eMaistraatti - Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta.pdf
eMaistraatti – Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012–2015 MAISTRAATTIEN OHJAUS- JA KEHITTÄMIS YKSIKKÖ 3/2012 Itä-Suomen aluehallintoviraston julkaisuja eMaistraatti – Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012–2015 MAISTRAATTIEN OHJAUS- JA KEHITTÄMISYKSIKKÖ 3/2012 Itä-Suomen aluehallintoviraston julkaisuja Itä-Suomen aluehallintovirasto Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö eMaistraatti – Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta ISSN1798-8802 ISBN978-952-5885-08-8 Kuopio 2012 Tekijät Julkaisuaika Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012– 2015 työryhmä 3/2012 Toimeksiantaja(t) Itä-Suomen aluehallintovirasto Toimielimen asettamispäivä 1.9.2011 Julkaisun nimi eMaistraatti – Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta Tiivistelmä Työryhmän tehtävänä oli laatia sähköisten asioinnin strategia vuosille 2012–2015 toimenpidesuunnitelmineen. Sähköisen asioinnin kehittämisen lähtökohtana on maistraattien voimassa oleva strategia. Maistraattien sähköisen asioinnin visio on: eMaistraatti - Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta. Sähköisen asioinnin kehittämisen tavoitteet vuosille 2012–2015 ovat: � Maistraattien palveluita tarjotaan asiakkaille sähköisesti. � Sähköinen asiointi tukee maistraattien erikoistumista ja toiminnan tehostamista sekä toimintamallin jalkauttamista. � Sähköiset prosessit mahdollistavat joustavan sijaintiriippumattoman toiminnan. Jokainen työpiste mahdollistaa etäpalvelun. � Tieto integroituu automaattisesti prosesseihin ja rekistereihin. � Sähköiset prosessit tuottavat tietoa maistraattien johtamiselle. Strategiakaudella 2012–2015 sähköisen asioinnin kehittämistavoitteiden toteuttamisen kautta täytetään asiakkaiden palvelutarpeet sekä saavutetaan merkittäviä henkilötyövuosisäästöjä edellyttäen, että sähköiset palvelut toteutuvat ja saadaan käyttöön strategiassa määritellyn aikataulun mukaisesti. Sähköisen asioinnin strategiset tavoitteet toteutetaan erikseen määritellyillä kehittämishankkeilla monitoimijaympäristössä tilaaja-tuottaja -mallin mukaisesti. Hankkeissa tullaan nojautumaan valtionhallinnon yhteisiin sähköisen asioinnin ratkaisuihin ja palveluihin. Maistraattien sähköisen asioinnin strategia on yhteinen kaikille maistraateille. Strategia laaditaan hallituskaudeksi ja sen sisältö tarkistetaan tarvittaessa vuosittain. Asiasanat Maistraatti, sähköinen asiointi, strategia, tietohallintostrategia, sähköiset palvelut ISSN ISBN 1798-8802 978-952-5885-08-8 Kokonaissivumäärä Kieli 36 Suomi Julkaisija Paino Itä-Suomen aluehallintovirasto Kopijyvä Oy, Kuopio 2012 Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012–2015 -työryhmä Harri Karhunen Pirkko Anttila Eino Haarala Jaana Haatainen Joonas Kankaanrinne Esa Kosonen Antti Lahtela Kari Luukkonen Maaria Rubanin Veli-Matti Tukio Marjatta Turunen 1 Sisältö 1. Johdanto............................................................................................ 9 2. Maistraattien kehittäminen............................................................... 10 2.1. Visio ja toiminta-ajatus............................................................. 10 2.2. Arvot......................................................................................... 10 2.3. Ydinprosessit............................................................................11 3. Vaikuttavuus, tuloksellisuus ja sähköinen asiointi........................... 12 3.1. Maistraattien vaikuttavuus- ja tuloksellisuustavoitteet............. 14 3.2. Sähköinen asiointi hallitusohjelmassa ja valtionhallinnon kehittämislinjauksissa.............................................................. 14 3.3. Sähköinen asiointi maistraattien strategia-asiakirjassa 2012–2015............................................ 15 3.4. Sähköisen asioinnin kehittämisen nykytilanne maistraateissa.......................................................................... 16 4. Maistraattien palvelut tuotetaan verkostona.................................... 17 4.1. Sidosryhmät ja palvelut............................................................ 17 4.2. Kuluttajavirasto........................................................................ 17 4.2.1. Palveluiden kehittämisen tilanne................................... 18 4.2.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset..................................... 18 4.2.3. Kehittämissuunnitelma 2012–2015 vaikutustavoitteineen.................................................... 19 4.3. Oikeusministeriö...................................................................... 19 4.3.1. Palveluiden kehittämisen tilanne................................... 20 4.3.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset..................................... 20 4.3.3. Kehittämissuunnitelma 2012–2015 vaikutustavoitteineen.................................................... 20 4.4. Patentti- ja rekisterihallitus....................................................... 21 4.4.1. Palveluiden kehittämisen tilanne................................... 21 4.4.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset................................................... 22 4.4.3. Kehittämissuunnitelma 2012–2015 vaikutustavoitteineen.................................................... 22 7 4.5. Väestörekisterikeskus.............................................................. 23 4.5.1. Palveluiden kehittämisen tilanne................................... 24 4.5.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset................................................... 26 4.5.3. Kehittämissuunnitelma 2012–2015 vaikutustavoitteineen.................................................... 26 5. Sähköisen asioinnin visio ja tavoitteet 2012–2015.......................... 28 6. Maistraattien kehittämishankkeet.................................................... 29 6.1. Asianhallintajärjestelmän uudistaminen................................. 29 6.2. Perhelehtien ja muiden vanhojen siviilirekisterikirjojen digitointi.................................................................................... 29 6.3. Sähköinen vireillepano ja tiedoksianto................................... 30 6.4. VAPA (sähköinen loppuarkisto).............................................. 30 6.5. Tieto integroituu prosesseihin................................................ 30 6.6. Tiedottava maistraatti............................................................. 30 6.7. e-Apostille.............................................................................. 31 6.8. Etäpalvelu yhteistyössä......................................................... 31 6.9. Johdon tietojärjestelmä.......................................................... 31 6.10. Maistraattien kokonaisarkkitehtuuri....................................... 32 6.11. Toteuttamissuunnitelma......................................................... 32 Liite............................................................................................................. 33 8 1.Johdanto Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö asetti 1.9.2011 työryhmän, jonka tehtävänä oli laatia maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012–2015. Sähköisen asioinnin strategia 2012–2015 -työryhmän tehtävänä oli päivittää vuosien 2009–2013 strategia vastaamaan maistraattien uutta strategiaa vuosille 2012–2015. Uuden sähköisen asioinnin strategian tarkoituksena on toteuttaa edellisen strategian toteuttamatta jääneiden palveluiden ja prosessien sähköistämiset. Uutena linjauksena strategiassa on etäpalvelun toteuttamisen vaatimat toimenpiteet palveluihin ja tietojärjestelmiin. Maistraattien käynnissä olevan organisaatiomuutoksen tavoitteena on siirtyä vaiheittain kohti prosessimaista organisaatiota. Sähköisen asioinnin strategia mahdollistaa prosessimaisen toimintatavan tuottamalla esimerkiksi raportteja toiminnan suunnittelun ja johtamisen tueksi. Vaikuttavuus- ja tuloksellisuushyötyjen saavuttamiseksi maistraattien prosessimaista yhteentoimivuutta muiden viranomaisten kanssa on lisättävä. Maistraattien sähköisen asioinnin strategian 2012–2015 tavoitteena on parantaa maistraattien yhteistoimintaa eri sidosryhmien kanssa tuottaen maistraattien palvelut sähköisesti ja yhdistämällä maistraattien sähköisiä tuotantoprosesseja muiden sidosryhmien sähköisiin prosesseihin. Maistraattien sähköisen asioinnin strategian toteutuminen pohjautuu maistraattien strategiaan 2012–2015 sekä valtionhallinnon yhteisiin sähköisen asioinnin ratkaisuihin ja niiden toteutusaikatauluihin. Maistraattien tekniset palvelut tuotetaan monitoimijaverkostossa, jossa on useita teknisiä toimijoita ja organisaatioita. Sähköisessä asioinnissa monitoimijaverkosto vaikuttaa niihin ratkaisuihin, joita tehdään strategiakauden tavoitteiden toteuttamisessa. Monitoimijaverkosto toimii tilaaja-tuottaja -mallin mukaisesti. Tämä mahdollistaa maistraattien keskittymisen substanssiosaamisen kehittämiseen. Toisaalta tilaaja-tuottaja -malli vaatii laadukkaita mittareita toiminnan laadun ja tehokkuuden arvioimiseksi. Edellisen strategiakauden 2009–2013 keskeisiä tavoitteita olivat sähköisen asioinnin ja prosessi-integraatioiden toteuttaminen. Molempia tavoitteita pilotoitiin. Tulevalla strategiakaudella tavoitteena on saada maistraattien asianhallinnan käyttöön tietojärjestelmä, joka mahdollistaa yhteistoiminnan eri portaalien, rekisterien sekä muiden virastojen tietojärjestelmien kanssa. Toimivan tietojärjestelmäarkkitehtuurin puute on maistraattien sähköisen asioinnin kehittämisessä tällä hetkellä suurin haaste ja riski. Muita ajankohtaista kehittämishaasteita ovat: – toiminnan yhteistoimivuus ja kehittämisen koordinointi monitoimijaverkostossa, – ohjaavien organisaatioiden tavoitteiden kytkeminen maistraattien kehittämiseen ja – käynnissä olevien valtionhallinnon yhteisten hankkeiden toteutusaikataulut. 9 2. Maistraattien kehittäminen 2. 1.Visio ja toiminta-ajatus Visio Asiakas saa laadukkaita oikeusturvapalveluja yhtenäisesti koko maassa. Maistraatti tuottaa yhteiskunnan tietohuoltopalvelut tehokkaasti ja asiakkaiden tarpeita vastaavasti. Maistraatti on houkutteleva, arvostettu ja jatkuvaan kehittymiseen kannustava työnantaja. Toiminta-ajatus Maistraatit tuottavat laadukkaita oikeusturva- ja yhteiskunnan tietohuoltopalveluja. 2.2.Arvot Maistraattien yhteiset arvot ovat asiakaslähtöisyys, asiantuntemus, oikeudenmukaisuus, avoimuus ja vastuullisuus. Asiakaslähtöisyys Maistraatit palvelevat kansalaisia, yrityksiä ja yhteisöjä hoitamalla julkisia tehtäviä. Asiointi tehdään asiakkaalle helpoksi. Maistraatin asiakaspalvelu on asiakasta arvostavaa ja ystävällistä. Oikeudenmukaisuus Maistraatit kohtelevat asiakkaitaan, henkilöstöään ja sidosryhmiään oikeudenmukaisesti, tasapuolisesti ja yhdenvertaisesti. Maistraatin ratkaisut ja toiminta ovat objektiivisesti ja asiallisesti perusteltavissa sekä perustuvat tosiasioihin ja niiden puolueettomaan arviointiin. Asiantuntemus Maistraattien antama neuvonta, ohjeistus, tulkinnat ja päätökset ovat yhtenäisen linjan mukaiset. Maistraatin toiminta perustuu monipuoliseen ja laadukkaaseen ammattiosaamiseen. Asiakaspalvelussa toimivana organisaationa maistraatti tuntee asiakkaiden tarpeet. Avoimuus Maistraatit tiedottavat ajankohtaisista asioista niin, että tieto on jokaisen sitä tarvitsevan saatavissa. Toiminta on avointa suhteessa kansalaisiin. 10 Vastuullisuus Maistraatit toimivat ennakoivasti, luotettavasti, vastuuntuntoisesti ja kestävän kehityksen periaatteita noudattaen. Maistraatit kantavat vastuuta henkilöstöstään ja sen hyvinvoinnista, samoin kuin toiminnastaan suhteessa asiakkaisiin ja muihin sidosryhmiin. 2.3.Ydinprosessit Maistraattien palvelut jakaantuvat kahteen ydinprosessiin, yhteiskunnan tietohuoltopalveluihin ja oikeusturvapalveluihin. Ydinprosessit käsittävät kaikki maistraattien eri vastuualueiden tarjoamat palvelut ja toiminnot. Maistraattien prosessikartta on esitetty kuvassa 1. Toiminta-‐ajatus Maistraa:t tuo=avat laadukkaita oikeusturva-‐ ja yhteiskunnan :etohuoltopalveluja. Visio Asiakas saa laadukkaita oikeusturvapalveluja yhtenäises: koko maassa. MaistraaA tuo=aa yhteiskunnan :etohuoltopalvelut tehokkaas: ja asiakkaiden tarpeita vastaavas:. MaistraaA on houku=eleva, arvoste=u ja jatkuvaan kehi=ymiseen kannustava työnantaja. Ohjaava keskushallinto -‐ substanssiohjaus MaistraaAen ohjaus-‐ ja kehi=ämisyksikkö -‐ resurssiohjaus Yhteiskunnan tietohuoltopalvelut Oikeusturvapalvelut Tukipalvelut henkilöstön hallinta, talouden hallinta, hankintojen hallinta, toimi:lojen ja materiaalin hallinta, sidosryhmäsuhteiden hallinta, ympäristöasioiden hallinta, toiminnan ja toiminnan kehi=ämisen tuki, :etotekniikan hallinta VAIKUTTAVUUS Asiakkaiden palvelutarpeiden tyydy=äminen Yhteiskunnan :etohuollon varmistaminen Lainsäädäntö Kulu=ajaneuvonta-‐ palvelut Holhoustoimen edunvalvontapalvelut Todistajapalvelut sekä vihkiminen ja parisuhteen rekisteröin: Yhteisöoikeudelliset palvelut Henkilö-‐, perhe-‐ ja perintöoikeudelliset palvelut Asiakkaiden ja yhteiskunnan tarpeet Ydinprosessit perustuvat maistraattien toimintaa säätelevään lainsäädäntöön sekä edellä kuvattuihin maistraattien visioon ja toiminta-ajatukseen. Ennen kaikkea prosesseja määrittävät kuitenkin yhteiskunnan ja asiakkaiden maistraateille asettamat tarpeet. Näiden tarpeiden tyydyttäminen sekä yhteiskunnan tietohuollon varmistaminen ovat maistraattien toiminnan keskeisiä vaikuttavuustavoitteita. Kuva 1. Maistraattien prosessikartta. 11 Ydinprosesseista yhteiskunnan tietohuoltopalveluilla varmistetaan järjestyneen yhteiskunnan toimivuutta sekä yhteiskäyttöisen tiedon saatavuutta eri asiakkaiden tarpeisiin. Palvelukokonaisuus jakaantuu tietohuoltoon ja tietopalveluun. Oikeusturvapalveluilla turvataan puolestaan asiakkaiden perusoikeuksien toteutumista suomalaisessa yhteiskunnassa. Palvelukokonaisuuteen kuuluvat maistraattien tuottamista palveluista henkilöoikeudelliset palvelut, yhteisöoikeudelliset palvelut, perhe- ja perintöoikeudelliset palvelut, vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti, holhoustoimen edunvalvontapalvelut, todistajapalvelut ja kuluttajaneuvontapalvelut. Maistraattien strategisesta ja toiminnallisesta ohjauksesta vastaa ohjaava keskushallinto. Valtiovarainministeriö ja maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö vastaavat maistraattien hallinnollisesta ja resurssiohjauksesta. 3. Vaikuttavuus, tuloksellisuus ja sähköinen asiointi Vaikuttavuuden ja tuloksellisuuden parantaminen on valtionhallinnon kaikkien organisaatioiden yhteinen tavoite. Tähän tavoitteeseen pyritään jatkossa korvaamalla aiempi valtionhallinnon tuottavuusohjelma uudella vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmalla. Hallinnon kehittämisen keskeinen kysymys on, miten toiminta- ja johtamismallit uudistetaan niin, että vaikuttavuus ja tuloksellisuus paranevat. Sähköinen asiointi on usein mainittu uudistamiskeinona. Monissa valtionhallinnon linjauksissa ja strategioissa se nostetaan yhdeksi tärkeimmistä kehittämistavoitteista. Sähköinen asiointi ei ole tavoitteista huolimatta tähän mennessä lisääntynyt hallinnossa toivotulla tavalla eikä onnistuneita palveluita ole toteutettu riittävästi. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittäminen voidaan nähdä kuvassa 2 esiteltynä rakenteena. Sen tarkoituksena on toteuttaa sähköinen hallinto käymällä läpi kaikki kehittämisen 4 tasoa: – Informaatiopalvelu, jossa tietoa jaetaan esimerkiksi Internetin kautta. – Sähköinen palvelu, joka mahdollistaa asioinnin viranomaisen kanssa sähköisesti. – Sähköinen asiointi, jossa palvelutuotanto on integroitu taustajärjestelmiin. – Sähköinen hallinto, jossa hyödynnetään sähköisen asioinnin rakenneosia (esim. sähköiset asiointipalvelut, sähköiset asianhallintajärjestelmät, operatiiviset perus- ja taustajärjestelmät) erilaisissa hallinnon prosesseissa. Valtion yhteistä sähköistä hallintoa rakennetaan parhaillaan ja sen kokonaisuutta pyritään koordinoimaan valtionhallinnon yhteisellä konserniohjauksella. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADeohjelma) ja Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) tuottamat palvelut sekä valtionhallinnon kokonaisarkkitehtuurityö vievät hallintoa kohti laajempaa muutosta ja yhteistä tavoitetilaa. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittäminen pohjautuu näihin linjauksiin. Aikaisemmat kokemukset sähköisestä asioinnista rohkaisevat uudistamaan toimintamalleja ja palveluja. Sähköisen asioinnin avulla asiakkaat voivat käyttää palveluja helposti verkon yli myös virka-ajan ulkopuolella. Asiakkaita pyritään ohjaamaan sähköiseen kanavaan, jossa hyödyt muodostuvat seuraavista tekijöistä: – Asiointi on mahdollista ympäri vuorokauden viikonpäivästä riippumatta. 12 – Asiankäsittely on toimipaikasta riippumatonta. – Asiointitapahtuma on nopea. – Fyysinen liikkumistarve vähenee tai poistuu. – Asiantuntijatyö on tehokasta parempien tietojen ja paremman ajankäytön ansiosta. – Taustajärjestelmien hyödyntäminen vähentää prosessin työvaiheita. – Virkailijan työ helpottuu, kun asiakas ja automaatio hoitavat osan prosessista. Kehitys Sähköinen hallinto Sähköinen asioin: Sähköinen palvelu Informaa:o-‐ palvelu 2010 2015 2020 Aika Kuva 2. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittämispolku 13 3.1. Maistraattien vaikuttavuus- ja tuloksellisuustavoitteet Valtiovarainministeriö on asettanut maistraateille seuraavat yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet: 1. Yhteiskunnan perustietovarantojen tiedon luotettavuus ja käytettävyys lisääntyy yhteiskunnan toiminnan tukena. 2. Asiakkaiden oikeudet toteutuvat ja asiakkaat voivat maistraatin palveluiden avulla tehostaa ja tukea toimintaansa. Asetetut vaikuttavuustavoitteet toimivat lähtökohtina maistraattien toiminnan vaikuttavuuden arvioinnille vuosina 2012–2015. Vaikuttavuustavoitteisiin kytkeytyviä indikaattoreita seurataan hallinnonalakohtaisesti keskushallinnossa. Maistraattien henkilötyövuosimäärän on arvioitu olevan vuoden 2011 lopussa 765. Vuonna 2015 tavoiteltava henkilötyövuosimäärä on 725. Tällöin maistraattien toimintamenomomentilta palkattuun henkilöstöön kohdistuva henkilöstövähennys vuosina 2012–2015 on yhteensä 40 henkilötyövuotta. Henkilöstökehys jakaantuu vuosina 2012–2015 alla olevan taulukon mukaisesti. Taulukossa on huomioitu vuosittaiset henkilötyövuosivähennykset. Vuosi Maistraattien toimintamenomomentti 2012201320142015 757 htv 749 htv 737 htv 725 htv Maistraattien strategisena tavoitteena on vastata henkilöresurssien vähenemiseen kehittämällä sähköisiä palveluja ja toimintamallia. Toteutuessaan maistraattien sähköisen asioinnin strategia mahdollistaa osaltaan maistraateille asetettujen vaikuttavuus- ja tuloksellisuustavoitteiden saavuttamisen. 3.2. Sähköinen asiointi hallitusohjelmassa ja valtionhallinnon kehittämislinjauksissa Hallitusohjelmassa sekä julkisen hallinnon ja valtiovarainministeriön linjauksissa korostetaan sähköisen asioinnin ja palveluiden kehittämistä. Niiden avulla pyritään parantamaan asiakaspalvelun laatua, lisäämään viranomaisten toiminnan tehokkuutta ja tuottavuutta sekä aikaansaamaan taloudellisia säästöjä. Hallitusohjelman linjausten mukaisesti julkisen hallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään sekä lisätään sosiaalisen median ja muun interaktiivisen tieto- ja viestintäteknologian käyttöä hallinnon ja kansalaisten välisessä kanssakäymisessä. Sähköistä asiointia ja palveluja sekä uusia vuorovaikutuksen muotoja kehitetään asiakaslähtöisesti. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan ja huomioidaan vammaisten ja ikääntyvän väestön erityistarpeet. Sähköisten palveluiden kehittämiseksi myös tietojenluovutuskäytäntöjä selkeytetään ja helpotetaan huolehtimalla samalla tiedon ja yksityisyyden suojaamisesta. Julkisella sektorilla edistetään myös verkkolaskutukseen siirtymistä. Lisäksi julkiset tietoaineistot saatetaan koneluettavassa muodossa avoimesti saataville ja jatkokäytettäviksi. Tietojärjestelmien yhteentoimivuuden edistämiseksi julkisessa hallinnossa käytetään avoimia standardeja, joilla määritellään tietosisältöjen ja tietoteknisten rajapintojen yhdenmukaisuus. Lisäksi noudatetaan yhtenäistä kokonaisarkkitehtuuria ja hyödynnetään yhteisiä tietoalustoja sekä yhteisiä sähköisen asioinnin palvelualustoja 14 ja palveluita. Velvoitteet tietohallinnon suunnittelemisesta ja kuvaamisesta julkisen hallinnon tietohallinnon kokonaisarkkitehtuurin mukaisesti ja tietojärjestelmien yhteentoimivuuden varmistamisesta on kirjattu myös lakiin julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta (634/2011). Valtiovarainministeriö on valmistellut luonnoksen julkisen hallinnon yhteiseksi kokonaisarkkitehtuuriksi. Ensimmäiset versiot yhteisestä kokonaisarkkitehtuurista on tarkoitus julkaista vuonna 2012 valmistuvan julkisen hallinnon ICT-strategian yhteydessä. ICT-strategia tulee sisältämään myös muita linjauksia, jotka viranomaisten tulee ottaa huomioon sähköistä asiointia kehittäessään. Monikanavaisen toimintamallin kehittämiseksi viranomaisten toiminnassa laajennetaan myös yhteispalvelun ja etäpalvelun käyttöä. Hallitusohjelman mukaisesti koko maassa kuntatasolle luodaan kattava yhteispalvelupisteiden verkko sekä määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Samalla selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisena ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin. Hallitusohjelman linjausten pohjalta valtiovarainministeriö on asettanut hankkeen julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämiseksi. Etäpalveluja kehitetään osana SADe-ohjelmaa. Etäpalvelun tavoitteena on mahdollistaa kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava. Etäpalvelussa asiakas on yhteydessä asiantuntijaan teknisten välineiden, kuten esimerkiksi videoneuvottelu- ja verkkoneuvottelutekniikan avulla. SADe-ohjelman yhteydessä kehitetään myös muita sähköisen asioinnin tukipalveluja, joita voidaan hyödyntää maistraattien toiminnan kehittämisessä kohti monikanavaista toimintamallia. SADe-ohjelman yleisenä tavoitteena on, että kansalaisten ja yritysten sähköinen asiointi kattaa vuoteen 2013 mennessä kaikki keskeiset palvelut. Tarkoituksena on luoda kansalaisten ja yritysten palveluille yhtenäiset asiakasrajapinnat eri tahojen tuottamiin julkisiin palveluihin. Tavoitteena on myös koko julkisen hallinnon tietojärjestelmien yhteentoimivuuden kehittäminen. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittäminen perustuu monelta osin valtion yhteisiin ratkaisuihin. Valtionhallinnossa on käynnissä monia kehittämishankkeita ja toimintoja, joilla luodaan edellytyksiä sähköiselle asioinnille ja sähköiselle hallinnolle, esimerkiksi: – Julkisen hallinnon tieto- ja viestintätekninen toiminto (JulkICT), – keskitetty IT-palvelutuotanto, – valtion kokonaisarkkitehtuurityö ja – tietohallintolaki. 3.3. Sähköinen asiointi maistraattien strategia-asiakirjassa 2012–2015 Maistraattien strategia-asiakirja 2012–2015 ohjaa sähköisen asioinnin strategian painopisteitä. Strategia-asiakirjan mukaan maistraatit tarjoavat asiakkaille laadukkaita ja yhdenmukaisia palveluja monikanavaisesti varmistaen samalla tietosuojan. Maistraattien palvelutuotannossa hyödynnetään enenevässä määrin sähköistä tuotantotapaa siten, että ajasta ja paikasta riippumattomien palveluiden määrä kasvaa. Maistraattien palvelutasoa parannetaan automatisoimalla sellaisia palveluprosesseja, jotka eivät edellytä viranomaisen harkintaa. Asiakaspalvelussa hyö- 15 dynnetään valtionhallinnon yhteisiä sähköisiä palvelukanavia sekä puhelinpalveluita. Maistraattien kokonaisarkkitehtuuria kehitetään valtionhallinnon kokonaisarkkitehtuurin mukaisesti. Sähköisen asioinnin kehittämisen ohella lisätään maistraattien osallistumista yhteispalveluun ja laajennetaan maistraattien palveluvalikoimaa yhteispalvelupisteissä ottaen huomioon maakuntien liittojen esittämät paikalliset palvelutarpeet. Samalla lisätään myös etäpalvelun hyödyntämistä maistraatin asiantuntijapalveluissa. Yksittäisten palveluprosessien osalta maistraattien strategia-asiakirjassa on asetettu tavoitteeksi muun muassa sähköisen tietopalvelun lisääminen, sähköisen asioinnin kehittäminen esimerkiksi nimiasioissa ja yleisen edunvalvonnan ja maistraattien välillä sekä yksityisten edunvalvojien mahdollisuus tilien sähköiseen toimittamiseen. Myös Apostille-todistuksen sähköistämismahdollisuudet (e-Apostille) selvitetään strategiakauden aikana. 3.4. Sähköisen asioinnin kehittämisen nykytilanne maistraateissa Maistraattien asiakkaille tarjottavista palveluista on täysin sähköistetty yksi palvelu: nimiasioiden sukunimenmuutoshakemus. Palvelu sisältää tunnistamisen, maksamisen ja päätöksen toimittamisen sähköisesti. Prosessiintegraatioita on toteutettu maistraattien asianhallintajärjestelmän ja maistraattien omien rekisterien sekä väestötietojärjestelmän välillä. Maistraatit tarjoavat asiakkailleen palveluita sähköisen ajanvarausjärjestelmän kautta. Lisäksi maistraatti tarjoaa omista rekistereistään sähköistä tietopalvelua. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittämisen haasteeksi on osoittautunut valtion yhteisten kehittämishankkeiden viivästyminen. Tästä johtuen keskitettyjä palveluja ei ole saatu riittävän tasoisina käyttöön maistraattien odottamassa aikataulussa. Näin ollen kaikkia aiemman sähköisen asioinnin strategian mukaisia tuottavuustavoitteita ei ole saavutettu. Maistraattien sähköisen asioinnin strategia vuosille 2009–2013 nojautui asianhallintajärjestelmän uudistamiseen. Valtion yhteisen asianhallintajärjestelmän uudistamisen haasteena on ollut paitsi valmistumisaikataulun viivästyminen myös tarvittavien toiminnallisuuksien puuttuminen. Tämä viivästyttää maistraattien palveluiden sähköistämistä. Maistraattien palveluiden sähköistämisellä tavoiteltavien tuottavuushyötyjen arvioidaan olevan kaikkien maistraattien osalta yhteensä useita kymmeniä henkilötyövuosia. Sähköisten palveluiden puuttuessa maistraatit joutuvat kattamaan vajeen jollakin tavalla, esimerkiksi lisäämällä henkilöiden työkuormaa, karsimalla palveluita ja/tai heikentämällä palveluiden laatua. 16 4. Maistraattien palvelut tuotetaan verkostona Käytännössä julkisen hallinnon palvelut tuotetaan usein prosesseissa, jotka ylittävät virastojen rajat. Kuitenkin organisaatioita johdetaan ja kehitetään edelleen pääasiassa virastoina ja funktioina eikä prosesseina. Tämä ristiriita tuottaa haasteita asiakasrajapintaan. Tilanne näkyy selvästi maistraateissa sekä joissain muissa julkisen hallinnon organisaatioissa. Osalle maistraatin palveluista on tyypillistä, että ohjaavat organisaatiot rakentavat itsenäisesti maistraattien käyttämiä tietojärjestelmiä. Tällä tavoin toteutetuissa tietojärjestelmissä ei ole aina otettu riittävästi huomioon maistraattien tarpeita. Esimerkiksi maistraattien virkailijat joutuvat edelleen joissakin palvelutilanteissa kahden yhteentoimimattoman tietojärjestelmän väliin, jossa tietoa haetaan yhdestä järjestelmästä ja tallennetaan manuaalisesti toiseen järjestelmään. Tällainen toiminta hankaloittaa maistraattien vaikuttavuus- ja tuloksellisuustavoitteiden saavuttamista. Tavoitteena on, että maistraattien tarpeet otetaan paremmin huomioon kehitettäessä maistraattien käyttämiä tietojärjestelmiä. 4.1. Sidosryhmät ja palvelut Maistraattien sähköiseen toimintaan vaikuttavat keskeisesti seuraavat sidosryhmät: – Kuluttajavirasto, – oikeusministeriö, – Patentti- ja rekisterihallitus ja – Väestörekisterikeskus. Maistraatit toimivat käytännössä sidosryhmiensä asiakasrajapintana. Toiminnan tavoitteiden kannalta on keskeistä ymmärtää, että edellytykset maistraattien hyvälle palvelulle sekä vaikuttavalle ja tulokselliselle toiminnalle rakentuvat pitkälti sidosryhmien sekä ohjaavien organisaatioiden kehittämispanostusten tuloksena. 4.2.Kuluttajavirasto Kuluttajaneuvontaa annetaan valtakunnallisena palveluna yhdeksässä maistraatissa. Vuoden 2012 alun toimialuejakouudistuksen jälkeen ainoastaan kahdessa, Helsingin ja Länsi-Uudenmaan, maistraatissa ei ole kuluttajaneuvontapalveluiden vastuualuetta. Kuluttajaneuvonta on asiakkaalle maksuton palvelu, jonka tavoitteena on kuluttajansuojan toteutuminen ja kuluttajan aseman turvaaminen. Kuluttajaneuvonta edistää osaltaan kuluttajamarkkinoiden toimivuutta. Kuluttajavirasto ohjaa kuluttajaneuvontaa yhteistyössä maistraattien kanssa. Kuluttajaneuvonnasta annetaan kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille tietoja ja neuvontaa kuluttajalle merkittävistä asioista ja kuluttajan oikeudellisesta asemasta. Neuvonnassa myös sovitellaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisiä ristiriitoja sekä osallistutaan kulutushyödykkeiden hintojen, laadun, markkinoinnin ja sopimusehtojen seurantaan. 17 Kuluttajaneuvonnan palvelukokonaisuuden muodostavat Kuluttajaviraston ylläpitämät kuluttajaneuvonnan verkkosivut, kuluttajaneuvonnan valtakunnallinen puhelinpalvelu sekä verkkosivujen kautta tapahtuva sähköinen asiointi. Asiakas voi myös asioida ajanvarauksella neuvonnan toimipisteissä. Vuonna 2011 kuluttajaneuvontaan tuli uusia tapauksia 90 631. Vuonna 2010 tapauksia oli 101 730. 4.2.1. Palveluiden kehittämisen tilanne Kuluttajaneuvonta siirtyi maistraattien tehtäväksi vuonna 2009. Maistraatteihin siirtynyt virkamäärä oli tuolloin 82 henkilötyövuotta. Vuoden 2011 alussa maistraateissa käytettiin tehtäväalueen hoitamiseen 72 henkilötyövuotta. Strategiakaudella palvelun kehittämisen tavoitteena on ollut palvelun saatavuuden parantaminen ja kaikille asiakkaille tasapuolinen ja tasalaatuinen palvelu. Asiakkaalle palvelu näyttäytyy yhtenä asiointipisteenä. Asiakkaat ohjataan ensisijaisesti Kuluttajaviraston ylläpitämään kuluttajaneuvonnan verkkopalveluun, joka on osa viraston kuluttajille suunnattua verkkosivustoa. Tarkoitus on, että asiakas saa verkkosivuilta mahdollisimman kattavasti tietoa ja toimintaohjeita kuluttajaoikeudellisen ongelmansa ratkaisemiseksi. Verkkosivujen kautta tulevat sähköiset yhteydenotot ja puhelimitse tulevat soitot kirjautuvat samaan tietojärjestelmään. Tietojärjestelmän raportointiominaisuuksia on kehitetty vuosina 2009–2011 edellisen maistraattien sähköisen asioinnin strategian mukaisesti. Kuluttajaneuvonnan valtakunnallinen puhelinneuvonta palvelee suomeksi ja ruotsiksi klo 9-15. Puhelimitse vastataan vuosittain noin 95 000 soittoon. Puhelinneuvonnan kysyntä on suurempaa kuin mihin pystytään vastaamaan. Osittain ongelmana on tekninen järjestelmä, joka ei mahdollista puhelujen jonotusta. Kuluttajille suunnatussa verkkopalvelussa on kuukausittain noin 70 000 käyntiä. Kuluttajaneuvonnan etusivu ja yhteystietosivu ovat palvelun käytetyintä sisältöä. Neuvontaan tulevista tapauksista puhelimitse tulee 88 prosenttia ja sähköisen yhteydenottolomakkeen kautta 11 prosenttia. Käyntiasiakkaita on 1 prosentti. Soittajista vain 56 prosenttia on reklamoinut myyjälle ennen kuluttajaneuvontaan tekemäänsä yhteydenottoa. Sähköisen yhteydenoton täyttäjistä 84 prosenttia on ollut yhteydessä myyjään. Puhelinneuvontaan tulevista tapauksista 80 prosentissa asiakas saa avun heti. 20 prosenttia tapauksista otetaan selvittelyyn tai sovitteluun. Tällaiset tapaukset vievät 80 prosenttia työajasta. Kuluttajaneuvonnassa neuvotaan muitakin kuin kuluttajia. Asiakkaista 5,5 prosenttia on elinkeinonharjoittajia. Kaikista kuluttajaneuvontaan tulevista asioista toimivaltaan kuulumattomia on 7 prosenttia. 2,4 prosenttia kuluttaja-asiakkaiden asioista koskee ulkomaisia yrityksiä. Kuluttajaneuvontapalvelun palvelumallia on kehitetty Kuluttajaviraston ja maistraattien yhteistyöllä. Yhtenäisiin toimintakäytäntöihin ohjataan valtakunnallisen kuluttajaneuvonnan toimintaohjeilla ja yhtenäisiä käytäntöjä ja neuvontatoiminnan laatua edistetään vuosittaisella koulutuksella. Kuluttajaoikeusneuvojien käytössä on myös oma ekstranet-palvelu tiedonvälitykseen ja keskusteluun. 4.2.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset Maistraattien kuluttajaneuvontatoimintaa kehitetään siten, että kuluttajaneuvontapalvelua on riittävästi ja tasapuolisesti asiakkaiden saatavilla koko maassa ja että valtakunnallinen palvelumalli toimii yhtenäisesti ja laaduk- 18 kaasti. Kuluttajaneuvonnan kysyntä on jatkuvasti suurempaa kuin mihin palvelulla pystytään vastaamaan. Tähän haasteeseen vastataan monikanavaisilla palveluilla. Kuluttajaneuvonnan palvelukokonaisuuteen kuuluvat Kuluttajaviraston ylläpitämät verkkosivut, valtakunnallinen puhelinpalvelu, sähköinen asiointi verkkosivujen kautta sekä käyntiasiointi ajanvarauksella (erityisryhmät). Palvelun tavoitettavuutta ja asiakasvirtojen hallintaa parannetaan contact center -järjestelmän jonotus- ja palveluvalikkomahdollisuuksilla. Kuluttajaneuvonnan tehokkuutta vahvistetaan erikoistumisen kautta. Erikoistuminen tuo lisäarvoa valtakunnalliseen palveluun ja tehostaa toimintaa asiakkaiden ja neuvontaprosessin sidosryhmien näkökulmasta. Tämä vaatii erikoistumista tukevan puhelintekniikan, joka mahdollistaa asiakkaiden ohjaamisen neuvojien osaamisprofiilin mukaan. Käyntiasiointitarpeeseen vastataan jatkossa yhä useammin myös etäpalvelun avulla, kun tämän asiointikanavan käyttö maistraattien osalta laajenee SADe-ohjelman etäpalvelut -hankkeen myötä. 4.2.3. Kehittämissuunnitelma 2012–2015 vaikutustavoitteineen Kuluttajaneuvonnan tehokas toiminta hyödyttää neuvonnan asiakkaiden lisäksi kaikkia kuluttajahallinnon toimijoita. Kuluttajahallinnon tietopankki -hankkeen ydinajatuksena on mahdollistaa parempi tiedonkulku kuluttajahallinnon eri toimijoiden kesken ja tehostaa näiden toimijoiden välistä yhteistyötä. Hankkeessa kehitetään kuluttajahallinnolle yhteinen tietojärjestelmä, joka ohjaa asiakasvirtoja ja asiankäsittelyprosesseja sähköisesti perustuen asiakassegmentteihin ja muuhun tietosisältöön. Järjestelmään ohjataan sekä kuluttajaneuvontaan että Kuluttajavirastoon tulevat yhteydenotot. Kuluttajaneuvonnan toiminnanohjaus paranee, asiakkaalle kerrottava tieto yhdenmukaistuu ja käsittelyprosessien sähköistäminen mahdollistaa tietojen paremman raportoinnin ja hyödyntämisen. Myös neuvontaprosessia on muokattava muutoksia vastaavasti. Hankkeen tavoitteena on liittää verkkopalvelu, asianhallintajärjestelmä ja valtakunnallinen puhelinpalvelu yhteen. Asiakkaalle tietojärjestelmä näkyy e-neuvojapalveluna, jossa hyödynnetään dynaamista lomaketta ja päätöspuumalleja. Niiden avulla asiakas saa vastauksen kysymykseensä. Tavoitteena on siirtää e-neuvojalle kolmasosa kuluttajaneuvontaan puhelimitse tehdyistä ensiyhteydenotoista. Ensiyhteydenottoja tehdään nykyisin vuodessa yhteensä noin 80 000. Tietopankki hanke edellyttää, että maistraateilla on käytössä yhteinen contact center -järjestelmä. Hankkeessa on tarkoituksenmukaista tehdä yhteistyötä oikeusministeriön kanssa sen kehittäessä kuluttajariitalautakunnan sähköistä asiointia. Tavoitteena on että kuluttajaoikeusneuvojan asiasta kirjaamat tiedot ovat suoraan kuluttajariitalautakunnan käytössä valitusta käsiteltäessä. Hankkeelle on myönnetty tuottavuusrahaa työ- ja elinkeinoministeriöltä. Hanke on aloitettu ja tavoitteena on tietopankin automatiikan käyttöönotto vuonna 2014. 4.3. Oikeusministeriö Oikeusministeriöllä ja sen hallinnonalalla toimivilla virastoilla on useita erilaisia liittymiä maistraattien toimintaan. Holhoustoimen osalta oikeusministeriölle kuuluu holhoustoimilain mukaan holhoustoimen sisällöllinen kehittäminen. Lisäksi oikeusministeriön hallinnonalalle kuuluvien oikeusaputoimistojen tehtävänä on ollut vuodesta 2009 lukien yleisen edunvalvonnan järjestäminen. Käräjäoikeudet puolestaan antavat edunvalvontamääräyksiä, joista niiden tulee ilmoittaa lain mukaan maistraatille. 19 Kuluttaja-asioiden osalta oikeusministeriön hallinnonalalle kuuluu kuluttajariitalautakunnan toiminnan kehittäminen ja tulosohjaus. Kuluttajariitalautakunnan tehtävänä on muun ohella oikeudellisen neuvonnan ja muun opastuksen antaminen kuluttajaneuvojille lautakunnan toimivaltaan kuuluvissa asioissa. Lisäksi oikeusministeriön tehtäviin kuuluu useiden maistraattien toimintaan vaikuttavien lakien kuten henkilö-, perhe- ja perintöoikeudellisten sekä julkista notaaria koskevien lakien valmistelu. 4.3.1. Palveluiden kehittämisen tilanne Oikeusaputoimistot ovat ottaneet vuoden 2011 aikana käyttöön yleisen edunvalvonnan valtakunnallisen asianhallintajärjestelmän (Edvard). Tämä mahdollistaa sen, että yleiset edunvalvojat voivat toimittaa holhousasioihin liittyvät asiakirjat sähköisesti maistraatin asianhallintajärjestelmään siten, että ne kirjautuvat liitteineen automaattisesti asianhallintajärjestelmään saapuneiksi ja vireille. Maistraattien asianhallintajärjestelmän kehittämisen viivästymisestä johtuen tätä ei ole vielä voitu toteuttaa. Lisäksi vuoden 2012 aikana otetaan käyttöön yleisen edunvalvonnan raportointijärjestelmä. Käräjäoikeuksien ja maistraattien välisen sähköisen asioinnin kehittämisen tarkoituksena on siirtää holhousasioihin liittyvät asiakirjat automaattisesti tuomioistuimien ja maistraattien välillä. Selvitystyö maistraattien ja käräjäoikeuksien välisen sähköisen asioinnin kehittämiseksi on aloitettu vuonna 2011. 4.3.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset Maistraattien strategiassa vuosille 2012–2015 holhoustoimen tavoitteeksi on asetettu oikein kohdentuneet ja laadukkaat holhoustoimen palvelut. Sähköisen asioinnin osalta tavoitteena on yleisen edunvalvonnan ja maistraattien välisen sähköisen asioinnin käyttöön ottaminen sekä yksityisille edunvalvojille tarjottava mahdollisuus toimittaa tilit sähköisesti maistraattiin. Todistajapalveluiden osalta tavoitteeksi on asetettu sen selvittäminen, voidaanko e-Apostille ottaa käyttöön Suomessa. e-Apostillen avulla Apostille-todistus annetaan sähköisenä ja/tai tallennetaan sähköiseen rekisteriin, josta kuka tahansa voi varmistaa, että todistus on annettu. Haagin konferenssi on asettanut tavoitteeksi, että suurin osa sen jäsenmaista ottaisi käyttöön e-Apostillen. 4.3.3. Kehittämissuunnitelma 2012–2015 vaikutustavoitteineen Yleisen edunvalvonnan ja maistraattien välisen sähköisen asioinnin tavoitteena on, että muun muassa omaisuusluettelot, vuositilit ja lupa-asiat voidaan hoitaa sähköisesti. Nykyisin yleiset edunvalvojat toimittavat lupahakemukset sekä päämiesten vuosi- ja päätöstilit maistraattiin postitse. Maistraatti antaa päätöksensä ja tekee huomautukset tileihin manuaalisesti ja toimittaa vastaukset yleisille edunvalvojille postitse. Yleisessä edunvalvonnassa on runsaat 30 000 päämiestä. Yleisen edunvalvojan ja maistraattien välinen sähköinen asiointi mahdollistaa muun muassa työn keskittämisen maistraattien sisällä ja valtakunnallisesti. Hankkeen aikataulu on yhteydessä maistraattien asianhallintajärjestelmän kehittämiseen. Hanke toteutetaan yhteistyössä oikeusministeriön ja maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa. 20 Myös yksityiset edunvalvojat toimittavat tilit vuosittain postitse maistraatteihin tarkastettavaksi ja maistraatti suorittaa tarkastamisen manuaalisesti. Tarkastettavien tilien määrä on vuosittain noin 20 000-30 000 tiliä. Maistraattien tavoitteena on luoda myös sähköinen palvelu, jolla yksityiset edunvalvojat voivat toimittaa tilit maistraattiin. Näin voidaan säästää tilintarkastukseen käytettäviä voimavaroja. Käräjäoikeuteen tulevista edunvalvontahakemuksista valtaosa tulee maistraateista, jotka toimittavat hakemuksen liitteineen postitse käräjäoikeuteen. Käräjäoikeus ilmoittaa edunvalvontaa koskevista ratkaisuistaan maistraatille postitse tai faxilla, minkä jälkeen maistraatti kirjaa edunvalvonnan omaan asianhallintajärjestelmäänsä. Tuomioistuimien tekemiä edunvalvontaa koskevia ratkaisuja on vuonna 2010 ollut noin 5 300 kappaletta. Tavoitteena on, että maistraatti voi tehdä edunvalvontahakemuksen käräjäoikeudelle sähköisesti ja että käräjäoikeus voi tehdä ilmoituksen edunvalvontaa koskevasta ratkaisustaan maistraatille sähköisesti. Oikeusministeriössä on vireillä aineistopankkihanke (AIPA), jolla luodaan syyttäjille, käräjäoikeuksille, hovioikeuksille ja korkeimmalle oikeudelle yhteiskäyttöinen järjestelmäpalvelu. Tämä tulee korvaamaan tulevaisuudessa tuomioistuinten käytössä olevan Tuomas-asianhallintajärjestelmän. Kuluttajariitalautakuntaan asiakas lähettää valituksensa käsiteltäväksi tavallisella kirjeellä tai sähköpostilla. Noin puolessa tapauksista asiakas käyttää kuluttajariitalautakunnan verkkosivuilla olevaa tulostettavaa valituslomaketta. Lomakkeet eivät ole sähköisesti lähetettäviä. Kuluttajariitalautakuntaan tulee vuosittain noin 4 500 valitusta. Karkeasti arvioiden noin puolet valituksista tulee kuluttajaneuvonnan kautta, sillä kuluttajaoikeusneuvojat ohjaavat kuluttajariitalautakuntaan kuluttajaneuvontaan tulevista tapauksista noin 2,5 prosenttia. Kuluttajaneuvontaan tulee vuosittain n. 100 000 tapausta. Seurantaa siitä, vievätkö asiakkaat asiansa kuluttajariitalautakuntaan, ei ole. Kuluttajariitalautakunnalle on tarkoitus luoda sähköisen asioinnin järjestelmä, jolla kuluttaja saattaa asiansa vireille sähköisesti kuluttajariitalautakunnassa. Hanketta on tarkoituksenmukaista viedä eteenpäin yhdessä kuluttajahallinnon tietojärjestelmä hankkeen kanssa. Kuluttajariitalautakunnan tavoitteena on, että asiakas ottaisi ensin yhteyttä kuluttajaneuvontaan, jossa riitaa voidaan sovitella. Tavoitteena on että kuluttajaoikeusneuvojan asiasta kirjaamat tiedot ovat suoraan kuluttajariitalautakunnan käytössä valitusta käsiteltäessä. 4.4. Patentti- ja rekisterihallitus Maistraatit toimivat kauppa- ja yhdistysrekisterin paikallisviranomaisina. Ne ottavat vastaan molempia rekisterejä koskevia ilmoituksia sekä käsittelevät kaikki asunto-osakeyhtiöiden perustamisilmoitukset sekä valtaosan muutosilmoituksista. Maistraatit tarjoavat lisäksi tietopalvelua kaupparekisterin tietosisällöstä ja antavat erilaisia todistuksia ja otteita. 4.4.1. Palveluiden kehittämisen tilanne Yritys- ja yhteisötietojärjestelmiä ollaan uudistamassa Patentti- ja rekisterihallituksessa käynnissä olevan Novushankkeen yhteydessä. Hanke toteutetaan vaiheittain ja sen aikana uudistetaan sekä operatiiviset käsittelyjärjestelmät että tietopalvelujärjestelmä. Novus-hankkeen yhteydessä otettiin loppuvuodesta 2010 käyttöön uusi tietopalvelujärjestelmä, Virre. Sen kautta asiakas pystyy netin kautta itsepalveluna saamaan kauppa-, säätiö- ja yrityskiinnitysrekisterin tietoja. Asi- 21 akas voi katsella yritysten tietoja, saada sähköisiä otteita ja todistuksia sekä seurata asioiden käsittelyvaiheita. Virren kautta voi myös saada erilaisia poimintoja ja tilastoja tai tilata hälytyspalvelun. Hälytyspalvelu ilmoittaa automaattisesti sähköpostilla, jos seurattavan yrityksen tiedoissa tapahtuu muutos. Järjestelmän kautta voi myös tutkia yritysten tilinpäätöstietoja. Tulevaisuudessa asiakas saa järjestelmän kautta nähtäväkseen myös yritysten tekemien ilmoitusten lomakkeet ja niiden liitteet. Uusi tietopalvelujärjestelmä edesauttaa rekisteritietojen entistä laajempaa käyttöä, esimerkiksi suoraan sovellus-sovellus yhteyksiä käyttämällä. Samalla se vähentää tietopalveluun liittyviä tiedusteluja ja asiakaskäyntejä maistraateissa. Patentti- ja rekisterihallitus on rakentamassa yhdessä Verohallinnon kanssa myös yritys- ja yhteisötietojärjestelmän (YTJ) sähköistä asiointia. Sähköiseen asiointiin siirrytään vaiheittain. Asiointipalvelun yleinen runko ja ensimmäinen palvelu, osoite- ja yhteystietojen ilmoittaminen, otettiin tuotantokäyttöön vuoden 2009 lopulla. Tällä hetkellä noin 55 prosenttia osoiteilmoituksista tulee sähköisesti eikä niiden käsittely vaadi henkilötyötä. YTJ:n sähköinen asiointipalvelu on interaktiivinen järjestelmä, jossa ilmoittamisen tueksi haetaan tietoja molempien viranomaisten perusjärjestelmistä ja ilmoitetut tiedot tarkistetaan mahdollisimman hyvin. Sähköinen asiointi vähentää asiakkaan tekemien huolimattomuusvirheiden määrää. 4.4.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset Maistraattien strategisena tavoitteena on kehittää erityisesti asunto-osakeyhtiötietojen rekisterikäytäntöjen yhdenmukaisuutta. Tämän saavuttamiseksi sähköisen asioinnin kehitystä jatketaan suunnitelmien mukaisesti ja samalla toteutetaan perustietojärjestelmien uudistaminen. 4.4.3. Kehittämissuunnitelma 2012–2015 vaikutustavoitteineen Ilmoitusten operatiivista käsittelyjärjestelmää rakennetaan parhaillaan Novus-hankkeen yhteydessä. Se tullaan ottamaan tuotantokäyttöön vuoden 2013 aikana. Uusi käsittelyjärjestelmä mahdollistaa siirtymisen ilmoitusten paperittomaan käsittelyyn. Kaikki paperilla tulevat ilmoitukset ja niiden liitteet muutetaan sähköiseen muotoon niiden saapuessa ja tallennetaan sähköiseen arkistoon tarvittavine metatietoineen. Tällöin ne ovat kaikkien käyttäjien hyödynnettävissä. Asianhallinta mahdollistaa yksittäisten ilmoitusten tai tietyntyyppisten ilmoitusten joustavan siirtämisen eri työjonojen välillä. Järjestelmä valvoo, etteivät yksittäiset ilmoitukset jää käsittelemättä. Uusi käsittelyjärjestelmä mahdollistaa sähköisesti tehtyjen ilmoitusten korkean automaatioasteen. Osa sähköisesti tehdyistä ilmoituksista, kuten osa edustamiseen liittyvistä ilmoituksista, käsitellään täysin automaattisesti. Järjestelmäkehityksen yhteydessä myös toiminnalliset prosessit on käyty läpi ja tehty niihin tarvittavia muutoksia. Uuden operatiivisen käsittelyjärjestelmän käyttöönotto tulee tehostamaan maistraattien työtä. Vuoden 2012 lopulla otetaan käyttöön osakeyhtiön ohjattu sähköinen perustaminen. Palvelun avulla on mahdollista tehdä osakeyhtiön perustamisilmoitus ja luoda kaikki tarvittavat dokumentit täysin sähköisesti. Tämän jälkeen toteutetaan sähköinen asiointi yksityisen elinkeinonharjoittajan ilmoittamisessa. Se mahdollistaa sähköiset perustamis-, muutos- ja lakkaamisilmoitukset sekä kaupparekisteriin että Verohallinnon rekistereihin. Seuraavissa vaiheissa sähköistetään eri toimielimien henkilömuutosten ilmoittaminen, asiakkaan omiin liiteasiakirjoihin perustuva yhtiön perustaminen sekä asunto-osakeyhtiön perustaminen. Sähköisen asioinnin kehittämisessä on otettu huomioon SADe-ohjelman tavoitteet sekä eri ilmoitustyyppien volyymit. 22 Järjestelmän käyttöönoton jälkeen kaikki sähköisen asiointipalvelun kautta tulevat ilmoitukset ovat yritys- ja yhteisölain mukaisesti oikeiden henkilöiden allekirjoittamia, niistä on maksettu käsittelymaksu, ilmoitus ja sen asiakirjat ovat metatietoineen sähköisessä arkistossa, ilmoitus on vireillä kaupparekisterijärjestelmässä ja sen tiedot ovat valmiiksi tallennettu operatiiviseen käsittelyjärjestelmään. Tämä mahdollistaa automaattisen ilmoitusten käsittelyn. Sähköisen asioinnin käyttöönotto pienentää maistraatteihin jätettävien ilmoitusten määrää ja vähentää manuaalisesti tehtävän työn tarvetta sekä rekisteriin automaattisesti menevien että virkailijatyötä vaativien ilmoitusten osalta. Esimerkiksi tarve ilmoitusten kirjaamiseen ja tietojen siirtoon lomakkeelta järjestelmään vähenee. Samoin asiakkaan tekemien ilmoittamiseen liittyvien virheiden määrä vähenee. 4.5.Väestörekisterikeskus Maistraatit ylläpitävät yhdessä Väestörekisterikeskuksen (VRK) kanssa valtakunnallista perusrekisteriä, väestötietojärjestelmää (VTJ), joka sisältää tietoja henkilöistä, rakennuksista, huoneistoista ja kiinteistöistä. VRK vastaa järjestelmän teknisestä kehittämisestä ja maistraatit tietojen ylläpidosta. Tietoja ylläpitävät myös useat julkishallinnon viranomaiset, jotka ilmoittavat väestötietojen muutoksia lomakkeilla maistraatteihin tai sähköisellä ilmoitusliikenteellä suoraan VTJ:än. Sähköisen ilmoitusliikenteen asiakkaita ovat kunnat, seurakunnat, käräjäoikeudet, Maahanmuuttovirasto ja sairaalat. VTJ:än rekisteröitiin vuonna 2010 yli 1,5 miljoonaa henkilötietojen ylläpitotapahtumaa. Rakennustietojen muutoksia rekisteröitiin lähes 900 000 ja kiinteistötietojen muutoksia yli 500 000 tapahtumaa. Henkilötietojen ylläpidosta sähköisen ilmoitusliikenteen osuus oli noin 46 prosenttia, kiinteistötiedoista noin 73 prosenttia ja rakennustiedoista noin 34 prosenttia. Henkilötietojen osalta järjestelmään tallennettiin eniten kansalaisten muuttoilmoituksia, joita rekisteröitiin noin 660 000 tapahtumaa. Näistä 52 prosenttia ilmoitettiin Internetissä kansalaisen itsepalveluna, 23 prosenttia automaattisesti järjestelmään skannattuina lomakkeina, 14 prosenttia puhelinmuuttoilmoituksella ja 11 prosenttia lomakkeilta manuaalisesti tallennettuina ilmoituksina. VTJ:n tietojen ylläpidon lisäksi maistraateilla on VTJ:n tietopalveluihin liittyviä tehtäviä, kuten sukuselvitykset sekä VTJ:än ja vanhoihin väestökirja-asiakirjoihin perustuvat otteet ja todistukset, joita annettiin maistraateissa vuonna 2010 lähes 200 000 kappaletta. Maistraatit voivat tarjota VTJ:n massamuotoista tietopalvelua viranomaisille ja yksityiselle sektorille VTJ:n Poiju -poimintapalvelusovelluksella. Maistraattien tuottaman VTJ:n julkisoikeudellisen tietopalvelun volyymi ja palveluun käytetyn henkilöstön määrä ovat pysyneet ennallaan. Liiketaloudellisten suoritteiden määrät ovat lisääntyneet, vaikka niiden tuottamiseen käytetyn henkilöstön määrä on pienentynyt. Nämä muutokset ovat parantaneet maistraattien liiketaloudellisten palveluiden tuottavuutta ja taloudellisuutta. VTJ:n tulosalueelle tilastoitu maistraattien henkilötyövuosimäärä on laskenut 11 henkilötyövuotta vuodesta 2009 vuoteen 2010. Maistraattien henkilöstömäärä VTJ:n tulosalueella on edelleen laskussa. VRK:n tavoitteena on kehittää VTJ:n ylläpito- ja tietopalvelusovelluksia siten, että maistraattien tuottavuus paranee prosessien virtaviivaistuessa ja että VTJ:n tulosalueella tehtävä työ voidaan jatkossa tehdä entistä pienemmin henkilöresurssein. Maistraattien tuottavuuden parantamisessa keskeisessä asemassa on VTJ:n ilmoitusliikenteen kehittäminen siten, että tiedot rekisteröityvät niiden syntylähteeltä ilman maistraattien tarvetta tietojen manuaaliseen tallentamiseen. VTJ:n tietopalveluiden osalta tavoitteena on edistää asiakkaiden itsepalvelua suoraan VTJ:stä ilman, että tie- 23 topalvelussa ja aineistojen käsittelyssä tarvitaan maistraattien työtä. Yhtenä pidemmän aikavälin tavoitteena on ollut maistraattien perhelehtien ja muiden vanhojen siviilirekisterikirjojen digitointi sekä niihin liittyvän tietopalvelujärjestelmän toteuttaminen, jotta maistraatit voivat tehostaa ja keskittää vanhojen väestökirja-asiakirjojen käsittelyä. VRK ja maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö ovat saaneet valtion tuottavuusrahaa hankkeen toimeenpanoa varten. 4.5.1. Palveluiden kehittämisen tilanne VRK:n tavoitteet maistraattien edelliselle sähköisen asioinnin strategiakaudelle 2009–2013 olivat: VTJ:n sähköisen ilmoitusliikenteen kehittäminen VRK on myöntänyt vuosien 2009–2011 aikana uusia lupia yli 30 kunnalle huoltosopimusten välittämiseksi sähköisellä ilmoitusliikenteellä lastenvalvojilta VTJ:än. Kuolintietojen ilmoitusliikenteen uusia lupia on myönnetty neljälle terveydenhuollon toimintayksikölle, jotka toimivat kahdeksan eri kunnan alueella. Syntymäilmoitusten ilmoittamiseen on toteutettu ylläpitorajapinta, jonka välityksellä sairaalat voivat jatkossa saada lapselle henkilötunnuksen reaaliaikaisesti nykyisen erämuotoisen ilmoitusliikenteen noin yhden päivän viipeen sijaan. Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri HUS ottaa rajapinnan käyttöön keväällä 2012. Rakennustietojen sähköiseen ilmoitusliikenteeseen on saatu mukaan jo 90 prosenttia Suomen kunnista. Edellisessä sähköisen asioinnin strategiassa tavoitteeksi oli asetettu 87 prosenttia vuoteen 2010 mennessä. Rakennustietojen erämuotoisesta ilmoitusliikenteestä aiheutuvien virhelistojen käsittely ei ole vähentynyt niin merkittävästi maistraateissa, että tavoitteeksi asetettuun virhelistoista luopumiseen olisi mahdollista päästä vuoteen 2013 mennessä. VRK:n käynnistämä VTJ:n rakennus- ja kiinteistötietojen käsittelyn uudistamishanke (RaKi) tulee parantamaan edellytyksiä virhelistoista luopumiselle vuosien 2015–2020 aikana. Rakennustietojen käsittelyä on kuitenkin kevennetty huomattavasti mahdollistamalla VTJ:n ylläpitosovelluksessa kiinteistöjen omistajien kopiointi rakennuksen omistajiksi, mikä on vähentänyt merkittävästi maistraateilta tarvittavaa työpanosta. Kiinteistötietojen virhelistojen välittäminen maistraatteihin on sähköistetty. Lisäksi VTJ:n kiinteistötietojen käsittelyn eräajoihin on tehty merkittäviä parannuksia, joiden myötä maistraateille käsiteltäväksi välitettävien virhelistojen määrä on pudonnut vain muutamaan tapahtumaan kuukaudessa. Virheiden määrän vähenemisen seurauksena virhetapausten käsittely on helpottunut ja nopeutunut maistraateissa. Ilmoitusliikenteen kehittäminen on keskeisessä asemassa VTJ:n laadun parantamiseksi. Tiedon rekisteröinti sähköisesti suoraan sen syntylähteeltä on paras tapa varmistaa tietojen oikeellisuutta ja ajantasaisuutta. VTJ:n ylläpidon automatisointi VTJ:n ylläpidon automatisoinnin tavoitteeksi asetettiin, että Internetin välityksellä tulevien VTJ-tietojen muutosten, kuten nimenmuutosilmoitusten, uskontokunnasta eroamisten, tietojen luovutusta koskevien kieltojen ilmoitusten ja muuttoilmoitusten, osalta manuaalinen työ vähenee maistraateissa. VRK on ajoittanut edellä mainittujen ylläpitotapahtumien sähköistämisen vuoteen 2013 mennessä, joten strategiakaudelle asetettuun tavoitteeseen on edelleen mahdollista päästä. 24 VRK on panostanut VTJ:n ylläpidon automatisointiin kehittämällä muun muassa Maahanmuuttoviraston ulkomaalaisasiain sähköisen asiankäsittelyjärjestelmän (UMA) sekä seurakuntien Kirjuri-järjestelmän ja VTJ:n väliseen tiedonvaihtoon reaaliaikaisia ylläpitorajapintoja. Reaaliaikaisen ilmoitusliikenteen tavoitteena on mahdollistaa tietojen rekisteröinti suoraan niiden syntylähteeltä ja samalla varmistaa, että virheellisesti ilmoitetut tiedot eivät päädy eräajomenettelyjen tapaan maistraattien virhelistakäsittelyyn. Rakennustietojen ylläpidon osalta VRK on panostanut tuottavuusrahoituksen varmistamiseen vuonna 2011 käynnistyneelle RaKi-hankkeelle, jossa uudistetaan VTJ:n rakennus- ja kiinteistötietojen käsittelyä. Uudistus tuottaa maistraateille merkittäviä tuottavuussäästöjä. VTJ:n tietopalvelun kehittäminen VTJ:n tietopalvelun kehittämisen tavoitteeksi asetettiin, että VTJ:n tietopalveluasiakkaat voivat itse toteuttaa pienimuotoisia poimintoja suoraan VTJ:stä ja että maistraatit saavat tehokkaampia välineitä tuottaa asiakkaan tilaamaa tietopalvelua. VRK on kehittänyt ja laajentanut VTJ:n Poiju -poimintapalvelua asiakkaiden ja maistraattien tarpeisiin jatkuvana kehitystyönä koko strategiakauden ajan. Poiju -palvelun laajennettua käyttöä on pilotoitu onnistuneesti uusien asiakkaiden kanssa. Osa maistraateista on luopunut poimintapalveluiden tuottamisesta resurssisyistä, joten asiakkaiden itsepalvelun lisääminen on jatkossakin tärkeää. VRK:n toimenpiteisiin oli kirjattu myös tavoite julkaista Internetissä sähköinen osoitepalvelu, josta asiakkaat voivat hakea henkilöiden osoitetietoja ilman tarvetta maistraattien manuaalityölle. Uusittu osoitepalvelu julkaistiin helmikuussa 2010, jonka jälkeen Internetissä tarjottava osoitepalvelu ei ole enää edellyttänyt maistraattien manuaalityötä. Muuttoilmoituspalvelun kehittäminen Edellisessä sähköisen asioinnin strategiassa muuttoilmoituspalvelun Internet- ja puhelinpalvelun osuudeksi kaikista muuttoilmoituksista asetettiin 70 prosenttia vuoteen 2010 mennessä. Toteuma 2010 lopussa oli 66 prosenttia. Muuttoilmoituslomakkeiden skannausmenettelyn avulla on jo kuitenkin päästy tilanteeseen, jossa maistraatit joutuvat tallentamaan lomakkeilta enää 11 prosenttia kaikista muuttoilmoitustapahtumista. Internetin kautta saatavien muuttoilmoitusten osuus on edelleen ollut kasvussa, joten Internet- ja puhelinmuuttojen osuus vuoden 2011 loppuun mennessä tulee olemaan jo noin 68 prosenttia. Puhelinmuuttojen osuus on ollut edelleen laskussa, minkä johdosta on jopa harkittu muuttoilmoituspuhelimesta luopumista lähivuosina. Perhelehtien ja muiden vanhojen siviilirekisterikirjojen digitointi ja sähköinen tietopalvelu VRK sai varmistettua hankkeelle rahoituksen hallituksen talousarvioesitykseen 2012. Tässä yhteydessä maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikölle osoitettiin yhteensä 3,5 miljoonan euron tuottavuusrahoitus hankkeen toimeenpanoa varten. Hankkeen toteutusvaihe on käynnistetty maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön asettamispäätöksellä 1.10.2011. 25 4.5.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset Maistraattien tavoitteena on uudistaa palvelutuotannon organisointia lisäämällä maistraattien erikoistuimista esimerkiksi muutto- ja nimiasioiden sekä kansainvälisten asioiden ja ulkomaalaisten tietojen rekisteröinnissä. Tavoitteena on myös keskittää perhelehtien ja muiden vanhojen siviilirekisterikirjojen käsittelyä. Palvelutoiminnan keskittämisellä ja maistraattien erikoistumisella saadaan aikaan palveluvolyymiin perustuvaa tehokkuutta samoin kuin varmistetaan osaamisen jatkuvuutta palvelukohtaisesti erikoistuneissa maistraateissa. VRK pyrkii kehittämään VTJ:n palveluita siten, että järjestelmä tukee maistraattien erikoistumisen tavoitteita. Maistraattien tarpeena on päästä eroon VTJ:n rakennus- ja kiinteistötietojen manuaalisesta käsittelystä. Tavoitteena on, että rakennustietojen ylläpito tapahtuisi suoraan kuntien rakennusvalvonnan järjestelmistä ja että rakennusten omistajatietojen muutokset voitaisiin rekisteröidä suoraan Maanmittauslaitoksen järjestelmistä saatavien kiinteistön omistajatietojen muutosten perusteella. Ulkomaalaisten määrän kasvu ja kansainvälistyminen vaativat maistraateilta yhä enemmän asiantuntemusta ja työtä. Maistraattien lisääntyvien ja syvempää asiantuntemusta vaativien tehtävien sekä niukkenevien resurssien seurauksena tietohuoltopalveluihin kuuluvaa tietojen ylläpitoa on tarvetta automatisoida niiltä osin, kun tietojen ylläpitoon ei tarvita maistraatin harkintaa ja asiakas voi itse toimittaa tietojenkäsittelyn avulla tiedon rekisteriin. Esimerkiksi sähköpostitse tulevat uskontokunnasta eroamiset ovat työllistäneet viime vuosina maistraatteja enenevässä määrin. Maistraattien tarpeena on automatisoida palvelua siten, että asiakas voi tehdä ilmoituksen tunnistamista edellyttävän sähköisen palvelun kautta. Suomeen tilapäisesti muuttavien ulkomaalaisten ja niiden henkilöiden, jotka tarvitsevat jostain muusta syystä henkilötunnuksen, määrä kasvaa voimakkaasti. Harmaan talouden torjuntaan liittyen on vahvistettu laki veronumerorekisteristä (1231/2011). Laissa on säännökset Verohallinnon ylläpitämästä veronumerorekisteristä ja yleisen tietoverkon avulla käytettävästä palvelusta, josta jokainen voi tarkistaa, onko palvelun käyttäjän yksilöimä henkilö ja veronumero merkitty veronumerorekisteriin. Verohallinnolle tulee maistraattien lisäksi rinnakkainen toimivalta rekisteröidä VTJ:än Suomessa tilapäisesti oleskelevien henkilöiden tietoja. Laki tuli voimaan joulukuussa 2011 ja järjestelmän on tarkoitus olla käytössä syksyllä 2012. Lain voimaantulo edellyttää VTJ:ltä valmiuksia vastaanottaa henkilöiden rekisteröintitapahtumia Verohallinnon järjestelmistä reaaliaikaisin rajapinnoin. Kasvava tarve ulkomaalaisten tietojen rekisteröinnille edellyttää myös Unicode-merkistön käyttöönottoa VTJ:ssä, jotta ulkomaalaisten nimet voidaan jatkossa tallentaa järjestelmään alkuperäisellä kirjoitusasullaan. Suomen kansalaisten oikeusturvan toteutumiseksi VTJ:ssä on otettava käyttöön uusi kielikoodisto. Siinä henkilön viralliseksi äidinkieleksi voidaan rekisteröidä myös inarinsaame, kolttasaame ja pohjoissaame. 4.5.3. Kehittämissuunnitelma 2012–2015 vaikutustavoitteineen VTJ:n ylläpitoa automatisoidaan niiltä osin, kun asiakas voi korvata maistraatissa tehtävän tallennustyön. Kansalaisen itse ilmoitettavien henkilötietojen ylläpitoa automatisoidaan vaiheittain vuosien 2012–2013 aikana. Tavoitteena on, että esimerkiksi ilmoitus uskontokunnasta eroamisesta ja tietojenluovutuskiellot sekä äidinkieli, asiointikieli ja ammatti voidaan viedä järjestelmään automaattisesti suoraan Internetissä julkaistavasta Omien tietojen tarkastus -palvelusta ilman maistraattien manuaalista käsittelyä. 26 Maistraattien tavoitteena on niiltä osin kuin kansalaisten ilmoittamien tietojen rekisteröinti VTJ:än edellyttää maistraattien käsittelyä, toteuttaa VTJ:än reaaliaikaiset ylläpitorajapinnat tietojen tallentamiseksi suoraan maistraateissa käyttöönotettavasta asianhallintajärjestelmästä. VRK selvittää laajuutta, miltä osin maistraattien asianhallintajärjestelmän on mahdollista toimia VTJ-tietojen ylläpitojärjestelmänä. VRK ja maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö ovat sopineet, että maistraattien tulevan asianhallintajärjestelmän ja VTJ:n välille toteutetaan vastaavat integraatiot kuin maistraattien nykyiseen asiankäsittelyjärjestelmään on toteutettu. Lisäksi tavoitteena on laajentaa asianhallintajärjestelmän ja VTJ:n välistä integraatiota asteittain uusiin ylläpitotapahtumiin aloittaen niistä tietojen rekisteröintitapahtumista, joissa asiakasvolyymit ovat suuria ja jotka vaativat maistraateilta eniten manuaalista työtä. VTJ:n muuttoilmoituspalvelun kehittäminen on jatkossakin tärkeä osa toimenpiteitä, joilla maistraattien tuottavuutta voidaan parantaa. Kunnan sisäisten muuttojen automaattirekisteröinti Internetin kautta ilmoitetuissa osoitteenmuutoksissa otettiin käyttöön joulukuussa 2011, mikä vähentää merkittävästi maistraattien työpanosta muuttoilmoitusten käsittelyssä. Jatkossa muuttoilmoitusten automaattirekisteröintiä pyritään laajentamaan myös muihin käyttötapauksiin. Harmaan talouden torjuntaa varten VTJ:än toteutetaan henkilötietojen rekisteröinnin ylläpitorajapinnat Verohallinnon järjestelmiä varten. VTJ:än toteutetaan myös rajapinnat EU-maiden sosiaaliturvalaitosten välistä sähköistä tiedonvaihtoa (EESSI) varten. VTJ:n uudistaminen edellyttää tulevaisuudessa myös uusien teknologiaratkaisujen käyttöönottoa, mikä luo paremmat edellytykset VTJ:n palveluiden jatkokehittämiselle. Nimien rekisteröinti VTJ:än oikeassa kirjoitusasussa edellyttää tukeutumista Unicode-merkistöön, mihin liittyvät sovellusmuutokset toteutetaan vuosien 2013–2014 aikana. VTJ:n uusittu kielikoodisto otetaan käyttöön jo vuoden 2012 aikana. VRK:n asettaman RaKi -hankkeen tavoitteena on maistraattien, kuntien ja maanmittaustoimistojen tuottavuuden parantaminen luomalla VTJ:n rakennuksille pysyvä rakennustunnus, automatisoimalla rakennus- ja kiinteistötietojen käsittelyprosesseja sekä uudistamalla näiden tietojen ylläpitoa VTJ:ssä. Hanke luo edellytyksiä sille, että kunnat voivat ylläpitää VTJ:n rakennustietoja osana rakennusvalvonnan sähköisiä prosesseja. Tämä parantaa VTJ:n tietojen laatua, kattavuutta ja ajantasaisuutta. Samalla maistraattien resursseja vapautuu muuhun työhön. Hankkeen tulosten myötä maistraateissa on arvioitu saavutettavan yli 20 henkilötyövuoden tuottavuussäästöt vaiheittain vuosien 2015–2020 aikana. Kiinteistötietojen rekisteröinnin osalta on osa näistä tuottavuussäästöistä mahdollista saada aikaan jo aikaisemminkin. VRK:n osalta hankkeen toimenpiteet toteutetaan vuoden 2014 loppuun mennessä. Uudistus vaatii lisäksi myös muiden tahojen, kuten erityisesti kuntien, toimenpiteitä. Väestötietojen sähköistä tietopalvelua lisätään digitoimalla perhelehdet ja muut vanhat siviilirekisterikirjat sekä toteuttamalla digitoiduille tietoaineistoille tietopalvelujärjestelmä. Uudistus tuottaa maistraateille työaikasäästöjä, kun kaikkien maistraattien manuaaliset siviilirekisterikirjat ovat käytettävissä keskitetysti. Myös asiakkaan näkökulmasta tämä on parannus paitsi palvelun nopeuden myös sukuselvitysasiakirjojen yhdenmukaisemman ulkoasun ja luettavuuden kannalta. Parannusta aiempaan tuo myös se, että asiakkaan on mahdollista saada todistukset yhdestä paikasta. Keskittämismahdollisuus on omiaan lisäämään myös sukuselvitysten tekijöiden ammattitaitoa. Sähköinen tietopalvelu on tarkoitus ottaa käyttöön vuoden 2014 aikana. 27 5. Sähköisen asioinnin visio ja tavoitteet 2012–2015 Maistraattien sähköisen asioinnin visio on: eMaistraatti – Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta. Sähköisen asioinnin tavoitteet ja palveluvisio edistävät ja tukevat maistraattien strategian toteuttamista. Ohjaavien organisaatioiden kehittämistoimenpiteet määrittelevät ja suuntaavat merkittävässä määrin maistraattien sähköistä asiointia. Jokainen ohjaava organisaatio kehittää palvelujaan ja järjestelmiään oman toiminta-ajatuksensa ja tavoitteidensa kannalta. Maistraattien roolina on hoitaa asiakasrajapintaa yhteistyössä ohjaavien organisaatioiden kanssa. Sähköisen asioinnin kehittämisessä panostetaan niihin palveluihin, joissa palveluvolyymit säilyvät jatkossakin suurina tai jopa kasvavat (liite: maistraattien palveluvolyymit 2010 ja 2011). Kehittämistyöllä pyritään keventämään virkailijan työkuormaa kohdentamalla kehittämistoimenpiteitä eniten virkailijan työtä vaativiin tehtäväalueisiin. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittämisen tavoitteet vuosille 2012–2015 ovat: • Maistraattien palveluita tarjotaan asiakkaille sähköisesti. • Sähköinen asiointi tukee maistraattien erikoistumista ja toiminnan tehostamista sekä toimintamallin jalkauttamista. • Sähköiset prosessit mahdollistavat joustavan sijaintiriippumattoman toiminnan. Jokainen työpiste mahdollistaa etäpalvelun. • Tieto integroituu automaattisesti prosesseihin ja rekistereihin. • Sähköiset prosessit tuottavat tietoa maistraattien johtamiselle. Toteutuessaan nämä tavoitteet mahdollistavat maistraattien toiminnan kehittämisen. Eri hallinnonalojen toimintaprosessien yhteentoimivuutta voidaan tehostaa sähköisten liittymien avulla, jolloin eri prosessit toimivat saumattomasti yhteen. Toiseksi asiakkaita voidaan palvella yhdenvertaisesti eri puolilla Suomea muun muassa yhteispalvelupisteissä, etäpalveluna, verkossa, maistraateissa ja muiden viranomaisten palvelupisteissä. Lisäksi väheneviä resursseja voidaan keskittää sinne, missä on parhaat edellytykset palvelun tuottamiseksi. Strategiakaudella 2012–2015 sähköisen asioinnin kehittämistavoitteiden toteuttamisen kautta saavutetaan merkittäviä henkilötyövuosisäästöjä edellyttäen, että sähköiset palvelut toteutuvat ja saadaan käyttöön strategiassa määritellyn aikataulun mukaisesti. Strategiset tavoitteet toteutetaan luvussa 6 kuvatuilla kehittämishankkeilla. 28 6. Maistraattien kehittämishankkeet Strategiakaudella 2012–2015 maistraatit toteuttavat sähköistä yhteistoimintaa sekä asiakkaiden että sidosryhmien kanssa. Tavoitteena on minimoida manuaaliset työvaiheet ja tehostaa maistraattien tuotantoa tuottavuus- ja vaikuttavuussäästöjen aikaansaamiseksi. Toteutuessaan kehittämishankkeet mahdollistavat laajamittaisen erikoistumisen ja sitä kautta palveluiden tarjoamisen valtakunnallisesti. 6.1. Asianhallintajärjestelmän uudistaminen Maistraattien palveluiden kehittäminen perustuu asianhallintajärjestelmään, joka mahdollistaa yhteentoimivuuden muiden sidosryhmien järjestelmien kanssa reaaliaikaisesti sekä tapahtumapohjaisesti. Kokonaisuuteen liittyvät myös sähköisen loppuarkiston, asiointitilin ja sähköisen allekirjoituksen käyttöönottaminen. Nykyinen maistraattien käytössä oleva asianhallintajärjestelmä on vanhentunut. Maistraattien asianhallintajärjestelmän uudistamiseksi käynnistettiin vuonna 2010 Maistraattien tiedonohjausjärjestelmä -hanke. Hankkeen tavoitteena on laatia maistraateille sähköinen arkistonmuodostussuunnitelma (eAMS), tarjota tarvittavat rajapinnat sähköisten palveluiden tuottamiseksi sekä ottaa valtionhallinnon yhteinen asianhallintajärjestelmä tuotantokäyttöön vuonna 2012. Johtuen asianhallintajärjestelmän toiminnallisista puutteista, käyttöönotto on siirtynyt. Tavoitteena on, että uusi asianhallintajärjestelmä on kaikilta osin maistraattien käytettävissä vuonna 2014. 6.2. Perhelehtien ja muiden vanhojen siviilirekisterikirjojen digitointi Ennen vuotta 1964 kuolleiden henkilöiden tietoja ei ole tallennettu VTJ:än vaan tiedot on dokumentoitu perhelehdille maistraattien paperiarkistoihin. Perhelehtien käsittely vie aikaa maistraateissa. Työtä voidaan tehostaa digitoimalla perhelehdet sekä muut vanhat siviilirekisteriasiakirjat ja ottamalla käyttöön tietopalvelujärjestelmä, jolla voidaan hakea tietoa digitoiduista aineistoista. Hankkeen tavoitteena on määritellä maistraattien yhteiset toimintatavat perhelehtien ja muun digitoivan aineiston käsittelyssä ja digitoinnissa. Toimintatapojen tulee täyttää kansallisen digitaalisen kirjaston vaatimukset. Työssä digitoidaan perhelehtiaineisto ja luodaan digitaalinen arkisto, johon on tallennettu perhelehdet kaikista maistraateista. Lisäksi määritellään ja otetaan käyttöön perhelehtien käsittelyssä käytettävä tietopalvelujärjestelmä, joka noudattaa valtionhallinnon yhteisiä arkkitehtuurilinjauksia. Samalla otetaan käyttöön ja määritellään digitaalisen arkiston ja tietopalvelujärjestelmän tekninen käyttöympäristö ja käyttöpalvelu. Tavoitteena on, että maistraatit antavat tietopalvelua digitoidusta aineistosta tietojärjestelmän avulla vuonna 2014. Hanketta koordinoi maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö. Toteutuksesta vastaa VRK, ja maistraatit osallistuvat hankkeeseen. Hanke tehostaa maistraattien palvelua ja mahdollistaa erikoistumisen tietopalvelun osalta. 29 6.3. Sähköinen vireillepano ja tiedoksianto Sähköinen vireillepano ja tiedoksianto -hanke määrittelee, suunnittelee ja toteuttaa maistraatin tarjoamia palveluita sähköiseen muotoon maistraattien asiakkaita varten. Hanke liittyy läheisesti Maistraattien tiedonohjausjärjestelmä -hankkeeseen, jossa käyttöönotetaan uusi asianhallintajärjestelmä. Sähköinen vireillepano ja tiedoksianto toteutetaan hallinnon yhteiselle sähköisen asioinnin palvelualustalle. Hanke tarjoaa tarvittavat rajapinnat ja toiminnallisuuden maistraattien verkossa tarjottavien palveluiden sähköistämiseksi. Toteutettavia toiminnallisuuksia ovat muun muassa verkkopalvelut, tunnistamis- ja maksamispalvelut, kansalaisen asiointitili sekä postituspalvelut. Hanke päättyy vuonna 2014. 6.4. VAPA (sähköinen loppuarkisto) VAPA on Arkistolaitoksen vastaanotto- ja palvelujärjestelmä, johon valtionhallinnon organisaatiot voivat tallentaa pysyvästi säilytettäviä, sähköisessä muodossa olevia asiakirjojaan. Palvelun perustehtävänä on taata käyttäjille luotettava ja pitkäaikainen asiakirjojen säilytys. VAPA-hankkeessa otetaan käyttöön VAPA-palvelu maistraattien pysyvästi arkistoitavien asiakirjojen loppuarkistoksi sähköisille aineistoille. Hanke toteutetaan vuosina 2014–2015. 6.5. Tieto integroituu prosesseihin Maistraattien ja muiden viranomaisten välisen toiminnan kehittämiseksi prosessien sähköistä yhteistoimintaa on edistettävä poikkihallinnollisesti. Tieto integroituu prosesseihin -hankkeen tavoitteena on toteuttaa palvelukeskeinen ja reaaliaikainen yhteistoiminta sidosryhmien tietojärjestelmien ja maistraattien asianhallinnan välillä. Hanketta pilotoitiin vuosina 2009–2010 isyyden tunnustamisen vahvistamis -prosessin sähköistämisellä Helsingin kaupungin ja Satakunnan maistraatin välillä. Oikeusministeriön kanssa on käynnistetty hanke, jonka tavoitteena on yleisen edunvalvojan ja maistraattien välisen tiedonsiirron sähköistäminen. Tavoitteena on, että yleisen edunvalvojan asianhallinnan ja maistraattien asianhallinnan välinen tiedonsiirto on tuotannossa vuonna 2013. Käräjäoikeuksien ja maistraattien välinen tiedonsiirto on tarkoitus sähköistää vuonna 2014. Yksityisen edunvalvonnan sähköisen tililomakkeen määrittely ja rakentaminen on tarkoitus käynnistää vuonna 2013. 6.6. Tiedottava maistraatti SADe-ohjelman mukaisesti hallinnon on pyrittävä lisäämään tiedottamista kansalaisille ja kannustamaan heitä osallistumaan asioiden valmisteluun. Hallitusohjelman tavoitteena on myös vähentää hallinnon taakkaa kansalaisten asioinnissa. Maistraatit haluavat olla tunnettu ja luotettu toimija kansalaisille. Maistraatin palvelut ovat kansalaisille tärkeitä. Yksittäinen kansalainen tarvitsee kuitenkin maistraatin palveluita melko harvoin, mistä johtuen palvelun löytäminen vaivatta voi olla hankalaa. Tämä vaatii maistraateilta aktiivisempaa otetta kommunikointiin ja tiedottamiseen. Tärkeää on riittävä näkyvyys sekä tiedottamisen helppous ja nopeus. Tiedottava maistraatti -hanke pyrkii parantamaan sekä maistraattien sisäistä tiedottamista että tiedottamista kansalaisille ja kansalaisten osallistumista. 30 Hankkeessa kehitetään maistraatti.fi -sivuston ja maistraattien intranetin sisältöä ja organisoidaan maistraattien tiedottaminen. Toisena tehtävänä on tutkia, missä määrin sosiaalista mediaa (esimerkiksi Facebook ja Twitter) voitaisiin käyttää tiedottamiseen ja kansalaisten osallistumismahdollisuuksien lisäämiseen. Hanke toteutetaan vuosina 2013–2014. 6.7.e-Apostille Haagin konferenssin aloitteesta on käynnistetty kansainvälinen hanke sähköisen Apostillen käyttöönottamiseksi. Tavoitteena on, että suurin osa Apostille-sopimuksen jäsenvaltioista ottaa e-Apostillen käyttöönsä ja hyväksyy sen. e-Apostille tarjoaa nopean, turvallisen ja luotettavan kanavan Apostillen olemassaolon varmistamiseen. Vuonna 2007 maistraatit vastaanottivat 12 000-15 000 laillistettua asiakirjaa ja antoivat noin 32 000 Apostilletodistusta. Oikeusministeriön asettama julkisen notaarin yhteistyöryhmä on suhtautunut myönteisesti järjestelmän käyttöönottamiseen Suomessa. Käyttöönottaminen edellyttää maistraattien tietojärjestelmien kehittämistä. Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö sekä oikeusministeriö ovat osallistuneet The Electronic Apostille Pilot Program (e-APP) -hankkeeseen strategiakaudella 2009–2011 järjestettyihin konferensseihin. Tavoitteena on, että vuonna 2013 toteutettavan hankesuunnitelman pohjalta tehdään päätös e-Apostille -hankkeeseen liittyvän sähköisen rekisterin pilotoinnista. Pilotointikokemusten pohjalta tehdään päätös tuotantokäytöstä. Tavoitteena on, että Apostille-todistus viedään sähköiseen rekisteriin vuonna 2014 ja todistus sähköistetään vuonna 2015. 6.8. Etäpalvelu yhteistyössä Valtiohallinnon resurssien käytön tehostamiseksi pyritään kansalaisten henkilökohtaista palvelua keskittämään yhteispalvelupisteisiin. Kansalaisen hallinnollisen taakan vähentämiseksi ja yhdenvertaisten palveluiden takaamiseksi kaikille pitää yhteispalvelupisteiden ja maistraattien palvelutasoa korottaa varustamalla ne asianmukaisilla laitteilla etäpalvelun mahdollistamiseksi. Jotta asiakkaalle voidaan tarjota palvelua tehokkaasti yli viranomaisrajojen, tarvitaan etäpalvelun yhteiset tietotekniset palvelut, kuten ajanvarausjärjestelmä sekä jokaiselle palvelutyöntekijälle työpisteeseen välineet, joilla etäpalvelua voidaan antaa. Etäpalvelu yhteistyössä -hankkeessa pilotoidaan maistraattien tarjoamia palveluita maistraatin ajanvarausohjelman avulla virtuaalitilassa. Pilotoinnissa tutkitaan, kuinka asiakaspalvelu onnistuu siten, että neuvottelussa on mukana asiakkaan ja maistraatin palveluvirkailijan lisäksi konsultoiva viranomainen. Kokemuksia käytetään etäpalvelun tuotantovaiheessa. Tämä maistraatin sisäinen pilotti toteutetaan vuonna 2013. Etäpalvelu yhteistyössä -hankkeen pilotin tavoitteena on todentaa viranomaisresurssien varaaminen (henkilö, laite, virtuaalitila, fyysinen tila) sähköisen ajanvarausjärjestelmän kautta. Tuloksia hyödynnetään etäpalvelu-konseptin tuotantokäyttöönoton yhteydessä. Pilotti toteutetaan yhteistyössä valtionvarainministeriön etäpalvelu-hankkeen kanssa. 6.9. Johdon tietojärjestelmä Maistraateilla ja aluehallintovirastoilla on lukuisia tietojärjestelmiä, joista kootaan raportointia varten tietoja siten, että tietojärjestelmien tulosteista kootaan manuaalisesti tarvittavat raportit. Resurssipulan vuoksi tämä on muodostunut ongelmaksi. Johdon raportointia varten tarvitaan tietojärjestelmä, joka mahdollistaa tietovaraston 31 rakentamisen ja tietojen analysoinnin. Lisäksi järjestelmän odotetaan tuottavan raportteja automaatiota hyödyntäen. Alustava esiselvitystyö on käynnistetty aluehallintovirastojen kanssa vuonna 2011. Tavoitteena on rakentaa johdon raportointia varten toimiva tietojärjestelmä vuosina 2012–2014. 6.10. Maistraattien kokonaisarkkitehtuuri Maistraattien kokonaisarkkitehtuurin lähtö- ja tavoitetilasta on tehty kartoitus ja julkaistu raportti vuonna 2011. Raporttia käytetään pohjana kehitettäessä kokonaisarkkitehtuuria maistraattien strategian ja sähköisen asioinnin strategian mukaiseksi. Lisäksi osana kokonaisarkkitehtuuria on laadittu maistraattien toimintamalli -raportti, jossa on kuvattu uuden strategian mukaiset ydinprosessit ja osaprosessit. Maistraattien kokonaisarkkitehtuurityön tavoitteena on kuvata valtionhallinnon yhteisiä menetelmiä käyttäen maistraattien kokonaisarkkitehtuuri strategiakaudelle 2012–2015. 6.11. Toteuttamissuunnitelma Alla olevassa kuvassa näkyy kehittämishankkeiden suuntaa-antava aikataulutus. Aikataulua tarkennetaan vuosittain maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön toimintasuunnitelmassa. Asianhallintajärjestelmän uudistaminen Perheleh:en ja muiden vanhojen siviilirekisterikirjojen digitoin: Sähköinen vireillepano ja :edoksianto VAPA (sähköinen loppuarkisto) Tieto integroituu prosesseihin Tiedo=ava maistraaA e-‐Apos:lle Etäpalvelu yhteistyössä Johdon :etojärjestelmä MaistraaAen kokonaisarkkitehtuuri 2012 2013 Kuva 3. Kehittämishankkeiden aikataulu. 32 2014 2015 LIITE Maistraattien palveluvolyymit 2010 ja 2011 20102011 Väestötietojärjestelmä 2 007 588 1 971 725 Väestötietojen ylläpito ja maksuton palvelu – Henkilötietojen ylläpidossa tallennetut ilmoitukset 1 208 811 – Rakennus- ja kiinteistötietojen ylläpidossa tallennetut ilmoitukset 563 202 – Ulkomaalaisten ensirekisteröinnit 11 584 – Ulkomaalaisten tilapäinen rekisteröinti 24 926 1 204 983 533 292 13 347 20 867 Julkisoikeudellinen maksullinen palvelu – VTJ-ote 156 132 – Maksusta vapautettu VTJ-ote 14 052 – Manuaalisesti laadittu VTJ-ote 14 079 – Maksusta vapautettu manuaalisesti laadittu VTJ-ote 289 – Asukasluettelon ja sen muutostietojen toimitukset 11 228 – Maksusta vapautetun asukasluettelon ja sen muutostietojen toimitukset 378 – Tietopalvelusopimukset (julkisoikeudellinen massaluovutus) 295 158 559 11 929 17 161 332 10 285 221 273 Liiketaloudellinen palvelu – Tietopalvelusopimukset (liiketaloudellinen massaluovutus) 2 022 – Laaditut perillisselvitykset 590 468 8 Kaupparekisteri ja yhdistysrekisteri 66 799 65 080 Kauppa- ja yhdistysrekisterin julkisoikeudellinen maksullinen palvelu – Kaupparekisteristä annettavat otteet, jäljennökset ja todistukset 20 069 – YTJ:stä annettavat otteet ja todistukset 457 – Yhdistysrekisteristä annettavat otteet, jäljennökset ja todistukset 4 353 15 568 400 3 598 Maksuton palvelu ja muut tehtävät – Maistraattiin jätetyt yhdistysrekisteri-ilmoitukset 3 166 2 525 Kaupparekisterin ylläpito – As oy:n perus- ja yhtiöjärjestysten muutosilmoitukset 3 449 – As oy:n muut muutosilmoitukset 17 733 – Muut maistraattiin jätetyt kaupparekisteri-ilmoitukset 17 572 5 507 19 385 18 097 Holhoustoimi 114 961 104 293 Julkisoikeudellinen maksullinen palvelu – Lupapäätökset 6 198 – Maksusta vapautetut päätökset 392 – Tilintarkastukset 49 618 – Maksusta vapautetut tilintarkastukset 16 166 6 050 417 43 343 14 977 33 – Edunvalvojan määrääminen – Maksusta vapautettu edunvalvojan määrääminen – Hakemus käräjäoikeudelle edunvalvojan määräämiseksi – Maksusta vapautettu hakemus käräjäoikeudelle edunvalvojan määräämiseksi – Holhousrekisteristä annettavat otteet – Maksusta vapautetut otteet holhousrekisteristä 34 2 353 1 669 4 771 590 5 924 4 379 2 230 2 057 4 954 738 5 851 4 761 Maksuton palvelu ja muut tehtävät – Alaikäisen rekisteröinti 5 473 – Omaisuusluettelo 9 907 – Nelivuotisselvitys 7 407 – Omaisuudenhoitosuunnitelma 114 5 039 8 029 5 758 89 Kuluttajaneuvonta – Yhteydenotot 101 730 101 730 90 631 90 631 Yleishallinto 272 688 269 202 Julkisoikeudellinen maksullinen palvelu – Perukirjan osakasluettelon vahvistukset 8 240 – Julkisen notaarin suoritteet 146 082 – Venerekisteristä annetut otteet ja todistukset 38 547 – Nimenmuutoshakemuksiin annetut päätökset 4 039 – Avioehtosopimusten tms. rekisteröinnit 8 112 8 182 146 989 35 874 4 000 8 224 Maksuton palvelu ja muut tehtävät – Avioliiton ja parisuhteen rekisteröinnin esteiden tutkinnat 18 890 – Vihkimiset ja parisuhteen rekisteröinnit virka-aikana 12 018 – Isyyden tunnustamisen vahvistamiset 24 436 18 710 11 986 23 620 Kaupanvahvistukset ja muut erillislakien mukaiset julkisoikeudelliset suoritteet – Kaupanvahvistukset 7 138 – Kiinteistötietojärjestelmästä annetut otteet ja todistukset 5 186 6 512 5 105
© Copyright 2024