SADE-OHJELMAN RIIPPUMATON ARVIOINTI Luonnos 22.12.2014 OSIO 1 VUODEN 2014 ARVIOINTI 2 VUOSI 2014 ARVIOINTIKYSYMYKSET Ohjelmataso Hanketaso 1. Miten hyvin ohjelma on vastannut asetettuihin tavoitteisiin: toiminnalliset, taloudelliset ja tuottavuusvaikutukset asiakaslähtöisyyden, yhteentoimivuuden ja tuloksellisuuden näkökulmista. 1. Miten hyvin hankkeet ovat vastanneet asetettuihin tavoitteisiin: toiminnalliset, taloudelliset ja tuottavuusvaikutukset asiakaslähtöisyyden, yhteentoimivuuden ja tuloksellisuuden näkökulmista. 2. Missä määrin ohjelmamuotoinen tekeminen luo vaikuttavuutta, missä määrin itse palvelut? 2. Palvelujen toteutuksen ja merkityksen arviointi a) Palvelun toteutuminen suunnitelman mukaisesti b) Miten palvelut vastaavat käyttäjien tarpeisiin, onko syntynyt tai havaittu uusia tarpeita? c) Asiakas- ja käyttökokemukset d) Levittämisaste/peittävyys (asiakaspenetraatio) e) Käyttöönotot, käyttöasteen kasvu f) Miten palvelut otettu vastaan hallinnossa, sitoutumisaste käyttöönottoon ja käyttämiseen? g) Hallinta- ja rahoitusmallien tarkoituksenmukaisuus ja toimivuus h) Hyötyjen realisoituminen 3. Miten ja millä tavoin ohjelma on kytkeytynyt merkittäviin valtion- ja kunnallishallinnon kehittämistoimenpiteisiin (asettamispäätöksessä mainitut hankkeet, kuten Vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma VATU, Kuntauudistus jne.)? 4. Miten toimintaympäristön muutoksiin on reagoitu ohjelman valmistelussa ja toteutuksessa (mm. käyttäjätottumukset, teknologinen kehitys, ICTmenetelmäkehitys jne.)? 5. Mikä on SADe-ohjelman suhde ja merkitys muuhun julkisen hallinnon ICT-toiminnan kehittämiseen (esim. palveluarkkitehtuuri ja palveluväylä)? 6. Miten ohjelmatasolla on onnistunut läpinäkyvyys, viestintä ja sidosryhmien osallistaminen toimintaan? 3. Miten hanketasolla on onnistunut läpinäkyvyys, viestintä ja sidosryhmien osallistaminen toimintaan? 7. Mitä vielä tulisi huomioida ennen ohjelman päättämistä? 4. Mitä vielä tulisi huomioida ennen hankkeiden päättämistä? ! 3 TEHDYT TOIMENPITEET 19 KYMMENIÄ dokumentteja 01 Ohjelmatason aineistoanalyysi haastattelua 02 Hanketason kyselyt Ohjelmatason haastattelut vastausta 03 kyselyä haastattelua 05 Hanketason aineistoanalyysi Kysely kuntien tietohallintovastaaville 5 39 70 Yli dokumenttia 04 102 06 Hanketason kyselyt 4 OSIO 2 JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET 5 KESKEISET JOHTOPÄÄTÖKSET 1.  Valtaosa palveluista tullaan käyttöönottamaan ohjelmakauden aikana. Lähes kaikki palvelut tulevat valmistumaan ohjelmakauden aikana. Iso osa on kuitenkin viivästynyt alkuperäisestä aikataulusuunnitelmastaan. Ohjelman jatkoaika mahdollisti monen palvelun valmistumisen, toi-saalta se on myös viivästyttänyt valmistumista. On edelleen todennäköistä etteivät kaikki palvelut valmistu ohjelmakaudella. Ohjelman laajuuden takia tulosta voidaan pitää hyvänä. 2.  Palveluiden vieminen suunnittelun käynnistymisestä käyttöönottoon on ollut useiden palveluiden kohdalla hidasta. Hallinnon toimintatavat ja rakenteet eivät ole tukeneet sähköisten palveluiden suunnittelua ja toteutusta. Vaikka laajan sidosryhmäkentän osallistaminen on ollut yksi ohjelman merkittävimpiä tuloksia, on yhteistyön opettelu hidastanut tuotantoa. 3.  Ohjelmassa tuotettujen palvelujen vaikuttavuus vaihtelee suuresti. Osa ohjelmassa tuotetuista palveluista tulee vähintään jossain määrin tehostamaan julkista palvelutuotantoa ja vahvistamaan asiakaskokemusta. Paikoin heikko vaikuttavuus ei liity ainoastaan palveluiden suunnitteluun ja hankkeiden läpivientiin vaan erityisesti ohjelman hankeselektioon. 4.  Ohjelman lähtökohdat ovat hidastaneet ja vähentäneet ohjelman vaikuttavuutta. Ohjelma käynnistyi poliittisten päätöksentekijöiden tahdosta vahvistaa sähköistä palvelutuotantoa nopeasti laajalla ohjelmalla. Alkuperäinen tavoite sähköistää kaikki merkittävät julkiset palvelut oli tavoitteena epäselvä ja epärealistinen. Tavoite nopeasta toteutuksesta kääntyikin ohjelman haitaksi, koska palveluita lähdettiin rakentamaan ilman riittävää teknistä arkkitehtuuria ja muita valmiuksia tai edes näiden suunnittelua. Samoin vuonna 2010 tehty hankeselektio toteutettiin kiinnittämättä riittävästi huomiota palveluiden toteutettavuuteen ja taloudelliseen vaikuttavuuteen. Jälkikäteen on todettavissa että hallinnossa ei ollut tuolloin riittävästi osaamista vaikuttavuuden arvioimiseksi. Tarjolla ollut rahoitus sähköisten palveluiden kehittämiseen sai hallinnonalat esittämän palveluita jotka eivät olleet keskeisimpiä tai toteuttamiskelpoisia sillä hetkellä ja näistä osa valittiin laadituista kriteereistä huolimatta. Näiden molempien tekijöiden seurauksena tuotokset ovat viivästyneet merkittävästi eikä kaikkia palveluita voida pitää vaikuttavuudeltaan merkittävinä. 6 KESKEISET JOHTOPÄÄTÖKSET 5.  Ohjelman sisältö ja toimintatavat ovat selkeitä ja läpinäkyviä, mutta ohjelmassa tuotetaan suunnittelu- ja raportointiaineistoa ylimitoitetusti. Ohjelma- ja hanketoimijoiden näkemykset ohjelman sisällöstä ja toimintatavoista ovat muuttuneet merkittävästi postiivisemmiksi ohjelman edetessä. Erityisesti ohjelman alkuvaiheessa ohjelman rakennetta ja toimintamallia pidettiin epäselvänä. Ohjelmassa tuotetaan edelleen kuitenkin valtava määrä erilaista suunnittelu- ja seuranta-aineistoa; hankkeet käyttävät merkittävän määrän resursseistaan erilaisten suunnitelmien ja raporttien tuottamiseen ohjelman käyttöön. Hankkeiden näkökulmasta ohjelman raportointia onkin pidetty tarpeettoman raskaana eikä sen hyödyntämisestä ole selvyyttä. Erityisen ongelmalliseksi tätä voidaan pitää sen vuoksi, että tuotettu seuranta-aineisto kertoo varsin vähän ohjelman todellisista tuloksista. Suunnitelmien ja raporttien vaateet sinänsä ovat perusteltuja, onkin kyse tuotetun tekstin määrästä ja sisällöstä. Lukijan on vaikea löytää keskeistä tietoa palveluista. 6.  Palveluiden mittarit eivät useissa tapauksissa mittaa oikeaa vaikuttavuutta. Hankkeet ovat asettaneet palveluiden tavoitteiden saavuttamiselle mittareita jotka eivät useissa tapauksissa kuvaa palveluilla alun perin tavoiteltavaa vaikuttavuutta. Esim. käyttäjämäärä voi monissa tapauksissa kertoa saavutettavista hyödyistä, mutta useissa palveluissa hyödyt ja vaikuttavuus syntyvät muista asioista tai käyttäjämäärä on vain yksi edellytys. 7.  Ohjelma on ollut hyvin resursoitu. Ohjelmatiimi on sitoutunut kehittämistyöhön ja tuonut ohjelmaan tarvittavaa yhteishenkeä. Hankkeisiin palkatut henkilöt ovat luoneet vahvat puitteet ohjelmalle. Samoin ohjelman budjetti on ollut riittävä. Hankkeiden toimenpiteiden karsiminen ohjelman alkuvaiheessa taloudellisista syistä on pääasiassa selkeyttänyt toteutusta. 7 KESKEISET JOHTOPÄÄTÖKSET 8.  Ohjelmamuotoinen toimintatapa ole paras tapa toteuttaa sähköisiä palveluita. Laaja valtioneuvostotasoinen ohjelma ei ole tarpeeksi joustava ja ketterä tapa tuottaa sähköisiä palveluita. Hallinnon rakenteet ja ohjelmallisuuden edellyttämät toimintatavat eivät tue nopeaa reagointia ja toteutusta edellyttävien palveluiden tuotantoa. 9.  Kustannushyötyanalyysit ovat epärealistisia. Ohjelmassa laaditut kustannushyötyanalyysit antavat epärealistisen kuvan saavutettavista hyödyistä. Laskelmien oletukset käyttäjä- ja suoritemääristä sekä leviämisestä ovat osoittautuneet ylioptimistisiksi. Monissa laskelmissa on myös tehty selkeästi virheellisiä oletuksia hyötyjen muodostumisesta. Ylipäätään voidaan todeta, että kustannushyödyt tulevat olemaan merkittävästi vaatimattomammat kuin ohjelmassa on oletettu. 8 KESKEISET SUOSITUKSET 1.  Ohjelman tulee viimeisenä toimintavuotenaan kohdentaa voimavaroja niihin palveluihin joissa on eniten saavutettavissa kestäviä tuloksia. Ohjelman loppukauden tulee keskittyä palveluiden loppuunsaattamisiin ja kehittämistoimiin, joista on saatavissa suurin vaikuttavuus. Tämä vaatii myös jo suunniteltujen toimenpiteiden karsintaa. 2.  Ohjelmassa syntyneiden palveluiden jatkuvuus ohjelmakauden jälkeen tulee varmistaa määrittämällä palveluiden omistajuus ja ylläpidon malli. Jokaiselle ohjelman puitteessa tuotetulle palvelulle tulee pikimmiten kirjata osapuolia sitova omistajuuden malli, jossa määritetään myös ylläpidon rahoitus. 3.  Ministeriöiden ja virastojen yhteistyössä tuotettujen palveluiden kehittämisen rahoitus tulee ratkaista. Hallinnonalojen sisäinen virastojen yhteistyötä vaativa kehittämistyö on mahdollistunut ohjelmarahoItuksella. Hallinnon rakenteet eivät kuitenkaan tue yhteisrahoitusta, eikä tällaista ole suunniteltu ohjelmakauden jälkeen kohdennettavaksi. Ohjelmassa tuotetut sähköiset palvelut vanhenevat ja käyttäjien mielenkiinnon menetys näkyy käyttäjämäärissä, jos kehitystyö ei ole systemaattista ja jatkuvaa. 4.  Ohjelman oppeja ja luotuja toimintatapoja tulee systemaattisesti hyödyntää hallinnossa. Ohjelmasta on syntynyt palveluiden lisäksi useita muita tuloksia. Ohjelmassa on syntynyt paljon jaettavia oppeja ja konkreettisia toimintamalleja sekä seurannan ja raportoinnin menetelmiä joita kannattaa systemaattisesti jakaa hallinnon rajat ylittäen jo ennen ohjelman loppua. 5.  Valtionhallinnon tulisi keskittyä sähköisten palveluiden edellytysten luomiseen palveluiden kehittämisen sijaan. Valtionhallinnon keskitetty ohjelmamuotoinen kehittäminen ei tue sähköisten palveluiden tuotantoa parhaalla mahdollisella tavalla. Hallinnon rakenteet ja toimintatavat jäykistävät kehittämistä kun sähköisen palvelutuotannon tulisi olla pienimuotoisten pilotointien ja nopeiden käyttöönottojen ketterää kehittämistä yhdessä yritysten ja käyttäjien kanssa. Pitkät kehittämisprosessit eivät pysty vastaamaan käyttöönottajien ja loppuasiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Valtionhallinto voi luoda edellytyksiä säh-köiselle palvelutuotannolle, mutta se ei lähtökohtaisesti sovi muiden kuin omien palveluidensa kehittäjäksi. 9 OSIO 3 OHJELMATASO 10 ODOTUKSET OHJELMAKAUDEN LOPULLE Ohjelman loppukauden tärkeimmiksi asioiksi arvioinnissa nousivat: 1.  Voimavarojen fokusointi niihin palveluihin joiden kehittämisestä on odotettavissa vielä tuloksia ohjelmakauden aikana 2.  Palveluiden ylläpidon ja omistajuuden varmistaminen 3.  Palveluiden jatkokehityksen ja rahoituksen varmistaminen 4.  Palveluiden markkinointi ” Tuottaa hankkeiden tuloksista entistä ytimekkäämpää esittelymateriaalia, josta selviävät käyttöönottajalle tulevat hyödyt ja kohdistuvat vaatimukset. Keskittyä sähköisiin ratkaisuihin ja sellaisiin jotka näkyvät ennen kaikkea kunnan toiminnan tehostumisena.” Keskittää resurssit niihin palveluihin, joista on saatavissa eniten hyötyä. 11 ODOTUKSET OHJELMAKAUDEN LOPULLE Ohjelma on laatinut suunnitelman ohjelman ja sen hankkeiden päättötoimista. Hankkeiden päättötoimien osa-alueet ovat hyvin kattavat Lähes kaikki hanketoimijat näkivät, että ohjelman viimeinen toimintavuosi on tarpeellinen palveluiden kehittämisen ja käyttöönoton näkökulmasta vaikka palvelu olisi jo julkaistu. Hankkeet raportoivat omistajalleen, klusteriryhmälle, SADe-ohjelman johtoryhmälle sekä VM:lle. Hankkeiden klusteriryhmä ja SADe-ohjelman johtoryhmä hyväksyvät raportit. Viimeiselle vuodelle on laadittu jatkokehityssuunnitelmat, jotka tukevat palvelun käyttäjämäärien vahvistamista esim. palvelun sisällön, ominaisuuksien lisäämisen ja markkinointitoimenpiteiden myötä. 12 OHJELMAKAUDEN LOPUN RISKIT Ohjelman loppukauden suurimmiksi riskeiksi arvioinnissa nousivat: 1.  Henkilöstön siirtyminen muihin tehtäviin 2.  Voimavarojen hukkaaminen raportointiin 3.  Opit ja kehitetyt toimintamallit eivät siirry eteenpäin Määräaikaisten työsuhteiden nähtiin lisäävän tehtävien loppuunsaattamisen ja jatkon varmistumisen riskejä. Iso osa ohjelma- ja hankehenkilöstön työsopimuksista päättyy ohjelman myötä. Oman työllistymisen varmistaminen on inhimillistä, mutta vaarantaa riittävän resursoinnin ja käytettävissä olevan asiantuntemuksen ohjelman loppukuukausina. Useat hanketoimijat toivat esiin huolena, että viimeisen toimintavuoden voimavaroja kulutetaan liikaa hallinnolliseen dokumentointiin ja raportointiin, joka ei palvele tulosten saavuttamista. Ohjelman päättymiseen liittyen nostettiin myös huoleksi opittujen asioiden ja testattujen ja käytettyjen toimintamallien siirrettävyyden varmistamisesta. Hallinnon hankkeissa näiden asioiden koettiin usein unohtuvan. 13 TOIMINTAYMPÄRISTÖMUUTOSTEN VAIKUTUKSET JA HUOMIOIMINEN Toimintaympäristön muutokset ovat nousseet haasteeksi ohjelman pitkän keston myötä. Hyvin monet haastatellut pitivät hankkeiden pitkäkestoisuutta ongelmana. Seitsemänvuotisen ohjelman ei nähty luovan uskottavuutta palveluita käyttöönottavissa kunnissa. Useat kunnat ovat odottaneet valmistuvia yhteisiä palveluita, toisaalta moni on kyllästynyt odottamaan ja tehnyt omia ratkaisuja. Yhteisiä palveluita toivottiin tuotettavan ketterän kehityksen periaatteella niin, että kehitys ja pilotointivaiheet vietäisiin nopeatahtisesti läpi. Radikaaleimpien näkemysten mukaan samat palvelut olisi pitänyt pystyä tuottamaan vuodessa markkinaehtoisesti. Yleinen taloudellinen kehitys on ollut heikkoa koko ohjelmakauden ajan. SADeohjelmakokonaisuutta on taloudellisen kehityksen vuoksi karsittu sen toiminta-aikana. Haastatellut kiittelivät sitä, ettei ohjelmaa ole lakkautettu tai karsittu liikaa taloudellisen tilanteen takia, sillä ohjelman tarkoituksena on juuri tuoda taloudellista säästöä palvelutuotantoa uudistamalla. Ohjelman virtaviivaistamista on pidettiin aiempien vuosien tapaan pääasiassa vain hyvänä kehityksenä. Palveluiden tuotanto olisi hidastunut entisestään, jos karsintaa ei olisi tehty. Kansallisen palveluarkkitehtuuri -ohjelman käynnistyminen on muuttanut ohjelman hankkeiden suunnitelmia. Tämä toteutusjärjestys on ollut kehittämistyön kannalta epäloogista ja vaikeuttanut ja hidastanut palveluiden kehittämistyötä ja pakottanut ohjelman hankkeet muuttamaan suunnitelmiaan tai odottamaan ohjelman kannalta viiveellä tehtyjä ratkaisuja. Samoin on jouduttu tekemään ratkaisuja ja teknologiahankintoja, jotka eivät ole palveluiden jatkokehittämisen ja palveluväylään integroinnin kannalta järkeviä. 14 TOIMINTAYMPÄRISTÖMUUTOSTEN VAIKUTUKSET JA HUOMIOIMINEN Ohjelman aikana sähköisten palveluiden käyttötottumukset ovat muuttuneet. Asiakaslähtöisyyden merkitys ja painoarvo on noussut ohjelman aikana huomattavasti. Mobiililaitteiden käyttö on noussut voimakkaasti ja sosiaalisen median kanavien ja käytön määrä on samoin kasvanut. Nämä molemmat tekijät luovat kuntalaisille ja yrityksille uusia odotuksia myös julkisten palveluiden käyttöön. Käyttäjien uusi sukupolvi näkee osallistumisen ja yhteiskehittämisen mahdollistamisessa tulevaisuuden. Osallistumisympäristö -hanke on uusien menetelmien käyttöönottamisessa ohjelman hankkeista pisimmällä. Ohjelman suunnitteluvaiheessa asiakaslähtöisestä palvelumuotoilusta ei juuri puhuttu vielä julkishallinnossa. Ohjelman aikana asiakasnäkökulman vahvistuminen on läpäissyt julkisen sektorin toimijoita niin, että asiakkuuden asettaminen keskiöön palvelumuotoilun hengessä on vakiintunutta ajattelua, vaikkei aito asiakkaiden osallistaminen vielä konkretiana juuri näykään. Asiakaslähtöisen ajattelun painottuminen näkyy ohjelman elinkaaressa. Koska näkökulmat yhteismuotoilusta yms. menetelmistä ovat vahvistuneet vasta ohjelman aikana, on ohjelmaa varmasti juuri siksi arvosteltu asiakaslähtöisyyden puutteesta. Jatkokehittämisessä yhteiskehittämisen menetelmien integroiminen olisi varmasti nyt tehtyä työtä helpompaa. 15 OHJELMAN MERKITYS SÄHKÖISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISTYÖLLE OHJELMAN MERKITYS HANKKEILLE Ohjelmalla merkitys hankkeille tiivistyy neljään pääkohtaan: 1.  Rahoitus. Valtaosaa palveluista ei olisi tehty tässä aikataulussa, jos oman organisaation ulkopuolista rahoitusta ei olisi ollut tarjolla. Selkein ja konkreettisin hyöty hankkeille ohjelmaan osallistumisesta onkin ollut juuri ohjelman tuoma (lisä)rahoitus. 2.  Painoarvon vahvistaminen. Ohjelma on tuonut selkänojaa hallinnonalojen kehittämistyöhön. Hankkeet ovat saaneet huomiota ja vahvistusta työlleen koska ne ovat olleet osa SADe-ohjelmaa. 3.  Hallinnonalojen välinen yhteistyö. Ohjelma on luonut ja vahvistanut hallinnonalojen sisäisiä yhteistyösuhteita. Lisäksi hallinnonalat ovat saaneet tietoa kehityksestä ja tuloksista hallinnonaloja läpäisevän ohjelmatoiminnon kautta. 4.  Projektihallinnon käytännöt. Ohjelmatasolta ohjattu hankehallinta on yhdenmukaistanut suunnittelua ja raportointia ja tukenut ohjelman seurattavuutta. 16 OHJELMAN MERKITYS SÄHKÖISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISTYÖLLE OHJELMAN MERKITYS KANSALLISELLE KEHITTÄMISTYÖLLE Ohjelman merkitys sähköisten palvelujen kansalliselle kehittämistyölle voidaan tiivistää neljään pääkohtaan: 1.  Uudet toimintamallit. Ohjelma on toiminut ensimmäisenä laaja-alaisena sähköisten palveluiden kehittämisalustana. Tästä saatuja kokemuksia tulee hyödyntää tulevia kehittämistoimia suunniteltaessa. 2.  Yhteistyön tiivistyminen. Ohjelmassa on rakennettu hallinnonalojen sisäistä yhteistyötä. Valtaosa tästä on luonnollisesti ollut jo olemassa jollain tasolla, mutta ohjelma on vahvistanut yhteistyön malleja ja luonut uusia yhteisiä tavoitteita. 3.  Hanketyön kokemukset ja opit. Ohjelman myötä saatuja ohjelma- ja hanketyön oppeja tulisi edelleen hyödyntää. 17 OSIO 4 KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU 18 KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA •  •  •  Valtiovarainministeriön Kansalaisen yleisneuvontapalvelu on VM:n ohjaama ja Valtiokonttorin tuottama, vuoden 2013 marraskuussa julkaistu puhelin- ja sähköisen palvelukanavan käsittävä neuvotapalvelu. Palvelun päätavoitteena on luoda julkishallinnon palvelujen loppukäyttäjille keskitetty neuvontapalvelu, joka ohjaa kansalaisen oikean viranomaisen luokse ja vastaa kansalaisten julkishallinnon palveluja koskeviin yleisimpiin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukee sähköisen asioinnin ja hallinnon tukipalvelujen käytössä. Palvelun taustalla on tarve vähentää hätäkeskukseen soitettuja turhia soittoja ja luoda Suomesta puuttunut viranomaisten palveluihin keskitetysti ohjaava palvelunumero. HUOMIOITA •  Palvelun suunnittelu on käynnistetty vuonna 2009. Suunnittelu- ja toteutusprosessit ovat olleet pitkiä. •  Palvelun julkaisun yhteydessä tästä viestittiin hyvin maltillisesti. Myöhemmin markkinointi on ollut monipuolista, mm. elokuvissa, televisiossa ja sidosryhmien kanavien kautta. •  Vuorovaikutus niiden viranomaisten kanssa, joista palvelu välittää tietoa on kriittistä laadukkaalle toiminnalle. Palvelun tunnettuus ja tyytyväisyys yhteistyöhön vaihtelee voimakkaasti viranomaiskumppaneittain. •  Tehdyn kyselyn mukaan yli 80 % palvelua käyttäneistä arvioi palvelun vähintään melko hyödylliseksi. Useimmiten käyttäjät olivat saaneet tietoa palvelusta eri viranomaisten verkkopalveluista. •  Palvelun tunnettuus ja käyttöaste ovat edelleen hyvin matalia. Palveluneuvojien työaika ei ole tehokkaassa käytössä. 19 KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU YHTEENVETO SUOSITUKSET Suositukset kohdistuvat palvelun käyttöasteen vahvistamiseen. 1.  Palvelun tunnettuutta tulee vahvistaa. 1.  Sidosryhmät eli viranomaistoimijat: Viranomaiset ovat keskeisessä roolissa palvelun käytön vahvistamiseksi. Yhteistyötä tulee vahvistaa tiivistämällä vuorovaikutusta. 2.  Kohderyhmät: Markkinointia tulee lisätä ja sen vaikuttavuutta seurata systemaattisesti. Markkinoinnin vahvistamiseksi on jo suunnitelmia, näiden toimivuutta tulee arvioida realistisesti. 2.  Palveluun sopivia uusia tehtäviä tulee kartoittaa ja käyttöönottaa ripeästi, jotta yleisneuvontapalvelun käyttäjämäärät vastaisivat tähän resursoitua henkilötyömäärää. 20 OSIO 5 OPPIJAN PALVELUKOKONAISUUS 21 OPPIJAN PALVELUT YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA •  Oppijan palvelukokonaisuus tavoitteena on tuottaa kattavasti opiskelua ja siihen hakeutumista, oppimista ja urasuunnittelua tukevia sähköisiä palveluita. Palvelukokonaisuus on tukee sektorirajat ylittävien työja toimintatapojen kehittämistä ja syntyy olemassa olevista ja kehitettävistä uusista palveluista sekä niiden tuottamisesta tukevista tietojärjestelmistä •  Oppijan palvelut muodostuvat loppukäyttäjille näkyvistä substanssipalveluista sekä yhteisistä, avoimista ja uudelleenkäytettävistä järjestelmäpalveluista. Opintopolku.fi yhdistää samaan osoitteeseen kansalaisille ja virkailijoille tarjottavat palvelut. •  Oppijan palvelukokonaisuus poikkeaa valtaosasta SADe-ohjelman palvelukokonaisuuksista siinä, että palvelukokonaisuuden suunnittelu oli jo käynnissä ennen ohjelmaa. SADe-ohjelma tarjosi välineen palvelujen kehittämisen hankkeistamiseen. HUOMIOITA •  Oppijan palvelukokonaisuus on toteutettu ketterällä kehitysmallilla. Kehitystyössä on tullut vastaan myös tilanteita, joissa on jouduttu kehittää sellaisia taustapalveluita, joita ei ole aiemmin valtionhallinnossa ollut. Näistä esimerkkeinä voidaan mainita vaikkapa sanastopalvelu. •  Hankkeen perushaasteena on ollut oli ns. vaiheittaisen kehittämisen malli, jossa opintopolun tietomalli muuttuu ja uusia palveluita syntyy hankkeen toteutuksen aikana •  Palvelukokonaisuutta on täytynyt muokata hallitusohjelman myötä. Nuorisotakuu astui vuonna 2013 ja osaltaan vaikutti kehittämisen nopeuttamiseen. Toinen kehittämistyöhön liittynyt haaste on se, että palvelukokonaisuudessa pyritään kehittämään palveluita, joiden lainsäädäntö on samaan aikaan valmisteilla. •  Hankkeessa tuotettuja palveluita voidaan pitää erittäin hyödyllisinä. Osa hankkeen kokonaishyödyistä on nähtävistä vasta palvelujen käyttöönoton jälkeen (kansalaisen näkökulma, elinkeinoelämän ja työmarkkinoiden näkökulmat). 22 OPPIJAN PALVELUT YHTEENVETO SUOSITUKSET Palvelut Opintopolku.fi TIlanne 1. Vuoden 2014 ensimmäisellä puoliskolla 546 000 yksilöityä käyttäjää 2. Oppijan palvelun asiakasneuvonta on aktiivista. Virkailijoille neuvontatapahtumia on n. 3700 vuonna 2014 ja hakijoille neuvontatapahtumia n. 5500. Puhelinneuvonnan suoritteet yli 9000. Havainnot Tavoitteena oli 800 000 vuodessa. Koska tieto on ensimmäiseltä puolelta vuodelta, voidaan tavoitteen arvioida toteutuvan. Tavoitteena ruuhkahuippujen käsittely. Ei arviointi. 3. Virkailijan palveluissa sivulatauksia 2014 yli 6000 4. Lakisääteisiä hakuja koskien Tavoitteenasettelu ei relevanttia, koska lakisääteinen 5. Aikuiskoulutuksen Tavoitteena 2.5 milj. suoritetta vuoden 2015 lopussa 6. eHops 40 000 suoritetta vuoden 2015 lopussa Tavoite 50 % käyttöaste tilastot on esitetty ylhäällä hakupalvelut ! 7. ePerusteet 1.  Oppijan palvelukokonaisuuden tulee jatkaa oman kehittämissuunnitelmansa. Jatkokehityksen yhteydessä voidaan kiinnittää huomiota tiettyjen erityiskohderyhmien huomioimiseen itse palvelussa (erityisoppilaat ja erityisoppilaitokset) sekä muiden toimijoiden eli työ- ja elinkeinohallinnon ja esim. nuorisopuolen palvelujen kytkemiseen Opintopolku.fi – palveluihin. 2.  Virkailijoiden palvelut edellyttänet jatkotyössä resursointia neuvontaan, mikä tulisi varmista ohjausmallia kehitettäessä. 23 OSIO 6 OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ 24 OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA •  •  Osallistumisympäristö-hanke (OSY) modernisoi osallistumisen verkkotyökaluja ja -prosesseja helppokäyttöiseksi työkalupakiksi kansalaisille, järjestöille ja viranomaisille. Pelkän tekniikan sijasta kyse on laajemmasta toimintatapojen muutoksesta. Hankkeen tausta on demokrtatiapoliittisessa selonteossa. HUOMOITA •  Hankekokonaisuus on toteutunut pääosin suunnitelmallisesti ja tehdyt muutokset ovat olleet linjassa käyttäjien tarpeisiin tai kustannusrajoitteisiin. Hankkeen loppukauden suunnitelmat ovat selkeät ja palvelujen jatkorahoituksen ylläpito tulee ilmeisesti osaksi oikeusministeriön rahoitusta. •  Hankkeessa tuotettuja palveluita on otettu käyttöön varsin laajasti ja ne ovat usein ylittäneet tavoitteensa. Palveluille on ollut selkeää kysyntää ja ne ovat luonteeltaan kansalaisyhteiskunnan osallistumista mahdollistavia. Niihin palveluihin, joista on kerätty palautetta käyttäjiltä, ollaan pääasiassa tyytyväisiä. On kuitenkin huomattava, että palautetta on kerätty suhteellisen suppealta joukolta. Hankkeen tavoitteena on hankesuunnitelman mukaisesti: •  •  •  Saada aikaan sellaiset verkko-osallistumisen menetelmät ja kanavat, joiden välityksellä kansalaiset voivat ilmaista mielipiteensä valmisteltavana olevista asioista, käydä puntaroivaa (deliberatiivista) keskustelua, nostaa omia näkökulmiaan ja teemojaan esille yhteiskunnallisessa keskustelussa, valmistelussa ja päätöksenteossa sekä saada vaikuttamisen kokemuksia ja elämyksiä. Tarjota käyttäjille helppokäyttöinen ja heidän omiin tarpeisiinsa räätälöitävissä oleva palvelukokonaisuus, jonka sisältöjä ja sovelluksia voi julkaista ja käyttää myös muissa verkkopalveluissa. Pilotoida ja ottaa käyttöön osallistumisympäristön toteutettavat palvelut. •  Osallistumisympäristön palvelukokonaisuuden palveluiden kohderyhmänä ovat pääasiassa kansalaiset sekä osin viranomaiset. Niiden keskeinen hyöty, joka SADeohjelmakaudella on nähtävissä, liittyy ensisijaisesti niiden käyttöönottoon. Siihen, missä määrin palvelut vaikuttavat demokratian kehittymiseen tai kunnan aloitteiden tai eri viranomaisen lausuntojen käsittelyprosessiin, ei tässä vaiheessa kannata arvioida. •  Kustannus-hyöty –analyysi ei ole hankkeen kannalta kovin relevantti, koska hankkeen hyödyt eivät realisoidu säästöinä. 25 OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ YHTEENVETO Palvelu Kansalaisaloite.fi Kuntalaisaloite.fi TIlanne 723 684 käyttäjää 71 952 käyttäjää Havainnot Käyttöasteen tavoite 500 000 käyttäjää. Tiedot ajalta 1.1.2014 – 30.5.2014 Tiedot ajalta 1.1.2014 – 30.5.2014 Lisäksi kunnille suunnatun kyselyn (N=167) perustella 63 %.ssa kuntia aloitepalvelu oli otettu käyttöön 2014. 29 % ilmoitti suunnittelevansa käyttöön ottoa. Otakantaa.fi 64 619 käyttäjää Lisäksi kunnille suunnatun kyselyn (N=167) perusteella 30 %.ssa kuntia aloitepalvelu oli otettu käyttöön 2014. 29 % ilmoitti suunnittelevansa käyttöön ottoa. Lausuntopalvelu.fi (pilottivaihe) 1 705. Palvelu on ollut pilottivaiheessa arvioinnin toteutushetkellä. Tiedot ajalta 1.9.2014 – 30.9.2014 SUOSITUKSET 1. Käyttäjien kokemuksiin palveluista tulisi kiinnittää enemmän huomiota (esim. Otakantaa.fi sekä Kuntalaisaloite) 2. Kaikki palvelut tulisi integroida yhdeksi palvelukokonaisuudeksi ja turvata varsinkin Kansalaisaloite – palvelun jatko ! 26 OSIO 7 SOSIAALI- JA TERVEYSALAN PALVELUKOKONAISUUS 27 SOTE-PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA •  Hankekokonaisuuteen valittuja palveluita taustoittaa nykytilan kartoitus, jonka mukaan terveydenhuollon sähköisten palveluiden kehityshankkeita on runsaasti suunnitteilla ja käynnissä alueilla. Näiden arvioitiin olevan keskenään yhteen toimimattomia, samoin todettiin tarve kansallisille ratkaisuille. •  Tavoitteina on 1) tukea kansalaisen oman terveyden hallintaa ja itsehoitoa sähköisten palvelujen avulla sekä 2) helpottaa palvelujen löytämistä ja niihin hakeutumista, lisätä kansalaisen vaikutusmahdollisuuksia palvelujen suunnitteluun sekä tehostaa palvelujen toteutusta sähköisen viestinvälityksen avulla. •  Hankekokonaisuuden strategisesta ohjauksesta ja valvonnasta vastaa sosiaali- ja terveysministeriö ja operatiivisesta toimeenpanosta Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Kuntaliitolla on hankkeessa merkittävä rooli, se vastaa yhdessä THL:n kanssa kuntien vastuulla olevan kehitystyön tuesta ja mm. kehittämistyön liittämisestä osaksi kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurityötä. HUOMIOITA •  Hankekokonaisuuden palveluiden tuloksia eli käyttöönottoa, levittämistä, kävijämääriä ja asiakaskokemuksia ei käsitellä vielä tässä arvioinnissa, koska palvelut ovat keskeneräisiä. Näitä arvioidaan vuoden 2015 loppuarvioinnissa. •  Käyttöönotosta on kuitenkin todettavissa, että keskeisillä hanketoimijoilla oli ylläpitomallista keskenään erilaisia käsityksiä. Toisaalta todettiin ettei palveluille nimetty omistajuutta, toisaalta todettiin STM:n suunnitelleen malli jo. •  Hankekokonaisuuden valmistumista ohjelmakauden loppuun mennessä on kyseenalaistettava, koska: •  palveluiden valmistumisaikataulut ovat vasta vuoden 2015 aikana •  hankekokonaisuuden palvelut ovat yhtä palvelua lukuun ottamatta korkeintaan 60 % valmiusasteessa •  puolet näitä on asetettu merkittävien poikkeamien takia erityisseurantaan Mainittujen tekijöiden takia lisäpoikkeamat voivat hyvin viivästyttää merkittävää osaa hankekokonaisuuden palveluista yli ohjelmakauden. 28 SOTE-PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO 29 SOTE-PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO SUOSITUKSET 1. Palveluiden valmistumiseen ohjelmakauden aikana liittyy merkittäviä riskejä. Sotehankkeen ja SADe-ohjelman tulisi reagoida välittömästi tähän epävarmuuteen. Viimeisen vuoden aikana tulisi monessa palvelussa karsia toteutusta mikäli mahdollista, jotta varmistetaan palveluiden valmistuminen aikataulussa. Samalla tulisi varmistaa että palveluiden resursointi ja rahoitus järjestyvät, vaikka niiden valmistuminen siirtyisi ohjelmakauden yli. 2. Palveluiden omistajuus tulee määrittää ja huomioida riittävä resursointi palveluiden ylläpitoon ja kehittämiseen. 30 OSIO 8 YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS 31 YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA •  •  •  •  Työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) on asettanut yrityspalveluiden sähköistämisen tavoitteet korkealle. Kaikki yrityspalvelut halutaan siirtää sähköiseksi. Sitä, mitkä palvelut tullaan tarjoamaan vain digitalisoituina, ei ole vielä päätetty. TEM johtama SADe-ohjelman hanke on osa tätä työtä ja käsittää kahdeksan palvelua, joista Verohallinto on tuottanut kolme. Muut palvelukokonaisuuden palvelut kytkeytyvät TEM:n vuonna 2002 käynnistämään YritysSuomi -palveluun ja jatkavat tämän kehitystyötä. Veron palvelut täydentävät Veron olemassa olevaa palvelutuotantoa luontevasti. Nämä on nimetty Työnantajavelvoitteiden osakokonaisuudeksi. Hankkeen tavoitteena on tuottaa palvelukokonaisuus, joka vastaa yrityspalveluiden kannalta keskeisten osapuolten, eli yrittäjyyttä harkitsevien, yritystä perustavien sekä toimivien yritysten, työnantajien sidosryhmien sekä viranomaistehtäviä hoitavien viranomaisten tarpeisiin. HUOMIOITA •  Yrityksen palvelut -hankkeessa on tehty suuria muutoksia vuoden 2013 alussa. Tällöin yhdistettiin ohjelmassa aiemmin erillisinä olleet Yrityksen perustaja ja Työantajan palvelukokonaisuudet. •  Hanke käynnisti esiselvitystyön ohjelman käynnistyttyä. Joulukuussa 2012 julkaistussa hankesuunnitelmassa palvelut on suunniteltu käyttöönotettaviksi vuoden 2013 loppuun mennessä. Viisi palvelua julkaistiinkin tässä aikataulussa. •  Ohjelman jatkoaika on kuitenkin mahdollistanut muiden palveluiden käyttöönoton siirtämisen ja Asiakaspalvelun Oma Yritys Suomi –työtilan käyttöönotto on siirtynyt vielä vuoden 2014 lopusta seuraavan vuoden alkuun. •  Varsinaisia saavutettuja tuloksia käyttäjämäärien kautta ei voida toistaiseksi vielä arvioida kattavasti. Veron tuottamille palveluille ei ole asetettu yksityiskohtaisia tavoitteita, eli saavuttuja käyttäjämääriä suhteessa asetettuihin tavoitteisiin ei voida arvioida. Asiakaspalvelun Oma YritysSuomi- ja Jakelin -palveluita ei ole vielä julkaistu. Lausuntotyökalu taas on käyttöönotettu koko maassa vasta syyskuussa 2014 eikä tästä ole vielä tarkoituksenmukaisia tilastoja. Toukokuussa 2013 julkaistun Oma Yritys-Suomi ja tähän sisältyvän Liiketoimintasuunnitelma –palvelun kävijämäärät ovat yltäneet vasta vajaaseen kymmenesosan asetetusta tavoitteesta. 32 YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO 33 YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO SUOSITUKSET 1.  Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomen vahvan käyttöönoton varmistamiseksi yritysneuvojien aktivointia ja koulutusta sekä yhteiskehittämistä tulee jatkaa. Samoin varmistaa, että yritysneuvojien näkemykset kehittämisestä ja jalkauttamisesta tulevat huomioiduiksi. Palvelun vahva käyttöasete on yrityspalveluprosessien sähköistämisen edellytys. Käyttäjämäärää voisi vahvistaa esimerkiksi kannusteilla. 2.  Oma Yritys-Suomi -palvelun kiinnostavuuden lisäämiseksi palveluun tulisi kytkeä muita yritysten kannalta kiinnostavia palveluita, alkuvaiheessa vähintään Veron palvelut. Pelkät TEM:n tarjoamat palvelut eivät riitä tavoiteltuun kiinnostavuuteen. Linkitykset voidaan tehdä ohjelmakauden puitteissa, vaativampaa integrointia vaativat kytkennät voidaan suunnitella ohjelmakauden aikana. 34 OSIO 9 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN -PALVELUKOKONAISUUS 35 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA •  Rakennetun ympäristön ja asumisen palvelukokonaisuudessa (Asumisen ja Rakentamisen ePalvelut) kehitetään asumiseen ja rakentamiseen liittyviä lupa-, haku-, tieto- ja analyysipalveluita verkossa. Palveluiden tavoitteena on avata uusia mahdollisuuksia osallistua ympäristön kehittämiseen, parantaa kansalaisten mahdollisuuksia löytää tarpeitaan vastaava asunto sekä keventää hallinnollista taakkaa. HUOMIOITA •  Hanke on edennyt pääosin suunnitellussa aikataulussa. Hankkeen alkuperäisenä päämääränä oli, että kaikki palvelut olisivat käytössä vuonna 2014. Tämä on toteutunut muutamaa poikkeusta lukuunottamatta Energiatodistuspalvelu odottaa energiatodistusta koskevan lain voimaantuloa. •  Valtaosa palveluista on ollut tuotantokäytössä verrattain vähän aikaan ja tulosten arviointi kokonaisuudessaan on osin liian aikaista. Tavoitteeksi asetetut käyttäjä- ja suoritemäärät näyttävät kuitenkin varsin optimistisilta toteutuneen kehityksen valossa. •  Rakennetun ympäristön ja asumisen palvelukokonaisuudessa palvelut on toteutettu pääasiassa mallilla jossa ympäristöministeriö on kilpailuttanut palvelujen hankinnan kokonaistoimituksena. Tällä toimintamallilla ympäristöministeriö on saanut tehokkaasti toteutettua hankkeet sovitussa aikataulussa. Toimintamallin kääntöpuolena on se, että hankkeen jälkeen palvelut jäävät palvelun toimittaneelle yritykselle ja niiden edelleen kehitys ja ylläpito jäävät yritykselle. Yritykset omistavat kehittämänsä palvelut ja on täysin heidän toimintavallassaan miten palveluja jatkossa kehitetään vai ajetaanko ne alas. 36 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO 37 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO SUOSITUKSET •  SADe-ohjelman loppukauden kannalta keskeistä on tukea kuntia palvelujen käyttöönotossa ja siten varmistaa, että palveluilla on mahdollisimman hyvät edellytykset elää ja kehittyä myös ohjelmakauden jälkeen. 38 OSIO 10 ETÄPALVELU-HANKE 39 ETÄPALVELUT-HANKE YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA •  •  •  Etäpalveluhankkeen tavoitteena on tuottaa kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille uusi, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon sisältäen kunnat, valtion palveluntuottajat, Kelan ja muun välillisen valtionhallinnon. Etäpalvelulla tarkoitetaan viranomaispalvelua videoneuvottelulaitteiden tai työasemien videoneuvotteluohjelmistojen välityksellä. Asiakas voi yhteispalvelupisteessä asioida toisella paikkakunnalla sijaitsevan viranomaisen kanssa videoitse. Tämä säästää asiakkaalta matkustamistarpeen sekä aikaa. Kaikki dokumentit, kuten asiakirjat ja lomakkeet, siirtyvät sähköisesti heidän välillään. Palvelujaan etäpalveluna tarjoavat TE-toimistot, maistraatit, Kela, oikeusapu, Verohallinto sekä osittain kunnat. Valikoima vaihtelee paikkakunnittain ja kunnan palvelut ovat kuntakohtaisia. HUOMIOITA •  Hanke on vuonna 2011 tehtyä suunnitelmaa noin 2 vuotta myöhässä. Jo vuoden 2011 suunnitelmaa tehdessä hanke oli myöhässä alkuperäisistä tavoitteistaan; hanketta pohjustaneet esiselvitykset tehtiin jo vuonna 2007. •  Aika on osittain ajanut teknologisten ratkaisujen ohi. Etäpalvelupisteisiin kehitetyllä ratkaisulla ei voida siirtyä kotikäyttöön. •  Etäpalveluhanke on jäänyt kauas hankkeelle asetetusta tavoitteista eikä hanke tule jäljellä olevan ohjelmakauden aikana merkittävästi enää edistymään suoritteisiin liittyvien tavoitteiden saavuttamisessa. •  Etäpalvelupisteiden käyttöönotto on siirretty ASPA2014-hankkeen vastuulle ja eteneminen on siten sidottu Aspa-toimintamallin käyttöönottoon. Aspatoimintamallissa aasiakkaat saavat julkisen hallinnon asiakaspalvelut yhteisistä asiointipisteistä koko maassa. Osa asiantuntijoista on pitänyt tätä periaatteellisesti virheellisenä ratkaisuna; etäpalvelupisteet tulisi tuoda sinne missä ihmiset liikkuvat muutenkin (esim kauppakeskuksiin). Aspatoimintamallin levittämisen tilanne on myös tällä hetkellä epävarma. 40 ETÄPALVELUT-HANKE YHTEENVETO SUOSITUKSET •  Etäpalvelupisteiden levittäminen on sidottu aspa-toimintamalliin. Aspapilottien yhteydessä tulisi kriittisesti arvioida onko kehitettyä etäpalvelukonseptia tarkoituksenmukaista levittää ja missä määrin. •  Kotikäytön osalta hankkeen viimeisen toimintavuoden keskeisimpänä tehtävänä on konseptin testauksen ohella määritellä miten jatkotyö organisoidaan. Nykyisenkaltainen etäpalveluhankkeen toimintamalli on käytännössä osoittautunut toimimattomaksi tavaksi edistää etäpalveluiden leviämistä. 41 OSIO 12 OHJELMASSA TUOTETTUJEN PALVELUIDEN KUSTANNUSHYÖDYT 42 KUSTANNUSHYÖTYJEN ARVIOINNISTA Ohjelmassa kustakin palvelusta on laadittu kustannushyötylaskelmat, joissa on tarkastelu palvelun tuottamia hyötyjä julkiselle hallinnolle sekä kansalaisille. Tehtyjen laskelmien hyödynnettävyys kustannushyötyjen arvioinnissa on kuitenkin rajallinen johtuen kahdesta syystä: 1.  Oletukset palvelujen käyttäjämääristä ja leviämisestä ovat osoittautuneet ylioptimistisiksi 2.  Hyötyjen ja säästöjen syntymisen logiikka ei ole ymmärrettävissä tai laskelmien oletuksissa on selkeitä virheitä. 43 LASKELMIEN OLETUKSET KÄYTTÄJÄMÄÄRISTÄ JA LEVIÄMISESTÄ Parhaiten tavoitellut kustannushyödyt näyttäisivät toteutuvan Oppijan palvelukokonaisuudessa. Suoritteiden osalta Oppijan palveluiden kustannushyötyanalyysiä voidaan pitää varsin realistisena sillä valtaosa suoritteista on etukäteen tiedossa eikä niissä tapahdu merkittäviä muutoksia. Tähän mennessä konkreettisempia kustannushyötyjä ovat olleet oppijan palveluiden mahdollistama kahdeksantoista muun järjestelmän alasajo vuosien 2013-2014 aikana. Sen sijaan lähes kaikissa muissa tuotannossa olevissa palveluissa oletukset käyttäjämäärien kehityksestä ovat osoittautuneet epärealistisiksi tai vähintäänkin ylioptimistisiksi. ESIMERKKEJÄ Etäpalveluhankkeessa arvioidaan, että valtiohallinnon ja Kelan ASPA-pisteissä tarjoamista palveluis-ta kaikkiaan noin 100 000 (noin 5%) asioinititapahtumaa tapahtuisi etäpalvelupisteissä vuonna 2019. Tämän hetken tietojen valossa tavoite vaikuttaa epärealistiselta. Käytettävissä olevien tilasto-jen perusteella tavoitteesta on saavutettu enintään muutama prosentti. Osassa palvelupisteitä asi-ointitapahtumia ei ole kuin muutamia kuukaudessa. Lupapisteen tavoitteena (ja kustannushyötylaskelmien oletuksena) on että rakennuslupien neuvon-tapyynnöistä vuosittain noin 400 000 ohjautuu palvelun kautta. Lähes 70 % lupapisteen enna-koiduista suoritehyödyistä julkiselle hallinnolle oletetaan toteutuvan juuri neuvontapyyntöjen kaut-ta. Neuvontapyyntöjen määrä on tällä hetkellä parhaimmillaankin joitakin satoja kuukaudessa ja joitakin tuhansia vuodessa (4000 neuvontapyyntöä vuodessa vastaa noin 1 %:a tavoitetasosta). Kansalaisten yleisneuvontapalvelussa tavoitteena on hoitaa 50 000 yhteydenottoa vuodessa. Tällä hetkellä yhteydenottoja tulee noin 1 000 kuukaudessa eli kaikkiaan noin 10 000-15 000 vuodessa. Kustannushyötylaskelmissa on oletettu, että tavoite saavutetaan vuoteen 2018 mennessä. 44 HYÖTYJEN SYNTYMISEN LOGIIKKA Käyttäjämäärien ja leviämistä koskevien oletusten lisäksi toinen ongelma laskelmissa on ollut muut hyötyjen syntymistä koskevat oletukset. Lisäksi muutamissa laskelmissa on selkeitä teknisiä virheitä. ESIMERKKEJÄ Yleisneuvontapalvelussa on oletettu että kustannussäästöjä syntyy siitä, että hätäkeskuskelle tulee 40 % vähemmän väärään paikkaan soittoja. Tämän osalta kustannushyötylaskelman logiikka ei ole täysin kirkas. Lisäksi yleisneuvontapalvelun tuomiksi säästöiksi on katsottu hätäkeskuksen budjetin pienentäminen. Lupapisteen, harava-palvelun ja karttaliittymän osalta kustannushyötyjä tarkasteltaessa on oletettu että puolet kunnista (168) olisi ottanut käyttöön vuoteen 2016 mennessä oman vaihtoehtoisen järjestelmän. Tämän oletuksen pohjalta kunnille syntyvät kustannukset on laskettu palvelujen toteuttamaksi kustannussäästöksi. Oletusta ei voi pitää realistisena. Harava-kyselypalvelulla on tehty kaikkiaan noin 150 kyselyä ja se on käytössä kaikkiaan noin 60 organisaatiossa. Kustannushyötyanalyysissä palvelun kustannussäästöt julkiselle hallinnolle on arvioitu olevan noin 7 miljoonaa euroa vuodessa (vuodesta 2017 lähtien). Laskelman oletukset eivät ole ymmärrettäviä. 45 YHTEENVETO KUSTANNUSHYÖTYLASKELMISTA •  Edellä esitettyjen ongelmien vuoksi kustannus-hyötyjen arviointi tehtyihin laskelmiin peilaten on ongelmallista. Kokonaisuudessaan käyttäjämäärät ovat valtaosassa palveluja vielä kaukana tavoitteista, mutta monet palvelut ovat vielä käyttöönottovaiheessa ja käyttäjämäärät tulevat varmasti nousemaan. •  Ohjelmaan valitut hankkeet eivät ole ensisijaisesti kohdistuneet sellaisiin palveluihin ja prosessihin, jotka vahvistaisivat julkisten palveluiden tehokkuutta. Näin ollen kustannushyödyt kuntien näkökulmasta jäävät väistämättä vaatimattomiksi. •  Johtuen palvelujen luonteesta julkishallinnon kustannushyödyt eivät tule olemaan kokonaisuudessaan merkittäviä: valtaosa hyödyistä tulee kansalaisille ja hyödyt ovat luonteeltaan laadullisia. Esimerkiksi Demokratia.fi palvelujen tarkoituksena ei ole ylipäätään ensisijaisesti tuottaa kustannussääntöjä. Sama voidaan todeta myös Rakennetun ympäristön ja asumisen palveluista sekä vielä kokonaisuudessaan käyttöönottamattomista sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuudessa kehitettävistä palveluista. 46