RIKTLINJE
Version
Datum
1
2015-08-25
Utfärdat av
Susanne Edgren, Therese Lindén,
Ingrid Olausson, Ulrika Ström,
Godkänt
Förvaltningens ledningsgrupp
1 (7)
uniForm KUB663 v 1.0, 2010-06-09
Riktlinje gällande klagomål och synpunkter
Kungsbacka kommun
434 81 Kungsbacka
Besöksadress
Borgmästaregatan 5 A
Telefon 0300-83 40 00
Fax 0300-154 63
[email protected]
www.kungsbacka.se
KUNGSBACKA KOMMUN
1. Styrdokument

Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2011:9 om ledningssystem för
systematiskt kvalitetsarbete
2. Bakgrund
Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt
kvalitetsarbete, SOSFS 2011:9 ställer krav på att verksamheten systematiskt och
fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet.
Enligt SOSFS 2011:9, 5 kap 3 § ska:
Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS
ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet
från
1. vård- och omsorgstagare och deras närstående,
2. personal,
3. vårdgivare,
4. de som bedriver socialtjänst,
5. de som bedriver verksamhet enligt LSS,
6. myndigheter, och
7. föreningar, andra organisationer och intressenter.
Föreskriften beskriver att det ska finnas rutiner för hur verksamheten ska ta emot och
utreda klagomål och synpunkter samt för hur och när riskanalyser initieras. De
erfarenheter som görs i samband med hantering av klagomål och synpunkter ska,
tillsammans med avvikelsehanteringen och utförda riskanalyser utgöra ett underlag
för det systematiska kvalitetsarbetet i verksamheten.
3. Syfte
Inom all verksamhet finns det alltid möjlighet till förbättringar. Ett systematiskt
arbete med synpunkter och klagomål ger goda möjligheter att både uppmärksamma
brister i verksamheten och att kunna identifiera nya eller icke tillgodosedda behov
hos kommuninvånarna. Tydliga processer ger också kommuninvånarna god
information om hur deras klagomål/synpunkter kommer att hanteras.
Syftet med riktlinjen är att ge stöd och vägledning för hur förvaltningen arbetar med
inkomna klagomål och synpunkter både via den kommungemensamma
synpunktshanteringen och i den interna hanteringen.
4. Klagomål- och synpunktshantering
4.1 Definition av klagomål/synpunkter
All personal som arbetar inom Vård & Omsorg är skyldig att ta emot klagomål och
synpunkter samt bidra till verksamhetens ständiga förbättringar. Samtliga klagomål
och synpunkter ska hanteras av verksamheten. Negativa klagomål/synpunkter ska
handläggas och dokumenteras. För positiva synpunkter (beröm) finns det inget krav
på dokumentation av verksamheten men det bör tas tillvara som goda exempel.
2 (7)
KUNGSBACKA KOMMUN
Ett klagomål eller ensynpunkt är ett uttalande från en person utanför organisationen.
 Klagomål och synpunkter kan vara av rent allmän karaktär eller rikta sig mot
en eller flera konkreta händelser/situationer. Exempelvis att en person har i
sin kontakt med kommunens personal fått intryck och känsla av att man inte
lyssnar, inte tar sig tid eller inte håller sitt löfte.
 Klagomål och synpunkter kan också handla om lokalers utförande, tider eller
aktivitetsinnehåll.
Vad skiljer en synpunkt/klagomål från avvikelsesystemet?
 I avvikelsesystemet hanteras händelser/ klagomål utifrån om en person har
kommit till skada eller skulle ha kunnat komma till skada.
 Avvikelsehanteringen bygger på aktuell lagstiftning utifrån Socialtjänstlagen
och Patientsäkerhetslagen.
 Det som inte kvalificerar sig som ett klagomål i avvikelsesystemet ska istället
hanteras i klagomåls- och synpunktssystemet.
4.2 Genomförande och arbetsgång
Ett klagomål eller en synpunkt kan inkomma till Vård & Omsorg på flera olika sätt,
via telefon till olika befattningshavare, via kommentaren, via e-post eller vanligt brev
eller vid ett personligt möte. Oberoende hur klagomålet/synpunkten kommer in ska
ärendehanteringen vara enligt följande flöde.
Se bilaga 3 för hela flödet.
Registrering och kategorisering
Innefattar registreringen av inkomna klagomål/synpunkter samt kategoriseringen av
densamma. Detta sker på den mottagande enheten. Se särskild blankett.
Klagomål/synpunkt kan även generera en avvikelse som ska hanteras enligt riktlinje
för avvikelsehantering.
Åtgärd
Vidta eventuellt omedelbara åtgärder utifrån klagomålet/synpunkten. Åtgärd kan
även vara att överlämna klagomålet till annan enhet inom Vård & Omsorg eller att
överlämna klagomålet till annan verksamhet t ex måltidsenheten.
Handläggning
I handläggningen ingår att utreda klagomålet och informera berörda parter. Det ingår
också att dokumentera i verksamhetssystemet om klagomålet gäller en specifik insats
hos en brukare t ex utförd städning har brister.
Sammanställning och analys
Gruppen/enheten arbetar kontinuerligt med sina klagomål/synpunkter för att förbättra
verksamheten. Per tertial sammanställs inkomna klagomål/synpunkter samt vilka
åtgärder som vidtagits på kortare och på längre sikt. Årligen sammanställs och
analyseras samtliga klagomål/synpunkter av ansvarig enhetschef.
Enhetschefens analys är underlag för den analys som görs centralt för alla enheter i
förvaltningen. Dessa bereds sedan för övergripande åtgärder i förvaltningsledningen.
3 (7)
KUNGSBACKA KOMMUN
4 (7)
Återkoppling
En återkoppling, antingen muntligt eller skriftligt, ska alltid ske inom fyra dagar av
ansvarig enhetschef till den person som har lämnat in klagomål/synpunkter om
han/hon så önskar. Senast efter ytterligare tio dagar ska en återkoppling ske till
berörd person om vilka åtgärder som vidtagits eller planerats.
4.3 Ansvarsfördelning
Ansvarig
Den som mottagit
klagomålet/synpunkten
Kvalitetsombud
Arbetsuppgift
Registrera på angiven blankett
Lämna klagomålet/synpunkten till
enhetschef/berörd person
Sammanställa inkomna klagomål/synpunkter
Analysera inkommet material per tertial
tillsammans med enhetschef
Enhetschef
Informera övriga medarbetare om inkomna
klagomål/synpunkter på APT
Stödja personalen och ta emot och dokumentera
klagomål och synpunkter genom att bland annat
lämna ut blanketten ”Lämna en synpunkt”
Spara klagomålet/synpunkten på angiven plats
Säkerställa att eventuella direkta åtgärder vidtas
när klagomål/synpunkt kommer in
Analysera inkomna klagomål/synpunkter per
tertial tillsammans med kvalitetsombud
Redovisa klagomål/synpunkter i
delårsuppföljningarna och årsredovisningar
Utvecklare/ utvecklingsledare kvalitet
Förvaltningsledningen
5. Uppföljning
Riktlinjen följs upp av utfärdarna.
Ansvarar för att återkoppling sker
Årlig sammanställning och analys av samtliga
inkomna klagomål och synpunkter. I analysen
ingår att presentera förbättringsförslag.
I samarbete med Mas/ Mar/ Sas, sammanställa
klagomål och synpunkter för årlig redovisning
till förvaltningsledning
Utifrån den årliga redovisningen fatta beslut om
förvaltningsövergripande åtgärder t ex att
genomföra en riskanalys
KUNGSBACKA KOMMUN
5 (7)
Ingrid Olausson
Medicinskt ansvarig sjuksköterska
Ulrika Ström
Medicinskt ansvarig för rehabilitering
Therese Lindén
Socialt ansvarig samordnare
Susanne Edgren
Utvecklingsledare kvalitet
KUNGSBACKA KOMMUN
Bilaga 1 Processbeskrivning för klagomål och synpunkter, beskrivning från KUL
6 (7)
KUNGSBACKA KOMMUN
Bilaga 2, blanketten finns i G-katalogen
Datum:
Enhet/område:
Vad gäller det?
Vem kommer uppgifterna från?
Klagomål
Brukare
Beröm
Anhörig
Synpunkt
Övrig
Förslag
Synpunkten/klagomålet avser följande kategori:
Bemötande/Personal
Lokal/Miljö
Mat
Utförande
Trygghet
Tillgänglighet
Delaktighet/Inflytande
Information
Taxor/ Avgifter
Transporter
Övrigt
Om övrigt; specificera ärendet;
Beskrivning
Beskriv vidtagna åtgärder här;
Vill uppgiftslämnaren vara anonym eller få återkoppling?
Om återkoppling ange;
Namn:
Telefonnummer:
Mail/Adress:
7 (7)