Markkinointi

Markkinoinnin perusteet
MAR1LK001
Myyntityö, asiakaspalvelu
Asiakassuhdemarkkinointi
Anna Hankimaa
Markkinointi
VISIO
MISSIO
Liiketoimintastrategiat
MARKETING
MIX (4 P’s) eli
MARKKINOINTIOHJELMA,
MARKKINOINNIN KILPAILUKEINORATKAISUT
MARKKINOINTIVIESTINNÄN
RATKAISUT
Markkinoinnin strategiset päätökset
Segmentointi, asemointi
Product
Tuote
Henkilökohtainen
myyntityö
Price
Hinnoittelu
Mainonta
Promotion
Markkinointiviestintä
Place
Saatavuus
SP, Myynnin
PR
edistäminen
Tiedottaminen ja
suhdetoiminta
Myyntityö
• Myyntityö on prosessi, jossa myyjä tuottaa
toiminnallaan asiakkaalle arvoa niin, että asiakas on
tyytyväinen, asiakassuhde jatkuu ja yrityksen tavoitteet
toteutuvat
• Myyntityössä asiakas ja myyjä ovat vuorovaikutuksessa
toistensa kanssa
1/12/2017
Bergström-Leppänen
Erilaista myyntiä
•
•
•
•
•
•
Toimipaikka- ja myymälämyynti
Puhelinmyynti
Vientimyyjä (B2B)
Myyntiedustaja (B2)
…
…
1/12/2017
Myyntityössä onnistuminen
TAIDOT
TIEDOT
- yritys ja tuotteet
- toimiala ja kilpailijat
- asiakkaat
- yleistieto
- kommunikaatiotaidot
- ihmissuhdetaidot
- tuloksentekotaito
- myyntitekniset taidot
(closing, vastaväitteiden
käsittely jne.)
MOTIVAATIO
- asenteet
- tavoitteet ja
päämäärät, päättäväisyys
- omat fyysiset ja
henkiset resurssit
- elämänhallinta
YRITYKSEN TUKI, OHJAUS, PALKITSEMINEN
Myyntitapahtuman vaiheet
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Myyntikeskustelun avaus -> ensivaikutelma
Tarvekartoitus -> kysyminen & kuunteleminen
Tuote-esittely -> ominaisuuksista hyötyihin
Vastaväitteiden käsittely
Hintaneuvottelu
Kaupan päätös
1/12/2017
Ominaisuuksista hyötyihin
• FAB tai OEH –analyysi
– Features, advantages, benefits
– Ominaisuudet, edut, hyödyt
• Keskeistä esittää asia asiakkaan näkökulmasta: mitä
etua tietty ominaisuus tuo, mitä hyötyä tästä on
asiakkaalle
• Jotta asiakkaan tarve tiedetään ja tunnetaan, on tärkeä
tehdä tarvekartoitus hyvin: kysy ja kuuntele!
– Avoimia kysymyksiä
1/12/2017
Asiakaskohtaamiset
• ”Asiakaskohtaamiset – finanssiyhtiön totuuden hetket”
• Asiakaspalveluprosessi:
Aloitus
Ensivaikutelma
ratkaisee!
Haltuunotto
Ammattitaitoni on
sinua
varten!
Asian
käsittely
Se joka
kysyy johtaa
palvelutapahtumaa!
Yhteenveto
Kertaus
tehdyistä
päätöksistä
?
1/12/2017
Ylikoski, Järvinen, Rosti: Hyvä
asiakaspalvelu. Finva
Lopetus
Loppu jää
mieleen!
Kilpailukeinot 4P:stä 5 C:ksi?
•
•
•
•
•
Product  Customer Value (lisäarvo, tarve)
Price 
Costs (kustannukset asiakkaalle)
Place 
Convenience (mukavuus)
Promotion  Communication (vuorovaikutus)
Personnel  Customer interface (kumppanuus)
 Tämä jaottelu on syntynyt ”vastavetona” perinteiselle kilpailukeinojaottelulle.
Jylhä-Viitala
Markkinointi osana koko liiketoimintaa
(Timo Ropea mukaillen)
Toimintaympäristön analysointi (makro, mikro, kilpailu, kysyntä)
Strategia, liikeidea ja kohderyhmien valinta, markkinoinnin tavoitteet ja budjetti
ORGANISAATIO
Kilpailukeinot:
- tuote
- hinta
- saatavuus
- markkinointiviestintä
HENKILÖKUNTA
JÄRJESTELMÄT
Vuorovaikutteinen markkinointi
(lunastaa annetut lupaukset)
Palautejärjestelmä (tarkistetaan, onko lupaukset pidetty, ovatko asiakkaat tyytyväisiä)
ASIAKAS
Asiakaslupausten johtaminen
• Case Lidl ja HM
1/12/2017
Asiakasjohtaminen
• Asiakkuudet ovat yrityksen arvokkainta pääomaa
1/12/2017
Anna Hankimaa
mar1lk001
Asiakassuhdemarkkinointi
• Halutaan luoda ja ylläpitää pysyviä ja kannattavia
asiakassuhteita.
• Markkinointia suunnitellaan yhtä aikaa
– yksittäisten asiakaskohtaamisten tasolla
– asiakkuuksien tasolla ja
– asiakasryhmien tasolla,
• Näin toteutetaan samanaikaisesti asiakkaalle
kohdistettua markkinointi ja toimitaan tehokkaasti ja
yhtenäisesti.
Anna Hankimaa
Asiakkuuksien hallinta
Asiakkuuksien hallinta on osa organisaation
toimintastrategiaa. Sen päämääriä ovat:
Asiakkaan kokeman arvon lisääminen
Oman toiminnan ja resurssien optimointi
Liikevaihdon ja kannattavuuden maksimointi
Asiakastyytyväisyys
1/12/2017
Lähde: Hannus, Jouko: Straegisen menestyksen avaimet –
tehokkaat strategiat kyvykkyydet ja toimintamallit 2004
Asiakassuhteen vaiheet
Asiakassuhteen hallinta
Asiakassuhteen
luominen
1/12/2017 Anna Hankimaa
mar1lk001
Asiakassuhteen
hoitaminen
Asiakassuhteen
kehittäminen
Asiakassuhteen
päättäminen
Asiakassuhteiden hallinta
Asiakassuhteiden hallinta
Asiakassuhdemarkkinoinnin
tavoitteet
– myynti
– kannattavuus
– imago
AsiakasSuhteiden
luokittelu
Esim.
– avainasiakkaat
– kanta-asiakkaat
– kannattamattomat
asiakkaat
Markkinointikeinot eri
asiakasryhmille
Asiakassuhteiden
seuranta
–Erilaiset markkinointi– ostouskollisuus
ohjelmat eri ryhmille
– asiakastyytyväisyys
- Uskollisuusohjelmat /
– asiakaskannattavuus
Kanta-asiakasohjelmat
-Erilaiset lisäarvoa tuottavat
ja kilpailijoista erottavat edut
Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, mukaillen
6.10
Asiakassuhteen hoito
Asiakassuhteiden hoidossa keskeistä on seurata:
• Asiakastyytyväisyys
• Asiakasuskollisuus
• Asiakaskannattavuus
1/12/2017