Markkinointi
Markkinoinnin perusteet MAR1LK001 Myyntityö, asiakaspalvelu Asiakassuhdemarkkinointi Anna Hankimaa Markkinointi VISIO MISSIO Liiketoimintastrategiat MARKETING MIX (4 P’s) eli MARKKINOINTIOHJELMA, MARKKINOINNIN KILPAILUKEINORATKAISUT MARKKINOINTIVIESTINNÄN RATKAISUT Markkinoinnin strategiset päätökset Segmentointi, asemointi Product Tuote Henkilökohtainen myyntityö Price Hinnoittelu Mainonta Promotion Markkinointiviestintä Place Saatavuus SP, Myynnin PR edistäminen Tiedottaminen ja suhdetoiminta Myyntityö • Myyntityö on prosessi, jossa myyjä tuottaa toiminnallaan asiakkaalle arvoa niin, että asiakas on tyytyväinen, asiakassuhde jatkuu ja yrityksen tavoitteet toteutuvat • Myyntityössä asiakas ja myyjä ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa 1/12/2017 Bergström-Leppänen Erilaista myyntiä • • • • • • Toimipaikka- ja myymälämyynti Puhelinmyynti Vientimyyjä (B2B) Myyntiedustaja (B2) … … 1/12/2017 Myyntityössä onnistuminen TAIDOT TIEDOT - yritys ja tuotteet - toimiala ja kilpailijat - asiakkaat - yleistieto - kommunikaatiotaidot - ihmissuhdetaidot - tuloksentekotaito - myyntitekniset taidot (closing, vastaväitteiden käsittely jne.) MOTIVAATIO - asenteet - tavoitteet ja päämäärät, päättäväisyys - omat fyysiset ja henkiset resurssit - elämänhallinta YRITYKSEN TUKI, OHJAUS, PALKITSEMINEN Myyntitapahtuman vaiheet 1. 2. 3. 4. 5. 6. Myyntikeskustelun avaus -> ensivaikutelma Tarvekartoitus -> kysyminen & kuunteleminen Tuote-esittely -> ominaisuuksista hyötyihin Vastaväitteiden käsittely Hintaneuvottelu Kaupan päätös 1/12/2017 Ominaisuuksista hyötyihin • FAB tai OEH –analyysi – Features, advantages, benefits – Ominaisuudet, edut, hyödyt • Keskeistä esittää asia asiakkaan näkökulmasta: mitä etua tietty ominaisuus tuo, mitä hyötyä tästä on asiakkaalle • Jotta asiakkaan tarve tiedetään ja tunnetaan, on tärkeä tehdä tarvekartoitus hyvin: kysy ja kuuntele! – Avoimia kysymyksiä 1/12/2017 Asiakaskohtaamiset • ”Asiakaskohtaamiset – finanssiyhtiön totuuden hetket” • Asiakaspalveluprosessi: Aloitus Ensivaikutelma ratkaisee! Haltuunotto Ammattitaitoni on sinua varten! Asian käsittely Se joka kysyy johtaa palvelutapahtumaa! Yhteenveto Kertaus tehdyistä päätöksistä ? 1/12/2017 Ylikoski, Järvinen, Rosti: Hyvä asiakaspalvelu. Finva Lopetus Loppu jää mieleen! Kilpailukeinot 4P:stä 5 C:ksi? • • • • • Product Customer Value (lisäarvo, tarve) Price Costs (kustannukset asiakkaalle) Place Convenience (mukavuus) Promotion Communication (vuorovaikutus) Personnel Customer interface (kumppanuus) Tämä jaottelu on syntynyt ”vastavetona” perinteiselle kilpailukeinojaottelulle. Jylhä-Viitala Markkinointi osana koko liiketoimintaa (Timo Ropea mukaillen) Toimintaympäristön analysointi (makro, mikro, kilpailu, kysyntä) Strategia, liikeidea ja kohderyhmien valinta, markkinoinnin tavoitteet ja budjetti ORGANISAATIO Kilpailukeinot: - tuote - hinta - saatavuus - markkinointiviestintä HENKILÖKUNTA JÄRJESTELMÄT Vuorovaikutteinen markkinointi (lunastaa annetut lupaukset) Palautejärjestelmä (tarkistetaan, onko lupaukset pidetty, ovatko asiakkaat tyytyväisiä) ASIAKAS Asiakaslupausten johtaminen • Case Lidl ja HM 1/12/2017 Asiakasjohtaminen • Asiakkuudet ovat yrityksen arvokkainta pääomaa 1/12/2017 Anna Hankimaa mar1lk001 Asiakassuhdemarkkinointi • Halutaan luoda ja ylläpitää pysyviä ja kannattavia asiakassuhteita. • Markkinointia suunnitellaan yhtä aikaa – yksittäisten asiakaskohtaamisten tasolla – asiakkuuksien tasolla ja – asiakasryhmien tasolla, • Näin toteutetaan samanaikaisesti asiakkaalle kohdistettua markkinointi ja toimitaan tehokkaasti ja yhtenäisesti. Anna Hankimaa Asiakkuuksien hallinta Asiakkuuksien hallinta on osa organisaation toimintastrategiaa. Sen päämääriä ovat: Asiakkaan kokeman arvon lisääminen Oman toiminnan ja resurssien optimointi Liikevaihdon ja kannattavuuden maksimointi Asiakastyytyväisyys 1/12/2017 Lähde: Hannus, Jouko: Straegisen menestyksen avaimet – tehokkaat strategiat kyvykkyydet ja toimintamallit 2004 Asiakassuhteen vaiheet Asiakassuhteen hallinta Asiakassuhteen luominen 1/12/2017 Anna Hankimaa mar1lk001 Asiakassuhteen hoitaminen Asiakassuhteen kehittäminen Asiakassuhteen päättäminen Asiakassuhteiden hallinta Asiakassuhteiden hallinta Asiakassuhdemarkkinoinnin tavoitteet – myynti – kannattavuus – imago AsiakasSuhteiden luokittelu Esim. – avainasiakkaat – kanta-asiakkaat – kannattamattomat asiakkaat Markkinointikeinot eri asiakasryhmille Asiakassuhteiden seuranta –Erilaiset markkinointi– ostouskollisuus ohjelmat eri ryhmille – asiakastyytyväisyys - Uskollisuusohjelmat / – asiakaskannattavuus Kanta-asiakasohjelmat -Erilaiset lisäarvoa tuottavat ja kilpailijoista erottavat edut Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, mukaillen 6.10 Asiakassuhteen hoito Asiakassuhteiden hoidossa keskeistä on seurata: • Asiakastyytyväisyys • Asiakasuskollisuus • Asiakaskannattavuus 1/12/2017
© Copyright 2024