Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 Teema
7/12 20.11.2012 Teema: Viestintäpalvelut Pääkirjoitus Puolivalmiit palvelut kuluttajien riesana ...........................................................................................2 Kolumni Kauas pilvet karkaavat ....................................................................................................................3 Soveltamiskäytäntö Liittymämyynti toimivammaksi myös myymälässä ...........................................................................4 Puhelinliittymätyypin vaihto on vahvistettava kuluttajalle .................................................................5 Kytkykauppa on saatava kokonaan puretuksi ..................................................................................6 Suoramarkkinointiluvan voi aina perua ............................................................................................7 Laajakaistaa markkinoitiin jatkuvalla tarjouskampanjalla .................................................................8 Lausunnnot Teräväpiirtosiirtymä toteutettava kuluttajalähtöisesti ........................................................................9 Asukkaan asema viestintäpalvelujen käyttäjänä turvattava ...........................................................10 Laskuerittelysäännöksiä ei saa vesittää.........................................................................................11 Uusi laki rauhoittanut liittymien puhelinmarkkinointia .....................................................................12 Sähköinen tunnistautuminen tarkentumassa .................................................................................13 Toimitus Vastaava päätoimittaja: Päivi Hentunen. Toimittajat: Milla Lahtinen, Laura Salmi, Marjatta Turunen. Sähköposti: [email protected] Arkisto ja tilaus: http://www.kuluttajaoikeus.fi ISSN 1796-5497 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 [Pääkirjoitus] Puolivalmiit palvelut kuluttajien riesana Kuluttajien luottamus viestintäpalveluihin ja niiden toimivuuteen luvatulla tavalla on keskeistä tietoyhteiskunnan kehittymiselle. Tätä luottamusta kysytään muun muassa teräväpiirtotekniikkaan siirtymisessä, joka on edessä kuluvalla vuosikymmenellä. Siirtymä vaikuttaa kuluttajan kohdalla ennen kaikkea laitehankintojen muodossa. Kuluttajien luottamus tulee säilyttää tarjoamalla ymmärrettävää ja olennaista tietoa lähetystekniikan muutoksista hyvissä ajoin. Näin varmistetaan mahdollisimman pitkälle, etteivät kuluttajat hanki turhaan kesken käyttöikäänsä vanhentuvia laitteita, vaan tuntevat uuden tekniikan vaatimukset ja osaavat varautua niihin ajoissa. On hämmästyttävää, että markkinoille tunnutaan päästävän puolivalmiita tuotepaketteja ja palvelukonsepteja. Kuluttajille tuotteita tarjotaan valmiina, vaikka tosiasiassa tuotekehityksen maksavat ensimmäiset käyttäjät. Näin vaikuttaisi tapahtuvan toisinaan esimerkiksi televisiopalveluiden puolella, jossa kuluttaja-asiamiehellä on vireillä useita juttuja. Kääntöpuolena on kuluttajien luottamuksen menetys: kun ostettu palvelu ei toistuvasti vastaa odotuksia, kasvaa kynnys ryhtyä uusien palvelujen käyttäjäksi jatkossa. Näiden esimerkkien lisäksi kuluttajan tulee voida luottaa netin toimivuuteen, verkon sähköisten tunnistautumismenetelmien varmuuteen, sopimusmuutosten vahvistamiseen ja lain edellyttämien tietojen saamiseen niin viestintäpalveluiden myymälä- kuin etämyynnissä. Palveluiden saatavuus ja kuluttajien taloudellinen turvallisuus on toteutettava yhdenvertaisesti myös verkossa. Viestintäpalvelujen alueella kuluttajan asemaan vaikuttaa keskeisesti myös alaa koskeva lainsäädäntö. Kuluttajavirasto näkeekin liikenne- ja viestintäministeriön Tietoyhteiskuntakaari-hankkeen erittäin tärkeänä kuluttajan asemaa käsittelevänä hankkeena. Tietoyhteiskuntakaareen kootaan keskeiset sähköistä viestintää ja tietoyhteiskunnan palvelujen tarjontaa koskevat säännökset. Hankkeen tarkoituksena on poistaa päällekkäisyydet sekä vähentää ja selkeyttää sääntelyä. Sääntelyn selkiyttäminen on kaikkien etu. Kuluttajavirasto toivoo lisäksi, että myös sisällöltään entisenä säilyvien säännösten perusteluihin voitaisiin liittää tulkintaohjeita, joihin käytännössä on todettu olevan tarvetta. Vaikka Tietoyhteiskuntakaaressa kyse on isosta ja laajasta hankkeesta, olisi nyt mahdollista vähentää säännöksiä koskevia epäselvyyksiä ja näin luoda myös parempaa lainsäädäntöä. Kuluttajaviraston hankkeeseen liittyvästä lausunnosta ja asukkaan asemasta viestintäpalvelujen käyttäjänä kerrotaan toisaalla tässä verkkolehdessä. Toinen tärkeä hanke on saattaa uusi kuluttajansuojadirektiivi voimaan Suomessa. Siinä yhteydessä keskeistä on muun muassa puhelinmyynnissä tehdyn sopimuksen vahvistaminen ja digitaalisen sisällön tiedonantovaatimukset. Uutta on myös direktiiviin kuuluva säännös kertoa etämyynnin maksuvelvollisuudesta selkeästi tilauksen yhteydessä. Tämä voi lisätä myös kuluttajien luottamusta etämyyntiin. Päivi Hentunen Kuluttajaviraston ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Työryhmä valmistelemaan uudistuksia kuluttajansuojalakiin. Oikeusministeriön tiedote 24.10.2012. Tietoyhteiskuntakaari. Liikenne- ja viestintäministeriön hankesivut. 2 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 KOLUMNI Kauas pilvet karkaavat Kultainen vanhuus ja vihdoinkin eläkepäivät! Nyt on aikaa järjestellä valokuvia arkistoksi, jonka voi netin kautta kätevästi jakaa muilla paikkakunnilla asuville sukulaisille ja ulkomailla oleville lapsille. Kylään tulleilla lapsenlapsillakin riittää puuhaa. Vanhempi taitaa taas olla Facebookissa, kun näppäilee noin keskittyneenä puhelintaan. Nuorempi meni pelaamaan toisella tietokoneella jotain peliä, jossa eri maista olevat pelaajat rakentavat yhdessä fantasiamaailmaa. Monissa kodeissa pilvipalveluita käytetään jo sujuvasti. Kuluttajat ovat kuin huomaamattaan omaksuneet uudentyyppisiä tietoteknisiä ratkaisuja, kun he ovat ottaneet käyttöön sisältöpalveluja oman arkensa iloksi. Käyttäjien kannalta keskeisintä ei olekaan se, mikä on heidän käyttämänsä palvelun tietotekninen toteutustapa. Tärkeintä on, että käytetyn palvelun laatu ja ominaisuudet vastaavat sovittua. Hyödynsipä palveluntarjoaja pilveä tai ei, palvelun on käytännössä oltava lupausten mittainen. Uusien palvelujen käyttöönotto ei aina ole vaivatonta, sillä monet niistä edellyttävät riittävää tehoa kuluttajan nettiliittymältä. Edelleen on vaikea hahmottaa esimerkiksi sitä, millainen nopeus liittymällä pitäisi olla. Moni kokeilee ja nostaa nopeutta tarpeen mukaan, jos se on omalla asuinalueella mahdollista. Euroopan unionin antama direktiivi kuluttajan oikeuksista korostaa myyjän velvollisuutta kertoa nettipalvelujen toiminnoista ja yhteentoimivuudesta. Nähtäväksi jää, ymmärtävätkö kuluttajat myyjiltä saamansa tiedon perusteella yhä monimutkaisimmiksi muuttuvien palvelujen kokonaisuuksia ja hankintojensa seurauksia. Palveluntarjoajat kehittävät ominaisuuksiltaan monimutkaisia tuotteita, vaikka niihin liittyviä tiedonantovelvoitteita on vaikea täyttää ymmärrettävällä tavalla. Keskustelu netin neutraliteetista on yksi esimerkki tästä. Euroopan komissio selvittää parhaillaan liikenteenhallintamenettelyjä ja nettiliittymien sääntelyn tarvetta. Kuluttajien kannalta keskeinen on kysymys nettiliittymien uudelleentuotteistamisesta ja siitä, voitaisiinko liittymät jaotella erilaisiin muillakin perusteilla kuin nopeuden osalta. Toisin sanoen voisiko tulevaisuudessa olla tarjolla liittymiä, joilla ei pääsekään kaikkiin sisältöihin ja palveluihin tai joilla on verkkoliikenteessä etuajo-oikeus? Kuluttajat kaikissa ikäryhmissä ovat siirtymässä passiivisesta sisältöjen vastaanotosta aktiiviseen tietoverkkojen käyttöön. Tämän mahdollistaa nykyinen internetin avoimuus ja käyttäjien vapaus valita haluamansa palvelut. Operaattoreiden toiveet nettiliittymien uudelleentuotteistamisesta ovat ongelmallisia, sillä niihin liittyy mahdollisuus käyttäjien luokkajakoon ja tietoyhteiskunnan sisältöjen ja palvelujen käytön rajoittamiseen. Kuinka käy pilvipalvelujen, jos kuluttajien nettiliittymillä ei niihin enää pääse? Eikö kuluttajaliittymien rajoitusten sijaan voitaisi kehittää ratkaisuja, joilla edistetään verkon ja sisältöpalvelujen tehokkuutta? Tietoyhteiskunnan rakentamisessa edessä on vain vaikeita kysymyksiä. Kyse on kuitenkin yhteiskunnasta, jossa me kaikki tulevaisuudessa elämme. Riikka Rosendahl Kirjoittaja toimii lakimiehenä Kuluttajavirastossa. 3 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 SOVELTAMISKÄYTÄNTÖ Liittymämyynti toimivammaksi myös myymälässä Puhelinliittymien myynnin toimivuus on kaiken A ja O. Viime vuosina kuluttaja-asiamies on vaikuttanut monin tavoin siihen, että operaattorit parantaisivat liittymämyynnin käytäntöjään. Työ jatkuu vielä, mutta lupaavia tuloksia on jo saatu. Kuluttaja-asiamiehen ”Liittymämyynnin toimivat prosessit” -hankkeen aikana on otettu lainsäädännöllisiä edistysaskeleita. Elokuussa 2012 voimaan tullut matkapuhelinliittymien puhelinmyynnin kielto on osaltaan rauhoittanut tilannetta. Siksi valvonnan painopiste onkin kuluneena vuonna siirtynyt myymälämyynnin puolelle. Myymäläprosessissa puutteita Kuluttaja-asiamiehellä oli tuntuma, että puhelinliittymien myymälämyynnissä oli edelleen puutteita, eivätkä kuluttajat välttämättä saa kaikkia lain edellyttämiä tietoja sopimuksenteon yhteydessä. Siksi kuluttaja-asiamies pyysi kaikilta operaattoreilta selvityksen liittymämyynnin myymäläprosessista ja siitä, minkälaisia dokumentteja ja tietoja kuluttajalle liittymän myynnin yhteydessä annetaan. Asian tueksi myös kuluttajille toteutettiin kysely aiheesta Kuluttajaviraston verkkosivuilla keväällä 2012. Kyselyssä selvitettiin kaikkien operaattoreiden osalta sitä, saavatko kuluttajat myymälässä asioidessaan liittymäsopimusta koskevat ehdot ja pystyvätkö he aidosti tutustumaan niihin ennen ostopäätöstä. Ehtiikö ehtoihin tutustua, vahvistetaanko tilaus? Operaattoreilta saadut selvitykset paljastivat, että liittymämyynnin prosesseissa oli puutteita edelleen perusasioissakin, vaikka edistystäkin oli paikoin tapahtunut. Kuluttajat eivät vieläkään saaneet kaikkia vaadittuja tietoja johdonmukaisesti sopimuksenteon yhteydessä myymälässä. Myös internet-kyselyn tulokset tukivat tätä havaintoa. Kuluttaja-asiamies kiinnitti kaikkien operaattoreiden huomiota siihen, että kuluttajan on saatava tutustua sopimusehtoihin jo myymälässä ennen sopimuksen tekemistä ja kaikki sopimusehdot on saatava mukaan. Esimerkiksi Saunalahti ei antanut kuluttajalle liittymäsopimuksen sisältöä ja vaadittavia tietoja kaikilta osin myymälässä, vaan lähetti etämyynnin tapaan ehtoja kuluttajalle vasta jälkikäteen, vaikka kyse oli myymälässä tehdystä sopimuksesta. Tämä oli sopimusoikeudellisesti ongelmallista ja kuluttajansuojalain vastaista. Yritystä huomautettiin myös puutteista hinnan ilmoittamisessa, koska kuluttajille ei ollut riittävällä tavalla merkitty sopimukseen liittymäsopimuksen hintoja. Saunalahti on sitoutunut muuttamaan toimintaansa tältä osin kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaiseksi. Liittymämyynnin toimivat prosessit -hanke ja myymäläprosesseja koskeva selvityskierros on viimesilausta vaille valmis. Jos operaattorit jatkossa antavat kaikki tarvittavat liittymäsopimuspaperit ja lain edellyttämät tiedot kuluttajille etukäteen kuten pitääkin, on kyse merkittävästä edistysaskeleesta. KUV/ 4009/41/2012 Kuluttajansuojalaki 2 ja 3 luku Liittymien puhelinmyynti loppusuoralla. (Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 5/2011.) 4 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 Puhelinliittymätyypin vaihto on vahvistettava kuluttajalle Fiksu kuluttaja vaihtaa matkapuhelimen liittymätyyppiä, kun hänen käyttötarpeensa muuttuvat. Kun sopimukseen tehdään liittymätyypin vaihto, se muuttaa usein sopimusta olennaisesti. Tällöin on kuluttaja-asiamiehen mukaan aina kyse uudesta sopimuksesta. Teleoperaattori on etämyyntisäännösten nojalla velvollinen toimittamaan uudesta sopimuksesta tilausvahvistuksen kuluttajalle. Etämyyntivahvistuksen antaminen kuluttajalle on asia, joka nousi esiin myös kuluttaja-asiamiehen ”Liittymämyynnin toimivat prosessit” -hankkeessa. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, ettei teleoperaattoriyritys DNA Oy ole toimittanut etämyyntisäännösten mukaista tilausvahvistusta kuluttajalle liittymätyypin vaihdosta. Asiaan kiinnitettiin huomiota myös muun muassa Saunalahden osalta. Myös kuluttajaoikeusneuvojat olivat raportoineet kuluttajien tyytymättömyydestä tällaiseen toimintatapaan. Edellytyksenä olennainen sopimusehtomuutos Kuluttaja-asiamiehen mukaan kyse on yleensä olennaisesta sopimusehtomuutoksesta, jos esimerkiksi liittymätyyppi vaihtuu käytön mukaan laskutettavasta liittymästä kaikki palvelut sisältävään pakettiliittymään. Samoin on, jos sopimus valitun liittymätyypin myötä muuttuukin määräaikaiseksi sopimukseksi toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen sijaan. Vaikka yritys omasta näkökulmastaan käsittelisi asiaa vanhaan sopimukseen (asiakkuuteen) tehtävänä muutoksena, kyse voi kuitenkin lainsäännösten nojalla olla uudesta sopimuksesta. Kuluttaja-asiamies katsoo sekä kuluttajansuojalakiin että viestintämarkkinalakiin pohjautuen, että mikäli kyse on sopimuksen olennaisesta muutoksesta, kyse on aina uudesta sopimuksesta. Näissä tilanteissa on sovellettava etämyyntisäännöksiä ja myös toimitettava kuluttajansuojalain mukainen vahvistus kuluttajalle. Lisäksi tietoyhteiskunnan palveluiden tarjoamisesta annetun lain mukaan kuluttajalle on ilmoitettava tilauksen vastaanottamisesta viivytyksettä sähköisesti. Erillistä vastaanottoilmoitusta ei kuitenkaan tarvitse lähettää, jos kuluttajalle lähetetään viivytyksettä kuluttajansuojalain edellyttämä vahvistus. Vahvistus on myös yrityksen etu Kuluttaja-asiamies katsoo, että tieto voimassa olevan sopimuksen ehtojen sisällöstä on kuluttajan taloudellisen turvallisuuden kannalta keskeinen tieto. Se on kuluttajansuojalain perusteella annettava aina myös asiakassuhteessa. Mikäli kuluttajalle ei jollakin tapaa vahvisteta muutoksen jälkeen uuden sopimuksen ehtoja, voidaan katsoa, että kyse on olennaisten tietojen antamatta jättämisestä asiakassuhteessa. Tällöin kuluttaja ei myöskään pysty vetoamaan muutoksiin tai mahdollisiin sopimuksen virheisiin. Menettely, joka voi vaikeuttaa kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttämistä, voidaan puolestaan katsoa kuluttajasuojalain vastaiseksi aggressiiviseksi menettelyksi asiakassuhteessa. Niissäkin tilanteissa, joissa ei ole kysymys varsinaisesti uuden sopimuksen tekemisestä, on kuitenkin aina suositeltavaa vahvistaa kuluttajalle ainakin muutosten sisältö ja voimaantulopäivämäärä. Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan vahvistamisen etuna on myös asiakaspalveluun tulevien ongelmien väheneminen, kun sovitut asiat vahvistetaan aina kuluttajille. Lisäksi tällöin epäselvissä tilanteissa kuluttaja voi reagoida heti havaitsemiinsa epäkohtiin. DNA on ilmoittanut muuttavansa menettelyään siten, että se lähettää etämyynnissä kuluttajansuojalain mukaisen tilausvahvistuksen aina, kun kyseessä on sopimusehtojen olennainen muutos. KUV/5650/41/2011 5 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 Kuluttajansuojalaki 2:7, 2:9, 3:1, 6:14 Viestintämarkkinalaki 71 § Laki tietoyhteiskunnan palveluiden tarjoamisesta 10§ Kytkykauppa on saatava kokonaan puretuksi Kuluttaja-asiamies on todennut kohtuuttomaksi sopimusehdoksi sen, että kytkykaupassa olisi lunastettava päätelaite takaisin sopimuksen purkutilanteessa, joka perustuu sopimukseen kuuluvan viestintäpalvelun virheeseen. Virhetilanteita koskevan purkuoikeuden tarkoitus on, että kuluttaja pääsee sopimuksen purettuaan tilanteeseen, jossa hän oli ennen sopimuksen syntymistä. Hänelle ei saa syntyä kuluja tai muita seuraamuksia virheestä. Kytkykaupassa kuluttaja ostaa samalla sopimuksella sekä laitteen että palvelun. Sopimuksen tarkoituksena on usein nimenomaisesti, että palvelua käytetään kyseisellä laitteella. Mikäli toisessa sopimuksen osassa - laitteessa tai palvelussa - on virhe, jota ei saada korjattua, kuluttajalla tulee olla oikeus irtaantua kokonaan koko sopimuksesta. DNA Oy:n kimppasopimuksen ehdoissa luki, että mikäli DNA toteaa 3G-palvelualueen kuuluvuuden oikeuttavan määräaikaisen sopimuksen purkuun, ei purku koske päätelaitteen osuutta, vaan asiakas on velvollinen maksamaan päätelaitetta koskevat maksut kokonaisuudessaan. Yritys vaati siten kimpan purkutilanteissa, että kuluttaja maksaa aina päätelaitteen osuuden kokonaan pois. Sopimuksesta pääsi eroon vain niin sanotun irtautumislaskun maksamalla. Viestintämarkkinalain mukaan käyttäjä saa purkaa viestintäpalvelusopimuksen teleyrityksen viivästyksen tai virheen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. Lain esitöissä ei ole erikseen käsitelty kytkykaupan purkutilannetta ja sitä, mitä laitteelle tapahtuu tällöin. Perusteluissa kuitenkin todetaan, että purkuoikeus perustuu yleisiin sopimusoikeudellisiin periaatteisiin. Palvelupaketissa purkuoikeus ulottuu koko sopimukseen Kuluttaja-asiamies katsoi, että yrityksen käyttämä sopimusehto, jossa se vaatii palvelun virhetilanteessa kuluttajaa maksamaan laitteen loppulaskun ja lunastamaan laitteen itselleen, on kuluttajansuojalain nojalla kohtuuton. Mikäli palvelu ei toimi luvatulla tavalla, kuluttajan on pystyttävä irtaantumaan sopimuksesta kokonaan ilman kuluja. Palvelupaketti muodostaa yhden kokonaisuuden, josta toisen osan ollessa virheellinen kuluttajan on päästävä sopimuksesta kokonaan eroon. Tämä vastaa myös yleisiä sopimus- ja kuluttajaoikeuden periaatteita. Myös kuluttajariitalautakunta on katsonut, että kannettavan tietokoneen kauppa ja internet-yhteydestä tehty palvelusopimus muodostavat yhden sopimuskokonaisuuden, minkä vuoksi purkuoikeus ulottuu koko sopimukseen. Tämä pätee, vaikka tietokoneessa itsessään ei olisi todettu vikaa ja sitä voisi käyttää muutoinkin kuin internet-yhteyden muodostamiseen. Lautakunta totesi päätöksessään myös, että silloin kun kauppa puretaan virheen vuoksi, ostaja on velvollinen korvaamaan myyjälle tavaran käytöstä saamansa hyödyn. Toisaalta ostajalla on oikeus saada tuottokorkoa maksamalleen kauppahinnalle. Toki kuluttajalle voidaan tarjota myös mahdollisuutta laitteen lunastamiseen, mutta se ei voi olla ehto sopimuksen purkamiselle. Yritys on sitoutunut muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla. KUV/5650/41/2011 Kuluttajansuojalaki 3:1 Viestintämarkkinalaki 67 h § Kuluttajariitalautakunnan päätös 2586/39/07 6 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 Suoramarkkinointiluvan voi aina perua Markkinoilla on tarjolla viestintäpalveluja, jotka saadakseen on suostuttava vastaanottamaan sähköistä suoramarkkinointia. Sopimusta tehtäessä pitää varmistaa, että kuluttaja huomaa selvästi, mihin hän on sitoutumassa. Suoramarkkinointisuostumuksen peruuttamisen on myös oltava aidosti mahdollista. Jos edellä mainitut edellytykset eivät täyty, suostumuksen voidaan katsoa olevan puutteellinen. Määräaikaisen netti- ja televisioviihdepaketin tarjousehdoissa edellytettiin lupaa sähköiseen markkinointiin. Kuluttaja-asiamies on aiemmin linjannut tällaisen sopimusehdon käytön edellytyksiä tapauksessa, joka koski toistaiseksi voimassa olevia matkapuhelinliittymiä. Kuluttajan valinnanvapaus turvattava Päätöksessä linjattiin, millä edellytyksillä sähköisen suoramarkkinoinnin vastaanottaminen voi olla ehtona sopimuksen syntymiselle. Päätöksessä muun muassa todettiin, että suostumus sähköisen suoramarkkinoinnin vastaanottamiselle on annettava nimenomaisesti eli kuluttajan tietoisella tahdonilmaisulla. Ehdon on myös oltava riittävän yksilöity. Kuluttajan on aina tiedettävä, mihin hän sitoutuu. Ehdossa pitää selvästi kertoa, miten usein ja minkälaista mainontaa kuluttajalle on tarkoitus lähettää. Sopimusta tehtäessä on myös otettava huomioon, että kuluttajalla on henkilötietolain perusteella aina oikeus peruuttaa antamansa suostumus. Sopimuksen määräaikaisuus ei estä peruutusta Sonera Viihdepaketin 24 kuukauden sopimuksen tarjousehdoissa edellytettiin lupaa sähköiseen markkinointiin. Kuluttaja-asiamies edellytti yritystä ottamaan yllä kuvatut periaatteet toiminnassaan huomioon. Tapaus erosi aiemmasta ratkaisukäytännöstä siinä, että kyse oli määräaikaisesta sopimuksesta. Määräaikaisen sopimuksen lähtökohta on, että sopimuksen sisältö pysyy samansisältöisenä koko määräajan. Keskeiseksi nousikin kysymys siitä, miten määräaikaisessa sopimuksessa toteutetaan oikeus peruuttaa annettu suoramarkkinointisuostumus. Miten kuluttajan sopimukselle käy, jos hän peruuttaa suostumuksen kesken määräaikaisen sopimuksen, kun kyse on ollut erityisestä kampanjaehdosta? Tapauksen käsittelyssä arvioitiin monelta kannalta sekä kuluttajansuojalain että henkilötietolain asettamia vaatimuksia kyseisen ehdon sisällölle. Kuluttaja- ja tietosuojaviranomaiset tarkastelivat muun muassa sitä, mitä kuluttajalle kerrotaan sopimuksen hinnasta sopimuksen tekohetkellä, jos myöhemmin tapahtuva suostumuksen peruutus aiheuttaa muutoksia itse palvelun hintaan. Lisäksi arvioitiin, voidaanko peruutukseen kytkeä jonkinlainen maksuvelvollisuus. Peruuttamisen oltava maksuton Tietosuojavaltuutetun näkemyksen mukaan yrityksellä ei ole oikeutta veloittaa maksua henkilötietojen käsittelyä koskevan suostumuksen peruuttamisesta, peruutuksen käsittelemisestä tai muusta vastaavasta seikasta. Käsitteellisesti tarkasteltuna vapaaehtoisesti annettuun suostumukseen kuuluu myös peruuttamismahdollisuus. Tämä seikka on todettu esimerkiksi EU:n tietosuojatyöryhmän suostumusta koskevassa lausunnossa. Jos suostumuksen peruuttamiseen kytkettäisiin maksu, se voisi heikentää rekisteröidyn tosiasiallista peruuttamismahdollisuutta ja asettaa koko suostumuksen pätevyyden kyseenalaiseksi. Sonera ilmoitti muuttavansa menettelyään siten, että kuluttajalla on aina oikeus peruuttaa suostumus 7 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 myös määräaikaisessa sopimuksessa, joka jatkuu kuitenkin samoin entisin ehdoin. Yrityksen edellytettiin muuttavan myös tapaa, jolla se kertoo markkinointiluvan antamisen sisällöstä. KUV/5360/41/2011 Kuluttajansuojalaki 2 ja 3 luku Henkilötietolaki EU:n tietosuojatyöryhmän (WP29) suostumusta koskevassa lausunto 15/2011 (sivu 14) Mainosrahoitteiselle palvelulle selkeä suostumus etukäteen (Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 8/2010) Laajakaistaa markkinoitiin jatkuvalla tarjouskampanjalla Kahden vuoden määräaikaista laajakaistasopimusta markkinoitiin tarjouskampanjalla, jonka kesto ilmoitettiin rajalliseksi. Tosiasiassa tarjousta jatkettiin ketjussa aina puolen - parin kuukauden mittaisin jaksoin kaiken kaikkiaan kahdeksan kertaa. Myös saatu hintaetu oli kyseenalainen. Markkinointi oli kuluttajia harhaanjohtavaa. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Saunalahden Tuplalaajakaistan tarjousmarkkinointiin 2010-2011 saatuaan sitä koskevia ilmoituksia kuluttajilta. Kuluttaja-asiamiehen linjauksen ja vakiintuneen ratkaisukäytännön mukaan erikoistarjous on kestoajaltaan rajattu tarjous, jonka keskeisenä sisältönä on hinnanalennus, hinnan erityinen edullisuus tai muu taloudellisen edun lupaaminen. Tarjouksen kestoajan on oltava lyhyt, pääsääntöisesti enintään yksi kuukausi. Tuplalaajakaistan markkinointi ajaltaan rajallisena tarjouksena oli harhaanjohtavaa ja saattoi johtaa kuluttajan tekemään ostopäätöksen, jota hän ei olisi ilman annettuja tietoja tehnyt. Kuluttajalle syntyi markkinoinnista vaikutelma hintaedusta, vaikka todellisuudessa tarjoushinta oli voimassa niin pitkään, että se oli katsottava tuotepaketin pysyväksi hinnaksi. Lisäksi Tuplalaajakaistapaketin markkinoinnissa mainostettiin liittymän avausmaksun olevan nolla euroa normaalin 78 euron sijaan, vaikka todellisuudessa määräaikaisesta laajakaistapaketista ei muutenkaan peritty avausmaksua. Markkinointi oli siten kuluttajansuojalain vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti yrityksen muuttavan markkinointiaan kuluttajansuojalain mukaiseksi. Yritys sitoutui olemaan toistamatta vastaavanlaista tarjousmarkkinointia jatkossa. KUV/6005/41/2011 Kuluttajansuojalaki 2:1, 2:6 Hintailmaisut markkinointikeinona. Kuluttajaoikeuden linjaus, päivitetty 2010. 8 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 LAUSUNNOT Teräväpiirtosiirtymä toteutettava kuluttajalähtöisesti Jokaiselle kansalaiselle on jatkossakin varmistettava helposti ja kohtuullisin kustannuksin kattava ja monipuolinen televisio- ja radiotarjonta asuinpaikasta riippumatta. Kuluttajavirasto pitää hallituksen laatiman sähköisen median viestintäpoliittisen ohjelman perustavoitetta kannatettavana. Hallitusohjelman mukainen sähköisen median viestintäpoliittisen ohjelma annettiin eduskunnalle selontekona syyskuussa 2012. Kuluttajavirasto on antanut lausunnot niin ohjelmaluonnoksesta kuin eduskunnalle annetusta selonteosta. Kuluttajavirasto pitää hyvänä, että teräväpiirtolähetyksiin lopullisesti siirtymisen aikataulu on asetettu riittävän pitkälle vuoteen 2026. Jotta teräväpiirtotekniikkaan siirtyminen tapahtuisi onnistuneesti, kuluttajien luottamus on tärkeää säilyttää ja turvata. Palveluita ja laitteita tulee myydä kuluttajille selkeillä, kattavilla ja ajankohtaisilla tiedoilla. Myös kuluttajille annettu oikea tieto vastuutahosta ja sopijakumppanista on olennaista. Kuluttajavirasto pitää erittäin tärkeänä ohjelmassa esitettyä liikenne- ja viestintäministeriön (LVM) työryhmän perustamista. Ohjelmassa todetun tavoin on pyrittävä estämään muun muassa se, etteivät kuluttajat turhaan osta kesken käyttöikänsä vanhenevia laitteita. Isoja muutoksia maksu-tv:n antenniverkkoasiakkaille Kuluttajaviraston mukaan maksutelevisiopalveluita koskevien muutosten vaikutukset on jätetty ohjelmassa liian vähäiselle huomiolle. Maksutelevisiokanavien olisi tarkoitus siirtyä kokonaan uuteen lähetystekniikkaan viimeistään vuoden 2017 alusta alkaen. Tällä siirtymällä on isoja vaikutuksia antenniverkon maksu-tv-asiakkaiden asemaan. Uudella lähetystekniikalla välitettyjä lähetyksiä ei voi enää katsoa vanhaan lähetystekniikkaan perustuvilla laitteilla. Useilla kuluttajilla on tällöin edessään uuden digiboxin ja/tai televisiovastaanottimen osto. Kyse ei siis kaikilta osin ole ohjelmassa mainitusta laitekannan luonnollisesta uudistumisesta laitteiden vanhentumisen myötä. Maksu-tv:n katsominen kuuluu jo useiden kuluttajien arkeen. Näille kuluttajille jo tämän päivän laiteostoksilla on merkitystä vuoden 2016 - 2017 muutosten kannalta. Kuluttajavirasto katsookin, että kuluttajia varten olisi mahdollisimman ripeästi laadittava selkeää perustietoa muutosten vaikutuksista sekä maksutelevision että vapaasti vastaanotettavien kanavien osalta. Oikea-aikaista ja ymmärrettävää tiedotusta kuluttajille korostetaan viestintäpoliittisessa ohjelmassakin. Kuluttajansuoja keskeistä myyntitilanteissa Ohjelmaluonnoksessa käydään läpi LVM:n hallinnonalaan kuuluvaa lainsäädäntöä. Kuluttajavirasto katsoo, että ohjelmaluonnokseen olisi tullut sisällyttää myös maininta kuluttajansuojasäännöksistä. Ohjelma sisältää paljon osa-alueita, jotka liittyvät keskeisesti kuluttajan asemaan ja suojan tarpeeseen. Esimerkiksi laitteiden ja palveluiden myyntitilanteita koskevat tiedonantovelvollisuudet pohjautuvat kuluttajansuojalakiin. Kuluttaja-asiamies saa jatkuvasti paljon ilmoituksia kuluttajilta tv-palveluihin liittyen. Uutena ilmiönä markkinoille ovat muun muassa tulleet on-demand -palvelut. Kuluttajavirasto näkeekin hyvin olennaiseksi tekijäksi onnistuneessa siirtymässä alan toimijoiden roolin keskeisten kuluttajansuojasäännösten noudattamisessa. 9 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 Uuden kuluttajan oikeuksien direktiiviin mukaan elinkeinonharjoittajan on myös annettava kuluttajalle tietoa digitaalisen sisällön toimivuudesta ja yhteentoimivuudesta yleisten tiedonantovaatimusten lisäksi. Direktiivi on saatettava osaksi kansallista lainsäädäntöä 13.12.2013 mennessä. Lausunto eduskunnan liikenne- ja viestintävaliokunnalle (11.10.12012 ) Kuluttajan oikeuksien direktiivi (2011/83/EU) Asukkaan asema viestintäpalvelujen käyttäjänä turvattava Kuluttajavirasto on kiinnittänyt liikenne- ja viestintäministeriön Tietoyhteiskuntakaarihankkeessa huomiota isoon aukkoon viestintäpalveluiden kuluttajansuojassa. Asukkaiden ongelmat niin sanottujen kiinteistöliittymien käyttäjinä ovat nousseet esiin parin viime vuoden aikana. Asukkaiden asema olisi Kuluttajaviraston mielestä turvattava uudella lainsäädännöllä. Monella kuluttajalla on käytössään taloyhtiön hankkima nettiliittymä. Keskeisiä kuluttajansuojaan liittyviä kysymyksiä asiassa ovat muun muassa palveluiden markkinointi- ja myyntikäytännöt ja asukkaan asema virhe- ja viivästystilanteissa. Kuluttajaviranomaiset saavat näistä aiheista säännöllisesti yhteydenottoja. Kuluttaja-asiamiehellä ei kuitenkaan ole toimivaltaa tällaisissa tilanteissa, joissa sopimuksen on solminut taloyhtiö. Tarkkaavaisuutta yhtiökokouksessa Tietoyhteiskuntakaaren pykäläkokoelmaluonnosta koskevassa lausunnossaan Kuluttajavirasto on pitänyt keskeisenä sen tarkentamista, miten määräytyvät asukkaan oikeudet virhe- ja viivästystilanteissa. Lisäksi sopimusten maksimipituussääntelyn tulisi koskea myös näitä liittymiä. Kuluttajavirasto on kiinnittänyt huomiota myös siihen, että kuluttajansuojalain markkinointisäännökset eivät koske teleyritysten suoraan taloyhtiöille kohdistamaa markkinointia. Kuluttajavirasto on havainnut, että asukkaat tekevät yhtiökokouksissaan päätöksiä usein puutteellisiin tai virheellisiin tietoihin perustuen. Asukkaan kannalta merkityksellistä on myös se, mitä vaikutuksia yhtiökokouksen päätöksellä on esimerkiksi laitteiden yhteensopivuuden tai asukkaiden voimassa olevien määräaikaisten sopimusten kannalta. Saako vanhan sopimuksen purettua, tai entäpä jos taloyhtiön osakas ei haluaisikaan käyttää kyseistä palvelua - sisältyykö laajakaistaa koskeva maksu aina joka tapauksessa vastikkeeseen? Taloyhtiöiden isännöitsijät ja hallitus, joille operaattorit ensin kohdistavat markkinointiansa, ovat myös avainasemassa. He tarvitsevat asian eteenpäinviemiseksi riittävästi kattavaa tietoa, jotta he ymmärtävät, mitä vaikutuksia yhtiökokouksen päätöksellä voi olla yksitäisen asukkaan asemaan. Itsesääntelyn lisäksi tarvitaan lainsäädäntöä Kuluttajavirasto on tyytyväinen siihen, että Tietoliikenteen ja tietotekniikan keskusliitto FiComin operaattorijäsenet ovat luoneet ohjeistuksen toimintamalliksi kiinteistön verkossa taloyhtiön ja operaattoreiden välillä. Toimintamallin tarkoituksena on luoda sujuvat menettelytavat ja yhteistyökäytännöt tilanteisiin, joissa taloyhtiö vaihtaa tele- tai kaapelitelevisio-operaattoria tai solmii verkkosopimuksen uuden operaattorin kanssa. Kuluttajaviraston mukaan asia on kuitenkin hoidettava tietyillä osa-alueilla kuntoon lainsäädännöllä. Ei ole johdonmukaista eikä perusteltua, ettei kiinteistöliittymiä käyttävillä asukkailla ole lain turvaamaa suojaa. Myös vuokralaisten asema muodostuu usein muutostilanteissa kohtuuttomaksi. Koska tv:tä katsotaan nykyään myös laajakaistan kautta, vaikuttavat taloyhtiön päätökset kiinteistölaajakaistoista myös tältä kannalta. Kuluttajavirasto kiinnitti asukkaan asemaan huomiota myös televisiopalve10 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 lujen osalta sähköisen median viestintäpoliittisesta ohjelmasta liikenne- ja viestintävaliokunnalle antamassaan lausunnossaan. Lausunto liikenne- ja viestintäministeriölle (31.8.2012) Lausunto eduskunnan liikenne- ja viestintävaliokunnalle (11.10.12012 ) Laskuerittelysäännöksiä ei saa vesittää Uudet matkapuhelinlaskun erittelysäännökset ovat tulossa voimaan kesällä 2013. Jatkossa useimmista maksullisista lisäpalveluista pitää eritellä laskulle maksun määrä, ajankohta ja saaja. Kuluttajavirasto pitää erittäin tärkeänä, että kuluttajan asema matkapuhelinlaskun maksajana saadaan vihdoin vastaamaan yleisiä oikeusperiaatteita ja kuluttajansuojan vaatimuksia. Viestintäviraston numerointityöryhmän laskuerittelyalatyöryhmässä on valmisteltu laskuerittelyn käytännön toteuttamista koskevaa soveltamisohjeluonnosta. Soveltamisohjetta koskevassa lausunnossaan Kuluttajavirasto toi esille keskeisiä seikkoja, jotka pitää huomioida, jottei lain tarkoitus vesity. Erittelyn maksuttomuus keskeistä Kuluttaja-asiamies on katsonut, että tämän hetken yhteiskunnassa puhelinliittymäsopimuksissa tavanomainen, kuluton maksutapa tarkoittaa edelleen paperisen laskun lähettämistä asiakkaalle. Laskutuskustannusten täytyy sisältyä palvelun hintaan. Lausunnolla olleen luonnoksen perusteella henkilöt, jotka eivät pysty käyttämään palveluita internetin kautta, joutuvat edelleen maksamaan laskunsa tarkistamisesta, jos heidän paperilaskustaan peritään maksu. Vain kuluttajat, jotka ovat valinneet sähköisen laskun, saisivat erittelyn maksutta. Kuluttajavirasto katsoo, ettei uudessa lainsäännöksessä tarkoitettu erittelyn maksuttomuus toteudu, mikäli kuluttaja joutuu maksamaan paperilaskusta. Lain tarkoituksena on nimenomaan ollut turvata se, että kuluttaja voi maksutta varmistua laskunsa oikeellisuudesta. Kuluttajaviraston näkemys on, ettei lainsäätäjän tarkoituksena ole voinut olla tällaisen aukon tekeminen kansalaisten yhdenvertaisuuteen etenkään välttämättömyyspalveluissa. Myös yleispalveluvelvollisuuden näkökulmasta lähtökohtana tulee olla yhdenvertaisuus ja oletus palveluiden toteuttamisesta yhtäläisin ehdoin. Kuluttajavirasto kannattaa yleistasolla sähköiseen laskutukseen siirtymistä. Se on monella perusteella hyvä kehityssuunta. Tätä siirtymää ei kuitenkaan voida edistää pakolla eli sillä, että paperinen lasku tehdään maksulliseksi. Tämä johtaa perusteettomasti kansalaisten epätasa-arvoiseen asemaan. Erittely toteutettava yksityisyydensuoja huomioiden Kuluttajavirasto piti lausunnossaan välttämättömänä sen turvaamista, ettei erittelylainsäädännön tarkoitusta pysty kiertämään tilanteessa, jossa eri palveluita tarjotaan samasta lyhytnumerosta. Lain tarkoituksena on, että muista kuin viestintäpalvelun käytöstä aiheutuneista maksuista on pääsääntöisesti aina eriteltävä kuluttajalle maksun määrä, ajankohta ja saaja. Tämä voidaan jättää tekemättä vain tilanteissa, joissa juuri kyseiseen palveluun liittyy riski yksityisyydensuojan vaarantumisesta. Se, että samasta numerosta tarjotaan kahta palvelua, joista toinen kuuluu yksityisyydensuojan piiriin ja toinen ei, ei voi olla hyväksyttävä syy erittelyvaatimusten lieventämiselle. Palvelu, johon ei itsessään liity mitään yksityisyydensuojan riskiä, on lain vaatimusten mukaan selkeästi täydellisesti eriteltävä. Lähtökohdaksi onkin otettava, että palvelut toteutetaan siten, että lainsäädännön vaatimukset voidaan täyttää. 11 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 Kuluttajavirasto katsoi lausunnossaan myös, että jokainen maksu tai tilaustapahtuma on eriteltävä omalle rivilleen, jos kuluttaja ei muuta itse pyydä. Maksaja ei pysty varmistumaan laskun oikeellisuudesta, mikäli tapahtumat on niputettu yhteen. Jokaisen tapahtuman osalta on eriteltävä tarkka ajankohta. Erittelysäännökset tuovat selkeän parannuksen kuluttajan oikeusturvaan. Jotta matkapuhelinlaskun maksajan asema olisi vielä parempi ja yhdenmukainen muun lainsäädännön kanssa, teleyrityksille tulee lisäksi säätää luotonantajien tapaan selkeä vastuu laskuttamistaan palveluista. Maksajan oikeussuojan tulee olla sama riippumatta siitä, millä välineellä hän maksaa. Tähän tullaan kiinnittämään huomiota liikenne- ja viestintäministeriön Tietoyhteiskuntakaari-hankkeessa. Lausunto Viestintävirastolle (30.10.2012) Uusi laki rauhoittanut liittymien puhelinmarkkinointia Matkapuhelinliittymien puhelinmarkkinointi uusille asiakkaille on ollut kiellettyä 1.8.2012 alkaen. Viestintämarkkinalain uusi säännös sallii kuitenkin markkinoinnin puhelimitse kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä. Markkinointia saa lisäksi tehdä omille asiakkaille. Nähtäväksi jää, jatkuvatko puhelinmyynnin ongelmat muilla aloilla. Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML on valmistellut käytännesäännöt, jotka käsittelevät tulkintaohjeistusta siitä, mitä viestintämarkkinalain mukainen ilmaus ”kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä” tarkoittaa. Myös Kuluttajavirasto on kommentoinut sääntöjä. Yhteisiä pelisääntöjä hyvä miettiä Kuluttajavirasto pitää erittäin kannatettavana, että ala on itse ryhtynyt toimiin käytännön tulkintojen ja menettelytapojen luomiseksi uuden säännöksen osalta. Virasto kuitenkin katsoo, että koska lain tarkoituksena on matkapuhelinliittymien puhelinmyyntiin liittyvien ongelmien vähentäminen, tulisi pyyntöjen keräämiseen suhtautua pidättyvästi. Kuluttajaviraston näkemyksen mukaan lainsäätäjä on lähinnä halunnut jättää kuluttajalle itselleen mahdollisuuden pyytää kertaluonteista markkinointipuhelua. Kuluttajavirasto on korostanut ASML:lle, että kuluttajalle on aina selkeästi ja täsmällisesti kerrottava pyynnön keräämisen yhteydessä, mitä se pitää sisällään. Eli että kyse on yhdestä, matkapuhelinliittymän markkinointia sisältävästä puhelinsoitosta. Kuluttajan oikeudet eivät saa jäädä hänelle epäselviksi. Luvan hankkimista ei saa myöskään verhoilla asiakassuhteen hoitamiseen liittyviin asioihin, jos kysyjänä on kuluttajan oma senhetkinen operaattori. Siirtyvätkö ongelmat muualle? Matkapuhelinliittymien puhelinmarkkinoinnin kiellon noudattamisen osalta tilanne Kuluttajavirastoon päin näyttää hyvin rauhalliselta. Kuluttajilta on tullut vain muutama yhteydenotto asiaan liittyen. Valitettavasti kuitenkin muiden viestintäpalveluiden puhelinmarkkinoinnissa näyttää edelleen olevan ongelmia. Laajakaistojen ja tv-palveluiden puhelinmyyntiä koskevia yhteydenottoja on edelleen saapunut kuluttajaviranomaisille. Etenkin mobiililaajakaistoja tunnutaan puhelinmarkkinoitavan voimakkaasti esimerkiksi 4G-kärjellä. Kuitenkin myyntitilanteessa on jäänyt selvittämättä, tukevatko kuluttajan laitteet kyseisen verkon käyttämistä tai asuuko hän edes sen alueella. Myös muiden alojen kanssa on edelleen puhelinmarkkinoinnin ongelmia. Esimerkkejä tällaisista palveluista tai tuoteryhmistä ovat lehdet, sähkö, luontaistuotteet, alusvaatteet ja hygieniatuotteet. 12 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 Kuluttajansuojadirektiiviin saatava säännös tarjouksen vahvistamisesta Kuluttajavirasto teki marraskuussa 2011 aloitteen puhelinmarkkinointia koskevan sääntelyn laajemmasta uudistamisesta. Aloite oli laajalla lausuntokierroksella keväällä 2012 yhdessä kuluttajansuojalain muutostarpeita koskevan arviomuistion kanssa. Oikeusministeriön lokakuussa 2012 julkistaman näkemyksen mukaan puhelinmarkkinoinnissa havaittuihin epäkohtiin on lainsäädäntötoimien sijaan tarkoituksenmukaisempaa puuttua alan omin toimenpitein muun muassa itsesääntelyä tehostamalla. Myös Kuluttajavirasto seuraa tarkasti itsesääntelyn toteutumista puhelinmyynnin ongelmien vähentämiseksi. Etämyynnin säännöksiin muutoksia tuovan kuluttajansuojadirektiivin täytäntöönpanotyöryhmä on juuri aloittanut toimintansa. Koska puhelinmyynnin ongelmia esiintyy jatkuvasti, uuteen lainsäädäntöön olisi Kuluttajaviraston mukaan tärkeää saada säännös siitä, että jos etäsopimus tehdään puhelimitse, on sopimus sitova vasta kuluttajan allekirjoitettua tarjouksen tai lähetettyä kirjallisen hyväksyntänsä. Tämän säännöksen täytäntöönpano on jäsenvaltioiden päätettävissä. Viestintämarkkinalaki 65 a § Matkapuhelinliittymien puhelinmarkkinointi kielletään (Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 3/2012) Kuluttajavirasto ajaa puhelinmyyntiin tiukennuksia (Kuluttajaviraston tiedote 10.11.2011) Sähköinen tunnistautuminen tarkentumassa Tunnistuspalveluilla on keskeinen ja merkittävä rooli tietoyhteiskunnan palvelujen kehittymisessä. Verkkokauppa ja puhelinmyynti ovat yleisiä sopimuksen solmimistapoja kuluttajakaupassa. Tarve sähköiselle tunnistamiselle on todellinen, ja tunnistusmenetelmät olisi saatava nykyistä laajemmin käyttöön. EU:n komissio valmistelee yleisiä oikeudellisia puitteita sähköisille tunnistus- ja luottamuspalveluille. Eduskunnan liikenne- ja viestintävaliokunnalle antamassaan asiantuntijalausunnossa Kuluttajavirasto pitää tärkeinä sääntelyn lähtökohtina luottamuksen lisäämistä digitaalisiin palveluihin ja verkkoasioinnin turvallisuuden parantamista. Miten yksilöidä ja todeta oikeustoimikelpoisuus? Verkkoasioinnin turvallisuus perustuu olennaisilta osin siihen, että kuluttajalle luotu sähköinen identiteetti vastaa reaalimaailman todellisuutta henkilöllisyyden ja oikeustoimikelpoisuuden osalta. Tämä on ensisijaisen tärkeää, jotta kuluttajat voivat luottaa tunnistusvälineiden käyttöön ja verkkokaupankäyntiin. On otettava huomioon, että pelkkä nimi ei yksilöi allekirjoittajaa riittävästi. Kuluttajaviraston mielestä kuluttajille tarjottavissa tunnistuspalveluissa on huomioitava mahdolliset lakisääteiset rajoitukset hakijan oikeustoimikelpoisuudelle. Tällaisia tilanteita syntyy, kun tunnistusvälinettä haetaan alaikäiselle tai muutoin rajoitetusti oikeustoimikelpoiselle, esimerkiksi vammaisuuden tai vanhuuden takia edunvalvontaan määrätylle. Keskeistä on, että varsinkin taloudellisia sitoumuksia tehtäessä sähköiseltä tunnistamiselta edellytetään, että menetelmä mahdollistaa sopijakumppanin henkilötietojen vertaamisen lain ja sopimusehtojen vaatimuksiin. Suomen sopimusoikeuden yleisten periaatteiden mukaan sopimus on mitätön, jos sen osapuolena on oikeustoimikelvoton henkilö. Jotta sitova sopimus syntyisi, sopimusta tehtäessä onkin syytä varmistua muun muassa siitä, ettei vastapuoli ole alaikäinen. Tämä on sekä kuluttajien että yritysten edun mukaista. 13 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 Luottamusta lisääviä ehdotuksia Kuluttajien luottamusta verkkoasioinnin turvallisuuteen tukee käännetty todistustaakka, joka asettaa palveluntarjoajille korkeat laatukriteerit. Luottamuspalvelun tarjoajan tulisi olla ehdotetulla tavalla vastuussa vahingosta, joka johtuu laissa säädettyjen vaatimusten täyttämättä jättämisestä. Verkkoympäristössä kuluttajien ei ole mahdollista kerätä todisteita palveluntarjoajan menettelystä. Siksi luottamuspalvelujen tarjoajan pitäisi tarvittaessa pystyä itse todistamaan, ettei se ole toiminut huolimattomasti. Kuluttajien kannalta tärkeää on tietojen säilyttäminen tilanteissa, joissa tunnistuspalvelun tarjoaja lopettaa toimintansa. Tältä osin Kuluttajavirasto kannattaa sääntelyä, jossa tietojen säilytyksen varmistaminen on asetettu valvontaviranomaisen tehtäväksi. Kun tunnistusvälinettä voidaan käyttää oikeustoimien tekemiseen, kuluttajille voi myöhemmin tulla tarve tarkistaa varmenteeseen tai tunnistustapahtumiin liittyviä tietoja. Lausunto eduskunnan liikenne- ja viestintävaliokunnalle 10.9.2012 14 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 7/2012 20.11.2012 Kuluttajaviraston tehtävänä on edistää kuluttajamarkkinoiden toimivuutta. Tavoitteena on, että yritykset toimivat vastuullisesti ja että kuluttajat voivat luottaa markkinoiden toimivuuteen ja häiriötilanteiden nopeaan selvittämiseen. Kuluttajavirasto vaikuttaa asiantuntijana ennakoivasti painottaen kuluttajan näkökulmaa. Kuluttajaviraston ylijohtaja toimii kuluttaja-asiamiehenä. Kuluttajaviraston ja kuluttaja-asiamiehen on erityisesti toimittava aloilla, joilla on kuluttajien kannalta huomattavaa merkitystä tai joilla voidaan olettaa yleisimmin esiintyvän ongelmia. Kuluttaja-asiamiehen tehtävä on valvoa ja kehittää kuluttajan oikeusasemaa markkinoilla ja varmistaa, että markkinointia ja sopimusehtoja koskevia pelisääntöjä noudatetaan. Myös takaukseen ja kuluttajaperintään liittyvät asiat kuuluvat kuluttaja-asiamiehen toimivaltaan. Lisäksi kuluttajaasiamies voi avustaa kuluttajia oikeudessa. Lisätietoa: www.kuluttajavirasto.fi Tilaa Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta -uutiskirje sähköpostiisi osoitteesta: www.kuluttajaoikeus.fi Samassa osoitteessa voit myös lukea verkkolehden aikaisempia numeroita. Verkkolehti on maksuton. Ajankohtaiskatsaustamme seuraamalla pysyt ajan tasalla • kuluttajan aseman edistämisestä • Kuluttajaviraston /kuluttaja-asiamiehen kannanotoista ja ratkaisuista • vireillä olevista lainsäädäntöhankkeista • kuluttajaoikeuden kansainvälisistä virtauksista 15
© Copyright 2024