1. No category

Skapa byggstenar och se helheter i gamla,
inarbetade tjänster.
Kvalitetsbygget, från teori till verklighet.
Kvalitetsdimensioner
Taxonimier
TTT
värdekedjor
effektkedja
nyckeltal
Foto: Elisabet Ahlqvist
Elisabet Ahlqvist
Krister Hansson
kvalitetsmodell
biblioteksstatistik
Foto: Elisabet Ahlqvist
”Kvalitetsmodellen” en sammanhållande bas
• Bygger på välkända och accepterade
komponenter.
• Stämmer väl överens med det som i
dag används i offentlig sektor, i
facklitteratur och på konferenser.
• Stämmer väl överens med etablerade
uppföljningsmodeller inom offentlig
sektor.
• Tänkt att vara en ”öppen struktur”,
att fyllas med egna tillämpningar med
utgångspunkt i praktiken.
• Kan upplevas som abstrakt och svår…
Kvalitetsmodellens uppbyggnad
• Utgår från flera olika teoretiska ansatser:
– Effektkedjan.
– Transaktionell kvalitetsutveckling.
– Tjänstedominerad logik.
– Systemsynsätt (systemteori).
– Processyn.
• Modellen ska vara robust och flexibel, frikopplad
från ”recept” och ”koncept” som begränsar
livslängden.
• Agilt framtagande av metoder och verktyg, dvs.
kopplat till behov och efterfrågan och baseras på
lika delar praktik och teori.
Värderingar
& principer
Koncept
Metoder &
verktyg
Effektivitet
• Inre effektivitet
Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat
(X kr sätts i relation Y producerade enheter
eller X timmar mot Y utförda tjänster).
”Göra saker på rätt sätt”
Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så
effektiv som möjligt.
• Yttre effektivitet
Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till
intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen.
”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt”
Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar.
Effektkedjan för offentlig sektor
Statistik – nyckeltal - TTT
• KB utvecklar den nationella
biblioteksstatistiken för att underlätta
användningen.
• Statistiken kan användas till nyckeltal
som ger en bild av verksamheten.
• Ett nyckeltal kan ”ljuga” om
verkligheten, fler undersökningar
behövs.
• TTT bygger på observationer i
biblioteksrummet, vad gör
besökarna? En kompletterande
bild framträder.
Tjänstedominerad logik
• Utgår från transaktioner =
interaktionen mellan människor
• Baseras på värdeskapande.
• Värde uppstår när resurser interagerar
med varandra.
• Alla ingående resurser behövs för att
värde ska uppstå, och är delar i en
värdekedja där nya värden skapas
stegvis på tidigare länkar.
• Vi kan inte leverera värde, vi erbjuder
resurser som ger förutsättningar för
värdeskapande!!
Foto: Istvan Borbas KB
Värdekedjor
Resurserna i ett
värdeskapande system
sammankopplas av det flöde
av aktiviteter som steg för steg
skapar nytt värde och som ger
tillgång till nya resurser”
(Quist & Fransson, tjänstelogik för offentlig
förvaltning)
Tjänstekvalitet – två delar, en helhet
• Observerad kvalitet
– Baseras på uppmätta förhållanden
jämfört mot kvalitetsfodringen
– Oberoende av uppfattningen hos
mottagaren av resultatet
• Upplevd kvalitet
– Subjektiv
– Beroende av förväntningar och
upplevelsen
– ”göra rätt saker” i mottagaren
perspektiv
– Förmåga att uppfylla behov eller krav
Foto Jens Gustafsson, KB
Taxonomier som utgångspunkt för observerad kvalitet
Taxonomier är en hierarkisk nivågruppering.
Varje steg i hierarkin beskriver vad som ska
uppnås, i stegrande ambitionsnivå.
Stegen är i regel en kombination av
strukturella förutsättningar och nivåer av
samarbeten i processer.
Ju högre upp i hierarkin en verksamhet
befinner sig, ju högre krav ställs på
strukturer och processer.
Överensstämmer verksamhetens innehåll
med det beskrivna steget är den
observerade kvaliteten hög, var man än
befinner sig i hierarkin.
Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen
• Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl.1985.
• Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal
dimensioner.
• Tillämplig på transaktioner
människa -> människa och
människa -> maskin.
• ”Introspektiv” utgår från att ”värdera” sig själv
som möjliggörare för tjänsteleverans
(värdeöverföring).
• Vilar på ett antal grundförutsättningar är
klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är
definierat.
https://www.flickr.com/photos/tedxflanders/
Regional biblioteksverksamhet
Bibliotekslagen
11 § Varje landsting och de kommuner som inte ingår i ett
landsting ska bedriva regional biblioteksverksamhet med syfte
att främja samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet när det
gäller de folkbibliotek som är verksamma i länet.
Regionbibliotek Stockholm
Jakten på bibliotekens
legitimitet i samhället och
bibliotekariernas kompetens
inför framtiden blir alltmer
intensiv i takt med att
omvärlden förändras Bilden
som träder fram är behovet av
en bibliotekarie som inte bara
är kompetent, utan också
uppvisar klokskap inför en
tvetydig verklighet.
Kvalitetsparametrar
• Pålitlighet
• Lyhördhet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Tillmötesgående
• Kommunikation
• Trovärdighet
• Trygghet
• Rättelse
• Förståelse/kunskap
om kunden
• Påtagliga faktorer
Kvalitetsmodellen
• Vårt uppdrag var att testa kvalitetsparametrarna.
• Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska
referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet.
• Sagostunden sker vid speciella tillfällen, referenssamtalet sker
kontinuerligt i det fysiska biblioteket och på nätet.
• Gemensamt för alla tre är att vi valde samtal som metod. Vi har
samtalat med sagoläsare, bibliotekarier i referenstjänst samt
specialstyrkan i Bibblan svarar.
Sagostunden
Syftet med Projekt Sagostunden är att öka medvetenheten hos
biblioteken om varför sagostunder erbjuds, samt testa ett sätt att
mäta sagostundens kvalitet och på så sätt skapa underlag för
utveckling av verksamheten.
Fokusgrupper med barnbibliotekarier, bibliotekschefer
Samtal med sagoläsare; Framtagning av markörer för
parametrarna
Framtagning av checklista. Markörerna befinner sig på olika
nivåer
Sago-
Att checka av 1-2 gånger/år
Att checka av vid varje tillfälle
Kompetens: Jag har dramaturgisk
kunskap att iscensätta sagostunden.
Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt
med barnen. Jag anpassade sagostunden efter
barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform.
läsaren
Kommunikation: Jag kommunicerar
med pedagoger om t ex tid för
sagostunden och gruppstorlek.
Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad
som kommer att hända under sagostunden.
Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt
såg och hörde bra.
Biblio-
Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi
gör vid sjukdom.
teket
Tillgänglighet: Vi har en ändamålsenlig lokal.
Kommunikation: Det fanns aktuell information om
sagostunden på hemsidan, Facebook, anslagstavlor
etc.
Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.
Effektivitet
• Yttre effektivitet
• Gör vi rätt sak?
• Inre effektivitet
• Gör vi saken rätt?
Referenssamtal, fysiskt och virtuellt
• Samtal med bibliotekarier i 14 kommuner
• Samtal med specialstyrkan inom Bibblan svarar, Twitter
• Råmaterial av markörer
• Testa i skarpt läge i biblioteken och med virtuell referensgrupp
• Revidera
• Ta fram manual/checklista för det fysiska och virtuella
referenssamtalet
• Stöd för bibliotekariens referenssamtal
• Så att besökaren får ett bra samtal
PÅLITLIGHET
Inte lova mer än man kan hålla
bekräfta
belägga
mediebredd
ha en seriös inställning
visa olika källor
utstråla trygghet
ta hjälp av kolleger
ta frågan på allvar
vara objektiv
ange källa
behandla alla lika
att höra av sig
ge raka besked
ge rätt svar
PÅLITLIGHET
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Att vara källkritisk
Att ta hjälp av kolleger
Att vara objektiv
Att ringa in frågan
Mediebredd, aktualitet
Att tekniken fungerar
Inte lämna ut personuppgifter
Att återkomma
Samma, likvärdig service till alla låntagare
Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
Dokumentation, spridning
Bok i Regionbibliotekets skriftserie skriven av
Åse Hedemark och Pia Borrman (Sagostunden)
Bloggen Samtal pågår (Referenssamtalet)
Deltagande i konferenser:
Lenadagen, 11 februari 2015, i Stockholm
Marskonferensen, 23 – 24 mars, i Umeå
Biblioteksdagarna, 6 – 7 maj, i Lund
Bok & Bibliotek, 24 – 27 september, i Göteborg
Vill ni ha medverkan från oss ? Hör av er!
[email protected]
Frågor?
Elisabet Ahlqvist [email protected]
Krister Hansson [email protected]
Nämnd litteratur
Malin Ögland:
Mäta och Väga
Taxonomier
Från Kalix till Ystad
Pamela Schultz Nybacka ”Att hantera den dynamiska konstrasten mellan tradition och
förnyelse’’
Johan Quist, Martin Fransson ”tjänstelogik för offentlig förvaltning – en bok för
förnelsebyråkrater (2014)