KCS Dynamisk Vidensdeling til gavn for Kunder, Medarbejdere og Virksomheden Kontaktcenteret anno 2015 10 Marts 2015 Mads Jakobsen og Lasse Lundemark Kender du… • Antallet af ressourcer din organisation bruger til at behandle genåbne sager? • Det nøjagtige ressourcespil i din organisation, fordi viden ikke bliver delt effektivt? • Hvor mange gange kunderne ikke kontakter jer, når de oplever fejl? • Hvor tit dine medarbejdere finder et svar, når de leder efter det? • Hvem i din organisation der generer nyttig viden effektivt? • Hvem i din organisation der er gode til at dele viden? 2 Fra NNIT Mads Jakobsen 3 Lasse Lundemark • Director • Manager • Global Operation Centre • Global Support Centre • 15 års erfaring med Kundesupport • 10 Års erfaring med Knowledge Management • 3 års erfaring med KCS NNIT kort fortalt • En af Danmarks fire største leverandører af it-services • Vi leverer udvikling, implementering og drift til life sciences, finanssektoren, det offentlige og andre industrier • Vi baserer vores leverancer på en kvalitativ metodisk tilgang, åben og ærlig kommunikation og højt fokus på at levere den rette kvalitet • Betroet it-rådgiver til farmaceutiske virksomheder. Vores erfaringer kan fx overføres til andre regulerede industrier • Mere end 2400 medarbejdere • Omsætning i 2014: DKK 2,4 mia. • Hovedkontor i Søborg – kontorer i: Schweiz, Tyskland, Tjekkiet, Kina, Filippinerne og USA • Kunder i det meste af Europa, i USA og Kina • Datterselskab af Novo Nordisk A/S Stolte leverandører af Service Desk ydelser til… NNIT Support Center Denmark Support Center China Support Center Czech Republic Support Center The Philippines Support Center • Service Desk, SPOC, User Administration, • Åbent 24/7/365 • Multi Lingual setup (DK, UK, SV, SF, GE, NL, CN…..) • 900.000 årlige kontakter (est 2015) • 170 passionerede kolleger i DK, Kina, Filippinerne og Tjekkiet NNIT supporterer ikke IT…. NNIT Supporterer Forretning En normal dag på kontoret… X Knowledge Centered Support KCS INTERNAL USE What is the Consortium? • An alliance of support organizations • Focused on innovation • New ways to improve the customer’s experience and productivity • Member funded, not for profit • For the benefit of the members • The members are the Consortium • 45 member companies Consortium Members Hvad er KCS? En metodologi og en række praksisser og processer der fokuserer på viden som det vigtigste aktiv i en service og support organisation. Ikke et værktøj INTERNAL USE Verdens Bedste Kundeservice Kanal Effektiv søgemaskine baseret på brug og efterspørgsel Alle bruger den Efaringsbaseret viden High Findability Everything goes (-) Verdens Bedste Vidensbase Effektiv søgemaskine baseret på brug og efterspørgsel Alle bruger den Hvad vi kollektivt ved High Findability ”Because it´s awesome” Jimmy wales Beløn læring, samarbejde, deling og forbedring af viden Gratis Viden er? • Information der muliggør handling • Opnået gennem interaktion og erfaring • Viden er aldrig 100% komplet eller 100% præcis, den ændrer sig konstant • Ikke valideret af eksperter men gennem interaktion og erfaring • Alligevel ekstrem værdifuld 3/31/14 15 Traditionel Knowledge Management • • • • • Dedikeret knowledge management team Indhold skabes som forberedelse på efterspørgsel Viden bliver verificeret, valideret og publiceret Viden er noget man gør hvis man har tid Viden er andres ansvar • • AKA Knowledge Engineering Følger en produktions proces De 4 KCS Grundprincipper 1. Integrer produktion og vedligehold af viden ind i selve problemløsningsprocessen 2. Udvikl indhold baseret på efterspørgsel og brug 3. Udvikl en vidensbase baseret på vores kollektive erfaringer til dato 4. Beløn læring, samarbejde, deling og forbedring af viden The Support Demand Curve Demand Time Knowledge Engineering Knowledge is Published Demand $ Rework Redundancy Incident Z Incident Y $ Return First Incident Knowledge Engineering Queue $ Investment Time Dynamic Knowledge Mgt Knowledge is Trusted Demand 1. Knowledge immediately available for reuse $ Return Rework and Redundancy eliminated 3 2. Validation based on demand 2 3. Compliance review based on demand 1 First Incident Time $ Investment Process = Double loop, based on autonomic systems People = Behavioral science, what really motivates people Measures = Who is creating value (not activity) Leadership & Communication Capture Performance Assessment Process Integration Evolve Content Health Structure Knowledge Article Reuse Improve Solve KCS Benefits and Drivers Understanding and Buy-in People’s Behaviors Realized Benefits Operational Efficiency Leadership Coaching Capture, Structure, Reuse, Improve Self-service Success Improved Products Training and Certification ©2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 22 Performance Assesment ©2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 23 Performance Assesment ©2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 24 User Experience Drives Improvement Self-Service Communities and Social Media Assisted Customer Demand for demand Support Reduce USER EXPERIENCE for support Development/ Product Engineering Management Improved products and services Based on user experience The goal - Improve user productivity through optimum response and by reducing demand for support Kritiske Succes Faktorer • Commitment fra Top Management • Coaching • • • Udvælgelse Tid til coaching Coaching yourself out of a job • Mål de rigtige ting • Sæt mål på positive resultater • Trending på leading indicators (e.g. aktiviteter) • Udrulnings attitude • Organizational change vs. just a tool • Vælg de rigtige spillere Mindset Ændringer KCS vs. Knowledge Engineering Kollaborativ vs den individuelle erfaring Just-in-Time vs. Just-inCase Vidensbasen skal bruges hver gang Ingen central videns funktion Tool prerequisites • Operating at the speed of conversation • Role-based permissions conform to KCS guidelines • inline integration with the case or ticketing system, • Configurable templates structure • Search results include draft, federated and unstructured sources of knowledge • Guided navigation assists in the search to bring results that were most helpful to others regarding similar issues • Knowledge is improved by easily adding comments or edits to solutions KCS V5 verified tools “Time to Talent” og Multiskilling Ny medarbjder Oplæring (uger) 12 -50% Multiskilling, (ny kunde/uger) 3 Pct Multiskillere +4 kunder 74 -67% 6 1 Before After Before After 8 Before After Kundetilfredshed og KCS Implementering 31 Mads Jakobsen Lasse Lundemark Director Manager Tlf.: 3075 7419 Tlf.: 3075 6750 Email: [email protected] Email: [email protected] www.nnit.com www.nnit.comn
© Copyright 2024