1. No category

NYHETSBREV
Kombispels wallboards
ger koll på flödet
no 1/2015
Har kunden alltid rätt?
Med huvudfokus på prenumerationslotterier har Kombispel bedrivit lotteriverksamhet i Sverige sedan 1956. Prenumerationsupplägget innebär en ökad
belastning i samband med att lotterna
skickas ut och bolagets kundservicesavdelning
utsätts för återkommande belastningstoppar.
När bolaget växte ur sin tidigare kontaktcenterlösning påbörjades
jakten efter en ny leverantör. Och på grund av Connects höga
flexibilitet och prestanda föll valet på Intelecom. Utöver callback
vid köbildning och ett integrerat kundundersökningsverktyg
har samarbetet gett Kombispel specialanpassade wallboards.
Tavlorna visar realtidsstatistik utifrån bolagets egna nyckeltal
och kvalitetsparametrar och ska hjälpa agenterna att hålla koll
på flödet.
– Kundservicen är Kombispels ansikte utåt och jag anser att det
är verksamhetens viktigaste funktion. För att skapa en effektiv
och strukturerad kundservicemiljö är det viktigt att agenterna
ges rätt förutsättningar och kan följa flödet och teamets prestationer, säger Patric Fridell, kundservicechef på Kombispel.
Läs mer här: http://bit.ly/1HWX5N7
En kund på krigsstigen är väl ingenting att bry sig om? Jo, det är
precis vad det är. En missnöjd kund sprider snabbt sitt missnöje
och sociala medier har skapat en effektiv arena för otillfredsställda röster. Frågan är om det alltid
är möjligt att omvända en missbelåten
kund? Lars-Ola Lundqvist på CCI-CallCenter Institute menar att det åtminstone finns goda chanser om ärendet
hanteras snabbt och på rätt sätt.
– Att förekomma kunden med en ursäkt och en bra lösning är det allra
bästa. Se till att ha rutiner så att ni
själva kan identifiera eventuella misstag. Aktivera förinspelade så kallade
storm- eller lavinmeddelande så att
kunden slipper vänta på information.
Då minskar även trycket på agenterna.
Lars-Ola Lundqvist,
CallCenter Institute
Lars-Ola menar att det finns en del brister att jobba med inom
branschen. Ett problem är avsaknaden av befogenheter. I många
fall krävs chefens tillåtelse innan en kund kan kompenseras vilket
gör att ärenden tar onödigt lång tid. Frustationen hos agenten och
känslan av maktlöshet kan dessutom leda till att hen tar kundens
parti istället för arbetsgivarens.
– Risken för att bli utnyttjade gör att en del företag är återhållsamma när det kommer till ersättning. Men det pris som får
betalas för en missnöjd kund kan vara betydligt högre i slutändan.
Kundtjänsten är en jätteviktig funktion och självklart ska det vara
möjligt att vidta åtgärder för dem som jobbar där.
Tips från
Använd molnet för att
analytikern!
underlätta inskolningen
av nyrekryterade agenter
Gartner har konstaterat inskolningens betydelse för att introducera nya agenter till kontaktcentermiljön och har borrat djupare i
hur molnbaserade lösningar kan förenkla denna process. I studien framkommer det att bortfallet bland nyrekryterade agenter
är som störst under anställningens 90 första dagar.
Detta beror ofta på att agenterna har blivit överväldigade av de krav som ställs på
rollen och att de har ”kastats
ut på djupt vatten”.
Läs mer om nyttan av molnbaserade kontaktcenterlösningar i inskolningsprocessen här
http://bit.ly/1wUD5cQ
Om befogenheter är en vanligt förekommande bristvara är utbildning och mental förberedelse en annan.
– En del situationer kräver argumentation på hög nivå och agenterna bör rustas med frågebatterier och retoriska verktyg. Men
den mentala biten får inte förbises. Tyvärr måste agenterna även
vara förberedda på den aggressivitet som de kan tvingas möta
och förstå varför vissa människor agerar som de gör. Inom branschen brukar vi säga att kunden alltid har rätt, men jag måste
reservera mig i frågan huruvida det är rätt eller fel. Ingen kund
har rätt att agera hotfullt mot kundtjänstagenterna vilket tyvärr
förekommer.
Lars-Olas tips till arbetsledaren:
•Glöm inte bort mental förberedelse i undervisningen.
•Våga ge befogenheter.
•Skapa tydliga riktlinjer för dokumentering av varje enskilt
ärende.
•Upprepa vikten av uppföljning och ha rutiner för det.
•Och till sist… Behandla klagomål som användbar feedback
och för dem vidare inom företaget.
Här kan du träffa oss 2015
I årets eventkalender kan du se våra egna event och vart vi kommer att delta
under 2015. Men kom ihåg att du alltid är välkommen på en spontanfika i våra
nya, härliga lokaler i Alviks Strand!
17 april
Frukostseminarium med Telenor, Göteborg
http://bit.ly/1GcViVd
6 maj
Kontaktadagen, Stockholm
http://bit.ly/1xetDRU
21–22 april
Kundtjänst i fokus, Stockholm
http://bit.ly/1AzZ3hE
11 juni
Intelecoms sommarmingel,
Orangeriet, Stockholm
6 maj
Nolldistans, Stockholm
http://nolldistans.se/
16 oktober
Get Connected (tidigare Connectdagen)
Scandic Grand Central, Stockholm
Tel: +46 (0)8 4000 4000
E-mail: [email protected]
http://www.intelecom.se