Asiakastyytyväisyyskysely tehostetun palveluasumisen asiakkaille
TAMPEREEN KAUPUNKI TILAAJARYHMÄ IKÄIHMISTEN HYVINVOINNIN YLLÄPITÄMINEN Asiakastyytyväisyyskysely tehostetun palveluasumisen asukkaille 2015 Jukola-Impivaara Kontukoti Kuusela Pappilanpuisto Petäjäkotikeskus Pispa 1 16.9.2015 Sisällysluettelo 2 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TAUSTAA ................................................................................... 6 2.1 Tehostettu palveluasuminen Tampereella ........................................................................................... 7 2.2 RAI-järjestelmä ................................................................................................................................... 8 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYKYSELYN TOTEUTUS................................................................................... 9 4 AINEISTON KUVAILU JA TULOKSET .................................................................................................11 4.1 Jukola-Impivaara ...............................................................................................................................11 4.1.1 Taustamuuttujat ..........................................................................................................................12 4.1.2 Hoito ...........................................................................................................................................14 4.1.3 Kohtelu .......................................................................................................................................18 4.1.4 Itsemääräämisoikeus ..................................................................................................................20 4.1.5 Vierailut.......................................................................................................................................23 4.1.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö ............................................................................................25 4.1.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille..................................................................................27 4.1.8 Yhteenveto Jukola-Impivaaran tuloksista .....................................................................................28 4.2 Kontukoti ...........................................................................................................................................29 4.2.1 Taustamuuttujat ..........................................................................................................................30 4.2.2 Hoito ...........................................................................................................................................32 4.2.3 Kohtelu .......................................................................................................................................37 4.2.4 Itsemääräämisoikeus ..................................................................................................................39 4.2.5 Vierailut.......................................................................................................................................41 4.2.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö ............................................................................................43 4.2.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille..................................................................................45 4.2.8 Yhteenveto Kontukodin tuloksista ................................................................................................46 4.3 Kuusela .............................................................................................................................................47 4.3.1 Taustamuuttujat ..........................................................................................................................48 4.3.2 Hoito ...........................................................................................................................................50 2 4.3.3 Kohtelu .......................................................................................................................................54 4.3.4 Itsemääräämisoikeus ..................................................................................................................56 4.3.5 Vierailut.......................................................................................................................................59 4.3.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö ............................................................................................61 4.3.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille..................................................................................63 4.3.8 Yhteenveto Kuuselan tuloksista ...................................................................................................64 4.4 Pappilanpuisto ...................................................................................................................................65 4.4.1 Taustamuuttujat ..........................................................................................................................66 4.4.2 Hoito ...........................................................................................................................................68 4.4.3 Kohtelu .......................................................................................................................................72 4.4.4 Itsemääräämisoikeus ..................................................................................................................74 4.4.5 Vierailut.......................................................................................................................................76 4.4.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö ............................................................................................78 4.4.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille..................................................................................80 4.4.8 Yhteenveto Pappilanpuiston tuloksista.........................................................................................81 4.5 Petäjäkotikeskus................................................................................................................................82 4.5.1 Taustamuuttujat ..........................................................................................................................83 4.5.2 Hoito ...........................................................................................................................................85 4.5.3 Kohtelu .......................................................................................................................................88 4.5.4 Itsemääräämisoikeus ..................................................................................................................90 4.5.5 Vierailut.......................................................................................................................................92 4.5.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö ............................................................................................94 4.5.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille..................................................................................96 4.5.8 Yhteenveto Petäjäkotikeskuksen tuloksista ..................................................................................97 4.6 Pispa .................................................................................................................................................99 4.6.1 Taustamuuttujat ........................................................................................................................100 4.6.2 Hoito .........................................................................................................................................102 4.6.3 Kohtelu .....................................................................................................................................106 4.6.4 Itsemääräämisoikeus ................................................................................................................108 4.6.5 Vierailut.....................................................................................................................................111 3 4.6.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö ..........................................................................................113 4.6.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille................................................................................115 4.6.8 Yhteenveto Pispan tuloksista.....................................................................................................116 5 LOPUKSI ...........................................................................................................................................118 LÄHTEET .................................................................................................................................................123 LIITE 1: Kyselylomake ...........................................................................................................................126 LIITE 2: Koonti Tampereen tehostetun palveluasumisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista .............131 4 1 JOHDANTO Tampereen kaupunki järjestää tehostettua palveluasumista ikäihmisille omana tuotantona (vuonna 2015 Jukola-Impivaara sekä Pispa) sekä ostettuna ulkopuolisilta palveluntuottajilta. Tehostettu palveluasuminen on tarkoitettu ikäihmisille, joiden toimintakyky on alentunut niin, etteivät he enää omassa kodissaan kykene elämään, mutta eivät tarvitse sairaalahoitoa. Tehostettu palveluasuminen tarjoaa ympärivuorokautista hoivaa kodinomaisessa ympäristössä ehkäisten pitkäaikaisen laitoshoidon tarvetta. (Tampereen kaupunki 2015a). Asiakastyytyväisyyskysely toteutetaan vuosittain sopimuksen mukaan osaan tehostetun palveluasumisen yksiköistä Tampereella. Kyselyn avulla halutaan selvittää asiakasnäkökulmaa tehostettuun palveluasumiseen, asiakkaiden tyytyväisyyden astetta sekä mahdollisia kehityskohtia. Asiakastyytyväisyyskysely on yksi keino toteuttaa Tampereen kaupungin strategiassa 2025 (2013) esiin tuotua pyrkimystä parantaa palvelujen käyttäjien mahdollisuuksia osallistua palvelujen kehittämiseen. Tässä raportissa esitellään touko-heinäkuun 2015 aikana toteutettu asiakastyytyväisyyskysely valikoituihin tehostetun palveluasumisen yksiköihin Tampereella. Asiakastyytyväisyyskyselyyn liittyvät haastattelut toteutettiin Jukola-Impivaarassa, Kontukodissa, Kuuselakeskuksessa, Pappilanpuistossa, Petäjäkotikeskuksessa sekä Pispan tehostetun palveluasumisen yksikössä. Jukola-Impivaara ja Pispa ovat Tampereen kaupungin omatuotantoa ja muut selvityksessä mukana olevat tehostetun palveluasumisen yksiköt ovat ostopalveluyksiköitä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 139 tehostetun palveluasumisen asiakasta. Raportin lopussa on liitteenä (Liite 2) koonti kaikkien kyselyyn osallistuneiden yksiköiden tuloksista. Kyselyn toteutti Tampereen kaupungin tilaajaryhmän Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen ydinprosessi. Käytännön toteutuksesta vastasi hallinnon harjoittelija, terveystieteiden maisteriopiskelija, Auri Pöntinen (YTK). 5 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TAUSTAA Tampereen kaupunkistrategiassa 2025 (Yhteinen Tampere – Näköalojen kaupunki) ensimmäiseksi tavoitteeksi vuoteen 2017 on määritelty palveluiden käyttäjien, palvelutuottajien ja muiden sidosryhmien parannetut mahdollisuudet osallistua palvelujen kehittämiseen ja päätöksentekoon. Lisäksi mainitaan, että palveluiden kehittämiseen ja päätöksentekoon pyritään osallistamaan laajasti samalla tukien palveluiden asiakaslähtöisyyttä ja kustannustehokkuutta. Asiakastyytyväisyyskysely on yksi väylä palveluiden käyttäjille, tässä tapauksessa tehostetun palveluasumisen asukkaille, osallistua palveluiden kehittämistyöhön ja ilmaista mahdollisia havaitsemiaan kehityskohtia. Asiakastyytyväisyysmittauksia tehdään toki organisaatioiden sisälläkin, mutta luotettavuuden kannalta on hyvä olla ulkopuolinen haastattelija. Organisaation ulkopuolinen haastattelija mahdollistaa myös negatiivisen palautteen antamisen. Palveluiden käyttäjien aitojen mielipiteiden kuuleminen on tärkeää kehittämistyön kannalta. On tarkoituksenmukaista ja kustannustehokasta kehittää palveluita paremmin tarvetta vastaaviksi. Muistisairauksiin sairastuu keskimäärin 36 suomalaista päivässä eli noin 13 000 vuodessa. Muistisairauksiin sairastuneiden ihmisten määrä kasvaa hyvin nopeasti. On arvioitu, että noin 80 prosentilla ympärivuorokautisessa hoidossa, kuten tehostetussa palveluasumisessa, olevista henkilöistä on diagnosoitu muistisairaus tai vähintään muistioireita. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2012.) Mikäli halutaan osallistaa palveluiden käyttäjät palveluiden kehittämistyöhön, ei muistisairaiden kuulemista voida sivuuttaa. Ikääntyneiden muistisairaiden haastattelemista kohtaan on paljon ennakkoluuloja. Ennakkoluuloinen suhtautuminen voi estää haastattelemasta onnistuneesti muistisairaita ikäihmisiä. Kuitenkin, jos kiinnostus kohdistuu vanhuksiin ja heidän kokemuksiinsa, tulee myös muistisairaita vanhuksia ottaa mukaan haastatteluihin niin kauan kuin he ovat kykeneviä vastaamaan. (Hirsjärvi & Hurme 2011, 133 134.) 6 2.1 Tehostettu palveluasuminen Tampereella Tehostetulla palveluasumisella voidaan tarkoittaa tehostettua palveluasumista palvelutalossa, tehostettua palveluasumista ryhmäkodissa tai lyhytaikaisempaa tehostettua palveluasumista. Tampereen kaupunki pyrkii lisäämään noin 100 uutta tehostetun palveluasumisen paikkaa vuosittain. (Tampereen kaupunki 2015a.) Vuoteen 2020 mennessä Tampereelle on suunnitteilla 580 uutta tehostetun palveluasumisen asukaspaikkaa eri puolille kaupunkia (Haapala 2015). Tehostetussa palveluasumisessa on kyse ympärivuorokautisesta perustarpeiden hoidosta ja turvasta kodinomaisessa ympäristössä. Tehostetussa palveluasumisessa asukkaille tarjotaan yksityisyyden varmistava oma asunto asuinyhteisön sisällä. Asukas voi osallistua yhteisön elämään haluamallaan tavalla toimintakykynsä puitteissa. Asukkaalle tarjotaan mahdollisuus ulkoiluun, harrastamiseen ja muuhun toimintaan, kuten kotiaskareisiin. Tehostetussa palveluasumisessa on mahdollista asua elämän loppuun saakka, mikäli asukkaan terveydentila ei vaadi sairaalahoitoa. (Tampereen kaupunki 2015a.) Tehostetun palveluasumisen asukkaille laaditaan yksilölliset palvelu- ja hoitosuunnitelmat, joissa määritellään hoidon, hoivan, ohjauksen ja tuen tarve. Kyseisiä tukitoimintoja ja palveluita tehostetun palveluasumisen asukas saa ammattitaitoiselta henkilökunnalta, joka on paikalla vuorokauden ympäri. (Tampereen kaupunki 2015a.) Tampereen kaupunkistrategiassa 2025 (Yhteinen Tampere – Näköalojen kaupunki) on asetettu vuoden 2017 tavoitteeksi ikäihmisten asumismuotojen osalta, että yli 75-vuotiaista 92 % asuisi kotona, vähintään 6 % asuisi tehostetussa palveluasumisessa ja enintään 2 % olisi laitoshoidossa. Vuoden 2014 lopussa prosenttiosuudet Tampereen yli 75-vuotiaista asumismuotojen osalta olivat 90.2 % kotona asuvia, 7.2 % tehostetussa palveluasumisessa asuvia ja 2.6 % pitkäaikaisessa laitoshoidossa olevia (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Sotkanet.) Tampereen kaupunkistrategiassa 2025 mainitaan yhdeksi strategiseksi mittariksi tehostetussa palveluasumisessa asuvien yli 75vuotiaiden suhteellinen osuus kaikista yli 75-vuotiaista. Tavoitteeksi vuoteen 2017 on asetettu vähintään 6 %. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen tilastotietojen perusteella vuoden 2014 lopussa kyseinen osuus oli 7.2 %. 7 2.2 RAI-järjestelmä RAI (Resident Assessment Instrument) -järjestelmä on kansainvälinen laadun ja kustannusvaikuttavuuden arviointi- ja seurantajärjestelmä. RAI-järjestelmää hyödyntämällä pystytään arvioimaan monipuolisesti ja systemaattisesti palvelutarvetta validoituja kysymyslomakkeita käyttäen. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2015.) RAI-järjestelmän avuin voidaan arvioida ja seurata vanhusasiakkaiden hoidon tarvetta ja laatua sekä kustannuksia (Tampereen kaupunki 2015d). RAI-järjestelmän mittarit ovat yhdistelmiä useista samaa osa-aluetta mittaavista kysymyksistä. Ydinkysymykset ovat kaikissa RAI-mittareissa samat, mutta palvelutyypin mukaiset kysymykset saattavat vaihdella. RAI-järjestelmän osa-alueina ovat arjesta suoriutuminen (BADL- ja IADLtoiminnot), psyykkinen hyvinvointi, kognitio sekä sosiaalinen vuorovaikutus ja aktiivisuus. Kaikki RAI-mittarit ovat kehitetty kuvaamaan palvelujärjestelmän asiakkaiden tarpeita ja asiakasrakennetta. Mittarit soveltuvat palvelutarpeen arviointiin ja siten palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimisen tueksi. Järjestelmästä löytyy kysymyslomakkeiden lisäksi apuvälineitä hoito- ja palvelusuunnitelmien laatimisen tueksi. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2015.) Tampereen kaupungin tilaajaryhmä edellyttää RAI-järjestelmän käyttöönottoa palveluntuottajia kilpailuttaessaan. Täten RAI-järjestelmä tulee Tampereella käyttöön hiljalleen. (Heikkilä ym. 2013, 3.) Yksiköissä, joissa järjestelmä on käytössä, ensimmäinen RAI-arviointi tehdään kahden viikon kuluessa hoitosuhteen alkamisesta ja tämän jälkeen puolen vuoden välein. Arviointi suoritetaan aina uudelleen, mikäli asukkaan vointi oleellisesti muuttuu. (Tampereen kaupunki 2015d.) 8 ASIAKASTYYTYVÄISYYKYSELYN TOTEUTUS Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin vuonna 2015 yhteensä kuudessa tehostetun palveluasumisen yksikössä, jotka olivat Jukola-Impivaara, Kontukoti, Kuusela, Pappilanpuisto, Petäjäkotikeskus ja Pispa. Vastaava tehostetun palveluasumisen asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin vuonna 2014, jolloin selvitys koski Jukola-Impivaaraa sekä Kontukotia. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin haastattelemalla niitä tehostetun palveluasumisen asukkaita, jotka henkilökunnan arvion mukaan olivat kognitiivisen toimintakykynsä puitteissa parhaiten siihen soveltuvia. Soveltuvuutta arvioitaessa otettiin huomioon muun muassa asukkaan puhekyky, muistisairauden aste sekä halukkuus osallistua haastatteluun. Asiakastyytyväisyyskyselyn otantatapaa kutsutaan eliittiotannaksi. Eliittiotanta on menetelmä, jossa tutkimuksen informanteiksi valitaan ne henkilöt, joiden uskotaan antavan parhaiten tietoa tutkimuskohteesta. Otannan valinnan perusteena voi olla esimerkiksi itsensä ilmaisemisen taito tai kirjoitustaito. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 86.) Kyselyn koskiessa ikääntyneitä muistisairaita, on eliittiotanta menetelmänä perusteltu. Haastattelupaikaksi lähes kaikissa haastatteluissa valikoitui asukkaan oma huone rauhallisuuden ja rehellisen vastausmahdollisuuden vuoksi. Kolme haastattelua suoritettiin palvelutalon aulassa tai käytävässä, kuitenkin rauhallisella paikalla. Huoneissa tehtyjen haastatteluiden aikana huoneissa ei ollut muita henkilöitä kuin haastateltava ja haastattelija, jotta tilanne olisi mahdollisimman luottamuksellinen. Haastatteluun osallistuminen perustui vapaaehtoisuuteen, tosin lähes kaikki asukkaat olivat suostumuksensa haastattelulle antaneet. Haastattelut kestivät keskimäärin 25 minuuttia. Pisin haastattelu kesti 1 h 25 min ja se toteutettiin Kuuselassa. Vaihtelua haastatteluiden kestossa saattoi siis olla yli tunti riippuen haastateltavan puheliaisuudesta ja kognitiivisesta toimintakyvystä. Asiakastyytyväisyyskyselyn haastatteluissa käytettiin valmista kyselylomaketta (Liite 1). Strukturoidussa lomakkeessa oli kysymyksille valmiit vastausvaihtoehdot ja lisäksi osan kysymyksistä kohdalla oli mahdollisuus kertoa vapaasti enemmän. Kyselylomake sisälsi 29 varsinaista kysymystä ja 6 taustamuuttujakysymystä. Kysymykset käsittelivät asukkaan saamaa hoitoa, kohtelua, itsemääräämisoikeutta, vierailuja, viihtyisyyttä, turvallisuutta sekä ympäristöä. Kysymykset olivat yleisimmin muotoa Kyllä/Ei ja lisäksi useiden kysymysten kohdalla oli 9 mahdollisuus lisäkommenteille. Haastattelun lopuksi asukkaalla oli mahdollisuus lähettää terveisensä Tampereen kaupungin päättäjille. Haastattelijan arvion mukaan Kyllä/Ei –kysymykset olivat asukkaille helpoimpia vastata, mutta moniin näistä kysymyksistä olisi tarvinnut vielä kolmannen vaihtoehdon, kuten ”Vaihtelevasti”. Vaikka kysymyksissä oli mahdollista kommentoida vastausta lisää, koki moni vastaaja hankalaksi valita kaksijakoisesta vastausvaihtoehdosta. Monivalintakysymyksiin vastaaminen oli myös usealle asukkaalle haastavaa, jos kysymys oli pitkä tai monimutkainen. Kysymyskohtaiset vastaajamäärät vaihtelevat jonkin verran. Haastattelija pyrki esittämään kysymykset haastateltaville mahdollisimman samalla tavalla, mutta välillä kysymyksiä täytyi selventää toisin sanoin. Vastaukset kyselyyn haastattelija kirjasi lomakkeeseen ja myöhemmin vastaukset siirrettiin tietokoneelle. Aineisto käsiteltiin ja analysoitiin ZEF-ohjelmiston avulla. 10 AINEISTON KUVAILU JA TULOKSET 4.1 Jukola-Impivaara Jukola-Impivaaran tehostettu palveluasuminen on Tampereen kaupungin omatuotantoa. JukolaImpivaaran ryhmäkodit sijaitsevat Näsijärven rannalla, Koukkuniemessä. Jukolassa on kolme 15 asukkaan ryhmäkotia ja Impivaarassa on taas neljä 15 asukkaan ryhmäkotia ja yksi 9 asukkaan ryhmäkoti. Yhteensä Jukola-Impivaarassa on siis 114 tehostetun palveluasumisen asukasta. JukolaImpivaarassa jokaisella asukkaalla on oman yksityisen asuinhuoneensa lisäksi käytössään yhteiset oleskelu- ja ruokailutilat. Jukola-Impivaaran jokaisessa ryhmäkodissa on saunatilat. (Tampereen kaupunki 2015b.) Jukola-Impivaarassa asukkaasta ja hänen tarpeistaan huolehditaan ympäri vuorokauden. Saatavilla on myös sairaanhoidollista apua tarvittaessa. Jukola-Impivaarassa pyritään osallistamaan asukkaita aktiivisiksi omassa elämässään sekä kotinsa arjessa. (Tampereen kaupunki 2015b.) Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 40 Jukola-Impivaaran asukasta, joista 16 oli Jukolan ryhmäkotien ja 24 Impivaaran ryhmäkotien asukkaita. Suhteutettuna Jukola-Impivaaran kokonaisasukasmäärään kyselyyn vastasi 35 % asukkaista. Jukolan osalta prosentuaalinen vastaajamäärä oli 36 % ja Impivaaran osalta vastaajamäärä oli 35 %. Asiakastyytyväisyyskyselyn haastattelut toteutettiin Jukola-Impivaarassa 25.5. 8.6.2015. JukolaImpivaarassa haastatteluajat jakautuivat yhteensä 5 päivälle. Haastatteluihin valikoitui asukkaita, jotka henkilökunnan arvion mukaan olivat toiminta- ja puhekyvyltään siihen parhaiten kykeneviä. Lähes kaikki haastateltavat olivat muistisairaita, joten muistisairauden aste oli merkittävä haastatteluun valikoitumisen peruste. 11 4.1.1 Taustamuuttujat Jukola-Impivaarassa asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 40 asukasta. Heistä 60 % oli naisia ja 40 % miehiä (Kuvio 1). KUVIO 1. Haastatellun sukupuoli (40) (EOS: 0) Kyselyyn vastanneista suurin ikäryhmä muodostui 81–89 -vuotiaista, joita oli 46.2 % vastanneista. Seuraavaksi suurimman ikäryhmän muodostivat 71–80 -vuotiaat (30.8 %). 15.4 % vastaajista oli yli 90-vuotiaita. Pienimmän ikäryhmän muodostivat 61–70-vuotiaat (7.7 %). Alle 60-vuotiaita ei vastaajien joukossa Jukola-Impivaarassa ollut ollenkaan. Yksi vastaajista ei osannut kertoa ikäänsä. (Kuvio 2.) KUVIO 2. Haastatellun ikä (40) (EOS: 1) 12 Vastaajista 90 % kertoi, että hänellä on lähisukulaisia (Kuvio 3). KUVIO 3. Lähisukulaiset (40) (EOS: 0) Suurin osa vastaajista kertoi, että hänellä käy viikoittain vieraita (32.5 %). Seuraavaksi suurimman ryhmän vierailujen osalta muodostivat he, keillä vieraita käy useita kertoja viikossa (27.5 %). Moni kommentoi vierailijan olevan usein sama, kuten oma lapsi tai puoliso. 15 % vastasi vieraita käyvän kerran kuussa ja 22.5 % vastasi vieraita käyvän vielä harvemmin. Yksi vastaaja kertoi, ettei hänellä koskaan käy vieraita. (Kuvio 4.) KUVIO 4. Vierailujen useus (40) (EOS: 0) 13 4.1.2 Hoito Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin hoidon osalta tietämystä palvelu- ja hoitosuunnitelmasta sekä omahoitajasta, arviointia hoidon laadusta ja päivittäin saadusta avusta, arvioita ruuasta sekä hyvänolon tunteesta ryhmäkodissa. Suurin osa (62.5 %) Jukola-Impivaaran kyselyyn osallistuneista asukkaista ei osannut sanoa, onko hänelle laadittu palvelu- ja hoitosuunnitelma. 22.5 % vastanneista oli sitä mieltä, että hänelle ei ollut laadittu kyseistä suunnitelmaa ja 15 % vastanneista osasi kertoa, että suunnitelma on laadittu. (Kuvio 5.) Samanlaiset prosentit vastauksissa saatiin tulokseksi, kun kysyttiin, oliko asukas osallistunut palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen. KUVIO 5. Palvelu- ja hoitosuunnitelma (40) (EOS: 0) Haastateltavilta kysyttiin, tietävätkö he, kuka on heidän omahoitajansa. Yli puolet, 56.4 %, vastaajista kertoi, ettei tätä tiedä. Loput 43.6 % ilmoitti tietävänsä omahoitajansa. (Kuvio 6.) KUVIO 6. Omahoitaja (40) (EOS: 1) 14 Suurin osa (87.9 %) kyselyyn vastanneista asukkaista kertoi olevansa tyytyväisiä ryhmäkodissa järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Kuitenkin neljä (12.1 %) asukasta kertoi, ettei ole tyytyväinen ohjelmaan. (Kuvio 7.) Usein syynä tähän oli ohjelman vähyys tai puuttuva toimintakyky osallistumiseen. Vuoden 2014 asiakastyytyväisyyskyselyssä Jukola-Impivaarassa ohjelman ja toiminnan osalta tyytyväisyysprosentti oli 92.3 %. Siten asukkaiden tyytyväisyys ohjelmaan ja toimintaan oli vuoden aikana hieman laskenut. KUVIO 7. Tyytyväisyys ohjelmaan ja toimintaan (40) (EOS: 7) Haastateltavilta kysyttiin, saavatko he mielestään hyvää hoitoa ryhmäkodissa. Yhtä vaille kaikki vastaajat, 96.9 %, saivat mielestään hyvää hoitoa. Kyselyyn vastanneita asukkaita pyydettiin arvioimaan saamaansa hoitoa arvosanalla asteikolla 1 5. Vastausten keskiarvoksi muodostui tämän vuoden kyselyssä 3.71, kun vuonna 2014 keskiarvo oli 3.97. Tyytyväisyys hoidon laatuun on siis hieman laskenut. Hajontaa arvosanoissa oli välillä 2 5. Tulee kuitenkin huomioida, että useat vastaajista (16) jättivät vastaamatta kysymykseen sen monimutkaisuuden vuoksi. Monelle asukkaalle kysymyksen hahmottaminen sanallisesti selitettynä oli haastavaa. (Kuvio 8.) KUVIO 8. Arvio hoidosta (40) (EOS: 16) 15 Asukkailta kysyttiin ryhmäkodissa tarjottavan ruuan mielekkyydestä ja riittävyydestä. Kysyttäessä onko ruoka hyvää 76.9 % vastasi myöntävästi, kun taas 23.1 % vastaajista kertoi ruuan olevan vaihtelevasti hyvää ja huonoa. (Kuvio 9.) Vuoden 2014 vastaavassa kyselyssä ilmeni, että 72.5 % sai mielestään hyvää ruokaa. Asiakastyytyväisyyden ruoan kohdalla voidaan todeta hieman parantuneen. Haastateltavista 94.9 % vastasi saavansa riittävästi ruokaa ja 5.1 % vastasi saavansa ruokaa liian vähän. Kaikki vastaajat totesivat saavansa halutessaan päivittäin päiväkahvit. KUVIO 9. Ruoka (40) (EOS: 1) 16 Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, onko heillä yleisesti hyvä olla ryhmäkodin asukkaana. Koko ajan hyväksi olonsa kuvasi 65.8 % haastateltavista eli selvästi suurin osa. Melkein aina olonsa koki hyväksi 31.6 % haastateltavista. Yksi haastateltava kuvasi olonsa ryhmäkodissa vain harvoin hyväksi. (Kuvio 10.) Vuoden 2014 asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin verraten olonsa erittäin hyväksi koki nyt vuonna 2015 suurempi osuus asukkaista. Asukkaiden kokemukset hyvästä olosta Jukola-Impivaarassa olivat siis hieman lisääntyneet. KUVIO 10. Onko Teidän hyvä olla palvelukodissa? (40) (EOS: 2) - ”En tarvitse niin apua. Täällä se menee paapomisen puolelle. Tämä turvarannekekin on minulla aivan turha.” - ”Pestään varpaista päähän saakka ja pukevat minut. Pienemmissäkin asioissa auttavat.” - ”Aina ei saa apua, vaikka pyytäisi.” - ”Puen ja petaan itse. Teen kaiken itse niin pitkään kuin pystyn.” 17 4.1.3 Kohtelu Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asukkaiden näkemyksiä henkilökunnalta saatavasta kohtelusta, hoitohenkilökunnalta saatavan ajan riittävyydestä, henkilökunnan ammattitaidosta sekä ystävällisyydestä. Jukola-Impivaaran asukkaat vaikuttavat kyselyn perusteella olevan tyytyväisiä saamaansa kohteluun. Kukaan vastaajista ei vastannut henkilökunnan kohtelevan häntä huonosti tai melko huonosti. Haastateltavista 60.5 % vastasi henkilökunnan kohtelevan häntä hyvin ja 21.1 % erittäin hyvin. Lisäksi 18.4 % koki kohtelun olevan melko hyvää. (Kuvio 11.) Vuoden 2014 vastaavassa asiakastyytyväisyyskyselyssä selvisi, että 42.5 % piti kohtelua erittäin hyvänä, 47.5 % hyvänä ja loput 10 % melko hyvänä. Kohtelun osalta asiakastyytyväisyyden voidaan todeta hieman laskeneen. KUVIO 11. Kohtelu (40) (EOS: 2) Kysymykseen kohtelun ystävällisyydestä kaikki vastaajat vastasivat myöntävästi. Tosin suurin osa vastaajista kommentoi tyytyväisyydestään huolimatta työntekijöissä, ja siten myös kohtelussa, olevan runsaasti eroja. - ”Mukavaa porukkaa!” - ”Harvoin heidän kanssaan juttelemaan ehtii. Hymyilevät kyllä.” - ”Hyväntuulisen näköisiä ovat. Ei tarvitse pelätä pyytää apua. Auttavaisia ovat.” - ”Eri tyyppisiä ovat, vaikka työ on sama kaikilla...” - ”Osa kohtelee ja osa ei. Osa ei aina edes tervehdi.” 18 Ammattitaidon arvioinnin monet haastateltavat kokivat haastavaksi. Jukola-Impivaaran haastatelluista asukkaista 94.4 % koki henkilökunnan ammattitaitoiseksi. Kaksi asukasta (5.6 %) ei kokenut henkilökuntaa ammattitaitoiseksi. He totesivat suurimman osan henkilökunnasta olevan liian kokematonta tai ”väärällä alalla”. Vuoden 2014 asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksena oli, että Jukola-Impivaaran asukkaista 87.9 % koki henkilökunnan ammattitaitoiseksi. Ammattitaitoon luottamisen kohdalla asukkaiden tyytyväisyys on siis vuoden aikana kohentunut. - ”Nähtävästi osaavat hommansa.” - ”Osa on väärällä alalla. Tämä kun on palveluala.” - ”Yleensä ovat. Uudet eivät kauhean ammattitaitoisia ole. Kokemus se opettaa.” - ”Yksilöllistä. Kaikki eivät suinkaan ole. Otetaan tänne töihin ihan raakileita.” Haastateltavista 79.5 % koki saavansa hoitohenkilökunnalta riittävästi aikaa itselleen. Kuitenkin suurin osa ajansaantiin tyytyväisistä asukkaista kommentoi henkilökunnalla olevan liian kiire ja että välillä apua joutuu odottamaan. Toive henkilökunnan määrän lisäämisestä toistui haastatteluissa. Joka viides (20.5 %) koki, ettei saa henkilökunnalta riittävästi aikaa. Vuonna 2014 tehdyssä asiakastyytyväisyysmittauksessa hoitohenkilökunnan aikaa koki riittävästi saavansa 81.1 % eli hieman tämän vuoden tulosta korkeampi osuus. KUVIO 12. Ajan saaminen hoitohenkilökunnalta (40) (EOS: 1) - ”Kyllä yrittävät tulla heti, mutta välillä odotellaan. En paljoa tarvitse heidän aikaansa.” - ”Itse en tarvitse, mutta kyllä täällä liian vähän henkilökuntaa on. Öisin vain yksi vuorossa.” - ”Kyllä on kiire, mutta kyllä olen aina apua saanut, kun olen tarvinnut.” 19 4.1.4 Itsemääräämisoikeus Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin asukkaiden itsemääräämisoikeuteen liittyviä kysymyksiä, kuten saavatko asukkaat elää haluamansalaista elämää ryhmäkodissa. Osiossa kysyttiin lisäksi omaisten kuulemisesta, ulkoilumahdollisuudesta sekä mahdollisuudesta vaikuttaa ruokalistaan. Kyselyyn osallistuneista 86.5 % vastasi saavansa elää Jukola-Impivaarassa haluamansalaista elämää, kun taas 13.5 % koki, ettei saa elää sellaista elämää kuin haluaisi. (Kuvio 13.) Suurin osa asukkaista kommentoi, ettei ryhmäkodissa rajoiteta elämää haittaavasti. Asukkaat kertoivat ymmärtävänsä ruoka-aikojen tarkkuuden, vaikkakin kokivat ne välillä rajoittaviksi. KUVIO 13. Saatteko elää haluamanlaistanne elämää? (40) (EOS: 3) - ”Ei hirveesti rajoituksia ole. Se on selvä, että sääntöjen mukaan mennään.” - ”Minä oon ikivanha, mutta elän silti miten tykkään.” - ”Tässä omassa huoneessa saa elää niin kuin haluaa. Tänäkin aamuna join kahvit parvekkeella.” - ”Ei ole rajoitteita, kai. Jos kovasti metelöi, niin kyllä varmaan rajoitteita tulee.” 20 Haastatteluun osallistuneilta Jukola-Impivaaran asukkailta kysyttiin, pääsevätkö he mielestään riittävästi ulkoilemaan. Vastanneista 76.9 % oli sitä mieltä, että pääsee riittävästi ulos ja taas 23.1 % koki pääsevänsä ulkoilemaan liian vähän. (Kuvio 14.) Asukkaat kommentoivat ulkoilevansa läheistensä, vapaaehtoisten ja koululaisten kanssa. Asukkaat, joilla ei säännöllisesti vieraillut läheisiä, kokivat usein pääsevänsä ulos liian harvoin. Lisäksi asukkaat kertoivat, että ulkoilun suhteen täytyy itse olla aktiivinen ja pyytää. Vuoden 2014 kyselyn tulos ulkoilun osalta oli samansuuntainen. Tuolloin 75 % asukkaista koki pääsevänsä tarpeeksi ulkoilemaan. KUVIO 14. Ulkoilut (40) (EOS: 1) - ”Pääsen ulos, kun omaiset vie. Parvekkeelle pääsen useammin.” - ”Pääsisin ulos, jos vietäisiin. Ei ole ketään kuka veisi. Vartoon kesää ja lämpöisiä ilmoja.” - ”Haluaisin useammin ulos. Ulkoiluttajia on liian vähän!” - ”Olen päässyt ulkoilemaan, se on kauhean kiva juttu.” 21 Itsemääräämisoikeuteen liittyvien kysymysten kohdalla kysyttiin myös vaikutusmahdollisuudesta ruokalistaan. 81.1 % vastanneista koki, ettei voi vaikuttaa ruokalistaan ja 18.9 % kertoi voivansa siihen vaikuttaa. Kun lisäksi kysyttiin, haluaisivatko asukkaat vaikuttaa ruokalistaan, vastasi useampi myöntävästi. Tällöin 35.1 % vastasi, että haluaisi vaikuttaa ruokaan. (Kuvio 15.) Monet kielteisesti vastanneet olivat jo valmiiksi tyytyväisiä ruokaan tai kokivat, ettei ruokalistaan kykene vaikuttamaan. KUVIO 15. Halukkuus vaikuttaa ruokalistaan (40) (EOS: 3) - ”Välillä olisi mukava vaikuttaa ruokaan. Kalaa haluaisin lisää.” - ”Kaikki ruoka on alas mennyt, joten ei syytä vaikuttaa.” - ”Ei ruokaan voi täällä oikein vaikuttaa. Makua saisi olla lisää. Pääpiirteittäin ok ja vaihtelevaa.” - ”Yksi "yökkö" leipoo välillä yöllä ja aamulla on sitten tuoreita sämpylöitä. Se on ihanaa!” 22 4.1.5 Vierailut Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin, kuinka usein asukkailla käy vieraita ja ovatko vierailijat useimmin lähisukulaisia vai tuttavia. Kysyttäessä omaisten ja läheisten vierailujen useudesta, yhteensä 60 % vastaajista kertoi heidän vierailevan vähintään kerran viikossa. Useimmiten nämä omaiset olivat asukkaan lapsia tai puoliso. Kerran kuussa omaisia tai läheisiä vierailee 12.5 % vastanneiden luona, vastanneista 25 % ilmoitti omaisten tai läheisten vierailevan harvemmin. Yksi vastaajista kertoi, etteivät omaiset tai läheiset vieraile hänen luonaan koskaan. (Kuvio 16.) KUVIO 16. Omaisten ja ystävien vierailut (40) (EOS: 0) Omaisten ja läheisten vierailujen lisäksi selvitettiin, käykö asukkailla muita vieraita. Haastattelussa kysyttiin, käykö asukkaita tapaamassa muut kuin läheiset eli esimerkiksi seurakunnan tai järjestöjen henkilöt. Haastatelluista 44.1 % vastasi, ettei heillä käy koskaan muita kuin läheisiä vierailemassa. Lisäksi 35.3 % vastasi, että muita vierailijoita käy harvemmin. Noin joka viides (20.5 %) vastasi, että muita kuin läheisiä käy useammin kuin kerran kuussa. (Kuvio 17.) Kysymys muiden kuin läheisten vierailuista koettiin haastavaksi. Monien haastateltavien oli hankala ymmärtää, keihin kysymyksellä viitataan ja usein asukkaat kommentoivatkin viriketoimintaan liittyviä vierailuita. Muutamat asukkaat nostivat esiin Mummon Kammarin vapaaehtoistyöntekijät ja seurakunnan työntekijät vierailijoina. 23 KUVIO 17. Muut vierailut (järjestöt, srk. yms.) (40) (EOS: 6) - ”Kaverit tätä paikkaa vierastavat. Eivät käy.” - ”En tykkäisikään, että tulisi muita kuin sukua.” - ”Alakerrassa järjestetään tapahtumia ja siellä käy vieraita.” 24 4.1.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin ryhmäkodin mielekkyyttä asuinpaikkana. Asukkailta kysyttiin ryhmäkodin viihtyisyydestä, siistiydestä, turvallisuudesta, huolenpidosta sekä siitä mitä he kaipaavat eniten. Kysyttäessä Jukola-Impivaaran viihtyisyydestä, 92.3 % vastasi myöntävästi. Lisäksi 3 asukasta (7.7 %) vastasi, että ryhmäkoti ei ole viihtyisä asuinpaikka. (Kuvio 18.) Viihtyvyyttä ilmentävinä tekijöinä Jukola-Impivaarassa koettiin kaunis järvimaisema, mielekäs tekeminen, kodinomaisuus, oma huone sekä yhteisöllinen ympäristö. Edellisvuoden kyselyssä Jukola-Impivaaran asukkaista 95 % kertoi pitävänsä asuinympäristöään viihtyisänä. Pientä laskua asiakastyytyväisyydessä voidaan havaita viihtyisyyden osalta. KUVIO 18. Viihtyisyys (40) (EOS: 1) - ”Näistä minun vaihtoehdoista tämä on hyvä. Ei niin laitosmainen, muttei ihan kotikaan.” - ”Asiallinen paikka. Parhaita paikkoja, mitä on.” - ”Jos ei täällä ole tyytyväinen, ei ole sitten missään.” - ”Hirveen hyvä paikka, muttei minun paikkani. Joustavuus säännöissä toisi hyvää henkeä.” Haastattelussa asukkailta kysyttiin asuintilojen siisteydestä, jolloin kaikki (n=40) vastasivat olevansa tyytyväisiä ryhmäkodin siisteyteen. Monet asukkaat kertoivat siivoavansa itse siistijän käyntien lisäksi. Kysymykseen mahdollisuudesta tuoda huoneeseen omia tavaroita, kaikki vastaajat (n=40) vastasivat myöntävästi. Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin myös asuinympäristön turvallisuudesta. Myös tähän kysymykseen kaikki vastaajat (n=40) vastasivat myöntävästi eli kokivat asuinpaikkansa turvalliseksi. Monet vastaajat ihmettelivät kysymystä ja kertoivat, etteivät olleet koskaan edes ajatelleet turvattomuuden mahdollisuutta. 25 Asiakastyytyväisyyskyselyn lopuksi kysyttiin, kokevatko asukkaat, että heistä huolehditaan hyvin. Tähän kysymykseen 94.7 % asukkaista vastasi myönteisesti. Kaksi asukasta (5.3 %) vastasi, ettei koe riittävää huolenpitoa. (Kuvio 19.) Asukkaat kokivat huolenpidon hyvänä hoitona, auttamisena, mielipiteiden kuulemisena sekä ruoan tarjoamisena. Vuoden 2014 kyselyyn nähden on havaittavissa lievää laskua kokemuksessa huolenpidosta. Tuolloin vastaajista 97.5 % koki, että heistä huolehditaan Jukola-Impivaarassa hyvin. KUVIO 19. Huolehtiminen (40) (EOS: 2) - ”Itsemääräämisoikeuden on joutunut luovuttamaan. Se on ollut haastavaa. Hoitajat pitävät kyllä hyvää huolta.” - ”Aika hyvin. Apua jos tarvitsen, niin saan. En pysty enää yksin asumaan, niin täällä on parempi.” - ”Paremmin saisi huolehtia. Joitain hyviäkin hoitajia on.” - ”Omalla kohdallani ainakin. Se riippuu kyllä paljon itsestäkin. Pitää osata käyttäytyä.” Kyselyssä asukkailta tiedusteltiin, minkälaisia asioita he kaipaavat eniten. Useimmiten esille nousi oma koti, harrastusmahdollisuudet, vapaa liikkuminen sekä se, ettei kaipaa mitään. -” Puhekaveria kaipaan. Ei ole oikein muita sellaisia kuin hoitajat.” - ”Kotia! Puutöitä olisi mukava tehdä. Ennen niitä aina tein, mutta täällä ei ole kunnon välineitä.” - ”Oma koti olisi parempi, muttei tämä kaukana siitä ole.” - ”Pidän musiikista, niin haluaisin ulos tapahtumiin enemmän. Aina niistä ei edes kerrota.” - ”Vapaata liikkumista kaipaan. Ei täällä kukaan pahaa tekisi, vaikka liikkua saisikin. Harrastukset olen joutunut lopettamaan täällä ollessa, vaikka toisin aluksi lupasivat.” - ”Ei tässä iässä kannata enää kaivata. Hyvällä onnella olen elämässä päässyt.” 26 4.1.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille Asiakastyytyväisyyskyselyn viimeisenä kohtana oli mahdollisuus lähettää terveisiä elämästä asumispalvelujen asiakkaana Tampereen kaupungin päättäjille. Terveisten joukossa nousi esiin joitakin kehitysehdotuksia: - ”Kaupungin jalkahoitopalvelu toimi aikaisemmin niin hyvin, että harmittaa, kun lopettivat sen. Vaihtui yksityinen tilalle, muttei se ole käynyt kertaakaan.” - ”Tunneleita kyllä rakennetaan, vaikka ihmisiin pitäisi panostaa. Siinä terveiset!” - ”Pitäisi päästä vaikka pareittain ulos käymään. Ei me mitään pahaa tehtäisi. Eihän me mummot edes jaksettaisi pahoja tehdä!” - ”Kesällä saisi olla Vichyä ja 1-olutta! Kaikki haluaisivat. Kesäkuumalla ja saunassa se oisi niin mukava!” - ”Risuja ei ole lähettää, mutta tekemistä pitäisi keksiä lisää! Viriketoimintaa voisi olla enemmän.” - ”Ulkoilua kaipaisin enemmän. Olen pyytänyt, mutten ole päässyt. Paraneminen on paljon ulkoilusta kiinni, sen minä tiedän.” - ”Tämäntyyppisiä paikkoja tarvitaan lisää! Jonossa on paljon sellaisia, jotka eivät pärjää kodeissaan enää.” 27 4.1.8 Yhteenveto Jukola-Impivaaran tuloksista Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella Jukola-Impivaaran asukkaat vaikuttivat olevan suurimmaksi osaksi varsin tyytyväisiä asumiseensa sekä hoitoon ja palveluihin. Suurin osa (87.9 %) asukkaista kertoi olevansa tyytyväisiä yksikössä järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Lisäksi yhtä vaille kaikki (97.4 %) haastatelluista asukkaista kuvasivat olonsa koko ajan tai melkein aina hyväksi palvelukodin asukkaana. Jukola-Impivaaran asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistuneista asukkaista kaikki kokivat henkilökunnan kohtelun erittäin hyvänä (21.1 %), hyvänä (60.5 %) tai melko hyvänä (18.4 %). Asukkaiden voidaan siis todeta olevan tämän kyselyn perusteella varsin tyytyväisiä saamaansa kohteluun. Asiakastyytyväisyyskyselyssä pyydettiin asukkaita arvioimaan saamaansa hoitoa. Yhtä vaille kaikki (96.9 %) asukkaat kertoivat saavansa ryhmäkodissa hyvää hoitoa. Lisäksi asukkaita pyydettiin arvioimaan hoitoa arvosanoin asteikolla 1 5. Arvosanoista keskiarvoksi Jukola-Impivaaralle muodostui 3.71 (koko kyselyn keskiarvo 3.91). Osa asukkaista kommentoi henkilökunnan kiireen vaikuttavan hoidon laatuun. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella ulkoilu herätti eniten tyytymättömyyttä Jukola-Impivaaran asukkaissa. Asukkaista 23.1 % kertoi pääsevänsä riittämättömästi ulkoilemaan. Toisaalta 76.9 % asukkaista koki pääsevänsä ulkoilemaan riittävästi. Asukkaiden kommenttien perusteella ulospääseminen on kuitenkin hyvin pitkälle omaisten ja vapaaehtoisten harteilla. Mikäli omaisia ei ole tai he käyvät harvoin, jää ulkoilu vähäiseksi. Henkilökunnan aikaa itselleen koki riittävästi saavan 79.5 % haastatelluista Jukola-Impivaaran asukkaista. 20.5 % asukkaista kertoi, ettei henkilökunnan heille antamansa aika ole riittävää. Tämän kyselyn perusteella henkilökunnan kiire, ajan riittämättömyys ja työntekijöiden vähyys herätti Jukola-Impivaaran asukkaissa tyytymättömyyttä. Jotkut haastateltavista kertoivat odotusaikojen olevan välillä kohtuuttoman pitkiä. Huomattava enemmistö asukkaista (92.3 %) koki Jukola-Impivaaran viihtyisäksi asuinympäristöksi. Kaikki kyselyyn vastanneet asukkaat arvioivat Jukola-Impivaaran siisteystason riittäväksi ja ryhmäkodin asuinpaikkana turvalliseksi. Kahta vaille kaikki (94.7 %) asukkaista kokivat, että heistä huolehditaan Jukola-Impivaarassa hyvin. Huolenpidon he kokivat hyvänä hoitona, auttamisena, 28 mielipiteiden kuulemisena sekä ruoan antamisena. Tämän asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella Jukola-Impivaaran asukkaiden tyytyväisyys on hyvällä tasolla. 4.2 Kontukoti Kontukoti sijaitsee Tampereella Koukkuniemen alueella, Rauhaniemessä. Kontukoti toimii Jukolatalon kahdessa alimmassa kerroksessa. Kontukodin asuinyhteisössä on yhteensä 25 asuinhuonetta, joista 24 on yhden hengen huoneita ja yksi kahden hengen huone. Asukkaiden käytössä on lisäksi yhteistiloja, kuten olohuone, ruokasali, kaksi saunaa sekä kuntosali. (Kontukoti 2015.) Kontukodin tavoitteena on tarjota asukkailleen oman tilan yksityisyyttä turvallisessa ympäristössä sekä yhteisöllistä ja voimaannuttavaa ajanvietettä. Kontukodin visiona on olla yhteisö, jossa kaikki viihtyvät. Kontukodin palvelut, hoiva ja hoito rakentuvat itsemääräämisoikeuden, yksilöllisyyden, toimintakyvyn vaalimisen sekä osallisuuden arvoihin. Kontukodissa pyritään tukemaan ja edistämään asukkaan fyysistä, psyykkistä, sosiaalista sekä hengellistä toimintakykyä. (Kontukoti 2015.) Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 12 Kontukodin asukasta, joista 11 haastattelua suoritettiin onnistuneesti. Asiakastyytyväisyyskyselyn haastattelut toteutettiin Kontukodissa 13. ja 18.5.2015. Kontukodista haastatteluun osallistui yhteensä 12 asukasta. Kontukodin haastatteluihin valikoitui asukkaita, jotka henkilökunnan arvion mukaan olivat toiminta- ja puhekyvyltään siihen parhaiten kykeneväisiä. Lähes kaikki haastateltavat olivat muistisairaita, joten muistisairauden aste oli merkittävä haastatteluun valikoitumisen peruste. Haastatteluista 11 toteutui onnistuneesti, mutta yksi haastattelu jäi suorittamatta asukkaan muistisairauden vuoksi. Suhteutettuna Kontukodin kokonaisasukasmäärään kyselyyn vastasi 46 % asukkaista, mutta yhden haastattelun epäonnistuttua todelliseksi vastausprosentiksi muodostui 42 %. 29 4.2.1 Taustamuuttujat Kontukodissa asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 11 asukasta. Heistä 90.9 % oli naisia ja 9.1 % miehiä (Kuvio 20). KUVIO 20. Haastatellun sukupuoli (11) (EOS: 0) Asiakastyytyväisyyskyselyyn Kontukodissa vastanneet asukkaat olivat huomattavan iäkkäitä. Kyselyyn vastanneista suurin ikäryhmä muodostui 81–89 -vuotiaista, joita oli 63.6 % vastanneista. Seuraavaksi suurimman ikäryhmän muodostivat yli 90-vuotiaat (18.2 %). Yhteensä 18.2 % vastaajista oli alle 80-vuotiaita. Alle 60-vuotiaita ei vastaajien joukossa Kontukodissa ollut ollenkaan. (Kuvio 21.) KUVIO 21. Haastatellun ikä (11) (EOS: 0) 30 Vierailujen useutta kysyttäessä, Kontukodin haastateltavista suurimmaksi ryhmäksi nousivat he, joilla vieraita käy harvemmin kuin kerran kuussa. Heitä oli 40 % vastaajista. Seuraavaksi suurin ryhmä muodostui heistä, joilla vieraita käy viikoittain (30 %). Useita kertoja viikossa vieraita käy 10 %:lla ja kerran kuussa vieraita käy 20 %:lla. Yksikään haastateltava ei ilmoittanut, ettei hänellä kävisi laisinkaan vieraita. (Kuvio 22.) KUVIO 22. Vierailujen useus (11) (EOS: 1) 31 4.2.2 Hoito Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin hoidon osalta tietämystä palvelu- ja hoitosuunnitelmasta sekä omahoitajasta, arviointia hoidon laadusta ja päivittäin saadusta avusta, arvioita ruuasta sekä hyvänolon tunteesta ryhmäkodissa. Suurin osa (54.5 %) Kontukodin osalta kyselyyn osallistuneista asukkaista osasi kertoa, että hänelle on laadittu palvelu- ja hoitosuunnitelma. 36.4 % vastanneista oli sitä mieltä, että hänelle ei ollut laadittu kyseistä suunnitelmaa ja 9.1 % vastanneista ei osannut sanoa, onko kyseistä suunnitelmaa laadittu. (Kuvio 23.) Vuoden 2014 asiakastyytyväisyyskyselyyn verraten tietoisuuden palvelu- ja hoitosuunnitelmasta voidaan todeta lisääntyneen. Tuolloin vain 16.7 % tiesi, että hänelle on kyseinen suunnitelma olemassa. KUVIO 23. Palvelu- ja hoitosuunnitelma (11) (EOS:0) 32 Seuraavaksi kun asukkailta tiedusteltiin, olivatko he itse ottaneet osaa palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen, muuttuivat vastausprosentit huomattavasti. Tällöin suurin osa (45.5 %) vastaajista ei osannut vastata. Lisäksi 27.3 % oli sitä mieltä, että oli laatimiseen osallistunut ja vastaavasti 27.3 % oli sitä mieltä, ettei ollut osallistunut suunnitelman laatimiseen. (Kuvio 24.) KUVIO 24. Osallistuminen palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen (11) (EOS: 0) Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, tietävätkö he, kuka on heidän omahoitajansa. Haastatelluista asukkaista alle puolet, 45.5 %, ilmoitti tietävänsä kuka on hänen omahoitajansa. Vastaavasti 54.5 % ilmoitti, ettei tiedä omahoitajaansa tai edes tiedä, onko omahoitajajärjestelmä Kontukodissa käytössä ylipäätänsä. (Kuvio 25.) KUVIO 25. Omahoitaja (11) (EOS: 0) 33 Suurin osa (72.7 %) kyselyyn vastanneista asukkaista kertoi olevansa tyytyväisiä ryhmäkodissa järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Kuitenkin kolme (27.3 %) asukasta kertoi, etteivät ole tyytyväisiä ohjelmaan. (Kuvio 26.) Syinä olivat ohjelman vähyys tai puutteellinen toimintakyky osallistumiseen. Saman kysymyksen kohdalla vuonna 2014 myönteisesti vastanneiden prosentuaalinen osuus oli 91.7 %. Tyytyväisyyden yksikön ohjelmaa ja toimintaa kohtaan voidaan siis todeta laskeneen vuoden aikana. Toki on otettava huomioon otoksen koko, joka aiheuttaa mittavan muutoksen prosenteissa, vaikka kyse on muutaman haastateltavan erosta. Laskua on kuitenkin tapahtunut. KUVIO 26. Tyytyväisyys ohjelmaan ja toimintaan (11) (EOS: 0) 34 Asiakastyytyväisyyskyselyssä haastatteluun osallistuneilta asukkailta kysyttiin, saavatko he mielestään hyvää hoitoa. Kaikki (n=11) Kontukodin haastatellut asukkaat vastasivat saavansa hyvää hoitoa. Kyselyyn vastanneita asukkaita pyydettiin arvioimaan saamaansa hoitoa arvosanalla asteikolla 1 5. Vastausten keskiarvoksi muodostui 4.26 (vuonna 2014 ka oli 4.25). Hajontaa Kontukodin vastauksissa oli välillä 3 5. Kontukodin asukkaiden voidaan siis tämän kyselyn perusteella todeta olevan kiitettävän tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja sen laatuun. (Kuvio 27.) Kysymyksen kohdalla tulee tosin huomioida, että joka kolmas vastaajista jätti vastaamatta kysymyksen monimutkaisuuden vuoksi. KUVIO 27. Arvionne hoidosta (11) (EOS: 4) Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin ruoan mielekkyydestä, riittävyydestä sekä mahdollisuudesta päiväkahveihin. Asukkaat kertoivat saavansa ruokaa riittävästi ja jotkut nauroivat sitä olevan liikaakin. Yhtä lukuun ottamatta kaikki asukkaat kokivat, että heillä on halutessaan mahdollisuus juoda päiväkahvit. Haastattelija epäilee, että haastateltava oli ymmärtänyt kysymyksen virheellisesti. Kun asukkailta kysyttiin tarjottavan ruoan mielekkyydestä, vastasi 54.5 % ruoan olevan hyvää. Yksi asukas (9.1 %) vastasi, ettei ruoka ole hänen mielestään hyvää. Haastatteluun vastanneista 36.4 % kertoi ruoan olevan vaihtelevasti hyvää ja huonoa. - ”Suurin osa ruuasta tehdasvalmisteista. Herkkupaloja on joskus, mutta harvoin.” - ”Ruoka on hyvää.” - ”Ruoka on vähän yksinkertaista.” 35 Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, onko heillä yleisesti hyvä olla Kontukodin asukkaana. Koko ajan hyväksi olonsa kuvasi 63.6 % haastateltavista eli selvästi suurin osa. Melkein aina olonsa koki hyväksi 18.2 % haastateltavista. Joskus olonsa koki hyväksi 18.2 % haastatelluista asukkaista. Yksikään haastateltava ei kokenut oloansa hyväksi vain harvoin tai ei koskaan. (Kuvio 28.) Vuoden 2014 asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkaista olonsa hyväksi kuvasi koko ajan 72.7 %, melkein aina 9.1 % ja joskus 18.2 %. Vaikka prosentit ovat laskeneet vuosi sitten tehtyyn kyselyyn nähden, tarkoittaa se absoluuttisissa määrissä sitä, että viimevuotisessa kyselyssä yksi asukas enemmän vastasi tuntevansa olonsa koko ajan hyväksi ja tänä vuonna tuo vastaus oli kohdassa ”melkein aina”. KUVIO 28. Onko Teidän hyvä olla palvelukodissa? (11) (EOS: 0) 36 4.2.3 Kohtelu Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asukkaiden näkemyksiä henkilökunnalta saatavasta kohtelusta, hoitohenkilökunnalta saatavan ajan riittävyydestä, henkilökunnan ammattitaidosta sekä ystävällisyydestä. Kontukodin asukkaat vaikuttavat kyselyn perusteella olevan tyytyväisiä saamaansa kohteluun. Kukaan vastaajista ei vastannut henkilökunnan kohtelevan häntä huonosti tai melko huonosti. Haastateltavista 30 % vastasi henkilökunnan kohtelevan häntä hyvin ja 30 % koki kohtelun erittäin hyväksi. Kuitenkin 40 % koki kohtelun olevan melko hyvää. (Kuvio 29.) Haastattelijan kokemuksen mukaan asukkaiden oli haastavaa tehdä eroa vaihtoehtojen ”hyvin” ja ”melko hyvin” välille. Useat asukkaat, jotka vastasivat kohtelun olevan melko hyvää, tarkoittivat sen olevan suomenkieleen sopivasti ”ihan hyvää”. Haastattelijan kokemuksen mukaan keskimmäisen vastausvaihtoehdon olisi hyvä olla esimerkiksi ”ei hyvää, eikä huonoa”, jolloin se erottelisi vaihtoehtoja tarpeeksi. KUVIO 29. Kohtelu (11) (EOS: 1) Henkilökunnan ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi arvioivat kaikki (n=11) vastaajat. Tosin arvion perään usein kommentoitiin, että eroja löytyy henkilöstöstä ja on haastavaa arvioida kaikkia yhtenevästi. Ammattitaitoa ja ystävällisyyttä arvioitaessa olisikin toimivampaa käyttää Likertasteikkoa tai lisätä ”Kyllä / Ei” -vaihtoehtoihin ”Vaihtelevasti”-vaihtoehto. 37 - ”Jyvistä löytyy akanoita. Kaikki (työntekijät) eivät ole priimaa.” - ”Oikein hyvin kohtelevat.” - ”Erittäin ystävällistä.” - ”Suurin osa on ystävällisiä. Jos minä olen hyvä ja kiltti, ovat hekin minulle.” - ”Osa on ammattitaitoisia, osa ei. Läheskään kaikille en anna täysiä plussapisteitä.” Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin asukkailta, kokevatko he saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Kontukodin haastateltavista 90.9 % eli yhtä vaille kaikki kokivat saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Yksi haastateltava (9.1 %) koki saavansa liian vähän henkilökunnan aikaa. (Kuvio 30.) Kontukodin asukkaat kertoivat, etteivät joudu odottamaan henkilökunnan apua, vaan saavat sitä yleensä aina heti pyydettäessä. KUVIO 30. Ajansaaminen hoitohenkilökunnalta (11) (EOS: 0) - ”Heidän vuorojensa mukaan, hyvää työtä.” - ”Ei ole odottelua. Ovat helposti lähestyttäviä.” -” Liian vähän aikaa potilasta kohti yleensä.” 38 4.2.4 Itsemääräämisoikeus Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin asukkaiden itsemääräämisoikeuteen liittyviä kysymyksiä, kuten saavatko asukkaat elää haluamansalaista elämää ryhmäkodissa. Osiossa kysyttiin lisäksi omaisten kuulemisesta, ulkoilumahdollisuudesta sekä mahdollisuudesta vaikuttaa ruokalistaan. Kontukodin osalta kyselyyn osallistuneista 75 % vastasi saavansa elää ryhmäkodissa haluamansalaista elämää, kun taas 25 % koki, ettei saa elää haluamansalaista elämää. (Kuvio 31.) Vuoden 2014 kyselyn tuloksena oli, että kaikki Kontukodin asukkaat saivat mielestään elää haluamansalaista elämää. Tämän vuoden kyselyssä selvisi, että kaksi asukasta kokivat, etteivät saa elää Kontukodissa vapaasti. Tyytyväisyyden itsemääräämisoikeutta kohtaan voidaan todeta hieman madaltuneen. KUVIO 31. Itsemääräämisoikeus (11) (EOS: 3) - ”Vieraita ei saa olla myöhään, kai.” - ”Mitään täällä ei saa tehdä ilman lupaa. Sääntöjen rikkomisesta rangaistaan.” - ”Pystyy itse vaikuttamaan ulkoiluun yms.” 39 Haastatteluun osallistuneilta Kontukodin asukkailta kysyttiin, pääsevätkö he mielestään riittävästi ulkoilemaan. Vastanneista 81.8 % oli sitä mieltä, että pääsee riittävästi ulos ja taas 18.2 % koki pääsevänsä ulkoilemaan liian vähän. (Kuvio 32.) Vuonna 2014 vastaavassa kyselyssä tuloksena oli, että 75 % asukkaista koki pääsevänsä riittävästi ulkoilemaan. Tyytyväisyyden ulkoilujen määrää kohtaan voidaan siis todeta hieman kohentuneen. KUVIO 32. Ulkoilut (11) (EOS: 0) - ”Pääsen ulos, mutta liian vähän. Olisin pirteämpi, jos pääsisin useammin.” - ”Lapsi vie ulos, aina kun käy.” Itsemääräämisoikeuteen liittyvien kysymysten kohdalla kysyttiin myös vaikutusmahdollisuudesta ruokalistaan. Puolet vastanneista (50 %) koki kykenevänsä vaikuttamaan ruokalistaan ja puolet (50 %) taas koki, ettei siihen kykene vaikuttamaan. Lisäksi kysyttiin, haluaisivatko asukkaat vaikuttaa ruokalistaan. Tällöin 33.3 % vastasi, että haluaisi vaikuttaa ruokaan ja 66.7 % vastasi, ettei halua vaikuttaa. (Kuvio 33.) Monet kielteisesti vastanneet olivat jo valmiiksi tyytyväisiä ruokaan tai kokivat, että ruokalistaan on mahdotonta vaikuttaa. KUVIO 33. Halukkuus vaikuttaa ruokalistaan (11) (EOS: 2) 40 4.2.5 Vierailut Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin, kuinka usein asukkailla käy vieraita ja ovatko vierailijat useimmin lähisukulaisia vai tuttavia. Kysyttäessä omaisten ja läheisten vierailujen useudesta, yhteensä 40 % vastaajista kertoi heidän vierailevan vähintään kerran viikossa. Kerran kuussa omaisia tai läheisiä vierailee 10 % vastanneiden luona. Puolet (50 %) vastanneista ilmoitti omaisten tai läheisten vierailevan harvemmin. Kukaan vastaajista ei ilmoittanut, etteivät omaiset tai läheiset vierailisi hänen luonaan koskaan. (Kuvio 34.) Vuonna 2014 toteutettuun kyselyyn nähden asukkaiden mukaan vierailujen määrät ovat laskeneet merkittävästi. Viime vuonna 66.6 % haastatelluista vastasi omaisten tai läheisten vierailevan vähintään kerran viikossa, kun nyt vastaava prosenttiosuus on 40. KUVIO 34. Omaisten vierailut (11) (EOS: 1) Omaisten ja läheisten vierailujen lisäksi selvitettiin, käykö asukkailla muita vieraita. Haastattelussa kysyttiin, käykö asukkaita tapaamassa muut kuin läheiset eli esimerkiksi seurakunnan tai järjestöjen henkilöt. Haastatelluista 54.5 % vastasi, ettei heillä käy koskaan muita kuin läheisiä vierailemassa. Lisäksi 36.4 % vastasi, että muita vierailijoita käy harvemmin. Kerran kuussa muita kuin omaisia ja läheisiä vierailee yhden (9.1 %) haastatellun asukkaan luona. Kukaan Kontukodin haastatelluista ei 41 vastannut, että hänen luonaan vierailisi viikoittain tai useammin muita kuin omaisia ja läheisiä. (Kuvio 35.) KUVIO 35. Muut vierailut (järjestöt, srk. yms.) (11) (EOS: 0) - ”Seurakunnasta ja Mummon Kammarilta vierailevat joskus.” - ”Seurakunnasta vierailee joskus.” 42 4.2.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin ryhmäkodin miellekyyttä asuinpaikkana. Asukkailta kysyttiin ryhmäkodin viihtyisyydestä, siistiydestä, turvallisuudesta, huolenpidosta sekä siitä mitä he kaipaavat eniten. Kysyttäessä Kontukodin viihtyisyydestä, 90.9 % vastasi myöntävästi. Yksi haastateltu asukas (9.1 %) vastasi, ettei ryhmäkoti ole hänen mielestään viihtyisä asuinpaikka. (Kuvio 36.) KUVIO 36. Viihtyisyys (11) (EOS: 0) - ”Enemmän toimintaa tarttis!” - ”Pidän olostani täällä.” - ”Ei kuulu ääniä.” - ”Sijainti on tässä hienoa, muu ei. Kehnoin paikka kaikista, missä olen ollut.” Kaikki (n=11) kyselyyn vastanneet kertoivat Kontukodin olevan asuinpaikkana siisti. Monet tosin kommentoivat siistivänsä huonettaan itse siistijän lisäksi. Lisäksi kaikki kyselyyn osallistuneet asukkaat pitivät Kontukotia myös turvallisena paikkana asua. 43 Asiakastyytyväisyyskyselyn lopuksi kysyttiin, kokevatko asukkaat, että heistä huolehditaan Kontukodissa hyvin. Tähän kysymykseen kaikki asukkaat vastasivat myönteisesti. (Kuvio 37.) KUVIO 37. Huolenpito (11) (EOS: 0) - ”Tosin liikaa lukkoja, moni tuntee itsensä vangiksi.” - ”Käsitöitä saa tehdä ja järjestävät tekemistä.” - ”Järjestelyssä on kyllä toivomisen varaa. Parannettavaa riittää.” - ”Hyvin menee. Niin hyvin kuin sopiikin.” Kyselyssä asukkailta tiedusteltiin, minkälaisia asioita he kaipaavat eniten. Esille nousivat mm. oma koti, harrastusmahdollisuudet, läheiset, ulkoilu, mieleisempi ruoka sekä se, ettei kaipaa mitään. - ”Virikettä, toimintaa, keskustelua.” - ”Että jaksaisi lähteä pihalle.” - ”Omaa kotia! Isoilla kirjaimilla!” - ”Parempaa ruokaa!” - ”En osaa kaivata. Kunhan toisilla on täällä hyvä olla.” 44 4.2.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille Asiakastyytyväisyyskyselyn viimeisenä kohtana oli mahdollisuus lähettää terveisiä elämästä asumispalvelujen asiakkaana Tampereen kaupungin päättäjille. Kontukodin asukkaat lähettivät niin terveisiä kuin kehitysehdotuksiakin: - ”Pitäisi saada vapauksia enemmän ulkoiluihin ja vierailuihin. Nyt tämä on liian rajoitettua. Tästä tulee sairaala tai vankila mieleen. Kulkulupia täällä pitäisi keventää; joillekin tarpeen, minulle eivät.” - ”Tulisi kodikkuutta lisää, jos saisi vapauksia. Tuntisi paremmin olemassaolonsa.” - ”Täällä on kivempi olla kuin yksityisellä puolella. Sielläkin olen ollut. Tätä en moittia osaa.” - ”Kaikki on hyvin. Lisää näitä (tehostetun palveluasumisen paikkoja). Paljon on näihin jonoja, sen tiedän.” - ”Nämä maisemat ovat kauniit! Täällä on hyvä yhteishenki.” - ”Kiitosta voi viedä. Kaikki on täällä hyvin.” - ”Henkilökuntaa tarvitsisi lisää!” 45 4.2.8 Yhteenveto Kontukodin tuloksista Asiakastyytyväisyysselvityksen mukaan Kontukodin asukkaat ovat kokonaisuudessaan varsin tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja palveluun sekä asuinympäristöönsä. Kyselyyn osallistuneista Kontukodin asukkaista kaikki kokivat saavansa hyvää hoitoa. Hoidolle annettujen arvosanojen keskiarvoksi muodostui asteikolla 1 5 4.26 (koko kyselyn keskiarvo 3.91) eli varsin kiitettävä. Kysyttäessä, onko asukkaiden hyvä olla ryhmäkodin asukkaana, suurin osa (63.6 %) vastasi, että he kokevat olonsa koko ajan hyväksi. Loput (36.4 %) vastasivat kokevansa olonsa melkein aina tai joskus hyväksi. Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistuneista Kontukodin asukkaista yhtä vaille kaikki (90.9 %) kokivat saavansa henkilökunnan aikaa riittävästi itselleen. Kontukodin asukkaat eivät, toisin kuin monissa muissa yksiköissä, maininneet joutuvansa odottamaan henkilökunnan apua. Kiitosta Kontukodissa saivat myös itse henkilökunnan jäsenet. Kaikki asukkaat arvioivat henkilökunnan ammattitaitoiseksi ja ystävälliseksi. Kyselyn perusteella eniten tyytymättömyyttä Kontukodissa herätti toiminta ja ohjelma sekä elämisen vapaus. Haastatelluista ryhmäkodin asukkaista 72.7 % ilmoitti olevansa tyytyväinen järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan, mutta loput 27.3 % ilmaisi tyytymättömyytensä. Usein tyytymättömyyden syynä oli ohjelman vähyys tai oman toimintakyvyn rajaamat osallistumismahdollisuudet. Elämisen vapauden rajoittaminen herätti asukkaissa myös lievää tyytymättömyyttä. Asukkaista 25 % vastasi, ettei saa elää Kontukodissa haluamansalaista elämää. Tosin suurin osa (75 %) asukkaista koki saavansa elää haluamallaan tavalla. Tyytymättömät asukkaat kommentoivat sääntöjä ja rajoituksia olevan liikaa. Lukkojen takana eläminen koettiin epämiellyttävänä. Haastatteluista kävi myös ilmi, että monille asukkaille oli epäselvää, minkälaisia sääntöjä ryhmäkodissa on. Kontukodin asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistuneista asukkaista yhtä vaille kaikki (90.9 %) kokivat ryhmäkodin viihtyisäksi asuinpaikaksi. Lisäksi kaikki kyselyyn osallistuneet kokivat asuinympäristönsä siistiksi ja turvalliseksi. Jokainen asukas kertoi haastattelussa, että hänestä huolehditaan Kontukodissa hyvin. Kokonaisuudessaan Kontukodin asukkaat tämän selvityksen perusteella olivat varsin tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja palveluun. 46 4.3 Kuusela Kuuselakeskus sijaitsee Härmälässä, Pyhäjärven läheisyydessä. Kuuselakeskuksen alkuperäinen osa valmistui vuonna 1990 ja laajennusosa vuonna 2014. Kuuselassa tehostettua palveluasumista järjestetään ryhmäkotimuotoisesti sekä kerrosten asunnoissa. Yksityisen asuntonsa lisäksi Kuuselakeskuksen asukkailla on käytössään monipuoliset yhteiset tilat, sauna, askartelu- ja kädentaitotilat, ravintola, fysioterapia sekä kampaamopalvelut. Asumispalveluiden lisäksi Kuuselakeskus tarjoaa päivätoiminta- ja palvelukeskuspalveluja sekä kotiin annettavia palveluja. (Pirkanmaan Senioripalvelut 2015.) Kuuselakeskus tarjoaa asukkailleen viihtyisän asuinympäristön sekä monenlaisia virkistäviä harrastamisen mahdollisuuksia. Kuuselakeskuksessa toiminnan tavoitteena on tukea toimintakykyä sekä ehkäistä toimintakyvyn heikkenemistä. Kuuselassa järjestetään myös saattohoitoa, joten Kuuselassa voi asua elämänsä loppuun asti. (Pirkanmaan Senioripalvelut 2015.) Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 20 Kuuselakeskuksen tehostetun palveluasumisen asiakasta. Heistä 9 oli Kuuselakeskuksen kerrosten asukkaita ja 11 ryhmäkotien asukkaita. Suhteutettuna Kuuselan tehostetun palveluasumisen kokonaisasukasmäärään kyselyyn vastasi 24 % asukkaista. Asiakastyytyväisyyskyselyn haastattelut toteutettiin Kuuselakeskukseen 1.-9.6.2015. Haastatteluajat jakautuivat Kuuselakeskuksessa 5 päivälle. Haastatteluihin valikoitui asukkaita, jotka henkilökunnan arvion mukaan olivat toiminta- ja puhekyvyltään siihen parhaiten kykeneväisiä. Lähes kaikki haastateltavat olivat muistisairaita, joten muistisairauden aste oli merkittävä haastatteluun valikoitumisen peruste. 47 4.3.1 Taustamuuttujat Kuuselakeskuksessa asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 20 asukasta. Heistä 70 % oli naisia ja 30 % miehiä (Kuvio 38). KUVIO 38. Haastatellun sukupuoli (20) (EOS: 0) Kyselyyn vastanneista suurin ikäryhmä muodostui 81–89 -vuotiaista, joita oli 42.1 % vastanneista. Seuraavaksi suurimman ikäryhmän muodostivat yli 90-vuotiaat (31.6 %). 15.8 % vastaajista oli 71– 80 -vuotiaita. Pienimmän ikäryhmän muodostivat 61–70-vuotiaat (10.5 %). Alle 60-vuotiaita ei vastaajien joukossa Kuuselakeskuksessa ollut ollenkaan. Yksi vastaajista ei osannut kertoa ikäänsä. (Kuvio 39.) KUVIO 39. Haastatellun ikä (20) (EOS: 1) 48 Vastaajista 90 % kertoi, että hänellä on lähisukulaisia (Kuvio 40). KUVIO 40. Lähisukulaiset (20) (EOS: 0) Suurin osa vastaajista kertoi, että heillä käy viikoittain vieraita (45 %). Seuraavaksi suurimmat ryhmät vierailujen osalta muodostivat he, keillä vieraita käy useita kertoja viikossa (25 %) ja he, keillä käy vieraita harvemmin kuin kerran kuussa (25 %). Moni kommentoi vierailijan olevan usein sama, kuten oma lapsi tai puoliso. Yksi vastaaja (5 %) kertoi, että hänellä käy vieraita kerran kuukaudessa. (Kuvio 41.) KUVIO 41. Vierailujen useus (20) (EOS: 0) 49 4.3.2 Hoito Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin hoidon osalta tietämystä palvelu- ja hoitosuunnitelmasta sekä omahoitajasta, arviointia hoidon laadusta ja päivittäin saadusta avusta, arvioita ruuasta sekä hyvänolon tunteesta ryhmäkodissa. Yli puolet (55 %) Kuuselakeskuksen kyselyyn osallistuneista asukkaista osasivat kertoa, että heille on laadittu palvelu- ja hoitosuunnitelma. 10 % vastanneista oli sitä mieltä, että hänelle ei ollut laadittu kyseistä suunnitelmaa ja 35 % ei osannut kertoa, onko suunnitelmaa laadittu vai ei. (Kuvio 42.) KUVIO 42. Palvelu- ja hoitosuunnitelma (20) (EOS: 0) Seuraavaksi kun asukkailta tiedusteltiin, olivatko he itse ottaneet osaa palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen, muuttuivat vastausprosentit huomattavasti. Tällöin suurin osa (50 %) vastaajista ei osannut vastata. Lisäksi 30 % oli sitä mieltä, että oli laatimiseen osallistunut ja vastaavasti 20 % oli sitä mieltä, ettei ollut osallistunut suunnitelman laatimiseen. (Kuvio 43.) KUVIO 43. Osallistuminen palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen (20) (EOS: 0) 50 Haastateltavilta kysyttiin, tietävätkö he, kuka on heidän omahoitajansa. Yli puolet, 57.9 %, vastaajista kertoi, ettei tätä tiedä. Loput 42.1 % ilmoitti tietävänsä omahoitajansa. (Kuvio 44.) KUVIO 44. Omahoitaja (20) (EOS: 1) Suurin osa (82.4 %) kyselyyn vastanneista asukkaista kertoi olevansa tyytyväinen Kuuselakeskuksessa järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Kuitenkin kolme (17.6 %) asukasta kertoi, ettei ole tyytyväinen ohjelmaan. (Kuvio 45.) Usein syynä tähän oli ohjelman omiin intresseihin vastaamattomuus tai puutteellinen toimintakyky osallistumiseen. KUVIO 45. Tyytyväisyys ohjelmaan ja toimintaan (20) (EOS: 3) Haastateltavilta kysyttiin, saavatko he mielestään hyvää hoitoa Kuuselakeskuksessa. Yhtä vaille kaikki vastaajat, 94.7 %, saivat mielestään hyvää hoitoa. Asukkaat kertoivat saavansa hoitoa ja muuta apua aina tarpeen mukaan. 51 Kyselyyn vastanneita asukkaita pyydettiin arvioimaan saamaansa hoitoa arvosanalla asteikolla 1 5. Vastausten keskiarvoksi muodostui 3.97. Hajontaa arvosanoissa oli välillä 2.5 5. (Kuvio 46.) KUVIO 46. Arvio hoidosta (20) (EOS: 4) - ”Hoito on ihan täydellistä. Pyykit pestään ja saunotetaan.” - ”Jos vain tarvitsee apua, niin saa. Auttavat aina.” - ”Olen omatoiminen. Teen niin paljon itse kuin pystyn. Pukemisessa ja kylvyissä kuitenkin tarvitsen apua.” - ”Paljoa en vaadi. Kyllä tämä minulle riittää.” - ”Ihan kaikessa saan apua, missä tarvitsen.” Asukkailta kysyttiin Kuuselassa tarjottavasta ruoasta sen mielekkyydestä ja riittävyydestä. Kysyttäessä onko ruoka hyvää 63.2 % vastasi myöntävästi, kun taas 31.6 % vastaajista kertoi ruuan olevan vaihtelevasti hyvää ja huonoa. Yksi vastaaja (5.3 %) kommentoi ruoan olevan mielestään huonoa. (Kuvio 47.) Kaikki (n=20) haastateltavat vastasivat saavansa riittävästi ruokaa. Lisäksi kaikki kyselyyn vastanneet asukkaat totesivat saavansa halutessaan päivittäin päiväkahvit. KUVIO 47. Ruoka (20) (EOS: 1) 52 Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, onko heillä yleisesti hyvä olla Kuuselakeskuksen asukkaana. Koko ajan hyväksi olonsa kuvasi 40 % haastateltavista. Melkein aina olonsa koki hyväksi puolet (50 %) haastateltavista. Kaksi haastateltavaa (10 %) kuvasi olonsa ryhmäkodissa vain joskus hyväksi. (Kuvio 48.) KUVIO 48. Onko Teidän hyvä olla palvelukodissa? (20) (EOS: 0) 53 4.3.3 Kohtelu Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asukkaiden näkemyksiä henkilökunnalta saatavasta kohtelusta, hoitohenkilökunnalta saatavan ajan riittävyydestä, henkilökunnan ammattitaidosta sekä ystävällisyydestä. Kuuselakeskuksen asukkaat vaikuttavat kyselyn perusteella olevan tyytyväisiä saamaansa kohteluun. Kukaan vastaajista ei vastannut henkilökunnan kohtelevan häntä huonosti tai melko huonosti. Haastateltavista 70 % vastasi henkilökunnan kohtelevan häntä hyvin ja 15 % erittäin hyvin. Lisäksi 15 % koki kohtelun olevan melko hyvää. (Kuvio 49.) KUVIO 49. Kohtelu (20) (EOS: 0) - ”Palvelu on hyvää. Ei parempaa voi ollakaan. Sellainen tavallinen kohtelu riittää minulle.” - ”Hermostuvat välillä meihin, kun ollaan malttamattomia. Mieshoitajista pidän vielä enemmän!” - ”Tämä on maanpäällinen taivas. En muista, että olisi yhtään nyrpeää työntekijää.” - ”Yölläkin huolehtivat. Kaikki ovat mukavia ihmisiä.” - ”Kovakouraisia ovat usein. Arkisemmaksi on muuttunut.” Ammattitaidon arvioinnin monet haastateltavat kokivat haastavaksi. Kuuselakeskuksen haastatelluista asukkaista 94.7 % koki henkilökunnan ammattitaitoiseksi. Yksi asukas (5.3 %) ei kokenut henkilökuntaa ammattitaitoiseksi. Haastateltavat toivat esille, että henkilökunnan 54 ammattitaitoisuuden välillä on suuria eroja. Muutamat haastateltavat korostivat kokemuksen ja asenteen tärkeyttä hoitotyössä. Haastateltavista 68.4 % koki saavansa hoitohenkilökunnalta riittävästi aikaa itselleen. Vastaavasti 31.6 % koki, ettei saa henkilökunnalta riittävästi aikaa. (Kuvio 50.) Asukkaat kertoivat työntekijöiden kiireen välittyvän asiakkaille avunsaannin odottamisena sekä sosiaalisen kanssakäymisen uupumisena. KUVIO 50. Ajansaaminen hoitohenkilökunnalta (20) (EOS: 1) - ”Kova kiire. Hoitajien pitäisi ehtiä keskustella - täällä ei toteudu.” - ”Todella kiire heillä on. Eivät ehdi juttelemaan.” - ”Kiirettä on. Yksi hoitaja pitäisi olla enemmän. Odottelemaan joutuu kovasti.” - ”Tulee, kun pyydän apua. Paljon on potilaita autettavana. Ymmärrän sen kyllä.” - ”Kyllä ihan saan aikaa. On ittessä vika, jos moittii. En odotakaan, että koko ajan vieressä ovat.” - ”Toisinaan ehtivät hyvin. Varron aina, että tulisi mukava hoitaja käymään, joka viitsisi jutella.” Asiakastyytyväisyyskyselyssä haastateltavilta kysyttiin, kohteleeko henkilökunta asukkaita ystävällisesti. Kuuselakeskuksen haastateltavista kaikki totesivat henkilökunnan kohtelun olevan pääpirteissään ystävällistä. Tosin monet totesivat poikkeuksia esiintyvän. - ”Yleensä on ystävällistä, mutta poikkeuksiakin on.” - ”Täytyy huomioida työn raskaus, kun arvioi. Asukkaat eivät myöskään ole aina kovin ystävällisiä.” - ”On ja ei. Välillä äkkipikaisia ja äkäisiä. Ei saisi äkäillä asiakkaille.” - ”Hyvää nämä tytöt tarkoittavat.” 55 - ”Ovat ystävällisiä, kun olen sitä heille. Metsä vastaa kuin sinne huudetaan.” - ”Olen erittäin tyytyväinen, että hoitajien ja hoidettavien välinen kunnioitus näkyy.” 4.3.4 Itsemääräämisoikeus Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin asukkaiden itsemääräämisoikeuteen liittyviä kysymyksiä, kuten saavatko asukkaat elää haluamansalaista elämää ryhmäkodissa. Osiossa kysyttiin lisäksi omaisten kuulemisesta, ulkoilumahdollisuudesta sekä mahdollisuudesta vaikuttaa ruokalistaan. Kuuselakeskuksen osalta kyselyyn osallistuneista 94.7 % vastasi saavansa elää haluamansalaista elämää, kun taas 5.3 % koki, ettei saa elää haluamansalaista elämää. (Kuvio 51.) Kuuselakeskus poikkesi muista asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamispaikoista siinä, että Kuuselassa tehostetun palveluasumisen asukkaina oli myös muita kuin ryhmäkodeissa asuvia. Kuuselan ”kerrosten” asukkaiden elämä oli Kuuselakeskuksen sisällä huomattavasti vapaampaa kuin ryhmäkotien asukkaiden. Tämä tulee huomioida, kun tarkastelee Kuuselakeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia verraten muihin yksiköihin. KUVIO 51. Itsemääräämisoikeus (20) (EOS: 1) - ”Ihan vapaasti saan olla. Joillakin saattaa olla rajoituksia, mutta minulla ei ole.” 56 - ”Ihan normaalielämää voi elää. Mitään ihmeellisiä vaatimuksia ei ole. Ulos ei pääse, se on laitosasumisen ongelma.” - ”Sen, mitä pystyn, kun terveys on heikentynyt. Saan kirjoittaa ja lukea. Se minulle riittää.” Kuuselakeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistuneilta kysyttiin, kuullaanko heidän omaisiaan riittävästi. Kaikki (n=20) vastanneet olivat yhtä mieltä siitä, että omaisia kuullaan tarpeeksi. Monet kommentoivat omaisten hoitavan paljon asioita heidän puolestaan. Omaisten kerrottiin myös olevan itse aktiivisesti yhteydessä hoitohenkilöstöön. Haastatteluun osallistuneilta Kuuselakeskuksen asukkailta kysyttiin, pääsevätkö he mielestään riittävästi ulkoilemaan. Vastanneista 60 % oli sitä mieltä, että pääsee riittävästi ulos ja taas 40 % koki pääsevänsä ulkoilemaan liian vähän. (Kuvio 52.) Kyselyyn osallistuneet asukkaat kertoivat pääsevänsä yleensä ulos niin halutessaan, mutta usein ulkoilut ovat omaisten varassa. Haastatteluissa myös toistui asukkaiden toive laajemmasta piha-alueesta, jolla olisi miellyttävämpi oleskella ja nauttia ulkoilmasta. KUVIO 52. Ulkoilut - ”Yksin en voi ulkona kulkea, mutta henkilökunta voi kai joskus viedä. Heillä on paljon töitä, enkä halua vaivata. En ole käynyt ulkona.” - ”Vietäisi enemmänkin, jos haluaisin.” - ”Haluaisin enemmän ulos. Ei ole kunnon pihaa täällä. Parvekkeet löytyy, mutteivat ole esteettömiä, joten käyttökelvottomia.” - ”Haluaisin useammin ulos. Hyvänä viikkona pääsen pari kertaa.” - ”Uloslähteminen on aika huonoa. Olen meneväinen tyyppi ja haluaisin useammin ulos.” 57 Itsemääräämisoikeuteen liittyvien kysymysten kohdalla kysyttiin myös vaikutusmahdollisuudesta ruokalistaan. 25 % kyselyyn vastanneista koki kykenevänsä vaikuttamaan ruokalistaan ja 75 % vastanneista koki, ettei ruokaan kykene vaikuttamaan. (Kuvio 53.) Lisäksi kysyttiin, haluaisivatko asukkaat vaikuttaa ruokalistaan. Tällöin 18.8 % vastasi, että haluaisi vaikuttaa ruokaan ja 81.3 % vastasi, ettei halua vaikuttaa. Monet kielteisesti vastanneet olivat jo valmiiksi tyytyväisiä ruokaan tai kokivat, että ruokalistaan on mahdotonta vaikuttaa. KUVIO 53. Mahdollisuus vaikuttaa ruokalistaan (20) (EOS: 4) - ”Aina on ruualla nälkä lähtenyt.” - ”Kyllä niitä toiveita voi kertoa, jos tahtoo. Ei ole minun mielestä ruuassa morkkaamista.” - ”Liemiruokaa on liikaa. Haluaisin vaikuttaa.” - ”Tavallista ruokaa se on.” - ”Juuri muuttui ruoka hieman paremmaksi. Kyllä sen ihan asiantuntijat suunnittelevat.” 58 4.3.5 Vierailut Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin, kuinka usein asukkailla käy vieraita ja ovatko vierailijat useimmin lähisukulaisia vai tuttavia. Kysyttäessä omaisten ja läheisten vierailujen useudesta, 25 % vastanneista kertoi heidän vierailevan useita kertoja viikossa. Usein vierailija oli sama, kuten oma lapsi tai puoliso. Viikoittain omaisia tai läheisiä vieraili 45 %:lla vastanneista. Kerran kuussa omaisia tai läheisiä vieraili yhden asukkaan (5 %) luona. 25 % vastanneista ilmoitti omaisten tai läheisten vierailevan harvemmin kuin kerran kuussa. Kukaan vastaajista ei ilmoittanut, etteivät omaiset tai läheiset vierailisi hänen luonaan koskaan. (Kuvio 54.) KUVIO 54. Omaisten vierailut (20) (EOS: 0) 59 Omaisten ja läheisten vierailujen lisäksi selvitettiin, käykö asukkailla muita vieraita. Haastattelussa kysyttiin, käykö asukkaita tapaamassa muut kuin läheiset eli esimerkiksi seurakunnan tai järjestöjen henkilöt. Haastatelluista 41.2 % vastasi, ettei heillä käy koskaan muita kuin läheisiä vierailemassa. Enemmistö, 52.9 %, vastasi, että muita vierailijoita käy harvemmin kuin kerran kuussa. Kerran kuussa muita kuin omaisia ja läheisiä vierailee yhden (5.9 %) haastatellun asukkaan luona. Kukaan Kuuselakeskuksen haastatelluista ei vastannut, että hänen luonaan vierailisi viikoittain tai useammin muita kuin omaisia ja läheisiä. (Kuvio 55.) KUVIO 55. Muut vierailut (järjestöt, srk. yms.) (20) (EOS: 3) - ”Omaiset käy muidenkin edestä.” - ”Kyllä aina joskus vieraita käy. Etenkin tuolla aulassa käy vierailijoita.” - ”Silloin tällöin käy. Vanhoja kavereita käy. En kaipaa vieraita, kun puhelimella soittelen paljon.” 60 4.3.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin ryhmäkodin miellekyyttä asuinpaikkana. Asukkailta kysyttiin ryhmäkodin viihtyisyydestä, siistiydestä, turvallisuudesta, huolenpidosta sekä siitä mitä he kaipaavat eniten. Kysyttäessä Kuuselakeskuksen viihtyisyydestä, 90 % vastasi myöntävästi. Kaksi haastateltua asukasta (10 %) vastasi, ettei Kuusela ole heidän mielestään viihtyisä asuinpaikka. (Kuvio 56.) KUVIO 56. Viihtyisyys (20) (EOS: 0) - ”Laitos on aina laitos. Tämä on koti sitaateissa. Ei omaa kotia voita.” - ”Täällä on paljon virikkeitä.” - ”Ihmettelen tätä hiljaisuutta. Ihanan rauhallista on. Olohuoneessa muiden kanssa seurustelen.” - ”Hyvin tämä toimii. Eipä minulla suuria vaatimuksia olekaan. Jollen viihtyisi, en olisi täällä. Olen ilmeisesti kotiutunut hyvin.” - ”Ei tämmöisessä paikassa hyvä ole. Joskus puolikahelit asukkaat tunkevat sisään ovesta.” - ”Viihtyisyys riippuu paljon itsestä. Vastapäisen asunnon rouva on hyvä ystäväni.” Kuuselakeskuksen asukkailta kysyttiin, onko ympäristö heidän mielestään siisti. Vastaajista 90 % vastasi Kuuselan olevan asuinpaikkana riittävän siisti. Kaksi asukasta (10 %) moitti paikan siisteyttä. He totesivat, että puhtaana pidossa olisi runsaasti parannettavaa. Muutamat asukkaat kommentoivat siistivänsä huonettaan itse siistijän lisäksi. Kaikki (n=20) kyselyyn osallistuneet asukkaat pitivät Kuuselakeskusta turvallisena paikkana asua ja kertoivat, että saavat sisustaa huonettaan omilla tavaroillaan, mikä tuo kodintuntua. 61 Asiakastyytyväisyyskyselyn lopuksi kysyttiin, kokevatko asukkaat, että heistä huolehditaan Kuuselassa hyvin. Tähän kysymykseen kaikki asukkaat vastasivat myönteisesti. (Kuvio 57.) KUVIO 57. Huolenpito (20) (EOS: 0) - ”Hyvin huolehditaan. Ei nyt huipputasoa, mutta hyvää kuitenkin.” - ”Välillä odotusajat ovat järjettömän pitkiä. Jollei vessaan viedä, niin vaippaan pitää laskea.” - ”Yölläkin huolehtivat ja kyselevät tarviinko apua. On itsessä vika, jos moittii.” - ”Olisipa hoitajilla enemmän aikaa. Yksin saan ikkunasta tuijotella päivät.” - ”Tämä on kotia parempi, kun täällä huolehditaan niin hyvin. Pyykit ja kaikki. Tytär joutui aiemmin kanssani liian koville.” Kyselyssä asukkailta tiedusteltiin, minkälaisia asioita he kaipaavat eniten. Esille nousivat mm. oma koti, harrastusmahdollisuudet, läheiset, ulkoilu, mieleisempi ruoka sekä se, ettei kaipaa mitään. - ”Kotia aina kaipaa. Näin vanhana ei kotona enää pärjäisi, niin tämä on parempi.” - ”En kaipaa mitään. Käsityöt ja laulaminen mukavimpia. Niitä saisi olla enemmän.” - ”Vapaata kulkemista kaipaan. Välillä voisi olla hauskuutusta enemmän.” - ”Ulkoilua kaipaisin.” - ”Keskustelua kaipaisin enemmän. Olisi mukava keskustella esim. ajankohtaisista asioista.” - ”Täytyy tyytyä siihen, mitä on. Välillä olen yksinäinen. Seuraa kaipaisin.” - ”Olen kotiutunut niin hyvin, etten mitään kaipaa.” 62 4.3.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille Asiakastyytyväisyyskyselyn viimeisenä kohtana oli mahdollisuus lähettää terveisiä elämästä asumispalvelujen asiakkaana Tampereen kaupungin päättäjille. Kontukodin asukkaat lähettivät niin terveisiä kuin kehitysehdotuksiakin: - ”Hyvät terveiset haluan lähettää! Puhuen kaikki asiat aina selviää, täälläkin.” - ”Mitään en voi täällä moittia. Hyvä paikka asustaa tämä on!” - ”Hoitajia on liian vähän. Olisi aina edes se kolme, niin olisi parempi. Mutta ei tämmöisestä paikasta voi valittaa. Näitä paikkoja tarvitsisi paljon lisää!” - ”Olen erittäin kiitollinen ohjaajalle, joka minut tänne hommasi. Erittäin hyvää palvelua olen saanut täällä.” - ”Nämä lapset täällä Kuuselassa piristävät! Sitä voisi olla enemmän ja muuallakin! Mieshoitajat ovat myös mukavaa vaihtelua.” - ”Sellaiset miinukset on, että kun hoitajien vuorot vaihtuvat, tulee toimintaan paussi ja hommat seisahtuu. Lisäksi hissit eivät ole kunnolla esteettömiä. Eräs rouva jää sinne pyörätuolinsa kanssa jumiin.” - ”Lääkkeistä pitäisi olla korvaavuuslistat henkilökunnalla. Eivät tiedä lääkkeistä, kun kysyy.” - ”Esteettömyys ensimmäisenä kuntoon tällaisissa paikoissa!” - ”Uudistukset tulevat täällä voimaan jähmeästi. Asukkailta ei kysytä, vaikka olisivat parhaita tiedonlähteitä.” 63 4.3.8 Yhteenveto Kuuselan tuloksista Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin nojaten voidaan todeta, että Kuuselakeskuksen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun ja hoitoon. Kysyttäessä tyytyväisyydestä yksikössä järjestettyä ohjelmaa ja toimintaa kohtaan, 82.4 % asukkaista kertoi olevansa tyytyväisiä. Loput 17.6 % asukkaista ilmaisi tyytymättömyyttään, mikä usein johtui oman toimintakyvyn rajoittamista osallistumismahdollisuuksista tai ohjelman vastaamattomuudesta omiin kiinnostuksen kohteisiin. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista Kuuselan asukkaista 94.7 % kertoi saavansa mielestään hyvää hoitoa. Hoidolle asteikolla 1 5 annettujen arvosanojen keskiarvoksi muodostui 3.97 (koko kyselyn keskiarvo 3.91). Kuuselan asukkaiden arvion mukaan hoito on siis kiitettävää tasoa. Kuuselakeskuksen tehostetun palveluasumisen asiakkaista yli puolet (55 %) osasivat kertoa palveluja hoitosuunnitelman olemassaolosta. Kysyttäessä Kuuselan tehostetun palveluasumisen asukkailta hyvänolon tunteesta, kahta vaille kaikki (90 %) vastasivat tuntevansa olonsa hyväksi koko ajan tai melkein aina. Loput 10 % asukkaista kuvasivat olonsa joskus hyväksi Kuuselan asukkaana. Kaikki Kuuselan haastatelluista asukkaista kertoivat henkilökunnan kohtelevan heitä vähintään melko hyvin. 70 % vastaajista kommentoi kohtelun olevan hyvää. Lisäksi kaikki vastaajat kertoivat henkilökunnan olevan pääsääntöisesti ystävällistä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin, kokevatko asukkaat saavansa riittävästi henkilökunnan aikaa itselleen. Haastatelluista 68.4 % kertoi saavansa mielestään riittävästi henkilökunnan aikaa ja loput 31.6 % kertoivat saavansa aikaa liian vähän. Kuitenkin lähes kaikki vastaajat kertoivat henkilökunnalla olevan kova kiire ja että apua joutuu välillä odottamaan melko pitkästi. Haastatteluissa toistui toive työntekijöiden määrän lisäämisestä. Kyselyyn vastanneista kaikki (n=20) pitivät Kuuselaa turvallisena asuinpaikkana ja lisäksi 90 % vastaajista kertoi Kuuselan olevan asuinympäristönä viihtyisä ja siisti. Kaikki kyselyyn vastanneet asukkaat kertoivat kokevansa, että heistä huolehditaan Kuuselassa hyvin. Eniten tyytymättömyyttä Kuuselakeskuksessa herätti ulkoilu. 40 % vastaajista kommentoi pääsevänsä ulos liian harvoin. Kokonaisuutena tarkastellen Kuuselan asukkaat vaikuttivat tämän asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella olevan tyytyväisiä asuinympäristöönsä ja sen palveluihin. 64 4.4 Pappilanpuisto Ikipihlaja Pappilanpuisto on Takahuhdissa sijaitseva tehostetun palveluasumisen yksikkö, jossa on 45 ikäihmisille tarkoitettua asukaspaikkaa. Asukkailla on oma huone tai huoneisto, johon kuuluu kylpyhuone. Yksityisen huoneensa lisäksi asukkailla on käytössään yhteisiä tiloja. Ikipihlaja Pappilanpuisto on osa Pappilanpuiston laajempaa hyvinvointikeskusta. Hyvinvointikeskuksesta löytyy kampaamo, jalkahoitaja, kahvila-ravintola sekä pieni kauppa. (Pihlajalinna 2015.) Ikipihlaja Pappilanpuiston toiminta rakentuu asiakaslähtöisesti asukkaan oman elämäntarinan ja elämäntavan mukaisesti. Yhteisöllinen ajattelu on hoidon perusta. Asukkailla on omahoitajat, jotka tuntevat asiakkaansa ja pyrkivät tarjoamaan yksilöllistä hoitoa. Pappilanpuiston päivittäisessä toiminnassa on keskeistä arjen tutut toiminnat, harrastukset ja ulkoilu. Pappilanpuiston oman henkilöstön lisäksi käytössä on fysioterapeutti ja lääkäri. (Pihlajalinna 2015.) Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 20 Ikipihlaja Pappilanpuiston asukasta. Suhteutettuna Ikipihlaja Pappilanpuiston kokonaisasukasmäärään kyselyyn vastasi 44 % asukkaista. Asiakastyytyväisyyskyselyn haastattelut toteutettiin Pappilanpuistossa 19.5. ja 21.5.2015. Haastatteluihin valikoitui asukkaita, jotka henkilökunnan arvion mukaan olivat toiminta- ja puhekyvyltään siihen parhaiten kykeneväisiä. Lähes kaikki haastateltavat olivat muistisairaita, joten muistisairauden aste oli merkittävä haastatteluun valikoitumisen peruste. 65 4.4.1 Taustamuuttujat Pappilanpuistossa asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 20 asukasta. Heistä 85 % oli naisia ja 15 % miehiä (Kuvio 58). KUVIO 58. Haastatellun sukupuoli (20) (EOS: 0) Asiakastyytyväisyyskyselyyn Pappilanpuistossa vastanneet asukkaat olivat huomattavan iäkkäitä. Kyselyyn vastanneista suurin ikäryhmä muodostui 81–89 -vuotiaista, joita oli 58.8 % kyselyyn osallistuneista. Seuraavaksi suurimman ikäryhmän muodostivat 71–80 -vuotiaat (23.5 %). Yli 90 vuotiaita vastaajista oli 17.6 %. Alle 70-vuotiaita ei vastaajien joukossa Pappilanpuistossa ollut ollenkaan. (Kuvio 59.) KUVIO 59. Haastatellun ikä (20) (EOS: 3) 66 Asiakastyytyväisyyskyselyn taustamuuttujakysymyksenä tiedusteltiin, onko asukkailla lähisukulaisia. Yhtä vaille kaikki (94.7 %) vastanneista asukkaista ilmoitti, että hänellä on lähisukulaisia (Kuvio 60). KUVIO 60. Lähisukulaiset (20) (EOS: 1) Vierailujen useutta kysyttäessä, Pappilanpuiston haastateltavista suurimmaksi ryhmäksi nousi ne, joilla vieraita käy harvemmin kuin kerran kuussa. Heitä oli 30 % vastaajista. Seuraavaksi suurin ryhmä muodostui asukkaista, joilla vieraita käy viikoittain (25 %). Useita kertoja viikossa vieraita käy 20 %:lla ja kerran kuussa vieraita käy samaten 20 %:lla. Yksi haastateltava (5 %) kertoi, ettei hänellä käy laisinkaan vieraita. (Kuvio 61.) KUVIO 61. Vierailujen useus (20) (EOS: 0) 67 4.4.2 Hoito Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin hoidon osalta tietämystä palvelu- ja hoitosuunnitelmasta sekä omahoitajasta, arviointia hoidon laadusta ja päivittäin saadusta avusta, arvioita ruuasta sekä hyvänolon tunteesta ryhmäkodissa. Suurin osa (50 %) Pappilanpuiston kyselyyn vastanneista asukkaista oli sitä mieltä, ettei hänelle ollut laadittu palvelu- ja hoitosuunnitelmaa. 10 % vastanneista kertoi, että hänelle oli kyseinen suunnitelma laadittu. Lisäksi 40 % vastanneista ei osannut sanoa, onko kyseistä suunnitelmaa laadittu. (Kuvio 62.) Kun asukkailta seuraavaksi kysyttiin, olivatko he itse osallistuneet palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen, pysyivät vastaukset tismalleen samoina. KUVIO 62. Palvelu- ja hoitosuunnitelma (20) (EOS:0) 68 Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, tietävätkö he, kuka on heidän omahoitajansa. Haastatelluista asukkaista vain 15 %, ilmoitti tietävänsä kuka on hänen omahoitajansa. Vastaavasti 85 % ilmoitti, ettei tiedä omahoitajaansa tai edes tiedä, onko omahoitajajärjestelmä Pappilanpuistossa käytössä. (Kuvio 63.) KUVIO 63. Omahoitaja (20) (EOS: 0) Hienoinen enemmistö (52.9 %) kyselyyn vastanneista asukkaista kertoi olevansa tyytyväinen ryhmäkodissa järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Kuitenkin lähes puolet (47.1 %) asukkaista kertoi, ettei ole tyytyväinen ohjelmaan. (Kuvio 64.) Yleisin syy tyytymättömyyteen oli ohjelman vähäinen määrä. KUVIO 64. Tyytyväisyys ohjelmaan ja toimintaan (20) (EOS: 3) 69 Asiakastyytyväisyyskyselyssä haastatteluun osallistuneilta asukkailta kysyttiin, saavatko he mielestään hyvää hoitoa. Pappilanpuiston asukkaista 86.7 % vastasi saavansa hyvää hoitoa ja loput 13.3 % vastasi, ettei saa Pappilanpuistossa riittävän hyvää hoitoa. Kyselyyn vastanneita asukkaita pyydettiin arvioimaan saamaansa hoitoa arvosanalla asteikolla 1 5. Vastausten keskiarvoksi muodostui 3.72. Hajontaa arvosanojen oli välillä 1.5 5. Pappilanpuiston asukkaiden voidaan siis tämän kyselyn perusteella todeta olevan tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja sen laatuun. (Kuvio 65.) Kysymyksen kohdalla tulee tosin huomioida, että lähes puolet vastaajista jätti vastaamatta kysymyksen monimutkaisuuden vuoksi. KUVIO 65. Arvionne hoidosta (20) (EOS: 9) Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin ruoan mielekkyydestä, riittävyydestä sekä mahdollisuudesta päiväkahveihin. Yhtä vaille kaikki asukkaat kertoivat saavansa ruokaa riittävästi. Kaikki asukkaat kertoivat heillä olevan mahdollisuus päivittäiseen päiväkahviin. Kun asukkailta kysyttiin tarjottavan ruoan mielekkyydestä, vastasi 55 % ruoan olevan hyvää. Yksi asukas (5 %) vastasi, ettei ruoka ole hänen mielestään hyvää. Haastatteluun vastanneista 40 % kertoi ruoan olevan vaihtelevasti hyvää ja huonoa. - ”Ruoka on ihan ok.” - ”Ruoka on hyvää.” - ”Hintaan nähden pitäisi olla syötävää edes!” 70 Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, onko heillä yleisesti hyvä olla Pappilanpuiston asukkaana. Koko ajan hyväksi olonsa kuvasi 47.4 % haastateltavista. Melkein aina olonsa koki hyväksi 36.8 % haastateltavista. Joskus olonsa koki hyväksi 10.5 % haastatelluista asukkaista. Yksi haastateltava (5.3 %) koki, ettei hänen ole koskaan hyvä olla Pappilanpuistossa. (Kuvio 66.) KUVIO 66. Onko Teidän hyvä olla palvelukodissa? (20) (EOS: 1) 71 4.4.3 Kohtelu Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asukkaiden näkemyksiä henkilökunnalta saatavasta kohtelusta, hoitohenkilökunnalta saatavan ajan riittävyydestä, henkilökunnan ammattitaidosta sekä ystävällisyydestä. Pappilanpuiston asukkaat vaikuttavat kyselyn perusteella olevan tyytyväisiä saamaansa kohteluun. Asukkaat kommentoivat henkilökunnan kohtelun olevan kunnioittavaa ja mukavaa. Kukaan vastaajista ei vastannut henkilökunnan kohtelevan häntä huonosti tai melko huonosti. Haastateltavista suurin osa (52.6 %) vastasi henkilökunnan kohtelevan häntä hyvin ja 10.5 % koki kohtelun erittäin hyväksi. Haastatelluista asukkaista 36.8 % koki kohtelun olevan melko hyvää. (Kuvio 67.) KUVIO 67. Kohtelu (20) (EOS: 1) Kaikki (n=20) kyselyyn vastanneista Pappilanpuiston asukkaista arvioivat henkilökunnan ystävälliseksi. Yhtä vaille kaikki (94.4 %) piti henkilökuntaa myös ammattitaitoisena. Tosin arvion perään usein kommentoitiin, että henkilökunnan sisällä on paljon eroja ja sen vuoksi on haastavaa arvioida kaikkia yhtenevästi. Ammattitaitoa ja ystävällisyyttä arvioitaessa olisikin toimivampaa käyttää Likert-asteikkoa tai lisätä ”Kyllä / Ei” -vaihtoehtoihin ”Vaihtelevasti”-vaihtoehto. - ”Kaikki ovat koulunsa käyneitä. Ei näissä töissä enää muita olekaan.” - ”Uudet työntekijät avuttomia, vanhat ovat ok.” - ”Kohtalaisen ystävällisiä ovat. Joitakin poikkeuksia on.” - ”Kovin on ystävällistä porukkaa.” 72 Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin, kokevatko he saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Pappilanpuiston haastateltavista 66.7 % koki saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Loput 33.3 % kokivat saavansa liian vähän aikaa henkilökunnalta. (Kuvio 68.) Ajansaannin riittävyyden kokemuksissa oli melko paljon vaihtelua asukkaiden kesken. Osa asukkaista koki, etteivät saa henkilökunnan aikaa tarpeeksi ja ettei henkilökunta aina saavu paikalle useammankaan pyynnön jälkeen. Osa asukkaista taas kertoi, ettei apua joudu odottamaan juuri koskaan. Suurin osa asukkaista kuitenkin kommentoi henkilökunnan kiireen välittyvän asukkaille. KUVIO 68. Ajansaaminen hoitohenkilökunnalta (20) (EOS: 2) - ”Kiireisiä ovat, liikaa töitä.” - ”Olen yleensä saanut, mitä olen tarvinnut.” - ”Kiirettä on, hoitajia tarvittais enemmän. Pitäis juttuseuraksi olla.” - ”Riippuu henkilökunnan määrästä.” 73 4.4.4 Itsemääräämisoikeus Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin asukkaiden itsemääräämisoikeuteen liittyviä kysymyksiä, kuten saavatko asukkaat elää haluamansalaista elämää ryhmäkodissa. Osiossa kysyttiin lisäksi omaisten kuulemisesta, ulkoilumahdollisuudesta sekä mahdollisuudesta vaikuttaa ruokalistaan. Pappilanpuiston asukkaista kyselyn perusteella 68.4 % koki saavansa elää ryhmäkodissa haluamansalaista elämää, kun taas 31.6 % koki, ettei saa elää sellaista elämää kuin haluaisi. (Kuvio 69.) KUVIO 69. Itsemääräämisoikeus (20) (EOS: 1) - ”Ulos ei pääse yksinään, ruoka-ajat ovat tarkat. Kotona oisi parempi olla!” - ”Rajoituksia on ja ne haittaavat elämääni.” - ”Vapaasti saan minä olla, kun pystyn liikkumaan.” - ”Ensin kysyn aina, miten voin toimia.” - ”Tiettyjen rajojen puitteissa. Pitäähän tähän koettaa sopeutua.” 74 Haastatteluun osallistuneilta Pappilanpuiston asukkailta kysyttiin, pääsevätkö he mielestään riittävästi ulkoilemaan. Vastanneista 80 % oli sitä mieltä, että pääsee riittävästi ulos ja taas 20 % koki pääsevänsä ulkoilemaan liian vähän. (Kuvio 70.) KUVIO 70. Ulkoilut (20) (EOS: 0) - ”Kuukauteen en ole ulos päässyt.” - ”Ulos pääsee, jos jalat kantaa.” - ”Toisinaan pääsee enemmän ja toisinaan ei.” Itsemääräämisoikeuteen liittyvien kysymysten kohdalla kysyttiin myös vaikutusmahdollisuudesta ruokalistaan. Vastanneista 27.8 % koki kykenevänsä vaikuttamaan ruokalistaan ja 72.2 % taas koki, ettei siihen kykene vaikuttamaan. Lisäksi kysyttiin, haluaisivatko asukkaat vaikuttaa ruokalistaan. Tällöin 22.2 % vastasi, että haluaisi vaikuttaa ruokaan ja 77.8 % vastasi, ettei halua vaikuttaa. (Kuvio 71.) Monet kielteisesti vastanneet olivat jo valmiiksi tyytyväisiä ruokaan tai kokivat, että ruokalistaan on mahdotonta vaikuttaa. KUVIO 71. Halukkuus vaikuttaa ruokalistaan (20) (EOS: 2) 75 4.4.5 Vierailut Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin, kuinka usein asukkailla käy vieraita ja ovatko vierailijat useimmin lähisukulaisia vai tuttavia. Kysyttäessä omaisten ja läheisten vierailujen useudesta, yhteensä 45 % vastaajista kertoi heidän vierailevan vähintään kerran viikossa. Kerran kuussa omaisia tai läheisiä vierailee 20 % vastanneiden luona. 30 % vastanneista ilmoitti omaisten tai läheisten vierailevan harvemmin kuin kerran kuussa. Yksi vastaaja (5 %) ilmoitti, etteivät omaiset tai läheiset vieraile hänen luonaan koskaan. (Kuvio 72.) KUVIO 72. Omaisten vierailut (20) (EOS: 0) 76 Omaisten ja läheisten vierailujen lisäksi selvitettiin, käykö asukkailla muita vieraita. Haastattelussa kysyttiin, käykö asukkaita tapaamassa muut kuin läheiset eli esimerkiksi seurakunnan tai järjestöjen henkilöt. Haastatelluista 85 % vastasi, ettei heillä käy koskaan muita kuin läheisiä vierailemassa. Lisäksi 10 % vastasi, että muita vierailijoita käy harvemmin kuin kerran kuussa. Kerran kuussa muita kuin omaisia ja läheisiä vierailee yhden (5 %) haastatellun asukkaan luona. Kukaan Pappilanpuiston haastatelluista ei vastannut, että hänen luonaan vierailisi viikoittain tai useammin muita kuin omaisia ja läheisiä. (Kuvio 73.) KUVIO 73. Muut vierailut (järjestöt, srk. yms.) (20) (EOS: 0) - ”En halua muita enää käymään kuin oman lapsen.” - ”Päiväsalissa käy pappi joskus. Kävisipä Mummon Kammarilta kävelyttäjiä, niin pääsisi ulos.” - ”En minä ole nähnyt muita kuin läheisiä.” 77 4.4.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin ryhmäkodin miellekyyttä asuinpaikkana. Asukkailta kysyttiin ryhmäkodin viihtyisyydestä, siistiydestä, turvallisuudesta, huolenpidosta sekä siitä mitä he kaipaavat eniten. Kysyttäessä Pappilanpuiston viihtyisyydestä 85 % vastasi myöntävästi. Loput 15 % haastatteluun osallistuneista totesi, ettei Pappilanpuisto ole heidän mielestään viihtyisä asuinpaikka. (Kuvio 74.) KUVIO 74. Viihtyisyys (20) (EOS: 0) - ”On mukava olla täällä!” - ”Menettelee, kun ei parempaa ole.” - ”Se johtuu niin itsestä, viihtyykö vaiko ei.” Vastaajista 95 % eli yhtä vaille kaikki vastasivat Pappilanpuiston olevan asuinpaikkana siisti. Tosin monet kommentoivat siistivänsä huonettaan itse siistijän lisäksi. Kaikki (n=20) kyselyyn osallistuneet asukkaat pitivät Pappilanpuistoa myös turvallisena paikkana asua. 78 Asiakastyytyväisyyskyselyn lopuksi kysyttiin, kokevatko asukkaat, että heistä huolehditaan Pappilanpuistossa hyvin. Yhtä vaille kaikki asukkaat (94.7 %) vastasivat kysymykseen myönteisesti. (Kuvio 18.) KUVIO 75. Huolenpito (20) (EOS: 1) - ”Ei ole tarvetta huolehtia.” - ”Pidän itse itsestäni huolen.” - ”Lukkoja on aivan liikaa, kaikki ovet lukossa.” - ”Ihan tarpeeksi hyvin. Yrittävät ainakin.” - ”Leväperäistä toimintaa!” Kyselyssä asukkailta tiedusteltiin, minkälaisia asioita he kaipaavat eniten. Esille nousivat mm. oma koti, toiminnallisuus, läheiset sekä se, ettei kaipaa mitään. - ”Ei ole mitään kaivattavaa. Mukava on olla!” - ”Kunnon viriketoimintaa, apua päivittäiseen toimintaan. Apua joutuu aina pyytämään ja silloinkaan ei aina saa.” - ”Omaa kotia! Siellä on paljon kaivattavaa.” - ”Käsitöihin pitäisi olla ohjaaja, joka neuvoo, kun oma muisti pätkii. Käsityöpiiri ehkä?” - ”Kielikerho olisi mukava viriketoiminta.” - ”Lisää voisi olla vierailuja ulkopuolelle. Kukaan ei vie.” 79 4.4.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille Asiakastyytyväisyyskyselyn viimeisenä kohtana oli mahdollisuus lähettää terveisiä elämästä asumispalvelujen asiakkaana Tampereen kaupungin päättäjille. Pappilanpuiston asukkaat lähettivät niin terveisiä kuin kehitysehdotuksiakin: - ”Aina täällä on mukavaa! Enpä lähde muita neuvomaan.” - ”Parempaan on menty, kun vaihtui Pihlajalinnaksi. Matka on kuitenkin varsin pitkä, jotta hyvään päästäisiin. Ruoka, hoito ja palvelu paremmiksi!” - ”Kaupungin pitäisi huolehtia paremmin kaikista! Kunnollisia hoitopaikkoja lisää. Ei vanhoja ihmisiä pitäisi laittaa minne sattuu.” - ”Kaikki on aina mukavasti. Aina on tietysti parannettavaa. Seurustelua tarttis enemmän.” - ”Enemmän tekemistä pitäisi olla.” - ”Kaikki on täällä hyvin!” 80 4.4.8 Yhteenveto Pappilanpuiston tuloksista Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvisi, että Pappilanpuiston asukkaista vain 10 % osasi kertoa, että hänelle on laadittu palvelu- ja hoitosuunnitelma. Samaten vain 15 % asukkaista tiesi, kuka on hänen omahoitajansa. Useat asukkaat pohtivat, onko Pappilanpuistossa omahoitajajärjestelmää edes käytössä. Pappilanpuiston asukkaista 52.9 % kertoi olevansa tyytyväisiä yksikössä järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Loput 47.1 % haastatelluista asukkaista ilmaisivat tyytymättömyytensä. Monet Pappilanpuiston haastatelluista asukkaista toivoivat ohjelmaa runsaasti lisää tai kertoivat, ettei ohjelma vastaa muutoin heidän toiveitaan. Hoidon laatua arvioidessaan Pappilanpuiston asukkaista 86.7 % vastasi saavansa mielestään hyvää hoitoa. Hoitoa arvosanoin 1 5 arvioitaessa keskiarvoksi muodostui 3.72 (koko kyselyn keskiarvo 3.91). Hoidon voidaan todeta asukkaiden mielestä olevan pääsääntöisesti hyvällä tasolla. Eniten tyytymättömyyttä Pappilanpuiston asukkaissa herätti ajansaaminen henkilökunnalta. Vastaajista 66.7 % totesi saavansa riittävästi henkilökunnan aikaa, kun taas 33.3 % asukkaista kertoi ajansaamisen olevan riittämätöntä. Suurin osa haastatelluista asukkaista totesi henkilökunnalla olevan liian kiire. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asukkaiden kokemusta siitä, saavatko he elää palveluasumisessa haluamansalaista elämää. 68.4 % vastanneista asukkaista oli sitä mieltä, että saa elää Pappilanpuistossa sellaista elämää kuin haluaa. Vastanneista 31.6 % ei kokenut saavansa elää haluamansalaista elämää. Monet kielteisesti vastanneista kokivat palvelutalon säännöt liian rajoittaviksi. Pappilanpuiston asukkaista 85 % koki asuinympäristönsä viihtyisäksi ja 95 % vastaajista kertoi siisteystason olevan riittävää. Kaikki kyselyyn osallistuneet asukkaat pitivät Pappilanpuistoa turvallisena asuinpaikkana. Lisäksi 94.7 % haastatelluista asukkaista koki, että heistä huolehditaan hyvin. Haastatteluissa toistui toive viriketoiminnan lisäämisestä. Kokonaisuudessaan Pappilanpuiston asukkaiden tyytyväisyyden voidaan tämän asiakastyytyväisyysmittauksen perusteella todeta olevan melko hyvällä tasolla. 81 4.5 Petäjäkotikeskus Petäjäkotikeskus sijaitsee Tampereen Härmälässä. Petäjäkotikeskuksen ryhmäkodeissa, Silmulassa, Oksalassa, Käpylässä sekä Tuohelassa, on 58 asukaspaikkaa. (Tampereen kaupunkilähetys ry 2015) Petäjäkotikeskuksen toiminnan perustana on asiakaslähtöisyys, kodinomaisuus sekä toimintakyvyn ylläpitämistä tukevat palvelut. Asukkaita kannustetaan aktiiviseen toimintaan sekä kotiaskareiden että viriketoiminnan osalta. Petäjäkotikeskuksessa toimii koulutettu, moniammatillinen henkilökunta, joilla on erityisosaamista muistisairaiden hoidosta. (Tampereen kaupunkilähetys ry 2015) Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 18 Petäjäkotikeskuksen tehostetun palveluasumisen asiakasta. Suhteutettuna Petäjäkotikeskuksen kokonaisasukasmäärään kyselyyn vastasi 31 % asukkaista. Asiakastyytyväisyyskyselyn haastattelut toteutettiin Petäjäkotikeskuksessa 4.-5.6.2015. Haastatteluihin valikoitui asukkaita, jotka henkilökunnan arvion mukaan olivat toiminta- ja puhekyvyltään siihen parhaiten kykeneväisiä. Lähes kaikki haastateltavat olivat muistisairaita, joten muistisairauden aste oli merkittävä haastatteluun valikoitumisen peruste. 82 4.5.1 Taustamuuttujat Petäjäkotikeskuksessa asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 18 asukasta. Heistä 83.3 % oli naisia ja 16.7 % miehiä (Kuvio 76). KUVIO 76. Haastatellun sukupuoli (18) (EOS: 0) Asiakastyytyväisyyskyselyyn Petäjäkodissa vastanneet asukkaat olivat varsin iäkkäitä. Kyselyyn vastanneista selkeästi suurin ikäryhmä muodostui 81–89 -vuotiaista, joita oli 76.5 % kyselyyn osallistuneista. Seuraavaksi suurimman ikäryhmän muodostivat 71–80 -vuotiaat (11.8 %). Yksi vastaajista oli yli 90-vuotias (5.9 %) ja vastaajien joukossa oli yksi alle 70-vuotias. Alle 60vuotiaita ei vastaajien joukossa Petäjäkotikeskuksessa ollut. (Kuvio 77.) KUVIO 77. Haastatellun ikä (18) (EOS: 1) 83 Asiakastyytyväisyyskyselyn taustamuuttujakysymyksenä tiedusteltiin, onko asukkailla lähisukulaisia. Yhtä vaille kaikki (94.4 %) vastanneista asukkaista ilmoittivat, että heillä on lähisukulaisia. (Kuvio 78.) KUVIO 78. Lähisukulaiset (18) (EOS: 0) Vierailujen useutta kysyttäessä, Petäjäkotikeskuksen haastateltavista suurimmaksi ryhmäksi nousivat he, joilla vieraita käy viikoittain. Heitä oli 33.3 % vastaajista. Seuraavaksi suurin ryhmä muodostui asukkaista, joilla vieraita käy harvemmin kuin kerran kuussa (27.8 %). Useita kertoja viikossa vieraita käy 16.7 %:lla ja kerran kuussa vieraita käy 22.2 %:lla asukkaista. Yksikään haastateltava ei ilmoittanut, ettei hänellä kävisi laisinkaan vieraita. (Kuvio 79.) KUVIO 79. Vierailujen useus (18) (EOS: 0) 84 4.5.2 Hoito Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin hoidon osalta tietämystä palvelu- ja hoitosuunnitelmasta sekä omahoitajasta, arviointia hoidon laadusta ja päivittäin saadusta avusta, arvioita ruuasta sekä hyvänolon tunteesta ryhmäkodissa. Suurin osa (55.6 %) Petäjäkotikeskuksen kyselyyn vastanneista asukkaista oli sitä mieltä, ettei hänelle ollut laadittu palvelu- ja hoitosuunnitelmaa. 22.2 % vastanneista kertoi, että hänelle oli kyseinen suunnitelma laadittu. Lisäksi toiset 22.2 % vastanneista ei osannut sanoa, onko kyseistä suunnitelmaa laadittu. (Kuvio 80.) Kun asukkailta seuraavaksi kysyttiin, olivatko he itse osallistuneet palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen, mukailivat vastaukset samaa linjaa. KUVIO 80. Palvelu- ja hoitosuunnitelma (18) (EOS:0) Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, tietävätkö he, kuka on heidän omahoitajansa. Haastatelluista asukkaista 52.9 % ilmoitti tietävänsä, kuka on hänen omahoitajansa. Vastaavasti hieman alle puolet (47.1 %) ilmoitti, ettei tiedä omahoitajaansa. (Kuvio 81.) KUVIO 81. Omahoitaja (18) (EOS: 1) 85 Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista Petäjäkodin asukkaista selkeä enemmistö (94.1 %) kertoi olevansa tyytyväinen ryhmäkodissa järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Vain yksi asukas (5.9 %) kertoi, ettei ole tyytyväinen ohjelmaan. (Kuvio 82.) KUVIO 82. Tyytyväisyys ohjelmaan ja toimintaan (18) (EOS: 1) Asiakastyytyväisyyskyselyssä haastatteluun osallistuneilta asukkailta kysyttiin, saavatko he mielestään hyvää hoitoa. Petäjäkotikeskuksen haastatelluista asukkaista kaikki (n=18) vastasivat hoidon olevan hyvää. Kyselyyn vastanneita asukkaita pyydettiin arvioimaan saamaansa hoitoa arvosanalla asteikolla 1 5. Vastausten keskiarvoksi muodostui 4.12. Hajontaa arvosanoissa oli välillä 3 5. (Kuvio 83.) Petäjäkodin asukkaiden voidaan siis tämän kyselyn perusteella todeta olevan varsin tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja sen laatuun. Kysymyksen kohdalla tulee tosin huomioida, että lähes joka kolmas jätti vastaamatta kysymyksen monimutkaisuuden vuoksi. KUVIO 83. Arvionne hoidosta (18) (EOS: 5) 86 Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin ruoan mielekkyydestä, riittävyydestä sekä mahdollisuudesta päiväkahveihin. Kaikki (n=18) haastatellut asukkaat kertoivat saavansa riittävästi ruokaa Petäjäkodissa. Lisäksi kaikki asukkaat kertoivat heillä olevan mahdollisuus päivittäiseen päiväkahviin. Kun asukkailta kysyttiin tarjottavan ruoan mielekkyydestä, vastasi 76.5 % ruoan olevan hyvää. Yksi asukas (5.9 %) vastasi, ettei ruoka ole hänen mielestään hyvää. Haastatteluun vastanneista 17.6 % kertoi ruoan olevan vaihtelevasti hyvää ja huonoa. - ”Äärettömän hyvä ruoka! Sellaista vaihtelevaa kotiruokaa.” - ”Saahan sitten kaupasta ostettua, jollei tarjottu kelpaa.” - ”Aina on ollut hyvä ruoka.” Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, onko heillä yleisesti hyvä olla Petäjäkodin asukkaana. Koko ajan hyväksi olonsa kuvasi selvä enemmistö asukkaista, 72.2 %. Melkein aina olonsa koki hyväksi 27.8 % haastateltavista. Kukaan haastatelluista asukkaista ei kokenut oloaan vain joskus, harvoin tai ei koskaan hyväksi. (Kuvio 84.) KUVIO 84. Onko Teidän hyvä olla palvelukodissa? (18) (EOS: 0) 87 4.5.3 Kohtelu Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asukkaiden näkemyksiä henkilökunnalta saatavasta kohtelusta, hoitohenkilökunnalta saatavan ajan riittävyydestä, henkilökunnan ammattitaidosta sekä ystävällisyydestä. Petäjäkotikeskuksen asukkaat vaikuttavat kyselyn perusteella olevan tyytyväisiä saamaansa kohteluun. Kukaan vastaajista ei vastannut henkilökunnan kohtelevan häntä vain melko hyvin, melko huonosti tai huonosti. Haastateltavista suurin osa (72.2 %) vastasi henkilökunnan kohtelevan häntä hyvin ja 27.8 % koki kohtelun erittäin hyväksi. (Kuvio 85.) KUVIO 85. Kohtelu (18) (EOS: 0) - ”Hoitajat ovat varsin mukavia!” - ”Joskus he eivät ymmärrä minua. Tekevät oman tahtonsa mukaan.” - ”Ei mitään valittamista. Toiset hymyilevät enemmän kuin toiset.” Kaikki (n= 18) kyselyyn vastanneista Petäjäkodin asukkaista arvioivat henkilökunnan ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi. Tosin arvion perään usein kommentoitiin, että eroja löytyy henkilöstöstä ja on haastavaa arvioida kaikkia yhtenevästi. Ammattitaitoa ja ystävällisyyttä arvioitaessa olisikin toimivampaa käyttää Likert-asteikkoa tai lisätä ”Kyllä / Ei” -vaihtoehtoihin ”Vaihtelevasti”vaihtoehto. 88 - ”Annan kaikille hoitajille täyden tunnustuksen.” - ”Joskus käy harjoittelijoita, jotka eivät niin hyviä. Kerran kävi erinomainen hoitoteknikko!” - ”Ehdottomasti ammattitaitoisia! Kaikki aivan huippuluokkaa!” - ”Kaikki hoitajat äärimmäisen mukavia ja auttavaisia. Aivan ihania ja huomaavaisia!” - ”Kovin on vaihtelevaa. Toiset on ystävällisiä ja toiset ei.” Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin, kokevatko he saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Petäjäkodin haastateltavista yhtä vaille kaikki (94.1 %) kokivat saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Yksi asukas (5.9 %) koki henkilökunnalta saadun ajan riittämättömäksi. (Kuvio 86.) Muutamat Petäjäkodin asukkaat kommentoivat henkilökunnan kiireen näkyvän, mutta muutoin tulos poikkesi muista yksiköistä. Pääsääntöisesti Petäjäkodin asukkaat kokivat saavansa henkilökunnalta riittävästi aikaa ja monet halusivatkin lähettää kiitoksensa työntekijöille. KUVIO 86. Ajansaaminen hoitohenkilökunnalta (18) (EOS: 1) - ”Äkkiä tulevat aina auttamaan. Käyvät kyselemässäkin, tarviinko jotain.” - ”Ei ne aina niin nopeasti ehdi tulla. Yölläkin juoksevat kerrosten välejä.” - ”Joskus on kiire, jos on yhtä aikaa monta pyytäjää.” - ”Aina auttavat, kun tarvitsee. Koskaan ei ole tarvinnut odotella. Kyllä he meille aikaa antavat.” 89 4.5.4 Itsemääräämisoikeus Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin asukkaiden itsemääräämisoikeuteen liittyviä kysymyksiä, kuten saavatko asukkaat elää haluamansalaista elämää ryhmäkodissa. Osiossa kysyttiin lisäksi omaisten kuulemisesta, ulkoilumahdollisuudesta sekä mahdollisuudesta vaikuttaa ruokalistaan. Kaikki (n=17) kysymykseen vastanneet Petäjäkotikeskuksen asukkaat kokivat saavansa elää ryhmäkodissa haluamansalaista elämää. (Kuvio 87.) Petäjäkodin asukkaat olivat tyytyväisiä saadessaan elää ryhmäkodissa haluamansalaista elämää. Asukkaat kertoivat ymmärtäen joitakin sääntöjä olevan, mutta samalla totesivat, etteivät ne haittaavasti rajoita elämää ryhmäkodissa. KUVIO 87. Itsemääräämisoikeus (18) (EOS: 1) - ”Saan liikkua ja nukkua, kuten tahdon. Televisiota saan katsoa ja huone on mitä parhain!” - ”Ihan tavallisesti ole elellyt. Tämä on minun kotini.” - ”Olen sukulaisillekin kirjoittanut, että hyvin täällä menee.” - ”Ulos lähtiessä tarvitsee sanoa, mutta muuten ei ole rajoja.” - ”Kotikaipuuta minulla on ja kun on myös kurjia asukkaita täällä. Hyvä täällä kuitenkin on!” 90 Haastatteluun osallistuneilta Petäjäkotikeskuksen asukkailta kysyttiin, pääsevätkö he mielestään riittävästi ulkoilemaan. Kaikki (n=17) vastanneet pääsivät mielestään riittävästi ulos. (Kuvio 88.) Asukkaat kommentoivat ulkoilun olevan lähes päivittäistä. Monet kertoivat pääsevänsä ulos aina kun niin haluavat. KUVIO 88. Ulkoilut (18) (EOS: 1) - ”Ulkona saa käydä ja kaupungillekin välillä pääsee.” - ”Tässä on hyvät maastot vieressä.” - ”Me kolmenkopla mennään porukalla! Se on hauskaa!” - ”Päästään ulos, kun tahdotaan. Riippuu säästä.” Itsemääräämisoikeuteen liittyvien kysymysten kohdalla kysyttiin myös vaikutusmahdollisuudesta ruokalistaan. Vastanneista 31.3 % koki kykenevänsä vaikuttamaan ruokalistaan ja 68.8 % taas koki, ettei siihen kykene vaikuttamaan. (Kuvio 89.) Lisäksi kysyttiin, haluaisivatko asukkaat vaikuttaa ruokalistaan. Tällöin vastausprosentit pysyivät tismalleen samoina. Monet kielteisesti vastanneet olivat jo valmiiksi tyytyväisiä ruokaan tai kokivat, että ruokalistaan on mahdotonta vaikuttaa. KUVIO 89. Mahdollisuus vaikuttaa ruokalistaan (18) (EOS: 2) 91 4.5.5 Vierailut Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin, kuinka usein asukkailla käy vieraita ja ovatko vierailijat useimmin lähisukulaisia vai tuttavia. Kysyttäessä omaisten ja läheisten vierailujen useudesta, yhteensä 44.5 % vastaajista kertoi heidän vierailevan vähintään kerran viikossa. Kerran kuussa omaisia tai läheisiä vierailee 22.2 % vastanneiden luona. 27.8 % vastanneista ilmoitti omaisten tai läheisten vierailevan harvemmin kuin kerran kuussa. Yksi vastaaja (5.6 %) ilmoitti, etteivät omaiset tai läheiset vieraile hänen luonaan koskaan. (Kuvio 90.) KUVIO 90. Omaisten vierailut (18) (EOS: 0) 92 Omaisten ja läheisten vierailujen lisäksi selvitettiin, käykö Petäjäkodin asukkailla muita vieraita. Haastattelussa kysyttiin, käykö asukkaita tapaamassa muut kuin läheiset eli esimerkiksi seurakunnan tai järjestöjen henkilöt. Haastatelluista 42.9 % vastasi, ettei heillä käy koskaan muita kuin läheisiä vierailemassa. Puolet vastaajista kertoi, että muita vierailijoita käy harvemmin kuin kerran kuussa. Yhden asukkaan (7.1 %) luona vierailee muu kuin läheinen tai omainen viikoittain. (Kuvio 91.) KUVIO 91. Muut vierailut (järjestöt, srk. yms.) (18) (EOS: 0) - ”Ei täällä tarvitse yksin olla.” - ”Vanhoja työkavereita käy. Ovat nykyään vanhoja, niin kuin minäkin, ja sen vuoksi voivat käydä harvemmin.” - ”Järjestöiltä on käynyt juttelemassa ja vienyt pihalle.” 93 4.5.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin ryhmäkodin miellekyyttä asuinpaikkana. Asukkailta kysyttiin ryhmäkodin viihtyisyydestä, siistiydestä, turvallisuudesta, huolenpidosta sekä siitä mitä he kaipaavat eniten. Kysyttäessä haastateltavilta Petäjäkodin viihtyisyydestä kaikki (n=18) vastasivat myöntävästi. (Kuvio 92.) Asukkaat kertoivat Petäjäkodin viihtyisyyden juontuvan asuinympäristön kodinomaisuudesta, mukavista hoitajista, turvallisuuden tunteesta sekä yhteisöllisyydestä. KUVIO 92. Viihtyisyys (18) (EOS: 0) - ”Kaikki täällä tuntuvat olevan tyytyväisiä.” - ”Ei ole mitään pahaa sanottavaa. Hyvä huone, hyvät hoitajat! Niin mukavaa, kun tänne saa omia tavaroita tuoda!” - ”Kyllä tämä hyvä vaihtoehto on, kun kotona en enää pysty asua. Turvallista on ja se on pääasia.” - ”Minulla on täällä 2 hyvää ystävää, joiden kanssa nauramme. He auttavat minua jaksamaan.” Kaikki (n=18) asiakastyytyväisyyskyselyyn Petäjäkodin osalta vastanneet asukkaat olivat sitä mieltä, että Petäjäkoti on asuinympäristönä siisti. Tosin muutamat kommentoivat siistivänsä huonettaan itse siistijän lisäksi. Lisäksi kaikki kyselyyn osallistuneet asukkaat pitivät Petäjäkotia myös turvallisena paikkana asua. 94 Asiakastyytyväisyyskyselyn lopuksi kysyttiin, kokevatko asukkaat, että heistä huolehditaan Petäjäkotikeskuksessa hyvin. Kaikki (n=18) asukkaat vastasivat kysymykseen myönteisesti. (Kuvio 93.) Asukkaat kertoivat henkilökunnan huolehtivan kaikesta, jopa sellaisista asioista, joista asukkaat eivät itse edes huomaisi huolehtia. KUVIO 93. Huolenpito (18) (EOS: 0) - ”Puhdasta on, puhtaat lakanat. Kaikesta pidetään huoli!” - ”Siltä tuntuu joo, vaikka paljon olen yksin.” - ”Kaikesta huolehditaan. Mitään, enkä ketään voi moittia.” - ”En yksin kotona pärjää, joten tämä on hyvä.” - ”Äärettömän hyvin! He huolehtivat kaikesta, mitä en edes itse huomaisi.” Kyselyssä asukkailta tiedusteltiin, minkälaisia asioita he kaipaavat eniten. Esille nousivat mm. oma koti, toiminnallisuus, läheiset sekä se, ettei kaipaa mitään. - ”Ystäviä kaipaisin enemmän kyllä.” - ”Laulamista voisi olla enemmän.” - ”Kaikkea täällä järjestetään, mutta aikaisemmin oli ehkä vielä enemmän.” - ”Enemmän voisi käydä tapahtumissa, kun sellaisia ilmaisiakin on.” - ”En toivo mitään enempää. En voi toivoa enempää.” - ”Kotiahan kaikki kaipaa. Täällä on kuitenkin hyvä. Tosin toivoisin, että vietäisiin useammin kaupungille, vaikka teatteriin tai kahvilaan. Se on niin virkistävää käydä kaupungilla!” 95 4.5.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille Asiakastyytyväisyyskyselyn viimeisenä kohtana oli mahdollisuus lähettää terveisiä elämästä asumispalvelujen asiakkaana Tampereen kaupungin päättäjille. Pappilanpuiston asukkaat lähettivät niin terveisiä kuin kehitysehdotuksiakin: - ”Hoitajille kaikki kiitokseni! Ovat lämminhenkisiä ja ihania!” - ”Lämpimät terveiset lähetän! Täällä on hyvä olla.” - ”Minä olen henkilökohtaisesti tyytyväinen kaikkeen palveluun täällä.” Ja niin taitavat olla muutkin!” - ”Lääkäreitä tarvitsisi lisää. Olen yli vuoden asunut, eikä ole vielä aikoja saatu.” - ”Soitan puhelimella todella harvoin ja silti sitä rajoitetaan. Se on väärin.” - ”Olen tyytyväinen! Olisipa muillakin näin hyvä olla!” - ”Kiitokseni hoitajille!” 96 4.5.8 Yhteenveto Petäjäkotikeskuksen tuloksista Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella Petäjäkotikeskuksen asukkaat ovat hyvin tyytyväisiä asuinympäristöönsä sekä saamaansa hoitoon ja palveluun. Petäjäkodin kyselyyn osallistuneista asukkaista 94.1 % eli yhtä vaille kaikki olivat tyytyväisiä yksikössä järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Petäjäkotikeskuksen asukkaista kaikki kertoivat saavansa ryhmäkodissa hyvää hoitoa. Arvioidessaan hoitoa arvosanoin 1 5 asukkaiden vastausten keskiarvoksi muodostui 4.12 (koko kyselyn keskiarvo 3.91). Petäjäkodin hoidon voidaan asukkaiden arvion nojalla todeta olevan hyvin kiitettävällä tasolla. Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkaita pyydettiin kertomaan, kokevatko he olonsa hyväksi ryhmäkodissa. Kaikki Petäjäkodin asukkaat kuvasivat olonsa koko ajan tai melkein aina hyväksi. Kukaan asukkaista ei kokenut oloaan vain joskus, harvoin tai ei koskaan hyväksi. Kaikki kyselyyn vastanneet asukkaat arvioivat henkilökunnan kohtelevan heitä hyvin (72.2 %) tai erittäin hyvin (27.8 %). Lisäksi kaikki kyselyyn vastanneista asukkaista arvioivat henkilökunnan ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi. Henkilökuntaa luonnehdittiin huomaavaiseksi ja auttavaiseksi. Tosin vastaajat kommentoivat työntekijöiden välillä olevan eroja. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin, kokevatko asukkaat saavansa riittävästi henkilökunnan aikaa itselleen. Kyselyyn vastanneista asukkaista 94.1 % kertoi saavansa mielestään riittävästi henkilökunnan aikaa. Yksi asukas kertoi toivovansa enemmän henkilökunnan aikaa itselleen. Petäjäkotikeskuksen asukkaat eivät kommentoineet henkilökunnan kiireen välittyvän asukkaille. Asukkaat kertoivat avunsaamisen olevan yleensä nopeaa. Petäjäkodin asukkaista kaikki kokivat saavansa elää ryhmäkodissa haluamansalaista elämää. Lisäksi kaikki Petäjäkodin haastatelluista asukkaista kertoivat pääsevänsä riittävän paljon ulkoilemaan. Asuinympäristön viihtyisyydestä kysyttäessä kaikki vastaajat vastasivat myöntävästi. Viihtyisyyden lisäksi kaikki asukkaat kertoivat olevansa tyytyväisiä asuinympäristön siisteyteen ja turvallisuuteen. Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin, kokevatko he, että heistä huolehditaan hyvin. Kaikki kyselyyn vastanneet Petäjäkotikeskuksen asukkaat kertoivat kokevansa hyvää huolehtimista. Asukkaiden vastauksista huokui tyytyväisyys. Monet asukkaat halusivat lähettää lämpimät 97 kiitoksensa hoitajille. Kokonaisuutena tarkastellen Petäjäkodin asiakastyytyväisyyden voidaan tämän kyselyn perusteella todeta olevan erittäin hyvällä tasolla. 98 4.6 Pispa Pispan tehostetun palveluasumisen ryhmäkodit sijaitsevat Pyhäjärven rannalla, Pispan palvelukeskuksen vieressä. Tehostetun palveluasumisen uudisrakennus valmistui kesällä 2014 ja asukkaat pääsivät muuttamaan saman vuoden elo-syyskuussa. Pispassa on seitsemän tehostetun palveluasumisen ryhmäkotia ja 105 asuinpaikkaa ikäihmisille. Ryhmäkodit ovat perustettu erityisesti iäkkäitä mielenterveys- ja päihdekuntoutujia varten. Ryhmäkodissa asukkailla on oma asuinhuoneensa, johon kuuluu kylpyhuonetilat. Lisäksi asukkaiden käytössä on yhteistiloja, kuten oleskelu- ja ruokailutilat. Jokaisessa ryhmäkodissa on sauna. (Tampereen kaupunki 2015c.) Pispan tehostetussa palveluasumisessa henkilökunta huolehtii ympäri vuorokauden asukkaiden perustarpeista. Ryhmäkodissa asukkaalla on mahdollisuus osallistua arkiaskareisiin ja järjestettyyn virkistystoimintaan. (Tampereen kaupunki 2015c.) Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 30 Pispan tehostetun palveluasumisen asiakasta. Suhteutettuna Pispan tehostetun palveluasumisen kokonaisasukasmäärään kyselyyn vastasi 29 % asukkaista. Asiakastyytyväisyyskyselyn haastattelut toteutettiin Pispassa 8.-15.6.2015. Haastatteluihin valikoitui asukkaita, jotka henkilökunnan arvion mukaan olivat toiminta- ja puhekyvyltään siihen parhaiten kykeneväisiä. Osa haastateltavista oli muistisairaita. 99 4.6.1 Taustamuuttujat Pispan ryhmäkotien osalta asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 30 asukasta. Heistä 76.7 % oli naisia ja 23.3 % miehiä (Kuvio 94). KUVIO 94. Haastatellun sukupuoli (30) (EOS: 0) Asiakastyytyväisyyskyselyyn Pispassa vastanneista suurin ikäryhmä muodostui 81–89 -vuotiaista, joita oli 36.7 % osallistuneista. Seuraavaksi suurimman ikäryhmän muodostivat 61–70 -vuotiaat (26.7 %). 71–80 -vuotiaita vastaajista oli joka kuudes, 16.7 %. Yli 90 -vuotiaita vastaajista oli 13.3 % ja alle 60 –vuotiaita 6.7 %. (Kuvio 95.) Pispan kyselyyn osallistuneiden ikäjakauma oli siis muita tehostetun palveluasumisen yksiköitä monimuotoisempi. KUVIO 95. Haastatellun ikä (30) (EOS: 0) 100 Asiakastyytyväisyyskyselyn taustamuuttujakysymyksenä tiedusteltiin, onko asukkailla lähisukulaisia. Yhtä vaille kaikki (96.6 %) vastanneista asukkaista ilmoittivat, että heillä on lähisukulaisia. (Kuvio 96.) KUVIO 96. Lähisukulaiset (30) (EOS: 1) Vierailujen useutta kysyttäessä, Pispan haastateltavista suurimmaksi ryhmäksi nousivat he, joilla vieraita käy harvemmin kuin kerran kuukaudessa. Heitä oli 43.3 % vastaajista. Seuraavaksi suurin ryhmä muodostui asukkaista, joilla vieraita käy viikoittain (23.3 %). Useita kertoja viikossa vieraita käy 13.3 %:lla ja kerran kuussa vieraita käy samaten 13.3 %:lla asukkaista. Kaksi vastanneista (6.7 %) ilmoitti, ettei heillä käy laisinkaan vieraita. (Kuvio 97.) KUVIO 97. Vierailujen useus (30) (EOS: 0) 101 4.6.2 Hoito Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin hoidon osalta tietämystä palvelu- ja hoitosuunnitelmasta sekä omahoitajasta, arviointia hoidon laadusta ja päivittäin saadusta avusta, arvioita ruuasta sekä hyvänolon tunteesta ryhmäkodissa. Suurin osa (53.3 %) Pispan asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista asukkaista ei osannut sanoa, onko hänelle ollut laadittu palvelu- ja hoitosuunnitelmaa. Joka kolmas (33.3 %) vastanneista oli sitä mieltä, ettei kyseistä suunnitelmaa ole laadittu. Lisäksi 13.3 % vastanneista kertoi, että hänelle oli laadittu palvelu- ja hoitosuunnitelma tai ainakin hän oli kuullut omasta suunnitelmastaan. (Kuvio 98.) Kun asukkailta seuraavaksi kysyttiin, olivatko he itse osallistuneet palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen, mukailivat vastaukset samaa linjaa. KUVIO 98. Palvelu- ja hoitosuunnitelma (30) (EOS:0) 102 Kyselyyn osallistuneilta asukkailta kysyttiin, tietävätkö he, kuka on heidän omahoitajansa. Haastatelluista asukkaista 66.7 % ilmoitti tietävänsä, kuka on hänen omahoitajansa. Loput 33.3 % ilmoitti, ettei tiedä omahoitajaansa. Muutama kieltävästi vastannut asukas epäili, ettei Pispassa ole käytössä omahoitajajärjestelmää. (Kuvio 99.) KUVIO 99. Omahoitaja (30) (EOS: 0) Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista Pispan asukkaista enemmistö (77.8 %) kertoi olevansa tyytyväinen ryhmäkodissa järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. 22.2 % vastanneista asukkaista kertoi, ettei ole tyytyväinen toimintaan. (Kuvio 100.) Usein syynä tyytymättömyyteen oli kokemus ohjelman vähyydestä. Ohjelmaa ja toimintaa kaivattiin lisää, jottei ”aika kävisi niin pitkäksi”. KUVIO 100. Tyytyväisyys ohjelmaan ja toimintaan (30) (EOS: 3) 103 Asiakastyytyväisyyskyselyssä haastatteluun osallistuneilta asukkailta kysyttiin, saavatko he mielestään hyvää hoitoa. Pispan haastatelluista asukkaista kaikki (n=26), jotka osasivat kysymykseen vastata, vastasivat saavansa hyvää hoitoa. Muutama asukas jätti vastaamatta kertoen, ettei saa hoitoa. Kyselyyn vastanneita asukkaita pyydettiin arvioimaan saamaansa hoitoa arvosanalla asteikolla 1 5. Vastausten keskiarvoksi muodostui 3.96. Hajontaa arvosanoissa oli välillä 2 5. (Kuvio 101.) Pispan asukkaiden voidaan siis tämän kyselyn perusteella todeta olevan tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja sen laatuun. Kysymyksen kohdalla tulee tosin huomioida, että joka kolmas jätti vastaamatta kysymyksen monimutkaisuuden vuoksi. KUVIO 101. Arvionne hoidosta (30) (EOS: 11) - ”Saan apua aina kun tarvitsen.” - ”Sen verran, mitä tarviin, saan. Paljoa en tarvitse.” - ”Tarvitsisin apua pukeutumisessa ja riisumisessa. Se lukee hoitosuunnitelmassakin, muttei aina toteudu.” Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin ruoan mielekkyydestä, riittävyydestä sekä mahdollisuudesta päiväkahveihin. Kahta vaille kaikki (93.3 %) haastatelluista asukkaista kertoivat saavansa riittävästi ruokaa Pispassa. Lisäksi kaikki (n=30) asukkaat kertoivat heillä olevan mahdollisuus päivittäiseen päiväkahviin. Kun asukkailta kysyttiin tarjottavan ruoan mielekkyydestä, vastasi 70 % asukkaista ruoan olevan hyvää. Yksikään asukas ei vastannut, etteikö ruoka olisi hyvää. Haastatteluun vastanneista 30 % kertoi ruoan olevan vaihtelevasti hyvää ja huonoa. 104 Kyselyyn osallistuneilta kysyttiin, onko heillä yleisesti hyvä olla Pispan asukkaana. Koko ajan hyväksi olonsa kuvasi puolet (50 %) haastatelluista asukkaista. Melkein aina olonsa koki hyväksi 26.7 % haastateltavista. 10 % haastatelluista asukkaista kuvasi olonsa Pispassa hyväksi vain joskus ja samaten 10 % kuvasi tuntevansa olonsa hyväksi vain harvoin. Yksi asukas (3.3 %) kertoi, ettei hänen ole koskaan hyvä olla Pispassa. (Kuvio 102.) KUVIO 102. Onko Teidän hyvä olla palvelukodissa? (30) (EOS: 0) 105 4.6.3 Kohtelu Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asukkaiden näkemyksiä henkilökunnalta saatavasta kohtelusta, hoitohenkilökunnalta saatavan ajan riittävyydestä, henkilökunnan ammattitaidosta sekä ystävällisyydestä. Pispan asukkaat vaikuttavat kyselyn perusteella olevan tyytyväisiä saamaansa kohteluun. Kukaan vastaajista ei vastannut henkilökunnan kohtelevan häntä melko huonosti tai huonosti. Haastateltavista suurin osa (70 %) vastasi henkilökunnan kohtelevan asukkaita hyvin ja 13.3 % koki kohtelun erittäin hyväksi. Vastanneista 16.7 % kertoi henkilökunnan kohtelun olevan melko hyvää. (Kuvio 103.) KUVIO 103. Kohtelu (30) (EOS: 0) Kaikki (n= 28) kysymykseen vastanneista Pispan asukkaista arvioivat henkilökunnan ammattitaitoiseksi. Ystävälliseksi henkilökunnan arvioi 96.7 % vastanneista asukkaista eli yhtä vaille kaikki. Tosin arvion perään usein kommentoitiin, että eroja löytyy henkilöstöstä ja on haastavaa arvioida kaikkia yhtenevästi. 106 - ”Osa on (ammattitaitoisia). Osa on harjoittelijoita ja heidän taitonsa eivät vielä ole riittävät. Lisää henkilökuntaa tarvitsee.” - ”Kyllä minun mielestäni (ovat ammattitaitoisia). Mitään ei puutu taidoista.” - ”Koulutuksensa ovat käyneet, vaikka ei ne kaikki sairaanhoitajia ole. Hyvä tahto on tärkeämpää kuin koulutus.” - ”Erittäin ystävällisesti kohtelevat. Ovat kohteliaita ja huomaavaisia.” - ”Olen saanut hyvän kohtelun. Niin se metsä vastaa kuin sinne huudetaan.” Asiakastyytyväisyyskyselyssä asukkailta kysyttiin, kokevatko he saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Pispan haastateltavista 83.3 % koki saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Loput 16.7 % asukkaista koki henkilökunnalta saadun ajan riittämättömäksi. (Kuvio 104.) Asukkaiden vastauksista ilmeni, että henkilökunnan kiire välittyy asukkaille, vaikka suurin osa kokikin saavansa riittävästi aikaa. Asukkaiden mukaan ajansaanti ja avun nopeus vaihtelevat melko paljon riippuen päivästä ja henkilökunnan määrästä. KUVIO 104. Ajansaaminen hoitohenkilökunnalta (30) (EOS: 0) - ”Ovat liian kiireisiä, varsinkin lauantaisin ja sunnuntaisin.” - ”Täytyisi olla enemmän hoitajia ja harjoittelijoita vähemmän. Välillä joutuu odottelemaan apua kauan.” - ”Auttavat aina, kun pyydän. Koskaan en ole ilman apua jäänyt.” - ”He tulevat, kun ehtivät. Välillä viipyy, kun on paljon töitä. Ymmärrän sen ja olen heille sanonutkin.” - ”En tarvitse apua. Petipotilaiden asema on taas aivan eri.” 107 4.6.4 Itsemääräämisoikeus Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin asukkaiden itsemääräämisoikeuteen liittyviä kysymyksiä, kuten saavatko asukkaat elää haluamansalaista elämää ryhmäkodissa. Osiossa kysyttiin lisäksi omaisten kuulemisesta, ulkoilumahdollisuudesta sekä mahdollisuudesta vaikuttaa ruokalistaan. Kyselyyn osallistuneista asukkaista 83.3 % oli sitä mieltä, että saa elää Pispassa haluamansalaista elämää, eikä rajoituksia ole haittaavaa määrää. 16.7 % vastanneista oli taas sitä mieltä, ettei saa elää haluamaansa elämää ja että tekemisiä rajoitetaan liikaa. (Kuvio 105.) KUVIO 105. Itsemääräämisoikeus (30) (EOS: 0) - ”Yksityiselämää ei täällä ole.” - ”Kun elää mellastamatta, niin saa olla kuin kotonansa.” - ”Ei ole vapautta. Asuin ennen yksin ja sain liikkua ja juoda kahvia miten halusin.” - ”Onni on, että pääsin tänne. Asukkaiden suuri lukumäärä kyllä rajoittaa elämää aika paljon.” - ”Ei oikein mitään rajoituksia ole, kunhan ei pöllöksi heittäydy.” - ”Ruoka-ajat on ja muuten vapaata aikaa. Välillä aina kyllästyn, kun tapahtuu niin vähän.” 108 Haastatteluun osallistuneilta Pispan asukkailta kysyttiin, pääsevätkö he mielestään riittävästi ulkoilemaan. Vastanneista 58.6 % koki pääsevänsä riittävästi ulkoilemaan. 41.4 % vastanneista ei mielestään päässyt riittävän usein ulos. (Kuvio 106.) Haastatteluissa toistui asukkaiden toive päästä nykyistä useammin ulkoilemaan. KUVIO 106. Ulkoilut (30) (EOS: 1) - ”Nykyään ollaan päästy enemmän ulos, mutta aikaisemmin ei päästy.” - ”En pääse tarpeeksi ulos. Haluaisin useammin.” - ”En juuri käy, enkä välitäkään ulkoilla. En raaski hoitajia vaivata.” - ”Kyllä minä pääsen ulos, jos on tarvis ja hoitajilla on aikaa. Yleensä on kiire.” Itsemääräämisoikeuteen liittyvien kysymysten kohdalla kysyttiin myös vaikutusmahdollisuudesta ruokalistaan. Vastanneista 13.3 % koki kykenevänsä vaikuttamaan ruokalistaan ja suurin osa eli loput 86.7 % taas koki, ettei siihen kykene vaikuttamaan. (Kuvio 107.) KUVIO 107. Mahdollisuus vaikuttaa ruokalistaan (30) (EOS: 0) 109 Seuraavaksi asukkailta kysyttiin, haluaisivatko he vaikuttaa ruokalistaan, jos se olisi mahdollista. Tällöin myöntävästi vastanneiden osuus kasvoi huomattavasti. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista Pispan asukkaista joka kolmas (33.3. %) kertoi, että haluaisi vaikuttaa ruokalistaan. Loput 66.7 % vastasi, ettei haluaisi vaikuttaa ruokalistaan. Syynä tähän usein oli se, että ruoka oli jo valmiiksi asukkaalle mieleistä tai se, ettei asukas uskonut vaikutusmahdollisuuteensa. (Kuvio 108.) KUVIO 108. Halukkuus vaikuttaa ruokalistaan (30) (EOS: 0) - ”Ruoka voisi olla vaihtelevampaa.” - ”Ollaan vähän liian arkoja ottamaan kantaa.” - ”Välillä saa pyytää sitä ruokaa, mitä haluaa.” - ”Ei ole kysytty. Ruokaan olen tyytyväinen, mausteita saisi tosin olla enemmän.” - ”Syön sitä, mitä saan. Hyvää on jo valmiiksi.” 110 4.6.5 Vierailut Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin, kuinka usein asukkailla käy vieraita ja ovatko vierailijat useimmin lähisukulaisia vai tuttavia. Kysyttäessä omaisten ja läheisten vierailujen useudesta, yhteensä 36.6 % vastaajista kertoi heidän vierailevan vähintään kerran viikossa. Suurin osa, 43.3 %, vastanneista ilmoitti omaisten tai läheisten vierailevan harvemmin kuin kerran kuussa. Kerran kuussa omaisia tai läheisiä vierailee vastanneista 13.3 %:n luona. Kaksi vastaajista (6.7 %) ilmoitti, etteivät omaiset tai läheiset vieraile heidän luonansa koskaan. (Kuvio 109.) KUVIO 109. Omaisten vierailut (30) (EOS: 0) 111 Omaisten ja läheisten vierailujen lisäksi selvitettiin, käykö Pispan asukkailla muita vieraita. Haastattelussa kysyttiin, käykö asukkaita tapaamassa muut kuin läheiset eli esimerkiksi seurakunnan tai järjestöjen henkilöt. Haastatelluista 75 % vastasi, että heillä vierailee muita kuin läheisiä harvemmin kuin kerran kuussa. 25 % vastaajista puolestaan kertoi, ettei muita kuin läheisiä vieraile heidän luonaan laisinkaan. (Kuvio 110.) KUVIO 110. Muut vierailut (järjestöt, srk. yms.) (30) (EOS: 6) - ”Yleisissä tiloissa käy vieraita joskus. En edes tarvitse vieraita.” - ”Aina välillä käy vierailijoita, jotka vetävät ohjelmaa. Se on oikein virkistävää. Omaiset käyvät täällä, kun ehtivät.” - ”Mummon Kammarilta käy juttuseuraa.” - ”Sellaisia järjestöjen ihmisiä käy välillä laulamassa ja juttelemassa. On käynyt lapsiakin, ne on ihania.” 112 4.6.6 Viihtyisyys, turvallisuus ja ympäristö Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin ryhmäkodin miellekyyttä asuinpaikkana. Asukkailta kysyttiin ryhmäkodin viihtyisyydestä, siistiydestä, turvallisuudesta, huolenpidosta sekä siitä mitä he kaipaavat eniten. Kysyttäessä Pispan viihtyisyydestä asuinpaikkana, 76.7 % asukkaista vastasi myöntävästi. Loput 23.3 % vastasivat, ettei Pispa heidän mielestään ole riittävän viihtyisä. (Kuvio 111.) Asukkaiden mukaan viihtyisyyttä lisäävät kauniit maisemat, sosiaalinen kanssakäyminen, harrastusmahdollisuudet, siisteys sekä turvallisuuden tunne. Viihtyisyyttä vähensivät asukkaiden mukaan kylmät huoneet, omat toimintakyvyn rajoitteet, uusi asuinympäristö, yksinäisyys sekä vapauden tunteen puute. KUVIO 111. Viihtyisyys (30) (EOS: 0) - ”Sairaalaan kun vertaa, niin todella viihtyisää.” - ”Välillä aina kyllästyn. Maisema on minulla kaunis! Joskus on turvaton olo.” - ”Ei mulle muutakaan paikkaa ole. Täällä ei tarvitse yksin olla.” - ”Ihan olen kiitollinen, että on turvallista asua nyt.” - ”Ei ole omaa vapautta. En oikein viihdy, mutta päivä kerrallaan mennään.” - ”Ei tämä kodilta vielä tunnu.” Yhtä vaille kaikki (96.7 %) asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista olivat sitä mieltä, että Pispa on asuinympäristönä siisti. Pari asukasta naurahti huoneen olevan jopa ”liian siisti”. 113 Pispan asukkailta kysyttiin turvallisuuden kokemuksesta asuinympäristössä. Osallistujista 93.3 % vastasi kokevansa Pispan turvalliseksi asuinympäristöksi, kun taas 6.7 % haastatelluista asukkaista koki turvattomuutta. Asiakastyytyväisyyskyselyn lopuksi kysyttiin, kokevatko asukkaat, että heistä huolehditaan Pispassa hyvin. Yhtä vaille kaikki (96.3 %) asukkaista vastasivat kysymykseen myönteisesti. (Kuvio 112.) Huolehtimisen Pispan asukkaat mielsivät auttamisena, hyvänä hoitona ja turvallisuutena. KUVIO 112. Huolenpito (30) (EOS: 3) - ”Sen kyllä huomaa oikein, että hyvin huolehditaan.” - ”Minua palvellaan ja autetaan kaikessa. Olen kiitollinen. Mulla on huono muisti, niin täällä on hyvä, kun huolehditaan.” - ”Painan nappia, niin tulevat huolehtimaan.” - ”Täällä täytyy mukautua toimintaan.” - ”Palaverit vievät liikaa aikaa itse hoitotyöltä. Onko ne niin usein tarpeellisia?” Kyselyssä asukkailta tiedusteltiin, minkälaisia asioita he kaipaavat eniten. Esille nousivat mm. oma koti, toiminnallisuus, läheiset sekä se, ettei kaipaa mitään. - ”Lukoitta elämistä kaipaan.” - ”Kirjoja voisi olla täällä enemmän.” - ”Ystäviä, jotka ovat minulle tärkeitä. Osalta hoitajista kaipaisin enemmän aikaa.” - ”Kaipaan, että tämä tuntuisi kodilta. Kaipaisin seuraa, kun olen yksinäinen.” - ”Haluaisin herkkuja enemmän.” - ”Omaa vapautta. Tekemistä saisi olla enempi! Vaikka puutöitä olisi mukava tehdä. Naapuritalossa oli mahdollista, mutta se on nyt remontissa.” 114 4.6.7 Terveiset Tampereen kaupungin päättäjille Asiakastyytyväisyyskyselyn viimeisenä kohtana oli mahdollisuus lähettää terveisiä elämästä asumispalvelujen asiakkaana Tampereen kaupungin päättäjille. Pappilanpuiston asukkaat lähettivät niin terveisiä kuin kehitysehdotuksiakin: - ”Hoitajien kesken tiedonkulun pitäisi olla parempaa, kun on niin paljon vaihtuvuutta. Aina pitää itse huolehtia.” - ”Lukkoja pitäisi olla vähemmän. Täällä lukkojen takana elämä on kamalaa.” - ”Kiitolliset terveiset kaikesta haluan lähettää. Kiitos kaikesta, mitä puolestamme on tehty. ” - ”Mukavaa, kun te viitsitte meiltä kysellä. Tuntuu mukavalta, että kaupunki välittää.” - ”Ulkoilu on lisääntynyt täällä - se on oikein hyvä!” - ”Täällä on erittäin hyvä hoito!” - ”Lämmitys pitäisi saada täällä kuntoon. Toki voi johtua siitä, kun on uusi rakennus, ettei ole ehditty. Jospa ennen seuraavaa talvea.” - ”Päättäjien pitäisi käydä useammin katsomassa, miten meillä menee.” 115 4.6.8 Yhteenveto Pispan tuloksista Asiakastyytyväisyyskyselyssä Pispan tehostetun palveluasumisen asukkailta kysyttiin ovatko he tyytyväisiä yksikössä järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan. Vastaajista 77.8 % kertoi olevansa tyytyväinen ja 22.2 % taas ilmaisi tyytymättömyyttään toimintaa kohtaan. Pispan tehostetun palveluasumisen haastatelluista asukkaista kaikki kertoivat saavansa mielestään hyvää hoitoa. Arvosanoin 1 5 arvioitaessa keskiarvoksi muodostui 3.96 (koko kyselyn keskiarvo 3.91). Pispan asukkaiden voidaan siis todeta pääsääntöisesti olevan tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja sen laatuun. Asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin kokevatko asukkaat olonsa hyväksi Pispassa. Asukkaista puolet vastasi kokevansa olonsa koko ajan hyväksi ja 26.7 % koki olonsa melkein aina hyväksi Pispassa. Loput 23.3 % asukkaista koki olonsa vain joskus tai harvemmin hyväksi. Pispan asukkailta tiedusteltiin heidän kokemuksiaan henkilökunnan toiminnasta. Kaikki asukkaat kertoivat henkilökunnan kohtelevan heitä vähintään melko hyvin. 70 % asukkaista kertoi kohtelun olevan hyvää. Kaikki Pispan haastatellut asukkaat kokivat henkilökunnan ammattitaitoiseksi ja ystävälliseksi henkilökunnan arvio yhtä vaille kaikki (96.7 %). Henkilökuntaa luonnehdittiin kohteliaaksi ja hyvätahtoiseksi. Kyselyssä asukkaita pyydettiin kertomaan, kokevatko he saavansa riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itselleen. Pispan kyselyyn osallistuneista asukkaista 83.3 % kertoi ajansaannin olevan riittävää ja loput 16.7 % toivoi enemmän aikaa henkilökunnalta. Asukkaat kertoivat välillä odottavansa apua melko kauan, mutta kertoivat myös, että aina apua kuitenkin saa. Asiakastyytyväisyyskyselyssä tiedusteltiin, saavatko asukkaat elää haluamansalaista elämää ryhmäkodissa. Vastaajista 83.3 % kertoi, ettei elämää Pispassa rajoiteta liikaa, vaikka sääntöjä toki löytyy. Eniten tyytymättömyyttä Pispassa herätti ulkoilu. Asukkaista 41.4 % kertoi, ettei pääse mielestään riittävästi ulos. Toisaalta kuitenkin yli puolet (58.6 %) asukkaista kertoi ulkoilun määrän olevan riittävä. Muutamat asukkaat kertoivat, etteivät halua vaivata hoitajia ulkoilutarpeellaan. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asukkaiden kokemuksia asuinympäristöstään. Pispan haastatelluista asukkaista 76.7 % kertoi kokevansa asuinympäristönsä viihtyisäksi. Kyselyyn osallistuneista asukkaista yhtä vaille kaikki (96.3 %) kokivat, että heistä huolehditaan hyvin. Tämän 116 asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella voidaan todeta Pispan asukkaiden kokonaisuudessaan olevan tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja palveluihin. 117 LOPUKSI Asiakastyytyväisyyskyselyn kautta pyrittiin selvittämään Tampereen tehostetun palveluasumisen yksiköiden asukkaiden tyytyväisyyttä asuinympäristöönsä, saamiinsa palveluihin sekä hoitoon. Asukkaat pääsivät jakamaan konkreettisia kehitysehdotuksiaan sekä ilmaisemaan mielipiteitään. Asiakastyytyväisyyskysely toimii yhtenä keinona osallistaa palveluiden käyttäjiä kehittämistyöhön. Tienhaaran (2015, 75) julkaisussa Tampereen kaupungille todetaan, että ”terveyspalveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä ei riitä, että asiakasta ajatellaan – on annettava asiakkaan itse ajatella.” Tämän selvityksen perusteella yksiköiden, joissa kysely toteutettiin, asukkaat ovat kokonaisuutena tarkastellen varsin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja hoitoon. Etenkin hoito arvioitiin kokonaisuudessaan kiitettäväksi ja henkilökunnan toiminta keräsi kiitosta. Henkilökunta koettiin ammattitaitoiseksi ja ystävälliseksi. Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistuneet asukkaat kokivat asuinympäristönsä viihtyisäksi, siistiksi ja turvalliseksi. 97 % kyselyyn vastanneista asukkaista koki, että heistä huolehditaan hyvin. Eniten tyytymättömyyttä asukkaissa herätti ulkoilujen määrä. Monet asukkaat kertoivat ulkoilujen olevan lähes täysin omaisten varassa. Ne asukkaat, keillä ei omaisia lähellä ollut, pääsivät ulos kertomansa mukaan vain harvoin. Yksikkökohtaisia eroja ulkoiluissa esiintyi melko paljon. Petäjäkotikeskuksen asukkaista kaikki kertoivat pääsevänsä riittävästi ulkoilemaan. Ulkoilujen määrän jälkeen eniten tyytymättömyyttä asukkaiden keskuudessa herätti yksiköiden ohjelma ja toiminta sekä henkilökunnan ajan riittävyys. Ohjelman ja toiminnan kohdalla tuli ilmi, ettei aktiviteetteja asukkaiden mielestä ollut riittävän usein. Monet haastateltavat myös kertoivat, ettei toiminta vastaa heidän omia intressejään. Henkilökunnan ajansaannin määrään tyytymättömät asukkaat kertoivat henkilökunnalla olevan liian monta asiakasta työntekijää kohden, mistä aiheutuu kiirettä ja ajansaantiongelmia. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvisi, että tehostetun palveluasumisen asukkaat tyytyväisyydestään huolimatta toivovat lisää ulkoilua sekä muuta viriketoimintaa, enemmän hoitohenkilökuntaa ja liikkumisen vapautta. Asiakastyytyväisyyskyselyn haasteena oli, että valtaosa tehostetun palveluasumisen asukkaista on muistisairaita. Haastattelijan arvion mukaan asukkaat kykenivät parhaiten vastaamaan lyhyisiin, konkreettisiin kysymyksiin sekä tunneperäisiin kysymyksiin. Selvityksen tulosten kohdalla tulee muistaa tulosten vääristymisen mahdollisuus, mikä tosin koskee kaikkia kyselytutkimuksia. 118 Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia voidaan pitää vähintäänkin suuntaa-antavina. Selvityksen luotettavuutta arvioitaessa on lisäksi otettava huomioon, että haastateltavien valintaa ei tehnyt tutkija, vaan tehostetun palveluasumisen yksikön henkilökunta. Kyselyn toteuttajan arvion mukaan käytettyä kyselylomaketta olisi tarpeellista muokata seuraavaa kyselyä varten. Ehdotukset muokkauksista löytyvät raportin liitteestä 3. Toimivan kyselylomakkeen laatiminen on haastavaa, mutta tässä asiakastyytyväisyyskyselyssä kyselylomakkeen jäykkyys aiheutti hankaluuksia esimerkiksi sopivan strukturoidun vaihtoehdon valinnassa. Vaikka haastateltavat kokivat Kyllä / Ei –kysymyksiin vastaamisen helpoimmaksi, olisi moneen kaksijakoiseen vastausmahdollisuuteen tarvittu kolmas välimuotovaihtoehto. Esimerkiksi ammattitaidon ja ystävällisyyden arvioiminen koko henkilökunnan kohdalta koettiin haasteelliseksi, sillä henkilökunta ei ole homogeenista. Monet haastateltavat kokivat eroja työntekijöiden välillä olevan niin paljon, että se hankaloitti arviointia. Kyllä / Ei–arviointi on tällaisten kysymysten kohdalla miltei mahdotonta. Toimivampi ratkaisu voisi olla Likert-asteikon käyttäminen tai vähintäänkin kolmannen ”Vaihtelevasti”-vaihtoehdon lisääminen. Kyselyn toteuttaja kokosi muutaman yhteenvetävän kuvion yksikkökohtaisista eroista: Yksiköiden keskiarvo 3,91. 5 4 3 4,26 3,71 3,97 4,12 3,72 3,96 2 1 Asukkaiden arvio hoidosta arvosanoin 1-5 Jukola-Impivaara (n=40) Kuusela (n=20) Petäjäkoti (n=18) Kontukoti (n=11) Pappilanpuisto (n=20) Pispa (n=30) Kuvio 113. Asukkaiden arvio hoidosta, kaikki yksiköt. 119 100 75 50 25 0 Tietää palvelu- ja hoitosuunnitelmasta Osallistui palvelu- ja hoitosuunnitelman (%) laatimiseen (%) Jukola-Impivaara Kuusela Petäjäkoti Kontukoti Pappilanpuisto Pispa Kuvio 114. Palvelu- ja hoitosuunnitelmasta tietäminen ja laatimiseen osallistuminen, kaikki yksiköt. Yksiköiden keskiarvo 79.5 100 75 50 87,9 72,7 94,1 82,4 77,8 52,9 25 0 Tyytyväisyys yksikön ohjelmaan ja toimintaan (%) Jukola-Impivaara (n=33) Kuusela (n=17) Petäjäkoti (n=17) Kontukoti (n=11) Pappilanpuisto (n=17) Pispa (n=27) Kuvio 115. Tyytyväisyys ohjelmaan ja toimintaan, kaikki yksiköt. 120 Yksiköiden keskiarvo 79.9 100 75 50 79,5 90,9 94,1 68,4 25 83,3 66,7 0 Asukkaat, jotka kokevat saavansa riittävästi henkilökunnan aikaa (%) Jukola-Impivaara (n=39) Kuusela (n=19) Petäjäkoti (n=17) Kontukoti (n=11) Pappilanpuisto (n=18) Pispa (n=30) Kuvio 116. Ajansaanti henkilökunnalta, kaikki yksiköt. Yksiköiden keskiarvo 74.3 100 75 50 76,9 25 81,8 80 100 60 58,6 0 Tyytyväisyys ulkoilujen määrään (%) Jukola-Impivaara (n=39) Kuusela (n=20) Petäjäkoti (n=17) Kontukoti (n=11) Pappilanpuisto (n=20) Pispa (n=29) Kuvio 117. Tyytyväisyys ulkoilujen määrään, kaikki yksiköt. 121 Yksiköiden keskiarvo 88.4 100 75 50 92,3 90,9 90 100 85 76,7 25 0 Asukkaat, jotka pitävät asuinympäristöään viihtyisänä (%) Jukola-Impivaara (n=39) Kuusela (n=20) Petäjäkoti (n=18) Kontukoti (n=11) Pappilanpuisto (n=20) Pispa (n=30) Kuvio 118. Asuinympäristön viihtyisyys, kaikki yksiköt. 122 LÄHTEET Haapala, M. 2015. Tiedote: Tehostettu palveluasuminen: Tampereelle suunnitteilla 580 uutta paikkaa vuoteen 2020 mennessä. Tampereen kaupunki. Elektroninen aineisto. Viitattu 22.05.2015. http://www.tampere.fi/tampereinfo/viestinta/tiedotteet/2015/riQNp1MHE.html Heikkilä, R., Tirronen, A., Viitanen, B., Salonen, A-M., Björkgren, M., Noro, A., Asikainen, J., Sakki, J., Mäkelä, M. & Finne-Soveri, H. 2013. Asiakasryhmittelyyn pohjautuva tuotteistus RUGIII LTC/34-luokituksen avulla. Tehostettu palveluasuminen Tampereella. Raportti 20/2013. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2011. Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus. Kontukoti 2015. Elektroninen aineisto. Viitattu 20.05.2015. http://www.kontukoti.fi Pihlajalinna 2015. Elektroninen aineisto. Viitattu 27.05.2015. http://www.pihlajalinna.fi/fi/Ikaihmisten-palvelut/Tehostettu-palveluasuminen/Tampere Pirkanmaan Senioripalvelut 2015. Kuusela. Elektroninen aineisto. Viitattu 27.05.2015. http://www.pirkanmaansenioripalvelut.fi/seniorikeskukset/kuusela/ Sosiaali- ja terveysministeriö 2012. Kansallinen muistiohjelma 2012-2020. Tavoitteena muistiystävällinen Suomi. Elektroninen aineisto. Viitattu 14.7.2015. http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/111919/URN%3aNBN%3afife201504226359.pdf?sequence=1 Tampereen kaupunki 2015a. Tehostettu palveluasuminen. Elektroninen aineisto. Viitattu 21.05.2015. 123 http://www.tampere.fi/perhejasosiaalipalvelut/ikaihmiset/asuminen/tehostettu.html Tampereen kaupunki 2015b. Jukola-Impivaara. Elektroninen aineisto. Viitattu 27.05.2015. http://www.tampere.fi/perhejasosiaalipalvelut/ikaihmiset/asuminen/tehostettu/kaupunginoma/jukola impivaara.html Tampereen kaupunki 2015c. Pispa. Elektroninen aineisto. Viitattu 27.05.2015. http://www.tampere.fi/perhejasosiaalipalvelut/ikaihmiset/asuminen/tehostettu/kaupunginoma/pispa. html Tampereen kaupunki 2015d. RAI-järjestelmä. Elektroninen aineisto. Viitattu 23.6.2015. http://www.tampere.fi/perhejasosiaalipalvelut/ikaihmiset/terveys/sairaalahoito/kaupinsairaala/kehitt aminen/rai.html Tampereen kaupunki. Tilaajaryhmä, Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitäminen. Asiakastyytyväisyyskysely tehostetun palveluasumisen asukkaille 2014. Jukola-Impivaara & Kontukoti. Raportti. Tampereen kaupunkilähetys ry. Petäjäkotikeskus. Elektorinen aineisto. Viitattu 1.6.2015 http://tamperecitymission.fi/ikaihmisille/petajakotikeskus/ Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). 2015. RAI-järjestelmä. Elektroninen aineisto. Viitattu 23.6.2015 https://www.thl.fi/fi/web/ikaantyminen/palvelujen-ja-hoidon-laatu/rai-vertailukehittaminen/tietoarai-jarjestelmasta Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). 2015. Sotkanet. Tilastotietoja suomalaisten terveydestä ja hyvinvoinnista. Elektroninen aineisto. https://www.sotkanet.fi/sotkanet/fi/haku?g=358# Tienhaara, P. 2015. Terveyspalveluihin asiakaslähtöisyyttä – pullataikinasta pitkoksi. Kokemuksia Tampereen kaupungin OSAKE-työpajapilotista vuosilta 2013-2014. Tampereen Kaupunki/Julkaisut. Selvitykset ja kehittämisraportit 8/2015. 124 Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2009. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Tammi. Yhteinen Tampere – Näköalojen kaupunki. Tampereen kaupunkistrategia 2025. 2013. Elektroninen aineisto. Viitattu 22.05.2015. http://www.tampere.fi/material/attachments/k/6IoZ2as0k/DK_TRE_strategia_suomi_kevyt.pdf 125 LIITE 1: Kyselylomake ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY IKÄIHMISTEN TEHOSTETUN PALVELUASUMISEN ASUKKAILLE VUONNA 2015 TAUSTAMUUTTUJAT Haastatellun sukupuoli Mies Nainen Haastatellun ikä Alle 60v. 61–70v. 71–80v. 81–89v. yli 90v. Tehostettu palveluasuminen Impivaara Jukola Pappilanpuisto Kontukoti Pispa Kuusela Petäjäkotikeskus Kauanko on ollut asukkaana? Alle 1v. 1–3v. 3–5v. 5–7v. yli 7v. Onko lähisukulaisia? Kyllä Ei Kuinka usein Teillä käy vieraita? Useita kertoja viikossa Viikoittain Kerran kuussa Harvemmin Ei koskaan HOITO 1. Onko Teillä palvelu- ja hoitosuunnitelma? Kyllä Ei K En osaa sanoa 2. Osallistuitteko palvelu- ja hoitosuunnitelmanne laatimiseen? Kyllä En En osaa sanoa 3. Tiedättekö, kuka on Teidän omahoitajanne? 126 Kyllä En 4. Oletteko tyytyväinen yksikössä järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan? Kyllä En 5. Saatteko mielestänne hyvää hoitoa palvelukodissa? Kyllä En 6. Arvionne hoidosta palvelukodissa? ? Huono 1 2 3 4 5 Erinomainen 7. Saatteko tarvittaessa apua ja tukea päivittäisessä Ä toiminnassanne? Kyllä En Kerrotteko vapaasti esimerkkejä: : 8. Saatteko mielestänne hyvää ruokaa palvelukodissa? Kyllä En Vaihtelevasti 9. Saatteko mielestänne riittävästi ruokaa? Kyllä En 10. Saatteko halutessanne päivittäin päiväkahvit? Kyllä En 11. Onko Teidän hyvä olla palvelukodissa? Koko ajan Melkein aina Joskus Harvoin Ei koskaan KOHTELU 12. Miten palvelukodin henkilökunta kohtelee Teitä? Erittäin hyvin Hyvin Melko hyvin Melko huonosti Huonosti Kerrotteko vapaasti saamastanne kohtelusta esimerkein: : 13. Saatteko riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itsellenne? Kyllä 127 En 14. Onko henkilökunta mielestänne ammattitaitoista? Kyllä Ei 15. Kohdellaanko Teitä ystävällisesti palvelukodissa? Kyllä Ei ITSEMÄÄRÄÄMISOIKEUS 16. Saatteko elää palvelukodissa haluamanne kaltaista elämää? (Saatteko esim. nukkua, herätä, liikkua, käydä wc:ssä milloin itse haluatte)? Kyllä En 17. Kuullaanko Teidän omaisianne riittävästi? Kyllä Ei 18. Pääsettekö riittävästi ulos? Kyllä En 19. Saatteko vaikuttaa ruokalistaan? Kyllä En 20. Haluaisitteko vaikuttaa ruokalistaan? Kyllä En 128 VIERAILUT 21. Kuinka usein omaisenne tai läheiset ystävänne käyvät tapaamassa Teitä? Useita kertoja viikossa Viikoittain Kerran kuussa Harvemmin Ei koskaan 22. Kuinka usein muut kuin läheisenne käyvät tapaamassa Teitä? (järjestöt, srk yms.) Useita kertoja viikossa Viikoittain Kerran kuussa Harvemmin Ei koskaan VIIHTYISYYS, TURVALLISUUS, YMPÄRISTÖ 23. Onko palvelukoti viihtyisä asuinpaikka? Kyllä Ei 24. Onko palvelukoti asuinympäristönä siisti? Kyllä Ei 25. Saatteko tuoda omia tavaroita huoneeseenne? Kyllä En 26. Koetteko, että palvelukoti on turvallinen paikka asua? Kyllä En Kyllä En 27. Mitä kaipaatte eniten palvelukodissa? : 28. Koetteko, että Teistä huolehditaan hyvin? 129 29. Mitä terveisiä haluaisitte kertoa elämästänne asumispalvelujen asiakkaana tai/ja mitä terveisiä haluaisitte lähettää Tampereen kaupungin päättäjille (pormestarille, valtuutetuille, ikäihmisten palvelujen lautakunnalle yms.) esim. palvelukodista? Kiitos vastauksista! 130 LIITE 2: Koonti Tampereen tehostetun palveluasumisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista TAUSTAMUUTTUJAT Haastatellun sukupuoli (139) (EOS: 0) Haastatellun ikä (139) (EOS: 6) 131 Tehostettu palveluasuminen (139) (EOS: 0) Kauanko on ollut asukkaana? (139) (EOS: 11) 132 Onko lähisukulaisia? (139) (EOS: 2) Kuinka usein Teillä käy vieraita? (139) (EOS: 1) HOITO 1. Onko teillä palvelu- ja hoitosuunnitelma? (139) (EOS: 0) 133 2. Osallistuitteko palvelu- ja hoitosuunnitelmanne laatimiseen? (139) (EOS: 0) 3. Tiedättekö, kuka on Teidän omahoitajanne? (139) (EOS: 3) 4. Oletteko tyytyväinen yksikössä järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan? (139) (EOS: 17) 134 5. Saatteko mielestänne hyvää hoitoa palvelukodissa? (139) (EOS: 22) 6. Arvionne hoidosta palvelukodissa? (139) (EOS: 49) (ka: 3,91) 135 7. Saatteko tarvittaessa apua ja tukea päivittäisessä toiminnassanne? (139) (EOS: 10) 8. Saatteko mielestänne hyvää ruokaa palvelukodissa? (139) (EOS: 3) 9. Saatteko mielestänne riittävästi ruokaa palvelukodissa? (139) (EOS: 2) 136 10. Saatteko halutessanne päivittäin päiväkahvit? (139) (EOS: 2) 11. Onko Teidän hyvä olla palvelukodissa? (139) (EOS: 3) 137 KOHTELU 12. Miten palvelukodin henkilökunta kohtelee Teitä? (139) (EOS: 4) 13. Saatteko riittävästi hoitohenkilökunnan aikaa itsellenne? (139) (EOS: 5) 138 14. Onko henkilökunta mielestänne ammattitaitoista? (139) (EOS: 10) 15. Kohdellaanko Teitä ystävällisesti palvelukodissa? (139) (EOS: 2) 139 ITSEMÄÄRÄÄMISOIKEUS 16. Saatteko elää palvelukodissa haluamanlaistanne elämää? (Saatko esim. nukkua, herätä, liikkua, käydä wc:ssä milloin itse haluatte)? (139) (EOS: 9) 17. Kuullaanko Teidän omaisianne riittävästi? (139) (EOS: 69) 140 18. Pääsettekö riittävästi ulos? (139) (EOS: 3) 19. Saatteko vaikuttaa ruokalistaan? (139) (EOS: 12) 20. Haluaisitteko vaikuttaa ruokalistaan? (139) (EOS: 13) 141 VIERAILUT 21. Kuinka usein omaisenne tai läheiset ystävänne käyvät tapaamassa Teitä? (139) (EOS: 1) 22. Kuinka usein muut kuin läheisenne käyvät tapaamassa Teitä (järjestöt, srk. yms.) (139) (EOS: 19) 142 VIIHTYISYYS, TURVALLISUUS, YMPÄRISTÖ 23. Onko palvelukoti viihtyisä asuinpaikka? (139) (EOS: 1) 24. Onko palvelukoti asuinympäristönä siisti? (139) (EOS: 0) 143 25. Saatteko tuoda omia tavaroita huoneeseenne? (139) (EOS: 0) 26. Koetteko, että palvelukoti on turvallinen paikka asua? (139) (EOS: 2) 27. Koetteko, että Teistä huolehditaan hyvin? (139) (EOS: 6) 144
© Copyright 2024