Størst mulig kundetilfredshed
ISO 9001:2008 - ISO 14001:2004 OHSAS 18001 Belaste miljøet mindst muligt Arbejde så effektivt som muligt Levere til den aftalte termin Producere i den forventede kvalitet Tilbyde til priser, der passer til markedet Finde den bedste løsning for kunden www.kaeser.com Størst mulig kundetilfredshed Produkter og serviceydelser QESM Håndbog Side 2 af 9 QESM Håndbog Kære medarbejdere Kære kunder Kvalitet bliver og er altid blevet prioriteret højt i vores firma. KAESER’s succes er et direkte resultat af kvaliteten af vores produkter og serviceydelser. Moderselskabet i Coburg, Tyskland, blev certificeret i henhold til ISO 9001 første gang i 1995. Certificeringen betyder, at vi kan dokumentere, at: • medarbejderne i alle vores afdelinger er kvalificerede, uddannede og oplærte til at opfylde de krav, deres stillinger kræver • vi stiller de nødvendige arbejdsværktøjer til rådighed • vi har skriftlige arbejdsbeskrivelser, der besvarer alle spørgsmål angående standarden • vi til enhver tid kan dokumentere, at vores medarbejdere arbejder i henhold til disse arbejdsbeskrivelser. Vores kvalitets-, miljø- og arbejdsmiljøledelsessystem QESM (Quality, Environmental and Workplace Safety Management system) bliver anvendt og efterfulgt globalt i alle KAESER selskaber. KAESER KOMPRESSORER A/S blev certificeret i henhold til ISO 9001 første gang i 1999 og i henhold til ISO 14001 første gang i 2000. Siden da har vi gentagne gange fået fornyet vores certificering, senest i 2013. Vores QESM system dokumenterer, hvordan vi overholder følgende standarder: • ISO 9001:2008 (for så vidt angår Mobilair, også europæiske forskrifter om vejtransport) • ISO 14001:2004 • OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series) Vi anvender følgende værktøjer: • en procesorienteret dokumentationsstruktur • målbare mål inden for relevante områder • nøgleindikatorer (KPI), som sammenlignes med og evalueres ud fra tidligere perioders mål og indikatorer • mål om løbende forbedring (CIP: Continuous Improvement Process), som defineret i ISO 14001. • jævnlige audits • kurser og efteruddannelse Vores QESM system består af: • denne QESM Håndbog, der giver en oversigt over dokumentationsstrukturen og fungerer som en informationskilde for kunder og medarbejdere • QESM procedurer, der beskriver vores processer • QESM arbejdsbeskrivelser, der beskriver de enkelte aktiviteter i detaljer • QESM formularer, der danner grundlag for dokumentationen. QESM procedurerne henviser til arbejdsbeskrivelserne og formularerne. Arbejdsbeskrivelser og formularer er sorteret og nummereret i henhold til de funktionelle områder. Vi ønsker at gøre vores medarbejdere og kunder bekendt med de overvejelser og tanker, der ligger bag vores koncernpolitik. Vi evaluerer vores koncernpolitik jævnligt og tilpasser den, hvis de ydre rammer kræver dette. Forsiden på denne QESM Håndbog viser tydeligt, at koncernens succes afhænger af alle vores medarbejdere, som har et fælles ansvar for at realisere vores mål. Vi har valgt at vise målene som søjler for at gøre det klart og tydeligt, at kun ved at opnå disse mål sikrer vi KAESER’s solide fundament og fortsatte eksistens. Oprettet Godkendt QESEM Lars Heine Pedersen Udgivet Juni 2015 QESM/QESM/F-020101-QESM Manual-4 / July 4th, 2014 Side 3 af 9 QESM Håndbog Koncernpolitik KAESER’s primære mål er at skabe højest mulig kundetilfredshed ved at tilbyde produkter og serviceydelser, der lever fuldt op til vores kunders forventninger. Vores konkurrenceevne, vores kommercielle succes og vores fortsatte eksistens afhænger af vores evne til at skabe høj tilfredshed blandt vores kunder. Med det formål at opfylde vores kunders forventninger, tilbyder vi udelukkende produkter og serviceydelser af højeste kvalitet. Det kan vi på grund af vores målorienterede infrastruktur, vores procesorienterede procedurer og vores løbende arbejde med at forbedre og optimere vores processer, som reaktion på fx ændringer i markedskravene og det analysearbejde i forbindelse med opståede fejl og problemer, der er en vigtig del af en løbende forbedringsproces. Ved at uddanne og oplære vores medarbejdere og forretningspartnere fremmer vi en fælles ansvarsfølelse for kvalitet, miljø, sikkerhed og sundhed (arbejdsmiljø) på alle niveauer, samtidig med at vi kræver fuld overensstemmelse med de følgende principper. Overholdelse af loven Vi overholder alle relevante love og forskrifter, som gælder for det relevante juridiske område, hvori vores tyske og internationale koncern- og datterselskaber befinder sig. Vi sørger for, at underleverandører, der udfører arbejde i vores navn eller udfører arbejde på KAESER produkter, opretholder de samme kvalitets- og miljøstandarder, som vi gør. Arbejdsmiljø Vi påtager os ansvaret for vores medarbejderes sundhed og sikkerhed på deres arbejdsplads. Vi er opmærksomme på risici og iværksætter foranstaltninger til forebyggelse af ulykker og erhvervssygdomme. Ved hjælp af uddannelse og oplæring sikrer vi, at alle medarbejdere er godt bekendt med emnet arbejdsmiljø. Vi tilbyder sundhedsfremmende støtte til vores medarbejdere. Respekt for grundlæggende menneskerettigheder Vi arbejder til fremme for lige muligheder for og lige behandling af vores medarbejdere, uafhængigt af hudfarve, etnisk baggrund, nationalitet, social baggrund, eventuelle handicap, seksuelt tilhørsforhold, politisk og/eller religiøs overbevisning, køn og/eller alder. Vi respekterer enhver persons menneskeværd, privatliv og personlige rettigheder. Vi tvinger ikke nogen til at arbejde for os eller samarbejde med os. Vi tolererer ingen form for uacceptabel behandling af personer, som fx brutalitet, seksuel eller personlig chikane eller diskriminering. Vi tilbyder rimelige lønninger og overholder den lovbefalede nationale mindsteløn. Vi overholder den lovbefalede maksimale arbejdstid. Hvis lovligt muligt, anerkender vi medarbejdernes ret til forsamling, og vi giver hverken forrang til eller diskriminerer imod medlemmer af medarbejdersammenslutninger eller fagforeninger. Oprettet Godkendt QESEM Lars Heine Pedersen Udgivet Juni 2015 QESM/QESM/F-020101-QESM Manual-4 / July 4th, 2014 Side 4 af 9 QESM Håndbog Miljøbeskyttelse Vi mener, at ansvaret for at bevare og beskytte miljøet ikke kun påligger de offentlige instanser, men at alle personer og virksomheder deler dette ansvar. Vi anvender de relevante redskaber til at bekræfte og vurdere vores aktiviteters og produkters nuværende og fremtidige påvirkning af miljøet ud fra lovmæssige normer og internationale standarder. Baseret på de herved indsamlede data vælger vi, hvilke foranstaltninger der er nødvendige for at sikre en bæredygtig drift, herunder mulighederne for energibesparelser, lavere anvendelse af naturressourcer samt reduktion eller undgåelse af udledning af farlige stoffer. Forbud mod korruption eller bestikkelse Vi hverken tolererer eller accepterer nogen form for korruption eller bestikkelse, herunder nogen form for ulovlige tilbud om betaling eller gaver, der har til formål at påvirke en beslutning. Forbud mod tvangs- eller børnearbejde Vi ansætter ikke personer under mindstealderen for beskæftigelse (15 år). I lande, der er omfattet af ILO-konvention 138 om mindstealder for beskæftigelse, artikel 2, som følge af deres lave udviklingsgrad, kan mindstealderen sænkes til 14 år. Denne koncernpolitik er forpligtende for de ansvarlige parter, men giver ingen rettigheder til tredjemand. Ethvert krav fra tredjemand baseret på disse forpligtelser er juridisk ugyldige. Koncernmål Vores succes med at konkurrere på et globalt marked afhænger af, at vi opnår følgende koncernmål: • At finde den bedste løsning for kunden • til en rimelig markedspris • i den krævede kvalitet • til den aftalte tid • på den mest effektive måde • med mindst mulig påvirkning af miljøet. Disse succesfaktorer er gensidigt afhængige. Den vigtigste faktor er dog ’kvalitet’, fordi den faktor ikke kan opvejes af de andre faktorer. Vores målsætning ’med mindst mulig påvirkning af miljøet’ betyder, at vores produkter ikke alene er yderst økonomiog miljøvenlige som følge af, at de leverer ’mere luft for mindre energi’, men også at vi anvender så få naturressourcer som muligt i vores produktion, salg og service. Thomas Kaeser Bestyrelsesformand KAESER KOMPRESSOREN SE Tina-Maria Vlantoussi-Kaeser Næstformand KAESER KOMPRESSOREN SE Oprettet Godkendt QESEM Lars Heine Pedersen Lars Heine Pedersen Administrerende direktør KAESER KOMPRESSORER A/S Udgivet Juni 2015 QESM/QESM/F-020101-QESM Manual-4 / July 4th, 2014 Side 5 af 9 QESM Håndbog KAESER’s kvalitets-, miljø- og arbejdsmiljøledelsessystem, udarbejdet af KAESER KOMPRESSOREN SE, anvendes og er gældende i: • Coburg • alle KAESER’s adresser i Tyskland • alle internationale datterselskaber af KAESER KOMPRESSOREN SE, der anvender SAP i deres arbejde. I Danmark anvender vi systemet på vores adresse: KAESER KOMPRESSORER A/S Skruegangen 7 2690 Karlslunde Samt på vores servicestationer på Fyn og i Jylland. Vi anvender samme ledelsessystem i alle de af vores datterselskaber, der er placeret uden for Tyskland. QESM Håndbogen beskriver, hvordan vi har struktureret vores dokumentationssystem. De processer, der beskriver udvikling og produktion, er kun gældende for Coburg (Tyskland), Gera (Tyskland), Fredericksburg (USA) og Linz (Østrig). Direkte henvisninger til ISO 9001:2008 og ISO 14001:2004 standarderne er vist i kursiv. QESM procedurerne er inddelt i fire proceskategorier. Hver proceskategori er struktureret som en række koncernprocesser, der hver især er delt op i et antal hovedprocesser, som igen består af en række delprocesser. Delprocesser beskriver, i hvilken rækkefølge de nødvendige kvalitetssikrende aktiviteter udføres af den relevante medarbejder, så vel som de anvendte dokumenter samt evt. andre anvendte hjælpemidler. Oprettet Godkendt QESEM Lars Heine Pedersen Udgivet Juni 2015 QESM/QESM/F-020101-QESM Manual-4 / July 4th, 2014 Side 6 af 9 QESM Håndbog Vores processer er opdelt i fire kategorier: 1. Ledelsesprocesser – Ledelsens ansvar Ledelsesprocesserne viser, hvordan koncernledelsen i KAESER KOMPRESSOREN SE styrer og leder selskabet, hvordan anvendelsen af personaleressourcer planlægges, og hvordan det sikres, at den gældende lovgivning overholdes. QESM systemet er udviklet på baggrund heraf og forbedres løbende. Dets effektivitet sikres af tilstedeværelsen af de nødvendige ressourcer. Topledelsen skal med planlagte mellemrum evaluere virksomhedens kvalitetsledelsessystem for at sikre, at det fortsat er egnet, fyldestgørende og effektivt. Denne evaluering skal omfatte en vurdering af muligheder for forbedring og af behovet for ændringer af kvalitetsledelsessystemet, herunder kvalitetspolitikken og kvalitetsmålene (ISO 9001:2008, 5.6.1). Dette krav er baggrunden for, at vi jævnligt udfører kvalitetsaudits. Topledelsen gennemgår og analyserer resultaterne fra vores interne audits, tilbagemeldinger og feedback fra vores kunder, statistiske evalueringer samt forebyggende og korrigerende aktiviteter med henblik på at evaluere, hvorvidt QESM systemet er: • egnet • fyldestgørende, og • effektivt. Udfaldet af ledelsens evaluering kan føre til implementering af foranstaltninger til forbedring af processer, produkter og en effektiv anvendelse af ressourcer. Medarbejdernes kontaktpersoner er deres direkte overordnede og deres afdelings QESM ansvarlige, som har til ansvar at sikre, at • kravene i koncernpolitikken bliver opfyldt • koncernmålene kendes og overholdes på alle niveauer, og at de nødvendige betingelser er til stede, for at de kan blive realiseret • processerne udføres i overensstemmelse med instrukserne • alle nødvendige forbedringer af systemet gennemføres. Afdelingernes QESM ansvarlige rapporterer til QESM chefen, der har det direkte ansvar over for koncernledelsen. 2. Støtteprocesser – Styring af ressourcer De understøttende processer beskriver fastlæggelsen og anskaffelsen af de ressourcer, der er nødvendige for at: • vores interne arbejde kan udføres så effektivt som muligt, og • vi kan tilbyde produkter og tjenesteydelser, der sikrer fuld tilfredshed blandt vores kunder. Virksomheden skal (…) sikre, at de ressourcer og informationer, der er nødvendige for at understøtte funktion og overvågning af disse processer, er tilgængelige (ISO 9001:2008, 4.1.d). Administrering af basis- og masterdata: Denne koncernprocedure inkluderer processer for registrering, oprettelse, ændring og udgivelse af styklister, arbejdsplaner, materiale-masterdata, kunde-masterdata, leverandør-masterdata, personale-masterdata og tidsstudier. Al anvendt data bliver registreret i SAP. Koncernproceduren Administrering af dokumenter og optegnelser beskriver oprettelse og ændring af interne dokumenter samt anskaffelse og styring af eksterne dokumenter (fragtbreve, certifikater, osv.). Der skal udarbejdes en dokumenteret procedure for at definere den nødvendige styring for: a) at godkende produkter, mht. at de er fyldestgørende, inden de udstedes b) at gennemgå og efter behov ajourføre samt på ny godkende dokumenter (…) e) at sikre, at dokumenter forbliver læselige og umiddelbart kan identificeres (…) (ISO 9001:2008, 4.2.3). Oprettet Godkendt QESEM Lars Heine Pedersen Udgivet Juni 2015 QESM/QESM/F-020101-QESM Manual-4 / July 4th, 2014 Side 7 af 9 QESM Håndbog Registreringer skal forblive læselige og skal umiddelbart kunne identificeres og genfindes (ISO 9001:2008, 4.2.4) Virksomheden skal: a) fastlægge den nødvendige kompetence for medarbejdere, der udfører arbejde med indflydelse på, om produktkrav bliver opfyldt b) hvor det er relevant, sørge for uddannelse/træning eller gennemføre andre aktiviteter for at tilvejebringe den nødvendige kompetence c) vurdere effektiviteten af de gennemførte aktiviteter (…) e) opretholde relevante registreringer af uddannelse, træning, færdigheder og erfaring (ISO 9001:2008, 6.2.2). Koncernproceduren Personaleadministration inkluderer følgende primære processer: ressourceplanlægning, personaleudvikling, personalepleje og rekruttering. Virksomheden skal fastlægge, tilvejebringe og opretholde den infrastruktur, der er nødvendig for at opnå overensstemmelse med produktkrav. Infrastruktur omfatter (…): a) bygninger, arbejdsplads og tilhørende faciliteter b) procesudstyr (…) c) understøttende serviceydelser (som fx transport, kommunikations- eller informationssystemer) (ISO 9001:2008, 6.3) Koncernproceduren Tilrettelæggelse af infrastruktur dækker de primære processer for vedligeholdelse og reparation af bygninger, maskiner og udstyr samt processerne for udførelse og overvågning af inspektioner og testudstyr. Virksomheden skal sikre, at indkøbte produkter er i overensstemmelse med specificerede indkøbskrav. Type og omfang af styringen af leverandøren og af det indkøbte produkt skal afhænge af det indkøbte produkts effekt på den efterfølgende produktfrembringelse eller på slutproduktet. (…) Der skal opretholdes registreringer af resultater af bedømmelser og af nødvendige handlinger som følge af bedømmelsen (ISO 9001:2008, 7.4.1). Koncernproceduren Strategisk indkøb omfatter indkøb af råmaterialer og komponenter samt processer for valg og bedømmelse af leverandører. Inden et produkt udvikles eller fremstilles, skal det sikres, at alle lovbestemte, forskriftsmæssige samt markedsrelaterede krav til produktet, for så vidt angår levering, eftersalgsaktiviteter og anvendelse, er analyserede og kendte. Indkøbsinformation skal beskrive det produkt, der påtænkes indkøbt, herunder i relevant omfang: a) krav til godkendelse af produkter, procedurer, processer og udstyr b) krav til kvalificering af personale c) kvalitetsledelsessystemkrav (ISO 9001:2008, 7.4.2) Virksomheden skal fastsætte og gennemføre inspektion eller andre aktiviteter, der er nødvendige for at sikre, at indkøbte produkter opfylder specificerede indkøbskrav (ISO 9001:2008). Koncernproceduren Marketing omfatter de primære processer relateret til markedsovervågning, fastlæggelse af produktprogram, prisfastsættelse og distribution, markedspræsentation, udarbejdelse og udgivelse af salgsmaterialer, så vel som styring af kundekontakt og -pleje. 3. Kerneprocesser – Produktfrembringelse Kerneprocesserne er defineret som alle de E2E-processer, der udgør vores kerneekspertise. De inkluderer processerne under produktudvikling, opfyldelse af forskellige kundekrav samt processer inden for kundeservice. Ved planlægning af udvikling og konstruktion skal virksomheden fastsætte: a) udviklings- og konstruktionsstadierne b) den granskning, verifikation og validering, der er relevant på hvert udviklings- og konstruktionsstadium c) ansvar og beføjelser i forbindelse med udvikling og konstruktion (ISO 9001:2008, 7.3.1). Oprettet Godkendt QESEM Lars Heine Pedersen Udgivet Juni 2015 QESM/QESM/F-020101-QESM Manual-4 / July 4th, 2014 Side 8 af 9 QESM Håndbog Produktudvikling definerer de processer, der er krævet i forbindelse med udvikling af nye produkter og ændring af eksisterende design. Det omfatter planlægning og styring af udviklingen af et specifikt produkt, fastlæggelse og dokumentation af produktkrav, forberedelse, analyse inkl. efterfølgende sammenligning af resultater med designspecifikationen, og sluttelig, evalueringen af produktets egnethed til den specificerede anvendelse eller funktion. Virksomheden skal gennemgå de krav, der er knyttet til produktet. Denne gennemgang skal foretages, inden virksomheden forpligter sig til at levere et produkt til kunden (fx afgivelse af tilbud, accept af kontrakter eller ordrer, accept af ændringer til kontrakter eller ordrer) (…) (ISO 9001:2008, 7.2.2). Koncernprocedurerne Salg, Logistik, Produktfrembringelse og Produktmodifikation beskriver, hvordan vi opfylder vores kunders forskellige behov. Vi opnår vores mål om kundetilfredshed ved at klarlægge kundekrav, udfærdige tilbud, gennemgå og dokumentere indgående ordrer, overvåge leveringstiden, tilpasse produkter til specielle behov, planlægge og anskaffe materialer, planlægge og overvåge produktionen af komponenter og slutprodukter, modifikation af produkter, styring af leverede produkter, og sidst men ikke mindst, planlægge salg og idriftsættelse, emballere og afsende de produkter, der er klar til afsendelse. Virksomheden skal validere alle processer til produktion og tilvejebringelse af service, hvor det resulterende output ikke kan verificeres ved efterfølgende måling/overvågning, og hvor mangler derfor først kan konstateres, efter at produktet er taget i brug, eller at serviceydelsen er blevet leveret. Valideringen skal demonstrere disse processers evne til at nå de planlagte resultater (ISO 9001:2008, 7.5.2). Koncernproceduren Udøvelse af kundeservice beskriver, hvordan vores serviceafdeling arbejder. Den forklarer, hvordan vores serviceteknikere udfører fejlfinding, hvordan vi styrer vedligeholdelse, reklamationer, serviceaftaler samt bortskaffelse og udskiftning via vores reservedelskatalog og reservedelshandel. 4. Måling, analyse og forbedring Proceskategorien Måling, analyse og forbedring beskriver de koncernprocedurer, vi anvender til at kontrollere produkt- og proceskvaliteten med henblik på at måle og øge kundetilfredsheden. Virksomheden skal bestemme, hvilken overvågning og måling der skal foretages, og hvilket overvågnings- og måleudstyr der er nødvendigt for at tilvejebringe vidnesbyrd for, at produktet er i overensstemmelse med fastsatte krav. Virksomheden skal etablere processer til at sikre, at overvågning og måling kan gennemføres og bliver gennemført på en måde, der er i overensstemmelse med kravene til overvågning og måling (ISO 9001:2008, 7.6). Vi sikrer Produktkvalitet ved at planlægge de nødvendige inspektioner ud fra definerede kriterier, ved at inspicere de producerede komponenter, sammenbyggede enheder og komplette maskiner ud fra inspektionsinstrukser samt ved at fjerne defekte produkter fra produktionslinjen med henblik på at analysere og evaluere afvigelsen. Virksomheden skal planlægge og implementere de overvågnings-, måle-, analyse- og forbedringsprocesser, der er nødvendige for: a) at demonstrere overensstemmelse med produktkrav b) at sikre kvalitetsledelsessystemets overensstemmelse c) løbende at forbedre kvalitetsledelsessystemets effektivitet (ISO 9001:2008, 8.1). Vi sikrer Proceskvalitet ved statistisk at analysere vores data og efterfølgende iværksætte de nødvendige korrigerende og forebyggende aktiviteter. Virksomheden skal, som en af målingerne af kvalitetsledelsessystemets præstationer, overvåge informationer om kundens opfattelse af, hvorvidt virksomheden har opfyldt kundekrav. Metoderne til at fremskaffe og anvende denne information skal fastsættes (ISO 9001:2008, 8.2.1). Sidst, men ikke mindst, beskriver koncernproceduren om Bedømmelse af Kundetilfredshed, hvordan vi analyserer kundereklamationer og produktovervågning samt opretter og analyserer kundeundersøgelser. Oprettet Godkendt Udgivet QESEM Lars Heine Pedersen Juni 2015 QESM/QESM/F-020101-QESM Manual-4 / July 4th, 2014 Side 9 af 9 QESM Manual Vores produktprogram omfatter: Skrue- og stempelkompressorer til trykluft- og vakuum, blæsere, dentalkompressorer, mobilkompressorer, tryklufttørrere og -filtre, kondensatdræn, kondensatseparatorer, trykluftbeholdere, kompressorstyringer og energistyringssystemer, teleservice, varmegenvindingssystemer, Air Utility-systemer, Air Demand Analysis (ADA) og kundetilpassede trykluftløsninger. KAESER koncernen er repræsenteret globalt med over 100 datterselskaber og samarbejdspartnere fordelt over alle betydningsfulde industrilande, hvor Europa, Nordamerika, Asien og Stillehavsområdet indtager nøglepositionerne. KAESER’s verdensomspændende anerkendelse skyldes vores produkters høje effektivitet og driftsikkerhed og kvaliteten af vores tjenesteydelser. Vores trendsættende tjenesteydelser udgør en stadigt voksende andel af vores forretningsaktiviteter. Vores fortsatte høje grad af vækst kan tilskrives vores innovative tilgang, vores høje kvalitetsstandard og vores engagerede medarbejdere. Størstedelen af vores medarbejdere er udlært internt hos KAESER, og de nyder godt af den løbende videreuddannelse, der sikrer, at deres færdigheder hele tiden lever op til markedskravene. Globale marketing-aktiviteter har over de seneste år etableret og bibeholdt arbejdspladser i ind- og udland. KAESER blev grundlagt i 1919 og ledes i dag af Thomas Kaeser og hans hustru Tina-Maria Vlantoussi-Kaeser. KAESER KOMPRESSORER A/S Skruegangen 7 – 2690 Karslunde – Tlf. 70 15 43 34 – Fax: 70 15 43 35 www.kaeser.com – E-mail: [email protected] D-ISODK.4/15 KAESER KOMPRESSOREN SE er verdensledende for så vidt angår vækst, innovation og finansiel uafhængighed.
© Copyright 2024