PIKAPAKETTI
MYYNTIJOHTAJALLE
Questbackin Myynnin Pulssi -ratkaisu antaa
logistiikkayhtiö DHL:lle eväät myynnin laadun
jatkuvaan kehittämiseen
CASE STUDY DHL
www.questback.com
CASE STUDY DHL
PIKAPAKETTI
MYYNTIJOHTAJALLE
DHL:n ydinliiketoimintaa ovat kansainväliset pikakuljetukset, globaalit rahtilähetykset lento-, meri- maantie- ja rautatiekuljetuksina, varastointiratkaisut pakkauksesta korjauksiin ja varastointiin sekä postilähetykset kaikkialle maailmaan. DHL on yli 220 maata ja aluetta maapallon ympäri kattavalla verkostollaan maailman kansainvälisin yritys.
Yli 325 000 työntekijän voimin DHL haluaa yhdistää ihmisiä ja parantaa heidän elämäänsä.
HAASTE
Tavoitteet
Liian vähän, liian myöhään
› Saada jatkuvaa ja suoraa asia-
DHL on jo useamman vuoden ajan toteuttanut globaalin asiakastyytyväisyystutkimuksen. Kerran vuodessa tehtävä kysely lähetetään asiakkaille sähköpostitse.
Vastauksista kootaan kattava raportti. Tämä antaa hyvän näkymän tilanteesta,
jossa ollaan juuri sillä hetkellä. Ongelmana on kuitenkin tiedon nopea vanheneminen. Lisäksi kerran vuodessa toteutettava kysely ei anna totuudenmukaista
kuvaa koko vuodesta, sillä asiakas peilaa vastauksensa yleensä vain tuoreimpiin
kokemuksiinsa.
kaspalautetta myyntikäyntien
laadusta mutu-tuntuman sijaan.
› Löytää kehityskohteet jokaisen
yksittäisen myyjän kohdalla ja
oppia parhaat käytännöt tiimin
ykköspelureilta.
”Totesimme, että kerran vuodessa tehtävä kysely on yksinään riittämätön. Tarvitsemme tietoa oman toimintamme laadusta nopeammassa tahdissa. Muutosvauhti on tänä päivänä niin kova, että meillä ei ole varaa odotella vuotta kuullaksemme, miten olemme onnistuneet palvelemaan asiakkaitamme. Tarvitsemme
syvempää ymmärrystä asiakkaiden kokemuksista nopealla syklillä”, kertoo
myynti- ja markkinointijohtaja Juha Harjula DHL Global Forwardingista.
RATKAISU
Todellista tietoa myynnin kohtaamisista
Myynnin Pulssi -ratkaisun avulla haluttiin kerätä suoraa asiakaspalautetta jokaisesta asiakaskäynnistä ja yksittäisen myyjän onnistumisesta. Tavoitteena oli
selvittää kehityskohteet jokaisen myyjän kohdalla, ja toisaalta jakaa parhaiten
suoriutuvien käytäntöjä muille tiimin jäsenille.
Myynnin Pulssi -ratkaisu tarjoaa tiiviin kysymyspatteriston, johon asiakkaan on
helppo vastata. Kysymykset koskevat kattavasti koko myyntiprosessia, jotta
mahdolliset korjausliikkeet osataan kohdistaa oikein. DHL:lla myyjä vastaa lisäksi
itse samoihin kysymyksiin, jotta nähdään mahdollinen ero myyjän ja asiakkaan
vastausten välillä. Kysely lähetetään heti asiakaskäynnin jälkeen. Mittaamisessa
nopeus on erittäin tärkeää, jotta asiakkaalla on juuri tämä tapaaminen vielä tuoreessa muistissa.
Lisäksi ratkaisu tarjoaa jokaiselle myyjälle visuaalisen raportin hänen omasta
suoriutumisestaan. Myyntijohto saa vastaavan raportin koko tiimin osalta. Näin
poikkeavuudet on helppo huomata, ja päätöksiä voidaan tehdä reaaliaikaiseen
dataan perustuen.
REAL-TIME REPORTS
”Olemme investoineet myyjien koulutukseen paljon, joten halusimme nähdä, heijastuuko tämä myös tuloksiin. Myyntiprosessia on myös uudistettu, ja halusimme
saada tietoa siitä, toteutuvatko sovitut asiat myös kentällä. Tiivistettynä halusimme saada tietoa siitä, miten laadukasta myyntiä teemme, emme pelkästään
nähdä, toimivatko tuotteet ja palvelut”, Harjula summaa.
CASE STUDY DHL
HYÖDYT
Hyödyt
Fokus oikeisiin asioihin
› Läpinäkyvyys myyntikäyntien
”Myynnin Pulssi -ratkaisun avulla olemme voineet aidosti keskittyä myynnin laadun kehittämiseen myyntikäyntien määrän lisäämisen sijaan. Näemme selkeästi,
keskittyvätkö yksittäiset myyjät oikeisiin asioihin, onko palaveriin valmistauduttu
hyvin ja miten asiakkaan arvokas aika käytetään. Näin voimme kehittää ja valmentaa jokaista yksittäistä myyjää ja samalla nostaa koko myyntitiimin tehoja”,
kertoo Harjula ratkaisun hyödyistä.
laatuun
› Opitaan parhaat käytännöt tiimin
huippusuoriutujilta
› Mahdollisuus valmentaa jokaista
myyjää yksilöllisesti
› Visuaalinen raportointi mahdollistaa reaaliaikaiseen dataan perustuvan päätöksenteon.
Asiakaskokemus ratkaisee
Kuuntelemalla asiakkaita jatkuvasti voidaan myös tarjota parempaa asiakaspalvelua ja täyttää asiakkaan toiveet yhä paremmin. Myyntikäyntien määrää voi
lisätä tiettyyn pisteeseen asti, mutta loppujen lopuksi laatu ratkaisee:
”Voimme tehdä vaikka vain yhden käynnin päivässä, kunhan se on riittävän laadukas. On tärkeää antaa asiakkaan kertoa itse, kokiko hän tapaamisen laadukkaaksi, ja oliko hänelle aitoa hyötyä tapaamisesta”, kertoo Harjula.
Reaaliaikaista ja yksilöllistä palautetta
Myynnin Pulssi -ratkaisun avulla
olemme voineet aidosti keskittyä myynnin laadun kehittämiseen myyntikäyntien määrän
lisäämisen sijaan. Näemme selkeästi, keskittyvätkö yksittäiset
myyjät oikeisiin asioihin, onko
palaveriin valmistauduttu hyvin
ja miten asiakkaan arvokas aika
käytetään. Näin voimme kehittää ja valmentaa jokaista yksittäistä myyjää ja samalla nostaa
koko myyntitiimin tehoja.
JUHA HARJULA
Myynti- ja markkinointijohtaja,
DHL Global Forwarding Oy,
lento- ja merirahtikuljetukset
Myynnin Pulssi -ratkaisu on DHL:lla strateginen johtamisen työkalu. Keskeistä on
muutoksen vieminen arkeen: ilman sitä ei saada aikaan pysyvää muutosta, vaan
palataan helposti takaisin vanhaan. Jos myyntiprosessia muutetaan, nähdään
ratkaisun avulla nopeasti, ovatko muutokset olleet oikeita, ja onko niiden vieminen käytäntöön onnistunut odotetusti.
Ratkaisu on otettu myyjien keskuudessa hyvin vastaan, sillä DHL:lla on aiemminkin mitattu myyntiä tarkasti. Uutta on kuitenkin nimenomaan myynnin laadun
mittaaminen ja kulttuuri asiakkaan kanssa käytävästä vuoropuhelusta. Myyjän
tulee muistaa kertoa asiakkaalle palaverin päätteeksi, että hän tulee saamaan
kyselyn, ja samalla kannustaa asiakasta antamaan arvokasta palautetta.
”Ratkaisua voisi kehittää vielä siten, että saisimme tietoon myös yleisiä trendejä
myynnissä, eli olisi esimerkiksi toimialakohtaista dataa, johon voisimme verrata
omaa suoritustamme. Tämä voisi olla vielä hyvä lisäarvo meille”, summaa Harjula
lopuksi.
YHTEENVETO
Logistiikkayritys DHL on yli 220 maata ja aluetta maapallon ympäri kattavalla verkostollaan
Yritys
DHL Global Forwarding Oy
Toimiala
Logistiikka
Hyödyntämisalue
Myynnin laadun mittaus
maailman kansainvälisin yritys. Yli 325 000 työntekijän voimin DHL haluaa yhdistää ihmisiä ja
parantaa heidän elämäänsä.
DHL: Pikapaketti myyntijohtajalle
DHL hyödyntää Questbackin Myynnin Pulssi –ratkaisua suoran asiakaspalautteen keräämiseen
myyntikäyntien yhteydessä. Asiakaspalautteen keräämisen tarkoituksena on parantaa koko
myyntiprosessin laatua.
Haaste
DHL:n haasteena oli asiakaspalautteen avulla kerätyn tiedon nopea vanheneminen. Kerran
vuodessa toteutettu kysely ei tuottanut riittävän kattavaa tietoa asiakkaiden tarpeista.
Ratkaisu
Questbackin Myynnin Pulssi –ratkaisun avulla DHL saa jatkuvaa ja suoraa asiakaspalautetta
myyntikäyntien laadusta. Jokainen myyjä saa edistymisestään visuaalisen raportin, jonka pohjalta
suoritusta voi tarpeen vaatiessa parantaa. Myyntijohto saa vastaavan raportin koko tiimin osalta,
jolloin päätökset voidaan tehdä reaaliaikaiseen dataan perustuen.
Hyödyt
Myynnin Pulssi -ratkaisun avulla DHL on voinut keskittyä myynnin laadun kehittämiseen ja tarjota
asiakkailleen entistä parempaa palvelua. Jos myyntiprosessiin tulee muutoksia, ratkaisun avulla
nähdään nopeasti, ovatko muutokset olleet oikeita, ja onko niiden vieminen käytäntöön onnistunut odotetusti. Läpinäkyvän mittauskäytännön ansiosta myyjät oppivat parhaita käytäntöjä tiimin
huippusuoriutujilta ja saavat yksilöllistä palautetta ja valmennusta.
Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus oppia ymmärtämään asiakkaita paremmin.
Asiakaskokemuksen ymmärtäminen on pääomaa, jolla ansaitaan rahaa. Questbackin
ratkaisut ja asiantuntijapalvelut luovat dialogin yrityksen ja asiakkaiden välille ja
kokoavat asiakaskokemukset helposti luettavaksi mittaristoksi. Toisin sanoen:
www.questback.com
tunnet asiakkaasi, tiedät mitä he haluavat ja johdat yrityksen menestykseen.
People matter. Get their insight.