Mål- og resultatstyring - den tredje vej Arne Hauge Jensen Partner Den 3. vej Kobling af strategi og styrbarhed © 2015 Deloitte 2 Den ene vej Leveres der noget for pengene? Kan vi måle, hvad vi leverer? • Fokus er på kobling af input og output. • Afsættet er ressourceforbruget Ressourcer Aktiviteter Output Effekter på kort sigt Bruger/samfund Effekter på mellemlangt sigt Bruger/samfund Langsigtet samfundsmæssig effekt Logisk retning © 2015 Deloitte 3 Fordele og ulemper Relevant for operationel styring og ressourceanvendelse Lederdialog om produktivitet Styrbarhed og performance måling Kvalitetsdimensionen KPI-overload og målingstyranni Helhedsperspektiv, strategi og forretningsmæssig relevans © 2015 Deloitte 4 Den anden vej Laver vi det rigtige? Kan vi måle effekter af indsatser? • Fokus er på arbejdet med målhierarkier og logisk model. • Afsættet er mission/vision Ressourcer Aktiviteter Output Effekter på kort sigt Bruger/samfund Effekter på mellemlangt sigt Bruger/samfund Langsigtet samfundsmæssig effekt Logisk retning © 2015 Deloitte 5 Fordele og ulemper Strategisk ophæng for styring Lederdialog om retning og formål Helhedsorienteret styringsperspektiv Målbarheden af effekter og outcomes Styrbarhed og performance måling Tung bevisbyrde (evidens, forandringsteorier) © 2015 Deloitte 6 Den tredje vej Moderniseringsstyrelsen • Retningslinjer og vejledninger Organisation • Mission, vision, formål • Lederadfærd Ydelseshierarki Driftsmodel Forventet produktion (stk. per år) Fordringen modtages -> Scoring -> Sporsætning -> Iværksættelse af overvågning for betalingsevne (hvis betalingsevne opstår, foretages ny scoring). Når fordring ved at forælde -> Ressourcetildeling -> Gældserkendelsesbrev udsendes -> Evt. reaktionshåndtering* -> Behandling af underskrevet gældserkendelse eller overførelse til Fogedafdelingen. • • • Betalte fordringer Bistå udlandet med inddrivelse 200.000 af udenlandske krav i Danmark30.000 Fastholde retssikkerheden Overvåge kravene for betalingsevne og forældelse på billigst mulige måde. Fastholde retssikkerheden Betalingsprocent Enhedsomk. Enhedsomk. Dage til første betaling • • Afviklingsandel Optimal udnyttelse af betalingsevne (understøttelse af afdragsordninger og 3.000 lønindeholdelser) Fastholde retssikkerheden Indgående: Modtagelse af bistandsanmodning -> Vurdering Antal overvågede af hjemmelsgrundlag -> Iværksættelse af personer inddrivelsesindsatser Afregning til udlandet. • -> EFI Antal udsendte Udgående: Vurdering af hjemmelsgrundlag -> Fremsendelse gældserkendelser af bistandsanmodning til udlandet -> Afregning med udlandet. B C D B C D Enhedsomk. Betalte fordringer Ej muligt pt.kanaler Undgå brug at af måle dyrere Undgå skift til dyrere spor 11.000 Modtagelse af budget fra borger ifm. en afdragsordning eller • lønindeholdelse -> Remonstration og evt. ny afgørelse -> Behandlede Fastsættelse af evt. aftale eller berostillelse pga. • nyEFI bistandsanmodninger manglende betalingsevne. • Målsætninger Omkostninger pr. enkel indsats Betalte fordringer Korte afdragsordninger 460.000 Undgå brug af dyrere kanaler Undgå skift til dyrere spor E Enhedsomk. • • • • KPI’er Tilfredshed på telefonen Betalte fordringer Undgå brug af dyrere kanaler 210.000 Undgå skift til dyrere spor Andel korrekt håndterede sager 1. Rykkere • • • 3. Lønind. 2. Afdrags. 520.000 Formål (direkte og indirekte) Fordring modtages -> Scoring -> Sporsætning -> Ressourcetildeling -> Rykkerudsendelse -> Igangsatte Evt. reaktionshåndtering* -> Betalingsmodtagelse eller afdragsordninger vidersendelse til andre indsatser efter aftale eller ved manglende reaktion. • EFI • DMI Fordring modtages -> Ressourcetildeling -> Tilsendelse af ”fastsættelse af en afdragsordning” -> Evt. Igangsatte reaktionshåndtering* -> Iværksættelse af afdragsordning -> lønindeholdelser Evt. reaktionshåndtering* -> Modtagelse af betalinger eller vidersendelse til andre spor. Fordring modtages -> Ressourcetildeling -> • Behandlede budgetter Varsel -> Evt. reaktionshåndtering* -> Iværksættelse af • pr. telefon lønindeholdelse -> Evt. reaktionshåndtering*Behandlede -> Modtagelse • budgetter af afregninger fra arbejdsgivere eller vidersendelse til andre på computer spor. Øvrige produktionsydelser: Ingen Ansvarlig: Jim Sørensen Side 3 af 4 Opgavetrin (automatisk og manuel aktivitet) 4. Betal. Fordringer, hvor restant ikke har betalingsevne Output It Udsendte rykkere Ydel se 5. Bistand. Anmodninger modtaget/ afsendt fra udlandet Ressourcer Kompetencer Personrestancer 6. Foræld. 4. Betal. Fordringer fra fordringshavere (interne eller eksterne) eller fra andre spor Budgetter modtaget fra borgere Ansvarlig: Jim Sørensen Side 2 af 4 Forventet forbrug (per år) Fordringer fra fordringshavere (interne eller eksterne) 5. Bistand. Målhierarki Input 6. Foræld. 3. Lønind. 2. Afdrags. 1. Rykkere Ydel se Key Performance Indicators A Vægtet enhedsomk. Personrestancer Enhedsomk. Styringsformål Mål- og resultatplaner Understøttelse Registreringsramme og systemunderstøttelse Økonomi, ressourcer og kapaciteter Aktiviteter, produktion og effekter Resultatkrav og målopfyldelse Ledelsesinformation Styringsprocesser Fordele og ulemper Strategisk ophæng for styring Klart definerede mål og ansvar på enhedsniveau Få centrale ydelser og KPI’er Integration af målstyring og økonomistyring Det er svært og kræver intensiv dialog og samarbejde Ingen eksakt viden om kobling af indsats og effekt Udfordrer økonomifunktionens rolleforståelse Udfordrer fagenhedernes rolleforståelse © 2015 Deloitte 8 Hvor er vi? Highlights fra Deloittes ongoing survey i staten © 2015 Deloitte 9 Hvad er mål- og resultatstyringens hovedformål? Opfylde interne mål (78 pct.) Understøtte økonomistyring (56 pct.) Etablere performance kultur (52 pct.) Hvad er hovedformålet med mål- og resultatstyringen i organisationen? © 2015 Deloitte 10 Hvilke typer af nøgletal og resultatkrav bruges? 7 Nøgletal Resultatkrav 6 5 4 3 2 1 0 Aktivitet Produktion Kvalitet Produktivitet Omdømme Effekt Effektivitet I hvilken grad anvendes følgende typer af nøgletal/resultatkrav i organisationen? © 2015 Deloitte 11 Hvad er de vigtigste udfordringer med nøgletal? For uensartet kvalitet (69 pct.) Mangel på strategisk ophæng (61 pct.) For mange nøgletal (57 pct.) Nævn de væsentligste udfordringer med brugen af nøgletal © 2015 Deloitte 12 Hvordan er økonomi- og resultatstyring koblet? I dag Ingen systematik Penge før krav Fremtid Integreret og iterativ Krav før penge Penge før krav Krav før penge (17 pct.) Integreret og iterativ (61 pct) Hvordan er sammenhængen mellem processerne for styring af økonomi og budgetter og processen for mål og resultatstyring? © 2015 Deloitte 13 Hvilken konsekvens har god/dårlig performance? 100% I dag 90% Fremtid 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Afsked Degradering Forfremmelse Løn Jobindhold Ledelsesrum I hvilken grad har performance evalueringen betydning for følgende forhold? Hvordan burde det være fremadrettet? © 2015 Deloitte 14 Hvor er ressourcerne placeret? Decentralt Økonomifunktion HR-funktion Central styringsenhed Ledelsessekretariat Hvordan er de ressourcer, der arbejder med mål- og resultatstyring, organiseret? © 2015 Deloitte 15 Vejen videre Opmærksomhedspunkter og erfaringer © 2015 Deloitte 16 Opmærksomhedspunkter og erfaringer  Tag stilling til formål og anvendelse  Sæt krav og retning top down  Dialog bottom up om styringsrelevans  Accepter pragmatisk kobling af indsats og effekt  Skab integreret styring – én proces, ikke to  Få centrale ydelser og nøgletal pr. enhed  Øg forretningsforståelsen i central styringsfunktion  Øg økonomiforståelsen i forretningsenhederne © 2015 Deloitte 17 Om Deloitte Deloitte leverer ydelser indenfor Revision, Skat, Consulting og Financial Advisory til både offentlige og private virksomheder i en lang række brancher. Vores globale netværk med medlemsfirmaer i mere end 150 lande sikrer, at vi kan stille stærke kompetencer til rådighed og yde service af højeste kvalitet, når vi skal hjælpe vores kunder med at løse deres mest komplekse forretningsmæssige udfordringer. Deloittes ca. 200.000 medarbejdere arbejder målrettet efter at sætte den højeste standard. Deloitte Touche Tohmatsu Limited Deloitte er en betegnelse for Deloitte Touche Tohmatsu Limited, der er et britisk selskab med begrænset ansvar, og dets netværk af medlemsfirmaer. Hvert medlemsfirma udgør en separat og uafhængig juridisk enhed. Vi henviser til www.deloitte.com/about for en udførlig beskrivelse af den juridiske struktur i Deloitte Touche Tohmatsu Limited og dets medlemsfirmaer.