Skånetrafikens kvalitetsrapport

Skånetrafikens kvalitetsrapport
Juli 2015
Kundnöjdhet - Punktlighet – Resande
Fotograf: Karl-Johan Hjertström
1
Bakgrund
Kvalitetsrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet
hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den
högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en
överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från
marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas
och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden.
Sammanfattning
NKI
Kundernas nöjdhet är relativt stabilt sedan några månader tillbaka och det ackumulerade årsvärdet är
nu på 62%. Under sommaren upplever kunderna ofta en något högre nöjdhet bland annat beroende
på semestertider och jojo-sommar. Kunderna är även något mer förlåtande mot
punktlighetsproblematik sommartid eftersom arbetspendlingen minskar. Vi ligger dock fortfarande
något under förra årets nivåer (63% ack juli 2014) men troligen når vi samma nivåer under hösten
om stabiliteten håller i sig. Allmänhetens nöjdhet har minskat något de senaste månaderna, troligen
beroende mycket medial uppmärksamhet. För serviceresor ligger det ackumulerade årsvärdet över
föregående års och julis resultat ses som stabilt. Stabila värden trots en trafikstart i juni och en ny
beställningsmottagning i juli visar på en mycket stabil verksamhet och väl genomförda förändringar.
RESANDE
Den totala resandeökningen för Skånetrafiken januari-juli, är på + 3,8 %. Detta beror främst på en
positiv utveckling för stadsbussresandet, men även på strejken 2014. Satsningarna som gjordes i
Lunds stadstrafik har sedan årsskiftet gett ca 800 000 nya resor och har nått över målet på +9%,
Malmö har bidragit med en ökning på 1,2 miljoner nya resor och Helsingborg med 210 000 nya resor.
För regionbuss ser resandet generellt sett positivt ut i juni o juli och ökar ca 2,5 % i juli. Mycket på
grund av ett väder som gynnar utflykter. Resandet till stranden har dock varit avsevärt mindre än
2014 vilket ses tydligt på ex linjerna mot Åhus och Näset
Tågresandet i Skåne har hittills i år ökat med 2,5 %, även här påverkar strejken 2014.
Färdtjänstresorna minskar och det är ett fortsatt högt resande av färdtjänstresande i den allmänna
kollektivtrafiken.
PUNKTLIGHET
Punktligheten är över 2014 års ackumulerade resultat för samtliga produktslag. Dock har vi en sämre
utveckling främst på tågen och då främst Öresundstågen, som uppvisar en negativ trend sedan i mars
månad. Jämfört med 2014 är punktligheten klart bättre, men juli 2014 var extremt dålig
punktlighetsmässigt vilket vi måste ha i åtanke - vi jämför inte med normala nivåer. Orsakerna till den
nedåtgående trenden återfinns i ett antal större störningar kopplat till infrastrukturen i Skåne, men
även i Köpenhamn och norr om Skåne. Andelen obehöriga i spåren har också varit hög under juli.
På stadsbussarna har det under juli varit hög punktlighet givetvis beroende på sommarperiod med
både mindre biltrafik och färre resenärer i systemet. Dock ser vi inte den förbättring som skulle
behövas i Malmö och som påverkar resultatet negativt. Högst punktlighet har ännu en gång
Kristianstad men även Lund som har en mycket hög punktlighet 92%.
2
Kundnöjdhet
Bakgrund
Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland
allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett
slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med
Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av
marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en
temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att
ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på
telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210
månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor
NKI - Nöjd kund
NKI har de senaste månaderna varit väldigt stabilt kring
61-63 %.
Ackumulerat lider vi fortfarande av ett lågt februari-värde
som drar ner det totala årsvärdet. I augusti 2014 hade vi
även där ett bottenvärde efter stora kvalitetsproblem,
vilket tog ett tag att återhämta.
Om vi behåller den stabila trenden så bör vi komma upp i
2014 års nivå nästa månad.
ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda
punktlighet är i fortsatt stort fokus. Grundkvaliteten på
Öresundstågen är låg och särskild åtgärdsplan är krävt
från Öresundståg AB. Även fortsatta ansträngningar för
att förbättra avvikelseinformationen. Fortsatt arbete
tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen för att
tillsammanas förbättra samt med kommunerna för att
förbättra framkomligheten. Allt detta arbete sker löpande
och långsiktigt.
PROGNOS: 63% i augusti.
3
Nöjd – Allmänhet
På samma ackumulerade nivå som förra året.
En svagt nedåtgående trend de senaste månaderna men
samma resultat för juli som juni. Väldigt mycket press och
media under sommaren. Viss positiv, men även negativ.
ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media
samt att höja NKI för både icke-kund och kund.
PROGNOS: 53% för augusti
Senaste resan
Resultatet 2015 är bättre än 2014 både när det gäller det
ackumulerade årsvärdet samt det isolerade juli-värdet.
Den uppåtgående trenden är bruten med ett något lägre
juli-värde. Beror troligen på något större punktlighets och
kvalitetsproblem under sommaren.
ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI;
stort fortsatt fokus på kvaliteten, punktligheten och
förbättrad avvikelseinformation.
PROGNOS: 79 % för augusti.
NKI Senaste resan Serviceresor
Vi är 2% bättre än motsvarande ackumulerade period
förra året och för enstaka månader ligger målet inte alltför
avlägset. Vi har en mycket stabil verksamhet och detta till
trots en trafikstart i juni och en ny beställningsmottagning
i juli.
För motsvarande månad förra året så är vi något sämre i
år. Vi har en bit kvar till målet på 90 % som genomsnitt
för året.
ÅTGÄRDER: Vi har etablerat ett gott samarbete med den
nya beställnings-mottagningen och första månaden visar
en god nivå och det finns en klar ambition att bli än
bättre. Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande
bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer men
det är ett långsiktigt arbete. Övriga underliggande
parametrar ser positiva ut. En annan komponent i NKI
4
mätningarna är trygghet och där vet vi att vi historiskt
legat lågt. En speciell arbetsgrupp jobbar med analys och
åtgärder. Senaste månaderna har vi legat på högre.
PROGNOS: Fortsatt stabilt läge med många positiva
tecken. På sikt ska vi upp till målet 90 % och är nu på
86% ackumulerat på årsbasis.
5
Resor
Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss,
regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från
biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga
sammanställning från olika system).
Stadsbuss
Generellt fortsatt stark resandeutveckling, trafikföretagen
producerar marknadsföring av busstrafiken med allt högre
kvalitet och omfattning. Satsningarna som gjordes i Lunds
stadstrafik har sedan årsskiftet gett ca 800 000 nya resor
och har nått över målet på +9%, Malmö har bidragit med
en ökning på 1,2 miljoner nya resor & Helsingborg med
210 000 nya resor.
Den enda staden som inte har en positiv
resandeutveckling är Ystad (-0,1%). Här ligger en
linjenäts förändring bakom som bidrar till färre
bytesresor. Det är alltså inte färre resenärer i systemet
utan snarare en ökning.
ÅTGÄRDER: Fortsatt tätt arbete tillsammans med
trafikföretagen med månatlig uppföljning i affärsplan per
avtal. Satsning i augusti på linje 3 i Malmö för att klara
kapaciteten samt fortsatt sälj och lokal marknadsföring.
Appen Stadsbiljetten är aktiv och lokal marknadsföring
pågår även där.
PROGNOS: +6%
Regionbuss
Generellt ser resandet med regionbuss positivt ut i juni o
juli. Mycket på grund av ett väder som gynnar utflykter.
Resandet till stranden har dock varit avsevärt mindre än
2014 vilket ses tydligt på ex linjerna mot Åhus och Näset.
Stora linjer som ex 220, 551, SkE 1, 100 och 166 tappar
fortfarande. Resandet lyfts generellt av mellanstora linjer.
Men för att skapa lyft till fördubblingsåret 2020 måste
något hända i de stora stråken.
ÅTGÄRDER: Åtgärder för att försöka öka resandet på de
6
större linjerna fortsätter genom riktade insatser.
PROGNOS: 1% i augusti
Serviceresor
Vi hade en fortsatt högt antal resande i den allmänna
kollektivtrafiken trots att juli brukar uppvisa en nedgång.
Färdtjänsten har ackumulerat minskat med 2% i år.
Sjukresor fortsätter att öka kraftigt och det var Malmö
som stod för hela uppgången.
ÅTGÄRDER: Det är svårt för oss att påverka antalet
sjukresor då det är sjukvården som utfärdar intygen för
sjukresor. Vi behöver tillsammans med sjukvården arbeta
mer med dessa frågor. En del i ett sådant arbete är den
pågående processkartläggningen av sjukresor som sker
tillsammans med sjukvården, detta arbetet skapar
förutsättningar för en betydligt bättre dialog ihop med
sjukvården. Sen kan det vara så att det faktiskt ska vara
okej med en ökning i sjukresorna eftersom vården
högspecialiseras till vissa orter i Skåne vilket medför ett
ökat resande.
PROGNOS: Det är väldigt svårt att ge någon exakt
prognos då vi inte råder över helheten själva, efterfrågan
styr. Dock ser vi en fortsatt försiktig minskning av
färdtjänsten.
7
Punktlighet
Bakgrund
Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg).
Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider
(reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik
men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens
realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system.
Stadsbuss
Hög punktlighet givetvis beroende på sommarperiod med
både mindre biltrafik och färre resenärer i systemet. Dock
ser vi inte den förbättring som skulle behövas i Malmö
och som påverkar resultatet negativt. Högst punktlighet
har ännu en gång Kristianstad där vi ser att
kollektivtrafikstråket Kristianstadslänken går trafiken
mindre sårbar. Även Lund har en mycket hög punktlighet
92%.
Tyvärr lider våra två största städer Helsingborg & Malmö
av vissa framkomlighetsproblem och vägarbeten som drar
ner resultatet. Tätt sammarbete med kommunen för att
definiera var vi tappar tid och bygga infrastrukturella
förbättringar för busstrafiken är livsviktigt för att vi i
framtiden ska fortsätta nå nya kunder som finner det
attraktivt att använda stadsbusstrafiken.
ÅTGÄRDER: Åtgärdsplan för ökad framkomlighet i Malmö
stad per linje, investering ca 4Mkr på
framkomlighetshöjande infrastruktur. Fortsatt arbete i
Visionsstäderna för att kommunerna ska göra de åtgärder
som krävs för bättre framkomlighet i stadstrafiken.
PROGNOS: 84%
8
Regionbuss
Trots ökat resande på många linjer behålls punktligheten
relativt god.
Störst bekymmer kan vi notera på trafiken mellan
Örkelljunga och Helsingborg, samt på sträckor som
normalt ses som ”turiststråk”, dvs Österlen, Näset,
Sydkusten och Kullen/Bjäre. Stora fel i tidtabellens
körtider uppges som orsak i nordväst
ÅTGÄRDER: I december 2015 görs en del större
justeringar i körvägar och körtider för att förbättra
punktligheten.
Pågatåg
Betydligt bättre än föregående år, men vi måste komma
ihåg att kvaliteten var väldigt låg under sommaren 2014.
Punktligen i Pågatågstrafiken har sjunkit jämfört med de
närmast föregående två månaderna, men är klart bättre
än juli 2014. Orsakerna till den trendmässigt sämre
utvecklingen återfinns i första hand i påverkan av
omledning annan väg i samband med ett större planerat
banarbete och några större störningar i infrastrukturen
främst i början av månaden. De initiala problemen i
trafiken i samband med omledning vid banarbetet har
följts upp särskilt med Trafikverket. Problemen med
obehöriga i spår har varit påtagliga under månaden.
ÅTGÄRDER: Frågan om obehöriga i spår drivs mot
Trafikverket. Stängsling av strategiska partier av linjerna
pågår.
PROGNOS: 90 %
9
Öresundståg
Mycket kvalitetsbrister i trafiken under sommaren.
Ostädade tåg, avstängda toaletter och dörrar, mycket
klotter på tågen och tåg som gått med fel
sammansättning jämfört med panerat läge trots normalt
skadeläge på fordonen. Punktligheten uppvisar en negativ
trend sedan i mars månad. Jämfört med 2014 är
punktligheten klart bättre, men juli 2014 var extremt
dålig punktlighetsmässigt. Orsakerna återfinns i ett antal
större störningar kopplat till infrastrukturen i Skåne, men
även i Köpenhamn och norr om Skåne. Särskilt dålig
punktlighet i början av månaden. Trängsel på flera tåg
bidrar till försämrad punktlighet.
ÅTGÄRDER: Särskild åtgärdsplan begärd hos
Öresundståg AB m a a det dåliga kvalitetsläget.
PROGNOS: 82 %
Serviceresor
Ackumulerat något bättre än i fjol. Vi har etablerat oss på
en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid
målnivån på 95 %.
Vi ligger och pendlar mellan 83-86 % och kommer inte
vidare uppåt mot vårt mål på 90 %.
ÅTGÄRDER: En del av problematiken får vi tillskriva ett
något högre antal felbokningar under juli av den nya
beställningsmottagningen. Vi jobbar med ständig
återkoppling till bokarna. Vi hade förhållandevis något
färre fordon i juli vilket resulterade i betydligt lägre
garantiersättning men kanske något sämre punktlighet.
Ökad dialog med entreprenörerna kring
punktlighetsfrågor. På Affe mötena försöker vi få
entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring
som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt
antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Vi ser över
fasta resor så att vi får en jämnare belastning. Ny
åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande
tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen.
Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal.
Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater
från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på
sikt. Det körs med en del fordon som vi inte har godkänt
och som inte rapporterar alls. Detta försöker vi nu stävja,
vi har fått bättre uppföljningsmöjligheter.
PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring.
10
ST- Punktlighet inom 10 min
Utförandegrad
I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan
utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför
antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den
tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel
utförd trafik baserat på inloggningen.
Juli 2014
99,93%
99,86%
Juli 2015
Kommentar
11
Flera av turerna som
blivit inställda har
varit delinställda,
därmed har kund inte
drabbats i den
utsträckning som
statistiken pekar på.
99,91%
99,92%
En mycket hög
utförandegrad.
95,4%
96,9%
96,4%
96,6%
Den relativt dåliga
utförandegraden beror till
största delen på de initiala
problemen vid omledning
mm vid banarbeten.
Utförandegraden påverkas
negativt av ett antal större
störningar i infrastrukturen i
början av månaden och dålig
fordonstillgång.
Ekonomi
Resultatet för perioden januari-juli blev 128 mkr vilket är 155 mkr bättre än budget.
Resandeutvecklingen är lägre än budget, ökning med 3,8 % mot budgeterat 5 %. Resandet ökade
kraftigt i juni månad jämfört med fjolårets juni då Öresundstågen drabbades av strejk. Prognosen
för helår 2015 är en resandeökning på 4 %. Biljettintäkterna som uppgår till 1 362 mkr är nu 16 mkr,
1 % bättre än budget efter en bra utveckling de 3 senaste månaderna och 68 mkr, 5 % högre än
motsvarande period i fjol. Prognosen för helår är att biljettintäkterna blir lika med budget.
Även övriga intäkter är något över budget varför de totala intäkterna överskrider budget med 28
mkr, rensat från vidarefakturering och reavinst. Ökat med 1 315 mkr i regionbidrag hamnar de totala
intäkterna på 2 911 mkr. Prognosen är att de totala intäkterna kommer att överskrida budgeten för
helåret med 5 mkr.
Trafikkostnaderna som uppgår till 2 223 mkr ligger för perioden 98 mkr under budget, vilket är en
följd av ett lågt indexutfall, en överenskommelse om ersättningsnivån för kapitalkostnad för tåg med
Danska Trafikstyrelsen för 2014, och under juni även för 2015, samt periodiseringseffekter av
tågunderhåll mm. Trafiken är organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid
uppföljningen av affärsområdens resultat visade Tåg ett resultat som var bättre än budget medan
såväl Buss söder, Buss norr och Serviceresor har resultat ungefär enligt budget. Resultatet för
serviceresor påverkas av ökning av antalet sjukresor samt försenad start för nytt trafikavtal på grund
av överklagan. Kostnaderna för räntor och avskrivningar underskrider budget något på grund av
försenat köp av 2 Öresundståg från SJ. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider
budget med 15 mkr för perioden, rensat från vidarefakturering, delvis på grund av försenade
utvecklingsprojekt och delvis övriga periodiseringseffekter. De totala kostnaderna uppgår till 2 783
mkr vilket är 87 mkr lägre än budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 5 %.
Prognosen för totala kostnaderna är att de för helåret kommer att underskrida budget med 85 mkr.
Prognosen för helåret är oförändrat ett resultat på 90 mkr bättre än budget genom att kostnaderna
underskrider budget med 85 mkr och intäkterna överskrider budget med 5 mkr. Prognosen är efter
7 månader fortfarande osäker och en risk är att resandet och intäkterna inte utvecklas som
förväntat.
12
13