SADE-OHJELMAN RIIPPUMATON ARVIOINTI 17.2.2015 OSIO 1 VUODEN 2014 ARVIOINTI 2 3 ARVIO OINTIK KYSYMYKSET T TEHDYT TOIMENPITEET 19 haastattelua ja joryn työpaja KYMMENIÄ dokumentteja 01 Ohjelmatason aineistoanalyysi 02 70 Yli dokumenttia 04 Hanketason kyselyt 05 Ohjelmatason haastattelut 102 vastausta 03 Kysely kuntien tietohallintovastaaville 39 5 haastattelua kyselyä Hanketason aineistoanalyysi 06 Hanketason kyselyt 4 OSIO 2 JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET 5 K KESKEI SET JO OHTOPÄ ÄÄTÖKS SET 1. Valtaosa palveluista tullaan ottamaan käyttöön ohjelmakauden aikana. aikana Lähes kaikki palvelut tulevat valmistumaan ohjelmakauden aikana. Iso osa on kuitenkin viivästynyt alkuperäisestä aikataulusuunnitelmastaan. Ohjelman jatkoaika mahdollisti monen palvelun valmistumisen, toisaalta se on myös viivästyttänyt valmistumista. Edelleen on todennäköistä, etteivät kaikki palvelut valmistu ohjelmakaudella. Ohjelman laajuuden takia tulosta voidaan pitää hyvänä. 1 1. Palveluiden vieminen suunnittelun käynnistymisestä käyttöönottoon on ollut useiden palveluiden kohdalla hidasta. Hallinnon toimintatavat ja rakenteet eivät ole tukeneet sähköisten palveluiden suunnittelua ja toteutusta. Vaikka laajan sidosryhmäkentän osallistaminen on ollut yksi ohjelman merkittävimpiä tuloksia, on yhteistyön opettelu hidastanut tuotantoa. 2 2. Ohjelmassa tuotettujen palvelujen vaikuttavuus vaihtelee suuresti. Osa ohjelmassa tuotetuista palveluista tulee vähintään jossain määrin tehostamaan julkista palvelutuotantoa ja vahvistamaan asiakaskokemusta. Paikoin heikko vaikuttavuus ei liity ainoastaan palveluiden suunnitteluun ja hankkeiden läpivientiin vaan erityisesti ohjelman hankeselektioon. 4. Ohjelman lähtökohdat ovat hidastaneet ja vähentäneet ohjelman vaikuttavuutta. vaikuttavuutta Ohjelma käynnistyi poliittisten päätöksentekijöiden tahdosta vahvistaa sähköistä palvelutuotantoa nopeasti laajalla ohjelmalla. Alkuperäinen tavoite sähköistää kaikki merkittävät julkiset palvelut oli tavoitteena epäselvä ja epärealistinen. Tavoite nopeasta toteutuksesta kääntyikin ohjelman haitaksi, koska palveluita lähdettiin rakentamaan ilman riittävää teknistä ja toiminnallista arkkitehtuuria ja muita valmiuksia tai edes näiden suunnittelua suunnittelua. Samoin vuonna 2010 tehty hankevalinta toteutettiin kiinnittämättä riittävästi huomiota palveluiden toteutettavuuteen ja taloudelliseen vaikuttavuuteen. Jälkikäteen on todettavissa että hallinnossa ei ollut tuolloin riittävästi osaamista vaikuttavuuden arvioimiseksi. Tarjolla ollut rahoitus sähköisten palveluiden kehittämiseen sai hallinnonalat esittämän palveluita, jotka eivät olleet keskeisimpiä tai toteuttamiskelpoisia p sillä hetkellä jja näistä osa valittiin laadituista kriteereistä huolimatta. Näiden molempien tekijöiden seurauksena tuotokset ovat viivästyneet merkittävästi, eikä kaikkia palveluita voida pitää vaikuttavuudeltaan merkittävinä. 6 KESKEIS SET JOHTOPÄÄ ÄTÖKSET 5. Ohjelman sisältö ja toimintatavat ovat selkeitä ja läpinäkyviä, mutta ohjelmassa tuotetaan suunnitteluja raportointiaineistoa ylimitoitetusti. ylimitoitetusti Ohjelman toimeenpano, rakenteet ja ohjelmajohtamisen käytännöt ovat ohjelman kuluessa selkiytyneet merkittävästi. Sade-tiimi on tukenut hankkeiden systemaattisten suunnittelu- ja seurantamallien kehittämistä. Suunnitteludokumentaatiota ja raportointia voidaan kuitenkin pitää monelta osin ylimitoitettuna. Se on osin palvellut lähinnä raportoinnin itsensä tarpeita, ei hankkeiden tuloksellista eteenpäin viemistä. Tavoitteiden ja raportoitavien asioiden välillä puuttuu usein myös yhteys: raportoinnissa seurataan asioita, jotka eivät kerro asetettujen tavoitteiden toteutumisesta. 6. Palveluiden mittarit eivät useissa tapauksissa mittaa oikeaa vaikuttavuutta. Hankkeet ovat asettaneet palveluiden tavoitteiden saavuttamiselle mittareita, jotka eivät useissa tapauksissa kuvaa palveluilla alun perin tavoiteltavaa vaikuttavuutta. Esim. käyttäjämäärä voi monissa tapauksissa kertoa saavutettavista hyödyistä, mutta useissa palveluissa hyödyt ja vaikuttavuus syntyvät muista asioista tai käyttäjämäärä on vain yksi edellytys. d ll t 7. Ohjelma on ollut hyvin resursoitu. Ohjelmatiimi on sitoutunut kehittämis-työhön ja tuonut ohjelmaan tarvittavaa yhteishenkeä. Hankkeisiin palkatut henkilöt ovat luoneet vahvat puitteet ohjelmalle. Samoin ohjelman budjetti j on ollut riittävä. Hankkeiden toimenpiteiden karsiminen ohjelman alkuvaiheessa taloudellisista syistä on pääasiassa selkeyttänyt toteutusta. 7 KESKEIS SET JOHTOPÄÄ ÄTÖKSET 8. Ohjelmamuotoinen j toimintatapa p ei ole p paras tapa p toteuttaa sähköisiä palveluita. Laaja valtioneuvostotasoinen ohjelma ei ole tarpeeksi joustava ja ketterä tapa tuottaa sähköisiä palveluita Hallinnon rakenteet ja ohjelmallisuuden palveluita. edellyttämät toimintatavat eivät tue nopeaa reagointia ja toteutusta edellyttävien palveluiden tuotantoa. 9. Kustannushyötyanalyysit y y yy ovat epärealistisia. p Ohjelmassa laaditut kustannushyöty-analyysit antavat epärealistisen kuvan saavutettavista hyödyistä. Laskelmien oletukset käyttäjä- ja suoritemääristä sekä leviämisestä ovat osoittautuneet ylioptimistisiksi. Monissa laskelmissa on myös tehty selkeästi virheellisiä oletuksia hyötyjen muodostumisesta. Ylipäätään voidaan todeta, todeta että kustannushyödyt tulevat olemaan merkittävästi vaatimattomammat kuin ohjelmassa on oletettu. SADe-ohjelma on kuitenkin ollut sähköisen palvelutuotannon kustannushyötylaskennan edelläkävijä eikä aiempaa kokemusta tai esimerkkejä ole juuri ollut työn tukena. Analyysit ovat tuoneet arvokasta kokemusta ja oppeja. 8 KESKE EISET S SUOSITU UKSET 1. Ohjelman tulee viimeisenä toimintavuotenaan kohdentaa voimavaroja palveluihin, joissa on saavutettavissa eniten kestäviä tuloksia. Ohjelman loppukauden tulee keskittyä palveluiden loppuunsaattamisiin ja kehittämistoimiin, joista on saatavissa suurin vaikuttavuus. Tämä vaatii myös jo suunniteltujen j toimenpiteiden p karsintaa. 2. Ohjelmassa syntyneiden palveluiden jatkuvuus ohjelmakauden jälkeen tulee varmistaa määrittämällä palveluiden omistajuus ja ylläpidon malli. Jokaiselle ohjelman puitteissa tuotetulle palvelulle tulee pikimmiten kirjata osapuolia sitova omistajuuden malli, jossa määritetään myös ylläpidon rahoitus. 3 3. Ministeriöiden ja virastojen yhteistyössä tuotettujen palvelujen kehittämisen rahoitus tulee ratkaista. Hallinnonalojen sisäinen virastojen yhteistyötä vaativa kehittämistyö on mahdollistunut ohjelmarahoituksella. Hallinnon rakenteet eivät kuitenkaan tue yhteisrahoitusta, eikä tällaista ole suunniteltu ohjelmakauden jälkeen kohdennettavaksi. Ohjelmassa tuotetut sähköiset palvelut vanhenevat ja käyttäjien mielenkiinnon menetys näkyy käyttäjämäärissä, jos kehitystyö ei ole systemaattista ja jatkuvaa. 4. Ohjelman oppeja ja luotuja toimintatapoja tulee systemaattisesti hyödyntää hallinnossa. Ohjelmasta on syntynyt palveluiden lisäksi useita muita tuloksia. Ohjelmassa on syntynyt paljon jaettavia oppeja ja konkreettisia toimintamalleja sekä seurannan ja raportoinnin menetelmiä, joita kannattaa systemaattisesti y jakaa j hallinnon rajat j yylittäen jjo ennen ohjelman loppua. 5. Ministeriöiden tulisi keskittyä sähköisten palveluiden edellytysten luomiseen palveluiden kehittämisen sijaan. Valtionhallinnon keskitetty ohjelmamuotoinen kehittäminen ei tue sähköisten palveluiden tuotantoa parhaalla mahdollisella tavalla. Hallinnon rakenteet ja toimintatavat jäykistävät kehittämistä, kehittämistä kun sähköisen palvelutuotannon tulisi olla pilotointien ja nopeiden käyttöönottojen ketterää kehittämistä yhdessä yritysten ja käyttäjien kanssa. Pitkät kehittämisprosessit eivät pysty vastaamaan käyttöönottajien ja l loppuasiakkaiden i kk id muuttuviin tt ii ttarpeisiin. i ii Mi Ministeriöt i t iöt ovatt myös useissa tapauksissa liian kaukana palveluiden asiakkaista. Ministeriöt voivat luoda edellytyksiä sähköiselle palvelutuotannolle, mutta ne eivät lähtökohtaisesti sovi muiden kuin omien p palvelujensa j kehittäjäksi. 9 OSIO 3 OHJELMATASO 10 ODOTUKSET OHJELMAKAUDEN LOPULLE Ohjelman loppukauden tärkeimmiksi asioiksi arvioinnissa nousivat: 1 1. Voimavarojen fokusointi niihin palveluihin, palveluihin joiden kehittämisestä on odotettavissa tuloksia vielä ohjelmakauden aikana 2. Palveluiden ylläpidon ja omistajuuden varmistaminen 3 3. Palveluiden jatkokehityksen ja rahoituksen varmistaminen 4. Palveluiden markkinointi ” Tuottaa hankkeiden tuloksista entistä ytimekkäämpää esittelymateriaalia, josta selviävät käyttöönottajalle tulevat hyödyt ja kohdistuvat vaatimukset. Keskittyä sähköisiin ratkaisuihin ja sellaisiin, jotka näkyvät ennen kaikkea kunnan toiminnan tehostumisena ” tehostumisena. Keskittää resurssit niihin palveluihin, joista on saatavissa eniten hyötyä. 11 ODOTUKSET OHJELMAKAUDEN LOPULLE Ohjelma on laatinut suunnitelman ohjelman ja sen hankkeiden päättötoimista. Hankkeiden päättötoimien osa-alueet ovat hyvin kattavat. Hankkeet raportoivat omistajalleen, kl t i h äll SADe-ohjelman klusteriryhmälle, SAD hj l johtoryhmälle sekä VM:lle. Hankkeiden klusteriryhmä ja SADe-ohjelman johtoryhmä hyväksyvät raportit. raportit Lähes kaikki hanketoimijat näkivät, että ohjelman viimeinen toimintavuosi on tarpeellinen palveluiden kehittämisen ja käyttöönoton näkökulmasta, vaikka palvelu olisi jo julkaistu. Viimeiselle vuodelle on laadittu jatkokehityssuunnitelmat, jotka tukevat palvelun käyttäjämäärien vahvistamista esim. palvelun sisällön sisällön, ominaisuuksien lisäämisen ja markkinointitoimenpiteiden myötä. 12 OHJELMAKAUDEN LOPUN RISKIT Ohjelman loppukauden suurimmiksi riskeiksi arvioinnissa nousivat: 1. Henkilöstön siirtyminen muihin tehtäviin 2. Voimavarojen j hukkaaminen raportointiin 3. Opit ja kehitetyt toimintamallit eivät siirry eteenpäin Määräaikaisten työsuhteiden nähtiin lisäävän tehtävien loppuunsaattamisen ja jatkon varmistumisen riskejä. Iso osa ohjelma- ja hankehenkilöstön työsopimuksista päättyy ohjelman myötä. Oman työllistymisen varmistaminen on inhimillistä, mutta vaarantaa riittävän resursoinnin ja käytettävissä olevan asiantuntemuksen ohjelman loppukuukausina. Useat hanketoimijat toivat esiin huolena, että viimeisen toimintavuoden voimavaroja kulutetaan liikaa hallinnolliseen dokumentointiin ja raportointiin, joka ei palvele tulosten saavuttamista saavuttamista. Ohjelman päättymiseen liittyen nostettiin myös huoleksi opittujen asioiden ja testattujen ja käytettyjen t i i t toimintamallien lli siirrettävyyden ii ttä d varmistaminen. i t i Hallinnon hankkeissa näiden asioiden koettiin usein unohtuvan. 13 TOIMINTAYMPÄRISTÖMUUTOSTEN VAIKUTUKSET JA HUOMIOIMINEN Toimintaympäristön muutokset ovat nousseet haasteeksi ohjelman pitkän keston myötä. Hyvin monet haastatellut pitivät hankkeiden pitkäkestoisuutta ongelmana. Seitsenvuotisen ohjelman ei nähty luovan uskottavuutta palveluita käyttöönottavissa kunnissa. Useat kunnat ovat odottaneet valmistuvia yhteisiä palveluita, toisaalta moni on kyllästynyt odottamaan ja tehnyt omia ratkaisuja. Yhteisiä palveluita toivottiin tuotettavan ketterän k hit k kehityksen periaatteella i tt ll niin, ii että ttä kehitys ja pilotointivaiheet vietäisiin nopeatahtisesti läpi. Radikaaleimpien näkemysten mukaan samat palvelut olisi pitänyt pystyä tuottamaan vuodessa markkinaehtoisesti. Yleinen taloudellinen kehitys on ollut heikkoa koko ohjelma-kauden ajan. SADe-ohjelmakokonaisuutta on taloudellisen kehityksen vuoksi k itt sen toiminta-aikana. karsittu t i i t ik Haastatellut kiittelivät sitä, ettei ohjelmaa ole lakkautettu tai karsittu liikaa taloudellisen tilanteen il takia, ki sillä illä ohjelman hj l tarkoituksena on juuri tuoda taloudellista säästöä palvelutuotantoa uudistamalla. Ohjelman virtaviivaistamista pidettiin aiempien vuosien tapaan pääasiassa vain hyvänä kehityksenä. Palveluiden tuotanto olisi hidastunut entisestään, jos karsintaa ei olisi tehty. K Kansallisen lli palveluarkkitehtuuri l l kkit ht i ohjelman käynnistyminen on muuttanut ohjelman hankkeiden suunnitelmia. Tämä toteutusjärjestys on ollut kehittämistyön kannalta epälooginen ja vaikeuttanut ja hidastanut palveluiden kehittämistyötä ja pakottanut ohjelman hankkeet muuttamaan suunnitelmiaan tai odottamaan ohjelman kannalta viiveellä tehtyjä ratkaisuja. Samoin on jouduttu tekemään ratkaisuja ja teknologiahankintoja jotka eivät ole teknologiahankintoja, palveluiden jatkokehittämisen ja palveluväylään integroinnin kannalta järkeviä. 14 TOIMINTAYMPÄRISTÖMUUTOSTEN VAIKUTUKSET JA HUOMIOIMINEN Ohjelman aikana sähköisten palveluiden käyttötottumukset ovat muuttuneet. Asiakaslähtöisyyden merkitys ja painoarvo on noussut ohjelman aikana huomattavasti. Mobiililaitteiden käyttö on noussut voimakkaasti. Sosiaalisen median kanavien ja käytön määrä on samoin kasvanut. Nämä molemmat tekijät luovat kuntalaisille ja yrityksille uusia odotuksia myös julkisten palveluiden käyttöön. Käyttäjien uusi sukupolvi näkee osallistumisen ja yhteiskehittämisen mahdollistamisessa tulevaisuuden. Osallistumisympäristö -hanke on uusien menetelmien käyttöönottamisessa ohjelman hankkeista pisimmällä. pisimmällä Ohjelman suunnitteluvaiheessa asiakaslähtöisestä palvelumuotoilusta ei jjuuri p p puhuttu vielä julkishallinnossa. Ohjelman aikana asiakasnäkökulman vahvistuminen on läpäissyt julkisen sektorin toimijoita niin, että asiakkuuden asettaminen keskiöön p palvelumuotoilun hengessä g on vakiintunutta ajattelua, vaikkei aito asiakkaiden osallistaminen vielä konkretiana juuri näy. Asiakaslähtöisen ajattelun painottuminen näkyy ohjelman elinkaaressa. Koska näkökulmat yhteismuotoilusta yms. menetelmistä ovat vahvistuneet vasta ohjelman aikana, on ohjelmaa varmasti juuri siksi arvosteltu asiakaslähtöisyyden puutteesta Jatkokehittämisessä yhteiskehittämisen puutteesta. menetelmien integroiminen olisi varmasti nyt tehtyä työtä helpompaa. 15 OHJELMAN MERKITYS SÄHKÖISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISTYÖLLE OHJELMAN MERKITYS HANKKEILLE Ohjelman merkitys hankkeille tiivistyy neljään pääkohtaan: 1. Rahoitus. Valtaosaa palveluista ei olisi tehty tässä aikataulussa, jos oman organisaation ulkopuolista rahoitusta ei olisi ollut tarjolla. Selkein ja konkreettisin hyöty hankkeille ohjelmaan j tuoma ((lisä)rahoitus. ) osallistumisesta onkin ollut jjuuri ohjelman 2. Painoarvon vahvistaminen. Ohjelma on tuonut selkänojaa hallinnonalojen kehittämistyöhön. Hankkeet ovat saaneet huomiota ja vahvistusta työlleen oltuaan osa SADeohjelmaa. 3. Hallinnonalojen välinen yhteistyö. Ohjelma on luonut ja vahvistanut hallinnonalojen sisäisiä yhteistyösuhteita. Lisäksi hallinnonalat ovat saaneet tietoa kehityksestä ja tuloksista hallinnonaloja läpäisevän ohjelmatoiminnon kautta. 4. Projektihallinnon käytännöt. Ohjelmatasolta ohjattu hankehallinta on yhdenmukaistanut suunnittelua ja raportointia sekä tukenut ohjelman seurattavuutta. 16 OHJELMAN MERKITYS SÄHKÖISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISTYÖLLE OHJELMAN MERKITYS KANSALLISELLE KEHITTÄMISTYÖLLE Ohjelman merkitys sähköisten palvelujen kansalliselle kehittämistyölle voidaan tiivistää neljään pääkohtaan: ääk ht 1. Uudet toimintamallit. Ohjelma on toiminut ensimmäisenä laaja-alaisena sähköisten palveluiden kehittämisalustana. Tästä saatuja kokemuksia tulee hyödyntää tulevia kehittämistoimia kehittämisalustana suunniteltaessa. 2. Yhteistyön tiivistyminen. Ohjelmassa on rakennettu hallinnonalojen sisäistä yhteistyötä. Valtaosa tästä on luonnollisesti ollut jo olemassa jollain tasolla, tasolla mutta ohjelma on vahvistanut yhteistyön malleja ja luonut uusia yhteisiä tavoitteita. 3. Hanketyön kokemukset ja opit. Ohjelman myötä saatuja ohjelma- ja hanketyön oppeja tulisi edelleen hyödyntää. 17 OSIO 4 KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU 18 KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA • • • Kansalaisneuvonta on valtiovarainministeriön ohjaama ja Valtiokonttorin tuottama, vuoden 2013 marraskuussa j lk i t puhelinjulkaistu h li ja j sähköisen ähköi palvelukanavan l l k käsittävä neuvontapalvelu. Palvelun päätavoitteena on luoda julkishallinnon palvelujen loppukäyttäjille keskitetty neuvontapalvelu, j k ohjaa joka hj kansalaisen k l i oikean ik viranomaisen i i lluokse k jja vastaa kansalaisten julkishallinnon palveluja koskeviin yleisimpiin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukee sähköisen asioinnin ja hallinnon tukipalvelujen käytössä käytössä. Palvelun taustalla on tarve vähentää hätäkeskukseen soitettuja turhia soittoja ja luoda Suomesta puuttunut viranomaisten palveluihin keskitetysti ohjaava palvelunumero. HUOMIOITA • Palvelun suunnittelu on käynnistetty vuonna 2009. Suunnittelu- ja toteutusprosessit ovat olleet pitkiä. • Palvelun julkaisun yhteydessä tästä viestittiin suunnitelman mukaisesti hyvin maltillisesti. maltillisesti Myöhemmin markkinointi on ollut monipuolista, mm. elokuvissa, televisiossa ja sidosryhmien kanavien kautta. • Vuorovaikutus niiden viranomaisten kanssa, jjoista palvelu välittää tietoa, on kriittistä laadukkaalle toiminnalle. Palvelun tunnettuus ja tyytyväisyys yhteistyöhön vaihtelee voimakkaasti viranomaiskumppaneittain. • Tehdyn T hd kkyselyn l mukaan k ylili 80 % palvelua l l kä käyttäneistä ttä i tä arvioi palvelun vähintään melko hyödylliseksi. Useimmiten käyttäjät olivat saaneet tietoa palvelusta eri viranomaisten verkkopalveluista. • Palvelun tunnettuus jja käyttöaste y ovat edelleen hyvin y matalia. Palveluneuvojien työaika ei ole tehokkaassa käytössä. 19 KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU YHTEENVETO Palvelut Tilanne Havainnot Kansalaisneuvonta kansalaisneuvonta.fi Käyttäjiä maksimissaan 1 200 /kk, noin 12 000 vuodessa. Tavoitteena on 50 000 käyttäjää / vuosi. SUOSITUKSET Suositukset kohdistuvat palvelun käyttöasteen vahvistamiseen. 1. Palvelun tunnettuutta tulee vahvistaa. a. Sidosryhmät eli viranomaistoimijat: Viranomaiset ovat keskeisessä roolissa palvelun käytön vahvistamisessa. Yhteistyötä tulee vahvistaa tiivistämällä vuorovaikutusta. b. Kohderyhmät: Markkinointia tulee lisätä ja sen vaikuttavuutta seurata systemaattisesti. Markkinoinnin vahvistamiseksi on jo suunnitelmia; näiden toimivuutta tulee arvioida realistisesti. realistisesti 2. Palveluun sopivia uusia tehtäviä tulee kartoittaa ja käyttöönottaa ripeästi, jotta yleisneuvontapalvelun käyttäjämäärät vastaisivat tähän resursoitua henkilötyömäärää. 20 OSIO 5 OPPIJAN PALVELUKOKONAISUUS 21 OPPIJAN PALVELUT YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA HUOMIOITA • Oppijan palvelukokonaisuuden tavoitteena on tuottaa kattavasti opiskelua ja siihen hakeutumista sekä oppimista ja urasuunnittelua tukevia sähköisiä palveluita. Palvelukokonaisuus tukee sektorirajat j yylittävien työy jja toimintatapojen kehittämistä ja syntyy olemassa olevista ja kehitettävistä uusista palveluista sekä niiden tuottamista tukevista tietojärjestelmistä. • Oppijan palvelukokonaisuus on toteutettu ketterällä kehitysmallilla. Kehitystyössä on tullut vastaan myös tilanteita, joissa on jouduttu kehittämään sellaisia taustapalveluita joita ei ole aiemmin valtionhallinnossa ollut taustapalveluita, ollut. Näistä esimerkkeinä voidaan mainita vaikkapa sanastopalvelu. • • Oppijan palvelut muodostuvat loppukäyttäjille näkyvistä substanssipalveluista sekä yhteisistä, yhteisistä avoimista ja uudelleenkäytettävistä järjestelmäpalveluista. Opintopolku.fi yhdistää samaan osoitteeseen kansalaisille ja virkailijoille tarjottavat palvelut. Hankkeen perushaasteena on ollut ns. vaiheittaisen kehittämisen malli, jossa opintopolun tietomalli muuttuu ja uusia palveluita syntyy hankkeen toteutuksen aikana. • Palvelukokonaisuutta on täytynyt muokata hallitusohjelman myötä. Nuorisotakuu astui voimaan vuonna 2013 ja osaltaan vaikutti kehittämisen nopeuttamiseen. Toinen kehittämistyöhön liittynyt haaste on, on että palvelukokonaisuudessa pyritään kehittämään palveluita, joiden lainsäädäntö on samaan aikaan valmisteilla. • Hankkeessa tuotettuja palveluita voidaan pitää erittäin hyödyllisinä. Osa hankkeen kokonaishyödyistä on nähtävissä vasta palvelujen käyttöönoton jälkeen (kansalaisen näkökulma, elinkeinoelämän ja työmarkkinoiden näkökulmat). • Oppijan palvelukokonaisuus poikkeaa valtaosasta SADeohjelman palvelukokonaisuuksista siinä, että palvelukokonaisuuden suunnittelu oli jo käynnissä ennen ohjelmaa. SADe-ohjelma tarjosi välineen palvelujen kehittämisen hankkeistamiseen. 22 OPPIJAN PALVELUT YHTEENVETO Palvelut Tilanne Havainnot Opintopolku opintopolku.fi  Vuoden 2014 ensimmäisellä puoliskolla 546 000 yksilöityä käyttäjää. Tavoitteena oli 800 000 vuodessa. Koska tieto on ensimmäiseltä puolelta vuodelta, voidaan tavoitteen arvioida toteutuvan.  Oppijan palvelun asiakasneuvonta on aktiivista. Virkailijoille neuvontatapahtumia on n. 3 700 vuonna 2014 ja hakijoille neuvontat tapahtumia ht i n. 5 500 500. Puhelinneuvonnan suoritteet yli 9 000. Virkailijan palveluissa sivulatauksia 2014 yli 6 000. Tavoitteena ruuhkahuippujen käsittely, ei arviointi. Lakisääteisiä hakuja koskien tilastot on esitetty ylhäällä. Tavoitteenasettelu ei relevanttia, koska lakisääteinen.  Aikuiskoulutuksen hakupalvelut Tavoitteena 2.5 milj. suoritetta vuoden 2015 lopussa.  eHops 40 000 suoritetta vuoden 2015 lopussa.  ePerusteet Tavoite 50 % käyttöaste.   SUOSITUKSET 1. Oppijan palvelukokonaisuuden tulee jatkua kehittämissuunnitelmansa mukaisesti. Jatkokehityksen yhteydessä voidaan kiinnittää huomiota tiettyjen erityiskohderyhmien huomioimiseen itse palvelussa (erityisoppilaat ja erityisoppilaitokset) sekä muiden t i ij id elili ttyötoimijoiden ö ja j elinkeinohallinnon ja esim. nuorisopuolen palvelujen kytkemiseen Opintopolku.fi – palveluihin. 2. Virkailijoiden palvelut edellyttänevät jatkotyössä resursointia neuvontaan, mikä t li i varmista tulisi i t ohjausmallia hj lli kehitettäessä. 23 OSIO 6 OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ 24 OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA HUOMOITA • • Hankekokonaisuus on toteutunut pääosin suunnitelmallisesti ja tehdyt muutokset ovat olleet linjassa käyttäjien tarpeisiin tai kustannusrajoitteisiin. Hankkeen loppukauden suunnitelmat ovat selkeät ja palvelujen jatkorahoituksen ylläpito tullee osaksi oikeusministeriön rahoitusta. • Hankkeessa tuotettuja palveluita on otettu käyttöön varsin laajasti ja ne ovat usein ylittäneet tavoitteensa. Palveluille on ollut selkeää kysyntää ja ne ovat luonteeltaan kansalaisyhteiskunnan osallistumista mahdollistavia. Niihin palveluihin, joista on kerätty palautetta käyttäjiltä, ollaan pääasiassa tyytyväisiä. On kuitenkin huomattava, että palautetta on kerätty suhteellisen suppealta joukolta. • Osallistumisympäristön palvelukokonaisuuden palveluiden kohderyhmänä ovat pääasiassa kansalaiset sekä osin viranomaiset. Keskeinen hyöty, joka SADe-ohjelmakaudella on nähtävissä, liittyy ensisijaisesti niiden käyttöönottoon. Siihen, missä määrin palvelut vaikuttavat demokratian kehittymiseen tai kunnan aloitteiden tai eri viranomaisen lausuntojen käsittelyprosessiin, ei tä ä vaiheessa tässä ih kkannata t arvioida. i id • Kustannushyötyanalyysi ei ole hankkeen kannalta kovin relevantti, koska hankkeen hyödyt eivät realisoidu säästöinä. • Osallistumisympäristö-hanke (OSY) modernisoi osallistumisen verkkotyökaluja ja -prosesseja helppokäyttöiseksi työkalupakiksi kansalaisille, järjestöille ja viranomaisille. Pelkän tekniikan sijasta kyse on laajemmasta toimintatapojen muutoksesta. Hankkeen tausta on demokratiapoliittisessa selonteossa. Hankkeen tavoitteena on hankesuunnitelman mukaisesti: • • • Saada aikaan sellaiset verkko-osallistumisen menetelmät ja kanavat, joiden välityksellä kansalaiset voivat ilmaista mielipiteensä valmisteltavana olevista asioista, käydä puntaroivaa (deliberatiivista) keskustelua, nostaa omia näkökulmiaan ja teemojaan esille yhteiskunnallisessa keskustelussa, valmistelussa ja päätöksenteossa sekä saada vaikuttamisen kokemuksia ja elämyksiä elämyksiä. Tarjota käyttäjille helppokäyttöinen ja heidän tarpeisiinsa räätälöitävissä oleva palvelukokonaisuus, jonka sisältöjä ja sovelluksia voi julkaista ja käyttää muissakin verkkopalveluissa. Pilotoida ja ottaa käyttöön osallistumisympäristön toteutettavat palvelut. l l t 25 OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ YHTEENVETO Palvelut Tilanne Havainnot Kansalaisaloite kuntalaisaloite.fi  Käyttöasteen tavoite 500 000 käyttäjää. 723 684 käyttäjää Tiedot edot ajalta aja ta 1.1.2014 0 - 30 30.5.2014. 5 0 Kuntalaisaloite kansalaisaloite.fi   71 952 käyttäjää Lisäksi kunnille suunnatun kyselyn (N=167) perusteella 63 %:ssa kuntia aloitepalvelu oli otettu käyttöön 2014 2014. 29 % ilmoitti suunnittelevansa käyttöön ottamista. Ota kantaa otakantaa.fi   64 619 käyttäjää Lisäksi kunnille suunnatun kyselyn (N=167) perusteella 30 %:ssa kuntia aloitepalvelu oli otettu käyttöön 2014. 29 % ilmoitti suunnittelevansa käyttöön ottamista. p (pilottivaihe) (p ) Lausuntopalvelu  1 705. Palvelu on ollut pilottivaiheessa arvioinnin toteutushetkellä. Tiedot ajalta 1.1.2014-30.5.2014. SUOSITUKSET 1. Kaikki palvelut tulisi integroida yhdeksi palvelukokonaisuudeksi ja turvata varsinkin Kansalaisaloite –palvelun jatko. 2. Käyttäjien kokemuksiin palveluista tulisi kiinnittää enemmän huomiota (esim. Otakantaa fi sekä Otakantaa.fi Kuntalaisaloite) Tiedot ajalta j 1.9.2014 – 30.9.2014. Hankkeessa on toteutettu myös demokratia.fi-laskeutumissivu sekä erillisprojektina nuortenideat.fipalvelu, joiden tietoja ei ollut vuoden 2014 arvioinnin yhteydessä saatavilla. 26 OSIO 7 SOSIAALI- JA TERVEYSALAN PALVELUKOKONAISUUS 27 SOTE PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO SOTE-PALVELUKOKONAISUUS YLEISTÄ PALVELUSTA HUOMIOITA • Hankekokonaisuuteen valittuja palveluita taustoittaa nykytilan kartoitus, jonka mukaan terveydenhuollon sähköisten palveluiden kehityshankkeita on runsaasti suunnitteilla ja käynnissä alueilla. Näiden arvioitiin olevan keskenään yhteen toimimattomia, samoin todettiin tarve kansallisille ratkaisuille. • Hankekokonaisuuden palveluiden tuloksia eli käyttöönottoa, levittämistä, kävijämääriä ja asiakaskokemuksia ei käsitellä vielä tässä arvioinnissa, arvioinnissa koska palvelut ovat keskeneräisiä. keskeneräisiä Näitä arvioidaan vuoden 2015 loppuarvioinnissa. • • Tavoitteina on 1) tukea kansalaisen oman terveyden hallintaa ja itsehoitoa sähköisten palvelujen avulla sekä 2) helpottaa palvelujen löytämistä ö ä ä ja niihin hakeutumista, lisätä ää kansalaisen vaikutusmahdollisuuksia palvelujen suunnittelussa sekä tehostaa palvelujen toteutusta sähköisen viestinvälityksen avulla. Käyttöönotosta on kuitenkin todettavissa, että keskeisillä hanketoimijoilla oli ylläpitomallista keskenään erilaisia käsityksiä. Toisaalta todettiin, ettei palveluille nimetty omistajuutta, toisaalta todettiin STM:n suunnitelleen mallin jo. • Hankekokonaisuuden valmistumista ohjelmakauden loppuun mennessä on kyseenalaistettava, koska: • Hankekokonaisuuden strategisesta g ohjauksesta j jja valvonnasta vastaa sosiaali- ja terveysministeriö ja operatiivisesta toimeenpanosta Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Kuntaliitolla on hankkeessa merkittävä rooli; se vastaa yhdessä THL:n kanssa kuntien vastuulla olevan kehitystyön tuesta ja mm mm. kehittämistyön liittämisestä osaksi kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurityötä. • palveluiden valmistumisaikataulut ovat vasta vuoden 2015 aikana • hankekokonaisuuden palvelut ovat yhtä palvelua lukuun ottamatta korkeintaan 60 % valmiusasteessa • puolet näitä on asetettu merkittävien poikkeamien takia erityisseurantaan Mainittujen tekijöiden takia lisäpoikkeamat voivat hyvin viivästyttää merkittävää osaa hankekokonaisuuden palveluista yli ohjelmakauden. 28 SOTE PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO SOTE-PALVELUKOKONAISUUS Palvelut Tilanne Kansalliset palvelut Palveluhakemisto     Omahoitopolut.fi • Valmiusprosentti on 60 %. Teknisen määrittelyn ja toteutuksen ongelmien takia aikataulu on viivästynyt. Nämä ongelmat ovat edelleen akuutteja. Projekti on poikkeaman takia asetettu erityisseurantaan erityisseurantaan. Valmiusprosentti on 50 %. Kansallisesti määriteltäviä ja kuntatoimijoiden alueellisena tai kultakunnallisena yhteistyönä toteutettavat palvelut. Sähköi Sähköinen ajanvaraus j   Turvallisen viestinvälityksen ratkaisut • • Riskinä mm. ettei määritysten tavoitetilojen laajuutta ole vielä tarkennettu. Valmiusprosentti 10 %. Spontaani asiakaspalaute • • • Valmistumisprosenttia ei ole määritetty, käyttöönotto vuoden 2015 aikana. Järjestelmän selvitystyö kestänyt suunniteltua kauemmin. Projekti on poikkeaman takia asetettu erityisseurantaan. V l i Valmiusprosentti i on 20 % %. Projekti on poikkeaman takia asetettu erityisseurantaan. Useat hankkeeseen kuuluvat tai jollain tavoin yhteistyön kautta kytkeytyvät palvelut on tuotettu yhteistyössä kehittäjäkumppaneiden kanssa kanssa. Näitä palveluita ovat: » Mielenterveystalo, pilotointi 2014, käyttöönotto 2015-02-02, palvelun tuottaa HUS » Parasta palvelua, pilotointi 2014, käyttöönotto 2015, kehitetty suurten kuntien yhteistyössä » Hoitoon hakeutuminen ja kansalaisen ajanvarauspalvelut (Hyvis-SADe), toimii kuuden maakunnan alueella, toteutus näiden yhteistyönä » Kansalaisen asiointitilin käyttöönotto ja pilotointi, kehitysvaiheessa, palvelua hallinnoi HUS » @Sosiaalipalvelut, kehitysvaiheessa, palvelua tulee tuottamaan Lohjan kaupunki 29 SOTE-PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO SUOSITUKSET 1. Palveluiden valmistumiseen ohjelmakauden aikana liittyy merkittäviä riskejä. Sote-hankkeen ja j tulisi reagoida g välittömästi tähän epävarmuuteen. p Viimeisen vuoden aikana tulisi SADe-ohjelman monessa palvelussa karsia toteutusta mikäli mahdollista, jotta varmistetaan palveluiden valmistuminen aikataulussa. Samalla tulisi varmistaa, että palveluiden resursointi ja rahoitus järjestyvät, vaikka niiden valmistuminen siirtyisi ohjelmakauden yli. 2 Palveluiden 2. P l l id omistajuus i t j ttulee l määrittää ää ittää jja h huomioida i id riittävä iittä ä resursointi i ti palveluiden l l id ylläpitoon llä it jja kehittämiseen. 30 OSIO 8 YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS 31 YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA HUOMIOITA • • Yrityksen palvelut -hankkeessa on tehty suuria muutoksia vuoden 2013 alussa. Tällöin yhdistettiin ohjelmassa aiemmin erillisinä olleet Yrityksen perustaja- ja Työantajan palvelukokonaisuudet. • Hanke käynnisti esiselvitystyön ohjelman käynnistyttyä. Joulukuussa 2012 julkaistussa hankesuunnitelmassa palvelut on suunniteltu käyttöönotettaviksi vuoden 2013 loppuun mennessä. Viisi palvelua julkaistiinkin tässä aikataulussa. • Ohjelman jatkoaika on kuitenkin mahdollistanut muiden palveluiden käyttöönoton siirtämisen ja Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi – työtilan yritysasiakkaan toiminnallisuuksien käyttöönotto on siirtynyt vuoden 2014 lopusta vuoden 2015 alkuun. • Varsinaisia saavutettuja tuloksia käyttäjämäärien kautta ei voida toistaiseksi arvioida kattavasti. Verohallinnon tuottamille palveluille ei ole asetettu yksityiskohtaisia tavoitteita, eli saavutettuja käyttäjämääriä suhteessa asetettuihin tavoitteisiin ei voida arvioida. Jakelin -palvelua ei ole vielä julkaistu. Lausuntotyökalu taas on käyttöönotettu koko maassa vasta syyskuussa 2014, eikä tästä ole vielä tarkoituksenmukaisia tilastoja. Liiketoimintasuunnitelmapalvelun käyttäjämääriä ei seurata. • • • Työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) on asettanut yrityspalveluiden sähköistämisen tavoitteet korkealle. Kaikki yrityspalvelut halutaan siirtää sähköisiksi. Sitä, mitkä palvelut tullaan tarjoamaan vain digitalisoituina, ei ole vielä päätetty. TEM:n johtama SADe-ohjelman hanke on osa tätä työtä ja käsittää kahdeksan palvelua, joista Verohallinto on tuottanut kolme. Muut palvelukokonaisuuden palvelut kytkeytyvät TEM:n vuonna 2002 käynnistämään ä ä ää Yritys-Suomi S -palveluun ja jatkavat tämän kehitystyötä. Verohallinnon palvelut täydentävät heidän olemassa olevaa palvelutuotantoa luontevasti. Nämä on nimetty Työnantajavelvoitteiden y j osakokonaisuudeksi. Hankkeen tavoitteena on tuottaa palvelukokonaisuus, joka vastaa yrityspalveluiden kannalta keskeisten osapuolten, eli yrittäjyyttä harkitsevien, yritystä perustavien sekä toimivien yritysten, työnantajien sidosryhmien sekä viranomaistehtäviä h it i viranomaisten hoitavien i i t ttarpeisiin. i ii 32 YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO Palvelut Tilanne Havainnot Palkka.fi palkka.fi Julkaistu jo ennen SADe-ohjelmaa.. 05/2014 mennessä käyttäjinä yrityksiä n. 43 000 ja kotitalouksia n. 92 000. Käyttäjämäärille ei ole asetettu tavoitetta. Opi.palkka.fi opi.palkka.fi Julkaistu vuonna 2012 Käyttäjämäärälle ei ole asetettu tavoitetta. Epävirallisesti on arvioitu, että käyttäjiä olisi n. 2 000 / vuosi. Palkkalaskuri palkka.fi/palkkalaskuri/ Liiketoimintasuunnitelma oma.yrityssuomi.fi f Tavoitteena on 45 000 suunnitelmaa / vuosi vuoden 2017 jälkeen Lausuntotyökalu Käyttöönotettu koko Suomessa 04-09/2014 Oma Yritys-Suomi –palvelu oma.yrityssuomi.fi Julkaistu 05/2013 Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi -työtila Käyttöönotettu asiakaspalveluhenkilöstölle (yrityspalveluneuvojat esim. TE-toimistoissa, seudullisissa yrityspalveluissa sis. kunnalliset kehitysyhtiöt) 06/2014. Julkaistaan yritysasiakkaille vuoden 2015 alussa Ilmoitin / jakelin Osa palvelusta on tuotannossa, osa käyttöönotetaan 2015. 8 685 käyttäjää (09/2014). Lisäksi hankkeessa tunnistetuista tarpeellisista toiminnoista on hankkeen puitteissa tehty esiselvityksiä. Näitä toimintoja on viety esiselvitysvaiheiden jälkeen eteenpäin muulla määrärahalla. Ohjelman puitteissa tehdyt esiselvitykset ovat kuitenkin luoneet pohjan vaikutuksiltaan merkittäville palveluille. Tehtyjä alkuvaiheen määrityksiä ovat olleet esim. yrityksen asiointitilin esiselvitys ja määritys, rooli- ja valtuutuspalvelun esiselvitys ja määritys sekä työnantajarekisterin esiselvitys. esiselvitys 33 YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO SUOSITUKSET 1. Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomen vahvan käyttöönoton varmistamiseksi yritysneuvojien aktivointia ja koulutusta sekä yhteiskehittämistä tulee jatkaa ja varmistaa yritysneuvojien ajatukset kehittämisestä ja jalkauttamisesta tulevat huomioiduiksi. Palvelun vahva käyttöasete on yrityspalveluprosessien sähköistämisen edellytys. Käyttäjämäärää voisi vahvistaa esimerkiksi kannusteilla. 1. Oma Yritys-Suomi -palvelun kiinnostavuuden lisäämiseksi olisi hyvä harkita muiden, yritysten kannalta kiinnostavien palveluiden kytkemistä palveluun. Tällä ei tarkoiteta että Yritys-Suomi tuottaisi kokonaan uusia palveluita vaan vain kokoaisi niitä hyvin kattavasti. 34 OSIO 9 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN -PALVELUKOKONAISUUS 35 RAKENNETUN U YMPÄRISTÖN S Ö JJA ASUMISEN SU S PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA • Rakennetun ympäristön ja asumisen palvelukokonaisuudessa (Asumisen ja Rakentamisen ePalvelut)) kehitetään asumiseen jja rakentamiseen liittyviä lupa-, haku-, tieto- ja analyysipalveluita verkossa. Palveluiden tavoitteena on avata uusia mahdollisuuksia osallistua ympäristön kehittämiseen, parantaa kansalaisten mahdollisuuksia löytää tarpeitaan vastaava asunto sekä keventää hallinnollista taakkaa. HUOMIOITA • Hanke on edennyt pääosin suunnitellussa aikataulussa. Hankkeen alkuperäisenä päämääränä oli, että kaikki palvelut olisivat käytössä vuonna 2014. Tämä on toteutunut muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. Energiatodistuspalvelu odottaa energiatodistusta koskevan lain voimaantuloa. • Valtaosa palveluista on ollut tuotantokäytössä verrattain vähän aikaan ja tulosten arviointi kokonaisuudessaan on liian aikaista. Tavoitteeksi asetetut käyttäjä- ja suoritemäärät näyttävät kuitenkin varsin optimistisilta joidenkin palveluiden osalta toteutuneen kehityksen valossa. • Rakennetun ympäristön ja asumisen palvelukokonaisuudessa palvelut on toteutettu mallilla, jossa ympäristöministeriö on kilpailuttanut palvelujen hankinnan kokonaistoimituksena. Tällä toimintamallilla ympäristöministeriö on saanut tehokkaasti toteutettua hankkeet sovitussa aikataulussa. Toimintamallin kääntöpuolena on, että osassa hankkeita palvelut, ja siten myös niiden jatkokehitys ja ylläpito, jäävät palvelun toimittaneelle yritykselle. yritykselle Yritykset omistavat kehittämänsä palvelut ja on täysin heidän toimintavallassaan, miten palveluja jatkossa kehitetään vai ajetaanko ne alas. 36 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO Palvelut Tilanne Havainnot Asuntojen vuokratietopalvelu asuntojenvuokrat.fi  Palvelu on ollut kaikkien käytettävissä toukokuusta 2012 alkaen. Käyttäjiä noin 10 000 vuodessa. Lupapiste-palvelu lupapiste.fi  Lupapiste-palvelu valmistui kesällä 2013 ja palvelu on otettavissa käyttöön kaikkien lupatyyppien p yypp osalta. Lupien haun osalta palvelu on käytössä 33 kunnassa. Lupapisteen neuvontapalveluosio on avattu koko maan laajuisesti j jja on kaikkien vapaasti käytettävissä. Harava-palvelu eharava.fi  On ollut tuotantokäytössä vuodesta 2013 alkaen. Palvelulla on tehty kaikkiaan noin 180 kyselyä ja se on käytössä noin 70 organisaatiossa. Liiteri-tietopalvelu  Palvelu avataan käyttöön y keväällä 2015. ARAn määrärahojen käsittelyjärjestelmä  Järjestelmän on määrä valmistua vuoden 2014 aikana. Energiatodistuspalvelu  Palvelua ei ole otettu käyttöön. Palvelu odottaa energiatodistusta koskevan lain voimaantuloa. voimaantuloa Tarkkailija-palvelu etarkkailija.fi  Tarkkailija-palvelu on ollut käytettävissä vuodesta 2013 alkaen Rekisteröityneiden käyttäjien määrä on noin 1 500. Yksilöityjä kävijöitä sivustolla oli ajanjaksolla 1/2014 - 10/2014 vajaa 20 000. Yleinen karttaliittymä paikkatietoikkuna.fi 37 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO SUOSITUKSET • SADe-ohjelman loppukauden kannalta keskeistä on tukea kuntia palvelujen käyttöönotossa ja siten varmistaa, että palveluilla on mahdollisimman hyvät edellytykset elää ja kehittyä ohjelmakauden jälkeenkin. jälkeenkin 38 OSIO 10 ETÄPALVELUT-HANKE 39 ETÄPALVELUT-HANKE ETÄPALVELUT HANKE YHTEENVETO YLEISTÄ PALVELUSTA • • • HUOMIOITA Etäpalveluhankkeen tavoitteena on tuottaa kansalaisille, • yrityksille ja yhteisöille uusi, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon sisältäen kunnat, valtion palveluntuottajat, • Kelan ja muun välillisen valtionhallinnon. Etäpalvelulla tarkoitetaan viranomaispalvelua • videoneuvottelulaitteiden tai työasemien videoneuvotteluohjelmistojen id tt l hj l i t j välityksellä. älit k llä A Asiakas i k voii yhteispalvelupisteessä asioida toisella paikkakunnalla sijaitsevan viranomaisen kanssa videoitse. Tämä • säästää asiakkaalta matkustamistarpeen ja aikaa. Kaikki dokumentit kuten asiakirjat ja lomakkeet dokumentit, lomakkeet, siirtyvät sähköisesti heidän välillään. Palvelujaan etäpalveluna tarjoavat TE-toimistot, maistraatit, Kela, oikeusapu, Verohallinto sekä osittain kunnat Valikoima vaihtelee paikkakunnittain ja kunnan kunnat. palvelut ovat kuntakohtaisia. Hanke on vuonna 2011 tehtyä suunnitelmaa noin kaksi vuotta myöhässä. Jo vuoden 2011 suunnitelmaa tehdessä hanke oli myöhässä alkuperäisistä tavoitteistaan. Etäpalvelut uudelleen organisoitiin keväällä 2014 ja tämän myötä hankeen loppukaudelle on luotu uskottava suunnitelma. Etäpalveluhanke on jäänyt kauas hankkeelle asetetuista tavoitteista, eikä hanke tule jäljellä olevan ohjelmakauden aikana merkittävästi enää edistymään suoritteisiin liittyvien tavoitteiden saavuttamisessa. Etäpalvelupisteiden käyttöönotto on siirretty ASPA2014hankkeen vastuulle ja eteneminen on siten sidottu keskeisiltä osin ASPA-toimintamallin käyttöönottoon. ASPAtoimintamallissa asiakkaat saavat julkisen hallinnon asiakaspalvelut yhteisistä asiointipisteistä koko maassa. Osa asiantuntijoista on pitänyt tätä periaatteellisesti virheellisenä tk i etäpalvelu-pisteet tä l l i t t tulisi t li i ttuoda d sinne, i missä i ä ih ihmiset i t ratkaisuna; liikkuvat muutenkin. ASPA-toimintamallin levittämisen tilanne on myös tällä hetkellä epävarma. 40 ETÄPALVELUT HANKE YHTEENVETO ETÄPALVELUT-HANKE Palvelut Tilanne Havainnot Etäpalvelu  Asiointimäärätavoitteesta on tähän mennessä saavutettu n. 3 %. Käytössä 56 yhteispalvelupisteessä viidessä maakunnassa. SUOSITUKSET • Etäpalvelupisteiden levittäminen on sidottu ASPA-toimintamalliin. ASPA toimintamalliin ASPA-pilottien ASPA pilottien yhteydessä tulisi kriittisesti arvioida, onko kehitettyä etäpalvelukonseptia tarkoituksenmukaista levittää ja missä määrin. • Kotikäytön osalta hankkeen viimeisen toimintavuoden keskeisimpänä tehtävänä on konseptin testauksen ohella määritellä, miten jatkotyö organisoidaan. Nykyisenkaltainen etäpalveluhankkeen toimintamalli on käytännössä osoittautunut toimimattomaksi tavaksi edistää etäpalveluiden leviämistä. 41 OSIO 12 OHJELMASSA TUOTETTUJEN PALVELUIDEN KUSTANNUSHYÖDYT 42 KUSTANNUSHYÖTYJEN ARVIOINNISTA Ohjelmassa kustakin palvelusta on laadittu kustannushyötylaskelmat, joissa on tarkastelu palvelun tuottamia hyötyjä julkiselle hallinnolle sekä kansalaisille. Tehtyjen laskelmien hyödynnettävyys k t kustannushyötyjen h öt j arvioinnissa i i i on kuitenkin k it ki rajallinen j lli k hd t syystä: kahdesta tä 1. Oletukset palvelujen käyttäjämääristä ja leviämisestä ovat osoittautuneet ylioptimistisiksi 2. Hyötyjen ja säästöjen syntymisen logiikka ei ole ymmärrettävissä tai laskelmien oletuksissa on selkeitä virheitä virheitä. 43 LASKELMIEN OLETUKSET KÄYTTÄJÄMÄÄRISTÄ JA LEVIÄMISESTÄ Parhaiten tavoitellut kustannushyödyt näyttäisivät toteutuvan Oppijan palvelukokonaisuudessa. Suoritteiden osalta Oppijan palveluiden kustannushyötyanalyysiä voidaan pitää varsin realistisena, sillä valtaosa suoritteista on etukäteen tiedossa eikä niissä tapahdu merkittäviä muutoksia. Tähän mennessä konkreettisimpia kustannushyötyjä ovat olleet Oppijan palveluiden mahdollistama 18 muun järjestelmän alasajo vuosien 2013-2014 aikana. Sen sijaan lähes kaikissa muissa tuotannossa olevissa palveluissa oletukset käyttäjämäärien kehityksestä ovat osoittautuneet epärealistisiksi tai vähintään ylioptimistisiksi. ESIMERKKEJÄ Etäpalveluhankkeessa arvioidaan, että valtiohallinnon ja Kelan ASPA-pisteissä tarjoamista palveluista kaikkiaan noin 100 000 (noin 5%) asiointitapahtumaa tapahtuisi etäpalvelupisteissä vuonna 2019. Tämän hetken tietojen valossa tavoite vaikuttaa epärealistiselta. Käytettävissä olevien tilastojen j p perusteella tavoitteesta on saavutettu enintään muutama p prosentti. Osassa p palvelupisteitä p asiointitapahtumia p ei ole kuin muutama kuukaudessa. Lupapisteen kustannushyötylaskelmien oletuksena on, että rakennuslupien neuvontapyynnöistä vuosittain noin 400 000 ohjautuu palvelun kautta. Lähes 70 % lupapisteen ennakoiduista suoritehyödyistä julkiselle hallinnolle oletetaan toteutuvan juuri neuvontapyyntöjen kautta. Neuvontapyyntöjen määrä on tällä hetkellä parhaimmillaankin joitakin satoja kuukaudessa ja joitakin tuhansia vuodessa. Kansalaisten yleisneuvontapalvelussa tavoitteena on hoitaa 50 000 yhteydenottoa vuodessa. Tällä hetkellä yhteydenottoja tulee noin 1 000 kuukaudessa eli kaikkiaan noin 10 000-15 000 vuodessa. Kustannushyötylaskelmissa on oletettu, että tavoite saavutetaan vuoteen 2018 mennessä. 44 HYÖTYJEN SYNTYMISEN LOGIIKKA Käyttäjämäärien ja leviämistä koskevien oletusten lisäksi toinen ongelma laskelmissa on ollut muut hyötyjen syntymistä koskevat oletukset. Lisäksi muutamissa laskelmissa on selkeitä teknisiä virheitä. ESIMERKKEJÄ Yleisneuvontapalvelussa on oletettu, että kustannussäästöjä syntyy siitä, että hätäkeskukselle tulee 40 % vähemmän väärään paikkaan soittoja. Tämän osalta kustannushyötylaskelman logiikka ei ole täysin kirkas. Lisäksi yleisneuvontapalvelun tuomiksi säästöiksi on katsottu hätäkeskuksen budjetin pienentyminen. Lupapisteen, harava-palvelun ja karttaliittymän osalta kustannushyötyjä tarkasteltaessa on oletettu, että puolet kunnista (168) olisi ottanut käyttöön vuoteen 2016 mennessä oman vaihtoehtoisen järjestelmän. Tämän oletuksen pohjalta kunnille syntyvät kustannukset on laskettu palvelujen toteuttamaksi kustannussäästöksi. Oletusta ei voi pitää realistisena. Harava-kyselypalvelulla on tehty kaikkiaan noin 180 kyselyä ja se on käytössä kaikkiaan noin 70 organisaatiossa. Kustannushyötyanalyysissä palvelun kustannussäästöjen julkiselle hallinnolle on arvioitu olevan noin 7 miljoonaa euroa vuodessa (vuodesta 2017 lähtien). Laskelman oletukset o etu set eivät e ät ole o e ymmärrettäviä. y ä että ä 45 YHTEENVETO KUSTANNUSHYÖTYLASKELMISTA • Edellä esitettyjen ongelmien vuoksi kustannushyötyjen arviointi tehtyihin laskelmiin peilaten on ongelmallista. Kokonaisuudessaan käyttäjämäärät ovat valtaosassa palveluja vielä kaukana tavoitteista, mutta monet palvelut ovat vielä käyttöönottovaiheessa ja käyttäjämäärät tulevat varmasti nousemaan. • Ohjelmaan valitut hankkeet eivät ole ensisijaisesti kohdistuneet sellaisiin palveluihin ja prosessihin,, jjotka vahvistaisivat jjulkisten p p palveluiden tehokkuutta. Näin ollen kustannus-hyödyt y y kuntien näkökulmasta jäävät väistämättä vaatimattomiksi. • Johtuen p palvelujen j luonteesta jjulkishallinnon kustannushyödyt y y eivät tule olemaan kokonaisuudessaan merkittäviä: valtaosa hyödyistä tulee kansalaisille ja hyödyt ovat luonteeltaan laadullisia. Esimerkiksi Demokratia.fi palvelujen tarkoituksena ei ole ylipäätään ensisijaisesti tuottaa kustannussäästöjä. Sama voidaan todeta myös Rakennetun ympäristön ja asumisen palveluista sekä vielä kokonaisuudessaan käyttöönottamattomista sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuudessa kehitettävistä palveluista. 46