23% 18% 22% 38% TYÖNTEKIJÖIDEN PALVELUKOKEMUS JA MIKSI SE ON OLEELLISTA Sami Kallio
HappyNow
Sisältö | Miten huomioida työntekijät?
Mitä on palvelumuotoilu ja miten se liittyy työntekijöihin?
Asiakaskokemuksella johtaminen
Case esimerkit
Muista nämä 5 asiaa kehittäessäsi palveluita
Q&A
Yleinen käsitys käyttäjäkokemuksesta: Kauniita käyttöliittymiä – ei mitään tekemistä oikean liiketoiminnan kanssa… "It was like putting lipstick on a pig, as
opposed to redesigning the pig itself.”
-‐ Indra Nooyi, PepsiCo CEO
Palvelumuotoilun
tavoite on parempi
asiakaskokemus
Käyttäjäkohtaamiset
Kanavat
Verkkopalvelut
Visio tulevasta ja
palvelustrategia
Jatkuva
mittaaminen ja
kehittäminen
Business- kriittiset
palveluprosessit
Organisoituminen
ja prosessit
MUTTA MYÖS
KANNATTAVAMPI
LIIKETOIMINTA
Osaaminen ja
lähijohtaminen
Suhtautuminen
omiin työntekijöihin
Suhtautuminen
asiakkaisiin
Menestysennuste
ja taserakenne
Kulut ja investoinnit
Palvelumuotoilun
tavoite on parempi
asiakaskokemus
Käyttäjäkohtaamiset
Kanavat
Verkkopalvelut
Tavoitteet ja
muutosvalmius
Mittaus ja johtamismallit
Prosessit
Ratkaisukannat
Automaatio
Ja kannattavampi
liiketoiminta
Vastuut
Palvelutuottajan
resurssit
Työntekijä
tyytyväisyys
Välineet
"Designing for people, their behaviours,
context, fears and desires is the only way
to effectively create engagement."
-‐ Fabio Oliveira, Design Thinking Olemme haastatelleet yli 500 työntekijää Työntekijäprofiilit
Käyttäytymismallit IT-palveluihin nähden
Profile Card | THE DOER
SUBPROFILE:
•  Helper
•  Geek
”I try to solve problems myself and also Google
for solutions. People often ask me for help,
sometimes I advice them, but often it’s just
quicker to fix it myself.”
•  Engineer
•  Solver
VALUE CREATION
•  Keeping users informed on new tools
and best practices to lessen the amount
of people asking for help
•  Doer might know more than level 1
Help Desk or some of the Key Users
and can so get frustrated.
•  Key User search –> people would find
the right experts and not ask everything
from Doers (only questions about Doers
real expertise areas)
•  Many times Doers are frustrated
because they act as ICT-support also in
some areas where they are not totally
competent. They also stress because
their technical helper role is unofficial
and often they are advised not to use
time to support others but
concentrate on their own work.
•  Ask & Share contribution / other sharing
encouraged from one on one help ->
one to many help
•  The sense of achievement that follows a
solved problem à A channel for sharing
solutions.
COMPETENT / UNCOMPETEND RULE ORIENTENT / DEVELOPMENT ORIENTED PATIENT / IMPATIENT WANDER, MULTITASK / FOCUS BOTTLENECKS:
•  Status tracking for tickets
DESIGN DRIVERS
•  Professional and knowledgeable IT
services
•  Doer likes fixing things themselves
and they have already tried to solve
the problem before contacting the
help desk so first level remote access
frustrates them
•  For fluent English speakers the Help
Desk’s English isn’t always on the
same level.
Työntekijän tuska Valitettavan yleinen nykytila Työntekijä Feedback Yksikön johtaja (HR, IT, Finance, ect) Mittarit SLA First line and other providers Palvelupäällikkö Asiakaskokemus ja liiketoiminnallinen arvo Liiketoiminnalle oleelliset miJarit good poor Customer experience = Recommendations poor good Business goals = Working hours saved Asiakaskokemuksen taso Laskentakaava = -‐27 PALVELUJOHTAMISEN TYÖPÖYTÄ
Benchmark tiedot 15.9.2015
IT problems +4 2h 56 min Access Rights Order +3 3h 25 min Device Order +6 3h 5 min Software Order +12 1h 43 min Kaikissa mitatuissa yhtiöissä on enemmän kuin 3000 työntekijää. PALVELUJOHTAMISEN TYÖPÖYTÄ
Yrityskohtaiset erot ovat huimia IT problems Device Order Access Rights Order Software Order +26 -‐29 +30 -‐71 +39 -‐23 +26 -‐67 Miten asiakaskokemusta voi kehittää?
Selvitä ensin, mikä on lähtötilanne!
Selvitä konkretia. Painottuvatko kehityshaasteet
johonkin:
-  Palveluun?
-  Maahan tai maanosaan?
-  Palvelutoimittajaan?
-  Työntekijäprofiiliin?
Älä kysy käyttäjiltä mitä haluavat - kuuntele mikä ei
toimi.
IT ONGELMAT
Mistä asiakastyytyväisyys muodostuu?? Miten kehittää?
Miten asiakaskokemusta voi kehittää?
Usein palvelumalli toimii osalle profiileista ja toisille ei ole toimintamallia
+22 +5 -‐18 -‐7 ASIAKKAIDEN SUUSTA HappyNow
Enterprise Service Management Miten johdetaan palvelukehitystä? -‐12 230 days Työntekijä Omat tulokset verrattuna muihin +24 Yksikön johtaja (HR, IT, Finance, ect) 524 days Yhtiötason tulokset +20 -‐20 5 days Agentti 85 days -‐40 25 days Toisentason tuki Palveluvastaava CASE-‐ESIMERKIT MITÄ ON TEHTY KUN ASIAA ON LÄHESTYTTY TYÖNTEKIJÄ NÄKÖKULMASTA? HappyNow
Business Case example
This example is counted with only one service Starting point
Traditional
Client has 40.000 IT incident
tickets per year.
-> Change
= Business Case
Client has been able to
reduce ticket volume to
35.000.
Reduced ticket volume
saves 100.000€.
Employees lose only 3:00
hours of working time per
ticket.
Change in work time
saves 3 750 000€ / year
HappyNow
Employees lose 4:30 hours
of working time per each
ticket.
Yearly cost 9 800 000€*
Yearly cost 5 950 000€
Business Case
3 850 000€ / year
* Background for numbers: 40.000 IT incident tickets is typical volume for
company that has 10.000 employees.
Ticket cost 20€. Internal cost per hour 50€.
Case: OP – kaikki palvelut yhdestä paikasta
Kaikki sisäiset palvelut yhdestä pisteestä!
Prototype
5 muistettavaa asiaa
1. 
Älä kysy vaatimuksia työntekijöitä, näytä heille vaihtoehtoja ja
ideoita, niin saat niistä palautetta
2. 
Ole työntekijälähtöinen, jos pystyt luomaan yhteyden tunnetasolla,
olet jo lähellä onnistumista. Puhu heidän kieltään, äläkä yritä opettaa
omaa kieltäsi (IT) heille.
3. 
Älä kuvittele tietäväsi mikä toimii vaan testaa, olemme testanneet yli
500 kertaa ja yhä tulee yllätyksiä. Se vaatii nöyryyttä palata
työpöydälle…
4. 
Jalkauta työntekijälähtöinen ajattelutapa organisaatioon. Paranna
asiakaskokemusta paloissa – ei se ole mitään ihmetiedettä.
5. 
Varmista että tiedät, mistä asiakasarvon kehitys kannattaa aloittaa.
-> Kuuntele seuraava kalvo ;-)
EIKÄ SIINÄ VIELÄ KAIKKI ;-)
JULKAISEMME JATKOSSA KAIKKI BENCHMARK TIEDOT VERKOSSA
IT problem
Device Order
HR
Facilities
User Rights
Travel
New employee
Finance
Haluatko tietää mihin teidän tulisi ensin keskittyä? Jos
tilaat HappyNow Baseline mittauksen ITSMF:n aikana saat
lähtötilanteen audit-raportin ilmaiseksi.
Syvempi analyysi sisältäen
5 henkilöhaastattelua ja
Palmun suositukset 5.500€
HappyNow
Kiitos!
Q&A
Sami Kallio
[email protected]
+358 50 566 3852
HappyNow