Organizacija podpore MDDSZ za
strokovne delavce na centrih za
socialno delo in državljane
Zlatko Polak, Lea Šraj, Rok Dolinšek
08. 12. 2014
Organizacija podpore MDDSZ za strokovne delavce na
centrih za socialno delo in državljane
Izhodišče
Na podlagi 58. člena Zakona o državni upravi je Vlada RS na 130. redni seji dne 14.4.2011 pod točko 27 sprejela
naslednji sklep (povzetek):
- Vlada RS je potrdila Izhodišča za vzpostavitev enotnega kontaktnega centra državne uprave
- Vsi organi državne uprave po vzpostavitvi enotnega kontaktnega centra uporabljajo njegove storitve
V prvi polovici leta 2012 na Ministrstvu za javno upravo (MJU) za Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in
enake možnosti (MDDSZ) preko EKC vzpostavljena večnivojska podpora za izvajanje ZUPJS (storitev eSociala).
Sprememba 2014: oblikovan nov koncept delovanja enotnega kontaktnega centra (EKC)
Večnivojska podpora MDDSZ za CSD-je in državljane preko EKC:
sprejem in beleženje velikega števila posredovanih vprašanj s strani uporabnikov,
odgovarjanje na pogosto zastavljena vprašanja že na prvem nivoju - razbremenitev strokovnih delavcev MDDSZ,
hitro in učinkovito posredovanje zahtevnejših vprašanj na ustrezno skupino svetovalcev na višjih nivojih,
spremljanje in zagotavljanje posredovanja odgovorov na zastavljena vprašanja v dogovorjenem času, nadzor in
avtomatsko opozarjanje na zamude,
učinkovito delo svetovalcev na vseh nivojih, saj omogoča pregledno razporeditev, delitev in obdelavo vprašanj.
2
Organizacija podpore MDDSZ za strokovne delavce na
centrih za socialno delo in državljane
Podpora preko EKC:
prvi nivo podpore neizkoriščen (zunanji izvajalci),
baza znanja le za svetovalce podpore (neizkoriščeno),
nepregledna komunikacija med uporabniki in podporo,
uporabnik ni imel vpogleda v status svojega zahtevka,
telefonska komunikacija med uporabnikom in podporo.
Cilji nadgradnje novega koncepta:
uporaba obstoječe tehnologije, ki se v državni upravi uporablja za podporo uporabnikom (IBM Maximo),
postopek podpore avtomatizirati tako, da lahko poteka tudi brez zunanjega izvajalca,
enostaven in pregleden postopek posredovanja vprašanj s strani uporabnikov znotraj HKOM omrežja,
enostaven postopek posredovanja vprašanj s strani državljanov,
enostaven, pregleden in učinkovit sistem za izvajanje in spremljanje postopkov podpore,
hitra in enostavna prilagoditev in implementacija sistema za posamezne organe znotraj državne uprave.
3
Organizacija podpore MDDSZ za strokovne delavce na
centrih za socialno delo in državljane
Nadgradnja sistema podpore IBM Maximo za potrebe MDDSZ:
sistem omogoča avtomatizirano izvajanje postopkov, ki jih je prej opravljal prvi nivo podpore,
strokovni delavci CSD-jev imajo pred posredovanjem vprašanja možnost, da poiščejo odgovor sami,
način prijave zahtevka je enostaven in pregleden, obenem pa od prijavitelja zahteva, da posreduje nujne
podatke in podrobneje opredeli področje, za katero potrebuje podporo,
znotraj sistema enostavna in pregledna komunikacija med uporabniki storitve in strokovnimi delavci podpore,
poleg podpore znotraj državne uprave (HKOM omrežje) so postopki podpore enaki tudi za zunanje uporabnike.
4
Nadgrajen sistem podpore IBM Maximo za potrebe MDDSZ
Portal končnega uporabnika – Center za samopomoč:
optimizirano okno portala, v celoti prilagojeno potrebam uporabnikov,
ažurno obveščanje uporabnikov, ažurna baza znanja, ki je dostopna vsem uporabnikom za samopomoč,
vpogled v stanje posredovanih zahtevkov z možnostjo pridobivanja dodatnih informacij z obeh strani.
5
Nadgrajen sistem podpore IBM Maximo za potrebe MDDSZ
Baza znanja in iskanje rešitve pred prijavo zahtevka:
bazo znanja vzpostavljajo strokovni delavci na posameznih področjih, nadzorujejo pa določeni skrbniki,
možnost enostavnega vpogleda in iskanja, posredovanje povratnih informacij o uporabnosti oz. kvaliteti baze.
6
Nadgrajen sistem podpore IBM Maximo za potrebe MDDSZ
Prijava napake oz. posredovanje vprašanja – kreiranje zahtevkov:
obvezen vnos opisa klasifikacije – avtomatsko kreiranje incidenta in usmeritev na ciljno skupino podpore,
vnos specifičnih podatkov za posamezno področje – parametri definirani z določitvijo klasifikacije.
7
Nadgrajen sistem podpore IBM Maximo za potrebe MDDSZ
Pregled rešitve in komunikacija med uporabnikom in podporo:
takojšnje obveščanje o pripravljenem odgovoru, enostaven pregled odgovora in celotnega poteka reševanja,
učinkovita komunikacija med uporabniki in strokovnimi delavci podpore znotraj sistema IBM Maximo.
8
Nadgrajen sistem podpore IBM Maximo za potrebe MDDSZ
Pregled vseh svojih zahtevkov in zahtevkov ostalih sodelavcev iz CSD-ja:
enostaven nadzor nad statusi posameznega zahtevka in možnost iskanja ter vpogleda v starejše zahtevke,
pregled nad prijavami ostalih sodelavcev znotraj CSD-ja in s tem preprečevanje ponavljanja vprašanj.
9
Nadgrajen sistem podpore IBM Maximo za potrebe MDDSZ
Prilagoditev vmesnikov in postopkov za drugi nivo podpore
10
Nadgrajen sistem podpore IBM Maximo za potrebe MDDSZ
Doseženi rezultati:
uporaba obstoječe tehnologije, ki se v državni upravi uporablja za podporo uporabnikom (IBM Maximo),
postopek podpore avtomatiziran tako, da lahko poteka tudi brez zunanjega izvajalca,
enostaven in pregleden postopek posredovanja vprašanj s strani uporabnikov znotraj HKOM omrežja,
enostaven postopek posredovanja vprašanj s strani državljanov,
enostaven, pregleden in učinkovit sistem za izvajanje in spremljanje postopkov podpore,
hitra in enostavna prilagoditev in implementacija sistema za posamezne organe znotraj državne uprave.
Zaključek
Z nadgradnjo in prilagoditvijo novega koncepta delovanja enotnega kontaktnega centra državne uprave
smo omogočili nadaljevanje izvajanja podpore MDDSZ za strokovne delavce na centrih za socialno
delo in državljane preko utečenih in učinkovitih postopkov ter hkrati izkoristiti vse prednosti, ki jih pri
tem omogoča orodje IBM Maximo.
11
Hvala za vašo pozornost !
Vprašanja?
Pripombe?
Predlogi?
12