Gigantti VERKKOPALVELUN ARVIOINTIRAPORTTI N
MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi Työryhmä Hyperkuutio Kohdeyritys: Gigantti VERKKOPALVELUN ARVIOINTIRAPORTTI Niku Husu, Iiro Kaisla, Marko Nyby, Anssi Puustinen SISÄLLYS 1. JOHDANTO............................................................................................................. 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2. ARVIOITAVA VERKKOPALVELU ........................................................................... 4 ARVIOINTIPROJEKTIN TAVOITTEET ...................................................................... 4 ARVIOINTIPROJEKTIN ETENEMINEN JA RYHMÄN TYÖNJAKO ................................ 5 ARVIOINTIRAPORTIN RAKENNE ........................................................................... 6 MALLIT ................................................................................................................... 6 2.1. MALLEISTA JA MENETELMISTÄ ............................................................................ 6 2.2. TYÖHÖN VALITTU 2QCV3Q-MALLI JA SEN OSATEKIJÄT ..................................... 7 2.2.1. Identiteetti (Identity).................................................................................... 7 2.2.2. Sisältö (Content) ......................................................................................... 8 2.2.3. Palvelut (Services) ...................................................................................... 9 2.2.4. Saavutettavuus (Location)........................................................................... 9 2.2.5. Sivuston ajantasaisuus ja ylläpito (Management) .................................... 10 2.2.6. Käytettävyys (Usability) ............................................................................ 11 2.2.7. Resursointi (Feasibility)............................................................................ 12 3. MENETELMÄT .................................................................................................... 12 3.1. OHJELMALLISET MENETELMÄT.......................................................................... 12 3.1.1. W3C:n HTML- ja CSS-validaattorit ja mobileOK Checker ..................... 13 3.1.2. Sivuston suorituskykytesti ......................................................................... 14 3.2. ASIANTUNTIJAMENETELMÄT ............................................................................. 14 3.2.1. User Effect: 25-point Website Usability Checklist ................................... 15 3.2.2. Kuluttajaoikeuden linjaus: Verkkokaupan perustaminen ......................... 16 3.2.3. Eläytymismenetelmät (skenaario) ............................................................. 16 3.3. KÄYTTÄJÄLÄHTÖISET MENETELMÄT ................................................................. 17 4. ARVIOINNIN TULOKSET ................................................................................. 18 4.1. W3C:N HTML- JA CSS-VALIDAATTORIT JA MOBILEOK CHECKER .................. 18 4.1.1. Miten käytettiin.......................................................................................... 18 4.1.2. Tulokset ..................................................................................................... 18 4.2. SIVUSTON SUORITUSKYKYTESTI (IIRO).............................................................. 20 4.2.1. Miten käytettiin.......................................................................................... 20 4.2.2. Tulokset ..................................................................................................... 20 4.3. USER EFFECT: 25-POINT WEBSITE USABILITY CHECKLIST ................................ 21 4.3.1. Miten käytettiin.......................................................................................... 21 4.3.2. Tulokset ..................................................................................................... 22 4.4. KULUTTAJAOIKEUDEN LINJAUS: VERKKOKAUPAN PERUSTAMINEN ................... 25 4.4.1. Miten käytettiin.......................................................................................... 25 4.4.2. Tulokset ..................................................................................................... 25 4.5. ELÄYTYMISMENETELMÄT (SKENAARIO)............................................................ 28 4.5.1. Miten käytettiin.......................................................................................... 28 4.5.2. Eläytymistarinat ........................................................................................ 29 4.5.3. Eläytymisen tulokset.................................................................................. 33 5. TULOKSET JA JOHTOPÄÄTÖKSET.............................................................. 34 5.1. KESKEISET TULOKSET JA KEHITYSKOHTEET ...................................................... 34 5.1.1. Identiteetti (Identity).................................................................................. 34 5.1.2. Sisältö (Content) ....................................................................................... 35 5.1.3. Palvelut (Services) .................................................................................... 36 5.1.4. Saavutettavuus (Location)......................................................................... 36 5.1.5. Sivuston ajantasaisuus ja ylläpito (Management) .................................... 37 5.1.6. Käytettävyys (Usability) ............................................................................ 37 5.1.7. Resursointi (Feasibility)............................................................................ 38 5.2. ARVIOINNIN LAADUKKUUDEN ARVIOINTI .......................................................... 38 5.2.1. Yleistä........................................................................................................ 38 5.2.2. 2QCV3Q-mallin ja menetelmien vertaaminen sekä mallin kritiikki ......... 39 5.3. ARVIO TYÖN MERKITYKSESTÄ ........................................................................... 39 LIITTEET...................................................................................................................... 42 LIITE 1: ETUSIVUN OSITTAINEN RUUDUNKAAPPAUS ..................................................... 42 LIITE 2: PUHELIMET JA GPS -TUOTERYHMÄN OSITTAINEN RUUDUNKAAPPAUS ............ 43 LIITE 3: TUOTESIVUN OSITTAINEN RUUDUNKAAPPAUS ................................................. 44 1. JOHDANTO 1.1. Arvioitava verkkopalvelu Valitsimme kohdeyritykseksemme kodinkoneketju Gigantin. Gigantti on osa Norjassa toimivaa Elkjøp-konsernia, joka kuuluu edelleen englantilaisen DSG International Oyj:n omistukseen. Gigantti myy kodinelektroniikkaa sekä siihen liittyviä tele- ja datatuotteita sekä kuluttajille että yrityksille. Gigantti ilmoittaa liikeideansa perustaksi sujuvan logistiikan. Tuotteiden päävarasto on Jönköpingissä Keski-Ruotsissa, josta on sujuvat yhteydet Pohjoismaihin. Gigantilla on Suomessa 41 myymälää sekä verkkokauppa, jonka laadukkuuden arviointiin työ keskittyy. (Anon. 2013a) Gigantti valittiin tutkimuksen kohteeksi, sillä ketju tavoittelee laajaa asiakaskuntaa ja siten monenlaisia kohderyhmiä. Lisäksi tekijöillä on jo ennakkokäsitys siitä, että verkkokaupasta löytyy todennäköisesti parannettavaa. Tutkimus tehdään kuluttajanäkökulmasta. Lähtökohtaisesti sivuston kohderyhmänä ovat ”kaikki kuluttajat”, mutta tässä tutkimuksessa on rajauduttu seuraaviin kohderyhmiin: ● ”tekniikasta kiinnostuneet ja rahoistaan tarkat nuoret ihmiset”, ikäryhmä 22-30 ● ”tekniikasta kiinnostuneet ja ostovoimaiset ihmiset”, ikäryhmä 30-40 ● ”hajonneen laitteen korvaajat ja samalla paremman ostavat”, yleensä miehiä, ikäryhmä 40-60 ● ”hajonneen laitteen korvaajat, samanlainen tilalle”, yleensä naisia, ikäryhmä 50+ Kohderyhmistä kaksi ensimmäistä löytyy työryhmästä. Kahteen seuraavaan pyritään eläytymään. 1.2. Arviointiprojektin tavoitteet Gigantin verkkokaupan laadukkuutta lähestyttiin verkkokaupoille ominaisten prosessien kannalta. Gigantin kannalta tärkeimmät prosessit ovat: ● ● ● ● tuotteen ja tuotetietojen haku, erilaisten tuotteiden vertailu, verkkokauppaan liittyvän tiedon haku sekä tuotteen ostaminen. Prosesseissa esiinnousseet sivuston osat olivat etusivu, tuotekategoriasivu sekä yksittäinen tuotesivu. Sivuston rakenne toistuu samankaltaisena eri tuoteryhmissä, joten useiden tuoteryhmien läpikäyminen ei tuottaisi merkittävää lisäarvoa. Edellä mainittuihin sivuston osiin liittyvät ruudunkaappaukset ovat liitteissä 1-3. Arvioinnin tavoitteena on kartoittaa Gigantin verkkosivujen laadukkuutta niin teknisistä kuin inhimillisistäkin näkökulmista. Gigantin kaltaisen kauppaketjun sivujen on tärkeä vastata mahdollisimman laajaan kirjoon asiakastarpeita mahdollisimman tehokkaasti ja vaivattomasti. Työssä määritetään tärkeimmät kriteerit sivuston laadun toteamiseksi sekä arvioidaan näiden kriteerien toteutumista mahdollisimman laadukkaiden ja hyödyllistä informaatiota tuottavien menetelmien ja mallien avulla. Lisäksi esitetään mahdollisia parannusehdotuksia havaittujen puutteiden ja/tai ongelmakohtien pohjalta. 1.3. Arviointiprojektin eteneminen ja ryhmän työnjako Projekti aloitettiin hyvissä ajoin arviointisuunnitelman laatimisella. Välinäytön perusteella arviointityötä täydennettiin ja menetelmiä täsmennettiin. Malleille ja menetelmille oli määrätty omat päävastuuhenkilönsä, jotka pystyivät tarpeen mukaan jakamaan menetelmään liittyviä tehtäviä edelleen ryhmän sisällä. Tällä toimintatavalla varmistettiin työmäärän mahdollisimman tasainen jakautuminen. Työn osa-alueet jaettiin osaamisen sekä mielenkiinnon mukaan. Niku Husu: ● Eläytymismenetelmien päävastaava. ● Osallistui eläytymismenetelmään eläytyjänä. Iiro Kaisla: ● Ohjelmallisten menetelmien päävastaava. ● Osallistui eläytymismenetelmään eläytyjänä. Marko Nyby: ● 2QCV3Q-mallin päävastuuhenkilö. ● Osallistui eläytymismenetelmään eläytyjänä. ● Vastasi dokumenttien muotoseikoista ja julkaisemisesta Piirissä. Anssi Puustinen: ● Tarkistuslistojen päävastaava. ● Osallistui eläytymismenetelmään eläytyjänä. 1.4. Arviointiraportin rakenne Luvussa 2 esitellään työssä käytetty 2QCV3Q-malli sekä sen esittelemät laadun osaalueet. Luvun 2 yhteydessä perehdytään myös laadun osa-alueiden merkitykseen Gigantin kannalta sekä siihen, kuinka käytetyt menetelmät vastaavat näitä osa-alueita. Luvussa 3 esitellään tarkemmin työssä käytetyt menetelmät ja käydään läpi menetelmiin liittyviä vahvuuksia ja heikkouksia. Luvussa 4 kerrotaan, kuinka menetelmiä hyödynnettiin arviointiprojektissa ja listataan niillä saadut tulokset. Lukuun 5 on tulosten pohjalta koottu Gigantin onnistumiset sekä epäonnistumiset ja niihin liittyvät kehitysideat. Luvussa 5 myös arvioidaan suoritetun arvioinnin laadukkuutta ja työn merkitystä. 2. MALLIT 2.1. Malleista ja menetelmistä Arviointi perustuu 2QCV3Q-malliin ja sen osatekijöihin (Mich et al. 2003). Ennen varsinaista 2QCV3Q-mallin kuvausta käsitellään lyhyesti malleja. March ja Smith (1995) kuvaavat suunnittelutieteitä (design science), joiden tuotokset ovat joko käsitteitä (constructs), malleja (models), menetelmiä (methods) tai toteutuksia (implementations). Näistä käsitteet tarkoittavat ilmiöitä kuvaavia peruskäsitteitä. Mallit ovat korkeamman tason tulkintoja, joilla kuvataan tehtäviä, tilanteita ja muita ihmisen laatimia rakennelmia (artifacts). Menetelmät ovat tavoitehakuisia suorituskeinoja ja toteutusten tuloksena saadaan tiettyihin tehtäviin pystyviä fyysisiä tuotteita. March ja Smith korostavat, ettei suunnittelutieteissä pyritä teorioihin, vaan malleihin, menetelmiin ja sovelluksiin, jotka ovat innovatiivisia ja arvokkaita. Routio (2007) jakaa mallit edelleen yhtä empiiristä kohdetta tai tapausta koskeviin sekä samantapaista kohteiden tai tapausten perusjoukkoa koskeviin. Arviointiraportti liittyy yksittäiseen nettisivustoon, joten kyseessä on tapaustutkimus. Tapaustutkimuksen alalajeista tilanteeseen sopinee parhaiten Cunninghamin (1997) intensiivimetodeihin kuuluva selittävä case-metodi. Intensiivimetodien tavoitteena on yhden henkilön, ryhmän tai organisaation tapahtumien ja käytäntöjen hyvin intensiivinen ymmärtäminen todistusaineistojen (evidence) perusteella (Järvinen & Järvinen 2004). Vaikka nyt ei todennäköisesti saavutetakaan intensiivistä ymmärrystä Gigantin toiminnasta, selittävä case-metodi vaikuttaa muutoin sopivalta. Kyseisessä metodissa tutkija kerää tosiasioita ja tekee niistä johtopäätöksiä sanomalehtitoimittajan tai lakimiehen tapaan teoriaa tukevalla tavalla (Cunningham 1997). 2.2. Työhön valittu 2QCV3Q-malli ja sen osatekijät 2QCV3Q-malli on verkkosivuston laadun arviointimalli. Mallin laatijoiden mukaan se kokoaa yhteen sekä sivuston omistajan, käyttäjien että kehittäjien näkökulman. Tämä on tärkeää, koska esim. markkinointimateriaalin tuottajilla, ohjelmistosuunnittelijoilla ja graafisilla suunnittelijoilla on erilaiset taustat, osaamispohjat ja kehittämisprioriteetit. (Mich et al. 2003) Päädyimme käyttämään 2QCV3Q-mallia suunnittelutieteiden tapaan siten, että 2QCV3Q-malli on korkeamman tason käsite. Jäljempänä kuvatut menetelmät ovat mallin osatekijöitä soveltavia metodeja. 2QCV3Q-mallin avulla myös tarkistetaan se, mitkä mallin osatekijät voitiin arvioida työssä käytetyillä menetelmillä ja mitkä taas ei. Mallin seitsemän osatekijää ovat (Mich et al. 2003): 1. Identiteetti (Identity), 2. Sisältö (Content), 3. Palvelut (Services), 4. Saavutettavuus (Location) 5. Sivuston ajantasaisuus ja ylläpito (Management), 6. Käytettävyys (Usability) ja 7. Resursointi (Feasibility). Mallin osatekijät on nimetty hieman erikoisesti, mutta niiden sisältö ja soveltaminen on selitetty tarkemmin. Osatekijät on avattu tarkemmin alempana kohdissa 2.2.1 – 2.2.7. Tutkijat toteavat laaditun mallin toimivan varsin hyvin ja mallin olevan toimialariippumaton, eri tyyppisille sivustoille sopiva, skaalautuva ja käytettävä. Mallin käytännön sovelluksia tai sen arviointia ei kuitenkaan löytynyt yleisestä Internetistä tai ACM:n digitaalikirjastosta. Mallin arvioinnin puute voi johtua siitä, että malli on Marchin ja Smithin (1995) kuvaamien suunnittelutieteiden hengessä helppo soveltaa eikä siten tarjoa "tieteellistä uutta". Toisaalta malli on osoittanut jo alkuperäisessä paperissa olevansa hyvä useiden erityyppisten sivuston analyysissä. Seuraavassa käsitellään tarkemmin mallin eri osatekijät ja kuvataan käytetyt menetelmät osana mallia. Menetelmät on tässä kohtaa vain esitelty ja ne on kuvattu tarkemmin luvussa 3. 2.2.1. Identiteetti (Identity) Mich et al. (2003) toteavat identiteetin tarkoittavan joko brändin tai henkilön identiteettiä, jota verkkosivusto vahvistaa. Saman lähteen mukaan sivuston tulisi olla houkutteleva käyttää, ja sen tulisi lisätä käyttäjän luottamusta sivuston omistajaan. Gigantin näkökulmasta sivuston tulee olla sellainen, että sen tunnistaa heti Gigantin sivuksi ja että se tukee muuta viestintää. Esimerkiksi sivustolla tulee käyttää samoja värejä ja samantyyppistä taittoa kuin printtimainonnassa. Luottamusta lisäävät myös mahdollisuus vertailla ja arvostella tuotteita sekä kysymys-vastaus- tai foorumityyppiset toiminnot, joiden avulla ainakin pyritään luomaan sellainen kuva, että Gigantin tarjoama tieto olisi puolueetonta ja siten luotettavampaa. Asiantuntijamenetelmiin kuuluva 25-point Website Usability Checklist sisältää "Identiteetti"-osuuden, joka keskittyy pitkälti samoihin asioihin kuin mallin samanniminen osa-alue. Myös kuluttajaoikeuden linjaus verkkokaupan perustamisesta liittyy tähän mallin osa-alueeseen luottamuksen rakentamisen osalta. Ohjelmallisilla menetelmillä tutkitaan tätä osatekijää, sillä ne kertovat, toimiiko sivusto halutulla tavalla ja tarpeeksi nopeasti. Jos sivusto ei toimi oikein tai on liian hidas, on sillä negatiivinen vaikutus yrityksen identiteetille. Asiantuntijamenetelmistä myös eläytymismenetelmällä voidaan tehdä pintapuolisia arvioita sivuston identiteetistä. 2.2.2. Sisältö (Content) Sisällön kohdalla tulee kyseeseen sen kattavuus, eli kattaako tarjottu tietosisältö käyttäjän (ja sivun omistajan) vaatimukset. Esimerkiksi verkkokaupan suhteen sivuston tulee tarjota kaikki sellainen tuotteeseen ja sen ostamiseen liittyvä tieto, jonka perusteella käyttäjä voi tehdä ostopäätöksen. Tarjottavien linkkien takana olevien sivujen tulee tarjota käyttäjälle hyödyllistä tietoa. Sivuston ulkopuolelle johtavien linkkien kohdalla on arvioitava, johtaako niissä tarjottu tieto siihen, ettei käyttäjä enää palaakaan lähtösivulle. Myös tiedon tarkkuutta ja luotettavuutta tulee arvioida. (Mich et al. 2003.) Edellä luottamuksen yhteydessä mainitut mahdollisuudet vertailla ja arvostella tuotteita sekä kysymys-vastaus- tai foorumityyppiset toiminnot toimivat myös siten, että niiden avulla vaativampikin asiakas pyritään pitämään Gigantin sivuilla vastauksia hakiessaan. Gigantille esitetty eksakti kysymys ja siihen saatu vastaus rohkaisevat myös muita käyttäjiä tekemään "tyhmiä kysymyksiä". Tämä on tärkeää etenkin sellaiselle kohderyhmälle, joilla ei ole riittävästi kielitaitoa, osaamista tai aikaa selvittää asiaa Googlen avulla. Tarjotun tiedon, esimerkiksi tuotetietojen, kattavuus, tarkkuus ja luotettavuus ovat kuluttajaviraston verkkokaupan perustajan linjauksen tärkeimpiä osa-alueita. 25-point Website Usability Checklist puolestaan liittyy tähän mallin osa-alueeseen navigaatiota käsittelevän osuutensa sekä "Sisältö"-osuutensa kautta. osalta sekä "Sisältö"-kohtansa kautta. Eläytymismenetelmän avulla sisällön tutkiminen on mahdollista hyvin konkreettisella, joskin omaksutun perspektiivin vuoksi mahdollisesti epätarkalla tavalla. 2.2.3. Palvelut (Services) Palvelut tarkoittavat tässä riittävää toiminnallisuutta sekä käyttäjän että sivuston omistajan näkökulmasta. Sivuston omistajalla voi olla liiketoiminta- tai henkilökohtaisia tavoitteita, kun taas käyttäjät tulevat hakemaan tietoa tai sopivia toimintoja suorittaakseen jonkin tehtävän. (Mich et al. 2003) Gigantin kannalta tärkein tavoite on saada verkkokaupassa kävijät ostamaan tuotteita. Tämä tarkoittaa verkkokaupan osalta sitä, että ostamiseen ja siihen liittyviin osatehtäviin kuuluvat toiminnot tulee hioa mahdollisimman helppokäyttöisiksi. Tämä ilmenee esimerkiksi suurikokoisina hintanappeina, joita painamalla tuote lisätään suoraan ostoskoriin. Sivuston kehittäjän tekninen osaaminen ja visionäärisyys mahdollistaa uudet palvelut (emt.). Tämä voisi Gigantin tapauksessa tarkoittaa palveluja, joita muilla nettisivustoilla ei ole. Tämän osa-alueen kannalta on tärkeää myös se, että palvelu toimii oikein ja tietoturvallisesti (emt.). Gigantin vahvuutena muihin verkkokauppoihin verrattuna on paikallisuus: sivustolta voi ostamisen ja maksamisen yhteydessä esimerkiksi varata tuotteen, jonka varastosaldo päivittyy lähes reaaliaikaisesti ja itse tuotteen voi käydä myös hakemassa paikallisesta Gigantista erilliseltä noutotiskiltä. Etuina tässä toimintatavassa ovat seuraavat: 1) lisätietohakuja on helppo tehdä kaikessa rauhassa kotona, 2) valittu tuote muuttuu heti ostajalle varatuksi, 3) sen saa "heti käteen", 4) vältytään mahdollisista kuljetusvaurioilta ja 5) noutopisteen jonokin voi olla lyhyempi kuin liikkeessä. Esimerkiksi Verkkokauppa tarjoaa mahdollisuuden toimia samoin, mutta sen myymäläverkosto on huomattavasti harvempi kuin Gigantilla. Verkkokaupan perustajan linjaus liittyy tähän osa-alueeseen tietoturvallisuuden kautta sekä käyttäjän tavoitteiden näkökulmasta. 25-point Website Usability Checklist puolestaan ottaa kantaa sisältöön ja saavutettavuuteen, jotka tulevat mallin tässä osassa ilmi käyttäjän tavoitteiden ja palvelujen teknisen toteutuksen, esimerkiksi tietoturvallisuuden kautta. Ohjelmallisista menetelmistä sivuston suorituskykytesti ottaa osittain kantaa tähän osatekijään, sillä jos palvelu on todella hidas, se vaikuttaa käyttäjän käyttökokemukseen ja täten mahdollisesti myös palveluntarjoajan tavoitteiden toteutumiseen. Eläytymismenetelmän avulla pureudutaan suoraan palveluiden arviointiin antamalla kuviteltujen asiakassegmenttien edustajille tehtävä, jonka onnistuminen on pitkälti sivuston palveluista kiinni. 2.2.4. Saavutettavuus (Location) Saavutettavuus tarkoittaa tässä ensinnäkin sitä, että sivusto on olemassa ja sen URL helposti löydettävissä. Saavutettavuus tarkoittaa myös sitä, että käyttäjä voi olla vuorovaikutuksessa sivuston ylläpitäjän ja muiden käyttäjien kanssa. Vuorovaikutusta voidaan lisätä esim. foorumien tai sähköpostilistojen avulla. Sivuston ylläpitäjä voi olla saavutettavissa tavanomaisen lomakkeen lisäksi esim. sähköpostitse tai jopa puhelimitse. (Mich et al. 2003.) Gigantin kannalta tämä on tärkeää etenkin siksi, että verkkokaupan tulee olla helposti löydettävissä myös ilman hakukonetta. Hakukoneen käytössä on riski, että käyttäjä voi päätyä myös jonkin muun verkkokaupan sivuille tai löytää jonkin tyytymättömän asiakkaan perustaman blogin. Yhteydenottomahdollisuus sivuston ylläpitäjään (tai ehkä nykyisin tehtävään määrättyyn asiakaspalvelijaan) sekä tuotteisiin että sivuston tekniikkaan liittyvissä asioissa ja myös pikainen vastaaminen yhteydenottoihin on perusedellytys kielteisen nettijulkisuuden välttämiseksi. Vuorovaikutus on nykyisin myös osa palvelua, jonka ansiosta käyttäjä sitoutuu jatkossakin käyttämään nimenomaan Gigantin sivustoa eikä hae niin aktiivisesti tietoa muualta (vrt. kohta 2.2.2). 25-point Website Usability Checklistissä "Saavutettavuus" on omana osionaan, mutta menetelmän yhteydessä saavutettavuudella viitataan accessibility-termiin locationtermin sijaan. Sekä tarkistuslista että kuluttajaviraston verkkokaupan perustamisen linjaus ottavat kantaa ylläpitäjän ja käyttäjän väliseen vuorovaikutukseen, liittyen täten tähän mallin osa-alueeseen. Ohjelmallisista menetelmistä HTML- ja CSS-validaattorit sekä mobileOK Checker tutkivat tähän osatekijään liittyviä kohtia. MobileOK tarkistaa mobiililaitteilla saavutettavuutta ja validaattorit yleistä saavutettavuutta ja oikeintoimivuutta. Eläytymismenetelmien avulla on mahdollista testata, ovatko kommunikointikanavat riittävän selkeästi esillä ja helppoja käyttää valituille asiakassegmenteille, mutta syvälliseen saavutettavuuden arviointiin eläytymisestä ei ole. 2.2.5. Sivuston ajantasaisuus ja ylläpito (Management) Sivuston ajantasaisuus ja ylläpito viittaavat tiedon ajantasaisuuteen, päivitystiheyteen, varapalvelinten olemassaoloon ja toiminnallisuuden eheyden varmistamiseen, eli siihen, ettei palvelussa ole esimerkiksi rikkinäisiä linkkejä. (Mich et al. 2003) Nykyaikaisen verkkokaupan osalta on luonnollista, että sivusto ja sen linkit toimivat. Tietojen ajantasaisuutta voidaan lähestyä ainakin kahdesta näkökulmasta: 1) tuotetietojen oikeellisuus (esim. ohjelmistopäivitysten myötä puhelimiin tulevat uudet ominaisuudet; onko paketissa olevassa puhelimessa jo uusi käyttöjärjestelmäversio vai ei) ja 2) suoraan ostoprosessiin liittyvien tietojen kuten varastosaldojen, liikkeiden yhteystietojen ja aukioloaikojen oikeellisuus, päivitys ja viestintä asiakkaalle. Näistä kohdan 2) tiedot ja prosessit ovat sellaisia, joiden virheellisyys on vaikeampi hyväksyä, koska ne vaikuttavat suoraan asiakkaan ostokokemukseen. Työssä ei luonnollisestikaan ole jo liikesalaisuussyistä ollut käytettävissä Gigantin palvelinlokeja, joten mallin tätä kohtaa ei voida analysoida kovinkaan syvällisesti. Esimerkiksi tuotteiden varastosaldojen päivittyminen on kuitenkin nähtävissä muttei välttämättä reaaliaikaisesti, kuten kuvasta 1 havaitaan. Kuva 1. Esimerkkikuva Gigantin varastotietojen ajantasaisuudesta. Vaikka ajantasaisuus on verkkokauppojen, ja siten myös Gigantin, kannalta tärkeä laatutekijä, ei mikään työssä käytetyistä menetelmistä ota erityisesti kantaa tähän mallin osa-alueeseen. Ajantasaisuuden tutkiminen voisikin toimia eräänä jatkotutkimuksen lähtökohtana. 2.2.6. Käytettävyys (Usability) Käytettävyys on laaja käsite. 2QC3VQ-mallissa sitä lähestytään seuraavilla kriteereillä: 1) millaisella laitteistolla sivulle pääsee (ihannetapauksessa mitään liitännäisiä (plugins) ei tarvitse asentaa), 2) sivusto on ymmärrettävä myös mobiililaitteilla, 3) sivusto on helposti navigoitava (selkeä layout), 4) nopeat latausajat sekä 5) monikielinen käyttöliittymä ja helposti hahmotettavat termit ja symbolit. (Mich et al. 2003) Mallin ikä näkyy erityisesti tässä kohtaa, koska pöytäkoneiden ja kannettavien laskentateho ja resoluutio ovat nykyisin riittäviä ja erityisesti HTML 5:tä tukevat selaimet niin kehittyneitä, ettei erillisiä liitännäisiä yleensä tarvita. Toisaalta mobiililaitteiden ja liikkuvan laajakaistan yleistymisen myötä nämä tekijät on jälleen syytä ottaa huomioon. Gigantin tapauksessa käytettävyys on olennaista, jotta ostoprosessi pystytään viemään alusta loppuun sujuvasti Gigantin sivuilla pysyen. Sivustossa vaikuttaa kuitenkin olevan jo ennen tarkempaa analyysiä paljonkin kehitettävää. PC-koneilla pääsee sivustolle varsin helposti, mutta se vaikuttaa raskaalta sekä konetehon että tarvittavan nettiyhteyden nopeuden suhteen. Erillistä mobiililaitteille suunnattua sivustoa ei ole. Myös layout on ongelmallinen: monet sivun teksteistä ovat hyvin pieniä, toissijaiselta tuntuvat elementit on sijoitettu suurikokoisina keskeisille paikoille ja yleisvaikutelma on sekava. Itse ostoprosessi sujuu melko helposti, mutta esimerkiksi Amazoniin verrattuna Gigantti vaikuttaa suunnatun enemmän heräteostajalle, joka ei tuotetiedoista juurikaan perusta. 25-point Website Usability Checklist liittyy tämän osa-alueen kohtiin 3 ja 4. Se siis ottaa kantaa sivuston tekniseen toteutukseen sekä layoutin selkeyteen ja siitä seuraavaan navigoinnin helppouteen. Ohjelmalliset menetelmät liittyvät tähän mobiililaitteille sopivuuden, koodauksen oikeellisuuden ja latausaikojen myötä. 2.2.7. Resursointi (Feasibility) Työhön valittu käännös "resursointi" kuvaa mallin laatijoiden tarkoitusta, koska termi "feasibility" voidaan ymmärtää myös muilla tavoin. Tässä sillä on selkeästi haettu (taloudellista) toteuttamiskelpoisuutta. Resursointi tarkoittaa tässä sivuston suunnitteluun, toteutukseen ja ylläpitoon varattavia resursseja sekä työn että pääoman näkökulmasta. Sivuston omistajan investointihalukkuus asettaa reunaehdot syntyvälle sivustolle. Resursointiin liittyy myös teknisiä valintoja, kuten kaupallisten tai open source-ohjelmistojen valinta sivuston pohjaksi. Tämän työn tekijöillä ei ole ollut käytettävissään tietoa Gigantin sivustoinvestoinneista tai niihin liittyvistä prosesseista. Tieto on vahvasti liikesalaisuuden piiriin kuuluvaa, joten mallin tätä kohtaa ei tässä työssä voida analysoida. 3. MENETELMÄT 2QCV3Q-mallin pohjalta ryhmämme valitsi erilaisia menetelmiä, joilla sivuston laadullisia ja täten mallin eri osa-alueiden vastaavia ominaisuuksia voidaan tarkastella. Menetelmät on seuraavassa jaoteltu ohjelmallisiin eli tietokoneavusteisiin, lähinnä kvantitatiivistä tietoa tuottaviin menetelmiin sekä asiantuntijamenetelmiin, jotka ottavat kvalitatiivisemman ja kokonaisvaltaisemman lähestymistavan sivuston arviointiin. Kunkin käytetyn menetelmän kohdalla tutkittiin ensin kriittisesti sen relevanssia sekä menetelmän vahvuuksia ja heikkouksia. Menetelmien toimintaperiaatteet, valintaperusteet (tai perusteet valitsematta jättämiselle) ja ominaisuudet esitellään seuraavassa. 3.1. Ohjelmalliset menetelmät Ohjelmalliset menetelmät soveltuvat hyvin tämän mallin kanssa käytettäväksi, koska näin saadaan nopeasti tarkistettua sivuston tekninen toteutus. Valitsimme ohjelmallisiksi menetelmiksi W3C:n HTML- ja CSS-validaattorit, mobileOK Checkerin sekä suorituskykytesti Pingdom Toolsin, koska näiden avulla pystymme käymään vaaditut kohdat läpi eli sivuston lähdekoodin oikeellisuuden, soveltuvuuden ja käytettävyyden mobiililaitteilla sekä yleisen suorituskyvyn. Näiden menetelmien tulokset ovat usein yksiselitteisiä, mutta samalla ne pystyvät antamaan yllättävän paljon informaatiota sivuston teknisestä toteutuksesta. Toisaalta valitut menetelmät eivät ota kantaa sisällön oikeellisuuteen vaan ainoastaan siihen, että kaikki elementit ovat omalla paikallaan ja teknisesti oikein. 3.1.1. W3C:n HTML- ja CSS-validaattorit ja mobileOK Checker Kuvaus Nämä kaikki menetelmät ovat saman tyyppisiä, mutta tutkivat eri asioita. HTMLvalidaattori (W3C 2012) tutkii, onko sivuston HTML-merkkaus standardin mukaista ja oikein kirjoitettua. CSS-validaattori (W3C 2009) sen sijaan tarkastaa CSS-tiedoston eli tyylitiedoston oikeellisuuden. Näissä kummassakin pystyy valitsemaan, minkä version mukaista merkkauksen tulisi olla tai vaihtoehtoisesti voi antaa ohjelman itse tunnistaa version. Lähdekoodin voi syöttää URL-osoitteena, josta validaattori hakee itse tarvitsemansa tiedostot, ladata tiedoston tai syöttää suoraan tekstinä. Tarkistamisen jälkeen validaattori ilmoittaa, onko sivu läpäissyt testin. Jos sivu ei läpäissyt testiä, niin validaattori ilmoittaa virheet (mitä ja mistä löytyi sekä virheen vakavuus). MobileOK Checker (W3C 2010) tarkistaa sivuston soveltuvuutta mobiililaitteille käymällä läpi sivun merkkauksen mobileOK Basic Test 1.0 (W3C 2008) -tarkistuslistan mukaan. Testin ajon jälkeen tulossivulla ilmoitetaan prosentteina, kuinka hyvin sivusto soveltuu mobiililaitteelle sekä virheet ja huomautukset kategorioituna alla. Jokaisella virheellä ja huomautuksella on vakavuusasteensa, mikä virhe on, missä se on ja miten sen saisi mahdollisesti korjattua. Valintaperusteet Valitut tarkistusohjelmat ovat helppoja ja luotettavia testejä sekä yleisesti tunnettuja. Testien tulokset ovat selkeitä ja yksiselitteisiä, koska mahdolliset virheet on eritelty ja virheiden syyt on myös selitetty. Yksi syy valintaan oli myös se, että ryhmän kaikki jäsenet tunsivat nämä ainakin jollain tasolla ja lähes kaikki olivat käyttäneet niitä useamminkin. Vahvuudet ja heikkoudet Vahvuuksina näillä testeillä on selkeys ja luotettavuus. Testit ovat lisäksi kattavia ja tarkkoja. Ne ovat myös hyvin dokumentoituja ja niissä kerrotaan selvästi, mitä testi tutkii. Heikkoutena on se, että jokaikinen sivu tarvitsee tarkistaa erikseen eikä voi antaa vain sivustoa, jonka jokainen alasivu käydään automaattisesti läpi. Myös se haittaa, että osa virheistä voi vaikuttaa myös alapuoliseen merkkaukseen, jolloin virheitä voi tulla todella paljon, vaikka vain yksi kohta on väärin. Myös MobileOK Checkerissä on ongelmallista se, että osa virheistä johtuu palvelimesta ja sen verkkoyhteystavasta, joihin ei välttämättä pysty vaikuttamaan. 3.1.2. Sivuston suorituskykytesti Kuvaus Sivuston suorituskykyä ja eritoten sen latautumista testaamme Pingdom Tools (Anon. 2013b) -sivuston testien avulla. Sivustolla on monta eri testiä: sivuston latautumistesti, analyysiä edellisestä, DNS-kysely ja terveystesti sekä ping ja traceroute. Sivustolle pystyy myös kirjautumaan sisään jolloin testit pystyy automatisoimaan ja jos tulee virheitä niin siitä voidaan ilmoittaa tekstiviestillä tai sähköpostilla. Tämä ominaisuus on lähinnä tarkoitettu sivuston ylläpitäjille eikä tämän työn testeihin soveltuva, mutta muut ominaisuudet ovat erittäin hyvin tähän soveltuvia. Sivusto kerää myös testien perusteella historiaa lataus ajoista ja piirtää niistä graavia. Työkalua tulemme käyttämään niin että vertaamme gigantti.fi sivuston suorituskykyä muihin palveluihin palvelun tarjoaman vertailuluvun avulla. Valintaperusteet Valitsimme tämän tyyppisen testin, koska mallimme vaatii jonkin näköistä suorituskyvyn testaamista. Tähän palveluun päädyimme, koska se on luotettavan oloinen ja myös kattava. Työkalusta voi olla hyötyä myös jatkossa, sillä sitä voi käyttää hyväkseen palvelimien ja sivustojen ylläpidossa. Tämä oli myös helpoimman ja parhaimman oloinen vastaava testi, jota tutkimme. Vahvuudet ja heikkoudet Testin ehdottomasti suurin vahvuus on sen laajuus, sillä muissa palveluissa on vain yksi tai kaksi sellaista ominaisuutta, joita tässä on. Toisena asiana, joka on ehdottomasti vahvuus, on tulosten analyysisivu. Siinä on koottu tiedot selkeästi ja paremmin ihmisen luettavaan muotoon. Heikkoutena pidämme sitä että testaavat palvelimet sijaitsevat ulkomailla, jolloin meidän tapauksessamme testin tulokset ovat hieman virheellisiä johtuen etäisyysviiveestä. Sivusto on myös ensimmäisellä kerralla hieman sekavan oloinen, mutta palvelun opettelun jälkeen sitä pystyy kyllä helposti käyttämään. 3.2. Asiantuntijamenetelmät Asiantuntijamenetelmät tulevat luvussa 3.1 esiteltyjen ohjelmallisten menetelmien ohella olemaan tärkeässä osassa harjoitustyönä tehtävää Gigantin verkkokaupan laadukkuuden arviointia. Ryhmämme soveltuu poikkitieteellisyytensä vuoksi hyvin asiantuntijaryhmäksi (Tervakari et al. 5.3 Asiantuntijamenetelmiä, 2013). Teknisen toteutuksen arvioinnissa hyödyllisen hypermediataustan lisäksi ryhmämme pystyy arvioimaan sivuston informaatiosisältöä kattavan tietotekniikkataustansa ansiosta. Suurimmat puutteet ryhmässämme liittyvät käytettävyyden sekä palvelun visuaalisen puolen arviointiin. Lukujen 3.2.1 ja 3.2.2 menetelmät edustavat tarkistuslistoihin perustuvaa läpikäyntiä. Tarkistuslistojen parhaita puolia on niiden resurssitehokkuus (Tervakari et al. 5.3.4 Muita menetelmiä, 2013). Menetelmien tarkkuus ja niillä saatujen tulosten merkitys riippuvat kuitenkin valitusta listasta, jolloin myös listojen valintavaiheeseen on kiinnitettävä huomiota. Käytämme tarkistuslistojen lisäksi myös luvussa 3.2.3 esiteltyä eläytymismenetelmää, jonka työkaluna toimivat erilaiset skenaariot. Eläytymismenetelmien käytöllä pyritään muodostamaan palvelun laadusta eräänlainen yleiskatsaus (Tervakari et al. 5.3.3 Eläytymismenetelmä, 2013), jota voidaan sitten tarkentaa käyttäen esimerkiksi edellä mainittuja tarkistuslistoja. 3.2.1. User Effect: 25-point Website Usability Checklist Kuvaus 25-point Website Usability Checklist (Meyers 2009) on erityisesti yritysten verkkopalveluiden käytettävyyden arviointia varten kehitetty tarkastuslista. Lista pyrkii esittämään yritysten näkökulmasta oleellisimpia käytettävyystekijöitä tiiviissä, helposti lähestyttävässä muodossa. Lista on jaettu neljään osaan: saavutettavuus (accessibility), identiteetti (identity), navigaatio (navigation) sekä sisältö (content). Listassa käytetty saavutettavuuden termi eroaa hieman luvussa 3.2.3 esitellystä saavutettavuuden termistä jolloin listojen päällekkäisyydet jäävät melko pieniksi. Valintaperusteet Tärkein syy listan valintaa oli se, että se on suunniteltu erityisesti yritysten verkkopalveluja silmällä pitäen. Se sisältääkin monia kohtia, joihin muissa laatua ja etenkin käytettävyyttä käsittelevissä lähteissä ei kiinnitetä huomiota. Esimerkkinä tästä ovat kohdat 7 ja 15, jotka käsittelevät yksinomaan yrityksen logoa. Listan hyvänä puolena on myös se, että se on luotu käytännön kokemuksen pohjalta. Tällöin se sisältää tärkeimmät asiat tiiviissä muodossa. Vahvuudet ja heikkoudet Listan pääasiallinen heikkous on sen kohtien monitulkintaisuudessa. Vaikka listan käyttö verkkopalvelun arvioinnissa onkin periaatteessa helppoa, koska jokaiseen 25 kohdasta valitaan yksi kolmesta onnistumisen tasosta, voi oikean vaihtoehdon valinta olla kohdan kuvauksen epämääräisyydestä johtuen hankalaa. Lista on kuitenkin todella tarkasti rakenteistettu läpikäynnin muoto, jolloin käytön pitäisi epämääräisyydestä huolimatta olla melko yksinkertaista. 3.2.2. Kuluttajaoikeuden linjaus: Verkkokaupan perustaminen Kuvaus Kuluttajaviraston verkkokaupan perustamiseen liittyvä linjaus on tarkistuslistamainen verkkopalvelu, joka perustuu lainsäädäntöön, ohjeisiin, suosituksiin sekä ratkaisukäytäntöön (Kuluttajavirasto 2012). Linjaus (emt.) jakaa ostoprosessin viiteen vaiheeseen, joista kaksi ensimmäistä liittyvät sivuston käyttöön ja tuotteen valintaan, kaksi seuraavaa varsinaiseen tuotteen ostoon ja viimeinen onnistuneen ostotapahtuman jälkeisiin asioihin. Tarkistuslista on jaettu edelleen tarkempiin kohtiin kyseisten vaiheiden mukaisesti. Se sisältää myös kohtia, jotka tarkastelevat ostoprosessia kokonaisuutena; esimerkiksi myyjän identiteetin selvittäminen pitää olla mahdollista jokaisessa kaupankäynnin vaiheessa (emt.). Valintaperusteet Koska tarkastelun kohteena oleva verkkopalvelu on tyypiltään verkkokauppa, liittyy siihen lainsäädännön ja muiden tahojen asettamia vaatimuksia. Verkkokaupan laadukkuuden ja mahdollisesti myös laillisuuden kannalta onkin tärkeää, että verkkopalveluille yhteisten laatutekijöiden lisäksi myös kyseiset vaatimukset täyttyvät. Esimerkiksi kaupantekoon liittyvien sopimusehtojen tai myyjänä toimivan tahon nimen puuttuminen ovat yleensä merkkejä siitä, että palvelu on epäluotettava ja siten käyttäjän kannalta kokonaisuutena laaduton, vaikka esimerkiksi palvelun tekninen laatu olisi kuinka hyvä tahansa. Vahvuudet ja heikkoudet Listan tärkeimmät vahvuudet ovat sen auktoriteettipohjaisuus ja sovellusalueen tarkka rajaus. Toisin kuin muut arvioinnissa käytettävät menetelmät, keskittyy tämä erityisesti verkkokauppoihin, jolloin se sisältää lähinnä kohtia, joita muista menetelmistä ei löydy. Listan sisältämät kohdat ovat myös pääosin selkeitä ja kattavasti selitettyjä. Listan heikkoutena voitaisiin työn kannalta pitää sitä, että se ottaa kantaa vain pieneen osaan laadun kokonaiskäsitteestä. Tämä ei kuitenkaan muodostu ongelmaksi, sillä listan lisäksi käytetään myös muita laadukkuuden arvioinnin menetelmiä. 3.2.3. Eläytymismenetelmät (skenaario) Kuvaus Eläytymismenetelmässä tutkimukseen osallistuvia henkilöitä pyydetään kirjoittamaan tarina tutkimuksen laatijoiden kirjoittaman johdatuksen pohjalta. Formaatti ei ole yleensä sidottu, vaan tarina voidaan kirjoittaa vapaasti. Kirjoituksen pituus voidaan kuitenkin esim. rajoittaa yhteen A4-sivuun. Vastauksiin saadaan variaatiota ja tutkittavaa asiaa analysoitua muokkaamalla ja varioimalla johdatusta kunkin henkilön kohdalla. Valintaperusteet Menetelmä valittiin erikoisuutensa ja käyttäjäkeskeisyytensä vuoksi vastapainoksi listamaisten ja ohjelmallisten menetelmien rinnalle. Eräs menetelmän valintaan vaikuttaneista tekijöistä oli resurssisyistä johtunut käyttäjälähtöisten menetelmien puute. Eläytymismenetelmillä pyrittiin keräämään käyttäjälähtöisille menetelmillä ominaista, laaja-alaista dataa, jotta laatua voitaisiin tarkastella yksittäisten osa-alueiden sijaan myös laajempana kokonaisuutena. Toisaalta eläytymismenetelmällä voidaan löytää tärkeitäkin yksityiskohtia, jotka vähemmän vapaamuotoisilla menetelmillä jäisivät huomaamatta. Vahvuudet ja heikkoudet Vahvuutena menetelmällä on mahdollisuus saada syvempää tietoa ongelmista, jotka muuten voisivat jäädä huomaamatta. Menetelmä on lisäksi melko vaivaton toteuttaa. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006) Heikkoutena on mahdollinen tarinoiden analysoimisen vaikeus tai ei-toivotun aineiston saaminen. Johdanto ja sen variointi on valittava tarkoin. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006) 3.3. Käyttäjälähtöiset menetelmät Käyttäjälähtöisissä menetelmissä tietoa kerätään oikeilta tai oletetuilta käyttäjiltä esimerkiksi lomakkein, haastatteluin, ryhmäläpikäynnein, prototyyppien avulla ja analysoimalla lokitiedostoja. Tietoa voidaan kerätä laboratorio-olosuhteissa tai esimerkiksi oletetulla käyttöpaikalla. Käyttäjälähtöiset menetelmät jätettiin työn ulkopuolelle riittämättömien resurssien sekä käytettävyysosaamisen puutteen vuoksi. Käytettävissä ei myöskään ollut tarpeeksi suurta testiryhmää, jotta analyysi olisi järkevää. Vaikka käyttäjälähtöisten menetelmien puutetta paikataan osittain luvussa 3.2.3 esitellyllä eläytymismenetelmällä, vaatisi esimerkiksi jatkotutkimuksena suoritettu kokonaisvaltaisempi laadukkuuden arviointi myös käyttäjälähtöisten menetelmien hyödyntämistä. Vahvuutena käyttäjälähtöisissä menetelmissä on aineiston laajuus, monipuolisuus ja laatu. Heikkoutena käyttäjälähtöisissä menetelmissä on aineiston keräämiseen ja tulkitsemiseen liittyvä resurssi-intensiivisyys. 4. ARVIOINNIN TULOKSET Tässä luvussa kerrotaan, kuinka menetelmiä käytettiin verkkopalvelun laadukkuuden arvioinnissa ja esitellään menetelmillä saadut tulokset. Tulosten tarkempi analyysi sekä arvioinnin laadukkuuden arviointi on erotettu omaksi kokonaisuudekseen lukuun 5. 4.1. W3C:n HTML- ja CSS-validaattorit ja mobileOK Checker 4.1.1. Miten käytettiin W3C:n ohjelmallisia työkaluja käytettiin jokaiselle analyysin kohteeksi valitulle sivulle (etusivu, kategoriasivu ja tuotesivu) erikseen. Vaikka sivut vaikuttavat pintapuoleisesti samannäköisiltä, ne ovat toteutukseltaan jonkin verran poikkeavia. Testit ajettiin perusasetuksilla eli automaattitunnistuksella. Täten saatiin HTML-validaattorin asetuksiksi: dokumentin tyyli XHTML 1.0 Transitional ja koodaukseksi UTF-8, CSSvalidaattorin asetukseksi CSS level 3. mobileOK:ssa ei ollut erikseen valittavia asetuksia. 4.1.2. Tulokset HTML-validaattori Mikään sivuista ei läpäissyt testiä virheettömästi. Siten ne eivät ole standardin mukaista, koska läpäisy vaatii virheettömyyttä, mutta varoituksia saa olla. Sivuilla oli yhteneviä virheitä mutta kuitenkin niin vähän, että on järkevämpää käydä jokaisen sivun tulokset erikseen läpi. Virheet tarkoittavat standardin vastaista merkkausta, varoitukset taas merkkausta joka voidaan tulkita väärin ja informatiiviset huomautukset kertovat jotain yllä olevasta virheestä tai varoituksesta. Etusivulla oli neljä virhettä ja yksi varoitus. Virheet olivat tyyppiä: "dokumentin tyyppi ei salli elementtiä X tässä", "attribuutin X arvo virheellinen: Y (tässä tapauksessa numero) ei voi aloittaa nimeä" (kaksi kertaa), "attribuutin X arvo ei voi olla Y". Varoitus oli tyyppiä: "merkki X on ensimmäinen erotinmerkki, mutta se esiintyy datana". Kategoriasivulla oli myös neljä virhettä ja yksi varoitus. Virheet olivat tässä tyyppiä: "attribuutin X arvo virheellinen: Y (tässä tapauksessa numero) ei voi aloittaa nimeä" (kolme kertaa) ja "attribuutin X arvo ei voi olla Y". Varoitus oli sama kuin etusivulla eli "merkki X on ensimmäinen erotinmerkki, mutta se esiintyy datana". Tuotesivulla oli jo enemmän virheitä, jotka jakautuivat useampiin luokkiin. Niitä oli yhteensä 25, varoituksia oli 5 ja informatiivisia huomautuksia oli yksi. Virheet olivat tyyppiä: "ei ole olemassa attribuuttia X" (yhdeksän kertaa), "X ei kuulu mihinkään ryhmään joka esittelee jonkin attribuutin", "dokumentin tyyppi ei salli X elementtiä tässä" (kahdeksan kertaa), "attribuutin X arvo virheellinen: Y (tässä tapauksessa numero) ei voi aloittaa nimeä" (neljä kertaa), "yleistä kokonaisuutta X ei esitelty ja se ei ole oletus kokonaisuus", "viittaus kokonaisuuteen X, jolle ei voida luoda järjestelmän tunnistetta" ja "attribuutin X arvo ei voi olla Y". Varoitukset olivat: "merkki X on ensimmäinen erotinmerkki, mutta se esiintyy datana" (kolme kertaa), "ei voida luoda järjestelmän tunnistetta kokonaisuudelle X" ja "viittausta ei ole päätetty REFCerottimella". Informatiivinen huomautus liittyi kokonaisuuden X esittelyyn. Osa näistä virheistä näyttäisi olevan JavaScript- ja Flash-koodin osia, joten ne eivät ole kovinkaan vakavia, sillä validaattori ei tunne kaikkia näiden kielten osia. Lisäksi vaikuttaisi siltä, että sivustot on tehty jotain sisällönhallintaohjelmaa ja sivumoottoria hyväksi käyttäen, joten osa virheistä johtuu niistä. Kuitenkaan virheet eivät ole kovinkaan vakavia ainakaan nykyselaimilla, sillä ne osaavat tulkita hyvin myös eivalidia merkkausta. CSS-validaattori Gigantin jokaisella käsittelemällämme sivulla käytetään samoja CSS- eli tyylitiedostoja. Siksi tulokset olivat yhteneväiset jokaisen sivun kohdalla. Ainoa muutos oli tiedostojen arviointijärjestys. Työkalu käsitteli yhteensä kuusi tiedostoa ja niissä oli yhteensä 71 virhettä ja 127 varoitusta, joten palvelu ei läpäissyt tätää, eikä näin ollen ole standardin mukainen. Virheiden lukumäärät tyypeittäin olivat: jäsennysvirhe (35 kappaletta), ominaisuutta X ei ole olemassa (31 kappaletta), sanastollinen virhe ja arvovirhe (neljä kappaletta). Varoitukset olivat: ominaisuus X on tuntemattoman toimittajan laajennus (125 kappaletta) ja sama väri X:llä ja Y:llä (kaksi kappaletta). Nämä virheet eivät ole todennäköisesti kovinkaan vakavia, sillä ne eivät ainakaan selvästi vaikuta sivujen ulkoasuihin. Tässäkin tapauksessa nykyselaimet osaavat tulkita hyvin virheellistä merkkausta, mutta vanhemmilla ja yksinkertaisemmilla selaimilla nämäkin virheet voivat vaikuttaa olennaisesti sivuston ulkonäköön. Ne johtuvat myös todennäköisesti sisällönhallintaohjelmasta ja sivumoottorista. mobileOK Checker Tulokset vaihtelivat sivusta riippuen, joten ne käsitellään yksitellen. Kuitenkin mikään sivuista ei ole mobiililaitteelle sopiva eli mobiililaitteella saavutettava, sillä mikään sivuista ei saanut yhtään pistettä sadasta. Tämä pystyttiin myös todentamaan melko hyvin kokeilemalla sivustoa nopeasti tabletilla, sillä sivut olivat melko hitaat ja vaikeasti selattavat. Etusivun koko oli 1,4 megatavua, josta itse HTML-dokumentti oli 351,4 kilotavua, tyylitiedostot 33,3 kilotavua ja kuvat 1,1 megatavua. Sen lataamiseksi palvelimelle täytyi tehdä 106 kyselyä, joista yksi dokumentille, 5 tyylitiedostoille ja 99 kuville. Mobiililaitteella saavutettavuutta häiritseviä virheitä oli 15 kappaletta, joista kriittisiä kolme, korkeita kuusi, kohtalaisia yksi ja matalia viisi. Lisäksi työkalu havaitsi 15 varoituksen arvoista kohtaa ja antoi viisi informatiivista huomautusta. Kategoriasivun koko oli etusivua huomattavasti pienempi eli 608,9 kilotavua, josta itse HTML-dokumentti on 333 kilotavua, tyylitiedostot 33,3 kilotavua ja kuvat 242,6 kilotavua. Tämän sivun lataamiseksi täytyi tehdä palvelimelle 88 kyselyä, joista yksi dokumentille, 5 tyylitiedostoille ja 82 kuville. Kategoriasivu sai samat virheet ja varoitukset kuin etusivukin. Tuotesivu oli kaikista pienin ja vain viidesosa etusivusta eli 282,8 kilotavua. Tästä itse HTML-tiedosto vei 176,6 kilotavua, tyylitiedostot olivat samat jotka aiemminkin eli 33,3 kilotavua ja kuvat vain 73 kilotavua. Palvelinkyselyjä oli vain 25 eli yksi dokumentille, viisi CSS-tiedostoille ja loput kuville. Virheitä oli tällä sivulla 12 kappaletta, joista kriittisiä kaksi, korkeita viisi, kohtalaisia yksi ja matalia neljä sekä 13 varoitusta ja viisi informatiivista huomautusta. 4.2. 4.2.1. Sivuston suorituskykytesti (Iiro) Miten käytettiin Käytimme Pingdom Tools testejä jokaiselle sivulle erikseen ja useaan otteeseen, jotta arvot olivat mahdollisimman luotettavat, sillä latausajat vaihtelevat riippuen verkon ja palvelimien kuormasta. Ajoimme sivuille täydellisen sivutestin sekä koko palvelulle ja domain nimelle DNS:n tila -testin. Täydellisen tarkastuksen aseukseksi ja samalla suorittavaksi palvelimeksi asetimme Amsterdamin palvelimen, koska se oli maantieteellisesti lähimpänä Suomea ja Gigantin palvelimia. Muut palvelimet olisivat sijainneet Yhdysvalloissa, joten pelkästä palvelinten sijainnista olisi tullut useamman sekunnin tuloksia vääristävä muutos latausaikoihin. 4.2.2. Tulokset Tuloksissa latausajat vaihtelivat välillä paljonkin, joten tässä on esitetty normalisoitu arvo, joka ei ole keskiarvo vaan yhden testin tulos, joka vaikuttaa useiden testien perusteella normaalilta arvolta. Myös suorituskyvyn kiteyttävä tunnusluku, joka on laskettu testin muiden osien ja Googlen PageSpeed toolsin (Google 2013) asettamien ohjeiden mukaan prosentteina, muuttui todennäköisesti latausnopeudesta ja latausnopeuteen vaikuttaneista seikoista johtuen. Etusivu sai yhteensä 81/100 pistettä, mikä oli sivujen paras arvo. Kyselyjä palvelin joutui tekemään yhteensä 158 kappaletta ja näiden tekemiseen sekä tiedostojen lataamiseen kului yhteensä noin 2,8 sekuntia. Sivuston kokonaiskooksi muodostui 1,6 megatavua. Kyselyitä tehtiin yhteensä ainakin kuudelle domain-nimelle ja eniten aikaa meni tietojen yhdistämiseen sekä tiedostojen lataamiseen. Kategoriasivu sai myös 81/100 pistettä, mutta se suoritti 191 kyselyä ja aikaa kului yhteensä 3,5 sekuntia, vaikka sivun koko oli vain 1,1 megatavua. Tälläkin sivulla tehtiin kyselyjä ainakin kuudelle eri domainille. Tässä tapauksessa eniten aikaa kului tiedostojen lataamiseen, yhdistämiseen ja myös jonkin verran vastausten odottamiseen. Tuotesivu sai vain 76/100 pistettä, vaikka kyselyjä tehtiin vähemmän kuin kategoriasivulla eli yhteensä 183, jotka tehtiin myös ainakin kuudelle domainille, joissa oli vain hieman muutosta edelliseen verrattuna. Kokonaisuudessaan 1,3 megatavun sivun lataamiseen meni noin 3,6 sekuntia, josta puolet kului lataamiseen, neljännes odottamiseen ja loput yhdistämiseen ja muihin toimenpiteisiin. DNS-testi suoritettiin domain-nimellä gigantti.fi. Testin jokainen osa-alue meni läpi onnistuneesti. Testissä huomattiin myös, että sivusto käyttää nimipalveliminaan emoyhtiön palvelimia, joita on testin perusteella kolme kappaletta. Tuloksista käy myös ilmi, että gigantti.fi käyttää vielä toistaiseksi IPv4 -osoitteita, joten sille ei ole vielä annettu IPv6 -osoitetta. Tuloksista nähdään, että gigantti.fi -sivut ovat keskimäärin nopeampia kuin noin 50% palvelussa testatuista sivuista. Tämä on hyvä tulos, koska etäisyyttä palvelimeen on jonkin verran. Tuloksissa on myös hieman eroavaisuuksia aikaisemmin suorittamamme mobileOK Checkeriin verrattuna. Latausajat, kyselyiden määrät ja latausmäärät vaihtelivat näiden testien välillä, mikä johtuu todennäköisesti käytetyistä laskentatavoista ja menetelmistä, joilla tiedot on saatu. Myös käytetty laitteisto on eri testeillä erilainen, mobileOK:ssa käytettiin mobiililaitetta ja suorituskykytestissä tietokonetta tai palvelinta. 4.3. 4.3.1. User Effect: 25-point Website Usability Checklist Miten käytettiin Liitteistä 1-3 huomataan, että tutkittavat sivuston osat ovat hyvin pitkälti samanlaisia. Tästä syystä listaa käytetäänkin pääasiassa etusivun tarkasteluun ja muihin palvelun osiin perehdytään tarkemmin vain niissä kohdissa, joissa se tuo tulosten kannalta selkeää lisäarvoa. Tarkastetut sivut on listattu erikseen jokaisen kohdan yhteyteen. Meyers (2009) mainitsee, että listassa on myös kohtia, jotka eivät sovellu kaikkien verkkopalveluiden arviointiin. Jos tällaisia kohtia ilmenee, on ne merkitty selkeästi tulosten esittelyn yhteydessä. 4.3.2. Tulokset Tarkistuslistalla saadut tulokset on esitetty taulukossa 1. Kohtien eri onnistumistasoja on merkitty seuraavasti: 1 tarkoittaa onnistumista, ½ osittaista onnistumista, 0 epäonnistumista ja N/A verkkopalveluun soveltumatonta kohtaa. Taulukko 1. 25-point Website Usability Checklistillä suoritettu arviointi. Kohta / lisätiedot Onnistuminen Tarkastetut sivut Suositeltu sivun koko 100kt tai alle. Etusivun koko oli 1,5 Mt, tuotekategoriasivun (Puhelimet ja GPS) 976kt ja yksittäisen tuotesivun (Lumia 520) 1,0 Mt. 2. Adequate text-to-background contrast 0 Kaikki. Kontrasti silmämääräisesti riittävä. Tekstisisältö lähinnä mustaa valkoisella tai vaaleanharmaalla taustalla. Paikoitellen valkeaa tummaa taustaa vasten. 1 Kaikki. Fonttikoko pääasiassa riittävä, tärkeimmät asiat suurella fontilla ja selkeästi muusta tekstistä erotettuna. Esimerkiksi liitteessä 1 näkyvä navigoinnin murupolku ja oikean ylänurkan hallintaosia voisivat kuitenkin olla suuremmalla fontilla. 4. Flash & add-ons are used sparingly ½ Tuotesivu tarkasti, muut pinnallisesti. Ainoastaan yksi flash-elementti tuotesivulla. 1 Kaikki. Kuvien vaihtoehtoiset nimet kuvaavia, esimerkiksi tuotekuvien kohdalla tuotteen nimi, ja koristekuvien kohdalla tyhjä teksti. Ainoa poikkeus tuotesivun palautusoikeutta mainostava teksti jonka vaihtoehtoinen teksti oli "img". 6. Site has custom not-found/404 page 1 Kaikki. Selkeä virheteksti ja linkkejä muihin sivun osiin. 1 Yhteinen. 1 Kaikki. Osuus 1. Saavutettavuus 1. Site load-time is reasonable 3. Font size/spacing is easy to read 5. Images have appropriate ALT tags Osuus 2. Identiteetti 7. Company logo is prominently placed Logo vasemmassa ylänurkassa. Ensimmäinen asia johon käyttäjä törmää. 8. Tagline makes company's purpose clear Gigantti tuntuu luottavan siihen, että käyttäjät tietävät mistä on kyse. Yrityksen iskulause "Se nyt vaan on tyhmää maksaa liikaa" esiintyy ainoastaan etusivun footerissa ja sivun HTML otsikossa. 0 Kaikki. ½ Etusivu. 1 Kaikki. 1 Kaikki. Selkeä tuoteryhmävalikko heti logon alapuolella sivuston vasemmassa laidassa. Tuotesivulla valikon korvaa selkeyden vuoksi pudotusvalikko. Navigoinnin tukena myös murupolku varsinaisen navigaatiokeinon yhteydessä. Yhteystiedot ja muuta harvemmin tarvittavaa tietoa sisältävä valikko jokaisen sivun alalaidassa. 13. Navigation labels are clear & concise 1 Kaikki. Navigoinnin osien nimeäminen selkeää ja yhtenäistä. 1 Kaikki. ½ Etusivu tarkasti, muut pinnallisesti. 1 Kaikki. ½ Etusivu tarkasti, muut pinnallisesti. 1 Kaikki. 9. Home-page is digestible in 5 seconds Kuten liitteestä 1 havaitaan, on tärkeimmät asiat koottu sivun yläosaan ja vasempaan laitaan. Sivu on selkeä, mutta sisältää liikaa asiaa, jotta se voitaisiin sisäistää viidessä sekunnissa. 10. Clear path to company information Yritysinformaatioon pääsee etusivulta ja tuotekategoriasivulta liitteessä 1 näkyvän informaatiokeskuksen sekä footerin kautta. Tuotesivulla on käytössä pelkkä footer. 11. Clear path to contact information Sama kuin edellinen kohta. Osuus 3. Navigaatio 12. Main navigation is easily identifiable 14. Number of buttons/links is reasonable Sivustolla on suuri määrä linkkejä, mutta ne on jaoteltu järkevästi, jolloin jokaiseen erilaiseen ryhmään kuuluvien linkkien tai painikkeiden määrä on kohtuullinen. 15. Company logo is linked to home-page 16. Links are consistent & easy to identify Linkit ilmaistu pääosin sinisellä tekstillä. Osa elementeistä paljastuu linkeiksi alleviivautumalla, kun hiiri on niiden päällä. Kuvat paljastuvat linkeiksi vasta hiiren kursorin kautta. 17. Site search is easy to access Hakupalkki liitetty logon yhteyteen. Selkeä ja toimiva ratkaisu. Osuus 4. Sisältö 18. Major headings are clear & descriptive Otsikot erottuvat osittain sisällössä, mutta palvelussa on myös otsikoita, jotka tunnistaa vasta merkkaukseen perehdyttyään. Otsikko tagin käyttö ei myöskään ole kovin selkeää, esimerkiksi tuotesivulla <h1> otsikkoa seuraa <h5> otsikko, jonka ei edes pitäisi olla otsikko. 19. Critical content is above the fold 0 Kaikki. Tärkein asiasisältö sijaitsee jokaisella sivulla lähellä sivun yläosaa. 1 Kaikki. Värimaailma yhtenäinen koko palvelussa (sinistä, vihreää ja valkoista) kaikkien elementtien (linkit, tausta ja niin edelleen) osalta. 21. Emphasis (bold, etc.) is used sparingly 1 Kaikki. Sisällön korostamista ei tapahdu merkkauksen tasolla. Joitain asioita korostettu taustan värin ja sijainnin kautta. 1 Kaikki. Koska kyseessä on verkkokauppa, on mainostus ymmärrettävää, mutta liitteessä 1 näkyvä automaattisesti päivittyvä ilmoitus/mainosruutu on ehkä turhan suuri. Pop-uppeja ei palvelussa esiintynyt ilman, että niiden aukeamisesta olisi käyttäjälle kerrottu. 23. Main copy is concise and explanatory ½ Kaikki Asiat sanottu lyhyesti ja ytimekkäästi ilman turhaa jaarittelua. 1 Kaikki. osat 1 Kaikki. Tuotesivulla otsikkona tuotteen nimi, kategoriasivulla valitun kategorian nimi ja etusivulla "Gigantti verkkokauppa – Se nyt vaan on tyhmää maksaa liikaa – Gigantti". 1 Kaikki. 20. Styles & colors are consistent 22. Ads & pop-ups are unobtrusive 24. URLs are meaningful and user-friendly Esimerkiksi yksittäisen tuotesivun http://www.gigantti.fi /product /puhelimet-ja-gps /matkapuhelimet /NOKLUMIA520WH /nokia-lumia-520-valkoinen URLissa selkeät 25. HTML page titles are explanatory Tuloksista nähdään, että Gigantin verkkokauppa epäonnistuu kriittisesti vain kolmessa kohdassa suoriutuen muista pääasiassa listan asettamien vaatimusten mukaisesti. Jokaiseen tarkistuslistan osa-alueeseen liittyi suurin piirtein sama määrä virheitä. 4.4. Kuluttajaoikeuden linjaus: Verkkokaupan perustaminen 4.4.1. Miten käytettiin Koska harjoitustyön yhteydessä ei ole mahdollista tutkia tuotteen ostoprosessia käytännössä, joudutaan linjauksen kohtia 3. "Kauppa tehdään ja sopimus syntyy" ja 4. "Sopimus täytetään eli tuote toimitetaan ja asiakas maksaa" tutkimaan aiempien kokemusten ja Gigantin sivuilla olevan informaation pohjalta. Koska kyseessä ei ole varsinaisesti tarkistuslista, käytetään linjauksen täyttymisen tarkastelussa vapaamuotoisia vastauksia. 4.4.2. Tulokset Linjaus käydään läpi vaiheittain. Linjaus sisältää myös kaikille vaiheille yhteisiä kohtia, liittyen siihen että asiakas voi missä tahansa vaiheessa varmistaa: 1) kuka on myyjä, 2) mitä sopimusehtoja noudatetaan, 3) miten myyjä huolehtii henkilötietojen välittämisen ja maksuvaiheen turvallisuudesta ja 4) miten myyjä käsittelee henkilötietoja (Kuluttajavirasto 2012). Gigantin tapauksessa nämä kaikki ovat mahdollisia kaikille sivuston osille yhteisen, liitteessä 1 esitellyn alapalkin kautta. Linjaus (emt.) mainitsee myös nettihuutokauppoihin liittyvistä erityistapauksista, mutta nämä eivät ole työn kannalta oleellisia, koska Gigantti ei ole nettihuutokauppa. Vaihe 1. Asiakas tulee verkkokaupan sivulle ja saa yleiskuvan siitä, mitä on tarjolla. Kauppa pitää tunnistaa kaupaksi ja mainos mainokseksi Gigantti on helppo tunnistaa verkkokaupaksi, koska tuotteet on hinnoiteltu ja sivuston oikeassa ylälaidassa on ostoskoriin liittyviä toimintoja. Tarjoukset on selkeästi merkitty tarjouksesta ilmoittavalla tekstillä. Gigantin suuntautuminen kodinelektroniikkaan tulee selkeästi ilmi etusivun kautta. Markkinoinnissa pitää antaa riittävät tiedot Tuotteiden tekniset tiedot on selkeästi tuotu esiin, mutta esimerkiksi tarkastelun alla olevaan Nokia Lumia 520 puhelimeen liitetty kuvaus "Täydellinen Windows Phone 8 käyttökokemus" voi olla hieman harhaanjohtava, koska kyseessä on Lumia-malliston halvin puhelin. Kohderyhmän erityispiirteet on syytä ottaa huomioon Gigantin kohderyhmään ei varsinaisesti liity erikoistarpeita, mutta palvelussa on havaittavissa pyrkimys siihen, että se olisi käyttökelpoinen niin tietotekniikkataidottomien kuin myös tehokäyttäjien näkökulmasta. Verkkokauppiaille ohjeita ensikertalaisen taustatiedoista Verkkokaupan ulkoasu on sama sekä rekisteröityneille että vieraileville käyttäjille, mutta tietoa esimerkiksi evästeiden käytöstä yleisesti ja Gigantin tapauksessa löytyy sivuston alareunassa olevien linkkien takaa. Myös henkilötietojen käytöstä ja muista ensikertalaisia mahdollisesti kiinnostavista aiheista on saatavilla runsaasti tietoa, johon pääsee käsiksi useita eri reittejä pitkin. Vaihe 2. Asiakasta palvellaan - asiakas tutkii tuotteita ja valitsee, mitä ostaa Kuka myy Verkkokaupasta on helppo löytää Gigantin myymälöiden osoitteet sekä asiakaspalvelun sähköpostiosoite ja puhelinnumero. Myös Y-tunnus löytyy hakua käyttäen. Mitä myy Tuotteiden tekniset tiedot on ainakin tarkastellun Lumia 520 -puhelimen osalta listattu erittäin kattavasti. Tuotteesta on myös tarpeen mukaan suurennettavia kuvia useasta eri kuvakulmasta. Takuutiedot sekä myyntipakkauksen sisältö on selkeästi esillä, mutta käyttöohjeista tai manuaalista ei ole tietoa. Millä hinnalla Tuoteen hinta on selvästi esillä, mutta hinnassa ei ole erikseen mainittu sisältyykö siihen arvonlisävero. Erikoista on myös se, ettei hinnan yhteydessä ole tietoa käytettävästä valuutasta. Postikulut on tuotesivulla listattu muodossa "Toimituskulut alk. X". Tarkempaan erittelyyn pääsee käsiksi kun tuotteen lisää ostoskoriin. Tällöin tuotteesta listataan veroton hinta, veron osuus, toimituskulut sekä tietenkin koko tilauksen summa. Millä muilla ehdoilla - Rajoitukset Esimerkiksi Lumia 520 -puhelimen myynti-ilmoituksessa on selkeästi ilmoitettu, että puhelimia myydään vain yksi jokaiselle asiakkaalle. Verkkokaupasta loppuneiden tuotteiden yhteydessä on myös ilmoitettu, jos niitä löytyy jostain Gigantin kivijalkaliikkeestä. Tuotteiden kohdalla ei ole ilmoitettu maksamiseen liittyvistä rajoitteista (vaadittu ikä, hyväksytty valuutta, minne toimitetaan). Ostoehtojen kautta selviää, että ostajan on oltava vähintään 18-vuotias ja että tuotteita toimitetaan vain Suomeen. Millä muilla ehdoilla - Muut sopimusehdot Maksutapaan, toimitusehtoihin, takuuseen sekä kaupan peruuttamiseen liittyen löytyy tietoa ostoehtojen kautta sivun alalaidasta. Kuten linjaus suosittelee, löytyvät nämä myös ostoprosessin aikana ennen kaupan hyväksymistä, vaikkakin melko huomaamattomasti. Vaihe 3. Sopimus syntyy - asiakas hyväksyy myyjän tarjouksen Asiakkaan pitää tietää, missä mennään Ostoprosessi on jaettu selkeisiin vaiheisiin, mutta tuotteen ostoskoriin lisäämisen jälkeen käyttäjälle annetaan vain linkki "Palaa tuoteryhmään" esimerkiksi "Jatka ostosten tekoa"-linkin sijaan. Ostoskoriin lisäämisen jälkeen ostoprosessin vaiheet ovat seuraavat: 1) nimi- ja osoitetiedot, 2) maksu- ja toimitustavan valinta, 3) tilauksen yhteenveto ja 4) maksu ja tilausvahvistus. Tietojen muuttaminen ja tilauksen peruminen on mahdollista useassa tilauksen vaiheessa. Sopimusehdot hyväksytetään asiakkaalla ennen tilausta Tilauksen yhteenvedon yhteydessä on Jatka-painike, jonka vieressä teksti "Jatkamalla hyväksyn Ostoehdot". Tätä kautta on mahdollista päästä käsiksi sopimusehtoihin, mutta ne on esitetty asiakkaalle verrattain huomaamattomasti, eikä niitä erikseen pakoteta lukemaan. Tilausvahvistus toimii asiakkaan kopiona sopimuksesta. Asiakkaalle lähetetään vahvistus Tilauksen lopussa asiakas voi tarkastella tilausvahvistusta verkkokaupan kautta. Tilausvahvistus saapuu myös sähköpostiin. Jos yhteys katkeaa Tämä kohta jätettiin työn puitteissa tarkastamatta, vaikka robustius onkin tärkeä laadun osa. Vaihe 4. Sopimus täytetään Tätä vaihetta on työn puitteissa mahdollista tarkastella ainoastaan peruuttamisoikeuden kannalta. Etämyynnille yleisen 14 päivän palautusoikeuden sijaan Gigantti tarjoaakin pidemmän, 30 päivän palautusoikeuden. Vaihe 5. Kaupanteon jälkeen Henkilötietojen keräämisestä on syytä kertoa Kuten aiemmin mainittiin, on kerätyistä henkilötiedoista kerrottu sivustolla kattavasti. Suoramarkkinointiin on pyydettävä suostumus ennalta Asiakkaan on erikseen hyväksyttävä sähköpostitse tapahtuva suoramarkkinointi. Ohje verkkokauppiaalle virheen vastaamisesta Vaikka tiedot takuusta ovat selkeästi esillä, ei tätä kohtaa ole mahdollista testata harjoitustyön puitteissa. Tietoa verkkokauppiaille erimielisyyksien sovittelemisesta Ei oleellinen työn tavoitteiden kannalta. 4.5. 4.5.1. Eläytymismenetelmät (skenaario) Miten käytettiin Eläytymismenetelmässä kullekin ryhmän jäsenistä annettiin rooli, johon tämän tuli eläytyä. Roolit valittiin luvussa 1.1 esitettyjen asiakassegmenttien mukaan seuraavalla tavalla: • • • • Henkka: niukkavarainen, mutta tekniikasta kiinnostunut 24-vuotias opiskelija Jari: ostovoimainen, tekniikasta kiinnostunut 35-vuotias Tapio: 50-vuotias mies, joka käyttää laitteita, muttei ole aktiivisesti perehtynyt teknologiaan Hilma: 65-vuotias mummo, joka käyttää laitteita, muttei ymmärrä teknologiaa. Tällöin korostuu laitteiden helppokäyttöisyys ja toimivuus. Jokaisen eläytyjän tuli suorittaa seuraava tehtävä: "Etsi ja osta halvin, noin kymmentuumaisen näytön omaava tabletti, jonka pystyy kytkemään televisioon. Selvitä samalla hankkimastasi tuotteesta seuraavat tiedot: • • • Onko tuotteella takuu? Kuinka pitkä? Mitä kaikkea pakettiin sisältyy? Mikä on tuotteen toimitusaika?" Menetelmällä saadut tulokset on esitetty seuraavassa. 4.5.2. Eläytymistarinat Henkka Tottuneena verkkokauppojen käyttäjänä Henkka tietää, että paras tapa vertailla tuotteita on yleensä tuotekategorioiden kautta. Henkka huomaakin Gigantin logon alla "Tuoteryhmät" -valikon, josta hän löytää tabletit tietokoneiden alakategoriana. Avautuvassa näkymässä Henkka huomaa ensimmäisenä vasemman reunan ominaisuuksiin perustuvan lajittelun. Henkka joutuu kuitenkin toteamaan, ettei tabletteja voi rajata näytön koon perusteella ja siirtyy tutkimaan muita lajittelutapoja. Sivun yläosassa olevan mainoksen ja uutuustuotteiden jälkeen Henkka saa hieman yllättäen eteensä kaikki Gigantista löytyvät tabletit. Hän huomaa tablettiosion oikeassa ylälaidassa olevan "Lajittele haku" valintalaatikon, joka onkin jo valmiiksi vaihtoehdossa "Edullisin ensin". Henkka tarkastaa muut vaihtoehdot ja toteaa, että haluttu tabletti on helpoin löytää kyseistä lajittelua käyttäen. Hän lähteekin selaamaan sivua alaspäin availlen kaikki löytämänsä noin 10" näytöllä varustetut tabletit omiin välilehtiinsä. Tämä on yksinkertaista, sillä näytön koko on kerrottu joko tuotteen nimen tai viimeistään tuotteiden yhteydessä olevan lyhyen kuvauksen osana. Tablettien hinnan lähestyessä 500 euroa Henkka siirtyy tutkimaan välilehtiin avaamiaan 12 tablettia hinnan mukaisessa järjestyksessä. Henkka käy tuotesivut järjestelmällisesti läpi aloittaen lyhyestä tuotekuvauksesta ja tärkeimmistä ominaisuuksista, jotka löytyvät sivun yläosasta tuotteen kuvan ja ostamiseen käytetyn nappulan välistä. Tämän jälkeen hän siirtyy tuotekuvan alla oleviin logoihin, joista hän yrittää etsiä merkintää HDMIliittimestä tai muusta tavasta liittää laite yksinkertaisesti televisioon. Näiden jälkeen Henkka siirtyy sivulla alempana sijaitseviin tarkkoihin tuotetietoihin, ja käy läpi ensin tekniset tiedot ja sitten lisätietoa osuuden. Ensimmäinen tabletti ei sisällä videoulostuloa, mutta toisen tabletin kohdalla tekniset tiedot mainitsevat TV Out -liitännän kohdalla HD-videoulostulon. Henkka ei kuitenkaan ole varma minkä standardin mukainen liitäntä laitteessa on ja siirtyy lisätietoa sisältävään osuuteen, jossa mainitaan, että videoulostulo vaatii erikseen ostettavan "Surface HD Digital AV sovittimen". Lisätietoa osuuden yläpuolella Henkka huomaa "Palvelut ja tarvikkeet"-kohdan jossa listataan tablettiin liittyviä oheislaitteita. Eräs näistä onkin sovitin, joka muuttaa liitännän VGA-standardin mukaiseksi. Henkka myös huomaa tuotteen kuvauksessa olevan kirjoitusvirheen; "surface"n sijaan tuotekuvauksessa puhutaan "surcafe"sta. VGA on kuitenkin Henkan mielestä liian vanhaa teknologiaa, ja koska haullakaan ei löydy parempaa adapteria, siirtyy Henkka seuraavaan tablettiin. Vaikka tabletin kuvauksessa ei erikseen mainita eikä kuvistakaan käy ilmi, että tabletissa olisi mahdollisuus HDMI liitäntään, löytyy kysymyksiä ja vastauksia osion kautta tieto siitä, että Galaxy Tab 3 tabletissa tosiaan on mini-HDMI liitäntä, jolla Henkka saa sen kytkettyä HDMI:n välityksellä televisioonsa. Henkka päättää kuitenkin varmistaa asian käyttäen Googlea, eikä löydä tälle väitteelle tukea. Henkka päättää tarkistaa tuotetietojen yhteydessä mainitun MHL-tekniikan, ja huomaakin että MHLHDMI adapterilla liitäntä onnistuisi toisin kuin asiakaspalvelun mainitsemalla miniHDMI adapterilla. Tällöin paketille tulisi kuitenkin hintaa 398€. Henkka päättää tarkistaa myös muut vaihtoehdot, mutta tämä paketti varmistuu halvimmaksi vaihtoehdoksi. Henkka tarkastaa tuotetietojen kautta pyydetyt ominaisuudet: takuu 2 vuotta, pakkauksen sisällöstä ei ole annettu tietoa kuin tabletin sisältämien ohjelmien tasolla ja toimitusaika (hinnan alla, kuten tavallista) 2-5 arkipäivää. Ostoskorissa Henkka huomaa, että tuotteeseen on saatavilla myös vuoden tai kahden vuoden lisätakuu, mutta niiden hinta on liian suuri Henkan budjetille. Hän valitsee toimitustavaksi noudon läheisestä Gigantin myymälästä ja maksaa tuotteen käteisellä tuotetta noutaessaan. Jari Ostovoimainen Jari aloittaa sopivan tabletin etsimisen tutkimalla tuotekategorioiden nimiä ja etsii sieltä sopivan, josta uskoo kyseessä olevan laitteen löytyvän. Hän päätyy nopeasti Tietokoneet-ryhmään ja huomaa siellä oman alakategorian tableteille. Jari tutkii nopeasti mitä aukeavalta sivulta löytyy ja mitä lajittelumahdollisuuksia on käytössä. Hän päätyy aluksi lajittelemaan tuotteet hinnan mukaan pienimmästä suurimpaan, mutta harmittelee ettei sivulla olevassa "Tuotteiden lajittelu"-osassa ole erikseen näytönkokoon viittaavaa kohtaa, joten hän päätyy katsomaan tuotteiden nimistä ja näkyvistä tuotetiedoista näyttöjen kokoja. Hän päättää avata muutaman 10" laitteen tuotesivun taustalle uusiin välilehtiin ja tutkii nämä vasta, kun on saanut muutaman auki, kuitenkin niin että jos sama laite on useampaan kertaan luettelossa, avaa hän vain yhden kustakin mallista. Avattuaan viiden laitteen sivut (Lenovo Yoga Tablet 10" 16Gb, Microsoft Surface 10,6" Tablet Win RT, Samsung Galaxy Tab 3 10.1" Wi-Fi, iPad 2 16GB Wi-Fi ja Surface 2 10,6" Wi-Fi), hän alkaa käydä tuotteita läpi kalliimmasta halvimpaan, koska olettaa ettei halvemmissa malleissa ole tätä ominaisuutta. Tuotesivulla Jari selaa välittömästi alaspäin suoraan lisä- ja teknisiin tietoihin sekä samalla huomaa tuotteen kuvissa eri teknologioiden logoja. Surface 2:n kohdalla ei kuitenkaan ole mitään sellaista logoa, joka viittaisi laitteen kiinnittämiseen televisioon. Kyseisen laitteen lisätiedoista Jari huomaa lähes välittömästi sanat HD-videolähtöportti, joten tämä on yksi kriteerit täyttävä vaihtoehto. Seuraavaksi hän avaa seuraavan välilehden ja huomaa valittuna tuotteena olevan iPad 2. Henkilö tietää että se on liitettävissä televisioon AppleTV-lisälaitteen tai erillisen adapterin avulla, mutta toteaa sen olevan liian työlästä ja hylkää laitteen. Seuraavaksi hän tutkii vielä Galaxy Tab 3:sen sivua ja huomaa tekstin "helppo liittää langattomasti tai kaapelin avulla televisioon", mutta ei tyydy tähän, vaan tutkii miten se on mahdollista. Hän tutkii sekä Lisätietoa-välilehden että Tekniset tiedot-osan kuin myös kysymyksiä ja vastauksia -osaston. Asiakkaiden arviot -osiosta hän löytää myös hieman lisätietoa tästä. Johtopäätöksenä Jari toteaa, että tabletin saa liitettyä langattomasti TV:seen MHL-tekniikkaa tukevien laitteiden osalta tai adapterilla kaapelin avulla. Hänellä ei ole MHL:ää tukevaa TV:tä, joten hän hylkää tämänkin vaihtoehdon sen hankaluuden takia. Viimeiseksi Jari tutkii Surface-tabletin ja huomaa välittömästi että siinäkin on HDvideoulostulo, mutta sekin tarvitsee tekstin mukaan oman sovittimensa, joten hän ei valitse tätäkään laitetta. Hän vilkaisee vielä nopeasti viimeistä tuotetta eli Lenovo Yogaa, mutta huomaa ettei sen tuotesivulla mainita mitään videoulostuloporttia tai muutakaan mahdollisuutta kuvan ulos saamiseksi, joten hän päätyy Surface 2 -tablettiin. Hän varmistaa vielä tuotteen kuvista, mikä tämä HD-videolähtöportti on, ja huomaa sen olevan normaali microHDMI-portti, johon löytyy kaapeleita helposti ja halvalla. Seuraavaksi hän selvitti vastaukset lisäkysymyksiin nopeasti tuotesivua selaamalla: takuu 2 vuotta, pakettiin kuuluu laitteen lisäksi virtalähde ja pika-aloitusopas, ja että toimitus alkaa 9.12.2013 ja toimitusaika on siitä hetkestä 2-5 arkipäivää. Sitten Jari lisäsi tuotteen ostoskoriin ja huomasi että tuotteelle saa vielä 1 tai 2 vuoden lisätakuun. Hän jatkoi ostoprosessia ja valitsi toimitustavaksi kotiintoimituksen sekä täytti yhteystietonsa. Tämän jälkeen Jari varmisti että kaikki tiedot olivat kohdallaan ja valitsi maksutavaksi korttimaksun, jonka jälkeen hän maksoi ostoksen luottokortillaan. Tapio Keski-ikäinen käyttäjä Tapio aloittaa haun kirjoittamalla etusivulla näkyvään hakukenttään "tabletti". Hakua kirjoittaessa esiin tulee erilaisia vaihtoehtoisia vastauksia, mutta nämä ovat lähinnä tabletin suojakoteloita, joten käyttäjä jättää ne huomiotta ja painaa enteriä suorittaakseen varsinaisen haun. Tapio selaa avautuvan hakutulossivun silmämääräisesti läpi ja päättää siirtyä tarkastelemaan halvinta vaihtoehtoa, Lenovo IdeaTab A1000 7" taulutietokonetta. Hän kuitenkin huomaa tuotetta tarkastellessaan, että tabletin näyttö on liian pieni, ja siirtyy takaisin listaan etsimään sopivan kokoisia tuotteita. Kiinnittäen huomionsa tuotteiden hintaan ja välittömästi sen alla mainittuun ruudun kokoon, Tapio katsoo ensin hakutulosten ensimmäisenä olevaa Acer Iconia 10.1" Taulutietokone W510:aa, mutta palaa takaisin listaan vertaillakseen hintoja. Hetken tarkasteltuaan hänen silmäänsä pistää Samsung Galaxy Tab 3 10.1" Tablet, joka on 200€ Iconiaa halvempi. Hän avaa Galaxy Tabin tuotesivun tarkistaakseen, pystyykö sen kiinnittämään televisioon. Hän lukee sivua järjestelmällisesti ylhäältä alas, kunnes huomaa tuotekuvauksessa tekstin "Galaxy Tab 3 on helppo liittää langattomasti tai kaapelin avulla televisioon. Näin voit nauttia viihteestä suurelta näytöltä." Vakuuttuneena kuvauksesta ja suuresta hintaerosta Iconiaan verrattuna Tapio tekee ostopäätöksen, mutta muistaa ostonappulaa etsiessään etsiä muut tehtävänannossa vaaditut tiedot. Hän löytää tuotekuvauksesta maininnan kahden vuoden takuusta ja vihreän ostoskärryn kuvittaman ostonappulan alta tiedon 3-5 arkipäivän toimitusajasta. Paketin sisällöstä hän sen sijaan ei löydä tietoja, koska niitä ei ole selkeästi tuotesivulla mainittuna. Ostoskoria tarkastellessaan Tapio huomaa tarjouksen vakuutuksen ottamisesta, mutta uskoo takuun kattavan ongelmat, joita hänelle voisi ilmestyä. Seuraavaksi esiin tulee sivu, jossa pyydetään kirjautumaan järjestelmään asiakastietojen syöttämiseksi. Tapio on hetken aikaa ihmeissään siitä, miksi häneltä kysytään käyttäjätunnusta tai salasanaa jota hänellä ei ole, mutta huomaa sitten kohdan, josta hän pääsee syöttämään tietonsa uutena asiakkaana. Tapio valitsee toimitustavaksi noudon aikomuksenaan kysellä vähän kysymyksiä laitteen käytöstä noudon yhteydessä, ja maksaa tilauksen verkkopankissa. Hilma Eläkeläinen Hilma ei ole kovinkaan kiinnostunut tekniikasta. Hilma käyttää sitä vain elämyshakuisesti siten, että esimerkiksi televisiosta on mukava seurata saippuasarjoja ja kännykkää käytetään vain perinteisen puhelimen tavoin soittamiseen. Tällöin korostuu laitteiden peruskäytön helppous ja toimivuus. Tämän ryhmän käyttäjä ei tee mitään useilla ominaisuuksilla tai hienostuneilla säätömahdollisuuksilla. Annettu tehtävä on siis Hilman teknisen osaamisen ylärajoilla (tai niiden ylikin). Hilma on kuitenkin motivoitunut suorittamaan sen, koska lastenlasten mukaan tabletti on kätevä tapa näyttää valokuvat TV:stä. Hilma on käytännössä verkkokaupan antamien tekstikuvausten varassa, joten hän etsii halpaa noin 10" tablettia, jonka sivulla on suoraan sanottu, että sen voi yhdistää TV:hen. Hilman hakuprosessi lähtee siitä, että hän katsoo, onko suoraan etusivulla tarjolla tablettia. Sivun tekstit ovat hyvin pieniä, mutta onneksi hän muistaa sukulaispojan niksit: "paina Ctrl ja +, niin tekstikoko kasvaa, ja sivuakin voi vierittää hiiren rullalla". Hilma huomaa etusivua vierittäessään varsin alhaalla tutun sanan: "iPad". iPad Airin sivulla ei kuitenkaan ole mainintaa TV:hen liittämisestä, ei edes tarkemmassa tekstikuvauksessa. Hilma ei huomannut, etteivät tämän iPad-mallin toimitukset ole vielä alkaneet, mutta se ei ollut ongelma, koska eihän sitä saa telkkariinkaan kiinni. Hän palaa etusivulle yläreunan isosta Gigantti-logosta. Etusivun yläreunan hakukenttään kirjoitettu hakusana "tapletti" tuottaa ehdotukseksi Sony Vaio-tietokoneita, joiden hinta on noin 1500 euroa. Pienen miettimisen jälkeen Hilma korjaa haun muotoon "tabletti televisio" ja saakin enemmän tuloksia, jotka ovat enemmän televisioita. Ensimmäinen 10" tabletti on Samsung Ativ Tab 10.1", jonka tekstikuvauksesta löytyy maininta "AllShare Play mahdollistaa tiedostojen jakamisen AllShare-valmiiden laitteiden välillä, kuten tietokone, televisio ja digikamera." Hilma miettii hieman, mitä tuo teksti saattaisi tarkoittaa, mutta hän tulee lopulta siihen tulokseen, että tämänkin tabletin saa kiinni televisioon. Vähän kallishan se on, mutta vaikuttaa kätevältä, kun eikös se Windowskin ole ihan tunnettu merkki? Tekstissä luvattiin myös kahden vuoden takuu. Eikä sukulaispoikakaan juuri nyt vastaa puhelimeen. Hilma jatkaa painamalla Ostoskori-nappia ja osaa valita toimitustavaksi "kotiin tai työpaikalle +8,90 euroa". Sen jälkeen tulevalla ruudulla oli hyvin pientä tekstiä, joten Hilma kaivoi suurennuslasin esiin ja totesi, että järjestelmä pyytää Hilmaa täyttämään asiakastiedot ja rekisteröitymään. Hilma maksaa ostoksen verkkopankissa ja jää odottamaan pakettia. 4.5.3. Eläytymisen tulokset Elämyskokemuksia vertaillessa nähdään, että tehtävä ei osoittautunut ylitsepääsemättömäksi kenellekään erilaisten asiakassegmenttien edustajista, joten sivujen käytettävyys vaikuttaisi olevan ainakin tyydyttävällä tasolla. Tuotteiden ja näihin liittyvän tiedon löytämiseen näytti olevan kaksi lähtökohtaa, kategorinen tuoteryhmähaku tai sanamuotoinen konehaku, jotka johtivat samankaltaisiin mutta hakusanojen valinnasta riippuen hieman erilaisiin tarjontoihin, joiden pohjalta vaihtoehdot löydettiin. Toisaalta jokainen koeryhmien edustajista päätyi saman tehtävänannon perusteella eri tuotteeseen, mikä saattaa tarkoittaa sitä, etteivät Gigantin sivut pystyneet vastaamaan esitettyyn asiakastarpeeseen tarpeeksi selkeästi. Tuotetietoja erilaiset käyttäjät löysivät eri kohdista sivua. Teknisesti orientoituneet käyttäjät keskittyivät teknisiin ominaisuuksiin, joista sai nopeasti yleiskuvan vilkaisemalla ikonikokoelmaa tuotekuvan alapuolella, kun taas vanhemmat ja vähemmän valveutuneet käyttäjät nojasivat tekstikuvauksiin. Tiedon löytyminen monesta kohtaa sivua on toisaalta hyvä asia, sillä tällöin etsivällä on suurempi todennäköisyys löytää itseään kiinnostava tieto. Tämä saattaa kuitenkin johtaa tiedon hajanaisuuteen. Esimerkiksi Tapion ja Hilman tapauksessa on todennäköistä, että he joutuvat palaamaan ostoksille tyytymättömänä hakemaan sopivaa liitintä tai kaapelia heidän luotettuaan tuotekuvaukseen ajattelematta sen tarkemmin, miten liitäntä käytännössä tapahtuu. Tuotehakujen rajausominaisuudet olivat melko monipuoliset, mutta puutteitakin löytyi; esimerkiksi niin Henkan kuin Jarinkin tapauksessa tulosten rajaaminen tabletin näytön koon perusteella herätti ihmetystä, sillä moni tabletin hankkija lähtee liikkeelle etsien nimenomaan tietyn kokoista tablettia. Tätä puutetta kuitenkin lievitti tabletin näyttöjen kertominen selkeästi tuotelistauksessa. Eläytymismenetelmän avulla havaittiin, että tieto tuotepakettien sisällöstä oli puutteellista. Tämä on huomionarvoinen sisältöpuute, sillä monet ostajat saattavat luulla esim. johtojen, joilla tabletin voi yhdistää televisioon, tulevan laitteen mukana tuotteen tekstikuvauksen perusteella. 5. 5.1. TULOKSET JA JOHTOPÄÄTÖKSET Keskeiset tulokset ja kehityskohteet Arvioinnin tulokset käydään seuraavassa läpi mallin osa-alueittain. Kustakin osaalueesta todetaan onnistumiset, vakavat ongelmat ja myöhemmäksi jätettävät kehityskohteet. 5.1.1. Identiteetti (Identity) Onnistumiset 25-point Website Usability Checklistin ja kuluttajaviraston verkkokaupan perustamisen linjauksen perusteella voidaan sanoa, että Gigantin verkkokauppa on tehnyt onnistuneita ratkaisuja palvelun identiteettiin liittyen. Gigantin logo on palvelussa selkeästi esillä ja luottamusta herättäviin yhteystietoihin ja muihin palveluun liittyviin tietoihin ja ehtoihin päästään helposti käsiksi. Vakavat ongelmat Käytettyjen menetelmien avulla ei havaittu vakavia ongelmia Gigantin verkkokaupan kannalta. Tämä tarkoittaakin sitä, että Gigantin brändi tulee palvelun kautta selkeästi esille ja palvelu herättää käyttäjissä luottamusta. Myöhemmäksi jätettävät kehityskohteet Gigantin tunnuslause "Se nyt vaan on tyhmää maksaa liikaa." esiintyy sivustolla vain kahdessa eri paikassa, kuten 25-point Website Usability Checklistin kautta havaittiin. Kyseinen tunnuslause on laajasti tunnettu, jolloin identiteetin kannalta voisi olla järkevää parantaa sen näkyvyyttä esimerkiksi lisäämällä se palvelun yläosaan, logon yhteyteen. 5.1.2. Sisältö (Content) Onnistumiset 25-point Website Usability Checklistin ja verkkokaupan perustamisen linjauksen kautta tuli ilmi, että tuotetietojen osalta on yleisellä tasolla onnistuttu sujuvan ostoprosessin takaamiseksi. Vaikka eläytymismenetelmässä törmättiin joihinkin ongelmiin, oli tuotetiedot esitetty niin monella eri tasolla, että kaikki käyttäjät onnistuivat suorittamaan heille asetetun tehtävän ainakin jollain tasolla. Vakavat ongelmat Eläytymisen perusteella tuli ilmi tuotetietojen osittainen puutteellisuus. Esimerkiksi tableteissa käytetyt portit ja liitännät olivat paikoin epäselviä tai puutteellisia, ja erilaisten adapterien tarve oli usein epäselvä. Myös pakkauksen sisältöön liittyvät tuotetiedot puuttuivat ainakin tablettien osalta. Eräs ratkaisu olisikin tuotetietojen vakiinnuttaminen, jolloin esimerkiksi jokaisen tabletin yhteydessä lukisi selvästi, esimerkiksi "mini-HDMI: kyllä/ei" ja niin edelleen. Tämä on ongelma erityisesti siksi, että eläytymismenetelmän Henkan kaltaiset käyttäjät joutuvat etsimään ostopäätöstä tukevaa tietoa palvelun ulkopuolelta, jolloin ostosta ei välttämättä tehdä Gigantin verkkokaupasta. Eläytymismenetelmän perusteella voitiin myös todeta, että tuotetieto on fragmentoitunutta. Tuotetieto saattoi löytyä useista paikoista, mutta hieman eri muodossa. Tämä aiheutti joillekin koehenkilöille vaikeuksia annetun tehtävän suorittamisessa ja lopputuloksetkin vaihtelivat varsin paljon. Vaikka Gigantin verkkosivuilla on kysymysten esittämiseen liittyvä toiminnallisuus, osoittautui sitä kautta saatu tieto eläytymismenetelmän Henkan tapauksessa vääräksi, jolloin palvelun sisältämän tiedon luotettavuus on kyseenalaista. Myöhemmäksi jätettävät kehityskohteet Otsikkojen käyttö oli osittain epäselvää niin merkkauksen, kuin myös ulkoasun tasolla, kuten 25-point Website Usability Checklistin kautta kävi ilmi. Tuotetietojen kannalta pitäisi välttää esimerkiksi Lumia 520 yhteydessä esiintynyttä mainintaa "täydellisestä Windows Phone 8 käyttökokemuksesta", koska tällaiset mainoslauseet pitävät harvoin paikkansa. Verkkokaupan perustamisen linjaus toteaakin, että kaikki esitetyt väitteet on pystyttävä esittämään todeksi. 5.1.3. Palvelut (Services) Onnistumiset Eläytymismenetelmä osoitti, että verkkokaupan puutteista huolimatta ostoprosessi on niin yksinkertainen, että kaikki eläytyjät pystyivät suorittamaan sen. Olisi kuitenkin ollut mielenkiintoista perehtyä siihen, pystyisikö esimerkiksi sokea henkilö asioimaan yksin Gigantin verkkokaupassa. Haku oli palvelussa keskeisellä paikalla, kuten 25-point Website Usability Checklistin tuloksista havaitaan. Hakutoiminnallisuus olisi kuitenkin voinut olla parempi, koska esimerkiksi eläytymismenetelmän Hilma sai "tapletti"-hakusanalla tulokseksi pelkkiä televisioita. Tapsaa ja Hilmaa häiritsi maksamisen yhteydessä ilmestyvä kirjautumisikkuna, jonka tekstit ovat hyvin pieniä eikä näytössä ollut kunnollisen kokoisia ikoneja. Vakavat ongelmat Gigantin verkkosivujen toiminta on selvästi hiottu ostoprosessia tukevaksi eikä siihen tarkoitukseen nähden vakavia ongelmia olekaan. Myöhemmäksi jätettävät kehityskohteet Eläytymismenetelmässä tuli ilmi, että tabletteja voi lajitella niiden luvatun akkukeston mukaan, mutta näytön koon mukainen lajittelu ei ollut mahdollista. Teknisiin ominaisuuksiin perustuvaa lajittelua onkin syytä parantaa, jotta ostoprosessi olisi asiakkaan kannalta mahdollisimman yksinkertainen. 5.1.4. Saavutettavuus (Location) Onnistumiset Gigantissa sekä pääsivujen että tuotesivujen URLit olivat järkeviä ja johdonmukaisia. Sekä 25-point Website Usability Checklist että verkkokaupan perustamisen linjaus toivat esiin onnistumisia käyttäjän ja sivuston ylläpitäjien väliseen kanssakäyntiin liittyen. Esimerkiksi sähköpostit ja puhelinnumerot olivat helposti löydettävissä. Erityisen selvästi tämä tuli esille eläytymismenetelmän yhteydessä, jossa törmättiin mahdollisuuteen esittää kysymyksiä asiakaspalvelulle foorumityyppisesti. Vakavat ongelmat Vakavia ongelmia ei tämän osatekijän suhteen havaittu. Myöhemmäksi jätettävät kehityskohteet Eläytymismenetelmien yhteydessä havaittiin, että vaihtoehtoisia domaineja (.com, .org, .net, .tk) voisi myös varata. 5.1.5. Sivuston ajantasaisuus ja ylläpito (Management) Menetelmät eivät ottaneet tähän mallin osatekijään kantaa. Käytettävissä ollut tieto oli puutteellista, koska arviointiryhmä ei päässyt käsiksi Gigantin palvelinlokeihin. 5.1.6. Käytettävyys (Usability) Onnistumiset 25-point Website Usability Checklistin navigaatioon keskittyvästä osiosta havaitaan, että verkkopalvelun käytettävyys on ainakin navigaation osalta kunnossa. Navigaatio olikin ainoa tarkistuslistan kohta, jossa Gigantin kohdalla esiin ei tullut kuin pieniä puutteita. Listan perusteella havaittiin myös, että palvelun kontrasti on kunnossa ja teksti pääosin tarpeeksi suurta, vaikka poikkeuksiakin ilmenee. Myös värimaailma ja tekstuaalisen sisällön muotoilu olivat kunnossa. Vakavat ongelmat Sivusto on todella huonosti mobiililaitteella saavutettava, sillä se on hidas ladata ja vaikea käyttää. Myös mobileOK Checkerin antamat tulokset kappaleessa 4.1.2 vahvistavat tätä väitettä. Nykyään kuitenkin moni käyttää mobiililaitetta selaamiseensa ja verkko-ostoksiinsa, niin Gigantin olisi hyvä kehittää mobiililaitteella saavutettavat verkkosivut rinnalle esimerkiksi m.gigantti.fi. Myöhemmäksi jätettävät kehityskohteet Vaikka sivusto suoriutuikin kappaleen 4.2.2 suorituskykytestistä melko hyvin, tarvitsee mielestämme palvelua hieman nopeuttaa. Tämä onnistuisi optimoimalla sivustolla käytettyä merkkausta ja ohjelmakoodia sekä lisäämällä palvelimien tehokkuutta että tuomalla palvelun tiedot vähemmille palvelimille, sillä nykyään joudutaan tekemään kyselyitä useille palveluntarjoajille ja domainille. Tämä parantaisi käyttäjäkokemusta ja täten yrityksen imagokin vahvistuisi. Hitaudesta kielii myös 25-point Website Usability Checklistissä esiin tullut palvelun sivujen suuri koko. CSS- ja HTML-tiedostojen validi merkkaus ei ole enää nykyään niin välttämätön, mutta jos joku käyttää yksinkertaisempaa laitetta tai selainta ja tästä johtuen sivu ei toimi halutulla tavalla, voi henkilön luottamus palveluun ja yritykseen heiketä. Tämä ei ole hyvä asia yrityksellä, sillä he voivat menettää asiakkaita tästä johtuen. 25-point Website Usability Checklistin tuloksista käy ilmi, että verkkopalvelu sisältää suuren määrän linkkejä, joista osa on käyttäjälle mahdollisesti epäselviä. Tämä tekee palvelusta paikoitellen hieman sekavan ja vaikeasti navigoitavan, varsinkin mobiililaitteella, jossa linkkejä ei voi tunnistaa hiiren kursorin muuttumisen kautta. Tarkistuslistan kautta tuli ilmi myös se, että ainoa sivustolla käytetty liitännäinen oli Flash, jota käytettiin tuotesivulla osana kuvien toteutusta. Flashista olisi kuitenkin mahdollista päästä kokonaan eroon, jolloin sivustosta tulisi liitännäisvapaa. 5.1.7. Resursointi (Feasibility) Menetelmät eivät ottaneet tähän mallin osatekijään kantaa. Käytettävissä ollut tieto oli puutteellista, koska arviointiryhmä ei päässyt käsiksi Gigantin liikesalaisuuksiin. 5.2. 5.2.1. Arvioinnin laadukkuuden arviointi Yleistä Ryhmämme käytti monipuolisesti erilaisia menetelmiä, mikä itsessään on arvioinnin luotettavuutta lisäävä tekijä. Erityisesti ohjelmallisten menetelmien tapauksessa arviointia voidaan perustellusti pitää objektiivisena ja luotettavana, vaikka tulosten tulkinnassa voikin esiintyä subjektiivisuutta. Asiantuntijamenetelmien käytön validiutta ja näillä hankitun tiedon uskottavuutta kasvattaa ryhmän suhteellinen asiantuntijuus melko edistyneiden hypermediaopintojen sekä yleisen teknis-taloudellisen valveutuneisuuden vuoksi, mutta ohjelmallisiin menetelmiin verrattuna ns. inhimillinen virhemarginaali ja subjektiivisuuden riski on kuitenkin suurempi. Ryhmällä ei ole merkittäviä sidoksia Giganttiin tai sen kilpailijoihin eikä muitakaan intressejä esittää sivuston laadukkuudesta paranneltua kuvaa. Ryhmä ei myöskään ollut tutkimuksen aikana tai sitä ennen kontaktissa Gigantin edustajiin muuten kuin tavallisen asiakkaan ja sivuston käyttäjän ominaisuudessa. Arvioinnissa käytetyt mallit ovat yleisesti hyväksyttyjä, läpinäkyviä ja ryhmän löydökset niiden perusteella on argumentoitu täsmällisesti. Merkittävin arvioinnin luotettavuutta horjuttava tekijä on toteuttavan tiimin pienehkö koko ja muutenkin rajalliset resurssit, joiden vuoksi jouduttiin luopumaan käyttäjälähtöisistä menetelmistä eikä kaikkiin mallin osatekijöihin pystytty pureutumaan tehokkaasti. Esimerkiksi asiakaslähtöisen arvioinnin tulokset ovat riippuvaisia ryhmäläisten eläytymiskyvystä ja saattavat näin tuottaa vääristynyttä tietoa. Lisäksi on otettava huomioon, että arvioijat ovat opiskelijoita, joten aihealueen tietämys ei verrattaisesta asiantuntijuudesta huolimatta ole akateemisella tasolla erityisen syvä. 5.2.2. 2QCV3Q-mallin ja menetelmien vertaaminen sekä mallin kritiikki Useiden menetelmien käyttö paransi todennäköisyyttä, että mallin kaikki osa-alueet tulisivat katetuiksi, jolloin sivuston laadukkuutta saataisiin arvioitua kattavasti useista näkökulmista. Mallissa olikin hyvää se, että sen avulla eri menetelmien vahvuuksiin ja heikkouksiin tuli kiinnitettyä huomiota tietyn osa-alueen näkökulmasta ja myös etsittyä korvaavia työkaluja, jos jonkin työkalun kattavuus jäi vajaaksi. Yksityiskohtaisemmin voidaan todeta, että kohtien 4.1 ja 4.2 ohjelmalliset menetelmät sijoittuivat ehkä hieman liikaa mallin useille osa-alueille, mutta ne soveltuivat melko hyvin kattamaan osia etenkin osa-alueista "Saavutettavuus" ja "Käytettävyys". 25kohtainen checklist ja Kuluttajaoikeuden linjaus-checklist tarjosivat näkyvyyttä etenkin mallin "Identiteetti" -osa-alueeseen, jota muut työkalut eivät juurikaan kattaneet. Checklistit tarjosivat identiteetin lisäksi kattavan yleiskuvan useista osa-alueista, joista keskeisiä olivat "Sisältö", "Palvelut", "Saavutettavuus" ja "Käytettävyys". Se, miten eläytymismenetelmää käytettiin tässä työssä, ei vastannut kaikkea sitä, mitä eläytymismenetelmällä voidaan saavuttaa. Toteutetulla eläytymismenetelmällä saavutettiin kuitenkin erityisesti osa-alueisiin "Sisältö", "Palvelut" ja "Käytettävyys" liittyviä tuloksia. 2QCV3Q-mallista jäi tietopuutteiden takia arvioimatta ”Ajantasaisuus” ja ”Resursointi” -osa-alueet. Myös muiden osa-alueiden arvioinnissa saattoi esiintyä puutteita. 2QCV3Q-mallin ikä näkyy joissakin kohdissa. Esimerkiksi tiedon ajantasaisuuden arviointi sivustolla olevien päivityspäivämäärien avulla tuntuu vanhanaikaiselta, koska nykyisin käyttäjä odottaa sivustolla näkyvien hintatietojen ja varastosaldojen olevan reaaliaikaisia. Myös käytettävyys-kohdassa todettu liitännäisten asennustarve on nykyisin turhan tuntuinen, koska viimeistään HTML5 tekee erillisistä liitännäisistä usein turhia. Malli ei myöskään ota kantaa dynaamisesti generoitujen sivujen ominaisuuksiin ja vaatimuksiin. Malli vaikuttaa edelleenkin hyödylliseltä apuvälineeltä etenkin, jos sitä päivitetään. 5.3. Arvio työn merkityksestä Työ ei ollut täydellinen arviointi Gigantin verkkokaupan laadukkuudesta eivätkä siinä käytetyt menetelmät vastaa kokonaisuudessaan valitun mallin osa-alueisiin, mutta työllä saavutettiin merkityksellisiä tuloksia, joita voidaan käyttää sellaisenaankin palvelun kehittämiseen. Työssä otettiin kantaa myös työn puutteisiin ja mahdollisiin jatkotutkimustarpeisiin. Työtä voitaisiin esimerkiksi käyttää pohjana sivuston kattavaa arviointia toteuttaessa. Työ antoi ryhmälle kokemusta ja valmiuksia verkkopalvelujen laadukkuuden arviointiin tulevaisuudessa. LÄHTEET Anon. 2013a. Gigantti – tietoa meistä. http://www.gigantti.fi/cms/cbcAKeQuvGLEAAAEn8bB94OGl/tietoa-meista Viitattu 2013-09-20. Anon. 2013b. Pingdom Website Speed Test. http://tools.pingdom.com/fpt/ Viitattu 2013-09-26. Cunningham, J.B. 1997. Case study principles for different types of cases. Quality and Quantity 31, 401-423. http://search.proquest.com/docview/787405493/fulltextPDF/140D01A126B3FA 9CE6/6?accountid=27303 Viitattu: 2013-09-29. Google 2013. Google Developers: Make the Web Faster - PageSpeed Tools. http://developers.google.com/speed/pagespeed/ Viitattu: 2013-11-23. Järvinen, P. Järvinen, A. 2004. Tutkimustyön metodeista. Opinpajan kirja, Tampere. Kuluttajavirasto. 2012. Kuluttajaoikeuden linjaus: Verkkokaupan perustaminen. http://www.kuluttajavirasto.fi/Page/38bf5de9-d63d-4530-8e7c-3a8 Viitattu 2013-11-21. March, S.T. Smith, G.F. 1995. Design and natural science research on information technology. Decision Support Systems 15, 251-266. http://ac.elscdn.com/0167923694000412/1-s2.0-0167923694000412main.pdf?_tid=1c6f8d7c-29a7-11e3-ac0400000aacb362&acdnat=1380528526_c8afde2d424bc9c00c26d352c227c68b Viitattu: 2013-09-29 Meyers, P. J. 2009. 25-point Website Usability Checklist. Saatavissa vapaasti: http://www.usereffect.com/topic/25-point-website-usability-checklist Julkaistu 2009-02-10. Viitattu: 2013-09-25. Näkövammaisten Keskusliitto ry. Näkeminen ja näkövammaisuus. Saatavissa vapaasti: http://www.nkl.fi/fi/etusivu/nakeminen Viitattu: 2013-09-25. Routio, P. 2007. Mallit. http://www2.uiah.fi/projects/metodi/05b.htm Viitattu: 2013-09-29. Saaranen-Kauppinen, A. Puusniekka, A. 2006. KvaliMOTV - Menetelmäopetuksen tietovaranto [verkkojulkaisu]. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. http://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/ Viitattu 2013-09-29. Tervakari, A-M., Silius, K. & Koro, J. 2005 - 2013. Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arvioiminen. Oppimateriaali. 5.3 Asiantuntijamenetelmiä. Saatavissa osoitteessa: http://hlab.ee.tut.fi/piiri/content/53-asiantuntijamenetelmia Julkaistu: 2013-07-19. Viitattu: 2013-09-26. Tervakari, A-M., Silius, K. & Koro, J. 2005 - 2013. Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arvioiminen. Oppimateriaali. 5.3.4 Muita menetelmiä. Saatavissa osoitteessa: http://hlab.ee.tut.fi/piiri/content/534-muita-menetelmia Julkaistu: 2013-07-19. Viitattu: 2013-09-30. Tervakari, A-M., Silius, K. & Koro, J. 2005 - 2013. Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arvioiminen. Oppimateriaali. 5.3.3 Eläytymismenetelmä. Saatavissa osoitteessa: http://hlab.ee.tut.fi/piiri/content/533-elaytymismenetelma Julkaistu: 2013-07-19. Viitattu: 2013-09-30. Tervakari, A-M., Silius, K. & Koro, J. 2005 - 2013. Verkkopalvelun käyttökelpoisuuden arvioiminen. Oppimateriaali. 5.4.1 Havainnointi. Saatavissa osoitteessa: http://hlab.ee.tut.fi/piiri/content/541-havainnointi Julkaistu: 2013-07-19. Viitattu: 2013-09-30. W3C 2008. W3C mobileOK Basic Tests 1.0. W3C Recommendation 08 December 2008. http://www.w3.org/TR/mobileOK-basic10-tests/ Viitattu: 2013-09-23. W3C 2009. W3C CSS Validation Service. http://jigsaw.w3.org/css-validator/ Viitattu: 2013-09-28. W3C 2010. W3C mobileOK Checker. http://validator.w3.org/mobile/ Viitattu: 2013-1121. W3C 2012. W3C Markup Validation Service. http://validator.w3.org Viitattu: 2013-0928. Liitteet Liite 1: Etusivun osittainen ruudunkaappaus Liite 2: Puhelimet ja GPS -tuoteryhmän osittainen ruudunkaappaus Liite 3: Tuotesivun osittainen ruudunkaappaus
© Copyright 2024