ja alaspäin, jolloin niiden järjestysnumero muuttuu.
Jos saapuvien puheluiden sääntöjä ei ole, järjestelmä ei tiedä, minne reitittää puhelu ja puhelu epäonnistuu.
Voit poistaa sääntöjä painamalla punaista rastia kohdasta Del (Poista).
2.7.2.1
Uuden säännön luominen
Valitse oikea kohta riippuen siitä minkä säännön haluat luoda. Tietoa eri sääntötyypeistä on kerrottu seuraavissa
kappaleissa. Lisää sääntö painamalla Add (lisää) painiketta.
Uuden säännön alku ”When a call is received” ilmestyy näkyviin. Jatka sääntöä lisäämällä ehto ”and” tai valitsemalla
”then” jos et halua käyttää ehtoja säännössä.
Voit luoda säännön jossa on useita ehtoja joiden kaikkien pitää toteutua käyttämällä ”and” valintaa. Voit myös luoda
säännön jossa vain jonkun ehdon pitää täyttyä käyttämällä ”or” valintaa. Voit myös luoda eri ehtojen yhdistelmiä. On
teknisesti mahdollista luoda ehtoja, jotka eivät koskaan toteudu (esim. When a call is received and time is after 16:00
and time is before 08:00), joten vastuu sääntöjen järkevyydestä on niiden tekijällä.
Kun olet luonut halutut ehdot sääntöön, valitse ”then” jonka jälkeen luodaan säännön suorittava osuus, eli miten puhelu
reititetään.
Kun sääntöä luodaan, ”Undo” ja ”Cancel” painikkeet ovat näkyvissä. ”Undo” painiketta käytetään siirtymään yksi askel
taaksepäin säännön luomisessa, jos esimerkiksi valittiin väärä vaihtoehto. ”Cancel” painiketta käytetään koko säännön
peruuttamiseksi ilman tallentamista.
Kun ”Save” painike tulee käytettäväksi, voit tallentaa valmiin säännön sääntöluetteloon.
2.7.2.2
Sääntöjen luominen eri numeroille
Kun järjestelmän tai yrityksen pääkäyttäjä luo sääntöjä, periytyvät ne samanlaisina sekä käyttäjän ensisijaiselle
(matkapuhelin) numerolle että toissijaiselle (lankaverkon) numerolle.
Jos käyttäjällä on vain yksi numero, on se aina silloin ensisijainen numero.
Jotta puheluita voidaan reitittää eri tavalla eri numeroilla, pitää pääkäyttäjän luomiin sääntöihin lisätä ehto, joka tunnistaa
kummasta numerosta on kyse. Tämä tapahtuu käyttämällä ehdossa tag:ia (merkintä). Kun puhelu tulee VIP:iin lisätään
siihen tag (merkintä) riippuen siitä onko se soitettu mobiilinumeroon tai lankaverkon numeroon ja puhelu voidaan sen
avulla luokitella oikein.
Kun luodaan sääntö, joka koskee vain lankaverkon numeroon tulevia puheluita, tulee siinä olla ehto ”When a call is
11
received and call is tagged with Lankanumerosääntö/fixednumberrule then…”. Vakioreititysasetuksin vain lankaverkon
numeroon tulevia puheluita ohjataan läsnäolotiedon perusteella.
Kun luodaan sääntö, joka koskee vain matkapuhelinnumeroon soitettuja puheluita, tulee siinä olla ehto ”When a call is
received and call is tagged with Mobiilinumerosääntö/mobilenumberrule then…”.
Kun ehdossa käytetään tag:ia (merkintää), koskee se vain puheluita jotka ovat tulleet VIP:in ulkopuolelta. Kun soitetaan
esim. VIP Softphonella, IP-pöytäpuhelimella tai matkapuhelimella käyttäen vastasoittoa ei puhelu osu sääntöön jossa on
ehtona jokin tag (merkintä). Täten vakioreititysasetuksin VIP Softphonella soitetut puhelut toiselle käyttäjälle reititetään
samalla tavalla riippumatta kumpaan numeroon soitetaan.
Myös vaihteen kutsunumeroon tulevat puhelut merkataan omalla tag:illa (merkinnällä) ja siten niitä voidaan käsitellä eri
säännöillä kuin muita puheluita.
Kun käyttäjä lisää omia sääntöjä, hän lisää ne suoraan oikean numeron kohdalle, joten käyttäjien ei tarvitse omissa
säännöissään käyttää ja ymmärtää tag:ien (merkintöjen) toiminnallisuutta. Tag:it (merkinnät) ovat siten vain pääkäyttäjien
käytössä olevia työkaluja.
2.7.2.3
Mandatory (Pakolliset) säännöt
Pakollisia sääntöjä käyttäjä ei voi ohittaa omilla säännöillään, ne sijoittuvat aina ylemmäksi ennen käyttäjän itse
määrittelemiä sääntöjä sääntöluettelossa. Näitä sääntöjä käytetään silloin, kun halutaan luoda sääntöjä joita käyttäjät
eivät voi missään olosuhteissa ohittaa.
Kaikki Mandatory (Pakolliset) säännöt kaikista ryhmistä, joihin käyttäjä kuuluu, ovat aina ylimpänä sääntöluettelossa
ennen käyttäjän itse luomia sääntöjä tai Overridable (Periytyviä) sääntöjä.
Pakollisilla säännöillä toteutetaan VIP:in vakioasetuksin yleisiä toiminnallisuuksin (matkapuhelimen soitonsiirrot VIP
vastaajaan) ja sääntöjä miten reititetään vaihteen kutsununmeroon soitetut ja välitetyt puhelut sekä miten toimitaan
sääntönumeroista tulevien puheluiden tai muiden käyttäjien ohjaamien puheluiden kanssa silloin, kun ollaan itse
varattuna.
Katso lisää Liite B - Oletus puhelunreititys asetukset.
2.7.2.4
Overridable (Periytyvät) säännöt
Overridable (Periytyviä) sääntöjä käytetään luomaan oletusarvoiset sisääntulevien puheluiden reitityssäännöt.
Periytyvien sääntöjen päälle käyttäjä voi itse tehdä omia sääntöjään.
Viimeisenä periytyvänä sääntönä on aina hyvä olla sääntö, jossa ei ole mitään ehtoa. Tällä tavoin voidaan varmistaa että
puhelu voidaan yhdistää varmasti kaikissa tapauksissa.
2.7.2.5
Hidden (Piilotetut) säännöt
Järjestelmän pääkäyttäjä (ei yrityksen pääkäyttäjä) voi piilottaa haluamansa säännöt näkyvistä, jotta sääntöluettelossa ei
olisi liikaa teknisiä sääntöjä. Sekä pakollisia että periytyviä sääntöjä voidaan piilottaa, mutta vain pakollisia sääntöjä
pitäisi olla piilotettuna.
Vakioasetuksin ryhmällä all (kaikki) on kolme piilotettua sääntöä. Yrityksen pääkäyttäjä ei voi nähdä piilotettuja sääntöjä,
mutta sääntöjen järjestysnumero ottaa huomioon myös piilotetut säännöt. Voit esim. luoda ryhmälle all (kaikki) pakollisen
säännön, jolloin se saa järjestysnumeron 4.
Jos haluat piilottaa jotain sääntöjä tai saada piilotettuja sääntöjä näkyviin, pitää muutos pyytää asiakaspalvelun kautta.
Katso lisää Liite B - Oletus puhelunreititys asetukset, jossa on kuvattu myös piilotetut säännöt.
2.7.3 Inbound rules (Saapuvien puhelujen säännöt)
Saapuvien puheluiden säännöillä määritellään, miten käyttäjän henkilökohtaisiin numeroihin tulevia puheluita käsitellään
ja reititetään.
2.7.3.1
Käytettävissä olevat ehdot
Puhelunreitityssääntöön voidaan liittää ehtoja, jotka tarkistetaan ennen kuin puhelu reititetään. Seuraavia ehtoja on
käytettävissä sääntöjä tehdessä:
• Activity is (aktiviteetti on)
12
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita käyttäjän läsnäolotiedon mukaan.
Esimerkki:
Puhelut voidaan siirtää vastaajaan ja kerrotaan soittajalle aktiviteetin tila, kun aktiviteetti on asetettu tilaan
”Neuvottelussa”: ”When a call is received and activity is Meeting then call will be directed to voicemail play activity”.
Jos käytetään useita eri tilatietoja säänössä pitää käyttää ehdossa ”or” vaihtoehtoa: ”When a call is received and activity
is Meeting or activity is Busy then…”
Käytettävissä on kaikki yritykselle määritetyt läsnäolotilat (nähtävissä kohdassa Organization -> Presence states).
Huom! Jos lisäät tai poistat aktiviteetteja, ei niitä automaattisesti lisätä tai poisteta reitityssäännöistä vaan ne pitää
päivittää ajantasalle.
• Call is tagged with (puhelussa on merkintä)
ehdon avulla tarkistetaan onko puhelussa tag:i (merkintä) ja suoritetaan sääntö jos puhelussa on sama merkintä kuin
säännössä. Tag:ia (merkintää) käytetään tunnistamaan erilaisia puhelutyyppejä jotta niille voidaan luoda erilaiset
reitityssäännöt. Erilaisia tag:eja (merkintöjä) joita voidaan käyttää saapuvien puheluiden säännöissä:
-
”Vaihde/Switchboard” tag:illa tunnistetaan suoraan vaihteen kutsunumeroon soitetut puhelut. Tätä tag:ia
(merkintää) ei ole puheluissa jotka esim. ylivuotavat vaihteeseen jostain toisesta numerosta. Käytössä voi olla
myös aikaisempi tag:i ”Vaihteen kutsunumero”. Ei käytetä normaalitilanteissa.
-
”Lankanumerosääntö/fixednumberrule” tag:illa tunnistetaan puhelut jotka on soitettu yrityksen kiinteän verkon
numeroihin. Käytössä voi olla myös aikaisempi tag:i ”Ulkopuhelu”.
Esimerkki:
”When a call is received and call is tagged with Lankanumerosääntö/fixednumberrule then…”
-
”Mobiilinumerosääntö/mobilenumberrule” tag:illa tunnistetaan puhelut jotka on soitettu yrityksen
matkapuhelinverkon numeroihin. Käytössä voi olla myös aikaisempi tag:i ”Mobiilipuhelu”.
Esimerkki:
”When a call is received and call is tagged with Mobiilinumerosääntö/mobilenumberrule then…”.
-
”Vastaaja/Voicemail” tag:illa tunnistetaan VIP:issä olevista matkapuhelista tehdyt soitonsiirrot VIP:in vastaajaan.
Käytössä voi olla myös aikaisempi tag:i ”Vastaaja”. Ei käytetä normaalitilanteissa muutoin kuin piilotettuna
Mandatory (Pakollisena) sääntönä ”When a call is received and call is tagged with Vastaaja/Voicemail then call
will be directed to voicemail play out of reach”.
-
”VCC” tag:illa tunnistetaan VCC (Virtual contact center) palvelusta asiakaspalvelijoille tulevat puhelut. Käytetään
vain VCC integraation yhteydessä toimituksen toimesta.
-
”Palvelunumero/Servicenumber” tag:illa tunnistetaan tietyistä palvelunumeroista asiakaspalvelijoille tulevat
puhelut. Käytetään vain erikoistapauksissa toimituksen toimesta.
-
”Läpisoitto/Callthrough” tag:illa tunnistetaan VIP:in kautta läpisoitto prefiksillä soitetut puhelut (04509+numero).
Käytetään vain Outbound rules eli ulosmenevien puheluiden säännöissä.
-
Muut tag:it ovat teknisiä tai jotain erityistarvetta varten ja niitä ei pitäisi koskaan käyttää muuten kuin erikseen
ohjeistettuna.
• Call's destination/source is tagged
ehdon avulla voidaan tehdä tarkennettu tag-(merkintä)pohjaisia sääntöjä. Näitä ei normaalisti tarvitse tai pidä käyttää
muuten kuin erikseen ohjeistettuna.
• Calling party is internal/external (Soittaja on sisäinen/ulkoinen)
ehdon avulla voidaan tunnistaa onko soittaja sisäinen eli saman yrityksen VIP palveluun kuuluva käyttäjä vai ulkoinen
soittaja ja tehdä sen mukaan eri säännöt.
Esimerkki:
”When a call is received and in call is true and calling party is internal then call will be directed to queue” jolloin laitetaan
puhelu jonoon, kun linja on varattu ja soittaja on sisäinen.
• Date is after/before (Päivämäärä on jälkeen/ennen)
ehdon avulla voidaan puheluita ohjata tarkan päivämäärän mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat date is after (jälkeen)
tai/ja date is before (ennen) tiettyä päivämäärää tai (date is) tiettynä päivänä.
• Day of week is/is not (Viikonpäivä on/ei ole)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita viikonpäivien mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat day of week is/day of week is
not (viikonpäivä on/viikonpäivä ei ole) jolloin voidaan valita halutut päivät jolloin ehto toteutuu.
13
• Incall is true/false (Linja on päällä/pois päältä)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita sen mukaan onko käyttäjällä puhelu päällä vai ei. Vakioreititysasetuksissa ei ole
sääntöä, joka tarkastaisi linjan tilan ja tekisi jonkin toimenpiteen. Tällöin puhelu tulee aina läpi ja hälyttää (tai koputtaa)
vaikka olisi toinen puhelu päällä.
VIP palvelussa on useita vaihtoehtoja, miten puhelua voidaan ohjata silloin kun puhelin on varattu. Esim:
Voidaan lähettää varattu-ääntä ”When a call is received and in call is true then call will be directed to send busy
response”.
Voidaan ohjata vastaajaan ja ilmoittaa että puhutaan toista puhelua ”When a call is received and in call is true
then call will be directed to voicemail play busy in call”.
Voidaan ohjata vaihteeseen ”When a call is received and in call is true then call will be directed to switchboard”.
Voidaan laittaa puhelu jonoon odottamaan ”When a call is received and in call is true then call will directed to
queue”.
Jos käyttäjä haluaa ohjata puhelut toiselle käyttäjälle kun hän on varattuna puhelimessa, pitää sääntö silloin
tehdä käyttäjätasolla. Käyttäjätason säännöistä on lisää tietoa VIP käyttöohjeessa.
• Nightmode is true/false (yötila on päällä/pois päältä)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita sen perusteella onko palvelun yötila päällä vai ei. Yötila-ehdon avulla on helppoa
luoda säännöt käyttäjille jos puheluita halutaan ohjata kellonajan mukaan.
Esimerkki:
Voidaan ohjata puhelut vaihteeseen päivällä (eli kun yötila on pois päältä) jos niihin ei vastata ”When a call is received
and nightmode is false then call will be directed to mobile phone and softphone with no delay and switchboard after 30
seconds”.
Yötilan asetukset, eli milloin yötila on päällä asetetaan kohdassa Services -> Nightmode.
• Role is (rooli on)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita käyttäjän roolitiedon mukaan. Yleensä roolin mukaan ei VIP palvelussa reititetä
sisäänpäin tulevia puheluita, vaan sitä käytetään VIP palvelusta ulospäin soitettavissa puheluissa määrittämään mitä
numeroa näytetään soittajan numerona.
Käytettävissä on kaikki yritykselle määritetyt roolit (nähtävissä kohdassa Organization -> Presence states).
Huom! Jos lisäät tai poistat rooleja, ei niitä automaattisesti lisätä tai poisteta reitityssäännöistä vaan ne pitää päivittää
ajantasalle.
• Time is after/before (kellonaika on jälkeen/ennen)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita kellonajan mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat time is after (kellonaika on
jälkeen) tai/ja time is before (kellonaika on ennen) tiettyä aikaa päivästä.
2.7.3.2
Saapuvien puheluiden reitityksen vaihtoehdot
Kun säännössä oleva mahdollinen ehto on tarkistettu, suoritetaan säännössä oleva toiminne. Toiminteessa määritetään,
mihin päätelaitteisiin puhelua ohjataan, kuinka pitkään se soi, soitetaanko niitä rinnakkain vai peräkkäin jne. Tämän
lisäksi puhelu voidaan ohjata mihin tahansa sisäiseen tai ulkoiseen numeroon, vaihteeseen, vastaajaan, jonoon tai
lähettää esim. varattua.
Jotkin vaihtoehdot ovat sellaisia, että niitä ei voi käyttää rinnakkain vaan kyseinen vaihtoehto ”poimii” puhelun itselleen,
kuten esim. Queue (Jono) tai Switchboard (vaihde).
Eri vastauspaikkojen välille niitä peräkkäin soitettaessa voidaan asettaa aika ja voidaan myös määrittää jääkö edellinen
vastauspaikka yhä soimaan (eli laajennetaan soittoa) vai lopetetaanko edellisen vastauspaikan soittaminen (soitetaan
peräkkäin). Tämä tapahtuu valitsemalla joko ”and” (ja) tai ”then hunt to”. Jos valitaan ”and”, ensimmäinen vastauspaikka
jää soimaan ja toinen alkaa hälyttämään joko heti tai halutun viiveen jälkeen.
Esimerkki:
”When a call is received then call will be directed to mobile phone and softphone with no delay”  sekä matkapuhelin,
että VIP Softphone alkavat soimaan yhtä aikaa.
Esimerkki:
”When a call is received then call will be directed to mobile phone and softphone after 5 seconds”  matkapuhelin soi ja
5 sekunnin kuluttua myös VIP Softphone alkaa soimaan.
Jos valitaan ”then hunt to” niin silloin ensimmäinen vastauspaikka lakkaa soimasta ja toinen vastauspaikka alkaa
soimaan.
14
Esimerkki:
”When a call is received then call will be directed to desktop phone and then hunt to softphone after 15 seconds”  IPpöytäpuhelin soi ensin ja 15 sekunnin kuluttua se lakkaa soimasta ja VIP Softphone alkaa soimaan.
Käyttäjille voidaan määrittää ryhmäkohtaisissa säännöissä eri vastauspaikkoja, vaikka niitä ei olisi käyttäjällä olemassa.
Tässä tapauksessa ne vain tiputetaan pois käyttäjän omista säännöistä. Samoin jos jokin vastauspaikka ei ole
aktiivisena, kuten silloin kun VIP Softphone ei ole päällä, se vain tiputetaan säännöstä pois ja hypätään heti seuraavaan
vastauspaikkaan.
Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä saapuvien puheluiden toiminteina:
• Desktop phone (se ohjataan pöytäpuhelimeen)
vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjälle määritettyyn IP-pöytäpuhelimeen.
• External PBX phone (se ohjataan PBX-puhelimeen)
vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjälle määritettyyn VIP:in ulkoiseen puhejärjestelmään. Tämä
vastauspaikka ei ole VIP palvelussa käytössä.
• Analog phone (se ohjataan analogiseen puhelimeen)
vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjälle määritettyyn analogiseen puhelimeen. Joissakin tapauksissa
voidaan ”Analog phone” vastauspaikkaa käyttää myös kolmansien osapuolien VoIP-sovellusten yhteydessä. Tämä
vastauspaikka ei ole VIP palvelussa käytössä.
• Mobile phone (se ohjataan matkapuhelimeen)
vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjälle määritettyyn matkapuhelimeen.
Huom! Matkapuhelin vastauspaikka toimii hieman eri tavalla riippuen siitä onko puhelu soitettu suoraan
matkapuhelinnumeroon vai lankaverkon numeroon. Katso lisää kappaleesta ”Saapuvien puheluiden reititys
matkapuhelimeen”.
• Queue (se ohjataan jonoon)
vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän henkilökohtaiseen jonoon. Puhelu voi jonottaa vain silloin kun käyttäjällä on
toinen puhelu päällä. Jonovastauspaikkaa käytetään aina yhdessä ”in call is true” ehdon kanssa, eli puhelu ohjataan
jonoon vain silloin kun ollaan puhelimessa.
Kun puhelu on jonossa ja käyttäjä lopettaa edellisen puhelun, niin sitten puhelu laitetaan eteenpäin ja tarkistetaan
seuraava sääntö. Jos käyttäjällä on sääntö, joka ohjaisi puhelun ulkoisiin numeroihin, näitä ei toteuteta. Puhelu voidaan
ohjata jonosta vain sisäisiin numeroihin.
Queue (jono) vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa.
• Active diversion number (sitten puhelu siirretään kun soitonsiirto on aktivoitu)
Vastauspaikka siirtää puhelun soitonsiirrossa määritettyyn numeroon. Soitonsiirto määritellään toiminnekoodeilla esim.
VIP Softphonesta tai IP-pöytäpuhelimesta. Vakioasetuksin soitonsiirto aktivoidaan toiminnekoodilla
*21*numero_johon_siirretään#. Soitonsiirto otetaan pois päältä toiminnekoodilla #21#.
Jotta soitonsiirto olisi käytettävissä, pitää luoda sääntö joka sen mahdollistaa, VIP:in vakioreititysasetuksissa sääntöä ei
ole. Sääntö tulisi luoda Mandatory säännöksi, jotta käyttäjien omat säännöt eivät ohita sitä.
Esimerkki:
”When a call is received then call will be directed to active diversion number”.
Jos halutaan että siirto koskee vain lankaverkon numeroon tulevia puheluita, pitää lisätä ehto joka tarkistaa mihin
numeroon puhelu on tullut.
Esimerkki: ”When a call is received and call is tagged with Lankanumerosääntö/fixednumberrule then call will be directed
to active diversion number”.
Soitonsiirtoa voidaan käyttää yhdessä muiden vastauspaikkojen kanssa, jolloin puhelu saadaan soimaan sekä siirron
kohteella että omissa vastauspaikoissa silloin kun siirto on aktiivinen. Kun siirto on pois päältä, puhelu osuu yhä samaan
sääntöön mutta vain muut kuin soitonsiirto vastauspaikat hälyttävät. Tästä syystä on suositeltavaa, että käytetään
sääntöä jossa on vastauspaikkana pelkkä soitonsiirto. Kun siirto on pois päältä, koko sääntörivi ohitetaan ja tarkistetaan
seuraavat säännöt.
• Softphone (se ohjataan Softapuhelimeen)
vastauspaikka ohjaa puhelun hälyttämään käyttäjän VIP Softphoneen.
15
• Switchboard (se ohjataan vaihteeseen)
vastauspaikka ohjaa puhelun vaihteeseen. Mitä numeroa käytetään vaihteen numerona millekin käyttäjäryhmälle
määritetään kohdassa Services -> Switchboard number. Eri paikkakunnan käyttäjille voidaan täten ohjata puhelut eri
vaihteiden numeroihin samalla säännöllä.
Jos vaihteen numeroa ei ole määritetty järjestelmään, ei sääntö toimi, koska vastauspaikka ei silloin ole aktiivisena.
Switchboard (vaihde) vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa.
• Voicemail (se ohjataan vastaajaan)
vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan. Soittaja kuulee joko käyttäjän itse tallentaman tiedotteen tai
yleistiedotteen. Yleistiedote voidaan määrittää kohdassa Services -> Voicemail settings.
VIP palvelussa kaikilla käyttäjillä on vastaaja olemassa, mutta jos sitä ei haluta käyttää, pitää vain luoda säännöt joissa ei
Voicemail vastauspaikkaa ole käytössä.
Voicemail (vastaaja) vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa.
• Voicemail play activity (ilmoitetaan olotilatieto kun puhelu ohjataan vastaajaan)
vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan. Soittaja kuulee ensin käyttäjän aktiviteetin ja myös sen
päättymisajan, mikäli se on määritetty. Muutoin toiminta on samanlainen kuin Voicemail vastauspaikalla.
Läsnäolotilaan pitää olla määritetty tiedote, jotta se voidaan soittaa. Määritykset löytyvät kohdasta Organization ->
Presence states.
• Voicemail play out of reach (ilmoitetaan ettei vastaanottaja ole tavoitettavissa kun puhelu ohjataan vastaajaan)
vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan. Soittaja kuulee tiedotteen, jossa kerrotaan ettei vastaanottaja ole
tavoitettavissa. Muutoin toiminta on samanlainen kuin Voicemail vastauspaikalla. Voicemail play out of reach
vastauspaikkaa käytetään normaalisti vain matkapuhelimesta tehdyn soitonsiirron yhteydessä (katso lisätietoja VIP
käyttöoppaasta) teknisessä pakollisessa säännössä, joka on piilotettu ”When a call is received and call is tagged with
Vastaaja/Voicemail then call will be directed to voicemail play out of reach”.
• Voicemail play busy in call (ilmoitetaan linjan tilaksi varattu kun puhelu ohjataan vastaajaan)
vastauspaikka ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan. Soittaja kuulee tiedotteen, jossa kerrotaan että vastaanottaja
puhuu toista puhelua. Muutoin toiminta on samanlainen kuin Voicemail vastauspaikalla.
Voicemail play busy in call vastauspaikkaa voidaan käyttää säännössä, jolla puhelu ohjataan vastaajaan kun henkilö
puhuu toista puhelua.
Esimerkki:
”When a call is received and in call is true then call will be directed to voicemail play out of reach”.
• Enter phone number (se ohjataan numeroon <anna numero>)
vastauspaikka ohjaa puhelun säännössä määritettyyn numeroon. Numero voi olla joko sisäinen tai mikä tahansa
ulkoinen numero.
• Send ringing (lähetään hälytysääni)
vastauspaikka lähettää soittajalle hälyttää ääntä, riippumatta siitä onko muita vastauspaikkoja käytössä. Sitä ei tarvitse
käyttää säännöissä muuten kuin silloin jos halutaan varmistaa että puhelu ei hyppää sellaisten vastauspaikkojen yli, jotka
eivät ole aktiivisena.
Esimerkki:
”When a call is received then call will be directed to softphone and voicemail after 30 seconds”  jos VIP Softphone ei
ole päällä niin sitten puhelu menee suoraan vastaajaan. Jos halutaan että puhelu joka tapauksessa hälyttää ensin 30
sekuntia ennen kuin se menee vastaajan, pitää sääntöön lisätä hälytysääni vastauspaikka mukaan  ”When a call is
received then call will be directed to send ringing and softphone with no delay and voicemail after 30 seconds”.
Aikaisemmassa vaiheessa Send ringing-vastauspaikkaa piti käyttää joissakin tapauksissa, että puhelun kulku menisi
oikein, mutta tätä tarvetta ei enää ole.
• Send busy response (lähetään varattu-ääni)
vastauspaikka lähettää soittajalle varattu-äänen ja puhelu lopetaan. Send busy response vastauspaikkaa voidaan
käyttää säännössä, jolla puhelu lähettää varattua kun henkilö puhuu toista puhelua.
Esimerkki:
”When a call is received and in call is true then send busy response”.
16
Send busy response (lähetään varattu-ääni) vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen
kanssa.
• Send decline (kieltäytyminen puhelun vastaanottamisesta)
vastauspaikka lähettää decline merkinannon puhelulle, eli kieltäytyy vastaanottamasta puhelua. Send decline
vastauspaikkaa käytetään lähinnä vain teknisessä pakollisessa säännössä, joka on piilotettu. Säännössä tunnistetaan
sääntönumerosta (Rule based number) tuleva tai toisen käyttäjän säännön siirtämä puhelu (ehdolla diverted is true, joka
on eri kuin toisen henkilön välittämä puhelu eli transferred call) ja lähetetään kieltäytyminen jos käyttäjä puhuu toista
puhelua tai tilatieto on jokin punainen varattu tilatieto.
Esimerkki:
”When a call is received and diverted is true and in call is true or activity is Busy or activity is Lunch or activity is Meeting
or activity is Out of office or activity is Vacation or activity is Sick then send decline call response”.
Send decline vastauspaikkaa ei voida käyttää rinnakkain muiden vastauspaikkojen kanssa.
2.7.3.3
Saapuvien puheluiden reititys matkapuhelimeen
VIP palvelussa puhelun kulku matkapuhelimeen on erilainen riippuen siitä, onko puhelu soitettu suoraan
matkapuhelinnumeroon vai lankaverkon numeroon josta se ohjataan matkapuhelimeen tai soitetaanko se VIP:in kautta
esim. VIP Softphonella (katso lisää Liite A ”Puhelun kulku VIP palvelussa). Tämä pitää ottaa huomioon kun luodaan
puhelunreitityssääntöjä.
Kun luot säännön, joka koskee matkapuhelinnumeroa laita ensimmäiseksi vastauspaikaksi matkapuhelin, tällöin sääntö
toimii oikein. Jos puhelu on soitettu suoraan matkapuhelinnumeroon hälyttää se suoraan matkapuhelimessa. Jos se on
soitettu VIP:in kautta esim. VIP Softphonella, ohjataan se heti matkapuhelimeen. Jos säännössä ei ole matkapuhelinta
vastauspaikkana saattaa puhelu ohjautua esim. suoraan vastaajaan jos muita vastauspaikkoja ei ole aktiivisena.
Kun puhelu soitetaan lankaverkon numeroon, kulkee puhelu ensin VIP palvelun kautta ja reitityssäännöt toimivat
normaalisti. Myös silloin kun soitetaan VIP palvelun kautta, esim. toinen käyttäjä soittaa VIP Softphonella, ohjataan
puhelu täysin käyttäjän puhelunreitityssääntöjen mukaan. Säännöissä pitää olla matkapuhelin vastauspaikkana, jos
halutaan että puhelu soi myös matkapuhelimessa.
Kun puhelu soitetaan suoraan matkapuhelinnumeroon, ohjataan puhelu sekä VIP palveluun että suoraan
matkapuhelimeen. Jos VIP palvelussa on sääntö joka ohjaa puhelun heti esim. vastaajaan tai vaihteeseen, puhelu
kytkeytyy ja matkapuhelin ei soi. Mutta jos VIP palvelussa on sääntö, joka soittaa vain VIP Softphonea silloin kun puhelu
soitetaan matkapuhelinnumeroon, hälyttävät molemmat yhtä aikaa.
Matkapuhelinnumeroon soitetuille puheluille ei siis voida luoda sääntöä, joka esim. ensin hälyttää VIP Softphonessa ja
vasta myöhemmin matkapuhelimessa, koska puhelu ohjataan heti suoraan matkapuhelimeen. Ei voida myöskään luoda
”then hunt to” sääntöä joka esim. hälyttää ensin matkapuhelimessa, lopettaa 20 sekunnin kuluttua ja sitten alkaa
soimaan VIP Softphonessa, koska puhelu on VIP palvelussa hälyttää tilassa eikä kytketty. Tästä johtuen puhelu hälyttää
koko ajan matkapuhelimessa.
2.7.4 Outbound rules (Lähtevien puhelujen säännöt)
Lähtevien puheluiden säännöillä määritellään, mitä numeroa näytetään ulospäin ja onko puheluissa jotain estoja silloin
kun puhelu soitetaan VIP palvelun kautta. VIP palvelun kautta soitettavia puheluita ovat kaikki VIP Softphonesta ja IPpöytäpuhelimesta soitetut puhelut. Matkapuhelimista soitettujen puheluiden estot tehdään normaaleilla matkapuhelinten
hallintatyökaluilla.
Normaalit matkapuhelimella soitetut puhelut eivät kulje VIP palvelun kautta (katso lisää Liite A ”Puhelun kulku VIP
palvelussa”). Matkapuhelimella toiselle saman yrityksen VIP käyttäjälle soitettu puhelu, johon vastaanottaja vastaa VIP
Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella on kulkenut VIP palvelun kautta. Tällöin esim. soittajan numeron näkyvyyteen
vaikuttaa soittajan ulossoitettavien puheluiden säännöt.
2.7.4.1
Matkapuhelimella soitettujen puheluiden ohjaus VIP palvelun kautta
Matkapuhelimella voi soittaa aina halutessaan VIP palvelun kautta käyttämällä joko Callback eli takaisinsoittopalvelua
(käytettävissä tietyissä VIP Mobile sovelluksissa, VIP Lite ja VIP Mobile Lite sovelluksilla sekä VIP Softphonen avulla) tai
käyttämällä Callthrough eli VIP kauttasoitto prefiksiä (etuliite 04509 + numero johon soitetaan. esim. 04509 020401).
Huom! Takaisin- tai kauttasoittopuhelu koostuu kahdesta eri puheluosuudesta. Riippuen käytössä olevasta VIP
sisäliikennepaketista matkapuhelinosuus voi kuulua sisäliikenteen piiriin. VIP palvelusta ulospäin vastaanottajalle
soitettava osuus laskutetaan kuten normaali VIP Softphonesta tai IP-pöytäpuhelimesta soitettu puhelu.
2.7.4.2
Cid-numero matkapuhelimesta - ominaisuus
17
Jos halutaan näyttää jotain muuta numeroa kuin matkapuhelinnumeroa ulospäin kun soitetaan matkapuhelimesta,
voidaan siihen käyttää erillistä Cid aid-palvelua. Cid aid-palvelun hallintaa, ominaisuuksia ja rajoitteita ei tässä ohjeessa
käydä läpi.
2.7.4.3
Käytettävissä olevat ehdot
Puhelunreitityssääntöön voidaan liittää ehtoja, jotka tarkistetaan ennen kuin puhelu reititetään. Seuraavia ehtoja on
käytettävissä lähtevien puhelujen sääntöjä tehdessä:
• Call is tagged with (puhelussa on merkintä)
ehdon avulla tarkistetaan onko puhelussa tag:i (merkintä) ja suoritetaan sääntö jos puhelussa on sama merkintä kuin
säännössä. Tag:ia (merkintää) käytetään tunnistamaan erilaisia puhelutyyppejä jotta niille voidaan luoda erilaiset
reitityssäännöt. Erilaisia tag:eja (merkintöjä) joita voidaan käyttää lähtevien puheluiden säännöissä:
-
”Läpisoitto/Callthrough” tag:illa tunnistetaan VIP:in kautta läpisoitto prefiksillä soitetut puhelut (04509+numero).
Tag:in avulla tunnistetaan VIP:in kautta mobiilipuhelimella soitettu puhelu ja voidaan muuttaa ulospäin näkyvä
soittajan numero esim. asiakaspalvelun numeroksi.
Esimerkki:
”When a call is placed and call is tagged with Läpisoitto/Callthrough then call will be placed from
Asiakaspalvelu”
-
Muita tag:eja ei voi normaalitilanteissa käyttää lähtevien puheluiden säännöissä.
• Call's destination/source is tagged
ehdon avulla voidaan tehdä tarkennettu tag-(merkintä)pohjaisia sääntöjä. Näitä ei normaalisti tarvitse tai pidä käyttää
muuten kuin erikseen ohjeistettuna.
• Date is after/before (Päivämäärä on jälkeen/ennen)
ehdon avulla voidaan puheluita ohjata tarkan päivämäärän mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat date is after (jälkeen)
tai/ja date is before (ennen) tiettyä päivämäärää tai (date is) tiettynä päivänä.
• Day of week is/is not (Viikonpäivä on/ei ole)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita viikonpäivien mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat day of week is/day of week is
not (viikonpäivä on/viikonpäivä ei ole) jolloin voidaan valita halutut päivät jolloin ehto toteutuu.
• Dialed number (kohdenumero on/ei ole)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita sen mukaan, mihin numeroon puhelu soitetaan, esim. ulkomaisiin numeroihin,
palvelunumeroihin jne. Dialed number ehdon avulla rakennetaan puheluestot tunnistamalla palvelunumerot ehdon avulla
ja sitten estämällä puhelu.
Esimerkki:
”When a call is placed and dialed number is Esto-Asiointi then call will be blocked because of forbidden destination”.
Käytettävissä olevat kohdenumeroalueet määritellään kohdassa Organization -> Number type classification.
Dialed number ehdon avulla voidaan myös tunnistaa sisäisille käyttäjille soitetut puhelut. Tällöin yrityksen
lankanumeroavaruus pitää olla määritelty kohdenumeroalueeksi. Koska matkapuhelinnumerot ovat yleensä irrallisia
numeroita, on niiden lisääminen ja ylläpitäminen kohdenumeroalueessa useasti liian työlästä. Kun esim. välittäjä soittaa
puhelun sisäiselle käyttäjälle, hän valitsee lankanumeron jolloin näytetään esim. välittäjän henkilökohtaista numeroa,
muutoin näytetään vaihteen kutsunumeroa.
Esimerkki:
” When a call is placed and dialed number is internal then call will be placed from primary line” ja toisena sääntönä
”When a call is placed then call will be placed from switchboard line”.
• Nightmode is true/false (yötila on päällä/pois päältä)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita sen perusteella onko palvelun yötila päällä vai ei. Yötila ehdon voidaan esim.
näyttää päiväsaikaan lankaverkon numeroa ja iltaisin mobiilinumeroa kun puhelu soitetaan VIP:in kautta VIP
Softphonella ”When a call is placed and nightmode is true then call will be placed from secondary line”.
Yötilan asetukset, eli milloin yötila on päällä asetetaan kohdassa Services -> Nightmode.
• Role is (rooli on)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita käyttäjän rooli tiedon mukaan. Roolia käytetään vakioreititysasetuksin VIP
palvelusta ulospäin soitettavissa puheluissa määrittämään mitä numeroa näytetään soittajan numerona.
18
Esimerkki:
Vaihteenhoitajat ryhmälle näytetään vaihteen numeroa VIP Softphonesta soitettaessa, kun heidän roolinsa on Attendant
(Välittäjä)  ”When a call is placed and role is Attendant then call will be placed from switchboard line”.
Käytettävissä on kaikki yritykselle määritetyt roolit (nähtävissä kohdassa Organization -> Presence states).
Huom! Jos lisäät tai poistat rooleja, ei niitä automaattisesti lisätä tai poisteta reitityssäännöistä vaan ne pitää päivittää
ajantasalle.
• Time is after/before (kellonaika on jälkeen/ennen)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita kellonajan mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat time is after (kellonaika on
jälkeen) tai/ja time is before (kellonaika on ennen) tiettyä aikaa päivästä.
2.7.4.4
Lähtevien puheluiden reitityksen vaihtoehdot
Kun säännössä oleva mahdollinen ehto on tarkistettu, suoritetaan säännössä oleva toiminne. Toiminteessa määritetään,
sallitaanko soitto ja mitä numeroa näytetään soittajan numerona kyseisessä puhelussa.
Käyttäjille voidaan määrittää ryhmäkohtaisissa säännöissä eri toiminteita, vaikka niitä ei olisi käyttäjällä olemassa. Tässä
tapauksessa ne vain tiputetaan pois käyttäjän omista säännöistä.
Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä saapuvien puheluiden toiminteina:
• Blocked because of forbidden destination (se estetään kohdenumeron perusteella)
toimenpiteellä estetään puhelun soittaminen. Soittajalle kerrotaan puhelun estämisen syy. Toimenpidettä käytetään
ehdon Dialed number kanssa, jolla tunnistetaan soitto estettyihin numeroavaruuksiin.
• Blocked because of restricted time (se estetään ajankohdan perusteella)
toimenpiteellä estetään puhelun soittaminen. Soittajalle kerrotaan puhelun estämisen syy. Toimenpidettä käytetään
ehtojen Date, Day, Time ja Nightmode kanssa, joilla tunnistetaan ajankohta jolloin puhelut estetään.
• Blocked because of unauthorized user (se estetään)
toimenpiteellä estetään puhelun soittaminen. Soittajalle kerrotaan että puhelu on estetty. Toimenpidettä käytetään niiden
käyttäryhmien puhelunreitityssäännöissä, joiden puhelut halutaan estää.
Voidaan esim. sallia soitot tiettyyn numeroavaruuteen (tarkistaa ensin ehdolla kuuluuko numero sisäiseen
numeroavaruuteen) ja estää muut soitot estosäännöllä.
• Placed from (soittajan numero on)
toimenpiteellä voidaan soittajan numeroksi asettaa mikä tahansa järjestelmään konfiguroitu toiminnenumero.
• Placed from anonymous line (soittajan numero salataan)
toimenpiteellä soittajan numero piilotetaan, eli mitään numeroa ei näytetä soittajan numerona.
• Placed from primary line (näytetään ensisijaisen linjan numeroa)
toimenpiteellä soittajan numeroksi asetetaan käyttäjän ensisijainen numero. Jos käyttäjällä on vain yksi numero, eli joko
lankaverkon numero tai matkapuhelinverkon numero, se on myös ensisijainen numero. Jos käyttäjällä on molemmat
numerot, ensisijainen numero on tällöin aina mobiilinumero.
• Placed from secondary line (näytetään toissijaisen linjan numeroa)
toimenpiteellä soittajan numeroksi asetetaan käyttäjän toissijainen numero. Toissijainen numero voi olla käytössä vain
silloin kun käyttäjällä on sekä matka- että lankaverkonnumero. Toissijainen numero on tällöin aina lankaverkon numero.
Jos käyttäjällä ei ole kuin yksi numero, sääntö jossa käytetään toimenpiteenä toissijaista numeroa tiputetaan pois näiltä
käyttäjiltä.
2.7.5 Puhelun varasäännöt
Puhelun varasäännöillä määritellään, miten käsitellään käyttäjälle tulevaa puhelua erikoistilanteissa joita ei käsitellä
normaaleilla saapuvien puheluiden reitityssäännöillä.
2.7.5.1
Käytettävissä olevat ehdot
Puhelun varasääntöön voidaan liittää ehtoja, jotka tarkistetaan ennen kuin puhelulle määritetty toimenpide toteutetaan.
Ehtoja käytetään harvoin varasääntöjen yhteydessä. Seuraavia ehtoja on käytettävissä lähtevien puhelun varasääntöjä
tehdessä:
• Calling party is internal/external (Soittaja on sisäinen/ulkoinen)
19
ehdon avulla voidaan tunnistaa onko soittaja sisäinen eli saman yrityksen VIP palveluun kuuluva käyttäjä vai ulkoinen
soittaja ja tehdä sen mukaan eri säännöt.
• Date is after/before (Päivämäärä on jälkeen/ennen)
ehdon avulla voidaan tehdä sääntö tarkan päivämäärän mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat date is after (jälkeen)
tai/ja date is before (ennen) tiettyä päivämäärää tai (date is) tiettynä päivänä.
• Day of week is/is not (Viikonpäivä on/ei ole)
ehdon avulla voidaan tehdä sääntö viikonpäivien mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat day of week is/day of week is not
(viikonpäivä on/viikonpäivä ei ole) jolloin voidaan valita halutut päivät jolloin ehto toteutuu.
• Dialed number (kohdenumero on/ei ole)
ehdon avulla voidaan tehdä sääntö sen mukaan, mihin numeroon puhelu soitetaan, esim. onko puhelu soitettu lanka- vai
matkapuhelinnumeroon.
Käytettävissä olevat kohdenumeroalueet määritellään kohdassa Organization -> Number type classification.
• Dialing number (soittajan numero on/ei ole)
ehdon avulla voidaan tehdä sääntö sen mukaan, mikä soittajan numero on.
Käytettävissä olevat numeroalueet määritellään kohdassa Organization -> Number type classification.
• Time is after/before (kellonaika on jälkeen/ennen)
ehdon avulla voidaan tehdä sääntö kellonajan mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat time is after (kellonaika on jälkeen)
tai/ja time is before (kellonaika on ennen) tiettyä aikaa päivästä.
2.7.5.2
Varasääntöjen toiminteiden vaihtoehdot
Kun säännössä oleva mahdollinen ehto on tarkistettu, suoritetaan säännössä oleva toiminne. Toiminteessa määritetään,
mitä puhelulle kussakin tapauksessa tehdään. On suositeltavaa tehdä ohjaus vastaajaan tai muuhun numeroon ei vastaa
tapauksessa saapuvien puheluiden puhelunreitityssääntöihin, eikä käyttää varasääntöjä niihin.
Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä puheluiden varasääntöjen toiminteina:
• Voicemail on no answer after 30 seconds (se ohjataan vastaajaan kun vastausta ei saada 30 sekunnin
kuluessa)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan jos puheluun ei vastata 30 sekunnin kuluessa. Suositeltavaa käyttää
saapuvien puheluiden reitityssääntöä ja lisätä vastaaja vastauspaikaksi halutun viiveen jälkeen.
• Voicemail unavailable (se ohjataan vastaajaan kun ei tavoitettavissa)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan kun käyttäjä ei ole tavoitettavissa.
• Voicemail on busy (se ohjataan vastaajaan kun linja on varattu)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan kun käyttäjän jokin vastauspaikka on varattu. Suositeltavaa tehdä
saapuvien puheluiden reitityssääntö ja tarkistaa onko linja varattu ja ohjata puhelu haluamallaan tavalla samassa
säännössä.
• Voicemail on call rejected (se ohjataan vastaajaan kun puhelu hylätään)
toiminne ohjaa puhelun vastaajaan kun puhelusta kieltäydytään VIP Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella. Jos puhelusta
kieltäydytään matkapuhelimella, lähetetään silloin yleensä varattu-ääntä.
• Voicemail play activity on no answer (ilmoitetaan olotilatieto kun puhelu ohjataan vastaajaan kun vastausta ei
saada)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan jos puheluun ei vastata. Suositeltavaa käyttää saapuvien puheluiden
reitityssääntöä ja lisätä vastaaja vastauspaikaksi halutun viiveen jälkeen.
• Voicemail play busy in call on busy (ilmoitetaan linjan tilaksi varattu kun puhelu ohjataan vastaajaan kun linja
on varattu)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan ja soittajalle kerrotaan että käyttäjä puhuu toista puhelua, kun käyttäjän
jokin vastauspaikka on varattu. Suositeltavaa tehdä saapuvien puheluiden reitityssääntö ja tarkistaa onko linja varattu ja
ohjata puhelu haluamallaan tavalla samassa säännössä.
• Voicemail play out of reach on unavailable (ilmoitetaan ettei vastaanottaja ole tavoitettavissa kun puhelu
ohjataan vastaajaan kun käyttäjä ei ole tavoitettavissa)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän VIP vastaajaan ja soittajalle kerrotaan että käyttäjä ei ole tavoitettavissa kun käyttäjä ei
ole tavoitettavissa.
20
• Enter phone number... on unavailable (se ohjataan numeroon <anna numero> kun käyttäjä ei ole
tavoitettavissa)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon kun käyttäjä ei ole tavoitettavissa.
• Enter phone number... on no answer after 30 seconds (se ohjataan numeroon <anna numero> kun vastausta ei
saada 30 sekunnin kuluessa)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon jos puheluun ei vastata 30 sekunnin kuluessa. Suositeltavaa
käyttää saapuvien puheluiden reitityssääntöä ja lisätä vastaaja vastauspaikaksi halutun viiveen jälkeen.
• Enter phone number... on busy (se ohjataan numeroon <anna numero> kun linja on varattu)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon kun käyttäjän jokin vastauspaikka on varattu. Suositeltavaa
tehdä saapuvien puheluiden reitityssääntö ja tarkistaa onko linja varattu ja ohjata puhelu haluamallaan tavalla samassa
säännössä.
• Enter phone number... on failure (se ohjataan numeroon <anna numero> kun virhe tapahtuu)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon jos puhelu epäonnistuu jonkin virheen takia.
• Enter phone number... on call rejected (se ohjataan numeroon <anna numero> kun puhelu hylätään)
toiminne ohjaa puhelun käyttäjän määrittämään numeroon kun puhelusta kieltäydytään VIP Softphonella tai IPpöytäpuhelimella. Jos puhelusta kieltäydytään matkapuhelimella, lähetetään silloin yleensä varattu-ääntä.
• Send busy response on busy (lähetetään varattu-ääni kun linja on varattu)
toiminne lähettää varattu-ääntä kun käyttäjän jokin vastauspaikka on varattu. Suositeltavaa tehdä saapuvien puheluiden
reitityssääntö ja tarkistaa onko linja varattu ja ohjata puhelu haluamallaan tavalla samassa säännössä.
• Send busy response on call rejected (lähetetään varattu-ääni kun puhelu hylätään)
toiminne lähettää varattu-ääntä kun puhelusta kieltäydytään VIP Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella. Jos puhelusta
kieltäydytään matkapuhelimella, lähetetään myös silloin yleensä varattu-ääntä.
• Send failure response on failure (lähetetään virhe-ääni kun virhe tapahtuu)
toiminne lähettää virhe-ilmoituksen jos puhelu epäonnistuu jonkin virheen takia.
2.7.6 Rules for individual users (Omien reitityssääntöjen luonnin asetukset)
Rules for individual users kohdassa määritetään eri käyttäryhmille ne vastauspaikat ja toimenpiteet, mitä he voivat
käyttää omia sääntöjä tehdessään. Jos kaikki vastauspaikat ja toimenpiteet poistetaan, eivät käyttäjät silloin pysty
tekemään omia sääntöjä.
Jos käyttäjä kuuluu useaan eri ryhmään, hän perii vastauspaikat ja toimenpiteet kaikista ryhmistä.
Allowed destinations (sallittujen kohteiden) asetussivu on jaettu kolmeen osaan:
1. saapuvien puheluiden sääntöihin
2. lähtevien puheluiden sääntöihin ja
3. varasääntöihin.
Käytettävissä olevat vastauspaikat ja toimenpiteet on kuvattu eri sääntöjen vaihtoehdoissa.
Placed from (soittajan numero on) toimenpidettä lisättäessä pitää jokainen toiminnenumero, mitä halutaan käyttää
soittajan numerona, määrittää erikseen.
2.7.7 Search for user to add individual rules (Käyttäjien omat säännöt)
Pääkäyttäjä voi nähdä ja muokata loppukäyttäjän luomia puhelunohjaussääntöjä. Tämä on erittäin käytännöllistä tuki- ja
vianetsintätarkoituksissa ja tarkistettaessa miltä tehdyt ryhmätason säännöt näyttävät käyttäjille ja mitä kaikkia sääntöjä
käyttäjät ovat perineet eri ryhmistä.
Kohdassa ”Enter part of user-id, first or last name:” voidaan etsiä oman yrityksen käyttäjiä ja nähdä heidän
puhelunreitityssääntönsä aivan kuten he itse ne näkisivät, paitsi että säännöt esitetään englannin kielellä kuten koko
muukin pääkäyttäjän näkymä. Pääkäyttäjä voi myös lisätä ja poistaa käyttäjän omia sääntöjä aivan kuten käyttäjä itse.
2.7.8 Rules for rule based numbers (Sääntönumeroiden puhelunreitityssäännöt)
Kohdassa Rules for rule based numbers on lueteltu kaikki yritykselle määritetyt sääntönumerot (rule based numbers).
Sääntönumerot määritellään kohdassa Function numbers -> Rule based numbers, mutta tässä kohdassa määritetään
niihin liitettävät puhelunreitityssäännöt.
Painalla halutun numeron kohdalta ”Rules”, pääsee määrittämään Sääntönumerolle puhelunreitityssäännöt.
21
2.7.8.1
Käytettävissä olevat ehdot
Sääntönumeroiden puhelunreitityssääntöön voidaan liittää ehtoja, jotka tarkistetaan ennen kuin puhelu reititetään.
Seuraavia ehtoja on käytettävissä sääntöjä tehdessä:
• Date is after/before (Päivämäärä on jälkeen/ennen)
ehdon avulla voidaan puheluita ohjata tarkan päivämäärän mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat date is after (jälkeen)
tai/ja date is before (ennen) tiettyä päivämäärää tai (date is) tiettynä päivänä.
• Day of week is/is not (Viikonpäivä on/ei ole)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita viikonpäivien mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat day of week is/day of week is
not (viikonpäivä on/viikonpäivä ei ole) jolloin voidaan valita halutut päivät jolloin ehto toteutuu.
• Dialing number (soittajan numero on/ei ole)
ehdon avulla voidaan tehdä sääntö sen mukaan, mikä soittajan numero on.
Käytettävissä olevat numeroalueet määritellään kohdassa Organization -> Number type classification.
• Time is after/before (kellonaika on jälkeen/ennen)
ehdon avulla voidaan ohjata puheluita kellonajan mukaan. Mahdolliset vaihtoehdot ovat time is after (kellonaika on
jälkeen) tai/ja time is before (kellonaika on ennen) tiettyä aikaa päivästä.
2.7.8.2
Sääntönumeroiden reitityksen vaihtoehdot
Kun säännössä oleva mahdollinen ehto on tarkistettu, suoritetaan säännössä oleva toiminne. Sääntönumeron
yhteydessä voidaan tehdä ohjaus vain johonkin numeroon, joko sisäiseen tai ulkoiseen.
Puhelu voidaan ohjata soimaan useassa numerossa rinnakkain. Jos numero johon puhelu ohjataan sisältää palvelun
joka vastaa heti puheluun, kuten esim. Vaihde, ei puhelu silloin voi soida rinnakkain muissa numeroissa.
Eri numeroiden välille niitä peräkkäin soitettaessa voidaan asettaa aika ja voidaan myös määrittää jääkö edellinen
numero yhä soimaan (eli laajennetaan soittoa) vai lopetetaanko edellisen vastauspaikan soittaminen (soitetaan
peräkkäin). Tämä tapahtuu valitsemalla joko ”and” tai ”then hunt to”. Jos valitaan ”and”, ensimmäinen vastauspaikka jää
soimaan ja toinen alkaa hälyttämään joko heti tai halutun viiveen jälkeen. Jos valitaan ”then hunt to” niin silloin
ensimmäinen numero lakkaa soimasta ja toinen numero alkaa soimaan.
Jos puhelu ohjataan sisäiseen numeroon VIP käyttäjälle, puhelu noudattaa silloin käyttäjän henkilökohtaisia
puhelunreitityssääntöjä. Vakioasetuksin käyttäjillä on piilotettuna pakotettun sääntö joka kieltäytyy puhelusta silloin kun
käyttäjän läsnäolotieto on punaisella tai käyttäjä on varattuna puhelimessa. Silloin sääntö hyppää käyttäjän yli ja menee
seuraavaan numeroon säännössä.
2.8
Call transfer (Siirretyn puhelun palautuminen)
Call transfer palvelun oletusasetuksia ei tarvitse yleensä muuttaa.
Call transfer palvelulla määritellään, kuinka pitkään siirretty puhelu hälyttää vastaanottajalla, ennen kuin se palautetaan
takaisin puhelun siirtäjälle (eli useimmiten puhelun välittäjälle). Puhelu palautuu aina takaisin samalle henkilölle joka on
sen siirtänyt.
Call transfer asetus määritetään kohdassa:
“After how many seconds should a transfer time out?” (Minkä ajan jälkeen puhelu palautaan?) tekstiruutuun
annetaan sekuntimäärä, jonka jälkeen puhelu palautuu sen siirtäjälle.
Jos esim. halutaan, että puhelun välittäjän välittämä puhelu palautuu takaisin eikä mene vastaanottajan puhepostiin ei
vastaa tilanteessa (oletusasetus), pitää Call transfer aika puhelunvälittäjät sisältävälle ryhmälle (oletuksena Attendants
ryhmä) olla pienempi kuin puhepostin viive. Puhepostin viive eri puhelutapauksissa määritetään Call routing (puheluiden
reititys) asetuksissa.
Call transfer asetus vaikuttaa vain VIP Softphonella ja IP-puhelimilla siirrettyihin puheluihin, ei matkapuhelimella tai VIP
Mobilen avulla siirrettyihin puheluihin.
Lisäinformaatiota puheluiden siirrosta matkapuhelimilla
Puhelun siirto voidaan tehdä helpoiten VIP Softphonella. Siirto voidaan myös tehdä joissain IP-puhelimissa olevalla
siirto-näppäimellä tai äänitaajuus komennoilla. Matkapuhelimessa siirto käyttäen VIP-palvelun ominaisuuksia onnistuu
jos puhelu on tullut VIP-palvelun kautta (kts. Liite A ”Puhelun kulku VIP palvelussa”) käyttämällä DTMF (äänitaajuus)
valintoja, eli näppäilemällä koodi *#*1numero# puhelimen numeronäppäimistöllä.
VIP Mobile sovelluksen avulla voi myös siirtää puheluita samoilla ehdoilla, jos käyttäjän mobiiliprofiili on konfiguroitu
22
käyttämään puhelunaikaisia toimintoja VIP palvelusta eikä mobiiliverkosta (vaihteenhoitajilla siirto VIP palvelun avulla on
oletusasetus).
Jos puhelunvälittäjän matkapuhelimella tekemä vaihteen kutsunumeroon soitetun puhelun siirto halutaan palauttaa
takaisin, tehdään se call routing (puhelun reititys) asetuksilla. Tällöin puhelu ohjataan takaisin jonoon ja se voi
seuraavaksi hälyttää jollain muulla vapaalla puhelunvälittäjällä.
Normaalikäyttäjän oletus mobiiliprofiililla VIP Mobilen avulla tai suoraan mobiiliverkon toiminnoilla tehdyn siirron
palauttaminen ei ole mahdollista.
Tarkista VIP Mobile käyttöohjeista, mitkä ominaisuudet ovat käyttämässäsi älypuhelimessa mahdollisia.
2.9
Contact lists (Kontaktilistat)
Contact lists palvelun avulla pääkäyttäjä voi luoda ja ylläpitää yritykselle tai ryhmälle omaa sisäistä puhelinluetteloa.
Contact lists palvelun avulla määritellään ulkoiset kontaktit jotka ovat haettavissa luettelosta tai valmiiksi näkyvissä mm.
VIP Softphonen kontaktit näkymässä. Palvelun avulla voidaan myös tuoda valmiiksi näkyviin muita VIP palvelun käyttäjiä
kontaktit näkymiin.
Sisääntulevissa puheluissa näytetään soittajan nimi numeron lisäksi jos soittajan tiedot löytyvät vastaanottajan
käytettävissä olevista kontaktilistoista. Soittajan nimeä ei näytetä matkapuhelimessa näiden tietojen perusteella.
Matkapuhelimessa soittajan tiedot pitää olla paikallisessa muistissa, eli määritetty puhelimen omaan osoitekirjaan jotta
nähdään soittajan nimi numeron lisäksi.
Jos käyttäjä kuuluu useaan eri ryhmään, käyttäjä perii kaikki kontaktit jotka on määritelty kullekin ryhmälle.
Käyttäjät voivat itse lisätä ja poistaa omia kontaktejaan tai muita käyttäjiä omista näkymistään pääkäyttäjän tekemien
listojen lisäksi mm. VIP kotisivun kontaktit kohdasta tai VIP Softphonen kontaktit toiminnallisuudella.
Palvelussa olevien käyttäjien lisääminen kontaktit näkymiin tehdään ”Corporate directory shortcuts (Hakemiston
pikalinkit)” toiminnallisuuden avulla. Listassa näkyvät ne VIP käyttäjät jotka ovat lisätty kontaktit näkymiin. Uusia käyttäjiä
voi lisätä painamalla kohdasta ”Add shortcut to a contact in the corporate directory (Lisää pikalinkki hakemistossa
olevaan käyttäjään)” ja hakemalla käyttäjä hakemistosta etunimen, sukunimen tai käyttäjätunnuksen perusteella.
Voit poistaa halutun käyttäjän kontaktit näkymästä painamalla punaista X merkkiä sen vierestä. Käyttäjä poistetaan vain
kontaktit näkymästä, ei koko järjestelmästä.
Ulkoisia kontakteja lisätään luetteloon ”Contacts (Kontaktit)” toiminnallisuuden avulla. Listassa näkyvät ne ulkoiset
kontaktit jotka on jo lisätty hakemistoon. Uuden ulkoisen kontaktin voit lisätä painamalla kohdasta ”Add contact (Lisää
kontakti)”.
Ulkoiselle kontaktille voidaan määrittää seuraavia tietoja:
Haettavissa olevat tiedot (pakollista syöttää joko yrityksen-, etu- tai sukunimi):
• Company / organization (yritys/organisaatio)
• Department (osasto)
• First name (etunimi)
• Last name (sukunimi)
Informatiiviset tiedot (tietoja ei käytetä hauissa ja on vapaaehtoista antaa)
• Short name (nimen lyhenne)
• Street (katuosoite)
• Postalcode (postinumero)
• City (kaupunki)
• Country (maa)
• Email (sähköpostiosoite)
Kontaktien puhelinnumerot lisätään painamalla ”Add phone number (Lisää puhelinnumero)” painiketta.
- Valitse ”Type (Numeron tyyppi)”; vaihtoehtoina on ”Fixed (Lankanumero)” ja ”Mobile (Matkapuhelinnumero)”. Tyyppi
määrittää tarjotaanko mahdollisuutta lähettää tekstiviesti kontaktillle.
- Valitse ”Location (Numeron sijainti)” ; vaihtoehtoina on ”Business (Työnumero)” ja ”Private (Yksityisnumero)”. Numeron
sijainti kertoo onko kyseessä kontaktin työnumero vai yksityinen numero.
- Syötä kontaktin numero ”Phone number (Puhelinnumero)” kenttään.
- Jätä kohta ”Abbreviated number (lyhennetty numero)” tyhjäksi, ominaisuus ei ole käytössä VIP palvelussa.
- Paina ”Apply (Käytä)” painiketta, jolloin numero määritetään kontaktille.
23
Voit lisätä useampia numeroita kontaktille. Määritä tällöin kontaktin oletusnumero painamalla ”Set to preferred (Aseta
oletusnumeroksi)” kohtaa numeron vierestä.
Lopuksi tallenna kontakti painamalla ”Save (Tallenna)”-painiketta.
Huom! Jos painat ”Save (Tallenna)” painiketta ennen kuin olet määrittänyt numeron kontaktille painamalla ”Apply
(Käytä)” painiketta, kontakti tallentuu ilman puhelinnumeroita.
Voit poistaa halutun kontaktin hakemistosta painamalla punaista X merkkiä sen vierestä.
Voit tuoda kontakteja hakemistoon massa-ajona esim. Excel taulukosta ”Import contacts (Tuo kontakteja)” ominaisuuden
avulla.
Luo kontaktitiedot esim. Excel tiedostoon jokainen kontakti omalle rivilleen. Eri sarakkeisiin voit määrittää samat tiedot
kuin kontakteihin. Sarakkeiden järjestyksen voit määrittää itse, sisääntuontivaiheessa määritetään mikä sarake vastaa
mitäkin kontaktikenttää.
Muuta Excel tiedosto puolipisteillä erotetuksi tekstitiedostoksi (.txt pääte): ???(pitää tarkistaa)
1. Valitse File (Arkisto) valikosta Save As (Tallenna nimellä)… .
2. Valitse Save as type (Muoto) luettelosta Semicolon separated (Pilkuin erotellut arvot).
3. Klikkaa File-valikossa Save As (Tallenna nimellä)… .
4. Valitse Encoding (koodaus) -luettelosta UTF-8 ja klikkaa Save (Tallenna).
Vie tekstitiedosto järjestelmään valitsemalla ”Import contacts (Tuo kontakteja)” ja valitsemalla ”Choose file (Valitse
tiedosto)”. Hae oikea tiedosto koneeltasi. Paina ”Import contacts (Tuo kontakteja)” –painiketta.
Valitse mikä sarake vastaa mitäkin kontaktikenttää.
Löydät esimerkki-Excelin ja valmiin tekstitiedoston osoitteesta http://vip.sonera.com:8080/kontaktit.xls
ja http://vip.sonera.com:8080/kontaktit.txt
2.10
Diversion Bypass (Liity aktiiviseen puheluun)
Diversion Bypass palvelua käytetään harvoin.
Palvelun avulla voidaan antaa oikeudet ohittaa toisen henkilön tekemät soitonsiirrot ja soittaa soitonsiirrosta huolimatta
vastaanottajalle. Palvelun avulla voidaan ohittaa vain puhelunreititys säännöissä määritetty soitonsiirto vastauspaikka,
joka pitää aina erikseen aktivoida ja määritellä mihin numeroon soitonsiirto tehdään.
Esimerkki:
”Kun puhelu otetaan vastaan sitten puhelu siirretään kun soitonsiirto on aktivoitu”.
Palvelun avulla ei voi ohittaa sääntöä jossa on suoraan määritetty puhelun ohjaus johonkin toiseen numeroon.
Esimerkki:
”Kun puhelu otetaan vastaan sitten se ohjataan numeroon +35820401”.
Valitse ensin ryhmä joiden soitonsiirto halutaan ohittaa ja sitten valitse ryhmät joille oikeudet ohittaa soitonsiirto
annetaan.
2.11
Exchange settings (Exchange kalenteri näkymä)
VIP palveluun kuuluva VIP Softphone voidaan integroida Microsoft Exchange 2003 SP2, 2007 tai 2010 –palvelimien
kanssa jolloin siinä voidaan näyttää käyttäjien kalenterinäkymä.
VIP Softphonessa näytetään harmaa kalenterikuvake tuntia (60 min) ennen kuin henkilöllä alkaa kalenterimerkintä. Kun
kalenterimerkintä alkaa, muuttuu kuvake punaiseksi. Kun kuvaketta painetaan, näytetään kyseisen päivän
kalenterimerkintöjen otsikkotiedot. Yksityisiä merkintöjä ei näytetä.
VIP palveluun määritetään tarvittavat Exchange asetukset, jotka VIP Softphone noutaa. Näiden tietojen perusteella VIP
Softphone ottaa yhteyttä Exchangen OWA (Outlook Web Access) tai EWS (Exchange Web Services) palveluun ja kysyy
kalenteritietoja. Jotta yhteys toimii pitää VIP Softphonen ja yrityksen Exchange OWA/EWS palvelun välillä olla
tietoliikenneyhteys ja tarvittavat palomuuriavaukset.
Yleensä OWA/EWS palvelu on joko HTTP (TCP 80) tai HTTPS (TCP 443) protokollien yleisesti käyttämissä porteissa.
Jos Exchange palvelu on käytettävissä vain yrityksen sisäverkossa, ei kalenterinäkymää ole nähtävissä jos VIP
Softphone on yrityksen ulkopuolella.
24
Palvelun konfigurointi tapahtuu valitsemalla halutun ryhmän ja antamalla seuraavat tiedot:
•
Exchange-palvelimen URL. Esim. https://webmail.sonerahosted.fi
Huom! Älä lisää palvelimen osoitteen jälkeen mitään kansiota.
•
Exchange-tietojen päivitysväli minuutteina VIP Softphonelle. Softphone päivittää läsnäolotiedon halutuin
väliajoin kontaktit näkymässä oleville käyttäjille. Haun jälkeen tiedot haetaan aina heti kontaktit näkymässä
näkyville käyttäjille.
Huom! Vältä liian lyhyen aikavälin asettamista jos organisaatiosi on iso, jotta Exchange-palvelinta ei turhaan
kuormitettaisi liikaa.
•
•
Käyttäjäryhmän kalenterikansion nimi. Jos esimerkiksi ryhmän käyttäjillä on ruotsinkielinen Outlook,
kalenterikansion nimi on ”Kalender”, suomenkielisessä Outlookissa ”Kalenteri” ja englanninkielisessä
Outlookissa ”Calendar”.
Voit tarkistaa kalenterin kielisyyden Outlookin kansionäkymästä. Jos yrityksellä on erikielisiä versioita, pitää
käyttäjät jaotella kielisyyden mukaan ryhmiin ja laittaa kuhunkin ryhmään oikea kalenterikansion nimi.
Huom! Jotta Exchange kalenterinäkymä toimisi oikein, pitää Exchange-tietojen katsomisen sallia eri ryhmille
kohdassa Services > Presence authorization.
Tämän lisäksi pitää Exchange palvelun puolella ryhmäkohtaisesti tai jokaisen käyttäjän erikseen sallia Outlookissa
toisten nähdä omat kalenteritiedot, eli antaa ”Reviewer” oikeudet kalenteriin.
Huom! Jos käytössä on VIP kalenteri-integraatio jonka avulla muutetaan tilatietoja automaattisesti kalenteritietojen
perusteella, ei voida samaan aikaan käyttää VIP Softphone kalenterinäkymää yrityksen muilla käyttäjillä. VIP
kalenteri-integraatio laskutetaan käyttäjätiedoissa olevan ”Primary exchange e-mail address” kentän mukaan ja tätä
samaa kenttää käytetään molempien integraatioiden määrittämiseen.
2.12
Fax Settings (Faksi asetukset)
Fax settings sivun kautta konfiguroidaan henkilökohtaisten faksipalveluiden ominaisuudet. Jokaiselle VIP käyttäjälle
voidaan määrittää oma virtuaalifaksinumero yrityksen lankaverkon numeroavaruudesta, johon vastaanotetut faksit
tallennetaan PDF muodossa VIP Vastaajalaatikkoon ja voidaan lähettää email/SMS ilmoitus saapuneesta faksista tai
PDF tiedosto voidaan lähettää sähköpostin liitetiedostona käyttäjälle.
Virtuaalifaksipalvelun avulla voidaan vain vastaanottaa fakseja, ei lähettää niitä. Virtuaalifaksiominaisuutta voidaan
hyödyntää yrityksen tasolla faksien vastaanottamisessa luomalla käyttäjä (esim. VIP Liittymä paketti) jolle määritetään
faksi numero ja sähköpostiosoitteeksi jokin sähköpostilistan tai yhteiskäyttöisen sähköpostitilin osoite, johon PDF
tiedostot ohjataan.
Faksi asetuksiin voidaan konfiguroida seuraavat asetukset:
• ”Notify new messages by SMS? (Ilmoitetaanko saapuneista viesteistä tekstiviestillä?)”
Valitse alasvetoluettelosta Yes (Kyllä) jos haluat tekstiviesti ilmoituksen saapuneesta faksista tai No (Ei) jos et halua
tekstiviestiä.
• “Notify new messages by email? (Ilmoitetaanko saapuneista viesteistä sähköpostilla?)”
Valitse alasvetoluettelosta Yes (Kyllä) jos haluat sähköposti ilmoituksen saapuneesta faksista tai No (Ei) jos et halua
sähköpostia. Valitse Yes, attach fax (Kyllä, liitä faksi) jos haluat että faksi PDF laitetaan sähköpostin liitteeksi.
• “How many days should old messages be stored before they are automatically deleted?
kohdassa määritetään kuinka monta päivää vanhat faksit säilytetään, ennen kuin ne poistetaan.
• ”What's the maximum inbox size (in megabytes)?”
kohdassa määritetään mikä on faksilaatikon koko megatavuissa.
2.13
Feature codes (Toiminnekoodit)
Toiminnekoodien avulla käyttäjien on mahdollista käyttää erilaisia toimintoja IP-pöytäpuhelimien (tai VIP Softphonen)
näppäimistöllä. IP-pöytäpuhelimiin voidaan ohjelmoida monitoiminäppäimien taakse haluttuja toimintoja, esim.
kirjautuminen ACD-jonoon tai soivan puhelun poiminta.
Tiettyjä toiminnekoodeja voidaan käyttää myös matkapuhelimella ohjelmoimalla niitä IVR valikon valintojen taakse, esim.
voit soittaa matkapuhelimella IVR numeroon ja valita 1, jolloin tilatieto muutetaan ”Tavoitettavissa” tilaan, valita 2 jolloin
tilatieto muutetaan ”Varattu” tilaan jne.
Toiminnekoodeilla hallitaan kahdentyyppisiä palveluita: ominaisuuksia jotka aktivoidaan ja deaktivoidaan (esimerkiksi
25
soitonsiirto tai jonoon kirjautuminen) ja puhelukohtaisia palveluita, joissa toiminnekoodia käytetään puhelukohtaisesti,
esim. puhelun soitonsiirron ohituksen pyyntö tai puhelun poiminta.
Kuva 2.13. Toiminnekoodikonfigurointi
Toiminnekoodin avulla käytettäviä palveluita ovat:
 ACD group login (Kirjautuminen ACD-/Vaihdejonoihin)
ACD agent login/logout –toiminnekoodilla ACD-agentit voivat kirjautua eri ACD- ja vaihdejonoihin.
• Oletusarvoinen sisäänkirjautumistunnus: *28* + ACD-ryhmän tunnus + #
Esimerkki:
*28*3 #
ACD-ryhmän tunnus (esim. 3 tässä tapauksessa) määritetään ACD/Attendant group number toiminnoissa joissa
määritetään muutkin jonon toiminnallisuudet.
• Oletusarvoinen uloskirjautumistunnus: #28*, ACD-ryhmän tunnus #
Esimerkki:
#28*3 #.
ACD group login toiminnekoodi voidaan asettaa IVR valikkoon, jolloin matkapuhelimella voidaan soittaa siihen ja
kirjautua sisään ja ulos jonoihin valitsemalla haluttu valikon numero.

Call intrusion (Liity aktiiviseen puheluun)
26
Call intrusion toiminnekoodin avulla voidaan tulla väliin toiseen puheluun, jos käyttäjällä on oikeus siihen.
• Oletusarvoinen aktivointitunnus: *60* + numero jonka puheluun tunkeudutaan + #,
Esimerkki:
*60*0204012345#
Call intrusion toiminnekoodi ei ole käytettävissä matkapuhelimen avulla.
 Common Pickup (Yleinen poiminta)
Common pickup toiminnekoodin avulla käyttäjä voi poimia minkä tahansa hälyttävän puhelun, johon hänellä on oikeus se
poimia.
• Oletusarvoinen aktivointitunnus: *5* + #
Esimerkki:
*5*#
Common pickup toiminnekoodi ei ole käytettävissä matkapuhelimen avulla.
 Directed Pickup (Tarkennettu poiminta)
Directed pickup toiminnekoodin avulla käyttäjä voi poimia toiminnekoodissa määritetyssä numerossa hälyttävän puhelun,
johon hänellä on oikeus se poimia.
• Oletusarvoinen aktivointitunnus: *4* + numero jonka puhelu poimitaan + #
Esimerkki:
*4*0204012345 #
Directed pickup toiminnekoodi ei ole käytettävissä matkapuhelimen avulla.
 Diversion bypass (Liity aktiiviseen puheluun)
Soitonsiirron ohitus toiminnekoodin avulla käyttäjä voi ohittaa toisen käyttäjän tekemän soitonsiirron puhelu kerrallaan,
jos soittajalle on annettu siihen oikeus. Tällöin puhelu ohittaa soitonsiirto vastauspaikan.
• Oletusarvoinen aktivointitunnus: *60* + numero johon soitetaan + #
Esimerkki:
*60*0204054321 #
Soitonsiirron ohitusta ei voida tehdä matkapuhelimella.
 Get my active call (Poimi puhelu)
Poimi puhelu toiminnekoodin avulla voidaan siirtää VIP palvelun kautta kulkeva puhelu esim. IP-pöytäpuhelimeen sen
katkeamatta.
• Oletusarvoinen aktivointitunnus: *6* + #
Esimerkki:
*6*#
Poimi puhelu toiminnetta ei voida tehdä matkapuhelimella.
 Override nightmode (Ohita yötila)
Override nightmode toiminnekoodilla käyttäjä voi ohittaa järjestelmään asetetun yötila-asetuksen. Yötilan ohitusta
pyytävä käyttäjä voi ohittaa yötilan omalta osaltaan kahden tunnin ajaksi. Yötilan ohitus edellyttää, että käyttäjä syöttää
oman VIP PIN-koodinsa.
• Oletusarvoinen aktivointitunnus: *8* + VIP PIN-koodi + #
Esimerkki:
*8*1234 #
Yötilan ohitus ei ole mahdollista matkapuhelimella.
 Diversion (Soitonsiirto)
Soitonsiirron toiminnekoodilla käyttäjä voi aktivoida ja poistaa soitonsiirron. Huom! Soitonsiirto vaatii että käyttäjällä on
myös puhelunreitityssääntö jossa soitonsiirto voidaan tehdä. Toiminnekoodin avulla soitonsiirtoa ei voida tehdä
matkapuhelimella. Erikoistapauksissa, jos soitonsiirto tehdään aina samaan numeroon, voidaan soitonsiirto aktivoida
matkapuhelimella IVR valikon avulla jossa on etukäteen määritetty toiminnekoodi ja numero johon soitonsiirto tehdään.
• Oletusarvoinen aktivointitunnus: *21* + soitonsiirron kohdenumero + #
Esimerkki:
*21*0204012345 #
27
• Oletusarvoinen soitonsiirron poisto: #21#
 Set activity (Aktiviteetin asettaminen)
Set activity toiminnekoodin avulla käyttäjä voi muuttaa omaa tilatietoa.
• Oletusarvoinen tilatiedon vaihtotunnus: *23* + tilatiedon tunnus + #
Esimerkki:
*23*2 #
Tilatiedon tunnus (esim. 2 tässä tapauksessa) asetetaan kohdassa ”Organization -> Presence states” jokaiselle
läsnäolotiedolle erikseen.
Set activity toiminnekoodi voidaan asettaa IVR valikkoon, jolloin matkapuhelimella voidaan soittaa siihen ja muuttaa
omaa läsnäolotietoa valitsemalla haluttu valikon numero.
 Set role (Aseta rooli)
Set role toiminnekoodin avulla käyttäjä voi muuttaa omaa rooliaan.
• Oletusarvoinen roolin vaihtotunnus: *24* + roolin tunnus + #
Esimerkki:
*24*1 #
Roolin tunnus (esim. 1 tässä tapauksessa) asetetaan kohdassa ”Organization –> Presence states” jokaiselle roolille
erikseen.
Set role toiminnekoodi voidaan asettaa IVR valikkoon, jolloin matkapuhelimella voidaan soittaa siihen ja muuttaa oma
rooli valitsemalla haluttu valikon numero.
 Set role for call (Käytä roolia)
Set role for call –toiminnekoodin avulla käyttäjä voi soittaa yksittäisen puhelun valitulla roolilla ilman, että hänen tarvitsee
muuttaa omaa rooliaan. Tällä tavalla voi siis valita näytettävän soittajan numeron puhelukohtaisesti VIP palvelun kautta
soitettaville puheluille.
• Oletusarvoinen puhelukohtaisen roolin asetustunnus: *25* + roolin tunnus + * + numero johon soitetaan + #
Esimerkki:
*25*1* 020401
Roolin asettaminen soittokohtaisesti ei ole mahdollista matkapuhelimella.
2.14
Intercom (Sisäpuhelut)
Intercom sivua käytetään määrittämään millä käyttäjäryhmillä on oikeus soittaa sisäpuheluita toisille käyttäjille.
Sisäpuhelu on yksisuuntainen puhelu, jolla voidaan puhua toiselle henkilölle hänen vastaamatta puheluun. Sisäpuheluita
ovat mahdollista soittaa ja vastaanottaa vain VIP Softphonella ja IP-pöytäpuhelimilla.
VIP Softphonessa näytetään sisäpuhelun mahdollistava painike vain jos vastaanottajalla on sisäpuheluun kykenevä
päätelaite ja käyttäjällä on valtuudet soittaa sisäpuheluita tälle käyttäjälle.
IP-pöytäpuhelimeen sisäpuhelut ohjelmoidaan monitoiminäppäimiin.
2.15
Music on hold (Pito tiedote)
Music on hold sivua käytetään asettamaan tiedote, jonka vastapuoli kuulee kun puhelu asetetaan pitoon VIP
Softphonella, IP-pöytäpuhelimella tai käyttämällä matkapuhelimessa soitonaikaisia toiminnekoodeja.
Puhelu menee automaattisesti pitoon mm. silloin, kun soitetaan uusi puhelu VIP Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella,
puhelu siirto aloitetaan painamalla siirto painiketta VIP Softphonessa tai kun puhelu palautuu ei vastaa tilanteessa kun
puhelu on siirretty VIP Softphonella.
Vaihteenhoitajat-käyttäjäryhmällä on vakioasetuksin eri pitotiedote kuin muilla käyttäjillä. Jos käyttäjä puhuu
neuvottelupuhelua, on muistettava että kun puhelu laitetaan pitoon muut neuvottelupuhelussa olevat kuulevat pito
tiedotteen yhä uudestaan. Tälläisissa tapauksissa on suositeltavaa, että pitotiedote muutetaan olemaan täysin hiljainen
tai tiedotetta editoidaan niin, että ilmoitus pidossa olosta toistuu vain muutaman minuutin välein.
2.16
Nightmode (Yötila)
Yötila asetuksilla voit asettaa normaalin toimisto/aukioloajan aikataulut eri käyttäjäryhmille ja siten tehdä
puhelunreitityssääntöjä saapuvien ja VIP palvelun kautta soitettujen puhelun osalta.
28
Voit asettaa aikatauluja koko organisaatiolle, eri käyttäjäryhmille ja yksittäisille käyttäjille. Jos käyttäjä kuuluu useaan
ryhmään, joilla on eri aikataulut, käytetään korkeimman tason ryhmän aikataulua.
Käyttäjien lisäksi voit asettaa yötilan myös toiminnenumeroille. Jotta toiminnenumero käyttää yötilaa pitää sen
asetuksissa olla valittuna kohta ”Honor nightmode when distributing calls”.
Organisaatiotasolle asetut aikataulut periytyvät myös toiminnenumeroille. Täten on suositeltavaa että sinne asetetaan
vain normaalit aukioloajat, mutta esim. viikonloput jätetään tyhjiksi jottei toiminnenumeroille periydy viikonlopuille
aukioloaikoja.
2.16.1 Regular working hours (Säännöllinen työaika)
Valitun ryhmän tai toiminnenumeron asetuksiin syötetään normaalit aukioloajat jokaiselle viikonpäivälle erikseen
muodossa tunti:minuutti
Esimerkki:
From 08:00 To 16:00
Jos halutaan asettaa käyttäjien yötila aina olemaan pois päältä (eli käyttäjät eivät ole koskaan yötilassa), tehdään
aikataulut ryhmälle ”all” johon kaikkien käyttäjien pitää kuulua. Ryhmään ”all” jokaisen päivän kohdalla asetaan silloin
aukioloajoiksi From 00:00 To 23:59.
Jos halutaan varmistaa, että toiminnenumeron yötilaa hallitaan aina toiminnenumeron kohdalla, eikä se voi periä
aikatauluja, voidaan esim. viikonlopulle asettaa aukioloajaksi From 00:00 To 00:01 jolloin toiminnenumero on yhden
minuutin auki ja muuten yötilassa.
Yhden viikonpäivän kohdalle voidaan asettaa yksi alku- ja loppuaika. Jos esim. toiminnenumero pitää saada yötilaan
myös keskellä päivää esim. lounastunnin ajaksi pitää tehdä poikkeus yötilaan.
2.16.2 Exceptions (Yötilan poikkeukset)
Säännöllisiin työaikoihin voidaan asettaa poikkeuksia, esimerkiksi juhlapyhien ja lomien takia.
Poikkeuksia voidaan asettaa säännöllisesti aina samoina päivinä joka vuosi tai kuukausi tai voidaan asettaa ne tarkoilla
päivämäärillä ja kellonajoilla.
Poikkeukset voidaan asettaa organisaatiotasolle, jolloin ne periytyvät kaikille käyttäjille ja toiminnenumeroille, eikä niitä
tarvitse asettaa jokaiselle toiminnenumerolle erikseen.
Jos haluat tehdä esim. toiminnenumeroon poikkeuksen lounastunnin ajaksi jokaiselle päivälle, aseta poikkeuksen vuosi
ja kuukausi every tilaan ja alkupäiväksi 1 ja haluttu poikkeuksen alkuaika sekä loppupäiväksi 31 ja haluttu poikkeuksen
loppuaika. Tällöin joka päivä yötila on päällä myös haluttuna aikana normaalin aukioloajan sisällä.
Jos asetat poikkeuksen koko päivälle, aloitusaika on 00:00 ja päättymisaika 23:59.
Tärkeää! Testaa poikkeuksien toimivuus ja oikea periytyminen esim. asettamalla yötila päälle jonain yksittäisenä päivänä
hiukan ennen normaalia sulkeutumisaikaa, jotta voit olla varma että yötila käyttäytyy oikein kun esim. loma-aika alkaa.
2.16.3 Additional working hours (Lisäaukioloaika)
Säännöllisiin työaikoihin voidaan asettaa poikkeuksia myös toiseen suuntaan, eli määrittää päiviä ja aikoja milloin
työaikaa jatketaan, esim. kuukausittaisen ilta-aukioloajan takia.
Lisäaukioloajoilla on korkeampi prioriteetti kuin poikkeuksilla, joten jos sinulla päällekkäin sekä poikkeuksia että
lisäaukioloaikoja, käytetään lisäaukioloaikojen asetuksia.
2.17
Nightmode authorization (Yötilan ohitus ja päällelaitto)
Nightmode authorization sivulla määritetään, ketkä käyttäjäryhmät saavat ohittaa aikataulutetut yötila-asetukset omalta
osaltaan. Yötilan ohitus tapahtuu VIP kotisivun etusivulla. Kun yötila ohitus painiketta painetaan, käyttäjä ohittaa yötilan
seuraavan kahden tunnin ajan.
Toiminnenumeroiden yötilan ohitus tai yötilan päälle laitto on mahdollista kyseiseen toiminnenumeroon ACD Supervisor
oikeudet omaaville käyttäjille, eli toiminne on käytettävissä vain ACD- ja Attendant-jonojen kanssa. Myös
toiminnenumeroiden yötilan ohitus tai yötilan päälle laitto tapahtuu VIP kotisivun kautta.
Kun toiminnenumero laitetaan yötilaan ennen aikataulun mukaista aikaa, on se yötilassa siihen asti kunnes seuraava
aikataulun mukainen avautuminen tapahtuu.
29
Kun toiminnenumeron yötila halutaan ohittaa, määritetään aika (tuntia ja minuuttia) kuinka kauaksi aikaa ohitus tehdään.
2.18
Number conversions (Numeromuunnokset)
Number conversions sivulla määritellään numeronmuokkaukset VIP palvelun kautta soitetuille puheluille (ei siis
normaaleille matkapuhelimesta soitetuille puheluille). VIP palvelu käyttää sisäisesti aina numeroita pitkässä
kansainvälisessä muodossa (+35820401). Number conversions palvelun avulla muutetaan kansallisessa muodossa
olevat numerot (esim. 020401) tai lyhytnumerot (esim. 401) kansainväliseen muotoon.
Lyhytnumeroilla voidaan soittaa vain VIP Softphonella tai IP-pöytäpuhelimella. Matkapuhelimella voidaan soittaa
lyhytnumeroilla vain jos käytetään takaisinsoittopalvelua tai VIP kauttasoitto prefiksiä (04509), mutta on huomioitava että
puhelu laskutetaan tällöin eri tavalla, katso kohta 2.7 Call routing (Puhelunreititys).
Lyhytnumeroilla voidaan myös välittää puheluita käyttämällä puhelunaikaisia äänitaajuusvalintoja tai Nokia Symbian VIP
Mobile sovellusta jossa on oikea mobiiliprofiili käytössä (esim. attendant).
Käyttäjällä pitää olla aina jokin lankaverkon numero, johon lyhytnumero voidaan täydentää. Myös käyttäjillä joilla on vain
mobiiliverkon numero, on heillä VIP palvelussa teknisesti myös jokin lankaverkon numero, joka näkyy käyttäjien
hallinnassa ensisijaisen numeron alla alias numerona.
Eri käyttäjäryhmillä voi olla eri numeromuunnoksia mutta pääsääntöisesti kaikki numeromuunnokset tulee asettaa
Organization tasolle. Jos käyttäjä kuuluu useaan eri ryhmään, perii hän kaikki numeronmuunnos-säännöt eri ryhmistä
mihin hän kuuluu prioriteettijärjestyksessä.
Tärkeää! VIP palvelussa valmiiksi olemassa olevia numeromuunnoksia ei saa poistaa, jotta palvelu toimii oikein myös
palvelunumeroihin soitettaessa.
2.18.1 Numeronmuunnossääntöjen tekeminen
Kun lisätään sääntö, määritetään ensin kohtaan ”Match numbers with prefix” numero tai numerosarja jolla numeron
johon soitetaan pitää alkaa, jotta se osuisi sääntöön, esim. 4 osuu kaikkiin numeroihin jotka alkavat numerolla 4, kuten
408. Kohta voidaan jättää myös tyhjäksi jolloin sääntö osuu kaikkiin numeroihin.
Seuraavaksi tarkennetaan kohdassa ”Followed by:” kuinka monta numeroa lisää määritetyn prefiksin (eli etuliitteen)
jälkeen numerossa pitää olla, jotta se osuu sääntöön, esim. 2 jolloin sääntö osuu kaikkiin numeroihin jotka alkavat
numerolla 4 ja ovat yhteensä 3 numeroa pitkiä, kuten 408. Sääntö ei tällöin osu esim. numeroihin 40 tai 4081. Voidaan
myös valita ”Any number of digits” jolloin prefiksin jälkeen voi olla kuinka monta numeroa tahansa ja sääntö osuu
numeroon.
Voit yhä tarkentaa mitkä numerot osuvat sääntöön kohdassa ”Limit these X digits to the following number ranges
(optional):”. Voit esim. rajata säännön osumaan vain numeroihin 00-49, jolloin sääntö osuu numeroihin 400-449 mutta
ei numeroihin 450-499.
Jos yrityksellä on käytössä useamman sadan numeron numeroavaruus jota halutaan käyttää myös
lyhytnumeroavaruutena, voidaan koko numeroavaruus määrittää yhdellä säännöllä.
Esimerkki:
Jätä tyhjäksi kohta ”Match numbers with prefix”, määritä kohtaan ”Followed by:” 3 ja kohtaan ”Limit these 3 digits to the
following number ranges” numeroavaruus joka yrityksellä on käytössä esim. 200-499. Tällöin kaikki numerot väliltä 200499 osuvat sääntöön mutta muut numerot eivät.
Kohdassa ”Rewrite prefix to” määritetään millä numerosarjalla prefiksi korvataan. Prefiksi halutaan yleensä säilyttää
mukana numerossa, joten se pitää lisätä mukaan korvaavan numerosarjan perään.
Esimerkki:
määritetään korvaavaksi numerosarjaksi +35820404. Tällöin numero 408 muuntuu numeroksi +3582040408. Jos kohta
”Match number with prefix” on jätetty tyhjäksi, silloin vain lisätään numerosarja soitetun numeron eteen, jos se osuu
sääntöön.
2.19
Presence authorization (Läsnäolotiedon valtuutukset)
Presence authorication sivua käytetään määrittämään valtuudet, mitä läsnäolotietoja eri ryhmät voivat nähdä ja muuttaa.
Ensin valitaan ryhmä, jonka läsnäolotietojen valtuuksia halutaan muuttaa. Tämän jälkeen valitaan ryhmät joille valtuudet
annetaan. Seuraavat valtuutukset on määritettävissä:
• What groups can see presence information regarding activities (Mitkä ryhmät voivat nähdä aktiviteetti
läsnäolotietoa)
asetuksella määritetään mitkä ryhmät saavat nähdä aktiviteetti läsnäolotiedon, kuten "Tavoitettavissa" tai "Varattu".
30
• What groups can see presence information regarding roles (Mitkä ryhmät voivat nähdä rooli läsnäolotietoa)
asetuksella määritetään mitkä ryhmät saavat nähdä rooli läsnäolotiedon, kuten "Mobiili" tai "Työ".
• What groups can see presence information regarding chatting/online status (Mitkä ryhmät saavat nähdä
online-status läsnäolotietoa)
asetuksella määritetään mitkä ryhmät saavat nähdä online-status läsnäolotiedon. Online-status kertoo onko käyttäjällä
jokin sellainen päätelaite aktiivisena jolla voidaan lähettää ja vastaanottaa pikaviestejä, kuten VIP Softphone, VIP Lite tai
VIP Mobile (jossa on pikaviestiominaisuus asetettuna päälle ja aktiivisena).
• What groups can see presence information regarding personal notes (Mitkä ryhmät saavat nähdä
henkilökohtaisen huomautus viestin)
asetuksella määritetään mitkä ryhmät saavat nähdä käyttäjän henkilökohtaisen huomautus viestin.
• What groups can see exchange information (Mitkä ryhmät saavat nähdä Exchange kalenteri näkymän)
asetuksella määritetään mitkä ryhmät saavat oikeuden Exchange kalenteri näkymään VIP Softphonessa.
Exchange/Outlook järjestelmässä on erikseen määritettävä oikeudet mitä kalenteri-tietoa käyttäjät saavat toisiltaan
nähdä.
• What groups can set presence information regarding activities (Mitkä ryhmät voivat muuttaa aktiviteetti
läsnäolotietoa)
asetuksella määritetään mitkä ryhmät saavat muuttaa toisten aktiviteetti läsnäolotietoa.
• What groups can set presence information regarding roles (Mitkä ryhmät voivat muuttaa rooli läsnäolotietoa)
asetuksella määritetään mitkä ryhmät saavat muuttaa rooli läsnäolotiedon, kuten "Mobiili" tai "Työ".
• What groups can set presence information regarding personal notes (Mitkä ryhmät saavat muuttaa
henkilökohtaisen huomautus viestin)
asetuksella määritetään mitkä ryhmät saavat muuttaa käyttäjän henkilökohtaisen huomautus viestin.
Toisten käyttäjien läsnäolotietoa voidaan muuttaa vain VIP Softphonen avulla. Tällöin läsnäolotiedot näkyvät
alleviivattuna.
2.20
SMS authorizations (SMS-viestien lähetysoikeus)
SMS authorization sivua käytetään määrittämään, mitkä käyttäjäryhmät on valtuutettu lähettämään tekstiviestejä VIP
palvelun kautta VIP Softphonesta, VIP Litesta tai VIP kotisivulta. Matkapuhelimista lähetettäviä viestejä ei SMS
authorization palvelulla voida määritellä.
VIP palvelun kautta lähetetyt tekstiviestit laskutetaan VIP:in laskulla ja matkapuhelimista lähetetyt viestit matkapuhelimen
laskulla. VIP palvelun lähettämät palvelutekstiviestit, kuten VIP vastaajan lähettämät SMS- viestit, kuuluvat VIP palvelun
hintaan.
2.21
Switchboard number (Vaihteen numero)
Switchboard number sivulla määritetään, mitä vaihteen numeroa käyttäjäryhmän kohdalla käytetään
puhelunreitityssäännöissä joissa käytetään Switchboard vastauspaikkaa tai toimenpidettä.
Jos vaihteen numeroa ei ole määritetty, ei puhelunreitityssääntöä jossa käytetään Switchboard vastauspaikkaa tai
toimenpidettä voida käyttää.
Palvelun avulla voidaan määritellä samaan puhelunreitityssääntöön eri vaihteen numero eri käyttäjäryhmille, esim. Oulun
vaihteen numero Oulun käyttäjille, muut käyttävät päävaihteen numeroa vaihteen numerona.
2.21.1 Voicemail settings (Vastaajan asetukset)
Voicemail settings sivua käytetään määrittämään asetukset, joita käytetään VIP vastaajapalvelussa. Käyttäjät voivat
myös itse muuttaa omia asetuksiaan VIP kotisivun kautta. Seuraavat asetukset ovat käytettävissä:
• Play activity information as part of the greeting? (Toista aktiviteetti osana tervehdystä?)
asetuksella määritetään ilmoitetaanko soittajalle käyttäjän aktiviteetti osana vastaajan tervehdystä.
• Should a "For personal assistance, press 1" option be provided as part of the greeting? (Toistetaanko "yhdistä
asiakaspalvelijalle painamalla 1" -vaihtoehto osana tervehdystä?
asetuksella voidaan vastaaja viestiin lisätä mahdollisuus painaa numeroa 1, jolloin puhelu ohjataan pois vastaajasta
esim. asiakaspalveluun tai vaihteeseen.
• If yes, what number should the call be redirected to? (Jos kyllä, mihin numeroon puhelu tulisi yhdistää?)
31
asetuksella määritetään mihin numeroon puhelu ohjataan pois vastaajasta, jos soittaja painaa numeroa 1 vastaajaviestiä
kuunnellessa.
• Notify new messages by SMS? (Ilmoitetaanko saapuneista viesteistä tekstiviestillä?)
asetuksella määritetään lähetetäänkö käyttäjälle tekstiviesti kun vastaajaan on jätetty uusi viesti.
• Notify new messages by email? (Ilmoitetaanko saapuneista viesteistä sähköpostilla?)
asetuksella määritetään lähetetäänkö käyttäjälle sähköposti-ilmoitus kun vastaajaan on jätetty uusi viesti. Voidaan myös
määrittää, että jätetty viesti liitetään wav-tiedostona mukaan sähköpostiviestiin.
• Should users have the possibility to record and use their own personal greeting? (Pitäisikö käyttäjillä olla
mahdollisuus äänittää ja käyttää omaa henkilökohtaista tervehdystä?)
asetuksella määritetään annetaanko käyttäjille oikeus äänittää ja käyttää omaa henkilökohtaista tervehdysviestiä
vastaajassa yleisen tervehdysviestin sijasta.
• What greeting should be played if the user does not have his/her own recorded greeting? (Mikä tiedote pitäisi
soittaa, jos käyttäjällä ei ole omaa äänitettyä viestiä)
asetuksella valitaan tiedote mitä käytetään silloin kun käyttäjällä ei ole omaa henkilökohtaisesti äänitettyä vastaaja
viestiä. Käytössä ovat kaikki VIP palvelun yleiset tiedotteet sekä yrityksen itse äänittämät tiedotteet.
• How many days should old messages be stored before they are automatically deleted? (Kuinka monta päivää
vanhat viestit säilytetään ennen kuin ne poistetaan automaattisesti?)
asetuksella määritetään kuinka monta päivää viestejä säilytetään ennen kuin ne automaattisesti poistetaan. Tämä
koskee sekä kuunneltuja että kuuntelemattomia viestejä.
• What's the maximum inbox size (in megabytes)? Mikä on vastaajan postilaatikon maksimikoko (megatavuina)?
asetuksella määritetään mikä on vastaajan käyttämän postilaatikon koko megatavuina. 1 megatavuun mahtuu noin 2
minuuttia vastaaja viestejä.
3. Organization (Organisaatio) valikko
Organization (Organisaatio) valikko sisältää asetuksia jotka määritellään koko yrityksen tasolla. Näitä asetuksia ei voi
määritellä erilaisiksi eri käyttäjäryhmille.
3.1
Languages (Kielet)
Languages sivulla määritetään eri kielet, joita yrityksellä ja käyttäjillä on mahdollisuus käyttää. Määritettyjä kieliä voidaan
käyttää esim. äänitiedotteissa, läsnäolotilassa ja eri sovellusten käyttöliittymissä. Oletuskieleksi (Default) määritettyä
kieltä käytetään silloin jos esim. tiedotteita ei ole tarjolla halutulla kielellä. Tuettuja kieliä ovat English (englanti), Finnish
(suomi) ja Swedish (ruotsi).
On mahdollista lisätä myös uusia kieliä, esim. joidenkin kielien yhdistelmiä kohdasta ”New language”. Kielen lisääminen
organisaatiolle tarkoittaa, että pääkäyttäjä voi luoda tilaustyönä tehtyjä äänitiedotteita ja käännöksiä läsnäolotiloille tällä
kielellä.
Määritä oikea kaksikirjaimisen ISO 639-1 –koodin kielesi kanssa. Lista koodeista on nähtävissä esim. Wikipediasta
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ISO_639-2_codes. Määritä kielen nimi ja paina ”Add local language” painiketta.
3.2
Number type classification (Numeroalueet)
Number type classification sivulla määritetään numeroavaruuksia kuulumaan johonkin numeroalueeseen. Näitä
numeroavaruuksia käytetään puhelunreitityssääntöjen yhteydessä. VIP palveluun on oletusarvoisesti määritetty joitakin
numeroalueita, esim. palvelunumeroita, jotta voidaan luoda puhelu estoja.
Uusia numeroalueita luodaan valitsemalla ”New number type classification”. Tämän jälkeen määritetään kohdassa
”Numbers starting with” numeroavaruus joka halutaan tunnistaa ja kohdassa ”should be classified as” annetaan nimi,
jolla numeroavaruus tunnistetaan.
Esimerkki:
+3584 numeroavaruudelle annetaan nimi ”Mobiilinumero”.
Useita numeroavaruuksia voidaan määrittää käyttämään samaa nimeä. Voidaan lisätä esim. +35850 samaan
numeroalueeseen antamalla myös sille nimi ”Mobiilinumero”.
3.3
Presence states (Läsnäolotilat)
VIP palvelussa läsnäolotila koostuu useista eri osa-alueista. Siihen kuuluu aktiviteetti, rooli, henkilökohtainen huomautus
sekä puhelimen varattu tila, eli puhutaanko puhelimessa. Näiden lisäksi voi olla myös nähtävissä käyttäjän kalenteri
tietoja.
32
Puhelimen varattu tila on automaattinen, huomautus ja kalenteri-tiedot vain informatiivisia. Aktiviteettia ja roolia käytetään
hyväksi puheluiden reitityksessä ja ne määritetään Presence states sivulla.
Jos lisäät tai poistat aktiviteetteja tai rooleja, pitää tarkistaa onko uudet tilat huomioitu puhehelunreititys asetuksissa sekä
Huntgroup:eissa eli soittoringeissä. Täten on suositeltavaa että halutut muutokset tehdään kerralla eikä niitä jatkuvasti
muuteta.
Kuva 3.3. Läsnäolotilan määritys sivu
3.3.1 Roles (Roolit)
Roolia käytetään pääsääntöisesti määrittämään mitä numeroa näytetään ulospäin, kun soitetaan VIP palvelun kautta VIP
Softphonella, IP-pöytäpuhelimella tai matkapuhelimella käyttäen takaisinsoittoa tai kauttasoittoprefiksi (ei siis normaaleja
matkapuhelimesta soitettuja puheluita).
Roolia käytetään myös Huntgroup:ien eli soittorinkien yhteydessä määrittämään kuuluuko käyttäjä sillä hetkellä
kyseiseen soittorinkiin mukaan.
Esimerkki:
kun rooli ”Päivystys” on päällä, silloin Päivystys-soittorinkiin tulevat puhelut soivat myös käyttäjällä.
Voit muokata ja uudelleennimetä rooleja vapaasti mutta jos poistat tai varsinkin lisäät niitä, muista huomioida muutokset
puhehelunreititys asetuksissa sekä soittoringeissä.
Pääset muokkaamaan rooleja painamalla ”Edit” roolin oikealta puolelta ja voit lisätä uusia rooleja painamalla ”New role”.
Voit valita oletus roolin painamalla ”Set as default”.
33
Rooleille tehtävät määritykset ovat:
• Name of this state (Tilan nimi)
asetuksella määritetään tekninen nimi jolla rooli näkyy listassa. Tätä nimeä eivät käyttäjät näe eivätkä käytä.
• Number used when activating this presence state using a feature code (Numero jota käytetään toiminnekoodin
yhteydessä aktivoidaan tila)
asetuksella määritetään roolille numero, jota käytetään toiminnekoodin (Feature code) kanssa. Numerolla tunnistetaan
rooli joka voidaan aktivoida toiminnekoodia käyttäen.
• Translated labels (Erikieliset tilan nimet)
asetuksella määritetään roolille nimet mitkä käyttäjät näkevät. Nimet määritetään jokaiselle eri kielelle jotka yrityksellä on
käytössä. Käyttäjät näkevät omat sekä toisten käyttäjien läsnäolotiedot aina omalla kielellään.
3.3.2 Activities (Aktiviteetit)
Aktiviteettia käytetään kertomaan muille tietoa omasta tavoitettavuudesta ja ohjaamaan puheluita sen mukaan.
Aktiviteettia käytetään myös Huntgroup:ien eli soittorinkien yhteydessä määrittämään kuuluuko käyttäjä sillä hetkellä
kyseiseen soittorinkiin mukaan, esim. kun aktiviteetti ”Lomalla” on päällä, silloin Päivystys-soittorinkiin tulevat puhelut
eivät soi käyttäjällä. Aktiviteetin mukaan voidaan myös halutessa ohjata ACD- ja Attendant jonojen toimintaa, ohjataanko
niistä puheluja käyttäjälle kun aktiviteetin mukaan on varattuna (aktiviteetti on punainen).
Voit muokata ja uudelleennimetä aktiviteetteja vapaasti mutta jos poistat tai varsinkin lisäät niitä, muista huomioida
muutokset puhehelunreititys asetuksissa sekä soittoringeissä.
Pääset muokkaamaan aktiviteetteja painamalla ”Edit” aktiviteetin oikealta puolelta ja voit lisätä uusia aktiviteetteja
painamalla ”New activity”. Voit valita oletus aktiviteetin painamalla ”Set as default”.
Aktiviteetille tehtävät määritykset ovat:
• Name of this state (Tilan nimi)
asetuksella määritetään tekninen nimi jolla aktiviteetti näkyy listassa. Tätä nimeä eivät käyttäjät näe eivätkä käytä.
• Number used when activating this presence state using a feature code (Numero jota käytetään toiminnekoodin
yhteydessä aktivoidaan tila)
asetuksella määritetään aktiviteetille numero, jota käytetään toiminnekoodin (Feature code) kanssa. Numerolla
tunnistetaan aktiviteetti joka voidaan aktivoida toiminnekoodia käyttäen.
• Show activity as Available/Unavailable (Näytä aktiviteetti vapaana/varattuna)
asetuksella määritetaan onko aktiviteetti vapaana eli vihreä vai varattuna eli punainen aktiviteetti.
• Prompt used for voice mail greeting for this activity (Tiedote, jota käytetään ilmoittamaan aktiviteetti
vastaajassa)
asetuksella määritetään käytettävä tiedote, joka soitetaan kun vastaaja ilmoittaa soittajalle käyttäjän aktiviteetin, jos näin
on määritetty tehtävän. Jos aktiviteettiin ei ole määritetty tiedotetta, ei voida silloin ilmoittaa vastaajassa
läsnäolotietoakaan. Käytössä ovat kaikki VIP palvelun yleiset tiedotteet sekä yrityksen itse äänittämät tiedotteet.
• Translated labels (Erikieliset tilan nimet)
asetuksella määritetään aktiviteetille nimet mitkä käyttäjät näkevät. Nimet määritetään jokaiselle eri kielelle jotka
yrityksellä on käytössä. Käyttäjät näkevät omat sekä toisten käyttäjien läsnäolotiedot aina omalla kielellään.
3.4
Voice prompts (Äänitiedotteet)
Voice prompts sivulla on listattu kaikki VIP palvelussa olevat vakiotiedotteet, yrityskohtaiset sekä itse äänitetyt tiedotteet.
Yrityskohtaiset ja itse äänitetyt tiedotteet tunnistaa siitä, että ne voi poistaa palvelusta painamalla ”Delete” kohdassa
olevaa punaista X merkkiä.
Äänitiedotteita voidaan käyttää palvelussa useassa eri paikassa, esim. jonotiedotteina, vastaaja tiedotteissa, IVR- eli
äänivalikoissa jne.
Jokaisessa tiedotteessa voi olla oma tiedote eri kielille. Tällöin tiedote soitetaan käyttäjän omalla kielellä. Ulkoisille
soittajille käytetään aina ”Default” kieltä, ellei kieltä ole määritetty tarkemmin sääntönumeron avulla (Rule based
number).
3.4.1 Äänitiedotteiden lisääminen ja muokkaaminen
34
Voit muokata olemassa olevia tiedotteita valitsemalla tiedotteen ja painamalla ”Edit” painiketta tai voit lisätä uusia
tiedotteita painamalla ”New voice prompt” aivan sivun alalaidasta. Äänitiedotteisiin asetetaan seuraavat määritykset:
• Name of the prompt (Tiedotteen nimi)
määrityksellä annetaan tiedotteelle nimi, jota käytetään kun valitaan äänitiedotteita.
• Describe the contents of the prompt (Tiedotteen kuvaus)
määrityksellä kerrotaan tarkempi kuvaus tiedotteen sisällöstä. Suosituksena on kirjoittaa koko äänitiedotteessa kerrottu
teksti.
Äänitiedote voidaan tuoda järjestelmään joko olemassa olevana tiedostona tai se voidaan äänittää käyttämällä jotain
puhelinta.
• Import the file (tuo tiedosto)
kohdassa voidaan tuoda jokin olemassa oleva äänitiedosto omalta tietokoneelta ja käyttää sitä tiedotteena. Valitse ensin
”Import the file”, sitten ”Choose file” ja valitse omalta tietokoneelta oikea tiedosto ja paina lopuksi ”Import” lisätäksesi
tiedoston tiedotteeseen.
Tärkeää! Varmista ensin, että äänitiedosto on wav muotoinen ja se on koodattu 64 kbit/s –bittinopeudella, G.711 aLaw
tai uLaw -koodekilla, 8 kHz näytteenottotaajuudella ja monona. Vaikka muitakin wav-tiedostojen koodauksia voidaan
viedä ja niitä voidaan kuunnella käyttämällä web-käyttöliittymän play-vaihtoehtoa, ne eivät toimi kun palvelu yrittää
toistaa niitä.
• Record the file (äänitä tiedosto)
kohdassa voidaan äänittää uusi tiedote. Valitse ensin ”Record the file” ja anna sitten kohdassa ”Phone number” jonkin
VIP palvelussa olevan käyttäjän puhelinnumero kansainvälisessä muodossa (esim. +358204012345) ja paina ”Initialize
call” jolloin VIP palvelu soittaa kyseiselle käyttäjälle.
Kun puheluun vastataan, äänikehote pyytää käyttäjää puhumaan tiedotteen äänimerkin jälkeen ja lopettamaan
katkaisemalla puhelun.
4. User administration (Käyttäjien hallinta) valikko
User administration valikossa on kaikki käyttäjäryhmiin ja käyttäjiin liittyvät asetukset.
4.1
User groups (Käyttäjäryhmät)
User groups sivulla hallitaan palvelussa käytettäviä käyttäjäryhmiä. Käyttäjäryhmiä käytetään määrittämään erilaisia
asetuksia ja oikeuksia eri ryhmille.
Käyttäjäryhmät perustuvat usein yhteisiin ominaisuuksiin, kuten sijaintiin, paikkaan, tiimiin tai yhteiseen
toiminnallisuuteen.
On erittäin suositeltavaa, että samoja ryhmiä käytettäisiin useampiin eri asetuksiin, eikä jokaista eri asetusta tai
toiminnallisuutta varten luoda uutta ryhmää. Koska jokainen palvelussa oleva käyttäjäryhmä listataan Services (Palvelut)
valikossa määritettävissä asetuksissa on hyvä pitää niiden määrä rajallisena jotta palveluiden hallinta pysyy helpompana.
Käyttäjä voi kuulua useaan eri ryhmään ja ryhmien avulla voidaan helposti muuttaa käyttäjien palveluiden ominaisuuksia
ja käyttäjän kuulumista eri palvelunumeroihin vain lisäämällä ja poistamalla käyttäjä eri ryhmiin.
Käyttäjäryhmä voidaan asettaa myös olemaan ACD-supervisor (asiakaspalvelun esimies) ryhmä. Tällöin ryhmä tulee
näkyviin ACD- ja Attendant-jonojen asetuksissa ja voidaan siellä määrittää kyseisen jonon ACD-supervisor ryhmäksi.
Report (Raportointi) käyttäjäryhmää käytetään määrittämään oikeudet ajaa raportteja VIP palvelusta.
Voit lisätä uuden käyttäjäryhmän painamalla ”New” painiketta tai poistaa turhan käyttäjäryhmän painamalla punaista X
merkkiä ryhmän kohdalta.
Voit nähdä käyttäjät, jotka ryhmään kuuluvat painamalla ”List users” ryhmän kohdalta.
Käyttäjät lisätään ja poistetaan ryhmistä käyttäjähallinnan puolella, ei käyttäjäryhmien hallinnassa.
4.2
Users (Käyttäjät)
Users sivulla hallitaan käyttäjien tietoja ja kuulumista eri ryhmiin. Hakukentän avulla voit etsiä käyttäjiä
käyttäjätunnuksen, etunimen tai sukunimen mukaan. Voit valita yhden käyttäjän muokkausta varten. Voit myös valita
useamman käyttäjän kerralla rastittamalla halutut käyttäjät ja lisätä tai poistaa käyttäjät jostain ryhmästä sivun
alalaidassa.
35
4.2.1 User details (Käyttäjätiedot)
User details sivulla määritetään kaikki käyttäjän henkilökohtaiset tiedot ja kuuluminen eri käyttäjäryhmiin. Sivulla näkyy
muös mikä VIP käyttöversio käyttäjällä on ja mitkä sovellukset ja mahdollisesti versio on käytössä sekä VIP Mobile
sovelluksen käyttämä asetusprofiili. Seuraavat tiedot ovat määritettävissä tai nähtävissä:
• Username (käyttötunnus)
kentässä on käyttäjän käyttötunnuksen henkilökohtainen osa. Koko käyttötunnus koostuu henkilökohtaisesta osasta
(esim. teppo.testaaja) ja yrityksen tunnnusosasta (esim. yritys.fi) eli kokonaisuudessa [email protected]. Jos
käyttötunnus halutaan vaihtaa, pitää käyttäjä ensin poistaa palvelusta ja luoda sitten uudestaan uudella
käyttötunnuksella. Username on pakollinen kenttä.
• Password (salasana)
kentässä on käyttäjän salasana ja pääkäyttäjä voi sen vaihtaa painamalle ”Reset password” kohdasta. Salasanaa
käytetään kun kirjaudutaan VIP kotisivulle sekä VIP Softphonessa. Password on pakollinen kenttä.
• PIN code (PIN koodi)
kentässä on käyttäjän PIN koodi ja pääkäyttäjä voi sen vaihtaan painamalla ”Reset PIN code” kohdasta. PIN-koodia
käytetään varmistamaan käyttäjä esim. silloin kun soitetaan vastaajaan ja palvelu ei näe soittajan numeroa tai joidenkin
toiminnekoodien yhteydessä. PIN code on pakollinen kenttä.
• License type (Lisenssin tyyppi)
on tekninen kenttä jossa näkyy käytössä oleva lisenssityyppi. Lisenssityyppi on aina VIP palvelun yhteydessä ”Unified
communications”.
• Location (Sijainti)
kentässä määritetään käyttäjän pääasiallinen sijainti. Tietoa käytetään vain ohjaamaan hätäpuhelut VIP Softphonesta
oikeaan hätäkeskukseen, eikä tietoa näytetä koskaan muille käyttäjille.
Oikean sijainnin määrittäminen käyttäjille on yrityksen ja pääkäyttäjien vastuulla.
Koska käyttäjä voi olla missä vain, pitää silti aina ilmoittaa oma sijainti kun soitetaan hätäpuhelu VIP Softphonesta. On
suositeltavaa että hätäpuhelut soitetaan matkapuhelimesta jos vain mahdollista, koska silloin sijainti tieto saadaan aina
automaattisesti oikein.
• Cost center (Kustannuspaikka)
kentässä määritetään käyttäjän kustannuspaikka. Kustannuspaikkaa voidaan käyttää VIP:in raporttien yhteydessä
suodattimena (eli voidaan ajaa raportti tietyn kustannuspaikan käyttäjistä). Tämän lisäksi kustannuspaikkatiedon mukaan
jaetaan VIP:in käyttöversio- ja liikennepaketit eri kustannuspaikoille. Cost center kentässä pitää olla vähintään 2 merkkiä
pitkä tieto.
• Language (Kieli)
kentässä määritetään käyttäjän kielivalinta, jonka mukaan käyttäjän sovelluksen ja kotisivu esitetään. Tämän lisäksi
myös käyttäjä kuulee myös äänitiedotteet omalla kielellään, jos kielelle on määritetty omat tiedotteet.
• Time zone (Aikavyöhyke)
kentässä asetaan oikea aikavyöhyke käyttäjälle. Kaikki kalenteritapahtumat noudattavat automaattisesti käyttäjän
aikavyöhykettä.
• Exclude from contact search (Piilota hakemistosta)
valinnalla voidaan piilottaa käyttäjä hakemistohauista. Tämä on suositeltavaa kun luodaan ns. teknisiä käyttäjiä, kuten
vastaaja- ja faksilaatikoita tai testikäyttäjiä.
• Photo (Kuva)
kohdassa voidaan käyttäjälle lisätä kuva, mikä näkyy esim. hakemistossa. Tallenna ensin käyttäjän tiedot ennen kuin
lisäät kuvan. Kuvan tulee olla jpeg-muodossa (*.jpg, *.jpeg tai *.jpe) ja kuvan koon ei pitäisi ylittää 240 x 320 pikseliä.
Voit lisätä (tai vaihtaa) kuvan painamalla ”Upload photo” (tai ”Change photo”), painamalla ”Choose file”, hakemalla kuvan
omalta tietokoneelta. Voit tarkastaa kuvan kohdasta ”Preview” ja lopuksi tallentaa kuvan painamalla ”Save photo”.
• Billing information (Laskutustiedot)
kentässä on näkyvissä käyttäjän laskutustietoa. Kentässä olevia tietoja ei pääkäyttäjä pysty muokkaamaan. Kentässä
näkyy mikä VIP käyttöversio käyttäjällä on (esim. VIP tietokone ja älypuhelin) sekä siinä voi näkyä myös erillinen
laskutustunnus (esim. VIP00000, Oy Tytäryhtiö Ab) jos yrityksen pitää pystyä jakamaan lasku usealle eri laskulle
kustannuspaikkojen lisäksi.
Laskutustunnuksen lisäksi (VIP00000) voi olla myös pilkulla erotettuna lisätietona minkä tytäryhtiön tai toimipisteen
laskutustunnus on kyseessä (Oy Tytäryhtiö Ab).
36
Searchable directory information (Hakutermeinä toimivat hakemistotiedot)
Seuraavia tietoja voidaan käyttää hakutermeinä ja kriteereinä, kun käyttäjiä etsitään esim. VIP Softphone tai VIP Mobile
sovellusten kautta. Voit määrittää jokaiseen kenttään useita eri hakusanoja välilyönnillä erotettuina, haku etsii jokaisen
sanan alusta. Jos hakusanoja on paljon yhdessä kentässä, eivät ne välttämättä näy kokonaisuudessaan kontaktin
tiedoissa, mutta haku toimii silti jokaisesta sanasta.
Käyttäjät listataan aina järjestyksessä ensin etunimen ja sitten sukunimen mukaan.
• First name (Etunimi)
kenttään syötetään käyttäjän etunimi, pakollinen kenttä.
• Last name (Sukunimi)
kenttään syötetään käyttäjän sukunimi, pakollinen kenttä.
• Department (Osasto)
kenttään voidaan syöttää käyttäjän osasto tai/ja jokin muu tieto.
• Field 1 (Kenttä 1)
kenttään voidaan syöttää mitä tahansa haluttuja hakutermejä.
• Field 2 (Kenttä 2)
kenttään voidaan syöttää mitä tahansa haluttuja hakutermejä.
• Field 3 (Kenttä 3)
kenttään voidaan syöttää mitä tahansa haluttuja hakutermejä.
Displayed directory information (Informatiiviset hakemistotiedot)
• Email (Sähköpostiosoite)
kenttään syötetään käyttäjän sähköpostiosoite. Kenttä on pakollinen ja jos kyseessä on käyttäjä jolla ei ole
sähköpostiosoitetta, voidaan kenttään syöttää esim. [email protected].
• Field 4 (Kenttä 4)
kenttään voidaan syöttää mitä tahansa haluttua tietoa, jota ei käytetä hauissa.
• Field 5 (Kenttä 5)
kenttään voidaan syöttää mitä tahansa haluttua tietoa, jota ei käytetä hauissa.
• Field 6 (Kenttä 6)
kenttään voidaan syöttää mitä tahansa haluttua tietoa, jota ei käytetä hauissa.
Jos käytössä on kulunvalvontaintegraatio, silloin kenttää 6 käytetään määrittämään mikä kulunvalvonta-integraatio on
kyseessä ja käyttäjän tunniste kulunvalvontajärjestelmässä. Koska eri toimipisteissä voi olla omat
kulunvalvontajärjestelmänsä ja jokaista varten voi joutua tekemään oman integraation, pitää tunnistaa mistä
integraatiosta on kyse. Lisäksi pitää määrittää mikä on käyttäjän tunniste kulunvalvonta järjestelmässä jotta tiedetään
kenen käyttäjän leimauksesta on kyse.
Kenttään syötetään tieto muodossa KV + integraation tunnistenumero = käyttäjän kulunvalvontatunniste. Esim.
KV1=408.
Kulunvalvonta integraation laskutus menee automaattisesti sen mukaan, keillä on Kentässä 6 KV(X)= määritettynä.
Pääkäyttäjä pystyy siten hallitsemaan keillä ominaisuus on käytössä.
Roles (Roolit)
Käyttäjälle voidaan määrittää kaksi eri käyttäjäroolia. Näitä ei pidä sotkea läsnäolotilan rooleihin. Käytössä ovat
seuraavat roolit:
• User (Käyttäjä)
kentässä määritetään käyttäjäoikeudet. Jokaisella VIP käyttäjällä tulee olla User rooli valittuna ja pääkäyttäjä ei pysty
näitä muuttamaan.
• Administrator with profile (Pääkäyttäjä profiililla)
kentässä määritetään pääkäyttäjäoikeudet. Pääkäyttäjien profiili on ”Customer admin”. Pääkäyttäjillä ei ole oikeutta antaa
toisille käyttäjille pääkäyttäjäoikeuksia. He voivat määrittää toiselle käyttäjälle Administrator roolin, mutta profiiliksi on
tällöin ”No admin rights” jolla ei ole mitään muutos oikeuksia.
37
User group membership (Käyttäjäryhmä jäsenyydet)
Käyttäjä voi kuulua yhteen tai useampaan käyttäjäryhmään. Jokaisen normaalin VIP käyttäjän tulee kuulua vähintään
”all” (kaikki) ryhmään, sillä sen avulla periytyy iso osa Services valikon asetuksista mm. puhelunreitityssäännöt.
Personal lines (Henkilökohtaiset numerot)
Personal lines kohdassa määritetään käyttäjän hakemistossa näkyvät puhelinnumerot ja joihin voidaan soittaa.
Numeroita voi olla yksi tai kaksi per käyttäjä. Molemmille numeroille voidaan asettaa omat puhelunreitityssäännöt ja
molempia numeroita voidaan käyttää soittajan numerona, kun puhelu soitetaan VIP palvelun kautta VIP Softphonella, IPpöytäpuhelimella tai matkapuhelimella takaisinsoittotekniikkaa ja kauttasoittoprefiksiä käyttäen.
Numerolla voi olla myös alias-numeroita siihen liitettynä. Tämä mahdollistaa sen, että jokin vanha numero voi olla
nykyisen numeron aliaksena, jolloin siihenkin voidaan ottaa puheluita vastaan. Matkapuhelinnumeroilla pitää myös aina
olla alias-numerona jokin lankaverkon numero, jotta puhelut voidaan laskuttaa silloin kun ne soitetaan esim. VIP
Softphonella ja näytetään soittajan numerona matkapuhelinnumeroa. Matkapuhelinnumero tarvitsee lankanumero
aliaksen myös puhelunreititysteknisistä syistä.
Pääkäyttäjä ei voi muokata numeroita.
• Primary line (Ensisijainen numero)
VIP palvelussa ensisijainen numero on aina matkapuhelinnumero. Jos käyttäjällä on vain lankaverkon numero eikä
lainkaan matkapuhelinnumeroa, silloin ensisijainen numero voi olla myös lankaverkon numero.
• Secondary line (Toissijainen numero)
VIP palvelussa toissijainen numero on aina lankaverkon numero tai jos käyttäjällä on vain yksi numero, silloin toissijainen
numero on tyhjä.
Personal phones (Henkilökohtaiset puhelimet)
Personal phones kohdassa on näkyvät käyttäjälle määritetyt henkilökohtaiset puhelimet joita voidaan käyttää
vastauspaikkoina puhelunreitityssäännöissä.
• Softphone (VIP Softphone)
kenttä on valittuna, jos käyttäjällä on lisenssi käyttää VIP Softphonea. Kentässä voi myös näkyä minkä version käyttäjä
on viimeksi ladannut VIP palvelusta (ei siis välttämättä kerro mikä versio on käytössä, vain sen minkä version on viimeksi
ladannut).
• External PBX phone (Ulkoinen PBX-puhelin)
kentän avulla voidaan yhdeksi vastauspaikaksi määrittää VIP:in ulkoinen puhejärjestelmä. Tämä vaihtoehto ei ole VIP
palvelussa käytössä.
• Mobile phones (Matkapuhelin)
kentässä määritetään mihin matkapuhelinnunmeroon puhelut ohjataan. VIP palvelussa käyttäjällä on vain yksi
matkapuhelinnumero ja se on sama mikä on määritetty myös ensisijaiseksi numeroksi. Mobile phones kohdassa on
näkyvissä 4 eri tietoa. Pääkäyttäjä ei voi muokata Matkapuhelun tietoja.
• Number (Numero)
kentässä on käyttäjän matkapuhelinnumero. Kentässä pitää olla sama numero kuin ensisijaisena numerona, jos
käyttäjällä on matkapuhelinumero. Tähän numeroon esim. tekstiviestit lähetään.
• Private number (Sisäinen numero)
kentässä on käyttäjän sisäinen numero. Kentässä pitää olla sama numero kuin matkapuhelinnumero mutta ilman plus
merkkiä. Kun puhelu lähtee VIP palvelusta käyttäjän matkapuhelimeen, käytetään sisäistä numeroa jotta voidaan
tunnistaa ja laskuttaa sisäiset puhelut eri tavalla kuin soitot ulkoisiin numeroihin.
• Mobile client license (Mobiilisovelluksen lisenssi)
kentässä kerrotaan onko käyttäjällä lisenssi käyttää VIP Mobile ja VIP Mobile Lite sovelluksia. Tällöin kentässä on
valittuna ”Mobile Client”. Jos käyttäjällä on matkapuhelin mutta ei VIP Mobile lisenssiä, kentässä on ”None”.
• Mobile profile (Mobiilisovelluksen profiili)
kentässä määritetään mitä profiilia käyttäjän Nokia Symbian-älypuhelimen VIP Mobile sovellus käyttää. Android- ja
iPhone -puhelimien käyttämä VIP Mobile sovellus ei käytä mobiiliprofiileja.
Mobiiliprofiilin avulla määritetään mitä ominaisuuksia ja asetuksia VIP Mobile sovellus käyttää. Tarkempi kuvaus
mobiiliprofiileista Liitteessä C ”Mobiiliprofiilit”
• Analog desktop phone (FXS) (Analoginen puhelin)
kentässä voidaan määrittää käyttäjälle analoginen puhelin. Joissakin tapauksissa voidaan ”Analog phone”
vastauspaikkaa käyttää myös kolmansien osapuolien VoIP-sovellusten yhteydessä. Analoginen puhelin ei ole VIP
38
palvelussa käytössä.
• SIP desktop phones (IP-pöytäpuhelin)
kentässä on näkyvissä IP-pöytäpuhelimet, jotka on määritetty käyttäjälle. Puhelin voidaan tunnistaa kentässä ”Mac
address” olevasta sarjanumerosta, joka näkyy myös IP-pöytäpuhelimen pohjassa. Lisäksi näytetään lisätietoa
”Description” kentässä. Kohdasta ”View” painamalla pääsee hyppäämään suoraan IP-pöytäpuhelimen asetuksiin, jotka
löytyvät Devices –> SIP phones valikosta. Kentässä on vain listattu käyttäjälle määritetyt IP-pöytäpuhelimet. Kaikki
asetukset niihin tehdään valikosta Devices -> SIP phones.
• 3rd party SIP phone (Ulkopuolinen SIP-puhelin)
kentässä voidaan määrittää asetukset VIP palvelun ulkopuoliselle IP-pöytäpuhelimelle tai Softphonelle. 3rd party SIP
phone toiminnallisuus ei ole käytössä VIP palvelussa.
• iPad
kentässä voidaan määrittää tuki Applen iPad- sekä Android-tableteille . iPad- ja Android-tabletit käyttävät samaa VIP
Mobile sovellusta kuin Applen iPhone- ja Android-puhelimet. Tablettilaite otetaan käyttöön menemällä sillä VIP kotisivulle
https://vip.sonera.com ja siellä kohtaan Sovellukset -> Matkapuhelin.
Käyttäjällä pitää olla Mobile client license määritettynä, eli jokin VIP käyttäjäversio jossa on älypuhelintuki, jotta voi
käyttää VIP Mobile sovellusta tablet-tietokoneilla.
Voit pyytää yritysasiakaspalvelusta iPad lisenssin lisäyksen käyttäjille joilla on jo käyttöoikeus VIP Mobile sovellukseen.
• Exchange information (Exchange tiedot)
kentän kohdassa ”Primary Exchange e-mail address” määritetään käyttäjän ensisijainen sähköpostiosoite Exchangejärjestelmässä. Tätä tietoa tarvitaan jotta voidaan tehdä VIP Softphone sovelluksen kalenteri-näkymäpalvelu.
Samaa kenttää käytetään myös VIP palvelun Exchange-kalenteri-integraation yhteydessä, jossa läsnäolotietoa
muutetaan kalenteritiedon perusteella.
Exchange-kalenteri-integraation laskutus menee automaattisesti sen mukaan, keillä on ”Primary Exchange e-mail
address” kentässä jotain tietoa määritettynä. Pääkäyttäjä pystyy siten hallitsemaan keillä ominaisuus on käytössä.
4.2.2 Järjestelmätason pääkäyttäjille näkyvät käyttäjätiedot
VIP palvelun järjestelmätason pääkäyttäjille näkyy myös käyttäjän tilatiedot ja niitä voidaan myös muuttaa tätä kautta.
Järjestelmätason pääkäyttäjät voivat myös kirjata käyttäjiä sisään ja ulos ACD- ja Attendant-jonoista. Linjan tila, eli onko
puhelin varattuna ei näy osana käyttäjätietoja.
5. Function numbers (Toiminnenumerot) valikko
Function numbers eli toiminnenumerot ovat VIP palvelussa olevia erilaisia ryhmä- ja palvelunumeroita.
Toiminnenumerot eivät koskaan ole henkilökohtaisia. Toiminnenumerot luodaan pääsääntöisesti aina yrityksen
lankanumeroavaruuden numeroista, mutta ne voivat olla myös ns. virtuaalinumeroita (yleensä 8xxx numeroavaruudesta)
jos niitä käytetään esim. ketjutettaessa useita toiminnenumeroita peräkkäin. Joissakin erikoistapauksissa voi olla
käytössä myös mobiiliverkon numeroita tai palvelunumeroita, lähinnä siksi että halutaan näyttää niiden numeroa VIP
palvelusta ulospäin soitettaessa.
5.1
ACD group numbers (Asiakaspalvelu jonot)
ACD (Automatic call distribution) group numbers eli asiakaspalvelujonoryhmänumeroa käytetään jakamaan saapuvat
puhelut yhdelle tai usealle sisäänkirjautuneelle asiakaspalvelijalle. ACD-jonossa voi olla useita puheluita yhtä aikaa
odottamassa ja puheluita voidaan ohjata asiakaspalvelijoille sekä peräkkäin että rinnakkain.
Aina kun puhelu soitetaan ACD-jonoon, se kytketään (eli jono vastaa siihen) riippumatta siitä meneekö puhelu jonoon vai
alkaako se hälyttää asiakaspalvelijalla. Myös kun puhelu välitetään jonoon, se tulee heti vastatuksi, eli välittäjä pääsee
puhelusta heti irti.
Kun puhelu ohjataan jonosta asiakaspalvelijalle, se ei noudata käyttäjän henkilökohtaisia puhelunreititys-asetuksia vaan
ACD-jonon reitityslogiikkaa. Puhelu ei täten voi koskaan päätyä vahingossa esim. käyttäjän vastaajaan.
ACD-jonoon sisäänkirjautuminen vaatii, että käyttäjällä on oikeus kirjautua jonoon ja yrityksellä on vapaita VIP
asiakaspalvelija lisenssejä. Lisenssit ovat kelluvia, eli heti kun yksi asiakaspalvelija kirjautuu ulos jonoista vapautuu
lisenssi jonkun muun käytettäväksi. Kun asiakaspalvelija kirjautuu johonkin jonoon, hän varaa yhden lisenssin mutta jos
hän kirjautuu muihin ACD-jonoihin, ei hän tarvitse uutta lisenssiä. Lisenssi on aina asiakaspalvelija- eikä jonokohtainen.
Voit lisätä uusia ACD-jonoja painamalla kohdasta ”Create new ACD group” tai voit poistaa niitä painamalla punaista X
”Delete” merkkiä jonon kohdalta.
39
5.1.1 Jonoihin kirjautuminen
Asiakaspalvelijat voivat kirjautua jonoihin usealla eri tavalla.
VIP Softphonessa on näkyvissä kirjautumispainikkeet jokaiseen jonoon johon käyttäjällä on oikeus kirjautua.
VIP kotisivulla on myös nähtävissä kirjautumispainikkeet.
IP-pöytäpuhelimella voi kirjautua jonoihin käyttämällä toiminnekoodeja. Toiminnekoodit voidaan myös
ohjelmoida monitoiminappien alle.
Millä tahansa mobiiliselaimen omaavalla matkapuhelimella käyttämällä ”Mobiiliryhmän sisäänkirjautuminen”
sovellusta, joka näyttää kirjautumispainikkeet. Sovelluksen saa käyttöön VIP kotisivulta kohdasta Sovellukset ->
Mobiiliryhmän sisäänkirjautuminen, josta voi lähettää omaan matkapuhelimeen linkin SMS-viestin avulla. Linkin
voi tallentaa selaimen suosikkeihin nopeaa käyttöä varten.
Millä tahansa matkapuhelimella soittamalla IVR-numeroon johoon on määritelty toiminnekoodi jolla voi kirjautua
jonoihin sisään.
ACD-supervisor eli Asiakaspalvelun esimies sovelluksen avulla voidaan kirjata asiakaspalvelijoita sisään ja ulos
jonoista.
Järjestelmätason pääkäyttäjät voivat myös kirjata käyttäjiä sisään ja ulos jonoista käyttäjienhallinta sivun kautta.
5.1.2 Number (Numero) osio
Number osiossa määritetään ACD-jonon numero. Numero on ainoa tieto, mitä ei voi muuttaa jälkeenpäin. Jos numero
pitää muuttaa, on luotava uusi ACD-jono ja kopioitava asetukset sinne, jonka jälkeen vanha ACD-jono voidaan poistaa.
• What is the phone number for this group: (Mikä on tämän jonon puhelinnumero:)
kenttään määritetään ACD-jonon numero.
5.1.3 General (Yleistä) osio
General osioissa määritetään ACD-jonon yleiset asetukset, kuten nimet ja muut tiedot sekä käyttäjäryhmät.
• What is the name of this group (Jonon nimi)
kenttään määritetään nimi, jolla tämä jono tunnistetaan. Sitä käytetään kirjautuspainikkeissa ja se näytetään VIP
Softphonessa kun puhelu tulee jonosta käyttäjälle. Nimi on suositeltavaa pitää suhteellisen lyhyenä jotta
kirjautumispainikkeet eivät kasva liian isoiksi.
• Exclude this number from contact searches (Piilota jono hakemistosta)
valinnalla voidaan piilottaa jono hakemistohauista. Tämä on suositeltavaa kun luodaan ns. teknisiä jonoja, joihin
puheluita esim. ylivuodetaan mutta niihin ei pitäisi soittaa suoraan.
• Meta-data for group (Jonon lisätieto)
kenttään voidaan määrittää lisätietoa jonosta. Lisätieto näkyy esim. VIP Softphonessa kun puhelu tulee jonosta
asiakaspalvelijalle. On suositeltavaa käyttää lisätieto kentässä samaa tietoa kuin jonon nimi kentässä. Tällöin voidaan
yhä tunnistaa mistä jonosta puhelu tulee käyttäjälle esim. tilanteessa jossa näkyy että puhelu on ylivuotanut toisesta
jonosta, eli voidaan nähdä sekä mistä jonosta puhelu on ylivuotanut että mistä jonosta se ohjataan käyttäjälle.
• Display name to use when sending SMS from this number (SMS lähettäjänumeron nimi)
kentässä määritetään nimi, mitä käytetään luettelossa, josta valitaan mitä lähettäjännumeroa halutaan SMS viestissä
käyttää.
Ne käyttäjät jotka kuuluvat ACD-jonoon, voivat valita aina kun he lähettävät SMS viestejä VIP Softphonesta, VIP Lite
sovelluksesta tai VIP kotisivulta, mitä numeroa näytetään lähettäjän numerona, omaa matkapuhelinnumeroa tai ACDjonon numeroa.
• Sender number to use when sending SMS from this number (SMS lähettäjänumero)
kentässä määritetään numero, jota käytetään SMS lähettänumerona, silloin kun lähetään SMS viesti jonon nimissä.
Kenttää ei pysty pääkäyttäjä täyttämään tai muokkaamaan vaan muutokset on pyydettävä yritysasiakaspalvelusta.
• What code identifies the group when logging in via a feature code (Toiminnekoodi tunniste)
kenttään määritetään numero, jolla tunnistetaan kyseinen ACD-jono kun käyttäjä kirjautuu sisään tai ulos käyttämällä
toiminnekoodia. Katso lisätietoa kappaleesta ”Feature codes (Toiminnekoodit)”.
• Which user groups can login and take calls for this ACD-group (Jonoon kuuluvat käyttäjäryhmät)
kentässä määritetään ne ryhmät jotka kuuluvat mukaan ACD-jonoon, eli voivat kirjautua sisään jonoon ja ottaa puheluita
vastaan sitä kautta.
• Which groups can supervise (Käyttäjäryhmät jotka toimivat jonon esimiehinä)
kentässä valitaan ne käyttäjäryhmät mitkä voivat toimia kyseisen jonon esimiehinä. Jotta käyttäjäryhmä näkyy listassa,
pitää se olla merkattuna ACD-supervisor ryhmäksi käyttäjäryhmien hallintasivulla.
40
ACD-supervisor ryhmän käyttäjä voi kirjata asiakaspalvelijoita sisään ja ulos sekä nähdä reaaliaikaista tietoa jonon ja
asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä käyttämällä Jonotiedot ja Asiakaspalvelijat sovelluksia, jotka ovat saatavilla VIP
kotisivulta kohdasta Sovellukset. Ne voidaan myös halutessa laittaa kokoajan näkyviin esim. selaimessa isolle näytölle
asiakaspalvelijoiden työtilassa, jolloin kaikki näkevät tiedot reaaliajassa.
Jonotiedot ja Asiakaspalvelijat sovellukset tulevat myös automaattisesti näkyville ACD-supervisor ryhmään kuuluvien
käyttäjien VIP Softphone sovellukseen.
ACD-supervisor ryhmän käyttäjä voi myös laittaa jonon yötilaan ja ohittaa yötilan. Tämä tapahtuu käyttäjän VIP
kotisivulla olevien kirjautumispainakkeiden luota. Lisätietoa kappaleesta ”Nightmode authorization (Yötilan ohitus ja
päällelaitto)”.
• For how long time span should statistics be shown (Jonon statistiikan aikaikkuna)
kenttään määritetään minuuttimäärä, jolta ajalta Jonotiedot- ja Asiakaspalvelijat-sovellukset näyttävät tietoja jonon
suorituskyvystä. Aika on ns. liukuva ikkuna, eli aika määritetään aina viimeiseltä määritetyltä minuuttimäärältä.
Esimerkki:
jos määritetään 240 minuuttia, näytetään tietoja aina viimeiseltä 4 tunnilta.
Aika ei saisi mielellään ylittää ns. vuoron pituutta, jotta se kerkiäisi nollautua yön aikana.
5.1.4 Overflow when call arrives (Ylivuoto puhelun saapuessa) osio
Osiossa määritetään tiedot jotka vaikuttavat siihen miten puheluita ylivuodetaan eli ohjataan eteenpäin heti siinä
vaiheessa, kun se saapuu jonoon.
• How many calls can be queued at the same time (Jonossa olevien puheluiden maksimimäärä)
kohdassa määritetään kuinka monta puhelua jonossa voi olla maksimissaan jonottamassa yhtä aikaa. Jos jonoon
saapuu uusia puheluita ja maksimi jonottavien puheluiden määrä on saavutettu, jono suljetaan ja uudet puhelut ohjataan
ylivuotoon. Jonossa jo olevat puhelut pysyvät jonossa. Jono avataan taas uusille puheluille kun jonossa olevien määrä
alittaa määritellyn maksimimäärän. Pienin sallittu jonottavien puheluiden määrä on 1.
• Overflow when longest waiting time exceeds (Jonon maksimi jonotusaika)
kohdassa määritetään jonolle maksimi jonotusaika, minkä jälkeen jono suljetaan ja uudet puhelut ohjataan ylivuotoon.
Jonossa jo olevat puhelut pysyvät jonossa. Jono avataan taas uusille puheluille kun jonon maksimi jonotusaika alitetaan.
Jonon maksimi jonotusaikaa verrataan jonossa ensimmäisenä olevan puhelun jonotusaikaan. Jos jonossa
ensimmäisenä olevan puhelun jonotusaika on isompi kuin määritetty jonon maksimi jonotusaika, jono suljetaan. Jos
kenttä jätetään tyhjäksi, ei jonoa suljeta jonotusajan perusteella.
• What happens when a call is received, and queue is full or maximum waiting time is exceeded (Miten toimitaan
kun jono on suljettu)
kohdassa määritetään mitä jonon sulkemisen takia ylivuotaville uusille puheluille tehdään. Vaihtoehdot ovat:
• Busy signal (Varattu-ääni)
valinnalla soittaja kuulee varattu-ääntä kun puhelu ylivuodetaan sulkemisen takia.
• Forward to another number (Ohjataan toiseen numeroon)
valinnalla puhelu ohjataan haluttuun numeroon kun puhelu ylivuodetaan sulkemisen takia.
• If forward is selected, to what number should call be forwarded (Numero johon ylivuoto ohjataan)
kohdassa määritetään numero, johon puhelu ohjataan kun ylivuoto ohjataan toiseen numeroon.
5.1.5 Handling of queued calls (Jonottavien puheluiden ylivuoto) osio
Osiossa määritetään tiedot jotka vaikuttavat siihen miten puheluita ylivuodetaan eli ohjataan eteenpäin siinä vaiheessa
kun ne ovat jonottamassa.
• Forward call when the caller has been waiting longer than (Puhelun maksimi jonotusaika)
kohdassa määritetään puhelun maksimi jonotusaika jonka jälkeen puhelu ylivuodetaan. Jonotusaika on puhelukohtainen.
Jos kenttä jätetään tyhjäksi, ei puheluita ylivuodeta puhelun jonotusajan perusteella.
• When call been waiting too long, where should call be forwarded (Puhelun jonotusajan ylivuotonumero)
kohdassa määritetään numero, johon puhelu ylivuodetaan silloin kun puhelun maksimi jonotusaika ylitetään.
• No agents available forward number (Ei tavoitettavissa olevaa asiakaspalvelijaa ylivuotonumero)
kohdassa määritetään numero, johon puhelut ylivuodetaan silloin kun yhtään asiakaspalvelijaa ei ole tavoitettavissa tai
jos kukaan asiakaspalvelija ei vastaa puheluun määritellyn tavoitteluyritysmäärän jälkeen.
Jotta asiakaspalvelija voi olla jonon tavoitettavissa ja ottaa puheluita vastaan, pitää hänen olla kirjautunut jonoon, hänellä
41
pitää olla jonoon määritetty vastauspaikka käytettävissä ja käyttäjän aktiviteetti on vapaana tilassa, eli vihreänä. Jono
voidaan myös määrittää niin, että aktiviteetti ei vaikuta asiakaspalvelijan tavoitettavuuteen. Jos käyttäjä on kirjautunut
jonoon ja jono on määritetty niin, että sieltä ohjataan puheluita vain VIP Softphoneen eikä käyttäjän VIP Softphone ole
päällä, on hän yhä kirjautunut jonoon, mutta ei ole jonon tavoitettavissa eikä vapaana ottamaan puheluita vastaan.
Jos asiakaspalvelija on tavoitettavissa mutta puhuu toista puhelua (riippumatta siitä onko kyseessä jonosta tullut puhelu
tai henkilökohtainen puhelu) on asiakaspalvelija tavoitettavissa mutta varattuna, jolloin puhelu pidetään jonossa eikä sitä
ylivuodeta tässä kohdassa määritettyyn numeroon.
Jos kenttä jätetään tyhjäksi ei puheluita ylivuodeta vaan ne pidetään jonossa vaikka ei olisi yhtään asiakaspalvelijaa
kirjautuneena jonoon. Puhelu voi silloin ylivuotaa (eri numeroon) sen takia, että puhelun maksimi jonotusaika ylittyy jos
se on määritetty.
• How many distribution attempts to agents are allowed, before forwarding to the no agents available forward
number (Kuinka monen tavoitteluyrityksen jälkeen puhelu ylivuodetaan)
kohdassa määritetään kuinka monta kertaa yhtä tai useampaa asiakaspalvelijaa yritetään tavoitella ennenkuin puhelu
ylivuodetaan. Ylivuotonumero on sama kuin kohdassa “No agent available forward number”, koska kyseessä on lähes
samanlainen tilanne. Joko asiakaspalvelijoita ei ole tavoitettavissa tai he eivät vastaa puheluihin.
Jos jonossa on useampi asiakaspalvelija voidaan aika jonka jälkeen puhelu ylivuotaa jos siihen ei vastata määrittää
helposti sen mukaan kuinka monta kertaa puhelu yrittää tavoitella asiakaspalvelijaa kertaa kuinka kauan puhelu soi.
Esimerkki:
yritetään tavoitetella max. 3 kertaa ja puhelu soi aina 20 sekuntina, jolloin puhelu ylivuotaa 1 minuutin päästä.
Jos jonossa on vain yksi asiakaspalvelija, pidetään tavoittelukertojen välillä aina lepovuoro joka on yhtä pitkä kuin
puhelun soittoaika. Esim. yritetään tavoitetella max. 3 kertaa ja puhelu soi aina 20 sekuntina mutta puheluiden välissä on
2 lepovuoroa a 20 sekuntia, jolloin puhelu ylivuotaa 1 minuutin ja 40 sekunnin päästä.
5.1.6 Voice prompts (Äänitiedotteet) osio
Osiossa määritetään mitä eri äänitiedotteita käyttäjä kuulee kun hän on jonossa. Äänitiedotteina voidaan käyttää mitä
vain äänitiedotteita, mitkä ovat näkyvissä Organization -> Voice prompts sivulla. Niiden lisäksi on aina käytettävissä
myös seuraavat vaihtoehdot:
• Silence (Hiljaisuus)
valinta tuottaa lyhyen hiljaisen hetken (joka voi toistua, riippuen kohdasta missä sitä käytetään)
• Ring tone (Soittoääni)
valinta tuottaa lyhyen soittoäänen (joka voi toistua, riippuen kohdasta missä sitä käytetään)
• (No message) (Ei tiedotetta)
valinta ei soita mitään tiedotetta vaan kohta ohitetaan.
• What should caller always hear when calling this number (Tervetuloa-tiedote)
kohdassa määritetään ns. tervetuloa tiedote, joka soitetaan aina kun puhelu saapuu jonoon riippumatta siitä meneekö
puhelu jonoon vai onko vapaita asiakaspalvelijoita.
Jos ei haluta soittaa aina tiedotetta kun puhelu saapuu jonoon valitaan (No message), mikä onkin vakioasetus.
• What should caller hear, if he is placed in queue (Ruuhka-tiedote)
kohdassa määritetään ns. ruuhka tiedote, joka soitetaan kun jonossa on ruuhkaa (eli ei ole tavoitettavissa olevia
asiakaspalvelijoita) ja puhelu asetaan jonottamaan.
Jos ei haluta soittaa tiedotetta kun puhelu asetetaan jonottamaan valitaan (No message).
• What should caller hear, when in queue (Jono-tiedote)
kohdassa määritetään mitä tiedotetta toistetaan kun puhelu jonottaa. Tiedotteen loppuessa se alkaa aina uudestaan
alusta.
Jos tuot palveluun omaa jonotus musiikkia on sinun huolehdittava jonotusmusiikin Teosto-maksuista. VIP palvelussa
valmiina olevat jonotusmusiikit ovat Teosto-vapaita.
Katso lisätietoja www.teosto.fi
Linkki Teoston yritysluvan yleisiin ehtoihin
http://www.teosto.fi/teosto/websivut.nsf/0/8c1d8dffd35d0b1bc225764e004172dc/$FILE/Yleiset%20sopimusehdot.pdf
Linkki Teoston yritysluvan hakemislomakkeeseen. Kohdassa D voi hakea käyttöoikeutta alle 1000 käyttäjän yrityksille.
https://www.teosto.fi/teosto/spussy.nsf/yrityslupa!OpenForm&Seq=1
Esimerkkihintoja Teostomaksuista puhelinvaihteen jonotusmusiikista:
42
10 alaliittymää 11,95€
50 alaliittymää 16,70€
100 alaliittymää 19,05€
500 alaliittymää 28,65€
1000 alaliittymää 53,70€
• What progress message should caller hear (Väli-tiedote)
kohdassa määritetään ns. väli-tiedote, jota soitetaan jonotiedotteen yhteydessä määritetyin väliajoin. Kun väli-tiedote
soitetaan, alkaa jonotiedote aina alusta sen jälkeen.
Jos ei haluta soittaa väli-tiedotetta valitaan (No message).
Välitiedotteen voi halutessaan myös miksata jono-tiedotteeseen esim. Audacity-ohjelman avulla jolloin voidaan yhdistää
useita kappaleita ja miksata välitiedote haluamiinsa kohtiin. Tällöin välitiedotteeseen valitaan (No message), koska sitä ei
käytetä.
• How often (in seconds) should progress message be played (Kuinka usein väli-tiedote soitetaan)
kohdassa määritetään kuinka usein välitiedote soitetaan. Aika annetaan sekunneissa. On suositeltavaa, että
välitiedotetta ei soiteta liian tiheään, ettei joudu kuuntelemaan saman kappaleen alkua yhä uudestaan. Välitiedotteen voi
esim. asettaa soimaan aina kappaleen lopussa.
Jos väli-tiedotetta ei käytetä, laitetaan tähän kohtaan 0.
• Should caller hear ringing when call is distributed to agent? (Kuuleeko soittaja hälytysääntä kun puhelu soi
asiakaspalvelijalla)
kohdassa valinnalla voit määrittää kuuleeko soittaja hälytysääntä silloin kun puhelu hälyttää asiakaspalvelijalla vai
kuuleeko soittaja tällöin ruuhka- ja jonotiedotteen.
Kun puhelu hälyttää ensimmäistä kertaa asiakaspalvelijalla silloin kuuluu aina hälytysääni mutta sen jälkeen se voidaan
laittaa jonoon odottamaan, kun tavoitellaan muita asiakaspalvelijoita.
• Play queue position (Ilmoita sijainti jonossa)
valinnalla voit määrittää ilmoitetaanko soittajan sijainti jonossa väli-tiedotteen yhteydessä.
• Play estimated waiting time (Ilmoita arvioitu jonotusaika)
valinnalla voit määrittää ilmoitetaanko soittajan arvioitu jonotusaika väli-tiedotteen yhteydessä. Arvioitu jonotusaika
perustuu jonon statistiikan laskemaan keskimääräiseen puheluaikaan ja siihen kuinka monta puhelua on jonossa.
Pienillä soitto- ja asiakaspalvelijamäärillä statistiikka ei ole kovin luotettava, mutta kuitenkin suuntaa antava.
• Alternate between progress message and queue position/waiting time
kohdassa voit valita, että vuorotellaanko sijainti jonossa ja arvioitu jonotusaika tiedotteita väli-tiedotteen yhteydessä vai
soitetaanko molemmat.
• Do not play queue wait time if time is less than (Älä soita jonotusaikaa jos se on alle)
kohdassa voit asettaa, että arvioitua jonotusaikaa ei ilmoiteta soittajille jos se on alle kohdassa määritetyn
minuuttimäärän.
• Do not play queue wait time if time is more than (Älä soita jonotusaikaa jos se yli)
kohdassa voit asettaa, että arvioitua jonotusaikaa ei ilmoiteta soittajille jos se on yli kohdassa määritetyn minuuttimäärän.
5.1.7 Distribution of calls (Puheluiden ohjaus) osio
Osiossa määritetään miten puheluita ohjataan asiakaspalvelijoille.
• How many agents should be called in parallel (Kuinka monella asiakaspalvelijalla puhelu soi yhtä aikaa)
kohdassa määritetään kuinka monella asiakaspalvelijalla puhelu soi yhtä aikaa (rinnakkain). Jos kohtaan määritetään
yksi, silloin puhelua soitetaan peräkkäin asiakaspalvelijoilla.
• Which phones can an agent use to receive calls (Mihin vastauspaikkoihin puhelu ohjataan)
kohdassa määritetään ne vastauspaikat (eli puhelimet) joihin puhelua ohjataan. Jos käyttäjällä ei ole määritettyä
vastauspaikkaa tai se ei ole aktiivisena, ei hänelle ohjata puheluita. Jono voidaan asettaa ohjaamaan puheluita
seuraaviin vastauspaikkoihin:
• Softphone (VIP Softphone)
• Deskphone (IP-pöytäpuhelin)
• Mobile phone (Matkapuhelin)
• Analog phone (Analoginen puhelin)
43
Ei käytössä VIP palvelussa.
• External PBX phone (Ulkoinen PBX puhelin)
Ei käytössä VIP palvelussa.
ACD-puhelut ohjataan suoraan tässä valittuihin vastauspaikkoihin. Käyttäjän henkilökohtaiset puhelunreitityssäännöt
eivät vaikuta ACD-puheluihin.
• After how many seconds of ringing should the call go to next agent? (Soittoaika)
kohdassa määritetään kuinka pitkään puhelu hälyttää asiakaspalvelijalla tai rinnakkain asiakaspalvelijoilla.
Jos jonossa on vain yksi asiakaspalvelija, asetus määrittää myös sen kuinka kauan puhelu on lepovuorossa kunnes se
taas ohjataan samalle asiakaspalvelijalle.
• Should agent's presence state affect the distribution of calls (Vaikuttaako tilatieto jonossa tavoitettavissa
oloon)
kohdassa voidaan määrittää, vaikuttaako asiakaspalvelijan läsnäolotiedon aktiviteetti siihen onko käyttäjä jonon
tavoitettavissa ja vapaana ottamaan puheluita vastaan. Jos asetus on valittu, silloin kaikki punaiset varattu aktiviteetit
aiheuttavat sen että henkilö ei ole jonon käytettävissä.
Jos valintaa ei tehdä, silloin vain jonoon kirjautuminen vaikuttaa siihen saako käyttäjä puheluita vai ei.
• Honor nightmode when distributing calls (Yötila)
kohdassa voidaan määrittää meneekö jono yötilaan. Kun jono on yötilassa, uudet puhelut ohjataan yötilanumeroon.
Jonon yötilan ajat ja niiden poikkeukset määritetään kohdassa ”Services -> Nightmode”.
• Finish call queue when in nightmode (Puretaanko jono kun yötila astuu voimaan)
kohdassa voidaan määrittää ohjataanko jonossa olevat puhelut asiakaspalvelijoille, kun yötila astuu voimaan. Muuten
jonossa olevat puhelut ohjataan yötilanumeroon, kun yötila astuu voimaan.
• Forward number on night mode (Yötilanumero)
kohdassa määritetään numero, johon puhelut ohjataan silloin kun yötila on voimassa.
• When redirection number cannot be shown (e.g. on mobile), prefer to show group number as calling party
(Soittajan numeron näkyvyys matkapuhelimessa)
kohdassa määritetään näytetäänkö asiakaspalvelun numeroa soittajan numerona kun puhelu ohjataan asiakaspalvelijan
matkapuhelimeen. Jos valintaa ei tehdä, näytetään soittajan numerona alkuperäisen soittajan numeroa.
Asetus vaikuttaa vain siihen, mitä numeroa näytetään asiakaspalvelijan matkapuhelimessa soittajan numerona. Jos
asiakaspalvelija siirtää puhelun edelleen esim. VIP Softphonella tai käyttäen matkapuhelimessa puhelunaikaisia
toiminnekoodeja tai jos se ylivuodetaan eteenpäin, näytetään silloin aina alkuperäisen soittajan numeroa.
• When agents have equals skills, use longest idle distribution? (Ohjataanko puhelu pisimpään vapaana olleelle
asiakaspalvelijalle)
kohdassa määritetään ohjataanko puhelu pisimpään vapaana olleelle asiakaspalvelijalle vai ohjataanko puhelu
sattumanvaraisesti jollekin asiakaspalvelijalle. Ensisijaisesti puhelu ohjataan aina parhaan taitotason omaavalle
asiakaspalvelijalle. Saman taitotason sisällä voidaan valita, ohjataanko puhelu pisimpään vapaana olleelle
asiakaspalvelijalle.
Jos valintaa ei tehdä, silloin puhelu ohjataan sattumanvaraisesti.
Pisimpään vapaana olleen asiakaspalvelijan määrittämiseksi on kaksi eri tapaa jotka riippuvat siitä, mitä on asetettu
kohdassa “After how many missed calls agent should be logged out” ja tästä johtuen puheluita myös ohjataan
asiakaspalvelijoille kahdella eri tapaa. Jono pyrkii aina ohjaamaan puheluita pisimpään vapaana olleille
asiakaspalvelijoille.
Jos kohta “After how many missed calls agent should be logged out” on tyhjä, silloin asiakaspalvelija merkataan
tuoreeksi aina kun puhelu on hälyttänyt käyttäjällä tai siihen on vastattu. Tällöin käyttäjä siirtyy jonon viimeiseksi ja
puhelu ohjataan seuraavaksi pisimpään vapaana olleelle.
Esimerkki:
jonoon on kirjautunut 3 asiakaspalvelijaa A, B ja C (joilla kaikilla on sama taitotaso). A on ollut pisimpään vapaana ja C
lyhyimmän ajan. Kun puhelu saapuu, se soi ensin A:lla, sitten B:llä (koska A ei vastannut), sitten C:llä (koska B ei
vastannut) ja taas A:llä (koska C ei vastannut) jne.
Jos kohtaan “After how many missed calls agent should be logged out” on määritetty jokin luku, silloin asiakaspalvelija
merkataan tuoreeksi ja siirretään jonon hännille vasta sitten kun hän on vastannut puheluun.
44
Esimerkki:
jonoon on kirjautunut 3 asiakaspalvelijaa A, B ja C (joilla kaikilla on sama taitotaso). A on ollut pisimpään vapaana ja C
lyhyimmän ajan. Kun puhelu saapuu, se soi ensin A:lla, sitten B:llä (koska A ei vastannut), mutta sitten uudestaan A:llä
(koska B ei vastannut). Jono pyrkii tässä tapauksessa aina ohjaamaan puhelun pisimpään vapaana olleelle
asiakaspalvelijalle. Jos A ei vastaa, soi puhelu taas B:llä ja taas A:lla jne.
Tällä asetuksella pyritään estämään se, että asiakaspalvelija voisi jättäytyä jonon hännille vain olemalla kerran
vastaamatta puheluun. Myös tilanteissa joissa asiakaspalvelijoiden vastaamien puheluiden määrää seurataan,
mahdollistaa asetus sen että saa heti uuden puhelun jos jää yksi kerta vastaamatta eikä vastausmäärät heikkene sen
takia että pitää odottaa koko kierros uutta puhelua.
5.1.8 Agent settings (Asiakaspalvelija asetukset) osio
Osiossa määritetään asiakaspalvelijoita koskevat asetukset.
• Resting time (Lepoaika)
kohdassa määritetään lepoaika, joka odotetaan ennen kuin seuraava puhelu mistä tahansa ACD-jonosta alkaa hälyttää
asiakaspalvelijalla.
Jos halutaan poimia puhelu aina ensin jostain tietystä jonosta, on hyvä asettaa lepoaika kaikkiin jonoihin. Tällöin on
aikaa tarkistaa jonossa olevat puhelut ja poimia puhelu halutusta jonosta.
Asiakaspalvelijan ei tarvitse odottaa että puhelu alkaa hälyttämään vaan hän voi myös poimia uuden puhelun suoraan
jonosta jo ennen kuin se hälyttää.
• After how many missed calls agent should be logged out (Automaattinen uloskirjaus)
kohdassa määritetään kuinka monen vastaamattoman ACD-puhelun jälkeen käyttäjä kirjataan ulos jonosta. Jos asetus
on tyhjä, käyttäjää ei koskaan kirjata ulos jonosta. Automaattinen uloskirjaus on tärkeää silloin kun ohjataan puhelu aina
uudestaan samalle pisimpään vapaana olleelle asiakaspalvelijalle, jotta hänet voidaan kirjata ulos jonosta jos ei vastaa
puheluihin.
Automaattinen uloskirjaus on suositeltavaa lähinnä silloin kun käytetään VIP Softphonea, koska siitä näkee heti onko
sisällä vai ulkona jonosta. Matkapuhelimia käyttäessä asiakaspalvelija ei heti näe jonoon kirjautumistilannetta eikä siksi
välttämättä tiedä että hänet on kirjattu ulos jonosta.
• At what number can an agent get help (Apunumero)
kohdassa voidaan määrittää numero apu-painikkeeseen, joka on käytettävissä VIP Softphonen asiakaspalvelijanäkymän yhteydessä. Apu-painikkeesta asiakaspalvelija saa yhdellä painalluksella puhelun määritettyyn numeroon,
esim. esimiehelle. Edellinen puhelu laitetaan silloin automaattisesti pitoon.
5.1.9 User skills (Taitotasot) osio
Osiossa määritetään asiakaspalvelijoiden taitotasot. Taitotasot ovat ensisijainen keino miten puheluita jaetaan eri
asiakaspalvelijoille. Jono pyrkii aina ohjaamaan puhelun parhaimman taitotason omaavalle asiakaspalvelijalle
riippumatta siitä, onko jono määritetty ohjaaman puhelu pisimpään vapaana olleelle vai satunnaisesti. Molemmissa
tapauksissa puhelu ohjataan parhaan taitotason sisällä.
Vain silloin kun parhaan taitotason omaavat asiakaspalvelijat ovat varattuna, puhelu ohjataan matalamman taitotason
omaaville asiakaspalvelijoille.
Esimerkki:
jonoon on kirjautunut 3 asiakaspalvelijaa A (taitotaso 1), B (taitotaso 2 ja C (taitotaso 3). Puhelu soi ensin A:lla, koska
hänellä on paras taitotaso. Jos A ei vastaa, puhelu soi B:llä, koska hänellä on seuraavaksi paras taitotaso. Jos B ei
vastaa, soi puhelu taas A:lla, koska jono ohjaa aina puhelun parhaan taitotason omaavalle vapaalle asiakaspalvelijalle.
Käyttäjällä voi olla eri taitotasot eri jonoissa. Tällä tavalla voidaan luoda esim. kaksi jonoa. Ensimmäisessä jonossa
asiakaspalvelijalla A on taitotaso 1 ja toisessa jonossa taitotaso 2. Asiakaspalvelija B:llä on ensimmäisessä jonossa
taitotaso 2 ja toisessa jonossa taitotaso 1. Tällöin asiakaspalvelija A saa aina ensimmäisen jonon puhelut ja
asiakaspalvelija B toisen jonon puhelut ja vain silloin kun he ovat varattuna, puhelu menee huonomman taitotason
kyseisessä jonossa omaavalla asiakaspalvelijalle.
• Enter part of user-id, first or last name (Etsi kenttä)
kohdassa voidaan etsiä käyttäjiä käyttötunnuksen, etu- ja sukunimen mukaan ja lisätä käyttäjä taitotaso listalle. Listalle
voidaan lisätä myös käyttäjiä jotka eivät kuulu ACD-jonoon, mutta asetus ei tee silloin mitään heidän kohdallaan. Kun
käyttäjä lisätään listalle pitää määrittää taitotaso kohdassa ”What skill level does this user have (Käyttäjän taitotaso)”.
Taitotasoja on 5. Paras taitotaso on 1 ja huonoin 5. Jos käyttäjää ei ole erikseen listassa, on taitotaso silloin 3. Tallenna
ensin jonon asetukset ennenkuin lisäät käyttäjille taitotasoja.
45
• User-id (Käyttötunnus)
kohdassa on listattuna kaikki käyttötunnukset, joille on jonoon määritetty taitotaso. Voit poistaa käyttötunnuksen listasta
painamalla punaista X ”Delete” merkkiä.
5.2
Attendant group numbers (Vaihteen jonot)
Attendant group numbers eli vaihteen jono ryhmänumeroa käytetään jakamaan saapuvat puhelut yhdelle tai usealle
sisäänkirjautuneelle välittäjälle. Vaihteen jonon toiminnallisuudet ovat lähes samanlaiset kuin ACD-jonon, joten siksi
kappaleessa käydään läpi vain erot ACD-jonoihin.
Vaihteen jonoihin on oma lisenssinsä, VIP välittäjä. Vaihteen jonoihin ei voi kirjautua VIP asiakaspalvelija lisensseillä
eikä toistepäin. Muuten VIP välittäjä lisenssi toimii samoin kuin VIP asiakaspalvelija lisenssi.
Kun välittäjä kirjautuu vaihteen jonoon, hänen VIP Softphonessa aktivoituu hakutulosten laajennettu esitys. Kun tehdään
haku hakemistosta, jokainen osuma avataan ja korostetaan jotta välittäjä saa heti näkemyksen miksi kyseinen käyttäjä
on tuotu hakutuloksiiin.
Vaihteen jonosta voidaan myös välittää puheluita jonottamaan varatulle henkilölle.
Voit lisätä uusia vaihteen jonoja painamalla kohdasta ”New Attendant group” mutta uuden vaihteen jonon numero pitää
ilmoittaa yritysasiakaspalveluun, jotta sille voidaan tehdä ohjaus verkossa. Ilman tätä ohjausta vaihteesta välitetyt
puhelut eivät kuulu oikein sisäliikennepaketin piiriin.
5.2.1 Camp-on (Jonotus varatulle henkilölle) osio
Osiossa määritetään jonotus varatulle henkilölle ominaisuuden asetukset. Ominaisuus mahdollistaa sen, että välittäjä voi
VIP Softphonen avulla siirtää puhelun jonottamaan henkilölle joka puhuu toista puhelua. Ominaisuus vaatii, että välittäjä
näkee muiden käyttäjien puhelun tilatieto (joka on oletuksena päällä). Lisätietoa kappaleessa ”Call monitoring (Puhelun
tilatieto)”.
Camp-on toiminne ei vaadi käyttäjän puhelunreitityssääntöihin Queue vastauspaikan määrittämistä vaan on siitä erillinen
toiminto.
• Enable camp-on (Laita päälle jonotus varatulle henkilölle ominaisuus)
kohdassa määritetään laitetaanko päälle jonotus varatulle henkilölle ominaisuus.
• After how many seconds of camp-on should the attendant receive visual notification (Muistutus aika
jonottavasta puhelusta)
kohdassa määritetään aika, minkä jälkeen välittäjän VIP Softphone vilkuttaa punaisena jonottavaa puhelua
muistuttaakseen siitä että puhelu on yhä jonossa. Välittäjä voi tässä vaiheessa poimia puhelun ja esim. kysyä haluaako
soittaja yhä jonottaa. Välittäjä voi laittaa puhelun takaisin jonottamaan omalle paikalleen (jos jonossa on useita
puheluita).
• After how many seconds of camp-on should all attendants in the attendant group receive visual notification
(Muistutus aika jonottavasta puhelusta kaikille välittäjille)
kohdassa määritetään aika, minkä jälkeen kaikkien jonossa kirjautuneena olevien välittäjien VIP Softphone vilkuttaa
punaisena jonottavaa puhelua ilmoittaakseen siitä että puhelu on yhä jonottamassa. Kuka tahansa välittäjä voi tässä
vaiheessa poimia puhelun ja esim. kysyä haluaako soittaja yhä jonottaa. Välittäjä voi laittaa puhelun takaisin jonottamaan
omalle paikalleen (jos jonossa on useita puheluita).
5.3
Conference numbers (Neuvottelupalvelun numerot)
Conference number sivulla määritetään numerot, joihin voidaan soittaa ja osallistua puhelinneuvotteluihin. Numerot ovat
näkyvissä neuvottelukutsuissa. VIP palvelun käyttöönoton yhteydessä on määritetty numero jota käytetään, jonka voi
halutessaan vaihtaa. Käytössä voi olla useita numeroita mutta siitä ei ole mitään hyötyä.
Voit lisätä uuden numeron kohdasta ”New conference number” ja voit poistaa listalla olevan numeron painamalla
punaista X ”Delete” painiketta.
5.4
Fax numbers (Faksinumerot)
Fax numbers sivua käytetään määrittämään faksinumero fyysisille faksilaitteilla. Fyysiset faksilaitteet eivät ole
käytettävissä VIP palvelussa vaan ne liitetään erikseen puhelinverkkoon.
Jos yrityksellä on käytössä faksilaitteita joiden numero kuuluu yrityksen numeroavaruuteen, voidaan kyseiset numerot
määrittää faksinumeroiksi jotta niitä ei vahingossa käytetä muuhun tarkoitukseen vaan ne ovat varattuna faksi käyttöön.
46
Lisää faksinumero kohdasta ”New fax number”, määritä numero kohdassa ”Number”, valitse ”ATA” vaihtoehto ja syötä
jokin salasana kahteen kertaan kohtaan ”Password”. Voit poistaa listalla olevan faksinumeron painamalla punaista X
”Delete” painiketta.
5.5
Hunt group numbers (Soittorinki numerot)
Hunt group numbers sivulla määritetään soittoringit, jotka ohjaavat puhelun yhdelle tai usealle tavoitettavissa olevalle
käyttäjälle. Soittoringissä ei ole jonotus- tai tiedoteominaisuuksia vaan se ohjaa saapuvan puhelun heti määritetyn
reitityslogiikan mukaan ringissä oleville käyttäjille.
Soittorinkiin kuuluminen ei vaadi lisenssiä, eikä soittorinkiin voida kirjautua sisään ja ulos. Käyttäjä joka kuuluu
käyttäjäryhmään joka on määritetty kuuluvaksi soittorinkiin saa silloin soittoringin kautta puheluita. Käyttäjä pystyy
kuitenkin määrittelemään oman läsnäolotietonsa avulla (aktiviteetti ja/tai rooli) onko hän soittoringin tavoitettavissa ja tällä
tavalla ohjaamaan soittoringin kautta tulevia puheluita itselleen.
Käyttäjän puhelimen tila (eli puhuuko puhelimessa) ei vaikuta soittoringin toimintaa. Se ohjaa puheluita käyttäjälle
riippumatta siitä onko käyttäjä puhelimessa vai ei. Jos käyttäjä puhuu matkapuhelimessa ja koputuspalvelu ei ole
käytössä, silloin soittorinki hyppää käyttäjän ohi.
Puheluita voidaan ohjata soittorinkiin kuuluville käyttäjille sekä rinnakkain että peräkkäin.
Kun puhelu saapuu soittorinkiin, sitä ei kytketä vaan puhelu on hälyttää tilassa kunnes siihen vastataan tai se ohjautuu
soittoringin ylivuotoon. Kun puhelu välitetään soittorinkiin, se on siirretään tilassa kunnes puheluun vastataan tai se
ohjautuu ylivuotoon.
Jos soittoringin kautta tulevaan puheluun ei vastata, se voidaan ohjata ylivuotonumeroon. Jos rinkiin tulee uusi puhelu
kun edellinen puhelu on vielä hälyttää-tilassa voi tapahtua niin, että uusi puhelu saa kaikilta rinkiin määritetyiltä käyttäjiltä
varattua ja puhelu menee heti ylivuotonumeroon. Näin voi tapahtua varsinkin silloin kun käytetään rinnakkainsoittoa
matkapuhelimien kanssa. Kun matkapuhelimessa on jo puhelu hälyttämässä, uusi puhelu saa aina varattua. Koputus
toimii vasta sitten kun edellinen puhelu on yhdistetty. Jos tarve on pystyä hallitsemaan useita puheluita yhtä aikaa ja
jonottaa niitä, silloin toiminne pitää rakentaa ACD-jonolla.
Kun puhelu ohjataan soittoringistä käyttäjälle, se ei noudata käyttäjän henkilökohtaisia puhelunreititys-asetuksia vaan
soittoringin reitityslogiikkaa. Puhelu ei täten voi koskaan päätyä vahingossa esim. käyttäjän vastaajaan.
Jos on tarve soittaa tiedotteita ennen soittorinkiä tai esim. ylivuodon jälkeen, pitää tiedotteet laittaa IVR-numeroon ja
ketjuttaa toiminnenumerot peräkkäin.
Voit lisätä uusia soittorinkejä painamalla kohdasta ”Create new hunt group” tai voit poistaa niitä painamalla punaista X
”Delete” merkkiä soittoringin kohdalta.
5.5.1 Number (Numero) osio
Number osiossa määritetään soittoringin numero. Numero on ainoa tieto, mitä ei voi muuttaa jälkeenpäin. Jos numero
pitää muuttaa, on luotava uusi soittorinki ja kopioitava asetukset sinne, jonka jälkeen vanha soittorinki voidaan poistaa.
• What is the phone number for this group: (Mikä on tämän soittoringin puhelinnumero:)
kenttään määritetään soittoringin numero.
5.5.2 General (Yleistä) osio
General osioissa määritetään soittoringin yleiset asetukset, kuten nimet ja muut tiedot sekä käyttäjäryhmät.
• What is the name of this group (Soittoringin nimi)
kenttään määritetään nimi, jolla tämä rinki tunnistetaan. Se näytetään esim. VIP Softphonessa kun puhelu tulee
soittoringistä käyttäjälle.
• Exclude this number from contact searches (Piilota soittorinki hakemistosta)
valinnalla voidaan piilottaa soittorinki hakemistohauista. Tämä on suositeltavaa kun luodaan ns. teknisiä soittorinkejä,
joihin puheluita esim. ylivuodetaan mutta niihin ei pitäisi soittaa suoraan.
• Which user groups participate in this hunt group (Soittorinkiin kuuluvat käyttäjäryhmät)
kentässä määritetään ne ryhmät jotka kuuluvat mukaan soittorinkiin ja voivat ottaa puheluita vastaan sitä kautta.
Jonotiedot- ja Asiakaspalvelijat-sovellukset näyttävät tietoja jonon suorituskyvystä. Aika on ns. liukuva.
5.5.3 Distribution of calls (Puheluiden ohjaus) osio
47
Osiossa määritetään miten puheluita ohjataan asiakaspalvelijoille, yötilan aikana ja ylivuotojen yhteydessä.
• Hunt lenght (Kuinka monelle käyttäjälle puhelu ohjataan)
kohdassa määritetään kuinka monelle käyttäjälle puhelu ohjataan ennen kuin se ylivuodetaan. Jos käytetään
rinnakkainsoittoa, määritetään kuinka monelle käyttäjällä puhelu soi yhtä aikaa. Peräkkäin soiton yhteydessä määritetään
kuinka monella käyttäjällä puhelu soi ketjussa.
Järjestelmä valitsee määritetyn määrän käyttäjiä soittoringin tavoitettavissa olevista käyttäjistä sattuman varaisesti. Jos
tavoitettavissa olevia käyttäjiä on vähemmän kuin tässä on määritetty, soi puhelu niillä jotka ovat tavoitettavissa mutta
sitten puhelu menee ylivuotoon, eli puhelua ei koskaan ohjata uudestaan samoille käyttäjille yhden soittoringin sisällä.
• Call how long (Soittoaika)
kohdassa määritetään kuinka pitkään puhelu hälyttää yhdellä käyttäjällä tai rinnakkain kaikilla käyttäjillä.
• Distribution logic: Sequential / Parallel (Soittotapa: Peräkkäinen / Rinnakkainen)
kohdassa määritetään käytetäänkö soittoringissä peräkkäin vain rinnakkain soittoa.
• Distribute after how many seconds (Peräkkäin soiton viive)
kohdassa määritetään missä vaiheessa peräkkäin soiton yhteydessä puhelu ohjataan seuraavalle käyttäjälle. On siis
mahdollista tehdä ns. lomittain soitto ja ohjata puhelu toiselle käyttäjälle kun se vielä hälyttää ensimmäisellä käyttäjällä.
Esimerkki:
soittoaika on 20 sekuntia ja peräkkäin soiton viive on 10 sekuntia. Käyttäjä A:lla alkaa puhelu hälyttämään. 10 sekunnin
kohdalla myös käyttäjällä B alkaa puhelu hälyttämään. 20 sekunnin kohdalla käyttäjällä A puhelu lopettaa hälyttämisen ja
käyttäjällä C alkaa hälyttämään jne.
Jos halutaan tehdä hälytys niin että puhelu hälyttää ensin yhdellä käyttäjällä ja lopettaa samalla kun seuraavalla rupeaa
hälyttämään määritetään soittoaikaan ja peräkkäin soiton viiveeseen sama aika.
• Fallback number (Ylivuotonumero)
kohdassa määritetään mihin numeroon puhelu ohjataan kun se menee ylivuotoon.
• Honor nightmode when distributing calls (Yötila)
kohdassa voidaan määrittää meneekö soittorinki yötilaan. Kun rinki on yötilassa, uudet puhelut ohjataan yötilanumeroon.
Soittoringin yötilan ajat ja niiden poikkeukset määritetään kohdassa ”Services -> Nightmode”.
• When redirection number cannot be shown (e.g. on mobile), prefer to show group number as calling party
(Soittajan numeron näkyvyys matkapuhelimessa)
kohdassa määritetään näytetäänkö soittoringin numeroa soittajan numerona kun puhelu ohjataan käyttäjän
matkapuhelimeen. Jos valintaa ei tehdä, näytetään soittajan numerona alkuperäisen soittajan numeroa.
Asetus vaikuttaa vain siihen, mitä numeroa näytetään käyttäjän matkapuhelimessa soittajan numerona. Jos käyttäjä
siirtää puhelun edelleen esim. VIP Softphonella tai käyttäen matkapuhelimessa puhelunaikaisia toiminnekoodeja tai jos
se ylivuodetaan eteenpäin, näytetään silloin aina alkuperäisen soittajan numeroa.
• Do not use hunt group number as redirecting number (Älä käytä soittoringin numeroa siirtävänä numerona)
kohtaa käytetään kun soittorinkejä ketjutetaan ja käytetään virtuaalinumeroja. Ensimmäisessä ringissä on oltava jokin
numero yrityksen numeroavaruudesta mutta seuraavissa ringeissä voidaan haluttaessa käyttää virtuaalinumeroita
(yleensä 8xxx numeroavaruudesta). Jos käytetään virtuaalinumeroita, pitää tämä kohta olla valittuna. Muuten puhelut
eivät ohjaudu matkapuhelimiin, virtuaalinumeroita ei voida laskuttaa puheluista.
• Forward number on night mode (Yötilanumero)
kohdassa määritetään numero, johon puhelut ohjataan silloin kun yötila on voimassa.
• Activities that exclude user from a hunt (Aktiviteetit jotka estävät soittorinki puhelut)
kohdassa määritetään aktiviteetit, joiden ollessä päällä ei puheluita ohjata soittoringistä käyttäjälle. Eli soittoringistä tulee
puheluita vain silloin kun aktiviteettina on jokin sellainen joka ei ole listassa valittuna.
Usein valittuna ovat kaikki varattu eli punaiset aktiviteetit, jolloin käyttäjän aktiviteetin ollessa punainen, ei soittoringistä
ohjata puheluita kyseiselle käyttäjälle.
Kun luodaan uusia tai poistetaan aktiviteetteja, pitää tarkastaa soittoringeistä että tämä asetus on yhä oikein.
• Roles that exclude user from a hunt (Roolit jotka estävät soittorinki puhelut)
kohdassa määritetään roolit, joiden ollessä päällä ei puheluita ohjata soittoringistä käyttäjälle. Eli soittoringistä tulee
puheluita vain silloin kun roolina on jokin sellainen joka ei ole listassa valittuna.
48
Esimerkki:
jätetään rooli ”Päivystys” valitsematta, kaikki muut roolit ovat valittuna. Tällöin soittoringistä tulee puheluita vain silloin
kun rooli ”Päivystys” on käytössä.
Kun luodaan uusia tai poistetaan rooleja, pitää tarkastaa soittoringeistä että tämä asetus on yhä oikein.
• Exclude users that are in call from a hunt (Estääkö puhelimen tila soittorinki puhelut)
kohta ei toimi VIP palvelussa halutulla tavalla ja siksi on suositeltavaa, että toimintoa ei käytettäisi. Haluttu toiminne olisi
se, että valinnalla voitaisiin jättää ne käyttäjät soittoringin ulkopuolelle, jotka puhuvat puhelua.
Nyt asetus toimii niin, että kun yksikään soittoringin kautta tullut puhelu on päällä, seuraavat puhelut soittorinkiin menevät
suoraan ylivuotonumeroon.
Koska nykyinen toimintatapa voi muuttua jossain vaiheessa, on suositeltavaa ettei sitä käytettäisi ollenkaan.
• Which phones can an agent use to receive calls (Mihin vastauspaikkoihin puhelu ohjataan)
kohdassa määritetään ne vastauspaikat (eli puhelimet) joihin puhelua ohjataan. Jos käyttäjällä ei ole määritettyä
vastauspaikkaa tai se ei ole aktiivisena, hän ei ole soittoringin tavoitettavissa. Soittorinki voidaan asettaa ohjaamaan
puheluita seuraaviin vastauspaikkoihin:
• Softphone (VIP Softphone)
• Deskphone (IP-pöytäpuhelin)
• Mobile phone (Matkapuhelin)
• Analog phone (Analoginen puhelin)
Ei käytössä VIP palvelussa.
• External PBX phone (Ulkoinen PBX puhelin)
Ei käytössä VIP palvelussa.
Soittorinkipuhelut ohjataan suoraan tässä valittuihin vastauspaikkoihin. Käyttäjän henkilökohtaiset puhelunreitityssäännöt
eivät vaikuta soittorinkipuheluihin.
5.6
IVR numbers (Äänivalinta numerot)
IVR (Interactive voice responce) numeroiden hallintasivulla määritetään äänivalintanumerot joita voidaan käyttää sekä
erilaisten valikoiden rakentamiseen että pelkkään tiedotteiden toistamiseen.
IVR numerossa on aina tiedote, joka soitetetaan kun puhelu saapuu IVR numeroon. Tiedotteen kuuntelun aikana tai sen
jälkeen voi tehdä valinnan jonka mukaan suoritetaan valittu toiminne. Valikossa valintoja voidaan tehdä numeroilla 0-9,
sekä erikoismerkeillä * ja #. Valikkoon voidaan määrittää myös ns. timeout ohjaus, eli puhelu ohjataan haluttuun
toiminteeseen jos ei tehdä valintaa.
Jos yhtäkään valintavaihtoehtoa ei ole määritetty, silloin puhelu katkaistaan sen jälkeen kun tiedote on soitettu.
IVR numerossa olevan valinnan toiminteena voi olla ohjaus johonkin numeroon tai jonkin toiminnekoodin suoritus. IVR
numeroita voidaan ketjuttaa peräkkäin jolloin voidaan luoda monitasoisia valikoita.
Voit lisätä uuden IVR numeron painamalla ”New IVR number”. Voit poistaa listalla olevan IVR numeron painamalla
punaista X ”Delete” painiketta.
IVR numerolle voidaan määrittää seuraavat tiedot:
• What is the name of this group (IVR numeron nimi)
kohdassa määritetään IVR numerolle nimi.
• Number (Numero)
kohdassa määritetään puhelinnumero, jota IVR numero käyttää. Numero on ainoa tieto, mitä ei voi muuttaa jälkeenpäin.
Jos numero pitää muuttaa, on luotava uusi IVR numero ja kopioitava asetukset sinne, jonka jälkeen vanha IVR numero
voidaan poistaa.
• Play this voice prompt when a call is received (Soitettava tiedote)
kohdassa valitaan tiedote, joka soitetaan kun puhelu saapuu IVR numeroon.
• Key listener (DTMF) (Valinta DTMF)
kohdassa listataan kaikki eri vaihtoehdot mitkä voidaan valita DTMF eli äänitaajuusvalinnoilla.
• Route-to destination (Ohjaus toiminto)
kohdassa määritetään kunkin DTMF valinnan kohdalle, mihin numeroon puhelu ohjataan tai mikä toiminnekoodi
49
toteutetaan.
5.7
Rule based numbers (Sääntönumerot)
Rule based numbers sivulla määritetään sääntönumerot. Sääntönumerot ovat ryhmänumeroita joihin on liitetty
puhelunreitityssääntöjä. Sääntöpohjaisten numeroiden avulla voidaan luoda hyvin tarkasti tietyssä järjestyksessä eri
käyttäjillä ja ulkoisissa numeroissa soivia puheluita.
Sen avulla voidaan myös luoda ohjauksia eri numeroihin hyvin tarkasti eri viikonpäivien, päivämäärien sekä ajan
perusteella. Sääntönumero voidaan käyttää esim. ennen jonoa ohjaamaan puhelu haluttuina aikoina eri jonoon ja eri
numeroihin. Tai sitä voidaan käyttää esim. yötilanumerona ja ohjata puhelu eri aikoina eri numeroihin.
Sääntönumeron avulla voidaan myös määrittää kieli puhelulle. Tällöin puhelu voidaan ohjata esim. jonoon ja soittaa
tiedotteet määritetyn kielen mukaisina.
Sääntönumerosta ohjattuun puheluun voidaan myös määrittää näytetäänkö puhelun vastaanottajalle soittajan numeroa
vai sääntänumeron numeroa.
Puhelunreitityssäännöt liitetään sääntönumeroon kohdassa ”Services -> Call routing -> Rules for rule based numbers.
Katso lisää kappaleesta ”Rules for rule based numbers (Sääntönumeroiden puhelunreitityssäännöt)”.
Voit lisätä uuden Sääntönumeron painamalla ”Create a new rule based number”. Voit poistaa listalla olevan
sääntönumeron painamalla punaista X ”Delete” painiketta.
Sääntönumerolle voidaan määrittää seuraavat tiedot:
• Number (Numero)
kohdassa määritetään puhelinnumero sääntönumerolle.
• Name (Nimi)
kohdassa määritetään nimi sääntönumerolle. Nimi näkyy mm. VIP Softphonessa kun puhelu ohjataan käyttäjälle
sääntönumeron kautta.
• Info message to the receiver (Lisätieto)
kenttään voidaan määrittää lisätietoa sääntönumerosta. Lisätieto näkyy esim. VIP Softphonessa kun puhelu tulee jonosta
asiakaspalvelijalle. On suositeltavaa käyttää lisätieto kentässä samaa tietoa kuin sääntönumeron nimi kentässä.
• In what language should voice prompts be spoken (Tiedotteiden käyttämä kieli)
kohdassa määritetään puhelulle kieli, jota käytetään mahdollisuuksien mukaan kun soitetaan tiedotteita.
• When redirection number cannot be shown (e.g. on mobile), prefer to show rule based number as calling party
(Soittajan numeron näkyvyys matkapuhelimessa)
kohdassa määritetään näytetäänkö sääntönumeron puhelinnumeroa soittajan numerona kun puhelu ohjataan käyttäjän
matkapuhelimeen. Jos valintaa ei tehdä, näytetään soittajan numerona alkuperäisen soittajan numeroa.
5.8
Voicemail numbers (Vastaajanumero)
Voicemail numbers sivulla määritetään numerot, joihin voidaan soittaa ja kuunnella vastaajaviestit. Numerot ovat
näkyvissä esim. VIP vastaajan lähettämissä tekstiviesteissä. VIP palvelun käyttöönoton yhteydessä on määritetty
numero jota käytetään, jonka voi halutessaan vaihtaa. Käytössä voi olla useita numeroita mutta siitä ei ole mitään
hyötyä.
Voit lisätä uuden numeron kohdasta ”New voicemail retrieval number” ja voit poistaa listalla olevan numeron painamalla
punaista X ”Delete” painiketta.
Vastaajanumeroon ei koskaan saa tehdä soitonsiirtoja. Sitä käytetään vain viestien kuunteluun, ei puheluiden
ohjaamiseksi vastaajaan. VIP käyttöohjeestä löytyy tietoja miten voidaan tehdä soitonsiirtoja VIP vastaajaan.
50
6. Devices (Laitteet) valikko
Kappale 6 lisätään ohjeen seuraavaan versioon.
6.1
SIP phones (IP-pöytäpuhelimet)
6.2
Smartphone clients (VIP Mobile sovellukset)
7. Reports (Raportointi) valikko
Kappale 7 lisätään ohjeen seuraavaan versioon.
51
Liite A - Puhelun kulku VIP palvelussa
Puhelun kulku VIP palvelussa on erilainen riippuen siitä, onko puhelu soitettu vastaanottajan
lankaverkon tai mobiiliverkon numeroon. Tämän lisäksi on myös eroja siinä soitetaanko ulospäin
matkapuhelimella vai esim. VIP Softphonella.
Kiinteän verkon puhelinnumeroihin soitetut puhelut
Kaikki kiinteän/lankaverkon puhelinnumeroihin (kaikki muut paitsi 04 ja 050 alkuiset numerot)
soitetut puhelut ohjataan suoraan VIP palveluun. Tämän jälkeen suoritetaan puhelunreititys VIP
palvelun sääntöjen mukaan. Usein puhelu ohjataan edelleen matkapuhelimeen. Tällöin on
käytössä kaikki äänitaajuus valinnoin tehtävät ominaisuudet myös matkapuhelimessa.
Matkapuhelinverkon puhelinnumeroihin soitetut puhelut
Kaikki matkapuhelinverkon numeroihin (04 ja 050 alkuiset numerot) soitetut puhelut ohjautuvat
ensin matkapuhelinverkkoon. Sieltä puhelu ohjataan rinnakkain VIP palveluun ja suoraan
matkapuhelimeen. VIP palvelusta puhelua ei näissä tapauksissa koskaan ohjata
matkapuhelimeen. Puhelunreititys säännöissä on kuitenkin oltava myös matkapuhelin
vastauspaikkana, jotta puhelu käyttäytyy oikein. Tästä johtuen ei ole mahdollista estää
matkapuhelimen soimista rinnakkain esim. VIP Softphonen kanssa, koska puhelu menee aina
suoraan matkapuhelimeen riippumatta VIP palvelun säännöistä.
VIP palvelusta soitetut puhelut
Kun soitetaan VIP palvelusta käyttäen esim. VIP Softphonea tai IP-puhelinta, puhelu reititetään
VIP palvelun puhelunreititys sääntöjen mukaan, voidaan valita mitä numeroa näytetään ulospäin
soittajan numerona. Jos soitetaan samassa yrityksessä oleville käyttäjille ei ole väliä mihin
numeroon soitetaan. Ainoastaan jos vastaanottaja on tehnyt vakiosääntöjen lisäksi omia
puhelunreitityssääntöjä, voi puhelu käyttäytyä eri tavalla kun soitetaan VIP palvelusta omille
käyttäjille.
Matkapuhelimista soitetut puhelut
Kun soitetaan matkapuhelimesta, puhelu lähtee aina normaalina matkapuhelinverkon puheluna
suoraan ulospäin, puhelu ei kulje VIP palvelun kautta (ellei soiteta VIP käyttäjän
lankapuhelinnumeroon). Jos halutaan näyttää ulospäin jotain muuta numeroa kuin omaa
matkapuhelinnumeroa, pitää siihen käyttää erillistä Cid-aid palvelua.
Matkapuhelimista soitto VIP palvelun kautta
Matkapuhelimilla voidaan soittaa VIP palvelun kautta, jolloin voidaan hyödyntää VIP palvelun
puhelunreititys sääntöjä. Soitto voidaan tehdä joko joissakin VIP Mobile sovelluksissa olevalla
takaisinsoitto (Callback) tekniikalla tai lisäämällä halutun numeroon eteen VIP Läpisoitto prefiksi
04509.
52
Liite B - Oletus puhelunreititys asetukset
Oletusarvoisesti VIP palvelun puhelunreititys asetukset ovat seuraavat. Joillakin asiakkailla voi olla
erilaiset oletuspuhelunreititys asetukset, koska oletussääntöjä on muokattu palvelun kehityksen
yhteydessä.
Soitto lankapuhelinnumeroon:
- Jos läsnäolotieto on punaisella, ohjataan puhelu omaan VIP vastaajaan.
- Muuten puhelu soi rinnakkain matkapuhelimessa, VIP Softphonessa ja IPpöytäpuhelimessa.
- Jos puheluun ei vastata 30 sekunnin kuluessa, ohjataan se VIP vastaajaan.
- Jos puhuu toista puhelua, uusi puhelu hälyttää ja/tai koputtaa (jos matkapuhelimessa
koputuspalvelu päällä, muuten antaa varattua jos puhuu matkapuhelimessa).
Soitto matkapuhelinnumeroon:
- Puhelu soi rinnakkain matkapuhelimessa ja VIP Softphonessa.
- Jos puheluun ei vastata 30 sekunnin kuluessa, ohjataan se VIP vastaajaan.
- Jos puhuu toista puhelua, uusi puhelu hälyttää ja/tai koputtaa (jos matkapuhelimessa
koputuspalvelu päällä, muuten antaa varattua jos puhuu matkapuhelimessa).
Soitto VIP palvelusta toiselle VIP käyttäjälle:
- Puhelu soi rinnakkain matkapuhelimessa, VIP Softphonessa ja IP-pöytäpuhelimessa.
- Jos puheluun ei vastata 30 sekunnin kuluessa, ohjataan se VIP vastaajaan.
- Jos puhuu toista puhelua, uusi puhelu hälyttää ja/tai koputtaa (jos matkapuhelimessa
koputuspalvelu päällä, muuten antaa varattua jos puhuu matkapuhelimessa).
Vaihteen kutsunumerosta välitys VIP käyttäjälle:
- Puhelu soi rinnakkain matkapuhelimessa, VIP Softphonessa ja IP-pöytäpuhelimessa.
- Jos puheluun ei vastata n. 30 sekunnin kuluessa, palautuu se takaisin välittäjälle.
- Jos puhuu toista puhelua, puhelu voidaan laittaa jonottamaan varatulle käyttäjälle (kun
käytössä VIP välittäjä lisenssit).
Toisen VIP käyttäjän säännön siirtämä puhelu:
- Jos läsnäolotieto on punaisella tai puhuu toista puhelua, puhelu ei soi (vaan siirtyy siirtäjän
säännöissä eteenpäin).
- Muuten puhelu soi rinnakkain matkapuhelimessa, VIP Softphonessa ja IPpöytäpuhelimessa.
53
Liite C – Mobiili profiilit
VIP Mobile sovelluksen Nokia Symbian version asetuksia voidaan muuttaa mobiiliprofiilien avulla.
Mobiiliprofiileja ei pysty pääkäyttäjä itse muuttamaan vaan asetukset on tehtävä joko toimituksen
yhteydessä tai pyydettävä muutosta asiakaspalvelun kautta.
Mobiiliprofiilien avulla asettaa seuraavia ominaisuuksia:
- Pikaviesti ominaisuus päälle/pois.
- Puhelunaikainen käyttöliittymä, tuleeko esiin automaattisesti puhelun alkaessa.
- Puhelunaikaisen käyttöliittymän puhelukontrolli. Tällä asetuksella määritetään käyttääkö
VIP Mobile mobiiliverkon toiminteita siirtoihin (normaalit käyttäjät) vai VIP palvelun siirto
toiminteita äänitaajuus valintoja hyödyntäen (vaihteenhoitajat).
Peruskäyttäjien mobiiliprofiili on nimeltään ”Default”. Siihen voidaan lisätä pikaviesti ominaisuus
”Default +IM”, puhelunaikaisen käyttöliittymän automaattinen esiintulo ”Default +MC” tai molemmat
”Default +IM +MC”.