KRIISIVIESTINTÄ
KANSAINVÄLISESSÄ YHTIÖSSÄ
CASE WÄRTSILÄ
TUULA FRANCK
17.3.2015
1
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilän liiketoiminta-alueet
POWER
PLANTS
SHIP
POWER
SERVICES
2
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä lyhyesti
• 2014
• Liikevaihto 4,8 mrd euroa
• Power Plants (24%), Ship Power (36%), Services (40%)
• Työntekijöitä 17,700, 132 kansalaisuutta
• Toimintaa 70 maassa, 200 toimipisteessä
• Listattu Nasdaq OMX Helsingissä
Markkina-asema
• Joka kolmannessa aluksessa maailmassa on
Wärtsilän laitteistoa
• Joka toinen alus maailmassa on Wärtsilän huoltama
• Wärtsilä on toimittanut noin 4,700 voimalaitosta 175
maahan, yhteenlaskettu teho 58 GW (58,000 MW)
• yli 1% maailman sähköntuotantokapasiteetista
3
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilän tuoteportfolio
Automaatio
Painolastiveden
käsittelyjärjestelmät
Kompressorit
Moottorit &
aggregaattorit
Pakokaasujen
puhdistusjärjestelmät
Kaasuratkaisut
Vaihteistot
Jalokaasujärjestelmät
Öljynerotusjärjestelmät
Sähkövoimajärjestelmät
Propulsio
Pumput ja venttiilit
Tiivisteet, laakerit ja
potkuriakselit
Jäteveden ja makean
veden
käsittelyjärjestelmät
Laivasuunnittelu
4
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Ship Power - Markkinasegmentit
5
Öljy & kaasu
Merenkulku
Offshore
Kauppalaivat
© Wärtsilä
17.3.2015
Matkustaja-alukset
Tuula Franck
Merivoimat
Erikoisalukset
Power Plants - Asiakassegmentit
ITSENÄISET
VOIMANTUOTTAJAT
SÄHKÖLAITOKSET
6
TEOLLISUUS
Yhtiöt, jotka toimittavat sähköä
asumisen, liiketoiminnan ja
teollisuuden tarpeisiin
Sijoittajat, jotka investoivat
voimalaitoksiin ja myyvät
sähköä sähkölaitoksille
Esim. kaivos-, sementti-, öljyja kaasuteollisuuden yritykset,
jotka investoivat voimalaitoksiin
turvatakseen oman
voimantuotannon
South Texas Electric Cooperative, USA
GERA, Brasilia
Barrick Gold Corporation, Kanada
Azerenerji, Azerbaidzan
Cakmaktepe Energy, Turkki
Sasol New Energy Holdings, Etelä-Afrikka
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Services - Monipuoliset palvelut
Moottorihuolto
Ympäristöpalvelut
7
© Wärtsilä
Sähkö- ja
automaatiohuolto
Potkurihuolto
17.3.2015
Huoltosopimukset
Tuula Franck
Kattiloiden
huoltopalvelut
Huoltoprojektit
Tiivisteiden ja
laakereiden huolto
Koulutuspalvelut
Services - 70 maata ja 160 yksikköä
Moottorikanta
182.000 MW
8
© Wärtsilä
Wärtsilä Services – maailmanlaajuinen verkosto
Toimialan laajin tarjonta ja osaaminen
11,000 huollon työntekijää
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita
• Kriisiviestinnän ohjeet kaikkien saatavilla globaalisti (intranet)
• Kriisiviestintä kiinteä osa kriisinhallintaa (crisis management)
– Rooli - asiantuntemus (+helikopterinäkymä) ja työkalut oleellisen tiedon jakamiseen
• Kriisinhallinnan yleiset tavoitteet
– Valmius kriisiviestintään sekä globaalilla että paikallistasolla
– Paikallistason suunnitelmat - ”Local Crisis Communications Plans”
– Kriisiviestintäsuunnittelun ”check list”
• Ihmisten turvallisuus ja terveys, kriisin rajaaminen nopealla toiminnalla, arvio
eskalointiriskeistä, viranomaiset (mm)
• Kriisin määritelmä
– Onnettomuus, hätätilanne, toimintaongelma
– Kysymyksiin vastaamalla tilanteen hahmottaminen – yes/no
– Erilaiset kriisit – useita kategorioita
9
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita
Esimerkkejä mahdollisen kriisin eri muodoista
• Tuotteisiin ja palveluihin liittyvä
• Katkos toimitusketjussa
• Yhteistyökumppaniin liittyvä
• Merkittävä yhteiskunnallinen muutos (esim
finanssikriisi)
• Onnettomuus
• Luonnonkatastrofi
• Ulkopuolisen tahon aiheuttama vahinko
• Mainetta uhkaava
• Yms
10
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita
• Kriisiviestintää tarvitaan: suoranainen uhka tai hitaasti eskaloituva ilmiö
• Matala kynnys reagointiin epävarmuuden minimoimiseksi
– Viestinnän otettava ”etukeno” asiantuntijaorganisaatiossa
• Ohjenuorina: Nopea, proaktiivinen, avoin, rehellinen, oleellinen,
johdonmukainen, inhimmillinen
• Nopea ja ajanmukainen viestintä auttaa tilanteen ottamista haltuun
– Luo mielikuvan ”tilanne hallussa”
– tekee Wärtsilästä tärkeimmän tiedonlähteen
– faktoilla vähennetään spekulaatiota
– pyrkimyksenä pitää paikallinen kriisi paikallisena – valtteina nopeus ja
avoimuus
– Tuki ja yhteistyö viranomaisten kanssa
11
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita
Kriisiviestintä käytännössä
Kriisiviestinnän
johtaminen ja koordinointi
Tietojen kerääminen – Ne
kysymykset (5Ws 1H): mistä on
kysymys + kuka tietää aiheesta
eniten, juridiset ja vastuisiin liittyvät
liittyvät kysymykset
 Sisäinen informointi,
Q&A+viestit, kanavat, mediaaktiviteetit (proaktiivisuus vs
reaktiivisuus), mediakyselyjen
koordinointi, puhehenkilöiden
valinta, briiffaus ja coachaus,
kohde-ryhmien informointi (esim.
asiakkaat), viranomaiset
Kulttuurierot sisäisesti – uskallus ja
halu puhua negatiivisista asioista
Rohkaiseminen avoimuuteen
 Wärtsilän sidosryhmät
Sisäisen viestinnän kehittäminen
 Wärtsilä listayhtiönä
 Jälkipyykin hoito - mitä opittiin
12
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita
Media + SoMe-viestintä
kriisitilanteessa
Median + toimittajan
näkökulmasta:
 Yhteydenottojen ja kyselyjen
koordinointi sisäisesti
Vastaaminen kyselyihin oleellista,
vaikka tietoa ei heti olisi saatavilla
 Etusijalla saatavuus ja
tavoitettavuus
 Q&A + holding statement
 päivitys + hyväksymisprosessi
 Mediakoulutetut ja -briifatut
kommentoivat
 Paikallisjohto + paikallisviestintä
avainasemassa
13
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita
 Mediaviestintä
kriisitilanteessa - DO
 Erilliset ohjeet henkilöille
jotka eivät ole ”spokes people”
 Tutustu aiheeseen +
hyväksyttyihin dokumentteihin
 Mediaviestintä
kriisitilanteessa - DON’T
 Ole totuudenmukainen ja
objektiivinen
 Älä spekuloi
 Kerro miten asia ratkaistaan,
mitä on jo tehty
 Media + SoMe monitorointi
 Päivitä ja koordinoi sisäisesti
 CAP (Concern, Action,
Perspective)
14
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
 Älä käytä negatiivisia sanoja
 Älä sano ”en kommentoi”
 ”En osaa vastata mutta
selvitän asiaa”
Wärtsilän varaston tulipalo - Moerdijk, Hollanti
15
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä - Esimerkkejä
Tulipalo Wärtsilän varastolla
Moerdijkissä Hollannissa 5.1.2011
Prosessin eteneminen
Wärtsilässä
Palon syy: naapuritontilla sijainneen
kemiallisen tehtaan palon leviäminen
Wärtsilän kahteen
varastorakennukseen
Wärtsilän varastolla oli pääasiassa
2-tahtimoottoreiden varaosia
Molemmat rakennukset (4000m2 ja
2000m2) tuhoutuivat pahoin
Tulipalo syttyi kemiantehtaassa
noin 14.30, palokunta paikalle
muutamassa minuutissa,
pahimmillaan liekit yli 100 m,
sisäisesti tieto eteenpäin noin 14.45
 Tieto ylimmälle johdolle
 Wärtsilä Global Logistics
Services’in johtaja valitsi kriisitiimille
vetäjän
16
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä - Esimerkkejä
Kriisitiimin muina jäseninä: Wärtsilä Netherlandsin edustajina maajohtaja,
viestintäjohtaja, kiinteistöpäällikkö + kontrolleri (GLS), riskienhallintapäälllikö (HQ)
• Tilanne eskaloitui nopeasti ja muodostui 2-3 erillistä spostiketjua
• Kriisitilanteessa inhimmillistä olla jakamatta tietoa
• Tärkeä veto isossa organisaatiossa: Kriisitiimin vetäjä kokosi kaikki
yhteen ja samaan viestintäketjuun + painotti kriisitiimin keskeistä roolia
• Kriisitiimi jatkuvasti yhteydessä
• Viestintävastuu Gertille - Holding/Press Statement, Q&A
• Kaikille sidosryhmille samat viestit
• Mediakyselyt kootusti Gertille - myös suomalaisten mediat (yht yli 40)
17
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä – Esimerkkejä
• Reaktiivisuus: mediaviestintä, ”vastattiin kun kysyttiin”
• Proaktiivisuus: asiakasviestintä + sisäinen viestintä
• Suurimmat haasteet
– Koordinointi, ”viestinnän nopea niputtaminen”
heti tulipalon jälkeen
– Viestinnän ulkopuolisten edustajien asenne ja ymmärryksen puute viestinnän tärkeydestä - ”ei sitä tarvita”
• Kriisiviestinnän loppuarvosana oli erittäin hyvä
• Asiakasviestintään panostettiin
– Asiakasvastaavien vastuulla (Key Account Managers)
– ”Saattaa koitua myöhästymisiä... Teemme parhaamme...”
• Kriisitiimin toiminta: nopea, aktiivinen, avoin,
luotettava, koordinoitu, sisäinen informointi
18
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Wärtsilä Press Statement
Wärtsilä Press Statement - Drunen, the Netherlands
January 5, (round 14.30 CET) a major fire started at Chemie Pack (chemical factory) at Moerdijk in the
south of the Netherlands. This factory is neighboring the Wärtsilä warehouse in Moerdijk where spare
parts for two stroke engines are stored. Due to leakage of liquid from Chemie Pack the two buildings
of Wärtsilä in Moerdijk ignited. Both buildings (4000m2 and 2000m2) have been severely damaged.
Due to safety regulations and proper instructions all employees (16, two of Wärtsilä and fourteen of
subcontractor) could leave the warehouses and are in safety. The fire is under control.
In Moerdijk Wärtsilä has a small warehouse for spare parts for two stroke engines. Wärtsilä has more
warehouses that contain spare parts for two stroke engines. Wärtsilä does have warehouses in Asia
and Europe. Therefore Wärtsilä will do the utmost to keep the obligations towards clients as agreed.
Wärtsilä Moerdijk is located approximately 170 kilometer from Kampen where the newly constructed
Central Distribution Center is located. The fire in Moerdijk is not affecting the Kampen CDC.
(Kokonaispinta-ala 37,000 m2; 180,000 varaosaa)
In the upcoming days the impact of the fire will be investigated. Due to this investigation no
speculations of possible costs can be made.
19
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Tapaus risteilijä 2010
20
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Tapaus Amorella 2013
21
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck
Kiitos
Tuula Franck
+358 400 267 555
[email protected]
www.wartsila.com
22
© Wärtsilä
17.3.2015
Tuula Franck