SADE-OHJELMAN - SADe

SADE-OHJELMAN
RIIPPUMATON ARVIOINTI
Luonnos 22.12.2014
OSIO 1 VUODEN 2014 ARVIOINTI
2
VUOSI 2014
ARVIOINTIKYSYMYKSET
Ohjelmataso
Hanketaso
1. Miten hyvin ohjelma on vastannut asetettuihin
tavoitteisiin: toiminnalliset, taloudelliset ja
tuottavuusvaikutukset asiakaslähtöisyyden,
yhteentoimivuuden ja tuloksellisuuden
näkökulmista.
1. Miten hyvin hankkeet ovat vastanneet
asetettuihin tavoitteisiin: toiminnalliset,
taloudelliset ja tuottavuusvaikutukset
asiakaslähtöisyyden, yhteentoimivuuden ja
tuloksellisuuden näkökulmista.
2. Missä määrin ohjelmamuotoinen tekeminen luo
vaikuttavuutta, missä määrin itse palvelut?
2. Palvelujen toteutuksen ja merkityksen
arviointi
a) Palvelun toteutuminen suunnitelman
mukaisesti
b) Miten palvelut vastaavat käyttäjien
tarpeisiin, onko syntynyt tai havaittu uusia
tarpeita?
c) Asiakas- ja käyttökokemukset
d) Levittämisaste/peittävyys
(asiakaspenetraatio)
e) Käyttöönotot, käyttöasteen kasvu
f) Miten palvelut otettu vastaan hallinnossa,
sitoutumisaste käyttöönottoon ja
käyttämiseen?
g) Hallinta- ja rahoitusmallien
tarkoituksenmukaisuus ja toimivuus
h) Hyötyjen realisoituminen
3. Miten ja millä tavoin ohjelma on kytkeytynyt
merkittäviin valtion- ja kunnallishallinnon
kehittämistoimenpiteisiin (asettamispäätöksessä
mainitut hankkeet, kuten Vaikuttavuus- ja
tuloksellisuusohjelma VATU, Kuntauudistus jne.)?
4. Miten toimintaympäristön muutoksiin on reagoitu
ohjelman valmistelussa ja toteutuksessa (mm.
käyttäjätottumukset, teknologinen kehitys, ICTmenetelmäkehitys jne.)?
5. Mikä on SADe-ohjelman suhde ja merkitys
muuhun julkisen hallinnon ICT-toiminnan
kehittämiseen (esim. palveluarkkitehtuuri ja
palveluväylä)?
6. Miten ohjelmatasolla on onnistunut läpinäkyvyys,
viestintä ja sidosryhmien osallistaminen toimintaan?
3. Miten hanketasolla on onnistunut
läpinäkyvyys, viestintä ja sidosryhmien
osallistaminen toimintaan?
7. Mitä vielä tulisi huomioida ennen ohjelman
päättämistä?
4. Mitä vielä tulisi huomioida ennen hankkeiden
päättämistä?
!
3
TEHDYT TOIMENPITEET
19
KYMMENIÄ
dokumentteja
01
Ohjelmatason
aineistoanalyysi
haastattelua
02
Hanketason kyselyt
Ohjelmatason
haastattelut
vastausta
03
kyselyä
haastattelua
05
Hanketason
aineistoanalyysi
Kysely kuntien
tietohallintovastaaville
5
39
70
Yli
dokumenttia
04
102
06
Hanketason kyselyt
4
OSIO 2
JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET
5
KESKEISET JOHTOPÄÄTÖKSET
1. 
Valtaosa palveluista tullaan käyttöönottamaan
ohjelmakauden aikana.
Lähes kaikki palvelut tulevat valmistumaan
ohjelmakauden aikana. Iso osa on kuitenkin viivästynyt
alkuperäisestä aikataulusuunnitelmastaan. Ohjelman
jatkoaika mahdollisti monen palvelun valmistumisen,
toi-saalta se on myös viivästyttänyt valmistumista. On
edelleen todennäköistä etteivät kaikki palvelut
valmistu ohjelmakaudella. Ohjelman laajuuden takia
tulosta voidaan pitää hyvänä.
2. 
Palveluiden vieminen suunnittelun käynnistymisestä
käyttöönottoon on ollut useiden palveluiden kohdalla
hidasta.
Hallinnon toimintatavat ja rakenteet eivät ole tukeneet
sähköisten palveluiden suunnittelua ja toteutusta.
Vaikka laajan sidosryhmäkentän osallistaminen on
ollut yksi ohjelman merkittävimpiä tuloksia, on
yhteistyön opettelu hidastanut tuotantoa.
3. 
Ohjelmassa tuotettujen palvelujen vaikuttavuus
vaihtelee suuresti.
Osa ohjelmassa tuotetuista palveluista tulee
vähintään jossain määrin tehostamaan julkista
palvelutuotantoa ja vahvistamaan asiakaskokemusta.
Paikoin heikko vaikuttavuus ei liity ainoastaan
palveluiden suunnitteluun ja hankkeiden läpivientiin
vaan erityisesti ohjelman hankeselektioon.
4. 
Ohjelman lähtökohdat ovat hidastaneet ja
vähentäneet ohjelman vaikuttavuutta.
Ohjelma käynnistyi poliittisten
päätöksentekijöiden tahdosta vahvistaa sähköistä
palvelutuotantoa nopeasti laajalla ohjelmalla.
Alkuperäinen tavoite sähköistää kaikki
merkittävät julkiset palvelut oli tavoitteena
epäselvä ja epärealistinen.
Tavoite nopeasta toteutuksesta kääntyikin
ohjelman haitaksi, koska palveluita lähdettiin
rakentamaan ilman riittävää teknistä
arkkitehtuuria ja muita valmiuksia tai edes näiden
suunnittelua. Samoin vuonna 2010 tehty
hankeselektio toteutettiin kiinnittämättä
riittävästi huomiota palveluiden
toteutettavuuteen ja taloudelliseen
vaikuttavuuteen. Jälkikäteen on todettavissa että
hallinnossa ei ollut tuolloin riittävästi osaamista
vaikuttavuuden arvioimiseksi.
Tarjolla ollut rahoitus sähköisten palveluiden
kehittämiseen sai hallinnonalat esittämän
palveluita jotka eivät olleet keskeisimpiä tai
toteuttamiskelpoisia sillä hetkellä ja näistä osa
valittiin laadituista kriteereistä huolimatta.
Näiden molempien tekijöiden seurauksena
tuotokset ovat viivästyneet merkittävästi eikä
kaikkia palveluita voida pitää vaikuttavuudeltaan
merkittävinä.
6
KESKEISET JOHTOPÄÄTÖKSET
5. 
Ohjelman sisältö ja toimintatavat ovat selkeitä
ja läpinäkyviä, mutta ohjelmassa tuotetaan
suunnittelu- ja raportointiaineistoa
ylimitoitetusti.
Ohjelma- ja hanketoimijoiden näkemykset
ohjelman sisällöstä ja toimintatavoista ovat
muuttuneet merkittävästi postiivisemmiksi
ohjelman edetessä. Erityisesti ohjelman
alkuvaiheessa ohjelman rakennetta ja
toimintamallia pidettiin epäselvänä. Ohjelmassa
tuotetaan edelleen kuitenkin valtava määrä
erilaista suunnittelu- ja seuranta-aineistoa;
hankkeet käyttävät merkittävän määrän
resursseistaan erilaisten suunnitelmien ja
raporttien tuottamiseen ohjelman käyttöön.
Hankkeiden näkökulmasta ohjelman raportointia
onkin pidetty tarpeettoman raskaana eikä sen
hyödyntämisestä ole selvyyttä. Erityisen
ongelmalliseksi tätä voidaan pitää sen vuoksi,
että tuotettu seuranta-aineisto kertoo varsin
vähän ohjelman todellisista tuloksista.
Suunnitelmien ja raporttien vaateet sinänsä ovat
perusteltuja, onkin kyse tuotetun tekstin
määrästä ja sisällöstä. Lukijan on vaikea löytää
keskeistä tietoa palveluista.
6. 
Palveluiden mittarit eivät useissa
tapauksissa mittaa oikeaa vaikuttavuutta.
Hankkeet ovat asettaneet palveluiden
tavoitteiden saavuttamiselle mittareita
jotka eivät useissa tapauksissa kuvaa
palveluilla alun perin tavoiteltavaa
vaikuttavuutta. Esim. käyttäjämäärä voi
monissa tapauksissa kertoa
saavutettavista hyödyistä, mutta useissa
palveluissa hyödyt ja vaikuttavuus syntyvät
muista asioista tai käyttäjämäärä on vain
yksi edellytys.
7. 
Ohjelma on ollut hyvin resursoitu.
Ohjelmatiimi on sitoutunut
kehittämistyöhön ja tuonut ohjelmaan
tarvittavaa yhteishenkeä. Hankkeisiin
palkatut henkilöt ovat luoneet vahvat
puitteet ohjelmalle. Samoin ohjelman
budjetti on ollut riittävä. Hankkeiden
toimenpiteiden karsiminen ohjelman
alkuvaiheessa taloudellisista syistä on
pääasiassa selkeyttänyt toteutusta.
7
KESKEISET JOHTOPÄÄTÖKSET
8.  Ohjelmamuotoinen toimintatapa ole paras
tapa toteuttaa sähköisiä palveluita.
Laaja valtioneuvostotasoinen ohjelma ei ole
tarpeeksi joustava ja ketterä tapa tuottaa
sähköisiä palveluita. Hallinnon rakenteet ja
ohjelmallisuuden edellyttämät toimintatavat
eivät tue nopeaa reagointia ja toteutusta
edellyttävien palveluiden tuotantoa.
9. 
Kustannushyötyanalyysit ovat epärealistisia.
Ohjelmassa laaditut
kustannushyötyanalyysit antavat
epärealistisen kuvan saavutettavista
hyödyistä. Laskelmien oletukset käyttäjä- ja
suoritemääristä sekä leviämisestä ovat
osoittautuneet ylioptimistisiksi. Monissa
laskelmissa on myös tehty selkeästi virheellisiä
oletuksia hyötyjen muodostumisesta.
Ylipäätään voidaan todeta, että
kustannushyödyt tulevat olemaan
merkittävästi vaatimattomammat kuin
ohjelmassa on oletettu.
8
KESKEISET SUOSITUKSET
1. 
Ohjelman tulee viimeisenä toimintavuotenaan
kohdentaa voimavaroja niihin palveluihin joissa on
eniten saavutettavissa kestäviä tuloksia.
Ohjelman loppukauden tulee keskittyä palveluiden
loppuunsaattamisiin ja kehittämistoimiin, joista on
saatavissa suurin vaikuttavuus. Tämä vaatii myös jo
suunniteltujen toimenpiteiden karsintaa.
2. 
Ohjelmassa syntyneiden palveluiden jatkuvuus
ohjelmakauden jälkeen tulee varmistaa
määrittämällä palveluiden omistajuus ja ylläpidon
malli.
Jokaiselle ohjelman puitteessa tuotetulle palvelulle
tulee pikimmiten kirjata osapuolia sitova
omistajuuden malli, jossa määritetään myös
ylläpidon rahoitus.
3. 
Ministeriöiden ja virastojen yhteistyössä
tuotettujen palveluiden kehittämisen rahoitus tulee
ratkaista.
Hallinnonalojen sisäinen virastojen yhteistyötä
vaativa kehittämistyö on mahdollistunut
ohjelmarahoItuksella. Hallinnon rakenteet eivät
kuitenkaan tue yhteisrahoitusta, eikä tällaista ole
suunniteltu ohjelmakauden jälkeen
kohdennettavaksi. Ohjelmassa tuotetut sähköiset
palvelut vanhenevat ja käyttäjien mielenkiinnon
menetys näkyy käyttäjämäärissä, jos kehitystyö ei
ole systemaattista ja jatkuvaa.
4. 
Ohjelman oppeja ja luotuja toimintatapoja tulee
systemaattisesti hyödyntää hallinnossa.
Ohjelmasta on syntynyt palveluiden lisäksi useita
muita tuloksia. Ohjelmassa on syntynyt paljon
jaettavia oppeja ja konkreettisia toimintamalleja
sekä seurannan ja raportoinnin menetelmiä joita
kannattaa systemaattisesti jakaa hallinnon rajat
ylittäen jo ennen ohjelman loppua.
5. 
Valtionhallinnon tulisi keskittyä sähköisten
palveluiden edellytysten luomiseen palveluiden
kehittämisen sijaan.
Valtionhallinnon keskitetty ohjelmamuotoinen
kehittäminen ei tue sähköisten palveluiden
tuotantoa parhaalla mahdollisella tavalla.
Hallinnon rakenteet ja toimintatavat jäykistävät
kehittämistä kun sähköisen palvelutuotannon
tulisi olla pienimuotoisten pilotointien ja nopeiden
käyttöönottojen ketterää kehittämistä yhdessä
yritysten ja käyttäjien kanssa.
Pitkät kehittämisprosessit eivät pysty
vastaamaan käyttöönottajien ja loppuasiakkaiden
muuttuviin tarpeisiin. Valtionhallinto voi luoda
edellytyksiä säh-köiselle palvelutuotannolle, mutta
se ei lähtökohtaisesti sovi muiden kuin omien
palveluidensa kehittäjäksi.
9
OSIO 3 OHJELMATASO
10
ODOTUKSET
OHJELMAKAUDEN LOPULLE
Ohjelman loppukauden tärkeimmiksi asioiksi
arvioinnissa nousivat:
1. 
Voimavarojen fokusointi niihin
palveluihin joiden kehittämisestä on
odotettavissa vielä tuloksia
ohjelmakauden aikana
2. 
Palveluiden ylläpidon ja omistajuuden
varmistaminen
3. 
Palveluiden jatkokehityksen ja
rahoituksen varmistaminen
4. 
Palveluiden markkinointi
”
Tuottaa hankkeiden
tuloksista entistä
ytimekkäämpää
esittelymateriaalia, josta selviävät
käyttöönottajalle tulevat hyödyt
ja kohdistuvat vaatimukset.
Keskittyä sähköisiin ratkaisuihin ja
sellaisiin jotka näkyvät ennen
kaikkea kunnan toiminnan
tehostumisena.”
Keskittää resurssit niihin
palveluihin, joista on saatavissa
eniten hyötyä.
11
ODOTUKSET OHJELMAKAUDEN
LOPULLE
Ohjelma on laatinut suunnitelman
ohjelman ja sen hankkeiden
päättötoimista. Hankkeiden
päättötoimien osa-alueet ovat hyvin
kattavat
Lähes kaikki hanketoimijat näkivät, että
ohjelman viimeinen toimintavuosi on
tarpeellinen palveluiden kehittämisen ja
käyttöönoton näkökulmasta vaikka
palvelu olisi jo julkaistu.
Hankkeet raportoivat omistajalleen,
klusteriryhmälle, SADe-ohjelman
johtoryhmälle sekä VM:lle. Hankkeiden
klusteriryhmä ja SADe-ohjelman
johtoryhmä hyväksyvät raportit.
Viimeiselle vuodelle on laadittu
jatkokehityssuunnitelmat, jotka tukevat
palvelun käyttäjämäärien vahvistamista
esim. palvelun sisällön, ominaisuuksien
lisäämisen ja markkinointitoimenpiteiden
myötä.
12
OHJELMAKAUDEN LOPUN RISKIT
Ohjelman loppukauden suurimmiksi
riskeiksi arvioinnissa nousivat:
1. 
Henkilöstön siirtyminen muihin
tehtäviin
2. 
Voimavarojen hukkaaminen
raportointiin
3. 
Opit ja kehitetyt toimintamallit
eivät siirry eteenpäin
Määräaikaisten työsuhteiden nähtiin lisäävän
tehtävien loppuunsaattamisen ja jatkon
varmistumisen riskejä. Iso osa ohjelma- ja
hankehenkilöstön työsopimuksista päättyy
ohjelman myötä. Oman työllistymisen
varmistaminen on inhimillistä, mutta vaarantaa
riittävän resursoinnin ja käytettävissä olevan
asiantuntemuksen ohjelman loppukuukausina.
Useat hanketoimijat toivat esiin huolena, että
viimeisen toimintavuoden voimavaroja
kulutetaan liikaa hallinnolliseen dokumentointiin
ja raportointiin, joka ei palvele tulosten
saavuttamista.
Ohjelman päättymiseen liittyen nostettiin myös
huoleksi opittujen asioiden ja testattujen ja
käytettyjen toimintamallien siirrettävyyden
varmistamisesta. Hallinnon hankkeissa näiden
asioiden koettiin usein unohtuvan.
13
TOIMINTAYMPÄRISTÖMUUTOSTEN
VAIKUTUKSET JA HUOMIOIMINEN
Toimintaympäristön muutokset
ovat nousseet haasteeksi
ohjelman pitkän keston myötä.
Hyvin monet haastatellut pitivät
hankkeiden pitkäkestoisuutta
ongelmana. Seitsemänvuotisen
ohjelman ei nähty luovan
uskottavuutta palveluita
käyttöönottavissa kunnissa.
Useat kunnat ovat odottaneet
valmistuvia yhteisiä palveluita,
toisaalta moni on kyllästynyt
odottamaan ja tehnyt omia
ratkaisuja. Yhteisiä palveluita
toivottiin tuotettavan ketterän
kehityksen periaatteella niin, että
kehitys ja pilotointivaiheet
vietäisiin nopeatahtisesti läpi.
Radikaaleimpien näkemysten
mukaan samat palvelut olisi
pitänyt pystyä tuottamaan
vuodessa markkinaehtoisesti.
Yleinen taloudellinen kehitys on
ollut heikkoa koko ohjelmakauden ajan. SADeohjelmakokonaisuutta on
taloudellisen kehityksen vuoksi
karsittu sen toiminta-aikana.
Haastatellut kiittelivät sitä,
ettei ohjelmaa ole lakkautettu
tai karsittu liikaa taloudellisen
tilanteen takia, sillä ohjelman
tarkoituksena on juuri tuoda
taloudellista säästöä
palvelutuotantoa uudistamalla.
Ohjelman virtaviivaistamista
on pidettiin aiempien vuosien
tapaan pääasiassa vain hyvänä
kehityksenä. Palveluiden
tuotanto olisi hidastunut
entisestään, jos karsintaa ei
olisi tehty.
Kansallisen palveluarkkitehtuuri
-ohjelman käynnistyminen on
muuttanut ohjelman hankkeiden
suunnitelmia.
Tämä toteutusjärjestys on ollut
kehittämistyön kannalta
epäloogista ja vaikeuttanut ja
hidastanut palveluiden
kehittämistyötä ja pakottanut
ohjelman hankkeet muuttamaan
suunnitelmiaan tai odottamaan
ohjelman kannalta viiveellä
tehtyjä ratkaisuja. Samoin on
jouduttu tekemään ratkaisuja ja
teknologiahankintoja, jotka eivät
ole palveluiden
jatkokehittämisen ja
palveluväylään integroinnin
kannalta järkeviä.
14
TOIMINTAYMPÄRISTÖMUUTOSTEN
VAIKUTUKSET JA HUOMIOIMINEN
Ohjelman aikana sähköisten palveluiden
käyttötottumukset ovat muuttuneet.
Asiakaslähtöisyyden merkitys ja painoarvo on
noussut ohjelman aikana huomattavasti.
Mobiililaitteiden käyttö on noussut
voimakkaasti ja sosiaalisen median kanavien
ja käytön määrä on samoin kasvanut. Nämä
molemmat tekijät luovat kuntalaisille ja
yrityksille uusia odotuksia myös julkisten
palveluiden käyttöön. Käyttäjien uusi
sukupolvi näkee osallistumisen ja
yhteiskehittämisen mahdollistamisessa
tulevaisuuden. Osallistumisympäristö -hanke
on uusien menetelmien käyttöönottamisessa
ohjelman hankkeista pisimmällä.
Ohjelman suunnitteluvaiheessa
asiakaslähtöisestä palvelumuotoilusta ei juuri
puhuttu vielä julkishallinnossa. Ohjelman aikana
asiakasnäkökulman vahvistuminen on läpäissyt
julkisen sektorin toimijoita niin, että
asiakkuuden asettaminen keskiöön
palvelumuotoilun hengessä on vakiintunutta
ajattelua, vaikkei aito asiakkaiden
osallistaminen vielä konkretiana juuri näykään.
Asiakaslähtöisen ajattelun painottuminen näkyy
ohjelman elinkaaressa. Koska näkökulmat
yhteismuotoilusta yms. menetelmistä ovat
vahvistuneet vasta ohjelman aikana, on
ohjelmaa varmasti juuri siksi arvosteltu
asiakaslähtöisyyden puutteesta.
Jatkokehittämisessä yhteiskehittämisen
menetelmien integroiminen olisi varmasti nyt
tehtyä työtä helpompaa.
15
OHJELMAN MERKITYS SÄHKÖISTEN
PALVELUIDEN KEHITTÄMISTYÖLLE
OHJELMAN MERKITYS HANKKEILLE
Ohjelmalla merkitys hankkeille tiivistyy neljään pääkohtaan:
1. 
Rahoitus. Valtaosaa palveluista ei olisi tehty tässä aikataulussa, jos oman organisaation
ulkopuolista rahoitusta ei olisi ollut tarjolla. Selkein ja konkreettisin hyöty hankkeille
ohjelmaan osallistumisesta onkin ollut juuri ohjelman tuoma (lisä)rahoitus.
2. 
Painoarvon vahvistaminen. Ohjelma on tuonut selkänojaa hallinnonalojen
kehittämistyöhön. Hankkeet ovat saaneet huomiota ja vahvistusta työlleen koska ne
ovat olleet osa SADe-ohjelmaa.
3. 
Hallinnonalojen välinen yhteistyö. Ohjelma on luonut ja vahvistanut hallinnonalojen
sisäisiä yhteistyösuhteita. Lisäksi hallinnonalat ovat saaneet tietoa kehityksestä ja
tuloksista hallinnonaloja läpäisevän ohjelmatoiminnon kautta.
4. 
Projektihallinnon käytännöt. Ohjelmatasolta ohjattu hankehallinta on
yhdenmukaistanut suunnittelua ja raportointia ja tukenut ohjelman seurattavuutta.
16
OHJELMAN MERKITYS SÄHKÖISTEN
PALVELUIDEN KEHITTÄMISTYÖLLE
OHJELMAN MERKITYS KANSALLISELLE KEHITTÄMISTYÖLLE
Ohjelman merkitys sähköisten palvelujen kansalliselle kehittämistyölle voidaan tiivistää neljään
pääkohtaan:
1. 
Uudet toimintamallit. Ohjelma on toiminut ensimmäisenä laaja-alaisena sähköisten
palveluiden kehittämisalustana. Tästä saatuja kokemuksia tulee hyödyntää tulevia
kehittämistoimia suunniteltaessa.
2. 
Yhteistyön tiivistyminen. Ohjelmassa on rakennettu hallinnonalojen sisäistä yhteistyötä.
Valtaosa tästä on luonnollisesti ollut jo olemassa jollain tasolla, mutta ohjelma on
vahvistanut yhteistyön malleja ja luonut uusia yhteisiä tavoitteita.
3. 
Hanketyön kokemukset ja opit. Ohjelman myötä saatuja ohjelma- ja hanketyön oppeja
tulisi edelleen hyödyntää.
17
OSIO 4 KANSALAISEN
YLEISNEUVONTAPALVELU
18
KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
• 
• 
• 
Valtiovarainministeriön Kansalaisen
yleisneuvontapalvelu on VM:n ohjaama ja
Valtiokonttorin tuottama, vuoden 2013
marraskuussa julkaistu puhelin- ja sähköisen
palvelukanavan käsittävä neuvotapalvelu.
Palvelun päätavoitteena on luoda julkishallinnon
palvelujen loppukäyttäjille keskitetty
neuvontapalvelu, joka ohjaa kansalaisen oikean
viranomaisen luokse ja vastaa kansalaisten
julkishallinnon palveluja koskeviin yleisimpiin
yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukee sähköisen
asioinnin ja hallinnon tukipalvelujen käytössä.
Palvelun taustalla on tarve vähentää
hätäkeskukseen soitettuja turhia soittoja ja luoda
Suomesta puuttunut viranomaisten palveluihin
keskitetysti ohjaava palvelunumero.
HUOMIOITA
• 
Palvelun suunnittelu on käynnistetty vuonna 2009.
Suunnittelu- ja toteutusprosessit ovat olleet
pitkiä.
• 
Palvelun julkaisun yhteydessä tästä viestittiin hyvin
maltillisesti. Myöhemmin markkinointi on ollut
monipuolista, mm. elokuvissa, televisiossa ja
sidosryhmien kanavien kautta.
• 
Vuorovaikutus niiden viranomaisten kanssa, joista
palvelu välittää tietoa on kriittistä laadukkaalle
toiminnalle. Palvelun tunnettuus ja tyytyväisyys
yhteistyöhön vaihtelee voimakkaasti
viranomaiskumppaneittain.
• 
Tehdyn kyselyn mukaan yli 80 % palvelua
käyttäneistä arvioi palvelun vähintään melko
hyödylliseksi. Useimmiten käyttäjät olivat saaneet
tietoa palvelusta eri viranomaisten
verkkopalveluista.
• 
Palvelun tunnettuus ja käyttöaste ovat edelleen
hyvin matalia. Palveluneuvojien työaika ei ole
tehokkaassa käytössä.
19
KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU YHTEENVETO
SUOSITUKSET
Suositukset kohdistuvat palvelun käyttöasteen vahvistamiseen.
1.  Palvelun tunnettuutta tulee vahvistaa.
1.  Sidosryhmät eli viranomaistoimijat: Viranomaiset ovat keskeisessä roolissa palvelun käytön
vahvistamiseksi. Yhteistyötä tulee vahvistaa tiivistämällä vuorovaikutusta.
2.  Kohderyhmät: Markkinointia tulee lisätä ja sen vaikuttavuutta seurata systemaattisesti.
Markkinoinnin vahvistamiseksi on jo suunnitelmia, näiden toimivuutta tulee arvioida realistisesti.
2.  Palveluun sopivia uusia tehtäviä tulee kartoittaa ja käyttöönottaa ripeästi, jotta
yleisneuvontapalvelun käyttäjämäärät vastaisivat tähän resursoitua henkilötyömäärää.
20
OSIO 5 OPPIJAN
PALVELUKOKONAISUUS
21
OPPIJAN PALVELUT YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
• 
Oppijan palvelukokonaisuus tavoitteena on tuottaa
kattavasti opiskelua ja siihen hakeutumista, oppimista
ja urasuunnittelua tukevia sähköisiä palveluita.
Palvelukokonaisuus on tukee sektorirajat ylittävien työja toimintatapojen kehittämistä ja syntyy olemassa
olevista ja kehitettävistä uusista palveluista sekä niiden
tuottamisesta tukevista tietojärjestelmistä
• 
Oppijan palvelut muodostuvat loppukäyttäjille
näkyvistä substanssipalveluista sekä yhteisistä,
avoimista ja uudelleenkäytettävistä
järjestelmäpalveluista. Opintopolku.fi yhdistää samaan
osoitteeseen kansalaisille ja virkailijoille tarjottavat
palvelut.
• 
Oppijan palvelukokonaisuus poikkeaa valtaosasta
SADe-ohjelman palvelukokonaisuuksista siinä, että
palvelukokonaisuuden suunnittelu oli jo käynnissä ennen
ohjelmaa. SADe-ohjelma tarjosi välineen palvelujen
kehittämisen hankkeistamiseen.
HUOMIOITA
• 
Oppijan palvelukokonaisuus on toteutettu ketterällä
kehitysmallilla. Kehitystyössä on tullut vastaan myös
tilanteita, joissa on jouduttu kehittää sellaisia
taustapalveluita, joita ei ole aiemmin valtionhallinnossa
ollut. Näistä esimerkkeinä voidaan mainita vaikkapa
sanastopalvelu.
• 
Hankkeen perushaasteena on ollut oli ns. vaiheittaisen
kehittämisen malli, jossa opintopolun tietomalli
muuttuu ja uusia palveluita syntyy hankkeen
toteutuksen aikana
• 
Palvelukokonaisuutta on täytynyt muokata
hallitusohjelman myötä. Nuorisotakuu astui vuonna
2013 ja osaltaan vaikutti kehittämisen nopeuttamiseen.
Toinen kehittämistyöhön liittynyt haaste on se, että
palvelukokonaisuudessa pyritään kehittämään
palveluita, joiden lainsäädäntö on samaan aikaan
valmisteilla.
• 
Hankkeessa tuotettuja palveluita voidaan pitää erittäin
hyödyllisinä. Osa hankkeen kokonaishyödyistä on
nähtävistä vasta palvelujen käyttöönoton jälkeen
(kansalaisen näkökulma, elinkeinoelämän ja
työmarkkinoiden näkökulmat).
22
OPPIJAN PALVELUT YHTEENVETO
SUOSITUKSET
Palvelut
Opintopolku.fi
TIlanne
1. Vuoden 2014 ensimmäisellä
puoliskolla 546 000
yksilöityä käyttäjää
2. Oppijan palvelun
asiakasneuvonta on
aktiivista. Virkailijoille
neuvontatapahtumia on n.
3700 vuonna 2014 ja
hakijoille
neuvontatapahtumia n.
5500. Puhelinneuvonnan
suoritteet yli 9000.
Havainnot
Tavoitteena oli 800 000
vuodessa. Koska tieto on
ensimmäiseltä puolelta vuodelta,
voidaan tavoitteen arvioida
toteutuvan.
Tavoitteena
ruuhkahuippujen käsittely. Ei
arviointi.
3. Virkailijan palveluissa
sivulatauksia 2014 yli 6000
4. Lakisääteisiä hakuja koskien
Tavoitteenasettelu ei
relevanttia, koska lakisääteinen
5. Aikuiskoulutuksen
Tavoitteena 2.5 milj.
suoritetta vuoden 2015 lopussa
6. eHops
40 000 suoritetta vuoden
2015 lopussa
Tavoite 50 % käyttöaste
tilastot on esitetty ylhäällä
hakupalvelut
!
7. ePerusteet
1.  Oppijan palvelukokonaisuuden
tulee jatkaa oman
kehittämissuunnitelmansa.
Jatkokehityksen yhteydessä
voidaan kiinnittää huomiota
tiettyjen erityiskohderyhmien
huomioimiseen itse palvelussa
(erityisoppilaat ja
erityisoppilaitokset) sekä
muiden toimijoiden eli työ- ja
elinkeinohallinnon ja esim.
nuorisopuolen palvelujen
kytkemiseen Opintopolku.fi –
palveluihin.
2.  Virkailijoiden palvelut
edellyttänet jatkotyössä
resursointia neuvontaan, mikä
tulisi varmista ohjausmallia
kehitettäessä.
23
OSIO 6 OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ
24
OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
• 
• 
Osallistumisympäristö-hanke (OSY) modernisoi
osallistumisen verkkotyökaluja ja -prosesseja
helppokäyttöiseksi työkalupakiksi kansalaisille,
järjestöille ja viranomaisille. Pelkän tekniikan sijasta
kyse on laajemmasta toimintatapojen muutoksesta.
Hankkeen tausta on demokrtatiapoliittisessa
selonteossa.
HUOMOITA
• 
Hankekokonaisuus on toteutunut pääosin suunnitelmallisesti
ja tehdyt muutokset ovat olleet linjassa käyttäjien tarpeisiin
tai kustannusrajoitteisiin. Hankkeen loppukauden
suunnitelmat ovat selkeät ja palvelujen jatkorahoituksen
ylläpito tulee ilmeisesti osaksi oikeusministeriön rahoitusta.
• 
Hankkeessa tuotettuja palveluita on otettu käyttöön varsin
laajasti ja ne ovat usein ylittäneet tavoitteensa. Palveluille on
ollut selkeää kysyntää ja ne ovat luonteeltaan
kansalaisyhteiskunnan osallistumista mahdollistavia. Niihin
palveluihin, joista on kerätty palautetta käyttäjiltä, ollaan
pääasiassa tyytyväisiä. On kuitenkin huomattava, että
palautetta on kerätty suhteellisen suppealta joukolta.
Hankkeen tavoitteena on hankesuunnitelman
mukaisesti:
• 
• 
• 
Saada aikaan sellaiset verkko-osallistumisen menetelmät ja
kanavat, joiden välityksellä kansalaiset voivat ilmaista
mielipiteensä valmisteltavana olevista asioista, käydä
puntaroivaa (deliberatiivista) keskustelua, nostaa omia
näkökulmiaan ja teemojaan esille yhteiskunnallisessa
keskustelussa, valmistelussa ja päätöksenteossa sekä saada
vaikuttamisen kokemuksia ja elämyksiä.
Tarjota käyttäjille helppokäyttöinen ja heidän omiin tarpeisiinsa
räätälöitävissä oleva palvelukokonaisuus, jonka sisältöjä ja
sovelluksia voi julkaista ja käyttää myös muissa
verkkopalveluissa.
Pilotoida ja ottaa käyttöön osallistumisympäristön
toteutettavat palvelut.
• 
Osallistumisympäristön palvelukokonaisuuden palveluiden
kohderyhmänä ovat pääasiassa kansalaiset sekä osin
viranomaiset. Niiden keskeinen hyöty, joka SADeohjelmakaudella on nähtävissä, liittyy ensisijaisesti niiden
käyttöönottoon. Siihen, missä määrin palvelut vaikuttavat
demokratian kehittymiseen tai kunnan aloitteiden tai eri
viranomaisen lausuntojen käsittelyprosessiin, ei tässä
vaiheessa kannata arvioida.
• 
Kustannus-hyöty –analyysi ei ole hankkeen kannalta kovin
relevantti, koska hankkeen hyödyt eivät realisoidu säästöinä.
25
OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ YHTEENVETO
Palvelu
Kansalaisaloite.fi
Kuntalaisaloite.fi
TIlanne
723 684 käyttäjää
71 952 käyttäjää
Havainnot
Käyttöasteen
tavoite 500 000
käyttäjää.
Tiedot ajalta
1.1.2014 – 30.5.2014
Tiedot ajalta
1.1.2014 – 30.5.2014
Lisäksi kunnille suunnatun kyselyn (N=167)
perustella 63 %.ssa kuntia aloitepalvelu oli otettu
käyttöön 2014. 29 % ilmoitti suunnittelevansa
käyttöön ottoa.
Otakantaa.fi
64 619 käyttäjää
Lisäksi kunnille suunnatun kyselyn (N=167)
perusteella 30 %.ssa kuntia aloitepalvelu oli
otettu käyttöön 2014. 29 % ilmoitti
suunnittelevansa käyttöön ottoa.
Lausuntopalvelu.fi
(pilottivaihe)
1 705. Palvelu on ollut pilottivaiheessa
arvioinnin toteutushetkellä.
Tiedot ajalta
1.9.2014 – 30.9.2014
SUOSITUKSET
1. Käyttäjien kokemuksiin
palveluista tulisi
kiinnittää enemmän
huomiota (esim.
Otakantaa.fi sekä
Kuntalaisaloite)
2. Kaikki palvelut tulisi
integroida yhdeksi
palvelukokonaisuudeksi
ja turvata varsinkin
Kansalaisaloite –
palvelun jatko
!
26
OSIO 7 SOSIAALI- JA TERVEYSALAN
PALVELUKOKONAISUUS
27
SOTE-PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
• 
Hankekokonaisuuteen valittuja palveluita taustoittaa
nykytilan kartoitus, jonka mukaan terveydenhuollon
sähköisten palveluiden kehityshankkeita on runsaasti
suunnitteilla ja käynnissä alueilla. Näiden arvioitiin
olevan keskenään yhteen toimimattomia, samoin
todettiin tarve kansallisille ratkaisuille.
• 
Tavoitteina on 1) tukea kansalaisen oman terveyden
hallintaa ja itsehoitoa sähköisten palvelujen avulla sekä
2) helpottaa palvelujen löytämistä ja niihin
hakeutumista, lisätä kansalaisen
vaikutusmahdollisuuksia palvelujen suunnitteluun sekä
tehostaa palvelujen toteutusta sähköisen
viestinvälityksen avulla.
• 
Hankekokonaisuuden strategisesta ohjauksesta ja
valvonnasta vastaa sosiaali- ja terveysministeriö ja
operatiivisesta toimeenpanosta Terveyden ja
hyvinvoinnin laitos (THL). Kuntaliitolla on hankkeessa
merkittävä rooli, se vastaa yhdessä THL:n kanssa
kuntien vastuulla olevan kehitystyön tuesta ja mm.
kehittämistyön liittämisestä osaksi kuntasektorin
kokonaisarkkitehtuurityötä.
HUOMIOITA
• 
Hankekokonaisuuden palveluiden tuloksia eli
käyttöönottoa, levittämistä, kävijämääriä ja
asiakaskokemuksia ei käsitellä vielä tässä arvioinnissa,
koska palvelut ovat keskeneräisiä. Näitä arvioidaan
vuoden 2015 loppuarvioinnissa.
• 
Käyttöönotosta on kuitenkin todettavissa, että
keskeisillä hanketoimijoilla oli ylläpitomallista
keskenään erilaisia käsityksiä. Toisaalta todettiin ettei
palveluille nimetty omistajuutta, toisaalta todettiin
STM:n suunnitelleen malli jo.
• 
Hankekokonaisuuden valmistumista ohjelmakauden
loppuun mennessä on kyseenalaistettava, koska:
• 
palveluiden valmistumisaikataulut ovat vasta vuoden 2015
aikana
• 
hankekokonaisuuden palvelut ovat yhtä palvelua lukuun
ottamatta korkeintaan 60 % valmiusasteessa
• 
puolet näitä on asetettu merkittävien poikkeamien takia
erityisseurantaan
Mainittujen tekijöiden takia lisäpoikkeamat voivat hyvin
viivästyttää merkittävää osaa hankekokonaisuuden
palveluista yli ohjelmakauden.
28
SOTE-PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
29
SOTE-PALVELUKOKONAISUUS
YHTEENVETO
SUOSITUKSET
1. Palveluiden valmistumiseen ohjelmakauden aikana liittyy merkittäviä riskejä. Sotehankkeen ja SADe-ohjelman tulisi reagoida välittömästi tähän epävarmuuteen. Viimeisen
vuoden aikana tulisi monessa palvelussa karsia toteutusta mikäli mahdollista, jotta
varmistetaan palveluiden valmistuminen aikataulussa. Samalla tulisi varmistaa että
palveluiden resursointi ja rahoitus järjestyvät, vaikka niiden valmistuminen siirtyisi
ohjelmakauden yli.
2. Palveluiden omistajuus tulee määrittää ja huomioida riittävä resursointi palveluiden
ylläpitoon ja kehittämiseen.
30
OSIO 8 YRITYKSEN
PALVELUKOKONAISUUS
31
YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
• 
• 
• 
• 
Työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) on asettanut
yrityspalveluiden sähköistämisen tavoitteet korkealle.
Kaikki yrityspalvelut halutaan siirtää sähköiseksi. Sitä,
mitkä palvelut tullaan tarjoamaan vain digitalisoituina,
ei ole vielä päätetty.
TEM johtama SADe-ohjelman hanke on osa tätä työtä
ja käsittää kahdeksan palvelua, joista Verohallinto on
tuottanut kolme. Muut palvelukokonaisuuden palvelut
kytkeytyvät TEM:n vuonna 2002 käynnistämään YritysSuomi -palveluun ja jatkavat tämän kehitystyötä.
Veron palvelut täydentävät Veron olemassa olevaa
palvelutuotantoa luontevasti. Nämä on nimetty
Työnantajavelvoitteiden osakokonaisuudeksi.
Hankkeen tavoitteena on tuottaa palvelukokonaisuus,
joka vastaa yrityspalveluiden kannalta keskeisten
osapuolten, eli yrittäjyyttä harkitsevien, yritystä
perustavien sekä toimivien yritysten, työnantajien
sidosryhmien sekä viranomaistehtäviä hoitavien
viranomaisten tarpeisiin.
HUOMIOITA
• 
Yrityksen palvelut -hankkeessa on tehty suuria muutoksia
vuoden 2013 alussa. Tällöin yhdistettiin ohjelmassa aiemmin
erillisinä olleet Yrityksen perustaja ja Työantajan
palvelukokonaisuudet.
• 
Hanke käynnisti esiselvitystyön ohjelman käynnistyttyä.
Joulukuussa 2012 julkaistussa hankesuunnitelmassa palvelut
on suunniteltu käyttöönotettaviksi vuoden 2013 loppuun
mennessä. Viisi palvelua julkaistiinkin tässä aikataulussa.
• 
Ohjelman jatkoaika on kuitenkin mahdollistanut muiden
palveluiden käyttöönoton siirtämisen ja Asiakaspalvelun Oma
Yritys Suomi –työtilan käyttöönotto on siirtynyt vielä vuoden
2014 lopusta seuraavan vuoden alkuun.
• 
Varsinaisia saavutettuja tuloksia käyttäjämäärien kautta ei
voida toistaiseksi vielä arvioida kattavasti. Veron tuottamille
palveluille ei ole asetettu yksityiskohtaisia tavoitteita, eli
saavuttuja käyttäjämääriä suhteessa asetettuihin
tavoitteisiin ei voida arvioida. Asiakaspalvelun Oma YritysSuomi- ja Jakelin -palveluita ei ole vielä julkaistu.
Lausuntotyökalu taas on käyttöönotettu koko maassa vasta
syyskuussa 2014 eikä tästä ole vielä tarkoituksenmukaisia
tilastoja. Toukokuussa 2013 julkaistun Oma Yritys-Suomi ja
tähän sisältyvän Liiketoimintasuunnitelma –palvelun
kävijämäärät ovat yltäneet vasta vajaaseen kymmenesosan
asetetusta tavoitteesta.
32
YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS
YHTEENVETO
33
YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS
YHTEENVETO
SUOSITUKSET
1.  Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomen vahvan käyttöönoton varmistamiseksi yritysneuvojien
aktivointia ja koulutusta sekä yhteiskehittämistä tulee jatkaa. Samoin varmistaa, että
yritysneuvojien näkemykset kehittämisestä ja jalkauttamisesta tulevat huomioiduiksi. Palvelun
vahva käyttöasete on yrityspalveluprosessien sähköistämisen edellytys. Käyttäjämäärää voisi
vahvistaa esimerkiksi kannusteilla.
2.  Oma Yritys-Suomi -palvelun kiinnostavuuden lisäämiseksi palveluun tulisi kytkeä muita yritysten
kannalta kiinnostavia palveluita, alkuvaiheessa vähintään Veron palvelut. Pelkät TEM:n
tarjoamat palvelut eivät riitä tavoiteltuun kiinnostavuuteen. Linkitykset voidaan tehdä
ohjelmakauden puitteissa, vaativampaa integrointia vaativat kytkennät voidaan suunnitella
ohjelmakauden aikana.
34
OSIO 9 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA
ASUMISEN -PALVELUKOKONAISUUS
35
RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN
PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
• 
Rakennetun ympäristön ja asumisen
palvelukokonaisuudessa (Asumisen ja
Rakentamisen ePalvelut) kehitetään asumiseen ja
rakentamiseen liittyviä lupa-, haku-, tieto- ja
analyysipalveluita verkossa. Palveluiden
tavoitteena on avata uusia mahdollisuuksia
osallistua ympäristön kehittämiseen, parantaa
kansalaisten mahdollisuuksia löytää tarpeitaan
vastaava asunto sekä keventää hallinnollista
taakkaa.
HUOMIOITA
• 
Hanke on edennyt pääosin suunnitellussa
aikataulussa. Hankkeen alkuperäisenä
päämääränä oli, että kaikki palvelut olisivat
käytössä vuonna 2014. Tämä on toteutunut
muutamaa poikkeusta lukuunottamatta
Energiatodistuspalvelu odottaa energiatodistusta
koskevan lain voimaantuloa.
• 
Valtaosa palveluista on ollut tuotantokäytössä
verrattain vähän aikaan ja tulosten arviointi
kokonaisuudessaan on osin liian aikaista.
Tavoitteeksi asetetut käyttäjä- ja suoritemäärät
näyttävät kuitenkin varsin optimistisilta
toteutuneen kehityksen valossa.
• 
Rakennetun ympäristön ja asumisen
palvelukokonaisuudessa palvelut on toteutettu
pääasiassa mallilla jossa ympäristöministeriö on
kilpailuttanut palvelujen hankinnan
kokonaistoimituksena. Tällä toimintamallilla
ympäristöministeriö on saanut tehokkaasti
toteutettua hankkeet sovitussa aikataulussa.
Toimintamallin kääntöpuolena on se, että
hankkeen jälkeen palvelut jäävät palvelun
toimittaneelle yritykselle ja niiden edelleen kehitys
ja ylläpito jäävät yritykselle. Yritykset omistavat
kehittämänsä palvelut ja on täysin heidän
toimintavallassaan miten palveluja jatkossa
kehitetään vai ajetaanko ne alas.
36
RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN
PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
37
RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN
PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
SUOSITUKSET
• 
SADe-ohjelman loppukauden kannalta keskeistä on tukea kuntia palvelujen
käyttöönotossa ja siten varmistaa, että palveluilla on mahdollisimman hyvät
edellytykset elää ja kehittyä myös ohjelmakauden jälkeen.
38
OSIO 10 ETÄPALVELU-HANKE
39
ETÄPALVELUT-HANKE YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
• 
• 
• 
Etäpalveluhankkeen tavoitteena on tuottaa
kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille uusi,
asiakaslähtöinen ja kustannustehokas
asiointikanava koko julkiseen hallintoon sisältäen
kunnat, valtion palveluntuottajat, Kelan ja muun
välillisen valtionhallinnon.
Etäpalvelulla tarkoitetaan viranomaispalvelua
videoneuvottelulaitteiden tai työasemien
videoneuvotteluohjelmistojen välityksellä. Asiakas
voi yhteispalvelupisteessä asioida toisella
paikkakunnalla sijaitsevan viranomaisen kanssa
videoitse. Tämä säästää asiakkaalta
matkustamistarpeen sekä aikaa. Kaikki
dokumentit, kuten asiakirjat ja lomakkeet,
siirtyvät sähköisesti heidän välillään.
Palvelujaan etäpalveluna tarjoavat TE-toimistot,
maistraatit, Kela, oikeusapu, Verohallinto sekä
osittain kunnat. Valikoima vaihtelee
paikkakunnittain ja kunnan palvelut ovat
kuntakohtaisia.
HUOMIOITA
• 
Hanke on vuonna 2011 tehtyä suunnitelmaa noin 2
vuotta myöhässä. Jo vuoden 2011 suunnitelmaa
tehdessä hanke oli myöhässä alkuperäisistä
tavoitteistaan; hanketta pohjustaneet esiselvitykset
tehtiin jo vuonna 2007.
• 
Aika on osittain ajanut teknologisten ratkaisujen ohi.
Etäpalvelupisteisiin kehitetyllä ratkaisulla ei voida
siirtyä kotikäyttöön.
• 
Etäpalveluhanke on jäänyt kauas hankkeelle asetetusta
tavoitteista eikä hanke tule jäljellä olevan
ohjelmakauden aikana merkittävästi enää edistymään
suoritteisiin liittyvien tavoitteiden saavuttamisessa.
• 
Etäpalvelupisteiden käyttöönotto on siirretty
ASPA2014-hankkeen vastuulle ja eteneminen on siten
sidottu Aspa-toimintamallin käyttöönottoon. Aspatoimintamallissa aasiakkaat saavat julkisen hallinnon
asiakaspalvelut yhteisistä asiointipisteistä koko
maassa. Osa asiantuntijoista on pitänyt tätä
periaatteellisesti virheellisenä ratkaisuna;
etäpalvelupisteet tulisi tuoda sinne missä ihmiset
liikkuvat muutenkin (esim kauppakeskuksiin). Aspatoimintamallin levittämisen tilanne on myös tällä
hetkellä epävarma.
40
ETÄPALVELUT-HANKE YHTEENVETO
SUOSITUKSET
• 
Etäpalvelupisteiden levittäminen on sidottu aspa-toimintamalliin. Aspapilottien yhteydessä tulisi kriittisesti arvioida onko kehitettyä
etäpalvelukonseptia tarkoituksenmukaista levittää ja missä määrin.
• 
Kotikäytön osalta hankkeen viimeisen toimintavuoden keskeisimpänä
tehtävänä on konseptin testauksen ohella määritellä miten jatkotyö
organisoidaan. Nykyisenkaltainen etäpalveluhankkeen toimintamalli on
käytännössä osoittautunut toimimattomaksi tavaksi edistää etäpalveluiden
leviämistä.
41
OSIO 12 OHJELMASSA
TUOTETTUJEN
PALVELUIDEN KUSTANNUSHYÖDYT
42
KUSTANNUSHYÖTYJEN
ARVIOINNISTA
Ohjelmassa kustakin palvelusta on laadittu kustannushyötylaskelmat, joissa on
tarkastelu palvelun tuottamia hyötyjä julkiselle hallinnolle sekä kansalaisille. Tehtyjen
laskelmien hyödynnettävyys kustannushyötyjen arvioinnissa on kuitenkin rajallinen
johtuen kahdesta syystä:
1. 
Oletukset palvelujen käyttäjämääristä ja leviämisestä ovat osoittautuneet
ylioptimistisiksi
2. 
Hyötyjen ja säästöjen syntymisen logiikka ei ole ymmärrettävissä tai laskelmien
oletuksissa on selkeitä virheitä.
43
LASKELMIEN OLETUKSET
KÄYTTÄJÄMÄÄRISTÄ JA LEVIÄMISESTÄ
Parhaiten tavoitellut kustannushyödyt näyttäisivät toteutuvan Oppijan palvelukokonaisuudessa. Suoritteiden osalta
Oppijan palveluiden kustannushyötyanalyysiä voidaan pitää varsin realistisena sillä valtaosa suoritteista on
etukäteen tiedossa eikä niissä tapahdu merkittäviä muutoksia. Tähän mennessä konkreettisempia kustannushyötyjä
ovat olleet oppijan palveluiden mahdollistama kahdeksantoista muun järjestelmän alasajo vuosien 2013-2014 aikana.
Sen sijaan lähes kaikissa muissa tuotannossa olevissa palveluissa oletukset käyttäjämäärien kehityksestä ovat
osoittautuneet epärealistisiksi tai vähintäänkin ylioptimistisiksi.
ESIMERKKEJÄ
Etäpalveluhankkeessa arvioidaan, että valtiohallinnon ja Kelan ASPA-pisteissä tarjoamista palveluis-ta kaikkiaan noin 100 000
(noin 5%) asioinititapahtumaa tapahtuisi etäpalvelupisteissä vuonna 2019. Tämän hetken tietojen valossa tavoite vaikuttaa
epärealistiselta. Käytettävissä olevien tilasto-jen perusteella tavoitteesta on saavutettu enintään muutama prosentti. Osassa
palvelupisteitä asi-ointitapahtumia ei ole kuin muutamia kuukaudessa.
Lupapisteen tavoitteena (ja kustannushyötylaskelmien oletuksena) on että rakennuslupien neuvon-tapyynnöistä vuosittain noin
400 000 ohjautuu palvelun kautta. Lähes 70 % lupapisteen enna-koiduista suoritehyödyistä julkiselle hallinnolle oletetaan
toteutuvan juuri neuvontapyyntöjen kaut-ta. Neuvontapyyntöjen määrä on tällä hetkellä parhaimmillaankin joitakin satoja
kuukaudessa ja joitakin tuhansia vuodessa (4000 neuvontapyyntöä vuodessa vastaa noin 1 %:a tavoitetasosta).
Kansalaisten yleisneuvontapalvelussa tavoitteena on hoitaa 50 000 yhteydenottoa vuodessa. Tällä hetkellä yhteydenottoja tulee
noin 1 000 kuukaudessa eli kaikkiaan noin 10 000-15 000 vuodessa. Kustannushyötylaskelmissa on oletettu, että tavoite
saavutetaan vuoteen 2018 mennessä.
44
HYÖTYJEN SYNTYMISEN
LOGIIKKA
Käyttäjämäärien ja leviämistä koskevien oletusten lisäksi toinen ongelma laskelmissa on
ollut muut hyötyjen syntymistä koskevat oletukset. Lisäksi muutamissa laskelmissa on
selkeitä teknisiä virheitä.
ESIMERKKEJÄ
Yleisneuvontapalvelussa on oletettu että kustannussäästöjä syntyy siitä, että hätäkeskuskelle tulee 40 % vähemmän väärään
paikkaan soittoja. Tämän osalta kustannushyötylaskelman logiikka ei ole täysin kirkas. Lisäksi yleisneuvontapalvelun tuomiksi
säästöiksi on katsottu hätäkeskuksen budjetin pienentäminen.
Lupapisteen, harava-palvelun ja karttaliittymän osalta kustannushyötyjä tarkasteltaessa on oletettu että puolet kunnista (168)
olisi ottanut käyttöön vuoteen 2016 mennessä oman vaihtoehtoisen järjestelmän. Tämän oletuksen pohjalta kunnille syntyvät
kustannukset on laskettu palvelujen toteuttamaksi kustannussäästöksi. Oletusta ei voi pitää realistisena.
Harava-kyselypalvelulla on tehty kaikkiaan noin 150 kyselyä ja se on käytössä kaikkiaan noin 60 organisaatiossa.
Kustannushyötyanalyysissä palvelun kustannussäästöt julkiselle hallinnolle on arvioitu olevan noin 7 miljoonaa euroa vuodessa
(vuodesta 2017 lähtien). Laskelman oletukset eivät ole ymmärrettäviä.
45
YHTEENVETO
KUSTANNUSHYÖTYLASKELMISTA
• 
Edellä esitettyjen ongelmien vuoksi kustannus-hyötyjen arviointi tehtyihin laskelmiin
peilaten on ongelmallista. Kokonaisuudessaan käyttäjämäärät ovat valtaosassa
palveluja vielä kaukana tavoitteista, mutta monet palvelut ovat vielä
käyttöönottovaiheessa ja käyttäjämäärät tulevat varmasti nousemaan.
• 
Ohjelmaan valitut hankkeet eivät ole ensisijaisesti kohdistuneet sellaisiin palveluihin ja
prosessihin, jotka vahvistaisivat julkisten palveluiden tehokkuutta. Näin ollen kustannushyödyt kuntien näkökulmasta jäävät väistämättä vaatimattomiksi.
• 
Johtuen palvelujen luonteesta julkishallinnon kustannushyödyt eivät tule olemaan
kokonaisuudessaan merkittäviä: valtaosa hyödyistä tulee kansalaisille ja hyödyt ovat
luonteeltaan laadullisia. Esimerkiksi Demokratia.fi palvelujen tarkoituksena ei ole
ylipäätään ensisijaisesti tuottaa kustannussääntöjä. Sama voidaan todeta myös
Rakennetun ympäristön ja asumisen palveluista sekä vielä kokonaisuudessaan
käyttöönottamattomista sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuudessa kehitettävistä
palveluista.
46