Tuottavuusselvitys, Kuntasektorin uudet palvelumallit

Kuntasektorin uudet palvelumallit
Havainnot ja hyötypotentiaali
Loppuraportti
21.5.2014
Sisällys
• Tiivistelmä
• Yhteenveto
• Tutkimuksen tausta ja tavoite
• Kuntasektorin palvelutuotannon mahdollisuudet
• Teknologiaan perustuvat palvelumallit
• Tutkimuskysymykset ja rajaukset
• Tutkimusmenetelmä
• Aineiston kerääminen, ryhmittely ja hyötyjen arviointi
• Havainnot
• Tapauskohtaiset arviot hyödyistä
• Johtopäätökset
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Kuusamon kaupungin palvelustrategia
ja lähteet tehostamisen potentiaalille
”Palvelustrategiana on, että kaupunki ei tuota itse vaan hankkii.
Palveluostot ovat lisääntyneet. Kaupunki on vain yksi asiakas
(tuotteita ja palveluita tuottaville) yrityksille muiden joukossa.”
”Tehostamisen potentiaali on siellä, missä on suuret volyymit:
moderni kouluverkko ja opetusmenetelmät sekä perusturva,
joissa myös väestön ikääntymisen tuoman palvelutarpeen
muutokset on huomioitava.”
”Kuusamo on kohtuullisen kaukana kaikesta. Kaikessa
tekemisessä minimoidaan etäisyyden haittoja, missä ICT on
keino on voittaa etäisyyttä.”
Lähde: Kuusamon kaupungin haastattelut
Loppuraportti - Kuntasektorin uudet
palvelumallit
Tiivistelmä
Yhteenveto
Tausta
Tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksen avulla, miten uusien palvelutuotantomallien
käyttöönotto vaikuttaa palvelutuotannon tuottavuuteen ja palvelutasoihin
kuntasektorilla. Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota uuden teknologian
mahdollistamiin aika- ja paikkariippumattomiin palveluihin ja niiden tuomaan
tehostamispotentiaaliin.
Menetelmät
Tutkimuksessa kerättiin aineistoa Kuusamon kaupungista haastatteluilla ja tietopyynnöillä.
Kerätyn tiedon perusteella valittiin 12 tapausta, joiden kautta uusia palvelumalleja sekä
niiden vaatimuksia ja hyötyjä arvioitiin. Tutkimuksen haastattelut ja aineiston kokoamisen
toteutti Elisa Oyj maalis-huhtikuussa 2014.
Tulokset
Kuusamon kaupungin tapauksessa suurin hyötypotentiaali arvioitiin syntyvän kotona
asumista tukevasta ja terveydenhuollon ennaltaehkäisevästä toiminnasta,
asiakaspalveluiden uudistamisesta sekä siihen kytkeytyvästä uusien asiakasviestinnän
kanavien hyödyntämisestä. Nämä vaikuttavat asiakasohjauksen toimivuuteen ja lisäävät
palveluiden saavutettavuutta mm. etäpalveluiden avulla, kun asiantuntijatapaamisia,
palveluneuvontaa ja asiakaspalvelua voidaan tarjota paikasta riippumatta. Digitaalisten
palveluiden (Online Kuusamo) kehittämisessä mm. erilaisten yhteistyöalustojen luominen
edistävät palvelukehitystä ja lisäävät alueen elinvoimaisuutta. Hyötypotentiaalia on saatavissa
myös oppimisympäristöjä ja kouluverkkoa kehittämällä. Sisäisessä toiminnassa suurin
hyötypotentiaali tunnistettiin hallinto- ja tukipalveluiden yhtenäistämisessä,
toiminnanohjauksessa sekä tilaratkaisuissa. Henkilöstön eläköityessä myös olemassa
olevan tietotaidon jakaminen osana osaamisen varmistamista ja ennakointia nousi esille.
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Loppuraportti - Kuntasektorin uudet
palvelumallit
Tutkimuksen tausta ja tavoite
Kuntasektorin palvelutuotannon
mahdollisuudet
•
•
•
•
•
Ikääntyneiden määrän kasvu suhteessa työikäisiin
muuttaa kuntien peruspalveluihin kohdistuvia
tarpeita ja kustannuksia. Kuusamossa vuoteen
2030 mennessä työikäisten määrä vähenee
27% vuoteen 2011 verrattuna.
Kuntien keskeisenä haasteena on kehittää
palveluita siten, että tulevaisuudessa pystytään
palvelemaan asiakkaita pienemmillä
kokonaisresursseilla palvelutasoja huonontamatta.
Kuusamossa vuoteen 2021 mennessä
kaupungin toimintakatteen
sopeutustarpeeksi on arvioitu 9 miljoonaa
euroa (TA 2014).
Muutos edellyttää toiminnan tehostamista ja arvoa
tuottavien toimintojen osuuden lisäämistä
suhteessa muuhun toimintaan. Resurssien
suunnittelussa panostetaan myös tarvittavan
osaamisen ennakointiin.
Lisäksi organisaatiorajapinnat ylittävien
palveluprosessien sekä palveluketjujen
tuottavuutta tulee parantaa uusilla palvelumalleilla.
Ikärakenteen muutos ja huoltosuhteen kehitys vaikuttavat
voimakkaasti kuntatalouden ja Kuusamon talouden reunaehtoihin.
Kun vuonna 2010 yhtä työikäistä kohti oli 0,63 alle 17 - ja yli 64 vuotiasta huollettavaa, on huollettavien määrä vuonna 2030 jo
1,07.
Kuusamon talousarvio 2014
Lähteenä ovat Elinvoimainen kunta- ja palvelurakenne - Kunnallishallinnon rakennetyöryhmän selvitys (5a/2012
Valtiovarainministeriö) sekä Tilastokeskuksen väestöennuste 2012 ja Kuusamon talousarvio 2014.
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Teknologiaan perustuvat palvelumallit
ja mahdollisuuksien hyödyntäminen
Asiakkaiden osallisuus
palveluprosessiin jo varhaisessa
vaiheessa parantaa
palvelukokemusta
•
Aloitteet, palautteet ja osallistumisen palvelut
•
Ennaltaehkäisevä terveydenhoito vähentämässä kustannuspaineita
•
Yhteistyöalustat ja foorumit edistämässä alueen elinvoimaisuutta
(asukkaat, yritykset, vapaa-ajan asukkaat, matkailijat)
Aika- ja paikkariippumattomien
ratkaisujen tarjoamasta
tehostamispotentiaalista on suuri
osa hyödyntämättä
•
Etäpalvelut laajentamassa kunnan palveluverkkoa
•
Sähköiset asiointiprosessit kuten hakeminen, ilmoittautumiset ja
ajanvaraukset helpottamassa asiointia
•
Yhtenäiset asiakaspalvelumallit eri kanavissa
Sähköisellä ratkaisuilla voidaan
tehostaa vuorovaikutusta
kuntalaisen ja palveluiden välillä
merkittävästi
•
Asiakasviestinnän uudet kanavat asiakasohjauksen välineenä
•
Digitaaliset sisällöt ja arkistointi mahdollistamassa tiedon
jatkohyödyntämistä
•
Oppimisympäristöt ja tulevaisuuden koulu
Uusien palvelumallien tulee
kytkeytyä myös olemassa oleviin
ratkaisuihin ja prosesseihin
•
Palvelukeskus tukipalveluille ja hyödyt volyymistä
•
Osaamisen varmistaminen ja ennakointi henkilöstön eläköityessä
•
Sisäisten prosessien digitalisointi ja automaation lisääminen
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Tutkimuksen tavoite
• Tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksen avulla, miten uusien
palvelutuotantomallien käyttöönotto vaikuttaa palvelutuotannon
tuottavuuteen ja palvelutasoihin kuntasektorilla.
• Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota uuden
teknologian mahdollistamiin aika- ja paikkariippumattomiin
palveluihin ja niiden tuomaan tehostamispotentiaaliin.
• Tutkimuksen kohdekuntana oli Kuusamon kaupunki. Sen
palvelurakennetta tutkittiin haastattelujen sekä talouden ja
operatiivisen datan analyysin kautta.
• Tutkimuksen haastattelut ja aineiston kokoamisen toteutti Elisa.
Tulosten käsittelyssä on käytetty PwC:n Elisalle tuottamaa tutkimusja laskentamallia.
• Tutkimuksen tulosraportti on julkinen.
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Tutkimuskysymykset
Pääkysymys
• Millä tavoilla kuntasektorin uudet palvelumallit tarjoavat
mahdollisuuksia tuottavuuden kasvuun ja palveluprosessien laadun
parantamiseen?
Täydentävät lisäkysymykset
• Missä palveluissa on suurin tehostamispotentiaali?
• Voidaanko ajasta ja paikasta riippumattomilla teknologisilla
ratkaisuilla tehostaa palvelutuotantoprosesseja?
• Miten mahdolliset hyödyt ilmenevät asiakkaille ja palveluntuottajalle?
• Mitkä ovat muutoksen keskeiset haasteet ja mahdollistajat?
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Tutkimuksen laajuus ja rajaukset
• Tutkimuksessa on keskitetty palvelumalleihin tai prosesseihin, joiden tuottavuutta tai
tehokkuutta voidaan parantaa aika- ja paikkariippumattomuutta mahdollistavan teknologian
avulla.
• Palvelumalleiksi on valittu erityisesti sellaisia, jotka ovat volyymillisesti merkittäviä, ja jotka
sijoittuvat joko asiakasrajapintaan tai organisaation sisäisiin rajapintoihin.
• Tutkimuksen havainnot on kerätty Kuusamon kaupungista.
• Tutkimuksessa on keskitytty kunnan palveluntuotannon näkökulmaan. Tuloksissa esiteltyjä
hyötyjä tai niiden realisointia ei ole arvioitu pilotoinnin avulla.
• Taloudellisten hyötyjen arvioinnin lähtökohtana ovat olleet muutokset kustannuksissa
(suorat ja epäsuorat kustannukset). Tulojen muutosta ei ole huomioitu hyötyjen arvioinnissa.
• Tutkimusten esimerkkien taustalla olevia prosesseja tai niiden työvaiheita ei ole kellotettu tai
muuten systemaattisesti havainnoiden mitattu. Niitä on arvioitu suuruusluokilla perustuen
toteutettuihin haastatteluihin.
• Hyötyjen arvioinnissa on käytetty julkista dataa, eikä Kuusamon kaupungin johdon
raportoinnin tai toimialakohtaisen operatiivisen raportoinnin mittareita tai tuloksia.
• Tutkimuksen tuloksissa esitetyt esimerkit eivät edusta kattavaa otosta vaihtoehdoista, vaan
siihen on valikoitu Kuusamon kaupungin kannalta kiinnostavia esimerkkejä.
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Loppuraportti - Kuntasektorin uudet
palvelumallit
Tutkimusmenetelmä
Tutkimusmenetelmä ja aineiston
kerääminen
Tapauksena Kuusamon
kaupunki
•
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena, jossa uusien
toimintamallien hyötyjä arvioitiin valittujen palveluprosessien
muutosten kautta.
•
Lähdeaineistona käytettiin Kuusamon kaupungin
palvelutuotantoon liittyvää toteumatietoa, kuten tapahtumaja asiakasmääriä, kustannustoteumia sekä resursointitietoja.
Käytettävät tiedot valittiin siten, että vastaavaa tietoa on saatavilla
myös muista kunnista.
•
Lähdeaineiston tiedon perusteella palvelualueita priorisoitiin ja
valittiin laadullisen tutkimuksen kohteeksi.
•
Laadullista aineistoa kerättiin haastattelemalla Kuusamon
kaupungilta 25 keskeistä henkilöä. Henkilöt valittiin siten, että
haastatteluissa saatiin kattava kuva toimialojen eri palvelualueista,
sekä vaikutuksista palveluprosesseihin.
•
Tavoitteena oli henkilöiden havaintojen perusteella tunnistaa
palveluprosesseja ja osaprosesseja, joissa ilmenee ongelmia tai joissa
kehittämispotentiaali teknologiaa hyödyntämällä on suurin.
•
Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina,
joissa pyrittiin saamaan avoimia ja kuvailevia vastauksia ennakkoon
valmisteltuja kysymyksiä hyödyntäen.
Palvelutuotannon julkiset
toteumatiedot
Teemahaastattelut
keskeisten palvelutuotannon
edustajien kanssa
Julkiset lähteet ja tutkimukset
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Havaintoja keräämällä mallinnettiin
esimerkkitapauksia
Havaintoja kerättiin Kuusamon
kaupungin eri toimialojen
henkilöstön haastatteluilla.
Lisäksi kerättiin havaintoja
erilaisista tavoista, joilla sähköisiä,
aika- ja paikkariippumattomia
palveluratkaisuja on jo toteutettu
tai kokeiltu.
Havainnot kerättiin maalis-huhtikuussa
2014 toimialakohtaisesti ja ne
ryhmiteltiin kokonaisuuksiksi niiden
tyypillisten piirteiden mukaan.
Haastatteluista syntyi yli 400
asiapoimintaa, jotka ryhmiteltiin
edelleen kokonaisuuksiksi.
Havaitut prosessit olivat sekä ulkoisia
asiakasrajapinnassa tapahtuvia että
palveluntuotannon sisäisiä prosesseja.
> 400
Lopuksi havaintojen ja niiden
ryhmittelyn perusteella
mallinnettiin esimerkkejä
palveluprosesseista, joiden
tuottamiseen, vaikutukseen tai
asiakaskokemukseen aika- ja
paikkariippumattomilla
teknologisilla ratkaisuilla on
merkittävä vaikutus.
Esimerkkitapauksiksi valittujen
palveluprosessien tavoitetila
arvioitiin ja kuvattiin
tapauskorteille.
Havainnot
Kuusamosta
Havainnot
muista
tutkimuksista
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Hyötyjen suuruusluokan arviointi
kolmen kokonaisuuden avulla
1
Asiakas
3
Hyöty
Aika
Saatavuus
Palveluprosessin
nopeampi läpimeno
Kustannukset
Hyödyn suuruusluokan arvioinnin lähtökohtana on
ollut tilinpäätöstiedot vuodelta 2013 ja vuoden 2014
talousarviosta kerätty data sekä Kuusamon
kaupungin henkilöstön haastattelut.
Vaivattomuus
Palveluprosessin
nopeampi aloitus
Toimiala, tulosalue, tulosalueen yksikkö
Henkilöstökustannukset
Hyödyn suuruusluokkaa on arvioitu yhdistäen kolme
näkökulmaa. Nämä näkökulmat ovat
Palvelutaso
Virheiden
väheneminen
Vastaavuus asiakkaan
tarpeeseen
1. Asiakashyöty
2. Palvelun laadun paranemisesta seuraava
hyöty
3. Palveluntuottajalle syntyvä
kustannushyöty
Hyödyn suuruusluokka kuvaa pitkäjänteisillä
kehitystoimenpiteillä saavutettavissa olevaa
vuositason hyötyä Kuusamon kokoluokan kunnassa.
Laatu
2
Niissä tapauksissa, joissa Kuusamo on jo käynnistänyt
esiteltyihin tapauksiin liittyviä kehityshankkeita,
saavutettavissa olevan hyötypotentiaalin määrä on
tuloksissa esitettyjä pienempiä.
Ostot
Ostamisen
kokonaiskustannukset
Tilakustannukset
Päällekkäisten tehtävien väheneminen
Prosessivirheiden ja pullonkaulojen väheneminen
Hukan kuten turhan tekemisen väheneminen
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Resurssien lisäämisen
välttäminen
Ostamisen
prosessikustannukset
Tiedon nopeampi kulku ja saatavuus
Kuusamon kaupunki
Työn uudelleen
kohdistaminen
Julkinen
Vähenevä tilatarve
Tilan käyttöön liittyvät
kustannukset
Havaintojen ryhmittely ja arviointi
edellytysten ja asiakasvaikutusten mukaan
Edellytykset
Asiakasvaikutukset
• Teknologia
Uuden teknologian käyttöönoton tai sen tehokkaamman
hyödyntämisen ja integroinnin edellytykset
•
Aikariippumattomuus
Palvelu voidaan tuottaa ja asiakas voi asioida ajasta
riippumattomasti esimerkiksi virka-ajan ulkopuolella
• Informaatio
Tiedonkulun, tallentamisen, jakelun ja hyödyntämisen
edellytykset
•
Paikkariippumattomuus
Palvelu voidaan tuottaa asiakkaalle paikasta riippumattomasti
•
• Palveluprosessit ja toimintatavat
Tarve kehittää prosesseja ja toimintatapoja tai määrittää niihin
liittyviä rooleja ja vastuita uudelleen
Nopeampi saatavuus
Palvelutarpeen ilmetessä palvelu on nopeasti saatavilla
•
• Organisaatio
Organisaatiorajojen ja rajapintojen muutokset organisaation
sisällä, tai palveluntuottajan, alihankkijan ja asiakkaan välillä
Nopeampi palvelu
Varsinainen palvelutapahtuma voidaan tuottaa asukkaalle
nopeammin
•
Enemmän vuorovaikutusta
Palvelu sisältää ja mahdollistaa laajemman tai tiheämmän
vuorovaikutuksen palveluntuottajan ja asiakkaan välillä
•
Helpompi löytää ja asioida
Mahdollistaa asiakasta löytämään tarkoituksenmukaisen
palvelukanavan helposti ja nopeasti
• Henkilöstö ja osaaminen
Tarve muutokselle henkilöstön osaamisessa tai tottumuksissa,
työnkuvien uudelleenmääritykselle tai työpanoksen uudelleen
kohdistamiselle
• Asiakkaan osallistuminen
Asiakkaan osallistumisen tarpeellisuus palvelun tuotantoon
• Investoinnit
Investointien tarvetta arvioitiin kolmiportaisella asteikolla riippuen
palvelumallin edellyttämistä taloudellisista investoinneista sekä
investoinneista prosessien ja toimintatapojen muutokseen,
organisaatioon ja sen osaamiseen.
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
Loppuraportti - Kuntasektorin uudet
palvelumallit
Havainnot
Tutkimuksessa esiin nousseet tapaukset
•
•
•
•
Seuraavilla sivuilla on esitelty
tarkemmin tapauksia, jotka valittiin
jatkotarkasteluun priorisoinnin
perusteella.
Tapauksia on tarkasteltu tässä
yhteydessä myös tarkemmin niiden
arvioitujen kustannusvaikutusten sekä
laadullisten vaikutusten kautta.
Tapauksille on myös tehty karkea arvio
palvelumalleilla saavutettavan hyödyn
suuruusluokasta.
Arvioinnissa on pyritty ottamaan
huomioon sekä suora
kustannusvaikutus, että arvio muista
palvelumallilla saavutettavista
hyödyistä.
Kuusamon kaupunki
Tarkemmin käsitellyt tapaukset ovat
1.
Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden
yhtenäistäminen
2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja
asiakasohjaus
3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi
4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja
työvuorosuunnittelu
5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä
terveydenhuolto
6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja
kehittäminen
7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit
8. Palveluostot ja hankinnat
9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen
järjestelmiin
10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja
ajanvaraukset
11. Tulevaisuuden koulu
12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja
tilatehokkuus
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja
niiden yhtenäistäminen
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
3.
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
 Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen
 Asiakkaan osallistuminen
 Tarvittavat investoinnit 2







4.
• Kaupungin asiakaspalvelun kehittäminen
yhtenä kokonaisuutena
• Asiakaspalvelussa ICT:n hyödyntäminen
eri palvelutilanteet ja -paikat huomioituna
• Palvelukeskuksen perustaminen,
toimialojen hallinto- ja tukitoimintojen
yhdistäminen
• Palvelukeskuksen tuottamien
asiantuntija- ja tukipalveluiden
tuottaminen paikkariippumattomasti
5.
Laadulliset hyödyt
Asiakasnäkökulma










Aikariippumattomuus
Paikkariippumattomuus
Nopeampi saatavuus
Nopeampi palvelu
Enemmän vuorovaikutusta
Helpompi löytää ja asioida
6.
Kustannushyödyt
Hyödyn suuruusluokka
• Palvelulaadun kehittäminen yhtenä
kokonaisuutena niin asiakaspalvelussa
kuin palvelukeskustoiminnassa
• Volyymihyödyt. Osaamisen ja resurssien
suunnittelun ja käytön tehostuminen
(rekrytointi, sijaisuudet, kompetenssi)
> 1 M€
• Kokonaiskuva asiakas- ja palvelutarpeista
johtamisen ja päätöksenteon tukena
• Sisäisten prosessien tehostuminen kuten
HR- ja esimiesrutiinit sekä sisäinen ja
ulkoinen laskutus
0,5 – 1 M€
• Esimiestyön rutiinien helpottaminen
yhdenmukaisilla toimintatavoilla
• Mahdollisuus työn kuormituksen tasaiseen
jakautumiseen, työhyvinvointi
• Asiakaspalvelun ja kontaktien hallinnan
yhteiset teknologiset ratkaisut
• Toimitilojen käytön tehostaminen
• Yksilön kehittymismahdollisuudet ja
osaamisalueen laajentaminen
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
2. Asiakasviestinnän uudet kanavat,
etäpalvelut ja asiakasohjaus
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
3.
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
 Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen
 Asiakkaan osallistuminen
 Tarvittavat investoinnit 2







• Asiakkaiden neuvonta ja ohjaus verkossa mm.
rakennusvalvonta (lupapiste.fi), matkailuneuvonta,
omaishoito, krooniset sairaudet.
• Kuntalaisen oma kuntatili asioiden hoitamiseen
• Sosiaalipäivystys 24/7 verkossa nuorille, psykologija kuraattoripalvelut etänä, myös kuntayhteistyönä
• Info-tv -palvelut, mm. virallinen ilmoitustaulu.
Palvelut sinne, missä ihmiset liikkuvat.
Asiakasnäkökulma
 Aikariippumattomuus

 Paikkariippumattomuus

 Nopeampi saatavuus

 Nopeampi palvelu

 Enemmän vuorovaikutusta


 Helpompi löytää ja asioida
• Liikuntapaikkojen online-palvelut, kirjaston
asiantuntijapalvelut verkossa, etäjumppa, yms.
• Tieto labratuloksista tekstiviestillä
4.
5.
Laadulliset hyödyt
Kustannushyödyt
• Palveluiden saatavuus ja saavutettavuus
paranevat
• Palvelut näkyväksi ja lähelle kuntalaisia
sähköisesti
• Yhteiset resurssit ja jaetut kustannukset
kuntayhteistyö etänä tuotettavissa
asiantuntijapalveluissa
• Neuvontapalveluiden ja tiedon jakamisen
kustannusten pieneneminen, uudet kanavat
• Asioiden käsittelyn läpinäkyvyys kasvaa
• Palveluaikojen laajentamisen mahdollisuus,
virtuaalitapaaminen ja vastaanotot
verkossa
• Työtyytyväisyys, etäpalveluiden
tuottamisessa resurssien tasainen käyttö ja
työkuorma
Kuusamon kaupunki
6.
• Asiakkaan ohjaus edullisempiin
palveluvaihtoehtoihin vrt. palveluseteli
• Resurssien tehostunut käyttö ja parantunut
käyttöaste
• Hoitajatyön vapautuminen labratulosten
ilmoittamisesta
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Hyödyn suuruusluokka
> 1 M€
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
3. Intranet, dokumenttien hallinta ja
arkistointi
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
3.
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen
Asiakkaan osallistuminen
 Tarvittavat investoinnit 3







• Intranet korvaamaan jaettuja verkkoasemia
ja sähköpostin jakelulistoja
• Chat, tiedon jako ja videot intraan
• Sähköiset ryhmätyön ja dokumenttien jaon
välineet
• Yhteistyöympäristöt kehittäjäyhteisöille ja
kehittäjäasiakkaille
• Ekstranet-palvelut luottamusmiehille
Asiakasnäkökulma
 Aikariippumattomuus
 Paikkariippumattomuus
 Nopeampi saatavuus
 Nopeampi palvelu
 Enemmän vuorovaikutusta
 Helpompi löytää ja asioida






• Sähköinen rakennusvalvonta-arkisto, esim.
mökkiläisten remonttikäyttöä varten
• Kanta-arkistoon liittyminen
4.
5.
Laadulliset hyödyt
Kustannushyödyt
• Tiedon jakelun, ylläpidon, löytämisen ja
käyttämisen helpottuminen ja
tehostuminen
• Projekti- ja yhteistyöhankkeiden
tehostuminen
• Ajansäästö tiedon hakemisessa ja
löytämisessä
• Tiedon ajantasaisuus paranee,
sähköposti-liikenteen väheneminen
• Korjaus- ja lisärakentamisen suunnittelun
helpottaminen sähköisellä
rakennusvalvonnan lupa-arkistolla
• Terveydenhuollon valtakunnalliset
hoitotiedot saatavaksi
Kuusamon kaupunki
6.
• Tietoa ei tarvitse tuottaa useaan kertaan,
tietoa voidaan jalostaa ja lisätä esim.
lupakäsittelyn edetessä
• Eri tietojärjestelmien käytettävyydestä
aiheutuva hukka vähenee
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Hyödyn suuruusluokka
> 1 M€
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja
työvuorosuunnittelu
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
 Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen








Asiakkaan osallistuminen
Tarvittavat investoinnit 2
3.
• Johtamisen ja toiminnanohjauksen
toimintamallien yhtenäistäminen
• Talousjohtaminen näkyväksi
• Johtamisen ja henkilöstöviestinnän
tehostaminen eri kanavissa
• Järjestelmäintegraatiot paremman
johtamistiedon saamiseksi
• Henkilöstöhallinnon sähköiset yhteiset
ratkaisut (poissaolot, tuntikirjaus, …)
Asiakasnäkökulma










Aikariippumattomuus
Paikkariippumattomuus
Nopeampi saatavuus
Nopeampi palvelu
Enemmän vuorovaikutusta
Helpompi löytää ja asioida
• Mobiili toiminnanohjaus (tietoa tehdyistä
työsuoritteista suoraan kentältä)
4.
5.
Laadulliset hyödyt
• Yhtenäiset johtamiskäytännöt lisäävät
joustavuutta, mm. esimieskierto
• Kentällä tapahtuvan liikkuvan työn
etäjohtaminen helpottuu ja tehostuu
• Hyödyt resurssien suunnittelussa,
käytössä ja raportoinnissa
• Tiedon kulun ja tavoitettavuuden
tehostuminen, ajankohtainen tieto sitä
tarvitsevien hyödynnettävissä
• Työtyytyväisyys paranee
• Sähköpostitulvan väheneminen
Kuusamon kaupunki
6.
Kustannushyödyt
Hyödyn suuruusluokka
• Ajansäästö mobiilikirjauksissa (ei vasta
toimistolla, töiden aloittaminen asiakkaan
luona, ei turhaa matkustamista)
> 1 M€
• Yhteisten resurssien, osaamisen ja
palveluiden tehostunut hyödyntäminen
• Mobiilit työpyynnöt ja toimeksiannot
tehostavat töiden ajoittamista ja
optimointia (esim. reittisuunnittelu)
• Henkilöstöviestinnän tehostuminen
(jakaminen, vaikuttavuuden nopeutuminen)
• Sairaspoissaolojen vähentyminen
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä
terveydenhuolto
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat









3.
Organisaatio
Henkilöstö ja osaaminen
Asiakkaan osallistuminen
Tarvittavat investoinnit 1
• Ikäihmisten aktivointi, sähköisen maailman
hyödyntäminen (verkostojen ylläpito)
• Hyvinvointi-tv:n hyödyntäminen
(kotiseutusisällöt, jumppa-, laihdutus- yms.
ryhmien ohjaus, tietotekniikkakoulutus)
• Ennaltaehkäisevä toiminta liikuntatoimen
kanssa ml. kolmas sektori
• Etäterveydenhuolto, kotisairaalatoiminta
• Omahoito ja omamittaus, omaseuranta
Asiakasnäkökulma
 Aikariippumattomuus
 Paikkariippumattomuus
 Nopeampi saatavuus
Nopeampi palvelu
 Enemmän vuorovaikutusta
 Helpompi löytää ja asioida






• Hoito-ohjeiden havainnollisuuden
kehittäminen (videot yms.)
4.
5.
Laadulliset hyödyt
6.
Kustannushyödyt
Hyödyn suuruusluokka
• Ennaltaehkäisevällä toiminnalla kotona
asuminen voi jatkua pidempään
• Hidastetaan kotihoidon ja terveydenhuollon
kustannusnousua väestön ikääntyessä
> 1 M€
• Vireyden ja elämän laadun säilyminen ja
ylläpito
• Säästöt terveyskeskuksen ja hoitolaitosten
vuodepaikkoja edullisemmista
vaihtoehdoista
0,5 – 1 M€
• Omamittaustiedon pohjalta
terveydentilassa tapahtuviin muutoksiin
voidaan reagoida nopeammin
• Hoito-ohjeet ymmärrettävässä muodossa,
edellytykset nopeampaan toipumiseen tai
paranemiseen
• Omahoito ja omamittaus vähentävät
terveydenhuollon palveluiden käyttöä
(esim. vähemmän käyntejä)
• Vältytään toipumisen tai paranemisen
pitkittymiseltä
• Vähenevät lasten huostaanotot
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
6. Osaamisen varmistaminen,
ennakointi ja kehittäminen
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
3.
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen
Asiakkaan osallistuminen
 Tarvittavat investoinnit 1







4.
• Osaamistarpeen analysointi ja ennakointi,
mitä palveluita tuotetaan ja milloin ja mitä
uudenlaista osaamista vaaditaan
• Henkilöstön voimavarasuunnitelma
• Verkko-osaamisen kehittäminen
• Omien asiantuntijoiden hyödyntäminen
• Hiljaisen tiedon kerääminen ja jakaminen,
hiljainen tieto eläköityy, kisällijärjestelmä
• Osaamisen kehittämisen ja jakamisen
kustannushyödyt
• Resurssien kohdistaminen oikeanlaisen
osaamisen kehittämiseen tehostuu
• Osaamisen jakaminen nykyistä
riippumattomaksi ajasta ja paikasta
• Opetuksen jakelukustannusten
pieneneminen
• Osaamisen tavoittavuus paranee
• Osaaminen ei henkilöidy
• Osaamisen kapasiteetin hallinta ja
ennustettavuus vähentää hukkaa
• Organisaation hiljainen tieto käyttöön
• Kaupungin arvot ja mielikuva työnantajana,
henkilöstön sitoutuminen
Kuusamon kaupunki


Aikariippumattomuus
Paikkariippumattomuus
Nopeampi saatavuus
Nopeampi palvelu
Enemmän vuorovaikutusta
Helpompi löytää ja asioida
6.
Kustannushyödyt
• Osaamisen kehittämisessä
suunnitelmallisuus lisääntyy ja
ennakoitavuus paranee






• Etäkoulutus osaksi joustavien työvuorojen
toteutusta (mm. perusturvassa)
5.
Laadulliset hyödyt
Asiakasnäkökulma
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Hyödyn suuruusluokka
> 1 M€
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
7. Osallisuus, palautteet ja
vaikuttamisen foorumit
1.
2.
Tapauksen kuvaus
Keskeiset vaatimukset
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen
 Asiakkaan osallistuminen
 Tarvittavat investoinnit 2







4.
3.
• Online Kuusamo, mm. vakioidut asiointi-,
palaute- ja yhteydenpitokanavat
kohderyhmän mukaan
• Jatkuvan asiakaspalautteen ratkaisut
• Omaisten kanssa käytävä viestintä ja
säännölliset tapaamiset sekä
osallistaminen kuntoutuksen ja kotihoidon
tukemiseen
• Yhteistyöalustat ja yhteistyön
tehostaminen: 3. sektori, lähiruoka,
matkailu, innovaatiopuisto, …
5.
Laadulliset hyödyt
 Aikariippumattomuus
 Paikkariippumattomuus
 Nopeampi saatavuus
 Nopeampi palvelu
 Enemmän vuorovaikutusta
 Helpompi löytää ja asioida






6.
Kustannushyödyt
• Asiakaskeskeisyys, asiakkaalle parempi
palvelukokemus
• Systemaattisuus tehostaa palautteiden
yms. käsittelyä
• Palveluiden parempi löydettävyys
tilanne- ja tarvekohtaisesti
• Alenevat palveluostot, kun asiakastarve
on paremmin ja tarkemmin tiedossa
• Ajantasaisempaa tietoa palveluiden
kehittämiseksi
• Investoinnit kohdennettavissa todellisiin
tarpeisiin, ei myöskään ylipalvelua
• Informaation jäsentäminen ja
hyödyntäminen päätöksenteossa
helpottuu
• Palvelukehityksen resurssien
kohdentaminen asiakaslähtöisesti
Hyödyn suuruusluokka
> 1 M€
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
• Työtyytyväisyys ja työnantajamielikuva
Kuusamon kaupunki
Asiakasnäkökulma
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
8. Palveluostot ja hankinnat
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
3.
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen
 Asiakkaan osallistuminen
 Tarvittavat investoinnit 2







4.
• Ostopalveluissa palvelutuottajien
yhtenäinen hallinta kuntien yhteistyönä
(palvelusetelit)
• Kunnossapitourakat ja sähköinen
kanssakäymisportaali
• Sopimushallinnan kehittäminen, nyt omat
sopimusrekisterit toimialoilla
• Hankintarenkaiden ekstranet-palvelut
• Informaatio- ja neuvontapalvelua
toimittajille
5.
Laadulliset hyödyt
Kustannushyödyt
• Pienemmät sopimusten
hallintakustannukset
• Tieto olemassa olevista sopimuksista
helposti löydettävissä ja saatavilla
• Kilpailutuksen läpiviennin kustannuksissa
säästäminen
• Palveluseteleillä ostokustannusten
ennakoitavuus paranee
• Kuntayhteistyöllä volyymihyötyjä
• Palvelutuottaja kertailmoittautumisella
usean palveluseteliostajan
hyödynnettävissä
Kuusamon kaupunki
 Aikariippumattomuus
 Paikkariippumattomuus
 Nopeampi saatavuus
 Nopeampi palvelu
Enemmän vuorovaikutusta
 Helpompi löytää ja asioida






6.
• Kilpailutuksien lomakkeistot ja käytännöt
samoja läpi kaupungin
• Sähköpostiliikenteen pienentäminen
kanssakäymisportaalien avulla
Asiakasnäkökulma
• Palveluostojen tehostaminen ja niihin
liittyvien sopimusten hallinta
• Palvelutuottajien yhteinen hallinta
yhteistyökuntien kanssa
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Hyödyn suuruusluokka
> 1 M€
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
9. Sähköinen tunnistautuminen ja
kirjautuminen järjestelmiin
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat









Organisaatio
Henkilöstö ja osaaminen
Asiakkaan osallistuminen
Tarvittavat investoinnit 2
3.
• Varmennettu tunnistautuminen sähköisiin
ilmoituksiin
• Turvallinen ja suojattu sähköposti
• Potilaan autom. tunnistaminen (RFIDranneke)
• Kirjautuminen useaan järjestelmään yhdellä
ratkaisulla, kertakirjautuminen
• Senioripassin ja sporttikortin käyttö
tunnistamiseen ja kulunvalvontaan, mm.
liikuntapaikoille menemättä kassojen kautta
Asiakasnäkökulma
 Aikariippumattomuus
 Paikkariippumattomuus
 Nopeampi saatavuus
 Nopeampi palvelu
 Enemmän vuorovaikutusta
 Helpompi löytää ja asioida






• Kirjaston itsepalvelun laajentaminen
4.
5.
Laadulliset hyödyt
6.
Kustannushyödyt
• Helpompi asiointi ja palveluiden käyttö
• Kokonaan sähköiset asiointiprosessit
• Palveluaikojen laajentaminen lisäämättä
henkilöstöresursseja
• Asiointiprosessien nopeutuminen ja
tehostuminen, osavaiheita on vähemmän
kuin manuaaliprosessissa
• Käyttäjätunnusten hallinnan ja
muistamisen helpottaminen
• Tietoturvallisuuden lisääntyminen
• Luottamuksellisuuden varmistaminen
asiakasviestinnässä
• Kustannus- ja aikasäästöt käyttäjätunnusten
ja salasanojen hallinnassa
• Tehokas hoitotapahtumien kirjaus ja suora
kohdentaminen potilaan tietoihin
> 1 M€
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
• Potilasturvallisuuden varmistaminen
Kuusamon kaupunki
Hyödyn suuruusluokka
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen
10. Sähköiset lomakkeet,
ilmoittautuminen ja ajanvaraukset
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat









Organisaatio
Henkilöstö ja osaaminen
Asiakkaan osallistuminen
Tarvittavat investoinnit 1
3.
• Online Kuusamo, palveluita 24/7. Mm.
hakemukset, ilmoitukset, luvat, lomakkeet
• Rakennusvalvonnan sähköistäminen ja
palveluiden veloitus, itsepalvelun lisääminen
• Neuvottelu-, liikunta- ym. tilojen vuokraus ja
kausivaraukset sekä sähköinen ajanvaraus
• Terveyskeskuksen ilmoittautumisen
automaatit
• Sähköinen ajanvaraus ei-akuutteja tapauksia
varten, esim. päihdetyö ja nuoret
Asiakasnäkökulma
 Aikariippumattomuus
 Paikkariippumattomuus
 Nopeampi saatavuus
 Nopeampi palvelu
Enemmän vuorovaikutusta
 Helpompi löytää ja asioida






• Sähköiset esitietolomakkeet
4.
5.
Laadulliset hyödyt
6.
Kustannushyödyt
• Asiakaspalvelun paraneminen, aika- ja
paikkariippumaton asiointi mahdolliseksi
• Ajanvarausten hallintaan tarvittavan työn
väheneminen
• Varaustiedon ajantasaisuus ja saatavuus
paranevat
• Ilmoittautumispisteiden väheneminen,
kustannussäästö
• Tieto vapaista tai vapautuneista tiloista
helposti saatavilla
• Henkilötyön vapautuminen ilmoittautumisten
vastaanotosta esim. hoidontarpeen arviointiin
• Ajanvarauksien ja niiden peruutusten ja
muutosten hallinnan helpottuminen
• Rutiiniluonteisten tukien käsittelyn
automatisointi
• Tilojen käyttöasteen paraneminen,
toimintatuotot
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Hyödyn suuruusluokka
> 1 M€
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
11. Tulevaisuuden koulu
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
Tapauksen kuvaus
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen
 Asiakkaan osallistuminen
 Tarvittavat investoinnit 3







4.
3.
• Opetussuunnitelman muutokset v.2016
• Sähköisen oppimateriaalin osuuden
lisääminen, kirja pääosassa edelleen
• Koulujen tabletit ja oppilaan omien
laitteiden hyödyntäminen
• Virtuaaliset oppimisympäristöt,
pilvipalvelut lähi- ja etäopetukseen
• Oppimisen tukeminen ja varmistaminen
etäopetuksen ja -tutoroinnin keinoin
• Oppimisessa vuorovaikutteisuus
lisääntyy
• Oppimisen tukeminen ja etenemisen
seurattavuus helpommaksi
• Oppisisällöt monipuolistuvat, erityisaloja
mukaan
• Digitaaliset oppiaineistot eivät kulu
käytössä (toki vanhenevat)
Helpompi löytää ja asioida
6.
Kustannushyödyt
Hyödyn suuruusluokka
• Opetuksen ja osaamisen hyödyntäminen
paikkariippumattomasti, myös seudullinen
yhteistyö (etäopetus)
> 1 M€
• Mahdollistaa luokkakoon suurentamisen
(opettajien suhde oppilasmäärään)
• Digitaalisten materiaalien hankinnan ja
jakelun kustannukset vrt. kirjat
• Perinteisten luokkatilojen tarve vähenee
(eikä erikseen esim. ATK-luokkia)
• Tilasäästöt
Kuusamon kaupunki
 Aikariippumattomuus
 Paikkariippumattomuus
 Nopeampi saatavuus
Nopeampi palvelu
 Enemmän vuorovaikutusta






• Eri-ikäisten oppimisen ratkaisut
5.
Laadulliset hyödyt
Asiakasnäkökulma
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
12. Työnteon käytännöt,
kokoustaminen ja tilatehokkuus
1.
2.
Keskeiset vaatimukset
 Teknologia
 Informaatio
 Palveluprosessit ja toimintatavat
Organisaatio
 Henkilöstö ja osaaminen
Asiakkaan osallistuminen
 Tarvittavat investoinnit 2







4.
3.
Tapauksen kuvaus
• Etätyön ja liikkuvan työn mahdollistaminen
• Yhteistyöverkostot, kokoustaminen ja
koulutustapahtumat virtuaalisesti.
• Yleiskäyttöisten tilojen tehokkaampi
hyödyntäminen sekä tilojen tehostamisen
käytännöt
• Kaikkia tiloja ei käytetä koko ajan
(kunnossapito, kotihoito, varikot, koulut)
• Kiinteistöautomatiikan hyödyntäminen
5.
Laadulliset hyödyt
Asiakasnäkökulma
 Aikariippumattomuus
 Paikkariippumattomuus
 Nopeampi saatavuus
 Nopeampi palvelu
 Enemmän vuorovaikutusta
 Helpompi löytää ja asioida






6.
Kustannushyödyt
Hyödyn suuruusluokka
• Aikaa vapautuu, kun tekeminen ei ole
paikkaan sidottua
• Kokousten ja koulutusten säästöt (matkat,
tila)
> 1 M€
• Turhaa tekemistä pois, päällekkäisten
toimintamallien karsiminen
• Tilatehokkuuden kasvattaminen. Tiloista
ja/tai kustannuksista tavoite -15%
• Koulutuksen osallistumisen
helpottaminen
• Energiasäästöt
• Työtyytyväisyys
• Vapautuneiden tilojen
Ylläpitokustannusten säästö (siivous)
• Lisääntynyt tehokas työaika
• Etätyön ja liikkuvan työn suorat säästöt
(matkakulut, ajansäästö, kokoustilat, …)
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
0,5 – 1 M€
0,1 – 0,5 M€
< 0,1 M€
Julkinen
Loppuraportti - Kuntasektorin uudet
palvelumallit
Johtopäätökset
Yhteenveto tutkimuksessa
läpikäydyistä tapauksista
Henkilöstö ja osaaminen
Asiakkaan osallistuminen
Investoinnit
X
X
X
X
2
2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus
X
X
X
X
X
X
2
3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi
X
X
X
X
3
4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu
X
X
X
X
2
5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto
X
X
X
6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen
X
X
X
X
7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit
X
X
X
X
X
2
X
8. Palveluostot ja hankinnat
X
X
X
X
X
2
9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin
X
X
X
X
10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset
X
X
X
11. Tulevaisuuden koulu
X
X
X
X
12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus
X
X
X
X
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
X
X
1
Helpompi löytää ja asioida
Organisaatio
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Aikariippumattomuus
Nopeampi palvelu
Prosessit ja toimintatavat
X
Nopeampi saatavuus
Informaatio
1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen
Paikkariippumattomuus
Teknologia
Tapaus
Asiakashyödyt
Enemmän vuorovaikutusta
Edellytykset
X
1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
2
X
X
X
X
X
1
X
X
X
X
X
3
X
X
X
2
X
X
X
Julkinen
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Palvelumallien hyödynnettävyyden
tarkastelu yli organisaatiorajojen
Tapaukset
Kasvatus ja
sivistys
11
5
Perusturva
9
Yhdyskuntatekniikka
1 2 3
4
6
7
10
12
8
Keskushallinto
Hyödyn
suuruusluokka
> 1 M€
1 – 0,5 M€
0,5 – 0,1 M€
< 0,1 M€
Ei arviota
1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden
yhtenäistäminen
2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja
asiakasohjaus
3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi
4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja
työvuorosuunnittelu
5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä
terveydenhuolto
6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja
kehittäminen
7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit
8. Palveluostot ja hankinnat
9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen
järjestelmiin
10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja
ajanvaraukset
11. Tulevaisuuden koulu
12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja
tilatehokkuus
Hyödyn suuruusluokkia on arvioitu viereisellä asteikolla. Hyödyn suuruusluokkaa on arvioitu yhdistäen asiakashyöty, palvelun laadun
paranemisesta seuraava hyöty sekä palveluntuottajalle syntyvä kustannushyöty. Hyödyn suuruusluokka kuvaa pitkäjänteisillä
kehitystoimenpiteillä saavutettavissa olevaa vuositason hyötyä Kuusamon kokoluokan kunnassa.
Kuusamon kaupunki
Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014
Julkinen