1. No category

Sote-integraatio työryhmä 10.6.2015
Hanketyöntekijä Päivi Koikkalainen
KS SOTE 2020 - hanke
16.6.2015
Ohjelma klo 12.30 – 15.30
1. Tervetuloa
Hanketyöntekijä Päivi Koikkalainen, KS SOTE 2020 - hanke
2. Tilannekatsaukset
 Sote – uudistuksen valmistelu valtakunnallisesti
STM työkokous 3.6.2015
 Sote – uudistuksen valmistelu Keski-Suomessa
Kuntakokous 9.6.2015
 Keski-Suomen SOTE 2020 – hankkeen kuulumiset
3. Asiakas- ja asukaslähtöiset sote – palvelut Keski-Suomessa – yhteisen
vision rakennuspalikoita
Kahvi ja kommentointi noin klo 14 – 14.30
4. Yhteenveto ja jatkotyöskentelystä sopiminen
16.6.2015
3. Asiakas- ja asukaslähtöiset sote – palvelut Keski-Suomessa –
yhteisen vision rakennuspalikoita
 Sote – palvelujen tarpeeseen vaikuttavia tekijöitä Keski-Suomessa –
mihin pitäisi ensisijaisesti panostaa?
 Tavoittelemmeko suoritteita ja palveluita vai asiakkaan hyötyä ja
arjessa pärjäämistä?
 Palvelu- ja tuotantologiikan vahvuudet – miten hyödynnämme niitä
palvelujen toteutuksessa?
 Voimavarojen ja palvelujen kohdentaminen asiakkaan tarpeiden
mukaisesti – asiakkuusstrategiat ja ydinprosessit toiminnan
ohjaajina
 Palveluprosessien kriittiset pisteet ja niiden uudet ratkaisut
16.6.2015
Palvelujen tarpeeseen vaikuttavia tekijöitä Keski-Suomessa
http://www.jyvaskyla.fi/sote2020/tilastot_ja_raportit
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Työttömyys; pitkäaikais- ja nuorisotyöttömyys
Henkeen ja terveyteen kohdistuvat rikokset
Erot elämäntavoissa ( esim. 2. asteen koulutuksessa olevilla nuorilla)
Sairastavuus (useilla mittareilla yli maan keskitason)
Työikäisten oirehtiminen
Henkilöstön saatavuus (eläkkeelle siirtyminen, epätasainen jakautuminen)
Kustannuskehitys; taloudelliset realiteetit
Resurssit/yli 75 – vuotias
Ympärivuorokautisen hoidon/palveluasumisen käyttö + Sairaalapaikkojen
väheneminen (Uusi sairaala) > Avopalvelujen tarve lisääntyy?
Tarve toiminnan muutokselle ja integraatiolle useilla tasoilla
Peruspalvelujen prosessit kuntoon alueellisesti ennen v. 2020
Tekemistä riittää - mistä aloitetaan..?
16.6.2015
Tuija Koivisto KS SOTE 2020
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
MANNER-SUOMI
3 208
1 378
KESKI-SUOMI
3 246
1 414
KYS-ERVA
3 432
KSSHP
676
738
1 428
3 194
1 139
733
1 390
Kuntien nettokustannukset v.
2013 €/as
1 076
1 250
712
1 074
0
Kivijärvi
5 106
2 941
948
Kannonkoski
4 668
Kyyjärvi
4 639
2 224
933
1 433
Luhanka
4 623
2 183
1 007
1 388
Multia
2 623
4 431
Viitasaari
893
2 341
4 222
1 367
2 051
924
4 046
1 601
1 150
Hankasalmi
3 996
1 647
1 099
1 207
Karstula
3 969
1 807
982
1 143
Pihtipudas
3 951
1 788
Kinnula
3 836
Konnevesi
3 790
Saarijärvi
1 299
3 768
Keuruu
1 768
3 546
Äänekoski
1 342
3 343
1 398
3 126
Toivakka
3 073
Laukaa
2 994
1 291
650
2 952
1 299
599
Jyväskylä
Uurainen
2 576
Muurame
1 071
2 310
0
856
1 341
824
2 000
566
635
468
925
973
1 135
907
1 060
1 232
796
Petäjävesi
1 091
1 185
951
691
1 263
916
1 319
1 117
1 212
Joutsa
1 881
1 183
1 132
1 153
1 076
SO ja TE yhteensä
SOS
PTH
ESH
1 036
1 044
1 013
906
4 000
6 000
8 000
10 000
12 000
Toni Ruohonen 29.4.2015: Monikanavarahoituksen kohdentuminen
Keski-Suomessa ja Kainuussa
16.6.2015
Valitun potilasjoukon (20 %) ikäjakauma
(punainen = paljon kustannuksia;
sininen = vähemmän kustannuksia)
16.6.2015
Eniten palveluita käyttävien potilaiden (20 %)
laskutuksen jakautuminen diagnoosilajeittain.
Lähde: Keski-Suomen shp: paljon erikoissairaanhoidon palveluita käyttävät potilaat
16.6.2015
NHG 11.3.2015: Sitra, Kela ja Oulun kaupunki
Rahoituskanavat ylittävä palvelunkäyttö
16.6.2015
KEVA: Kunta-alan eläkepoistumaennuste suurimmissa
ammattiryhmissä 2012-2030
16.6.2015
15
Ammattibarometrin ennakointikuva työmarkkinatilanteesta 6 kk kuluessa 2/2015
16.6.2015
Koponen Eija-Leena: Sosiaali- ja terveysalan työvoiman riittävyys
nyt ja tulevaisuudessa,16
TEM raportteja 13/2015
Hallinnollinen integraatio
Toiminnallinen
integraatio
Palveluintegraation vahvistaminen eri tasoilla?
Työntekijät
Palveluprosessit ja
työyksiköt
Tuotantoorganisaatio
ja
organisaatiokulttuuri(t)
Järjestäjä
Asiakkaat, perhe ja läheiset, lähiyhteisö- ja palvelut, Kela,
järjestöt, kunnan muut toimialat, yksityiset toimijat…
Ehkäisevät, korjaavat ja hoitavat, kuntouttavat
ja muut sote-palvelut; liitännäis- ja tukipalvelut
Asiakassegmentointi; palveluvalikoima
Toiminta- ja palveluajatus, tavoitteet, strategia
Organisaatio- ja palvelurakenne
Yhteinen hallinto ja budjetti
Johtaminen; toiminnan organisointi, ohjaus, arviointi ja
seuranta; tutkimus, koulutus, kehittäminen
Henkilöstö: palveluasenne, resurssit, osaaminen, työnjako
Tietojärjestelmät ja toiminnanohjaus, tilat, laitteet…
Tuotannon ohjaus ja rahoitus
Valtio
EU;
Kv-normit ja
trendit
Päivi Koikkalainen
Ostopalvelut;
palvelusetelit
Lainsäädäntö; STM: ohjaus; THL: suositukset ym.
Asiakaslähtöinen integraatio toiminnan perustana
Sosiaali- ja terveyspalvelujen tavoitteena on tukea asiakkaan elämää ja
arjessa pärjäämistä (= lisätä asiakashyötyä)
(ei yksittäinen suorite, yksittäinen palvelu tai palvelukokonaisuus)
Asiakas- ja asukaslähtöisten palvelukokonaisuuksien rakentaminen
edellyttää
• tietoa asiakkaiden tarpeista, kokemuksista, odotuksista ja
mahdollisuuksista (asiakasymmärrystä)
• toiminta- ja palveluajatusten yhteensovittamista
• yhteisistä toimintastrategioista sopimista; palveluasennetta ja -kulttuuria
16.6.2015
Palvelunäkökulma ja strategia
…”asiakkaat eivät etsi tuotteita tai palveluja sinänsä”, vaan he
”etsivät ratkaisuja, jotka palvelevat heidän omia
arvontuottamisprosessejaan.” = arjessa ja elämässä selviytymistä
→ Strategiaa luotaessa tulisi arvioida huolellisesti asiakkaiden
päivittäisiä toimintoja ja arvonluontiprosesseja ( = selvittää, mitä
asiakkaat tekevät ja mistä he hyötyvät).
Palvelunäkökulmassa liikkeelle paneva voimana on asiakkaan
näkökulma.
Grönroos, Christian, 2009: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
16.6.2015
Teollisuudesta tutut käsitteet sopivat huonosti palveluihin
Esim.
• ”Palvelun tuottaminen”
• palvelut ovat itsessään prosesseja (toimintoja ja vuorovaikutusta)
• palveluja ei myöskään erikseen ”toimiteta” asiakkaalle
• ”Tuottavuus” - käsite perustuu vakiolaadun oletukselle, jolla ei ole palveluyhteyksissä
merkitystä > palvelujen tuottavuuden käsite eroaa teollisuuden tuottavuuden
käsitteestä (> arviointi ja mittaaminen? )
• Vaihdanta- ja suhdenäkökulma eroavat toisistaan merkittävästi:
• vaihdantanäkökulmassa arvo tuotetaan esim. tehtaassa tai toimistossa ja
jaetaan asiakkaille
• suhdenäkökulma lähtee siitä, että:
”Asiakas luo saamaansa arvoa itse koko suhteen ajan, ja arvo syntyy osittain
asiakkaan ja yrityksen tai palveluntarjoajan välisessä vuorovaikutuksessa.”
Grönroos, Christian, 2009: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
16.6.2015
Prosessiajattelun ja -johtamisen näkökulma

Poikkeaa selvästi funktionaalisesta johtamismallista, joka johtaa osaoptimointiin
(jokainen toiminto ja yksikkö korostaa enemmän omalle alalle erikoistumista kuin
yhteistyötä muiden kanssa)

Asiakkaat eivät halua eri yksikköjen osaoptimoituja tuloksia vaan nimenomaan
kokonaisarvoa
→ osastorajat häivytetään ja työnkulut organisoidaan arvoa tuottaviksi prosesseiksi,
jotka mahdollistavat suhteiden kehittämisen, vaalimisen ja hallinnan
•
Luottamus, sitoutuminen ja houkuttelevuus tärkeitä
”luottamus pohjautuu osittain vuorovaikutuksesta saatuihin menneisiin
kokemuksiin ja osittain muihin tekijöihin, kuten sopimuksiin, säännöksiin ja
sosiaalisiin normeihin sekä persoonallisuuteen liittyviin tekijöihin, joiden pohjalta
toisen osapuolen voi olettaa käyttäytyvän odotetusti. ”
Grönroos, Christian, 2009: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
16.6.2015
Näkökulmia asukaslähtöisyyteen
Esh
Asiakas
Sos
Asiakaskeskeisyys
Pth
Perhe
Pth
Harrastuk
set
Yhtei
sö
Asiakas
Sos
Esh
Työ
Asiakaslähtöisyys
Asiakasläheisyys
Asukaslähtöisyys (koko väestö; ennakointi)
16.6.2015
Asiakasymmärryksen rooli asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä
ASIAKKAIDEN
TOIMINNAN
YMMÄRTÄMINEN
ASIAKKAAN
KUUNTELU,
HAVAINNOINTI,
TIEDON KERÄYS
KEHITTÄMISELLE
UUDET
KOORDINAATIT
TAHTO JA KYKY
HYÖDYNTÄÄ
ASIAKASTIETÄMYSTÄ
PALVELUPROSESSIEN
JA TOIMINNAN
KEHITTÄMINEN
ASIAKASLÄHTÖINEN
ORGANISAATIOKULTTUURI
Lähde: Virtanen P., Suoheimo M., Lamminmäki S, Ahonen P ja Suokas M.: Matkaopas
asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen
16.6.2015
Palvelujen yhteisiä piirteitä:
1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai
joukosta toimintoja.
2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin
samanaikaisesti.
3. Asiakas osallistuu ainakin jossain määrin palvelun
tuotantoprosessiin kanssatuottajana.
Grönroos, Christian, 2009: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
16.6.2015
Palvelujen sisältöjen ja niiden laatuvaatimusten määrittely
a) tuotelähtöinen = toimintatavat, joita ohjaa usein palvelun
tuottamisen purkaminen tuottajan oman toiminnan
näkökulmasta määriteltyihin suoritteisiin, joiden määrää
optimoidaan, joskus vaikuttavuuden kustannuksella
• tarjoajan kuvitellaan kykenevän määrittämään asiakastarpeet
b) asiakaslähtöinen = palvelee parhaiten asiakkaan
(mahdollisesti muuttuvia ja heterogeenisia) tarpeita
• edellytyksenä arvon määrittyminen asiakkaan ja käyttäjän
eikä tuotteen tai tuottajan näkökulmasta
Lähde: Mitronen, Lasse & Timo Rintamäki (2012). Arvopohjainen toimintalogiikka julkisen
sektorin palvelujen ohjausjärjestelmässä.
16.6.2015
Palvelujen laadusta ja laadun johtamisesta
1. Laatu on sitä, mitä asiakkaat kokevat
Johto ei voi yksinään päättää laadusta; perustuttava asiakkaiden tarpeisiin ja
toiveisiin; subjektiivinen kokemus
2. Laatua ei voi erottaa tuotanto- ja toimitusprosessista
Lopputulos vain osa laadusta; asiakkaat osallistuvat aktiivisesti prosessiin >
prosessin kokeminen ja vuorovaikutus ovat osa kokonaislaatua
3. Laatu tuotetaan paikallisesti ammattilaisen ja asiakkaan välisissä totuuden
hetkissä
> Myös laadun ”suunnittelu” siirrettävä paikallistasolle (vrt. Lean)
4. Jokainen vaikuttaa osaltaan asiakkaan kokemaan laatuun
(myös ”taustatehtävissä” työskentelevät)
16.6.2015
Palvelujen laadusta ja laadun johtamisesta
5. Koska asiakkaat osallistuvat palveluprosesseihin tuottajina, heitä on johdettava
laatua tuottavana resurssina
•
asiakkaat voivat vaikuttaa sekä prosessiin että lopputulokseen; samalla he
vaikuttavat sekä omaan että muiden käsitykseen palvelun laadusta
•
asiakkaita syytä informoida ja ohjata, mitä heiltä odotetaan ja
kannustettava/koulutettava toimimaan tietyllä tavalla
6. Jokaisen on seurattava laatua koko organisaatiossa.
•
erillinen laadunvalvontahenkilöstö ei pysty seuraamaan laatua joka paikassa
7. Ulkoisen markkinoinnin on oltava sopusoinnussa laadun johtamisen kanssa
•
16.6.2015
koettu laatu riippuu odotuksista ja kokemuksista > ei pidä synnyttää turhia
odotuksia
Palvelun laadusta
•
Sekä prosessilla että sen lopputuloksella merkitystä asiakkaankäsitykseen
palvelun laadusta ja arvosta →
Laatua ei pitäisi määritellä liian kapea-alaisesti; asiakkaiden kokema laatu
perustuu usein muihin kuin teknisiin ominaisuuksiin
•
Asiakkaan kokemalla laadulla (kokonaislaadulla) kaksi ulottuvuutta:
A. tekninen eli lopputulosulottuvuus ( = mitä?)
B. toiminnallinen eli prosessiulottuvuus ( = miten?)
Koettu palvelun laatu em. monimutkaisempi, koska sen muodostumiseen
vaikuttaa myös palvelun odotettu laatu ja esim. organisaation imago
Laatukokemuksen kannalta ratkaisevia tilanteet, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa
palvelun tarjoajan kanssa totuuden hetket (Norman)
16.6.2015
Hyväksi koetun palvelun seitsemän kriteeriä:
1. Ammattimaisuus ja taidot (lopputulos; tekninen laatu)
2. Maine ja uskottavuus (imago)
3. Asenteet ja käyttäytyminen
4. Saavutettavuus ja joustavuus
5. Luotettavuus
6. Palvelun normalisointi
7. Fyysinen ympäristö (Palvelumaisema)
16.6.2015
Toimiva arvolupaus
Mitä tuote tai palvelu asiakkaalle merkitsee, miksi se on asiakkaalle tärkeä?
Asiakasarvon ulottuvuudet:
A. Taloudellinen arvo (kilpailukykyinen hinta)
B. Toiminnallinen arvo (ratkaisut asiakkaille)
esim. sote-palveluissa: kuinka helppoa päästä vo:lle; kuinka nopeasti palveluita
saa; asiakastarpeen tyydyttäminen asiakkaan aikaa ja vaivaa säästäen; näkyy
asioinnin vaivattomuutena, nopeutena, helppoutena: sujuva asiointiprosessi
C. Emotionaalinen arvo (asiointikokemus)
myönteiset tunteet/kokemukset; kielteisten tunteiden/kokemusten eliminointi
D. Symbolinen arvo (merkitys asiakkaalle)
usein kyse kohderyhmän jakamista merkityksistä, jotka liittyvät palveluun ja sen
tarjoajan mielikuvaan
(Lähde: Rintamäki, Kuusela & Mitronen 2007)
16.6.2015
Perinteisen teollisuudesta omaksutun johtamismallin ja palvelujohtamisen
painopisteen muutokset ovat merkittäviä:
 Mielenkiinto työsuorituksen aiheuttamista sisäisistä seurauksista ulkoisiin,
asiakkaille ja muille osapuolille koituviin seurauksiin.
 Huomio rakenteen sijasta prosessiin.
R
1. Ansaintalogiikka (liike)toiminnan käyntiinpanevana voimana
• Asiakkaan kokema palvelun laatu
• Ulkoista ja sisäistä tehokkuutta (asiakastyytyväisyyttä ja tuottavuutta) koskevat
päätökset on nivottava kiinteästi toisiinsa
2. Päätöksentekovalta
• Hajautettava niin lähelle organisaation ja asiakkaan rajapintaa kuin mahdollista;
jotkut strategisesti tärkeät päätökset on tehtävät keskitetysti.
3. Organisaatio painopiste
• Organisaatio on rakennettava ja saatava toimimaan siten, että sen pääasiallisena
tavoitteena on resurssien käyttö palvelutoiminnan tukemiseen; saattaa edellyttää
matalaa organisaatiota ilman tarpeettomia hierarkiatasoja
16.6.2015
Perinteisen teollisuudesta omaksutun johtamismallin ja palvelujohtamisen
painopisteen muutokset ovat merkittäviä:
4. Työnjohdon painopiste
• Esimiesten keskityttävä rohkaisemaan ja tukemaan työntekijöitä
• Mahdollisimman vähän määräyksiin pohjautuvaa valvontaa, joskin sitä saatetaan
tarvita jossain määrin.
5. Palkkiojärjestelmät
• Huomio asiakkaan kokeman laadun tuottamiseen.
• Kaikki palvelun laadun olennaiset näkökohdat olisi otettava huomioon, joskaan
niitä ei aina voi kaikkia sisällyttää palkkiojärjestelmään.
6. Mittausten painopiste
• Saavutusten mittaamisessa on kiinnitettävä huomio siihen, että asiakas on
tyytyväinen palvelun laatuun.
• Tuottavuuden ja sisäisen tehokkuuden seuranta saattaa edellyttää myös sisäisten
mittareiden käyttöä.
16.6.2015
Terveyshyötymalli
(POTKU-hankkeessa alkuperäisestä CCM-mallista muotoiltu kuvio)
(www.improvingchroniccare.org )
http://www.potkuhanke.fi
16.6.2015
Palvelulogiikka
(service-dominant logic; public service-dominant logic)
• Palvelukokemusten erottuvuus ja omaperäisyys
• Organisaatioiden välinen ja systeemisyys palvelutuotannossa
• Käyttäjä
• palvelujen muotoilijana (shaper)
• kanssa tuottajana (coproducer) ja
• palvelukokemusten arvioijana (evaluator)
Lähde: Osborne, Stephen P., Zoe Radnor & Greta Nasi (2013). A New Theory for Public Service
Management? Toward a (Public) Service –Dominant Approach. The American Review of Public
Administration 43:2, 135–158
16.6.2015
Palvelulogiikka
Menestyksellinen julkisten palvelujen johtaminen ei ole pelkästään palvelujen
tehokasta suunnittelua tai muotoilua (tämä on välttämätön, mutta ei riittävä ehto)
• vaatii sekä palveluihin liittyvien käyttäjien odotusten hallinnointia ja niihin
vastaamista että
• henkilökunnan motivoimista ja valmentamista positiiviseen vuorovaikutukseen
palvelun käyttäjien kanssa.
Vaikuttaa suoraan myös palvelujen tuloksiin, ei pelkästään asiakastyytyväisyyteen
(esim. Katz ym. 2005; syöpäpotilaiden rooli hoitotuloksissa)
> on ollut kuitenkin vain vähän vaikutusta julkisen johtamisen päävirroissa.
Lähde: Osborne, Stephen P., Zoe Radnor & Greta Nasi (2013). A New Theory for Public Service
Management? Toward a (Public) Service –Dominant Approach. The American Review of Public
Administration 43:2, 135–158
16.6.2015
Tuotantologiikan ja palvelulogiikan erot
Tuotantologiikka
Palvelulogiikka
Aineelliset resurssit
Tieto, osaaminen ja muut aineettomat resurssit
Resurssien hankinta
Resursointi (resurssien luominen ja integrointi ja
resistanssin poistaminen)
Tuotteet ja palvelut
Palveleminen ja kokeminen
Hinta
Arvolupaus
Mainonta
Dialogi
Jakeluketju
Arvoverkko
Maksimointi
Oppiminen
Tyrkyttäminen
Tarjoutuminen
Vargo & Lusch 2006; 2008
16.6.2015
Tuotantologiikan ja palvelulogiikan erot
Em. näkökulmat erityisen käyttökelpoisia julkisen sektorin näkökulmasta,
koska
 asiakkaat entistä enemmän moniroolisia palvelujen tuottajina ja maksajina
 asiakkaiden yksilölliset tarpeet ja odotukset vaikuttavat palvelujen
määrityksiin ja kuluttamiseen
 julkisen ja yksityisen tarjonnan työnjako, yhteistyö ja kilpailu lisääntyvät
16.6.2015
Strateginen orientaatio
Palvelukeskeinen lähestymistapa strategisessa orientaatiossa edellyttää, että
• kansalaisten sitoutuminen/sitouttaminen (engagement)
• ja käyttäjien osallisuus (involvement)
tulisi esille kaikissa (julkisten) palvelujen tuotannon vaiheissa:
 julkisten toimintaohjelmien (policy) valmistelussa, kun tarpeita identifioidaan
ja priorisoidaan (Box 1998)
 palvelulupauksen määrittelyssä (Normann 1991)
 palveluprosessien toteutuksessa (Grönroos 2007)
Käyttäjillä on näissä vaiheissa kolme erilaista roolia, jotka kuvaavat myös erilaisia
vaatimuksia ja palveluhaasteita: kansalainen, asiakas, kumppani (Adams & Thomas
2012)
Lähde: Osborne, Stephen P., Zoe Radnor & Greta Nasi (2013). A New Theory for Public Service
Management? Toward a (Public) Service –Dominant Approach. The American Review of Public
Administration 43:2, 135–158
16.6.2015
Palvelukohtaaminen
Palveluorganisaatio
Tehokkuus vs.
autonomia
Palveluhenkilöstö
Vaikuttavuus vs.
asiakastyytyväisyys
Palvelumalli vs.
palvelukokemus
Palvelun
käyttäjä
Lähde: Virtanen P. & Stenvall J. 2014: Älykäs julkinen organisaatio, 150
(mukaillen Cook ym. 2002; Virtanen & Stenvall 2014)
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
Sitra, Antti Kivelä 23.5.2014
16.6.2015
Sitra, Antti Kivelä 23.5.2014
Hyvä Potku – hanke/Minna Tolonen 5.6.2015
www.webroforum.com/hyvavastaanotto
16.6.2015
Hyvä Potku – hanke/Minna Tolonen 5.6.2015
www.webroforum.com/hyvavastaanotto
16.6.2015
16.6.2015
Hyvä Potku – hanke/Minna Tolonen 5.6.2015
www.webroforum.com/hyvavastaanotto
16.6.2015
Hyvä Potku – hanke/Minna Tolonen 5.6.2015
www.webroforum.com/hyvavastaanotto
Hyvä Potku – hanke/Minna Tolonen 5.6.2015
www.webroforum.com/hyvavastaanotto
16.6.2015
Hyvä Potku – hanke/Minna Tolonen 5.6.2015
www.webroforum.com/hyvavastaanotto
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
Asiakasryhmittely (segmentointi) palveluprosessien ja
toiminnan ohjaajana
16.6.2015
Asiakasymmärrykseen perustuva ryhmittely
(asiakassegmentointi)
• Asiakaslähtöinen palvelu
• Asiakkaan omien, läheisten ja yhteisön voimavarojen
tukeminen ja hyödyntäminen
• Työ helpottuu ja nopeutuu
• Tukee toiminnan suunnittelua (malliprosessien
rakentaminen)
• Tukee palvelujen ja resurssien kohdentamista
 laatu, kustannustehokkuus, vaikuttavuus ja kustannusvaikuttavuus paranevat
16.6.2015
Asiakasryhmittelyn perinteitä
•
Perinteinen etiikka korostaa sekä universaalisuutta (kaikkien kohtelua yhtäläisellä
tavalla) että kunkin asiakkaan ainutkertaisuutta > segmentointi?
Esimerkkejä segmentoinnista:
•
Toiminto, palvelu, palveluntuottaja ( esim. neuvola, aikuissosiaalityö),
palvelupaketti…
•
Diagnoosi, erikoisala
•
Elämänkaarimalli, ikäryhmä, asuinalue
•
Käytännön asiakastyössä monenlaista (usein julkilausumatonta, epäsystemaattista
ja joiltakin osin myös tiedostamatonta) segmentaatiota , esim.
• joillekin pitempi vastaanottoaika
•
•
16.6.2015
• selkeästi esille tuova voi saada parempaa palvelua (Kokko 1990); paremmat
taloudelliset edellytykset omaava voidaan ohjata erilaiseen jatkohoitoon…
Kanta- , avain- ja satunnaisasiakkaat; VIP-asiakkaat, terveyshyötyasiakkaat…
Äänekosken malli: lista-asiakkaat ja satunnaiskävijät
16.6.2015
16.6.2015
Asiakkuusstrategiat kohti yksilöllisempää järjestelmää
Vaikeaa
Asiakkaan
arjessa
pärjääminen/
Luottamus
pärjäämiseen
Yhteisöasiakkuudet
Verkostoasiakkuudet
Omatoimiasiakkuudet
Yhteistyöasiakkuudet
Yksinkertainen
Oppimisasiakkuudet
Monimutkainen
Helppoa
Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilan
Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011: Kohti asiakkuutta: ihmistä arvostava terveydenhuolto
62
16.6.2015
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Doris Holmberg-Marttila
Palveluprosessien kriittiset pisteet
asiakassegmentoinnin näkökulmasta:




Hoidon/palvelujen koordinointi ja koordinaattori
Ajanvaraus – vaihtoehdot
Yhteydenpitokeinot
Vastaanoton vaihtoehdot – kohdennetut palvelut, mutta
monipuolinen palveluvalikoima
 Tyypilliset palvelut eri asiakasryhmille
 Omahoidon tuki; asiakkaan osallisuus omassa prosessissaan
 Yhteydet asiakastietojärjestelmiin ja toiminnanohjaukseen
Esim. www.kurkiaura.fi
16.6.2015
16.6.2015
Ilkka Kunnamo 8.6.2015
Keskeiset teemat terveydenhuollon muutoksessa 1/2:
(Kings Fund 2013, Naylor ym.)
• Entistä systemaattisempi ja ennakoivampi (proaktiivinen)
pitkäaikaissairauksien hallinta
→ Parantaa terveydenhuollon vaikuttavuutta
→ Vähentää sairaalahoidon epätarkoituksenmukaista käyttöä
→ Vaikuttaa merkittävästi eri väestöryhmien välisiin terveyseroihin
• Asiakkaiden/potilaiden voimaannuttaminen
• Suurin käyttämätön resurssi
• Asiakkaiden/potilaiden aktiivinen sitouttaminen on tärkeää ottaa
huomioon kaikkien prioriteettien osalta
16.6.2015
Keskeiset teemat terveydenhuollon muutoksessa 2/2:
(Kings Fund 2013, Naylor ym.)
• Väestölähtöinen palvelujen järjestäminen
• Resurssien suuntaaminen eniten tarvitseville; ei pelkästään
niille, jotka jo ovat palvelujen piirissä
• Ennaltaehkäisy ja kumppanuus muiden toimijoiden kanssa
• Integroidummat toimintamallit
• Eteneminen ”virtuaalisesta” integraatiosta jaettujen yhteisten
toimintamallien kautta integroituihin hoitotiimeihin, yhteiseen
budjetointiin ja organisatoriseen integraatioon (Ham ym. 2011)
16.6.2015
16.6.2015
16.6.2015
Keskustelua, ideoita ja kommentteja kahvitauolla:
Keski-Suomen soten
• yhteinen visio? toiminta- ja palveluajatus?
• asiakas-, asukas- ja väestölähtöisyys
Asiakasryhmittelyn toimivuus ja vaikutukset
Omatoimi-, yhteisö-, yhteistyö- ja verkostoasiakkuus; Oppimisasiakkaat
Kriittiset kohdat palvelujärjestelmän kehittämisessä:
 Asiakkaan/potilaan palvelujen koordinointi
 Ajanvarauksen vaihtoehdot ja jonojen purkaminen
 Yhteydensaanti- ja yhteydenpitokeinot
 Vastaanoton vaihtoehdot (monipuolinen palveluvalikoima)
 Tyypilliset palvelut ja omahoidon/arjessa pärjäämisen tuki
Uudet ratkaisut? Edellytykset ja esteet?
16.6.2015
Lähteitä 1/3:
Grönroos, C. (2009): Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Ham C. , J. Dixon & C. Chantier (2011). Clinically integrated systems: the future of NHS
reform in England? British Medical Journal, vol 342: d905.
Holmberg-Marttila Doris (2015): SOTE-järjestelmä tienhaarassa: millainen on
asiakkuuteen perustuva lähestymistapa järjestelmään?
https://www.innokyla.fi/documents/1025578/a72c7c7a-9433-4bf3-9e49-2f63e8095840
Keski-Suomen shp (2015): Paljon erikoissairaanhoidon palveluita käyttävät potilaat;
http://www.ksshp.fi/download/noname/%7BD54E3970-4C9D-4DB7-9C3666CF7FE1D1BA%7D/53538
Kivelä, Antti, Sitra (2014):
https://www.tekes.fi/contentassets/2595ddf9b4954e94b63ee6a9fef5fc1c/kivela-sitra-oulu230514.pdf
Lähteitä 2/3:
Koivuniemi, K., Holmberg-Marttila D., Hirsso P. & Mattelmäki U. (2014): Terveydenhuollon
kompassi, Avain asiakkuuteen. Kustannus Oy Duodecim.
Koivuniemi K. & Simonen K. (2011): Kohti asiakkuutta: ihmistä arvostava
terveydenhuolto.
Koponen E.-L. (2015): Sosiaali- ja terveysalan työvoiman riittävyys nyt ja
tulevaisuudessa, TEM raportteja 13/2015;
https://www.tem.fi/files/42288/TEMraportti_13_2015_web_27022015.pdf
Mitronen, L. & Rintamäki T. (2012). Arvopohjainen toimintalogiikka julkisen sektorin
palvelujen ohjausjärjestelmässä. Teoksessa: Julkisen ja yksityisen rajalla: Julkisen
palvelun muutos, 174–216. Toim. A. Anttonen, A. Haveri, J. Lehto & H. Palukka. Tampere:
Tampere University Press.
NHG 11.3.2015: Sitra, Kela ja Oulun kaupunki: Rahoituskanavat ylittävä palvelunkäyttö;
http://www.slideshare.net/SitraHyvinvointi/2015-03-11-nhg-sitra-kela-oulumonikavarahoitus-tiivistelm
16.6.2015
Lähteitä 3/3:
Naylor, C., Imison C., Addicot R., Buck D., Goodwin N., Harrison T., Ross S., Sonola.,
Tian Y. & Curry N. (2013): Transforming our health care system, Ten priorities for
comissioners. The King´s Fund. Ideals that change health care.
Osborne, S.P., Radnor Z. & Nasi G. (2013). A New Theory for Public Service
Management? Toward a (Public) Service –Dominant Approach. The American Review of
Public Administration 43:2, 135–158
Ruohonen Toni (29.4.2015): Monikanavarahoituksen kohdentuminen Kainuussa ja KeskiSuomessa; http://www.ksshp.fi/download/noname/%7B924609DA-6072-4F67-9711A01E241E77BE%7D/53550
Virtanen P. & Stenvall J. (2014): Älykäs julkinen organisaatio.
Virtanen P., Suoheimo M., Lamminmäki S, Ahonen P ja Suokas M.(2011): Matkaopas
asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011
http://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf
;
16.6.2015
Kiitos!
Lisätietoja:
http://www.jyvaskyla.fi/sote2020/sote-integraatio
https://www.facebook.com/sote2020?ref=aymt_homepage_panel
Päivi Koikkalainen
Puh. 050 462 3643
S-posti: [email protected]
16.6.2015