1. No category

Persontransport 2016
Svenskt Kvalitetsindex
Kunderna om sina transportbolag
Årets undersökning påvisar att kunderna blivit mindre nöjda med sina
transportbolag jämfört med den senaste mätningen som var 2014. Bus4You
får riktigt höga betyg och det gäller även BRA som är en sammanslagning av
åtta varumärken (Malmö Aviation och varumärken under Sverigeflyg). MTR är
nya för i år och får ett bra betyg av sina kunder. Även om SJ får något bättre
betyg än vid förra mätningen så är det ett klart icke-godkänt från kunderna.
Den här branschen är unik i det avseendet att andelen kunder som haft
anledning att klaga men INTE gjort det är väldigt stor, faktiskt mer än var
tionde kund. Klagomål kring förseningar i kombination med dålig information
tar död på kundrelationen. Bolagen får inte underskatta momentet att hålla
kunden informerad om och kring vad som händer. Detta har blivit en stor
akilleshäl för branschen som helhet, även om några bolag lyckas bättre än
andra.
Av naturliga skäl så är punktlighet och att man följer tidtabell en viktig fråga i
den här branschen. Här får bara Bus4You och MTR bra betyg.
Bland flygbolagen är det väldigt tydligt att kunderna är olika och det ställer
helt olika krav på respektive flygbolag. Bland SAS och Norweigans kunder är
det priset som är fokus medan det hos BRA mer handlar om punktlighet och
komfort. Långsiktigt så kan man fundera på om detta är hållbart för
exempelvis SAS som nu också har ett stort förtroendekapital att bygga upp i
samband med pilotstrejken. Här har BRA just nu en stark konkurrensfördel där
pris är en sekundär fråga för kunderna.
1
Punkterna beskriver resultat i huvudsak för branschen som
helhet. Detaljresultat finns för samtliga redovisade aktörer i
Svenskt Kvalitetsindex branschrapport. Exempel på sådana
resultat är:
Rekommendationsgrad och hur man talar om sin leverantör
(Word-Of-Mouth).
Vilka alternativa transportbolag använder kunderna? Hur
bygger vi högre lojalitet?
Drivkraftsanalys – vad ska ett bolag bli bättre på ur
kundernas ögon och hur särskiljer man sig från
konkurrenterna?
Kundnöjdhet Persontransport 2016
Nettbuss Bus4You
77,2
BRA
74,2
Övriga bussbolag
73,6
MTR Express
71,6
SAS
69,1
Swebus
68,2
Branschen
68,2
Norwegian
67,5
Nettbuss Express
66,2
Övriga flygbolag
62,4
Övriga tågbolag
61,8
SJ
58,4
55
65
75
85
Persontransport 2016
Svenskt Kvalitetsindex
Kort om studien
Intervjuerna har genomförts under maj månad 2016 av PFM Research.
Svenskar mellan 18-79 och som gjort en långfärdsresa är målgrupp i studien.
För ytterliga information, kontakta;
Johan Parmler
VD, Svenskt Kvalitetsindex
Telefon: 073 151 75 98
E-post: [email protected]
www.kvalitetsindex.se
Studien bygger på närmare 2200 intervjuer och bygger på Svenskt
Kvalitetsindex kundmodell och detaljresultaten är tillgängliga i form av en
branschsammanställning.
Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 110 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket
nöjd/instämmer helt. En intervju tar mellan 10-15 minuter.
Kundnöjdhet och lojalitet/förtroende är två viktiga nyckelindikatorer för de
flesta aktörer. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem
andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda.
Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating som genomför kund- och
medarbetarstudier i hela norden och andra delar av Europa.
2
SKI-modellen