Etätyöpajapäivä Etelä-Savo Kyyhkylä 17.9.2014 Verohallinto Veron tavoitteet palveluneuvojille: Vero saa kokemuksia erilaisista palvelutilanteista • ”Asiakas ohjataan Verohallinnon sähköisten palveluiden ja palvelunumeroiden käyttöön, niin että hänen seuraava asiointikertansa onnistuu itsepalveluna vaivaamatta asiakasta käyntiasiointiin. Lisäksi asiakas saa ajanvarauksen kautta Verohallinnon asiantuntijatukea kahdenvälisenä etäpalveluna tietyissä rajatuissa palveluissa. • Annamme hyvää palvelua. Arja Auvinen 2 18.8.2014 Verohallinnon yhteis- ja etäpalvelu sekä Asiakaspalvelu2014 -pilotti Asia 1. Yhteispalvelu Yhteispalvelu-pisteen asiointipalvelut YPP • • • • • 2. Etäpalvelu • • • • • • Yleisohjaus Ohjaus sähköisten palvelujen käyttöön Lomakejakelu Asiakirjojen jättäminen Henkilöllisyyden tarkistaminen Yhteispalvelu-pisteen etäpalvelut • • • • Etäpalvelut/Vero Asiakaspalvelu2014 -pilotti Yleisohjaus Ohjaus sähköisten palvelujen käyttöön Lomakejakelu Asiakirjojen jättäminen Henkilöllisyyden tarkistaminen Verovirkailija varaa ajan Etäpalveluiden ajanvaraus Etäpalvelulaitteiden käytön neuvonta Henkilöllisyyden tarkistaminen Palveluneuvoja varaa ajan Palvelut saatavilla YPP:den aukioloaikana 1. Metsänomistajan verotus 2. Perintö- ja lahjaverotus 3. Palkka.fi 4. Maatilatalouden sukupolvenvaihdokset (SPV) klo 9-15 Pisteiden lukumäärä/ maakunnat n. 40 kpl Etelä-Pohjanmaa, Etelä-Savo, Keski-Suomi, Lappi ja PohjoisPohjanmaa n. 40 kpl Etelä-Pohjanmaa, Etelä-Savo, Keski-Suomi, Lappi ja PohjoisPohjanmaa Sopimus Asiakirjat Sopimus yhteispalvelusta YPP postittaa maakuntien pääpaikkoihin Arja Auvinen 3. 1. Perintö- ja lahjaverotuksen ennakkoratkaisut asiantuntijaneuvonta 2. Henkilöverotuksen ennakkoratkaisut asiantuntijaneuvonta 3. Maatilatalouden sukupolvenvaihdokset Asiointipisteiden aukioloaikana, paitsi Etäpalvelut klo 9-15 5 kpl Etelä-Savo (Mikkeli), Keski-Suomi (Saarijärvi), Lappi (Pelkosenniemi), Pohjois-Pohjanmaa (Oulun Kiiminki), Varsinais-Suomi (Parainen) Sopimus yhteispalvelusta Asiointipisteet postittavat • Keski-Suomen verotoimistoon, suomenkieliset (KEVE) • Varsinais-Suomen verotoimistoon ruotsinkieliset (VASU) 3 18.8.2014 Aspa-pilotit 1. Mikkelin kaupunki: keskusta • Yhteispalvelusopimus • on Veron YP/EP -sopimukset • Veron toimipisteen asiakaspalvelu suljettu 22.9.2014 alkaen Muut ASPA-pilottipisteet 1. Oulun Kiiminki 2. Parainen 3. Pelkosenniemi 4. Saarijärvi Arja Auvinen 4 18.8.2014 Etelä-Savo Veron YPP sopimus Pieksämäki Etäpalvelulaite on, verolla ei sopimusta VM: tuleva asiointipiste Rantasalmi Kangasniemi Savonlinna Juva Sulkava Mikkeli Veron toimipiste Asiakaspalvelu2014 pilottipaikkakunta Mikkeli Puumala Mäntyharju Verotoimistot: Mikkeli (asiakaspalvelu suljettu), Savonlinna Yhteis- ja etäpalvelusopimukset: Juva, Savonlinna 3 *, Mikkeli 5 / Anttola, Haukivuori, keskusta, Ristiina ja Suomenniemi, Mäntyharju Mäntyharju, Mikkeli (ei 129-mallissa), Juva, Pieksämäki, Savonlinna (ei 129-mallissa), Kangasniemi, Puumala, Sulkava 18.8.2014 5 Tietoturva: Laite KELA MAISTRAATTI Videoneuvottelulaitteet Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Monitoimilaite Fax / asiakkaalta meille päin Ei Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Monitoimilaite Fax / meiltä asiakkaalle päin Ei Ei Ei Dokumentti-kamera Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Sähköposti yhteispalvelupisteestä palveluorganisaatioon Ei Ei Ei Ei Ei Sähköposti palveluorganisaatiosta asiakkaalle Ei Turvasähköposti Turvasähköposti Turvasähköposti Turvasähköposti Asiakkaan tiedot muistitikulla yhteispalvelupisteessä Ei Ei Ei Ei Ei 6 OIKEUSAPU Ei Arja Auvinen TE-TOIMISTO VERO Ei 18.8.2014 Asiointipisteen palveluneuvojan rooli (kuvaus tehty etäpalvelupilotin aikaan) on vaitiolovelvollinen kts palvelusopimukset toimii salassapito-ohjeistuksen mukaan. varaa ajan nykyisiin etäpalveluihin ajan sähköisestä ajanvarauskalenterista (VMn pilvipalvelu) pyytää asiakkaan varaamaan ajan Verohallinnolta asiointipistepilotissa. tarkistaa henkilöllisyyden henkilökortista tai passista. } valtuutukset neuvoo tarvittaessa tilat ja laitteiden käytön asiakkaalle. pyytää asiakkaan antamaan palautetta palvelusta } } } } } } } 7 Arja Auvinen 18.8.2014 Veron palvelut yhteispalvelu- ja pilotin asiointipisteessä: edellyttää sopimusta 1. Veron vakiopalvelut: • opastaminen Vero.fi-sivujen hyödyntämiseen tiedonhaussa • Verohallinnon verkko- ja puhelinpalvelujen käyttöön liittyvä opastaminen ja neuvonta • sähköisessä muodossa olevien lomakkeiden, verotusohjeiden ja informaation sekä esitteiden jakelu • Lomakkeita ei saa antaa kopioituna optisen luvun vuoksi, vaan tulostetaan Internetistä www.vero.fi tai www.suomi.fi – sivustoilta. • asiakirjojen vastaanotto • Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta § 7 • Yhteispalvelupisteeseen toimitettu asiakirja katsotaan saapuneeksi määräajassa toimivaltaiseen viranomaiseen • Huom! yhteispalvelupisteen tai asiointipisteen aukioloaika Arja Auvinen 8 18.8.2014 Asiointipisteet: pisteisiin jätettyjen asiakirjojen postinkäsittely • Asiointipiste lähettää päivittäin postin Verohallintoon • • suomenkieliset asiakirjat: Keski-Suomen verotoimisto, PL 292, 40101 Jyväskylä. ruotsinkieliset asiakirjat: Varsinais-Suomen verotoimisto, PL 921, 20101 Turku • Poikkeus 1: Kausiveroilmoitukset Asiointipisteistä lähetetään kausiveroilmoitukset suoraan optiseen lukupalveluun päivittäin. • Osoite: VEROHALLINTO Kausiveroilmoitusten optinen lukupalvelu PL 5000 00053 VERO. • Samana päivänä saapuneet kausiveroilmoitukset kootaan nipuksi, jonka päälle laitetaan välipaperi (A4-lomake: ). Microsoft Word Document • Välipaperille merkitään ilmoitusten saapumispäivä. Välipaperin oikeaoppiseen käyttämiseen tulee kiinnittää erityistä huomiota, jotta lomakkeet kirjautuvat oikealle saapumispäivälle. Saapumispäivän tärkeys korostuu myöhästymismaksuja määrättäessä. • Kausiveroilmoituksesta malli ohessa (linkki). • Kausiveroilmoituksia tehdään kuukausittain ja asiakkaiden eräpäivä ilmoittamiselle on kuukauden 12 pvä. Jos määräpäivä on lauantai tai sunnuntai, ilmoituksen tulee olla perillä seuraavana arkipäivänä. Arja Auvinen 9 18.8.2014 • Poikkeus 2: Y-lomakkeet Asiointipisteistä lähetetään Y-lomakkeet Y1, Y2, Y3, Y4, Y5 ja Y6 päivittäin suoraan: Patentti- ja rekisterihallitukseen (PRH) osoite: PRH – Verohallinto Yritystietojärjestelmä, PL 2000 00231 HELSINKI • YTJ:stä Palveluneuvojille koulutus: Ohjaus verkkopalveluihin osiossa Arja Auvinen 10 18.8.2014 Verohallinnon ohjaus eri palvelukanaviin Asiointipiste Vero ASIOI VERKOSSA Vero.fi Palveluneuvoja tunnistaa asiakkaan Verohallinnon asiakkaaksi ja kartoittaa palvelun tarpeen kyllä 1. Ohjaus verkkoasiointiin 2. Palveluneuvoja palvelee yleiskysymyksissä 3. Ohjaus puhelinasiointiin 4. Ohjaus etäpalveluun (rajatut palvelut) vero.fi valtakunnalliset palvelunumerot Etäpalvelu 5. Ei ohjausta verotoimiston käyntiasiointiin yhteydenotto asiakkaaseen Arja Auvinen 11 18.8.2014 Ensirekisteriöinti: ulkomaalaiselle Hetu ja veronumero 12 ASPA2014 –pilotin asiointipisteet: ulkomaalainen työntekijä tarvitsee henkilötunnuksen Ulkomaalainen työntekijä käy asiointipisteessä • • • Palvelun voi saada online-palveluna maistraattiin, mikäli tarvittavat asiakirjat mukana ja laitteita on vapaana. maistraatin virkailija antaa asiakkaalle henkilötunnuksen (=Hetu) ja tallentaa sen väestörekisterijärjestelmään Palveluneuvoja lähettää asiakirjat salatulla sähköpostilla maistraattiin 13 Asiakas tarvitsee verokortin ja/tai veronumeron: 3. Ulkomaalainen työntekijä soittaa kansainväliseen henkilöverotukseen 020 697 024 • • Verovirkailija tekee verokortin ja tallentaa veronumeron asiakastietokantaan Verovirkailija lähettää verokortin ekirjeenä asiakkaalle tai työnantajalle. Asiakas toimittaa verokortin työnantajalle, ellei verokorttia lähetetä suoraan verovirkailijan toimesta • Tarvittaessa työnantaja voi tarkastaa veronumeron veronumerorekisteristä 14 Katso-tunnisteen ja sähköisen asioinnin valtakirjan tämänhetkinen tilanne: • • Kysymys: Minulla ei ole verkkopankkitunnuksia. Voiko asiointipisteen virkailija aktivoida Katso-tunnisteen tai hyväksyä sähköisen asioinnin valtakirjan asiointipisteessä? Vastaus: Et saa. Asiointipisteen palveluneuvoja ohjaa sinut soittamaan Verohallinnon palvelunumeroon 020 697 040. Palvelunumerossa Verohallinnon Katso-virkailija ottaa asiakkaan tiedot ylös ja lähettää asiakkaan ne etä[email protected] –postilaatikkoon, josta Arja Auvinen ja Tapio Hintikka hoitavat asian eteenpäin. 15 Taustatiedoksi: Arja Auvinen 16 18.8.2014 Mikä on ennakkoratkaisu? • Ennakkoratkaisujen tarkoituksena • On mahdollistaa se, että verovelvollinen voi itselleen tärkeässä tai poikkeuksellisessa tilanteessa saada ennakolta tiedon yksittäisen asian verotuksesta • Hakemuksella on esitettävä yksilöity verotusta/liiketoimintaa koskeva kysymys ( ei yleisluontoinen/teoreettinen) • Hakemukseen on liitettävä • • Verohallinto > Lomakkeet > Saatelomake ennakkoratkaisuja poikkeuslupahakemukseen (7300) • Jäljennökset asiaan liittyvistä asiakirjoista ratkaisu on maksullinen Verohallinto 17 18.8.2014 Ennakkoratkaisun hakeminen Hakemuksen voi tehdä pääsääntöisesti • verovelvollinen itse • Suomeksi • Ruotsisi • Saameksi • Sisältövaatimukset • • • • Vapaamuotoinen, kirjallinen hakemus + liitelomake Mitä verolajia asia koskee Mille vuodelle ratkaisua haetaan Allekirjoitus Verohallinto 18 18.8.2014 Ennakkoratkaisun hakeminen • Hakemukselta tulee ilmetä: • • • • Hakijan nimi Y-tunnus/henkilötunnus Kotikunta Lisätietoja antavan henkilön yhteystiedot • Esimerkkejä jättöajoista • Tuloverotus • Ennen veroilmoituksen antamisen eräpäivää • Perintövero • Perittävän kuoleman jälkeen ennen perintöverotuksen toimittamista • Lahjavero • ennen lahja antamista tai saamista Verohallinto 19 18.8.2014 • Asiakkaan_oikeudet_ja_velvollisuudet/Verohallinnon_maksull iset_palvelut • Asiakkaan kielelliset oikeudet • Erityisasiakkaat Arja Auvinen 20 18.8.2014 Verohallinnolle palautteen antaminen asiointipisteessä: • Verohallinnon palveluihin ja asiointiin liittyvän palautteen asiakas voi antaa kirjallisesti Vero.fi palautelomakkeella. • Jos kyse on Asiointipisteessä tarjottavaan Verohallinnon asiakasta pyydetään käyttämään lomaketta "Palaute asioinnista verotoimistossa". Asiakas voi kirjata verotoimiston nimeksi "Asiointipiste + paikan nimi esim. ”Mikkeli" ja kuvata sitten mistä on kyse. Verohallinto vastaa asiakkaalle muutaman päivän sisällä jos asiakas vastausta toivoo. Palaute on tervetullutta jotta voimme kehittää Asiointipisteiden palvelua. • Palaute kirjataan asiakkaan puolesta asiakkaan nimissä jos asiakas ei itse halua palautetta kirjata. • Palaute asioinnista http://www.vero.fi/fi-FI/palaute Arja Auvinen 21 18.8.2014 Palveluneuvojien tuki • Substanssiasiat: Veron palvelunumerot • Muu menettelyllinen tuki • Asiantuntijatuki menettelyt/toimintatavat ja koulutus : veroasiantuntijat • Tapio Hintikka puh. 020 613 1884 • Susanna Siltanen puh. 020 613 0652 • Arja Auvinen puh. 020 613 1962 Arja Auvinen 22 18.8.2014 Mikäli minkä tahansa hankkeen sisälle ei ymmärretä rakentaa alusta alkaen positiivisuuden sydäntä, voi hyvät tulokset saman tien unohtaa. Arja Auvinen 23 20.8.2014