1. No category

Traditionelt kunde/leverandørforhold er forvandlet til givtigt
partnerskab
Af journalist Klavs Andersen
Gennem et fælles initiativ har pensionsselskabet PFA
og NNIT skabt et succesfuldt partnerskab på itområdet. Gensidig tillid baseret på åben og ærlig
kommunikation og fælles planlægning har afløst
tidligere tiders kontrolbaseret kunde/leverandørrelation. Initiativet har resulteret i at den gensidige
tilfredshed mellem PFA som outsourcing-kunde og
NNIT som leverandør på blot seks måneder er øget
med 37 procent.
PFA er i disse år på en rejse, hvor it kommer til at
spille en stadigt mere central rolle i de fremtidige
forretningsløsninger, forklarer it-chef Susan Blitz:
”Det gælder eksempelvis på områder som bruger­
oplevelse, kundetilfredshed og præsentation.
Regnemaskinen skal regne rigtigt, men det er lige
så vigtigt at fokusere på, hvordan tingene bliver
præsenteret for kunderne. Når vi digitaliserer og
automatiserer, rykker løsningerne meget tættere på
kunderne både internt og eksternt. It skal tænkes ind
i løsningerne fra starten og det indebærer, at vi som
it-funktion er nødt til at have dyb indsigt i PFA’s
kerneforretning. Her er det vigtigt, at have en stærk
it-partner i ryggen” siger hun, og fortsætter:
”Vi er en stor kunde hos NNIT, og NNIT er også blevet
en stor virksomhed, så vi er nødt til at sikre fælles
processer, der er forbundet fra vugge til grav. Både
omfanget og karakteren af vores samarbejde gør det
nødvendigt med en fælles professionalisering, hvor
vi sammen løbende fokuserer på at få tingene til at
fungere bedst muligt.”
fordi vi ikke mødtes med NNIT på en platform, hvor vi
sammen kunne skabe en fælles win-win situation”.
Hos NNIT havde Service Delivery Director Carin B.
Warming også erkendt, at det var nødvendigt at gøre
noget ved den eksisterende situation omkring
relationerne til PFA:
”Med udgangspunkt i NNIT’s værdigrundlag – især
omkring åbenhed og ærlighed, satte jeg fokus på ’den
leverede service’ og ’den oplevede service’, som ikke
nødvendigvis var den samme. Driften var stabil og
processerne var på plads. Det var ikke leverancen,
men samarbejdet, der i første omgang trængte til
et servicetjek”, siger Carin B. Warming.
Behov for forandring
Initiativet omkring at skabe et egentligt partnerskab
kom til verden, efter at det længe havde knirket
i samarbejdet mellem PFA og NNIT, forklarer
Susan Blitz:
Fra modparter til partnerskab
Overvejelserne mundede ud i, at Carin B. Warming og
Susan Blitz sidste efterår satte sig sammen og blev
enige om at søsætte et fælles initiativ. Fundamentet
for initiativet var indbyrdes klar tale og enighed om
at prioritere indsatsen. Målet var at transformere
samarbejdsrelationerne til et reelt partnerskab.
”PFA indledte samarbejdet med NNIT i 2010 baseret
på en normal kunde/leverandør-case, men det
fungerede ikke optimalt. Det var et tungt kunde/
leverandør-forhold og vores styregruppemøder var
altid fokuseret på, hvad NNIT ikke kunne levere. Vi
nåede aldrig til at tale om gensidige forventninger,
Forløbet blev indledt ved, at Carin B. Warming
samlede hele NNIT’s kundehold til to halvdags
workshops, hvor der først blev lagt vægt på at åbne
op og lytte til medarbejdernes refleksioner omkring,
hvad der fungerede godt og mindre godt i forhold til
PFA. I forlængelse heraf var Susan Blitz inviteret til
at uddele både ris og ros og ikke mindst italesætte
ambitionen om et partnerskab.
”Det var vigtigt og værdifuldt for medarbejderne at
modtage dette budskab direkte fra kunden. De to
workshops gav et rigtigt konstruktivt afsæt og
motivation til den videre proces og havde desuden
en teambuilding effekt. Medarbejderne arbejdede
efterfølgende videre med outputtet i flere spor, med
fokus på, hvad der fungerede godt, som vi skulle
fastholde, men også på de ting, der gik mindre godt,
som skulle afklares”, forklarer Carin B. Warming.
Næste skridt var en tilsvarende feedback-proces hos
PFA’s it-ledergruppe, hvor Carin B. Warming præsenterede et oplæg omkring de tre fælles værdier, som
fremtidig basis for partnerskabet: Den gensidige
kommunikation skulle foregå i en god tone, fælles
leverancer og projekter skulle udføres med rettidig
omhu i planlægningen og partnerne skulle være åbne
og tillidsfulde overfor hinanden.
Fælles workshop med gode resultater
Initiativet mundede ud i en fælles kick off-workshop,
der samlede alle NNIT’s og PFA’s ledere og medarbejd­
ere, som indgår i governance-arbejdet.
”Susan og jeg gik populært sagt på ”ølkassen”
sammen. Vi fremlagde det fælles værdisæt som
fundament for partnerskabet. I hvert governancetrack blev det evalueret, hvordan de hidtidige resultater forholdt sig de fælles værdier: Hvordan var det før,
hvordan er det nu og hvad er ambitionerne for
fremtiden? Resultatet af undersøgelsen var, at vi på
blot et halvt år var lykkes med at øge den gensidige
tilfredshed med 37 procent, hvilket er markant. Tal er
taknemmelige – den største succes var for mig den
positive feedback og se den reelle effekt af initiativet i
dagligdagen. Vi har fokus på, at vi både kan og skal
lykkes sammen, fortæller Carin B. Warming.”
Rejsen fortsætter
”En central etape i PFA’s it-rejse er, at pensionsselskab­
et går fra en situation med to outsourcing-leveran­
dører af de centrale it-systemer, til at leverancen af
systemerne samles hos NNIT. Det er afgørende, at
samarbejdet med NNIT fungerer optimalt” understreger
Susan Blitz, som fortsætter:
”Min personlige, positive oplevelse er, at NNIT vil
mig og dermed PFA mere end nogensinde før.
En stor øjenåbner for mig omkring den nye samarbejdsmodel har desuden været, at vores projekt­
ledere på konkrete projekter, hvor NNIT har det
overordnede projektansvar, ikke længere blot læner
sig tilbage og venter på, at leverancerne kommer
flyvende ind gennem døren. De er lige så involverede
som NNIT, og hvis noget er på vej til at gå skævt,
sætter de sig sammen med NNIT’s projektledere og
løser udfordringerne i fællesskab. Det er nøglen til
initiativets succes.”
Konkret er mere end 65 procent af PFA’s store
centrale it-systemer nu flyttet til NNIT. Succeskriteriet
har været, at PFA’s brugere ikke skulle mærke noget
til transitionen: ”Det mål har vi nået og vi er fast
besluttede på, at den resterende del af transitions­
projektet skal være en lige så stor succes, fastslår
Susan Blitz.”
Selv om partnerskabet er etableret og den fælles
rejse mod fremtiden er indledt, er Susan Blitz og
Carin B. Warming enige om, at man ikke er i mål og
at det formentlig aldrig sker, da mål naturligt flytter
sig i takt med udviklingen. ”Der er ikke tale om en
slankekur, men en livsstilsændring”, pointerer Carin
B. Warming.
Serviceforbedring, tillid og konkrete resultater
Et halvt år efter at partnerskabsinitiativet så
dagens lys iværksatte NNIT SITAC-projektet
(Service Improvement, Trust and Control).
Målet med projektet var, sammen med PFA,
at skabe en fælles platform for at løsne op for
de områder i samarbejdet, der ikke bidrager til
at skabe fælles værdi. Det har blandt andet
resulteret i tilpassede KPI’er og rapporter,
samt demonstration af NNIT’s processer for
egenkontrol. Øget indsigt betyder, at mængden af kontrolarbejde hos PFA’s it-funktion
kan reduceres, så de ressourcer, der hidtil har
været optaget af ekstra kontrolopgaver,
frigøres til mere produktivt arbejde. Initiativerne omkring PFA er i øvrigt en del af NNIT’s
overordnede Customer Experience Management indsats.
Du er velkommen til at kontakte Carin B. Warming, Service Delivery Director på
[email protected] for at høre mere om denne case.
NNIT A/S Østmarken 3A DK-2860 Søborg Tel: +45 7024 4242
NNIT Switzerland Bändliweg 20 CH-8048 Zurich Tel: +41 44 405 9090
NNIT Germany Eschenheimer Anlage 1 DE-60316 Frankfurt am Main Tel: +49 69 66 36 98 73
NNIT Czech Republic Explora Jupiter Bucharova 2641/14 3.NP CZ-158 00 Prague 5
NNIT China 358 Nanjing Rd. CN-Tianjin 300100 Tel: +86 (22) 5885 6666
NNIT Philippines 24/F 88 Corporate Center 141 Valero St. PH-Makati City 1227 Tel: +63 2 889 0999
NNIT USA 650 College Road East, Princeton, New Jersey 08540 Tel: +1 (609) 955 4949