sfqpsubbtj oikea asenne ja ratkaisun tarjoaminen lindorﬃn asiakaspalvelun laadun perusta 2. Nämä kaverit kyllä osaavat neuv oa, jos kaivataa n apua maksusu unnitelmissa tai perintäasio issa. Teksti: Sami Stormbom Kuvat: Bo Stranden mjoepsgÞoopjo211ptbbkbokpvllpwbtubbtjju-fuumjoepsgÞobtjbllbjefombtlvuvtubj qfsjoutvkvwbumbbevllbbmmbubwbmmbnztmpqqvbtjbllbbolboobmub/ – Toimintamme laadun voi kiteyttää ratkaisukes- KUUNTELE JA LÖYDÄ RATKAISU KOHTAA ASIAKAS TASAVERTAISENA keisyydeksi. Haemme parasta ratkaisua niin toi- – Työpäiväni koostuvat hyvin erilaisista asioista, Karin Hakula tuli Lindorfﬁlle syksyllä 2010 ja meksiantajan kuin asiakkaan kannalta, kiteyttää sillä vastaan yhteydenottoihin, kertoo Lindorf- työskentelee nyt Katri Petterssonin vetämäs- Front Ofﬁcen laatukoordinaattori Tuuli Alanne. ﬁlla 2010 loppuvuodesta aloittanut Inbound- sä Outbound-tiimissä, joka soittaa asiakkaille. tiimin asiakaspalvelija Hanne Paasovaara. Karinin mielestä soittaessa on tärkeää kohdata maksujärjestelyissä ja perintäasioissa. Inbound-tiimi ottaa vastaan velallisten yhtey- asiakas tasavertaisena ihmisenä, sillä raha-asiat – Asiakaspalvelua tehdään monipuolisesti: pu- denottoja. ovat henkilökohtaisia. Front Ofﬁce hoitaa asiakaspalvelua esimerkiksi helimella, sähköpostilla, tekstiviesteillä, faksilla, Erilaisissa asiakaspalvelutöissä ollut Hanne kirjeitse, chatin välityksellä ja kasvokkain. Asia- Paasovaara ei pienistä hötky, ja jos apua tarvi- kaspalvelijamme tekevät maksusuunnitelmia, taan, sitä saa aina. siirtävät eräpäiviä, neuvovat velka-asioissa ja – Meillä on kattavat ohjeistus- ja koulutus- – On oltava läsnä tilanteessa, asiakas kyllä kuulee jos näin ei ole. – Soitamme esimerkiksi tietyille kohderyh- paketit, joista löytyy ratkaisu tilanteeseen kuin mille suunniteltuja kampanjasoittoja. Hiljat- puheluita vastaanotetaan ja soitetaan kymme- tilanteeseen. Esimiehet ja työkaverit auttavat tain nuorisokampanjan kohderyhmänä olivat niätuhansia kuukausittain, selventää Outbound- myös aina. 18–30-vuotiaat, joilla on yksi velka perinnässä. Outbound-tiimiläiset ovat yhteydessä asiakkaisiin, jotta raha-asioiden hoitamisesta voitaisiin sopia. Hannen mielestä laadukas asiakaspalvelu syn- 1. Outbound-tiimin esimies Katri Petterson on tiiviissä yhteistyössä asiakaspalvelijoiden kanssa. Oikealla asiakaspalvelija Hanne Paasovaara. 2. Työskentely avokonttorissa takaa sujuvan yhteistyön ja kommunikaation, mutta mahdollistaa myös taatun työrauhan. 3. Front Ofﬁcen laatukoordinaattori Tuuli Alanteelle laadun kehittäminen on lähellä sydäntä. 4. Töitä tehdään rakentavasti ja tiimissä vallitsee rento ja hyvä yhteishenki. Työpisteen näytön päällä koreileva lisko tuo hymyn suupieleen. 5. Front Ofﬁcen porukassa apua saa aina, kun sitä tarvitsee. ”Kaveria ei jätetä pulaan”. Kuvassa vasemmalta: Hanne Paasovaara, Kaarin Hakula ja Joanna Viikman Karin arvostaa työnsä monipuolisuutta. hoitavat perintää. Työtä riittää, sillä pelkästään tiimin vetäjä Katri Pettersson. 3. 1. Tällä saatiin hyvin vauhditettua velan maksua, tyy rauhallisuudesta, asiallisuudesta ja ratkaisu- sekä ehkäistiin sitä, etteivät nuorten luottotie- hakuisuudesta. dot kärsisi turhaan. Asiakaspalvelussa jokainen puhelu on aloitet- MEILLÄ KAIKKI TUNTEVAT LAADUN Tuuli Alanne vastaa Front Ofﬁcen laadun toimimisesta joka tasolla. Hänen työnkuvaansa kuuluu perehdytys, koulutus sekä muut laadun kehittämishankkeet. – On hienoa motivoida ihmisiä ja kehittää toimintaamme koko porukan kanssa asiakkaidem- ”jokainen puhelu on aloitettava kuin se olisi päivän ensimmäinen.” see, Tuuli Alanne iloitsee. Laatujärjestelmiin kuuluu hyvän perehdytyk- puhelu alkaisikin haastavissa merkeissä. – Asiakkaan kiihtymyksen syy saattaa olla väärinkäsitys, jonka aina oikaisemme. Samalla kampitamme väärinymmärryksiä laskutus- ja perintäalasta. Mieleenpainuvimpia ovat puhelut, jotka alkavat haastavasti, mutta päättyvät hyvin. Haastavista tilanteista huolimatta suurin me parhaaksi. Meillä on mahtava ja osaava tiimi, jossa kaikki tietävät, mitä laatu meille merkit- tava kuin se olisi päivän ensimmäinen, vaikka – Joskus raha-asioita selvittäessä tunteet saattavat puhelimen toisessa päässä kuumeta. Yhteydenottaja voi soittaa hyvinkin tohkeissaan osa puheluista sujuu rakentavasti ja positiivisesti. Vaikka Outbound-toiminta tapahtuu toimek- sen lisäksi koulutusta toimintaprosesseista ja saatuaan meiltä esimerkiksi maksumuistutuk- siantajien asettamien ehtojen pohjalta, mak- työkaluista sekä jatkuva seuranta. Esimerkik- sen. Tärkeää on kuunnella ja pysyä rauhallise- samisen motivoimiseksi on tärkeä kuunnella si puheluiden jonotusaikaa tutkitaan jatkuvasti na sekä tarjota ratkaisuvaihtoehtoja, eikä ottaa asiakasta, olla sovitteleva ja käyttää omaa har- laadun varmistamiseksi. kritiikkiä itseensä. kintakykyä annettujen ehtojen raameissa. – Ei kannata jankata, että maksa tänään, jos – Lisäksi meillä on laajat ja usein päivittyvät Vaikka ymmärrystä asiakkaan tilannetta ohjeet erilaisiin vuorovaikutustilanteisiin. Käym- kohtaa on oltava, olennaista on selvittää sel- soittajalla on palkkapäivä seuraavalla viikolla. me myös viikoittain läpi tiiminvetäjien kanssa keästi ja virheettömästi vaihtoehdot ja etene- Sovittelevalla ja ratkaisuja tarjoavalla otteella palautteita ja kehitysideoita. Ovelleni voi milloin minen. pärjää hyvin. vain tulla koputtamaan, Tuuli Alanne kertoo. – Esitämme asiakkaalle toimeksiantajan aset- Karinin mukaan asiakaspalvelutyön parhai- tamien raamien mukaisia ratkaisuvaihtoehtoja, ta hetkiä ovat vaikeat tilanteet jotka kuitenkin osaamisesta riippuen. Taitotasot ohjaavat sitä, jotta asiaa saadaan eteenpäin puhelun aika- päättyvät maksusopimukseen ja tyytyväiseen kenelle erilaiset yhteydenotot ohjautuvat. na. Tätä myös arvostetaan. Meille soittaminen asiakkaaseen. Jokaisella asiakaspalvelijalla on oma taitotaso – Haluamme varmistaa sen, että meiltä saa saattaa jännittää, ja saamme usein kiitosta siitä, – Kun henkilölle jää olo, että hänen toiveensa aina parasta ja osaavinta palvelua maksu- ja pe- että ”olimmekin ihmisiä, joiden kanssa pystyi on otettu huomioon ja tarjottu ratkaisua, silloin rintäasioissa yhteydenottokanavasta riippumatta. oikeasti keskustelemaan”. se maksukin tulee herkemmin. 270dpoÞefodf 4. 5. dpoÞefodf028