Julkinen
Saumaton asiakaskokemus
Tiina Moberg
23.3.2015
DNA lyhyesti
Kustannustehokas
Kevytrakenteinen
Nopealiikkeinen
Innovatiivinen
ARVOMME
Nopea:
DNA:lla palvelu pelaa
Mutkaton: DNA kuuntelee
Rohkea: Rohkeaa mainontaa ja
yllätyksellisyyttä
833,m€
Liikevaihto vuonna 2014
29,4m€
Liikevoitto vuonna 2014
3,5milj
TV
1748
Matkaviestin- ja kiinteän
. verkon asiakkuutta
Suomen suurin kaapelitv-operaattori ja johtava
maksu-tv-toimija
DNA:lla työskenteli
vuoden 2014 lopussa
1748 työntekijää
Joka kolmas
DNAlainen työskentelee
asiakaspalvelussa
Tyytyväisimmät kiinteän
laajakaistan sekä
televisiopalveluiden
asiakkaat* (DNA Welho)
* EPSI Rating -tutkimus 2014
Työtyytyväisyyskyselyssä
henkilöstön tyytyväisyys DNA:han
työnantajana ennätyskorkealla
3
DNA:n vahvistettu yritysliiketoiminta
 DNA perinteisesti vahva

palveluntarjoaja erityisesti pienille ja
keskisuurille yrityksille
 Yli 55 000 yritysasiakasta

 DNA:n yritysliiketoiminnan
>250MEUR
liikevaihto 2013 oli 173,0 miljoonaa
euroa, mikä oli n. 23 prosenttia
konsernin liikevaihdosta
TDC Oy ja TDC Hosting Oy
siirtyivät DNA:n omistukseen
kesäkuussa
TDC on Suomen toiseksi suurin
yritysverkkojen tarjoaja Suomessa
– vuonna 2013 sen liikevaihto
Suomessa oli 93,6 miljoonaa
euroa
 Yhdistetty organisaatio voimaan 1.
marraskuuta
KATTAVAT PALVELUT KAIKEN KOKOISILLE YRITYKSILLE JA JULKISHALLINNON ASIAKKAILLE
Tietoturva
Asiakasverkon
Palvelinhallinta ja
keskuspalvelut
valvonta
Yhteydet ja
verkottamispalvelut
Yhteisöllisyys
Operaattoripalvelut
4
Visiomme ja missiomme:
Tyytyväisimmät
asiakkaat
Haluamme tehdä asiakkaidemme arjesta
inspiroivampaa, tuottavampaa ja viihdyttävämpää.
Tarjoamme yhteydet, palvelut ja laitteet
– selkeästi, kustannustehokkaasti ja helposti.
Julkinen / Saumaton asiakaskokemus / Tiina Moberg
Asiakaskokemus
5
6
Asiakkaan kokemus ei ole sattuman kauppaa,
vaan sille tulee voida asettaa tavoitteet, sitä
tulee mitata ja kehittää. Se on kokonaisuus,
joka muodostuu kohtaamisten, mielikuvien ja
tunteiden summasta ja jonka tuottamiseen
osallistuu moni.
xxx
B2B porttaali
(itsepalvelu)
Twitter, LinkedIn, Facebook,
Youtube,……
Toimitus
Apps, video,
Kyselyt ja
tutkimukset
Itsepalvelu
sekä sähköposti,
Toimitus (on site)
Demotilat /Demot
KAM/AM
Huoltokatkotiedottaminen
Tapahtumat
Dedikoitu yhteyshenkilö
CRM/KAE/KAM
Asiakkaan ostoprosessi on muuttunut
60-80% ostoon liittyvästä
päätöksenteosta on tehty
ennen yhteyttä yritykseen.
Asiakas hakee tietoa verkosta ja
verkostoistaan
Yrityksen edustaja
mukana lopussa 40 20% ostoprosessista.
Tähän osuuteen
mahdollisuus päästä
mukaan vain, jos on
ollut mukana
harkintaryhmässä.
9
Julkinen / Saumaton asiakaskokemus / Tiina
Moberg
Asiakkaiden odotus palvelulta 2015
tunne minut ja anna minulle
nopeasti, heti kaikki, niistä
kanavista mistä haluan ja tarjoa
lisäarvoa.
Julkinen / Saumaton asiakaskokemus / Tiina Moberg
Saumattomuus
Omnichannel
Organisaatiorajat ylittävä saumaton yhteistoiminta
Eri liiketoimintojen rajat ylittävä yhteistoiminta
10
Jatkuvaa yhteistyötä asiakkaiden kanssa
Ostokokemus
IT
Ketteryys
Palveluprosessit
Huippuammattilaisten tiimi
Yhteistyö asiakkaiden kanssa
Tyytyväisimmät asiakkaat
12
TRENDI 1: Yhä nopeampien hyvälaatuisten
yhteyksien kysyntä kasvaa kiihtyvää vauhtia
Markkinoille
tulee uusia
älylaitteita.
Käyttötottumukset
muuttuvat.
Mobiilikäyttö
kasvaa
Nopeiden
laajakaistayhteyksien
kysyntä
kasvaa
Palveluiden
määrä
lisääntyy ja
laatu
paranee.
13
TRENDI 2: Asiakkaat haluavat saumatonta
asiakaskokemusta, kaikissa kanavissa
Digitaalinen
elämäntyyli –
verkossa mobiililaitteellla 24/7
Odotukset
asetetaan
toimialan
ulkopuolelta
Käyttäjät hyppivät
digitaalisten ja
fyysisten kanavien
välillä
Digitaalinen
jalanjäljen
hyödyntäminen
Esityksen nimi
14
Fazer/ Heli Arantola
Julkinen / Saumaton asiakaskokemus / Tiina Moberg
15
Muutoksen ja asiakaskokemuksen
keskiössä
1. Helppokäyttöiset ja kustannustehokkaat digitaaliset palvelut
2. Kaikki mikä voidaan digitalisoidaan, mobilisoida ja varustaa
älyllä tullaan näin tekemään
3. Ihmisten odotusarvoksi muodostuu palvelu 24/7
4. Digitalisointi ja mobilisointi yrityksissä jatkuu kiihtyvään tahtiin.
5. Pienissä yrityksissä kuluttajistumisen trendi kasvaa edelleen
Mitä asiakas toivoo parannettavan?
Asiakastiedot
ajantasalle
(38 %)
• Älkää jättäkö minua
odottamaan!
• Riippumatta kanavasta tai
kohtaamisesta, palvelun
tason pitää olla aina yhtä
hyvä
• Pienilläkin asioilla on
merkitystä, tervehdi iloisesti,
tee mitä lupaat, pidä minut
ajan tasalla!
Source: Gartner / Marketvisio 2014
Helposti
saatavissa
oleva palvelu
(64 %)
Myynnin ja
asiakastuen
osaamisen
kehittäminen
(72 %)
Julkinen
Kiitos.
[email protected]
http://www.linkedin.com/in/tiinamoberg
Lisätietoja:
DNA:n viestintä,
puh. 044 044 8000,
[email protected]