KCS
Dynamisk Vidensdeling til gavn for
Kunder, Medarbejdere og Virksomheden
Kontaktcenteret anno 2015
10 Marts 2015
Mads Jakobsen og Lasse Lundemark
Kender du…
•
Antallet af ressourcer din organisation bruger til at behandle
genåbne sager?
•
Det nøjagtige ressourcespil i din organisation, fordi viden
ikke bliver delt effektivt?
•
Hvor mange gange kunderne ikke kontakter jer, når de
oplever fejl?
•
Hvor tit dine medarbejdere finder et svar, når de leder efter
det?
•
Hvem i din organisation der generer nyttig viden effektivt?
•
Hvem i din organisation der er gode til at dele viden?
2
Fra NNIT
Mads Jakobsen
3
Lasse Lundemark
•
Director
•
Manager
•
Global Operation Centre
•
Global Support Centre
•
15 års erfaring med
Kundesupport
•
10 Års erfaring med
Knowledge Management
•
3 års erfaring med KCS
NNIT kort fortalt
•
En af Danmarks fire største leverandører af
it-services
•
Vi leverer udvikling, implementering og drift til
life sciences, finanssektoren, det offentlige
og andre industrier
•
Vi baserer vores leverancer på en kvalitativ metodisk
tilgang, åben og ærlig kommunikation og højt fokus
på at levere den rette kvalitet
•
Betroet it-rådgiver til farmaceutiske virksomheder.
Vores erfaringer kan fx overføres til andre regulerede
industrier
•
Mere end 2400 medarbejdere
•
Omsætning i 2014: DKK 2,4 mia.
•
Hovedkontor i Søborg – kontorer i:
Schweiz, Tyskland, Tjekkiet, Kina, Filippinerne og
USA
•
Kunder i det meste af Europa, i USA og Kina
•
Datterselskab af Novo Nordisk A/S
Stolte leverandører af Service Desk
ydelser til…
NNIT Support Center
Denmark
Support Center
China
Support Center
Czech Republic
Support Center
The Philippines
Support Center
• Service Desk, SPOC, User Administration,
• Åbent 24/7/365
• Multi Lingual setup (DK, UK, SV, SF, GE, NL, CN…..)
• 900.000 årlige kontakter (est 2015)
• 170 passionerede kolleger i DK, Kina, Filippinerne og Tjekkiet
NNIT supporterer ikke IT….
NNIT Supporterer Forretning
En normal dag på kontoret…
X
Knowledge Centered Support
KCS
INTERNAL USE
What is the Consortium?
• An alliance of support organizations
• Focused on innovation
• New ways to improve the customer’s
experience and productivity
• Member funded, not for profit
• For the benefit of the members
• The members are the Consortium
• 45 member companies
Consortium Members
Hvad er KCS?
En metodologi og en række praksisser
og processer der fokuserer på viden
som det vigtigste aktiv i en service og
support organisation.
Ikke et værktøj
INTERNAL USE
Verdens Bedste Kundeservice Kanal
Effektiv
søgemaskine
baseret på brug
og efterspørgsel
Alle bruger den
Efaringsbaseret
viden
High Findability
Everything goes
(-)
Verdens Bedste Vidensbase
Effektiv
søgemaskine
baseret på brug
og efterspørgsel
Alle bruger den
Hvad vi
kollektivt ved
High Findability
”Because it´s awesome”
Jimmy wales
Beløn læring, samarbejde,
deling og forbedring af viden
Gratis
Viden er?
•
Information der muliggør handling
•
Opnået gennem interaktion og
erfaring
•
Viden er aldrig 100% komplet eller
100% præcis, den ændrer sig
konstant
•
Ikke valideret af eksperter men
gennem interaktion og erfaring
•
Alligevel ekstrem værdifuld
3/31/14
15
Traditionel Knowledge Management
•
•
•
•
•
Dedikeret knowledge management team
Indhold skabes som forberedelse på efterspørgsel
Viden bliver verificeret, valideret og publiceret
Viden er noget man gør hvis man har tid
Viden er andres ansvar
•
•
AKA Knowledge Engineering
Følger en produktions proces
De 4 KCS Grundprincipper
1. Integrer produktion og vedligehold af viden ind i selve
problemløsningsprocessen
2. Udvikl indhold baseret på efterspørgsel og brug
3. Udvikl en vidensbase baseret på vores kollektive erfaringer
til dato
4. Beløn læring, samarbejde, deling og forbedring af viden
The Support Demand Curve
Demand
Time
Knowledge Engineering
Knowledge
is Published
Demand
$ Rework
Redundancy
Incident Z
Incident Y
$ Return
First Incident
Knowledge Engineering Queue
$ Investment
Time
Dynamic Knowledge Mgt
Knowledge
is Trusted
Demand
1.
Knowledge
immediately
available for
reuse
$ Return
Rework and
Redundancy
eliminated
3
2.
Validation
based on
demand
2
3.
Compliance
review based
on demand
1
First Incident
Time
$ Investment
Process = Double loop, based on autonomic systems
People = Behavioral science, what really motivates people
Measures = Who is creating value (not activity)
Leadership &
Communication
Capture
Performance
Assessment
Process
Integration
Evolve
Content
Health
Structure
Knowledge
Article
Reuse
Improve
Solve
KCS Benefits and Drivers
Understanding
and Buy-in
People’s
Behaviors
Realized
Benefits
Operational
Efficiency
Leadership
Coaching
Capture,
Structure,
Reuse,
Improve
Self-service
Success
Improved
Products
Training and
Certification
©2014 Consortium
for Service Innovation
3/31/14
22
Performance Assesment
©2014 Consortium
for Service Innovation
3/31/14
23
Performance Assesment
©2014 Consortium
for Service Innovation
3/31/14
24
User Experience Drives Improvement
Self-Service
Communities
and Social Media
Assisted
Customer Demand
for demand
Support
Reduce
USER
EXPERIENCE
for support
Development/ Product
Engineering Management
Improved products and services
Based on user experience
The goal - Improve
user productivity
through optimum
response and by
reducing demand
for support
Kritiske Succes Faktorer
• Commitment fra Top Management
• Coaching
•
•
•
Udvælgelse
Tid til coaching
Coaching yourself out of a job
• Mål de rigtige ting
• Sæt mål på positive resultater
• Trending på leading indicators
(e.g. aktiviteter)
• Udrulnings attitude
•
Organizational change vs. just a tool
• Vælg de rigtige spillere
Mindset Ændringer
KCS vs.
Knowledge
Engineering
Kollaborativ vs
den
individuelle
erfaring
Just-in-Time
vs. Just-inCase
Vidensbasen
skal bruges
hver gang
Ingen central
videns
funktion
Tool prerequisites
• Operating at the speed of conversation
• Role-based permissions conform to KCS guidelines
• inline integration with the case or ticketing system,
• Configurable templates structure
• Search results include draft, federated and
unstructured sources of knowledge
• Guided navigation assists in the search to bring
results that were most helpful to others regarding
similar issues
• Knowledge is improved by easily adding comments or
edits to solutions
KCS V5 verified tools
“Time to Talent” og Multiskilling
Ny medarbjder
Oplæring (uger)
12
-50%
Multiskilling,
(ny kunde/uger)
3
Pct Multiskillere
+4 kunder
74
-67%
6
1
Before
After
Before
After
8
Before
After
Kundetilfredshed og KCS Implementering
31
Mads Jakobsen
Lasse Lundemark
Director
Manager
Tlf.: 3075 7419
Tlf.: 3075 6750
Email: [email protected]
Email: [email protected]
www.nnit.com
www.nnit.comn