Stadsfastigheter och kunderna
Malmö stad Revisionskontoret GRANSKNINGSRAPPORT Stadsfastigheter och kunderna Sakkunnig revisor: Richard Magnusson Beslutad av revisorskollegiet 2015-01-28 Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP Postadress: Stadshuset, 205 80 Malmö Besöksadress: August Palms plats 1 Telefon (exp): 0709 Hemsida: www.malmo.se/stadsrevisionen Email: [email protected] - 341955 Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 1 SAMMANFATTNING ............................................................................................. 3 2 BAKGRUND ............................................................................................................. 4 3 SYFTE, REVISIONSFRÅGA OCH AVGRÄNSNING ........................................4 3.1 3.2 3.3 Syfte ................................................................................................................. 4 Frågor ............................................................................................................... 4 Metod och avgränsning .................................................................................... 4 4 REVISIONSKRITERIER ........................................................................................ 5 5 GRANSKNINGSANSVARIGA............................................................................... 5 6 RESULTAT AV GRANSKNINGEN ......................................................................5 6.1 Stadsfastigheters organisation och mål ............................................................ 5 6.1.1 6.1.2 6.2 Stadsfastigheters organisation................................................................ 5 Stadsfastigheters mål med betydelse för kunderna ............................. 6 Kunderna och processen: byggprojekt och fastighetsförvaltning .................... 7 6.2.1 6.2.2 6.2.3 Planskede – översiktsplan och detaljplan ............................................. 7 Byggskede - ny- , till- och ombyggnad ................................................... 8 Förvaltningsskede - drift, fastighetsskötsel och underhåll ............... 10 7 SLUTSATS .............................................................................................................. 13 8 KÄLLOR ................................................................................................................. 14 9 BILAGA (UTDRAG UR SERVICENÄMNDENS INTERNBUDGET 2014) ...14 Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 2 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 1 Sammanfattning Stadsfastigheter, som är ett affärsområde inom Servicenämnden, förvaltar Malmö stads fastigheter för skola, barnomsorg, äldreomsorg, kultur och fritid. Stadsrevisionen har granskat om arbetet på Stadsfastigheter sker på ett för hyresgästerna ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt. Granskningen, som baseras på intervjuer och dokument, omfattar Stadsfastigheter, stadsområdesnämnd Väster, stadsområdesnämnd Söder, stadsområdesnämnd Norr och Fritidsnämnden med idrottsanläggningar samt Stadsbyggnadsnämnden. Förskole- och skolverksamheten behandlas i en separat granskning1, varför dessa två verksamheter inte berörs i denna granskning. Slutsatsen är att Stadsfastigheter i flera avseenden arbetar på ett för hyresgästerna ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt. Även om de intervjuade till stor del anser att Stadsfastigheter genomför sina uppgifter på ett bra sätt så har det också framgått att det finns ett antal förbättringsområden. Servicenämnden har antagit en rad effektmål, varav flera rör Stadsfastigheters uppdrag mot kunderna. Stadsfastigheters mål med betydelse för kunderna behöver tydliggöras och specificeras, både för Stadsfastigheters anställda och för kunderna. Den kundnöjdhetsundersökning (NKI) som planeras av Serviceförvaltningen bör kunna kopplas till sådana mål. Samordningen mellan Stadsfastigheter och kunderna påverkas i flera fall negativt av en bristande förståelse för varandras processer och av bristande kommunikation. Detta bör Stadsfastigheter, och kunderna, verka för att eliminera så långt möjligt. Stadsfastigheters ledning arbetar aktivt för att de och kunderna m.fl. ska få ökad insikt i varandras processer, bl.a. genom regelbundna möten och genom den omfattande processkartläggning Stadsfastigheter genomfört. När det gäller kommunikation tycks det i praktiken finnas en otydlighet i vem som har ansvaret för att kunden ska hållas informerad om t.ex. förseningar i felanmälningsärenden eller planerade underhållsåtgärder; formellt är det förvaltarna som är s.k. kontaktyta mot kund/hyresgäst. Servicenivån i kontakten med förvaltarna upplevs av flera intervjuade vara personberoende, vilket kan bidra till oklarheter och en tydlig frustration i några fall. Det finns enligt uppgift ingen systematisk uppföljning av förvaltning och byggprojekt i meningen att erfarenheter hos enskilda medarbetare tas tillvara på en aggregerad nivå i syfte att utveckla den service som kunderna möter. Stadsfastigheter bör utveckla uppföljningen med koppling till de mål som avser kunderna. Detta gäller även kvalitetsoch samordningsproblem som kunderna upplever, t.ex. beträffande konstgräsplaner och återkoppling i samband med underhållsåtgärder. 1 Granskning av tomtmark och lokaler för förskole- och skolverksamhet, 2014; Ernst & Young på uppdrag av Malmö stadsrevision. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 3 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 2 Bakgrund Stadsfastigheter förvaltar Malmö stads fastigheter för skola, barnomsorg, äldreomsorg, kultur och fritid. Stadsfastigheter ska stödja kunderna att uppnå sina mål genom att erbjuda verksamhetsanpassade och kostnadseffektiva lokaler. Under 2013 har revisorerna sett ett antal tillkortakommanden från Stadsfastigheter i relationen till kunderna, bl.a. försenad renovering av Segevångsbadet, ej underhållna lokaler på Örtagårdsskolan och förorenad jord runt skola. Granskningen berör Servicenämnden och dess kunder under 2014, inklusive renovering av Segevångsbadet 2013. Med kunder avses i detta sammanhang Stadsfastigheters hyresgäster. Slutlig kund är brukarna, som i detta sammanhang ses som hyresgästernas kunder. 3 Syfte, revisionsfråga och avgränsning 3.1 Syfte Syftet är att granska om arbetet på Stadsfastigheter ur ett kundperspektiv sker på ett ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt. 3.2 Frågor Övergripande revisionsfråga: Sker arbetet på Stadsfastigheter på ett för hyresgästerna ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt? Huvudsakliga frågor: Hur organiseras Stadsfastigheters investeringar och underhållsåtgärder? Vilka mål finns med betydelse för kunderna? Hur sker styrning, samordning och uppföljning i Stadsfastigheters investeringsprojekt och underhållsåtgärder? Hur åtgärdas fel? Förekommer problem i samordningen mellan Stadsfastigheter och dess kunder i investeringsprojekt och vid underhållsåtgärder? Vilka? Hur löser Stadsfastigheter samordningsproblem? Hur undviks förseningar och andra problem vid kommande renoveringar av Segevångsbadet och andra liknande anläggningar? 3.3 Metod och avgränsning Granskningen genomförs genom intervjuer med tjänstemän, samt genom studier av dokument från Malmö stad och granskade nämnder samt från kommunexterna källor. Samtliga intervjuade har fått ett utkast till rapport för faktakontroll. Granskningen avgränsas till att avse Servicenämnden, stadsområdesnämnd Väster, stadsområdesnämnd Söder, stadsområdesnämnd Norr och Fritidsnämnden med idrotts- Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 4 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 anläggningar samt Stadsbyggnadsnämnden under verksamhetsåret 2014. Såväl investeringar som underhållsåtgärder ingår. Renovering av Segevångsbadet 2013 ingår också. 4 Revisionskriterier Med revisionskriterier avses de bedömningsgrunder som bildar underlag för revisionens analyser, slutsatser och bedömningar. I denna granskning har följande kriterier använts:. Budget 2014 för Malmö stad resp. Servicenämnden Serviceförvaltningens projektmodell Malmö stads riktlinjer för ekonomistyrning 5 Granskningsansvariga Revisorskollegiets styrgrupp Service: Åsa Otterström, Gösta Larsson, Tomas Nordin, Berit Sjövall, Robabeh Taeri Projektledare från revisionskontoret: Richard Magnusson Kvalitetsgranskare: George Smidlund Sakkunnig revisor har prövat sitt oberoende med mera enlighet med SKYREV:s rekommendation R22 och inte funnit något hinder mot att utföra granskningen. 6 Resultat av granskningen 6.1 Stadsfastigheters organisation och mål 6.1.1 Stadsfastigheters organisation Stadsfastigheter är ett affärsområde inom Serviceförvaltningen. Stadsfastigheter förvaltar Malmö stads fastigheter för skola, barn-, äldre- och socialomsorg, kultur och fritid. Stadsfastigheters organisation består av två huvudsakliga delar: förvaltningsavdelning och byggprojektavdelning. I den senare ingår bl.a. att utföra ny- , om- och tillbyggnadsarbeten i form av byggprojekt. Antalet anställda vid Serviceförvaltningen är ca 1 400, varav ca 120 vid Stadsfastigheter. Fastighetsbeståndet uppgår totalt till ca 1,6 miljoner kvadratmeter. Stadsfastigheter omsätter ca 1,4 miljarder kronor per år. Ungefär 82 % av kunderna är förvaltningar inom Malmö stad, resterande 18 % är externa3. För att kunna möta Malmö stads nya organisation med stadsområdes- och skolnämnder utformade Stadsfastigheter 2013 en organisationsstruktur för att bättre kunna möta kundernas behov. Stadsfastigheter har därefter fortsatt arbetet genom att bland annat genomlysa befintliga rutiner, processer, ansvar och befogenheter. Ett förvaltningsövergripande förändringsarbete har pågått under några år inom Stadsfastigheter för att inrikta 2 3 Hot mot oberoende till följd av egenintresse, självgranskning, partsställning, vänskap, skrämsel, övrigt. Bl.a. Region Skåne (Malmö Opera och MAS södra) och Casino Cosmopol. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 5 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 verksamheten från att vara funktions- till processorienterad4. Byggprojektavdelningen har t.ex. i samverkan med förvaltningsavdelningen utarbetat en omfattande processbeskrivning som omfattar delprocesser från initiering till avslut av projekt och överlämnande till förvaltning resp. beställare/kund. Figur 1 Stadsfastigheters organisation Källa: KomIn 6.1.2 Stadsfastigheters mål med betydelse för kunderna Servicenämnden har utifrån Malmö kommunfullmäktiges inriktningsmål utformat s.k. effektmål som berör samtliga affärsområden. Några av de mål som berör Stadsfastigheters verksamhet riktad till kunderna finns i bilaga på sid 14. På Stadsfastigheters sidor på intranätet KomIn framgår att Stadsfastigheter arbetar efter Serviceförvaltningens vision: Vi skall aktivt medverka till att det går bra för våra kunder. Vidare framgår att Stadsfastigheter ”ska, som en offensiv och framsynt medpart, stödja kunderna att uppnå sina mål genom att erbjuda verksamhetsanpassade och kostnadseffektiva lokaler. Med vår insikt i kundernas verksamheter skapar vi tillsammans inom och utomhusmiljöer som ger stimulans och trivsel utifrån högt ställda miljökrav och god arkitektur. I det dagliga arbetet prioriteras energi- och miljöfrågor. Några av Stadsfastigheters viktigaste mål är att använda energin mer effektivt och öka andelen förnyelsebar energi”. 4 I princip innebär det att gå från en organisation där varje funktion/avdelning arbetar för att uppnå sina egna mål och där andra avdelningar och kunden kommer i andra hand, till en organisation som istället samarbetar med grund i de processer som bidrar till att skapa värde för kunden. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 6 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 Servicenämnden har antagit en rad effektmål, varav flera rör Stadsfastigheters uppdrag mot kunderna. Ett exempel är det som handlar om att utveckla servicekulturen genom den s.k. Serviceakademien5; enligt uppgift har samtliga av Serviceförvaltningens medarbetare genomgått fas 1 i utbildningarna. Såväl de intervjuade vid Stadsfastigheter som de intervjuade kundrepresentanterna har gett skiftande svar på frågan hur Stadsfastigheters mål/vision, såsom framgår ovan, tydliggörs mot kunden. Generellt innebär svaren att målen inte är tydliga och att de är svåra att konkretisera. De mål som flera nämner är de som avser energieffektivisering, som uppfattas som tydliga och med tydliga resultat. Stadsfastigheter genomförde en kundnöjdhetsundersökning (NKI) senast för ca tio år sedan, vilken avsåg förvaltardelen. Serviceförvaltningens intention är att låta genomföra en ny kundnöjdhetsundersökning 2016. Stadsfastigheters ledningsgrupp har diskuterat hur och när en sådan kan genomföras, inklusive för- och nackdelar med att göra en förvaltningstotal NKI jämfört med en separat för Stadsfastigheter. F.n. görs analys av tre företag som utför kundnöjdhetsundersökningar. 6.2 Kunderna och processen: byggprojekt och fastighetsförvaltning Detta avsnitt avser kundernas och Stadsfastigheters uppfattning om samverkan m.m. i framförallt byggskedet och förvaltningsskedet, enligt figuren nedan. Figur 2 Samhällsbyggnadsprocessen Planskede Översiktsplan Detaljplan Byggskede Förstudie Projektering Förvaltningsskede Produktion Drift, underhåll, ombyggnad Källa: bearbetning av Sveriges byggindustrier/Fastighetsägarna/Göteborgs stad: Bostadsbyggande – begrepp och kostnadsfördelning 6.2.1 Planskede – översiktsplan och detaljplan Här följer en kort kommentar kring den process som föregår bygg- och förvaltningsprocesserna. Detaljplaneprocessen består formellt av anmälan av detaljplaneärende i Stadsbyggnadsnämnden, samrådsfas (remissrunda), granskning och slutligen antagande alt. godkännande. 5 Serviceakademien inom Serviceförvaltningen är en förvaltningsövergripande grupp som ska inspirera till och arbeta för en enad organisation betr. bl.a. servicekultur. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 7 (15) Rivning Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 Figur 3 Planprocess Källa: uppgift från Stadsbyggnadskontoret, Malmö Startblocket har funnits i ca tio år och har som syfte att i ett mycket tidigt skede lösa frågor som annars senare kan försena detaljplaneprocessen. ”Molnet” är den oreglerade del i detaljplaneprocessen där mycket händer som har betydelse för vad detaljplanen senare kommer att innehålla. Det händer enligt uppgift att Stadsfastigheter kommer in i processen först i samrådsfasen (remissrundan) när det är mycket svårare att ta hänsyn till önskemål etc. Stadsbyggnadskontoret uppger att de har en god kommunikation med Stadsfastigheter, bl.a. genom att enhetschefer vid Stadsarkitektavdelningen ca en gång/månad träffar representanter för Stadsfastigheters ledning för diskussion om processer, utvecklingsområden m.m. 6.2.2 Byggskede - ny- , till- och ombyggnad Det är Stadsfastigheters förvaltare som är kontaktytan mot kunden. Beställningar av åtgärder görs via förvaltaren, som sedan avgör om åtgärden kan utföras av funktionsentreprenör eller om den är en hyreshöjande investeringsåtgärd alternativt långtidsplanerat underhåll som hanteras som byggprojekt av Stadsfastigheters byggprojektavdelning. 6.2.2.1 Styrning, samordning och uppföljning Byggprojekten styrs genom Stadsfastigheters projektmodell som består av projektmallar som omfattar byggprocessen från initiering/projektstart till avlämnande av färdig produkt. Vidare finns bl.a. projekteringsanvisningar och Miljöbyggprogram SYD. Ekonomin i byggprojekten styrs bl.a. av Malmö stads riktlinjer för ekonomistyrning6. F.n. finns inom Stadsfastigheter ett 30-tal investeringar över 15 mkr. Vid investeringar över 50 mkr ska enligt riktlinjerna för ekonomistyrning beslut tas i Servicenämnden och beställande nämnd, sedan i kommunstyrelsen och därefter i Malmö kommunfullmäktige, vilket kan ta upp till ca 6 månader. Blir det fråga om fördyring därefter kan processen upprepas. Stadskontoret har fått i uppdrag att se över den ekonomiska styrprocessen, bl.a. med avseende på tidsperspektivet. Alla större avvikelser i tid/pengar ska av chefen för byggprojektavdelningen rapporteras till affärsområdeschefen. Är det akut tar affärs6 Före påbörjande av ett investeringsobjekt skall nämnd inhämta objektsgodkännande från kommunstyrelsen om totala nettoutgiften för objektet överstiger 15 Mkr. Om totala nettoutgiften för objektet överstiger 50 Mkr skall kommunfullmäktige lämna objektsgodkännande. I de fall uthyrande nämnd äskar igångsättningstillstånd för lokalinvestering skall dess framställning innefatta preliminär hyresberäkning och nämndsbeslut från förhyrande nämnd om att den ökade hyreskostnaden inryms i den förhyrande nämndens kommunbidrag. Om förhyrande nämnd bedömer att hyreskostnaderna inte inryms i den förhyrande nämndens kommunbidrag skall nämnden ansöka om framtida kommunbidragsjustering innan objektsgodkännande kan ges till lokalinvesteringen. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 8 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 områdeschefen frågan till presidiet, annars går den via Serviceförvaltningens direktör och därefter till Servicenämnden. För att denna kedja ska fungera förutsätts bl.a. att projektledarna är tydliga med ändrade tidplaner m.m. Avvikelser i tid och pengar rapporteras även i delårs- och årsrapporter. Samordning med kunden (kundombudet) är från projektledarnas sida är mest intensiv i början av ett byggprojekt, d.v.s. under initierings/förstudiefasen respektive systemhandlingfasen under projekteringen. För kundens del är i princip två typer av möten av särskild vikt: Styrgruppsmöten, då information ges om process/förutsättningar och t.ex. tidplan. Projekteringsmöten, då arkitekt och andra konsulter diskuterar gestaltning m.m. Utöver dessa hålls s.k. slutmöten med kunder och förvaltare. Det finns enligt uppgift ingen systematisk uppföljning av byggprojekten i meningen att erfarenheter från byggprojekt sammanställs på en aggregerad nivå. Det finns exempelvis s.k. projekteringsanvisningar7, men dessa är enligt uppgift så generella att de är av mindre värde i det praktiska arbetet. Ett av syftena med projekteringsanvisningar är annars att utgöra en slags systematisk kunskaps/erfarenhetsbank som projektledare, konsulter m.fl. kan använda för att undvika sådant som fungerar mindre väl och istället använda metoder m.m. som konstaterats fungera i tidigare projekt. Enligt projekteringsanvisningarna ska alla erfarenheter från projekterings- och byggskedena via beställarens ombud rapporteras till en intern arbetsgrupp inom Stadsfastigheter i syfte att kontinuerligt uppdatera anvisningarna. Slutmöten hålls med kunder och förvaltare, men erfarenheterna av dessa återkopplas enligt uppgift inte på ett systematiskt sätt. Servicenämndens interna kontrollplan har både 2013 och 2014 omfattat kontrollmoment som avser Stadsfastigheters byggprojektavdelning. För 2013 konstaterades i uppföljningen att det saknades en dokumenterad rutin för efterkalkylering av projekt. För 2014 konstaterades att hantering av tilläggsbeställningar som härrör från kundens tillkommande önskemål hanteras olika av olika byggprojektledare inom Stadsfastigheter. 6.2.2.2 Problem i samordningen med kunderna Byggprojekt är f.n. framförallt aktuella på förskole- och skolområdet samt inom fritidsoch kulturområdet. De i granskningen ingående stadsområdena har f.n. få nybyggnadseller ändringsprojekt av större omfattning. De samordningsproblem som kommit till uttryck vid intervjuerna är av varierande karaktär. Exempel: Ej fungerande dränering av konstgräsplaner är något som nämnts av både Fritidsförvaltningen och Stadsfastigheter. Enligt uppgift använder Stadsfastigheter samma projekteringskonsult för dessa, med samma resultat vid flera tillfällen. 7 Dessa uttrycker Malmö stads och Stadsfastigheters ambitioner för den bebyggda miljön utöver lagar/föreskrifter beträffande belysning, cykelparkering, materialval, parkering m.m. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 9 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 Brist på förståelse för Fritidsförvaltningens processer. Otydlighet med tidplaner för åtgärder från vissa projektledare får till följd att företrädare för den verksamhet som bedrivs upplever väsentliga störningar vid förseningar som inte förutsetts. Brist på kunskap hos kunderna. Kundombud som inte har mandat att lämna besked vid t.ex. projekteringsmöten med projektledare och konsulter. Divergerande besked från olika representanter hos kunden. 6.2.2.3 Segevångsbadet Renovering av Segevångsbadet 2013 blev försenad, med konsekvenser för badets öppnande. Hösten 2012 skulle arbetet ha påbörjats för att badet skulle vara klart att öppna inför säsongen. Öppningstidpunkt sköts fram flera gånger, för att till slut bli den 27 juli. Det finns enligt uppgift ingen dokumenterad analys av orsakerna till förseningen m.m. För att undvika liknande händelser uppger Stadsfastigheter att dessa åtgärder vidtagits: Renovering av bad ska inledas med projektering under hösten, med upphandling under våren och renoveringsarbeten efter badsäsongens slut under tidig höst. Uppmaning om att interna riktlinjer för genomförande av byggprojekt alltid skall följas. 6.2.3 Förvaltningsskede - drift, fastighetsskötsel och underhåll Detta skede tar vid efter slutbesiktning/slutbesked då ansvaret för ev. nybyggnad eller ändring övergår till förvaltningsavdelningen vid Stadsfastigheter. Det är förvaltarna som är kontaktytan mot kund/lokalombud. Funktionsentreprenörerna är förvaltarnas ”förlängda arm”. 6.2.3.1 Styrning, samordning och uppföljning Förvaltarna styrs inte på motsvarande sätt som byggprojektledarna av s.k. styrande dokument med mallar för förvaltningsprocessen. Det två huvudsakliga styrdokumenten för förvaltarnas arbete är gränsdragningslistor och LPU8-planer. Stadsfastigheters gränsdragningslistor bifogas alla hyresavtal. Syftet är att skapa en klar ansvarsfördelning för drift och underhåll, ägarskap samt reinvestering mellan fastighetsägare och hyresgäst samt för att minimera framtida tolkningsfrågor. Flertalet intervjuade tycks anse att gränsdragningslistorna i princip fungerar väl för sitt syfte. Underhållsplanerna (LPU-planer) är ett annat styrinstrument. Kring augusti/september ska funktionsentreprenörerna (se nedan) gå igenom de fastigheter de ansvarar för och bedöma underhållsbehov för det kommande året, vilket sammanställs i s.k. statusrapporter. I oktober skickas en sammanställning till förvaltningsavdelningens chefer som går igenom behov och önskemål, varvid prioriteringar görs för det kommande årets underhåll. De intervjuade menar generellt att LPU-planerna är ändamålsenliga. Några ansåg att underhållsplaneringen är flexibel och att de som kund har möjlighet att påverka själva planeringen. Några ansåg att underhållsplaneringen i vissa avseenden inte är anpassad till den verksamhet som bedrivs resp. att de önskade bättre insyn i underhållsplaneringen (t.ex. vad som tidigare blivit utfört). 8 Långtidsplanerat underhåll. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 10 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 Samordning med kunderna görs bl.a. inom ramen för de s.k. kundmötena, som förvaltarna kallar till. De som deltar är normalt förvaltaren, kundens lokalsamordnare och andra berörda/intresserade. Frekvensen på kundmötena varierar mellan olika förvaltare. En av förvaltningsavdelningarna har nyligen bestämt ett visst lägsta antal kundmöten som resp. förvaltare ska genomföra. Det är förvaltaren, inte funktionsentreprenören, som har ansvaret för kontakten med kunderna. Det är alltså i princip förvaltaren som t.ex. ska hålla kunderna informerade om tidplaner för underhåll, OVK9-besiktningar etc. och bevaka t.ex. att funktionsentreprenörerna uppfyller villkoren i de avtal de har med Stadsfastigheter. Stadsfastigheter har också s.k. samordningsmöten med t.ex. Fritidsförvaltningen; dessa hålls ca en vecka efter kundmöten och har som syfte att bl.a. diskutera samordningsproblem. Stadsfastigheter använder sedan 1997 funktionsentreprenader10 för driften av fastigheterna, som uppdelats i åtta områden varav Kommunteknik innehar fyra. F.n. är funktionsentreprenörerna Kommunteknik11, ISS Facility Services och Climat80. Avtalen för mark- och utemiljö omfattar fem entreprenörer12. Kommunteknik innehar ett område samt ansvaret för snöberedskapen för samtliga av Stadsfastigheters objekt. Nya avtal ska gälla fr.o.m. 2015-01-01. Funktionsentreprenören har (jour)ansvar att se till att funktioner består och att meddela förvaltarna via exceldokument när åtgärder är genomförda (t.ex. efter regn). Felanmälan görs vanligen antingen till vaktmästare eller via Kundcenter13. Systemet för felanmälan vid Kundcenter bygger på att ett ärende kan ligga på tre nivåer tidsmässigt – grön, gul, röd – och dessa nivåer kan inte styras. Detta kan medföra att om en funktionsentreprenör t.ex. gör en beställning med några veckors leveranstid kan systemet övergå till att visa rött för detta ärende. Någon bör då informera kunden om anledningen till dröjsmålet, vilket inte alltid sker. Det finns ett dokument benämnt ”Roller och ansvarsfördelning – Samarbetsdokument” som reglerar vem som svarar för vad, men det finns enligt uppgift från Stadsfastigheter inget krav på bevakning av ärenden i systemet. Fr.o.m. 2014 finns ett nytt mobiltelefonbaserat system för felanmälan. Förståelse för varandras processer, mer specifikt bristen på förståelse, är ett genomgående tema i de svar de intervjuade givit. Även bristande kommunikation är ett återkommande tema. Detta resulterar i samordningsproblem (se vidare i avsnitt 6.2.2.2 och 6.2.3.2). Stadsfastigheter påbörjade under 2013 ett samarbetsprojekt med bland annat Fastighetkontoret/LiMa som syftar till att identifiera hur lokalanskaffningsprocessen kan förbättras och förkortas. Förväntade effekter av projektet är bl.a. bättre förståelse för varandras processer och en bättre kvalitet för slutanvändaren/kunden. Ett liknande arbete har inletts med Stadsbyggnadskontoret, innebärande regelbundna möten. 9 Obligatorisk ventilationskontroll. Istället för att avtala om vad som ska utföras, hur och när, ingås avtal om vilken funktion som ska upprätthållas – det är upp till funktionsentreprenören att bestämma den tekniska lösningen. 11 Kommunteknik är ett affärsområde inom Serviceförvaltningen. 12 Kommunteknik, PEAB, Park och Vatten, Svensk Markservice samt Fritidsförvaltningen. 13 Kundcenter ingår i Kommuntjänster, som är ett affärsområde inom Serviceförvaltningen. 10 Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 11 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 Det finns enligt uppgift ingen systematisk uppföljning av förvaltningen i meningen att möjliggöra en helhetsbild av hur väl förvaltarna och funktionsentreprenörerna uppfyller Stadsfastigheters mål och kundernas förväntningar. Det upprättas en verksamhetsberättelse per förvaltningsavdelning; fokus är genomförda aktiviteter under året – kundrelationen är sekundär. 6.2.3.2 Problem i samordningen med kunderna Brister i samordningen som de intervjuade givit uttryck för rör dels förvaltarna och funktionsentreprenörerna, dels kunderna. Exempel: Processen hos Stadsfastigheter upplevs som otydlig och personberoende, t.ex. beträffande hur ofta kundmöten hålls och hur lätt det är att avtala om ett kundmöte. I ett fall fick enligt uppgift en av verksamheterna vid ett stadsområde uppmaningen från förvaltaren att själva ombesörja och betala för röjning efter regnskador, medan de andra förvaltarna såg till att Stadsfastigheter svarade för detta på de andra delarna av fastigheten. Ett vårdboende uppger att de lägger ner alltför mycket tid på att hantera ärenden om fel i fastigheten. Detta avser enligt uppgift t.ex. brister i ventilationen med frågetecken kring OVK14-protokoll, bemötande och kvalitet hos funktionsentreprenörer samt brister i återkoppling från Stadsfastigheter. Brist på förståelse för varandras processer, t.ex. att Fritidsförvaltningens kunder använder skollokaler på kvällstid och att dessa i flera fall blivit ”byggarbetsplats” utan förvarning (situationen har dock förbättrats). Bristande återkoppling vid åtgärder, t.ex. när de ska vara klara. Kunden kan själv bli tvungen att kontakta funktionsentreprenören för att få veta. Alternativt återkopplar inte förvaltaren när felanmälningar ligger kvar i systemet för felanmälan på nivå röd. Funktionsentreprenaden för yttre drift/underhåll (markskötsel som sköts av Kommunteknik) upplevs inte fungera som önskvärt, t.ex. beskärning av buskar och skötsel av gräsmattor och rabatter. Vid ett vårdboende medförde bristande markskötsel att de i sin kundnöjdhetsundersökning fick värdet 44 av 100 för utemiljön. Enligt uppgift från Kommunteknik beror det delvis på en omorganisation 2013-2014 på deras enhet för markskötsel. Även utförandet av utemiljöer kan påverka förutsättningarna för driften. Brist i uppföljning/kontroll av värmen på ett vårdboende (det blev kallt för de boende), varför sektionschefen köpte in värmeelement. Från Stadsfastigheters sida har uttryckts svårigheter att identifiera motpart hos förvaltningarna och att kontinuiteten vid stadsområdena kan vara ett problem (exempelvis stadsområde Väster). 6.2.3.3 Eftersatt underhåll Stadsfastigheter har sedan år 1993 fått anslag för att åtgärda eftersatt underhåll av fastigheter, sedan 2010 särskilt fritidsfastigheter. För skolfastigheter avser det eftersatta underhållet framförallt det inre underhållet. Serviceförvaltningens lånsiktiga mål är att följa branschens riktvärde för normal underhållskostnad, vilket även är kommunfullmäktiges mål. Målvärdet långsiktigt är satt till 140 kr/m2. Avsatta medel för långtidsplanerat underhåll är budgeterade till 162 kr/m2 2014. Eftersom 2014 har varit ett varmt 14 Obligatorisk ventilationskontroll. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 12 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 år har driftkostnaderna varit lägre, varför prognosen för underhåll totalt sett för 2014 ligger kring 167 kr/m2. Detta motsvarar totalt 41 mkr i helårsprognos per 31 augusti. 7 Slutsats Slutsatsen, baserad på intervjuer och dokument, är att Stadsfastigheter i flera avseenden arbetar på ett för hyresgästerna ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt. Även om de intervjuade till stor del anser att Stadsfastigheter genomför sina uppgifter på ett bra sätt så har det också framgått att det finns ett antal förbättringsområden. Servicenämnden har antagit en rad effektmål, varav flera rör Stadsfastigheters uppdrag mot kunderna. Stadsfastigheters mål med betydelse för kunderna behöver tydliggöras och specificeras, både för Stadsfastigheters anställda och för kunderna. Den kundnöjdhetsundersökning (NKI) som planeras av Serviceförvaltningen bör kunna kopplas till sådana mål. Samordningen mellan Stadsfastigheter och kunderna påverkas i flera fall negativt av en bristande förståelse för varandras processer och av bristande kommunikation. Detta bör Stadsfastigheter, och kunderna, verka för att eliminera så långt möjligt. Stadsfastigheters ledning arbetar, som nämnts, aktivt för att de och kunderna m.fl. ska få ökad insikt i varandras processer, bl.a. genom regelbundna möten och genom den omfattande processkartläggning Stadsfastigheter genomfört. När det gäller kommunikation tycks det i praktiken finnas en otydlighet i vem som har ansvaret för att kunden ska hållas informerad om t.ex. förseningar i felanmälningsärenden eller planerade underhållsåtgärder; formellt är det förvaltarna som är s.k. kontaktyta mot kund/hyresgäst. Servicenivån i kontakten med förvaltarna upplevs av flera intervjuade vara personberoende, vilket kan bidra till oklarheter och en tydlig frustration i några fall. Det finns enligt uppgift ingen systematisk uppföljning av förvaltning och byggprojekt i meningen att erfarenheter hos enskilda medarbetare tas tillvara på en aggregerad nivå i syfte att utveckla den service som kunderna möter. Stadsfastigheter bör utveckla uppföljningen med koppling till de mål som avser kunderna. Detta gäller även kvalitetsoch samordningsproblem som kunderna upplever, t.ex. beträffande konstgräsplaner och återkoppling i samband med underhållsåtgärder. Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 13 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 8 Källor Personer Namn Borglin, Mats Funktion Enhetschef Dul, Malgorzata Sektionschef Hesslekrans, Åke Hingström, Peter Johansson, Anna-Petra Enhetschef Projektledare Sektionschef Johansson, Jerker Johansson, Stefan Jonsson, Susanne Affärsområdeschef Lokalsamordnare Sekreterare Kucukovic, Zlatan Lund, Carola Lokalsamordnare Avdelningschef Möller, Roger Norlin, Magnus Avdelningschef Enhetschef Olsson, Pontus Avdelningschef Ruuska, Marja-Leena Sommarin, Rickard Thell, Benny Wahlén, Daniel Lokalsamordnare Lokalsamordnare Affärsområdeschef Projektledare Organisation Fritidsförvaltningen, driftavdelningen, driftenhet Malmö Stadsområde Väster, Stensjöns vårdboende Stadsbyggnadskontoret, planavd Stadsfastigheter, projektavdelningen Stadsområde Väster, Pildammsvägens vårdboende Kommunteknik Stadsområde Norr Stadsområde Väster, Pildammsvägens vårdboende Fritidsförvaltningen Stadsfastigheter, förvaltningsavdelningen, kultur & fritid Stadsfastigheter, projektavdelningen Stadsbyggnadskontoret, stadsarkitektavd Stadsfastigheter, förvaltningsavdelningen, boende Fritidsförvaltningen Stadsområde Söder Stadsfastigheter Stadsfastigheter, projektavdelningen 9 Bilaga (utdrag ur Servicenämndens internbudget 2014) Tabell 1 Effektmål med betydelse för Stadsfastigheters kunder Servicenämndens egna strategiska mål Effektmål Syfte / Beskrivning Mått Målvärde År 2020 ska endast förnyelsebar energi användas i förvaltningens fastigheter Serviceförvaltningen ska år 2020 använda 100% förnyelsebar energi i sina fastigheter. Målvärde i förhållande till total användning i fastigheterna respektive i relation till användningen per kvm BTA jfr 2001. Andelen egenproducerad el ska öka minst 10% Minskad energianvändning/BTA 24% Andelen lokalt producerad fjärrvärme 100% Andelen förnyelsebar el 100% Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 14 (15) Malmö stad Revisionskontoret Richard Magnusson RAPPORT 2014-12-10 Effektmål Syfte / Beskrivning Mått Målvärde Ett kontaktcenter som ger kunderna upplevelsen av en väg in i Serviceförvaltningen En handlingsplan med de aktiviteter inklusive tidsplan som behöver genomföras för att uppnå målet, är beslutad i serviceförvaltningens ledningsgrupp. Handlingsplanen är utformad med hänsyn tagen till Malmö stads centrala projekt att utveckla Malmö Medborgarservice, i vilket serviceförvaltningen är involverad. Gemensamt arbetssätt i kontaktcentrat 100% Genom serviceakademin ska serviceförvaltningens medarbetare få en ökad insikt om: - serviceförvaltningens servicekultur Antal medarbetare som har deltagit i serviceutbildningar minst 500 - Serviceförvaltningens tjänster och verksamheter Antal lärandeforum minst 4 - Våra kunder och vilken nytta vi som serviceförvaltning kan erbjuda. Antal ambassadörsträffar 4 SEF ska utarbeta ett hållbart byggkoncept för produktion av billiga och bra bostäder för unga vuxna mellan 18-30 är. Antal projekt under verksamhetsåret 1 Huvudaktiviteten i handlingsplanen är att etablera ett gemensamt arbetssätt, processer- och bemötande i de enheter som ingår i kontaktcentrat. Serviceförvaltningen ska stärka och utveckla servicekulturen Utarbeta hållbart byggkoncept för unga vuxna mellan 18-30 år Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP 15 (15)
© Copyright 2024