Bogen har fire dele. Første del redegør for de grundlæggende teorier om kommunikation samt om de paradigmer, kommunikation er blevet anskuet ud fra i de senere årtier. Anden del fokuserer på den dialogbaserede kommunikation, og hvordan man kan komme fra konflikt til dialog. Tredje del tager fat på organisationers interne og eksterne kommunikation. Fjerde del består af øvelser, der kan bruges i undervisningen. KOMMUNIKATION I PRAKSIS er især til studerende inden for de videregående erhvervsuddannelser. For at stoffet bliver lettere at tilegne sig og mere praktisk orienteret, er der øvelser til hvert kapitel, og undervejs er der mange eksempler på vellykket og mindre vellykket kommunikation. Forfatterne har mange års erfaring med kommunikation og med at undervise i emnet på de videregående erhvervsuddannelser, og bogen er skrevet, så den er let at anvende i undervisningen. SAMFUNDSLITTERATUR.DK ISBN 978-87-593-1588-0 KOMMUNIKATION I PRAKSIS MARIANNE LETH JØRNØ er cand. phil. i samfundsfag fra Københavns Universitet. Hun har tidligere arbejdet med lederudvikling i Danske Arbejdsgiverforening og et par år for det engelske auktionshus Christiés. I dag arbejder hun som selvstændig erhvervsfaglig konsulent. Hun har undervist på akademiuddannelserne i over 20 år og har bl.a. deltaget i eksamenskommissionsarbejdet for akademiuddannelsen i Kommunikation og formidling. Kommunikation er grundlaget for enhver formidling, forståelse og sparring. Når vi vil noget med hinanden, er det nødvendigt at kommunikere. Denne bog giver læseren en indføring i de processer og de overvejelser, der er knyttet til selvstændigt og professionelt at varetage skriftlige, verbale og digitale kommunikationsopgaver. HEIDI ANDERSEN & MARIANNE LETH JØRNØ HEIDI ANDERSEN er uddannet cand.negot. fra Syddansk Universitet og har en HD i Organisation fra Handels højskolen, Århus Universitet. Hun har stor erfaring med kommunikation, markedsføring og projektledelse fra større og mindre virksomheder og har de seneste år arbejdet SOM chefkonsulent og underviser på akademiuddannelsen i Kommunikation og formidling på Erhvervsakademi Aarhus. KOMMUNIKATION I PRAKSIS 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 1 16/09/14 10.48 Heidi Andersen og Marianne Leth-Jørnø KOMMUNIKATION I PRAKSIS Samfundslitteratur 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 3 16/09/14 10.48 Heidi Andersen og Marianne Leth-Jørnø Kommunikation i praksis 1. udgave 2013, 2. oplag 2014 E-bogen er udgivet i 2015 © Samfundslitteratur og forfatterne, 2013 Omslag: Klahr | Grafisk design Sats: SL grafik E-bogsproduktion: SL grafik ISBN e-bog: 978-87-593-2352-6 ISBN trykt udgave: 978-87-593-1588-0 Samfundslitteratur Rosenørns Allé 9 1970 Frederiksberg C [email protected] www.samfundslitteratur.dk Alle rettigheder forbeholdes. Kopiering fra denne bog må kun finde sted på institutioner, der har indgået aftale med COPY-DAN, og kun efter de i aftalen nævnte rammer. Undtaget herfra er korte uddrag til anmeldelse. 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 4 16/09/14 10.48 INDHOLD FORORD.............................................................................................. 11 DEL I KOMMUNIKATIONSTEORI 1. DU ER ALTID PÅ............................................................................. 15 1.1. Kommunikation er din adgangsbillet til andre mennesker...................... 15 1.2. Sproget skaber vores virkelighed................................................................ 18 1.3. Fem grundantagelser om kommunikation................................................. 20 1.4. Opsummering................................................................................................ 22 1.5. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 23 Litteratur............................................................................................................... 25 2. DU VÆLGER SELV DIT FOKUS....................................................... 27 2.1. Synsvinkler og modeller............................................................................... 27 2.2. Relationsparadigmet: Fokus på modtagers valg af information............. 28 2.2.1. Model med rødder i relationsparadigmet......................................... 29 2.3. Interaktionsparadigmet: Fokus på feedback............................................. 31 2.3.1. Modeller med rødder i interaktionsparadigmet............................... 31 2.4. Transmissionsparadigmet: Fokus på transport af information................. 33 2.4.1. Modeller med rødder i transmissionsparadigmet............................. 34 2.5. De tre paradigmer over for hinanden........................................................ 35 2.6. Opsummering............................................................................................... 37 2.7. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 37 Litteratur............................................................................................................... 38 DEL II DIALOGBASERET KOMMUNIKATION 3. DIN KROP TALER............................................................................ 43 3.1. Nonverbal kommunikation........................................................................... 43 3.1.1. Mimik..................................................................................................... 44 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 5 16/09/14 10.48 3.1.2. Udtryk med kroppen, armene og benene......................................... 44 3.1.3. Øjnene................................................................................................... 45 3.1.4. Tonefald................................................................................................ 45 3.1.5. Kropsnærhed........................................................................................ 45 3.1.6. Kropsholdning...................................................................................... 47 3.1.7. Hænderne.............................................................................................. 47 3.2. Påklædning................................................................................................... 48 3.3. Helhedsindtrykket........................................................................................ 49 3.4. Statusspil........................................................................................................ 50 3.5. Opsummering............................................................................................... 53 3.6. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 53 Litteratur............................................................................................................... 54 4. DIN HJERNE HAR SIN EGEN DAGSORDEN................................... 55 4.1. Hjernen spiller med....................................................................................... 55 4.1.1. Amygdala............................................................................................... 57 4.1.2. Fronttallapperne.................................................................................. 58 4.1.3. Spejlneuroner....................................................................................... 59 4.1.4. Hippocampus........................................................................................ 60 4.2. Opmærksomhedskurven.............................................................................. 61 4.3. Forsvarsmekanismer..................................................................................... 61 4.4. Positiv psykologi........................................................................................... 63 4.5. Opsummering............................................................................................... 64 4.6. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 65 Litteratur............................................................................................................... 66 5. SAMTALEVÆRKTØJER................................................................... 67 5.1. Fælles betydning........................................................................................... 67 5.2. Værktøjer til dialog...................................................................................... 69 5.2.1. AI: Appreciative Inquiry....................................................................... 69 5.2.2. Joharivinduet....................................................................................... 71 5.2.3. Transaktionsanalyse............................................................................. 75 5.2.4. Assertionstankegang........................................................................... 79 5.2.5. NLP........................................................................................................ 83 5.2.6. Aktiv lytning......................................................................................... 87 5.2.7. Domæneteori........................................................................................ 88 5.2.8. Spørgsmålstyper.................................................................................. 89 5.3. Opsummering............................................................................................... 90 5.4. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 91 Litteratur............................................................................................................... 92 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 6 16/09/14 10.48 6. FRA KONFLIKTER TIL FORSTÅELSE – OM DIALOGER.................. 95 6.1. Konflikttyper................................................................................................. 95 6.2. Konflikttrappen............................................................................................ 96 6.3. Konflikthåndtering....................................................................................... 99 6.3.1. Lad behovene styre dit ordvalg.......................................................... 100 6.3.2. Ikke-voldelig kommunikation............................................................. 101 6.3.3. Det konstruktive perspektiv............................................................... 105 6.4. Kommunikation mellem kulturer................................................................ 106 6.4.1. Det beskrivende kulturbegreb............................................................ 107 6.4.2. Det komplekse kulturbegreb.............................................................. 108 6.4.3. Redskaber til interkulturel kommunikation...................................... 109 6.5. Diskurs........................................................................................................... 111 6.6. Opsummering............................................................................................... 112 6.7. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 113 Litteratur............................................................................................................... 114 DEL III ORGANISATIONSKOMMUNIKATION 7. ORGANISATIONEN KOMMUNIKERER........................................... 119 7.1. Organisationens interessenter..................................................................... 119 7.2. Kommunikationsafdelingens opgaver........................................................ 121 7.3. Integreret kommunikation........................................................................... 122 7.4. Planlægning er nøglen til effektiv kommunikation.................................. 124 7.5. Hvem er din målgruppe?.............................................................................. 126 7.5.1. Modtageren som en del af en gruppe............................................... 127 7.6. Som afsender er du en del af budskabet................................................... 128 7.6.1. Etos – din troværdighed....................................................................... 129 7.7. Hvad er dit budskab?.................................................................................... 133 7.7.1. Appelformerne...................................................................................... 134 7.7.2. Argumentation..................................................................................... 134 7.8. Kanal- og medievalg..................................................................................... 138 7.9. Hvilken effekt fik din kommunikation?...................................................... 140 7.10. Opsummering.............................................................................................. 142 7.11. Refleksioner over kapitlet........................................................................... 142 Litteratur............................................................................................................... 142 8. MØDER OG FORHANDLING.......................................................... 145 8.1. Det klassiske møde........................................................................................ 145 8.1.1. Mødets formål...................................................................................... 146 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 7 16/09/14 10.48 8.2. Forskellige rammer for mødet.................................................................... 146 8.3. Problemløsningsmødet................................................................................ 147 8.4. Forhandlingsmødet...................................................................................... 149 8.4.1. Den forberedende fase........................................................................ 149 8.4.2. Forhandling om forhandlingen.......................................................... 151 8.4.3. Under forhandlingen........................................................................... 152 8.4.4. Hvis forhandlingen går i hårdknude.................................................. 153 8.4.5. Medejerskab for resultatet................................................................. 154 8.5. Værktøjskassen til mødet............................................................................ 154 8.5.1. Referatet............................................................................................... 155 8.5.2. Brainstormingmødet........................................................................... 156 8.5.3. De seks tænkehatte............................................................................. 157 8.5.4. Facilitatoropgaverne............................................................................ 158 8.6. God tone for kommunikationen under et møde...................................... 159 8.7. Opsummering................................................................................................ 160 8.8. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 161 Litteratur............................................................................................................... 161 9. KOMMUNIKATION PÅ SKRIFT....................................................... 163 9.1. Det skriftlige arbejde.................................................................................... 163 9.2. Fortælleteknik............................................................................................... 166 9.3. Storytelling.................................................................................................... 168 9.3.1. Berettermodellen................................................................................. 169 9.3.2. Aktantmodellen................................................................................... 170 9.4. Genrer og koder........................................................................................... 173 9.4.1. Faktagenren.......................................................................................... 174 9.4.2. Fiktionsgenren..................................................................................... 175 9.5. Myter og gode råd om at skrive................................................................. 177 9.6. Skønhedsfejl på skrift................................................................................... 178 9.7. Opsummering................................................................................................ 184 9.8. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 184 Litteratur............................................................................................................... 184 10. DU ER BUDSKABET – DEN MUNDTLIGE PRÆSENTATION......... 187 10.1. Den gode præsentation............................................................................. 187 10.2. Vigtige fokuspunkter................................................................................. 188 10.2.1. Synliggør nytteværdien: Forstå din målgruppe.............................. 188 10.2.2. Din disposition................................................................................... 189 10.2.3. Foregrib modstand............................................................................ 191 10.2.4. Billedsprog og allegorier: Gør det komplekse let forståeligt........ 192 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 8 16/09/14 10.48 10.3. Nervøsitet bør bruges konstruktivt.......................................................... 192 10.4. Taleren uden hjælpemidler........................................................................ 193 10.5. To sprog....................................................................................................... 194 10.6. Powerpoint som hjælpemiddel................................................................. 194 10.7. Gode råd...................................................................................................... 197 10.8. Evaluering og feedback............................................................................. 200 10.9. Opsummering.............................................................................................. 201 10.10. Refleksioner over kapitlet........................................................................ 201 Litteratur............................................................................................................... 202 11. WEBKOMMUNIKATION............................................................... 203 11.1. Digital kommunikation............................................................................... 203 11.1.1. Lindbergs kommunikationsmodel..................................................... 205 11.1.2. Digitale genrer.................................................................................... 207 11.1.3. Sociale medier og organisationen..................................................... 212 11.2. Visuel kommunikation................................................................................ 216 11.3. Blikfang........................................................................................................ 216 11.4. Tingssymbolik.............................................................................................. 217 11.4.1. Symbolsk og metaforisk fremstilling................................................ 218 11.5. Farver............................................................................................................ 219 11.5.1. Farvevalget.......................................................................................... 220 11.6. Kontrasten mellem lys og mørke, kulde og varme.................................. 221 11.7. Opsummering.............................................................................................. 222 11.8. Refleksioner over kapitlet.......................................................................... 223 Litteratur............................................................................................................... 223 DEL IV ØVELSER ØVELSER TIL DEL I: KOMMUNIKATIONSTEORI................................ 227 Øvelse til kapitel 1: Du er altid på...................................................................... 227 Øvelser til kapitel 2: Du vælger selv dit fokus................................................... 227 ØVELSER TIL DEL II: DIALOGBASERET KOMMUNIKATION............. 231 Øvelser til kapitel 3: Din krop taler.................................................................... 231 Øvelse til kapitel 4: Din hjerne har sin egen..................................................... 232 dagsorden............................................................................................................. 232 Øvelser til kapitel 5: Samtaleværktøjer............................................................. 233 Øvelser til kapitel 6: Fra konflikter til forståelse – om dialoger...................... 241 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 9 16/09/14 10.48 ØVELSER TIL DEL III: ORGANISATIONSKOMMUNIKATION............. 245 Øvelser til kapitel 7: Organisationen kommunikerer........................................ 245 Øvelser til kapitel 8: Møder og forhandling..................................................... 261 Øvelser til kapitel 9: Kommunikation på skrift................................................. 270 Øvelser til kapitel 10: Du er budskabet – den mundtlige præsentation........ 273 Øvelser til kapitel 11: Webkommunikation....................................................... 275 INDEKS................................................................................................ 281 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 10 16/09/14 10.48 Forord FORORD Kommunikation er grundlaget for enhver formidling, forståelse og sparring. I alle sammenhænge, hvor vi vil noget med hinanden, er det nødvendigt at kommunikere. Vores erfaring med, hvad der er væsentligt at vide om kommunikation, i kombination med Studieordning for Akademiuddannelsen i Kommunikation og Formidling udgør præmisserne for denne bog, Kommunikation i praksis. Vores baggrund for at skrive bogen er en dyb fascination af kommunikation, en faglig nysgerrighed samt mange års erfaring inden for generel formidling og specifik undervisning i fagområdet. Målet med bogen er at give læseren en indføring i de processer og de overvejelser, der er knyttet til selvstændigt og professionelt at varetage skriftlige, verbale og digitale kommunikationsopgaver i forskellige kontekster. Med bogen vil vi påpege nogle grundlæggende vilkår for kommunikation i praksis, der gerne skulle skabe en dybere forståelse samt en mere afklaret indsigt i det vigtige i at arbejde med kommunikation på tværs af fagdiscipliner. Herigennem søger vi at kvalificere dig som læser til at løse kommunikative opgaver på flere niveauer. Bogen har fire dele. Første del redegør for de grundlæggende teorier om kommunikation samt om de paradigmer, som kommunikation er blevet anskuet ud fra i de senere årtier. Anden del har fokus på den dialogbaserede kommunikation, herunder hjernens ubevidste indflydelse på vores samspil med omverdenen, og hvordan man kan komme fra konflikt til dialog. Tredje del tager fat på organisationers interne og eksterne kommunikation både i den skriftlige, den mundtlige og den digitale form, og i bogens fjerde del finder du en række øvelser. Indholdet er valgt ud fra den tanke, at det skal danne et velunderbygget grundlag for studerende inden for de videregående erhvervsuddannelser. Desuden henvender bogen sig til den læser, der gerne vil kunne reflektere over, planlægge og gennemføre kommunikation i netop sin 11 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 11 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS hverdag. For at gøre stoffet lettere at tilegne sig og mere praktisk orienteret har vi til hvert kapitel indlagt en række øvelser, der lægger op til individuelle refleksioner, såvel som øvelser for par, grupper eller hele klassen. Specielt lægger vi op til, at læseren fører en individuel logbog som hjælpemiddel til at fastholde sine tanker, læring og stillingtagen til emnerne. Vi forestiller os, at logbogsoptegnelser især er relevante i første og anden del af bogen samt i tredje dels kapitel 10, ”Den mundtlige præsentation”, da disse dele af bogen er specielt knyttede til læserens egen kommunikationsmæssige erkendelse og praksis. Kildehenvisninger i selve teksten er holdt på et minimum, så læseren får mulighed for at samle sin opmærksomhed om selve teksten, men kilderne fremgår af oversigten efter hvert kapitel. Kilderne er opdelt efter, hvorvidt det drejer sig om trykte kilder eller kilder på nettet. Gode kollegaer og studerende har inspireret undervejs i arbejdet. Alle disses nærvær har gjort skriveprocessen mere udfordrende foruden at højne resultatet. En særlig tak til Nanna Berglund, som har gennemlæst manuskriptet og givet sine kommentarer. Heidi Andersen og Marianne Leth Jørnø 12 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 12 16/09/14 10.48 DEL I KOMMUNIKATIONSTEORI Basis for forståelsen af kommunikation lægges i denne første del af bogen. Det betyder, at du kommer til at stifte bekendtskab med de grundlæggende antagelser og erkendelser, man i dag er nået frem til omkring kommunikation. Samtidig med, at det er logisk at begynde med fundamentet, må vi medgive, at teoridelen kræver mere af læseren end de mere praksisnære kapitler. Det er dog vigtigt at få sat den grundlæggende forståelse på plads allerede fra starten. 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 13 16/09/14 10.48 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 14 16/09/14 10.48 1. Du er altid på 1. DU ER ALTID PÅ Som mennesker kommunikerer vi hele tiden – med vores familie, venner, kollegaer, kasseekspedienten i supermarkedet og de andre mennesker, vi løbende møder på vores vej. Det er sjældent, at vi stopper op og tænker nærmere over det, med mindre kommunikationen går galt. Men hvad er kommunikation egentlig? Hvordan kommunikerer du? På hvilke måder? Hvornår er din kommunikation ”god”, og hvornår er den ”dårlig”? Hvorfor er det vigtigt at beskæftige sig med kommunikation? I dette kapitel vil vi forklare, hvad kommunikation er, og vi vil se på, hvor grundlæggende kommunikationen er for vores forståelse af verden omkring os. 1.1. Kommunikation er din adgangsbillet til andre mennesker Når vi taler om kommunikation, tænker de fleste af os først og fremmest på de ord, vi bruger. Skal vi udveksle erfaringer, opfattelser af virkeligheden eller meninger, er ordene det mest anvendte middel til at formidle budskaberne. Både de ord, vi vælger, det tonefald, vi bruger, og de pauser, vi holder, kan vi tillægge betydning. Men vi kommunikerer også med vores handlinger, vores udseende, med vores duft og ved vores blotte tilstedeværelse. Vi kommunikerer simpelthen, ”her er jeg”. Kommunikation foregår hele tiden og på flere niveauer. Vi befinder os altid i et samspil med omverdenen og os selv. Vi er altid på. Ord er kun én slags kommunikation Vi kommunikerer med både det, vi siger, og det vi gør – og med det, vi ikke siger og ikke gør. Ved kommunikation er der som udgangspunkt en modtager, en afsender af det sendte og et budskab – det, der bliver meddelt. Dette udgangspunkt er netop det, som denne bog handler om. Kommunikationens udgangspunkt 15 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 15 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS FAKTABOKS 1.1. HJERNEN OG OMVERDENEN Vores hjerne er konstant i samspil med omverdenen, og vi opfanger omverdenen via vores fem sanser: synet, hørelsen, følesansen, lugtesansen og smagssansen. De indtryk, vores sanser modtager, bringes gennem vores nervetråde til hjernen. Hjernen vil herefter udvælge (selektere), bearbejde og fortolke sanseindtrykkene i en proces, der kaldes perception. Vi har nemlig kun mulighed for at lade ganske få af de umådeligt mange sanseindtryk, vores krop modtager hvert eneste sekund, komme til bevidst registrering. Mens det enkelte sanseindtryk registreres og bearbejdes, modtager vores sanser uendeligt mange nye indtryk. Vi får ikke det hele med, og det får betydning for vores forståelse af verden omkring os og for vores samspil med andre mennesker. Læs mere om hjernens betydning i kapitel 4. Vi taler ud fra hver vores verden Afhængigt af vores behov, vores værdier og vores aktuelle situation sanser – eller perciperer – vi det samme fænomen på forskellige måder. Dette fremgår af figur 1.1, hvor vi i første rude ser Eva, som et almindeligt kamera ville gengive hende. Anden rude viser Eva, som en modebevidst tilskuer vil se hende. Tredje rude viser Eva iagttaget af en mand, hvis seksualbehov trænger sig på. I fjerde rude er den forbipasserende hr. Hansen så optaget af sin aftale med tandlægen, at hans fysiske sanser arbejder med nedsat styrke. Vi vil altså ikke ”se” den samme situation på samme måde. Vi må regne med, at der ikke findes to mennesker, der udvælger – selekterer – og fortolker deres sanseindtryk på præcis samme måde. Dermed får vi hver vores opfattelse af virkeligheden. Som modtagere må vi bruge kræfter på at forsøge at forstå det, andre vil meddele os, og som afsendere kan vi ikke regne med, at vores kommunikation altid er lige let forståelig for andre. Det bliver mere kompliceret af, at man ikke bare kan distancere sig fra kommunikationen for at studere den nøjere. Man kommer selv til at deltage i kommunikationen i det øjeblik, man ser nøjere på fænomenet. Man foretager en tolkning, og de tegn og signaler, man hæfter sig ved, er oftest dem, der danner mening for én selv – de lader sig tolke. Meningsløse tegn og signaler lader man ofte passere. 16 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 16 16/09/14 10.48 1. Du er altid på Figur 1.1. Behov, værdier og situation påvirker perceptionen (efter WilhelmHansen 1995). Her er vi ved et centralt og helt generelt punkt: Når vi sanser, forstår og kommunikerer med omgivelserne, sker det altid via de indre billeder, vi selv danner af den verden, vi er en del af, og af de mennesker, vi omgås, som vist i figur 1.2. Vores indre billeder fungerer som filtre, der sorterer det, der forekommer os meningsløst, fra. Derpå fortolker vi omverdenen ud fra billederne. Vi kan slet ikke lade være. Vi danner indre billeder af hinanden i alle kommunikative situationer. Vi kommunikerer således med det indre billede, vi har af hinanden og verden, ud fra den forståelse, vi har opbygget af hinanden og af verden. Man kan sige, at vores mentale univers fremstår i lige så mange udgaver, som der findes mennesker. Vi kan altså tale om et multivers. Kommunikation bliver hermed en proces, hvor afsenderen kommuni- Det indre billede Multivers 17 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 17 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS kerer ud fra sin tolkning af modtageren, verden, situationen og sig selv, og hvor modtageren tolker kommunikationen ud fra sin måde at se på afsenderen, verden, situationen og sig selv på. Denne opfattelse af vores måde at forstå verden og kommunikationen på kaldes socialkonstruktivisme (se uddybning i kapitel 2 om relationsparadigmet). Person b Person a Person A Person B Figur 1.2. Kommunikationsprocessen (efter Hornstrup m.fl. 2007: 17). FAKTABOKS 1.2. SOCIALKONSTRUKTIVISME Socialkonstruktivisme er en teoretisk tilgang, der bygger på den grundopfattelse, at al menneskelig erkendelse er socialt konstrueret. Herved forstås, at alle former for erkendelse er et resultat af den kultur og den historiske fortid, som det enkelte menneske er en del af. Vi mennesker vil ligeledes reproducere viden og fortolkninger af verden i vores daglige kontakt med hinanden, og herigennem vil visse handlinger og meninger får karakter af naturlighed, mens andre handlinger fx opfattes som socialt uacceptable. Tilhængerne af denne grundopfattelse forkaster derfor muligheden for objektiv viden og betoner til gengæld erkendelsens sociale elementer. 1.2. Sproget skaber vores virkelighed Uden ord kan vi ikke begribe Den østrigske filosof Ludvig Wittgenstein (1889-1951) sagde: ”Min sproggrænse er min verdens grænse”. ”Sproget står ikke uden for verden og beskriver den, men bruges først og fremmest til at frembringe den.” 18 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 18 16/09/14 10.48 1. Du er altid på Det vi ikke har sprog for, kan vi ikke begribe og forstå. Sprog er fælles symboler. Det omfatter både ord og symboler, som fx tegninger, piktogrammer, vejskilte og fakter Det fænomen, vi sætter fokus på med sproget eller andre fælles symboler, henleder opmærksomheden på netop dette fænomen, belyser det og former dermed den opfattelse, vi får af verden. Vi kan kun kommunikere det, vi har sprog til at formidle. Hvor sproget stopper, stopper muligheden for at skabe koordineret forståelse af en given ting. Også tegninger og fakter forklarer vi ofte med ord, når vi skal sikre os forståelsen af dem. Vi kan dog aldrig med ord gengive nøjagtigt det sanseindtryk, som fx et billede eller danseoptrin giver. Ifølge ordets oprindelse fra det latinske ”communicare” handler kommunikation om at ”udveksle meddelelser” og ”gøre fælles”. Det forudsætter som minimum tilstedeværelsen af en afsender og en modtager, for at kommunikationen skal give mening. Afsender og modtager kan dog godt være adskilte i tid og sted, alt efter hvilket medie kommunikationen foregår gennem. For eksempel er et brev eller en spillefilm medier, der gør det muligt at kommunikere på tværs af tid og sted. Når vi hver især tolker virkeligheden og de budskaber, som vores sanser opfanger, forskelligt, er der ikke noget at sige til, at der tit opstår misforståelser. Faktisk kan man undre sig over, hvor ofte det alligevel går godt, og vi mener at have forstået hinanden. At vi har udviklet et fælles sprog og en fælles tolkning af en række symboler, mindsker naturligvis misforståelserne. For eksempel er der ikke mange, som er i tvivl om, at et hjerte er symbol på kærlighed. Sproget fungerer som et fælles forråd, som vi individuelt kan benytte efter evne og behov. Sprog er fælles symboler Vores anvendelse af sproget giver os adgang til at begribe verden og os selv. Hvis vi vil forstås af andre, må vi følge sprogets regler og normer. En velorganiseret kommunikation, der bygger på kendskab til et fællesskabs forudsætninger, øger sandsynligheden for indflydelse, forståelse og tempo i kommunikationsprocessen. Tænk blot på, hvor raskt tempoet er fx på fiske- og kunstauktioner, hvor auktionarius og de vante opkøbere har udviklet deres egne signaler, som for førstegangsdeltageren kan virke helt kryptiske. At dele en kulturel forståelsesramme kan sætte Fælles sprog 19 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 19 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS tempoet væsentligt op, idet korte beskeder og systematiseret sprogbrug kan formidle megen mening på kort tid. Delt viden kan spare tid. Ikke at mestre sproget fuldstændigt kan være ganske udmattende, fordi man skal anstrenge sig ekstra meget. At tale og på anden vis kommunikere er at handle. Der sker en påvirkning af den eller dem, der modtager kommunikationen, ligesom man også selv bliver påvirket. 1.3. Fem grundantagelser om kommunikation Psykologerne Waltzawick, Beavin og Jackson (1967) har formuleret en generel teori om, hvordan mennesker kommunikerer i praksis, som opsummerer mange af de foregående pointer om kommunikation. Teorien er formuleret i fem grundantagelser om kommunikation: 1. Man kan ikke ikke-kommunikere Al adfærd er kommunikation. Når du er sammen med andre mennesker, vil du altid have en adfærd, som de andre kan opfatte. For eksempel vil fremmede mennesker, der venter på bussen ved et stoppested, registrere og tolke hinanden, selvom de ikke taler sammen. Aktivitet eller inaktivitet, ord eller tavshed meddeler alt sammen noget. Alt, hvad du gør eller ikke gør, påvirker de andre tilstedeværende, og de tilstedeværende kan ikke undgå at reagere på din kommunikation. Ligeledes kommunikerer de andre tilstedeværende på samme tid med dig. Kommunikationen foregår konstant, hvad enten du ønsker det eller ej. 2. Enhver kommunikation består af to dele: Selve indholdet om det faktiske emne på den ene side og på den anden side oplysninger om det indbyrdes forhold, der er mellem dem, der kommunikerer. Det indbyrdes forhold handler om, hvordan de to parter opfatter hinanden, og hvordan de viser denne opfattelse. Enhver kommunikation indeholder således oplysninger om, hvordan jeg ser mig selv, hvordan jeg ser dig, og hvordan jeg opfatter den måde, du opfatter mig på, det vil sige oplysninger om relationen mellem afsender og modtager. 20 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 20 16/09/14 10.48 1. Du er altid på Hver person reagerer på kommunikationens indhold ud fra den aktuelle situation og den relation, personen har til den anden. Kommunikationen indeholder på den måde både information om noget og instruktioner om, hvordan modtageren skal opfatte informationerne. Siger man fx ”din idiot” til nogen, kan det betyde flere ting og blive opfattet vidt forskelligt alt efter, hvilket forhold der er mellem den, der siger det, og den, det siges til, og de omstændigheder, hvorunder det siges. Er de kærester, kolleger, fjender? Bliver det sagt over morgenkaffen, mødebordet eller ligusterhækken? 3. Den måde, vi udtrykker os på, og den måde, vi tolker hinandens kommunikation på, afhænger også af det forhold, vi har til hinanden. Ved hjælp af pauser og betoninger i det talte sprog forstår vi, hvilke dele af informationerne der hænger sammen og på hvilken måde. Det hjælper parterne til at forstå, hvad der kommunikeres. Modtageren opfatter ikke altid afsenderens anvisninger, men tolker dem ud fra sin egen opfattelse af afsenderen. I skriftsproget kan den måde, informationerne hænger sammen på, vises mere entydigt, nemlig gennem tegnsætningen. EKSEMPEL 1.1. HVORDAN SKAL DET FORSTÅS? Lederen har haft en samtale med sin direktør om Jensens fremtid i firmaet. Jensen er en af lederens underordnede. Dagen efter får lederen en kort mail fra direktøren: ”Vedr. Jensen: Afskediges ikke lønforhøjelse.” Mailen kan forstås på to måder: ”Afskediges ikke, lønforhøjelse” el- ler ”Afskediges, ikke lønforhøjelse”. Tolkningen vil afhænge af, hvilket forhold lederen har til direktøren. Opfatter lederen sin direktør som en menneskelig chef eller som en kynisk forretningsmand? Havde direktøren husket at sætte komma, havde lederen ikke måttet vurdere mailen ud fra sit forhold til direktøren. Der havde ingen tvivl været. 4. Mennesker kommunikerer både med en digital kode og en analog kode. Den digitale kode er, hvad folk faktisk siger, hvad ordene faktisk bety- 21 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 21 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS der, mens den analoge kode har at gøre med, hvordan noget siges, og de nonverbale udtryk, som følger med ordene. At vi har begge koder i vores kommunikation, betyder, at vi dermed bevidst eller ubevidst kan komme til at udsende modstridende budskaber. a. Den digitale sprogkode: De konkrete ord, fx i et skrevet brev eller en mundtlig tale. b. Den analoge sprogkode: Tonefald og kropssprog i øvrigt. Når man fx truer med en knyttet næve mod nogen, er vedkommende normalt klar over, at det er et tegn på, at der måske bliver slået, hvis den med knytnæven kommer tættere på. Ved skrift kan den analoge kode vise sig i valg af papirfarve, håndskrift, opsætning på siden etc. 5. Kommunikationsudveksling er enten symmetrisk eller asymmetrisk afhængigt af, om den hviler på lighed eller forskel i magt. Symmetrisk kommunikation er, når magten er ligelig fordelt mellem parterne. Det kan dreje sig om såvel formel som uformel ligestilling. Formel ligestilling har man fx på samme organisatoriske niveau i en virksomhed. Uformel ligestilling kan man have med fx sine venner. Ydre rammer og den mentale indstilling, man har til hinanden, afgør, om man oplever ligestilling eller forskel – symmetri eller asymmetri. Uden kommunikation, ingen kontakt og intet socialt fællesskab mellem mennesker. 1.4. Opsummering Nu har vi sat begrebet kommunikation ind i en mere fast ramme. Vi er begyndt at opbygge det begrebsapparat, som hører til faget, og som har til formål at gøre kommunikation som faget mere præcis. Vi har også taget de første spadestik i forståelsen af, hvordan vores sanseapparat påvirker vores opfattelse af, hvad der kommunikeres og foregår omkring os, og vi må konstatere, at man ikke kan ”melde sig ud” af kommunikationen. Man kommunikerer hele tiden, også med sin tavshed. 22 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 22 16/09/14 10.48 1. Du er altid på • Udgangspunkt for kommunikationen er en afsender, en modtager og et budskab. • Sprog er mere end ord; det er også fælles symboler eller betydning. • Perception er den proces, hvormed vi udvælger (selekterer), bearbejder og fortolker dele af den konstante og uendelige mængde af sanseindtryk, vi modtager, og giver dem mening. En proces, som afhænger af vores indre billede. Kommunikation mellem to parter handler både om indhold og • om relationen mellem de to mennesker, og netop relationen er afgørende for, hvordan kommunikationen opfattes, ligesom måden de to parter udtrykker sig på. I næste kapitel bygger vi videre på dette begrebsapperat og kigger på forskellige kommunikationsparadigmer og -modeller. 1.5. Refleksioner over kapitlet FAKTABOKS 1.3. EGEN UDVIKLING Når man som studerende kaster sig over et nyt fagområde, begynder man en læringsproces, hvor man efterhånden bliver bedre og bedre til at mestre det nye fag. Læringsprocessen kan siges at bevæge sig på kompetenceskalaen fra 1 mod 4 som vist i figur 1.3. 1. Ubevidst inkompetent i 2. Bevidst inkompetent i 3. Bevidst kompetent i 4. Ubevidst kompetent Figur 1.3. Kompetenceskalaen (Lund m.fl. 2005). Du starter således på det første niveau med at være ubevidst inkompetent. Det vil sige, at du ikke rigtigt er klar over, hvad du ved og ikke ved. Næste trin er, at du bliver bevidst inkompetent. Det er på dette kompetenceniveau, at du finder ud af, at faget – her kommunikation – rummer utroligt meget, og du er forvirret og mangler overblik over faget. Det kan være et meget frustrerende niveau, indtil du i din læreproces når det næste niveau, bevidst kompetent. Her har du opnået en god forståelse for faget og kan løse problemstillinger inden for faget, men det koster en del overvejelser 23 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 23 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS og refleksioner. Det føles ikke helt naturligt, før du når det sidste niveau, ubevidst kompetent, hvor arbejdet med emnet føles naturligt, og du ikke længere tænker nærmere over, hvorfor du gør, som du gør. Logbog Individuel logbogsøvelse, som hjælper dig til at fastholde dine tanker, din læring og stillingtagen til emnerne. I forhold til dette kapitel kan du fx gøre dig nogle refleksioner over: • Din viden om kommunikation: • Hvilke spørgsmål har du umiddelbart til emnet kommunikation? • Hvad ved du allerede om emnet? • De fem grundantagelser om kommunikation: • Stemmer de overens med dine antagelser om kommunikation? • Har de overrasket dig eller fået dig til at tænke anderledes? • Giver de anledning til at gøre noget andet, end du plejer? Vil du kommunikere på en anden måde? • Kompetenceskalaen: • Hvor befinder du dig på kompetenceskalaen i forhold til faget kommunikation? • Er der nogen steder, hvor du gerne vil rykke dig? Hvor og hvorfor? • Hvilke mål kan du sætte dig for din kommunikation? FAKTABOKS 1.4. LOGBOGEN En måde at reflektere over et nyt fagområde, og hvordan du som studerende bevæger dig på kompetenceskalaen, er ved at føre logbog. Bogen kan hjælpe dig med at reflektere over de mange tanker, erfaringer, spørgsmål og aha-oplevelser, der opstår under ethvert læringsforløb – både i og uden for klasselokalet. I logbogen har du et sted at arbejde med og reflektere over din læringsproces, din nye viden og fremskridt i forhold til eventuelle personlige mål, som du har sat dig i forhold til din kommunikation på arbejdet og privat. 24 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 24 16/09/14 10.48 1. Du er altid på En logbog kan således være et meget brugbart redskab i din læreproces, og derfor har vi valgt at udarbejde nogle logbogsøvelser, som kan understøtte dine refleksioner. Du kan vælge at bruge en særskilt notesblok, et hæfte eller en fil på din pc til at nedskrive dine tanker. Brug logbogsøvelserne, men suppler også løbende med dine egne refleksioner, efterhånden som de dukker op. Litteratur Hornstrup, C. m.fl. (2007). Systemsisk Ledelse – den reflektive praktiker. Erhvervspsykologiserien. København: Dansk Psykologisk Forlag. Luhmann, N. (2000). Power and Personality. New Jersey: Transaction Publishers. Lund, J., J.O. Nielsen og H.S. Hansen (2005). Ledelsesspecialisering. København: Gyldendal Akademisk. Maturana, H.R. og B. Pörksen (2011). Fra Væren til Handlen: En interviewbog om levende systemer i natur og samfund. København: Forlaget Mindspace. Valera, F.J. (1979). Principles of Biological Autonomy. Nordholland: Elsevier. Watzlawick, P., J. Beavin-Bavelas og D. Jackson (1967). “Some Tentative Axioms of Communication”. I P. Watzlawick, J. Beavin-Bavelas og D. Jackson, Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies and Paradoxes. New York: W.W. Norton. Wilhelm-Hansen, H. (1995). Arbejdspsykologi I. Erhvervskolernes forlag. Wittgenstein, L. (1996). Om vished. Hovedværk fra 1949-1951. Århus: Philosophia. Kilder på nettet www.wanterfall.com/Communication-Watzlawick’s-Axioms.htm 25 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 25 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS 26 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 26 16/09/14 10.48 2. Du vælger selv dit fokus 2. DU VÆLGER SELV DIT FOKUS Hver dag kan vi mennesker have brug for at kunne tænke over den kommunikation, vi dels oplever, dels selv skal producere. Men hvordan gør vi det? Hvilke værktøjer har du til hjælp, når du skal tænke nærmere over, hvordan du skal kommunikere, og når du skal finde ud af, hvad andre giver udtryk for? I dette kapitel vil vi præsentere tre synsvinklers forskellige fokus på kommunikation. Disse synsvinkler kaldes også for paradigmer. De viser en udvikling og giver forskellige bidrag til forståelsen af kommunikation. Alt efter paradigme kan du i dit arbejde med kommunikation lægge vægt på enten at overføre informationer eller på den feedback, du får, eller på, at din modtager selekterer i den information, du formidler. De tre synsvinkler erstatter ikke hinanden, men supplerer hinanden, og de er alle tre vigtige for at trænge ind til kernen af fænomenet. 2.1. Synsvinkler og modeller Inden vi går i gang med at kigge på de tre paradigmer og de tilhørende kommunikationsmodeller, må vi overveje, hvordan vi anvender modeller. Enhver model er et stykke af virkeligheden, hvor det komplicerede forenkles, og hvor nogle bestemte elementer, som antages at være særligt relevante i en given sammenhæng, fremhæves. Vi kan ikke have fokus på alt på én gang. En model er altså selektiv: den udelader elementer af virkeligheden. Det giver os mulighed for at fokusere på og granske de elementer, den medtager, nærmere, så vi kan blive klogere på såvel dybden som bredden af netop disse enkelte elementer. På den anden side kan vi komme til at udelade vigtige elementer, når vi bruger bestemte modeller. Men ved at benytte sig snart af én, snart af en anden model kan man fokusere bredere og samtidig bevare en betydelig dybde i sine Modellers styrker og svagheder 27 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 27 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS refleksioner, hvad enten det drejer sig om at analysere eller producere en kommunikation. Vi vil se på tre principielt forskellige paradigmer for kommunikation og på de modeller, der er udviklet i tilknytning til de forskellige tilgange. Modellerne supplerer hinanden, idet de fremhæver forskellige ting. FAKTABOKS 2.1. PARADIGMER Et paradigme er de briller, vi ser verden igennem. Alt efter hvilke briller man har på, er der forskel på, hvilke dele af virkeligheden man kan få øje på. Et paradigme leder ens interesse i en bestemt retning. 2.2. Relationsparadigmet: Fokus på modtagers valg af information Levende systemer er lukkede Systemisk henholdsvis lineær tankegang En ny opfattelse er vundet frem, som ser mennesket som et lukket, afgrænset system med en iboende evne til at forny sig selv, også kaldet for individets selvskabelse eller autopoiese (fra græsk: auto = selv; poiesis = skabelse). Denne lukkethed sikrer, at man bevarer sin identitet gennem hele livet. Dog kan vi ikke overleve uden at optage energi udefra, og vi må derfor også vise åbenhed.1 Mennesket som autopoietisk system er kun modtageligt for input fra omgivelserne på de områder, hvor der er sket en kobling med omverdenen. Denne kobling afhænger blandt andet af sanserne, som vi i kapitel 1 så, var afgørende for, hvor og hvordan vi er i stand til at koble os på vore omgivelser. Det kaldes systemisk tankegang på denne måde at se mennesket dem en helhed. Mennesket er ikke blot summen af de enkelte dele; det udgør et samlet hele, et system. 1 Denne forståelse af mennesket bygger på studier af biologiske systemer udført af to chilenske neurobiologer, Humberto Maturana og Francisco Varela (Maturana og Varela 1987), som på baggrund heraf har påpeget, at levende systemer er cirkulært lukkede. De skaber selv deres opfattelse af sig selv og den virkelighed, de er en del af, og de er selvrefererende. 28 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 28 16/09/14 10.48 2. Du vælger selv dit fokus FAKTABOKS 2.2. SYSTEMISK TANKEGANG Systemisk tænkning bryder med en traditionel, lineær tænkning. I den lineære tænkning bliver et system brudt ned i enkeltdele, og enkeltdelene analyseres. Der går således en direkte linje fra det overordnede til de underordnede dele, og transporten af informationer går fra lag til lag. Heroverfor står den systemiske tankegang, der fastholder, at skal man forstå systemet, må man se på: • hvordan systemets forskellige dele indbyrdes agerer/relaterer sig • hvordan systemet arbejder over tid • hvordan systemet agerer inden for rammerne af det større system Tager man enkeltdelene ud af deres sammenhæng, fortæller de ikke, hvad de betyder for de andre dele og helheden. Nogle hovedforskelle i den traditionelle lineære og den systemiske tankegang: Traditionel / lineær tankegang Systemisk tankegang • konkrete problemstillinger • fokus på den enkelte • fokus på enkeltdele • søge årsager og forklaringer • forstå problemet • betydninger og muligheder • fokus på relationerne • fokus på helheder • forstå mønstre og sammenhænge • forstå systemet Så længe, vi lever, vil vi hele tiden genskabe og bekræfte os selv gennem samspil med vores omgivelser. Påvirkninger kan dog give input og skabe forstyrrelser, som får vores system til at genskabe sig selv på en ny måde. Det er altså vores selvskabelse (autopoiese), der afgør, hvordan påvirkninger udefra får lov til at indvirke på os. 2.2.1. Model med rødder i relationsparadigmet Vi kan kun skabe forståelse og koordinere handlinger ved at kommunikere og informere på en måde, som modtageren opfatter som konstruktiv – dvs. som passer med vedkommendes indre billede. Det bliver i højere grad kommunikationens udtryk, formidling og relationerne mellem parterne snarere end indholdet, der afgør, om modtageren kan forstå en given information. Selve budskabet – hvor vigtigt det end er – træder Kommunikation som grundlag for selvskabelse 29 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 29 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS så at sige i anden række. Det bliver den sammenhæng, informationen forekommer i, der bliver bestemmende for, hvordan vi som modtagere opfatter budskabet. Det vil sige: Hvem er det, der udtrykker sig? Hvad er mit forhold til vedkommende? Hvilken situation befinder vi os i? Osv. Eksformation X Y Information Z Person b Person a Person A Person B Figur 2.1. Autopoiese, eksformation og information (efter Hornstrup m.fl. 2007: 28). Fra modtagerens synspunkt er alt, hvad afsenderen kommunikerer, potentiel information. Person A i figur 2.1 kommunikerer med person B ud fra sin forestilling om B, nemlig b, ligesom B kommunikerer med A ud fra sin opfattelse af A, nemlig a. Det, der bliver til reel information, er det, modtageren vælger at forholde sig til. Afsenderen har en række tanker og ideer, her kaldet eksformation, som omsættes til sprog (i bred forstand) og formidles til modtageren, nemlig X og Y, hvor en del af eksformationen, X, er rettet mod afsenderen selv (afsenderen sætter ord på sine tanker, idet han kommunikerer, og gør dem dermed også klarere for sig selv). Eksformationsdelen X bidrager således til A’s autopoiese, mens den anden del, Y, er rettet mod modtageren. Modtageren kobler sig på budskabet og skaber sin egen forståelse ud fra egne erfaringer og forudsætninger (det indre billede), nemlig informationen Z. Det afgørende for modtagelsen af budskabet er hermed både egenskaber ved afsenderen, afsenderens valg af formidlingsform (kommunikationens medie) og den sammenhæng, kommunikationen indgår i (kontekst), men også egenskaber ved modtageren selv. Der findes altid store mæng- 30 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 30 16/09/14 10.48 2. Du vælger selv dit fokus der af eksformation, dvs. potentielle informationer, men kun en brøkdel bliver til egentlige informationer hos modtageren. Når det lykkes os at samordne vores forståelse og vores handlinger, skyldes det sproget. Det er gennem sproget, vi koordinerer vores opfattelse af virkeligheden og hinanden og skaber fælles rammer. Den fælles opfattelse af verden og hinanden bliver skabt som en social konstruktion. Skal man i praksis forstå, hvad der foregår mellem mennesker, der kommunikerer, er modellen god til at vise, at kommunikationen har flere vigtige funktioner end blot at meddele noget fra afsender til modtager. Den viser også, at den information, B vælger at tage ind, nemlig Z, ikke er identisk med hverken X eller Y, men et udvalg af X og Y, som ikke kan fastlægges af afsender på forhånd. 2.3. Interaktionsparadigmet: Fokus på feedback Et andet, lidt ældre paradigme sætter fokus på feedback i kommunikationsprocessen, og hermed kommer andre modeller i spil. I dette perspektiv ses kommunikationen stadig som en dynamisk proces, hvor både modtager og afsender spiller en aktiv rolle. Afsender formidler sit budskab ved hjælp af sproglige koder, og modtager genskaber budskabet i form af en aktiv afkodning af afsenders budskaber. Modtager afkoder ud fra den viden, modtager har om den sammenhæng eller kontekst, kommunikationen finder sted i såvel på afsenderside som på egen modtagerside, og ud fra dette giver modtager sin feedback til afsender. 2.3.1. Modeller med rødder i interaktionsparadigmet I nedenstående model2, figur 2.2, er der fokus på feedback, idet A får oplysning om, hvordan modtageren har opfattet budskabet. Modellen betragter kommunikation som en cirkulær proces. Ind- og afkodning Cirkulær tovejsmodel 2 De to amerikanere psykologen Charles E. Osgood (1916-1991) og kommunikationsforskeren Wilbur Schramms (1907-1987) udarbejdede grundlaget for modellen i 1954. 31 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 31 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS information koder tolker afkoder person A person B afkoder tolker koder information Figur 2.2. Parterne afkoder og tolker den modtagne information, og de koder den information, de afsender. Modellen kaldes cirkulær, fordi kommunikationen cirkulerer mellem parterne. Den beskriver interpersonel kommunikation, dvs. den direkte kommunikation mellem mennesker, ofte ansigt til ansigt, som en proces, der i princippet kan være i gang hele tiden. Hovedvægten lægges her på aktørerne i kommunikationsprocessen: A (ind)koder og sender et budskab, der af B modtages, afkodes, tolkes og besvares. Støj er udtryk for, at noget forstyrrer kommunikationen. Det kan være fysisk støj, andre budskaber eller blot andre tanker, der trænger sig på i hovedet på modtageren. FAKTABOKS 2.3. KODER ER TEGN- ELLER SPROGFÆLLESSKABER Hvis kommunikationen skal give mening, må modtager og afsender have en eller flere koder til fælles. Men der vil også i praksis være koder, som kun den ene eller den anden forstår. For eksempel kan koden for humor variere kraftigt fra kultur til kultur og fra menneske til menneske. Spiralmodel For at tilføje dynamik til modellen udvikledes senere spiralmodellen. Den understreger, at et kommunikativt samspil udvikler sig tidsmæssigt. Selvom det ikke ses direkte af den grafiske model, er man samtidig blevet opmærksom på, at et budskab kan sendes såvel som modtages tilsigtet som utilsigtet. For eksempel omfatter en samtale mellem to personer 32 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 32 16/09/14 10.48 2. Du vælger selv dit fokus både de bevidst indkodede budskaber og de ubevidste budskaber i form af fx kropssprog (se kapitel 3). Tid Figur 2.3. Den potentielle tilvækst af information er antydet ved, at cirklens diameter vokser med tiden. Fokus i interaktionsparadigmet er på fortolkning af budskaber samt skabelse af mening. Der lægges op til en løbende og lærende proces. Det budskab, som modtager afkoder, er ikke med sikkerhed identisk med det budskab, som afsender havde indkodet og havde til hensigt at meddele. Modtagers aktive fortolkning kan producere ny betydning. Afkodning er lige så aktiv og kreativ en handling som kodningen. Modellerne kan hjælpe os til at forstå, hvordan der opstår misforståelser, men også, at nyfortolkninger kan skabe udvikling i kommunikationen mellem parterne. 2.4. Transmissionsparadigmet: Fokus på transport af information Før man fik øjnene rigtigt op for relations- og interaktionsparadigmernes vigtige bidrag til forståelsen af kommunikation, var man optaget af transmissionsparadigmet. Synspunktet her er meget enkelt, nemlig det at kommunikation handler om transport af information fra en afsender til en modtager. Centralt står således selve distributionen eller transporten af information eller budskab, og man ser afsender som initiativtager til kommunikationen. Man er fokuseret på, at budskabet sendes af sted i form af fx de ord eller billeder, som afsender vælger at kode budskabet i, og at modtager afkoder budskabet i overensstemmelse med afsenders Hvordan når budskabet modtageren? 33 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 33 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS indkodning. Indholdet er intakt, og modtagers rolle er passivt modtagende. Modtager antages at bruge budskabet som tilsigtet af afsender, og dermed opnås den ønskede effekt med kommunikationen. Er den ønskede effekt ikke opnået, må der være sket en kommunikationsfejl, dvs. selve transmissionen af budskabet er gået galt. Det er afsender, der må finde og rette fejlen, som må skyldes støj. Begrebet støj illustrerer, at en lang række tekniske forhold kan forhindre, at budskabet når frem i den form, som det er planlagt. Det kan skyldes trykfejl i avisen, støj på telefonledningen, nedbrud på computeren m.v. Dette paradigme betyder, at der bliver fokus på afsenders indkodning af budskabet og distributionen af budskabet igennem de forskellige kommunikationskanaler. Envejs kommunikation 2.4.1. Modeller med rødder i transmissionsparadigmet En tidlig kommunikationsmodel, som blev formuleret på baggrund af interesse for politisk kommunikation og propaganda under 2. verdenskrig, pegede på det analytiske grundproblem: Hvem siger hvad til hvem gennem hvilken kanal med hvilken effekt? Hvem siger hvad i hvilken kanal til hvem med hvilken effekt Afsender Budskab ”Støj” Medium Modtager Effekt Figur 2.4. Envejskommunikationsmodel. Modellen fokuserer på begrebet effekt og beskriver processen ved massekommunikation. Den stiller spørgsmål til effekten af informationen snarere end betydningen af kommunikationen. Effekten skal forstås som virkningen af de enkelte elementer af kommunikationen. Den stiller krav om, at hvert af de fem spørgsmål skal kunne besvares, og at der skal kunne registreres en effekt som målbar forandring hos modtageren. Modellen er som et udgangspunkt formuleret for analyser af information og ikke af dialoger. Man kan betragte informationen som det faktiske svar på de fem spørgsmål. Men en afsender – en producent – kan også stille disse spørgsmål til sig selv før, under og efter arbejdet med en information og dermed bruge formelen som produktionsværktøj (se kapitel 7). 34 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 34 16/09/14 10.48 2. Du vælger selv dit fokus Da man udarbejdede ovenstående model, satte man sig også for at afklare, hvilke faktorer der var nødvendige for, at kommunikation kunne finde sted. Figur 2.5 viser seks faktorer: Ethvert budskab må have en ophavsmand (en afsender), en modtager, en kode (et sprog), som meddelelsen sættes på, en kontakt – fysisk såvel som psykisk – mellem afsender og modtager, noget, budskabet handler om, samt en kontekst – en sammenhæng. Hvordan konstrueres budskabet? Kontekst Afsender ............. Budskab ............. Modtager Kontakt Kode Figur 2.5. Seksfaktormodellen (efter Roman Jakobson). Der er tale om seks faktorer, der altid vil være til stede i en hvilken som helst kommunikativ handling. Er de ikke det, er der ganske enkelt ikke tale om kommunikation ifølge denne model. Den grundlæggende akse i modellen er afsender, der sender et budskab til modtager. For at budskabet kan fungere som budskab, kræves det, at der er en kontekst (sammenhæng), som budskabet kan henvise til, at der er en kode, som afsender og modtager helt eller delvist har til fælles, og at der er en kontakt (en fysisk kanal og/eller psykologisk forbindelse) mellem afsender og modtager, som gør det muligt for dem at igangsætte og fastholde kommunikationen. Alle faktorer er gensidigt afhængige. Hvis der er et budskab, er der også en afsender, hvis der er en kontakt, er der også et budskab osv. Modellerne i dette paradigme kan hjælpe med at fastholde vigtigheden af indkodningen og effekten af et budskab og er især relevant for massekommunikation. 2.5. De tre paradigmer over for hinanden Alt efter hvad man vil forstå ved kommunikationsprocessen, kan man bruge modellerne fra et af de tre paradigmer som redskab. Skifter man imellem modellerne, kan man få samtlige aspekter belyst. 35 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 35 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS Relations paradigmet Interaktions paradigmet Transmissions paradigmet Fokus • Selektion af potentiel information • Autopoiese – individets selvskabelse. • Individet som system. • Individets samspil og relationer med omgivelserne – individets indre billede. • Sproget som skaber af en fælles forståelsesramme. • Systemisk tankegang. • Kommunikation som aktiv interaktion mellem afsender og modtager. • Feedback. • Kodning og afkodning af budskabet. • Dynamisk tankegang. • Transport af budskab/ information fra afsender til modtager. • Fokus på effekten – at kommunikation når modtager som tilsigtet. • Lineær tankegang. Fordele • Modtagerorienteret perspektiv. • Dynamisk og aktiv modtager. • Vægtning af relationen mellem modtager og afsender. • Delvist modtagerorienteret perspektiv. • Dynamisk perspektiv. • Tovejsperspektiv – løbende proces. • Effekt i form af feedback. • Kommunikationskanalerne og støj i centrum. • Større fokus på budskabet. • Nemt at anvende i praksis. Ulemper • Budskabet har mindre betydning. • Kompleks proces, der er svær at styre for afsender. • Mindre fokus på budskabet. • Kontekst? • Medie? • Envejsperspektiv. • Modtager er passiv. • Afsenderorienteret. • Intet fokus på kodnings-/afkodningsprocessen. Kritik punkter • Svært at styre modtagerens selektion. • Har budskabet ikke større betydning? • Intet fokus på medie eller effekt. • Giver ingen forklaring på, hvorfor et budskab omfortolkes af modtager. • For enkelt billede af den faktiske kommunikation. • Modtager er aldrig passiv. • Tager ikke hensyn til modtagerens selektion. Tabel 2.1. Paradigmeoversigt. 36 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 36 16/09/14 10.48 2. Du vælger selv dit fokus 2.6. Opsummering Nu har vi undersøgt forskellige synsvinkler, eller paradigmer, på kommunikation: • Relationsparadigmet, der sætter fokus på individets selvskabelse, når et budskab skal sendes, og viden overføres mellem en afsender og modtager, samt på, at modtageren selekterer i informationerne. • Interaktionsparadigmet, der retter opmærksomheden mod den feedback, der sker mellem afsender og modtager. • Transmissionsparadigmet, der beskæftiger sig med den konkrete distribution af et budskab til en modtager, ofte ved massekommunikation. Hvilket paradigme er grundlag for denne bog? Er der mon fokus på overførsel af viden, feedback eller læserens selektion blandt de teorier og øvrige oplysninger, der formidles i bogen? Da der er tale om envejskommunikation og ikke ansigt til ansigt-interaktion, er især transmissionsparadigmet stærkt vægtet, da det jo har hovedvægt på transport af information. Men der er også tænkt meget over indkodningen ud fra interaktionsparadigmet, for indlæringseffekten skulle gerne være så høj og så ubesværet som muligt. Samtidig er der nok også en del eksformation rettet mod os selv som forfattere – altså vores “talen højt“ med os selv for at bekræfte vores egen forståelse af faget kommunikation. På den måde er relationsparadigmet også en del af grundlaget. De tre paradigmer er således altid til stede i kommunikationen, og vi kan bruge modellerne både til at sætte fokus på bestemte dele af kommunikationen og til at skabe en overordnet forståelse af den. 2.7. Refleksioner over kapitlet Logbog Individuel logbogsøvelse, som hjælper dig til at fastholde dine tanker, din læring og stillingtagen til emnerne. I din logbog kan du i forhold til dette kapitel eventuelt gøre dig nogle refleksioner over: 37 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 37 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS • De tre paradigmer og deres betydning for din kommunikation. Prøv at genkalde dig en konkret situation fra dit arbejde eller privatliv, hvor du blev misforstået eller ikke følte, at din kommunikation blev modtaget som forventet: • Hvornår føler du, at du er den ansvarlige for at blive forstået? (transmissionsparadigmet) • Hvornår lægger du særlig vægt på den feedback, du får? Hvad er det egentlig, den anden fortæller mig? (interaktionsparadigmet) • Hvornår har du afvist tilbudt information, og hvad har afvisningen betydet for din identitet, erkendelse og relation til afsenderen? Vær her opmærksom på, at afvisning af ny information ofte sker ubevidst. Du kan imidlertid senere blive bevidst om, at du ikke tog oplysningerne til dig. Reflektér endvidere over, om det havde betydning, hvem afsenderen var. Havde det betydning, i hvilken sammenhæng kommunikationen foregik? (relationsparadigmet) • Hvad kunne du gøre anderledes næste gang, du er i en lignende situation? • Kompetenceskalaen: • Hvor befinder du dig i forhold til din kommunikation? Har du rykket dig siden sidst? • Hvordan går det med de områder, hvor du gerne ville udvikle dig? Kan du gøre noget nyt/andet? Hvad og hvorfor? • Giver kapitlet dig anledning til at lave om på dine mål? Hvordan? • Andre vigtige iagttagelser og tanker omkring din kommunikation... Litteratur Frandsen, F., H. Halkier og W. Johansen (2002). Netværk. Århus: Systime. Hansen, S.S. (2011). Årgang 2012. København: Informations forlag. Hornstrup, C. m.fl. (2007). Systemsisk Ledelse – den reflektive praktiker. Erhvervspsykologiserien. København: Dansk Psykologisk Forlag. Jakobson, Roman (1962). Selected Writings. www.archive.org/details/selectedwritings01jako. California Digital Library. 38 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 38 16/09/14 10.48 2. Du vælger selv dit fokus Maturana, H.R. og F.J. Valera (1987). The Tree of Knowledge. Boston: Shambhala Publications, Inc. Osgood, C.E., G.J. Suci og H.P. Tannenbaum (1957). The Measurement of Meaning. Urbana: University of Illinois Press. Kilder på nettet www.danskfag/sprog/kommunikationsanalyse/roman-jakobsons sprogfunktioner www.denstoredanske.dk/Krop,_psyke_og_sundhed/Psykologi/Psykologiske_termer/kommunikation www.lederweb.dk/Strategi/Organisationsudvikling/Artikel/79543/Systemisk-tankning---at-forsta-systemet-monsteret-og-sammenhangene www.macmannberg.dk/om-os/om-systemisk-ledelse/systemisk-teori/ 39 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 39 16/09/14 10.48 KOMMUNIKATION I PRAKSIS 40 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 40 16/09/14 10.48 DEL II DIALOGBASERET KOMMUNIKATION Med dialogbaseret kommunikation er fokus sat på den kommunikation, der udveksles mellem mennesker, som er fysisk tilstede ansigt til ansigt. Kroppens og hjernens indflydelse på kommunikationen iagttages, ligesom vi gennemgår forskellige samtaleværktøjer, bl.a. til konfliktløsning. Der er imidlertid ikke vandtætte skodder mellem den dialogbaserede kommunikation og andre former for kommunikation, og mange af de pointer, der bliver fremhævet her i del II, vil derfor også være nyttige at have i baghovedet i del III om organisationskommunikation. 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 41 16/09/14 10.48 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 42 16/09/14 10.48 3. Din krop taler 3. DIN KROP TALER Vi kommunikerer ikke kun med ord, men også med vores kropssprog og tonefald. Dette gælder både, når du som afsender skal kommunikere et budskab ud til en modtager, og når du som modtager skal afkode et budskab fra en afsender. Så hvad skal du være opmærksom på? Hvordan kan du bedst understøtte dit budskab? Og hvad kan afsenders kropssprog sige dig som modtager? I dette kapitel er der fokus på den kommunikation, der ikke består af ord. Vi vil pege på nogle af de mest almindelige former for kropssprog, men må tage forbehold for, at kropssproget ikke altid betyder det samme – det afhænger af personen og situationen. 3.1. Nonverbal kommunikation De senere årtier er der ofret megen opmærksomhed på kropssprogets store betydning for kommunikationen. Det kan både dreje sig om kommunikationen, hvor parterne er fysisk tilstede, men også om optræden i medier, der formidler billeder, som fx film og tv. Vi er blevet klar over, dels at vi kan arbejde bevidst med en del af vores kropssprog og dermed justere de signaler, vi sender til omverdenen, dels at en del af vores kropssprog udløses ubevidst og derfor kan være afslørende for vores faktiske holdninger og følelser. At kende til nonverbal kommunikation, ikke mindst sit eget kropssprog, er vigtigt for at blive en god kommunikator. Forskere såvel som ikke-fagmænd har gerne villet finde håndfaste fortolkningsnøgler til at afkode kropssproget. Det forholder sig dog sådan, at kroppens sprog ikke er så velafgrænset og præcist som vores verbale sproglige udsagn. Vi kan ikke lave en ”ordbog” over de nonverbale tegn. Kompleksiteten er en barriere, som ingen hidtil har haft held til at overvinde. Det enkelte kropssignal skal ses i sammenhæng med en række andre kropssignaler såvel som med de sproglige udsagn, som de Det ubevidste og afslørende sprog Kombinationen af udtryk er afgørende 43 31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 43 16/09/14 10.48
© Copyright 2024