1. No category

E-HANDEL ANNO 2014
Annette Falberg, adm. direktør
FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel
Agenda
Kort om FDIH
Internetomsætning i DK - 2020
Danskerne på nettet - Dansk e-handelsanalyse
Logistik – under store forandringer og stor
indflydelse
 Fremtiden




www.fdih.dk
2
Medlemskab af FDIH
Du får masser af
viden og inspiration
Vi leverer inspiration og den nyeste viden om ehandel, så du kan udvikle din egen forretning.
Vi hårdt for, at du som e-handler har de bedste vilkår
for at drive nethandel, både nationalt og
Internationalt plan.
Vi kæmper for de bedste
vilkår for e-handel
Vi giver dig et stærkt
netværk der inspirerer
Du bliver en del af et stærkt og unikt netværk,
hvor du bliver udfordret, inspireret og kan få
masser af sparring.
Du får hjælp og professionel
rådgivning af Danmarks
bedste eksperter
Spar penge med vores
eksklusive rabataftaler
Du får gratis adgang til den bedste ekspertrådgivning
inden for jura, IT, revision m.m., der hjælper dig med
at optimere drift og udvikling
Du får masser af eksklusive rabatter og fordele, der
sparer penge og sikrer, at du nemmere kan optimere
forretningen.
www.fdih.dk
3
Få
succes
med
din
Få succes med din online forretning
online
forretning
 Bliv medlem hos FDIH fra kun 3.000 kr. pr. år
- bliv medlem fra
7.400 kr. om året
Kontakt os og få et tilbud!
Annette Falberg
[email protected]
www.fdih.dk
4
Milliarder
Både internetforbruget og antallet af handler er støt stigende siden 2011
80
Online forbrug 2014
75
73.5 mia. DKK
2014: en stigning på 18%
70
65
62
Antal online handler 2014
60
134 mio.
55
55
50
106
46
45
40
90
40
76
35
30
70
2010
2011
2012
2013
2014
Kilde: Dansk E-handelsanalyse og FDIH
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 5
Internetforbruget varierer ml. brancherne
Fordelingen mellem online og offline handel i de enkelte varegrupper er meget
nuanceret.
Dagligvarer, Drikke og Mad 1%
Fritid- og Sportsudstyr
39%
Tøj, Sko og Smykker
Medicin, Kosmetik og Kosttilskud
Film, Musik, Bøger, Spil og Legetøj
Elektronik og Hvidevarer
4 mia.
43 mia.
87%
4%
96%
36 mia.
55%
45%
9%
18%
17 mia.
82%
34%
4 mia.
66%
24%
21 mia.
76%
60%
Online
44 mia.
49 mia.
91%
Auto-, Både- og Cykeludstyr
IT, Tele og Foto
61%
13%
Rejser- og Kulturoplevelser
Bolig og Have
118 mia.
99%
40%
12 mia.
Offline
Kilde: FDIH beregning på baggrund af Forbrugerundersøgelsen, FU5 og FU10, Danmarks Statistik samt Dansk e-handelsanalyse, Årsrapport 2013
www.fdih.dk
6
Internetforbrugets andel af danskernes samlede forbrug
348 mia.
352 mia.
357 mia.
364 mia.
87%
85%
83%
80%
291 mia
Offline
Online
73 mia
13%
15%
17%
20%
Danskernes forbrug
2011
Danskernes forbrug
2012
Danskernes forbrug
2013
Danskernes forbrug
2014
2020
50% af
forbruget
er online
Kilde: FDIH beregning på baggrund af Forbrugerundersøgelsen, FU5 og FU10, Danmarks Statistik samt Dansk e-handelsanalyse
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 7
Danskernes forbrug online/offline i 2020 på
kategoriniveau
75%
Elektronik og Hvidevarer
25%
45%
IT, Tele og Foto
55%
50%
Auto-, Både- og Cykeludstyr
50%
40%
Film, Musik, Bøger, Spil og Legetøj
60%
33%
Bolig og Have
67%
Online
75%
Rejser- og Kulturoplevelser
28%
Medicin, Kosmetik og Kosttilskud
72%
38%
Tøj, Sko og Smykker
62%
60%
Fritid- og Sportsudstyr
40%
20%
Dagligvarer, Drikke og Mad
0%
10%
Offline
25%
80%
20%
30%
40%
www.fdih.dk
50%
60%
70%
80%
90%
100%
8
Danskernes købsadfærd på nettet
GRATIS for medlemmer af FDIH
Pris ikke-medlemmer 3.995 kr.*
Svar fra 1.200 forbrugere hver måned!
*Pris ex. moms.
Copyright ©
Copyright
2014 Dansk
© 2014
e-handelsanalyse
Dansk e-handelsanalyse
| Side 9
Godt halvdelen af danske internetforbrugere har
e-handlet mindst 15 gange i første halvår af 2014
10 Gange eller
mere; 5%
7-9 Gange; 3%
5-6 Gange; 13%
Forbrugere på nettet har i
gennemsnit handlet 2-3
gange per måned i 1.
halvår 2014.
1 Gang; 25%
Hele 18% af
forbrugerne
foretog minimum
5 handler pr.
måned.
3-4 Gange; 28%
2 Gange; 26%
Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange
har du så handlet på internettet?
6.257 besvarelser
www.fdih.dk
10
106 mio. handler og 62,4 mia. kr. i 2013
Andel af handler
Andel af forbrug i kr.
Ikke-fysisk
43%
Fysisk
43%
Ikke-fysisk
57%
Fysisk
57%
www.fdih.dk
11
De +50 årige står for 62% af forbruget
Andel af handler
10%
15%
12%
12%
9%
17%
16%
16%
Par eller singler uden børn
(25-50 år)
21%
17%
22%
2013
30%
20%
21%
22%
15%
Personer over 64 år
10%
0%
0%
www.fdih.dk
2011
41%
39%
39%
Personer mellem 50 og 64 år
13%
14%
13%
2012
17%
11%
21%
Børnefamilier (25-50 år)
34%
36%
35%
40%
5%
Unge under 25 år
22%
17%
18%
50%
Andel af forbruget
10%
20%
30%
40%
50%
12
Tid og penge spares på nettet
Jeg kan handle, når jeg har tid
48%
Det er tidsbesparende
24%
31%
39%
38%
34%
32%
Varerne er billigere end i fysiske butikker
29%
Det er nemmere at sammenligne priser og varer
31%
27%
Varerne leveres til døren
27%
38%
35%
16%
16%
12%
Der er større og bedre udvalg end i alm. butikker
14%
12%
11%
Varen kan kun fås på nettet (dvs. ikke i en fysisk butik)
12%
Man kan handle i udlandet
Andet
52%
54%
2013
19%
20%
2012
2011
4%
2%
2%
www.fdih.dk
13
Hvilke vare eller tjeneste købte du seneste på nettet?
16%
15%
Film, musik, bøger, spil og legetøj
Tøj, sko og smykker (voksen og barn)
14%
15%
15%
Rejser og kulturoplevelser
11%
11%
IT, tele og foto
9%
8%
Elektronik og hvidevarer
Bolig, have og blomster
5%
5%
Kosmetik, medicin og kosttilskud
5%
5%
2013
2012
5%
5%
Hobby- og kontorartikler
Sports- og fritidsudstyr
4%
4%
Dagligvare, mad og drikke
4%
4%
2%
2%
Auto-, både- og cykeludstyr
Finansielle produkter
16%
1%
1%
8%
Andet
www.fdih.dk
11%
14
Det gennemsnitlige forbrug pr. varegruppe
Finansielle produkter
1.008
Rejser & Kulturoplevelser
1.788
Dagligvare, Mad & Drikke
478
Kometisk, Medicin & Kosttilskud
417
Tøj, Sko & Smykker
549
Sports- & Fritidsudstyr
645
Auto-, Både- og Cykeludstyr
869
Hobby- & Kontorartikler
378
Bolig, Have & Blomster
721
Elektronik & Hvidevarer
843
IT, Tele & Foto
Film, Musik, Bøger, Spil & Legetøj
Gns dankort
transaktion
547 DKK
460
262
www.fdih.dk
15
LOGISTIK – under forandring og stor
indflydelse
www.fdih.dk
16
Leveringsmetode
Ses leveringsmetoderne over de seneste 4
år, er det bemærkelsesværdigt, at
”selvhenter” koncepterne, fx
pakkepostautomater, pakkeshop, etc.
buldre frem.
71%
56%
Levering
65%
61%
32% af de danske
netkunder er ”selvhentere”
15%
2011
19%
"Selv-henter"
2012
2013
21%
32%
2014
14%
25%
Andet
14%
7%
10.784 besvarelser
Hvordan blev varen leveret?
Side 17
Copyright FDIH © 2015
Pensionister ønsker hjemmelevering, mens de unge er ”selvhentere”
Pick-up
Privatadresse
Arbejdsplads
Webshop
Pick-up
Posthus el.
Pick-up
transportør Pakkeautomat
Pick-up
Andet sted
Andet
De unge (18-25 år)
51%
3%
4%
13%
8%
13%
8%
Singler og par (26-50 år)
48%
11%
3%
10%
8%
11%
9%
Børnefamilier (26-50 år)
50%
10%
3%
8%
7%
17%
5%
De midaldrende (51-64 år)
57%
10%
3%
8%
4%
11%
7%
Pensionister (+65 år)
70%
0%
2%
7%
3%
10%
7%
4 ud af 10 unge vælger en pick-up
løsning, mens 7 ud af 10 pensionister
vælger hjemmelevering
Hvordan blev varen leveret?
2.729 besvarelser (jan, feb. og mar. 2014)
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 18
De internethandlende vil være mere tilbøjelige til at handle i en
netbutik igen, hvis de er tilfredse med leveringen
62%
28%
7%
0%
1%
Helt uenig
Overvejende uenig
Jeg vil være mere tilbøjelig til at handle i en netbutik igen, hvis jeg
har været tilfreds med leveringen af varen?
1%
Hverken/eller
Overvejende enig
Helt enig
Ved ikke
1.246 besvarelser
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 19
Over halvdelen af de internethandlende er helt enige i, at de ville være mere
tilbøjelige til at handle i en netbutik igen, hvis der blev tilbudt en nem
returløsning
51%
28%
14%
2%
2%
Helt uenig
Overvejende uenig
Jeg vil være mere tilbøjelig til at handle i en netbutik, hvis de
tilbyder mig en nem returmulighed for de varer, jeg ikke ønsker
alligevel
3%
Hverken/eller
Overvejende enig
Helt enig
Ved ikke
1.230 besvarelser
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 20
Knap halvdelen af de internethandlende angiver, at det er i meget høj
grad/høj grad er vigtigt, at de har mulighed for at følge med i hvor langt
deres vare er kommet
38%
32%
16%
10%
3%
I meget høj grad
vigtigt
I høj grad vigtigt I nogen grad vigtigt I mindre grad vigtigt
Jeg skal have mulighed for løbende at kunne holde mig orienteret
om, hvor langt varen er kommet
Slet ikke vigtigt
1%
Ved ikke
1.236 besvarelser
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 21
Sammedagslevering er der den løsning der bliver efterspurgt mest
27%
Sammedagslevering (levering samme dag hvor det er muligt)
At have mulighed for at få leveret forsendelsen i garagen, i skuret,
under et halvtag mv. på min bopæl, hvis jeg ikke er hjemme
12%
11%
At få forsendelsen leveret på min bopæl
At kunne hente forsendelsen dér hvor jeg handler (postbutik i
supermarkeder)
9%
At have mulighed for selv at hente forsendelser i en pakkeautomat
(fx Pakkeboksen)
8%
Nabolevering (pakken afleveres til nabo/genbo)
8%
At kunne hente forsendelsen i internetbutikkens egen fysiske
forretning
6%
At kunne få leveret forsendelser på min arbejdsplads
4%
Andet
Ved ikke
Hvilke af følgende kunne få dig til at handle mere på nettet?
6%
38%
1.258 besvarelser
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 22
Halvdelen af de internethandlende er uenige i at de vil betale
ekstra for at få varen leveret samme dag som de bestiller
31%
25%
25%
11%
Helt uenig
Overvejende
uenig
Jeg vil gerne betale ekstra for at få varen leveret samme dag,
som jeg bestiller den
Hverken/eller
Overvejende
enig
4%
3%
Helt enig
Ved ikke
1.246 besvarelser
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 23
Størstedelen mener af de internethandlende ser fri retur som et vigtigt parameter, stærkt
efterfulgt af muligheden for at genbruge emballagen til returnering samt medsendt
returlabel.
At jeg får gratis returfragt
64%
At jeg kan genbruge emballagen til at sende varen retur til afsender
50%
At webbutikken har medsendt en returlabel
49%
At jeg kan aflevere min returvare købt online i en fysisk butik
31%
At det er let at aflevere min forsendelse til distributøren
25%
At der er et link med i ordrebekræftelsen, hvorfra jeg jeg selv kan printe en
returlabel
16%
At jeg kan printe label og sende pakken fra Pakkeboksen
12%
At der er mulighed for at varen kan hentes fra min privatadresse
Andet
1.201 besvarelser
11%
2%
Når du skal returnere en vare, hvilke muligheder foretrækker du?
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 24
Årsag til afbrudte køb
At fragten er for dyr
45%
At jeg blot er på vindues-kiggeri på nettet
30%
At der er et gebyr på betalingen
21%
At varen ikke er på lager
18%
At netbutikken har en uoverskuelig hjemmeside
14%
At betalingsmetoden er besværlig
12%
At fragten ikke kan leveres som jeg fortrækker
10%
Ikke betalingskort ved hånden ved betaling
At jeg bliver usikker på returneringsmuligheder
At jeg har brug for butiksvejledning
Andet
9%
7%
5%
8%
www.fdih.dk
25
Det er især prisen for at returnering af varer, der ses som den primære barriere for
internethandel; usikkerhed om refundering og kompleksitet ved returnering følger lige efter
Det koster for meget at returnere mine
varer
58%
Jeg er usikker på om jeg får mine
penge tilbage
38%
Der tilbydes ikke tilstrækkelig nemme
returløsninger
37%
10%
40%
n = 479
Jeg har ikke emballagen til at
returnere mine forsendelser i
Ja
25%
Nej
50%
Posthuset har ikke åbent, når jeg har
tid
Ved ikke
Webshoppen giver ikke gode
instruktioner i, hvordan man gør
Posthuset ligger for langt væk
Andet, notér
Ser du returnering som en barriere for at handle online?
1.201 besvarelser
20%
14%
12%
9%
Hvorfor ser du returnering som en barriere for at handle online?
Copyright © 2014 Dansk e-handelsanalyse | Side 26
THE FUTURE OF COMMERCE
NO BORDERS, NO CHANNEL
www.fdih.dk
27
Omnichannel
Forbrugernes top 5
omnichannel krav
1. Ens priser på tværs af
kanaler
2. I butikken – udsolgt,
check lager status, send
hjem
3. Track ordre status
4. Ens vareudvalg på tværs
af kanaler
5. Returnere i fysisk butik
fra online køb
Kilde: IBM IBV 2013 n=30.554 16 lande
www.fdih.dk
28
Sublim omni channel – Argos
•
•
•
•
•
Markedsleder inden for ”home &
general merchandise”
33.000 produkter på hjemmesiden
430 millioner besøgende på
hjemmesiden hvert år
Argos betjener over 130 millioner
kunder hvert år igennem deres
netværk af 740 butikker
31.000 ansatte
• Argos Flagshipstore
v/Oxford street
•
www.fdih.dk
Shoppere anvender butikken til at i
stedet for skulle vente derhjemme på
levering (Collect-in-store).
29
Sublim omni channel – Argos
•
Personalet udstyret med iPads med
adgang til produkt og service incl.
Googling.
•
Kunderne bestiller via en ’ipads
kiosk’,
•
Kø-systemet er droppet
•
Kunden vælger personligt ord som
personalet bruge at kalde op så
kunder betaler for varen og modtager
dem på samme tid.
Lager personal bruger head-sæt for
at få adgang til stemmeaktiveret
teknologi. Systemet dirigerer dem
hente varer til udlevering
En fast track tjeneste lover at hente
det produkt, der bestilles online inden
for 60 sekunder af en kunde gå ind i
en butik.
•
•
www.fdih.dk
30
Cross border
En trussel og en mulighed!
www.fdih.dk
31
E-handel i udland vokser hurtigst
180
14%
160
140
E-handels
ubalance
120
100
80
60
40
20
0
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
E-handel DK webshop (mia. DKK)
32
37
42
45
50
54
60
66
72
80
88
E-handel UDL webshop (mia. DKK)
8
9
13
17
23
28
35
44
53
65
79
E-handel total (mia. DKK)
40
46
55
62
72
83
95
110
126
145
167
Heraf est. Eksport (mia. DKK)
2
2
3
3
3
4
4
5
5
6
7
www.fdih.dk
32
Alt købes fra udlandet
Film, musik, bøger, spil og legetøj
20%
Tøj, sko og smykker (voksen og barn)
17%
IT, tele og foto
9%
Kosmetik, medicin og kosttilskud
5%
Hobby- og kontorartikler
5%
5%
Sports- og fritidsudstyr
3%
Bolig, have og blomster
3%
2%
2%
Auto-, både- og cykeludstyr
Andet
11%
7%
6%
Elektronik og hvidevarer
Finansielle produkter
20%
12%
11%
Rejser og kulturoplevelser
Dagligvare, mad og drikke
24%
7%
2013
2012
4%
5%
1%
2%
0%
0%
7%
www.fdih.dk
13%
33
3 ud af 10 køb foregår i et udenlandsk webshop
69%
73%
76%
Danmark
6%
5%
5%
England
Sverige
USA
Tyskland
Norge
Andet land
Ved ikke
5%
4%
4%
3%
3%
3%
2013
4%
3%
3%
2011
2012
1%
1%
1%
5%
2%
2%
7%
8%
5%
www.fdih.dk
34
Nationalitet betyder mindre for forbrugerne
32%
Jeg sparer penge ved at handle i en udenlandsk
netbutik
37%
26%
28%
Varen kan kun fås i en udenlandsk netbutik
20%
Jeg tænkte ikke nærmere over netbutikkens
nationalitet
10%
Anden årsag
2012
16%
Jeg er fast kunde i denne netbutik
Netbutikken giver bedre service
2013
20%
1%
2%
5%
4%
www.fdih.dk
35
Mobile ”wallet” - Mobil betaling
Nemmere at handle
 Den mobile pung, vil
gøre det endnu
nemmere at handle
online og i fysiske
butikker
 Tablet og mobiler vil få
et boost
Paii.dk
Mobilepay
www.touch.venmo.com
www.fdih.dk
36
Cross Technologies -
Søgning
Køb
Tilgængelighed og bekvemmelighed
70%
9%
18%
81%
5%
14%
Dårlig
konvertering
Hvordan foretog du dit seneste køb på internettet?
På hvilke af disse platforme startede du din søgning efter den
vare/tjeneste, du købte?
14.844 besvarelser
Tablet er især populær til online køb blandt
børnefamilierne
Søgning
Køb
Søgning
Køb
Søgning
Køb
De unge (18-25 år)
73%
86%
17%
7%
9%
7%
Singler og par (26-50 år)
70%
81%
13%
6%
16%
12%
Børnefamilier (26-50 år)
57%
70%
15%
8%
26%
21%
De midaldrende (51-64 år)
74%
83%
4%
2%
19%
14%
Pensionister (+65 år)
82%
89%
2%
1%
12%
8%
Stort potential for lettere betaling
Hvilken vare eller tjeneste købte du senest på nettet?
Hvordan foretog du dit seneste køb på internettet?
14.844 besvarelser
Giganternes kamp – Stærk koncentration
www.fdih.dk
39
ata + data + data + data + data
BIG DATA
Business Intelligence
 Data bliver det vigtigste
aktiv i fremtiden
 Kunder vil vide hvilke data
der gemmes
 Udvidet lovgivning og
regulering på vej
 Virksomheder der kan give
kunder en oplevet
fordel/værdi ud fra deres
personlige data - vinder
verybody talks about it
obody really knows how to do it
veryone thinks everyone else is doing it
www.fdih.dk
40
Deleøkonomi – det nye sort
Alt kan deles
 Biler, lejligheder, viden &
undervisning, guidetur, etc.
 Krisen har sat yderligere skub i
nye forretningsområder
 Udbyderne og Brugerne vil gerne
vise omverden
 at det er smart
 at de tænker socialt og
økologisk
 at de kan de tjene/spare
penge
Lyft, AirBnB, Skillshare, Vayable, etc.
www.fdih.dk
41
3D print
Næste industrielle
revolution?
 Kun fantasien sætter
grænser
 Små printere til hjemmet
er kommet ned i
fornuftige priser
 Udfordringer med
rettigheder
www.fdih.dk
42
Window
shopping - Kate Spade Saturday
Vinduesshopping
Køb direkte fra
udstillingsvinduet
 Fashion butik målrette
kvinder
 Shopping direkte fra
vidue - åbent 24/7
 én times levering
www.saturday.com
www.fdih.dk
43
Fremtidens kunde?
 Jeg er internet og wifi indfødt
 Min mobil kan alt og jeg har den 24/7
 Sociale medier er mine bedste venner
 Jeg anvender alle kanaler til shopping
 Jeg forventer bekvemmelighed NU
 Jeg er lokal, jeg er global og jeg er HER
 Fortryl mig eller jeg går til en anden
www.fdih.dk
44
Få vores nyhedsbrev - GRATIS
www.fdih.dk/tilmeld
www.fdih.dk
45
TAK FORDI I LYTTEDE OG VI SES I
FREMTIDEN
Annette Falberg
[email protected]
Beliggenhed, beliggenhed, beliggenhed
Tilbud og kommunikation
på baggrund af lokation.
 Kunderne kan
kontaktes ud fra deres
fysiske placering
 Tilbud kan målrettes
personlige præferencer
 Vejret, ugedag, civil
status, mm. kan give
værdi til tilbud
www.foursquare.com
www.fdih.dk
47
Beacons – nye shopping oplevelser
Personlig info og
tilbud i butikken
 Med iBeacon kan
iPhones automatisk
opfange signaler fra
såkaldte beacons.
 Bluetooth kan ramme op
til 50 m. væk
 Kan indstille individuelt
ned til 2 m.
www.estimote.com
www.fdih.dk
48
Hent dine personlige præferencer i butikken
Boston Proper
 Online retailer kan I deres
fysiske butikker lade kunder
logge ind på deres konto og
hente personlige
præferencer og dervd få en
bedre service og en meget
bedre shopping oplevelse
bostonproper.com
www.fdih.dk
49
www.fdih.dk
50
…merging experiences, changing our stores…
Digital goes from convenience to experience…
Video home shopping
Mød designerne
 Kom tættere på dit
yngling brand
 Når det passer dig
 Muligt at købe direkte
mens produkterne vises
www.dvf.com
www.google.com/hangouts
www.fdih.dk
53