case DHL
PIKAPAKETTI MYYNTIJOHTAJALLE Questbackin Myynnin Pulssi -ratkaisu antaa logistiikkayhtiö DHL:lle eväät myynnin laadun jatkuvaan kehittämiseen CASE STUDY DHL www.questback.com CASE STUDY DHL PIKAPAKETTI MYYNTIJOHTAJALLE DHL:n ydinliiketoimintaa ovat kansainväliset pikakuljetukset, globaalit rahtilähetykset lento-, meri- maantie- ja rautatiekuljetuksina, varastointiratkaisut pakkauksesta korjauksiin ja varastointiin sekä postilähetykset kaikkialle maailmaan. DHL on yli 220 maata ja aluetta maapallon ympäri kattavalla verkostollaan maailman kansainvälisin yritys. Yli 325 000 työntekijän voimin DHL haluaa yhdistää ihmisiä ja parantaa heidän elämäänsä. HAASTE Tavoitteet Liian vähän, liian myöhään › Saada jatkuvaa ja suoraa asia- DHL on jo useamman vuoden ajan toteuttanut globaalin asiakastyytyväisyystutkimuksen. Kerran vuodessa tehtävä kysely lähetetään asiakkaille sähköpostitse. Vastauksista kootaan kattava raportti. Tämä antaa hyvän näkymän tilanteesta, jossa ollaan juuri sillä hetkellä. Ongelmana on kuitenkin tiedon nopea vanheneminen. Lisäksi kerran vuodessa toteutettava kysely ei anna totuudenmukaista kuvaa koko vuodesta, sillä asiakas peilaa vastauksensa yleensä vain tuoreimpiin kokemuksiinsa. kaspalautetta myyntikäyntien laadusta mutu-tuntuman sijaan. › Löytää kehityskohteet jokaisen yksittäisen myyjän kohdalla ja oppia parhaat käytännöt tiimin ykköspelureilta. ”Totesimme, että kerran vuodessa tehtävä kysely on yksinään riittämätön. Tarvitsemme tietoa oman toimintamme laadusta nopeammassa tahdissa. Muutosvauhti on tänä päivänä niin kova, että meillä ei ole varaa odotella vuotta kuullaksemme, miten olemme onnistuneet palvelemaan asiakkaitamme. Tarvitsemme syvempää ymmärrystä asiakkaiden kokemuksista nopealla syklillä”, kertoo myynti- ja markkinointijohtaja Juha Harjula DHL Global Forwardingista. RATKAISU Todellista tietoa myynnin kohtaamisista Myynnin Pulssi -ratkaisun avulla haluttiin kerätä suoraa asiakaspalautetta jokaisesta asiakaskäynnistä ja yksittäisen myyjän onnistumisesta. Tavoitteena oli selvittää kehityskohteet jokaisen myyjän kohdalla, ja toisaalta jakaa parhaiten suoriutuvien käytäntöjä muille tiimin jäsenille. Myynnin Pulssi -ratkaisu tarjoaa tiiviin kysymyspatteriston, johon asiakkaan on helppo vastata. Kysymykset koskevat kattavasti koko myyntiprosessia, jotta mahdolliset korjausliikkeet osataan kohdistaa oikein. DHL:lla myyjä vastaa lisäksi itse samoihin kysymyksiin, jotta nähdään mahdollinen ero myyjän ja asiakkaan vastausten välillä. Kysely lähetetään heti asiakaskäynnin jälkeen. Mittaamisessa nopeus on erittäin tärkeää, jotta asiakkaalla on juuri tämä tapaaminen vielä tuoreessa muistissa. Lisäksi ratkaisu tarjoaa jokaiselle myyjälle visuaalisen raportin hänen omasta suoriutumisestaan. Myyntijohto saa vastaavan raportin koko tiimin osalta. Näin poikkeavuudet on helppo huomata, ja päätöksiä voidaan tehdä reaaliaikaiseen dataan perustuen. REAL-TIME REPORTS ”Olemme investoineet myyjien koulutukseen paljon, joten halusimme nähdä, heijastuuko tämä myös tuloksiin. Myyntiprosessia on myös uudistettu, ja halusimme saada tietoa siitä, toteutuvatko sovitut asiat myös kentällä. Tiivistettynä halusimme saada tietoa siitä, miten laadukasta myyntiä teemme, emme pelkästään nähdä, toimivatko tuotteet ja palvelut”, Harjula summaa. CASE STUDY DHL HYÖDYT Hyödyt Fokus oikeisiin asioihin › Läpinäkyvyys myyntikäyntien ”Myynnin Pulssi -ratkaisun avulla olemme voineet aidosti keskittyä myynnin laadun kehittämiseen myyntikäyntien määrän lisäämisen sijaan. Näemme selkeästi, keskittyvätkö yksittäiset myyjät oikeisiin asioihin, onko palaveriin valmistauduttu hyvin ja miten asiakkaan arvokas aika käytetään. Näin voimme kehittää ja valmentaa jokaista yksittäistä myyjää ja samalla nostaa koko myyntitiimin tehoja”, kertoo Harjula ratkaisun hyödyistä. laatuun › Opitaan parhaat käytännöt tiimin huippusuoriutujilta › Mahdollisuus valmentaa jokaista myyjää yksilöllisesti › Visuaalinen raportointi mahdollistaa reaaliaikaiseen dataan perustuvan päätöksenteon. Asiakaskokemus ratkaisee Kuuntelemalla asiakkaita jatkuvasti voidaan myös tarjota parempaa asiakaspalvelua ja täyttää asiakkaan toiveet yhä paremmin. Myyntikäyntien määrää voi lisätä tiettyyn pisteeseen asti, mutta loppujen lopuksi laatu ratkaisee: ”Voimme tehdä vaikka vain yhden käynnin päivässä, kunhan se on riittävän laadukas. On tärkeää antaa asiakkaan kertoa itse, kokiko hän tapaamisen laadukkaaksi, ja oliko hänelle aitoa hyötyä tapaamisesta”, kertoo Harjula. Reaaliaikaista ja yksilöllistä palautetta Myynnin Pulssi -ratkaisun avulla olemme voineet aidosti keskittyä myynnin laadun kehittämiseen myyntikäyntien määrän lisäämisen sijaan. Näemme selkeästi, keskittyvätkö yksittäiset myyjät oikeisiin asioihin, onko palaveriin valmistauduttu hyvin ja miten asiakkaan arvokas aika käytetään. Näin voimme kehittää ja valmentaa jokaista yksittäistä myyjää ja samalla nostaa koko myyntitiimin tehoja. JUHA HARJULA Myynti- ja markkinointijohtaja, DHL Global Forwarding Oy, lento- ja merirahtikuljetukset Myynnin Pulssi -ratkaisu on DHL:lla strateginen johtamisen työkalu. Keskeistä on muutoksen vieminen arkeen: ilman sitä ei saada aikaan pysyvää muutosta, vaan palataan helposti takaisin vanhaan. Jos myyntiprosessia muutetaan, nähdään ratkaisun avulla nopeasti, ovatko muutokset olleet oikeita, ja onko niiden vieminen käytäntöön onnistunut odotetusti. Ratkaisu on otettu myyjien keskuudessa hyvin vastaan, sillä DHL:lla on aiemminkin mitattu myyntiä tarkasti. Uutta on kuitenkin nimenomaan myynnin laadun mittaaminen ja kulttuuri asiakkaan kanssa käytävästä vuoropuhelusta. Myyjän tulee muistaa kertoa asiakkaalle palaverin päätteeksi, että hän tulee saamaan kyselyn, ja samalla kannustaa asiakasta antamaan arvokasta palautetta. ”Ratkaisua voisi kehittää vielä siten, että saisimme tietoon myös yleisiä trendejä myynnissä, eli olisi esimerkiksi toimialakohtaista dataa, johon voisimme verrata omaa suoritustamme. Tämä voisi olla vielä hyvä lisäarvo meille”, summaa Harjula lopuksi. YHTEENVETO Logistiikkayritys DHL on yli 220 maata ja aluetta maapallon ympäri kattavalla verkostollaan Yritys DHL Global Forwarding Oy Toimiala Logistiikka Hyödyntämisalue Myynnin laadun mittaus maailman kansainvälisin yritys. Yli 325 000 työntekijän voimin DHL haluaa yhdistää ihmisiä ja parantaa heidän elämäänsä. DHL: Pikapaketti myyntijohtajalle DHL hyödyntää Questbackin Myynnin Pulssi –ratkaisua suoran asiakaspalautteen keräämiseen myyntikäyntien yhteydessä. Asiakaspalautteen keräämisen tarkoituksena on parantaa koko myyntiprosessin laatua. Haaste DHL:n haasteena oli asiakaspalautteen avulla kerätyn tiedon nopea vanheneminen. Kerran vuodessa toteutettu kysely ei tuottanut riittävän kattavaa tietoa asiakkaiden tarpeista. Ratkaisu Questbackin Myynnin Pulssi –ratkaisun avulla DHL saa jatkuvaa ja suoraa asiakaspalautetta myyntikäyntien laadusta. Jokainen myyjä saa edistymisestään visuaalisen raportin, jonka pohjalta suoritusta voi tarpeen vaatiessa parantaa. Myyntijohto saa vastaavan raportin koko tiimin osalta, jolloin päätökset voidaan tehdä reaaliaikaiseen dataan perustuen. Hyödyt Myynnin Pulssi -ratkaisun avulla DHL on voinut keskittyä myynnin laadun kehittämiseen ja tarjota asiakkailleen entistä parempaa palvelua. Jos myyntiprosessiin tulee muutoksia, ratkaisun avulla nähdään nopeasti, ovatko muutokset olleet oikeita, ja onko niiden vieminen käytäntöön onnistunut odotetusti. Läpinäkyvän mittauskäytännön ansiosta myyjät oppivat parhaita käytäntöjä tiimin huippusuoriutujilta ja saavat yksilöllistä palautetta ja valmennusta. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus oppia ymmärtämään asiakkaita paremmin. Asiakaskokemuksen ymmärtäminen on pääomaa, jolla ansaitaan rahaa. Questbackin ratkaisut ja asiantuntijapalvelut luovat dialogin yrityksen ja asiakkaiden välille ja kokoavat asiakaskokemukset helposti luettavaksi mittaristoksi. Toisin sanoen: www.questback.com tunnet asiakkaasi, tiedät mitä he haluavat ja johdat yrityksen menestykseen. People matter. Get their insight.
© Copyright 2024