Konsepti jälleenmyynnille Nexetic Oy:ssa
Sani Saarinen Konsepti jälleenmyynnille Nexetic Oy:ssa Metropolia Ammattikorkeakoulu Ylempi ammattikorkeakoulututkinto Yrittäjyys ja liiketoimintaosaaminen Opinnäytetyö 5.11.2015 Tiivistelmä Tekijä Otsikko Sani Saarinen Konsepti jälleenmyynnille Nexetic Oy:ssa Sivumäärä Aika 60 sivua + 15 liitettä 5.11.2015 Tutkinto Tradenomi (Ylempi AMK) Koulutusohjelma Yrittäjyys ja liiketoimintaosaaminen Suuntautumisvaihtoehto Ohjaaja(t) Lehtori Tiina Mikkola Aluejohtaja, Michel A. Rabet Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää konsepti jälleenmyyjälle ohjelmistoyrityksessä nimeltä Nexetic Oy. Nexetic Oy myy tietokone- ja palvelinten varmuuskopiointi ratkaisuja yrityksille Suomessa ja Euroopassa. Laadullista ja määrällistä tutkimusmenetelmää käytettiin tässä tutkimuksessa. Laadullista tutkimusta varten kysely toteutettiin avoimina kysymyksinä. Määrällinen tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla. Kolmesataa kyselylomaketta lähetettiin jälleen myyjille ja kolmekymmentäkaksi vastausta saatiin. Vastausprosentti oli noin yksitoista prosenttia. Kysely paljasti, että toimittajan ja jälleenmyyjän välillä yhteistyö oli tehoton. Kysely paljasti, että jälleen myyjillä ja toimittajilla ei ole ollut yhteisiä myynti- ja markkinointitapahtumia. Suurin osa vastaajista ilmoitti, että toimittaja ei tarjoa asianmukaista tuotekoulutusta. Kommunikointi jälleen myyjien ja toimittajien välillä oli epäsäännöllinen. Suurin osa vastaajista ilmoitti, että he eivät tunteneet toimittajan markkinointiaktiviteettiä. Useimmat haastatelluista vastaajista olivat pettyneitä toimittajan nykyiseen ohjelmistoversioon ja odottavat uuden päivitetyn ohjelmistoversion lanseerausta. Kirjoittaja suosittelee, että Nexetic Oy hyödyntäisi tulevaisuudessa ns. Partner konseptia kanavamyynnissä. Partner konseptin sisältö on seuraavanlainen: Toimenpidesuunnitelma, joka sisältää myös markkinointisuunnitelman, jota käytetään käytännössä. Tuotekoulutusta tarjotaan ainakin kahdesti vuodessa. Kommunikointia parannetaan. Kirjoittaja suosittelee myös, että toimittaja toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn kerran vuodessa. Avainsanat jälleenmyyjä, jälleenmyynti, päämies, johtaminen, yhteistyö, Abstract Author Title Sani Saarinen Development of Partner Concept for Nexetic Ltd Number of Pages Date 60 pages + 15 appendices 5th November 2015 Degree Master of Business Administration Degree Programme Master’s Degree Programme in Entrepreneurship and Business Competence Specialisation option Instructor(s) Tiina Mikkola, Senior Lecturer Michel A. Rabet, Area Director The purpose of this study was to develop a partner concept for retailer in software company called Nexetic Ltd. Nexetic Ltd sells computer and server backup solutions for enterprises in Finland and Europe. The theoretical framework of the study focused on development of retailer concept. Both qualitative and quantitative research methodology was used in this study. The qualitative research was gathered by open questionnaire. The quantitative research data was gathered with the aid of a questionnaire three hundred. Questionnaires were sent to retailers and thirty two responses were received. The response rate was around eleven percent. The results of the questionnaire revealed inefficiency co-operation level between the retailers and the supplier. The questionnaire revealed that the retailers and the supplier have had hardly any co-operation in sales and marketing events. Most respondents indicated that the supplier did not offer proper product training. Communication between the retailers and the supplier was irregular. Most of the indicated that they were not familiar with marketing activities run by their supplier. Most interviewed respondents were disappointed with the supplier’s recent software technology and they waited for a new updated version to be launched. The author recommends that Nexetic Ltd will use the so-called Partner concept in their channel sales in the future. The Partner concept includes the following areas: Action plan with a marketing plan will be used in practice; product training will be offered at least twice a year and communication will be improved. It is also recommended that the supplier carry out a customer satisfaction survey once a year. Keywords retailer, retail sales, supplier, management, co-operation, Sisällys 1 2 3 4 5 Johdanto 1 1.1 Tutkielman kohdeorganisaation kuvaus 1 1.2 Tutkielmassa käytetyt käsitteet 3 1.3 Kehittämistehtävän lähtökohdat 4 1.4 Kehittämistehtävän rajaus ja rakenne 5 1.5 Kehittämistehtävän aikataulu 5 1.6 Kehittämistehtävän suunnittelu 6 Nykytila-analyysi 6 2.1 SWOT-analyysi Nexetic Oy:n kanavamyynnin tilanne 7 2.2 Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymysten suunnittelu 9 2.3 Jälleenmyyjän asiakastyytyväisyyskysely 10 2.4 Tutkimuskysymysten vastaukset 11 2.4.1 Määrällisen tutkimustulosten kysymykset (kvantitatiivinen) 11 2.4.2 Laadullisen tutkimustulosten kysymykset (kvalitatiivinen) 21 Tutkimusongelma 21 3.1 Tutkimuskysymykset 22 3.2 Kehittämistehtävän tavoitteet 22 3.3 Kehittämistehtävässä käytetyt mittarit 23 Tutkimusmenetelmä 23 4.1 Toimintatutkimus 23 4.2 Aineiston hankinta- ja analysointimenetelmät 24 4.3 Tutkimuksen reliabiliteetti ja validiteetti 25 Tutkielman teoreettinen viitekehys 26 5.1 Kanavamyynnin kehittäminen 27 5.2 Jälleenmyyjäverkosto 27 5.2.1 Verkostorakenteet 27 5.3 Jälleenmyyjäverkoston johtaminen 30 5.4 Toimitusketjun hallinta toimittajan ja jälleenmyyjän välillä 33 5.5 Arvoketjuanalyysi jälleenmyyjäverkostossa 34 6 7 8 9 Kehittämistehtävän kehitystyö 36 6.1 Konsepti Nexetic Oy:n jälleenmyynnille 36 6.1.1 Partneri konsepti 36 6.1.2 Action Plan / Toimenpide suunnitelma kumppaneille 37 6.1.3 Partnerin asiakkuustilin käyttöönotto 38 6.1.4 Partnerin liidin jakamisen ohjeistus 38 6.1.5 Partnerin motivointi- ja palkitsemismalli 39 6.1.6 Markkinointisuunnitelman soveltaminen 39 6.1.7 Tuotekoulutus 40 6.1.8 Myynninkoulutus loppukäyttäjille 40 6.1.9 Partnerin portaalin käyttöönotto 41 6.2 Uuden toimintamallin ohjeistus ja viestintä 42 6.3 Partner konseptin pilotointi 42 Seurantakyselyn tulokset ja analysointi 43 7.1 Partner konseptin palautteet / 2.kierroksen seurantakysely 43 7.2 Partner konseptin vaikutus jälleenmyyjä yhteystyöhön 49 Kehittämistehtävän yhteenveto ja johtopäätökset 50 8.1 Kehittämistehtävän arviointi 50 8.2 Viitekehyksen soveltuvuus tutkielman toteuttamiseen 52 8.3 Kehittämistehtävän reliabiliteetti ja validiteetti 52 8.4 Jatkotoimenpiteet 52 Itsearviointi Lähteet Liitteet Liite 1. Tutkimuksen roadmap / projektisuunnitelma Sani Saarinen_Nexetic Oy Liite 2. Asiakastyytyväisyyskysely saatekirje (1.kysely) Asiakastyytyväisyyskysely Kumppaneille – kyselylomake (1.kysely) Asiakastyytyväisyyskyselyn_avoimet kysymykset_vastaukset_Huhtikuu 2015 Asiakastyytyväisyyskysely saatekirje (2.jatkokysely) Asiakastyytyväisyyskysely Kumppaneille – kyselylomake (2.jatkokysely) Asiakastyytyväisyyskyselyn_avoimet kysymykset_vastaukset_Lokakuu 201 53 54 1 1 Johdanto Jälleenmyyjäverkosto on merkittävä tekijä yrityksen liiketoiminnan menestykselle erityisesti nuorille vastaperustetuille ja alle kymmenen vuotta markkinoilla oleville pienyrityksille. Kattavalla ja monipuolisella jälleenmyyjäverkoston avulla päämies voi onnistua saamaan tuotteensa brändin tunnetuksi markkinoilla lyhyessäkin ajassa, verrattuna siihen, jos päämies valitsee suoramyynnin ensisijaisesti myyntikanavana. Tässä tutkielmassa käydään läpi seikkoja ja taustoja, missä kehitetään kohdeorganisaatiolle soveltuvaa konseptia, jota tullaan käyttämään yrityksen jälleen myynnin kehittämisessä. 1.1 Tutkielman kohdeorganisaation kuvaus Tutkielman kohdeorganisaatio on vuonna 2010 perustettu tietokoneiden ja palvelinten automatisoituun varmuuskopiointiin erikoistunnut ohjelmisto- ja asiantuntijayritys Nexetic Oy. Yrityksen päätuotteina ovat tiedostovarmuuskopiointiin tarkoitettu Online Backup ja tietokoneiden kovalevyjen tallennukseen tarkoitettu DLP. Tuotteet toimivat pilvipalveluna ja tuotteita myydään lisensseinä per tietokone/palvelin. DLP tallentaa tietokoneen kovalevylle 99 % tiedoista ja loput 1 % tiedoista tallennetaan yrityksen konesaliin Espoossa. Ohjelmalla voidaan varmistaa, että kadotetun tai varastetun laitteen arkaluontoisiin tietoihin ei pääse käsiksi. (nexetic 2015.) Näin yritys mainostaa tuotteitaan: ”Yrityksen arvokkaita tietoja tallennetaan nykyään paljon myös kannettaville tietokoneille. Nämä laitteet voivat kadota tai ne voidaan varastaa. Tietovuoto voi aiheuttaa merkittävää taloudellista vahinkoa yritykselle. DLP tarjoaa ratkaisun kyseisiin tilanteisiin. Etähallinnalla tärkeät tiedostot voidaan tuhota tietokoneelta, jotteivat väärät henkilöt pääse niitä tarkastelemaan”. (nexetic 2015.) Yrityksen historia alkoi vuonna 2010, kun yrityksen perustaja ja yrittäjä Tommi Tanttu päätti kehittää ratkaisua millä saadaan tiedot varmennettua. Sopivaa ratkaisua ei löytynyt markkinoilta, joten Tommi Tanttu päätti kehittää sellaisen – näin syntyi Nexetic Oy. Vuonna 2010 markkinoille tuli myyntiin Online backup 1.0 versio, joka erosi kilpailijoiden tuotteista siinä, että Online backup on täysin automatisoitu ja helppo käyttää. Vuonna 2013, yrityksen Toimitusjohtajaksi nimitettiin Henry-Liukko Sipi. Samana vuonna yritys 2 sai strategisen pääomasijoittajan, jonka avulla yritys sai pääomaa uusien innovaatioiden kehittämiseen. Sen lisäksi vuonna 2013 avattiin uusia myyntikonttoreita Eurooppaan ja kansainvälistyminen alkoi. (nexetic 2015.) Tällä hetkellä yrityksellä on markkinat Suomessa ja Euroopassa. Kansainvälistyvässä yrityksessä on toimipistettä Suomessa, Liettuassa, Ranskassa ja Venäjällä. Yrityksen toimipisteissä sijaitsevat myyntikonttorit, missä työskentelevät yksi tai kaksi myyjää. Työntekijöitä on yrityksessä 6 henkilöä. Yrityksen liikevaihto oli 336 000 euroa vuonna 2013. Yli 3000 asiakasta käyttää yrityksen ratkaisua. Yrityksen asiakkaita ovat vähittäismyynnin, rahoitus- ja vakuutusalan yritykset sekä palvelualan yritykset. Suurimpina referensseinä voidaan mainita mm. Finnvera ja Lemminkäinen. (nexetic 2015.) Suomessa jälleenmyyjät toimivat pääosin yrityksen pääasiallisena myyntikanavana, suoramyynnin osuus koko yrityksen liikevaihdosta on pieni. Kohdeorganisaatio on myyntipainotteinen, suurin osa henkilöstöstä ovat pääosin keskittyneet jälleenmyyntiverkoston kehittämiseen ja jälleen myyjien tukemiseen myyntitoiminnassa. Palvelimet ovat ulkoistettu alihankkijoille ja osa yrityksen operatiivisesta toiminnasta hankitaan alihankkijan kautta esim. markkinointi - ja laskentatoimen palvelut. Yrityksen liiketoimintaympäristö on haastava ja kilpailu on kovaa, koska samantyyppisiä ratkaisuja on tullut Suomen markkinoille viime vuosina. Kohdeyritys on kuitenkin vielä nuori toimialallaan. Yrityksen kilpailijoina ovat Suomessa toimivat teknologian ja IT-alan yritykset, joilla on dokumentinhallintaan ja tiedonvarmuuskopiointiin sekä tiedon varmennukseen liittyvät ratkaisut. Suurimpana kilpailijana voidaan mainita mm. Storage IT Oy, Innofactor Oy ja M-Files Oy. Lukuisat ilmaisia tiedostonvarmuuskopiointia tarjoavat sovellukset kuluttajille esim. Dropbox voidaan mainita myös kilpailijana. 3 1.2 Tutkielmassa käytetyt käsitteet Alla olevat käsitteet käydään läpi sen varmistamiseksi, että lukija ymmärtää mitä tutkimuksen tekijä on tarkalleen tarkoittanut käyttäessään kyseessä olevaa käsitettä. Arvoketju Arvoketju on kilpailuedun systemaattisen analysoinnin perusväline. Arvoketju jakaa yrityksen sen strategisesti tärkeisiin toimintoihin, mikä auttaa ymmärtämään kustannusten käyttäytymistä ja potentiaalisia differoinnin lähteitä. Päämies Päämies on tuotetta tai palvelua tuottava yritys, jonka kanssa agentti tai jälleenmyyjä on tehnyt sopimuksen myynnistä yritykselle tai kuluttajalle. Jälleenmyyjä Jälleenmyyjä on itsenäinen yritys, joka ostaa päämiehensä tuotteita ja myy ne edelleen. Jälleenmyyjä toimii omaan lukuunsa ja voi myydä tuotteet haluamaansa hintaan. Korvauksena hän saa yleensä katteen eli osto- ja myyntihinnan erotuksen. ”Liidi” Suomeksi “myyntijohtolanka”, tulee englanninkielisestä termistä sales lead. Asiakasliidi on tieto siitä, että tietty henkilö tai yritys saattaa olla kiinnostunut tarjoavan organisaation palveluista tai tuotteista. ”Liidi” on potentiaalisen asiakkaan yksinkertainen yhteystieto, esimerkiksi nimi ja puhelinnumero tai sähköpostiosoite. (edealer 2015.) 4 1.3 Kehittämistehtävän lähtökohdat Nexetic Oy:n Myyntijohtaja esitti minulle mahdollisuuden tehdä tutkimus heidän yritykselleen. Koin aiheen kiinnostavaksi ja minulla ei vielä ollut aihetta opinnäytetyöhön. Aiheen kiinnostavuutta lisää se, että kyseessä on minulle ennestään tuttu yritys ja olen työskennellyt samanlaisella toimialalla. Kehittämiskohteen lähtökohtana on kehittää ja tehostaa kohdeyrityksen nykyistä jälleenmyyjäverkostoa ja löytää jälleenmyyjille soveltuva toimintamalli, joka siten myös parantaa Nexeticin kannattavuutta ja liiketoimintaa. Tällä hetkellä yrityksellä ei ole selkeitä sisäisiä toimintamalleja, joita on yksinkertaisesti sovellettavissa. Nykyhetkellä yritys hankkii jälleenmyyjiä Suomessa omien henkilökohtaisten verkoston kautta ja enemmän toimitaan ”ad-hoc” tyyppisesti. Selkeätä ja toimivaa konseptia ei ole vielä olemassa jälleenmyyjien käytössä. Konseptin kehittämisellä on tarkoitus tehostaa myyntiä olemassa olevalla jälleenmyyntiverkostolla. Selkeän toimintamallin rakentaminen ja kehittäminen ovat äärimmäisen tärkeitä asioita taloudellisesta näkökulmasta, jos toimeksiantaja haluaa onnistua haasteellisella ja nopeasti kasvavalla toimialalla. Kanavamyynnin jatkuva kehittäminen ja onnistuneiden jakelukanavien valinta on kohdeyrityksen tavoite ja osa strategiaa tulevaisuudessa. Se on äärimmäisen tärkeä asia tässä vaiheessa kehittää partnerille suunnattua konseptia ja testata konseptien sisällä olevia elementtejä ja osa-alueita Suomen jälleenmyyjäverkoston keskuudessa ja todeta, mitkä elementit toimivat ja mitkä eivät, jonka jälkeen kohdeyritys saa kokemusta ja palautteita jatkotoimenpiteille sekä konseptin jatkokehitykselle. Minusta on mielenkiintoista saada kehittää ja päästä mukaan tähän kehityshankkeeseen tässä vaiheessa, kun kohdeyrityksellä on selkeä tarve kehittää toimintamallia, jota ei ole aikaisemmin ollut käytössä. Koen kehitystehtävää mielenkiintoiseksi, haasteelliseksi ja tutkimusaihetta antoisaksi tutkia ja kirjoittaa. Toivon, että kehittämistyöni tullaan käyttämään ja siitä on hyötyä kohdeyritykselle tulevaisuudessa jälleenmyynnin kehittämisessä. 5 1.4 Kehittämistehtävän rajaus ja rakenne Kehittämistehtävä rajataan koskemaan kohdeorganisaation kanavamyynnin ja jälleenmyyjäverkoston kehittämistä ja johtamista Suomen markkinoilla. Tiedonhankinta rajoitetaan koskemaan suomalaisia jälleenmyyjiä, joilla on voimassa oleva jälleenmyyntisopimus kohdeorganisaation kanssa. Tässä kehitystehtävässä ei käsitellä yleisesti muita myyntikanavia kuten B2B-myyntiä, verkostomyyntiä, agentuurista myyntiä ja tukkukauppaa. Opinnäytetyö koostuu yhdeksästä luvusta. Jokaisella luvulla on oma aihealueensa, jotka kuitenkin linkittyvät toisiinsa. Kolme ensimmäistä lukua käsittelevät tutkielman lähtökohtaa, avataan lukijoilla tutkimuskysymystä ja tutkimusmetodia millä tutkimus tullaan toteuttamaan. Neljännessä luvussa käydään läpi teorioita joita tullaan soveltamaan tässä tutkimuksessa. Viidennessä luvussa on kyse empiirisestä tutkimuksen osuudesta missä varsinaisesti kerrotaan miten tutkimus toteutetaan ja millä tavoin. Viimeisimmissä luvuissa on kysymys tutkimustulosten havainnoista ja sen perusteella löydetään vastaus/ratkaisu tutkimuskysymyksiin. Kahdessa viimeisimmässä luvuissa on kyse johtopäätösten tekemisestä ja tutkimuksen onnistumisen itsearviointia. 1.5 Kehittämistehtävän aikataulu Helmikuu- Toukokuu- Lokakuu Maaliskuu Syyskuu 2015 2015 2015 Suunnittelu / Huhtikuu 2015 Teoreettinen nykytila- Viitekehys analyysi Toteutus Kehittämistehtävän Toimivuuden Implementointi selvitys ja johtopäätös 6 1.6 Kehittämistehtävän suunnittelu Kehittämistehtävä aloitetaan kehittämistehtävän suunnittelulla. Olen jäsentänyt kehittämistehtävän suunnittelua eri osiin: Ensimmäiseksi tein itselleni kehittämistehtävästä road mapin ns. projektisuunnitelman missä olen yksityiskohtaisesti merkinnyt itselleni mitä teen milloinkin ja milloin minulla olisi deadline millekin tehtävälle. Olen tuota projektisuunnitelmaa noudattanut säntillisesti ja se on helpottanut opinnäytetyöni kirjoittamista. Olen ajan tasalla missä vaiheessa projektia olen ja miten etenen seuraavaksi. Teen yleensä kalenterivarauksen toimeksiantajalle eli minun tutorille viikkoa aikaisemmin ennen tapaamistamme ja lähetän hänelle tapaamiseen liittyvät dokumentit mitä meillä on aina tarkoitus käydä läpi, tällä tavalla säästämme molemmat aikaa ja tiedämme etukäteen tapaamisen agendan. Tämä myös nopeuttaa tapaamisen kulkua, ettei aina tarvitse istua tunteja ja keskustelle edellisiin tapaamisiin liittyvistä yksityiskohdista vaan tutorillani on aina ajan tasalla oleva projektiin liittyvä materiaali etukäteen tutustuttavaksi. Olen kokenut tämän toimintatavan todella toimivaksi myös itselleni. Päivitämme aina tapaamisen lopuksi road mapin ja sovitaan projektin seuraavasta / seuraavista askeleista ja milloin tapaamme uudestaan sekä sen mitä silloin täytyy olla valmiina, että voidaan käsitellä. 2 Nykytila-analyysi Ennen kuin pystyn kehittämään mitään niin minun täytyy tietää missä mennään yrityksessä tällä hetkellä; minun on ymmärrettävä yrityksen nykytilaa. Nykytila-analyysissa käytin avukseni SWOT-työkalua. SWOT:ssa kävin läpi yrityksen tämänhetkistä kanavamyynnin ja jälleen myyntiin liittyviä vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia ja uhkia perustuen omaan havaintooni ja näkemykseeni. Hyödynsin myös joitakin toimeksiantajan annettuja dokumentteja nykytila-analyysissa. 7 2.1. SWOT-analyysi – Nexetic Oy:n kanavamyynnin tilanne Vahvuudet Joustava palvelukonseptin käyt- Heikkoudet töönotto tuotteissa >> Branded and tettavuus kentällä Powered Partner ja White-Label Suppea tuotevalikoima Growth partnerit. Vähäinen kokemus jälleen- Jälleenmyyntitoiminnan keskitetty hoito Ei tunnettu yritys / imagon luo- myyntitoiminnasta Puutteelliset sisäiset jälleen- Jälleenmyyntikeskeinen tuotekehitys myyjille suunnatut myyntistrate- ja tuotteistus giat Suppea jälleenmyyjäverkosto tällä hetkellä, vain 120 kumppania >> myynnin kasvattaminen haastellista Tähän mennessä puuttuu prospektin rekisteröitymisohjelma/liidin jakamis työkalu jälleenmyyjille Yritysten kriittisten tietojen tallennus ulkopuoliselle toimijalle kyseenalaistettava asia loppukäyttäjien näkökulmasta Jälleenmyyjille ei ole selkeätä markkinointi, tuotekoulutus ja myynnin koulutusohjelmia olemassa Valinta myyntikanavasta: Jälleenmyynti vai suoramyynti. Jälleenmyyjät kokevat kilpailua liideistä, jos päämies myy itsekin tuotteita 8 Rajalliset resurssit tällä hetkellä jälleenmyyntiorganisaation rakentamiseen Kilpailijoilla on parempi tuotteistus- ja konsepti jälleenmyyjille Mahdollisuudet Uusien jakelukanavien avaaminen, leenmyyjäverkoston syntyminen to- den tulo suomen markkinoille, dennäköistä myynti ei käy, kun käytetään il- Uuden alustan lanseeraus luo mah- maisia tuotteita ler portaali”, ns. extranet mikä auttaa yrityksen tuotteita vaan vaihta- kommukoinnissa ja toiminnan auto- vat kilpailijoiden jälleenmyyjiksi Kilpailijoilla paremmat jälleenmyyntiehdot ja komissiot Jälleenmyyjien luokittelun uudistus ja Kiristyvä kilpailu toimialalla jatkuu entisestään Lokalisaatio toimenpiteet 2-4 vuoden Innovoinnin loppuminen >> vut, myynnin koulutusmateriaalit, so- myöhästyminen markkinoille pimusehdot, hinnastot) tulo ja tuotteiden teknologia Markkinointisuunnitelman toteuttami- vanhenevat ennen kuin pääse- nen kumppaneiden kanssa, kannus- vät markkinoille tetaan kompensaatiolla onnistuneesta Jälleenmyyjät eivät ole sitoutuneita ja motivoituneita myymään sisällä (markkinointimateriaalit, kotisi- Jälleenmyyjille itseohjautuva ”Resel- palvelukonseptin uudistaminen Lisääntyvien ilmaisten Online backup – ja tallennuspalvelui- matisoinnissa uusia markkina-alueita ja uusien jäl- dollisuuksia myynnille Uhat Operaattorit Suomessa tulevat kampanjasta markkinoille samoilla tuotteilla ja Asiakasuskollisuus ohjelma loppu- onnistuvat etabloitumaan tär- käyttäjille keimpiin jakelukanaviin Partner sertifioimisprosessi käynnissä – Partner sertifikointi 9 ”Reseller portaaliin” on mahdollista rakentaa/integroida jälleenmyyjien asiakkaat ja myynnit kuukausittain. Lisätään tuotemoduuli ja chat- mahdollisuus, toimii ns. asiakaspalve- luna/myynnin tukena Jatkuva uusien partnereiden uusasiakashankinta Tietotekniikan hyödyntäminen tilauskäsittelyssä helpottaa jälleenmyyjien työtä ja selkeyttää toimintamallia Mahdollisuudet uusien asiakkaiden saamiseen Nexetic Growth Partnerohjelman avulla Partner-tyyppisten yhteystyökuvioiden kehittäminen Toimintamallin selkeyttäminen, kumppaneiden tarpeiden syvä kartoitus (partner account plan-lomake) ja parhaiden käytäntöjen havainnollistaminen sekä mallintaminen kumppani strategiassa 2.2 Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymysten suunnittelu Saadakseen selville nykyistä tilannetta ja pohjaa kehittämiselle, olen ajatellut 20 kysymystä, joiden perusteella on tarkoitus saada selville jälleenmyyjäyhteistyön tilannetta tällä hetkellä ja jälleenmyyjien ajatuksia tulevaisuudesta liittyen jälleenmyyjäyhteistyöhön. Kysymykset 1.- 4. on tarkoitus selvittää osallistujien taustatietoja, missä kysytään henkilöstöluokkaa, liikevaihtoa, kuinka kauan on ollut jälleenmyyjänä ja sitä, että kuinka paljon kukin jälleenmyyjä myy vuodessa päämiehen tuotteita. 10 Kysymykset 5. ja 6. avulla halutaan selvittää päämiehen mainetta jälleenmyyjän ja loppukäyttäjien mielestä. Kysymykset ovat muotoiltu siten, että saadaan selville kuinka tyytyväinen jälleenmyyjä on päämiehen nykyisiin sopimusehtoihin ja siihen, miten loppukäyttäjät tuntevat päämiehen tuotteita nimenä tai brändinä. Kysymyksillä 7.-10. halutaan selvittää miten päämies on onnistunut nykytilanteessa motivoimaan ja palkitsemaan jälleenmyyjiä tuotteiden myynnissä ja kuinka haasteellisena tai helppona päämiesten tuotteiden myyminen on tällä hetkellä ja mitkä tekijät vaikuttavat siihen. Kysymykset 11.- 15. koskevat jälleenmyyjän tyytyväisyyttä/tyytymättömyyttä päämiehen nykyiseen operatiiviseen toimintamalliin johon sisältyvät tietenkin päämiehen tarjoama tuote- ja myynnin koulutus, myynnin tuki ja tilaus- sekä toimitusketjun sujuvuus. Sen lisäksi on tärkeätä selvittää miten jälleenmyyjät kokevat nykyisen myynti- ja markkinointi ponnistelut, joiden edistämisellä on merkittävä asia jälleenmyyjäverkoston tyytyväisyydelle. Kysymykset 16. – 17. koskevat päämiehen ja jälleenmyyjän välistä luottamusta ja kommunikointia. Mitä enemmän on luottamusta ja kommunikointia, todennäköisesti liiketoiminta sujunee mutkattomammin. Lopuksi ovat vielä kysymykset 18. – 20., jonka tarkoituksena on selvittää jälleenmyyjän ja päämiehen nykyistä yhteystyön taustaa ja tilannetta sekä sitä millä tavalla jälleenmyyjä kokee nykyisen yhteistyömallin ja mitä ehdotuksia on tulevaisuuden jälleenmyyjäyhteistyön toiminnan kehittämiselle. 2.3 Jälleenmyyjän asiakastyytyväisyyskysely Jälleenmyyjän asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin e-lomakkeen kautta ajanjaksolla 1.4.2015 - 12.4.2015. Kysely on luottamuksellinen ja siihen voi vastata anonyymisti. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin sähköisesti lähettämällä linkki jälleenmyyjille. Otos koostui 300 henkilöiden sähköpostiosoitteista. Kutsutut henkilöt ovat myyntiin, tekniseen tukeen ja teknisiä asiantuntijoita, jotka työskentelevät pääosin IT-alan yrityksissä. Minusta on mukavaa nähdä, että Nexetic Oy haluaa myös ”kenttä työntekijöiden” mielipiteitä, ettei kysely perustu vaan yritysten johtoportaissa oleviin henkilöihin. 11 Valitettavasti, vain 32 henkilöä osallistui kyselyyn, joka on Nexetic Oy:lle ja minulle pettymys. Otos on minusta todella suppea eikä niinkään monipuolinen. Otoksen suuruus on noin 10 % tästä 300 henkilöstä. Toisaalta tämä 32 henkilöä on n. 30 % otannasta, jos lasketaan siitä, että aktiivisia jälleenmyyjiä on vain n. 100 yritystä, jolloin 32 henkilöä edustaa näiden yritysten johtohenkilöitä. Nämä henkilöt ovat varmimmin tekemisessä kyselyssä olevien asioiden kanssa, joten oletan, että muita henkilöitä tämä kysely ei koske, sen takia eivät osallistuneet kyselyn vastaamiseen ollenkaan. Toinen seikka on se, että suurin osa näistä 100 yrityksen kumppaneista ovat yrittäjiä, jolloin he työskentelevät yksin ja yrityksellä ei ole muita työntekijöitä, jotka voisivat osallistua kyselyyn. Minä oletan myös, että loput jälleenmyyjistä eivät ole kiinnostuneita Nexetic Oy:sta yrityksenä saati koko kyselystä. 2.4 Tutkimuskysymysten vastaukset 2.4.1 Määrällisen tutkimustulosten vastaukset (kvantitatiivinen) Tutkimuskysymysten vastaukset ja kehittämistehtävässä oleva asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset yllättivät sekä minua, että toimeksiantajaa. Kävimme läpi vastauksia yhdessä ja teimme päätöstä seuraavasta vaiheesta projektissa, joka siis koskee kehitystyötä nykytila-analyysin vastausten perusteella. Taustatiedot kertovat, että yli puolet vastanneista jälleenmyyjistä ovat pieniä yrityksiä, missä on alle 10 henkilöä töissä ja liikevaihto on alle 1 miljoonaa euroa viime tilikaudella. Nämä yritykset ovat olleet yli vuoden, mutta alle viisi vuotta jälleenmyyjinä. Drop Page Fields Here 1.Mihin henkilöstöluokkaan yrityksesi kuuluu? Count of Muutama taustatietokysymykset: 1. Mihin henkilöstöluokkaan yrityksesi kuuluu? 30 20 10 0 Drop Series Fields Here 100- yli 500 henkilö Total 10-100 henkilö alle 10 henkilö Total 100- yli 500 henkilö 10-100 henkilö alle 10 henkilö 1 10 21 Muutama taustatietokysymykset: 1. Mihin henkilöstöluokkaan yrityksesi kuuluu? Total 12 Drop Page Fields Here 2. Mihin liikevaihto luokkaan yrityksesi kuuluu (viimeisin tilikausi)? Count of : 2. Mihin liikevaihto luokkaan yrityksesi kuuluu (viimeisin tilikausi)? 20 15 10 5 Drop Series Fields Here 0 Total alle 1 miljoonaa Total yli 1 miljoonaa yli 1 miljoonaa, alle 10 miljoonaa Total alle 1 miljoonaa yli 1 miljoonaa yli 1 miljoonaa, alle 10 miljoonaa 19 11 2 : 2. Mihin liikevaihto luokkaan yrityksesi kuuluu (viimeisin tilikausi)? 3. Kuinka kauan yrityksesi on ollut Nexeticin kumppanina? 20 15 10 5 0 Total alle vuoden yli vuoden yli vuoden mutta alle viisi vuotta Total alle vuoden yli vuoden 9 6 yli vuoden mutta alle viisi vuotta 17 Total 13 Jälleenmyyjät myyvät päämiehensä tuotteita alle 3000 euroa / vuodessa, eli olemattoman vähän myyntiä. Tämä asia ihmetytti minusta kovasti, periaatteessa jälleenmyyntisopimus on voimassa, mutta mitään varsinaista liiketoiminnallista yhteistyötä ei kuitenkaan ole. 4. Kuinka paljon yrityksesi myy Nexeticin tuotteita vuodessa? 20 15 10 5 0 alle 10 000 euroa / vuodessa Total alle 3000 euroa / vuodessa yli 10 000 euroa / vuodessa Suurin osa jälleenmyyjistä ovat tyytyväisiä päämiehen vs jälleenmyyjä sopimuksen ehtoihin mikä ilahdutti toimeksiantajaa. Kysely paljasti sen, että kolmannes jälleenmyyjistä oli sitä mieltä, että loppukäyttäjät tuntevat päämiehensä tuotteita ”huonosti”. Näin vastasi peräti 21 henkilöä. Muutama vastasi, että loppukäyttäjät tuntevat ”erittäin huonosti”, mikä on mielestäni tosi huolestuttava asia, tuotetta on mahdoton myydä eteenpäin, jos loppukäyttäjä ei tunne koko tuotetta ja tuotteen nimeä. Tässä vaiheessa toimeksiantajana tarkastelisin markkinointitoimenpiteitä perusteellisemmin. 5.Kuinka tyytyväinen olet Nexeticin jälleenmyyjäsopimuksen ehtoihin? 30 20 10 0 Total Erittäin tyytyväinen Tyytymätön Tyytyväinen 14 6. Kuinka yrityksesi asiakkaat tuntevat Nexeticin tuotteen nimenä? 25 20 15 10 5 0 Total Total Erittäin huonosti Huonosti Hyvin Total Erittäin huonosti 6 Huonosti 21 Hyvin 5 Yli puolet vastaajista koki sen, että päämiehen tuotteita on ” melko palkitsevaa” ja ”palkitsevaa” myydä. Tämä kuvastaa sen, että palkkion suuruus / komission suuruus tyydyttää jälleenmyyjiä, kun he tekevät kauppaa päämiehen tuotteista. 7. Kuinka palkitsevana koet tuotteiden myymisen? 20 15 10 5 0 Ei ollenkaan palkitsevaa Total Ei ollenkaan palkitsevaa 3 Total Erittäin palkitsevaa Melko palkitsevaa Palkitsevaa Erittäin palkitsevaa Melko palkitsevaa Palkitsevaa 3 17 9 Total 15 Kysymys 8. vastaukset olivat minusta tärkeitä ja tämä kysymys paljasti erittäin tärkeitä asioita jälleenmyyjien motivoinnista päämiehen tuotteiden myyntiä kohtaan. Kysymys kuuluu: ”Miksi tuotteiden myyminen on haasteellista loppukäyttäjille?” Noin puolet vastaajista koki päällimmäisenä syynä sen, että loppukäyttäjät eivät tunne päämiehen tuotteita. Muita syitä ovat mm. se, että päämiehellä ei ole tullut uusia ohjelmistoversiopäivityksiä ja lanseerauksia nykyisestä tuotteesta. Kyselyn mukaan päämiehen hinnoittelu isoimmissa datamäärissä ei ole kilpailukykyinen verrattuna kilpailijoihin. 8. Miksi tuotteiden myyminen on haasteellista loppukäyttäjille? 20 0 Total Ei ole tarjottu Loppukäyttäjä ei tuotekoulutusta tunne tuotteita Total 1 14 Muu syy 14 Myyn mieluummin kilpailijan tuotteita 2 Total Tuote on tekninen/ vaikea käyttää 1 Kysymyksessä 9. halutaan selvittää minkälaista/minkälaisia toimenpiteitä jälleenmyyjät tarvitsevat, että he myisivät enemmän päämiehensä tuotteita. Kysely paljasti, että suurin osa vastaajista kaipaavat säännöllistä koulutusta päämiehensä tuotteisiin ja toiseksi jälleenmyyjät kaipaavat selkeätä konseptia jälleenmyyntiin. 9. Mitä tukea kaipaat Nexeticiltä omaan myyntitoimintaan? 10 5 0 Total Total Muuta Total 7 Selkeän Yhteyshenkilö Säännöllinen Yhteisiä jälleenmyyjäko myynti- ja tuotekoulutus myyntikäyntejä nseptin tukiasioihin 7 9 3 6 16 Kysymys 10. yllätti minut ja toimeksiantajan täysin, enemmistö vastaajista (23 kpl) vastasi, että he eivät saa mitään palautetta toiminnastaan jälleenmyyjänä. Tämä on minusta huolestuttava asia, jos ei ole mitään palautetta mistä tietää mikä menee hyvin ja mikä ei. Loput kuitenkin vastasivat saavansa positiivista palautetta. 10.Minkälaista palautetta saat toiminnastasi jälleenmyyjänä? 30 20 10 0 Total Total en saa mitään palautetta saan positiivista palautetta Total en saa mitään palautetta 23 saan positiivista palautetta 9 Enemmistö vastaajista ovat ”tyytyväisiä” päämiehen myynnin tukeen. Kysymyksessä 12. selvitettiin päämiehen tarjoamaa koulutusta jälleenmyyjille ja kysely paljasti, että puolet vastaajista koki, ”etteivät saa ollenkaan” koulutusta tai ”eivät riittävästi” koulutusta. Tämä on myös kriittinen asia mitä Nexetic Oy:n kannattaa ottaa vakavasti ja tehdä parannusta tulevaisuudessa. 11.Kuinka tyytyväinen olet Nexeticin myynnin tukeen? 30 20 10 0 Erittäin tyytymätön Total Erittäin tyytyväinen Total Tyytymätön Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen 1 1 Tyytyväinen Tyytymätön 7 Tyytyväinen 23 Total 17 12.Tarjotaanko yrityksellesi / sinulle riittävästi tuotekoulutusta Nexecitin tuotteisiin? 12 10 8 6 4 2 0 Ei ollenkaan Total Ei riittävästi Total Ei riitävästi Erittäin riittävästi Ei ollenkaan Ei riittävästi Ei riitävästi 10 8 2 Total Riittävästi Erittäin riittävästi 1 Riittävästi 11 Enemmistö vastaajista koki, että päämiehen tilaus- ja käsittelyprosessi toimii hyvin (24kpl). Yli puolet vastaajista ei tunne/ ei tiedä mitään päämiehen markkinointiaktiiviteeteistä. Osa vastasi, että päämies mainostaa. 13. Mitä mieltä olet Nexeticin tilaus- ja toimituskäsittelyprosessista? 25 20 15 10 5 Total 0 Total Erittäin hyvin Huonosti Hyvin Total Erittäin hyvin 5 Huonosti 3 Hyvin 24 18 14. Kuinka hyvin tunnet / yrityksesi tuntee Nexeticin markkinointiaktiviteetit? 20 15 10 5 0 Total Total En tunne ollenkaan / en tiedä mitään sellaisesta Total 17 Järjestämme silloin tällöin yhteisen markkinointikampanjan 2 Tiedän, että mainostavat 13 Päämiehellä ja jälleenmyyjille ei ole mitään säännöllistä yhteistyötä yhdessä. Kyselyssä kysymys 15. paljasti, että enemmistö vastaajista vastasi, että päämies ja jälleenmyyjä eivät järjestä mitään yhteisiä markkinointi- ja myyntitapahtumia. Periaatteessa, tämä tarkoittaa sitä, että ei ole minkään näköistä yhteistyötä. 15. Onko yrityksenne järjestänyt yhteisiä myynti- ja markkinointitapahtumia? 25 20 15 10 5 0 Total Ehkä Total Ei ole On Total Ehkä 4 Ei ole 25 On 3 19 Näyttää siltä, että päämies ei myöskään säännöllisesti kommunikoi jälleenmyyjien kanssa. Enemmistö vastaajista vastasi, että ovat päämieheen yhteydessä ”kerran puolessa vuodessa”. Minusta liian vähän kommunikointia, jos puhutaan toimittaja- jälleenmyyjä viestinnästä. Jälleenmyyjät etääntyvät päämiehestä, eikä tiedä mitä päämiehen tuotteissa ja yrityksissä tapahtuu tuotekehityksen, markkinoinnin eikä myynnin osalta. 16. Kuinka säännöllisesti kommunikoit Nexeticin kanssa? 30 20 10 0 Total Kerran kolmessa kuukaudessa Kerran puolessa vuodessa Total Kerran kolmessa kuukaudessa 7 Muutaman kerran kuukaudessa Kerran puolessa vuodessa 23 Total Muutaman kerran kuukaudessa 2 Enemmistö vastaajista haluaa jatkossakin olla yhteydessä päämieheen sähköpostin ja puhelimen välityksellä. Yhteyshenkilö ja sähköinen portaali (extranet) ei ole saanut suosiota yhteydenpitokanavana. 17. Miten olisit mieluiten päämieheen yhteydessä? 25 20 15 10 5 0 Käyttämällä sähköistä portaalia (extranet) Total Total Sähköposti ja puhelin Käyttämällä sähköistä portaalia (extranet) 5 Total Yhteyshenkilön välityksellä Sähköposti ja puhelin Yhteyshenkilön välityksellä 22 5 20 Enemmistö vastaajista (23kpl) on ”tyytyväisiä” yleisesti jälleenmyyjä yhteistyöhön. Minusta tässä on ristiriitaa, koska kysymyksessä 19. melkein kaikki (31kpl) vastaajista oli kuitenkin sitä mieltä, että päämiehellä ja heillä ei ole mitään säännöllistä yhteystyötä. Jos ei ole mitään säännöllistä yhteistyötä, millä tavoin voi kokea olevansa ”tyytyväinen”. 18. Kuinka tyytyväinen olet jälleenmyyjäyhteystyöhön yleisesti? 25 20 15 10 5 0 Erittäin tyytymätön Total Erittäin tyytyväinen Total Total Tyytymätön Tyytyväinen Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen 1 2 Tyytymätön 6 Tyytyväinen 23 19. Mitä yhteystyötä yrityksesi tekee tällä hetkellä Nexeticin kanssa? 40 30 20 10 0 Total Käymme Nexeticin edustajan kanssa yhteisillä myyntikäynneillä Total Total Meillä ei ole mitään säännöllistä yhteystyötä Käymme Nexeticin edustajan kanssa yhteisillä myyntikäynneillä 1 Meillä ei ole mitään säännöllistä yhteystyötä 31 21 2.4.2 Laadullisen tutkimustulosten vastaukset (kvalitatiivinen) Paras kohta kyselyssä oli minusta kysymykset 8. avoin kysymys ja kysymys 20. missä jälleenmyyjät saivat kertoa avoimeen kysymykseen mitä parannusehdotuksia kaipaavat ja kehitysehdotuksia jälleenmyyjillä olisi tulevaisuudessa toiminnan kehittämiselle. Avoimiin kysymyksiin tuli yllättävästi paljon vastausta mikä oli minusta tosi positiivista. Avoimet vastaukset löytyvät liitteessä 4. Enemmistö vastaajista oli sitä mieltä, että Nexetic Oy:n pitäisi ehdottomasti parantaa tuotteidensa tuotekehitystä ja niiden lanseerausta, koska ohjelmistojen versionumeroissa on viiveitä. Jälleenmyyjät toivovat päämieheltä uutta päivitettyä tuotetta myytäväksi. Toinen merkittävä asia mitä suurin osa vastaajista toivovat päämieheltä liittyy tuotteiden hinnoitteluun. Hinnoittelu ei ole selkeä eikä vastaa loppukäyttäjien tarpeita jolloin hinta muodostuu kynnyskysymykseksi tehdä kauppaa. Muut vastaukset koskivat päämiehen ja jälleenmyyjän välistä kommunikointia ja yhteistyön syventämistä koskevia aktiviteettejä. Jälleenmyyjät toivovat enemmän kommunikointia ja yhteistyötä yhteisten myynti-tai markkinointitapahtumien muodossa. 3 Tutkimusongelma Tämän kehittämistehtävän oleellisin tutkimusongelma on seuraavanlainen: Miten kehittää kohdeyrityksen jälleenmyyjäyhteistyön kokonaispalvelua ja siihen sisältyvää toimintamallia/konseptia niin, että tuloksena on mahdollisimman tyytyväinen jälleenmyyjäverkosto, siten kun jälleenmyyjäverkoston tyytyväisyys vaikuttaa olennaisesti kohdeyrityksen kotimaan liiketoimintaan. Tutkimusongelman osa-alueina voidaan ottaa huomioon mm. mitkä tekijät vaikuttavat positiivisesti ja motivoivasti jälleenmyyjäyhteistyön syntymiseen ja osa-alueet on tarkennettu ja määritelty tutkimuskysymyksillä. 22 3.1 Tutkimuskysymykset Toimintatutkimuksen kannalta on olennaista määrittää tutkimuskysymykset, jotka selkeyttävät tutkimuksen kohdetta ja sille asetettuja tavoitteita. Tutkimuskysymyksien avulla määräytyy myös tutkimuksen luonne. (Kananen 2009, 25–26.) Tutkimuskysymykset ovat jaoteltu a) organisatorisiin b) operatiiviseen toimintaan c) myynti- ja markkinointi d) muihin asioihin Tutkimusongelmaa tarkennettiin asettamalla sen jatkoksi tutkimuskysymykset. Kehittämistehtävässä voidaan esittää seuraavia tutkimuskysymyksiä: Mitkä organisatoriset tekijät parantavat jälleenmyyjä yhteistyötä? (jälleenmyyjäsopimuksen ehdot, toimintamalli, konsepti) Mitkä operatiiviset tekijät vaikuttavat jälleenmyyjän yhteistyöhaluun? (myynnin tuki, tekninen tuki, myynnin asiakaspalvelu, tilaus- ja toimituksen selkeys) Miten motivoidaan ja palkitaan jälleenmyyjiä? (tuotekoulutus, brändin näkyvyys, kommunikointi, luottamus, tyytyväisyys) 3.2 Millä keinoin saavutetaan jälleenmyyjän tyytyväisyys ja sitoutuminen? Kehittämistehtävän tavoitteet Kehittämiskohteena on aloittaa kehityshanke kohdeorganisaatiolle ja aiheena on kehittää jälleenmyyjäyhteistyön kokonaispalvelua ja löytää siihen soveltuvaa toimintamallia/konsepti. Tarkoitus olisi kehittää konsepti Nexetic Oy:n jälleenmyynnille. Partner konsepti ei ole entuudestaan olemassa yrityksessä ja kehitettävä Partner konsepti suunnitellaan otettavan käyttöön Suomen kanavamyynnissä ja suomalaisten jälleenmyyjien keskuudessa. 23 3.3 Kehittämistehtävässä käytettävät mittarit Tämä kehittämistehtävä tullaan käyttämään määrällisiä mittareita. Kvantitatiivisten eli määrällisten mittareiden avulla pyritään vastaamaan kysymyksiin ”Mitä” ja ”Paljonko?”. Määrällisessä mittauksessa on aina tiedossa oleva kohde, mitä mitataan. (Kananen 2009, 27.) Kvantitatiivisena mittarina kehittämistehtävässä voidaan käyttää aiemmin tehtyä asiakastyytyväisyyskyselyn tulosta tai asiakastyytyväisyysasteikkoa, jos sellaista on aikaisemmin toteutettu. Tässä tapauksessa sellaista ei ole olemassa, joten toteutetaan ensimmäistä asiakastyytyväisyyskyselyä. Tarkoituksena on mitata seuraavasti: Ensimmäinen asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen tulosten perusteella saadaan selville ”negatiiviset” asiat, jotka voivat heikentää Nexetic Oy:n liiketoimintaa ja jälleenmyyjän yhteistyöhalukkuutta tai toisaalta voidaan ajatella, että miten saadaan parannettua jälleenmyyjäyhteistyötä entistä hedelmällisempään suuntaan tulevaisuudessa. Pilotin jälkeen suoritettaisiin 2. asiakastyytyväisyyskysely missä voitaisiin tarkastella miten uusi toimintamalli / uusi konsepti on tuottanut tulosta sekä se, miten parannusehdotukset ja parannustoimenpiteet ovat vaikuttaneet päämiehen ja jälleenmyyjien väliseen yhteistyöhön. Varsinaisia numeraalisia mittareita ei ole, mutta implementoinnin jälkeen saadaan havaintoja lähtötilanteesta. 4 4.1 Tutkimusmenetelmä Toimintatutkimus Kehittämistehtävä toteutetaan toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus tutkimusmenetelmänä sisältää kehittämisongelman määrittelyn, nykytila-analyysin, teoreettisen viitekehyksen, tiedon keräämisen, ongelman ratkaisun ja kehittämistehtävän implementoinnin testauksineen. Tämän kehittämistehtävän selkeästi tullut esille ongelma on se, että jälleenmyyjäyhteistyö ei ole toiminut tähän asti tehokkaasti. Toimintatutkimusta aion käyttää tutkielmassani toimintatutkimuksen rungon mukaisesti: Tutkimusongelman määrittely (katso luku 2), tutkimusmenetelmän toteutus, tutkimuson- 24 gelman ratkominen ja implementointi. Implementoinnin jälkeen tehdään vielä jatkokysely, että nähdään onko tavoitteet toteutunut ja miltä osin ovat toteutuneet. Lopuksi on toimintatutkimuksen johtopäätös ja yhteenveto johon sisältyy myös tutkimuksen onnistumisen itsearviointi. 4.2 Aineiston hankinta- ja analysointimenetelmät Toimintatutkimus on yleensä kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, jossa voidaan käyttää myös määrällisiä menetelmiä. Kohdeorganisaation ohjaajani kävi kanssani läpi jonkun verran yrityksen nykyistä toimintamallia koskien yhteistyötä jälleenmyyjien kanssa. Tässä kehittämistehtävässä tulen käyttämään kyselylomaketta nykytilanteen kartoituksessa. Nykytila-analyysissa käytin avuksi SWOT työkalua. SWOT eli nelikenttäanalyysi on lyhenne seuraavista asioista: strengths (vahvuudet), weaknesses (heikkoudet), opportunities (mahdollisuudet) ja threats (uhat). Se on tehokas väline nykytilan kartoittamiseen. Vahvuudet ja heikkoudet kuvastavat yrityksen sisäistä nykytilaa, mahdollisuudet ja uhat yrityksen ulkoisia riskejä ja tulevaisuutta. SWOT-analyysille on myös tärkeää löytää jokin vertailukohta, kuten yrityksen pahin kilpailija (Karlöf 2004, 51–52). Luulen, että yhtenä olennaisena aineistonhankintamenetelmänä kehittämistehtävän aikana olisi jatkuva diskurssi. Meillä on ollut säännölliset palaverit ohjaajan, missä olemme keskustelleet aiheesta, esiin nousseista uusista ongelmakohdista tai uusista ideoista. Samalla keskustelut olisivat myös toiminnan arviointia eli reflektointia. Reflektoinnissa tarkastellaan kriittisesti esiin nostettua mielipiteitä ja väitteitä (Anttila 2006, 444). Kehittämistehtävän tavoitteena on kehittää jokin työkalu kohdeorganisaation käyttöön ja tämä työkalu on tässä tapauksessa konsepti kumppaneille. Tämä Partner konseptin käyttöönoton/implementoinnin ja pilottijakson jälkeen tehtäisiin uusi asiakastyytyväisyyskysely jälleenmyyjille. Tämä asiakastyytyväisyyskysely ajoittuu viiden kuukauden pilottijakson jälkeen, syyskuu 2015 ajanjaksolle ja toisessa asiakastyytyväisyyskyselyssä tarkasteltaisiin seuraavia asioita: 25 Miten jälleenmyyjät kokevat uuden toimintamallin? Miten konsepti on auttanut kumppaneita heidän omassa myynnissä? Onko konsepti toimiva, mikä on hyvää ja mitkä asiat kaipaavat muutosta? Mitkä asiat nousevat eniten esille? Minkälaisen asiakastyytyväisyyden jälleenmyyjät antaisivat uudelle konseptille? Asiakastyytyväisyyskyselyn saatujen tietojen perusteella tehtäisiin yhteenveto ja tehtäisiin johtopäätös, olemmeko saavuttaneet asettamamme tavoitteet ja mitä jatkotoimenpiteitä vielä pitäisi toteuttaa kohdeorganisaatiossa. 4.3 Tutkimuksen reliabiliteetti ja validiteetti Tutkimuksen reliabiliteetilla tarkoitetaan laadullisessa tutkimuksessa aineiston käsittelyn ja analyysin luotettavuutta. Analyysin kohdalla reliabiliteetti tarkoittaa sekä arvioitavuutta että uskottavuutta. (Anttila 2006, 517–518.) Validiteetti tarkoittaa tutkimuksen pätevyyttä. Selvitetäänkö tutkimuksessa sitä, mitä on tarkoitus selvittää? Ja mittavatko tutkimuksen mittarit sitä, mitä on tarkoitus mitata? Validiteettia arvioitaessa otetaan huomioon, kuinka hyvin tutkimusmenetelmät vastaavat siihen ongelmaan, jota pyritään ratkaisemaan ja selvittämään. (Anttila 2006, 512.) Tämän kehittämistehtävän validiteettia pyrin parantamaan nykytila-analyysissa tekemällä SWOT-analyysin. Sen lisäksi validiteettia pystyn parantamaan lähettämällä asiakastyytyväisyyskyselyn kokonaisotantana, johon sisältyy kohdeorganisaation yhteensä 100 jälleenmyyjää ja 200 muuta kenttähenkilökuntaa otetaan mukaan. Uskon, että myös oikeanlaisella suunnittelulla, riittävällä ohjeistuksella uuteen toimintamallin käyttöönottoon lisäävät kehittämistehtäväni pätevyyttä. Mittareiden luotettavuus perustuu toimivaan toimintamalliin ja ymmärretään mitä halutaan mitata ja osataan rajata sopivat mittarit kohderyhmälle. Toimintamallin luotettavuutta lisää vastuuhenkilön määrittäminen. Tässä tapauksessa vastuuhenkilö olisi opinnäytetyö ohjaajani kohdeorganisaatiossa. 26 5 Tutkielman teoreettinen viitekehys Kehittämistehtävän aihe ja tavoitteet ovat selvillä, on aika lähteä miettimään teoreettista viitekehystä. Tutkin jonkin verran muita opinnäytetöitä ja erityisesti jälleenmyyntiin liittyviä tutkielmia. Tulen tarkastelemaan teoreettista viitekehykseni, miksi juuri nämä teoriat soveltuvat minusta parhaiten tähän kehittämistehtävään. Tulen myös soveltamaan nämä teoriat Nexetic Oy:lle tapauskohtaisesti luvuissa 5.4 ja 5.5. Olen valinnut kanavamyynnin kehittämistä koskevat teoriat mm. jälleenmyyjäverkoston käsitteen, verkostorakenteen ja sen lisäksi miten jälleenmyyjäverkostoa johdetaan. Nämä teoriat soveltuvat aihe-alueeseen erinomaisesti, koska voidakseen kehittää uutta toimintamallia ja konseptia minun on ymmärrettävä mitä verkosto yleisesti käsitteenä tarkoittaa ja miten verkostoa luodaan sekä johdetaan. Jälleenmyyjäverkoston johtamismalli antaa perusteellisen rungon kehittämistehtävälleni. Johtamismallissa on huomioitava jälleenmyyjille sopiva myyntikonsepti sekä teoriat, jotka tukevat jälleenmyyjäyhteistyön syventämistä, motivoimista ja palkitsemista. Sen lisäksi mallissa on korostettu sitä, että jälleenmyyjien kanssa on rakennettava luottamusta, kommunikointia ja säännöllistä yhteistyötä ns. toimenpidesuunnitelmana. Toimitusketjun hallinta (Supply chain management) selittää jälleenmyyjän ja toimittajan välistä suhdetta. Toimiva ja mutkaton toimitusketjun hallinta päämiehen ja jälleenmyyjän välillä sekä parantaa että syventää yhteistyön halukkuutta. Toinen merkittävä teoria on Porterin arvoketjuanalyysi jälleenmyyjäverkostossa. Valitsen kyseisen teorian kehittämistehtävääni, koska arvoketjuanalyysin ensisijaiset toiminnot tukevat kehittämistehtävääni ja siinä esitellään myyntiin- ja markkinointiin liittyviä toimintoja sekä jälleenmyynnin hallintaa. Arvoketjuanalyysi luettelee myös palvelun sisältäviä toimintoja, jotka tuottavat loppukäyttäjille lisäarvoa ja sen vaikutus näkyy myös päämiehen ja jälleenmyyjän välisessä yhteistyössä. En tule tarkastelemaan näiden mainitsemani teorioita laajasti ja syvällisesti, koska nämä teoriat ovat todella laajoja ja osa teorioiden osa-alueista ei sovellu minun kehittämistehtäväni viitekehykseen. Tulen vain soveltamaan yhden osa-alueen teorioista siltä osin kuin koen sen tarpeelliseksi minun tutkimukseeni. 27 5.1 Kanavamyynnin kehittäminen Jakelukanavia pitää katsoa suhdesilmälaseilla eli keskittyä suhteisiin, verkostoihin ja vuorovaikutukseen. Silloin nähdään verkostoja ja kumppanuuksia, joissa valmistajien, palvelujen, tuottajien, välikäsien ja asiakkaiden prosessit yhdistyvät. Tämä edellyttää enemmän luottamusta kuin valtaan perustuvia valvontamekanismeja, sopimuksia ja virallista vertikaalista integraatiota. Yhteistyön hedelmällisyys perustuu sosiaalisuuteen, jonka osatekijöitä ovat henkilökohtaiset suhteet, luottamus, ilo ja innokkuus (Gummesson 1998, 89.) 5.2 Jälleenmyyjäverkosto Vesalaisen (2004, 7) mukaan verkostosta ei ole tutkijoiden keskuudessa saatu luotua yleispätevää määritelmää ja usein ”verkosto” on juuri sellainen, joksi me sen käytännön toimijoina määrittelemme. Möllerin ja Rajalan (2004, 10) mukaan verkosto on Yritysten ja muiden organisaatioiden välisten suhteiden muodostama, toimialat ylittävä verkostokudos, joka on periaatteessa rajaton. Möllerin ja kumppaneiden verkoston määritelmä kuvailee osuvasti jälleenmyyjäverkostoa, koska usein se koostuvat useista, toimialaa ylittävistä sidosryhmistä. Toisaalta jälleenmyyjäverkoston rajattomuutta kuvastaa verkoston eläminen toiminnan kehittyessä. 5.2.1 Verkostorakenteet Jälleenmyyjät muodostavat yrityksen ympärille verkoston tai verkostoja. Jokainen verkosto on yksilöllinen: Rakenteet vaihtelevat tapauskohtaisesti ja niissä voi olla monia ulottuvuuksia (Myllylä 2012, 10.) Verkostot voidaan jakaa virallisiin, puolivirallisiin sekä epävirallisiin verkostoihin. Jälleenmyynti voi perustua sopimukseen, jolloin toiminta on hyvin tarkkaan säädeltyä ja virallista. Virallinen verkosto on tarkoitettu selkeästi jollekin joukolle ja se ominaispiirteisiin 28 kuuluu suhteellinen pysyvyys ja verkoston toiminnan säännönmukaisuus. Virallinen verkosto soveltuu parhaiten tilanteisiin, jossa hoidetaan samanlaisina toistuvia tehtäviä tai ratkotaan ennalta arvattavia ongelmatilanteita (Silvennoinen 1999, 12.) Epäviralliset verkostot ovat nimensä mukaisesti hyvin epämuodollisia ja niiden avulla voidaan saada sellaisia ajatuksia, ideoita, vihjeitä, huhuja ja muuta tietoa, jonka saaminen virallisia kanavia pitkin on lähes mahdotonta tai ainakin erittäin hankalaa. Epävirallinen verkosto voi toimia johdon vaikutusvälineenä esimerkiksi sellaisiin jälleenmyyjäverkoston jäseniin, johon sillä ei ole välitöntä vaikutusmahdollisuutta. Epäviralliset verkostot tuovat ihmisiä lähemmäksi ja lisäävät verkoston jäsenten vaikutusvaltaa, koska epävirallisten kanavien kautta ideat ja ajatukset leviävät mahdollista organisaatiota laajemmalle joukolle (Silvennoinen 1999, 12–14.) Vesalaisen (2004, 11) mukaan verkostonjohtamisessa on kyse yritysten välisen suhteen johtamisesta, jota ei voi yksipuolisesti johtaa vaan toiminnan kehittämisen tulee tapahtua yhdessä. Kokemuksemme mukaan jälleenmyyjäverkoston johtamisessa korostuvat yhteistyö- ja vuorovaikutustaidot. Kumppanuuksien ja verkostojen portfoliotyyppisessä analyysissä valitaan seuraavasti: Seurattavat verkostot Vaikuttamisfoorumit Nykyistä liiketoimintaa tukevat kumppanuudet Uutta liiketoimintaa luovat verkostot ja kumppanuudet Epäviralliset verkostot (Vesalainen 2004, 11.) Kohdeorganisaatio ei ole ollut vielä markkinoilla kuin vuodesta 2010, joten puhutaan suhteellisen nuoresta yrityksestä, joten verkostorakenne on ymmärtääkseni enemmän puolivirallista ja epävirallista kuin virallista. Kohdeorganisaation perustajilla ja omistajilla sekä avainhenkilöillä on laajatkin henkilökohtaiset verkostot olemassa entuudestaan, kun he ovat pitkään toimineet liike-elämässä ja muodostaneet verkostoja eri erilaisten yritysten ja erihenkisten päättäjien kanssa. 29 Nexetic Oy:llä ei ole ollut mitään varsinaista dokumentoitua verkostostrategiaa, vaan omistajat hankkivat jälleenmyyjiksi tuttuja omasta henkilökohtaisesta tuttavaverkostosta. Ymmärtääkseni on olemassa olevia yhteystyösuhteita erilaisten toimijoiden kanssa, jotka täydentävät kohdeyrityksen tarjontaa. Kokonaisuudessa Nexetic Oy:n verkostoja ja kumppanuuksia ei ole hallinnoitu systemaattisesti. Verkostot Nexetic Oy:lle Uusia liiketoimintoja luovat verkostot Nykyistä liiketoi- mintaa tukevat kumppanuudet Seurattavat verkostot, epäviralliset foorumit Vaikuttamis Ammatilliset foorumit foorumit Kuvio: Verkostojen portfolioanalyysimalli Nexetic Oy:lle. Palvelun laatua jalostamalla voidaan erottua kilpailijan samankaltaisista tuotteista luomalla mielikuvaa oman palvelun- ja toimintatapojen paremmuudesta. Tarjontapaketoinnissa on kyse siitä, että voidaan tarjota yhden tuotteen sijasta kokonaisratkaisu, jolloin asiakas saa tarvitsemansa saman katon alta. Tarjontapaketointi vaatii laveaa tuote- ja palvelukirjoa, joita suuryritykset pystyvät tarjoamaan. Pienempien yritysten kohdalla tarjontapaketointi vaatii tiukkaa erikoistumista (Rope 2003, 153–155.) 30 Myyntikonseptin strategiset tavoitteet ovat seuraavat: Auttaa sertifioitua jälleenmyyjää voittamaan markkinaosuutta kilpailijoilta. Löytää uusia asiakkaita uusilta markkina-alueilta. Tarjota vaihtoehtoinen hankintakanava olemassa oleville asiakkaille. Parantaa myyntikatetta Luoda imagoa kokeneesta, korkean profiilin palvelusta (Kärkkäinen 2012, 14.) 5.3 Jälleenmyyjäverkoston johtaminen Jälleenmyyjäverkoston johtamiseen nivoutuu prosessien ja asioiden johtamista, tiedon johtamista, viestintää sekä vuorovaikutteista kanssakäymistä eri sidosryhmien kanssa. Näitä sidosryhmiä jälleenmyyjien lisäksi ovat esimerkiksi strategiset kumppanit, joiden avulla kehitetään jälleenmyyjäverkoston toimintaa, muut yhteystyökumppanit sekä päämiesyrityksen johtoporras (Myllyllä 2012, 9.) Kehittynyt jälleenmyyjäyhteistyö edellyttää Hannuksen, Lindroosin ja Seppäsen (1999, 202) mukaan muun muassa o avointa tiedon jakamista ja vahvaa keskinäistä luottamusta o myynnin ja jälkimarkkinoinnin tiivistä yhteistyötä ja toimivaa palvelukonseptia o dokumentaation laadukkuutta kattavuutta ja käytettävyyttä o jälleenmyyjä- ja loppukäyttäjäkäyntien systematisointia o markkina- ja kilpailijainformaation systemaattista keräämistä ja hyödyntämistä o jatkuvaa koulutuksen jäsentämistä Jälleenmyyjäyhteistyön kehittämisessä eräs avainasia on luoda selkeä kommunikointi ja vastuukanava yrityksen välille. Yhteyskanavan muodostaa mieluiten nimetty asiakasvastuuhenkilö, joka vastaa asiakassuhteen kaikista vaiheista. Jälleenmyyntiyksikön käytännön toimenpiteissä tämä toteutuu parhaiten siinä, että luottamukselliseen ja hedelmälliseen yhteistyöhön panostaa jälleenmyyjästä vastaava Aluemyyntipäällikkö hoitaen kaiken edellä mainitun parhaan taitonsa mukaisesti. (Kallio Ukkonen 2000, 35.) 31 Jälleenmyyjän tyytyväisyyden takaa häneen tyytyväinen asiakas, mikä varmistaa hänen toimintansa jatkuvuutta uusien tuotteiden myynnin muodossa. Parhaassa tapauksessa jälleenmyyjä saa tyytyväisen vakioasiakkaan. Jälleenmyynti yhteistyössä tämä on oleellinen asia toiminnan menestykselliselle toteuttamiselle. Ammattilaiset ostavat mielellään palveluja toisilta, luotettavina pitäminään ammattilaisilta. Suhteet vaikuttavat jälleenmyyntisopimusten syntymiseen ja tuotteiden säännölliseen esittelyyn myyntikäynneillä. Tietoliikenne alalla on kiristyvä kilpailu ja tuotteet ovat melko tasaväkisiä myös kilpailijoilla ja yleisesti suositaan se päämies, kenen kokonaispalvelu (koulutus, tiedottaminen, myyntikäynnit, provisiot ja muu myynninedistys sekä myyjien muistaminen) ja ammattimaisuus ovat ykkössijalla, sen päämiehen tuotteita myös mielellään myydään (KallioUkkonen 2000, 37.) Hyviä ja sopivia jälleenmyyjiä on rajoitetusti eli jälleenmyyjäyhteystyösuhteen keston pidentäminen ja palvelun käyttäjäasiakkaan pitäminen tulee olla myös merkittävä markkinointitavoite. Uuden jälleenmyyntisuhteen luominen ja uusien loppuasiakkaiden hankkiminen maksaa yhä enemmän. Yleensä korostetaan liikaa uusien asiakkaiden hankkimista ja olemassa olevista asiakkaista huolehditaan liian köykäisesti. Suhdemarkkinointi edesauttaa asiakkaiden (ja asiakkaan asiakkaiden eli loppukäyttäjien) säilyttämistä ja ehkäisee heidän menettämistä. Nykyisten, hyväksi todettuja yhteistyökumppaneiden säilyttäminen pitäisi olla markkinoinnissa etusijalla. (Kallio-Ukkonen 2000, 37.) Lähtökohtana jälleenmyyjätyytyväisyyden saavuttamiselle on jälleenmyyjän arvotekijöiden ja prosessien syvällinen ymmärtäminen. Arvo jälleenmyyjälle luodaan tuotteen ominaisuuksilla ja hintakilpailukyvyllä, toimitusajalla ja – varmuudella, teknisellä tuella ja palvelulla, koulutuksella, markkinointituella sekä yritys ja tuotemielikuvalla. Tuntemalla hyvin loppuasiakkaan sekä jälleenmyyjän liiketoiminta / prosessit, voi päämies myydä jälleenmyyjille monia lisäarvopalveluja, joiden avulla jälleenmyyjät voivat tehostaa ja kehittää omaa toimintaansa. (Kallio-Ukkonen 2000, 38.) Jälleenmyyjä tyytyväisyyden varmistamiseksi on autettava jälleenmyyjiä käymään kauppaa omien asiakkaidensa kanssa. Siksi päämiehen on myös ymmärrettävä asiakkaan asiakasta ja sen tarpeita. Tämä on muistettava kaikessa toiminnassa sillä esimerkiksi päämiehen viivytykset ym. toimimattomuusongelmat vaikuttaa ketjureaktion omaisesti kaikkiin osapuoliin. (Kallio-Ukkonen 2000, 38.) 32 Enää ei päämies, jälleenmyyjä tai loppuasiakas ole enemmän tai vähemmän tietäviä, vaan joustavasti yhteistyötä tekeviä kumppaneita, jotka parhaassa tapauksessa kaikki hyötyvät. Nyt tarvitaan erilaisia, suhteisiin ja asiakkaan palvelemiseen perustuvia arvoja. Niiden mukaan jälleenmyyjät ja heidän asiakkaansa ovat erilaisia; he ovat sekä yksilöitä että valitsemiensa yhteisöjen jäseniä. Tärkeää on lopputulos eli päämiehen on tuotettava heille arvoa ja varmistaa tulonlähteen jatkuvuus. (Gummesson 1998, 33–35.) Jälleenmyynti toiminnassa on kyettävä huomioimaan ja räätälöimään henkilökohtaista palvelua jälleenmyyjän suuntaan. Tätä edesauttavat yrityksen taustan ja arvojen ymmärtäminen sekä hyvät henkilösuhteet jatkuvuuden varmistamiseksi. Asiakkaita voi ymmärtää vain tapaamalla heitä säännöllisesti, harjaannuttamalla empaattisuutta ja pohtimalla omia havaintojaan (Gummesson 1998, 126.) Jälleenmyyjien erilaisuus luo mahdollisuuksia luoda erityyppisiä yhteistyösuhteita. Tietoliikententeeseen ja tietoalan erikoistuneilla jälleenmyyjällä on yleensä suurempi halu ja mahdollisuus kehittyä tuotetoimittajasta todelliseksi ratkaisutoimittajaksi. Yleinen trendi on kaikkien jälleenmyyjien toiminnassa entistä enemmän pyrkiä rakentamaan edes yksinkertaisia kokonaisuuksia loppukäyttäjän ostotapahtuman helpottamiseksi (Kallio-Ukkonen 2000, 40.) Jonssonin, Zineldinin ja Mosadin (2003) tutkimuksessa ”Korkean tyytyväisyyden saavuttaminen toimittaja-jakelija yhteistyössä” tehtiin tutkimus toimittaja-jakelijan yhteistyöstä. Tutkimus koski ruotsalaisia metsäteollisuuden toimittajien ja jakelijoiden suhdetta sekä yhteistyökuvioita. Luottamus on yleinen ”käsite” yksilön tai organisaation luottamuksesta toista organisaatiota kohtaan. On välttämätöntä, että onnistuneessa suhteessa kommunikoidaan ja yhteistyö luo luottamuksen ilmapiirin, vilpittömän keskustelun keskinäisestä riippuvuudesta ja molemmilla osapuolilla on myönteiset odotukset, jotta molemminpuolinen hyöty ja tyytyväisyys voidaan saavuttaa. (Jonsson & Zineldin ja Mosadin 2003, 226.) Sitoutuminen voidaan rakentaa vain teoilla, ei lupauksilla. Luottamus ja sitoutuminen kasvavat, kun osapuolet jakavat erilaisia kokemuksia ajan kanssa, mikä parantaa toistensa käyttäytymistä. (Jonsson & Zineldin ja Mosadin 2003, 226.) 33 5.4 Toimitusketjun hallinta toimittajan ja jälleenmyyjän välillä Toimitusketjun hallinta (Supply Chain Management, SCM) Toimitusketjun hallinnalla (Supply Chain Management, SCM) tarkoitetaan yritysverkoston materiaalivirran ja siihen liittyvien tieto- ja rahavirtojen kokonaisvaltaista suunnittelua, ohjausta ja johtamista. Sen tavoitteena on asiakkaiden arvonlisäyksen maksimointi. (logistiikanmaailma/Logistiikka_ja_toimitusketju) Tehokkaan toimitusketjun hallintaan kuluu: Informaation, tarjonnan ja kysynnän ohjaus ja koordinointi asiakkaalta valmistajalle ketjun monien eri tasojen kautta Asiakkaiden ja toimittajien läheinen ”kumppanuus”-yhteistyö, tavoitteena varastoinnin vähentäminen, lyhemmät läpimenoajat ja palvelun paraneminen sekä siten kilpailukykyisempi toiminta Jaettuun tietoon voi sisältyä kysyntäennusteita, myyntipaikka-lukuja, varastodataa ja havaintoja tarjonta- / kysyntäketjun yllättävistä muutoksista. (logistraconsulting.) Toimitusketjun hallintaa voidaan soveltaa Nexcetic Oy:lle seuraavasti: Teoriassakin mainitaan kuinka tärkeätä on ylläpitää asiakkaiden ja toimittajien läheistä ”kumppanuus”yhteistyötä ja siten parantaa palvelua sekä saavuttaa kilpailukykyisempää toimintaa. Tässä tapauksessa on äärimmäisen tärkeätä, että Nexetic Oy ylläpitää hyvää toimittajasuhdetta jälleenmyyjiin kokonaisvaltaisesti. Toimitusketjun hallinnassa mainitaan myös tilaus- ja käsittelytoimituksesta asiakkaalle eli tässä Nexeticin tapauksessa tarkastelemme yrityksen jälleenmyyjiä. Jälleenmyyjille on tärkeätä tarjota teknisesti mutkaton, helppo ja käytännöllinen tilaus- ja käsittelyprosessi. Päämiehen tuotteiden tilaamisesta ja vastaanottamisesta täytyy tehdä mahdollisimman helppoa. 34 5.5 Arvoketjuanalyysi jälleenmyyjäverkostossa Michael Porterin mukaan yrityksen vahvuudet voidaan jakaa joko kustannusetuun tai erilaistumiseen (differointi). Arvoketjumalli tarjoaa käyttökelpoisen analyysityökalun, jonka avulla voidaan määrittää yrityksen ydinosaamiset sekä toiminnot, joiden kautta se voi saavuttaa kilpailuetua. Tähän on kaksi tapaa: (1) Kustannustehokkuus: kustannusrakenteen paremmalla tuntemuksella kustannuksia voidaan kitkeä pois arvoa lisäävistä toiminnoista ja (2) Differointi: keskittymällä yrityksen ydinosaamisiin ja -taitoihin liittyviin toimintoihin pystytään toimimaan kilpailijoita paremmin. (strategy train.) Nexetic Oy:n tapauksessa arvoketjuanalyysiä voidaan käyttää työkaluna differoinnissa. Suhteellisen nuori start-up yrityksen kannattaa keskittyä yrityksen ydinosaamiseen ja luoda erikoistaitoja sekä toimintoja, jolla se pystyy kilpailemaan suurempia kilpailijoita kohtaan. Nexetic Oy:n tapauksessa en näe kovin paljon kilpailua Suomessa, kun markkinat ovat sen verran pienet tiedostovarmuuskopiointi markkinoilla, mutta tämä ei tarkoita sitä, ettei yrityksen kannata jatkaa toimintojensa ja liiketoimintansa kehittämistä. Toimiala missä Nexetic Oy toimii, on äärimmäisen nopeasyklistä, mikä eilen on uutta, huomenna se on jo vanhaa teknologiaa. Globalisaatio aiheuttaa sen, että yrityksen on tunnettava megatrendit teknologiassa että myöskin markkinoiden suhteen. Kuvio: Michael Porterin arvoketjumalli. Yrityksen sisäinen arvoketju. Yritys muodostuu yksittäisten toimintojen ketjusta. Jokaisen toiminnon tulee lisätä tuotteen arvoa. Jos niin ei tapahdu, aiheutuu kyseisestä toiminnosta vain turhia kustannuksia. (Sakki, 2003, 18.) 35 Arvoketjun ensisijaiset toiminnoista tarkastelen vain nämä osiot: Myynti ja markkinointi kattavat toiminnot, jotka liittyvät asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen ja myynnin luomiseen (esim. kanavien valinta, mainostaminen, markkinointi, myynti, hinnoittelu, jälleen myynnin hallinta). Palvelut sisältävät toiminnot, jotka ylläpitävät ja lisäävät tuotteiden ja palveluiden arvoa, sen jälkeen kun ne on myyty asiakkaille (esim. asiakastuki, korjauspalvelut, asennuspalvelut, koulutus, varaosien hallinta, huolto, päivitykset). (Sakki 2003, 18.) Arvoketjun ensisijaisessa toiminnoissa Nexeticille on välttämätöntä kehittää ja parantaa myyntiä ja markkinointia kattavat toiminnot, koska tämä on ohjelmistoyrityksen ensisijaisia toimintoja. Yrityksen on ymmärrettävä sen markkinat, missä kannattaa myydä, kenelle, mihin hintaan ja mitkä ovat soveltuvat myyntikanavat omalle tuotteelle. Tietenkin se on myös tärkeätä huolehtia siitä, että markkinointitoiminnot tukevat myyntiä ja tässä Nexeticin tapauksessa markkinointi aktiviteetilla on suuri merkitys siihen, että tuotteet tunnetaan, jolloin jälleenmyyjien on helpompi myydä ja tehdä kauppaa. Toinen asia on palvelua sisältävät toiminnot, eli myynnin tuen on toimittava sujuvasti, tuotteet voidaan palauttaa reklamaation jälkeen, tuotteiden koulutus on huolellisesti järjestetty jälleenmyyjille ja ohjelmistojen päivityksiä pitää olla säännöllisesti. Tukeviin toimintoihin mainitsisin Nexeticin osalta sen, että tuotteiden manuaalien täytyy olla ajan tasalla ja versiopäivitysten manuaali pitää olla saatavana. Ohjelmistojen dokumentointi täytyy olla olemassa ja jälleenmyyjille on niitä annettava pyydettäessä. 36 6 Kehittämistyön kehitystyö 6.1 Konsepti Nexetic Oy:n jälleenmyynnille Tässä osiossa keskitytään kehitystyöhön eli konseptin kehittämiseen Nexetic Oy:n jälleenmyynnille pohjautuen nykytila-analyysin ja asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten perusteella. Minusta sana ”jälleenmyyjä” ei ole kauhean imarteleva ja korrekti yhteystyökumppaneille, vaikka todellisuudessa he ovat jälleen myyjiä. Tässä tapauksessa puhumme kuitenkin päämiehen yhteystyökumppaneista, jotka tekevät myyntiä ja vaikuttavat yrityksen liiketoiminnan kannattavuuteen. ”Kukaan ei halua olla jälleenmyyjä, mutta kaikki haluavat olla kumppaneita”. Vaihtaisin ”jälleenmyyjä”-sanaa ”Partneri”-sanaksi. ”Konsepti partnereille” koostuu yhdeksästä osiosta, joita tulen tarkastelemaan perusteellisemmin jokaisessa kohdassa erikseen. 6.1.1 Action Plan / Toimenpidesuunnitelma partnereille Minusta Nexetic Oy:lle olisi hyvä olla jonkinlainen ”raami” tai ns. toimenpidesuunnitelma ja vielä paremmin englanniksi ”Action Plan” olemassa ja tätä toimenpidesuunnitelmaa olisi hyvä ottaa käyttöön tulevaisuudessa kumppaneiden yhteistyömallissa. Tätä toimenpidesuunnitelmaa olisi hyvä ottaa käyttöön siinä tilanteessa, kun yrityksessä aloittaa uusi Channel Manageri. Channel Managerin työtehtävään kuuluisi käydä läpi tapauskohtaisesti kunkin partnerin kanssa yksityiskohdat mitä tämä toimenpidesuunnitelma sisältää yhteistyömallissa. Suunnitelma laitetaan allekirjoitetun jälleenmyynti sopimuksen liitteeksi. Toimenpidesuunnitelma olisi esim. yksi A4-sivuinen taulukko mihin kirjataan taulukkomaisesti suunnitelma, aktiviteetit, yhteistyökuviot, päivämäärä ja ehdotukset myynti-ja markkinointiaktiviteettien osalta. Suunnitelmassa sovitaan myös tuotekoulutuksen ja viestinnän syklistä, milloin pidetään ensimmäinen tuotekoulutus ja milloin taas jatkotuotekoulutus. Toimenpidesuunnitelmassa Channel Manageri käy myös läpi lähitulevaisuudessa tulevat ohjelmistojen versiolanseeraukset sekä niihin liittyvät toimenpiteet päämiehen osalta. Toimenpidesuunnitelman aikajakso voisi olla puolivuotta tai sitten yksivuotinen tapauskohtaisesti. 37 Tällä toimenpidesuunnitelmalla tavoitellaan säännöllisyyttä ja toistuvuutta päämiehen ja partnerin yhteistyössä. Päämies tietää mitä on sovittu ja mikä on hänen rooli, partneri tietää mitä odottaa yhteystyöltä jatkossa. Toimenpidesuunnitelmaa pyritään noudattamaan hyvin, niin molemmille osapuolille tulee tavoitteet yhteistyöstä selviksi ja tutuiksi. 6.1.2 Partner konsepti Partner konsepti ei tarkoita minun kehittämistyössäni pätevöitymistä ja sertifikaatin läpikäymistä/saavuttamista, koska tässä kehittämistyössäni emme kehitä mitään teknistä työkalua, joka vaatisi standardisointia ja sen myötä sertifikaattien läpikäyntiä. Minun kehittämistyössäni Partner konsepti on enemmän sitä miten kehitän ns. suunnitelman, toimintamallin ja konseptin millä toimeksiantaja voi tulevaisuudessa käyttää partnerin yhteistyömallissa. Minusta tämä konsepti on hyvä sisällyttää Nexetic Oy:n ”myyntitarinaan” siinä vaiheessa, kun Channel Manageri käy tavoittelemassa partnereita, eli silloin kun hän tekee uusasiakashankintaa ja käy myyntikäynneillä. Hän kertoo jo siinä vaiheessa, että käytössä on tällainen konsepti. Partner konseptiin sisällyttäisin seuraavat elementit: Asiakaslähtöinen toimintamalli sisältäen tapauskohtaiset hinnoittelu- ja komissiomalli partnerille. Komissio prosentti sovitaan tapauskohtaisesti Channel Managerin kanssa. Tuotekoulutus pidetään ensimmäisen kuukauden jälleenmyyntisopimuksen allekirjoituksesta Jatkotuotekoulutus ja account management - tapaaminen pidetään puolen vuoden sisään ensimmäisestä tuotekoulutuksesta Channel Manageri on yhteydessä partnereihin joka toinen kuukausi puhelinsoitolla tai sähköpostitse Channel Manageri kehittää partnerin kanssa markkinointisuunnitelmaa Kerran vuodessa pidetään yhteinen myynti- ja markkinointitapahtuma (messu, aamupalatilaisuus, seminaari, jne.) päämiehen tai partnerin tiloissa. Kustannukset sovitaan tapauskohtaisesti. Päämies ja partneri sopivat yhdessä yhteistyön aloituksessa ”Toimenpidesuunnitelman rungosta” ja toimenpiteistä sekä lomake täytetään yhdessä partnerin kanssa. 38 Kerran vuodessa toteutetaan ”Asiakastyytyväisyyskysely” toiminnan kehittämiselle päämiehen ja partnereiden välillä Channel Manageri päivittää muistion partnerin kanssa käydyistä yhteistyökuvioista ja yhteistyöaktiviteeteista. Muistio päivitetään yrityksen CRM-tietokantaan, jos sellainen on olemassa tai sitten avataan erillinen kansio muistioille. 6.1.3 Partnerin asiakkuustilin käyttöönotto Tämä partneri asiakkuustilin käyttöönotto ei ole minusta kovin järkevää tällä hetkellä pienyritykselle, koska asiakkuustilin käyttöönotto vaatii melkoisen paljon suunnittelua, konsulttien apua käyttöliittymän kehittämisessä ja ylimääräistä resurssia aloittaa projekti ja saattaa projekti loppuun. Asiakkuustilin kehittäminen ei välttämättä tuo lisäarvoa tällä hetkellä operatiiviseen toimintaan. Asiakkuustili palvelisi parhaiten sellaista yritystä, jolla on jo olemassa toiminnanohjausjärjestelmä ERP ja asiakkuustili olisi osana CRM-ohjelmaa. Partnerin asiakkuustili integroidaan osana CRM-ohjelman yhteyteen ja kaikki tämä tieto ja data olisivat ERP:ssä. Toiminnanohjausjärjestelmästä saadaan erilaisia raportteja johdolle toiminnan kehittämiseen. Tämä asiakkuustili ei palvele Nexetic Oy:ta tällä hetkellä, kun aktiivisiakin partnereita on suppea määrä n. 100 kpl. Dataa ei siis ole niin paljon. Minusta yrityksellä on käytössä pienimuotoinen asiakasrekisterilähde ns. jonkinlainen asiakastietokanta omista asiakkaistaan ja tämä on minusta riittävä työkalu tällä hetkellä. 6.1.4 Partnerin liidin jakamis-ohjeistus Liidin jakamista voi ohjeistuksella ja viestinnällä parantaa päämiehen ja partnereiden välille. Tämä liidin jakamismalli toimisi paljon paremmin, jos päämiehen tuotteita tunnetaan kentällä ja loppukäyttäjien keskuudessa hyvin, jolloin loppukäyttäjät ottavat itse yhteyttä ja pyytävät esim. tarjousta. Päämies voi halutessaan ohjata nämä yhteydenottopyynnöt ns. liidit eteenpäin partnereille työstettäväksi ja hoidettavaksi. Nykyhetkellä tämä liidin jakamis-ohjeistus ei kuitenkaan toimi niin mutkattomasti, koska loppukäyttäjät eivät tunne päämiehen tuotteita tai tuntevat huonosti niin kuin asiakastyytyväisyyskysely paljasti. Liidejä ei siis tule säännöllisesti jaettaviksi partnereille. 39 6.1.5 Partnerin motivointi- ja palkitsemismalli Päämiehen pitää kehittää uudenlaisia motivointi- ja palkitsemismalleja millä päämies saa partnerit motivoitumaan tekemään enemmän uusasiakashankintaa ja löytämään uusia loppukäyttäjiä. Helposti sanottu, mutta vaikea toteuttaa. Esimerkillinen komissiomalli partnerille voisi olla seuraavanlainen: o Täysin uudesta loppukäyttäjästä, partneri saa -30 % komissiota tuotteen loppuhinnasta. Päämies on määritellyt loppukäyttäjän kiinteän listahinnan, minkä alle tai yli ei partneri hinnoittele myymiään tuotteita vaan partneri noudattaa päämiehen antamaa suositushintaa loppukäyttäjälle. o Voimassa olevan loppukäyttäjän uusintasopimuksesta / lisätuotteiden myynneistä partneri saa -20 % komissiota tuotteen loppuhinnasta. Päämies on määritellyt loppukäyttäjän kiinteän listahinnan, minkä alle tai yli ei partneri hinnoittele myymiään tuotteita vaan partneri noudattaa päämiehen antamaa suositushintaa loppukäyttäjälle. o Kampanjatuotteilla on samanlainen komissiomalli o Puolivuosittain partnerilla on mahdollisuus ansaita lisäbonus komissiota, joka olisi n. 5 % tähänastisesta myynnistä Nexetic Oy:n tuotteille, jos partneri saavuttaa sovitun liikevaihdon mitä Channel Manageri ja partneri on toimenpidesuunnitelmassa määritellyt ja asettanut vuoden alussa. 6.1.6 Markkinointisuunnitelman toteuttaminen ja seuranta Asiakastyytyväisyyskysely paljasti, että enemmistö partnereista oli sitä mieltä, että päämiehellä ja partnereilla ei ole minkäännäköistä yhteistä markkinointiaktiviteettia. Markkinointi on tärkeä osa tuotteiden brändin vahvistamista, tuotteita on mahdoton myydä, jos loppukäyttäjät eivät tunne tuotteita. Loppukäyttäjät eivät tunne tuotteita, jos markkinointipanostuksia on liian vähän tai markkinointikanavat sekä markkinointitoimenpiteet eivät ole oikeat ja toimivat päämiehen tuotteille. Ehdottaisin, että Channel Manageri kävisi partnerin kanssa läpi ja esittelisi yrityksen tämänhetkiset ja tulevat markkinointiaktiviteetit kun täyttävät ”Toimenpidesuunnitelmaa”. Tämä tietenkin vaatii sen, että Nexetic Oy:llä on markkinointibudjetti varattu ja markkinointikanavat tiedossa, että pystyvät esittelemään partnereille suunnitellun markkinointisuunnitelman. Yrityksen on hyvä noudattaa esim. markkinointivuosikello- mallia ja valita 40 aina vuodenajan mukaan erilaiset markkinointiaktiviteetit mitä käynnistävät ja ovat ajan tasalla mikä on nyt trendissä ja missä kannattaa olla mukana. Minusta se ei ole partnerin tehtävä aloittaa markkinointisuunnitelman käynnistämistä ja suunnittelemista päämiehen puolesta, varsinkaan laittaa mitään rahallista investointia siihen. Kyse on kuitenkin päämiehen tuotteista ja markkinointipanostukset pitää tulla päämiehen suunnalta. Partneri voi toki ehdottaa ja antaa vinkkejä markkinointiaktiviteeteistä. Partneri tekee loppukädessä oman johtopäätöksen siitä, kuinka kannattavaa ja kuinka helppoa/haastavaa on myydä kyseisen päämiehen tuotteita. 6.1.7 Tuotekoulutus partnereille Asiakastyytyväisyyskyselystä kävi ilmi, että partnerit haluaisivat enemmän tuotekoulutusta päämieheltä. Tuotekoulutus on tärkeä osa siihen, että partnerit osaavat myydä tuotteita loppukäyttäjille. Tuotekoulutuksen on hyvä pitää esim. kuukauden sisään siitä, kun jälleenmyynti sopimus on allekirjoitettu. Tuotekoulutus voisi esim. olla max. 2-3 tuntia, missä käydään tuotteiden teknisiä vaatimuksia, myynnin argumentteja, päämiehen asiantuntijapalveluiden myynnin ”tarinaa” ja myynnin tuen asioita sekä tilaus-ja käsittely prosessia tilauksen yhteydessä. Sen lisäksi tuotekoulutus on myös kohtauspaikka päämiehen ja partnerin välillä. Toinen jatkotuotekoulutus olisi hyvä pitää puolen vuoden sisään ensimmäisestä tuotekoulutuksesta ja siinä olisi hyvä käydä läpi partnerin tuntemuksesta tuotteiden myynnistä ja tämän ajan haasteista myynnissä sekä minkälaista palautetta loppukäyttäjät antavat päämiehen tuotteista. Tämä jatkotuotekoulutus olisi ns. account management tyyppinen tapaaminen missä päämies pyrkii pitämään asiakkaastaan huolta ja käydä hänen kanssaan läpi myynnin esteitä sekä jakaa omaa asiantuntijuutta partnerien käyttöön. 6.1.8 Kommunikoinnin kehittäminen päämiehen ja partnereiden välille Asiakastyytyväisyyskyselystä kävi ilmi, että päämies ei tällä hetkellä kommunikoi juurikaan partnereidensa kanssa intensiivisesti eikä myöskään säännöllisesti. Kommunikointi ”kerran puolessa vuodessa” ei ole minusta riittävä määrä. Nykyhetkellä voidaan periaatteessa puhua siitä, että allekirjoitetun jälleenmyyntisopimuksen jälkeen päämiehestä ei 41 enää kuule mitään, ei mitään toistuvaa yhteistyötä taikka kommunikointia. Kommunikoinnin taso on liian vähäinen. Kommunikointi on yksi merkittävimmistä elementeistä luoda luottamusta kahden osapuolen välille. Ehdottaisin jatkossa sellaista toimintamallia, että yrityksen Channel Manageri olisi ainakin joka toinen kuukausi yhteydessä oman myyntialueensa tai asiakassalkkunsa kaikkiin partnereihin. Hän pitäisi ns. soittopäivän ja soittaisi läpi kaikki partnerit puhelimitse ja kyselisi partnereiden kuulumisia tai palautteita. Asiakastyytyväisyyskysely paljasti, että suurin osa partnereista toivoisi yhteydenpidon olevan puhelimitse. Tällä säännöllisellä ja rutiininomaisella toimintatavalla Channel Manageri olisi myös itse koko ajan tasalla asiakkaidensa tilanteesta ja mitä kentällä tapahtuu. 6.1.9 Partneri portaalin käyttöönotto (extranet) Nexetic Oy:llä on olemassa ns. partneri portaali partnerien käyttöön, mutta toimeksiantajan mukaan portaali ei tällä hetkellä palvele mitenkään. Portaali on muodollisesti vaan olemassa, mutta portaalista puuttuu kaikki ominaisuudet ja elementit mitä partneri portaalilta odotetaan. Minusta toimivassa portaalissa pitäisi olla seuraavat ominaisuudet: Sisäänkirjautumisen jälkeen, partneri näkisi omat yhteystiedot, partneri näkee, kuka on hänen yhteyshenkilö Nexeticissä, myynnin tuen yhteystiedot tilaus- ja toimitus tilanteessa. Portaalissa olisi myös allekirjoitettu jälleenmyyntisopimus, mitä tuotteita on myyty ja milloin on ollut tilausaika sekä toimitusaika. Erillisessä välilehdessä päivitetään aina ajan tasalla olevat hintatiedot, hinnasto, versiopäivitykset, ilmoitukset, markkinointikampanjat ja tapahtumat. Tämä erillinen välilehti toimisi ns. uutiskirjeenä eli news letterinä. Kun uutiskirje on integroitu partneri portaalin yhteyteen, tällä tavoin voidaan säästää kustannuksissa ja työajassa verrattuna perinteiseen sähköiseen uutiskirjeeseen ja tämä uutiskirje toimisi aina 24/7 periaatteella. Partneri voi aina halutessaan itse käydä tarkastelemassa. Yhdellä välilehdellä olisi ns. tuotevälilehti missä on päivitetty tuotteisiin liittyvät dokumentit ja tuotemanuaalit. Tähän partneri portaaliin voi halutessaan myös integroida chat-mahdollisuus asiakaspalvelun avuksi. 42 Asiakastyytyväisyyskysely paljasti, että tämä partneri portaali ei ole saanut suosiota yhteydenpidon ja kommunikoinnin työvälineenä, joten minusta Nexetic Oy:n ei kannata tässä vaiheessa panostaa tähän portaaliin enemmän kuin tällä hetkellä. Investoiminen parempaan portaaliin ei välttämättä tuo enempää lisäarvoa pienyritykselle, koska partnerien lukumäärä ei ole niin laaja tällä hetkellä. Uskoisin, että muilla kommunikoinnin toimenpiteillä esim. säännöllinen puhelinsoitto ja face-to-face tapaamisilla Nexetic Oy saavuttaa paremmat tulokset viestinnän osalta. 6.2 Uuden toimintamallin ohjeistus ja viestintä Päämiehen on hyvä kommunikoida ja pitää partnerit ajan tasalla uuden toimintamallin ja konseptin käyttöönotosta sekä pilotoinnin aikataulusta esimerkiksi sähköposti ilmoituksella tai puhelinsoitolla. 6.3 Konseptin pilotointi Konseptin pilotointi aloitetaan 18.5.2015 - 18.9.2015 välisellä ajanjaksolla eli neljän kuukauden pilottijaksolla. Toivon, että toimeksiantaja ottaa konseptin käyttöön mahdollisimman pian, että saadaan siitä palautteita sen käytön toimivuudesta ja vaikutuksesta jälleenmyyjä yhteistyöhön. 43 7 7.1 Kehittämistehtävän yhteenveto ja johtopäätökset Partner konseptin palautteet / 2.kierroksen seurantakysely Kehittämistehtävä jatkui 2.kierroksen seurantakyselyllä missä oli tarkoitus seurata ovatko jälleenmyyjät ottaneet Partner konseptin käyttöön ja kokivatko he konseptin hyödylliseksi ja mitkä asiat jälleenmyyjät kokivat hyödyllisinä. Toisen kierroksen asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin e-lomakkeen kautta ja kysely lähetettiin 300 henkilölle vastattavaksi. Kysely suoritettiin 24.9 - 1.10. välisenä aikana. Vastausprosentti jäi hyvin marginaaliseksi, vain 13 vastaajaa osallistui kyselyyn. Enemmistö vastaajista vastasi, että tuotekoulutusta on tarjottu partnereille. Koulutus on pidetty kerran kolmessa kuukaudessa mikä kertoo tuotekoulutuksen rytmin parantuneen. Huolestuttavana asiana on kuitenkin se, että puolet vastaajista vastasi, että koulutusta ei ole pidetty lainkaan. Enemmistö vastaajista kokivat kuitenkin koulutuksen hyödylliseksi. 44 Kyselyn perusteella näyttää siltä, että päämiehen ja partnereiden välillä ei ole kommunikointi parantunut tai säännöllistynyt ollenkaan pilotin aikana, koska puolet vastaajista kokivat, että he eivät kommunikoi riittävästi päämiehensä kanssa. Enimmistö vastaajista on kommunikoinnissa päämiehensä kanssa kerran kolmessa kuukaudessa. 45 Enemmistö vastaajista kokivat sen, että jälleenmyyjä yhteistyö päämiehensä kanssa ei ole syventynyt konseptin pilotin aikana. Osa vastaajista kuitenkin kokivat positiivisena asiana sen, että päämies on antanut heille asiakaskontakteja ja ovat käyneet päämiehen edustajan kanssa yhteisillä asiakaskäynneillä. 46 Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että heillä ei ole päämiehensä kanssa pilotin aikana vieläkään yhteisiä myynti-ja markkinointitapahtumia. Suurimmalla osalla vastaajista ei ole mitään yhteisiä tapahtumia puoleen vuoteen. Tämä tarkoittaa sitä, että yhteistyö partnereiden kanssa ei ole vieläkään syventynyt ja tilanne on pysynyt ennallaan ensimmäisen kierroksen kevään asiakastyytyväisyystasolla. 47 Partner konseptia ei ole otettu pilottiin vastaajien mukaan, koska enemmistö vastaajista ei tiedä koko partner konseptista mitään. Tämä tarkoittaa sitä, että partner konsepti ei ole saanut hyväksyntää ja sitä, että konsepti ei ole otettu käyttöön. Suurin osa vastaajista ei pystynyt kertomaan konseptin hyödyllisyydestä mitään, koska eivät yksinkertaisesti tunne koko konseptin sisältöä ja sen elementtejä. 48 Partner konseptista on toki myös hyötyä, enemmistö vastaajista kokivat, että partner konseptin motivointi-ja palkitsemismalli hyödyntää heidän yritystä ja yhteistyötä. Asiakaslähtöinen toimintamalli on myös saanut kiitosta partnereiden keskuudessa. Päämies ei ole näköjään ottanut käyttöön minkään näköistä markkinointisuunnitelmaa, koska suurin osa vastaajista ei tiedä koko markkinointisuunnitelman olemassa olosta. Partner konseptin tämä osa-alue on jäänyt kokeilematta, eikä ole saanut päämiehessä kannatusta testauttaa tätä osa-aluetta partner konseptissa. 49 7.2 Partner konseptin vaikutus jälleenmyyjä yhteystyöhön Partner konseptin vaikutus jälleenmyyjä yhteistyöhön on jäänyt vähäiseksi. Konseptin hyödyllisyyttä on hankala konkretisoida, koska kyselyn perusteella marginaalinen vastaajajoukko oli suurimmaksi osaksi sitä mieltä, että ei oikein tunne Partner konseptin osaalueiden elementtejä sekä sisältöä. Hankalaa on sanoa niin pienen vastaajajoukon keskuudesta onko Partner konseptin kokeileminen onnistunut ja missä on onnistuttu. Toisen kierroksen asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella näyttää siltä, että Partner konseptia ei ole kokonaisuudessaan ja siinä laajuudessaan kokeiltu systemaattisesti ja organisoidusti jälleenmyyjä verkoston keskuudessa. Kyselyn perusteella näyttää siltä, että Partner konsepti ei ole saanut suosiota päämiehen keskuudessa ja konseptiin ei ole saatu osallistettua partnereita. Partner konseptin vähäinen merkitys yllätti minua suuresti, koska kehittämistehtävän alkaessa ymmärsin, että Nexetic Oy:lla on äärimmäisen tärkeätä panostaa jälleenmyyjä yhteistyöhön ja saada yhteistyö toimivammaksi, tehokkaammaksi sekä jälleenmyyjät tyytyväisemmäksi nykyisestä lähtötilanteesta. Myynnin johto korosti, että tulevaisuudessa yritys pyrkii kehittämään jälleenmyyntiä entisestään ja ajan kanssa painopiste siirtyy myynnin osalta suoramyynnistä jälleenmyyntiin kokonaan. 50 Monet syyt varmasti selittävät lopputulosta, itse näkisin mm. seuraavia syitä, jotka vaikuttavat tähän tulokseen: Resurssipula: Ei ole tarpeeksi työntekijöitä pilotoida konseptia Kiire operatiivisessa rutiinissa, ei ole aikaa pilotoida Johdolla vähäinen motivaatio ja kiinnostus pilotoida konseptia Suomessa Johtoa ei ole saatu osallistuttua pilotoimaan konseptia Jälleenmyyjä yhteistyöhön ei haluta investoida ja panostaa taloudellisesti, koska aktiivisia jälleenmyyjiä, jotka tekevät säännöllisesti kauppaa ei ole kuin muutama. Myynnin johto tietää, että ohjelmiston versiopäivityksiä ei saada lanseerattu ajallaan, jolloin partnereille ei olisi uusinta ohjelmistoversiota myytävänä loppukäyttäjille: Mikään toimiva konsepti ei korvaa asiaa, jos tuote ei ole uusinta teknologiaa Myynnin johto kokee konseptin ”turhana” työkaluna Toimeksiantaja odotti konseptia, joka toisi automaattisesti uusia jälleenmyyjiä ja liikevaihdon kasvua lyhyellä ajalla 8 8.1 Kehittämistehtävän yhteenveto ja johtopäätökset Kehittämistehtävän arviointi Kehittämistehtävä sujui minusta kokonaisuudessaan hyvin ja pysyin suunnitellussa aikataulussa. Kehittämistyöni oli pohjimmiltaan projektiluontoinen ja tässä projektissa pysyin säntillisesti aikataulussa. Suurempia haasteita ja ongelmia tutkimuksen tekemiseen ei ollut. Sain itsenäisesti toteuttaa kehittämistyötä ja osasin myös sen toteuttaa. Aihealue oli alun perin minulle mieleinen ja kiinnostava. Motivaationi ja kiinnostukseni aihealuetta kohtaan pysyivät projektin alusta loppuun saakka. Yhteistyö sujui toimeksiantajan kanssa kohtuullisesti. Haasteellisin asia, jota koin kehittämistehtävän aikana oli kielimuuri. Ohjaajan kanssa keskustelimme englanninkielellä, koska hän on ranskalainen ja englanti eivät ole meidän kummankaan äidinkieli. Välillä on haasteellista kommunikoida luontevasti kuin olisi keskustellut omalla äidinkielellä. Kehittämistehtäväni on kuitenkin toteutettu suomen kielellä. 51 Toimeksiantaja antoi vinkkiä ja kertoi yrityksensä nykytilasta todella perusteellisesti mikä auttoi minua suuresti tekemään SWOT nykytila-analyysia. Toimeksiantaja teki selväksi minulle: Hän ei ollut tyytyväinen Partner konseptin sisältöön mitä olin heille kehittänyt (Luvussa 6), eikä usko sen hyödyntävän yritystä jo siinä vaiheessa kun konseptia olisi pitänyt ruveta pilotoimaan. Toimeksiantaja tiesi jo etukäteen, että konseptista ei ole mitään hyötyä yrityksen toiminnalle päivääkään kokeilematta sitä. Hänen mielestä konsepti vaikutti ”päiväkirjalta”. Toimeksiantaja oli odottanut jotain ”mullistavaa” Liiketoimintasuunnitelmaa/Business Plannia millä saadaan hankittua uusia jälleenmyyjiä Nexetic Oy:lle, jonka sisältöön olisi kuulunut markkina- ja kilpailijatietojen kartoitusta. Minun kehittämistehtäväni aihealue oli muutenkin kehittää konseptia millä saadaan nykyiset jälleenmyyjät tyytyväiseksi ja jälleenmyyjäverkostoa tehokkaammaksi, eikä sen sisältöön sisälly uusien jälleenmyyjien rekrytoimisvinkkejä. Varsinaisen myyntityön tekee toimeksiantajan työntekijät ja asiasta kerroin etukäteen, kun otin kehittämistehtävän vastaan. Liikevaihdon kasvua täytyy pitkäjänteisesti kehittää liiketoiminnassa, eikä tulosta synny heti toimivankaan konseptin johdosta. Nämä asiat vaikuttavat oleellisesti siihen, miksi Partner konseptia ei ole saatu osallistuttua Nexeticissa ja konseptia ei ole sen laajuudessaan otettu käyttöön. Olen eri mieltä toimeksiantajan kanssa: Minusta tämä kehittämistehtävä on antanut hurjan paljon hyödyllistä ja konkreettista tietoa Nexeticille heidän nykyisestä jälleen myynnistä ja jälleen myynnin odotuksista päämiestä kohtaan. Ilman tätä tutkimusta Nexetic Oy ei olisi ollut tietoinen jälleen myynnin nykyisestä tehottomuudesta. Tässä kehittämistehtävässä onnistuin ehdottamaan uuden toimintamallin Nexetic Oy:lle, mutta konseptin toiminnallisuudesta ja hyödystä ei ole mitään tietoa, koska konseptia ei ole pilotoitu konkreettisella tavalla ja systemaattisesti. Tutkimusongelman ja – kysymysten välillä löytyi minusta selkeä yhteys. Tutkimuskysymyksiin saatiin vastaukset. Tutkimuksena tämä kehittämistehtävä sujui minusta tutkimusmetodien mukaisesti. Haasteellisin asia koko tutkimuksessa oli löytää oikeanlaiset mittarit millä tutkimustyön onnistumista voisi mitata. Kehittämistyön aihealue on sen verran liiketoimintaan liittyvä laaja-alainen aihealue mihin monet pienet asiat vaikuttavat lopputulokseen. Mainitsen esimerkkinä Nexetic Oy:n halu ja tahto sitoutua sekä panostaa konseptin kehittämiseen ja usko sen mahdollisuuksiin, jolloin Nexetic Oy olisi motivoitunut pilotoimaan konseptia pitkäjänteisesti ja sen myötä saada siitä ajan kanssa hyötyä. 52 8.2 Viitekehyksen soveltuvuus tutkielman toteuttamiseen Viitekehys soveltui minusta erinomaisesti tutkielman toteuttamiseen. Viitekehyksessä oli paljon kirjallisuutta, jotka koskevat konkreettisesti kehittämistyön aihe-aluetta. Jälleenmyyjäverkoston johtamismalli antoi hyvän rungon asiakastyytyväisyyskyselyn kysymysten asettelulle ja auttoi minua hahmottamaan koko kehittämistyön runkoa. 8.3 Kehittämistehtävän reliabiliteetti ja validiteetti Minusta kehittämistehtävän luotettavuutta on kyseenalaistettava, koska kehittämistyön konsepti ei ole saanut suurta suosiota ja niiden käyttäjiä on minimaalinen lukumäärä. Luotettavuus paranisi valtavasti, jos isompi joukko käyttäisi konseptia ja sen jälkeen toteutetaan uusi tutkimus. Tulos voi olla hyvinkin erilainen. Minusta validiteetti on kunnossa. Tutkimuksessa on selvitetty asia mitä halutaan selvittää. Tutkimusmenetelmä vastaa hyvin tutkimusongelmaa. Tutkimuksen mittarit jäänyt vajavaiseksi, koska uutta toimintamallia ei ole saatu käyttöön ja sen myötä ei ole onnistuttu osoittamaan mittareilla lopputulosta. 8.4 Jatkotoimenpiteet Jatkotoimenpiteenä ehdotan Nexetic Oy:lle: Tulevaisuudessa ottaisivat Partner konseptin käyttöön laaja-alaisemmin systemaattisesti ja organisoidusti isomman jälleenmyyjien keskuudessa. Partner konseptin toimivuutta täytyy testata pitkällä aikajaksolla, minimissään vuoden tai kahden vuoden ajanjaksoille. Myynnin johto saataisiin osallistuttua ja uskovat konseptin toimivuuteen. Siten he myös haluavat panostaa taloudellisesti konseptiin esimerkiksi rekrytoimalla Channel Managerin, joka pilottisi Partner konseptin käytännössä kentällä. Nexetic Oy näkisi miten konsepti konkreettisesti vaikuttaisi jälleenmyyjä yhteistyöhön tulevaisuudessa. 53 9 Itsearviointi Olin tutkijana motivoitunut tämän tutkimuksen toteuttamiseen, koska minusta aihealue oli hyvin toimintakeskeinen. Kirjoittajana pääsin tekemään, pohtimaan ja soveltamaan teorioita käytäntöön. Tutkimus sisälsi paljon omia pohdintojani ja onnistuin ylläpitämään keskustelua tekstin kanssa. Argumentoin ja olin myös kriittinen monissa kohdissa tekstissäni. Tutkimus oli kokonaisuudessaan mukava kirjoittaa ja koen tutkimuksen toteuttamisen itselleni hyödyllisenä asiana, koska opin tekemään akateemisen tutkielman ja siinä koin oppivani paljon asioita. Tämä tutkimus opetti minua tekemään perusteellista ja suunnitelmallista projektityötä sekä noudattamaan projektityön aikataulua kurinalaisesti alusta loppuun saakka. Opin myös pitämään kiinni sovituista deadlineista. Tutkijana opin paljon viitekehyksen sommittelusta ja aihealueen idean kirkastamisesta sekä toimintatutkimuksen perusasioista. Opin hyödyntämään e-lomakkeen käyttöä ja asiakastyytyväisyyskysely kysymysten tekemistä. Olen tyytyväinen tutkielmani aikaansaannokseen, vaikka haasteita on ollut ulkopuolisista tekijöistä ja itsenäisesti on joutunut pääosin suoriutumaan tässä kehittämistehtävässä. Haasteellisinta tutkijana oli löytää oikeanlaiset mittarit tutkimuksen mittaamiselle. Numeraalisia mittareita esim. liikevaihdon kasvua täytyy mitata pitkällä ajanjaksolla. Koen, että aikajakso oli liian lyhyt tämän tutkimuksen mittaamiselle. 54 Lähteet Anttila, Pirkko 2006. Tutkiva toiminta ja ilmaisu, teos, tekeminen. Akatiimi Oy, Hamina. Gummesson, Evert 1998. Suhdemarkkinointi 4P:sta 30R:ään. Kauppakaari: Yrityksen tietokirjat, Helsinki. Jonsson, Patrik & Zineldin, Mosad. 2003. Achieving high satisfaction in supplier-dealer working relationships. Supply Chain Management: An international journal 3/2003. Kallio-Ukkonen, Iina 2000. Opinnäytetyö: Jälleenmyynnin toimintaprosessien kehittäminen Helsingin Puhelin Oyj:n ulkoiset jakelukanavat. Espoo-Vantaan Teknillinen Ammattikorkeakoulu, Mercuria Business School, Vantaa. Kananen, Jorma 2009. Toimintatutkimus yritysten kehittämisessä. Jyväskylän Ammattikorkeakoulun julkaisuja, Jyväskylä. Karlöf, Bengt & Lövingsson, Helin & Tillman, Maarit 2004. Johtamisen näkökulmat –peruskäsitteitä ja –malleja. Edita, Helsinki. Kärkkäinen, Samu 2012. Kohdeyrityksen jälleenmyyntistrategian analyysi. Laurea Ammattikorkeakoulu, Hyvinkää. Myllyllä, Jesse & Niemi, Riku 2009. Opinnäytetyö: Jälleenmyyjäverkoston johtaminen käytännössä, case: Yritys A – tuotemyynti. Lahden Ammattikorkeakoulu, Lahti. Möller, Kristian & Rajala, Arto & Svahn, Senja 2004. Tulevaisuutena liiketoimintaverkot: johtaminen ja arvonluonti. Teknologiainfo Teknova, Helsinki. Rope, Timo 2003. Johdon markkinointiratkaisut: Strateginen markkinointi. WSOY, Helsinki. Sakki, Jouni 2003. Tilaus- ja toimitusketjun hallinta: Logistinen b-to-b- prosessi. Jouni Sakki Oy, Espoo. Silvennoinen, Markku 1999. Elämää verkostoissa – toimivat ihmissuhteet. Edita, Helsinki. Vesalainen, Jukka 2004. Katetta kumppanuudelle: hyöty ja sen jakaminen asiakas-toimittaja-suhteessa. Teknologiainfo Teknova, Helsinki. Edealer http://www.edealer.fi/inbound-liidi/mika-on-liidi/. Luettu 3.11.2015. 55 Logistra Consulting http://www.logistraconsulting.fi/. Luettu 25.4.2015 Logistiikan maailma http://www.logistiikanmaailma.fi/wiki/Logistiikka_ja_toimitusketju. Luettu 20.4.2015 Strategy Train – Small Enterprise Strategic Development Training http://st.merig.eu/index.php?id=35&L=2. Luettu 2.5.2015. Wikipedia http://fi.wikipedia.org/wiki/Toimitusketjujen_ja_logistiikan_hallintaj%C3%A4rjestelm%C3%A4. Luettu 15.4.2015 Liite 1 (1 / 3) LIITE 1: Opinnäytetyön Road map – Kehittämistehtävä Sani Saarinen Opinnäytetyö Road map – Kehityshanke Nexetic Oy:lle Aihe: Liiketoimintasuunnitelma osana kumppanin kumppaniohjelmaa Aloitus Aikajakso Projektin vaihe Aktiviteetti Muuta huomiota Tehty/ei tehty Kolmikantasopimus allekijoitettu Tiina/tutorin tapaaminen Road map lähetys Michelille Nykytilan ajan sopiminen Kolmikantasopimus lähetetty Metropoliaan/Tiina Sovittu aihe+roadmap + tutorin jatko Road map päivitetään aina tarvittaessa sovitaan viikolle 1.2.–8.1.2015 ajalle OK OK OK OK OK Nexetic nykytila-analyysin valmistelu Kumppanin tilanne/nykytilanne >> tehdään SWOT-analyysi Teorioiden opiskelu/löytäminen Viitekehys seminaarin valmistelu Teoreettinen viitekehys Tiinalle Viitekehys esitysaika varataan Viitekehys esitys Metropolia Michel + Sani face-to-face 3h? tapaaminen SWOT-analyysi valmistellaan vasta nykytilan keskustelun jälkeen Tietokannat/muut opinnäytetyöt lue Viitekehys seminaarin powert esitys tee Tiinalle viimeistään teoria + nykytila-analyysi Viitekehys esitysaika/opponointi kuka? Esitys/ Ritva Salmelalta varataan aika OK OK OK OK OK OK OK OK TAMMIKUU 28.1.2015 28.1.2015 ei mitään 28.1.2015 28.1.2015 29.1.2015 28.1.2015 ei mitään 28.1.2015 ei mitään 29.1.2015 ei mitään HELMIKUU 1.2.2015 1.2–8.1.2015 9.2.2015 9.2.–15.2.2015 1.2.2015 9.2.2015 16.2.2015 16.2.2015 23.2.2015 1.2–8.1.2015 9.2.–15.2.2015 16.2.2015 16.2–22.2.2015 23.2–1.3.2015 Käynnistys Käynnistys Käynnistys Käynnistys Käynnistys Käynnistys Käynnistys Liite 1 (2 / 3) MAALISKUU Käynnistys Käynnistys Käynnistys Käynnistys Tiedon keruu/kirjoitus Kokonaisotanta 320 henkilöä Kyselylomakkeiden suunnittelu Kumppaneiden tiedotus Kirjoittaminen alkaa Michel lähettää email. osoitteet kun valmis Kyselylomakkeen täyttö E-lomakkeeseen Kumppaneille email kyselyn aloituksesta OK OK OK OK 1.4.2015 1.4 – 1.4.2015 1.4.2015 1.4.- 12.4.2015 12.4.2015 12.4.2015 Käynnistys Käynnistys Käynnistys Kyselylomakkeiden lähetys Kyselylomakkeen vastausaika Kyselytulosten kirjaus OK OK OK 15.4.2015 15.4.–31.4.2015 Käynnistys Kyselytulosten analysointi Kyselylomakkeiden lähetys kumppaneille Odotetaan vastauksia kyselylomakkeesta Kyselytulokset analysointi Excelillä Michelin kanssa tapaaminen, katsotaan kyselyn tulokset + sovitaan kehittämistyön jatkosta Pilotti vaihe Pilotti/käyttöönotto vaihe Kumppanin konsepti pilottiin OK Pilotti vaihe Pilotti/käyttöönotto vaihe Kumppanin konsepti pilottiin OK Pilotti vaihe Pilotti/käyttöönotto vaihe / kesäloma Kumppanin konsepti pilottiin OK Pilotti vaihe Pilotti/käyttöönotto vaihe Kumppanin konsepti pilottiin OK 2.3.2015 2.3.2015 8.3.2015 15.3.2015 2.3.–8.3.2015 2.3–8.3.2015 8.3. – 31.3.2015 25.3.–31.3.2015 HUHTIKUU OK TOUKOKUU 1.5.2015 1.5.–31.5.2015 KESÄKUU 1.6.2015 1.6–30.6.2015 HEINÄKUU 1.7.2015 1.7–31.7.2015 ELOKUU 1.8.2015 1.8–31.8.2015 Liite 1 (3 / 3) SYYSKUU 24.9.2015 24.9–30.9.2015 Mittausvaihe Pilotin jälkeinen mittausvaihe Pilottivaihe on päättynyt Pilotin jälkeinen 2.asiakastyytyväisyyskysely OK LOKAKUU 1.10.2015 1.10.2015 1.10.2015 1.–8.10.2015 8.10.2015 8–15.10.2015 TUTKIMUS PÄÄTTYNYT Pilotin jälkeinen 2. asiakastyytyväisyyskyMittausvaihe Pilotin jälkeinen mittausvaihe sely Tulokset Tulosten/mittareiden analysointi 2. asiakastyytyväisyykyselyn analysointi Tulosten kirjoittaminen / johtopääJohtopäätös tös Tutkimuksen validiteetti ja realibiteetti OK OK OK Liite 2 (1/12) LIITE 2: Asiakastyytyväisyyskysely saatekirje (1.kysely) Arvoisa Kumppani, Nexetic Oy tekee tutkimusta kumppanin asiakastyytyväisyydestä myyntiin, koulutukseen ja toiminnan liittyviin aiheisiin. Kyseessä on n.5-10 minuuttia kestävä kysely riippuen vastauksistasi ja kaikki antamasi vastaukset ovat luonnollisesti luottamuksellisia. Asiakastyytyväisyyskysely suoritetaan osana Metropolia Ammattikorkeakoulun Ylempi AMK:n opinnäytetyön kehittämistyön hanketta ja tutkimuksen suorittaa opinnäytetyön tekijä Sani Saarinen. Teknisissä ongelmissa ja kyselyyn liittyvissä asioissa ole hyvä ja ota yhteyttä [email protected]. Vastaathan kyselyyn mahdollisimman pian – viimeistään 12.4.2015 mennessä. Ensimmäisten 30 vastaajien keskuudesta lahjoitamme 1 kappaleen Finnkinon elokuvalipun palkinnoksi kyselyyn osallistumisesta! Muistathan vastata - mielipiteesi on erittäin arvokas! Tutkimusterveisin, Nexetic Oy ja Sani Saarinen Osoitelähde: Nexetic Oy:n asiakasrekisteriote Liite 2 (2/12) Asiakastyytyväisyyskysely Kumppaneille (1.kysely) Aluksi muutama taustatietokysymys. 1. Mihin henkilöstöluokaan yrityksesi kuuluu? o alle 10 henkilöä o 10–100 henkilöä o 100 – yli 500 henkilöä 2. Mihin liikevaihtoluokkaan yrityksesi kuuluu (viimeisin tilikausi)? o alle 1 milj. euroa o yli 1 mil. euroa – 10 milj. euroa o yli 10 miljoonaa euroa 3. Kuinka kauan yrityksesi on ollut Nexeticin kumppanina? o alle vuoden o yli vuoden o yli vuoden mutta alle viisi vuotta 4. Kuinka paljon yrityksesi myy Nexeticin tuotteita vuodessa? o alle 3000 euroa / vuodessa o alle 10 000 euroa / vuodessa o yli 10 000 euroa / vuodessa Ole hyvä ja vastaa seuraaviin kysymyksiin valitsemalla numero, missä (1) vastaa erittäin tyytymätön ja (4) vastaa erittäin tyytyväinen TAI valitse kohta, joka vastaa parhaiten yrityksesi tilannetta Mitä mieltä olet yrityksestämme? 5. 1) 2) 3) 4) Kuinka tyytyväinen olet Nexeticin jälleenmyyjäsopimuksen ehtoihin? Erittäin tyytymätön Tyytymätön Tyytyväinen Erittäin tyytyväinen Liite 2 (3/12) 6. 0) 1) 2) 3) Kuinka yrityksesi asiakkaat tuntevat Nexeticin tuotteen nimenä? Erittäin huonosti Huonosti Hyvin Erittäin hyvin Mitä mieltä olet Nexeticin tuotteen myynnistä- ja markkinoinnista? 7. 1) 2) 3) 4) Kuinka palkitsevana koet Nexeticin tuotteiden myymisen? Ei ollenkaan palkitsevaa Melko palkitsevaa Palkitsevaa Erittäin palkitsevaa 8. Miksi Nexeticin tuotteiden myyminen on haasteellista loppukäyttäjille? a) Minulle ei ole tarjottu tuotekoulutusta b) Myyn mieluummin kilpailijan tuotteita c) Nexeticin tuote on tekninen ja vaikea käyttää d) Loppukäyttäjä ei tunne Nexeticin tuotteita d) Muu syy, mikä........................................................................................ 9. 1) 2) 3) 4) 5) 6) Mitä tukea kaipaat Nexeticiltä omalle myyntitoiminnalle? käytä a) b) c) Enemmän tuotekoulutusta Enemmän sparrausta myynticaseihin Enemmän yhteisiä myyntikäyntejä Selkeän jälleenmyyjäkonseptin Oma yhteyshenkilö myynti- ja tuki asioissa Muuta, mitä?................................................................ 10. Minkälaista palautetta/tunnustusta saat Nexeticiltä toiminnastasi jälleenmyyjänä? käytetty a), b) c) arvoina 1) En saa mitään palautetta 2) Saan negatiivista palautetta 3) Saan positiivista palautetta Liite 2 (4/12) Mitä mieltä olet Nexeticin operatiivisesta toiminnasta? 11. Kuinka tyytyväinen olet Nexeticin myynnin tukeen? 1) Erittäin tyytymätön 2) Tyytymätön 3) Tyytyväinen 4) Erittäin tyytyväinen 12. Tarjotaanko yrityksellesi/henkilöstöllesi riittävästi tuotekoulutusta Nexecitin tuotteisiin? 1) Ei ollenkaan 2) Ei tarpeeksi riittävästi 3) Riittävästi 4) Erittäin riittävästi 13. Kuinka hyvin toimii Nexeticin tilaus- ja toimituskäsittelyprosessi? 1) Erittäin huonosti 2) Huonosti 3) Hyvin 4) Erittäin hyvin 14. Kuinka hyvin tunnet / yrityksesi tuntee Nexeticin markkinointiaktiviteetit? a) En tunne ollenkaan / en tiedä mitään sellaisesta b) Tiedän, että mainostavat c) Järjestämme silloin tällöin yhteisen markkinointikampanjan 15. Onko yrityksenne järjestänyt yhteisiä myynti- ja markkinointi tapahtumia? 1) ei ole 2) ehkä 3) on Mitä mieltä olet kommunikoinnista? 16. Kuinka säännöllisesti kommunikoit Nexeticin kanssa? 1) Kerran puolessa vuodessa 2) Kerran kolmessa kuukaudessa 3) Muutaman kerran kuukaudessa 17. Miten olisit mieluiten päämieheen yhteydessä? a) Yhteyshenkilön välityksellä / tapaaminen Liite 2 (5/12) b) Viestintäkanavan avulla (sähköposti ja puhelin) c) Käyttämällä sähköistä portaalia (extranet) Mitä mieltä olet yhteystyöstä Nexeticin kanssa? 18. Kuinka tyytyväinen olet jälleenmyyjäyhteystyöhön yleisesti? 1) Olen erittäin tyytymätön 2) Tyytymätön 3) Tyytyväinen 4) Olen erittäin tyytyväinen 19. Mitä yhteystyötä yrityksesi tekee tällä hetkellä Nexeticin kanssa? a) Käymme Nexeticin edustajan kanssa yhteisillä myyntikäynneillä b) Olemmme yhdessä messuilla c) Meillä ei ole mitään säännöllistä yhteystyötä 20. Miten tehostaisit nykyistä jälleenmyynti yhteystyömalliamme? Kerro omin sanoin ja perustele a) b) c) d) organisaation näkökulmasta......................................................... operatiivisen toiminnan näkökulmasta......................................... myynti- ja markkinoinnin näkökulmasta....................................... kerro omin sanoin........................................................................ KIITOS KYSELYYN OSALLISTUMISESTA! Ole hyvä ja jätä yhteystietosi, jos haluat palkinnoksi Finnkinon elokuvalipun (1kpl) Nimi: ....................................................................... Postisoite: .................................................................... Liite 2 (6/12) Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset_avoin kysymys_Huhtikuu 2015 (1.kysely) Liite 2 (7/12) Liite 2 (8/12) Liite 2 (9/12) Asiakastyytyväisyyskysely saatekirje (2.jatkokysely) Arvoisa Kumppani, Nexetic Oy tekee tutkimusta kumppanin asiakastyytyväisyydestä myyntiin, koulutukseen ja toiminnan liittyviin aiheisiin. Ensimmäinen kysely lähetettiin vastaanottajille keväällä 2015. Nyt lähetämme jatkokyselyn aiheeseen liittyen. Kysely kestää n.5 minuuttia ja kaikki antamasi vastaukset ovat luonnollisesti luottamuksellisia. Asiakastyytyväisyyskysely suoritetaan osana Metropolia Ammattikorkeakoulun Ylempi AMK:n opinnäytetyön kehittämistyön hanketta. Teknisissä ongelmissa ja kyselyyn liittyvissä asioissa ole hyvä ja ota yhteyttä [email protected]. Vastaathan kyselyyn mahdollisimman pian – viimeistään 1.10.2015 mennessä. Muistathan vastata - mielipiteesi on erittäin arvokas! Tutkimusterveisin, Nexetic Oy ja Sani Saarinen Osoitelähde: Nexetic Oy:n asiakasrekisteriote Liite 2 (10/12) Asiakastyytyväisyyskysely Kumppaneille (2.jatkokysely) Jatkokyselyn kysymykset Nexetic_Jälleenmyyjä konseptiin / 22.9.2015 1. A) Onko Nexetic tarjonnut tuotekoulutusta? a) On b) Ei ole B) Kuinka säännöllinen tuotekoulutus on ollut? a) kerran kuukaudessa b) kerran kolmessa kuukaudessa c) ei ollenkaan C) Kuinka hyödylliseksi olet kokenut tuotekoulutuksen? a) ei yhtään hyödyllinen b) hyödyllinen c) erittäin hyödyllinen 2. A) Jälleenmyyjä yhteystyömme on syventynyt Nexeticin kanssa a) en ole samaa mieltä b) samaa mieltä c) erittäin samaa mieltä B) Millä tavalla jälleenmyyjä yhteistyö on syventynyt? a) saame liidejä b) päämies auttaa tarjouksen tekemises c) käymme päämiehen edustajan kanssa asiakaskäynneillä d) kaikki edellä olevat Liite 2 (11/12) C) Millä tavalla jälleenmyyjä yhteistyö on syventynyt? Kerro omin sanoin. .................................................................................................................................... 3. A) Meillä on ollut yhteistä myynti-ja markkinointitapahtumaa Nexeticin kanssa? a) en ole samaa mieltä b) samaa mieltä c) erittäin samaa mieltä B) Kuinka monta kertaa ollut yhteisiä tapahtumia? a) kerran kuukaudessa b) kerran kolmessa kuukaudessa c) ei puoleen vuoteen 4. A) Onko kommunikointi säännöllistynyt Nexeticin kanssa? a) on säännöllistynyt b) kohtuullinen kommunikointi c) emme kommunikoi riittävästi B) Kuinka usein kommunikoit Nexetic edustajan kanssa? a) kerran kolmessa kuukaudessa b) kerran kuukaudessa c) muutaman kerran kuukaudessa 5. A) Onko yrityksenne ottanut käyttöön Nexetic Partner konseptin? a) on ottanut käyttöön c) en tiedä koko konseptista b) ei ole ottanut käyttöön Liite 2 (12/12) 6. A) Partner konseptin sisällöstä on ollut hyötyä jälleenmyyjä yhteystyössä? a) en ole samaa mieltä b) samaa mieltä c) erittäin samaa mieltä d) en tunne konseptin sisältöä B) Millä tavoin Partner konseptin sisällöstä on ollut hyötyä? a) asiakaslähtöinen toimintamalli b) tuotekoulutus ohjelma c) tiivis yhteydenpito d) markkinointisuunnitelma on selkeä e) motivointi- ja palkitsemismalli f) muuta? 7.A) Onko yrityksenne ottanut käyttöön markkinointisuunnitelmaa Nexeticin kanssa? a) on ottanut käyttöön b) ei ole ottanut käyttöön c) en tiedä koko markkinointisuunnitelmasta B) Markkinointisuunnitelma on selkeä ja hyödyllinen jälleenmyyjä yhteystyössä a) en ole samaa mieltä b) samaa mieltä c) erittäin samaa mieltä Asiakastyytyväisyyskyselyn_avoimet kysymykset_vastaukset_Lokakuu 2015 Millä muulla tavoin jälleenmyyjä yhteystyö on syventynyt? Kerro omin sanoin. Ei mitään yllä olevaa Uudet tuotteet myyntiin en tiedä, ei ole syventynyt, ei ole, Ei oikeastaan mitenkään. Heikentynyt vain Nexetic 2.0 piti tulla jo vuoden 2015 alussa ja annettiin lupa myydä. Vielä vasta tulossa.
© Copyright 2024