Skånetrafikens kvalitetsrapport

Skånetrafikens kvalitetsrapport
Maj 2015
Kundnöjdhet - Punktlighet – Resande
Fotograf: Karl-Johan Hjertström
1
Bakgrund
Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet
hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den
högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en
överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från
marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas
och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden.
Sammanfattning
NKI
Liksom föregående månad ligger Skånetrafikens övergripande kundnöjdhet strax under förra årets
värde, både när det gäller det isolerade månadsvärdet och det ackumulerade resultatet. Den
övergripande kundnöjdheten har varit mer stabil de senaste månaderna än tidigare vilket är ett tecken
på att punktligheten har varit bättre den senaste tiden. Det ackumulerade värdet dras ner av ett lågt
februarivärde. Kundernas upplevelse av den senaste resan var väldigt god under maj, där resultatet
blev 82% jämfört med 80% föregående år. Det ackumulerade värdet hittills i år ligger på 80% vilket
betyder att 8 av 10 kunder är ganska eller mycket nöjda med sin senaste resa. Trenden är tydligt
uppåtgående de senaste tre månaderna och ökningen sker främst på tågen, vilket även här är en
direkt effekt av en bättre punktlighet.
Vårens resultat av Kvalitetsmätning ombord presenteras i denna rapport. Undersökningen visar att
kunderna är mer nöjda på Stadbussarna, Regionbussarna och Pågatågen än i höstas. Ökningen är
störst för Regionbussarna som också är det trafikslag där nöjdheten är högst. För Öresundstågen var
det första gången som kvalitetsmätningen genomfördes och resultatet visar att våra kunder är minst
nöjda med sin resa på detta trafikslag. Det som skiljer sig åt mellan Öresundstågen och Pågatågen för
kundens del är främst fordonen, Pågatågen är nyare, fräschare och mer moderna än Öresundstågen,
vilket ger utslag i mätningen.
RESANDE
Den totala resandeutvecklingen hittills i år är efter maj månad +2% jämfört med samma period förra
året. Den största ökningen sker för resandet på stadsbuss och procentuellt ökar Hässleholm och Lund
mest. Ökning i antal resor sker däremot i Malmö där antalet resor har ökat med mer än 600 000
under 2015. MalmöExpressen, utbudsökningar som genomfördes under december 2014 samt den
höga kvaliteten med få inställda turer bidrar. Vi är också igång med marknadsföring i samtliga städer
och det sker hela tiden områdesbearbetning och kampanjer som avlöser varandra. Minskningen på
regionbuss fortsätter, delvis som planerad på grund av överflyttning till tåg, men även på grund av
tex uppsägningar på stora arbetsplatser. Arbete pågår med marknadsföring och arbetsplatsbesök för
att vända trenden.
Resandet med Öresundståg och Pågatåg är i stort sett oförändrat jämfört med föregående år, +0,1%.
Det som påverkar negativt är ett tapp av resande över bron och aktiviteter för att få stopp på detta
pågår.
2
PUNKTLIGHET
För både regionbuss och stadsbuss är punktligheten högre än samma period föregående år, men trots
detta kommer punktligheten inte upp i målnivån. Det beror till största delen på att det just nu är
extremt mycket vägarbeten, framförallt i Malmö med även övriga städer i Skåne. Flera evenemang
såsom firande av Måns Zelmerlöw, Lundaloppet, Festligheter i Kristianstad v21, cruising i Ystad &
Hässleholm har också ställt till det för punktligheten. Tyvärr noteras den lägsta punktlighet i Malmö
stadstrafik under 2015.
Punktligheten på Pågatågen och Öresundstågen ligger över eller på målen, både för månaden maj och
hittills i år. Punktligheten i Pågatågstrafiken har förbättrats under maj jämfört med föregående månad
och är den bästa under 2015 hittills och den bästa månaden sedan ett år tillbaka. Den negativa
utvecklingen från fjolåret är definitivt bruten, vilket är mycket glädjande. Fortfarande ställer dock den
bristande infrastrukturen till det vilket drabbar våra kunder.
3
Kundnöjdhet
Bakgrund
Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland
allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett
slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med
Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av
marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en
temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att
ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på
telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210
månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor
NKI - Nöjd kund
De senaste tre månaderna har visat stabila värden vilket
pekar på att en stabilisering för kundnöjdheten sker efter
en tid med oro beroende på punktlighetsproblemen.
Lägre resultat än föregående år både när det gäller det
ackumulerade årsvärdet och det isolerade majvärdet.
Dock en marginell skillnad och läget får anses som stabilt.
Ett lågt februarivärde (58%) drar ner det totala värdet.
När det gäller de olika trafikslagen så utmärker sig inget
av de dramatiskt åt något håll utan värdena ligger kring
föregående års. Det generella mönstret att kundnöjdheten
på bussarna är högre än på tågen fortsätter.
ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda
punktlighet är i fortsatt stort fokus. Även fortsatta
ansträngningar för att förbättra avvikelseinformationen.
Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt
trafikföretagen för att tillsammanas förbättra samt med
kommunerna för att förbättra framkomligheten. Allt detta
arbete sker löpande och långsiktigt.
PROGNOS: 63 % i juni
4
Nöjd – Allmänhet
Resultatet är över föregående års resultat både när det
gäller det isolerade värdet för maj och det ackumulerade
för 2015. Glädjande är att icke-kunderna har gett
Skånetrafiken högre betyg än föregående år, vilket gör att
vi ökar.
Trenden är svagt nedåtgående de senaste månaderna,
men vi håller ändå bra nivåer.
ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media
samt att höja NKI för både icke-kund och kund.
PROGNOS: 55% i juni
Senaste resan
Bra nivåer jämfört med föregående år och en tydligt
uppåtgående trend de senaste tre månaderna. Ett mycket
starkt maj-resultat! Bakom ökningen ligger främst en
ökning på tågsidan som direkt kan kopplas till den mer
stabila punktligheten.
ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI;
stort fortsatt fokus på punktligheten och förbättrad
avvikelseinformation.
PROGNOS: 83 % för juni
NKI Senaste resan Serviceresor
Vi är bättre än motsvarande ackumulerade period förra
året och för enstaka månader ligger målet inte alltför
avlägset. Vi har en stabil verksamhet.
Vi har en bra bit upp till målet på 90 % som genomsnitt
för året och senaste månaden var en svag månad.
ÅTGÄRDER: Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande
bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer och
beställningsmottagning men det är ett långsiktigt arbete.
NKI beställning föll återigen tillbaka och är den svaga
punkten. Vi jobbar hårt för att avslutningen av befintlig
och uppstart av ny beställningsmottagning ska gå så bra
som möjligt. Övriga underliggande parametrar ser positiva
ut.
En annan komponent i NKI mätningarna är trygghet och
där vet vi att vi historiskt legat lågt. En speciell arbetsgrupp jobbar med analys och åtgärder. Senaste
månaderna har vi legat på högre nivåer men föll åter
5
tillbaka något under maj.
Vi har jobbat intensivt inför trafikstarten 1 juni och den
löpte också utan störningar. Många förare genomgick
certifieringen.
PROGNOS: Stabilt läge med positiva tecken men vi går
nu mot ny beställningsmottagning (4-juli) vilket i sig är en
större utmaning. På sikt ska vi upp till målet 90 %.
Resor
Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss,
regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från
biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga
sammanställning från olika system).
Stadsbuss
Våra mindre städer Ystad och Landskrona minskar något,
i Ystad delvis beroende på förändrade förutsättningar för
skolorna samt en linjenätsförändring som innebär färre
bytesresor. Intäkterna ligger i princip oförändrade vilket
tyder på att omfattningen av kunder är relativt
oförändrad. Problem med biljettmaskinerna i Kristianstad
gör att 40 000 resor som gjorts i maj kommer hamna på
juni månads statistik.
Fortsatt stark ökning för stadsbuss i hela Skåne, flest nya
resor i Malmö som ger drygt 150 000 resor under maj.
Näst mest ökar Lund med drygt 90 000 resor och strax
därefter Helsingborg med ca 85 000 nya resor. I
Kristianstad sker en ökning på cirka 10%.
De utbudsökningar som genomfördes under december
2014 samt den höga kvaliteten (få inställda turer) tros
bidra. Vi är också igång med marknadsföring i samtliga
städer och det sker hela tiden områdesbearbetning och
kampanjer som avlöser varandra.
ÅTGÄRDER: Vi fortsätter att utveckla markandsföringen
och satsar nu på allt fler områden med hög potential.
Parallellt arbetar vi med förslag på satsningar inför
6
december samt utveckling av våra koncept inom
stadsbuss för att nå fler nya kunder.
PROGNOS: juni +12% (tågstrejken, +2veckor
vintertidabell i Malmö, +2 vardagar)
Regionbuss
Fortfarande tappar flera av våra största regionbusslinjer;
t ex 551, 220, SkåneExpressen 1 och 130. För att vi ska
nå våra mål för resandet behöver de lyfta sig och åter
börja leverera. På SkåneExpressen 1 har vi identifierat att
det största resandetappet sker från hållplats Trafikplats
Lund Norra och detta beror på uppsägning av personal
från SonyEricsson. Knutpunkt Hörby för SkåneExpressen
1 och 2 verkar ha slagit väl ut då resandet från Hörby
ökat med ca 9% sedan i höstas.
Även om ökningen mattats av så fortsätter linje 545 från
Broby till Kristianstad att öka tillsammans med linje 506.
Runt Ystad fortsätter linje 301 att öka.
ÅTGÄRDER: Riktade kampanjer i form av hållplatsreklam
och arbetsplatsbesök kommer att genomföras under juni
på bl a linje 220 och SkåneExpressen 1. För att hitta nya
kunder görs arbetsplatsbesök bland annat i Hörby.
Serviceresor
En kraftig ökning av resandet i den allmänna
kollektivtrafiken sedan fria resor infördes i februari.
Färdtjänstresandet har minskat med 4,1 % för april och
hela 5,8 % i maj.
Det totala resandet ligger fortfarande för högt då
sjukresor ökat kraftigt. I maj månad avstannade ökningen
i Skåne men fortsatte tyvärr uppåt för Malmö
ÅTGÄRDER: Fortsatt kontinuerligt arbete med
tillgänglighetsanpassning och att än mer sätta fokus på
dessa frågor. Det är svårt för oss att påverka antalet
sjukresor och vi behöver hjälp från sjukvården för att
analysera varför dessa ökat så kraftigt.
PROGNOS: Svårt att ge någon prognos då vi har för lite
kunskap om de bakomliggande faktorerna som påverkar
sjukresorna. En fortsatt försiktig minskning för i vart fall
färdtjänsten kan vi förhoppningsvis räkna med. Stor
7
osäkerhet dock om införandet av fria resor under februari
är hela förklaringen till det minskande resandet i
färdtjänsten och om det är en bestående effekt. Trenden
att antalet sjukresor ökar kan nog tyvärr komma att
fortsätta.
Punktlighet
Bakgrund
Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg).
Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider
(reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik
men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens
realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system.
Stadsbuss
Fortsatt hög punktlighet i Ystad & Eslöv, god
framkomlighet och få yttre störningar. Vi räknar dock
med mer vägarbeten i dessa städer under juni.
Extremt mycket vägarbeten under maj månad, framförallt
i Malmö med även övriga städer i Skåne har varit
drabbade. Flera evenemang såsom firande av Måns
Zelmerlöw, Lundaloppet, Festligheter i Kristianstad v21
har också ställt till det, cruising i Ystad & Hässleholm mm.
Vi noterar den lägsta punktlighet i Malmö stadstrafik
under 2015. Detta riskerar att påverka vårt mål om ökat
resande.
ÅTGÄRDER: Dialog med kommunerna om prioritet vid
vägarbete krävs, fler vägarbeten bör ske under nattetid i
de fall då de påverkar vår trafik avsevärt. Vi behöver
även diskutera om det är möjligt att lägga evenemang på
platser där man minimerar påverkan på trafiken, lyfts i
samtliga Visionssammarbeten i våra 4 stora städer.
PROGNOS: 84% (mycket låg punktlighet i Malmö väntas
under månaden, första veckan i juni endast 78%
punktlighet i Malmö pga. Malmö Live, vägarbete på Västra
Varvsgatan mm)
8
Regionbuss
Vissa av de lite större linjerna börja snudda på vårt
långsiktiga mål på 92%. Bland annat SkåneExpressen 2.
Detta tack vare relativt enkla åtgärder som att ändra
hållplatsläget på Lund C som gör att man inte blir
hindrad av annan trafik.
Höganäsavtalet lider av två stora vägarbeten, Linje 220,
222 Drottninggatan. Linje 225 Farhult – Ängelholm.
Väldigt stora störningar med 20 minuters förseningar på
denna linje. I nordväst är det stora problem med
framkomligheten på grund av vägarbeten på Kullahalvön.
ÅTGÄRDER: : Vi fortsätter med att säkerställa rätt
avgångstid från första hållplats dvs framkörning i god tid.
För övrigt gäller samma åtgärder som på stadsbuss;
Dialog med kommunerna om prioritet vid vägarbete krävs
Pågatåg
Punktligheten i Pågatågstrafiken har förbättrats under
maj jämfört med föregående månad och är den bästa
under 2015 hittills och den bästa månaden sedan ett år
tillbaka. Den negativa utvecklingen från fjolåret är
definitivt bruten, vilket är mycket glädjande.
Antalet enskilda störningstillfällen under månaden är färre
än tidigare och innebär inte heller så stora
punktlighetskonsekvenser. De största enskilda
händelserna är kopplade till infrastrukturen: växelfel vid
Klippan respektive kontaktledningsfel vid Påarp på
Skånebanan och ett större signalfel i Citytunneln.
Signalproblemen i Citytunneln är uppmärksammade
sedan tidigare och Trafikverket vidtar nu åtgärder.
De signalproblem som funnits kopplat till ställverket vid
Arlöv tycks ha fått sin lösning och problemen har inte
återkommit under varma dagar hittills.
ÅTGÄRDER: Identifierade förbättringsområden inom
kvalitetsprojektet Informerad Resenär i Tid (IRiT) tas
vidare i linjearbetet under hösten.
PROGNOS: 94 % juni
9
Öresundståg
I Öresundstågstrafiken backar punktligheten med en
procentenhet jämfört med föregående månad. Under maj
månad har trafiken framför allt påverkats negativt av
enstaka händelser eller förhållanden på Öresundstågens
sträckor utanför Skåne, företrädesvis då mot Alvesta och
Kalmar.
Större enskilda händelser är kontaktledningsfel vid Påarp,
som även påverkade Helsingborg, och det nämnda större
signalfelet i Citytunneln.
ÅTGÄRDER: Kvalitetsbristerna utanför Skåne är påtalade
och behandlas vidare i berörda forum.
PROGNOS: 87 % juni
Serviceresor
En liten förbättring jämfört med motsvarande månad
förra året. Vi har etablerat oss på en högre nivå.
Inrapporteringen från bilarna nu vid målnivån på 95 %.
Vi ligger och pendlar mellan 83-86 % och kommer inte
vidare uppåt mot vårt mål på 90 %.
ÅTGÄRDER: Ökad dialog med entreprenörerna kring
punktlighets-frågor. På Affe mötena försöker vi få
entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring
som vi sedan följer upp.
Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till
kundernas resebehov. Vi ser över fasta resor så att vi får
en jämnare belastning. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite
utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att
planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår
egen personal.
Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater
från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på
sikt. Optimeringsarbetet ska förhoppningsvis leda till
bättre planering och därmed också bidra till
punktligheten.
Vi ser över kommunikationslösningen, vi hittar fortfarande
felaktigheter i programvaran som påverkar både
informationen till förarna och statistiken.
PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring.
10
ST- Punktlighet inom 10 min
Utförandegrad
I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan
utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför
antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den
tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel
utförd trafik baserat på inloggningen.
Maj 2014
Maj 2015
Kommentar
11
99,98%
99,90%
99,97%
99,93%
97,0%
98,4%
Vi är på väg åt rätt
håll men Malmö
stadstrafik drar
fortsatt ner resultatet
något, vi har nästan
hälften så många
inställda turer i maj
som tidigare
månader under 2015
i Malmö. Ca 70% är
relaterat till teknik
och mycket av detta
är dörrproblem.
Nordväst (506) har en del
fordonsbekymmer men i
övrigt är utförande graden
mycket god.
Bra generellt störningsläge
och därmed färre
aktiverade störningsplaner
99,0%
98,7%
Se Pågatåg
Ekonomi
Resultatet för perioden januari-maj blev 92 mkr vilket är 84 mkr bättre än budget.
Resandeutvecklingen är lägre än budget, ökning med 2,0 % mot budgeterat 5 %. Prognosen för helår
2015 är en resandeökning på 3 %. Biljettintäkterna är ungefär enligt budget och 23 mkr, 2 % högre
än motsvarande period i fjol. För hela 2015 är budgeterat en ökning av biljettintäkterna på 4 %.
Prognosen för helår är biljettintäkter 20 mkr lägre än budget.
Övriga intäkter är något över budget varför de totala intäkterna överskrider budget med 8 mkr,
rensat från vidarefakturering. Ökat med 939 mkr i regionbidrag hamnar de totala intäkterna på 2
116 mkr. Prognosen är att de totala intäkterna kommer att underskrida budgeten för helåret med
15 mkr.
Trafikkostnaderna som uppgår till 1 626 mkr ligger för perioden 51 mkr under budget, vilket är en
följd av ett lågt indexutfall, en överenskommelse om ersättningsnivån för kapitalkostnad för tåg med
Danska Trafikstyrelsen för 2014 och 2015 samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. Trafiken
är organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av
affärsområdens resultat visade Tåg ett resultat som var bättre än budget medan såväl Buss söder,
Buss norr och Serviceresor har resultat ungefär enligt budget. Resultatet för serviceresor påverkas
av ökning av antalet sjukresor samt försenad start för nytt trafikavtal på grund av överklagan.
Kostnaderna för räntor och avskrivningar underskrider budget något på grund av försenat köp av 2
Öresundståg från SJ. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 18 mkr för
perioden, rensat från vidarefakturering, delvis på grund av försenade utvecklingsprojekt och delvis
övriga periodiseringseffekter. De totala kostnaderna uppgår till 2 024 mkr vilket är 51 mkr lägre än
budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 6 %. Prognosen för totala kostnaderna är
att de för helåret kommer att underskrida budget med 70 mkr.
Prognosen för helåret är ett resultat på 55 mkr bättre än budget genom att kostnaderna
underskrider budget med 70 mkr och intäkterna underskrider budget med 15 mkr. Prognosen är
efter 5 månader fortfarande osäker och en risk är att resandet och intäkterna inte utvecklas som
förväntat.
12
Kvalitetsmätning ombord
Bakgrund
Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna
ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca
35.000 enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen
genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller 15–20
frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om
hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är
13
mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande,
information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får
bonus eller ej. I Kvalitetsrapporten redovisas resultatet efter vår och höstmätningen.
14
15