NNIT’s servicedesk i Prag
sikrer dig lavere pris på
højkvalitets-support
Af journalist Klavs Andersen
Markante besparelser på it-budgetterne og
individuelt tilpasset support og service i højeste
kvalitet. Det er blandt de fordele, virksom
hederne kan opnå ved at benytte sig af NNIT’s
servicedesk, som har til huse i den tjekkiske
hovedstad Prag.
”Servicedesk-ydelser er ofte en stor post på
it-budgetterne, og en virksomhed vil typisk kunne
spare 20-30 procent af deres servicedeskudgifter ved at lade NNIT drive ydelsen fra Prag
– og i mange tilfælde vil de opleve et kvalitetsløft,” påpeger Associate Vice President for Global
Operation Services, Mads Jakobsen, som står i
spidsen for NNIT’s Support Center.
Servicedesken i Prag blev etableret sidste forår,
og en række af NNIT’s kunder har allerede valgt
at benytte sig af ydelserne.
Da servicedesk-ydelserne er løntunge, er det
attraktivt for leverandørerne at levere dem fra
lande, hvor lønudgifterne er lave. Desværre
resulterer det ofte i både et lavere niveau af
service og sproglige problemer. Ved at etablere
servicedesken i netop Prag har NNIT undgået
det dilemma.
”Vi vidste, at en række af vores kunder var på
udkig efter flersprogede servicedesk-ydelser
af samme høje kvalitet, vi leverer fra Danmark.
Prag var et oplagt valg på grund af geografien
med central europæisk beliggenhed i samme
tidszone som Danmark samt en eksisterende
avanceret kundecenter-kultur og bred adgang
til sprogkompetencer på højeste niveau,”
forklarer Mads Jakobsen og tilføjer:
”Det er gået over al forventning. Mit mål var
at kunne levere servicedesk-ydelser fra Prag,
Mads Jakobsen, Associate Vice President for Global Operation
Services, NNIT.
som var fuldt på højde med dem, vi leverer
fra Danmark. De har en meget høj kvalitet og
vores kunder er meget glade for dem. Vi leverer
nu en servicedesk-ydelse fra Tjekkiet, der kvalitetsmæssigt er fuldt på højde med ydelserne i
Danmark. Det er simpelthen lykkedes os at tiltrække fremragende ressourcer fra både Danmark
og lokalt med meget høje tekniske og sproglige
kompetencer og vi kan levere support på en lang
række sprog, herunder dansk.”
Opgaver løses, hvor de løses bedst
Servicedesken har i dag 26 medarbejdere ansat
på lokale kontrakter herunder 10 danskere med
it-baggrund. De øvrige medarbejdere betjener
kunderne på især tysk og engelsk, men også
andre sprog. Med tilføjelsen af servicedesken
i Prag råder NNIT over et globalt virtuelt netværk af supportcentre med i alt 180 medarbejdere, der leverer ydelser fra Danmark, Tjekkiet,
Kina og Filippinerne. Vi har etableret et virtuelt
setup, således at centrene supplerer hinanden,
Processen understøttes af et unikt Knowledge
Management-system, som sikrer at viden og
erfaringer struktureres på en sådan måde, at de
kan genbruges i supporteringen af kunderne.
Denne videndelingsproces er desuden et centralt
værktøj i uddannelsen af nye medarbejdere og
sikrer, at NNIT med ganske kort varsel kan
etablere en ny Service Desk i Prag for en hvilken
som helst virksomhed.
så brugerne oplever, at ydelserne leveres fra én
og samme lokation.
”Nogle servicedesk-leverandører har valgt at
lægge alle deres aktiviteter uden for Danmark,
men vi fastholder en balanceret tilgang, hvor vi
både har ressourcer herhjemme og i udlandet.
Vi vil gerne have flere lokationer, og vi vil gerne
udføre serviceopgaverne der, hvor de bliver
udført bedst,” understreger Mads Jakobsen.
Unik videndeling sikrer høj kvalitet
Mads Jakobsen betoner, at NNIT går efter et meget
højt kvalitetsniveau i sine servicedesk-ydelser:
”Vi leverer det, vi kalder en high-end servicedesk-oplevelse. Derfor har vi en kerne af erfarne
medarbejdere, som publicerer viden, tager
kontakt til kunderne og tager sig af andenog tredjelinje-support i forbindelse med installationer og andre af de mere komplekse opgaver.”
Den høje kvalitet af ydelserne skyldes ikke
mindst, at NNIT gør udstrakt brug af videndeling
mellem sine servicedesks. Videndelingsprocessen kaldes Knowledge Centered Support
(KCS), hvor opsamlingen af viden udgør en
dynamisk del af betjeningen af kunderne.
”Hver eneste henvendelse, vi modtager,
dokumenterer vi gennem KCS med hensyn til
både indholdet af henvendelsen og løsningen
på opgaven. Det sikrer, at vi kan genbruge
erfaringerne fra hver eneste samtale og på
den måde levere ensartet høj kvalitet af vores
serviceydelser fra de forskellige lokationer,”
forklarer Mads Jakobsen og uddyber:
”Processen er baggrunden for, at vi løser servicedesk-opgaverne så succesfuldt, som vi gør. Det
er fuldstændig ligegyldigt om medarbejderne
sidder i det samme lokale eller mange tusinde
kilometer fra hinanden, fordi de anvender præcis
den samme proces og information – og det
smitter af på den serviceoplevelse kunderne får.”
Fakta om NNIT’s servicedesk i Prag
•NNIT’s servicedesk i Tjekkiet blev
etableret i Prag i foråret 2014 med henblik
på at levere servicedesk-ydelser, der lever
op til NNIT’s høje kvalitetskrav, til en
markant lavere pris.
•Kunderne betjenes i dag af 26
medarbejdere, som arbejder på dansk
og andre sprog – især engelsk og tysk.
•Servicedesken i Prag tager sig i dag af en
fjerdedel af alle servicedesk-opgaverne
såsom opkald, chat-support og
brugeradministration omkring NNIT’s
kunders kritiske infrastruktursystemer
og applikationer.
Du er velkommen til at kontakte Mads Jakobsen på [email protected] eller +45 3075 7419,
hvis du vil høre mere om NNIT supportcenter i Prag eller på øvrige lokationer.
NNIT
NNIT
NNIT
NNIT
NNIT
NNIT
NNIT
A/S Østmarken 3A DK-2860 Søborg Tel: +45 7024 4242
Switzerland Bändliweg 20 CH-8048 Zurich Tel: +41 44 405 9090
Germany Eschenheimer Anlage 1 DE-60316 Frankfurt am Main Tel: +49 69 66 36 98 73
Czech Republic Explora Jupiter Bucharova 2641/14 3.NP CZ-158 00 Prague 5
China 358 Nanjing Rd. CN-Tianjin 300100 Tel: +86 (22) 5885 6666
Philippines 24/F 88 Corporate Center 141 Valero St. PH-Makati City 1227 Tel: +63 2 889 0999
USA 650 College Road East, Princeton, New Jersey 08540 Tel: +1 (609) 955 4949