1. No category

Vejledning til udfyldelse af indsigelsesblanket 1 og 2 til
Visa/Dankort, Visa og Visa Electron
Hvad er en indsigelsesblanket og hvornår benyttes den? .................................................................. 2
Udfyldelse af indsigelsesblanketten ............................................................................................... 2
Indsigelsesblanket 1 – Kortudstederindsigelse ................................................................................ 2
Indsigelsesblanket 2 – Kortholderindsigelse....................................................................................4
Fremsendelse af indsigelsesblanketten ..........................................................................................6
Kortudsteders opfølgning på fremsendt indsigelsesblanket................................................................ 6
1
Vejledning til udfyldelse af indsigelsesblanket
VI og VE 501/502
Hvad er en indsigelsesblanket og hvornår benyttes den?
Indsigelsesblanketten benyttes, når en eller flere transaktioner skal tilbageføres til kortindløser samt til
notabestilling/misbrugsrapportering.
Indsigelsesblanketten består af en blanket til brug for kortudsteder og en blanket til brug for kortholder;
se nærmere nedenfor i afsnittene "Udfyldelse af blanket 1 – Kortudstederindsigelse" og "Udfyldelse af
blanket 2 – Kortholderindsigelse".
Inden blanketten udfyldes skal kortudsteder tage stilling til, om der er tale om en kortudsteder- eller en
kortholderindsigelse. Hvis der er tale om en kortholderindsigelse, skal kortudsteder endvidere vurdere
denne og sikre, at den fornødne dokumentation fremsendes med indsigelsen.
Alle indsigelser der vedrører tredjemandsmisbrug indsendes til PBS A/S uanset beløbets størrelse, hvis
kortudsteder har købt ydelsen misbrugsrapportering hos PBS A/S. Se forretningsgang for misbrugsrapportering.
Øvrige indsigelser indsendes til PBS A/S, når kortudsteder ønsker sagen behandlet af PBS A/S. Se forretningsgangene vedrørende Visa (VI og VE) for notabestilling, indsigelsesbehandling og udvidet indsigelsesbehandling.
For Visa/Dankort henvises til "Vejledning i den praktiske håndtering af Visa/Dankort", som findes på
PBS´ hjemmeside.
Kontakt til kortholder
Kortudsteder skal være opmærksom på, at PBS A/S ikke har kontakt til kortholder, men alene med kortudsteder. Det betyder også, at hverken breve fra PBS A/S til kortudsteder eller navn og telefonnummer
til sagsbehandler i PBS A/S må videregives til kortholder.
Hvornår skal udsteder fremsende indsigelsesblanketten til PBS?
Kortudsteder skal indsende indsigelsesblanketten til PBS A/S hurtigst muligt og senest 60 kalenderdage
efter transaktionens clearingsdato. PBS A/S tager forbehold for behandling af indsigelser indsendt efter
denne frist. Tredjemandsmisbrug vedrørende transaktioner med VisaDankort vil ikke blive honoreret,
såfremt indsigelsen er fremsendt for sent, og det ikke er muligt at tilbageføre beløbet, jf. Visa's regler.
Udfyldelse af indsigelsesblanketten
Indsigelsesblanket 1 – Kortudstederindsigelse
Denne blanket benyttes, når kortudsteder (evt. efter aftale med kortholder) gør indsigelse mod en eller
flere transaktioner foretaget på kortholders Visa/Dankort, Visa eller Visa Electron kort. Kortudsteder kan i
disse tilfælde indsende indsigelsen, uden at kortholder skal underskrive blanketten. Kortudsteder skal
underskrive indsigelsen.
Rubrik A:
Påfør dato for blankettens udfærdigelse samt evt. kortudsteders registreringsnummer
Rubrik B:
Påfør kortholders navn, kortnummer og udløbsdato (alle 16 cifre skal være påført)
Rubrik C:
Benyttes ved notabestilling eller hvis transaktioner blot skal misbrugsrapporteres
Markering nr.
Der kan være tale om følgende situationer:
1. Bestilling af notakopi til brug for
bogholderi
Kortholder ønsker at rekvirere kopi til brug for dokumentation
til eget bogholderi.
2. Transaktion(er) alene til misbrugsrapportering
Misbrugstransaktioner, som ikke kan tilbageføres, f.eks. fordi
tidsfristen er overskredet eller betingelserne herfor ikke er
opfyldt, eller misbrugstransaktioner på så små beløb, at kortudsteder ikke ønsker indsigelsesbehandling.
2
Vejledning til udfyldelse af indsigelsesblanket
VI og VE 501/502
Rubrik D:
Marker hvad indsigelsen vedrører med KUN 1 kryds.
Markering nr.
Der kan være tale om følgende situationer:
3. Ukendt / udløbet kort
Kortudsteder skal markere, om det er et ukendt eller udløbet
kort.
Et ukendt kort er et kortnummer, der ikke findes i kortudsteders kortbase.
For udløbne kort og ukendte kortnumre gælder, at kortudsteder kun kan gøre indsigelse, når transaktionsbeløbet IKKE er
autoriseret.
4. Kortet er spærret og var opført
på stopliste på købstidspunktet
Benyttes ved uautoriserede transaktioner med spærrede kort,
der er opført på stopliste. Kortet skal være spærret på købsdatoen.
Se evt. forretningsgang for opdatering af kort på stopliste.
(Specielt for Visa og Visa Electron udstedere)
5. Beløbet er over betalingsmodtagers floor limit
Transaktionen er ikke autoriseret, selv om der var krav herom
og en af følgende betingelser er opfyldt:
x
kortet er spærret
x
falsk kort
Floor limit for Visa Electron er 0, dvs. betalingsmodtager skal
søge autorisation for ALLE køb.
6. Transaktion afregnet for sent
Kan kun benyttes, såfremt en af følgende betingelser samtidig
er opfyldt (skal angives uanset korttype):
x
manglende dækning for beløbet på kortholders konto
x
kortet er spærret, som tabt/stjålet/ej modtaget
x
falsk kort
x
kontoen lukket/kontoforhold ophørt
Tidsfrister for aflevering af transaktioner er:
Visa-transaktioner skal cleares inden for 30 kalenderdage fra
købsdato, Visa-transaktioner i ATM dog kun 11 kalenderdage
fra købsdato.
Visa Electron-transaktioner skal cleares inden for 7 kalenderdage fra købsdato.
7. Andet, angiv årsag
Beskriv hændelsen
Rubrik E:
Alle felter skal udfyldes for hver enkelt transaktion, der er omfattet af indsigelsen.
Rubrik F:
Dato og underskrift for kortudsteder (filialmedarbejder) påføres
Rubrik G:
Kortudsteders navn, navn på kontaktperson, direkte telefonnummer samt faxnummer
3
Vejledning til udfyldelse af indsigelsesblanket
VI og VE 501/502
Indsigelsesblanket 2 – Kortholderindsigelse
Denne blanket benyttes, når kortholder gør indsigelse mod en eller flere transaktioner. Der kan være tale
om tredjemandsmisbrug med tabt, stjålet eller falsk kort, fjernsalgstransaktioner eller øvrige transaktioner, som ønskes tilbageført, f.eks. ved manglende levering af vare. Blanketten skal som hovedregel underskrives af kortholder og ALTID ved indsigelsestyper 1 og 2. Tillige skal kortholder afgive en fyldestgørende forklaring samt vedlægge eventuelt dokumentation til belysning af sagen.
Rubrik A:
Påfør dato for blankettens udfærdigelse samt evt. kortudsteders registreringsnummer
Rubrik B:
Påfør kortholders navn, kortnummer og udløbsdato (alle 16 cifre skal være påført)
Rubrik C:
Marker hvad indsigelsen vedrører med KUN 1 kryds
Markering nr.
1. Jeg har ikke deltaget i/godkendt
denne/disse transaktioner
2. Jeg har ikke deltaget i/godkendt
alle de bogførte transaktioner
fra denne forretning
Der kan være tale om følgende situationer:
Kortholder nægter at have deltaget i eller godkendt transaktionen/transaktionerne hos den pågældende forretning. Yderligere forklaring fra kortholder anføres i rubrik E eller vedlægges.
Kortholder har foretaget et eller flere køb i samme forretning,
men kan ikke vedkende sig alle transaktioner.
Når denne årsagskode benyttes, skal det angives specifikt:
x
at kortholder var i besiddelse af kortet på tidspunktet for
transaktionen/transaktionerne
x
at kortholder vedkender sig en eller flere transaktioner,
men ikke alle; det skal anføres, hvilke(n) kortholder
vedkender sig.
Det anbefales ligeledes at vedlægge kortholders notakopi for de
transaktioner, kortholder genkender. Yderligere forklaring fra
kortholder anføres i rubrik E eller vedlægges.
Ved denne årsag, skal rubrik D altid udfyldes.
3. Abonnement
__.__.__,
er
opsagt
d.
Denne årsagskode benyttes, hvis kortholder stadig bliver faktureret for abonnement, efter at dette er opsagt.
Abonnementet skal være opsagt mindst 15 kalenderdage før
transaktionsdatoen og i øvrigt i overensstemmelse med de vilkår,
der gælder for abonnementet. Dato for opsigelse skal fremgå af
indsigelsesblanketten
Det anbefales at vedlægge dokumentation for, at abonnementet
er opsagt mindst 15 kalenderdage før transaktionsdatoen samt
kopi af forretningens vilkår (”Terms and Conditions”) for det pågældende abonnement.
Kortholder skal have forsøgt at løse problemet direkte med forretningen.
Det skal fremgå af indsigelsen, hvordan og hvornår forretningen
er kontaktet, samt resultatet af henvendelsen til forretningen.
4. Serviceydelsen (ikke-fysisk vare) er ikke leveret, eller
5. Varen ikke modtaget/afhentet,
Typiske eksempler på serviceydelser er flybilletter, hotelreservationer og billeje, hvor ydelsen ikke er leveret. Der kan også være
tale om download af programmer o.l., som er mislykket.
og forretningen har ikke tilbagebetalt beløbet
Kortholder skal have forsøgt at løse mellemværendet med forretningen, inden der gøres indsigelse.
Det skal fremgå af indsigelsen, hvordan og hvornår forretningen
er kontaktet, samt resultatet af henvendelsen til forretningen.
Eventuel dokumentation i form af kopi af kreditnota og/eller kopi
af korrespondance med forretningen vedlægges sammen med
beskrivelse af hændelsesforløb.
4
Vejledning til udfyldelse af indsigelsesblanket
VI og VE 501/502
6. Dobbeltdebitering
Samme transaktion er debiteret kortholders konto mere end en
gang. Købsdato, transaktionsbeløb og forretningsnavn skal være
identiske, og der må ikke være indtastet PIN-kode/skrevet under
mere en én gang.
7. Posteret beløb er ikke identisk
med beløb accepteret af kortholder
Det beløb, der er posteret på kortholders konto/kort, er ikke
identisk med det beløb, kortholder har accepteret. Dokumentation for det beløb, der er accepteret af kortholder, f.eks. i form af
kopi/print af kvittering skal vedlægges sammen med eventuelt
hændelsesforløb.
8. Fejl i udbetaling fra pengeautomat. Hvis delvis udbetaling, påfør udbetalt beløb ________
Kortholder har ikke fået udbetalt hele beløbet ved kontanthævning eller har kun fået udbetalt en del af det posterede beløb fra
en pengeautomat.
Vedlæg eventuelt:
x
x
9. Kreditnota er ikke afregnet
kortholderforklaring
kopi af ATM-kvittering
Kortholder er i besiddelse af en kreditnota, men forretningen har
ikke tilbagebetalt beløbet. Kopi af kreditnota skal vedlægges.
Kortholder har returneret en vare til forretningen, men beløbet er
ikke tilbagebetalt. Hvis kortholder har modtaget kreditnota, skal
kopi af kreditnota vedlægges. Kortnummer, dato og beløb skal
fremgå.
Hvis kortholder ikke er i besiddelse af en kreditnota, skal der
vedlægges dokumentation for, at varen er sendt retur, f.eks.
kvittering fra postvæsen, samt forretningens accept af, at varen
returneres. Evt. dokumentation for at varen er modtaget hos
forretningen vedlægges.
Ved internetkøb skal kortholder have forsøgt at løse problemet
med forretningen, inden der gøres indsigelse.
Det skal fremgå af indsigelsen, hvordan og hvornår forretningen
er kontaktet, samt resultatet af henvendelsen til forretningen.
Der kan først gøres indsigelse, når der er gået 30 kalenderdage
fra kreditnotaens dato eller datoen for returnering af varen.
Hvis kreditnotaen ikke er dateret, gælder 30-dages fristen ikke.
10. Beløbet er betalt på anden måde.
Kortholder har betalt på anden måde for en vare/serviceydelse.
Beløbet er efterfølgende også trukket på kortet.
Kortholder skal have forsøgt at løse mellemværendet med forretningen, såfremt der er tale om køb af services eller køb via internettet, inden der gøres indsigelse.
Det skal fremgå af indsigelsen, hvordan og hvornår forretningen
er kontaktet, samt resultatet af henvendelsen til forretningen.
Dokumentation for anden betaling, i form af kopi af kortholders
kvittering, skal vedlægges.
11. Anden årsag
Hvis indsigelsen ikke kan rubriceres i et af punkterne 1 - 10,
benyttes denne rubrik, og i sektion E anføres nærmere forklaring.
12. Transaktion(er) alene til misbrugsrapportering
Benyttes, hvis kortholder gør indsigelse mod transaktioner som
ikke kan tilbageføres til indløser, f.eks. fordi tidsfristen er overskredet, eller fordi beløbet er så lille at kortudsteder ikke ønsker
indsigelsesbehandling.
Kortudsteder foretager denne vurdering i henhold gældende tidsfrister for indsendelse af transaktioner til sagsbehandling samt
anbefalede minimumsbeløbsgrænser.
5
Vejledning til udfyldelse af indsigelsesblanket
VI og VE 501/502
Kontakt til kortindløser/forretning
For punkterne 3, 4, 5 og 10 skal oplyses, hvordan kortholder har kontaktet forretningen (f.eks. telefonisk
eller pr. e-mail) og resultatet af henvendelsen (f.eks. kortholder fik intet svar, forretningen fastholdt at
abonnementet ikke var opsagt, eller at varen er leveret). Det er ikke tilstrækkeligt at oplyse, at
kortholder har ringet/forsøgt at ringe eller har sendt en e-mail. Hvis problemet ikke blev løst ved den
telefoniske henvendelse eller e-mail, skal angives hvorfor. Hvis der ikke svares på e-mail, bør kortholder
rykke for svar, inden der gøres indsigelse. Eventuel dokumentation for korrespondance med forretningen
vedlægges.
Hvis kortholder (eller kortudsteder på dennes vegne) ikke har kontaktet forretningen, eller ikke har
angivet dette på indsigelsesblanketten, vil PBS A/S på vegne af kortudsteder kontakte kortindløser med
henblik på en afklaring af sagen, inden der evt. gennemføres chargeback.
Ydelsen "Kontakt til kortindløser/forretning" faktureres i henhold til gældende prisblad.
Rubrik D:
Angiv om kortholder var i besiddelse af kortet på tidspunktet for transaktionen(erne), om
kortet er tabt, stjålet, ikke er modtaget eller angiv anden forklaring. Angiv tydeligt om der
er tale om tabt eller stjålet kort.
Rubrik E:
Kortholder kan give supplerende oplysninger til brug for sagens behandling i denne rubrik
eller på et særskilt bilag.
For Visa/Dankort er det et krav, at der vedlægges en detaljeret kortholderforklaring, skrevet og underskrevet af kortholder, indeholdende dato og tidspunkt for hændelsen. Det skal
endvidere oplyses, hvordan pin-koden har været opbevaret. Dette krav gælder også, selv
om kortholder stadig er i besiddelse af sit kort, og i de situationer hvor PBS A/S har fremsendt en Early Warning fax til kortudsteder pga. mistanke om tredjemands misbrug.
Rubrik F:
Alle felter skal udfyldes for hver enkelt transaktion, der er omfattet af indsigelsen.
Rubrik G:
Dato og kortholders underskrift. Ved indsigelsesårsag 1 og 2 kræves kortholders underskrift; ved øvrige indsigelser anbefales det, at kortholder underskriver blanketten.
Rubrik H:
Kortudsteders navn, navn på kontaktperson, direkte telefonnummer samt faxnummer
Fremsendelse af indsigelsesblanketten
Blanketten fremsendes pr. fax. til
PBS A/S
Card Dispute Services
Lautrupbjerg 10
DK-2750 Ballerup
F +45 44 89 20 89
eller til
Kortudsteders centrale indsigelsesafdeling, som videresender indsigelsesblanketten til PBS A/S.
Hvis eventuel dokumentation ikke er tydelig, kan indsigelsen fremsendes med almindelig post.
Er der spørgsmål til indsigelsesblanketten, eller ønsker du hjælp til udfyldelse af blanketten, er du velkommen til at kontakte PBS A/S på +45 44 89 29 00.
Kortudsteders opfølgning på fremsendt indsigelsesblanket
Bemærk, at PBS A/S ikke vil kvittere for modtagelse af sagen, men kortudsteder er altid velkommen til at
kontakte PBS A/S for bekræftelse. Hvis kortudsteder ikke har hørt fra PBS A/S senest 30 kalenderdage
efter indsigelsens fremsendelse, bør kortudsteder straks kontakte PBS A/S – Card Dispute Services for at
undgå, at tidsfristen for chargeback overskrides.
6
Vejledning til udfyldelse af indsigelsesblanket
VI og VE 501/502