Effektiv kompetensutveckling
PERSONALCHEFEN Tema e-learning HR-TIDNINGEN Tema e-learning Tema e-learning Effektiv kompetensutveckling Artikel om utbildningstrender och Blended Learning skriven av Stefan Tunhage. Vad händer om vi kan effektivisera utbildningsprocessen på samma sätt som vi effektiviserat produktionsprocessen? Har ni tänkt på hur produktutveckling och produktion utvecklats de senaste hundra åren? Utvecklings- och produktionsprocessen i företagen har blivit allt effektivare under åren, dels med hjälp av nya arbetssätt, dels genom ny modern teknik. Ny teknik inom IT-utvecklingen har gjort det möjligt att designa, utveckla och producera produkter mycket snabbare, bättre och effektivare än någonsin förut. Hur har utbildning effektiviserats de senaste hundra åren? Lever utbildning upp till kraven på effektivisering och ökad kvalité? Det har forskats mycket kring utbildning och lärande, nya metoder och pedagogiska modeller. Men har utbildningsprocessen blivit så mycket effektivare under de senaste hundra åren? Sedan slutet av 1990-talet har en helt ny utbildningsform vunnit plats hos företag, Elearning. Debatten har böljat fram och tillbaka, påståenden som att ”man kan inte ersätta lärarledd utbildning med en dator” har ställts mot betydligt mer visionära idéer och möjligheter kring E-learing. I dag har bilden klarnat och varje ”läger” (läs IT-fantaster och traditionella pedagoger) har börjat nyansera sina erfarenheter. Behovet av kontinuerlig träning och utveckling av alla medarbetare är stort samtidigt som kraven ökar och tiden för träning inte räcker till. Då är frågan, hur kan vi träna hela vår organisation på ett effektivare sätt? Vi vill ge några idéer och exempel på vår erfarenhet när det gäller att skapa effektivare utbildning med hjälp av modern teknik i kombination av lärarledd utbildning och coaching, sk ”blended learning”. Vi kommer också i slutet att redovisa ett konkret praktikfall från ett kundföretag. Blended Learning – det bästa från två världar? Sedan länge har vi haft kunskapen om att en kombination av olika utbildningsinsat- 10 ser, till exempel seminarier/grupparbeten/ coaching, har varit det bästa sättet att få en engagerande och effektiv lärprocess. Idag pratar många om en ”blended approach” men det finns olika syn på vad det innebär. Diskussionen handlar mycket om hur vi implementerar rätt mix av träningar för att nå bästa resultat. Konkret handlar det om att kombinera datorbaserad interaktiv träning som genomförs självständigt med lärarledd utbildning och coaching. Det gäller att hitta en mix som fungerar för olika målgrupper och budgetar. Vi börjar med att sammanfatta olika utbildningsmetoder: - Lärarledd utbildning. Traditionellt den gängse metoden. Alla är samlade, alla kan diskutera och utbyta erfarenheter. Lätt att anpassa innehållet och lätt att anpassa nivån utifrån gruppens kunskaper. Ofta socialt om man samlas på ett trevligt ställe. Nackdelarna är kostnaden för resor, logi och utbildning samt det faktum att personerna är borta från marknaden och affärerna under några dagar. Ju större och mer utspridd organisation, desto dyrare blir denna typ av insats. - Coaching – “On the job training”. Är en vanlig metod för uppföljning och för att säkerställa en förändring, hög mänsklig interaktion på individens villkor. Fördelarna är givna, träning i rätt miljö, ofta kombinerad med korta genomgångar och personlig feedback. Är ett effektivt sätt att träna och framför allt en av få sätt för att implementera ett nytt beteende. Detta är dock mycket kostsamt. - E-learning. Efter en nedgång under 20012002 har detta område växt snabbt under senare år eftersom det är ett effektivt sätt att träna många människor som är geografiskt spridda. Kostnader för resor, logi etc försvinner samtidigt som det är lätt att mäta, testa och följa upp alla som deltagit. Snabb lansering på flera språk är en annan viktig faktor för internationella företag. Metoden passar bäst för korta och enklare träningar. Nackdelen är den initiala utvecklingskostnaden samtidigt som innehållet inte lika lätt kan anpassas under träningens gång. - Simulering. Är en ny typ av E-learning med betydligt högre inlärningseffekt. Med hjälp av simulerade scenarion kan deltagare PERSONALCHEFEN Tema e-learning lära sig snabbare jämfört med traditionell E-learning. Utvärderingar visar en ökning på 30-60% jämfört med klassrumsträning. Att träna i simulerade scenarion på kundbemötande, förhandling, frågeteknik mm kan ersätta en del av coaching och sambesök. Med simuleringar tränas även färdighet och stödjer en beteendeförändring. En sammanfattning av ovanstående utbildningssätt kan göras i följandee punkter Under senare år har E-learning utvecklats till ett effektivt verktyg för att utbilda många medarbetare. Erfarenheter visar dock att E-learning kräver en kombination av andra insatser för att nå resultat. Enbart interaktiv utbildning skapar ingen konkret utveckling eller förändring. Samma förhållande gäller den traditionella lärarledda träningen. Enbart lärarledd träning utan förstudier, kontinuitet, uppföljning och certifiering ger oftast en energikick som håller i sig några veckor, men skapar ingen utveckling eller förändring. Den nya modellen är att kombinera lärarledd träning med coaching och E-learning som stödjer varandra. Själva mixen bestäms av vilka mål vi har, hur målgruppen ser ut och vilka resurser vi disponerar. Kriterier för att skapa en effektiv utbildning Hur hittar man då den optimala mixen för blended learning? Vad är det bästa? Svaret är att det beror på. Efter 100-tals projekt kring ”blended learning” har vi kunnat urskilja följande kriterier för att skapa en bra kombination av lärarledd och interaktiv utbildning. Utifrån dessa grundparametrar kan vi lättare skapa den optimala mixen eller utbildningsprocessen. Givetvis finns det mycket flera komponenter som inverkar men fem områden ger en pragmatisk checklista. 1. Lärområden Vad är det vi skall bli bättre på? Skall vi lära oss fördelarna med våra nya produkter? eller skall vi effektivisera kundsamtalen på vårt Callcenter? Oavsett inom vilket område vi behöver utbilda oss krävs en genomgång av prioriterade lärområden. Vilka lärområden är det vi vill träna, utveckla och certifiera? Ett lärområde kan vara teknisk data kring HR-TIDNINGEN Tema e-learning en produkt eller hur man hanterar ett samtal från en irriterad kund. Varje lärområde kräver sin specifika process för att säkerställa kunskapen, en enklare E-learning träning med ett kunskapstest eller en mix av coaching, interaktiva träningar/simuleringar, uppföljning, certifiering mm. 2. Målgruppen Hur ser målgruppen ut? Hur många skall genomgå träningen? Generellt lönar det sig att använda någon form av interaktiv utbildning som stöd när målgruppen är fler än hundra personer. Var finns målgruppen? Är den geografiskt utspridd eller lätt att samla? Vilka konsekvenser får det att sätta personerna på utbildning, vad kostar frånvaro från kunder och marknad? 3. Tidplan När skall utbildningen lanseras? Är det en av flera produktlanseringar på flera marknader krävs någon form av interaktiv träning för att nå ut snabbt när produkten är klar. Arbetet för att utveckla en träning påbörjas i god tid före lansering. Vill vi dessutom arbeta för en långvarig förändring och utveckling krävs en kombination av träning för ledare och coaching inom organisationen. 4. Budget Vilka resurser har vi till förfogande? Är målgruppen mindre passar klassrumsutbildning och lärarledd coaching bäst tillsammans med interaktiva standardprodukter. Är målgruppen fler än hundra personer finns utrymme för mer företagsunika interaktiva träningar och ett mer systematiserat sätt att träna. Kostnaden för enklare E-learning börjar vid 100.000 kr, en simulerad träning börjar vid 250.000 kr, dvs mellan 1000-2500 kr/person om målgruppen är minst 100 personer. 5. Befintlig utbildningsprocess Hur vill vi förbättra den befintliga utbildningsprocessen? Vill vi öka kvaliteten på utbildningen? Vill vi utbilda fler medarbetare? Öka kontinuiteten i träningen? Eller vill vi öka tempot i genomförandet? En analys av befintlig process ger svar på var flaskhalsar och möjligheter finns och hur detta kan utnyttjas på bästa sätt. Lärarledd utbildning och e-learning har sina olika för- och nackdelar. En kombination av de olika sätten säkerställer en långsiktig beteendeförändring på ett effektivare sätt. Vi ser också att kostnaden per person Tema e-learning sjunker dramatiskt vid större volymer vid användande av e-learning och simulering. Den optimala mixen beror av flera faktorer och varierar därför för olika organisationer, lärområden och tillfällen. Fallstudie Ett praktikfall på en komplex utbildningsoch utvecklingsprocess hämtar vi från den finansiella sektorn: Företaget är en stor koncern med finansiell rådgivning, lån och försäljning av finansiella produkter och tjänster i Skandinavien. Kunderna är både privatkunder och företag. Företaget har en relativt stabil marknadsandel som dock hotas av nya nischaktörer inom olika segment. Tidigare genomförde företaget mycket lärarledd utbildning samt viss coaching med hjälp av egna och externa utbildare. Genom lärarledd utbildning tränades mellan 400500 personer om året inom olika områden. Företaget har över 3000 människor i organisationen som möter kunder dagligen och utbildningen kändes trögstyrd och dyrbar. Lanseringar av nya produkter genomfördes med hjälp av information i olika broschyrer som kostade stora resurser. Att skapa en förändring var svårt, förändringen var klar lagom till att det var dags att lansera nya produkter igen. När Finansinspektionen lanserade helt nya krav på finansiell rådgivning och krav på hur banker skall agera mot kunder, krävdes helt nya grepp. Hur skulle företaget utbilda 3000 personer, säkerställa kompetensen och certifiera att alla har ett korrekt agerande vid varje kundbemötande inom några få månader? Att utbilda alla på ett traditionellt sätt skulle ta alldeles för lång tid och skulle vara alltför kostsamt. Att via e-learning utbilda alla skulle inte säkerställa rätt beteende vid kundmötet. Upplägget blev en kombination av lärarledd träning och simulerade kundsamtal som ett nav, så kallad blended learning. I första steget genomfördes en analys kring befintlig sälj och kundprocess. Därefter utvecklades en detaljerad säljprocess baserat på ”best-practise”. Denna utvecklades genom att analysera agerandet hos några framgångsrika rådgivare inom bolaget. Baserat på detta identifierades ett antal lärområden som krävde en kompetenshöjning. 11 PERSONALCHEFEN I steg två utvecklas olika träningar som bygger på varje lärområde, analyssystem för coacher och ett certifieringssystem där huvuddelen av utbildningsmomenten var simulerade träningsmoment. I steg tre implementeras utbildningsprogrammet i följande steg: 1. Ledning och chefer godkänner processen och målen, ledningen skickar ut information till samtliga berörda om den kommande träningen och certifieringen. 2. Samtliga chefer får en coachutbildning kring processen och får ett coachmaterial. Detta görs via lärarledd utbildning under en dag. Syftet med denna del är att cheferna skall coacha medarbetare aktivt under steg tre. 3. En interaktiv simuleringsbaserad träning lanseras till samtliga medarbetare som har kundkontakt. I ett antal simulerade kundscenarion får medarbetarna möta olika kunder och lära sig att förstå och hantera deras behov. 4. Cheferna coachar alla medarbetare så att de klarar alla steg. Det genomförs även workshops för att hantera lokala skillnader, skapa motivation och få alla ”med på tåget”. 5. Certifieringar görs interaktivt och följs upp av såväl högsta ledningen som lokala chefer som alla kan se hur många som utbildar sig, HR-TIDNINGEN hur långt de kommit och vilka som är certifierade. Från det interaktiva analysverktyget får man även information om vilka områden som varit svåra för alla som genomgått utbildningen. Baserat på detta kan förändringar och kompletteringar göras enkelt. Slutresultatet var mycket positivt, 98 % av alla som gjort träningen tyckte det var en effektiv metod för att lära nytt och ändra ett invant beteende. Med hjälp av simulerade kundsituationer blev avståndet inte långt mellan nyvunnen erfarenhet och verkliga kundmöten. Tack vare mixen av interaktiva träningar och lokal coaching från chefer kunde över 3000 personer utbildas och certifieras inom loppet av 3 månader, detta till en kostnad som var en tredjedel jämfört med ett lärarlett upplägg, som dessutom skulle ta ca tre gånger så lång tid att genomföra. För att återkoppla till vår inledning om hur man kan effektivisera företagets utbildning så står faktum klart. Genom att kombinera interaktiv utbildning, simuleringar och lärarledd träning kan man inte bara korta ner utbildningstiden utan även få bättre effekt av investeringen, alternativt sänka sina utbildningskostnader. Tack vare den interaktiva träningen ges det möjligheter att få ökad kontinuitet i utbildningar, möjlighet att analysera och se en resultatutveckling kopplat till en kompetenshöjning, alla konsulters våta dröm. Vi ser också att utbildning och träning tack vare modern teknik faktiskt blir en kontinuerlig process istället för den mer projektartade arbetsform som hittills kännetecknat en stor del av företagsutbildningarna. Sammanfattningsvis kan vi konstatera att blended learning, en kombination av interaktiv träning och lärarledd utbildning, är en förutsättning för den lärande organisationen där kontinuerligt lärande och träning är en del av det operativa arbetet och de strategiska målen. Stefan Tunhage Artikelförfattaren är styrelseledamot i Promise – branschorganisationen för interaktiva medier. föreläsare - utbildning - konsultstöd med fokus på mångfald och jämställdhet kunskap - insikt - respekt Lectia presenterar två heta inspirationsdagar under hösten 2007 Våga vara kvinna! En inspirationsdag som handlar om - och är skapad för - alla kvinnor i arbetslivet. e rg h a Malin B Katerin gen a Jano uc Mångfaldsdagen HJÄRN SLÄPP! En riktig kick för dig som arbetar med mångfalds- och jämställdhetsfrågor Thomas Fogdö Regin ® h Rebecca Stork & Helene Svanberg r Gens Ingema ® Özz Nûjen Zeid Andersson a Lun d 12 Läs mer på www.vagavarakvinna.se Claes Schmidt /Sara Lund Läs mer på www.hjarnslapp.se Lectia AB Box 2077 103 12 Stockholm Tel 08-566 301 50 Fax 08-566 300 14 Epost [email protected] Hemsida www.lectia.se
© Copyright 2024