SVENSKT KVALITETSINDEX
Lån och Sparande 2015
SKI Svenskt Kvalitetsindex
www.kvalitetsindex.se
2
För ytterligare information besök vår hemsida
(www.kvalitetsindex.se) eller kontakta;
Henrik Nyman, projektledare
Telefon: 0731-51 41 51
E-post: [email protected]
SVENSKT KVALITETSINDEX
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
2015-12-07
LÅN OCH SPARANDE 2015
LÅN OCH SPARANDE 2015
Trender i kundnöjdhet
Betyg
0-100
Lån och sparande 2001-2015
75
70
65
01
20
02
20
03
20
04
20
Bolån Privatkunder
Konsumtionslån
Bolån Företagskunder
05
20
06
20
07
20
08
20
09
20
10
20
11
20
12
20
13
20
14
20
15
20
Figur 1. Kundnöjdhet undersöks genom att ställa tre frågor (1) Tänk på all erfarenhet
du har av ditt bolag. Hur nöjd är du (2) I vilken mån anser du att ditt bolag uppfyller
dina förväntningar? (3)Tänk dig ett bolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära
eller långt ifrån ett sådant perfekt bolag upplever du att ditt bolag är?
3
Sparande i värdepapper
Har fullservicebanken spelat ut sin roll?
Finansbranschen kämpar idag med ett ojämnt förtroende bland privatkunderna. Rörligheten i branschen
verkar dock inte ha ökat, utan kunderna plockar snarare
russinen ur kakan från olika banker. För fem år sedan
hade tre av tio kunder sina bankaffärer spridda mellan
olika aktörer, idag är andelen fem av tio och numera i
paritet med övriga Norden1.
Kunderna plockar
snarare russinen ur kakan
från olika banker
Utifrån ett nöjd-kund-perspektiv är vinnarna nischaktörerna som kontrasterar mediebilden av storbankerna,
är digitalt snabbfotade och levererar enkla, transparenta
tjänster som kunderna gillar. Avanza tar sparandet in i
en digital värld med en produktpalett som upplevs överlägsen övrigas. SBAB driver utvecklingen för transparanta bolån och IKANO:s konsumtionslån har enligt kunderna de bästa och konkurrenskraftiga villkoren.
En stor del av Sveriges bankkunder gillar dock känslan
av att ”samla din bankaffär och få 10 punkters rabatt på
bolånet”. Problemet är att svenska fullservicebanker
ännu inte hittat strategin för resterande. – Kunder är
olika, men här har polletten inte riktigt trillat ner hos
fullservicebankerna, säger Johan Parmler, VD Svenskt
Kvalitetsindex.
Privatkunder: Är du också kund i andra banker än ditt bolag? SKI Bank (2010, 2015),”Ja” 2010: 30,4%,”Ja” 2015: 47,1%. EPSI Banking
Holland (2015), 45,4%. EPSI Banking UK (2015), 45,1%. EPSI Banking Finland (2015), 44,1%. EPSI Banking Denmark (2015), 24,8%.
1
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
2015-12-07
LÅN OCH SPARANDE 2015
LÅN OCH SPARANDE 2015
Nöjdast kunder
inom lån och
sparande
Avanza har i år Sveriges nöjdaste kunder för
sparande. De har mycket medvetna och intresserade
kunder.
Avanza har Sveriges
Avanza
81,3
Handelsbanken
73,4
Branschen
66,0
Skandiabanken
64,0
SEB
63,8
Nordea
62,4
Swedbank
62,3
SKI Konsumtionslån 2015 - Privatkunder
Ikano Bank
nöjdaste kunder för sparande
SBAB har i år Sveriges nöjdaste bolånekunder på
privatsidan. Genom att upplevas både som enkla och
transparenta har SBAB ett stort försprång mot övriga.
4
SKI Sparande 2015 - Privatkunder
Handelsbanken har Sveriges nöjdaste företagskunder för bolån, tätt följd av SBAB och SEB. Alla tre
har relativt Swedbank och Nordea en bättre upplevd
serviceleverans.
Ikano har i år Sveriges nöjdaste kunder inom
konsumtionslån. Ikano har medvetna kunder som i
högre utsträckning blivit kunder genom att jämföra
olika bolags erbjudanden.
73,0
Handelsbanken
71,2
SEB
70,2
Nordea
70,1
Branschen
70,1
66,5
Swedbank
SKI Bolån 2015 - Företagskunder
Handelsbanken
70,2
SBAB
70,1
SEB
70,0
Branschen
68,5
Swedbank
64,5
Nordea
63,4
SKI Bolån 2015 - Privatkunder
77,5
SBAB
75,4
Länsförsäkringar
73,4
Skandiabanken
71,8
Handelsbanken
Branschen
69,3
Nordea
69,2
Swedbank
65,6
SEB
65,6
Betyg
0-100
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
2015-12-07
40
50
60
70
80
LÅN OCH SPARANDE 2015
LÅN OCH SPARANDE 2015
KUNDERNA BEHÖVER
BANKERNAS TRYGGA
HAND ATT HÅLLA I
VALET AV SPARANDE.
Utblick – lån och sparande 2015
5
De övergivna och missnöjda spararna
Av de 5500 bankkunder som
ingått i årets bankstudie anger
drygt hälften att de sparar i
värdepapper. För majoriteten
handlar sparande om trygghet
och att kunna hantera oförutsedda händelser i livet, sju av tio
sätter regelbundet av pengar till
detta. Detta är gemensamt för
branschen, men när det kommer
till nöjda kunder skiljer det sig
mellan olika kunder och olika
aktörer.
Kunder inom sparande kan grovt
delas in i tre kundkategorier; de
som gör det själv, de som låter
banken jobba för dem och de som
är inaktiva. De första två kategorierna är mycket nöjda, medan den
tredje och största kategorin är
mindre nöjd. Den första kategorin
sparar framförallt i aktier, omallokerar ofta och håller sig uppdaterade. Den andra kategorin är
kunderna som låter banken jobba
för dem. De har varit på rådgivningsmöten där känslan av att
© SVENSKT KVALITETSINDEX
banken jobbar för dig är viktigare
än absolut avkastning. Utmaningen för branschen är de som inte
tagit något eget initiativ eller har
blivit approcherade av sin bank.
De är de mer missnöjda kunderna, de har ett lågt förtroende
för och känner sig övergivna av
bankerna.
7/10
OM VÅRA SPARARE:
VAD SPARAR DU TILL?
27%
17%
50%
30%
16%
Buffert
Kommande inköp
Trygghet
Ekonomisk frihet
Till mina barn
MÅNADSSPARAR DU?
SÄTTER REGELBUNDET
AV PENGAR FÖR
OFÖRUTSEDDA
HÄNDELSER I LIVET
Ja
Nej
Vet inte 73%
26%
1%
HUR OFTA PLACERAR DU OM?
Flera gånger i veckan
1%
Flera gånger i månaden
2%
En gång i månaden
15%
Någon gång om året
64%
Köper och säljer inte på egen hand
/använder förvaltare
11%
Vet inte
8%
Stockholm
2015-12-07
LÅN OCH SPARANDE 2015
LÅN OCH SPARANDE 2015
6/10
OM BOLÅNEKUNDERNA:
HAR DU FÖRHANDLAT OM
BOLÅNERÄNTAN?
HAR FÖRHANDLAT
OM BOLÅNERÄNTAN
Ja
Nej
Vet inte
63%
36%
1%
AMORTERAR DU?
Ja
Nej
Vet inte 74%
25%
1%
BIDRAR DITT LÅN TILL EKONOMISK
ORO?
Bidrar inte
Bidrar
Bidrar mycket
Vet inte
75%
17%
5%
3%
VILKEN FORM HAR DU FÖR
MAJORITETEN AV DITT BOLÅN?
6
Rörligt, 3 månader
Bundet, upp till ett år
Bundet, i mer än ett år
Annat
56%
8%
27%
4%
Vaccinationen mot prutande kunder, håll dem nöjda
Nyhetsflödet kring svenskarnas växande skuldberg
och diskussionen kring att konkurrensutsätta lån har
förmodligen inte undgått någon. Men endast 5 % känner
att det egna lånet bidrar till ekonomisk oro och de kunder
(närmare 60 %) som har prutat på sina villkor är inte
nöjdare.
De kunder som inte konkurrensutsatt sina bolån är
markant nöjdare än de kunder som gjort detta. Med
andra ord, en garant för nöjda kunder är att skapa förtroende kring att banken erbjuder bästa möjliga lånevillkor.
En förhandlingssituation som slutar i en kompromiss
skapar inte hög kundnöjdhet.
Branschen har således mycket att vinna på att ta initiativ till att vara transparent, snarare än att det är den
misstänksamme kunden som ska driva detta. Att redovisa genomsnittsräntan ett gott exempel på att det går i
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
Transparens
Branschen har således mycket att
vinna på att ta initiativ till att vara
transparent
rätt riktning. Lyckas aktörerna visa att de går kundens
ärenden så kommer det sätta bankerna i ett helt annat
ljus- ett klart, transparent och uppskattat ljus.
2015-12-07
LÅN OCH SPARANDE 2015
TABELLER (alfabetisk ordning)
Nöjdhet 2011-2015 – Sparande Privatkunder
NÖJDHET
Aktör
2011
2012
2013
2014
2015
Avanza
76,2
75,0
72,0
78,6
81,3
Handelsbanken
73,7
71,6
71,8
72,0
73,4
Nordea
60,9
61,6
61,2
60,9
62,4
SEB
63,9
65,9
64,8
64,5
63,8
Skandiabanken
-
-
65,6
66,5
64,0
Swedbank
64,9
65,0
63,3
64,4
62,3
Branschen
66,5
66,8
65,8
66,6
66,0
Nöjdhet 2011-2015 – Konsumtionslån Privatkunder
NÖJDHET
Aktör
2011
2012
2013
2014
2015
Handelsbanken
71,9
72,8
70,9
69,3
71,2
Ikano Bank
76,5
71,9
70,9
72,3
73,0
Länsförsäkringar bank
67,0
75,4
73,3
-
-
Nordea
70,6
72,0
66,5
66,9
70,1
SEB
67,2
70,2
69,2
71,2
70,2
Swedbank
70,0
69,4
67,3
68,0
66,5
Branschen
68,6
71,0
69,0
68,8
70,1
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
2015-12-07
LÅN OCH SPARANDE 2015
7
TABELLER (alfabetisk ordning)
Nöjdhet 2011-2015 – Bolån Privatkunder
NÖJDHET
Aktör
2011
2012
2013
2014
2015
Handelsbanken
75,3
73,1
75,2
73,9
71,8
Länsförsäkringar
78,6
78,0
74,3
74,2
75,4
Nordea
66,9
64,2
65,4
66,5
69,2
SBAB
69,8
74,0
69,5
76,7
77,5
SEB
69,4
69,6
68,0
67,2
65,6
-
-
73,5
74,6
73,4
Swedbank
66,3
66,1
65,9
63,5
65,6
Branschen
70,2
69,7
69,4
68,7
69,3
Skandiabanken
Nöjdhet 2011-2015 – Bolån Företagskunder
NÖJDHET
8
Aktör
2011
2012
2013
2014
2015
Handelsbanken
70,1
69,8
69,9
75,1
70,2
Nordea
65,3
62,4
66,1
63,0
63,4
SBAB
71,1
64,1
68,3
70,0
70,1
SEB
69,6
69,1
66,2
72,1
70,0
Swedbank
68,3
65,6
63,5
65,7
64,5
Branschen
69,0
66,9
67,2
69,8
68,5
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Stockholm
2015-12-07
LÅN OCH SPARANDE 2015
DRIVANDE ASPEKTER
RESULTAT ASPEKTER
IMAGE
FÖRVÄNTNINGAR
PRISVÄRDHET
KUNDNÖJDHET
LOJALITET
PRODUKTKVALITET
KLAGOMÅL
SERVICEKVALITET
Om studien i Lån & Sparande 2015
Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden oktober - november 2015 av EVRY. Personer i åldern
18 – 79 år som är bosatta i Sverige
samt företag i Sverige med minst
en anställd ingår i urvalet. Urvalet
är taget från PAR Konsument och
PARAD. Totalt har 3390 intervjuer
genomförts.
Frågeformuläret innehåller ett 40-tal
frågor som generellt besvaras på
en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder
mycket nöjd/instämmer helt. En
intervju tar i genomsnitt 12 minuter.
Generellt är en skillnad på mer än
2 enheter statistisk säkerställd.
SKI använder 95 % signifikansnivå
som standard. Liknande studier
är genomförda i Norge, Danmark,
Finland, Holland och England.
För mer information kring studien
kontakta Henrik Nyman, projektledare finansundersökningarna, telefon: 0731 51 41 51 , e-post: henrik.
nyman@ kvalitetsindex.se
© SVENSKT KVALITETSINDEX
Kundnöjdhet – Hur kommer
SKI fram till det?
SKIs forskningsbaserade metod
utgör en grund för opartiskhet och
trovärdighet. Genom att ställa frågor
om hur kunder upplever kvaliteten
kring en vara eller tjänst visar SKI
vad som får kunder att förbli kunder.
Vi visar vad som driver
kunder att bli och förbli
kunder.
Kundnöjdhet och kundlojalitet är två
viktiga nyckelindikatorer för företag
och organisationer. Utöver att mäta
dessa undersöks i SKI-modellen
även fem andra områden (aspekter)
för att förklara vad som gör kunder
nöjda och lojala. Varje aspekt består
av ett antal underliggande frågor.
Figuren visar de aspekter som
SKI-modellen bygger på. Betygen
för respektive aspekt presenteras
på en 0:100-skala. Ju högre betyg
Stockholm
2015-12-07
desto bättre omdöme har banken
fått av sina kunder. Generellt sett har
branscher och företag som erhåller
betyg under 60 i kundnöjdhet stora
svårigheter att motivera sina kunder
att stanna kvar hos sig, medan betyg
över 75 pekar på en stark relation
mellan företag och kund
Om Svenskt Kvalitetsdinex
I SKI Kund mäts och analyseras ett
stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom bank privatoch företagsmarknad.
Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av
orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna
är mot sina banker. Som bakgrund
mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.
Svenskt Kvalitetsindex är en del
av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela
norden och andra delar av Europa.
LÅN OCH SPARANDE 2015
9