1. No category

Sådan skriver
myndigheder til
Digital Post
Denne vejledning beskriver de forskellige problemstillinger, en myndighed skal overveje ved etablering af
kommunikation til Digital Post. Den søger også at identificere de typiske problemer, der kan opstå når myndigheder skal skrive eller svare til Digital Post
Version: 5.0
Udarbejdet: juli 2015
Udarbejdet af: Digitaliseringsstyrelsen
Indholdsfortegnelse
1.
Indledning og læsevejledningen ................................................................. 4
1.1.
1.2.
2.
Målgruppe for vejledningen..........................................................................................5
Yderligere hjælp ..............................................................................................................5
Sådan virker Digital Post ............................................................................ 6
2.1.
2.2.
Afsendersystemer, tilmeldingsgrupper og materialer ...............................................7
Slutbruger skriver til myndigheden .............................................................................7
2.2.1.
2.2.2.
2.3.
Myndighed skriver til slutbruger ............................................................................... 11
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
2.4.
Digital Post og myndighedens kanalstrategi ........................................................... 31
3.1.1.
3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
3.2.
3.3.
3.4.
I gang med implementering af Digital Post i myndigheden ................................................. 40
Digitaliseringen i bund ................................................................................................................. 40
Forankring af Digital Post i myndigheden .............................................................. 46
Håndtering af bilag ..................................................................................................... 46
3.4.1.
3.4.2.
3.4.3.
Bilag der skal holde originale format? ....................................................................................... 47
Bilaget skal kunne sendes digitalt............................................................................................... 47
Effektiv håndtering af bilag ........................................................................................................ 49
Dokumentation for modtagelse og klagefrister ....................................... 54
4.1.
Dokumentation for modtagelse ................................................................................ 54
4.1.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.2.
Slutbrugeren er ikke tilmeldt Digital Post ................................................................................ 54
Slutbrugeren er tilmeldt Digital Post......................................................................................... 55
Hvad siger Ankestyrelsen? .......................................................................................................... 56
Klagefrister når en meddelelse sendes til Digital Post .......................................... 56
Bilag I – Certifikater, PKI og sikker e-mail ............................................ 58
5.1.
5.2.
5.3.
6.
Digital Posts rolle i myndigheden og valg af teknisk løsning ............................................... 31
Styring af henvendelser i Digital Post brugergrænsefalden .................................................. 33
Håndtering af evt. retursvar ........................................................................................................ 33
Input management ........................................................................................................................ 37
Digitalisering af myndighedens breve ...................................................................... 40
3.2.1.
3.2.2.
5.
Teknik, systemopsætning og vedligehold ................................................................................. 24
Afsendelse af meddelelser til Digital Post ................................................................................ 26
Overvejelser ved kommunikation med Digital Post ............................... 31
3.1.
4.
Systemer til Digital Post forsendelse......................................................................................... 11
Myndighedens sender en meddelelse ........................................................................................ 15
Opret simpelt tilbagesvar ............................................................................................................ 21
Typiske problemer ved kommunikation til Digital Post....................................... 23
2.4.1.
2.4.2.
3.
Postkasser ..........................................................................................................................................7
Modtagelse af meddelelse i myndigheden via sikker e-mail ....................................................8
Certifikater.................................................................................................................... 58
PKI (Public Key Infrastructure) ............................................................................... 59
Sikker e-mail ................................................................................................................. 59
Bilag II - Tekst til indsættelse i breve der blot kan besvares digitalt.... 61
Side 2
7.
Bilag III – Tekst til udfasning af fysiske underskrifter .......................... 62
Side 3
1. Indledning og læsevejledningen
Denne vejledning beskæftiger sig med de problemstillinger, der er forbundet med myndighedsinitieret kommunikation og retursvar til Digital Post.
I tidligere versioner af denne vejledning har hovedfokus været på at sikre, at myndigheder
kan sende retursvar til Digital Post ved et simpelt retursvar via Outlook, kortlægning af de
typiske grunde til hvorfor retursvar til Digital Post fejler, og hvad man skal gøre for at forhindre at de opstår. Dette skyldtes at mange myndigheder har haft udfordringer med at
håndtere sådanne retursvar.1
Denne problemstilling tages også op i denne version, men fokus for vejledningen er flyttet
til en mere normativ gennemgang af hvordan myndighederne arbejder effektivt med kommunikationen til og fra Digital Post.
Grunden til dette fokusskift er at Digital Post, siden lanceringen for omkring 4 år siden, er
gået fra et være et lidt eksotisk digitaliseringsinitiativ, til en helt central infrastrukturkomponent. Ikke mindst ”Lov om Offentlig Digital Post” har været en ”game changer”. I dag
kan (og bør) myndighederne kommunikere digitalt med alle virksomheder og omkring 90
% af alle borgerne. Digital Post er ikke længere undtagelsen til reglen men reglen!
Det er derfor ikke længere ikke nok, selv for myndigheder med relativ lidt slutbruger kommunikation, blot at opfylde eDag3 kravet om kontaktbarhed via Digital Post med en minimumsløsning (”simpelt retursvar”). Digital Post skal indtænkes i alle myndigheders digitaliserings- og kanalstrategi, og de fornødne tekniske redskaber for en pålidelig og sikker
kommunikation til og fra Digital Post skal være til stede.
Vejledningen er inddelt i følgende afsnit:
Sådan virker Digital Post: Giver et overblik over hvordan Digital Post virker og interagerer med andre systemer i kommunikationssammenhæng. I afsnittet gennemgås også de vigtigste grunde til at kommunikation med Digital Post fejler, og hvad man kan gøre for at
minimer disse fejlkilder.
Overvejelser ved kommunikation med Digital Post: Gennemgår de vigtigste problemstillinger myndigheden skal tage stilling til, når man etablerer den tekniske og organisationelle infrastruktur, der er nødvendig for at myndigheden kan kommunikere med Digital
Post. Disse omfatter Digital Posts rolle i myndigheds kanal- og digitaliseringsstrategi, hvordan myndigheden digitaliserer i bund og effektiv brug af Digital Post i tovejskommunikation med slutbrugerne.
Digital kommunikation med den offentlige sektor - working paper 15. september 2013, Jesper
Bull Berger og Kim Normann Andersen, Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier (CBIT), RUC E-mail og Institut for Statskundskab, Aalborg Universitet.
http://www.version2.dk/artikel/staten-dumper-med-et-brag-ingen-svarer-paa-digital-post-52753
1
Side 4
Dokumentation for modtagelse og klagefrister: Beskriver kortfattet hvilke muligheder
som en myndighed kan anvende, når den har behov for at dokumentere om og hvornår en
meddelelse er modtaget i Digital Post, og hvilke klagefrister der gælder i forbindelse med
digital brevforsendelse.
1.1. Målgruppe for vejledningen
Vejledningen er primært udarbejdet til brug for ledere og projektledere der skal sikre at
myndigheden kan kommunikere effektivt med Digital Post.
1.2. Yderligere hjælp
Digitaliseringsstyrelsen har oprettet en række andre vejledninger, som kan avendes i forbindelse med forskellige opgaver i tilslutningen og vedligeholdelse af Digital Post. Disse er
typisk manualer som trin for trin beskriver, hvordan man opretter forskellige ting i Digital
Post Administrationsportalen. Se særligt:
Kom godt i gang med Digital Post og NemSMS
Brugerstyring i Digital Post
Opret postkasser i Digital Post
Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post
Vejledning til brug af dybe link i Digital Post
Kontakthierarkier i Digital Post
Fremsøg sendte og modtagne meddelelser
Man finder disse vejledninger her: www.digst.dk/digitalPostvejledninger
Ud over disse er der udarbejdet en vejledning til ledere og projektledere der er ansvarlige
for at sikre at myndighedens breve digitaliseres:
Implementeringsvejledning: digitalisering af breve
Man finder denne vejledning her: http://www.digst.dk/Loesninger-oginfrastruktur/Digital-Post/Kom-godt-i-gang/Organisation-og-kommunikation
Side 5
2. Sådan virker Digital Post
Inden vi ser på de problemstillinger en myndighed står over for, når den skal indarbejde
Digital Post i sin kanal- og digitaliseringsstrategi, er det nyttigt at danne sig et overblik over
de begreber og værktøjer, som er centrale når en myndighed kommunikerer med Digital
Post. Disse – og sammenhængen mellem disse – er i simplificeret form vist i figur 1.
Figur 1.



For at en myndighed kan sende meddelelser, via et givent afsendersystem, til Digital
Post kræver det at slutbrugerne er tilmeldt dette afsendersystem via dets tilmeldingsgruppe og materiale(er): Dette er illustreret med rødt i figur 1.
Når en slutbruger sender en meddelelse til en myndighed, gøres det ved at skrive til en
postkasse. Myndigheden modtager en sikker e-mail2 med en vedlagt DKALmetadatafil som indeholder en dialogtråd, et CPR/CVR, et postkasse-ID og et
emne-ID: Dette er illustreret med grønt i figur 1.
Når myndigheden ønsker at svare på en meddelelse fra en slutbruger eller initiere en
meddelelse til en slutbruger, sker dette via et brevdannende system som typisk er Word
(typisk), et e-mail system eller et fagsystem. Når meddelelsen er oprettet sendes den til
et CPR/CVR – enten direkte eller ved hjælp af en dialogtråd – via et afsendersystem som typisk er et fjernprintsystem eller et e-mail system med add-in funktionalitet, der dels sikrer at mailen sendes sikkert, dels hjælper med at formatere den korrekt i forhold til Digital Post. Slutbrugeren tilgår meddelelsen via sin sikre boks3.
I det følgende vil vi se nærmere på disse værtøjer og begreber, idet vi tager udgangspunkt i
modellen i figur 1. Selv om denne vejlednings formål er at beskrive hvordan myndigheder
sender meddelelser til Digital Post, er det nyttigt at tage udgangspunkt i slutbrugernes tilmelding til Digital Post og hvordan disse skriver til myndighederne. Vi bevæger os altså fra
højre oppefra og ned i figuren.
2
Det er også muligt at hente meddelelser via en REST snitflade, men langt den mest udbredte måde myndighederne i dag modtager meddelelser, sendt af slutbrugere fra Digital Post, er sikker e-mail.
3 Virksomheder (typisk store) kan dog vælge at videresende de modtagne meddelelser til egne systemer, enten
via sikker e-mail eller REST.
Side 6
2.1. Afsendersystemer, tilmeldingsgrupper og materialer
Forudsætningen for at en myndighed kan sende meddelelser til Digital Post, er at de afsendersystemer som myndigheden ønsker at benytte til forsendelsen er tilsluttet Digital Post,
og at slutbrugerne er tilmeldt disse afsendersystemers tilmeldingsgrupper og materialer.
Dette gælder også selv om Digital Post er blevet obligatorisk. Men hvor slutbrugerne før
selv kunne vælge, om de ville tilslutte sig myndighedernes forskellige tilmeldingsgrupper, er
de i dag automatisk tilsluttet alle tilmeldingsgrupper.
En nærmere beskrivelse af, og sammenhængen mellem, brevdannende systemer, afsendersystemer, tilmeldingsgrupper og materialer kan findes i vejledningen:
Opret og vedligehold afsendersystem i Digital Post
Som det fremgår af vejledningens titel, beskriver denne vejledning også hvordan man i
praksis opretter og konfigurerer et afsendersystem med tilhørende tilmeldingsgruppe og
materiale(er) i Digital Post Administrationsportalen.
Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2.
2.2. Slutbruger skriver til myndigheden
Når en slutbruger er tilmeldt Digital Post (og altså automatisk tilmeldt alle eksisterende og
kommende tilmeldingsgrupper/materialer) kan vedkommende skrive til myndighederne via
de postkasser, som myndighederne har oprettet. Myndighederne vil normalt modtage disse
meddelelser som sikker e-mail, hvortil der er knyttet en DKAL-metadatafil indeholdende
CPR/CVR, dialogtråd, Postkasse ID og Emne ID.
2.2.1.
Postkasser
Postkasser er det som slutbrugerne skriver til i Digital Post. Det er vigtigt at understrege, at
postkasser (eller måske mere præcist: postkassenavne) i Digital Post er helt abstrakte begreber, som ikke i sig selv er systemer til at modtage post. De skal snarere opfattes som den
måde, myndighederne ønsker at præsentere det eller de systemer, man ønsker at modtage
post i. Til to postkasser, f.eks. ”Flytning” og ”Vielse”, kan der altså godt være tilknyttet
samme modtageradresse (typisk én sikker e-mailadresse). Disse systemer kan modtage post
via en REST snitflade eller S/MIME4. S/MIME – eller ”sikker e-mail” som det populært
kaldes – er i dag langt den mest udbredte måde myndighederne modtager meddelelser fra
Digital Post.
Myndigheden kan udpege én postkasse til ”standard postkasse”. Indstillingen benyttes til at
fortælle Digital Post, at denne postkasse skal indsættes som svarpostkasse, hvis Digital Post
modtager en meddelelse, hvor der ikke er angivet en specifik svarpostkasse. Det er en for-
S/MIME (Secure / Multipurpose Internet Mail Extensions) er en standard for kryptering og underskrift af
MIME data med en offentlig nøgle. Mere information kan findes på internettet ved at søge på S/MIME.
4
Side 7
udsætning for, at myndigheden kan benytte et simpelt tilbagesvar, at der er udpeget en
standardpostkasse.
Figur 2.
I figur 2 ovenfor er et eksempel på en postkasse fra Søfartsstyrelsen vist, som den ser ud i
Digital Post.
Man kan læse mere om postkasser i Digital Post i vejledningen:
Opret postkasser i Digital Post
Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2
2.2.2.
Modtagelse af meddelelse i myndigheden via sikker e-mail
Som beskrevet ovenfor er den altoverskyggende måde, hvorpå de fleste myndigheder har
valgt at modtage post fra Digital Post sikre e-mail som modtages i e-mail systemer - typisk
Outlook.
Side 8
En meddelelse fra Digital Post kan kun sendes som sikker e-mail til en sikker e-mail postkasse, og ikke til en almindelig e-mail postkasse. På samme måde gælder det, at en e-mail
der sendes fra myndigheden til Digital Post kun kan modtages i Digital Post, hvis den er
sendt som sikker e-mail. Alle myndigheder har, i kraft af eDag2, systemer til at håndtere
sikker e-mail, via en såkaldt ”sikker e-mail-leverandør”.
Vælges sikker e-mail som kommunikationsform, skal der knyttes en sikker e-mailadresse til
de postkasser, som myndigheden opretter i Digital Post. Hvordan dette gøres kan man læse
mere om i vejledningen:
Opret postkasser i Digital Post
Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2.
Figur 3.
Figur 3 viser de delelementer som en e-mail sendt fra Digital Post består af.
Side 9
Rød boks i Figur 3: ”Forklæde” som fortæller modtageren at dette er en e-mail fra Digital
Post og at den sendt sikkert.
Grønne markeringer i figur 3: Slutbrugerens meddelelse er vedlagt som en fil i ”forklædemailen”. Når man klikker på den vedlagte fil åbnes slutbrugerens mail i et separat vindue.
Brun markering i figur 3: Dkal-metadatafilen beskrives nærmere nedenfor. Se afsnit
2.2.2.1.
Turkis markering i figur 3: Dialogtråd kan være vedlagte i klartekst i selve mailens body
tekst. Betydningen af dette beskrives nærmere nedenfor. Se afsnit 2.2.2.2.
2.2.2.1.
Dkal-metadatafilen
Dkal-metadatafilen er en xml fil der følger med alle forsendelser fra Digital Post. Når meddelelsen modtages som e-mail, er filen vedlagt mailen som attachment. Man kan se en vedlagt Dkal-metadatafil i figur 3.
Indholdet af en Dkal-metadatafil er vist i figur 4.
Figur 4.
Blå markering: Dkal-dialogrtåden. ”, som bruges til følgende ting5:
 At knytte et evt. svar sammen med den oprindelige meddelelse som slutbrugeren har
sendt til myndigheden (virker lidt på samme måde som når man svarer på en mail, og
den oprindelige e-mail følger med i svaret, men er mere avanceret).
 At identificere den slutbruger, der skal modtage brevet.
Grøn markering: Afsender id. Kan være CPR eller CVR.
Lilla markering: Id på den postkasse afsenderen har skrevet til.
Tidligere blev dialogtråden også anvendt til at sikre, at et svar kunne afleveres til slutbrugeren, uanset om
denne havde sagt ja til digital kommunikation med myndigheden eller ej. Efter 3 måneder var dialogtråden
ikke længere valid, og så kunne myndigheden ikke aflevere meddelelsen. Denne funktion er selvsagt ikke længere relevant.
5
Side 10
Orange markering: Id på det emne, der er medsendt meddelelsen. Hvis der ikke anvendes
emner på den pågældende postkasse, vil der her være indsat et ”standard emne id”. Dette
påføres kun af systemtekniske årsager, og vil være skjult for slutbrugerne.
2.2.2.2.
Dialogtråd i klarskrift
Som det fremgår af forrige afsnit følger en dialogråd med i Dkal-metadatafilen. Imidlertid
vil Dkal-metadatafilen ikke følge med over i en svarmail, hvis man benytter standard e-mail
”svar” funktionalitet (medsendte filer kopieres som bekendt ikke over i svarmail).
For at et svar, sendt til Digital Post fra et e-mail system med normal funktionalitet, skal gå
godt er det derfor en forudsætning, at dialogtråden står med en tekstopmærkning af dialogtråden, som gør at Digital Post kan læse, at der er tale om en dialogtråd.
Figur 5.
I figur 5 er en dialogtråd med opmærkning i klartekst vist. Rød markering er = opmærkningen og grøn markering = selve dialogtråden. Se også figur 4.
Dialogtråden indsættes imidlertid ikke automatisk i bodyteksten i alle e-mail sendt fra Digital Post. For at få dialogtråden indsat i bodyteksten er det vigtigt at man sætter flueben ved
”Indsæt automatisk dialogtråd i e-mailen”.
Hvordan dette gøres kan man læsere mere om i vejledningen:
Opret postkasser i Digital Post
Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2.
2.3. Myndighed skriver til slutbruger
Når myndigheder skriver til slutbrugere, kan det enten være en myndighedsinitieret kommunikation eller som svar på en henvendelse. Dette vil vi vende tilbage til, men først er det
nyttigt at se på hvilke afsendersystemer, som myndighederne kan anvende i kommunikationen med Digital Post.
2.3.1.
Systemer til Digital Post forsendelse
For at en myndighed kan kommunikere med Digital Post, har den brug for mindst ét system der kan sende meddelelser til Digital Post. Sådanne systemer kaldes i Digital Post
terminologien ”afsendersystemer” og erfaring har vist, at disse primært falder i to grupper:
Side 11


Fjernprintsløsninger (også og mere præcist betegnet ”output management” eller som
nogen har oversat det til dansk ”kanalvælger”) som primært anvender REST snitfladen
til Digital Post.
E-mail systemer med add-in funktionalitet, som anvender sikker e-mail (S/MIME) snitfladen til Digital Post.
2.3.1.1.
Fjernprintsløsninger
Fjernprint handler i nærværende sammenhæng ikke om at ”printe”, men om automatisk at
håndtere forsendelser, der ellers tidligere ville være printet så de, hvis muligt, sendes digitalt.
Figur 6.
Fjernprintløsningen er illustreret i figur 6.
Til højre ses de to grundlæggende måder, meddelelser typisk afsendes på. Det brevdannende system opretter brevet. Dette kan ske manuelt på en PC-arbejdsplads (typisk opretter en
sagsbehandler et dokument i Word) eller automatisk (et system danner automatisk f.eks. en
lønseddel). En manuelt oprettet meddelelse vil normalt blive sendt manuelt fra PCarbejdspladsen og en automatisk forsendelse automatisk fra systemet (i figur 6 betegnet
”Fagsystem” men dette kunne også være en selvbetjeningsløsning). Et eksempel på hvordan en fjernprinterbrugergrænseflade, til manuel forsendelse af meddelelser, kan se ud er
vist i figur 7.
Det er lidt forskelligt hvad fjernprintløsningen gør og kan. Nogle sikrer alene - på basis af
slutbrugerens tilmelding - at meddelelser sendes til udskrift, kuvertering og postforsendelse
i en printfabrik eller til Digital Post. Andre (som f.eks. Connect og Doc2mail) også at den
originale meddelelse konverters til PDF. Der er også forskelle med hensyn til hvilke metadata, som de forskellige fjernprintsystemer kan medsende. Visse kan medsende en returpostkasse ID, som slutbrugeren vil kunne returnere et svar til hvis den tilsendte meddelelse
besvares og visse et sagsnummer, som kan benyttes til sortering og straks-journalisering
ved slutbrugersvar.
Fjernprint er en helt essentiel komponent i understøttelsen af digital forsendelse af breve,
fordi der formentlig i en overskuelig fremtid vil være slutbrugere, som vil skulle have meddelelser sendt på papir. Fjernprint sikrer således, at sagsbehandlerne (manuelle forsendel-
Side 12
ser) eller systemerne (automatiske forsendelser) som udgangspunkt kan sende alle typer
breve digitalt, uanset om brevene sendes som fysisk eller som digital post det sidste stykke
vej ud til modtageren.
Fjernprintsystemer falder i to grupper: Generiske fjernprintsystemer og integrerede fjernprintsystemer.
Der findes i dag tre generiske fjernprintssystemer på det danske marked. Disse er:

Connect: fra Straalfors.


Doc2mail: fra KMD.
EPi: fra Canon (udviklet specielt til hospitaler).
Man kan læse mere om disse produkter på de respektive virksomheders hjemmesider.
Et generisk fjernprintssystem kan håndtere breve fra alle Windows baserede systemer da
løsningen optræder som en normal printer. Tommelfingerreglen er, at alt hvad der i dag
kan printes på en normal printer med en sådan løsning kan sendes digitalt.
Fjernprintssystemer kan også anvendes direkte fra et brevdannende system, hvis systemerne er bygget til det. Sådanne integrerede fjernprintssystemer vil ofte være mere avancerede
end generiske i forhold til håndteringen af meddelelser fra det system de er indbygget i. Det
behøver ikke at være en stor og dyr opgave, at indbygge fjernprint i et brevdannende system og fordelen ved at anvende fjernprint direkte fra systemet er, at forsendelse i højere
grad kan integreres i medarbejderes arbejdsgange. Det vil sige, at der på baggrund af hændelser i systemet (eks. modtaget svar, færdig afgørelse etc.) kan foretages automatisk forsendelse af et brev. Tilsvarende kan dokumentation for forsendelsens gennemførelse registreres i systemet. Som vi skal se i afsnit 3.2.2.1, vil der i visse tilfælde også være brevtyper
der slet ikke kan digitaliseres uden brug af integrerede fjernprintssystemer.
Da integrerede fjernprintsystemer dog typisk koster noget i licens og drift, er det en god idé
at overveje, om de fordele som et sådant system medfører, opvejer meromkostningerne. Et
andet aspekt ved integrerede fjernprintsystemer er at denne mulighed selvsagt forudsætter,
at systemleverandøren af det brevdannende system indarbejder funktionen i systemet. I
nogle tilfælde vil det være tilfældet som standard – i andre tilfælde vil myndigheden skulle
bestille en ændring til systemet hos leverandøren.
2.3.1.2.
Sikker e-mail løsninger
I nogen grad kan sikker e-mail anvendes til kommunikation med Digital Post. I så fald vil
det være den type kommunikation der i afsnit 2.3.1.1 er benævnt ”forsendelse af breve fra
en PC-arbejdsplads”, der i større eller mindre udstrækning kan dækkes af denne løsning.
Side 13
Med obligatorisk Digital Post er myndighedsinitieret forsendelse via sikker e-mail blevet
særlig aktuel for meddelelser, der sendes til virksomheder, hvor noget nær 100 % af alle
meddelelser vil kunne sendes digitalt. For borgere vil andelen være afhængig af målgruppen. For f.eks. børnefamilier vil det være noget nær 99 % af alle meddelelser der kan sendes
digitalt, medens tallet selvsagt vil være langt lavere for ældre befolkningsgrupper. Det betyder, at selv efter at det bliver obligatorisk for borgerne at have en digital postkasse, vil der
være en restgruppe, myndighederne ikke kan sende digital post til.
Om sikker e-mail er den rigtigt måde at håndtere myndighedsinitieret kommunikation, afhænger altså dels af målgruppen men også af omfanget af myndighedens kommunikation.
Vi vil vende tilbage til dette spørgsmål i afsnit 3.
Alle e-mails, der sendes til modtagere i Digital Post, sendes til én bestemt sikker emailadresse: ”[email protected]”. Herfra videresendes beskeden til modtagerens
”sikre boks” i Digital Post. Hvis man skal bruge en analogi fra papirverdenen, så kan man
sige at ”[email protected]” svarer til e-Boks officielle postadresse, som modtager al post. I denne postfunktion videresendes brevet til ”att. modtageren”. Sådan fungerer
Digital Post også. Hvordan Digital Post i praksis finder ud af, hvem der er ”att. modtager”
sker enten via en medsendt dialogtråd (ved svar på en henvendelse fra en slutbruger) eller
ud fra et medsendt CPR/CVR.
Digital Post er altså ikke et e-mailsystem. Når man anvender e-mail til at kommunikere
med Digital Post, tvinger man e-mailsystemet til en form for kommunikation det ikke er
designet til. Dette giver en markant forringelse i systemets effektivitet, fordi der skal medsendes metadata i de e-mail der sendes til Digital Post, for at en forsendelse går godt. Erfaringer har vist at dette kan virke meget forvirrende på brugerne, hvis ikke de har modtaget
nøje instruktion, og let medføre at man får sendt e-mail uden den nødvendige formatering
og/eller metadata, hvorfor meddelelsen går tabt.
Ved sikker e-mail kommunikation med Digital Post er der to muligheder:


Man kan anvende standard e-mail klientfunktionalitet. Dette giver mulighed for besvarelse af meddelelser fra slutbrugerne. Dette betegner vi ”Simpelt tilbagesvar”.
Man kan anvende add-in software til mailsystemet, der hjælper brugerne med at formatere kommunikation til Digital Post korrekt. Dette giver mulighed for både myndighedsinitierede meddelelser og svar på meddelelser fra slutbrugerne. Dette kalder vi
”Avanceret kommunikation”.
Benytter man ”Simpelt tilbagesvar” har det den ene store fordel, at man kan benytte den i
myndighedens eksisterende e-mailløsning, uden at der skal investeres i ny software. Denne
løsning har dog store ulemper:
Side 14




Brugerne finder den nødvendige opmærkning af mailen vanskelig at forstå og laver derfor let fejl. Når sagsbehandlerne laver fejl i opmærkningen – f.eks. ved at slette dialogtråden – når mailen ikke frem til rette modtager.
Der er ingen kontrol af om svar-e-mailen er korrekt formateret.
Det er ikke muligt at sende myndighedsinitierede meddelelser til Digital Post på denne
måde, da det ikke kan kontrolleres om modtager CPR/CVR rent faktisk er tilmeldt Digital Post.
Man kan kun operere med én standardpostkasse i Digital Post. Al post fra Digital Post
skal altså sendes til ét modtagerpunkt i myndigheden.
”Avanceret kommunikation” med Digital Post kræver add-in software i e-mailsystemet,
hvad der selvsagt er en merudgift og kræver mere systemvedligeholdelse. Dette har imidlertid en række store fordele6:




Add-in software gør det væsentligt lettere for sagsbehandlerne at formatere e-mail til
Digital Post korrekt.
Forsendelserne er langt lettere og fejlmulighederne væsentligt reduceret, fordi add-in
softwaren dels tjekker om CPR eller CVR er tilmeldt Digital Post, dels sikrer at formateringskravene til e-mailen er på plads.
Det er muligt at sende myndighedsinitierede meddelelser til Digital Post via en sådan
løsning, fordi add-in softwaren tjekker om modtager CPR / CVR er tilmeldt og sørger
for at mailen formateres korrekt.
Det er mulig at medsende en returpostkasse ID som slutbrugeren vil kunne returnere et
svar til hvis den tilsendte meddelelse besvares..
Det anbefales at myndigheder der ønsker at anvende e-mailsystemer til kommunikation med Digital Post, installerer add-in funktionalitet, der hjælper med korrekt
formatering af meddelelserne, i deres e-mailsystem.
2.3.2.
Myndighedens sender en meddelelse
Når en myndighed anvender et fjernprintssystem eller et e-mailsystem til at sende til Digital
Post skrives der til et CPR/CVR eller via en medsendt dialogtråd. Sidstnævnte er selvsagt
kun muligt når der er tale om et svar på en meddelelse sendt af en slutbruger. Se afsnit
2.2.2. Uanset hvad skal meddelelsen indeholde et korrekt formateret CPR/CVR eller dialogtråd for at nå frem til modtageren.
I de følgende afsnit vil vi se nærmere på hvordan det virker, når en meddelelse sendes via
et fjernprintsystem og sikker e-mail. Forsendelse via fjernprintssystemer er relativt ligetil,
og det vil vi derfor gå let hen over. Med e-mail forholder det sig anderledes. Her kan langt
Sådan ”Add-in” software vil normalt også hjælpe med, at formatere almindelig ”sikker e-mail”
korrekt, hvad der erfaringsvist også volder problemer i myndighederne. Dette emne ligger dog uden
for denne vejlednings afgrænsning.
6
Side 15
flere ting gå galt, og systemet kan ikke håndtere borgere og virksomheder, der ikke er tilmeldt Digital Post. Beskrivelsen af forsendelse via e-mail kompliceres yderligere af at man
– som beskrevet i afsnit 2.3.1.2 – både kan sende meddeler til Digital Post via sikker e-mail
uden add-in hjælpesystemer og med add-in hjælpesystemer. Modsat fjernprintsystemer er
det ved sikker e-mail kommunikation derfor ikke lige meget, om der er tale om en myndighedsinitieret henvendelse til en slutbruger, eller et svar på en henvendelse fra en slutbruger.
2.3.2.1.
Kommunikation via fjernprintsystem
Fjernprintsystemer anvender aldrig dialogtråd, men kun CPR eller CVR. Hvis der sendes
via et fjernprintssystem vil systemet være sat op, så der i princippet ikke kan går noget galt i
forsendelsen, med mindre at fjernprintsystemet eller Digital Post er ophørt med at fungere,
eller der er noget galt i opsætningen i Digital Post Administrationsportalen. Yderligere har
fjernprintsystemer den fordel – som beskrevet i afsnit 2.3.1.1 – at sådanne systemer kan
håndtere både tilmeldt og ikke tilmeldte borgere og virksomheder.
Fjernprintsystemer ser forskellige ud alt efter løsning. Her er et eksempel på en forsendelse
via den meget udbredte generiske fjernprinter ”Doc2mail” vist.
Side 16
Figur 7.
Figur 7 viser et eksempel på forsendelses til Digital Post via et fjerprintsystem. I eksemplet
er Digitaliseringsstyrelsens CVR benyttet, (rød markering). Havde det været en borger vi
var ved at sende til, ville det være borgerens CPR der ville have stået i feltet.
I figuren er de to udfaldsmuligheder illustreret. Enten er slutbrugeren tilmeldt Digital Post
(blå markering) og meddelesen vil blive sendt til Digital Post, eller også er slutbrugerne
ikke tilmeldt Digital Post (lilla markering) og meddelelsen vil blive sendt til en printfabrik. Uanset hvad vil sagsbehandleren kunne sende meddelelsen ved at klikke på ”Send”
knappen ligesom systemet vil sikre, at der enten kommer en bekræftelse på at meddelelsen
er modtaget, eller en utvetydig fejlmeddelelse der viser at forsendelsen er fejlet. Dette er
altså en meget sikker måde at sende til Digital Post.
Side 17
2.3.2.2.
Myndighedsinitieret kommunikation via sikker e-mail
Meddelelser kan i princippet (men KUN i princippet) sendes via standard e-mailsystemer så
længe dette kan sende sikre e-mail. I så fald skal CPR eller CVR være skrevet med opmærkning i selve mailen. Skrives de med opmærkning, skal det gøres som vist her:


For borger skrives: ##DKALCPR=xxxxxxxxxx##
For virksomhed/myndighed skrives: ##DKALCVR=xxxxxxxx##
I figur 8.
I figur 8 er dette vist med CVR-nummer som eksempel.
CPR-nummer og CVR-nummer er forsendelsens ”att. modtager”. Det som vil afgøre, om
myndigheden kan sende til den pågældende borger eller virksomhed, er om denne er tilmeldt den ”Tilmeldingsgruppe”, der styrer om borgerne og virksomhederne har sagt ja til
at modtage sikker e-mailforsendelser fra myndigheden.
I realiteten er dette ikke en farbar vej, da der ikke kan tjekkes om det pågældende
CVR eller CPR er tilmeldt Digital Post. Det anbefales derfor at denne metode IKKE
anvendes. Ønsker man at sende myndighedsinitierede meddelelser til Digital Post
via sikker e-mail, skal der ALTID anvendes add-in i e-mailsystemet.
Anvendes add-in vil CVR eller CPR kunne tastes i en brugergrænsefalde, som dels afgør
om CPR eller CVR er tilmeldt Digital Post, dels sikrer at CPR eller CVR indsættes i
”DKALmetadatafilen” som add-in systemet opretter automatisk. – se afsnit 2.3.1.2.
Side 18
Figur 9.
I figur 9 er et eksempel på en forsendelse via Outlook og add-in software vist. I eksemplet
er Digitaliseringsstyrelsens CVR benyttet. Havde det været en borger vi var ved at sende til,
ville det være borgerens CPR der have stået i feltet. Systemet viser med grønt, at der kan
sendes digital post til denne modtager. Var CVR (eller CPR) nummeret ikke tilmeldt Digital
Post, ville baggrunden være rød og systemet ville bremse sagsbehandleren i forsøget på at
sende.
2.3.2.3.
Slutbrugerinitieret kommunikation via sikker e-mail
Når det er en slutbruger der har initieret kommunikationen, er situationen væsentlig enklere, end når myndigheden initierer kommunikationen. I denne situation indeholder meddelelsen fra slutbrugeren en ”dialogtråd.
Som vist i afsnit 2.2.2.1 findes dialogtråden i den metadatafil ”Dkalmetadata.xml”, som altid er vedlagt e-mail fra Digital Post. Hvis man har valgt, at den skal medtages som klartekst i body delen af mailen, ved opsætningen af den postkasse, som borgeren har skrevet
til, vil den også kunne læses i selve mailen. Se afsnit 2.2.2.2.
Da myndigheden ved slutbrugerinitieret kommunikationen kan være sikker på, at slutbrugeren er tilsluttet Digital Post, er ”simpelt tilbagesvar” en mulighed.
Sendes et retursvar via ”simpelt retursvar” skal samtlige formateringer oprettes manuelt i
svarmailen. Dette illustreres lettest ved et eksempel. Her er et retursvar der skal sendes fra
Frederiksberg Kommune.
Side 19
Figur 10.
Rød markering: [email protected] skal altid stå som modtageradresse, da alle
e-mail til Digital Post sendes til denne sikre e-mailadresse.
Orange markering: I emnelinjen skal der så vidt vides altid stå en opmærkning foran mailens titel, uanset hvilken leverandør af sikker e-mail myndigheden har valgt. Denne opmærkning (”kode”) sikrer at e-mailen sendes sikkert og benytter én bestemt sikker e-mail
adresse som signeringspostkasse.7 Præcist hvordan denne kode skrives, vil variere fra myndighed til myndighed. I Frederiksberg skrives altså ”{[bs]}” og dette koder for at den sikre
e-mail adresse ”[email protected]” vil blive benyttet som signeringspostkasse. Benyttes ”simpelt retursvar” har din myndighed udpeget én sikker e-mailadresse som er
knyttet til ”Standard” postkassen. I Frederiksberg Kommune er dette altså ”[email protected]”. Der kan der ikke stå andre opmærkninger. Gør der det vil forsendelsen fejle.
Grøn markering: ”Dkaldialogtråden” skal altid følge med forsendelsen og må derfor under
ingen omstændigheder slettes. Bliver den det vil forsendelsen fejle.
Hvis blot et af disse formkrav ikke er opfyldt fejler forsendelsen. Derfor er det meget
vigtigt, at man er metodisk når man opsætter svaret, og selvsagt giver denne metode mange
muligheder for fejl.
7
Se evt. bilag I for en gennemgang af hvordan sikker e-mail virker.
Side 20
Akkurat som med myndighedsinitieret kommunikation vil add-in software gøre at fejlmulighederne ved retursvaret reduceres væsentligt. Typisk vil denne software sikre at Dkalmetadatafilen kopieres med over i svaret, og at brugeren får oplyst om den e-mail sagsbehandleren er ved at sende er formateret korrekt.
Det anbefales derfor, at myndigheder der ønsker at anvende Outlook i deres kommunikation med Digital Post, installerer add-in fra deres sikre e-mail leverandør
der gør korrekt formatering af e-mailen lettere og mindsker muligheden for fejl.
2.3.2.4.
Emnelinjen krypters ikke – en særlig problemstilling ved brug af sikker e-mail
En særlig problemstilling, når man benytter sikker e-mail i kommunikationen med Digital
Post (og i det hele taget når man sender sikre e-mail), er at man skal afholde sig fra at
skrive personfølsomme informationer i mailens emnelinje, da denne ikke krypteres.
Skriver man personfølsomme informationer her, overtræder man persondataloven selv om
selve mailens body tekst er krypteret.
2.3.3.
Opret simpelt tilbagesvar
Dette afsnit beskriver, hvordan man opsætter Digital Post, så det er muligt at sende post
fra myndighederne til Digital Post. Løsningen beskriver en minimumsløsning til at håndtere
tilbagesvar til digital post via S/MIME. Beskrivelsen medtages kun for fuldstændigheden
skyld. Som nævnt flere gange i denne vejledning kan denne minimumsløsning ikke
anbefales, da for mange ting kan gå galt i forsendelsen. Se afsnit 2.4.
2.3.3.1.
Opsætning i Digital Post
Al opsætning i Digital Post der muliggør simpelt tilbagesvar foregår i Digital Post Administrationsportalen som man finder her:
https://ekstranet.e-boks.dk
Følgende trin skal gennemføres for at lave en simpel svarmulighed:





Opret en standard postkasse.
Opret et standard afsendersystem.
Opret et materiale.
Opret en tilmeldingsgruppe.
Test af løsningen.
I det følgende gennemgås disse trin. Det er vigtigt, at man følger vejledningen slavisk for at
sikre, at myndigheden kan svare på henvendelser fra Digital Post via simpelt tilbagesvar
(S/MIME).
2.3.3.2.
Opret en standardpostkasse
Når man skal oprette en Standardpostkasse, følger man vejledningen:
Side 21
Opret postkasser i Digital Post
Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2
Den eneste afvigelse, fra at oprette en hvilken som helst anden postkasse, er at man, under
første trin ”Postkasse” i oprettelsen, skal sættes flueben ved: Denne postkasse skal bruges som standard, til modtagelse af post, hvor slutbrugeren henvender sig direkte.
Husk at der i alle postkasser altid skal sættes flueben ved ”Indsæt automatisk dialogtråd i emailen” man ønsker at benytte muligheden for ”simpelt tilbagesvar”
2.3.3.3.
Opret myndighedens standard afsendersystem
Hvordan man opretter myndighedens afsendersystem er beskrevet i vejledningen:
Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post
Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2.
Man skal følge vejledningen i afsnit 3.4.1. Det kan virke forvirrende at afsnittet før omhandler ”standard systemer” men det skyldes en vis begrebsforvirring i Digital Post. Der er
forskel på ”standard systemer” og ”myndighedens standardsystem”. Det er sidstnævnte der
er relevant her.
Den væsentligste forskel fra at oprette myndighedens standard afsendersystem og et hvilket
som helst andet afsendersystem, er at man skal huske at sætte flueben ved ”anvend dette
system som myndighedens standardsystem” når man opretter standardsystemet. Det
er som absolut hovedregel kun S/MIME, der udpeges til standardsystem, idet standardsystemets funktion alene er at sikre, at myndigheden kan returnere svar til Digital Post, via
simpelt tilbagesvar fra et e-mail system med standardfunktionalitet.
2.3.3.4.
Opret materiale
Hvordan man opretter et materiale er beskrevet i vejledningen:
Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post
Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2
Man skal følge vejledningen i afsnit 3.4.2.
2.3.3.5.
Opret tilmeldingsgruppe
Hvordan man opretter et materiale er beskrevet i vejledningen:
Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post
Side 22
Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2
Man skal følge vejledningen i afsnit 3.4.3.
2.3.3.6.
Test af løsningen
Når man mener at myndigheden har sikret korrekt opsætning af Digital Post, jeres system
til sikker post, og at de nødvendige vejledninger er lavet, er det en god ide at teste systemet
og at sikre sig, at medarbejderne forstår vejledningerne.
En sådan test kan gennemføres ved, at man sender en besked fra Digital Post til standardpostkassen og ser, om den kan returneres. Testen bør deles op i en ren teknisk test, hvor
man selv sender en mail retur, for hermed at sikre sig, at den tekniske opsætning er korrekt,
og en test af medarbejdernes evne til at sende en besked retur, ud fra de vejledninger der er
udarbejdet.
2.4. Typiske problemer ved kommunikation til Digital Post
To forskere, Jesper Bull Berger og Kim Normann Andersen, lavede medio 2013 en undersøgelse, der viser at mange myndigheder fejler ved retursvar til Digital Post.8
Dette er selvsagt meget problematisk. Det er dårlig service, som kan få store konsekvenser
for borgere og virksomheder, såvel som for den myndighed der ikke får svaret på vigtige
henvendelser. Det betyder også, at den digitale kanals legitimitet svækkes og er derfor en
direkte hindring for, ikke blot digitaliseringen af kommunikationen mellem myndigheder og
borgere/virksomheder, men den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi som helhed.
Vi har allerede set på nogle af de ting der kan gå galt, når man sender meddelelser til Digital
Post som sikker e-mail. I dette afsnit vil vi gå et skridt videre, og mere bredt gennemgå de
ting der typisk kan gå galt, når borgerne og virksomhederne ønsker at skrive til myndigheder fra Digital Post og når myndighederne skal svare retur til Digital Post. Vi skal også se
på tiltag, der kan mindske disse fejlkilder.
De typiske fejlekilder Digitaliseringsstyrelsen har identificeret kan opdeles på to områder:

Teknik systemopsætning og vedligehold
o Fejl i Digital Post Administrationsportalen
 Fejl i opsætningen af:
 Postkasser.
 Afsendersystem.
Digital kommunikation med den offentlige sektor - working paper 15. september 2013, Jesper
Bull Berger og Kim Normann Andersen, Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier (CBIT), RUC E-mail og Institut for Statskundskab, Aalborg Universitet. Link til
dokumentet se fodnote 1.
8
Side 23

 Tilmeldingsgruppe og materiale.
 Udløb af:
 Uploadet certifikat til standardpostkasse.
 Uploadet certifikat i (standard) afsendersystem.
 Nedlæggelse af modtager e-mailadresse.
o Fejl i modtagersystem og afsendersystem.
Afsendelse af retursvar
o Brugerfejl – de ansatte kan ikke finde ud af at svare korrekt.
o Svar til Digital Post afsendes ikke med den korrekte opsætning.
Nedenfor gennemgås de forskellige fejlkilder nærmere.
2.4.1.
Teknik, systemopsætning og vedligehold
Digital Post, og de systemer der anvendes, når der skal kommunikeres med løsningen, er en
kompleks størrelse og der er derfor mange ting der kan gå galt.
2.4.1.1.
Fejl i Digital Post Administrationsportalen
Som vi har gennemgået tidligere, skal der laves en opsætning i Digital Post Administrationsportalen, der gør at myndigheden kan kommunikere med løsningen. Selvom mange af
de fejlkilder der er forbundet med denne opsætning gælder for alle afsendersystemer, så er
særligt opsætningen af ”simpelt retursvar” via S/MIME sårbar.
2.4.1.2.
Fejl i opsætningen
I afsnit 2.3.3 er det beskrevet hvordan man opretter et simpelt tilbagesvar. Enhver fejl i
denne opsætning vil resultere i problemer.
2.4.1.3.
Udløb af certifikater
Digital Post anvender i udstrakt grad certifikater til at beskytte datatrafikken til og fra løsningen, samt identifikation af myndigheder, borgere og virksomheder. Dette betyder desværre at udløb af certifikater er en stor potentiel fejlekilde. Se også bilag I.
Certifikat til standardpostkasse: Til alle sikre e-mail modtager adresser, der oprettes i
Digital Post Administrationsportalen, skal man uploade det offentlige certifikat til den sikre
e-mailadresse. Hvis dette certifikat er udløbet, vil myndigheden ikke kunne returnere et svar
til Digital Post.
Certifikater til (standard) afsendersystem: Til alle afsendersystemer skal der uplades et
offentligt systemcertifikat. Hvis man ikke har en kontrakt med en systemleverandør om at
de og e-Boks holder disse certifikater opdateret, ligger ansvaret på myndigheden selv. Udløber det uploadede certifikat, vil der ikke kunne sendes via afsendersystemet. Dette kan
særligt være et problem med kommunikation til Digital Post via S/MIME, hvor der typisk
ikke er en sådan aftale.
Side 24
2.4.1.4.
Nedlæggelse af modtager e-mail adresse
Myndigheder skifter hyppigt e-mailadresser, og selvom de adresser der benyttes i Digital
Post typisk er reaktivt stabile funktionspostkasser, sker det selvsagt at disse nedlægges eller
skifter navn. I den situation er det vigtigt, at man husker at opdatere opsætningen i Administrationsportalen. Sker dette ikke vil en slutbruger ikke kunne sende meddelelser til de
postkasser, der har den pågældende e-mailadresse tilknyttet.
2.4.1.5.
Fejl i modtagersystem eller afsendersystem
Der kan også være fejl i de systemer, der skal modtage meddelelser fra Digital Post og de
systemer, der skal sende meddelelser til Digital Post. Når der er tale om S/MINE er dette
en kombination af myndighedens normale e-mailsystem, og den overbygning (fra den sikre
e-mail leverandør) til håndtering af sikker e-mail som myndigheden benytter. Anvendes
add-in software vil kompleksiteten i afsendersystemet selvsagt forøges.
2.4.1.6.
Forslag til løsning
En del af løsningen på de tekniske udfordringer der er nævnt ovenfor, er at prøve at simplificere den tekniske opsætning, så meget det kan lade sig gøre. En måde at gøre det vil være
at outsource vedligeholdet af centrale dele af afsendersystemerne. Dette sker f.eks. med de
fleste fjernprintsystemer, hvor det ofte er leverandøren der – i samarbejde med e-Boks –
sikrer at systemopsætningen (herunder opdatering af certifikater) er i orden.
Med hensyn til brugen af sikker e-mail kan opsætningen i Digital Post simplificeres ved
brug af input management i myndigheden. Man kan læse mere om brugen af input management og herunder brugen af mailfordeler i afsnit 3.1.4.
Men selvsagt er der grænser for hvor simpel den teknisk opsætning af et kompleks af systemer som Digital Post og afsender- og modtagersystemer kan gøres. Derfor er det vigtigt
at vedligeholdelsen af Digital Post forankres. Digital Post er en nytilkommen kommunikationsplatform, som i mange myndigheder endnu ikke er fuldt integreret i ”mainstream” systemvedligeholdelsen.9 Problemet er en kombination af:


Manglende placering af ansvar for løbende vedligehold.
Manglende forståelse af hvordan Digital Post skal vedligeholdes. Et problem der kun
gøres værre af, at Digital Post løsningen er kompleks og derfor vanskelig at forstå.
Det er derfor nødvendigt at myndighederne sikrer:


9
Forankring af vedligehold og administration af Digital Post og de afsender- og modtagersystemer som Digital Post interagerer med.
Grundig uddannelse i hvordan Digital Post fungerer. Herunder hvordan Digital Post
interagerer med afsender- og modtagersystemer.
Erfaring fra Digitaliseringsstyrelsens løbende kontakt med myndighederne.
Side 25
Følgende opgaver skal forankres.
Område
Digital Post Administrationsmodulet
Brevdannende systemer
Afsender og modtagersystemer
Input management systemer
Postadministration
Forslag til ansvarsplacering
Ansvaret for vedligehold kan med fordel placeres i myndighedens it
funktion, da vedligehold af Digital Post er en teknisk kompleks opgave. Der bør være mindst én, men gerne flere, ansatte der har en dyb
forståelse af, hvordan Digital Post administreredes. Disse bør tildeles
rollen ”Superadministrator”.
Særligt er det vigtigt at der etableres en tæt koordination mellem:
- Oprettelse og nedlæggelse af sikre e-mailadresser i myndigheden og
de postkasser der er etableret i Digital Post.
- Fornyelse af certifikater til e-mailadresser og systemer.
Selv om brevdannende systemer i princippet ikke selv kommunikerer
med Digital Post, men gør dette via et afsendersystem (typisk et fjernprintssystem), så er der dels en række brevdannende systemer, der
har indbygget fjernprint (og der er en tendens til at dette bliver mere
og mere almindeligt) og dels vil brugen af ”printkode” betyde, at koblingen mellem et brevdannende system og et generisk fjernprintsystem bliver relativ tæt. Det er derfor vigtigt at de ansvarlige for myndighedens brevdannende systemer er opmærksom på denne kobling.
Benyttes printkode gælder dette i særdeleshed de medarbejdere der
udarbejder brevskabeloner.
Ofte er ansvaret for vedligehold af de systemer der sender og modtager post til og fra Digital Post placeret, men der skal ske en kobling
mellem disse medarbejdere, og de medarbejdere der administrerer
Digital Post, og at alle forstår vigtigheden af tæt koordination.
En særlig problemstilling er her nye afsendersystemer som ”fjernprint”
og sikker e-mailsystemer + evt. add-in. Ansvarlige for deres vedligehold kan med fordel være de samme medarbejdere, der vedligeholder
Digital Post i Administrationsmodulet.
I disse år vinder ”input management systemer” indpas i myndighederne. Hvis ikke det er muligt at det er samme personer der vedligeholder
Digital Post i Administrationsmodulet er det vigtigt at der koordineres
tæt.
En opgave der har fået stadig større betydning i kraft af at flere og
flere byrdefulde meddelelser sendes til Digital Post, er at kunne fremsøge om en given slutbruger har modtaget en given meddelelse. Derfor er det vigtigt, at der er medarbejdere i organisationen, der ansvaret
for og rettigheder til at undersøge dette. Dette ansvar bør være centralt forankret, men i mere komplekse myndigheder, vil det nok være
en god idé, at opgaven også kan løses decentralt. Se mere om dette i
afsnit 4.1.
Figur 11.
Ud over den rent tekniske systemvedligeholdelse bør Digital Post også forankres udviklingsmæssigt. Se afsnit 3.3.
2.4.2.
Afsendelse af meddelelser til Digital Post
Selv hvis alt systemmæssigt virker som det skal, kan forsendelsen stadig fejle når myndigheden skal skrive til Digital Post. Benyttes fjernprintsystemer er det erfaringen, at forsen-
Side 26
delser stort set altid går godt – problemet opstår når man anvender sikker e-mail. Som allerede beskrevet hænger dette nøje sammen med at Digital Post ikke er et mailsystem og derfor bruger man e-mailsystemet til noget det egentlig ikke er designet til, når man sender email til Digital Post.
2.4.2.1.
Brugerfejl – de ansatte kan ikke finde ud af at svare korrekt
Digitaliseringsstyrelsens vurderer, at en meget væsentlig fejlkilde ved retursvar er manglende viden hos sagsbehandlerene, om de krav som S/MIME kommunikation til Digital Post
stiller til den afsendte meddelelse. Dette problem forværres markant hvis en myndighed
kun benytter ”simpelt retursvar ”, som kræver manuel opmærkning. Denne opmærkning er
ofte fremmed for brugerne, og da e-mail systemet ikke giver noget feedback om hvorvidt
e-mailen er korrekt formateret eller ej, går det let galt. Se afsnit 2.3.2.3.
Et særligt problem er at alle mail til Digital Post sendes til en modtageradresse ”[email protected]”, og det kan virke stærkt forvirrende på brugerne, da de jo ved at de
skal sende til en konkret borger eller virksomhed. Også her er det en medvirkende problemforstærkende faktor, at myndighederne ofte bruges ”simpelt retursvar”, fordi brugeren
ikke kan få nogen indikation af, om det hun gør, er korrekt.
2.4.2.2.
Svar til Digital Post afsendes ikke med en korrekt formatering
Ovennævnte brugerfejl leder let til at retursvaret ikke er formateret korrekt, og derfor ikke
modtages i Digital Post. De fejl der opstår, er typisk at:


Mailen ikke sendes som sikker e-mail…
… og/eller Dialogtråden er blevet slettet ved en fejl.
2.4.2.3.
Forslag til løsning
Der er to tiltag der kan reducere ovennævnte fejlkilder:


Uddannelse af brugerne i de krav som forsendelser til Digital Post via sikker e-post stiller til forsendelsen.
Brug af add-in software der er designet til at hjælpe med forsendelser til Digital Post.
Kernen til at undgå brugerfejl ved kommunikation til Digital Post er uddannelse. Det er
selvsagt optimalt hvis alle brugere får en grundig uddannelse i hvordan de sender sikre email til Digital Post.10 Er en sådan almen uddannelse ikke mulig, bør man koncentrere indsatsen på de medarbejdere, der håndterer posten i de sikre e-mailadresser, som modtager
post fra Digital Post. Det er afgørende at disse medarbejdere ved:

Hvad Digital Post og sikker e-mail er.
En sådan uddannelse kan med fordel kombineres med en mere generel uddannelse i hvordan
man sender e-mail sikkert i myndigheden – en funktion som erfaring viser mange brugere også har
vanskeligt ved.
10
Side 27


Hvordan en e-mail der er sendt fra Digital Post ser ud.
Hvordan en e-mail der skal sendes til Digital Post skal formateres. Ved simpelt retursvar hvordan den manuelle opmærkning skal foretages. Ved avanceret kommunikation
via add-in software, hvordan dette virker.
Myndigheden bør derfor oprette vejledningsmateriale og gennemføre kurser for disse postfordeler.
Men da det jo langt fra er alle e-mail, der kan besvares direkte af de medarbejdere der
tømmer de sikre e-mail postkasser, er det ikke nok, at disse medarbejdere ved hvad der skal
gøres. Når en mail videresendes fra en sikre e-mailadresse, er det vigtigt, at den medarbejder der modtager e-mailen, instrueres i hvad vedkommende skal gøre. Selv hvis man har
gennemført undervisning af alle brugere, vil mange sikkert have glemt hvad de skal gøre,
når de modtager en e-mail der er sendt fra Digital Post.
For at gøre det så let som mulig for modtagerne af sådanne videresendte e-mail, anbefales
det derfor at:


Den samlede meddelelser fra Digital Post videresendes…
… og at der i den videresendte mail vedlægges en kort vejledning.
For at illustrere dette er det lettest at anvende et eksempel.
Figur 3 viser en e-mail fra Digital Post, som den ser ud når den bliver åbnet. Den består af:


Et ”forklæde” som viser at mailen er sendt sikkert og at den er fra e-Boks.
Selve meddelelsen er vedlagt som attachment.
Når denne e-mail skal videresendes, bør man sende både forklæde og selve meddelelsen.
Dette har to fordele.


For det første vil modtageren ved en evt. besvarelse af mailen, direkte få indsat e-mail
modtageradressen ([email protected]) i modtagerfeltet. Modsat hvis kun
borgerens eller virksomhedens meddelelse videresendes, hvor det så vil være adressen
på den sikre e-mailadresse, som postfordeleren sender fra der indsættes.
For det andet giver forklædet mulighed for at indsætte en vejledning til modtageren af
mailen.
En sådan vejledning kunne indeholde noget i den her stil. Eksemplet er en bearbejdet version af den vejledning der anvendes i Frederiksberg Kommune og e-mail systemet er Outlook.
Side 28
BEMÆRK! DENNE MAIL ER SENDT FRA DIGITAL POST
Mailen er sendt af det CPR eller CVR som står i emnelinjen.
Du åbner borgerens/virksomhedens mail ved at klikke på den vedlagte fil (konvolut):
Følg denne vejledning hvis du skal svare på mailen!
Du kan enten svare via Doc2mail eller direkte fra Outlook.
Hvis du svarer fra Outlook. Benyt knappen:
når du opretter svarmailen.
Denne figur illustrerer, hvordan du skal formatere svar-mailen for at denne kommer frem til modtageren.
Rød markering: Benyt ALTID ”Send sikkert” knappen når du sender mailen til Digital Post.
Grøn markering: [email protected] eller det CPR / CVR du sender til skal altid stå om modtageradresse,
Blå markering: ”DKALmetadatafilden” skal altid følge med forsendelsen og må derfor under ingen omstændigheder slettes.
Figur 12.
Måden dette kommer til at se ud for modtageren er vist her.
Side 29
Figur 13.
Bemærk! Den tekst der ligger i ”forklædet” er ”Almindelig tekst”. For at man skal kunne
indsætte vejledningen, skal den først omformateres til ”HTML”. Dette gør man på fanebladet ”Indstillinger”.
Selvom man i nogen grad ville kunne instruere sig ud af ud af problemerne med ”simpelt
retursvar” så der meget der kan gå galt og Digitaliseringsstyrelsen anbefaler derfor
myndighederne at anskaffe add-in software, der er designet til at hjælpe med forsendelser til Digital Post, hvis myndigheden ønsker at anvende e-mail i kommunikationen med Digital Post.
Add-in software erstatter ikke instruktion og uddannelse, for det er stadigt relativt komplekst at forstå, hvordan forsendelser til digital Post fungerer for de almindelige brugere.
Men sådan software gør det langt lettere for sagsbehandlerne at formatere svaret korrekt og
– hvad der er vigtigst – få en tilbagemelding på om forsendelse vil gå godt eller fejle.
Side 30
3. Overvejelser ved kommunikation med Digital Post
Når myndigheden begynder at kommunikere med Digital Post er der en række ting man
bør overveje:




Hvordan skal Digital Post indpasses i myndighedens kanalstrategi?
Hvordan digitaliserer man i bund?
Hvordan får man udnyttet de nye muligheder som Digital Post giver i forhold til den
digitale kommunikation med slutbrugerne?
Hvordan håndteres bilag?
3.1. Digital Post og myndighedens kanalstrategi
Digital Post er nu af så central betydning, at alle myndigheder bør analysere hvilken rolle,
Digital Post skal spille i fremtiden for myndighedens slutbrugerkommunikation, og indarbejde resultatet i myndighedens kanal- og digitaliseringsstrategi.
Selv om denne vejlednings fokus er på, hvordan myndigheder sender meddelelser til Digital
Post, er det naturligt også kort at komme ind på slutbrugerinitieret kontakt til myndigheden
fra Digital Post. For en mere grundig gennemgang af de overvejelser myndigheder står over
for, når man skal tage stilling til, hvordan man ønsker at slutbrugerne skal kunne kontakte
myndigheden fra Digital Post. Se:
Kontakthierarkier i Digital Post
Vejledning til brug af dybe link i Digital Post
Man kan finde en henvisning til hvor disse vejledninger ligger i afsnit: 1.2.
3.1.1.
Digital Posts rolle i myndigheden og valg af teknisk løsning
Vi har allerede beskrevet de forskellige systemer, som myndighederne kan anvende når de
kommunikerer med Digital Post. Se afsnit 2.3.1. Da myndighederne er meget forskellige, vil
der selvsagt ikke findes én rigtig løsning for alle. Her gennemgås derfor de problemstillinger, som myndigheder skal overveje, vedr. brugen af Digital Post:


Hvem kommunikerer myndigheden med eksternt og hvad er omfanget?:
o Myndigheder.
o Borgere.
o Virksomheder.
Hvilken type kommunikation har myndigheden? Hvis relevant opdelt på underområder? Her primært:
o Kommunikationen er personfølsom: Denne type kommunikation skal flyttes
over på Digital Post med hensyn til de meddelelser som myndigheden afsender
Side 31



og bør flyttes over på Digital Post med hensyn til de henvendelser som borgere
og virksomheder sender til myndigheden.11
o Kommunikationen er ikke personfølsom: Denne type kommunikation kan som
udgangspunkt sendes via almindelig usikker e-mail.
På basis af ovenstående - hvilken rolle skal Digital Post spille for myndighedens kanalstrategi?
Hvor meget af myndighedens kommunikation skal omlægges til Digital Post?
Hvordan sikres det, teknisk og organisationelt, at myndighedens kommunikation med
Digital Post understøttes bedst muligt i forhold til:
o Slutbrugernes kontakt til myndigheden.
o Myndighedens kontakt til borgere og virksomheder. Herunder:
 Myndighedsinitieret kontakt.
 Myndighedens svar på henvendelser fra slutbrugerne.
På baggrund af svaret på disse spørgsmål, vil myndigheden kunne finde den løsningsmodel
der er mest relevant for den. Digitaliseringsstyrelsen har identificeret tre overordnede løsningsmodeller:
a. Myndigheden etablerer en simpel løsning, der er baseret på sikker e-mail med addin software til håndtering af forsendelse til Digital Post.
b. Myndigheden etablerer en avanceret løsning, hvori der indgår fjernprintsystem(er)
og evt. sikker e-mail med add-in. Der etableres et system der gør det muligt at slå CPR
og evt. CVR og P-numre op.
c. Myndigheden etablerer en meget avanceret løsning, hvori der indgår en kombination af flere fjernprintsystemer, som integreres i nogle eller alle brevdannende systemer.
Disse suppleres evt. med sikker e-mail med add-in. De brevdannende systemer har mulighed for at slå CPR og CVR/P-numre op og overføre disse til fjernprintsystemerne
uden genindtastning. Der arbejdes med input management system(er) og brug af metadata til fordeling og straks-journalisering af meddelelser på sager.
I figur 11 beskrives tre cases, som eksempler på hvor de forskellige løsningsmodeller vil
være relevante. Selvsagt er der mange myndigheder, der ligger mellem disse arketyper, og
derfor kan sådanne cases naturligvis kun bruges som en overordnet rettesnor.
Datatilsynet har udtalt at: ”Myndigheder bør efter Datatilsynets opfattelse ikke opfordre borgerne til at indsende fortrolige
eller følsomme personoplysninger via almindelig usikker e-mail. I stedet kan der f.eks. henvises til indberetning ved almindelig
post, ved personligt fremmøde eller via løsninger, der giver borgerne mulighed for at sende sikker e-post til myndigheden.” Se:
http://www.datatilsynet.dk/offentlig/sikkerhed/datasikkerhed-ved-offentlige-myndigheders-anvendelse-afsaakaldte-sladretjenester/
11
Side 32
Case 1: Myndigheden har meget begrænset kontakt med borgere eller virksomheder.
Her kan myndigheden nok nøjes med model a. Indeholder kommunikationen ofte personfølesomme
informationer, anbefaledes det, at myndigheden omlægger sin kanalstrategi, så slutbrugerne tvinges til
at skrive fra Digital Post, hvis de ønsker at tage skriftlig digital kontakt til myndigheden. Det vil typisk
være visse statslige myndigheder der passer på denne case.
Case 2: Myndigheden er en relativ simpel organisation. Har hyppig kontakt med borgere eller
virksomheder og initierer ofte eller i visse tilfælde kontakten.
Her bør myndigheden benytte model b. Indeholder kommunikationen ofte personfølesomme informationer, anbefaledes det at myndigheden omlægger sin kanalstrategi, så slutbrugerne tvinges til at skrive fra
Digital Post, hvis de ønsker at tage skriftlig digital kontakt til myndigheden. Det vil typisk være visse
statslige myndigheder der passer på denne case.
Case 3: Myndigheden er en relativ kompleks organisation. Har hyppig kontakt med borgere eller
virksomheder og initierer ofte kontakten.
Her bør myndigheden benytte model c. Indeholder kommunikationen ofte personfølesomme informationer, anbefaledes det at myndigheden omlægger sin kanalstrategi, så slutbrugerne tvinges til at skrive fra
Digital Post, hvis de ønsker at tage skriftlig digital kontakt til myndigheden. Det vil være visse statslige
myndigheder, regioner og kommuner der passer på denne case.
Figur 11.
3.1.2.
Styring af henvendelser i Digital Post brugergrænsefalden
Selv om meddelelser sendt fra Digital Post, hovedsagelig er ustruktureret information, vil
man via Digital Post brugergrænsefladen, i nogen grad, kunne styre hvilken kanal slutbrugerne opfordres til at benytte, og hvilke oplysninger som slutbrugeren skal eller opfordres
til at medsende. Således kan myndigheden anvende en kombination af vejledningstekster
og evt. links til selvbetjeningsløsninger, emneord og indtastningsfelter. Dette er særligt relevant, når det er slutbrugeren der tager kontakt til myndigheden, men også ved retursvar
på en myndighedsinitieret henvendelse, vil disse værktøjer kunne være et effektivt middel til
at styre og berige slutbrugernes henvendelser. Læs mere om dette i vejledningen:
Kontakthierarkier i Digital Post – se afsnit 4.
Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: 1.2.
3.1.3.
Håndtering af evt. retursvar
Fokus i mange myndigheder har, af naturlige årsager, været at sikre at de meddelelser som
myndigheden udarbejder, bliver sendt til Digital Post. Digital Post som ”postboks” bør
imidlertid kun være en begyndelse, for udnyttelsen af Digital Posts muligheder.
En del af myndighedens kanalstrategi bør være at overveje, om alle eller visse af de meddelelser, som myndigheden sender til slutbrugerne, skal kunne besvares, og om hvordan den
sikrer, at slutbrugerne anvender den kanal som er mest hensigtsmæssig.
Rent teknisk kan besvarelse af meddelelser sendt til Digital Post håndteres på to måder.
Enten medsender afsendersystemet en postkasse ID (se afsnit 2.3.1.1 og 2.3.1.2) eller også
Side 33
knyttes en returpostkasse til det materiale, som den enkelte meddelelse er knyttet til. Se vejledningen:
Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post, afsnit 3.2.2.4.
Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: 1.2.
Umiddelbart vil det være relevant, at slutbrugerne kan besvare en stor del af myndighedens
meddelelser – enten direkte i Digital Post eller via et andet system.
Helt centralt i den forbindelse er de meddelelser, hvor myndigheden har et konkret behov
for, at slutbrugeren besvarer henvendelsen, på en mere eller mindre strukturelt form, fordi
dette er en forudsætning for den videre sagsbehandling. I dag sker dette i høj grad ved at
slutbrugeren modtager en gammeldags blanket på papir eller i PDF - hvis meddelelsen
modtages i Digital Post. PDF blanketten kan som hovedregel ikke udfyldes digitalt men må
printes, udfyldes i hånden og returneres på papir til myndigheden. Dette er ikke godt nok,
hverken fra et borgerservicehensyn eller et rationaliseringssynspunkt, fordi det selvsagt vil
være langt mere rationelt, at slutbrugerens svar tilsendes myndigheden digitalt.
Myndighederne bør derfor analysere hvilke meddelelser der kræver (eller med rimelighed
kan medføre) et svar fra slutbrugerne. Foreløbige erfaringer viser at disse kan rubriceres i
følgende grupper:
Slutbruger svar - type
Traditionel håndtering
Digital Post håndtering
Slutbrugerens svar indeholder detaljerede oplysninger, som slutbrugeren skal afgive for at en sag kan
behandles.
Slutbrugerens svar er en tilmelding
til et arrangement, institution, aftale
eller andet.
Slutbrugerens svar indeholder detaljerede oplysninger, som benyttes
til overordnet statistik.
Slutbrugerens svar er blot en bekræftelse af de oplysninger, som
myndigheden har tilsendt slutbrugeren.
Slutbrugerens svar er tilsendelse af
dokumentation fra anden myndighed, der er nødvendig for sagsbehandlingen.
Slutbrugerens svar er en ustruktureret ad-hoc henvendelse. Spørgsmål
til det tilsendte.
Slutbruges svar er sendt i en underskrevet blanket.
Link i brev til selvbetjeningsløsning.
Slutbrugers svar sendes via selvbetjeningsløsning.*
Slutbruges svar er sendt i en tilmeldings-/ansøgningsblanket eller slutbruger ringer og melder sig til.
Slutbruges svar er sendt i et spørgeskema.
Link i brev til digitalt tilmeldingssystem. Tilmelding sendes via tilmeldingssystemet.**
Link i brev til digitalt spørgeskema.
Slutbrugers svar sendes via digitalt
spørgeskema.
Slutbrugeren returnerer et svar fra
Digital Post via svarfunktionen.***
Alternativt benyttes selvbetjeningssystem.
Slutbruger sender en scannet kopi af
dokumentationen, eller videresender
en digital kopi af dokumentationen.
Slutbruges svar er sendt via en underskrift på en tilsendt præudfyldt
blanket.
Slutbruges tilsender originaldokumenter eller kopier af originaldokumenter, der er nødvendige for sagsbehandlingen.
Slutbrugers svar er sendt via papirbrev. (I de sidste ca. 15-20 år har email selvsagt også været anvendt.)
Slutbruger svarer direkte fra Digital
Post via svarfunktionen.
Figur 12. *Se eksempel i figur 17. **Se eksempel i figur 15. ***Se eksempel i figur 14.
Figur 12 understreger, at det ikke er alle retursvar, der kan eller skal håndteres i Digital Post
løsningen. I mange tilfælde vil det være nok, at slutbrugerne kan sende et svar fra Digital
Post, men i andre vil det være nyttigt at svaret kanaliseres over i en selvbetjeningsløsning –
Side 34
dels fordi myndigheden her bedre kan styre, hvilke oplysninger slutbrugeren skal afgive,
dels fordi selvbetjeningsløsninger giver mulighed for at data afleveres struktureret, og hermed kan importeres direkte til databaser (fagsystemer).
Ved siden af arbejdet med at sikre at slutbrugerne kan returnere svar digitalt – enten direkte
via Digital Post eller via et andet system – bør myndigheden arbejde med hvordan den
skriver til slutbrugerne. Det er således vigtigt at muligheden for et digitalt retursvar fremhæves i brevene.
Hvis slutbrugen blot kan nøjes med at svare fra Digital Post, er det vigtigt at det af brevet
fremgår:
1. Hvordan man besvarer en meddelelse i Digital Post (flueben ud for meddelelsen i indbakken).
2. Hvad svaret skal indeholde for et kunne godtages. Dette kunne f.eks. være:
3. En tekst som kunne klippe/klistres ind i svaret fra brevet. Et eksempel på en sådan
tekst er vist i eksemplet i figur 13. Et oplæg til en generisk tekst der kan indsættes i
breve er vist i afsnit 6 - bilag II.
4. Evt. vedlægning af en kopi af enten meddelesen (som normalt er modtaget i PDF)
eller et tilsendt bilag.
Hvis slutbrugeren f.eks. skal anvende et selvbetjeningssystem, er det vigtigt at der i meddelelserne er vedlagt et link til løsningen, og evt. en kort beskrivelse af at man nu forlader Digital Post. Normalt vil selvbetjeningsløsninger være selvforklarende, men i visse tilfælde kan
det være nyttigt at vedlæge en kort forklaring. F.eks. er der forskel på om man skal logge
ind igen alt efter om slutbrugeren har tilgået sin digitale post fra www.borger.dk /
www.virk.dk eller fra www.e-boks.dk hvis selvbetjeningsløsningen benytter NemLogin.
Dette kan illustreres således:
Selvbetjeningsløsningen
anvender NemLogin
Selvbetjeningsløsningen
anvender ikke NemLogin
Link fra virk.dk
Slutbrugeren vil være
logget ind.
Slutbrugeren vil skulle
logge ind igen.
Link fra borger.dk
Slutbrugeren vil være
logget ind.
Slutbrugeren vil skulle
logge ind igen.
Link fra e-boks.dk
Slutbrugeren vil skulle
logge ind igen.
Slutbrugeren vil skulle
logge ind igen.
Figur 13.
Som det fremgår af figur 13 vil slutbrugere, der tilgår en selvbetjeningsløsning som anvender NemLogin fra virk.dk eller borger.dk, ikke behøve at logge ind igen. Dette skyldes at de
har logget på Digital Post med NemLogin, og både Digital Post og selvbetjeningsløsningen
altså i dette tilfælde er medlem af NemLogin føderationen. Har slutbrugeren tilgået sin digitale post via e-Boks er NemLogin ikke anvendt. Derfor vil slutbrugeren skulle logge på
igen. Det samme gælder hvis selvbetjeningsløsningen ikke anvender NemLogin.
Et faktisk eksempel på en meddelelse med et link og en kort forklaringstekst er vist i eksemplet i figur 15.
Side 35
Som det fremgår (rød markering) i brevskabelonen til højre, er der blot indsat en standardsætning, som slutbrugerne bliver bedt om at returnere
til kommunen. Da alle meddelelser fra Digital Post til myndighederne er digital underskrevet, kan en sådan meddelelse træde i stedet for en underskrevet blanket.
Dette er en billig og effektiv
måde at erstatte papirkommunikation med digital kommunikation og vil både være en
fordel for slutbrugerne, der
sparer tid og penge, og for
kommunen der sparer tid ved
at skulle håndtere mindre papirpost.
Figur 14.
Side 36
Som det fremgår (rød markering) i brevskabelonen til højre, er der blot indsat et link til
Tandplejens bookings system.
Dette er en effektiv måde at
erstatte papirkommunikation
med digital kommunikation og
vil både være en fordel for
slutbrugerne, der sparer tid og
for kommunen der sparer tid
ved at skulle håndtere mindre
papirpost og færre opkald.
Samtidig flyttes borgerne over
på dette system, så de i fremtiden får oplysninger om barnets tand-sundhed her og
kontakter Tandplejen via systemet.
Figur 15.
3.1.4.
Input management
Stadig flere myndigheder er ved at indføre input management til håndtering af indgående
digital post. Hvis myndigheden har nogen eller megen kommunikation med slutbrugerne,
kan det anbefales at man anvender sådanne løsninger.
I sin mest primitive form kan input management bestå af en mailfordeler funktion, der flytter selve distributionen af meddelelser fra Digital Post til e-mailadresser ud af selve Digital
Post og ind i selve myndigheden. Dette har den ulempe, at to systemer skal vedligeholdes,
men det giver tre store fordele:

Man behøver kun at oprette én sikker e-mail modtageradresse i Digital Post Administrationsportalen, og behøver derfor også kun at vedligeholde ét certifikat her. Dette
kan være en stor lettelse, hvis myndigheden ønsker at arbejde med et større antal modtager e-mail adresser, fordi vedligeholdet af et stort antal certifikater og e-mailadresser i
Side 37


Digital Post er tidskrævende og let medfører fejl. Som beskrevet i afsnit 2.4.1.3 er udløb
af certifikater en væsentlig fejlkilde i Digital Post.
Man kan fordele posten til ”ikke-sikre” e-mailadresser, da distributionen er flyttet indenfor myndighedens firewall.
Selv om der kan gå noget galt i mailfordeleren (f.eks. nedlæggeles af en mailadresse), så
vil konsekvenserne ofte være mindre alvorlige, end hvis den tilsvarende fejl sker i Digital Post, fordi mailfordeleren typisk vil defaulte til en given hoved e-mailadresse.
Figur 16.
Figur 16 illustrerer brugen af en mailfordeler, der på basis af forskellige regler, kan distribuere e-mail til modtager e-mail adresser i organisationen.
Rød markering i figur 16: Afsender-e-mail adresse denne regel skal virke på.
Grøn markering i figur 16: Den postkasse ID som skal udløse reglen.
Lille markering i figur 16: Den e-mail adresse meddelelsen skal sendes til.
Selvom det endnu er i sin vorden, er det en anden trend at flere og flere af myndighederne
går over til at benytte ”Afhentningssystemer” og REST snitfladen i stedet for emailadresser og S/MIME, når de skal hente meddeler fra Digital Post. REST er at foretrække fordi det er en mere pålidelig kommunikationsmetode end S/MIME.
Det vil som hovedregel også være REST man anvender, når man henter meddelelser til
avancerede input management systemer. Avancerede input management systemers vigtigste
rolle er at sikre, at en henvendelse kan fordeles og straksjournaliseres på den sag den hører
hjemme.
Side 38
Figur 17.
Figur 17 illustrerer brugen af avanceret input management og straktjournalisering.
1. En sagsbehandler opretter en meddelelse (Myndighed besked + metadata) og sender
denne via et afsendersystem (typisk fjernprint). En del af meddelesen er en metadatafil
som indeholder et sagsnummer (FESDsagIdentifikator).
2. Slutbrugeren modtager meddelesen i sin sikre boks i Digital Post.
3. Da myndigheden har tilladt at meddelelsen kan besvares, kan slutbrugeren oprette et
svar på myndighedens meddelelse (Slutbruger besked + metadata). Når slutbrugeren
opretter sin besked kopieres det medsendte sagsnummer over i den metadatafil, der
medsendes slutbrugerens besked.
4. Slutbrugeren sender sim meddelelse til myndighedens modtagersystem, som også indeholder inputs management.
5. På basis af det sagsnummer som input management systemet finder i metadatafilen,
kan meddelelsen rutes direkte til den sag på hvilken den skal gemmes.
Avanceret input management kan enten være en generisk løsning, der altså er i stand til at
fordele meddelelser på tværes af ESDH systemer (i en kommune f.eks. sendes nogle meddelelser til kommunens generiske ESDH system, andre sendes f.eks. til Jobcenterets fagsystem der har en ESDH tilbygning), eller integrerede løsninger der er knyttet til enkeltsystemer.
Fordelen ved den generiskes løsning er at færre systemer skal vedligeholdes og dette kan
give en økonomisk fordel, da flere systemer typisk er mere dyre en ét multifunktionelt.
Ulempen er, at de brevdannende ESDH systemer som myndigheden anvender, selvsagt
Side 39
skal være integreret med det generiske input management system, for at dette er en mulighed.
Fordelen ved den integrerede løsning er, at man umiddelbart kan komme i gang, og få fordel af den automatisk straksjournalisering med det samme. Ulempen er at der vil være flere
systemer der skal vedligeholdes, og at dette kan være en dyrere løsning.
3.2. Digitalisering af myndighedens breve
3.2.1.
I gang med implementering af Digital Post i myndigheden
De fleste myndigheder er allerede langt med at digitalisere brevene, men der kommer selvsagt hele tiden nye myndigheder til. Hvis man skal til at starte implementeringen, har Danske Regioner, KL og Digitaliseringsstyrelsen udarbejdet en vejledning, der kan anvendes af
ledere og projektledere for at komme i gang:
Implementeringsvejledning: digitalisering af breve
Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: 1.2.
3.2.2.
Digitaliseringen i bund
Selv om de fleste myndigheder er godt i gang med at digitalisere brevene, er det vigtigt at
fokus bibeholdes og at man får digitaliseret i bund. Slutbrugerne har efter 1. november
2014 en berettiget forventning om, at de vil modtage meddelelser fra det offentlige i deres
digitale postkasse. Der påhviler derfor alle myndigheder et ansvar for at sikre at dette sker –
også selv om man måtte vurdere at businesscasen, her og nu, for enkelte brevtyper ikke står
mål med indsatsen.
Erfaringer viser, at det er vigtigt at man når ud til alle hjørner af organisationen, får analyseret hvad der måtte være af brevtyper og brevdannende systemer, og sikret at disse kan sende digital post. I denne analyse vil det være relevant at vurdere, om der er breve der måske
kan erstattes af f.eks. selvbetjening.
Ligeledes er det vigtigt at sikre, at alle medarbejdere får omlagt arbejdsgangende, så de breve der kan sendes digitalt også bliver det.
For nogle myndigheder er dette en relativ overskuelig opgave, for andre kræver det en massiv og vedholden indsats. Erfaringen viser at indsatsen i større myndigheder er flerårig og at
manglende fokus uvægerligt vil betyde, at digitaliseringen risikerer at stagnere. Faren er at
”gassen går af ballonen” og at:


Man stiller sig tilfreds med at visse områder er blevet digitaliseret og glemmer andre.
Nogle medarbejdere fortsætter med at sende breve på traditionel vis.
Side 40

Nogle medarbejdere sender nok meddelelser via fjernprintsystemer, men de glemmer at
påføre CPR eller CVR, hvorefter meddelelserne sendes som traditionel papirpost, på
trods af at modtager i mange tilfælde er tilsluttet Digital Post.
Det er selvsagt den enkelte myndighed, der må vurdere, hvad der skal til for at nå helt i
mål. Som nævnt i afsnit 3.2.1 er der udarbejdet en vejledning til implementering af Digital
Post i myndigheder. I denne er der listet en række indsatsområder, som bør adresseres for
at sikre et effektivt Digital Post implementeringsprojekt. I det følgende suppleres og konkretiseres disse med en række indsatsområder, som erfaringen har vist er afgørende for den
løbende fremdrift i projektet. Der er et vist overlap mellem nærværende vejledning og implementeringsvejledningen, men her kan vi være mere konkrete, fordi der er høstet megen
erfaring, siden implementeringsvejledning blev udarbejdet.
3.2.2.1.
Identifikation af barrierer for digitaliseringen og indsats for at fjerne disse
Det vil i nogen grad variere fra myndighed til myndighed, hvad der findes af barrierer for
digitalisering af myndigheden breve. De fleste af barrierene går dog igen, og erfaringen viser at størstedelen af disse kan overvindes. I det følgende gennemgås de vigtigste.
Fysiske underskrifter:
En barriere der kan give anledning til megen diskussion og modstand i organisationen er
underskrifter på dokumenter. En vigtig indsats for at fjerne denne hindring er, at der træffes en klar direktionsbeslutning om at meddelelser og blanketter – som hovedregel - ikke
underskrives med fysiske underskrifter. I afsnit 7 - bilag II er et forslag til en tekst der kan
anvendes vist.
Automatiske oprettede meddelelser:
Automatisk oprettede meddelelser er både lettere og vanskeligere at håndtere end manuelt
oprettede. Manuelt oprettede meddelelser vil normalt kunne håndteres af generiske fjernprintsystemer, men kræver ofte en relativ stor indsats for at oplære organisation i digital
forsendelse, og at få den til at ændre adfærd når den sender breve. Automatisk oprettede
breve kræver integrerede fjernprintsystemer, men vil – når disse først er implementeret –
automatisk sende breve til Digital Post uden yderligere indsats. Automatisk oprettede breve
har yderligere den fordel af de er korte og veldefinerede.
Traditionelt har man betegnet alle automatiske meddelelser ”masseforsendelser”. Masseforsendelser er batch12 kørsler, der ofte relativt let kan digitaliseres, fordi de i forvejen sendes
til fjernprint i fjernprintsfabrikker – f.eks. KMD og Strålfors - og disse vil kunne aflevere
meddelelser til Digital Post.
Batch betyder noget i retning af ”gruppe” eller ”håndfuld”. Ordet benyttes på dansk i samme betydning
som det kan benyttes på engelsk, nemlig som et ”samlet print af en gruppe breve”.
12
Side 41
Imidlertid har erfaringen vist, at der findes en anden type automatiske forsendelser. Dette
kan være enkeltforsendelser der udløses automatisk af f.eks. selvbetjeningssystemer (kvittering) eller en form for mindre batch kørsel, der har været håndteret i selve myndigheden.
F.eks. dannes indkaldelser til samtaler i Jobcentre automatisk i jobcenterets fagsystem –
altså uden at en sagsbehandler opretter indkaldelse for indkaldelse manuelt. Disse er blevet
printet og kuverteret lokalt i jobcentret. Det samme gælder hjemkaldelser fra biblioteker.
Sådanne meddelelser kan ofte ikke håndteres af generiske fjernprintsystemer13, men kræver
at leverandøren af det brevdannende system integrerer et fjernprintsystem i løsningen.
Forsendelser til CPR og CVR:
Det er nyt for mange organisationer og dele af organisationer, at arbejde med CPR og
CVR. Dette giver to udfordringer:


Hvordan får man fat i CPR og CVR på en så hensigtsmæssige måde som muligt? Disse
skal gerne påføres forsendelsen, så sagsbehandlerne ikke skal skrive dem ind manuelt,
hver gange et brev skal sendes.
Modstand mod at begynde at arbejde med CPR og CVR, blandt de medarbejdere der
ikke har været vandt til dette.
Der findes desværre ingen generel løsning på, hvordan den enkelte myndighed skal sikre
tilgængeligheden af CPR og CVR. Behovet vil variere fra myndighed til myndighed, og i
visse tilfælde også inde for selve myndigheden. Dog kan man sige at ESDH systemer, som
absolut hovedregel, vil kunne hente disse datatyper og for myndigheder med nogen eller
megen slutbrugerkontakt, kan det derfor anbefales at breve (alene af denne grund) udarbejdes i ESDH systemer.
Modstanden mod at benytte CPR og CVR må man håndtere lokalt hvor den opstår. Det er
vigtigt at man får forklaret at CPR og CVR er borgere og virksomheders digitale adresser i
fremtiden, og at myndighederne derfor er nødt til at lægge arbejdsgangen om. Erfaringen
viser at dette tager tid, og CPRs semihemmelige status gør ikke udfordringen mindre. En
række myndigheder har været tvivl om, hvorvidt det er tilladt at slå et CPR op i cprregistret, kun med det formål at kunne sende et brev til Digital Post. I den forbindeles har
Datatilsynet d. 13. oktober 2013 fastslået, at det er inden for rammerne af persondataloven,
at anvende en borgers CPR til afsendelse af post via Digital Post.
Bilag:
Når man flytter forsendelse af breve fra papirmediet til det digitale, finder man ud af at selv
om der er mange ting der er lettere og hurtigere i den elektroniske verden, så er der er der
en række ting der var lette i papirverdenen som – indledningsvis – bliver vanskeligere i den
elektroniske. Særligt har bilag vist sig at kunne være en udfordring. Da bilag er et relativt
stort særskilt emne, vil vi vende tilbage til dette i et separat afsnit 3.4.
I nogle tilfælde har man kunne benytte flettebrevsfunktionen i Word i kombination med printkode, som
overfører CPR/CVR til fjernprintsystemet. Dette kræver dog at brevene er oprette i Word.
13
Side 42
Breve organisationen ikke mener, kan digitaliseres:
Der vil selvsagt være en række brevtyper, som organisationen ikke mener man kan digitalisere. Det er vigtigt at denne problemstilling adresseres og at man identificerer:





De breve der faktisk ikke kan, og aldrig vil kunne digitaliseres, fordi de har pakkelignende karakter. Dette kan f.eks. være udsendelse af udstyr til indsamling af prøver til
analyse eller udsendelse af pas eller sundhedskort.
De breve der pt. ikke kan digitaliseres, fordi de indeholder (vigtige) originaldokumenter,
der returneres til borgere og virksomheder eller sendes til andre myndigheder. Det må
forudses at denne type dokumenter vil reduceres løbende i kraft af at flere og flere arbejdsgange (dokumenter) digitaliseres.
De breve der pt. ikke kan digitaliseres, på grund af begrænsninger i hvor store filer der
kan sendes til Digital Post. Se også afsnit 3.4.
De breve hvor der er det er formkrav fra andre myndigheder eller samarbejdspartnere,
der gør at brevene ikke kan sendes elektronisk. En del af disse er breve til myndigheder
i andre lande og her må man afvente udviklingen. Størstedelen er imidlertid indenlandsk, og for at komme denne type barrierer til livs bør:
o Kommuner kontakte KL og bede dem tage sagen op.
o Hospitaler og lignende kontakte DR og bede dem tage sagen op.
o Statslige myndigheder kontakter enten selv myndigheden/samarbejdspartneren
eller beder Digitaliseringsstyrelsen om at tage sagen op.
De breve hvor der faktisk ikke er en reel barrierer. Ofte vil man møde meget forskellige
vurderinger– fra medarbejder til medarbejder – af hvad der opfattes som ”ikkedigitaliserbare” breve. Det er nødvendigt, at projektledelsen fastholder en restriktiv
kurs over for hvilke breve man accepterer, bliver sendt på traditionel vis, men også at
den konstruktivt arbejder sammen med organisationen, for (om muligt) at finde på løsninger. I en række tilfælde vil der være breve, der kræver en omlægning af arbejdsgange
for at digitaliseringen kan gennemføres. Dette kan illustreres ved et eksempel.
Side 43
I Frederiksberg Kommune sendes breve
til unge for at støtte at de påbegynder en
uddannelse.
En del af dette brev var et spørgeskema
der indsamlede basale oplysninger om
borgerens uddannelsessituation.
For at sikre at de unge svarede medsendte man en returkuvert. Dette var selvsagt
et validt argument for at fortsætte med at
sende brevene på traditionel vis, og disse
breve kunne derfor ikke umiddelbart digitaliseres.
I stedet for at give fortabt, løste man problemet ved udarbejde et simpelt elektronisk spørgeskema, og blot sende et link til
dette skema. Selv om dette tog tid var
resultatet en væsentlig forbedring af servicen over for borgerne og en effektivisering af indsamlingen af data for kommunens medarbejdere.
Figur 18.
3.2.2.2.
Statistik, kontrol og revurdering
Det er vigtigt at projektledelsen kan danne sig et overblik over projektets fremdrift. Til dette formål er statistik af uvurderlig betydning. Derfor bør der periodevis (typisk månedsvis)
indsamles og rapporteres statistik for:


Antallet af breve der sendes via fjerprintssystemer. Herunder hvor mange meddelelser
der sendes med CPR og CVR. Hvis mange breve sendes via fjernprintssystemer, men
uden CPR og CVR, vil det overfladisk set se ud som om myndigheden er god til at digitaliserer brevene, men i realiteten sendes alt for mange meddelelser stadig på papir – nu
blot via en fjernprintsfabrik.
Antallet af breve der sendes på papir. Herunder stikprøver af hvad der sendes på papir.
Dette er vigtigt dels fordi det er nødvendigt at kontakte nogle ansatte, for at få dem til
at ændre arbejdsgange, dels for at kunne vurdere de breve, som organisationen ikke
mener den kan sende digitalt. Som vi argumenterede for ovenfor, skyldes en sådan vurdering nogen gange misforståelser, i andre tilfælde vil forhindringerne kunne fjernes på
kortere eller længere sigt.
3.2.2.3.
Undervisning og støtte
Forudsætningen for at sagsbehandlerne kan og vil sende breve digitalt, er at de er fortrolige
med og trygge ved hvordan dette gøres. Derfor er undervisning i hvordan breve sendes
digitalt vigtigt. Så vidt det er muligt bør en sådan undervisning indarbejdes i introduktions-
Side 44
kurser til myndighedens brevdannende systemer (f.eks. undervisning i brugen af ESDH),
og dette kan suppleres med e-læring og kurser specielt rette mod brugen af myndighedens
evt. generiske fjernprintsystem.
Erfaringen har vist at myndigheder med nogen eller megen slutbrugerkontakt enten allerede sender – eller kan have nytte af at sende – de såkaldte flettebreve. Flettebreve kan sendes til Digital Post via fjernprintsystemer, men da forsendelsen af sådanne afviger en del fra
forsendelse af enkeltforsendelser, bør myndigheden lave kurser specielt rettet mod denne
forsendelsestype.
Løbende hjælp til organisationen når den støder på udfordringer er også afgørende. Eksemplet i figur 12 illustrerer dette. Man kan ikke forvente, at organisationen altid selv
kommer på en sådan løsning uden hjælp udefra. Enten må projektorganisationen selv sikre
dette, eller også må den sørge for at der uddannes superbrugere, der kan varetage denne
opgave.
3.2.2.4.
Luk for papirpost
Når projektorganisationen vurderer, at man er nået et punkt, hvor man har været i dialog
med alle dele af organisation, er det et effektivt middel til at digitalisere i bund, at man lukker for de sidste papirbreve. Til dette formål har der været anvendt forskellige modeller:


Model 1:
o Tjek af al udgående papirpost og …
 I en kortere periode sendes et advis til afsenderen af papirbreve, der
kunne være sendt digitalt, om at brevet burde være sendt digitalt.
 Efter denne periode returneres papirbreve der kunne være sendt digitalt
til afsenderen, med besked om at brevet skal sendes digitalt.
Model 2:
o Hindre den direkte adgang til papirkuverter og …
o at kræve at den enkelte medarbejder henter kuverter hos sin chef og beskriver
behovet for at sende brevet på papir.
Kommentar til model 1: Selvsagt kræver en så drastisk implementering, at projektorganisationen har styr på, hvilke breve der faktisk ikke kan sendes digitalt. Har man ikke det, vil
projektet løbe ind i – forståelig – kritik. Dette er også en relativ ressourcekrævende indsats,
men giver på den anden side projektledelsen et uvurderligt indblik i brevtyper, som kræver
en særlig indsats for at kunne digitaliseres. Se afsnit 3.2.2.1 – punktet: Breve organisationen
ikke mener, kan digitaliseres.
Kommentar til model 2: Svagheden ved denne model er, at lederen måske for let accepterer sagsbehandlerens argumentation for, at brevet ikke kan sendes digitalt. Det er derfor
vigtigt at projektledelsen supplerer denne indsats, med en løbende opfølgning på hvad der
faktisk sendes på papir.
Side 45
3.3. Forankring af Digital Post i myndigheden
Digital Post en nytilkommet kommunikationsløsning. I mange myndigheder er den endnu
stadig et udviklings- og implementeringsprojekt, og som med alle projekter er der en fare
for, at overgangen fra projekt til drift ikke håndteres tilfredsstillende.
Vi har allerede diskuteret de problemer det vil medføre, hvis den driftsmæssige forankring
ikke er på plads. Se mere om dette i afsnit 2.4.1.6.
Men for at opnå en effektive brug af Digital Post, kan myndighederne ikke nøjes med en
ren driftsorganisation, der alene er fokuseret på at vedligeholde Digital Post løsningen, og
de systemer der kommunikerede med Digital Post. Dels har en sådan ”uformel” driftsorganisation brug for en form for ledelse, der kan holde sammen på den, dels bør myndighederne sikre, at den forretningsmæssige udvikling af løsningen er forankret efter overgangen
til drift. Organisationen er jo ikke statisk. Kanal- og digitaliseringsstrategier ændres, der
kommer nye brevdannende systemer til, der skal kunne sende meddelelser (effektivt) til
Digital Post, organisationen ændres etc. Hvis der ikke Digital Post tænkes ind i disse forandringer, risikerer organisationen at gå glip af vigtige rationaliseringsgevinster.
Det kan derfor anbefales at der udpeges en permanent overordnet ansvarlig for udviklingen
og vedligeholdet af Digital Post løsningen. Dette svarer lidt til en webmaster og kunne være
samme person.
3.4. Håndtering af bilag
Bilag falder i to kategorier:


Sagsrelaterede bilag: Dette kunne f.eks. være en kopi af en afgørelse fra en anden myndighed, noter fra et møde, aktindsigtsmateriale etc.
Generiske bilag: Typisk foldere eller generelle vejledninger (klagevejledninger etc.).
Som det fremgår af navnene, er sagsrelaterede bilag kun relevante i forbindelse med kommunikation vedr. en specifik sag, medens generiske bilag kan anvendes igen og igen på
tværs af sager. Hvor sagsrelaterede bilag altid er essentielle (”need to have”) for modtageren, vil generiske bilag i mange tilfælde være ikke-essentielle (”nice to have”).
Bilag har vist sig at være en særlig udfordring ved overgangen til Digital Post. Disse udfordringer falder på flere problemområder:





Bilag der skal holde originalformatet?
Bilaget skal kunne sendes digitalt.
Hvordan skal man håndtere vedlæggelsen af bilag på en så hurtig og smidig måde?
Bilag der benyttes til tilbagesvar.
Håndteringen af foldere og lignende.
Side 46

Store bilag (scannede dokumenter).
3.4.1.
Bilag der skal holde originale format?
Som vi allerede har været inde på, vil bilag der skal holde originalformatet ikke umiddelbart
kunne digitaliseres. Dette kunne være returnering af visse officielle dokumenter til en borger eller virksomhed, videreforsendelse af et originalt dokument, som en slutbruger har
sendt til myndigheden ved en fejl og som nu skal videresendes til rette myndighed, et officielt dokument hvor lovkrav eller branchekrav (f.eks. fra banker) kræver et helt specielt
format. Et eksempel på lovkrav er en vielsesattest der bliver afleveret på særligt langtidsholdbart papir og med særlige formkrav til layout og underskrifter. Et eksempel på branchekrav er, at banker kræver, at lånedokumenter skal være i originalformat med originalunderskrifter.
Breve med denne type bilag vil ikke kunne digitaliseres her og nu. Den gode nyhed er imidlertid at de erfaringsmæssigt udgør en lille del af brevmassen. Problemet er derfor begrænset. På sigt vil det midlertidigt være nyttigt at man får reduceret – og om muligt helt fjernet
– denne type bilag, ved en omlægning af arbejdsgange.
3.4.2.
Bilaget skal kunne sendes digitalt
Det vil typisk være en udfordring, at bilag ikke altid, som udgangspunkt, findes i digital
form. Myndighederne modtager stadig mange blanketter og breve på papir og i mange
myndigheder findes der stadig traditionelle ”sagsmapper”. Generiske bilag findes som papirfoldere og vejledninger. Selvsagt kræver digital forsendelse af disse bilag, at de konverteres til et digitalt format.
3.4.2.1.
Sagsrelaterede bilag
På længere sigt vil løsningen på digitaliseringen af sagsrelaterede bilag være at papirkommunikation helt udfases. Denne udfasning af papirpost har fået et kraftigt boost med Digital Post og de selvbetjeningsbølgeplaner der gennemføres i disse år. Det anbefales at den
enkelte myndighed arbejder på at få omlagt alle sagsgange så papirkommunikation undgås i
det omfang det er muligt (se også afsnit 3.1).
Her og nu er den eneste løsning på denne udfordring at papirdokumenter scannes. Dette
kan naturligvis gøres i forbindelse med selve forsendelsen af det brev hvori bilagene skal
indgå, men selvsagt vil det være mere rationelt hvis de allerede er scannet ind. Derfor vil
det være nyttigt (alene af denne grund) at myndighederne hurtigst muligt går over til ren
digital sagsbehandling og i den forbindelse scanning af al relevant indkommende papirpost.
Vi vender tilbage til hvordan man kan optimere scannede dokumenter i afsnit 3.4.3.5.
Hvis myndigheden ikke allerede har gjort det, kan det anbefales at det vedtages at scannede
dokumenter erstatter papir dokumenter (f.eks. en afgørelse fra en anden myndighede) som
”original dokumenter” - med mindre at særlige formkrav gør sig gældende.
Side 47
3.4.2.2.
Generiske bilag
Mange generiske bilag er diverse informationsfoldere som er trykt på papir. Ofte vil man
end ikke have en digital kopi, fordi dette ikke har været efterspurgt. Udfordringen med sådanne foldere er yderligere, at de ofte kan være levereret af eksterne partnere – private som
offentlige.
Når disse foldere skal digitaliseres, kan det være nødvendigt at starte med at scanne papirversionen af folderen for at danne et digitalt dokument. Men dette er en dårlig løsning, dels
fordi scannede dokumenter fylder meget, hvis de skal se ud som papiroriginalen, dels fordi
de ofte er designet til at et printformat som sjældent er brugervenligt på en skærm.
På lidt længere sigt er det en mere farbar vej, at folderne laves om fra grunden af. Det bør
overvejes, om det overhovedet er nødvendigt eller nyttigt at udarbejde sådanne foldere,
eller disse måske med fordel kan erstattes at information på en hjemmeside. Se afsnit
3.4.3.1 og 3.4.3.2.
Når man frem til at folderen er nødvendig, skal den omarbejdes til digitalt format. De foldere man selv har ansvaret for kan man umiddelbart gå i gang med, de foldere som er udarbejdet af andre samarbejdspartnere er selvsagt vanskeligere. Her må man indgå i dialog
med disse samarbejdspartnere og forklare behovet for ændring af format og layout.
Man skal i den forbindelse overveje følgende:
1. Husk at bilaget skal kunne læses på en skærm og printes på en normal printer. Alle breve, der sendes til digital post, vil vise bilaget enten på skærmen eller via et A4 print.
Tryksager f.eks. opsat i ”tre fold” som vist her…
… er altså ikke egnet til den digitale verden.
2. Minimer bilaget (filstørrelse + antal sider). Jo flere sider man sender, jo dyrere er det
selvsagt, at sende meddelelsen, via traditionel papirpost. Jo større filen er, jo dyrere bliver det at sende brevet digitalt. Sørg for at:
a. Antallet af sider i bilaget reduceres mest muligt.
b. Filen gøres så lille som muligt. Dette er særligt en udfordring, hvis filen er grafiktung. Se også afsnit 3.4.3.4.
3. Breve, der sendes til tryk, bør som udgangspunkt sendes i sort/hvid, da dette er langt
det billigste. Overvej derfor om bilaget kan laves i sort/hvid og stadig give mening.
Side 48
3.4.3.
Effektiv håndtering af bilag
Et er at et givent bilag kan medsendes et andet er at gøre dette så effektivt som muligt. De
besparelser som myndigheden kan opnå ved en effektiv håndtering af bilag falder i to
grupper:
1. Besparelser på udgifter til selve forsendelsen.
2. Tidsmæssige besparelser ved afsendelse af meddelelsen.
Myndigheden bør – bilag for bilag – overveje følgende:
 Er bilaget overhovedet nødvendigt?
 Er det nødvendig at sende bilaget med fysisk?
 Effektiv vedlægning af bilag.

Optimering af bilaget.
3.4.3.1.
Er bilaget overhovedet nødvendigt?
Det første spørgsmål man bør spørge sig selv er om bilaget overhovedet er nødvendigt14. I
visse tilfælde er det ren vane og rutine at der velægges bilag, og derfor kan det være en god
idé at revurdere det enkelte bilags værdi fra tid til anden. Selvsagt sparer man mest på det
bilag der slet ikke sendes.
3.4.3.2.
Er det nødvendig at sende bilaget med fysisk?
Hvis myndigheden vurderer at bilaget har (tilstrækkelig) værdi, bør man overveje om bilaget er essentielt eller ikke-essentielt for slutbrugerne. Bilag af typen ”sagsrelaterede bilag”
vil altid være essentielle og skal derfor som udgangspunkt altid medsendes. Hvis bilaget
imidlertid er generisk af karakter (altså f.eks. en folder) kan det være, at det kun er ”nice to
have”. Er dette tilfældet bør man overveje, om det overhovedet er nødvendigt at sende bilaget, eller om man kan nøjes med at henvise til en webside. Afgørende for om dette er en
farbar vej, er tilmeldingsprocenten til Digital Post for den målgruppe man sender til.
Tilmelding på alder
Tilmeldinger for ledige
Tilmeldinger for børnefamilier
Alder
Tilmeldt DP
Tilmeldt DP
Tilmeldt DP
13,6%
97,1%
23,7%
85 til 94
49,5%
75 til 84
79,4%
65 til 74
91,7%
55 til 64
95,2%
45 til 54
97,2%
35 til 44
97,9%
25 til 34
98,6%
15 til 24
Figur 19. Udtræk af Digital Post statistik uge 24, 2015.
95+
98,5%
Akkurat som myndigheder selvsagt hele tiden bør vurdere, om et givent brev kan erstattes af en billigere
løsning i form af selvbetjening, adgang til egen sag etc.
14
Side 49
Som det ses af figur 19 vil langt størstedelen af målgruppen være tilmeldt Digital Post, når
myndigheden sender breve til befolkningsgrupper under 54 år. Det fremgår også at ledige
og børnefamilier er meget digitale. Skriver man til disse målgrupper vil man altså kunne
forvente en meget høj digitaliseringsprocent, og det vil derfor være rimeligt, at man blot
henviser via link til ikke-essentielle bilag. Dette kan illustreres med et eksempel.
I en kommune har man tidligere sendt diverse foldere med som bilag, når man meddelte forældre, hvilken folkeskole deres børn var blevet optaget på. I år valgte man at sende optagelsesbrevene som flettebreve til Digital Post og fjernprint. Da tilmeldingsprocenten for denne målgruppe er næsten 100 %, og
de bilag der blev medsendt blev vurderet til at være ”ikke-essentielle”, nøjedes man med at lægge folderne ud på kommunens hjemmeside og henvise til denne ved et link i brevet. Dette gjorde forsendelsen af brevene væsentlig hurtigere og sparede kommune for udgifter til håndteringen af disse foldere.
Figur 20.
3.4.3.3.
Effektiv vedlægning af bilag
Når et bilag skal vedlægges er der forskellige metoder til at gøre dette så effektivt som muligt:



Er der tale om et generisk bilag, kan dette, i visse tilfælde, gøres til en del af selve brevskabelonen. Gør man det behøver sagsbehandleren ikke skulle vedlægge bilaget, fordi
det allerede en del af brevet.
Alt efter hvilken fjernprintsklient man anvender, vil der være forskellige muligheder for
at have diverse generiske bilag gjort klar til vedlægning. Enten via en bilagsbakke (som
f.eks. Doc2mail giver mulighed for) eller ved at gemme disse i en mappe og herfra
uploade dem til brevet.
Sagsrelaterede bilag vil ofte ligge på en sag i det ESDH system man sender fra. Det vil
være nyttigt, at bilag hurtigt kan vælges og vedlægges – f.eks. via en dialogboks hvor
man kan vælge alle eller udvalgte dokumenter og vedlægge dem til beskeden. Ligeledes
vil det kunne være nyttigt, at man kan vælge at samle alle bilag i et samle-bilag. Dette
kræver dog at fjernprintsystemet integreres i ESDH systemet.
Da mange brevudsendelser er repetitive opgaver, vil selv en relativ lille tidsbesparelse pr.
brev kunne få stor betydning for rationaliseringsgevinsten. Det er derfor værd at bruge tid
på optimering af forsendelsesprocessen.
3.4.3.4.
Optimering af bilaget
Består et bilag af ren tekst er størrelsen ikke noget problem, men ofte vil f.eks. foldere indeholde billeder og evt. andre grafiske elementer, og dette kan påvirke filstørrelsen væsentligt. Det har været et problem, at Digital Post kun kunne modtage filer op til 10 MB, og da
kryptering gør filer en hel del større, har dette betydet det at myndighederne i realiteten kun
har kunnet sende filer, der var op til 7 MB store. Dette problem er dog netop blevet løst,
således at Digital Post i fremtiden vil kunne modtage filer på op til 100 MB.
Der er dog stadig en række udfordringer med store filer:
Side 50



Store filer kan skabe problemer for afsendersystemerne og Digital Post – særligt ved
udsendelse af flettebreve.
Jo større filer, jo mere koster det at sende til Digital Post. I dag går grænsen ved 6,75
kr. pr. forsendelse, som er maks. prisen som e-Boks pt. må tage, men dette ændres i
DP2, hvor prisen vil stige med antallet af MB. Ved forsendelse af mellem 10 og 50 MB
stiger prisen til maksimalt 22 kr. og fra 50 til 200 MB er den maksimale pris på 67 kr.
pr. forsendelse.
Store filer kan være vanskelige at håndtere på f.eks. mobile enheder.
Når man udarbejder bilag, der indeholder grafiske elementer, er det derfor vigtigt at bilaget
optimeres.
Afhængigt af filtypen er der en række indstillinger eller opsætninger, der med fordel kan
anvendes for at reducere filstørrelsen.
I nedenstående anvisninger er billedet åbnet med Microsoft Office Picture Manager. Højreklik på billedfilen > vælg ’Åbn med’ > Vælg ’Microsoft Office Picture Manager’.
Figur 21.
Som vist i figur 21 kan man hurtigt og effektivt reducere billedets filstørrelse. Vælg ”Billede” og ”Komprimer billeder”
Side 51
Figur 22.
Vælg ”Dokumenter” og klik OK som vist i figur 22. Som det ses vil denne simple proces
reducere filens størrelse fra 2,48 MB til 153 KB. Fotokvaliteten ændres naturligvis, men det
vil være så lidt at man ikke kan se det.
Billedets filformat og størrelse (bredde og højde) er også vigtige parametre at tage hensyn
til:



Vælg Filer i menulinjen og vælg Eksporter
Vælg JPEG-filudvekslingsformat
Vælg Størrelse – evt. Tilpas størrelse til den anvendte størrelse i dokumentet
Word-dokument med billede:
Word-dokumenter med billeder kan også med fordel optimeres.
 Klik på det billede, man vil ændre
 Klik på Komprimer billeder under Billedværktøjer i Værktøjslinjen.
 Medmindre du markerer ”Anvend kun på de markerede billeder” gælder komprimeringen alle billeder i dokumentet. Marker evt. denne.
 Vælg ’Indstillinger’ og vælg ”Udskrivning (220ppi) eller ”Skærm (150 ppi)” under ’Destinationsoutput’
 Sæt flueben i begge bokse under ’Komprimeringsindstillinger’.
Komprimeringen slår igennem, når man gemmer.
3.4.3.5.
Optimering af scanning
Scannede dokumenter har vist sig at være en særlig udfordring. Som vi tidligere har været
inde på, findes der stadig mange sagsrelaterede bilag, der kun findes på papir eller er scannede versioner af papirdokumenter. Disse scannede filer vil let kunne være meget store
fordi de er scannet i en meget høj kvalitet.
Side 52
Betydningen af scanningsindstillinger, kan illustreres med dette eksempel. Her er der scannet 5 sort/hvide normale tekstsider til PDF ved forskellige scanningsindstillinger.
Monokrom
Gråtone
Farve
200x200 DPI
108 KB
746 KB
829 KB
300x300 DPI
156 KB
1 MB
2 MB
Figur 23.
Forskellen i størrelse fra et monokrom 200x200 DPI scan til et farve 300x300 DPI scan er
altså 1,89 MB, eller sagt på en anden måde: filen bliver 18,5 gang så stor.
Hvis man ønsker, at optimere de filer der er dannes ved scanning, er der altså vigtigt at man
overvejer, om det er nødvendigt at scanne i farve for, som eksemplet i figur 22 viser så bliver en fil dannet ved et farvescan væsentligt større end den tilsvarende fil, der er dannet
ved et scan i monokrom, uanset at kildematerialet faktisk var monokromt.
Da langt de fleste papirdokumenter, som en myndighed har behov for at scanne, primært
består af tekst, vil et fornuftigt kompromis mellem kvalitet og filstørrelse altså være et scan
i monokrom 300x300 DPI. Hvis der er afdelinger med særlige behov (f.eks. byggesagsområdet i en kommune) vil disse kunne scanne ud fra lokale retningslinjer.
Scanner myndigheden alle (relevante) indkommende papirdokumenter, vil dette kunne løses centralt. Hvis en myndighed stadig har behov for at scanne dokumenter decentralt, fordi der stadig findes papirdokumenter i traditionelle sagsmapper, vil man med fordel kunne
ændre standardindstillingerne på myndighedens multifunktionsmaskiner til scan i monokrom15 300x300 DPI.
Det er ikke alle multifunktionsmaskiner der har indstillingen ”monokrom”. Mange har kun ”farve” og ”gråtone”. Findes der kun disse to indstillinger, vil det være ”gråtone” man skal vælge. Typisk vil gråtone, på disse maskiner, have nogenlunde samme kvalitet som ”monokrom” på maskiner med denne indstillingsmulighed.
15
Side 53
4. Dokumentation for modtagelse og klagefrister
En særlig problemstilling i forbindelse med brugen af Digital Post er:


Hvilke krav der er til dokumentation for at en slutbruger har modtaget en meddelelse?
Hvordan klagefrister beregnes i forhold til digitale breve?
4.1. Dokumentation for modtagelse
I forbindelse med kommunikation med Digital Post, vil der opstå situationer hvor en slutbruger ikke mener at have modtaget en given meddelelse. Dette er selvfølgelig i sig selv et
problem, men dertil kommer at mange sagsbehandlere kan være usikre på, om de har gjort
noget galt, fordi digital forsendelse af breve endnu er en ny arbejdsgang.
Det er derfor vigtigt at myndigheden hurtigt kan afgøre, om en given meddelelser er modtaget eller ej. Derfor er det væsentligt at:


Der er udpeget medarbejdere, der har rettigheder til at kunne udføre denne opgave.
Afsendersystemerne er opsat til at kunne fremsøge afsendte meddelelser.
Man kan læse om oprettelse af myndighedsbrugere, der kan fremsøge meddelelser i vejledningen:
Brugerstyring i Digital Post
Hvordan man sikrer at meddelelser fra afsendersystemer kan fremsøges, er beskrevet i vejledningen:
Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post
Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: 1.2.
Hvis en slutbruger kontakter myndigheden, og hævder at vedkommende ikke har modtaget
en given meddelelse, kan man anvende følgende kontrolprocedure.
4.1.1.
Slutbrugeren er ikke tilmeldt Digital Post
Det første man bør gøre, er at finde ud af om en borger eller virksomhed overhovedet er
tilsluttet Digital Post.
Hvis ikke borgeren eller virksomheden er tilmeldt Digital Post, adskiller situationen sig kun
marginalt fra tiden før Digital Post, og man bør følge de procedurer, der altid har været
gældende. Hvis man mener/ved, at meddelesen er sendt til print i et printcenter via et givent afsendersystem, kan man (om muligt) tjekke loggen, for at se om man kan finde brevet, og se om brevet er sendt til fjernprint. Man kan selvagt ikke se om brevet er kommet
Side 54
frem til slutbrugeren, da det kan være gået tabt i posten, men normal procedure vil dog nok
være, at antage at brevet er kommet frem.
Figur 24.
I figur 24 er et eksempel på en log fra et afsendersystem vist. Her har vi blot vist forsendelser til forskellige slutbrugere. En slutbruger som ikke er tilmeldt Digital Post er markeret
med rødt. I en situation hvor man søgte efter en konkret meddelelse, ville man have selvsagt havde søgt på denne slutbrugers CPR eller CVR.
Hvis brevet var sendt med lokal kuvertering og afsendelse, så ville brevet naturligvis ikke
fremgå af en sådan liste. På sigt vil man godt kunne forestille sig, at dette vil stille myndigheden svagere ved en evt. klage – også af den grund er det vigtigt at så meget post som muligt sendes via fjerprint, uanset om borgere er tilmeld Digital Post eller ej.
4.1.2.
Slutbrugeren er tilmeldt Digital Post
Hvis slutbrugeren er tilmeldt Digital Post, har man en række muligheder for at tjekke om
meddelelsen er kommet frem. Man kan tjekke på tre måder:



Tjek af loggen i det afsendersystem man mener, har sendt den givne meddelelse.
Tjek af sendt post til et givent CPR/CVR via Digital Post Administrationsportalen.
Tjek af modtaget post via kontakt til e-Boks.
Hvis man ved eller mener, at meddelesen er sendt via et givent afsendersystem, kan man
(om muligt) tjekke loggen, for at se om man kan finde brevet. Hvis afsendersystemets log
viser at brevet er leveret i Digital Post (som eksemplificeret i figur 23) kan man være sikker
på at brevet faktisk er kommet frem.
Som supplement eller alternativ vil man kunne fremsøge meddelelsen direkte i Digital Post
via Administrationsportalen. Man kan læse mere om denne mulighed, dens forudsætninger
og begrænsninger i vejledningen:
Fremsøg sendte og modtagne meddelelser
Side 55
Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: 1.2.
Hvis man ikke kan finde en meddelelse via Administrationsportalen, kan man kontakte eBoks, som vil kunne sige om meddelelsern er modtaget og hvis ja præcist hvornår.
4.1.3.
Hvad siger Ankestyrelsen?
Der er ingen tvivl om at Ankestyrelsens krav til dokumentation for om meddelelser, sendt
til Digital Post, er kommet frem, er hævet i forhold til traditionel brevforsendelse. Dette er
på sin vis også meget rimeligt, da mulighederne for at tjekke om en given digital meddelelser er kommet frem, er langt bedre end den var i papirverdenen (med mindre at man sendte breve anbefalet).
Spørgsmålet er kun hvad der er tilstrækkelig dokumentation og dette er ikke endeligt fastlagt.
Det er således uklart, om det er nok, at en myndighed kan dokumentere, at en meddelelse
er modtaget i Digital Post, via loggen i det afsendersystem der har sendt meddelelsen, eller
om myndigheden skal tjekke i Digital Post via Administrationsportalen eller kontakt til eBoks. Digitaliseringsstyrelsen vil i samarbejde med Ankestyrelsen udarbejde retningslinjer
for dette i løbet af efteråret 2015.
4.2. Klagefrister når en meddelelse sendes til Digital Post
Lov om Offentlig Digital Post fastslår at:



§ 10. Meddelelser, der sendes under anvendelse af Offentlig Digital Post, anses for
1) at være kommet frem på det tidspunkt, hvor meddelelsen er tilgængelig for adressaten i postløsningen, og
2) at være afsendt af den angivne afsender.
Men da klagefrister er et stort og kompliceret område har Digitaliseringsstyrelsen med vilje
valgt ikke at forholde sig til sådanne spørgsmål i Lov om Offentlig Digital Post.
Der har derfor været noget usikkerhed blandt myndighederne med hensyn til netop klagefrister, når brevet sendes til Digital Post. Ankestyrelsen har dog fastslået, at denne ikke har
ændret procedure med hensyn til afgørelse af om, hvorvidt en klagefrist er overholdt eller
ej, når brevet er sendt til Digital Post. Dette fremgår af denne case.
Side 56
I forbindelse med en klagesag i Favrskov Kommune, kunne det ved første øjekast se ud som om Ankestyrelsen – i sin afgørelse – havde lagt 2 dage til den 30 dages klagefrist, som var blevet anført i kommunens digitale meddelelse. Ankestyrelsen svarede:
Følgende fristberegningsregler fremgår af vejledning af 1. jan. 1986 om forvaltningsloven pkt.
212:
FRISTBEREGNINGEN
212. Ved beregningen af klagefrister, hvis længde er fastsat i dage, tælles den dag, hvor underretningen
om afgørelsen er kommet frem, ikke med. Er underretning om afgørelsen f.eks. kommet frem onsdag
den 25. marts 1987, udløber en klagefrist på 14 dage således onsdag den 8. april 1987 ved kontortids
ophør. Er fristens længde fastsat i uger eller måneder udløber fristen den samme ugedag, som meddelelsen er kommet frem det fastsatte antal uger eller måneder senere. I det ovennævnte eksempel udløber en klagefrist på 4 uger således onsdag den 22. april 1987 ved kontortids ophør.
Udløber klagefristen på en lørdag eller en helligdag, vil det i almindelighed være rigtigst at anse klagefristen for forlænget til den påfølgende hverdag. Er underretning om afgørelsen kommet frem 1. maj 1987,
og er klagefristen 14 dage, udløber klagefristen således først mandag den 18. maj 1987, idet fredag den
15. maj er helligdag, der efterfølges af en weekend."
Hvis Favrskov har sendt deres afgørelse den 26. marts starter en 30 dages frist først den 27.
marts. Og udløber først den 25. april. Og da den 25. april er en lørdag løber fristen helt til mandag
den 27. april.
Ankestyrelsen havde således blot fulgt gældende regler, og anvendt dem på den digitale forsendelse.
Figur 25.
Side 57
5. Bilag I – Certifikater, PKI og sikker e-mail
Digital Post benytter ”certifikater” og ”PKI”. (Public Key Infrastructure) i den sikkerhedsarkitektur der beskytter løsningen. Det kan derfor være nyttigt med en kortfattet introduktion til denne teknologi og dens begreber.
5.1. Certifikater
Den elektroniske datakommunikation via Internettet har givet tre udfordringer:



Hvordan sikrer man, at en bruger er den, vedkommende påstår at være, når kontakten
foregår på afstand via et ubeskyttet og ukontrolleret netværk?
Hvordan beskytter man de fortrolige personfølsomme data, man måtte sende over dette netværk?
Hvordan sikrer man, at elektroniske dokumenter kan knyttes juridisk til en given juridisk enhed?
Svaret på disse udfordringer har været en infrastruktur bygget op omkring ”certifikater”.
Certifikater kan bruges til at identificere brugere og systemer, kryptere datatrafik og signere
elektroniske dokumenter. Det er sidstnævnte funktion, der i Danmark har givet løsningens
dens populære navn ”digital signatur”.
Et certifikat er imidlertid blot en fil indeholdende en række oplysninger om brugeren, og
det er ikke vanskeligt at lave sådanne certifikater. Derfor er det helt centrale spørgsmål, for
værdien af et certifikat, ikke så meget certifikatet i sig selv, men hvem der har udstedt dette.
Her kommer begrebet CA (Certification Authority) ind i billedet.
En CA er en virksomhed der udsteder certifikater, og som vi på grund af dens status har
tillid til (En CA kaldes derfor også ofte ”Trusted third party”). Et par eksempler på CAer i
Danmark er TDC, som leverede den tidligere digitale signatur, og Nets A/S som leverer
den nuværende NemID-løsning. Vi har tillid til disse virksomheder, dels fordi de er store
velrenommerede virksomheder og dels fordi, den danske stat har indgået kontrakt med
dem. Da vi har tillid til CAen, har vi også tillid til de certifikater, den udsteder.
Kernen i den danske offentlige sikkerhedsinfrastruktur er de såkaldte OCES16 certifikater.
Hvis man f.eks. vil bruge NemID til offentlig digital signatur, skal man have knyttet et
OCES-certifikat til NemID.
OCES certifikater er opdelt i certifikater til borgere (som tidligere blot omtalte som ”digital
signatur” og nu ”NemID”) og virksomheder. Sidstnævnte er opdelt i to grupper:

16
VOCES (Virksomhedscertifikat)
OCES står for ”Offentlige Certifikater til Elektronisk Service”.
Side 58

MOCES (Medarbejdercertifikat)
VOCES benyttes til at identificere en virksomhed og kryptere trafikken ved server til server/klient SSL17 kommunikation. MOCES benyttes til yderligere at identificere den enkelte
medarbejder og evt. personlig kryptering.
Hvis man vil vide mere om certifikater, kan man søge på ”Certificate”, ”OCES”, ”VOCES” eller ”MOCES” på internettet, så vil man finde adskillige artikler om emnet.
5.2. PKI (Public Key Infrastructure)
Som nævnt ovenfor benyttes certifikater bl.a. til at kryptere datatrafik. Den arkitektur, der
ligger til grund for denne måde at beskytte datatrafik på, kaldes PKI – ”Public Key Infrastrukture”.
PKI benytter sig af to certifikater: et privat og et offentligt.
Det offentlige certifikat er frit tilgængeligt og hentes på internettet. Det er fx sådanne offentlige certifikater, der benyttes, når man opsætter postkasser i Digital Post. Det private
certifikat er derimod fortroligt og skal beskyttes mod kopiering.
Når man opererer med begrebet ”Key” - ”nøgle” (en privat og en offentlig) skyldes det at
”nøglerne” er den del af certifikaterne, der benyttes til at låse data (kryptere) og låse data op
(dekryptere) data. Offentlige certifikater kan kun kryptere data, mens private certifikater
kun kan dekryptere data.
For at forstå hvordan dette virke, kan det være nyttigt med et eksempel. En bruger, A, ønsker at beskytte en meddelelse (f.eks. en e-mail – altså det vi kalder ”sikker e-mail”: se nedenfor) til en anden bruger
B. A henter Bs offentlige certifikat (nøgle) på nettet og benytter den til at låse (kryptere) meddelelsen. A
sender nu meddelelsen til B. B modtager meddelelsen og benytter sit eget private certifikat (nøgle) til at
låse beskeden op (dekryptere). B kan nu læse meddelelsen.
Hvis man vil vide mere om PKI, kan man søge på enten PKI eller Public Key Infrastructure på nettet, og så vil man finde adskillige artikler om emnet.
5.3. Sikker e-mail
Sikker e-mail (S/MIME) udnytter Public Key Infrastrukturen.
Til en helt almindelig e-mailadresse knyttes et certifikat. Et privat og et offentligt. Hermed
bliver e-mailadressen til det vi kalder en ”sikker e-mail postkasse”. Man kan nu sende sikre
e-mail til denne e-mailadresse.
17
SSL står for ”Secure Socket Layer”.
Side 59
En sikker e-mail er en helt almindelig e-mail, som er blevet signeret og krypteret. Den er
signeret med en signatur dannet fra et privat certifikat til en sikker afsender e-mail postkasse og den er krypteret med det offentlige certifikat fra en sikker modtager e-mail postkasse.
En sikker e-mail kan altså sendes sikkert fra alle e-mail postkasser, men kan kun modtages i
en sikker e-mail postkasse. Mange tror at hvis man blot sender en mail fra en sikker e-mail
postkasse, vil den automatisk være signeret og krypteret. Det er normalt IKKE tilfældet.
Det kræver at myndighedens system, til håndtering af sikker e-mail, får en specifik instruks
om at netop denne mail skal sendes som sikker e-mail. Dette kan ske ved manuel opmærkning af mailen) eller ved brug af add-in software.
Tunnelkryptering er blevet meget udbredt i myndighederne, og her kan det se ud som om
man kan sende sikkert til en ikke-sikker postkasse. Dette er dog ikke tilfældet. Når man
sender til en ikke sikker e-mail adresse via tunnelkryptering sker der det, at sikkerhedssystemet i realisten sender mailen til en prædefineret sikker modtager e-mail adresse i modtagermyndigheden. Men da den oprindelige modtager e-mail adresse medsendes som metadata, kan sikkerhedssystemet i modtagermyndigheden videresende meddelelsen til den
rigtige adressat. For modtageren af meddelelsen vil den ligne enhver anden e-mail meddelelse, med mindre at afsendermyndigheden har valgt at tilføje et ”forklæde” til mailen, der
fortæller at den er sendt via tunnelkryptering.
Side 60
6. Bilag II - Tekst til indsættelse i breve der blot kan
besvares digitalt
Et oplæg til en tekst der kan indsættes i meddelelser, der sendes til Digital Post og som blot
kræver at slutbrugeren:





Erklærer at leve op til vilkårene i det tilsendte brev.
Erklærer at ens livssituation er som beskrevet i det tilsendte brev.
Er indforstået med at myndigheden gør…
Bekræfter at man ønsker at fortsætte med en given ydelse.
Etc.
… kunne være noget i denne retning:
Hvis du har modtaget dette brev i Digital Post kan du i stedet for at underskrive og sende
vedlagte [INDSÆT TESKT] besvare dette brev ved hjælp af digitalt retursvar med sætningen:
[INDSÆT TEKST]
Du besvarer dette brev fra indbakken i Digital Post.
Med udgangspunkt i eksemplet i figur 13 ville dette give følgende tekst.
Hvis du har modtaget dette brev i Digital Post kan du i stedet for at underskrive og sende vedlagte kopi
af brevet, besvare dette brev ved hjælp af digitalt retursvar med sætningen:
Jeg/Vi ønsker fortsat lån til betaling af ejendomsskat for ejendommen [adresse].
Du besvarer dette brev fra indbakken i Digital Post.
I visse tilfælde kan det være relevant at bede slutbrugeren om at vedlægge de tilsendte blanketter for yderligere dokumentation.
Side 61
7. Bilag III – Tekst til udfasning af fysiske underskrifter
Forslag til formulering vedr. udfasning af fysiske underskrifter på breve og blanketter
Direktionen i [Myndighed X] har besluttet at breve og blanketter ikke længere underskrives
med en fysisk underskrift, med mindre at sektorlovgivning gør dette obligatorisk. Dette
gøres med udgangspunkt i Forvaltningslovens § 32 b.
§ 32 b. I en sag, hvori der er eller vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed, skal de dokumenter, der udgår fra myndigheden til borgere, virksomheder m.v., være forsynet med en personlig underskrift eller være udformet på en måde, der i øvrigt sikrer en entydig identifikation af den, som er
afsender af dokumentet, og at dokumentet er endeligt.
Stk. 2. Bestemmelsen i stk. 1 gælder ikke for dokumenter, hvor der anvendes automatisk sagsbehandling.
Stk. 3. Bestemmelsen i stk. 1 gælder endvidere ikke for dokumenter, hvorved der kvitteres, rykkes eller
foretages andre sagsbehandlingsskridt, der ikke er væsentlige.
Stk. 4. Vedkommende minister kan efter forhandling med finansministeren og justitsministeren fastsætte nærmere regler om, hvornår betingelserne i stk. 1 skal anses for opfyldt.
Formuleringen ”en entydig identifikation af den, som er afsender af dokumentet, og at dokumentet er
endeligt” varetages ved at alle breve og blanketter:


Forsynes med navn og afdeling på afsender samt relevante kontaktoplysninger.
Breve og blanketter gemmes i ESDH systemer og det logges hvem der har udarbejdet
brevet eller blanketten.
Side 62