Læs borgerrådgiverens beretning
Beretning fra Borgerrådgiveren i Aalborg Kommune September 2015 Indhold Borgerrådgiverens funktion Periodens særlige fokusområder • Det eksterne fokus • Det interne fokus • Netværk Henvendelser • • • • • • • Eksempler på henvendelser En børnesag En aktivitet/ arbejdsprøvnings sag En ansøgningssag En plansag/nabostridighed En vejsag En revalideringssag Hvordan har borgerne fundet funktionen og hvad mener borgerne? Anbefalinger • • • • Aktindsigt efter forvaltningsloven Aktliste Aktindsigt er en afgørelse Genvurdering af afgørelse på baggrund af klage og fremsendelse af klage til klagemyndighed Et kig fremad 2 Beretning fra Borgerrådgiveren i Aalborg Kommune Dette er den første beretning fra borgerrådgiveren i Aalborg Kommune og beskriver borgerrådgiverens arbejde i perioden 1. maj - 4. september 2015. Formålet med beretningen er at give en status på, hvordan funktionen har fungeret indenfor den seneste periode, hvilke henvendelser der har været og om der i denne forbindelse har været grund til at sætte fokus på særlige udviklingsområder i de forskellige forvaltninger. Beretningen skal også bredt beskrive borgerrådgiverens arbejdsopgaver og de særlige udviklingstiltag, som borgerrådgiveren har deltaget i. Maria Louise Friis Borgerrådgiver 3 Borgerrådgiverens funktion Aalborg Byråd besluttede i april 2014 at etablere en borgerrådgiverfunktion, med henvisning til kommunestyrelseslovens § 65e. Det var bred politisk opbakning ved byrådets oprettelse af funktionen. 4 Borgerrådgiveren er ikke en whistleblower-ordning og kan derfor ikke behandle henvendelser fra kommunens egne ansatte. Vedrørende forhold omkring ansættelsen og arbejdet i kommunen. Borgerrådgiveren kan heller ikke behandle anonyme henvendelser, henvendelser fra det politiske niveau eller den kommunale organisation, jf. vedtægternes § 7 stk. 2 nr. 11. Periodens særlige fokusområder Borgerrådgiver Maria Louise Friis blev ansat 1. maj 2015. På grund af nyansættelsen har perioden været præget af etablering af borgerrådgiveren som institution i Aalborg Kommune. Der var reelt tale om, at funktionen som borgerrådgiver skulle genetableres både i forhold til borgerne, erhvervslivet og foreninger mv. i Aalborg Kommune – men også i forhold til en intern præsentation og forventningsafstemning med forvaltningerne. Der har i perioden været intensiv opmærksomhed om kommunikation – både eksternt og internt ligesom der har været fokus på at identificere og opbygge relevant netværk for funktionen. Disse fokusområder vil blive nærmere beskrevet i det følgende. Det eksterne fokus Udbredelsen af kendskabet til borgerrådgiverfunktionen har været alfa og omega i opstartsfasen. Det har derfor været vigtigt at oplyse om borgerrådgiveren – både i forhold til, hvordan borgerne finder borgerrådgiveren, hvad borgerrådgiveren kan hjælpe med og hvordan sagsbehandlingen ved borgerrådgiveren finder sted. I begyndelsen af maj fik borgerrådgiveren en særlig side på www.aalborg.dk. Her blev funktionen beskrevet, der var beskrivelser af, hvilke typer opgaver en borgerrådgiver beskæftiger sig med og der blev lagt kontaktoplysninger på om borgerrådgiveren. Denne side vil løbende blive udbygget, så borgerne kan finde relevant information, vedtægter, beret- ninger, fuldmagter, mulighed for at sende sikker post mv. Borgerrådgiveren havde i maj besøg af Nordjyske, som mandag 1. juni 2015 bragte en artikel om funktionen. Virkningen heraf var tydelig, idet der i perioden umiddelbart derefter skete en markant øgning i henvendelserne. I slutningen af i juni blev borgerrådgiveren præsenteret på Aalborg Kommunes Facebook-side i opslaget ”Mød en medarbejder”. Virkningen heraf var også helt tydelig. For at udbrede kendskabet til borgerrådgiveren har der været et stort fokus på at identificere og opsøge de frivillige foreninger, interesseorganisationer, råd og lignende, som bl.a. har direkte kontakt med borgerne og som giver råd og vejledning til borgerne ift. særlige problematikker, som omhandler kommunens myndighedsområde. Borgerrådgiveren har således i perioden besøgt: • Udsatterådet • Ældrerådet • Handicaprådet • Hou lokale samråd Ved besøgene var der en god gensidig dialog om, hvad borgerrådgiveren kan og ikke kan, og om hvordan de forskellige organisationer forestillede sig, de kunne bruge en borgerrådgiver. Medlemmerne af de enkelte råd gav borgerrådgiveren en god indsigt i, hvad borgerrådgiveren fremadrettet bør have fokus på for at komme i kontakt med borgerne og gav god sparring om, hvad borgerrådgiveren i mødet med borgerne kan gøre for at hjælpe borgerne videre. 5 I den kommende tid vil borgerrådgiveren besøge følgende organisationer: • Frivillighuset • De lokale samråds fællesmøde • Integrationsrådet. Det interne fokus Borgerrådgiverens indblik i Aalborg Kommune som organisation, det politiske niveau, administrationen og den daglige kontakt med de enkelte forvaltninger er afgørende for at kunne hjælpe borgerne bedst muligt videre i deres sag. Da funktionen er ny, har det været vigtigt at få borgerrådgiveren præsenteret og få lavet en forventningsafklaring med de enkelte forvaltninger, ligesom det har været vigtigt for borgerrådgiveren at møde de personer politikere og embedsmænd, som borgerrådgiveren naturligt har og vil få kontakt med. Der har derfor været holdt en præsentations- og forventningsafstemning med de politiske udvalg, hvor borgerrådgiveren har været inviteret til at holde et kort oplæg på udvalgsmøderne. Dette har givet borgerrådgiveren et godt indblik i, hvad man har gjort sig af tanker omkring borgerrådgiverfunktionen, og hvad borgerrådgiveren fremadrettet bør have i tankerne ved opbygning af institutionen. 6 Der blev bl.a. på disse møder nikket til, at borgerrådgiveren i Aalborg er en brobygger, at der skal være fokus på den gode relation til forvaltningerne at der skal være gensidig dialog og at der skal søges efter løsninger. Politikerne blev på disse møder opfordret til selv at henvende sig til borgerrådgiveren eller henvise hertil, hvis de måtte blive kontaktet af borgere, som vil have gavn af at inddrage borgerrådgiveren. Denne opfordring er blevet taget godt imod og der er behandlet to sager ved borgerrådgiveren, som stammede fra anbefalinger fra det politiske niveau. Borgerrådgiveren har herefter haft fokus på opbygning af kontakt og relationer til de forskellige forvaltninger. Idet der i både Familie- Beskæftigelsesforvaltningen og i Ældre- og Handicapforvaltningen er mange henvendelser, hvor det kunne være relevant at inddrage borgerrådgiveren, har besøg i disse to forvaltninger været prioriteret højt. Der er gennemført præsentation og forventningsafstemninger med forvaltningsledelserne i begge forvaltninger, ligesom borgerrådgiveren har været på besøg på afdelingsledermøder i begge forvaltninger. Netværk Som tidligere sagt er det en forudsætning for den nye borgerrådgiver, at der bliver skabt netværk - både med henblik på at komme i kontakt med interesseorganisationer mv. og også med hensyn til at udvikle borgerrådgiveren som institution. I den forløbne periode har der således været fokus på at komme i kontakt med interesseorganisationer, som fx lokale samråd, handicapforeninger, DUKH (Den uvildige konsulentordning på Handicapområdet), Ældresagen mv. Der har også været fokus på at undersøge, hvordan andre kommuner har strikket borgerrådgiverfunktionen sammen. Den kendsgerning, at Borgerrådgiveren i Aalborg er et enmands hverv og hensynet til uvildigheden betyder, at det er meget væsentligt at have et forum for erfaringsudveksling og sparring med borgerrådgiverne i de andre kommuner. I regi af KL har Københavns borgerrådgivning stået i spidsen for at etablere et fagligt netværk for borgerrådgiverne i danske kommuner. Sekretariatsfunktionen er nu overgået til at gå på skift imellem netværkets medlemmer. Netværkets formål er, ”At udgøre et forum for udveksling af viden, erfaringer og ideer for medlemmerne til brug for det daglige virke med henblik på at udvikle og forbedre medlemmernes opgavevaretagelse og handlekraft og at dele medlemmernes viden og erfaring med henblik på at opnå forbedringer i den kommunale sagsbehandling og borgerbetjening.” Der holdes to årlige møder i netværket. Borgerrådgiveren deltog på årsmødet 28.- 29. maj på Gl. Avernæs, Sydfyn. Ud over det landsdækkende netværk er der etableret et jysk netværk, som også mødes to gange årligt. Begge netværk er veletablerede og giver god sparring og vidensdeling på relevante emner. Dette er både emner, der generelt optager borgerrådgiverne – som fx den nye persondataforordning fra EU, ny praksis fra ombudsmanden, Ankestyrelsen mv., og emner af mere speciel karakter – som fx at blive klogere på hvordan psykiatriske patienter agerer i forskellige situationer – og hvad man skal have fokus på, for at yde den bedste vejledning overfor disse borgere. Borgerrådgiverne i de enkelte kommuner kan ikke nødvendigvis sammenlignes, men fælles er det dog, at borgerrådgiverne besidder en form for uvildighed, har til formål at vejlede borgerne om muligheder, rettigheder og pligter i deres kontakt med kommunen, skal yde rådgivning til de forskellige kommunale grene og komme med forslag til forbedringer i den kommunale borgerbetjening. 7 8 Henvendelser I det følgende vil der blive givet et overblik over de henvendelser, borgerrådgiveren har haft i perioden 1. maj - 4. september 2015. Der vil også blive kigget på, hvilke forvaltningsområder henvendelserne er indenfor og der vil blive givet eksempler på, hvad henvendelserne drejede sig om. Endelig vil det blive beskrevet, hvordan borgerrådgiveren har behandlet henvendelserne, og hvad resultatet i sidste ende blev for borgeren. Der har i perioden været 71 henvendelser. (Én henvendelse defineres som en unik forespørgsel til borgerrådgiveren om en konkret problemstilling. En borger kan godt henvende sig en gang – men have flere forespørgsler i én henvendelse – fx kan én forespørgsel indeholde to henvendelser om fx både manglende inddragelse samt anmodning om aktindsigt i sagen – eller både dreje sig om fx et miljøspørgsmål ift. Miljø og Energiforvaltningen og et planlovsmæssigt spørgsmål i forhold til By og Landskabsforvaltningen. Når dette er tilfældet, kan en forespørgsel altså godt tælle som to henvendelser – for at give et bedre indblik i, hvad borgerne har af fokus.) Tidsmæssigt varierer henvendelserne i sagsbehandlingstid ved borgerrådgiveren fra alt mellem en 10-minutters telefonsamtale, hvor der gives råd og vejledning til en uges sagsbehandlingstid i de sager, hvor der skal indhentes og læses flere akter og arrangeres og deltages i møder med borgeren. Forvaltningerne skal have generelt meget stor ros for at svare hurtigt på borgerrådgiverens henvendelser og for at være imødekommende for at arrangere møder mv. Der er således nogle ”flaskehals problemer” i forhold til besvarelser fra forvaltningerne. Borgerrådgiveren kan forlange svar fra forvaltningerne senest tre uger henvendelsen, men der har ikke i nogen af henvendelserne været behov for at benytte sig af denne fastsatte tidsramme, idet der er givet svar på passende tidspunkt. I forhold de forvaltningerne er de 71 henvendelser fordelt på følgende måde: Antal henvendelser fordelt på forvaltninger By- og Landskabsforvaltningen - 2 Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen - 40 Mijø- og Energiforvaltningen - 4 Ældre- og Handicapforvaltningen - 14 Uden kompetence - 11 9 Der er 11 henvendelser, som falder udenfor borgerrådgiverens kompetence (i diagrammet angivet som UK). Dette drejer sig om henvendelser, som relaterer sig til anden myndigheds kompetence, fx Statsforvaltningen, Region Nordjylland, Udbetaling Danmark, Skat og civile søgsmål. Borgerrådgiveren giver dog i disse sager den nødvendig råd og vejledning til borgerne om, hvordan de kan komme videre med deres henvendelse. Af de 60 henvendelser, der er relevante i forhold til forvaltningerne – fordeles disse på følgende måde indenfor de enkelte forvaltninger: 10 By- og Landskabsforvaltningen Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Plan og udvikling Børne- og Familieafdelingen Trafik og veje Jobcenter Aalborg Socialafdelingen Miljø- og Energiforvaltningen Mijøafdelingen Ældre- og Handicapforvaltningen Myndighedsafdelingen Handicapafdelingen 11 Eksempler på henvendelser For at kunne give et bedre billede af, hvilke henvendelser, der kommer til borgerrådgiveren og hvordan arbejdsgangen kan være i disse sager, vil der i det følgende blive givet en række anonymiserede eksempler på faktiske henvendelser i perioden. En børnesag Et forældrepar henvendte sig til borgerrådgiveren igennem deres partsrepræsentant, idet de oplevede en række problemer og udfordringer i en børnesag. Forældrene havde mistet tilliden til familiegruppen og havde derfor meget svært ved at samarbejde med familiegruppen. Forældre ne havde op til f ødsle n være t i e t forløb omkring de re s forældre e vne og var e fte r fødsle n af de re s barn i e t 12 forløb med familiebehandling, hvor forældrene modtog sagkyndig bistand til deres forældreopgave. I dette forløb blev familie / dagbe handlingsste de t dog så be kymre de for barne ts udvikling, at man v algte at fjerne barne t akut. Barne t blev dog efter prøvelsen i Børn- og Ungeudvalget hjemgivet – dog med massiv pædagogisk familierådgivning fra familiegruppens egen støtte team. Forældrene oplevede, at de ikke havde en overordnet plan for, hvad det præcis var, der skulle arbejdes med og hvorledes der skulle gives feed-back efter disse be søg, og f orældre ne ople ve de ikke støtte n som e n støtte – men mere som en overvågning. Sideløbende hermed var de meget uenige i formuleringen af handleplanen, som beskrev deres barn på en måde, de ikke kunne genkende. Borgerrådgiveren rettede henvendelse til familiegruppen for at høre nærme re om s age n. De t viste sig, at ogs å familie gruppe n ople ve de situatione n i hje mme t som me ge t konfliktfyldt, og at de t var svært at arbejde i. B orgerrådgiveren foreslog et møde i sagen, som både familiegruppen og familien takkede ja til. På mødet blev det drøftet, hvordan tilliden mellem forældrene og familiegruppen kunne genoprettes – så de t ige n ble v muligt at arbe jde me d e t fælle s sigte om at støtte forældrene i udviklingen af deres forældreevne. En del heraf var, at handleplanen blev omformuleret og at forældrene fik en forklaring og de rmed forståelse for, hvorfor der blev arbejdet, som der gjorde, og hvor vigtigt det var, at forældrene samarbejde for deres barns bedste. Sagen blev afsluttet med, at roen omkring arbejdet i familien blev genoprettet. En aktivitet/ arbejdsprøvnings sag En borger henvendte sig, idet hun igennem en årrække havde været på kontanthjælp – me n ikke mente, at de r var nogen afklaring om hendes fortsatte forbliven på kontanthjælp, eller evt. mulighed for fleksjob eller førtidspension. Borgeren var syg og der var enighed om, at hun havde en begrænset arbejdsevne. Borgeren gav udtryk for, at hun hav de oplevet, at flere faktiske oplysninger i hendes papirer var forkerte og hun havde ikke tillid til, at Jobcentret havde de rigtige oplysninger om hende i sagen. Derfor blev borgeren først og fremmest vejledt om muligheden for aktindsigt i sagen, som kunne gøre he nde be dre i s tand til at o ve rskue sin e ge n sag og s e på, hvilke oplysninge r, de r var forke rte og de rfra be de forvaltningen om at korrigere disse. se r e lle r klage ve jle dning – me n at de r særligt i de nne sag ikke var givet en aktliste, som gjorde, at borgeren kunne få et fuldstændigt overblik over, hvad sagen indeholdt af dokumenter og derfor ikke kunne overskue, om hun havde set alle aktierne i sagen. Generelt er dette selvfølgelig vigtigt - me n særligt i forhold til de nne konkrete borger, der havde opleve lse n af ikke at hav e tillid til f orvaltninge n, var de tte især vigtigt. Forvaltningen rettede op på manglerne og tilsendte en aktliste og e n klage ve jle dning me d de t samme til bor ge re n. Lige le de s valgte forvaltninge n e fte r samråd me d borge rrådgiveren at lave en ny procedurebeskrivelse for, hvordan aktindsigtsanmodninge r skal be handle s i de nne afde ling. Borgerrådgiveren blev også her inddraget i processen. Der blev i sagen holdt et møde, hvor borgeren, borgerrådgive re n, sagsbe handle re n og f agkonsule nte n de ltog. De r var enighed om, at borgeren manglede en afklaring og det blev opliste t for borge re n, hvordan forvaltninge n kunne støtte he nde i e n sådan afklaring. Borge re n fik en god f orklaring på, hvorfor sagen så ud som den gjorde, og hvorfor forvaltningen var nødt til at handle, som den gjorde. Forvaltningen var samtidig meget lydhør overfor, hvordan de kunne indrette fx en jobpraktik, så det ikke var en yderligere belastning for borgeren. Borgeren var glad for det afklarende og oplysende møde og ville overveje sagen. Borge rrådgive re n fre mse ndte de re fte r anmodning om aktindsigt på borgerens vegne. Borgeren modtog svar og akterne blev sendt direkte til den pågældende borger. Af besvarelsen på aktindsigten kunne borgerrådgiveren konstatere, at der var en række procedureskridt, som forvaltningen mangle de at få styr på. Borge rrådgive re n skre v de rfor til afde lingsle de re n, at de r bl.a. var proble matikke r omkring s e lve afgørelsen om aktindsigt, idet der ikke var tilpas begrundel- 13 En ansøgningssag En borger henvendte sig, idet han var utilfreds med en afgørelse om bevilling af hjælp til indkøb af briller - og han ønske de at klage . Borge re n me nte ikke , at hans rådighedsbeløb var taget i be tragtning, eller beregnet rigtigt. Borge re n fortalte yde rlige re , at han v ar bleve t mundtligt oplyst om, at beløbet var i overensstemmelse med Aalborg Kommunes serviceniveau. Borgeren var partshørt om af gørelsen og de r var i afgøre lse n angive t klageve jle dning til he nholdsvis Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen og Ankestyrelsen. Ide t de r af af gøre lse n ikke fre mgik, hvordan forvaltninge n var komme t fre m til de t angivne be løb, skre v borge rrådgive re n til af de lingsle de re n og spur gte om, hvilken begrundelse der lå bag af gørelsen. Borgerrådgiveren uddybede, at det ikke var muligt for borgeren at gennemskue, hvad man ved afgørelsen lagde vægt på ve d be re gninge n og om de t afgøre nde var borge re ns rådighedsbeløb eller ej. De r manglede altså for borgere n e n fylde stgøre nde be grunde lse for, hvorfor man havde valgt at afgøre sagen med det angivne beløb til indkøb af briller. Afde lingsle de re n svare de tilbage , at han v ar e nig i, at afgøre lse n var utilstrække ligt be grunde t, og at de r i partshøringe n havde være t e t me re fylde stgøre nde grundlag. Lederen foreslog, at borgeren henvendte sig til sagsbehandleren for at få en begrundelse og evt. en ny afgørelse, som selvfølgelig kunne påklages. Borge re n fik en ny afgøre lse og var tilfre ds me d denne nye begrundelse og ankede ikke afgørelsen. 14 En plansag/nabostridighed En virksomhe d he nve ndte sig til e n politike r, ide t virksomhe de n opleve de store proble me r me d at f å ge nne mført e n række tiltag for udvikling af virk somheden. Der havde igennem en længere årrække været uenigheder mellem virksomheden og dennes nabo omkring bl.a. støj. Politikeren henviste sagen til Borgerrådgiveren. Virksomheden havde fået udarbejdet en lokalplan, som var politisk vedtaget. Virksomheden havde for nylig fået et påbud om undersøgelse af støj og var meget uforstående overfor de tte , ide t virksomhe de n me nte , at de r tidlige re havde været undersøgelser af støjen fra virksomheden. Virksomheden mente ikke, at der var grundlag for undersøgelse af støj - og anså dette som udslag af nabostridigheden, idet naboen havde klaget over støj flere gange. Borge rrådgive re n mødte s me d forvaltninge n i s age n. Forvaltninge n forklare de , hvorfor de t var e n nødve ndighe d at måle støjen. Der havde endnu ikke været en samlet støjmåling på virksomheden, og dette var nødvendigt for at kunne dokumentere den samlede støjudledning. Borge rrådgive re n gav på møde t udtryk for, at de r i forbindelse med afgørelsen om undersøgelsespåbud var foretaget procedurefejl i sagsbehandlingen. Virksomheden havde nemlig forud for afgørelsen af undersøgelsespåbuddet anmodet om aktindsigt, men på tidspunktet for afgørelsen havde virksomheden stadig ikke havde modtaget fyldestgørende svar på aktindsigten. Borgerrådgiveren vejledte forvaltningen om bestemmelsen i forvaltningslovens § 9 b , hvorefter en sags afgørelse udsættes, indtil der er givet en part aktindsigt i sagens dokumenter. Ligeledes blev der vejledt om praksis, som statuerer, at når der er givet aktindsigt, bør der gå syv dage, inden der foretages afgørelse i sagen. Med aktindsigten var der heller ikke givet en aktliste, som kunne gøde de t muligt for virksomhe de n at o ve rskue sage ns akte r - til e n sikring af dennes retssikkerhed. Afgørelsen om aktindsigt manglede også begrundelse og klagevejledning. Forvaltninge n trak he re fte r de n oprinde lige afgøre lse om undersøgelsespåbud tilbage, samtidig med at de r blev truffe t afgøre lse om fuld aktindsigt , og virk somhe de n fik en aktliste og klagevejledning. En uges tid herefter fremsendte forvaltningen partshøring om påt ænkt ny afgørelse om undersøgelsespåbud. Virksomhe de n gav s var på partshøringe n. Forvaltninge n fastholdt dog påbuddet. Borgerrådgiveren vejledte på baggrund af den nye afgørelse om unde rsøge lse spåbud virksomhe de n he rom og virk somhedens fordele ved at ge nnemføre undersøgelsen samt om klagemuligheder, hvis virksomheden måtte ønske dette. Virksomheden valgte herefter ikke at klage over afgørelsen og i stedet deltage i et dialogmøde med forvaltningen, hvor borge rrådgive re n også de ltog. Borge rrådgive re n funge re de som brobygge r me lle m virksomhe de n og f orvaltninge n. Resultatet af mødet blev ud over en uddybning af baggrunde n for påbudde t også e n ve jle dning fra forvaltninge n om, hvordan unde rsøge lse spåbudde t ge nne mføre s, og h vordan virksomheden skal indrette sig, ved ønske om fremtidig udnyttelse af lokalplanens ikke gennemførte projekter. På dialogmøde t havde virksomhe de n mulighe d for at giv e udtryk for deres manglende forståelse for, hvorfor der skulle gennemføres en støjmåling. Forvaltningen redegjorde herfor og vejledte samtidig virksomheden i de ns fremtidige udnyttelse af lokalplanen og hvordan støjmålingen blev grebet an. Virksomheden følte sig efterfølgende bedre i stand til at ge nne mføre unde rsøge lse n og be dre ruste t til a t gribe fremtidige aktiviteter an. 15 En vejsag En borger henvendte sig, idet han i forbindelse med et gennemført vejarbejde var utilfreds med, at der ikke var opført op og ne dkørsler til fortorv mv. Borgeren havde via bl.a. aalborg.dk/tip forsøgt at gøre Kommunen opmærksom på disse mangler og spurgt hertil. Borgeren havde henvendt sig i alt fire gange fra september 2014 til maj 2015 – me n mente ikke at have fået noget svar. Borge rrådgive re n spurgte pågælde nde me darbe jde r om sage n. Me darbe jde re n tilke nde gav, at hun me nte borge re n havde fåe t e t mundtligt s var – me n ville på baggrund af bor ge re ns he nve ndelse se nde ham e t skriftligt svar. Borgerrådgiveren hørte ikke videre i sagen. 16 En revalideringssag En noget frustreret borger henvendte sig, idet hun netop havde fået at vide af sin s agsbehandler, at he ndes ansøgning om r e valide ring e ndnu ikke var gåe t i ge nnem, og at hun skulle møde på forvaltningen med henblik på afklaring af sagen. Borgeren fortalte, at hun flere gange fra sin tidlige re sagsbehandler mundtligt var blevet oplyst om, at hun ville f å revalidering. Jobcentere t havde såle de s sørge t for tilme lding til uddanne lse og betalt for de tilmeldte fag, ligesom borgeren var begyndt på den ønskede uddannelse. Borgeren fremsendte en mail fra tidligere sagsbehandler til borgerrådgiveren, hvoraf det fremgik, at hun var bevilget forrevalidering og hvordan sagen fremadrettet ville blive behandlet. Borgeren havde indrettet sig efter dette og var nu meget ked af, at sagen måske skulle gå om og hun sk ulle svare på de samme spørgsmål igen. Borgerrådgiveren skrev til afdelingslederen og spurgte til sage n. Afde lingsle de re n gav hurtigt e n tilbage me lding på, at de ikk e i s age n kunne se , at de r var give t borgeren de nævnte oplysninger. Afdelingslederen beklagede borgerens oplevelse og fortalte, at dette var en fe jl fra forvaltninge ns side . Le de re n bad borge rrådgiveren gøre borgeren opmærksom på, at det var meget vigtigt, at hun mødt e fre m til de t aftalte møde og at man der ville finde en løsning i sagen. Borgeren var glad for denne tilbagemelding og glad for, at der kunne findes en løsning. Borgerrådgiveren hørte ikke videre i sagen. 17 Hvordan har borgerne fundet funktionen og hvad mener borgerne? Da funktionen som borgerrådgiver er i en opstartsfase, er det interessant at se på, hvilke tilbagemeldinger der kommer fra særligt borgerne om den nye mulighed. Ligeledes er det spændende at se overordnet på, hvordan borgerne finder frem til borgerrådgiveren og hvilke feedback borgerne giver omverdenen om funktionen. Borgerrådgiveren har ikke i denne første periode lavet en egentlig ”brugerundersøgelse”, idet dette ikke er relevant eller praktisk muligt endnu. Men i forbindelse med nogle borgerkontakter, har borgerrådgiveren spurgt ind til, hvordan borgeren er blevet opmærksom på muligheden for at henvende sig til borgerrådgiveren og har i flere tilfælde - efter endt rådgivning/sagsbehandling – spurgt, om borgeren var tilfreds med borgerrådgiverens sagsbehandling/vejledning. Borgerne giver generelt positive tilbagemeldinger på, at der nu findes en borgerrådgiver i Aalborg Kommune. Borgerne syntes, det er en rigtig fin service og mange er overraskede over, at denne mulighed faktisk findes. Borgerne syntes, det er flot, at alle kan henvende sig og at der ydes gratis rådgivning. Mange - især ældre - borgere siger, at de godt kunne ønske sig en lignende mulighed ved andre myndigheder, som fx Skat. Nogle borgere stiller spørgsmål ved uvildigheden og spørger til, om borgerrådgiveren da ikke aflønnes af kommunen og derfor ikke kan være helt uafhængig. 18 Borgerne udtrykker stor taknemmelighed for, at borgerrådgiveren kan tage med til møder i forvaltningerne og føler sig godt hjulpet og vejledt på disse møder, når borgerrådgiveren er med ”som flue på væggen”. Det er vigtigt i denne forbindelse at pointere, at borgerrådgiveren ikke er hverken partsrepræsentant eller bisidder for borgeren, men udelukkende deltager for at hjælpe med kommunikationen begge veje. Man kan spørge om de mange henvendelser skyldes, at Aalborg Kommune har et generelt problem i forhold til kommunikation og afgørelser overfor borgerne. Dette er ikke tilfældet. Borgerne har taget godt i mod funktionen og kommer med stort og småt til borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens omdømme ses at være ok og i Facebookgrupper som fx ”syg i Aalborg” gives der fra borgerne udtryk for, at borgerrådgiverens rådgivning anbefales, når sager med kommunen er kørt i hårdknude. Det er blandt andet også via sådanne Facebook-sider, at borgerne finder frem til borgerrådgiveren. Derudover har borgerne fundet frem til borgerrådgiveren via interesseorganisationer, som fx Ældre Sagen, FBU (forældrelandsforeningen), på Aalborg.dk, omtale på Aalborg Kommunes Facebookside og i dagspressen – mange har dog også hørt om funktionen fra venner og bekendte. Anbefalinger Perioden har som tidligere nævnt primært stået i opbygningens tegn. Derfor er det sparsomt med egentlige anbefalinger i denne beretning, og på dette tidspunkt er der heller ikke nogle markante mønstre, som giver anledning til generelle anbefalinger. Aktliste I forhold til borgernes tillid til forvaltningerne og disses sagsbehandling og sikring af borgernes retssikkerhed, er det rigtigt vigtigt ved besvarelse af aktindsigter, at der bliver vedlagt en aktliste. Dog skal alligevel gives et par anbefalinger i forhold til sagsbehandlingen, som administrationen fremadrettet vil kunne have gavn af: Desværre er det meget sjældent, at der bliver vedlagt en aktliste, men en liste er vigtig for borgerne at få. For det første fordi borgerne herigennem kan få oplysninger om sagens samlede behandling ved kommunen og for det andet for at give borgeren mulighed for at kontrollere, om han/hun har fået aktindsigt i samtlige de dokumenter, han/hun mener at have krav på aktindsigt i. Aktindsigt efter forvaltningsloven Det der primært springer i øjnene, når man kigger bredt på forvaltningerne, er besvarelsen af aktindsigter. Fokus her er på aktindsigter efter forvaltningsloven, altså parternes ret til at se akterne i egne sager. Aktindsigt efter offentlighedsloven har der været et stort fokus på at synliggøre og vejlede i, med vedtagelse af den nye offentlighedslov. Kommunerne har generelt fået tilført midler til arbejdet udmøntet af den nye offentlighedslov. I Aalborg Kommune er det på juridisk kontor i Borgmesterens forvaltning, dette arbejde vedr. offentlighedsloven til stadighed varetages. Borgerrådgiveren har desværre set en del eksempler på, at der ikke har været aktlister med afgørelser om aktindsigt. I sager, hvor borgeren i forvejen har mistillid til kommunen, er det ikke fremmende, at borgeren ikke har mulighed for at tjekke om alt i forhold til aktlisten er udleveret og hvilke dokumenter, der evt. er taget ud. Der er mulighed for at undtage hele aktlisten, eller dele heraf i overensstemmelse med forvaltningslovens bestemmelser herom. 19 Aktindsigt er en afgørelse I forhold til aktindsigt så er det værd at nævne, at nogle sagsbehandlere tilsyneladende ikke er klar over, at en afgørelse om aktindsigt, er en afgørelse i forvaltningslovens forstand og at der derfor stilles krav om begrundelse og klagevejledning. Med mindre der bliver givet fuld aktindsigt i alle sagens dokumenter – også fx de interne notater der ligger på sagen – så skal der laves en egentlig afgørelse til borgeren, som skal følge materialet i sagen. Afgørelsen skal begrundes og der skal gives klagevejledning. Forvaltningerne anbefales generelt at udarbejde vejledninger til sagsbehandlerne om besvarelse af aktindsigter – meget gerne i pixibogsform – som fx kan lægges ved en arbejdsplads som et hurtigt opslagsværk med de mest gængse problematikker. Ligeledes vil det være en ide at udarbejde et standardeksempel på en afgørelse om aktindsigt, så det sikres, at de obligatoriske ”punkter” i sådan en afgørelse følges. Jobcenteret har, som tidligere nævnt, udarbejdet en beskrivelse af proceduren for besvarelse af aktindsigter efter samråd med borgerrådgiveren. Og borgerrådgiveren deltager gerne i lignende udviklingstiltag. Der findes god hjælp til, hvordan der skrives afgørelser og hvad det er vigtigt at huske på i denne henseende på fx Ankestyrelsens hjemmeside. 20 Genvurdering af afgørelse på baggrund af klage og fremsendelse af klage til klagemyndighed. En anden overordnet betragtning, borgerrådgiveren har gjort, er borgernes frustration over, at de i forbindelse med, at der træffes en afgørelse, har rettet henvendelse til sagsbehandler med henblik på fx spørgsmål hertil, og at sagsbehandler i nogle tilfælde har anset disse henvendelser som en klage over afgørelsen – selvom at borgeren ikke har ment det som en klage, men mere som et spørgsmål, ønske om vejledning eller ønske om dialog. Borgerne har herefter modtaget en orientering fra sagsbehandler om, at man har betragtet henvendelsen som en klage, at man har genvurderet denne og at man ikke vil ændre afgørelsen. På denne baggrund bliver klagen sendt til en klagemyndighed. Dette har i de givne tilfælde efterladt borgerne noget frustrerede, da borgeren netop ikke med henvendelsen ønskede at klage. Særligt når borgerne efterfølgende fra klagemyndigheden er blevet spurgt, om han/hun havde noget at tilføje til klagen. Det vil derfor være borgerrådgiverens anbefaling, at forvaltningerne i tilfælde, der måske ikke er oplagte klagetilfælde, retter henvendelse til borgeren og spørger om henvendelsen skal opfattes som en klage eller ej og spørge borgeren, om han/hun i så fald ønsker at uddybe klagen. Et kig fremad Afsluttende skal borgerrådgiveren løfte sløret for, hvad der de næste seks måneder bl.a. kommer til at være i fokus Borgerrådgiveren har pt. kontor på Boulevarden 13, 2. sal. Der har været nogle problematikker omkring tilgængeligheden. Borgerne har haft svært ved at finde borgerrådgiverens kontor, og for borgere med funktionsnedsættelse har kontoret været et svært tilgængeligt. Derfor bliver der i øjeblikket arbejdet på at flytte borgerrådgivningen til et mere egnet lokale i Rantzausgade i forbindelse med ombygningen af Borgerservice. Indflytning kan ske allerede i vinteren 2015/ 2016. Ligeledes er der et behov for, at borgerrådgivningen har en åben konsultationstid, idet der faktisk er nogle henvendelser, der sker personligt og uden aftale. Borgerrådgiveren vil derfor indføre åben konsultation hver anden torsdag i et nærmere defineret tidsrum. Et lokale i Borgerservice vil muliggøre dette og der vil samtidig være mulighed for at booke et møde/trække et nummer via et nyt nummersystem. Borgerrådgiveren vil i den kommende tid selv uddanne sig i konceptet ”styrket borgerkontakt” (http://styrketborgerkontakt.dk/). Konceptet anvendes som udgangspunkt ved håndtering af klager fra borgere til en offentlig myndighed. Tilgangen bygger på viden om god konflikthåndtering, god kommunikation og viden om ordentlig og fair behandling i mødet med det offentlige. Borgerrådgiveren vil herefter introducere konceptet til interesserede afdelinger i kommunen – startende som et pilotprojekt. Sideløbende hermed skal netværket udbredes og kendskabet til, samt opbygningen af, borgerrådgiverinstitutionen skal udbygges. De forvaltninger, der endnu ikke har haft besøg af borgerrådgiveren, vil få det tilbudt, og borgerrådgiveren tager også gerne på besøg hos relevante interesseorganisationer mv. 21
© Copyright 2024