Försäkringskassans svar på hur myndigheten arbetar för att nå

1 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
Socialdepartementet
103 33 Stockholm
Punkt 6
Försäkringskassans svar på hur myndigheten arbetar
för att nå målen i regeringens strategi för en digitalt
samverkande statsförvaltning (dnr N2012/6402/ITP)
Försäkringskassan ska redogöra för hur myndigheten arbetar för att nå målen i
regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning; Med
medborgaren i centrum – Regeringens strategi för en digitalt samverkande
statsförvaltning (dnr N2012/6402/ITP). Uppdraget ska redovisas till
Regeringskansliet (Socialdepartementet) senast den 28 februari 2015.
Regeringens strategi fokuserar på att skapa en enklare vardag för medborgare,
en öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet och högre
kvalitet och effektivitet i verksamheten. I denna rapport redovisar
Försäkringskassan främst aktiviteter som genomförts men även pågående
aktiviteter som bidrar till att nå de nio delmålen i regeringens strategi.
Rapporten redovisar uppnådda resultat, exempel på konkreta tjänster och
samarbeten samt metoder och synsätt som bidrar till delmålen.
Beslut i detta ärende har fattats av t.f. generaldirektören Ann Persson Grivas i
närvaro av t.f. överdirektör Sture Hjalmarsson, t.f. försäkringsdirektör Bengt
Stjärnsten, försäkringsdirektör Birgitta Målsäter, försäkringsdirektör Dani
Razmgah, försäkringsdirektör Laura Hartman, rättschef Eva Nordqvist,
försäkringsdirektör Lars-Åke Brattlund, IT-direktör Stefan Olowsson och
verksamhetsområdeschef Gunilla Dyrhage Cederquist, den senare som
föredragande.
Ann Persson Grivas
Gunilla Dyrhage Cederqvist
Postadress
Besöksadress
Faxnummer
Bankgiro
103 51 Stockholm
L M Ericssons väg 30, Hägersten
08-411 27 89
738-8127
Internetadress
E-postadress
Telefonnumer
Org.nr
www.forsakringskassan.se
[email protected]
08-786 9000
202100-5521
2 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
3 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
1. Sammanfattning
Försäkringskassan ska redogöra för hur myndigheten arbetar för att nå målen i
regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning; Med
medborgaren i centrum – Regeringens strategi för en digitalt samverkande
statsförvaltning (dnr N2012/6402/ITP). Uppdraget ska redovisas till
Regeringskansliet (Socialdepartementet) senast den 28 februari 2015.
Försäkringskassan genomför ett förändringsarbete som syftar till att höja
allmänhetens förtroende genom att skapa en kärnverksamhet med god kvalitet,
god service och ett gott bemötande. En viktig del i förändringsarbetet är att
skifta fokus från ”inifrån-och-ut” till ett fokus på kund och flödeseffektivitet,
d.v.s. ett ”utifrån-och-in”-perspektiv.
Mål: En enklare vardag för medborgare
Sedan 2011 arbetar Försäkringskassan uttalat kunddrivet vid utveckling av nya
tjänster och processer genom att använda service design och utgå från ett
livssituationsperspektiv. Försäkringskassans metodik med fokus på
livssituationer inbegriper ett tydligt ansvar för att säkra att e-tjänster och
innehåll är tillgängligt för individer även med funktionsnedsättning. Sedan
2012 har Försäkringskassan erbjudit kunder med mobila enheter anpassat
innehåll och e-tjänster. Under de kommande åren sker mobil anpassning
genom så kallad följsam design.
Agila arbetsmetoder och kortare lanseringscykler används för att förändra den
digitala användarupplevelsen stegvis och undvika stora direkta förändringar,
som i regel skapar otrygghet hos kunderna. BankID, Telia e-legitimation och
Mobilt BankID används för både signering och identifikation.
Försäkringskassan deltar aktivt i kravställning av teknisk och
informationssäkerhetsmässig lösning och kundgränssnitt i till exempel Mina
Meddelanden och Svensk e-legitimation.
Försäkringskassan har som ambition att arbeta med ett omnikanalperspektiv,
ett holistiskt synsätt kring hur de analoga och digitala kanalerna ska samverka.
Ett viktigt synsätt är att kanaler ska komplettera och förstärka varandra. Genom
strategiska samarbeten med olika partners i kundresan har
organisationsöverskridande tjänster utvecklats. Genom att kundcenter erbjuder
service dels på Facebook och dels genom digitala handläggarmöten, s.k.
Personligt webbmöte, har Försäkringskassan brutit barriären mellan personliga
och digitala möten.
Mål: Öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet
Tillgången till öppna data är ett utvecklingsområde som Försäkringskassan på
sikt ser som ett nyckelområde för innovation. För de personliga digitala
tjänsterna har nödvändiga hänsyn till den personliga integriteten, juridiska
aspekter och informationssäkerheten försvårat tillgängliggörandet av öppna
data. Följande tre nyckelområden för öppna data har identifierats; Statistik
rörande användandet av socialförsäkringen, Innehåll och information om
socialförsäkringen, Beräkningsregler för ersättningsformer.
Försäkringskassan bidrar till att sprida användningen av statens digitala tjänster
genom att bland annat aktivt delta i och även driva flera av de
4 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
digitaliseringsbehov, som identifierats av E-delegationen. Försäkringskassan
erbjuder tjänsten ”Leverera förmånsinformation” (LEFI) till främst
försäkringsbolag, kommuner och statliga myndigheter. LEFI är en digital kanal
för uppgiftsutlämnande från Försäkringskassan till olika externa parter.
”Vårdgivartjänsten” tillhandahåller digital överföring av läkarintyg mellan
Försäkringskassan och vården och ligger i linje med den nationella IT-strategin
för vård och omsorg.
Försäkringskassan har inom ramen för E-delegationsprojektet Effektiv
informationsförsörjning samverkat med ett antal olika myndigheter och parter
med syfte att effektivisera informationsförsörjningen för Socialtjänsten och
verksamhetsområdet ekonomiskt bistånd. Genom återanvändning av befintlig
infrastruktur och kompetens hos Försäkringskassans har en sammansatt
bastjänst (SSBTEK) utvecklats.
Mål: Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten
Försäkringskassan bidrar aktivt med kompetens och resurser inom
gemensamma standardiseringsinitiativ och även drift av gemensamma
standardiserade system. Försäkringskassan deltar i det pågående projektarbetet
med att successivt ta fram och lägga fast trafikregler för de digitala tjänster
som växer fram inom Utskottet för digital samverkan. Försäkringskassan
förvaltar också på uppdrag av Socialdepartementet det så kallade SHSkonceptet, som är en säker statlig standard för informationsutbyte.
Sedan ett par år tillbaka arbetar Försäkringskassan aktivt med urvalsprofilering
för att använda den potential till effektivisering och ökad kvalitet som digitalt
lagrad och strukturerad information ger.
Försäkringskassan bidrar aktivt för att stötta hela statsförvaltningen inom
områden där goda förutsättningar finns att bidra med kompetens och
kostnadseffektivitet. Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen har tecknat en
avsiktsförklaring om att nå en överenskommelse där Försäkringskassan ska ta
hand om driften av Arbetsförmedlingens IT-system. Försäkringskassan
utvecklar nu ett av Sveriges modernaste datacenter och ett av målen med
moderniseringen är att kunna erbjuda IT-drift åt fler myndigheter.
Försäkringskassan har under lång tid arbetat med att automatisera och
effektivisera den interna verksamheten. Tandvårdsstöd, föräldraförmånerna och
aktivitetsstöd är försäkringsområden där långtgående automatisering av
handläggningen har uppnåtts och är under utveckling.
5 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
2. Inledning
Försäkringskassan i förändring
Försäkringskassan genomför ett förändringsarbete som syftar till att höja
allmänhetens förtroende genom att skapa en kärnverksamhet med god kvalitet,
god service och ett gott bemötande. En viktig del i förändringsarbetet är att
skifta ifrån ett fokus på ärenden, produktion, regler och kostnadseffektivitet
(inifrån-och-ut) till ett fokus på kund och flödeseffektivitet (utifrån-och-in),
samtidigt som lagar tillämpas korrekt, ekonomin hålls i balans och
verksamhetsrisker under kontroll.
Försäkringskassans vision är ett samhälle där människor känner trygghet om
livet tar en ny vändning och har bred förankring inom myndigheten.
Verksamhetsidén är att skapa kraft för förändring – människor ska ha
inflytande över sin egen livssituation och Försäkringskassan ska hjälpa till att
bryta barriärer, Försäkringskassan ska vara vanmaktens fiende. I detta arbete
har tre kundlöften formulerats – mänskligare, tryggare och enklare.
Organisationen utgår från kundernas livssituationer och detta innebär ett helt
nytt sätt att leda och styra verksamheten. Varje livssituation leds och styrs av
en kundansvarig chef med sammanhållet ansvar för kundens flöde genom hela
myndigheten och att försäkringen på ett effektivt sätt bidrar till att avsedda
effekter uppnås i samhället.
En annan central del i förändringsarbetet är en förändrad ledning och styrning.
Traditionell mål- och resultatstyrning har kompletterats med
värderingsstyrning som kommer till uttryck genom visionen, verksamhetsidén
och kundlöften. Dessutom finns en ny ledningsfilosofi:

En människosyn som bygger på tilltro, respekt och omtanke.

En helhetssyn på verksamheten som bygger på att Försäkringskassan
skapar värde för de som verksamheten finns till för – kunderna.
Systemsynsätt ska tillämpas.
6 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
Verksamhetsstrategin är Lean, där målet är en hög flödeseffektivitet. De
principer som tillämpas utgår ifrån att med respekt för människan skapa ett
effektivt flöde för kunden där avvikelser hanteras i flödet och utveckling av
verksamheten sker genom ständiga förbättringar.
Antikrångelarbete
Försäkringskassans arbete med att utreda och lämna förslag till regeländringar
för minskat krångel i socialförsäkringen har fortsatt. Inriktningen har liksom
tidigare varit att göra tillvaron tryggare och enklare för människor som berörs
av socialförsäkringen. Under 2014 har Försäkringskassan lämnat ytterligare en
”antikrångelkatalog” med 15 regelförenklingsförslag och två
problembeskrivningar till regeringen. I samband med detta lämnades också en
hemställan in till regeringen. Den innehöll ytterligare två förenklingsförslag
som tagits fram i samarbete med Arbetsförmedlingen. Båda förslagen rör
personer som deltar i rehabilitering via det förstärkta samarbetet mellan
myndigheterna.
Digitalisering och samverkan
Kunder lever allt mer digitalt och förväntar sig i ökande grad att kunna
använda digitala tjänster i mötet med Försäkringskassan. Digitala tjänster
bidrar till att uppfylla Försäkringskassans kundlöften; mänskligare, tryggare
och enklare. Försäkringskassans målbild är att digitala erbjudanden ska utgå
från kundens behov i hela kundresan och verka för en helhetsupplevelse för
kund oavsett livssituation eller steg i kundresan. Kundupplevelsen över flera
kanaler (manuella och digitala) ska hänga ihop och ge kunden en
helhetsupplevelse.
Ökad användning av digitala kanaler leder till ökad kvalitet och snabbare
handläggning i informationsutbytet med kunden, vilket minskar
kompletteringar och kontaktbehov. Användningen av digitala tjänster
möjliggör automatisering som även leder till ökad utfallsrättvisa och minskad
risk för felaktiga utbetalningar. Utvecklingen gör det möjligt att frigöra
resurser samtidigt som kvaliteten i handläggningen förbättras.
Många av våra kunder befinner sig i livssituationer som gör att de har en
mängd kontakter med ett antal andra organisationer och myndigheter, där
kontakten med Försäkringskassan bara är en del av den totala kundupplevelsen.
Ambitionen är därför att utöka utbytet av kundspecifik information med andra
offentliga aktörer för att förenkla för kunderna. Försäkringskassan deltar i
utvecklingen av konceptet för digital samverkan inom E-delegationen och
samverkar med bland annat kommuner, företag och andra organisationer för att
bidra till utvecklingen av innovativa digitala erbjudanden. På längre sikt
kommer öppna data vara en förutsättning för denna utveckling, eftersom både
privata och offentliga aktörer kan erbjuda kunder innovativa lösningar på
kundernas och medborgarnas behov. Att finnas där kunderna är kommer att
vara allt viktigare i en samtid där kunder och medborgare rör sig allt mer över
geografiska och organisatoriska gränser.
7 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
3. Mål
Nedanstående rubriker är hämtade från regeringens strategi för en digitalt
samverkande statsförvaltning. Under respektive rubrik redovisas övergripande
och med konkreta exempel hur Försäkringskassan arbetar för att uppnå
respektive delmål.
3.1 Mål: En enklare vardag för medborgare
Delmål 1: Digitala tjänster ska utformas efter användarnas behov
Kunddriven utveckling
Försäkringskassan har under hela 2000-talet fokuserat på att öka utbudet av etjänster och sedan 2011 har arbetet utvecklats med kundcentrering och service
design från ett livssituationsperspektiv. Genom att analysera kundresor utifrån
kundens perspektiv har Försäkringskassan kunnat prioritera initiativ som
binder samman hela upplevelsen för en kund i en ny livssituation.
Försäkringskassan har arbetat målinriktat för att identifiera kundernas behov
och drivkrafter i kundresan, baserat på en stor mängd djupintervjuer. De
digitala slutkundstjänster som lanserats sedan 2012 baseras på detta arbetssätt.
För kundgruppen föräldrar har det digitala erbjudandet, som stöttar i olika steg
i kundresan, bl.a. utökats med en dynamisk checklista inför föräldraledigheten
som tar hänsyn till kundens individuella förhållanden, en kalender för tillfällig
föräldrapenning som ger båda föräldrarna gemensam överblick över nyttjandet
av försäkringen och en planeringstjänst som ger en överblick över hushållets
ekonomiska påverkan vid föräldraledighet.
Många kunder som står inför en förändrad livssituation har en oro för sin
ekonomi och därför lanserar Försäkringskassan kontinuerligt digitala tjänster
som hjälper kunden att dels få en indikation på vilka förmåner denne kan ha
rätt till och dels en indikation på kundens specifika ersättningsnivå.
Kassakollen som lanserades 2012, är ett exempel på en sådan tjänst. Under
2015 planeras en liknande tjänst lanseras för kunder med ersättningar inom
funktionshinderområdet.
Prototypcentrerad utveckling
Sedan 2011 har Försäkringskassan inkluderat användartester med externa
leverantörer som integrerade standardiserade processteg i all större utveckling
av självbetjäningstjänster. Användartesterna utförs med för målgruppen
relevanta respondenter. Bredden bland testpersonerna i form av exempelvis
låg/hög datormognad, kulturell och språklig bakgrund, kön och ålder,
befintliga/nya kunder, hålls medvetet stor för att säkra kundupplevelsen.
Kontinuerlig extern utvärdering av tjänster görs också för att identifiera och
prioritera förändringsinitiativ.
Under 2014 inleddes en pilot för att utveckla arbetsmetodiken. Genom att
designa interaktionsdesign och grafisk design direkt i prototyper har
feedbackloopen med användartester kunnat minska till 2-veckorscykler. I
piloten kommer Försäkringskassan att erbjuda allmänheten tidig tillgång till
8 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
den kommande webbplatsen genom att lansera en betasite, för att säkra bredare
feedback men också för att erbjuda medarbetare en möjlighet att tidigt ta del av
kommande förändringar. Under 2015 genomförs en pilot för att utvärdera
interaktionsdesign med så kallad A/B-testning som ett sätt att utvärdera
alternativa lösningar.
Tillgänglighetsfokus
Försäkringskassan tillämpar service design som metodik och fokus på
livssituationer inbegriper ett tydligt ansvar för att säkra att e-tjänster och
innehåll är tillgängligt för individer med funktionsnedsättning. Webbplatsen
följer vedertagna standarder för tillgänglighet (Web Content Accessibility
Guidelines, WCAG2). Användningsforums designprinciper för offentliga
digitala tjänster tillämpas också. Under 2014 förtydligades målsättning och
metodik för utveckling av tillgängliga lösningar i en handlingsplan som
kommer att ytterligare öka den faktiska tillgängligheten.
Tillgänglighet på bredare utbud av enheter/mobilitet
Sedan 2012 har Försäkringskassan erbjudit kunder med mobila enheter
anpassat innehåll och tjänster på både mobilanpassad webb och i mobila appar.
Idag sker exempelvis ca 44% av alla besök till Mina Sidor via den mobila
appen, vilket visar på ett tydligt kundbehov av mobil åtkomst. Under 2014 har
erfarenheterna från dessa kanaler analyserats och en handlingsplan för
tillgänglighet har utformats. Under de kommande åren kommer
Försäkringskassans e-tjänster och innehåll anpassas för att vara tillgängliga på
de vanligaste enheterna med så kallad följsam design och mobila appar
kommer att användas för att komplettera serviceutbudet för passande
användningsfall. 2014 lanserades också stöd för identifikation med hjälp av
Mobilt BankID vid inloggning på webbplatsen som en del i anpassningen till
behoven för kunder med mobila enheter. Mobilt BankID används nu vid 45%
av alla inloggningar på webbplatsen.
Kontinuerlig kundåterkoppling från flera källor
Försäkringskassan samlar in och analyserar både kvantitativ och kvalitativ
återkoppling från våra kunder. Detta sker bl.a. genom kontinuerliga
webbenkäter i direkt anslutning till genomförd digital tjänst och genom analys
av webbstatistik. Kunder ges möjlighet att lämna kundsynpunkter och
förbättringsförslag på vår webbplats och i en utvecklingsblogg kan kunder och
allmänhet ta del av planer och lämna feedback. Källorna och metoderna utökas
och utvecklas kontinuerligt.
Delmål 2: Digitala tjänster ska vara enkla och säkra att använda
Faktabaserad prioritering och utformning
Genom ett kontinuerligt analysarbete som fördjupats sedan 2014 arbetar
Försäkringskassan med faktabaserad prioritering och utveckling. Genom att
bygga upplevelser och prioritering på insikter från användarstudier och
webbstatistik samt genom ett arbetssätt med uppföljning av
9 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
användarupplevelsen, säkras att upplevelsen utvecklas utifrån kundernas
behov.
Agila arbetsmetoder
Sedan 2013 tillämpar Försäkringskassan agila utvecklingsmetoder och arbetar
även med betydligt kortare lanseringscykler när det gäller det digitala
användargränssnittet. Detta för att mer kontinuerligt kunna utveckla
användarupplevelsen på webbplatsen och i befintliga digitala tjänster. Genom
att förändra användarupplevelsen stegvis och kontinuerligt undviks stora
direkta förändringar, som i regel skapar otrygghet hos kunderna. Även inom de
större utvecklingsprojekten arbetar Försäkringskassan numera med agila
utvecklingsmetoder. Ett exempel är den nya tjänsten och automatiserade
processen för tillfällig föräldrapenning, som lanserades 2014.
Integrerat säkerhetsarbete
BankID, Telia e-legitimation och Mobilt BankID används för både signering
och identifikation. För att tjänster ska vara och upplevas som enkla måste de
vara och upplevas som säkra. Kundstudier pekar på att oron för säkerhet och
den personliga integriteten är hinder för vissa kunder. Detta är inte minst
viktigt i tjänster för identifikation och myndighetsöverskridande tjänster, där
Försäkringskassan deltagit aktivt i kravställning av teknisk och
informationssäkerhetsmässig lösning och kundgränssnitt, i till exempel Mina
Meddelanden och Svensk e-legitimation. Se vidare Delmål 8.
Kontinuerligt erfarenhetsutbyte genom fokuserat nätverk
Under 2014 har ett myndighetöverskridande samarbete inom utveckling av
mobila användarupplevelser formats och ett antal fokusområden för 2015 och
2016 har identifierats. Under 2014 har Försäkringskassan anordnat ett antal
workshops och en mindre arbetsgrupp från ett antal myndigheter har utformat
en handlingsplan och ramverk för det fortsatta samarbetet.
Delmål 3: Det ska bli lättare att hitta rätt digital tjänst
Omnikanalperspektiv
Sedan 2014 har Försäkringskassan som ambition att arbete med ett
omnikanalperspektiv, ett holistiskt synsätt kring hur de analoga och digitala
kanalerna ska samverka. Ett viktigt synsätt är att kanaler ska komplettera och
förstärka varandra. Omnikanalperspektivet omfattar också att kunder ska få
samstämmig information oavsett kanal och att service och tjänster finns
tillgängliga i de kanaler som kunderna väljer.
Genom att erbjuda tjänster i form av appar för mobila enheter finns tjänster
tillgängliga i kanaler som specifika kundgrupper väljer för andra behov.
Försäkringskassan har sedan 2012 appar innehållande nyckelfunktioner för
Android och IOS (IPhone och IPad) och kommer i februari 2015 att utöka
funktionaliteten ytterligare. I denna lansering ingår också en pilot för att
integrera funktionalitet från webbplatsen på ett mer resurseffektivt sätt. Om
10 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
detta är framgångsrikt kommer apparna att mer kontinuerligt byggas ut med
funktionalitet med många små leveranser under 2015-2017.
Strategiska samarbeten utifrån kundperspektiv
Genom strategiska samarbeten med olika partners i kundresan har
organisationsöverskridande tjänster utvecklats. Ersättningskollen är ett
exempel på ett samarbete som säkrar en ingång för kunder, oavsett vilken
organisation som de ser som den primära kontakten. Ersättningskollen ger
kunderna en individuell bild av den ersättning kunden skulle få vid en längre
sjukdom eller arbetsskada från socialförsäkringen, kollektivavtalade
försäkringar och eventuella privata försäkringar. Genom att utforma
Ersättningskollen utifrån kundens behov av helhetsbild har kunderna fått en
tydligare ingång till de tjänster och aktörer som är en del av kundresan.
Försäkringskassan deltar i projektet för den myndighetsöverskridande tjänsten
Mina Meddelanden. Försäkringskassan bedriver sedan 2013 ett
anslutningsprojekt för de egna breven och kommer under de kommande åren
att ansluta de egna meddelandena till denna tjänst.
Utvecklat kanalöverskridande serviceutbud
Genom en tydligare närvaro i sociala kanaler har Försäkringskassan utökat sitt
serviceerbjudande i kanaler där många kundsegment vill och kan få snabba
svar på generella frågor. Genom att kundcenter erbjuder service på Facebook
och externa webbplatser, såsom doktorn.com och Familjeliv, får kunden hjälp
där den befinner sig. Genom att även erbjuda digitala handläggarmöten med
co-surfing, s.k. Personligt webbmöte, har Försäkringskassan brutit barriären
mellan personliga och digitala möten. Kunden får i realtid hjälp att fylla i sin
ansökan och ärendet handläggs även direkt, vilket lett till avsevärt förkortad tid
till utbetalning för kunden. Personligt webbmöte har varit tillgängligt för
kunder med ersättningsformen aktivitetsstöd sedan 2013. Under 2014 utökades
tjänsten till att omfatta bostadsbidrag, sjukersättning, underhållsstöd och
aktivitetsersättning. I februari 2015 kommer även personligt webbmöte för
sjukpenning att erbjudas. Fler förmåner planeras för införande under de
kommande åren.
För att ytterligare utveckla serviceutbudet genomförs under 2015 ett projekt
som gör det möjligt att boka personliga webbmöten, genomföra digitala
föreläsningar och ge kundservice på smarta telefoner och läsplattor.
Livssituationer sträcker sig ofta över flera aktörer
Försäkringskassan har i sitt arbete med att definiera kundresor utifrån
livshändelseperspektivet konstaterat att kundresan ofta omfattar kontakter med
flera olika myndigheter och aktörer. Kundresan vid sjukdom innefattar ett
utvecklat och omfattande interagerande med flera parter särskilt med avseende
på sjukvården och arbetsgivarna. Ett större arbete har under de senaste två åren
skett för att bättre anpassa våra processer till dessa kunders behov. Inom
projektet Informationsväg Försäkringskassan – Vården (IFV) vidareutvecklas
den digitala hanteringen av sjukintyg, se vidare Delmål 5.
Försäkringskassan har deltagit och deltar i de myndighetsöverskridande
initiativen kring livshändelser. Försäkringskassan ansvarade bland annat för
11 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
den kundresekartläggning som gjordes av föräldrars interaktion med
myndighetssverige. Försäkringskassan ansvarar för och har påbörjat arbetet
med livshändelsen ”Väntar och får barn”.
3.2 Mål: Öppnare förvaltning som stödjer innovation och
delaktighet
Delmål 4: Det ska bli lättare att hitta och använda öppna data
Tillgången till öppna data är ett utvecklingsområde som Försäkringskassan på
sikt ser som ett nyckelområde för innovation. En förutsättning för att kunna
tillhandahålla korrekt och förvaltningsbar öppna data är en underliggande
struktur som idag inte är tillräckligt utbyggd på Försäkringskassan.
Försäkringskassans digitaliseringsarbete har haft starkt fokus på automatisering
av handläggning och utveckling av digitala slutkundstjänster. För de personliga
digitala tjänsterna har nödvändiga hänsynstaganden till den personliga
integriteten, juridiska aspekter och informationssäkerheten försvårat
tillgängliggörandet av öppna data.
Försäkringskassan har dock tillgång till och äger även information och data,
där den personliga integriteten inte riskeras. Följande nyckelområden har
identifierats:
1. Statistik rörande användandet av socialförsäkringen
Försäkringskassans regleringsbrev omfattar ett krav på
tillgängliggörande av statistik och data kring nyttjandet av
socialförsäkringen. Denna statistik publiceras på ett sådant sätt att den
personliga integriteten inte riskeras. Huvudsakliga målgrupper har varit
allmänheten, beslutsfattare och forskare. Med öppna data tillgängliggör
Försäkringskassan data på ett annat sätt för medborgarna men även för
entreprenörer med syfte att stödja innovationsutveckling och ökad
medborgarnytta.
Försäkringskassan har tidigare inte erbjudit öppna data eller tekniska
gränssnitt till utvecklare för att få åtkomst till information och data för
utveckling av egna applikationer. Fram till nu har Försäkringskassan
fokuserat på att kunna paketera och erbjuda information på ett
kundanpassat sätt direkt till respektive målgrupp/intressent och ibland i
samarbete med andra parter. Försäkringskassans statistikverksamhet har
nu tagit ett första steg mot öppna data och kommer i mars 2015 att delta
i Hack for Sweden. Hack for Sweden är ett event där myndigheter
tillgängliggör öppna data och IT-utvecklare bjuds in under en helg för
att tävla i att ta fram appar m.m. genom att använda myndigheters
öppna data. Inför det eventet kommer Försäkringskassan att
tillgängliggöra statistik via ett tekniskt gränssnitt. Statistiken kommer
att finnas tillgänglig för tävlande såväl som allmänheten på Statistiska
centralbyråns hemsida. Data som kommer att tillgängliggöras omfattar
uttag av föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning samt pågående
12 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
sjukfall och antal sjukskrivningsdagar. Delar av data kommer att vara
yrkes- och regionsuppdelad.
2. Innehåll och information om socialförsäkringen
Försäkringskassan har under de senaste två åren genomfört ett program
för att omstrukturera information på webbplatsen, brev, broschyrer etc.
för att öka möjligheten för kunder och allmänhet att på ett lättillgängligt
sätt öka kunskapen om socialförsäkringen, både generellt och för den
egna individen. Denna information är också av intresse för fler aktörer,
varför den på sikt också bör bli tillgänglig via öppna data. Detta inte
minst eftersom utbudet av aggregerade informationsportaler för
specifika kundgrupper ökar.
Idag är informationen lagrad i form av ostrukturerad data, vilket gör
den i praktiken otillgänglig för öppna data på ett användbart sätt.
Försäkringskassan har därför valt att prioritera att under de kommande
åren strukturera innehållet för att senare möjliggöra öppna data av
innehåll och information.
3. Beräkningsregler för ersättningsformer
Ett stort identifierat behov hos både allmänhet och kunder är att skapa
en förståelse för vilka ersättningsformer som finns tillgängliga för olika
grupper samt ersättningsnivåer, givet specifika kriterier.
Försäkringskassan har därför utvecklat en rad olika
beräkningsfunktioner, som finns tillgängliga för kund och allmänhet på
både den egna webbplatsen men också på aggregerade portaler som
Ersättningskollen.
De tjänster som är utvecklade för beräkning av olika ersättningsformer
saknar idag öppna tekniska gränssnitt för åtkomst av utvecklare och
allmänhet. Effekten av att tillgängliggöra detta har inte heller utretts. En
utförlig konsekvensanalys skulle krävas för att säkra att alla eventuella
effekter är belysta.
Delmål 5: Fler ska kunna tillhandahålla statens digitala tjänster
Försäkringskassan bidrar till att sprida användningen av statens digitala tjänster
genom att bland annat aktivt delta i och även driva flera av de
digitaliseringsbehov som identifierats av E-delegationen. Myndigheten har
deltagit och deltar nu i flera av E-delegationens pågående projekt. Några
exempel är:




Den förvaltningsgemensamma tjänsten Mina Meddelanden
Förstudien för Effektiv IT-drift
Förvaltningsansvar för SHS, se beskrivning under Delmål 7
Det myndighetsgemensamma arbetet med livshändelser. För närvarande
deltar Försäkringskassan i projektet för livshändelsen ”Efterlevande”
samt ansvarar för livshändelsen ”Väntar och får barn”.
13 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
Nedan följer en beskrivning av de konkreta projekt och tjänster där
Försäkringskassan har ett omfattande åtagande och ansvar för utveckling och
förvaltning.
Leverera förmånsinformation (LEFI)
LEFI är en digital kanal för uppgiftsutlämnande från Försäkringskassan till
olika externa parter. Informationen omfattar information såväl från
Försäkringskassan som från Pensionsmyndigheten.
Tjänsten ”LEFI Online” har som uppgift att sända individrelaterade uppgifter
om olika förmåner, ersättningar eller bidrag till mottagare som har rätt att få ta
del av informationen. Målgruppen är främst försäkringsbolag, kommuner
(huvudsakligen socialnämnden) och statliga myndigheter. Men även andra
mottagare kan ansluta sig till tjänsten.
”LEFI Online” har två olika gränssnitt:
 System till system gränssnitt: Används av mottagare med egna ITsystem, som har en betydande mängd frågor per dag.
 Webbgränssnitt: Används av mottagare som har ett mindre antal
frågor per dag, eller används som ett komplement till system till
system gränssnittet.
Från och med 2013 kan tjänsten även användas internt av vissa handläggare
inom Försäkringskassan via ärendehanteringssystemet.
Tjänsten ”LEFI Prenumeration” syftar till att utifrån de frågor användaren
initialt ställer, därefter löpande leverera person- och förmånsinformation till
anropande extern part. ”LEFI Prenumeration” levererar 350 000 filer/år till
externa parter, vilka innehåller ca 5-15 MB data per fil.
Vårdgivartjänsten
Vårdgivartjänsten tillhandahåller en digital informationsöverföring mellan
Försäkringskassan och vården och ligger i linje med den nationella IT-strategin
för vård och omsorg. Tillgång till information och tillhörande tjänster skapar
förutsättningar för att kunna effektivisera Försäkringskassans och Landstingens
arbete. Bättre beslutsunderlag från vården samt kortare handläggningstider hos
Försäkringskassan underlättar för patienter/medborgare och leder till lägre
sjukskrivningskostnader för samhället.
Vårdgivartjänsten består av följande delar:
 Möjlighet att ta emot digitala läkarintyg från vårdgivare via
intygstjänsten
 Möjlighet för vårdgivare och Försäkringskassan att kommunicera
genom fråga/svar när digitala läkarintyg har skickats in
(ärendekommunikation)
 Möjlighet för kunden att skicka in läkarintyg via Försäkringskassans
Mina Sidor
 Möjlighet för kunden att skicka läkarintyg från vårdens
Intygsapplikation via Mina vårdkontakter
14 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
Ungefärliga volymer i dagsläget:
 Tar emot och lagrar ca 115 000–120 000 läkarintyg per månad.
 Hanterar ca 7 750–8 750 digitala frågor mellan Försäkringskassans
handläggare och vårdgivare per månad.
Alla landsting har ännu inte anslutit sig och aktiviteter för att ansluta
kvarvarande landsting genomförs. Kvarvarande landsting beräknas öka
volymen läkarintyg och digitala frågor med 25 %. Inom projektet
Informationsväg Försäkringskassan – Vården (IFV) utvecklas tjänsten vidare.
Möjligheten att digitalt överföra medicinsk information finns idag endast för
sjukförmånerna. Förhoppningen är att utveckla funktionerna och strukturera
den information Försäkringskassan får från Hälso- och sjukvården, men även
att skapa möjlighet för andra förmåner inom Försäkringskassan att ta del av
tjänsten och kommunicera digitalt. Detta innefattar ca 35 000 pappersblanketter
som inkommer till Försäkringskassan årligen.
Effektiv informationsförsörjning
Försäkringskassan har inom ramen för E-delegationsprojektet Effektiv
informationsförsörjning samverkat med ett antal olika myndigheter och parter
med syfte att effektivisera informationsförsörjningen för Socialtjänsten och
verksamhetsområdet ekonomiskt bistånd. Projektets mål var att genom
myndighetssamverkan utveckla en pilotjänst för att prova konceptet med
standards, bastjänster och sammansatta bastjänster utifrån ett tekniskt, juridiskt
och verksamhetsmässigt perspektiv. Genom återanvändning av befintlig
infrastruktur, kompetens och erfarenhet hos Försäkringskassans IT-avdelning
kunde man istället utveckla och implementera en sammansatt bastjänst
(SSBTEK) i skarp drift som kommuner kan ansluta sig till. Försäkringskassan
bidrog med befintlig infrastruktur samt kompetenser från en rad olika områden
som arkitektur, IT-produktion, applikationsutveckling och tjänstehantering.
Tjänsten driftsattes i maj 2014.
Tjänsten möjliggör en effektiv informationsförsörjning till Socialnämnderna
från uppgiftslämnande myndigheter. Handläggare slipper ringa och sitta i kö
för att begära in uppgifter och får mer tid över för att stödja kunder och ge
service. Medborgare och kunder behöver inte inhämta uppgifter själva från
olika myndigheter för att lämna till Socialtjänsten och får snabbare beslut i sitt
ärende.
Försäkringskassan har därefter fått uppdraget att ansvara för driften av tjänsten
från SKL (Sveriges Kommuner och Landsting).
Förstudie kring myndighetsgemensamma webbmöten
Under 2014 genomfördes en förstudie med finansiering från Vinnova.
Förstudien syftade till att ta fram en konceptuell lösning för hur
myndighetsgemensamma webbmöten skulle kunna genomföras. Förstudiens
förslag är att skapa digitala mötesrum där flera myndigheter tillsammans kan
möta en kund för att underlätta kundens myndighetskontakter.
15 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
Delmål 6: Möjligheter till insyn och delaktighet i verksamheten ska öka
Redan i dag informerar Försäkringskassan om de remissvar som myndigheten
beslutat. Det sker via den officiella webbplatsen forsakringskassan.se.
Myndigheten ser inga hinder att ta emot remissyttranden digitalt.
I dagsläget kommer ca 20 procent av remisserna in till Försäkringskassan i
digital form (e-post). Resterande del kommer i brevform. I de fallen medföljer
betänkanden etc.
3.3 Mål: Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten
Delmål 7: Statsförvaltningens informationsutbyte ska bygga på gemensamma
standarder
Gemensamma standardiseringsinitiativ
Försäkringskassan bidrar aktivt med kompetens och resurser inom
gemensamma standardiseringsinitiativ och även drift av gemensamma
standardiserade system. Nedan beskrivs två aktuella initiativ.
Utskottet Digital samverkan: Försäkringskassan deltar i det pågående
projektarbetet med att successivt ta fram och lägga fast trafikregler för de
digitala tjänster som växer fram. Trafikreglerna finns beskrivna i E-delegations
Vägledning för Digital samverkan, version 4.0. Det är en av flera delar av den
grundläggande infrastruktur i samhället som krävs för att skapa fungerande
digital samverkan, interoperabilitet, mellan offentliga myndigheter och med
andra aktörer. Ett viktigt test av konceptet pågår för närvarande i skarp miljö.
Se beskrivning av projektet Ekonomiskt bistånd, Delmål 5 Effektiv
informationsförsörjning.
SHS – Spridnings- och hämtningssystemet: Försäkringskassan förvaltar även
på uppdrag av Socialdepartementet SHS-konceptet, som är en säker statlig
standard för informationsutbyte. Försäkringskassan förvaltar konceptet med
tillhörande ramverk, administrerar katalogtjänsten samt ansvarar för drift av
webbplatsen openshs.se. I uppdraget ingår också att vara del i arbetet att
vidareutveckla eller avveckla SHS-konceptet. Arbetet ska ske i samverkan med
E-delegationen. SHS erbjuder tjänster och programprodukter för säkert och
pålitligt informationsutbyte.
SHS används idag av statliga myndigheter, kommuner och landsting men även
av företag och organisationer vid informationsutbyte i samband med e-tjänster.
SHS-konceptet fungerar som en ”informationsbuss” och är en ryggrad för säker
kommunikation mellan myndigheter, kommuner och allmänheten.
SHS används för att:




skicka digitala dokument
hämta information från andra myndigheters datasystem
prenumerera på information från andra myndigheter
ställa frågor till en annan myndighet, som besvaras en annan dag
16 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG

Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
lämna information, som till exempel kvitton
Urvalsprofilering och Ramverk för bedömning av kundbehov och risk
Sedan ett par år tillbaka arbetar Försäkringskassan aktivt med urvalsprofilering
för att använda den potential till effektivisering och ökad kvalitet som digitalt
lagrad och strukturerad information ger. En urvalsprofil kan beskrivas som en
matematisk sammanvägning av indikatorer som påverkar hur
Försäkringskassan hanterar ett ärende. Genom att skapa urvalsprofiler som tar
hänsyn till mönster och samband i kunddata kan ärenden sorteras fram där
risken för felaktiga utbetalningar är hög eller för att identifiera kundgrupper
som kan antas ha specifika behov som behöver tillgodoses. Urvalsprofilering är
därför en viktig del i vår utveckling mot en ökad differentiering och
kundanpassning i handläggningen.
För att förbättra de tekniska möjligheterna att skapa urvalsprofiler och
implementera dem i handläggningen arbetar Försäkringskassan med ITprojektet ”Ramverk för bedömning av kundbehov och risk”. Projektet syftar till
att knyta samman analysverktyg, relevanta informationskällor och
ärendehanteringssystem. Ramverket ska fungera som ett slags
”differentieringsmotor” som kan användas för att anpassa hanteringen av
initierade, pågående och avslutade ärenden och andra kundkontakter. Projektets
förstudie är nu klar och genomförandet kommer att ske i flera etapper.
Utvecklingen av den första etappen påbörjas inom kort med beräknad lansering
i början av 2016.
Delmål 8: Statsförvaltningens informationssäkerhet ska förbättras
Försäkringskassan strävar efter att alla medborgare kan ha förtroende för att
Försäkringskassan hanterar medborgarnas information med hög integritet och
på ett rättssäkert sätt oavsett om informationen är digital eller har annan form.
Medborgare kan lita på att informationen har ett gott integritetsskydd, är
spårbart, tillgängligt och riktigt. Försäkringskassan har även handlingsplaner
för olika typer av avbrott om något oförutsett inträffar för att minska avbrottets
påverkan.
Försäkringskassans leverantörer har en lösning för att en god
informationssäkerhet kan hållas och planer för hur avbrott hanteras.
I samverkan kring informationssäkerhetsfrågorna skapar myndigheterna
samsyn i frågorna vilket används för att gemensamt utveckla området. Detta
gäller även planer för att hantera avbrott.
En effektiv incidenthantering och systematisk identifiering av risker ger ett
underlag för ett kontinuerligt förbättringsarbete av informationssäkerhet och de
planer som finns för att hantera avbrott.
17 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
Delmål 9: Statsförvaltningens verksamhet ska effektiviseras genom ökad
digitalisering
Effektivisering genom att erbjuda gemensam IT-drift inom statsförvaltningen
Försäkringskassan bidrar aktivt för att stötta hela statsförvaltningen inom
områden där goda förutsättningar finns att bidra med kompetens och
kostnadseffektivitet. Nedan redovisas två aktuella initiativ där
Försäkringskassan skapar förutsättningar att erbjuda gemensam IT-drift.
Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen har den 22:a september 2014
tecknat en avsiktsförklaring om att nå en överenskommelse där
Försäkringskassan ska ta hand om driften av Arbetsförmedlingens IT-system.
Avsiktsförklaringen är undertecknad av generaldirektörerna, Dan Eliasson på
Försäkringskassan och Mikael Sjöberg på Arbetsförmedlingen.
Försäkringskassan utvecklar nu ett av Sveriges modernaste datacenter vid sin
IT-avdelning i Sundsvall. Ett av målen med moderniseringen är att kunna
erbjuda IT-drift åt andra myndigheter. Med en gemensam IT-drift nås både
besparingar och kvalitetsmässiga förbättringar. Varje år lägger statliga
myndigheter och bolag ner runt 15 miljarder kronor på IT-drift. Det gör ITdrift till en av de största utgiftsposterna för svenska myndigheter. En förstudie
som E-delegationen genomfört visar att det finns stora pengar att spara på att
effektivisera IT-drift och ett sätt att effektivisera är att koncentrera driften till
färre datorhallar.
Effektivisering genom myndighetsgemensam administration
Försäkringskassan har bidragit med medarbetare och kompetens under 2012 till
den nybildade myndigheten Statens servicecenter i syfte att möjliggöra
effektivare handläggning inom löne- och ekonomiadministrationen för ett
större antal myndigheter. Genom att gå från egna processer till Statens
servicecenters standardiserade processer möjliggörs enhetlig och effektivare
hantering inom staten. Införandet av verktyg för elektronisk handel, även det
genom Statens servicecenter, där beställningar ska vara godkända innan de
skickas till leverantör, bidrar till ökad styrning och kontroll genom att
tydliggöra kostnader och synliggöra tecknade avtal.
Effektivisering genom digitalisering inom Försäkringskassan
Försäkringskassan har under lång tid arbetat med att automatisera och
effektivisera verksamheten. Några redan realiserade resultat redovisas nedan.
Planer finns även att automatisera fler förmånsprocesser med lansering de
kommande åren.

Tandvårdsstöd: Automatiseringsgraden för tandvårdsstödet ligger på ca
99,2%. Årligen registreras ca 10 miljoner patientbesök. Av dessa går ca
80 000 till manuell handläggning, resterande hanterades per automatik.
Systemet hanterar årligen ca 130 miljoner transaktioner där de tre
vanligaste anropen är; Kontrollera patient, Skicka ersättningsbegäran,
Kontrollera ersättningsregler. Ca 5 miljarder betalas årligen ut i
ersättning. Styckkostnaden per handlagt ärende är ca 16 kronor.
18 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014

Tillfällig föräldrapenning: IT-system för ökad rättssäkerhet, kvalitet,
effektivitet och kundnytta driftsattes 2005. Efterföljande projekt har
vidareutvecklat systemet. Årligen inkommer ca 3,2 miljoner
ansökningar från kunder om tillfällig föräldrapenning varav drygt 80%
av ansökningarna kommer in via självbetjäningskanaler. Ca 5,5
miljarder kronor betalas årligen ut i ersättning. Försäkringskassan följer
resultatet av vidareutvecklingen och hade för 2014 en
automatiseringsgrad på 42%. Effekterna av den ökade
automatiseringsgraden har bidragit till att Försäkringskassan klarat av
att hantera de volymökningar som varit inom förmånen under 2014.

Föräldrapenning: Nytt IT-system för ökad rättssäkerhet, kvalitet,
effektivitet och kundnytta driftsattes januari 2014. Årligen inkommer ca
2,6 miljoner ansökningar om föräldrapenning varav ca 90% av
ansökningarna kommer in via självbetjäningskanaler. Ca 27 miljarder
kronor betalas ut i ersättning årligen. Sammantaget inom
föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning ser vi en ökad
produktivitet med totalt 10% jämfört med år 2013.

Jämställdhetsbonus: IT-system för ökad rättssäkerhet, kvalitet,
effektivitet och kundnytta driftsattes 2012. Årligen hanteras ca 2
miljoner ärenden avseende jämställdhetsbonus. Ca 265 miljoner kronor
betalas ut i ersättning årligen. IT-systemet för jämställdhetsbonus har en
mycket stor andel helt automatiserade ärenden.

Aktivitetsstöd och utvecklingsersättning: Årligen inkommer ca 1,9
miljoner närvaroförsäkran från kunder, varav 35% - 40% av försäkran
kommer in via våra digitalt signerbara e-blanketter. Ca 15,9 miljarder
kronor betalas ut i ersättning årligen. Försäkringskassan genomför ca
2,2 miljoner utbetalningar årligen. Automatiseringen av beräkning av
aktivitetsstödet gör att endast 5% av tiden i handläggningen läggs på
beräkningar, där 82% av alla beräkningar sköts automatiskt.

Digitala utskick till kunder: I februari 2013 lanserade
Försäkringskassan möjlighet för kunder att avsäga sig att få s.k.
utbetalningsbesked som pappersbrev och istället ta del av dessa i digital
form inloggade på Mina Sidor. Totalt skickar Försäkringskassan ca 10
miljoner utbetalningsbesked årligen. 670 000 kunder har nu avsagt sig
pappersbrev och hittills har detta lett till en kostnadsbesparing för
Försäkringskassan på 10,5 miljoner kronor i form av färre utskickade
pappersbrev.

Utökad möjlighet att ansöka via digitala kanaler: De senaste fyra åren
har Försäkringskassan utökat möjligheten att ansöka om förmåner
digitalt genom att erbjuda digitala ansökanstjänster för fler förmåner.
Samtidigt har användbarhetsförbättringar skett i de befintliga etjänsterna och den mobila kanalen har introducerats. Sammantaget har
detta lett till kontinuerliga ökningar av självbetjäningsgraden. 2014 fick
Försäkringskassan in ca 5,8 miljoner digitala ansökningar. Digitala
ansökningar leder till färre manuella korrigeringar av kundens ansökan
i efterhand. En digital ansökan erbjuder även bättre dynamiskt
19 (19)
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG
Datum
Vår beteckning
2015-02-16
Dnr 008554-2014
ifyllnadsstöd och leder därmed till färre frågor till kundcenter om
ifyllnad av ansökan.

Utökad information om status i ärendet och utbetalning i Mina Sidor:
Genom utökad ärendeinformation på Mina Sidor,
användbarhetsförbättringar och lanseringen av Mina Sidor som en
mobil app har antalet besök till Mina Sidor fördubblats till totalt ca 21
miljoner årliga besök. 1,3 miljoner kunder använder Mina Sidor.
Kundnöjdheten för Mina Sidor har även stigit till 74 % (dec 2014) och
560 000 kunder prenumererar på aviseringar från Mina Sidor. Genom
att ge kunderna tillgång till status i ärendet och information om sin
utbetalning ökar kundens trygghet och behovet att kontakta kundcenter
minskar.

Sjukpenning: Inom området Sjukförmåner drivs ett projekt för att
digitalisera och automatisera handläggning av sjukpenning. Framförallt
handlar det om att frigöra resurser från handläggningen av de mindre
komplexa ärendena att används vid handläggning av mer komplexa
ärenden. Projektet omfattar även vidareutveckling av
självbetjäningstjänster och att få fler medborgare att använda digitala
tjänster, som till exempel anmälan och ansökan om sjukpenning. Idag
väljer 48% av kunderna att använda den digitala tjänsten för ansökan,
vilket är ett resultat av att Försäkringskassan slutat skicka ut
pappersblanketten till delar av målgruppen. Målet är en
självbetjäningsgrad på 70% i slutet av året. Personligt webbmöte
kommer vara tillgängligt under våren 2015 för att stötta medborgare vid
användandet av den digitala ansökan. Både automatisering av
handläggning och utveckling av självbetjäningstjänster bidrar till ökad
effektivitet.