Utvecklingsplan Kundservice
1(115) Informationsförvaltare UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 Mats Ellman Fastställt av Jens Plambeck Utvecklingsplan Kundservice SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 2(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Förord Kollektivtrafiken utgör ett vitalt intresse för Stockholmsregionen och dess framtida utveckling. För att kunna uppnå Trafikförvaltningens vision om att bli Europas mest attraktiva storstadsregion krävs att kollektivtrafikens kvalitet och kapacitet utvecklas och förstärks. Morgondagens krav på kollektivtrafiken i den snabbt växande Stockholmsregionen förutsätter en långsiktig planering som är genomförbar både verksamhetsmässigt och med bibehållen ekonomisk balans. Utvecklingsplaner utgör en del av det strategiska ramverk som anger inriktningen för och styr verksamheten inom Trafikförvaltningen. Utvecklingsplaner anger när i tid olika åtgärder ska implementeras samt åtgärdernas ekonomiska konsekvenser för verksamheten. Utvecklingsplanerna får således en fastställd del och en planeringsdel där den del som är fastställd ska ha fått ekonomiskt utrymme genom den beslutade budgeten. Utvecklingsplanerna har ett tidsperspektiv på 1-10 år samt en ytterligare framåtblick och utgör således ett underlag för den årliga processen med att ta fram en genomförandeplan. Med resenären i fokus ska Trafikförvaltningens planering och affärer säkerställa att de lösningar som väljs leder mot fastställda mål, svarar mot de behov och krav som identifierats samt innebär hushållning med samhällets resurser. Gentemot resenärerna handlar det om att erbjuda tjänst eller produkt till rätt person och vid rätt tillfälle. Utvecklingsplanerna som tagits fram ska vara ett stöd i arbetet med att prioritera och planera åtgärder på lång sikt. Ambitionen med utvecklingsplanerna är även att dessa ska ses som en del av eller ett verktyg i ett arbetssätt snarare än att ha fokus på enbart dokumentet som sådant, och kan därför bidra till att öka den interna dialogen inom och mellan Trafikförvaltningens avdelningar om prioriteringar. Vi vill tacka alla de personer inom Trafikförvaltningens samtliga avdelningar som med entusiasm och genom många kloka synpunkter och förslag bidragit i arbetet med planen. Stockholm augusti 2015 Ragna Forslund Tf. Förvaltningschef Jens Plambeck Chef Strategisk utveckling 3(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Sammanfattning Målet med utvecklingsplanerna är att beskriva utvecklingen över tid och kostnadssätta de investeringar samt den drift som behövs för att nå målen enligt det regionala trafikförsörjningsprogrammet. Syftet med utvecklingsplanerna är att internt och externt tydliggöra verksamhetens behov av utveckling över tiden och utgöra planeringsunderlag till beslut för genomförandeplan och budget. Omfattning på utvecklingsplanerna kan definieras som att de tillsammans utgör ett för verksamheten samlat åtgärdsbehov. Beslutsordningen styr genomförandet vilket innebär separata genomförandebeslut. Denna utvecklingsplan utgår från ett kundperspektiv, det vill säga kundens efterfrågan. Vikten av att erbjuda attraktiv kollektivtrafik och ekonomisk effektivitet väger lika tungt. Det ska vara enkelt, pålitligt med en god kostnadseffektivitet. För att nå det övergripande målet i Trafikförsörjningsprogrammet, om attraktiva resor i Stockholms läns landsting, krävs att Trafikförvaltningen lyfter kundperspektivet. Detta görs genom att fylla erbjudandet, dvs. produkter och tjänster med relevant innehåll för kunderna, och sedan marknadsföra detta erbjudande på ett bra och effektivt sätt för att öka resandet och intäkterna över tid. Med ett ständigt ökande fokus från kunderna såväl som omvärlden vad gäller intäktsfrågor har också kraven på Trafikförvaltningen som organisation ökat. Ett fokus behövs för att förstå vad satsningarna genererar i form av intäkter och ekonomiskt resultat. En åtgärd i utvecklingsplanen som ger en hög positiv nettoeffekt bör nogsamt beaktas i urvalet av åtgärder att genomföra. I denna version av utvecklingsplan Kundservice beräknas ett samlat positivt nettoresultat av planerade åtgärder. I denna sammanfattning beskrivs först kort de olika områden som utvecklingsplan Kundservice omfattar. Därefter följer de olika åtgärder som föreslås för planeringsperioden 0-3 år. Flertalet av dem slutförs även under denna period. För ytterligare fördjupning kring åtgärderna hänvisas till respektive del i kapitel 4. Notationen efter respektive åtgärd refererar till den notation som anges i kapitel 4 och 5. I kapitel 5 finns en översiktstabell med samtliga åtgärder inklusive årtal och kostnader. Avslutningsvis återfinns en beskrivning av planeringshorisonten från fyra år och framåt. Kundnära service För att Stockholms läns landsting ska nå det övergripande målet om attraktiva resor i Trafikförsörjningsprogrammet, krävs att Trafikförvaltningen lyfter kundperspektivet genom att fylla erbjudandet, dvs. produkter och tjänster med för kunden relevant innehåll. Detta är en grundförutsättning för att behålla nöjda kunder, men också för att locka nya kunder till kollektivtrafiken. Förhållningssättet kunden i fokus ska genomsyra hela verksamheten. Följande effektmål är aktuella för kundnära service: Erbjuda ett mänskligt bemötande, från att kontrollera till att hjälpa SL/WÅAB är ansiktet utåt Se och bekräfta kunden i alla möten Öppen, trygg och välkomnande kundmiljö Förstå marknaden och dess efterfrågan 4(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Kundnära information Kundnära information hanterar frågor under hela resan i Trafikförvaltningens trafikområde med utgångspunkt i kundbehov. Dels beaktas hela resan som en helhet dels hanteras kundbehov före, under och efter resan. För att leva upp till kundernas behov gäller följande effektmål avseende kundnära information: Störningsinformation som ger kontroll och alternativ Relevant information när den behövs, i vald kanal Sammanhållen information i alla kanaler Ökat förtroende för information som jag kan lita på Försäljning Trafikförvaltningen säljer årligen biljetter för omkring 6,5 miljarder kronor. För att resenärerna ska kunna köpa biljetter på ett enkelt och smidigt sätt erbjuder Trafikförvaltningen ett brett sortiment av periodbiljetter, reskassa och enkelbiljetter. Biljetterna säljs i flera försäljningskanaler och för att distribuera biljetterna används SL Access som det primära biljettsystemet tillsammans med ett kompletterande mobilbiljettsystem. Med mobil-biljettsystemet menas sms-biljetten och försäljning av enkelbiljetter via mobil-app. Utvecklingsarbetet för försäljning är indelat i tre områden – sortiment, betal- och biljettsystem respektive försäljningskanaler. Gränsen mellan de tre områdena är inte absolut. De tre huvudområdena har de senaste åren utvärderats i olika omfattning. Området försäljning innefattar precis som kundnära information flera delar av kundens resa dvs. före, under och efter resan. Intuitiv biljettstruktur och sortiment Hög tillgänglighet vid köp av biljett Flexibel biljettbärare och snabb validering Enkel betalning och självservice i alla situationer Planeringsdel 0-3 år – Utarbeta riktlinjer för emotionella och funktionella servicevärden i trafiken (KS 1) Utarbeta riktlinjer, vilka ska beskriva ansvar och gränsdragningar mellan Trafikförvaltningen och entreprenörerna. Trafikförvaltningen ska ställa höga krav på respektfullt bemötande och god service. Detta inbegriper god kunskap om diskrimineringsgrunderna. Under 2015 kommer Trafikförvaltningen att utveckla krav inom utbildning om social hållbarhet och bemötande. Det kommer att innebära ökade krav på de upphandlade trafikoperatörerna om hur de genomför sin utbildning i ämnet och vilken kunskap de ska ha. Arbetet har startat och implementering i nya trafikavtal ska ske. – Revidera och förankra riktlinjer för hur ett samlat varumärke ska presenteras för att signalera kvalitet i alla leveranser och möten med kund (KS 2) För att göra kollektivtrafiken ännu mer attraktiv och underlätta från dörr till dörr bör Trafikförvaltningen ingå strategiska samarbeten med olika partners som kan leverera mervärden till kunden som underlättar i vardagen. SL ska bidra till att effektivisera kundernas vardag och skapa mervärden som att spara eller spendera tiden i kollektivtrafiken på bästa sätt. 5(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) – Höja kunskapsnivå och förståelse för betydelsen av service i alla möten med kunderna genom utbildning (KS 3) Utbildning i att beakta kundperspektivet genom en pedagogisk uppbyggd dialog i alla servicemöten möter efterfrågan och behovet av ett mänskligt bemötande och den nuvarande uppfattningen att förflytta Trafikförvaltningen från kontrollerande till hjälpande. – Utvärdera framtidens spärrkiosker, ett nytt entrékoncept och genomföra en pilot (KS 4) I en öppen och välkommande kundmiljö har spärrlinjens utformning stor betydelse. Rollen för personalen i spärrkioskerna har de senaste åren förändrats. Idag tillåts personalen lämna sin plats i kiosken, men de måste fortsatt ha kontroll över spärrlinjen. När det är lågtrafik på ytterstationerna är det svårt att fylla tiden med spärrfunktionella arbetsuppgifter. Att sitta bakom glas försvårar kontakten och dialogen med kunden. Det blir lätt missförstånd. Om kunderna har en fråga måste personalen in i kuren för att söka fram informationen. – Prioritera trygghetsskapande aktiviteter (KS 5) Trygghetsfrågor blir mer och mer uppmärksammande inom kollektivtrafiken men också i samhället i stort. Branschen präglas i dag av en god mobilisering när det gäller akuta händelser. Vi är väl förberedda för planerade aktiviteter och event. Däremot behövs ett mera systematiskt arbete med kontinuerliga förbättringar som grund för ett långsiktigt och förebyggande arbete. Genom att arbeta med trygghetsskapande aktiviteter både på strategisk och på operativ nivå finns en stor potential till ökat resande med kollektivtrafiken då vi i dag vet att drygt 10 % av landets invånare väljer att resa med andra färdmedel på grund av oro för att utsättas för brott. Integrationen mellan kollektivtrafik och den fysiska planeringen i samhället är inte tillräckligt stark vilket gör att kunskapen om vilka insatser som ger bäst effekt saknas. Vi behöver tydliggöra rollfördelningen mellan branschens aktörer och visa för våra befintliga och kommande resenärer att hela resan är trygg, stäva efter att ta rollen som mötesplats för goda budskap och personliga möten. – Introducera arbetssättet att följa en kunddriven årsklocka (KS 6) Kundservicestrategin omfattar principer om att ta fram och omsätta kunskap om kundernas behov och önskningar till relevanta erbjudanden samt att göra kollektivtrafiken till ett attraktivt val genom att ta ansvar för resenärens hela reseupplevelse på ett positivt och personligt sätt. Strategin lyfter också fram vikten av att tydliggöra kundnyttan i beslutsprocessen. En kunddriven verksamhet med målet att skapa attraktiva resor kräver närhet till kunderna och en god förståelse för deras behov och önskningar. Kundernas krav och förväntan ökar dessutom hela tiden i takt med att omvärlden förändras vilket kräver en ständig förbättring och utveckling av arbetssätt med utgångspunkten i kundernas behov och önskningar. 6(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) – Utarbeta riktlinjer för serviceleveranser inom tvärfunktionella avtal (KS 7) För att säkerställa en enhetlig hela resan-upplevelse för resenärerna genom alla trafikslag och avtalsområden bör riktlinjer utarbetas för de funktioner som betraktas som tvärfunktionella. Riktlinjerna bör innehålla både funktion, servicenivå, ansvar och gränsdragningar mellan både entreprenörer och trafikförvaltning, men också entreprenörerna emellan. Exempel på funktioner som kan betraktas som tvärfunktionella är kundtjänst, biljettkontroller, SL-Center, trygghets- och säkerhetsfrämjande insatser och hittegods. De tvärfunktionella serviceleveranserna handlar också om samtliga digitala kanaler och den fasta vägvisningen i systemet. – Förstudie Trafikinformation (KI 1) En förstudie skall ge bättre kunskap om behov och möjligheter såsom: Förstå behov och beteenden hos kunderna gällande trafikinformation Ta reda på när, på vilket sätt och i vilka kanaler kunderna vill ha information Samskapa konkreta lösningar tillsammans med kunder som kan visa hur informationen borde vara utformad i olika kanaler, både i fysiska och digitala kanaler Skapa förståelse och engagemang hos medarbetare om hur de kan vara med och bidra till att utveckla ett kuddrivet arbetssätt Specifikt för uppdraget bör vara att utgå från redan framtagna insikter och behovsgrupper – Ständiga förbättringar och kvalitetssäkring av dataförsörjningen för trafikinformation (KI 2) Att utvärdera och genomföra åtgärder för att back-office förbättra kvaliteten på grunddata och stabiliteten i dataflödena. Dessutom bör lösningarna framtidssäkras genom anpassning till standarder och tekniker som etableras inom branschen. Kvalitetssäkrad grunddata är en förutsättning för en framgångsrik verksamhet varför det är viktigt att denna aktivitet lyfts fram. Med kvalitetssäkrad grunddata läggs grunden för att förbättra störningsinformationen utifrån kundperspektivet och på sikt minska andelen missnöjda kunder. Grunddata efterfrågas också av externa aktörer, både enskilda apputvecklare och stora företag som Google och Apple, för att bygga och vidareutveckla tjänster inom området. Genom att möjligöra tillgång till kvalitetssäkrad datainformation från Trafikförvaltningen antas externa aktörer bidra till att resenärerna får möjligheten till förbättrad information om planerade som akuta störningar. Därför finns ett behov av att komplettera och förbättra öppna data och öppna tjänster som Trafikförvaltningen tillhandahåller. Ett ytterligare steg i kvalitetsarbetet är att införa mer av mätning, övervakning och larmsättning av t.ex. prognoskvalitet och genomloppstider. Mycket kan automatiseras, men även manuell kontroll av kvaliteten är nödvändig. En intressant utveckling är att nyttja resenärerna, och deras mobiler, som källa för bedömningar av trafikläget. 7(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) – Utbyggnad av hållplatsskyltar (KI 3) Trafikförsörjningsprogrammets mål är att fram till 2020 förse alla stoppställen med fler än 80 påstigande med digitala hållplatsskyltar (idag är tröskelvärdet 125 påstigande). Detta innebär att cirka 600 skyltar (och högtalare) måste anskaffas och anslutas till skyltstyrningssystemet. På några års sikt finns planer på att förändra den tekniska lösningen för kommunikation med skyltarna så att varje skylt får en egen IPadress. Detta ger bl.a. bättre möjligheter för övervakning men innebär relativt stora kostnader på grund av det stora antalet skyltar. – Tillgänglighetsinformation (KI 4) Behov och lösningar för information om tillgänglighet kommer att studeras i KI-åtgärd 1. Sannolikt kommer implementationen att ske etappvis. Reseförslag ska ta hänsyn till och beskriva möjligheten att använda hiss och rulltrappa (barriärfri resa). Att knyta hissar och rulltrappor till stationsingångar och gånglänkar innebär ett ganska omfattande arbete, och även ajourhållningen kommer att kräva resurser. En annan utmaning inom området är att så långt som möjligt, under hela resan, lämna samma information via ljud och text. – Störningsinformation som skickas ut till kunderna (KI 5) Kunderna vill ha information om eventuella störningar för den planerade resan. Dessutom önskas stöd för alternativa resvägar. Att utreda behov och möjligheter för detta ingår i KI-åtgärd 1. Implementationen kommer sannolikt att omfatta ett antal olika dellösningar och beröra flera system och kanaler. – Integration med trafikentreprenörernas system (KI 6) Trafikentreprenörerna måste idag i viss utsträckning mata in ungefär samma uppgifter, t.ex. en indragen tur, i flera system, dels sina egna och dels system som Trafikförvaltningen tillhandahåller. På några års sikt kommer sannolikt propåer från entreprenörerna om att integrera systemen så att registrering endast behöver ske en gång. Detta kommer initialt att kräva utbyggnad och förändringar av Trafikförvaltningens realtidsplattform. På sikt förväntas positiva effekter genom billigare trafikavtal och avveckling av delsystem hos Trafikförvaltningen. Dessutom bör det ge möjlighet för en kvalitetsförbättring av trafikinformationen. Ett specialfall gäller att eventuellt inkludera kommersiell trafik. Det finns önskemål från sådana aktörer att använda Trafikförvaltningens hållplatser och i nästa steg sannolikt att utnyttja de befintliga digitala skyltarna. Detta är en fråga där politiken i hög grad är styrande. – Genomföra Skyltprogrammet- ett nytt vägvisningskoncept och skyltdesign i SLtrafiken på stationer, terminaler och i hållplatsmiljö (KI 7) Genomföra Skyltprogrammet- ett nytt vägvisningskoncept och skyltdesign i SL-trafiken på stationer, terminaler och i hållplatsmiljö då det finns en stor potential till förbättring av vägvisning i trafiksystemet. Vi har idag ett svårnavigerat system då vår trafikmiljö består av en rad olika skyltprogram med både otydliga hänvisningar och ibland inga alls. Det resulterar i en otydlig, otrygg och otillgänglig miljö för våra kunder i allmänhet men särskilt för 8(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) personer med funktionsnedsättningar, äldre och barn. En tydlig vägvisning är ett måste. Ett nytt vägvisningskoncept har tagits fram med grund i det tidigare och väl genomarbetade skyltprogrammet. Tanken med detta nya skyltprogram är att det ska underlätta vägvisningen i systemet. – Utarbeta en för Trafikförvaltningen gemensam kanalstrategi, med fokus på de digitala kanalerna (KI 8) Målet för digitala kanaler bör vara att kunna erbjuda kompletta tjänster för självbetjäning vilket innebär att utbudet bör omfatta både – trafikinformation, försäljning och serviceinformation kopplat till hela resan. I åtgärden ingår att sätta tydliga riktlinjer för hur utvecklingen ska gå till, vilka alternativ som står till buds; utveckla själv eller tillhandahålla öppna tjänster eller öppen data. Viktigt att påpeka är dock att det kommer krävas nya och bättre tjänster i allt högre takt med tanke på omvärldens allt snabbare utveckling och därmed ökade förväntningar på att även Trafikförvaltningen ska hänga med. – Utvärdera och prioritera åtgärder för öka tilliten till information i trafiken och därmed stärka den upplevda tryggheten (KI 9) Det är känt att en alltför stor del av befolkningen väljer att resa med andra transportmedel än kollektivtrafiken på grund av att man känner sig otrygg. Därför bör Trafikförvaltningen utvärdera vilka ytterligare insatser som bör vidtas för att attrahera denna grupp. Det är viktigt att skapa förutsättningar för medarbetarna att informera och agera i trafiken, vara tillgängliga och redo att hjälpa till vid behov. Se till att information finns tillgänglig. Exempel på trygghetsskapande aktiviteter är att informera om trygghetsnummer, och resegaranti men också säkerställa att rätt information finns vid rätt tillfälle. – Utarbeta en inriktning gällande reklam med tillhörande koncept i trafiksystemet (KI 10) Det behövs en tydlig inriktning för den framtida reklamen då den står för cirka två procent av Trafikförvaltningens intäkter. För den som reser dagligen utgör mängden reklam i SL-trafiken en stor del av den totala reklamexponeringen. Undersökningen som Trafikförvaltningen genomförde 2012 visade att den generella grundinställningen till reklam i SL-trafiken är positiv. Reklamen har ett underhållningsvärde och resenärerna har stor förståelse för att den finns i miljöerna och ser det som ett naturligt inslag. Resenärerna uppfattar att de själva kan välja bort reklamen om de så önskar. Resenärerna är redan långt fram i tanken när det gäller digital information. Lokala reklamerbjudanden kan med fördel mixas med generella erbjudanden, väder, nyheter, samhällsinformation mm parallellt med aktuell trafik-information. Reklam får gärna finnas i anslutning till trafikinformation men trafikinformationen måste alltid ha prioritet. Digitalisering är en tydlig trend inom alla typer av verksamheter då kostnader för digital utrustning ständigt blir lägre samtidigt som utbyggnaden av tillgång till internet möjliggör en kostnadseffektiv kontroll och styrning av digitala enheter. Inom reklam-branschen är detta tydligt med utvecklingen av digitala medier och inom utomhusreklammarknaden ökar antalet digitala ytor. Givetvis ska all reklam följa Trafikförvaltningens Riktlinje Varumärke och bli en del av Trafikförvaltningens framtida digitala identitet. 9(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) – Parlamentarisk utredning kring priser, taxesystem och biljett- & betalsystem (KF 1) Den parlamentariska utredningen är indelad i följande delområden. Förbättringar i befintligt biljettsortiment och utveckling av tekniska lösningar Prisutveckling över tid för att bidra till en budget i balans Alternativa taxemodeller för dels enkelhet och dels ekonomisk effektivitet Utredningen genomförs med bred politisk involvering och med hög grad av kundanalys och omvärldsanalys. Utöver den parlamentariska utvärderingen kommer förbättring i presentationen av sortimentet (användargränssnittet) i SL Access-automaten att genomföras som en av åtgärderna inom betal- och biljettsystemet. – Förbättrad digital biljetthantering (KF 2) Resenärerna ska på ett enkelt sätt kunna hantera sitt SL Access-kort digitalt via sin mobil eller dator och kunna se saldo och giltighet och utföra köp. Bland annat minskas maximal fördröjning av köp via e-handel från tre dagar till 15 minuter. Uthämtning av periodbiljett innan användning i spärr förenklas. För att säkra en ökad försäljningsvolym i de digitala försäljningskanalerna behöver även tillgänglighet och kapacitet i SL Access och Boomerang säkerställas. Förbättringar krävs i flera delar av biljettsystemet och i e- handelssystemet. Sådana förbättringar görs till viss del redan idag, men de måste samordnas för att hålla ihop helheten ut mot resenärerna. När förbättringarna har genomförts marknadsförs försäljningskanalen för att öka användandet från dagens blygsamma 3 % av total försäljningsvolym. – Enklare biljetthantering i SL Access-automater (KF 3) Syftet är att göra det enkelt för resenärerna att hantera sin biljett eller reskassa i SL Access-automaten. För att även öka tillgängligheten för undantagsåkare och sällanresenärer utvärderas möjlighet till att kunna köpa periodbiljetter med kortare giltighetstid utan att redan behöva ha ett SL Access-kort. För att åstadkomma detta görs en grundlig översyn av hela användargräns-snittet i SL Access-automaten. Utöver detta utvärderas möjligheten att kunna köpa periodbiljetter med kortare giltighetstid i SL Access-automaten genom att installera magasin för SL Access-kort, alternativt engångskort, eller utskrift av maskinellt validerbara pappersbiljetter. När förbättringarna har genomförts marknadsförs försäljningskanalen. – Ökad tillgång till information om saldo och giltighet i trafiken (KF 4) Resenärerna ska på ett enkelt sätt kunna få information om sitt saldo och biljettens giltighetstid i trafiken. Två pilotprojekt har genomförts för att uppnå detta – en utrustning i spärr (Cobra-läsare) och en saldoläsare som placeras på plattformen. I ett nästa steg bör piloterna utvärderas, tillsammans med andra möjliga lösningar, och en rekommendation om genomförande ges. 10(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) – Maskinell validering av mobilbiljett (KF 5) Maskinell validering av mobilbiljetter på buss och lokalbana införs. För att resenärerna ska kunna validera sina biljetter på samma sätt i hela trafiken samt för att möjliggöra en eventuell utökning av mobil-biljettsystemet på sikt bör även valideringsutrustningen i spärrarna utvärderas och ett byte övervägas. Trafikförvaltningen bör även överväga att övergå från mobilbiljetter i formatet Mcode till formatet Aztec, som är en tvådimensionell streckkod som möjliggör en snabbare läshastighet och som är möjlig att använda på pappersbiljetter vilket skulle kunna göra även dessa maskinellt validerbara. Det som måste säkerställas är att tillgängligheten för resenärerna inte minskar vid ett sådant skifte (mottagande av Aztec-kod kräver en mobiltelefon med datatrafik). Redundans i lösningen måste säkerställas. Idag finns ingen möjlighet att maskinellt validera mobilbiljetten om nätverksuppkoppling saknas eller om centralsystemet ligger nere. – Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet (KF 6) Underlätta användandet av mobil-biljettsystemet för resenärerna och tydliggör systemets utveckling inom Trafikförvaltningen. Förbättrad information till resenärerna om användning av mobilbiljetten på de platser där resenärerna har mest behov av biljetten, så att den ska upplevas som mer tillgänglig. Detta innebär utökad information vid hållplatser för buss och lokalbana samt utbildning av busschaufförer. Vissa resenärer tycker att sms biljetten är krångligare än vad den faktiskt är. De har troligen kvar sin uppfattning från tiden då registreringskravet infördes och biljetten var mera svåranvänd. Inom Trafikförvaltningen behöver kraven säkerställas inför en eventuell utökning av mobil-biljettsystemet (genom sänkt pris eller utökat sortiment). En sådan ökning ska utvärderas mot effektmålen och principerna för utveckling av biljettsystem. En utökning av mobil-biljettsystemet rekommenderas inte i nuläget eftersom två effektmål påverkas negativt: intäktssäkring (avsaknad av maskinell validering) och kostnadseffektivitet (mobil-biljettsystemet är idag dyrare än SL Access). När dessa två omständigheter har åtgärdats kan en utökning av mobil-biljettsystemet bli aktuell. Det återstår dock att utreda hur resenärerna påverkas exempelvis av att två separata biljettsystem finns utan koppling till varandra. Vid en utökning av försäljningskanalen bör krav ställas på att även mobil biljettsystemet föds med information och även själv föder omkringliggande system med information i full utsträckning. Trafikförvaltningen bör ta över ägarskapet av mobil-biljettsystemets försäljningskanal. Mjukvaran ägs idag av Klarna. Mobil-biljettsystemet överlämnas till trafiknära IT för förvaltning för att möjliggöra dokumentation och ägarskap för nuvarande gränssnitt mellan de olika ingående komponenterna. Vid vidareutveckling av mobil-biljettsystemet (som redan idag är ett centralvaliderat system som består av olika komponenter) finns potential att lära sig mycket om hur dessa system är uppbyggda och skapa kunskap som idag inte finns på Trafikförvaltningen inför utformningen av ett nytt biljettsystem. 11(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) – Fortsätt direktupphandla front-office-utrustning för SL Access från VIX (KF 7) Säkerställa framtida tillgång till front-office-utrustning för SL Access. Trafikförvaltningen tecknar ett nytt optionsavtal med VIX för nyanskaffning av frontoffice-utrustning till SL Access för att säkra tillgången efter 2015-06-30. I avtalet behöver det säkerställas att ny hårdvara och mjukvara kan användas i ett nytt centralvaliderat system, dvs. att denna utrustning kan användas i kommunikationen mot andra system än SL Access. Produktutvecklingen av front-office-utrustning bör ske i nära samverkan med VIX för att säkerställa att de behov som finns kan uppfyllas. – Förbättrad styrning av utvecklingen i biljettsystemen och digitala kanaler (KF 8) Säkerställa att biljettsystemen utvecklas som en helhet och i rätt riktning. För att effektivt kunna arbeta vidare med biljettsystemen behövs en tydligare styrning av hela området för att: Säkerställa genomförandet av rekommenderade och redan pågående åtgärder och följa upp effekter av dem. Prioritera och besluta om nya förbättringar med utgångspunkt i beslutade effektmål och principer för biljettsystem. Säkerställa att investeringar kan nyttjas i ett nytt biljettsystem. Genomföra en ny utvärdering gällande om en övergång till ett nytt biljettsystem är aktuellt, förslagsvis 2017. En förutsättning för ovanstående punkter är att det tydliggörs vilken budget och mandat olika delar av organisationen har för att göra investeringar samt att det finns en ansvarig part för att följa upp helheten. – Ny utvärdering gällande övergång till nytt biljettsystem (KF 9) Utred behovet av ett nytt biljettsystem hösten 2017. Som tidigare nämnts rekommenderas alternativ 1 – målinriktad satsning på nuvarande biljettsystem i förstudien köp och validering av biljett. Alternativ 2 – påbörja övergång till nytt biljettsystem avfärdades bland annat för att kundbehoven uppfylls med nuvarande biljettsystem och ett nytt biljettsystem är ett mer kostsamt alternativ. En ny utvärdering rekommenderas dock hösten 2017 eftersom de förutsättningar som idag gör alternativ 1 till det lämpligaste alternativet då kan ha ändrats. – Pilot intäktssäkring lokalbanor (KF 10) Genomförande av pilot utifrån förstudien intäktssäkring på lokalbana, SL 2014-2209. Piloten består utav utrullning av valideringsstolpar och avveckling av konduktör på utvalda lokalbanor. Se detaljerad projektspecifikation i SL 2014-2209. – Säkerhetsuppgradering av SL Access, SL3 (KF 11) Höja säkerhetsnivån för SL Access. Uppgradering av SL Access till Secure level 3. Projektet innefattar uppgradering i back-office och front-office och utbyte av kort. – Systemstöd e-handel och kundtjänst, utbyte e-handelsplattform (KF 12) Säkerställa en väl fungerande och korrekt upphandlad e-handelsplattform. Programstudie och genomförande för utbyte av befintliga systemet Boomerang. 12(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) – Ställningstagande och utveckling av Interoperabilitet och samverkan (KF 13) Möjliggöra en mer strukturerad utvärdering av interoperabilitet och samarbeten och fortsatt utveckling av samarbetet med UL och MÄLAB. Trafikförvaltningens ställningstagande gällande interoperabilitet arbetas fram genom att: Definiera ett generellt ställningstagande till interoperabilitet med andra trafikutövare utifrån: mål – vilka övergripande mål Trafikförvaltningen har för samarbeten baserat på antalet resenärer, politiska riktlinjer och nyttoeffekter. affärsavtal – vilka affärsavtal och gemensamma produkter som är aktuella för olika typer av samarbeten. tekniska lösningar – vilka tekniska lösningar som ska eftersträvas för olika typer av samarbeten styrning och ansvar – hur samarbeten ska styras och förvaltas Definiera ett ställningstagande per aktör som Trafikförvaltningen idag samarbetar med baserat på ovanstående definitioner. Detta inkluderar att identifiera eventuella gap och lämpliga åtgärder. Utöver ställningstagande till interoperabilitet kommer utveckling av samarbetet med UL och MÄLAB att implementeras. – Utveckling av mobil-app för försäljning och trafikinformation (KF 14) Syftet med appen är att kunderna, oaktat behovsgrupp, ska ha stöd i hela kundresan och möjlighet att både planera och köpa sin resa för kollektivtrafik i Stockholms län på ett enkelt och effektivt sätt. Att tillsammans över avdelningsgränserna, under en gemensam ledning och styrning, genomföra ett utvecklingsarbete som möjliggör för kunden, oaktat, behovsgrupp, att såväl planera som köpa sin resa för kollektivtrafik i Stockholms län i en app. För mer information se projektspecifikation i SL 2015-0507. – Sträva efter att ombilda återförsäljare till ombud (KF 15) Minska försäljningskostnaderna. De återförsäljare som uppfyller kraven för att bli ombud bör i möjligaste mån omvandlas till ombud eftersom att denna försäljningskanal är mer attraktiv för både kunder och Trafikförvaltningen. – Avskaffa återförsäljare där överetablering finns (KF 16) Minska försäljningskostnader. Fortsätta hitta standardformer för regelbunden översyn av områden där det kan finnas överetableringar. Exempelvis där återförsäljare ligger nära ombud, spärrkiosk eller SL-Center. – Utvärdera utökad service hos ombud (KF 17) Utvärdera behov och möjligheter för att erbjuda trafikinformation, återköp och rekonstruktion av kort och biljetter hos ombud. Denna åtgärd utreds inom KI-åtgärd 1: Förstudie Trafikinformation. Gällande tillgänglighet för köp av biljett beskrev nuläget i kapitel 6.1.3 att både tunnelbana och pendel har hög tillgänglighet för biljettköp. Vid resa med buss finns dock trösklar för flera behovsgrupper. Dels för resenärer som inte har en giltig biljett på sitt SL Access-kort och dels de som använder mobil-biljetten. 13(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) För de som använder mobil-biljett finns trösklar på grund av att resenärerna inte är tillräckligt informerade om användandet av biljetten. Denna information saknas på hållplatser och kunskap saknas ofta hos bussförarna. Störst problematik för användande av mobil-biljett är det för utländska turister eftersom att sms-biljett inte kan köpas med utländskt personnummer och betalning med mobil-app kräver mobildata vilket turister ofta inte har tillgång till. – Utvärdering av försäljning till turister (KF 18) Underlätta köp av biljett för turister. Utvärdera behovet av åtgärder för försäljning till turister genom att kartlägga deras upplevda tillgänglighet för köp av biljett. Åtgärden omfattar bland annat analys gällande köp i kombination med andra aktörer såsom ticnet.com eller hotels.com samt aktiviteter för att uppnå hög biljettillgänglighet i turisttäta områden såsom Stockholms hamnar. Försäljning för WÅAB:s trafik inkluderas även i utvärderingen. – Utvärdera behov av antal SL-Center (KF 19) Se över behov av antal SL-Center och möjligheter till andra kompletterande kanaler. Utvärdera behovet av antal SL-Center. Åtgärden omfattar bland annat analys av att införa servicetjänster i spärrkiosk (mini SL-Center) som kan komplettera/ersätta behovet av SL-Center. Utöver detta bör det utredas huruvida nuvarande SL-Center ska vara utformade. Är det exempelvis relevant att införa en centralt placerad flaggskeppsbutik med fullservice, utrustat med biljettmaskiner och personal som kan hjälpa kunderna att lära sig använda biljettsystemet? Planeringsdel 4-10 år och utblickar Utifrån resultatet av genomförda åtgärder de första tre åren kommer kontinuerligt nya åtgärder att behöva tas fram för att minska gap mellan nuläge och mål samt att säkerställa att önskade effekter hämtas hem. Varefter målen nås kan även dessa ses över och nya effekter kan bli viktigare att jobba mot. 14(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 15(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Innehållsförteckning 1 Syfte och bakgrund ...................................................................................................... 17 2 Tillämpning ..................................................................................................................20 3 Utvecklingsplan Kundservice ...................................................................................... 22 3.1 Inledning ................................................................................................................... 22 3.2 Sammanfattning........................................................................................................ 22 3.3 Relation till andra utvecklingsplaner ........................................................................ 23 3.4 Utvecklingsplan Kundservice – ett kunddrivet arbete ............................................. 23 3.5 Ett arbete som följer en kunddriven årsklocka ......................................................... 23 3.6 Fokusområden att arbeta med för att nå fler nöjda kunder i kollektivtrafiken ....... 24 3.7 Med kunden i fokus................................................................................................... 26 3.7.1 Kundservicestrategins servicelöften....................................................................... 29 3.7.2 Kundresan – Vi måste bli ett attraktivt val samt leva upp till och överträffa förväntan på resan. ............................................................................................................30 3.7.3 De fyra behovsgrupperna ....................................................................................... 31 3.8 Trafikförvaltningen tar ansvar för hela resan – före, under och efter kundens resa 33 3.8.1 Kundbehov för att resa med kollektivtrafiken ....................................................... 34 4 Kundservice.................................................................................................................. 36 4.1 Kundnära service ...................................................................................................... 36 4.1.1 Nuläge - kundnära service ...................................................................................... 36 4.1.2 Behov och effektmål - kundnära service ................................................................ 42 4.1.3 Åtgärder och kostnader– kundnära service ........................................................... 45 4.1.4 Förflyttning – kundnära service............................................................................. 51 4.2 Kundnära information .............................................................................................. 53 4.2.1 Nuläge - kundnära information ............................................................................. 54 4.2.2 Behov och effektmål - kundnära information ....................................................... 60 4.2.3 Åtgärder och kostnader– kundnära information ................................................... 63 4.2.4 Förflyttning – kundnära information .................................................................... 69 4.3 Försäljning ................................................................................................................ 71 4.3.1 Nuläge - försäljning ................................................................................................ 72 4.3.2 Behov och effektmål - försäljning ......................................................................... 80 4.3.3 Åtgärder och kostnader- försäljning ......................................................................82 4.3.4 Sammanfattning - försäljning .............................................................................. 100 5 Samlad åtgärdslista utvecklingsplan Kundservice .................................................... 101 Bilaga 1 – Förslag på utvärderingsmodell ............................................................ 103 Bilaga 2 – Principer för biljettsystem .................................................................... 110 16(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 17(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 1 Syfte och bakgrund Avdelning Strategisk utveckling ansvarar för utvecklingsprocessen som omfattar Trafikförvaltningens strategiska och långsiktiga arbete och säkerställer att det bedrivs som en helhet. Uppdraget tar sin utgångspunkt i ansvaret att utforma trafikpolitiken i Stockholms län och innefattar bl.a. framtagande av SLL:s regionala trafikförsörjningsprogram. I figur 1 presenteras mål och vision från trafikförsörjningsprogrammet. Figur 1: Modell för hur övergripande mål för kollektivtrafiken i Stockholms län hänger samman med vision, strategier mm. Från Regionalt trafikförsörjningsprogram för Stockholms län, september 2012. Utvecklingsprocessen omfattar även framtagande av genomförandeplan och de delar som ingår i delprocessen strategisk styrning; strategier, riktlinjer samt utvecklingsplaner för respektive trafikslag och kundservice. I utvecklingsplanerna omsätts strategierna till aktiviteter som är kostnads- och tidsatta. Arbetet sker med deltagande från avdelningarna Verksamhetsstyrning och Ekonomi, Projekt och Upphandling och Trafikavdelningen samt med stöd av Ledningsstaben för att säkerställa att tillgänglig kompetens och erfarenhet från verksamheten inarbetas i de olika strategidokumenten, studierna och utredningarna. Arbetet spänner över alla Trafikförvaltningens områden, från trafikering till affärsutveckling, hållbar utveckling och analys till IT-utveckling, utveckling av infrastrukturen och nya trafikkoncept samt fastighetsutveckling. Delprocess strategisk styrning Inom delprocessen strategisk styrning anges den färdriktning som krävs för att visionen i trafikförsörjningsprogrammet ska kunna förverkligas. Processen skapar, utvecklar och förvaltar det ramverk, se figur 2, och de övergripande direktiven som styr Trafikförvaltningens leveranser. 18(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Strategierna anger överordnade och väsentliga principer för verksamhetens arbetssätt, dvs. principerna svarar på hur målen för den specifika strategin ska uppnås och uttrycks kortfattat med ett tidlöst perspektiv. De sex strategierna är Trafikstrategi, Infrastrukturstrategi, Affärsstrategi, Strategi hållbar utveckling, Kommunikationsstrategi och Kundservicestrategi. Utgångspunkten för dessa är att erbjuda en attraktiv kollektivtrafik för alla, i enlighet med Trafikförvaltningens vision, och varje strategi innehåller ett antal strategiska principer. Riktlinjerna pekar ut önskvärd riktning i ett antal mer detaljerade områden än de övergripande strategierna hanterar. Här tas exempelvis riktlinjer fram för planering av trafiken, infrastruktur och teknisk utformning, riktlinjer för de största affärerna, hållbarhet, IT-styrning och informationssäkerhet. Riktlinjerna utgör grunden för Trafikförvaltningens kravställande verksamhet. Utvecklingsplanerna anger hur strategierna ska tillämpas, när i tid olika åtgärder ska implementeras samt åtgärdernas ekonomiska konsekvenser för verksamheten. Utvecklingsplanerna utgör ett underlag för den årliga processen med att ta fram en genomförandeplan. Utvecklingsplanerna får således en fastställd del och en planeringsdel där den del som är fastställd ska ha fått ekonomiskt utrymme genom att detta har fastställts i en av förvaltningschefen beslutad genomförandeplan. Figur 2: Trafikförvaltningens strategiska ramverk Planeringsarbetet på den strategiska nivån är input till det taktiska arbetet som hanteras i processer där Verksamhetsstyrning och Ekonomi respektive Trafikavdelningen leder. Då utvecklingsplanerna är uppdelade utifrån trafikslag och andra fokusområden kan det mellan de olika utvecklingsplanerna finnas olika målkonflikter. Prioritering och urval av åtgärder utifrån målen görs i genomförandeplanen där den totala verksamheten sammanvägs. 19(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Vid denna första omgångs framtagande av utvecklingsplaner kommer både visst glapp och överlapp att finnas mot övriga dokument i det strategiska ramverket. Då utvecklingsplanerna ska ligga till grund för t.ex. arbetet med genomförandeplan kommer innehåll och gränssnitt gentemot det arbetet med all sannolikhet justeras. Såväl utvecklingsplaner som genomförandeplanen ska årsvis uppdateras och hur dokumenten och revideringsprocesserna förhåller sig till varandra kommer att bli tydligare i det iterativa arbetet framöver. 20(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 2 Tillämpning Med resenären i fokus ska Trafikförvaltningens planering och affärer säkerställa att de lösningar som väljs leder mot fastställda mål, svarar mot de behov och krav som identifierats samt innebär hushållning med samhällets resurser. Gentemot resenärerna handlar det om att erbjuda tjänst eller produkt till rätt person och vid rätt tillfälle. Utvecklingsplanerna ska vara ett stöd i arbetet med att prioritera och planera åtgärder på lång sikt. Ambitionen med utvecklingsplanerna är även att dessa ska ses som en del eller ett verktyg i ett arbetssätt snarare än att ha fokus på enbart dokumentet som sådant. Dokumenten kan därför bidra till att öka den interna dialogen inom och mellan Trafikförvaltningens avdelningar om dessa prioriteringar. Utvecklingsplanerna beskriver det samlade åtgärdsbehovet huvudsakligen per kollektivt trafikslag, inklusive färdtjänst. Därutöver kan det vid olika tidpunkter finnas vissa verksamhetsområden eller trafikslagsövergripande funktioner som Trafikförvaltningen vill kraftsamla kring. Trafikförvaltningen ska ha ett starkt fokus på att dels öka intäkterna genom att skapa nya intäktsmöjligheter och samtidigt säkra intäkter dels att hålla resenären i fokus. Detta har föranlett behovet av en utvecklingsplan avseende Kundservice. För samtliga utvecklingsplaner se figur 3. Figur 3: Områden för vilka utvecklingsplaner tas fram. För att förstå upplägget och innehållet i dokumenten kan sammanhanget för en utvecklingsplan beskrivas enligt nedan: Målet med utvecklingsplanerna är att beskriva utvecklingen över tid och kostnadssätta de investeringar samt den drift som behövs för att nå målen enligt det regionala trafikförsörjningsprogrammet. Inriktningen ges i Trafikförvaltningens strategier och riktlinjer. Syftet med utvecklingsplanerna är att internt och externt tydliggöra verksamhetens behov av utveckling över tiden och utgöra underlag för genomförandeplan och budget. Omfattning på utvecklingsplanerna kan definieras som att de tillsammans utgör ett för verksamheten samlat åtgärdsbehov. 21(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Relation till andra befintliga planer Behovet av att ta fram utvecklingsplaner grundar sig i en strävan att stärka det strategiska planeringsarbetet och att skapa förutsättningar för att mer systematiskt kunna ta sig an och hantera olika strategiska frågeställningar och tidsperspektiv. Trafikförvaltningen har idag styrande dokument och kunskapsunderlag som delvis svarar upp mot perspektiven vidmakthålla och utveckla. Förvaltningsplaner hanterar många frågeställningar inom perspektivet vidmakthålla, men har däremot inte ett lika långt tidsperspektiv som utvecklingsplanerna. Förvaltningsplaner tas även fram för enskilda områden, till skillnad från utvecklingsplanerna som avser att hantera en större helhet. Vidare redovisar Investeringsplanen delar av vad som ingår i perspektivet planerat, men omfattar exempelvis inte per automatik eventuella följdbehov som satsningen medför. Inom perspektivet utveckla kan resultatet av gapanalysen1 fungera som underlag till överväganden om hur Trafikförvaltningen ska hantera resursbrister, om förvaltningen bör arbeta på annat sätt för att uppnå målen eller om målen och måltalen bör justeras. En central skillnad mellan utvecklingsplaner och andra styrande dokument är tidsperspektivet. Förvaltningsplaner och genomförandeplanen har en tidshorisont på upp till 10 år medan utvecklingsplanernas tidsperspektiv är 1-10 år + framåtblick. Utvecklingsplanerna ska revideras vid behov men minst årligen för att utgöra underlag för genomförandeplanen. Tanken är att utvecklingsplanerna ska vara ett underlag till genomförandeplanen på ett förenklat sätt. Utvecklingsplanens funktion är att säkerställa att satsningar som beskrivs i genomförandeplanen gör att Trafikförvaltningen når de uppsatta målen och att det eventuella gapet mellan utvecklingsplanen och genomförandeplanen tydliggörs för möjlighet till prioriteringar. Utvecklingsplanen är även tänkt att ge signaler om åtgärder och åtgärdsinriktning till förvaltningsplaner. Samtidigt utgör genomförandeplanen och förvaltningsplanerna i praktiken även underlag till utvecklingsplanerna. På sikt behöver Trafikförvaltningen vidareutveckla vad som ska stå eller tas fram inom respektive plan samt eventuellt även göra nya gränsdragningar i arbetsprocesserna för de olika planerna. 1 En gapanalys (GAP-analys) innebär en jämförelse mellan aktuell och potentiell prestation. På så vis kan områden med utrymme för förbättring identifieras. 22(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 3 Utvecklingsplan Kundservice 3.1 Inledning Denna utvecklingsplan utgår från ett kundperspektiv, det vill säga kundens efterfrågan. Vikten av att erbjuda attraktiv kollektivtrafik och ekonomisk effektivitet väger lika tungt. Det ska vara enkelt, pålitligt med en god kostnadseffektivitet. Utgångspunkten för utvecklingsplanen är Trafiksörjningsprogrammet och målen om attraktiva resor, en tillgänglig och sammanhållen region samt målen för effektiva resor med låg miljö- och hälsopåverkan. Trafikförvaltningens strategier blir vägledande för utvecklingsplanen, ett av verktygen för att erbjuda en attraktiv kollektivtrafik för alla. Trafikstrategin Infrastrukturstrategin Affärsstrategin Strategi hållbar utveckling Kommunikationsstrategin Kundservicestrategin Huvudbudskapet i kundservicestrategin är Trafikförvaltningen vill skapa en miljö för kunderna som gör det möjligt för dem att inte bara behöva oss utan också kunna påverka oss och tycka om oss2. För att nå det övergripande målet om attraktiva resor i Stockholms läns landsting, krävs att Trafikförvaltningen lyfter kundperspektivet genom att fylla erbjudandet, dvs. produkter och tjänster med relevant innehåll för kunderna, och sedan marknadsföra detta erbjudande på ett bra och effektivt sätt. Kundservice utgår från kundens perspektiv, hur man som kund kan genomföra sin resa – Erhålla olika typer av service, relevant information samt kunna köpa biljett och resa på vald biljett. Genom att fråga kunderna har vi förstått vilka frågor som är allra viktigast under resan. 3.2 Sammanfattning Fyra fokusområden har identifierats; Ett förenklat biljettsystem Relevant information, med fokus på störningar Ett mänskligt bemötande Sammanhållet trafiksystem Utvecklingsplan Kundservice är en beskrivning av var Trafikförvaltningen bör lägga sitt fokus, vad som bör genomföras på kort och lång sikt. Utvecklingsplan Kundservice svarar inte på hur det ska genomföras. 2 Med kund menar vi befintliga och potentiella resenärer. 23(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 3.3 Relation till andra utvecklingsplaner Specifika åtgärder för de olika trafikslagen beskrivs i deras respektive utvecklingsplan. 3.4 Utvecklingsplan Kundservice – ett kunddrivet arbete I detta inledande kapitel beskrivs valda prioriterade frågor för kundnära service, information och försäljning. Hur ska kollektivtrafiken bli det naturliga valet för fler resenärer? Vad behöver vi göra för att möta kundernas behov och efterfrågan? Vad ska vi fokusera på för att leverera enligt våra servicelöften? 3.5 Genom att förstå drivkrafter, behov, beteende och förväntningar hos våra kunder förstår vi vad de anser är viktigast, relevant och trovärdigt med koppling till beslutade strategier för att få fler att resa med kollektivtrafiken. Genom att kartlägga kundbeteendet - före, under och efter resan identifiera vi möjligheter och problemområden i Trafikförvaltningens möten med kunden. Genom att tillämpa kundservicestrategin med de olika behovsgrupperna som grund och använda servicelöftena som gemensamma målbilder, säkerställer vi ett arbete med kunden i fokus. Genom att skapa kanaloberoende lösningar för ett sammanhållet trafiksystem erbjuder vi igenkänning och ett enkelt resande för alla behovsgrupper. Ett arbete som följer en kunddriven årsklocka Utvecklingsplanen är ett dokument som ska uppdateras årligen. Utgångspunkten är Trafikförvaltningens kundservicestrategi med servicelöften och behovsgrupper. 3 I Trafikförvaltningens månatliga ombordundersökning Upplevd kvalitet mäts nöjdheten bland våra resenärer. Syftet med undersökningen är att följa upp hur resenärerna upplever trafikens kvalitet på olika trafikslag. Undersökningen mäter dels den övergripande nöjdheten, dels ett antal olika kvalitetsfaktorer, såsom punktlighet, störningsinformation, städning, trängsel, trygghet och personalens bemötande. Undersökningen görs via enkäter ombord på fordonen till cirka 8 000 resenärer varje månad. Kundernas svar och därmed upplevda gap dvs. skillnader i förhållande till uppsatta servicelöften sammanfattas till Fokusområden, dvs. sammanfattningen av de mest viktiga frågorna kunderna upplever att Trafikförvaltningen bör arbeta med för att fylla gapen. Dessa tillsammans bildar den röda tråden för arbetet med kundservice inom Trafikförvaltningen. Åtgärder identifieras i syfte att stänga de av kunderna uttalade gapen och de kopplas till effektmål för Trafikförvaltningen. Åtgärderna ska givetvis prioriteras enligt samma modell som i genomförandeplanen och tillsammans medverka till en ekonomi i balans. 3 Trafikförvaltningens kundservicestrategi, 2014 24(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) I årsklockan och inför den årliga revisionen av utvecklingsplanen tillfrågas kunderna igen och förhoppningsvis har genomförda åtgärder givit resultat och därmed färre eller mindre gap. I de fall effektmålen med dess åtgärder har varit rätt och därmed stängt gap, kan fokusområden utvecklas och förändras över tid. Se illustrerad process nedan. Figur 4: Årsklocka 3.6 Fokusområden att arbeta med för att nå fler nöjda kunder i kollektivtrafiken Grundinställningen till kollektivtrafiken är att den ska vara enkel och genomföras störningsfritt. När vi analyserarat olika kundundersökningar4 har återkommande hinder och prioriterade frågor för våra olika behovsgrupper under hela resan eftersökts. Vid sammanfattning av de prioriterade kundbehoven framkommer att det finns fyra fokusområden – de fyra mest prioriterade frågorna från kunderna och därmed också blir basen för arbetet med kundservice är: o o o o Ett förenklat biljettsystem Relevant information, med fokus på störningar Ett mänskligt bemötande Ett sammanhållet trafiksystem Alla dessa fokusområden är väsentliga för att kunden inte ska välja ett annat transportmedel. Blir jag otrevligt bemött, så väljer jag bilen. 4 Kunddriven tjänsteutveckling, Trafikförvaltningen, 2014 Diarienr SL-S-458170 25(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Är det svårt att köpa biljett eller om jag inte förstår vad det kostar så avstår jag från att resa. Viktigt att beakta är dock att valda prioriterade områden inte innebär att Trafikförvaltningens leverans är undermålig, men genom kunddriven utveckling, gemensamma prioriteringar och ständiga förbättringar nås Trafikförvaltningens vision. För att Trafikförvaltningen ska nå dit krävs det en samlad insats från hela verksamheten vilket innefattar även våra leverantörer. Genom utvecklingsplan Kundservice kan en gemensam målbild med kunden i fokus visualiseras. Basen för valda fokusområden är de svar som vi fått av kunderna, både befintliga och framtida. Även om Trafikförvaltningen tillsammans med trafikoperatörerna når de avtalade målen per trafikslag så finns det ett flertal frågor med ständigt låga resultat. Detta gäller alla trafikslag. Med fokusområdena som bas bör dessa frågor utredas vidare. Upplevd kvalitet mål och resultat per trafikslag: Trafikslag Buss T-bana Pendeltåg Lokalbana MÅL 60 % 62 % 45 % 63 % 2014 61 % 64 % 51 % 65 % 2013 60 % 57 % 46 % 65 % Tabell 1: Upplevd kvalitet mål och resultat per trafikslag Skulle vi nöja oss vid detta svar så ser vår leverans utmärkt ut, och Trafikförvaltningens entreprenörer når alla uppsatta mål. Bryter man ner resultatet i detaljer kan det se annorlunda ut. Ett exempel från arbetet med Kunddriven tjänsteutveckling är svaren på frågan Hur nöjd är du med informationen, om akuta störningar uppstår i trafiken? Där ser resultaten annorlunda ut och visar att förbättringar krävs. 26(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Nöjda resenärer/trafikslag 2014 2013 Hur nöjd är du med informationen, om akuta störningar uppstår i trafiken? Buss 32 % 34 % T-bana 44 % 40 % Pendeltåg 30 % 28 % Lokalbana 41 % 49 % Hur nöjd är du med informationen vid planerade avvikelser i trafiken? Buss 51 % 49 % T-bana 56 % 51 % Pendeltåg 55 % 52 % Lokalbana 50 % 56 % Hur nöjd är du med informationen som ges vid ersättningstrafik? Buss NA NA T-bana 35 % 32 % Pendeltåg 29 % 28 % Lokalbana 33 % 38 % Tabell 2: Nöjdhet med information. 3.7 Med kunden i fokus För att förtydliga vilka serviceutmaningar kollektivtrafiken står inför och hur Trafikförvaltningen kan ta sig an dessa frågor kan följande resonemang användas som en kunskapsplattform för betydelse av service i ett större perspektiv. En verksamhet som arbetar med service placerar kunden i centrum, den övergripande målsättningen är att leverera kundvärde och man skapar och strävar efter att ständigt förbättra kundrelationen. Konsekvent kundbemötande i all kundinteraktion är ett tydligt mål och strävan efter att alltid möta/överträffa kundens förväntningar finns tydligt uttalat. Verksamhetens organisation, strategi, målsättningar, processer och system är utvecklade utifrån ett kundperspektiv. Produkt- och serviceportföljer är sammansatta utifrån kunskap om kundernas önskemål och utvecklingsfokus genomsyrar oftast verksamheten för att förutse kommande kundbehov och man värderar sina kunder utifrån ett livstidsvärde. 27(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Figur 5: Källa: Svensk kollektivtrafik, 2011 Bra service börjar med en insikt i vad kunderna vill ha. För att bli genuint kundnära måste anpassningar ske på både strategisk och operativ nivå. En leverans kommer aldrig att upplevas som god service om leveransen inte möter efterfrågan. För att få en effekt i servicearbetet är det viktigt att ta några första, snabba och relativt enkla steg för att senare nå målet. Exempel på sådant är: Service sker alltid på kundens villkor och kundens efterfrågan Lyhördhet och respekt för kundens behov, samt flexibilitet att snabbt kunna agera och informera vid störningar och incidenter En trygg och säker leverans, lita på att jag får det jag förväntar mig och har betalat för Smidiga lösningar och tydlig kommunikation, speciellt om det oväntade inträffar Dåligt bemötande är ett likhetstecken med dåligt service Engagerad, trevligt och personligt bemötande - jag ser och lyssnar på dig För att Trafikförvaltningen ska kunna bidra genom kollektivtrafiken att göra Stockholm till Europas mest attraktiva storstadsregion ska kundens efterfrågan ställas i centrum. Med kunden i fokus kan vi säkra intäkter och öka marknadsandelar. 28(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Figur 6: Källa: Kunddriven tjänsteutveckling Trafikförvaltningen, 2014 Målet är att kollektivtrafiken ska vara det attraktiva valet av transportsätt för alla resenärer oavsett situation, dvs. för alla behov i olika situationer- pendlare, barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning. I valet av transportmedel väger flera faktorer in, både praktiska och emotionella. De praktiska faktorerna är ofta de hårda värden som påverkar individens beslut, t.ex. ”Det är hela 50 minuter tills nästa buss går”. De emotionella faktorerna är ofta de mjuka värden som upplevs ex. Det är trevlig stämning på Tvärbanan och dessa faktorer tillsammans med tidigare erfarenheter i kollektivtrafiken påverkar det slutliga valet. Alla möten med SL, Waxholmsbolaget eller färdtjänsten blir därmed avgörande för valet mellan kollektivtrafik eller annat transportmedel. För att resenärens val ska falla på kollektivtrafiken måste flera faktorer tillgodoses under hela resan, både praktiska och emotionella. Det räcker exempelvis inte med bekväma bussar om vägen till hållplatsen är mörk och hotfull eller snabba tåg som går ofta om spärrarna inte fungerar och personalen är otrevlig och inte vill hjälpa till. En rad komponenter måste därför vara på plats för att kollektivtrafikresenären ska få den totala serviceupplevelsen. Det handlar om service i vid bemärkelse, dvs. att alla möten, kontaktytor och informationsutbyten med resenärer inför, under och efter resa ska fungera. Från arbetet med Kunddriven tjänsteutveckling kommer följande citat: ”Vi vill skapa en miljö för våra kunder som gör det möjligt för dem att inte bara behöva oss utan även tycka om oss!” Kunskapen om befintliga och framtida kunders behov ska således ligga till grund för organisationens samlade prioriteringar och genomförande. Målet är att kunderna ska välja kollektivtrafiken, om och om igen. Trafikförvaltningen ska se och bekräfta resenärerna i alla kanaler. 29(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Trafikförvaltningen ska, tillsammans med samarbetspartners och offentliga aktörer, aktivt verka för att kollektivtrafikresan från dörr till dörr upplevs som väl fungerande och smidig. Det innefattar före, under och efter resan samt byten mellan olika trafikslag. Kollektivtrafiken skall erbjuda enkel och tillförlitlig service genom hela resekedjan och därmed öka tryggheten generellt men särskilt för barn, äldre och för personer med funktionsnedsättning. Vad innebär det? All utveckling inom områdena kundnära service, kundnära information och försäljning skall vara kunddriven. Varje utvecklingsinitiativ skall beskriva vilken Behovsgrupp lösningen stöttar och vilket gap initiativet avser att fylla. 3.7.1 Kundservicestrategins servicelöften Trafikförvaltningen ska använda servicelöften som utgångpunkt för en gemensam intern målbild av kundservice som omfattar upplevelsen av alla produkter och tjänster. Löftena ska belysa insikten om vad kundservice betyder och vara en vägledning i arbetet som bör genomsyra allt Trafikförvaltningen gör, hela tiden. Servicelöftena berättar hur upplevelsen av tjänsterna skall utformas och är framtagna tillsammans med kunderna. Servicelöftena är den gemensamma förväntningen som de olika behovsgrupperna har på kollektivtrafiken. Servicelöftena som Trafikförvaltningen förväntas stå för är: Vi tar ansvar för din helhetsupplevelse Vi underlättar för dig från dörr till dörr Vi ger dig ett mänskligt bemötande Vi ger dig kontroll över din resa Servicelöften vägleder i arbetet att uppfylla de strategiska principerna i kundservicestatregin. De kan också ses som budskap som Trafikförvaltningens trafikoperatörer ska förvalta och ta ansvar för genom hela resan. Genom servicelöften skapas en gemensam intern målbild för arbetet med kundservice, med målet (att på) sikt även kommunicera dem externt. 30(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Figur 7: Källa: Kunddriven tjänsteutveckling Trafikförvaltningen, 2014 Exempel på tillämpade servicelöften Trafikförvaltningen har det övergripande ansvaret för att kollektivtrafiken fungerar och att tjänsterna och upplevelsen hålls samman för resenären. Som resenär vet man inte alltid vilka underleverantörer Trafikförvaltningen samverkar med. Resenärerna vill inte behöva känna till på hur allt hänger samman utan man vill ha en ansvarig när det gäller tjänster som är direkt kopplade till resandet. Detta innebär att: Trafikförvaltningen ska sträva mot en sammanhållen varumärkesupplevelse för alla tjänster som är direkt kopplade till resandet. Kunden förväntar sig att SL/WÅAB äger ansvaret och agerandet i alla tjänster som är direkt kopplade till resandet. Det skall finnas ett varumärke och en kontaktyta för kunden att vända sig till för att få hjälp, exempelvis SL i samarbete med... innebär att SL står för kvalitetssäkring, med krav på underleverantörer. 3.7.2 Kundresan – Vi måste bli ett attraktivt val samt leva upp till och överträffa förväntan på resan. Processen att resa kollektivt består av två huvudsakliga steg: att välja trafikslag och att resa kollektivt. Om Trafikförvaltningen vill öka antalet resenärer är det viktigt att jobba på att förbättra båda dessa delar simultant då de påverkar varandra. Kundresan visar kundens aktiviteter vid användandet av tjänsten. Den visar vad Trafikförvaltningen bör jobba med i kundupplevelsen. 31(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 1.) Genom att sänka trösklarna till att välja kollektivtrafiken och få kollektivtrafiken att uppfattas som ett mer attraktivt alternativ kan vi säkerställa att fler faktiskt väljer att åka kollektivt. 2.) Genom att leva upp till och överträffa kundernas förväntningar under själva användandet av kollektivtrafikens tjänster kan man säkerställa att resenärerna är nöjda med sitt val, rekommenderar det till andra och återkommer som betalande resenärer, d.v.s. väljer oss igen. Genom att kartlägga kundbeteendet, före, under och efter resan identifieras möjligheter och problemområden vilka behandlas genom hela utvecklingsplanen. Figur 8: Källa: Kunddriven tjänsteutveckling Trafikförvaltningen, 2014 3.7.3 De fyra behovsgrupperna Rutinåkaren behöver inte tänka på hur man ska göra i kollektivtrafiken och har idag inga större problem så länge resan går som den ska. Denna behovsgrupp består till största delen av pendlare och personer med månadskort. Rutinåkaren har inget större behov av stöd under resan utan vill helst bara att allt ska flyta på. Rutinåkaren har däremot ett stort behov av att få information vid störningar. Planeraren har koll på hur man använder kollektivtrafiken i stort men kan behöva stöd vid en specifik resa. Det kan vara en resa till en ny destination, en viktig tid att passa, ett nytt trafikslag eller ett nytt byte. En planerare kan till exempel vara en pendlare som ska resa kollektivt för att hälsa på en bekant. Planeraren behöver stöd i att hantera specifika resor så att resan fortlöper så smidigt som möjligt. Detta innebär både stöd i att planera resan och att hitta fram till målet. 32(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Undantagsåkaren är ovan att utnyttja kollektivtrafiken men har däremot koll på sin specifika resa, dvs. destinationen man ska till. Undantagsåkaren har ofta ett alternativ till att åka kollektivt. En undantagsåkare kan till exempel vara en Stockholmsbilist som tar tunnelbanan in till stan på helgen. Undantagsåkaren har ett behov av låga trösklar för att välja kollektivtrafik genom att enkelt förstå systemet och smidigt kunna genomföra sin resa. Nybörjaren har både svårt att förstå systemet och den specifika resan. Detta leder ofta till osäkerhet och förvirring vilket i sin tur leder till att man väljer andra transportmedel. Turister och nyinflyttade befinner sig ofta i denna behovsgrupp. Nybörjaren är den behovsgrupp som behöver mest stöd för att utnyttja kollektivtrafiken. Figur 9: Källa: Kunddriven tjänsteutveckling Trafikförvaltningen, 2014 33(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 3.8 Trafikförvaltningen tar ansvar för hela resan – före, under och efter kundens resa Det innebär att vi för närvarande erbjuder våra resenärer 450 busslinjer och 416 kilometer tunnelbana, lokalbana och pendeltåg samt omfattande sjötrafik som tillsammans erbjuder en kollektivtrafik som stannar på över 6 000 platser. Det innebär också att det dagligen sker en fantastik mängd möten med Trafikförvaltningens operatörer. Där har vi möjlighet att påverka serviceupplevelsen, genom trevligt bemötande, stor kunskap och en vilja att rekommendera resor med kollektivtrafiken. Figur 10: Källa: Kunddriven tjänsteutveckling Trafikförvaltningen, 2014 34(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 3.8.1 Kundbehov för att resa med kollektivtrafiken Som resenär i kollektivtrafiken finns det några grundläggande behov genom hela resan. Dessa ligger till grund för utvecklingsplanen och beskrivs i olika kapitel. Hela resan: - Få svar på frågor - Hjälp till självhjälp - Trevligt bemötande under hela resan - Känna trygghet genom hela resan - Lätt förstå tidtabell och avgångstid - Störningsinformation i realtid - Kontrollera saldo i valfri kanal - Erbjuda samarbeten på kundens villkor - Möjlighet att ge feedback - Administrera och hantera biljett på egen hand Före: - Planera och kombinera transportmedel - Planering och få information i valfri kanal - Förstå biljettalternativ och vad det kostar - Kunna köpa och betala sin biljett - Köpet ska kunna ske i valfri kanal Under resa - Intuitiv vägvisning till hållplats, fordon - Sammanhållen vägvisning i hela systemet - Möjlighet att utnyttja tiden - Lätt att verifiera biljett - Öppen och välkomnande miljö - SL/WÅAB är ansiktet ut mot kund - Tydligt förstå vart man befinner sig - Enkla byten för alternativa resvägar - Smidig resa utan avbrott - Information om alternativa resvägar vid störningar Efter resa - Intuitiv vägvisning till målet för resan - Serviceinformation, ex. hittegods - Enkelt att fylla/köpa ny biljett - Snabb, tydlig återkoppling vid reklamation se och bekräfta Beskrivs i kapitel kundnära service/försäljning kundnära information/försäljning kundnära service kundnära service/ information kundnära i/information kundnära information kundnära försäljning kundnära service/försäljning kundnära service kundnära försäljning kundnära information kundnära information kundnära försäljning kundnära försäljning kundnära försäljning kundnära information kundnära information kundnära service kundnära försäljning kundnära service kundnära service kundnära information kundnära information kundnära service/information kundnära information kundnära information kundnära service/ information kundnära försäljning kundnära service/ försäljning/information 35(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Hela resan perspektivet och fokusområdena genomsyrar hela utvecklingsplanen genom att de bildar effektmålen för respektive komponent i utvecklingsplan, se förklaring i figuren nedan. Modellen följer med i resterande delar av dokumentet. Figur 11: Förklaring hur fokusområden och hela resan genomsyrar beskrivning utvecklingsplan Kundservice 36(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4 Kundservice 4.1 Kundnära service För att Stockholms läns landsting ska nå det övergripande målet om attraktiva resor i Trafikförsörjningsprogrammet, krävs att Trafikförvaltningen lyfter upp kundperspektivet genom att fylla erbjudandet, dvs. produkter och tjänster med för kunden relevant innehåll. Detta är en grundförutsättning för att behålla nöjda kunder, men också för att locka nya kunder till kollektivtrafiken. Förhållningssättet kunden i fokus ska genomsyra hela verksamheten. 4.1.1 Nuläge - kundnära service Detta kapitel beskriver ett nuläge för kundnära service genom hela resan. Hela resan - Få svar på frågor - Trevligt bemötande under hela resan - Känna trygghet genom hela resan - Erbjuda samarbeten på kundens villkor - Möjlighet att ge feedback Under resa - Möjlighet att utnyttja tiden - Öppen och välkomnande miljö - SL/WÅAB är ansiktet ut mot kund - Smidig resa utan avbrott Efter resa - Serviceinformation, ex. hittegods - Snabb, tydlig återkoppling vid reklamation se och bekräfta 37(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Vad är service och Trafikförvaltningens servicemål?5 Som tidigare beskrivits innebär god service att det finns en insikt i vad kunderna vill ha. För att bli genuint kundnära måste anpassningar ske på både strategisk och operativ nivå. En leverans kommer aldrig att upplevas som god service om leveransen inte möter efterfrågan. För att få en effekt i sitt servicearbete är det viktigt att ta några första, snabba, relativt enkla steg för att senare gemensamt nå målet. Servicetrappan beskriver olika servicenivåer ur ett internt och externt perspektiv. Trafikförvaltningens kunskap och kännedom om kunderna ska spegla vad kunderna upplever, både i praktiska och emotionella faktorer. Figur 12: Källa: Svensk kollektivtrafik, 2011 5 Service, varumärke & bemötande, Svensk Kollektivtrafik, 2011 38(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.1.1.1 Service ur ett resenärsperspektiv Kollektivtrafiken ska bara fungera. Resenären vill uppleva att de har kontroll över sin resa och så snart det försvinner sjunker serviceupplevelsen. Den digitala utvecklingen ställer nya krav på kollektivtrafiken. Från det att skyltar och utrop var det enda som erbjöds vid störningar förväntar sig resenären att hitta eller få information i realtid. När jag vill om vad jag vill blir ledordet. Det här perspektivet hanteras djupare i avsnittet kundnära information Kombinationen av de praktiska attributen, och de upplevda emotionella faktorerna är avgörande för resenärens upplevelse. Den emotionella faktorn omfattas av enkelhet, trygghet, kontroll, bekvämlighet, flexibilitet, tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning, värderingar samt upplevelsen av omgivning och dess design. Den praktiska faktorn påverkas av tillgång, tidtabell, frekvens, pris, restid, säkerhet, miljöpåverkan och yttreförutsättningar samt enkelhet vid byten och fordonets fysiska skick. För att valet ska falla på kollektivtrafiken i fler situationer måste Trafikförvaltningen tillgodose både praktiska och emotionella faktorer för våra olika kunders behov. Behoven är beroende av situationen man befinner sig i både före, under och efter resan. Kundens upplevelse och förväntan skapas således av flera faktorer som är beroende av varandra, men en del av upplevelsen handlar också om Det budskap som vi sänder ut och kontrollerar fullt ut Det rykte som vi har och som påverkar kundens mottagande av budskapet Kundens personliga erfarenhet adderas till de tidigare faktorerna för att bilda kundens totala förväntan Att sätta kunden i centrum innebär inte att kunden alltid har rätt eller att man alltid ska anpassa sig efter det kunder säger. Kundorientering handlar om att vara lyhörd för kundens behov, att vara angelägen om att lyssna, ställa frågor och förstå, att visa respekt för och utgå från hur kunder tänker, värderar, reagerar och beter sig. 4.1.1.2 Service ur ett leverantörsperspektiv I trafikavtalen som förvaltas av Trafikförvaltningen delas avtalen upp i olika trafikområden och verkar inom ett avgränsat område. I vissa fall innebär avtalet enbart spårtrafik eller busstrafik och i andra fall både spår och busstrafik. Enligt avtalen ska entreprenörerna samverka med varandra så att kunden upplever en sömlös resa, även om denne reser med olika entreprenörer för att nå sitt mål. Leverantörernas avtal varierar över tid och entreprenören erhåller ersättning för presterat resultat. Avtalade viten varierar och den faktor som har störst påverkan för entreprenören är normalt tidhållning. Trafikförvaltning mäter kontinuerligt upplevd service genom kundundersökningen Upplevd kvalitet. Undersökningen är dels ett stöd för affärsförvaltarna i deras arbete med trafikoperatörerna, men främst till grund för trafikområdets avtalade mål. 39(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Kundundersökningen Upplevd kvalitet och andra undersökningar ska fortsätta genomföras för att kunna följa upp leverantörernas service samt att avtalsformer med bonus och vite är en, av flera metoder, att använda som återkoppling mot leverantörer på uppnådd kundnöjdhet. Figur 13: Källa: Service, varumärke & bemötande, Svensk Kollektivtrafik, 2011 Leverantörsperspektiv är alltid lönsamhet, vilket är en självklarhet i ett vinstdrivande företag. Leverantörernas avtal utvecklas ofta över tid, vilket genererar en omfattande mängd tilläggsavtal under avtalsperioden. Detta försvårar den centrala jämförelsen mellan de olika avtalen, exempelvis leveransens kostnadseffektivitet. 40(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Förutom gällande trafikavtal finns ett antal trafikslagsövergripande avtal som gäller för alla trafikslag och är en service för hela trafikområdet, så kallade tvärfunktionella avtal. Det är upphandlade tjänster som verkar för all trafik i hela Trafikförvaltningens trafikområde. I nuläget saknas riktlinjer för hur entreprenörerna tillsammans kan leverera en hela resan-upplevelse, dvs. samma service genom hela resan. Nedan beskrivs några av de funktioner som omfattas av tvärfunktionella avtal. a. Biljettkontroll Biljettkontrollens uppgift är att förhindra fuskåkandet i Trafikförvaltningens område, ställa ut tilläggsavgifter vid påkommet fusk, kräva in betalning för utställda tilläggsavgifter. Företaget har utvecklat ett eget system för biljettkontroll – back-office, mjukvara för handenhet och hårdvara. Systemet ingår i Trafikförvaltningens upphandling. Biljettkontrollens personal är rekryterad utifrån ett serviceperspektiv, det vill säga de ska hjälpa resenären samt svara på frågor. Primärt, självklart, ska de säkra intäkter för Trafikförvaltningen. Funktionen rör sig i hela trafikområdet. b. Ordning & trygghetsvärdar Ordning och trygghetsvärdar är verksamma i hela Trafikförvaltningens trafikområde. Trygghetsvärdar har inte samma befogenheter och utbildning som ordningsvakter. Båda rollerna verkar för en ökad trygghet inom hela trafikområdet. Trygghetsvärden har en mer serviceinriktad funktion, att hjälpa och svara på frågor. c. Trygghetscentralen Trygghetscentralen är öppen dygnet runt, året runt för rapportering om hot, våld eller klotter i trafiken. Trygghetscentralen vakar också över tryggheten och säkerheten i trafiken i realtid med hjälp av trygghetskameror samt koordinerar insatser mellan trafikens personal och polis eller ambulans vid olika händelser. Med andra ord är de navet för trygghet och ordning i kollektivtrafiken. d. SL-Center, Waxholmsbolagets terminaler och kundtjänst SL-Center finns på ett utvalt antal platser centralt i Stockholm. SL-Centers och kundtjänsts huvudsakliga uppgift är att informera om resvägar, ladda kort med ny biljett, svara på frågor gällande saldo på kort och reklamationer eller synpunkter från resenärer i kollektivtrafiken. Waxholmsbolagets terminalers huvudsakliga uppgift är trafikinformation, biljettförsäljning och hittegods för Waxholmsbolagets resenärer. e. Hittegods MTR ansvarar för all hittegodshantering inom SL-trafiken. På www.sl.se finner kunden en direktlänk till MTR:s hemsida där kunderna kan spåra borttappade saker. Idag får man in cirka 300 föremål, dagligen. MTR ansvarar för att utbilda alla trafikentreprenörer och förse dem med nödvändig utrustning och material för att kunna registrera hittegods. 41(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.1.1.3 Service ur ett beställarperspektiv I arbetet med utvecklingsplanen har projektet genomfört flertalet möten och intervjuer med personer inom olika delar Trafikförvaltningen. Här beskrivs nuläget ur ett beställarperspektiv. Figur 14: Källa: Service, varumärke & bemötande, Svensk Kollektivtrafik, 2011 Hygienfaktorerna ur ett beställarperspektiv handlar om att leva upp till trafikplikt enligt myndighetens krav, leverans enligt mål i trafikförsörjningsprogrammet samt kvaliteten i leverans enligt krav i de befintliga avtalen. De differentierande faktorerna handlar om att ställa relevanta krav i avtalen, både för värdeadderande tjänster och bemötande. I Trafikförvaltningens avtal med entreprenörer ligger ofta fokus på trafik och punktlighet. Förutom punktligheten så är så kallad Upplevd kvalitet vitesbelagd i de fall entreprenören inte når upp till avtalad nivå. Utmaningen ligger i att utforma parametrar för kundservice i avtalen som är möjliga att följa upp. 42(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.1.2 Behov och effektmål - kundnära service I kundservicestrategin står följande ”SL vill skapa en miljö för kunderna som gör det möjligt för dem att inte bara behöva oss utan också kunna påverka oss och tycka om oss.” Nedan redovisas en sammafattning av kundernas upplevelse av kollektivtrafiken före, under och efter resan. Kunden tycker att ett mänskligt och positivt bemötande är viktigt för upplevelsen av kollektivtrafiken, men att det idag är mycket fokus på det negativa. Förväntningar på löftet Ett mänskligt bemötande handlar om hur man vill bli bemött av personalen och hur man vill att kollektivtrafiken skall upplevas. Det handlar således både om respekt och hänsyn mellan SL och resenärerna samt resenärerna sinsemellan. Den fysiska miljön har stor inverkan på hur man upplever SL och bör bli mer öppen och välkommande för ett mer mänskligt bemötande. SL saknar kontroll över helheten och sina kärnvärden genom att inte vara avsändare i vissa möten. Ex. Pendelkollen 4.1.2.1 Samlade effektmål En sammanfattning av hela resan och fokusområden har resulterat i följande effektmål som Trafikförvaltningen ska sträva efter att nå: • • • • • Erbjuda ett mänskligt bemötande, från att kontrollera till att hjälpa SL/WÅAB är ansiktet utåt Se och bekräfta kunden i alla möten Öppen, trygg och välkomnande kundmiljö Förstå marknaden och dess efterfrågan 43(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Effektmålen har härletts utifrån en sammanfattning av hela resan enligt tabellen nedan: Kundens resa (före, under, efter) Effektmål service Få svar på frågor 1. Erbjuda ett mänskligt bemötande, från kontroll till att hjälpa Trevligt bemötande under hela resan Känna trygghet genom hela resan Förstå vem som är ansvarig 2. Trafikförvaltningens Snabb, tydlig återkoppling vid problem se och tjänstevarumärken, SL/WÅAB är ansiktet utåt bekräfta Möjlighet att ge feedback reklamation Serviceinformation, ex. hittegods Hjälp till självhjälp Smidig resa utan avbrott Erbjuda samarbeten på kundens villkor Välkomnande miljö hela dygnet Anpassa tjänster och service till efterfrågan Förstå mina behov som kund och resenär Möjlighet att utnyttja tiden Tabell 3: Härledning effektmål kundnära service 3. Se och bekräfta kundens behov 4. En öppen och välkomnande kundmiljö 5. Förstå marknaden och kundernas efterfrågan 44(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.1.2.2 Identifierade gap till Effektmål - kundnära service Utifrån effektmålen beskrivs de gap som finns gentemot respektive effektmål i tabellen nedan. Gapen är de nuvarande bristerna som gör att effektmålen inte uppfylls. Effektmål service Gap-analys Status Erbjuda ett mänskligt bemötande, från kontroll till att hjälpa Kunderna önskar ett trevligt bemötande och att inte behandlas som potentiella plankare Personal upplevs ibland som kontrollanter och inte som servicepersonal Kunden efterfrågar hjälpsam attityd och trevligt bemötande Trafikförvaltningens Kunderna har svårt att förstå vem som är ansvarig, tjänstevarumärken, då många varumärken finns SL/WÅAB är ansiktet utåt Värdet av varumärket SL används inte fullt ut Se och bekräfta kundens behov Kunderna önskar ett personligt och bekräftande möte med SL Provaktiv hjälp, utifrån mina behov och kunskap om resa med kollektivtrafiken En öppen och välkomnande kundmiljö Många platser i trafiksystemet upplevs som otrygga Spärrlinjerna upplevs ej som välkomnande Förstå marknaden och kundernas efterfrågan Ofullständiga kundundersökningar för uppföljning Ofullständig marknadsanalys för att prioritera åtgärder Tabell 4: Gap-analys kundnära service 45(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.1.3 Åtgärder och kostnader – kundnära service KS-åtgärd 1: Utarbeta riktlinjer för emotionella och funktionella servicevärden i trafiken Omfattning: Utarbeta riktlinjer, vilka ska beskriva ansvar och gränsdragningar mellan Trafikförvaltningen och entreprenörerna. Trafikförvaltningen ska ställa höga krav på respektfullt bemötande och god service. Detta inbegriper god kunskap om diskrimineringsgrunderna. Under 2015 kommer Trafikförvaltningen att utveckla krav inom utbildning om social hållbarhet och bemötande. Det kommer att innebära ökade krav på de upphandlade trafikoperatörerna om hur de genomför sin utbildning i ämnet och vilken kunskap de ska ha. Arbetet har startat och implementering i nya trafikavtal ska ske. Följande delaktiviteter har inledningsvis identifierats, Utforma och följa upp serviceparametrar i alla avtal, funktionella och tvärfunktionella. Trafikförvaltningen ska formulera målsättningar för serviceleveransen Utvärdera effekten av ett gemensamt samverkansavtal inkl. incitament för noll-visionen när det gäller missnöjda kunder Enhetlig serviceupplevelse före, under och efter resan Relaterar till effektmål: Ett mänskligt bemötande, från kontroll till att hjälpa Kostnad: cirka 500 tkr Tidplan: Start: 2015/2016 Tid: 3 mån 46(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) KS-åtgärd 2: Revidera och förankra riktlinjer för hur ett samlat varumärke ska presenteras för att signalera kvalitet i alla leveranser och möten med kund Omfattning: För att göra kollektivtrafiken ännu mer attraktiv och underlätta från dörr till dörr bör Trafikförvaltningen ingå strategiska samarbeten med olika partners som kan leverera mervärden till kunden som underlättar i vardagen. SL ska bidra till att effektivisera kundernas vardag och skapa mervärden som att spara eller spendera tiden i kollektivtrafiken på bästa sätt. Tydliggöra att frontlinjepersonalen finns om man behöver hjälp. • • • Ingå samarbeten som gynnar kunden. Kunden ska förstå att Trafikförvaltningen, genom dess varumärken, förstå vem som bär helhetsansvaret. Det görs när Trafikförvaltningen (eller dess varumärken) agerar en tydlig avsändare, oavsett entreprenör. Utarbeta en enhetlig kanalstrategi som spänner över både information, service och försäljning Relaterar till effektmål: Trafikförvaltningens tjänstevarumärken, SL/WÅAB är ansiktet utåt Kostnad: cirka 4,5 mnkr Tidplan: Start: hösten 2015 Tid: 9 månader KS-åtgärd 3: Höja kunskapsnivå och förståelse för betydelsen av service i alla möten med kunderna genom utbildning. Omfattning: Utbildning i att beakta kundperspektivet genom en pedagogisk uppbyggd dialog i alla servicemöten möter efterfrågan och behovet av ett mänskligt bemötande och den nuvarande uppfattningen att förflytta Trafikförvaltningen från kontrollerande till hjälpande. • Både i digitala men också i fasta och personliga möten. Frontlinjepersonalen ska snabbt och enkelt kunna svara på frågor. Ledord är enkelhet, kontroll, bekvämlighet, flexibilitet • Öka kunskapen om trafiksystemet och samverkan mellan trafikområden • Effektiva stödsystem utformad efter kundens logik och behov i situationen, även design och utformning. • Förbättra TIMS-gränssnitt, dvs. det verktyg som används för att registrera störningar eller avvikelser i trafiken • Förankra riktlinjer • Utbilda frontlinjepersonal 47(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Relaterar till effektmål: Se och bekräfta kundens behov Kostnad: cirka 5 mnkr Tidplan: 2015- 2017 Tid: start hösten 2015 KS-åtgärd 4: Utvärdera framtidens spärrkiosker, ett nytt entrékoncept och genomföra en pilot. Omfattning: I en öppen och välkommande kundmiljö har spärrlinjens utformning stor betydelse. Rollen för personalen i spärrkioskerna har de senaste åren förändrats. Idag tillåts personalen lämna sin plats i kiosken, men de måste fortsatt ha kontroll över spärrlinjen. När det är lågtrafik på ytterstationerna är det svårt att fylla tiden med spärrfunktionella arbetsuppgifter. Att sitta bakom glas försvårar kontakten och dialogen med kunden. Det blir lätt missförstånd. Om kunderna har en fråga måste personalen in i kuren för att söka fram informationen. Trafikförvaltningen ska sträva efter en öppen och inbjudande entré. Åtgärder: • Utarbeta ett nytt entrékoncept • Utvärdera behovet av antal spärrkiosker och överväga kompletterande informationsdiskar. • Tydliggöra rollen för frontlinjepersonal till att hjälpa, inte enbart kontrollera och därmed förtydliga servicekrav i upphandlingar och befintliga avtal. • Utvärdera VAR och NÄR en pilot skulle kunna genomföras Relaterar till effektmål: En öppen och välkomnande kundmiljö Kostnad: cirka 10 mnkr Tidplan: 2016- 2017 Tid: start 2016 48(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) KS-åtgärd 5: Prioritera trygghetsskapande aktiviteter Omfattning: Trygghetsfrågor blir mer och mer uppmärksammande inom kollektivtrafiken men också i samhället i stort. Branschen präglas i dag av en god mobilisering när det gäller akuta händelser. Vi är väl förberedda för planerade aktiviteter och event. Däremot behövs ett mera systematiskt arbete med kontinuerliga förbättringar som grund för ett långsiktigt och förebyggande arbete. Genom att arbeta med trygghetsskapande aktiviteter både på strategisk och på operativ nivå finns en stor potential till ökat resande med kollektivtrafiken då vi i dag vet att drygt 10 % av landets invånare väljer att resa med andra färdmedel på grund av oro för att utsättas för brott. Integrationen mellan kollektivtrafik och den fysiska planeringen i samhället är inte tillräckligt stark vilket gör att kunskapen om vilka insatser som ger bäst effekt saknas. Vi behöver tydliggöra rollfördelningen mellan branschens aktörer och visa för våra befintliga och kommande resenärer att hela resan är trygg, stäva efter att ta rollen som mötesplats för goda budskap och personliga möten. (Frågan om trygghet i termer av kunskap om systemet och hur man kan lita på information behandlas i avsnittet kundnära information) Aktiviteter: • Utvärdera framtida säkerhets- och trygghetslösningar både av funktionell och teknisk karaktär • Samverka och tydliggöra roller med berörda instanser som ex. polis/kommun/sjukvård m.fl. • Öka kunskapen om och konkretisera värdet av trygghetsarbete samt göra det mätbart. • Benchmarking nationellt, internationellt Relaterar till effektmål: En öppen och välkomnande miljö Kostnad: cirka 5 mnkr Tidplan: 2015- 2017 Tid: pågår 49(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) KS-åtgärd 6: Introducera arbetssättet att följa en kunddriven årsklocka Omfattning: Kundservicestrategin omfattar principer om att ta fram och omsätta kunskap om kundernas behov och önskningar till relevanta erbjudanden samt att göra kollektivtrafiken till ett attraktivt val genom att ta ansvar för resenärens hela reseupplevelse på ett positivt och personligt sätt. Strategin lyfter också fram vikten av att tydliggöra kundnyttan i beslutsprocessen. En kunddriven verksamhet med målet att skapa attraktiva resor kräver närhet till kunderna och en god förståelse för deras behov och önskningar. Kundernas krav och förväntan ökar dessutom hela tiden i takt med att omvärlden förändras vilket kräver en ständig förbättring och utveckling av arbetssätt med utgångspunkten i kundernas behov och önskningar. Aktiviteter: • Utöka möjligheterna för Trafikförvaltningen att mäta resenärsflöden i systemet • Utveckla metoden för att mäta kundernas behov och förväntningar på kollektivtrafiken inför den årliga revideringen av utvecklingsplan Kundservice • Utarbeta en marknadsplan för trafikområdet för en tydligare styrning av trafiketreprenörena. Relaterar till effektmål: Förstå marknaden och kundernas efterfrågan Kostnad: cirka 5 mnkr Tidplan: 2015- 2020 Tid: start 2015 KS-åtgärd 7: Utarbeta riktlinjer för serviceleveranser inom tvärfunktionella avtal Omfattning: För att säkerställa en enhetlig hela resan-upplevelse för resenärerna genom alla trafikslag och avtalsområden bör riktlinjer utarbetas för de funktioner som betraktas som tvärfunktionella. Riktlinjerna bör innehålla både funktion, servicenivå, ansvar och gränsdragningar mellan både entreprenörer och trafikförvaltning, men också entreprenörerna emellan. Exempel på funktioner som kan betraktas som tvärfunktionella är kundtjänst, biljettkontroller, SL-Center, trygghets- och säkerhetsfrämjande insatser och hittegods. De tvärfunktionella serviceleveranserna handlar också om samtliga digitala kanaler och den fasta vägvisningen i systemet. 50(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Aktiviteter: • Utforma och följa upp serviceparametrar i alla avtal, funktionella och tvärfunktionella. • Trafikförvaltningen ska formulera målsättningar för serviceleveransen • Utvärdera effekten av ett gemensamt samverkansavtal inkl. incitament för nollvisionen, missnöjda kunder • Enhetlig serviceupplevelse före, under och efter resan Relaterar till effektmål: Erbjuda ett mänskligt bemötande, från kontroll till att hjälpa SL/WÅAB är ansiktet utåt Se och bekräfta kunden i alla möten Kostnad: cirka 500 tkr Tidplan: Start: 2016 -2017 Tid: 3 mån 51(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.1.4 Förflyttning – kundnära service För att lyckas med arbetet inom kundnära service krävs samverkan, att få ihop årsklockan, vilket innebär att ta aktiv kontakt med kunden, ställa frågor för att kunna erbjuda konkreta produktförslag och hjälpa kunden till köpbeslut. Aveckla •Kontroll bakom glas •Bara svara när jag får frågan Förvalta •Trafikförvaltningens varumärken •Prioritera trygghetsskapande aktiviteter •En tillgänglig kollektivtrafik Figur 15: Önskad förflyttning kundnära service Utveckla •Välkomnande kundmiljöer •Proaktiv service •Mänskligt bemötande •Kunskap, hjälpa till och ta kontakt •Hjälp till självhjälp 52(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.1.4.1 Sammafattande tabell – åtgärder, tidsplan samt kostnader Nedan visas en sammanfattande tabell över åtgärder för kundnära service. Tabellen visar åtgärderna, dess kostnad och tidplan samt vilka effektmål och fokusområden som de uppfyller. KS KS KS 1 Utarbeta riktlinjer för emotionella och funktionella servicevärden i trafiken Revidera och förankra riktlinjer för hur ett samlat varumärke ska presenteras för att 2 signalera kvalitet i alla leveranser och möten med kund Höja kunskapsnivå och förståelse för 3 betydelsen av service i alla möten med kunderna genom utbildning Utvärdera framtidens spärrkiosker, ett nytt 4 ”entrekoncept” 5 Prioritera trygghetsskapande aktiviteter KS Introducera arbetssättet att följa en 6 ”kunddriven årsklocka” KS 7 Utarbeta riktlinjer för serviceleveranser inom tvärfunktionella avtal 0,5 aug-15 3mån 5 0,5 Tabell 5: Sammanfattning åtgärder kundnära service x x x aug-15 9mån aug-15 2017 2016 2015 2017 2017 2015 2020 2016 2017 x x x x x x x x x x x x x Ett mänskligt bemötande x Förenklat biljettsystem Förstå marknaden och kundernas efterfrågan x x 5 5 En öppen och välkomnande miljö x 4,5 10 Se och bekräfta kundens behov Trafikförvaltningens tjänstevarumärken, SL/WÅAB är ansiktet utåt Pågår till Status Erbjuda ett mänskligt bemötande, från kontroll till att hjälpa Kostnad (MSEK) Sammanhållet trafiksystem KS Åtgärder Ökade intäkter/ besparing (MSEK/år) Påbörjas Fokusområden Relevant information med fokus på störningar KS Åtgärds ID Servicekomponent Effektmål x x x x 53(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.2 Kundnära information Detta kapitel beskriver ett nuläge för kundnära information under hela resan i Trafikförvaltningens trafikområde. Här beskrivs inte information kopplat till försäljning, det görs under nästkommande kapitel, kundnära försäljning. Kundbehov: Hela resan: - Hjälp till självhjälp - Känna trygghet genom hela resan - Lätt förstå tidtabell och avgångstid - Störningsinformation i realtid Före: - Planera och kombinera transportmedel - Planering och få information i valfri kanal Under resa: - Intuitiv vägvisning till hållplats, fordon - Sammanhållen vägvisning i hela systemet - Tydligt förstå vart man befinner sig - Enkla byten för alternativa resvägar - Smidig resa utan avbrott - Information om alternativa resvägar vid störningar Efter resa: - Intuitiv vägvisning till målet för resan - Serviceinformation, ex. hittegods - Snabb, tydlig återkoppling vid reklamation se och bekräfta 54(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.2.1 Nuläge- kundnära information Kollektivtrafiklagen från 1 januari 2012 pekar på vikten av en helhetssyn på resande med kollektivtrafik där informationslösningar i realtid har en viktig funktion. Resenärerna ska kunna lita på den information som presenteras, man ska både kunna förstå, känna igen och lita på informationen. Tilliten till systemet avgörs i hög grad av kvaliteten på realtidsinformation. Den moderna kunden förväntar sig att enkelt kunna hitta information som ger möjlighet till att agera efter rådande trafiksituation. När informationen i kollektivtrafiken upplevs som korrekt, aktuell och lätt att förstå6, lockar det fler resenärer och därmed bidrar till ett hållbart resande. För att Trafikförvaltningen ska kunna erbjuda pålitlig information av god kvalitet i realtid krävs att ett antal IT-system samarbetar. I detta kapitel beskrivs nuläget, det vill säga kundnära informationskanaler samt de system som föder dessa lösningar med kvalitativ data. En rad olika projekt och studier7 har försökt beskriva resenärens behov av information och formulera krav på informationssystemet. Redan i slutet av 80-talet skrev Holmberg m.fl. rapporten “Information om kollektivtrafik”. Slutsatsen var att individens informationsbehov varierade beroende på resans typ och beroende på färdmedel. Dessutom antogs olika resenärer ha olika informationsbehov. De rekommendationer som gavs var att: Informationen måste omfatta hela resan, från planering tills man nått målet, olika typer av information som tillsammans bildar ett informationssystem. Informationen måste omfatta olika typer av resor. Informationen måste vara utformad på ett konsekvent sätt med avseende på beteckningar, symboler, färgkoder, etc. Informationen skall bidra till skapandet av en mental bild av systemet. Utgångspunkten var att information har flera syften eller funktioner; En operativ funktion. Informationen skall reducera resenärens osäkerhet i varje situation som innebär ett val, dvs. resenärsinformation = reducering av resenärens osäkerhet. Resenären skall ha tillgång till den information som krävs för planering och genomförande av resan och information måste vara komplett, korrekt, aktuell, tydlig och begriplig samt tillgänglig för personer med funktionsnedsättning. 6 7 Se Riktlinje för trafikinformation, (SL-S-419781) Källa; I.C. MariAnne Karlsson, Design & Human Factors, Chalmers tekniska högskola Kollektivtrafik, kvalitetsupplevelse och resenärsinformation, en kunskapssammanställning 55(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) En pedagogisk funktion. Informationen skall underlätta för resenären att lära sig transportsystemets principer inför fortsatta, framtida resor, dvs. skapa en mental modell av systemet. Det ställer krav på att informationen är utformad på ett enhetligt och överskådligt sätt oavsett om informationen är statisk eller dynamisk och förmedlas tryckt eller via andra media. En kommunikativ funktion. Informationen skall kunna identifieras just som information om kollektiva transporter och varje i informationsbärande produkt (ex. hållplatspelare, skyltar, linjekartor) som ingår i informationssystem skall utformas med ett enhetligt formspråk. Ett enhetligt formspråk underlättar för resenären att lära känna igen och identifiera de informationsprodukter som han/hon behöver i en specifik situation. Ett återkommande tema i litteraturen är alltså att olika kundkategorier har olika informationsbehov. Ett exempel kan göras i resenärer med funktionsnedsättning och resenärer utan funktionsnedsättning där vissa typer av funktionsnedsättningar skulle ställa krav på såväl informationens innehåll, som valet av media. En person med nedsatt syn kan t.ex. ha svårt att tillgodogöra sig textbaserad information medan en person med nedsatt hörsel kan ha svårt att tillgodogöra sig talbaserad information. Givet denna utgångspunkt har olika kundkategorier samma behov och krav vad gäller information medan frånvaron av, eller bristande utformning på, informationen får olika konsekvenser. 4.2.1.1 Trafikinformation, kundernas förväntan Kundernas förväntan på informationen under resan är densamma som på kollektivtrafiken i sin helhet – det ska fungera! Informationen ska omfatta hela resan, från planering tills målet är nått. Informationen skall vara tydlig i alla skeden under hela resan. Resenären ska känna igen sig oavsett trafikslag eller plats och det ska vara enkelt och intuitivt att kunna orientera sig i trafiken. Val av informationskanal är upp till respektive kund, vilket betyder att informationen skall erbjudas i flera olika kanaler och vara i realtid. Vid en störning i trafiken ökar kraven på trafikinformationen. Det måste gå snabbt och vara transparent. Vid störningar vill resenären ha information om alternativa färdsätt och färdvägar så att de snabbt kan fatta nya beslut för att nå målet. De tar gärna emot meddelanden till mobilen. 56(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Informationen till resenärer med funktionsnedsättning behöver utvecklas så att alla resenärer, oavsett typ av funktionsnedsättning, kan tillgodogöra sig informationen. Exempelvis Säkerställ att alla resenärer kan tillgodogöra sig samma information via olika kanaler, exempelvis genom skriftlig information, talad information, taktil information och genom lättförståelig information. Utveckla användbar störningsinformationen för alla resenärers olika behov (äldre, gravid, rörelsenedsatta, barn, syn- och hörselnedsatta osv). Arbetet ska inriktas på att relevant information i kollektivtrafiken ska vara audiovisuell. Det ska inte förekomma några skillnader mellan talad och skriftlig information. Relevant information bör presenteras både på svenska och engelska Teckenspråk på tjänstevarumärkenas hemsidor. 4.2.1.2 Trafikförvaltningens informationskanaler Inom Stockholms läns landsting används och utvecklas omfattande infrastruktur som består av bland annat spåranläggningar, depåer, terminaler och fordon samt tekniska och informationshanterande system. Infrastrukturen skapar förutsättningar för att kunna tillgodose regionens snabbt växande resebehov. Kundmiljöerna ska ha en standard som tillgodoser grundläggande funktioner och förhindrar att trängsel eller omotiverade väntetider uppstår. I riktlinjer för trafikinformation beskrivs att grundinformationen ska vara lika i de olika kanaler som når kunderna. Idag möts resenären av Fysiska, Fasta och Digitala kanaler för information. Informationen är beroende av att Trafikförvaltningens information och interna förutsättningar är korrekta, såsom trafikdata, infrastrukturuppgifter, avstånds- och prognosberäkningar, realtidsinformation, trafiklednings- och förarinformation med mera. Informationen ska alltid vara uppdaterad, det betyder att om något ändras i en enskild kanal ska trafikoperatörerna se till att uppgiften är samma i samtliga kanaler där den förekommer. Linjer och möjliga byten ska tydligt visas där kunderna förflyttar sig. Några kanaler kan vara särskilt viktiga att nämna, Trafikförvaltningens Kundtjänst och SL-Center som informerar om resor, biljetter och tar emot synpunkter och reklamationer. De som vill veta mer om tillgänglighet på resan, önskar beställa ledsagning eller har frågor kring resegarantin. 57(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Det fasta vägvisningssystemet, Skyltprogrammet där vi dag har ett svårnavigerat system då vår trafikmiljö består av en rad olika skyltprogram med både otydliga hänvisningar och ibland inga alls. Detta resulterar i en otydlig, otrygg och otillgänglig miljö för våra resenärer. En tydlig vägvisning är ett måste. Det finns ett antal utmaningar framför oss som kommer ställa särskilt höga krav på vägvisningssystemet: - Undermålig vägvisning – till hissar, uppgångar, områden, - Avsaknad av struktur kring dekaler – säkerhetsfilmning, brandutrustning etc. - Smidig hantering av kommersiella aktörer och samtidigt behålla tydligheten av Trafikförvaltningens tjänstevarumärken - Nya digitala kanaler som exempelvis skärmar i bussar, samlingsskyltar etc. - Ombyggnationer och nybyggen SL.se där resenären bland annat finner information om planerade som akuta störningar i trafiken. Resenären kan planera sin resa via reseplanerare och finna information om biljettsortimentet. 4.2.1.3 Några exempel på samarbeten inom trafikinformation a. Trafikradion via trafikledningssamverkan Trafikförvaltningen finansierar tjänsten Trafikledningssamverkan (TLS) som används för att dela trafikinformation mellan Trafikförvaltningens olika trafikoperatörer samt att i hög grad informationsförsörja Trafikradion (Både Sveriges Radio och kommersiella radiostationer). Trafikradion når även ut via hemsidor och sociala medier. b. Samtrafiken och andra Regionala kollektivtrafikmyndigheter All kollektivtrafik i Sverige exporterar data till Samtrafiken. Samtrafiken tar därmed också in Trafikförvaltningens tidtabeller men använder Samtrafikens bytestider, vilket kommer från den nationella samtrafikplanen som används för Resplusbiljetter och visas i den nationella reseplaneraren Resrobot. Trafik i Mälardalen, TiM är en Resrobot-variant där utbudet som visas omfattar trafiken i Mälardalen. Resrobot finns även i en speciell variant för de fyra nordligaste norrlandslänen som använder den som sin officiella reseplanerare. c. Trafiken.nu Trafiken.nu visar trafikläget och störningsinformation från Trafikförvaltningen. Den erbjuder en reseplanerare som kombinerar och räknar ut resor för en mängd olika färdmedel, såsom cykel och kollektivtrafik tillsammans eller kombinationen bil och kollektivtrafik. Trafikförvaltningen informationsförsörjer Trafiken.nu med kollektivtrafikdata. 58(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) d. PubTrans Forum och Noptis De stora användarna (Skånetrafiken, Movia – Köpenhamn, Västtrafik och SLL Trafikförvaltningen) av PubTrans, den tekniska plattformen för vår digitala trafikinformation, träffas ett par gånger per termin för att utbyta erfarenheter och planer avseende trafikinformation inom resp. område. Diskussionerna är speciellt inriktade på, men inte alls begränsade till, PubTrans. Förutom trafikinformation brukar även biljetthantering och uppföljning tas upp. Vid mötena deltar personal från såväl verksamheten som IT. Dessa fyra trafikhuvudmän äger också tillsammans gränssnittsdefinitionerna för Noptis, Nordic Public Transport Interface Standard. (http://www.noptis.org/cm1v/default.asp ) 4.2.1.4 Dominerande 3e parts lösningar, ej i samarbete med trafikförvaltingen Följande 3e partslösningar har Trafikförvaltningen inte någon relation till annat att leverantören hämtar grunddata från Trafikförvaltningen/ Samtrafiken för att skapa egna lösningar. a. Tredjepartsappar som t.ex. Res i Stockholm, Sthlm travelling Den största andelen av resesökningarna till SL:s reseplanerare kommer från tredjepartsappar. Störst andel har Res i Stockholm och Sthlm travelling. Totalt står tredjepartsappas för uppåt 75 % av alla resesökningar. (Res i Stockholm och de andra tredjepartsapparna är exempel på applikationer som baseras på öppna tjänster.) b. Trafikoperatörerna t.ex. Pendelkollen och Reskoll Pendelkollen är en app från Stockholmståg som visar var tågen befinner sig, beläggning per vagn samt aktuella störningar. Det går att prenumerera på störningar som relaterar till en viss tid och sträcka. Reskoll är en app från MTR som omfattar reseplanering för hela SL-trafiken. c. Google Transit (google maps) Google transit är en reseplanerare som visar resor med kollektivtrafik, bil, cykel, gång. Idag baseras denna på förenklad tidtabellsdata från Samtrafiken. Google transit har blivit en kanal för att marknadsföra kollektivtrafiken då den visar kollektivtrafiken som ett av alternativen för att nå en slutposition, den visar även andra trafikslag inkl. gång och cykel. Den har ett bra stöd för kombinationsresor mellan olika trafikslag samtidigt som den visar tydligt tidsvinsten för resa med kollektivtrafiken. (Google maps baseras på öppna data. ) 59(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Vad är då öppna tjänster och öppna data? Öppna tjänster är tjänster som levererar svar på en specifik fråga och görs tillgängliga eller erbjuds via API:er. Det kan exempelvis vara en väderprognos för en ort, eller ett reseförslag mellan två hållplatser. Öppna tjänster kräver en kapacitet och beredskap för support inom Trafikförvaltningen. Det möjliggör en viss kontroll över vilka resultat som ska visas. Idag sköter Samtrafiken insamling och tillhandahavande av öppna tidtabellsdata på ett nationellt plan. Lämpligen kompletteras detta med störnings- och realtidsinformation i en framtid. Öppna data är rena data, det kan t.ex. vara tidtabellsdata eller samtliga störningar i all trafik. Öppna data kan användas för att skapa tjänster oavsett avsändare. Utgivaren saknar kontroll över vilka resultat som visas. 60(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.2.2 Behov och effektmål - kundnära information Oberoende av vilken situation man befinner sig i trafiken finns ett antal önskemål från både befintliga och potentiella kunder. De fyra behovsgrupperna i kundservicestrategin och deras upplevelser genom hela resan ligger till grund för nedanstående resonemang. Här beskrivs de mest uttalade behoven som sedan sammanfattats till fyra effektmål som Trafikförvaltningen bör sträva efter för att nå målen om attraktiva resor. Det utan tvekan allra mest viktiga gapet som Trafikförvaltningen bör åtgärda är bristen på information vid störningar. Informationen uppfattas som felaktig eller otransparent och ger inte kunden möjlighet att utvärdera alternativ. Detta är en gemensam uppfattning från samtliga behovsgrupper. Planering och omplanering av resan bör underlättas utifrån kundernas logik och de mål man har med resan, det finns ett uttalat behov av att kunna vara flexibel och dessutom kombinera olika transportmedel, både privata och kollektiva. Många resenärer upplever brist på kontroll när man reser kollektivt eftersom man mer eller mindre lägger sitt liv i händerna på SL/WÅAB. För ovana resenärer som undantagsåkare och nybörjare är det extra viktigt med trygghet i var man befinner sig och när det t.ex. är dags att stiga av. För de som inte reser så ofta eller inte alls, ligger utmaningen i att få dem välja att resa med kollektivtrafiken eftersom de som reser sällan inte förstår systemet i kollektivtrafiken och upplever att den är otillgänglig. Som nybörjare och undantagsåkare upplevs det som extra svårt att veta hur man ska köpa sin biljett och att hitta till sitt slutmål. Det är viktigt att känna kontroll över sin resa, att veta vilken uppgång man ska ta och hur man ska gå för att nå sitt slutmål. Undantagsåkaren får sina fördomar bekräftade om det är stressigt, mycket folk, smutsigt. Det upplevs som otryggt om det inte går att veta vad som finns under vägen, vilka serviceställen/tjänster som finns under resans gång. Det saknas stöd för hela resan, hela vägen fram till slutmålet. 61(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Slutligen har vi rutinåkarna och planerarna som känner sig misstrodda eller får en negativ upplevelse i biljettkontroller som signalerar en negativ attityd till trogna kunder. Brist på information vid störningar Kunderna önskar hjälp att planera under hela resan. Vi vill veta färdväg, transportmedel, restid till… “Hur köper jag biljett? “Hur hittar jag till tunnelbanestationen? Kunderna önskar flexibilitet och möjlighet till att kombinera olika transportmedel, både privata och kollektiva. Att spontant kunna ändra sig och planera om mitt i en resa, gärna via kartsökfunktionalitet till en slutdestination, aktiviteter eller till någon i sin egen adressbok. Kontroll över situationen när man befinner sig i kollektivtrafiken för trygghet 4.2.2.1 Samlade effektmål För att leva upp till kundernas behov har följande effektmål fastslagits; Störningsinformation som ger kontroll och alternativ Relevant information när den behövs, i vald kanal Sammanhållen information i alla kanaler Ökat förtroende för information som jag kan lita på Effektmålen har härletts utifrån en sammanfattning av hela resan enligt tabellen nedan: Kundens resa (före, under, efter) Information om alternativa resvägar vid störningar Störningsinformation i realtid Effektmål information 1. Störningsinformation som ger kontroll och alternativ Planering och få information i valfri kanal Planering och information i valfri kanal Få svar på frågor Hjälp till självhjälp 2. Relevant information när jag behöver den, i vald kanal Lätt förstå tidtabell och avgångstid Planera och kombinera transportmedel Intuitiv vägvisning till hållplats, fordon Sammanhållen vägvisning i hela systemet Enkla byten och förstå alternativa resvägar 3. Sammanhållen information i alla kanaler Smidig resa utan avbrott Tydligt förstå vart man befinner sig 4. Ökad förtroende för Eliminera hinder för att välja Kollektivtrafiken information, den ska gå att lita på Känna trygghet genom hela resan Figur 16: Härledning effektmål kundnära information 62(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.2.2.2 Identifierade gap analys till effektmål För att möta kundernas förväntan vid en resa i kollektivtrafiken har följande gap identifierats. Syften med effektmålen är att nå Trafikförvaltningens nollvision för missnöjda kunder och samtidigt skapa nya intäkter, och intäktssäkra Trafikförvaltningens verksamhet. Effektmål information Gap-analys Status 1. Störningsinformation som ger kontroll och alternativ Bristande störningsinformation Proaktiv störningsinformation saknas för kunder riskerar att drabbas Hjälp till självhjälp saknas 2. Relevant information när jag behöver den, i vald kanal som jag kan lita på Resenärerna saknar uppdaterad och realtidsinformation. Resenärerna saknar bekräftelse på att de har gjort rätt. 3. Sammanhållen information i alla kanaler Reseplaneraren visar ej alternativ enligt kundens logik ex. jag vill buss åka till Gröna Lund. Resenärerna saknar en helhetsbild över helaresan, de saknar alternativ till hur de kan ta sig till sitt slutmål Otydlig vägvisning i systemet, under hela resan 4. Ökad förtroende för information Trygghetsnummer är okänt Frontlinjepersonalens roll är otydlig, Vem kan jag fråga? Otillräcklig information om resegarantin Tabell 6: Gap-analys kundnära information 63(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.2.3 Åtgärder och kostnader – kundnära information KI-åtgärd 1: Förstudie Trafikinformation Omfattning: En förstudie skall ge bättre kunskap om behov och möjligheter såsom: Förstå behov och beteenden hos kunderna gällande trafikinformation Ta reda på när, på vilket sätt och i vilka kanaler kunderna vill ha information Samskapa konkreta lösningar tillsammans med kunder som kan visa hur informationen borde vara utformad i olika kanaler, både i fysiska och digitala kanaler Skapa förståelse och engagemang hos medarbetare om hur de kan vara med och bidra till att utveckla ett kuddrivet arbetssätt Specifikt för uppdraget bör vara att utgå från redan framtagna insikter och behovsgrupper Se även beroende till försäljningsåtgärd 17 - utvärdera utökad service hos ombud, kapitel 4.3.3.3. Relaterar till effektmål: Störningsinformation som ger kontroll och alternativ Relevant information när jag behöver den, i vald kanal som jag kan lita på Sammanhållen information i alla kanaler Ökat förtroende för information Kostnad: cirka 8 mnkr Tidplan: Start: påbörjad, med leverans dec- 2015 KI-åtgärd 2: Ständiga förbättringar och kvalitetssäkring av dataförsörjningen för trafikinformation Omfattning: Att utvärdera och genomföra åtgärder för att back-office förbättra kvaliteten på grunddata och stabiliteten i dataflödena. Dessutom bör lösningarna framtidssäkras genom anpassning till standarder och tekniker som etableras inom branschen. 64(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Kvalitetssäkrad grunddata är en förutsättning för en framgångsrik verksamhet varför det är viktigt att denna aktivitet lyfts fram. Med kvalitetssäkrad grunddata läggs grunden för att förbättra störningsinformationen utifrån kundperspektivet och på sikt minska andelen missnöjda kunder. Grunddata efterfrågas också av externa aktörer, både enskilda apputvecklare och stora företag som Google och Apple, för att bygga och vidareutveckla tjänster inom området. Genom att möjligöra tillgång till kvalitetssäkrad datainformation från Trafikförvaltningen antas externa aktörer bidra till att resenärerna får möjligheten till förbättrad information om planerade som akuta störningar. Därför finns ett behov av att komplettera och förbättra öppna data och öppna tjänster som Trafikförvaltningen tillhandahåller. Ett ytterligare steg i kvalitetsarbetet är att införa mer av mätning, övervakning och larmsättning av t.ex. prognoskvalitet och genomloppstider. Mycket kan automatiseras, men även manuell kontroll av kvaliteten är nödvändig. En intressant utveckling är att nyttja resenärerna, och deras mobiler, som källa för bedömningar av trafikläget. Relaterar till effektmål: Sammanhållen information i alla kanaler Ökat förtroende för information som jag kan lita på. Kostnad: 15 mnkr Tidplan: 2016-2020 (pågår delvis 2015) KI-åtgärd 3: Utbyggnad av hållplatsskyltar Omfattning: Trafikförsörjningsprogrammets mål är att fram till 2020 förse alla stoppställen med fler än 80 påstigande med digitala hållplatsskyltar (idag är tröskelvärdet 125 påstigande). Detta innebär att cirka 600 skyltar (och högtalare) måste anskaffas och anslutas till skyltstyrningssystemet. På några års sikt finns planer på att förändra den tekniska lösningen för kommunikation med skyltarna så att varje skylt får en egen IPadress. Detta ger bl.a. bättre möjligheter för övervakning men innebär relativt stora kostnader på grund av det stora antalet skyltar. Relaterar till effektmål: Relevant information när jag behöver den, i vald kanal Kostnad: 20-25 mnkr Tidplan: 2016-2020 (pågår delvis 2015) 65(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) KI-åtgärd 4: Tillgänglighetsinformation Omfattning: Behov och lösningar för information om tillgänglighet kommer att studeras i KI-åtgärd 1. Sannolikt kommer implementationen att ske etappvis. Reseförslag ska ta hänsyn till och beskriva möjligheten att använda hiss och rulltrappa (barriärfri resa). Att knyta hissar och rulltrappor till stationsingångar och gånglänkar innebär ett ganska omfattande arbete, och även ajourhållningen kommer att kräva resurser. En annan utmaning inom området är att så långt som möjligt, under hela resan, lämna samma information via ljud och text. Relaterar till effektmål: Relevant information när jag behöver den, i vald kanal Kostnad: 15 mnkr Tidplan: 2016-2018 KI-åtgärd 5: Störningsinformation som skickas ut till kunderna Omfattning: Kunderna vill ha information om eventuella störningar för den planerade resan. Dessutom önskas stöd för alternativa resvägar. Att utreda behov och möjligheter för detta ingår i KI-åtgärd 1. Implementationen kommer sannolikt att omfatta ett antal olika dellösningar och beröra flera system och kanaler. Relaterar till effektmål: Störningsinformation som ger kontroll och alternativ Relevant information när jag behöver den, i vald kanal Kostnad: 15 mnkr Tidplan: 2016-2019 KI-åtgärd 6: Integration med trafikentreprenörernas system Omfattning: Trafikentreprenörerna måste idag i viss utsträckning mata in ungefär samma uppgifter, t.ex. en indragen tur, i flera system, dels sina egna och dels system som Trafikförvaltningen tillhandahåller. På några års sikt kommer sannolikt propåer från entreprenörerna om att integrera systemen så att registrering endast behöver ske en gång. Detta kommer initialt att kräva utbyggnad och förändringar av Trafikförvaltningens realtidsplattform. På sikt förväntas positiva effekter genom billigare trafikavtal och avveckling av delsystem hos Trafikförvaltningen. Dessutom bör det ge möjlighet för en kvalitetsförbättring av trafikinformationen. Relaterar till effektmål: Sammanhållen information i alla kanaler Kostnad: 15 mnkr Tidsplan: 2016-2020 66(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) KI-åtgärd 7: Genomföra Skyltprogrammet- ett nytt vägvisningskoncept och skyltdesign i SL-trafiken på stationer, terminaler och i hållplatsmiljö Omfattning: Genomföra Skyltprogrammet- ett nytt vägvisningskoncept och skyltdesign i SL-trafiken på stationer, terminaler och i hållplatsmiljö då det finns en stor potential till förbättring av vägvisning i trafiksystemet. Vi har idag ett svårnavigerat system då vår trafikmiljö består av en rad olika skyltprogram med både otydliga hänvisningar och ibland inga alls. Det resulterar i en otydlig, otrygg och otillgänglig miljö för våra kunder i allmänhet men särskilt för personer med funktionsnedsättningar, äldre och barn. En tydlig vägvisning är ett måste. Ett nytt vägvisningskoncept har tagits fram med grund i det tidigare och väl genomarbetade skyltprogrammet. Tanken med detta nya skyltprogram är att det ska underlätta vägvisningen i systemet: - Ombyggnationer och nybyggen - Undermålig vägvisning – till hissar, uppgångar, områden, - Avsaknad av struktur kring dekaler – säkerhetsfilmning, brandutrustning etc. - Smidig hantering av kommersiella aktörer och samtidigt behålla tydligheten av SL - Nya digitala kanaler som exempelvis skärmar i bussar, samlingsskyltar etc. - Ett dagligt behov av en väl fungerande designmanual för skyltar i SL-trafiken. - Måste testas nu – måste vara klara när de riktigt stora projekten ska landa – exempelvis Citybanan på Centralen Relaterar till effektmål: Relevant information när jag behöver den, i vald kanal Sammanhållen information i alla kanaler Ökat förtroende för information som jag kan lita på Kostnad: cirka 53,4 mnkr varav cirka 3,7 mnkr avser test av skyltprogrammet med införande på ett antal stationer under 2015. Tidplan: 2015 -2019 KI-åtgärd: 8: Utarbeta en för Trafikförvaltningen gemensam kanalstrategi, med fokus på de digitala kanalerna Omfattning: Målet för digitala kanaler bör vara att kunna erbjuda kompletta tjänster för självbetjäning vilket innebär att utbudet bör omfatta både – trafikinformation, försäljning och serviceinformation kopplat till hela resan. I åtgärden ingår att sätta tydliga riktlinjer för hur utvecklingen ska gå till, vilka alternativ som står till buds; utveckla själv eller tillhandahålla öppna tjänster eller öppen data. Viktigt att påpeka är dock att det kommer krävas nya och bättre tjänster i allt högre takt med tanke på omvärldens allt snabbare utveckling och därmed ökade förväntningar på att även Trafikförvaltningen ska hänga med. Se även försäljningsåtgärd 6 och 14. 67(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Relaterar till effektmål: Störningsinformation som ger kontroll och alternativ Relevant information när jag behöver den, i vald kanal Sammanhållen information i alla kanaler Ökat förtroende för information som jag kan lita på Kostnad: cirka 10 mnkr Tidplan: 2015- 2020 KI-åtgärd 9: Utvärdera och prioritera åtgärder för öka tilliten till information i trafiken och därmed stärka den upplevda tryggheten Omfattning: Det är känt att en alltför stor del av befolkningen väljer att resa med andra transportmedel än kollektivtrafiken på grund av att man känner sig otrygg. Därför bör Trafikförvaltningen utvärdera vilka ytterligare insatser som bör vidtas för att attrahera denna grupp. Det är viktigt att skapa förutsättningar för medarbetarna att informera och agera i trafiken, vara tillgängliga och redo att hjälpa till vid behov. Se till att information finns tillgänglig. Exempel på trygghetsskapande aktiviteter är att informera om trygghetsnummer, och resegaranti men också säkerställa att rätt information finns vid rätt tillfälle. Relaterar till effektmål: Relevant information när jag behöver den, i vald kanal Ökat förtroende för information som jag kan lita på Kostnad: cirka 2 mnkr Tidplan: 2015 -2016 KI-åtgärd 10: Utarbeta en inriktning gällande reklam med tillhörande koncept i trafiksystemet Omfattning: En tydlig inriktning för den framtida reklamen då den står för cirka två procent av Trafikförvaltningens intäkter. För den som reser dagligen så utgör mängden reklam i SL-trafiken en stor del av den totala reklamexponeringen. Undersökningen som Trafikförvaltningen genomförde 2012 visade att den generella grundinställningen till reklam i SL-trafiken är positiv. Reklamen har ett underhållningsvärde och resenärerna har stor förståelse för att den finns i miljöerna och ser det som ett naturligt inslag. Resenärerna uppfattar att de själva kan välja bort reklamen om de så önskar. Resenärerna är redan långt fram i tanken när det gäller digital information. Lokala reklamerbjudanden kan med fördel mixas med generella erbjudanden, väder, nyheter, samhällsinformation mm parallellt med aktuell trafik-information. Reklam får gärna finnas i anslutning till trafikinformation men trafikinformationen måste alltid ha prioritet. Digitalisering är en tydlig trend inom alla typer av verksamheter då kostnader för digital utrustning ständigt blir lägre samtidigt som utbyggnaden av tillgång till internet möjliggör en kostnadseffektiv kontroll och styrning av digitala enheter. Inom 68(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) reklam-branschen är detta tydligt med utvecklingen av digitala medier och inom utomhusreklammarknaden ökar antalet digitala ytor. Givetvis ska all reklam följa Trafikförvaltningens Riktlinje Varumärke och bli en del av Trafikförvaltningens framtida digitala identitet. Relaterar till effektmål: Sammanhållen information i alla kanaler Kostnad: cirka 2 mnkr Tidplan: 2016 69(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.2.4 Förflyttning – kundnära information Resenärer i kollektivtrafiken vill känna att de har kontroll över hela resan. Detta blir speciellt viktigt när trafiken avviker från det normala, både vid planerade och oplanerade störningar. Den moderna kunden förväntar sig att lätt kunna hitta den informationen man har behov av i de kanaler man själv väljer. Trafikförvaltningens uppgift är att möjliggöra detta. Aveckla • Överflödig information Förvalta • Trygghetsstärkande åtgärder • Vägvisning Figur 17: Önskad förflyttning kundnära information Utveckla • Enkelhet • Kvalitetsäkrad data • Push-information med personlig profil • Effektiva stödsystem • Komplett kanalutbud 70(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) KI 2 Ständiga förbättringar och kvalitetssäkring av dataförsörjningen för trafikinformation 3 Utbyggnad av hållplatsskyltar 15 KI KI KI KI KI KI KI KI 4 Tillgänglighetsinformation Störningsinformation som skickas ut till 5 kunderna Integration med trafikentreprenörernas 6 system Genomföra ”Skyltprogrammet”- ett nytt vägvisningskoncept och skyltdesign i SL7 trafiken på stationer, terminaler och i hållplatsmiljö Utarbeta en för trafikförvaltningen gemensam 8 kanalstrategi, med fokus på de digitala kanalerna Utvärdera och prioritera åtgärder för att 9 stärka trygghet med systemet ytterligare trygghetsstärkande åtgärder Utarbeta en tydlig reklamstrategi med 10 tillhörande koncept i trafiksystemet Genomförandebeslut x x x x 2015 2017 2016 2020 Pågår Investeringsbudget 20-25 2016 2020 Pågår Investeringsbudget x x 15 2016 2018 Investeringsbudget x x 2016 2019 Investeringsbudget x x 2016 2020 Investeringsbudget x x x x x x x x x x 15 15 53,4 2016 2019 2015 2020 2015 2016 2015 2016 10 2 2 Figur 18: Sammanfattande tabell kundnära information Pågår delvis Genomförandebeslut & Investeringsbudget Ett mänskligt bemötande 9 Finanisering 15.06.09 Förenklat biljettsystem 1 Förstudie Trafikinformation Kostnad (mnkr) Sammanhållet trafiksystem Åtgärds ID KI Åtgärder Ökade intäkter/ besparing Status (mnkr/år) Påbörjas Pågår till 15.06.09 Relevant information med fokus på störningar Servicekomponent 4.2.4.1 Sammafattande tabell – åtgärder, tidsplan samt kostnader Nedan visas en sammanfattande tabell över åtgärder för kundnära information. Tabellen visar åtgärderna, dess kostnad och tidplan samt vilka effektmål och fokusområden som de uppfyller. x x x 71(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.3 Försäljning Trafikförvaltningen säljer årligen biljetter för omkring 6,5 miljarder kronor och erbjuder ett brett sortiment av periodbiljetter, reskassa och enkelbiljetter. Biljetterna säljs i flera försäljningskanaler och för att distribuera biljetterna används SL Access som det primära biljettsystemet tillsammans med ett kompletterande mobilbiljettsystem. Med mobil-biljettsystemet menas sms-biljetten och försäljning av enkelbiljetter via mobil-app. Utvecklingsarbetet för försäljning är indelat utifrån tre områden – sortiment, betaloch biljettsystem respektive försäljningskanaler. Gränsen mellan de tre delarna är inte absolut. De tre huvudområdena har de senaste åren utvärderats i olika omfattning. För området betal- och biljettsystem har inriktning och åtgärder beslutats av Trafikförvaltningens ledningsgrupp (februari 2015). Beslutet togs utifrån föreslagen rekommendation i förstudien köp och validering av biljett, TN 2014-0256. Ett förslag till beslut angående förstudien finns till Trafiknämndens ordinarie möte i april 2015. Området försäljning innefattar flera delar av kundens resa, se listan nedan. Delarna av kundens resa används senare i kapitlet för att analysera fram effektmålen för området försäljning. Hela resan: - Få svar på frågor - Kontrollera saldo i valfri kanal - Erbjuda samarbeten på kundens villkor Före resan: - Planera och kombinera sin resa - Planering och få information i valfri kanal - Förstå biljettalternativ och vad det kostar - Kunna köpa och betala sin biljett - Köpet ska kunna ske i valfri kanal Under resa - Lätt att verifiera biljett Efter resa - Enkelt att fylla/köpa ny biljett - Snabb, tydlig återkoppling vid reklamation se och bekräfta 72(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.3.1 Nuläge - Försäljning I detta avsnitt beskrivs nuläget för de tre huvudområdena inom försäljning. Nuläget beskriver resenärernas upplevelse inom respektive område. Under 2014 genomfördes två omfattande kundundersökningar8 som berör området försäljning. De två undersökningarna utfördes genom så kallad kunddriven tjänstedesign, där den första fokuserade på kundens upplevelse av kollektivtrafiken i sin helhet medan den andra fokuserade på försäljningen och biljettsystemet. De två kundundersökningen bestod av sammanlagt 100 djupintervjuer för att förstå kundernas behov, drivkrafter och beteenden. Resultat från kundundersökningarna redovisas per huvudområde nedan. 4.3.1.1 Sortiment Båda kundundersökningarna under 2014 visade på stora brister i biljettsortimentet. Kunderna tycker det är komplicerat och krångligt att förstå utbudet, främst behovsgrupperna undantagsåkare och nybörjare. Kunderna upplever själva biljettsortimentet krångligare än biljettsystemet i sig. De brister som framkommit från kundundersökningarna är främst före resan i steget förstå biljettalternativ: Benämningen av produkterna är onödigt komplicerade med exempelvis förkortningar som inte är intuitiva (24h, 30 dagars red., zonbiljett AC, etc.). Översättning från kuponger till zoner är ett steg som upplevs krångligt. Det stora produktutbudet är svårt att överblicka och inte kategoriserat på ett enkelt sätt, främst i SL Access-automaten. Kategorisering av produkterna skiljer sig beroende på försäljningskanal. 4.3.1.2 Betal- och biljettsystem Gällande betal- och biljettsystemet visar de två ovan nämnda kundundersökningarna att kunderna främst upplever problem med att hantera sitt SL Access-kort (se saldo, köpa biljett, ställa om reskassa etc.). En beskrivning utifrån respektive behovsgrupp presenteras nedan. TN 2015-0428: Rapport_kunddriven_tjänsteutveckling (19:e maj 2014) och SLL_Köpa_och_validera_biljett (15:e oktober 2014) 8 73(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Rutinåkare och planerare Resenärerna upplever stor osäkerhet kring vad som finns på deras kort. Kortet upplevs som dött. Många går till en spärrkiosk eller ett ombud för att få reda på sitt saldo eller biljettens giltighetstid. Resenärerna uttrycker en önskan om att själva kunna se detta på ett enklare sätt. Det upplevs svårt att se saldo och giltighetstid via SL Access-automat och många resenärer vet inte ens att det är möjligt. Saldo och giltighetstid visas på olika sätt i olika delar av trafiken. Vid visering på buss ges denna information, men inte vid passering av en spärrlinje. Det är en eftersläpning för presentation av korrekt saldo och giltighet via Mitt SL på upp till tre dagar, vilket gör att resenärerna inte kan lita på den informationen. Dessutom är Mitt SL inte alltid tillgängligt, utan ibland stängt för underhåll. Resenärerna tycker att det är svårt att hantera sitt kort. Resenärerna vill kunna köpa biljett, fylla på saldo, ändra standardresa och spärra kort oberoende av var de är eller automatiskt. Det tar upp till tre dagar från det att resenärerna köpt biljett eller fyllt på reskassa via Mitt SL till dess att biljetten går att ladda ned på kortet, vilket gör att resenärerna måste ha flera dagars framförhållning. En periodbiljett köpt via Mitt SL måste hämtas ut i SL Access-automat, spärrkiosk eller hos ombud innan passering i spärr kan ske. Resenärer som registrerat sig på Mitt SL får ingen automatisk varning (t.ex. per mail eller sms) om att biljetten snart går ut. SL Access-automaten upplevs som krånglig och resenärerna är rädda för att göra fel. Undantagsåkare och nybörjare I kundundersökningen talade kunderna om trösklar för att handla biljetter i olika delar av trafiken. Detta gäller främst vid köp ombord på buss då försäljningsombud och SL Access-automater oftast inte finns i närheten. I det fall då resenären inte har ett förladdat SL Access-kort behövs en mobilbiljett (app eller sms). Mobilbiljetten kräver att resenärerna registrerar sig hos Klarna innan köpet kan ske, vilket resenärerna upplever som en tröskel. Förbättringar har genomförts i registreringsförfarandet, men resenärerna är inte tillräckligt informerade om förändringarna. Denna information saknas på hållplatser och kunskap saknas ofta hos busschaufförerna. I tunnelbana och på pendeltåg finns tillgång till försäljningsombud men resenärerna upplever det som krångligt att genomföra köp i SL Access-automat och det behövs ett SL Access-kort för att kunna köpa mer än zonbiljetter. Det är otydligt hur mobilbiljetten ska valideras. Det fungerar på olika sätt i olika trafikslag. 74(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Resenärerna uttrycker osäkerhet kring hur reskassan ska hanteras: Det är svårt att ändra standardresa och zoner vid resa med reskassa. Resenärerna vet inte var i trafiken det kan göras. En osäkerhet finns om rätt belopp drogs vid passering av spärr. Detta är till viss del kopplat till att resenärerna inte alltid vet hur många zoner som gäller för den aktuella resan. Till viss del är resenären osäker på om det drogs en ny resa vid övergång mellan färdmedel När det gäller biljettbäraren uttrycker resenärerna att bäraren ska vara beständig, ha ett format som känns igen och att de vill kunna dela periodbiljetten med någon annan. Resenärerna är nöjda med kortet men vill ha en flexibilitet att använda en annan biljettbärare, gärna mobiltelefonen, när de inte har kortet med sig. Omvärldsanalysen i förstudien köp och validering av biljett konstaterar att det finns potential för en mobil-biljettbärare för undantagsåkare och nybörjare, eftersom att de då slipper hålla reda på ett kort. För rutinåkare bedöms det ännu inte finnas någon mobil-biljettbärare som är mer lämplig än SL Access-kortet eftersom att själva valideringen är krångligare (resenären måste låsa upp sin mobil och öppna en app innan biljetten kan valideras). Denna validering blir som mest märkbart för rutinåkarna eftersom att de reser ofta, vilket också skulle påverka flödet vid spärr. När mobil-biljettbärare som kan blippas likt SL Access-kortet har en tillräcklig teknikmognad finns möjlighet att använda en mobil-biljettbärare även för rutinåkare. De framtida mobil-biljettbärare som kan blippas har sannolikt NFC eller Bluetooth (BLE) teknik. Vid analys över lämpliga biljettbärare är det viktigt att förstå att användbarheten för olika biljettbärare varierar med den typ av kollektivtrafik som bedrivs. Det som påverkar biljettbärarens lämplighet mest är systemets valideringskrav. I ett öppet system där resenärerna inte behöver validera sin biljett före resan finns teknikmogna mobila biljettbärare för samtliga behovsgrupper. Ett exempel på detta är i Oslo där en mobil-biljettbärare med tvådimensionell streckkod blivit den mest använda bäraren. För ett check-in system, som Trafikförvaltningen har, finns teknikmogna mobila biljettbärare för undantagsåkare men ännu inte för rutinåkare. Se analysen i tabellen nedan. 75(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Optisk läsning (mobil/pappersbiljet) Tecken- 2D streck- Kontaktlösa Smarta baserad kod kod Teknikmognad Öppet system Check in-system Mogen Blippa kort Mogen kreditkort Ej utbredd kort Mogen Blippa mobil NFC Bluetooth (mobil) (BLE) Outvecklad Outvecklad Alla kunder Rutinåkare Undantagsåkare9 Tabell 7: Analys av biljettbärare Analysen i tabellen ovan visar att de flesta biljettbärarna fungerar väl i ett öppet system eftersom resenärerna då inte behöver använda biljettbäraren vid varje resa utan bara vid kontroll. Processen för validering behöver inte vara så snabb och smidig. I ett öppet system upplever sannolikt många resenärer att det är krångligt med smarta kort (gul status i tabellen ovan) eftersom resenärerna måste bära kortet med sig istället för att använda sin mobil. I ett check in-system måste resenärerna validera sina biljetter vid varje resa och då påverkas upplevelsen av biljettbärarens användbarhet av om den är smidig att validera eller inte. I och med detta är mobil-biljettbärare med teckenbaserad kod (längst till vänster i tabellen ovan) inte aktuell eftersom valideringen är väldigt känslig och mobilen måste vara placerad på exakt rätt ställe (röd och gul status i tabellen ovan). En tvådimensionell streckkod är mindre känslig vid validering och därför är den en mer användbar biljettbärare i ett check in-system. En rutinåkare reagerar troligen dock på att flera moment krävs vid validering, låsa upp mobilen och öppna en app (gul status i tabellen ovan). Utöver trender kring biljettbärare finns motsvarande gällande biljettsystemets uppbyggnad och arkitektur. Det traditionella biljettsystemet är ett lokalvaliderat system (SL Access) vilket innebär låga krav på nätverksuppkoppling för valideringsutrustningen. Detta gör biljettsystemet robust och driftsäkert. Lokalvaliderade system har tidigare varit det naturliga valet. Den nya generationens biljettsystem är centralvaliderade system. Dessa system ställer större krav på nätverksuppkoppling men ger andra fördelar. I ett centralvaliderat system sker validering mot ett konto centralt vilket möjliggör flera funktionaliteter såsom möjlighet till fler biljettbärare och bättre e-handel. Se för- och nackdelar mellan systemen i tabellen nedan. För utländska turister är teckenbaserad kod och tvådimensionell streckkod dåligt anpassade bärare (röd status) eftersom sms-biljetten kräver svenskt personnummer och en app kräver mobildata vilket turister ofta inte har tillgång till. 9 76(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Lokalvaliderat, SL Access Centralvaliderat 1-3 dygns fördröjning (15 min möjlig) Periodbiljetter hämtas ut före passering i spärr vid digital handel Direkt tillgång till köpt biljett och information om saldo Interoperabilitet och samverkan Komplext, bara genomförbart med ett fåtal utvalda andra aktörer. Bra förutsättningar, skickar enbart ID. Kostnadseffektiv hantering Komplex och dyr frontoffice-utrustning (skriver på kortet) Enklare front-officeutrustning skickar enbart ID Biljettbärare Utvecklat för en bärare (skrivbara chip, ofta kort) Möjlighet finns för flera bärare men då med olika konton för respektive bärare Multipla bärare medges Ett konto nås från alla bärare Krav på uppkoppling Krav på nätverksuppkoppling men validering fungerar offline utan kommunikation med centralsystem Krav på konstant nätverksuppkoppling och tillgänglighet i centralsystem (möjligt med offlinevalidering under kortare perioder) Digital Biljetthantering - Saldo - Köp - Zoner Tabell 8: Jämförelse lokal- och centralvaliderade system Försäljningskanaler För att möjliggöra enkla och smidiga biljettköp erbjuder Trafikförvaltningen en rad olika försäljningskanaler. Utöver försäljning fyller vissa av dagens försäljningskanaler även funktion som trafikinformation, mottagare av återköp, reklamationer och så vidare. I detta avsnitt beskrivs Trafikförvaltningens försäljningskanaler utifrån bland annat försäljningsvolym, kostnadseffektivitet, sortiment och kundernas åsikter. Försäljningsvolym Försäljningsvolymen i diagrammet nedan visar att över 60 % av all försäljning sker i manuella kanaler. År 2013 gick enbart 3 % av försäljningsvolymen via e-handel (privat) och 30 % av försäljningsvolymen gick via SL Access-automaterna. Andelen är påtagligt låg vid en jämförelse med digital försäljning i andra branscher, t.ex. bokade resor och evenemangsbiljetter. Kundundersökningarna som utfördes föregående år, 2014, visar att de flesta resenärerna vill hantera sin biljett själv. Den låga självbetjäningsgraden visar att resenärerna inte känner sig bekväma med dessa kanaler. SL Accessautomaterna upplevs som krånglig (främst undantagsåkare och nybörjare) och ehandeln har flertalet brister i distirbution av biljetten (läs mer i kapitel 4.3.1.2). 77(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Figur 19: Försäljning per kanal, 2013 Kostnadseffektivitet En jämförelse av kostnadseffektiviteten för försäljningskanalerna inom SL Access visas i diagrammet nedan. Diagrammet visar att det finns en stor potential för nettokostnadsbesparing genom att flytta försäljning till e-handel privat (0,9 % rörlig kostnad per intäktskrona) och till SL Access-automaterna (1,2 % rörlig kostnad per intäktskrona). Figur 20: Kostnadseffektivitet per kanal, 2013 En simulerad förflyttning från ombud till e-handel med 10 % av total försäljning ger en årlig kostnadsbesparing på cirka 14 mnkr. Vid en förflyttning från ombud till SL Access-automaterna med 10 % av total försäljning uppnås en årlig kostnadsbesparing på cirka 12 mnkr. 78(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Sortiment och övriga tjänster Utöver försäljningsvolym och kostnadseffektivitet jämförs försäljningskanalerna utifrån deras sortiment, övriga tjänster och betalsätt. Denna beskrivning visas i tabellen nedan. Färgkodningen visar hur väl försäljningskanalen uppfyller de olika tjänsterna. Varje röd status i analysen beskrivs efter tabellen. Sortiment Access- Kanal SL Access-automat Spärrkiosk tunnelbana Spärrkiosk pendel SL-Center Ombud Återförsäljare E-handel (MittSL) Mobil-app Sms-biljett kort Enkelbiljett Reskassa Övriga tjänster Period- Trafik- Återköp/ biljett information10 reklamation Betalsätt Kort1 2 2 Kort/kontant 5 Kort/kontant Kort1/kontant Kort/kontant 3 n/a n/a n/a n/a 3 Kort/kontant 4 Kort n/a n/a Kort/faktura Kort/faktura Figur 21: Analys sortiment, övriga tjänster och betalsätt 1 Saknar American Express-betalning 2 Ger trafikinformation främst inom det egna trafikslaget. 3 Säljer dessa biljetter men inte fullt sortiment. 4 Säljer merparten av dessa biljetter men inte specifika biljetter såsom UL/SL, 5 Ej återköp för årskort Arlandapassage och sommarbiljetter. Tabellen ovan visar att SL Access-automaten saknar försäljning av SL Access-kort vilket gör att enbart enkelresor kan köpas i det fall då kunden inte har ett kort. Detta har upplevts som en brist i kundundersökningarna och beskrivs även i kapitel 4.3.1.2. SL Access-automaten saknar även trafikinformation och kunden måste i förväg veta vilken biljett som ska köpas för den aktuella resan. Gällande trafikinformation saknar den största försäljningskanalen, ombud, detta i nuläget. Tabellen visar även att spärrkiosken i tunnelbanan saknar försäljning av periodkort med längre giltighetstid. En utökning av sortimentet har beslutats av trafiknämnden enligt förslag till utökat sortiment i tunnelbana, TN 2014-0619, och ska implementeras under 2015/2016. E-handeln (Mitt SL) saknar idag trafikinformation men information erhålls på sl.se. Vid införande av en mobil-app bör det utredas om trafikinformation ska inkluderas i denna eftersom att kopplingen till sl.se inte blir lika tydlig. De gulmarkerade områdena i tabellen visar att kanalen inte inkluderar sortimentet eller de övriga tjänsterna. Dessa anses dock inte nödvändiga eller rimliga att implementera i kanalen. 10 Med trafikinformation menas bland annat reseplanering och störningsinformation. 79(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Tillgänglighet för biljettköp och prisvariation En viktig faktor för försäljningskanalerna är att de tillgodoser lagom tillgänglighet för biljettköp. Tillgängligheten varierar beroende på trafikslag och behovsgrupp. Tillgängligheten för köp av biljett i tunnelbana och pendel är hög. Tack vare ett utökat sortiment i tunnelbanans spärrkiosk (TN 2014-0619) finns det alltid möjlighet att köpa biljett oavsett behovsgrupp. Tillgängligheten för köp av biljett ombord på buss upplever resenärerna som bristfällig. Dels för de resenärer som saknar giltig biljett på sitt SL Access-kort. För dem krävs ett försäljningsombud eller SL Access-automat vilket oftast saknas vid busshållplatsen. En e-handlad biljett har för lång fördröjning för att kunna användas i dessa situationer. Vid köp av mobil-biljett (app eller sms) krävs det att resenärerna registrerar sig hos Klarna innan köpet kan ske, vilket resenärerna upplever som en tröskel. Förbättringar har genomförts i registreringsförfarandet, men resenärerna är inte tillräckligt informerade om förändringarna. Denna information saknas på hållplatser och kunskap saknas ofta hos bussförarna. För utländska besökare är tröskeln ännu större för köp ombord på buss. Detta i och med att sms-biljetten inte kan köpas med ett utländskt personnummer och betalning med betal-/kreditkort i mobil-appen kräver mobildata vilket turister ofta inte har tillgång till. Priserna för periodbiljetter och reskassa är samma oavsett försäljningskanal. Biljettpriset för enkelbiljetter är dyrare vid försäljning i spärrkiosk och ombord på lokalbana. Det differentierade priset i spärrkiosk är ett resultat av ett politiskt beslut att premiera de resenärer som förköpt sin biljett innan man kommer till spärrlinjen. Med hänsyn till de förändrade förutsättningarna för personalen i tunnelbanans spärrkiosk (avvecklingen av remsan) finns det anledning att utreda denna prissättning. Ombuden och SL-Center upplever problematik med de förladdade engångsbiljetterna. De skapar en stor kostnad för lagerhållning och ombuden och SL-Center önskar att de kan ladda dessa biljetter själva. 80(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.3.2 Behov och effektmål - försäljning 4.3.2.1 Samlade effektmål Effektmålen beskrivs gemensamt för hela området försäljning vilket omfattas av; sortiment, betal- och biljettsystem och försäljningskanaler. Effektmålen beskriver det Trafikförvaltningen vill uppnå inom området. Utöver effektmålen beskrivs även de gap som finns för respektive effektmål, baserat på nuläget i föregående avsnitt. För att definiera effektmålen för området baseras de på kundens resa dvs. före, under och efter resan. Se effektmålen i tabellen nedan. Kundens resa (före, under, efter) Förstå biljettalternativ och vad det kostar Erbjuda samarbeten på kundens villkor Snabb, tydlig återkoppling vid reklamation Kunna köpa och betala sin biljett Köpet ska kunna ske i valfri kanal Administrera och hantera biljett själv Lätt att verifiera biljett Kontrollera saldo i valfri kanal Enkelt att fylla på/köpa ny biljett Figur 22: Härledning av effektmål försäljning Effektmål försäljning 1. Intuitiv biljettstruktur och sortiment 2. Hög tillgänglighet vid köp av biljett 3. Flexibel biljettbärare och snabb validering 4. Enkel betalning och självservice i alla situationer 81(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.3.2.2 Identifierade gap till effektmål Utifrån effektmålen beskrivs de gap som finns gentemot respektive effektmål i tabellen nedan. Gapen är de nuvarande bristerna som gör att effektmålen inte uppfylls. Effektmål försäljning Gap-analys 1. Intuitiv biljettstruktur och sortiment Kunderna tycker att sortimentet är krångligt. Otydlig benämning av produkter, svår översättning från kuponger till zoner och otydlig kategorisering av produkterna (främst i SL Access-automat). Kategorisering av produkterna skiljer sig beroende på försäljningskanal. De mest kritiska samarbets- och interoperabilitetskraven tillgodoses, förbättringspotential finns. 2. Hög tillgänglighet vid köp av biljett Upplevda trösklar för biljettköp, främst ombord på buss. Bristande information vid busshållplatser och av chaufförer om hur mobil-biljetten används. Speciellt svårt för biljettköp ombord på buss för utländska turister (brist på mobil-data och kan inte köpa sms-biljett). Inte möjligt att köpa fullt sortiment i SL Accessautomat utan att tidigare ha ett SL Access-kort. 3. Flexibel biljettbärare och snabb validering Brister i att hantera SL Access-kortet: o vad finns på kortet? o svår självbetjäning (fylla på/ställa om) Potential för mobil-biljettbärare för sällanåkare och nybörjare men ännu inte för rutinåkare. 4. Enkel betalning och självservice i alla situationer Svårt att använda SL Access-automat (främst för nybörjare och undantagsåkare) Bristande e-handel. Fördröjning på upp till tre dagar för att få biljetten till kortet. E-handlad periodbiljetter måste hämtas ut innan användning. Figur 23: Gap-analys försäljning Status 82(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.3.3 Åtgärder och kostnader - försäljning För att åtgärda gapen beskrivs åtgärderna i detta avsnitt. Dessa beskrivs utifrån respektive huvudområde; sortiment, betal- och biljettsystem och försäljningskanaler. Kostnadsuppskattningarna exkluderar kostnad för interna resurser. 4.3.3.1 Sortiment För att åtgärda nuvarande gap i biljettsortimentet bör en grundlig översyn genomföras. Dels i hur sortimentet presenteras och dels i uppbyggnaden av sortimentet i sig. Denna genomgång kommer att utföras under 2015 och 2016 i en parlamentarisk utredning kring priser, taxesystem och biljett- och betalsystem (beslut i Trafiknämnden enligt TN2014-0452). Detta innebär: Försäljningsåtgärd 1: Parlamentarisk utredning kring priser, taxesystem och biljett- och betalsystem Projektmål: Målet för utredningen är att: Resenärerna ska uppleva att det är enkelt att resa kollektivt Fler ska välja att resa kollektivt En ekonomi i balans Omfattning: Den parlamentariska utredningen är indelad i följande delområden. Förbättringar i befintligt biljettsortiment och utveckling av tekniska lösningar Prisutveckling över tid för att bidra till en budget i balans Alternativa taxemodeller för dels enkelhet och dels ekonomisk effektivitet Utredningen genomförs med bred politisk involvering och med hög grad av kundanalys och omvärldsanalys. Utöver den parlamentariska utvärderingen kommer förbättring i presentationen av sortimentet (användargränssnittet) i SL Access-automaten att genomföras som en av åtgärderna inom betal- och biljettsystemet. Relaterar till effektmål: Intuitiv biljettstruktur och sortiment 83(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Nya intäkter och kostnadsbesparing: Potential för nya intäkter genom att attrahera nya resenärer med ett förenklat biljettsortiment. Kvantifiering av nya intäkter och kostnadsbesparingar utförs inom utredningen. Kostnad: Budgeterat 2015; 2,6 mnkr Planerat 2016; 4 mnkr Tidplan: 2015 - 2016 Utöver den parlamentariska utvärderingen kommer förbättring i presentationen av sortimentet (användargränssnittet) i SL Access-automaten att genomföras som en av åtgärderna inom betal- och biljettsystemet, se vidare i kapitel 4.3.3.2. 4.3.3.2 Betal- och biljettsystem Merparten av åtgärderna baseras på förstudien köp och validering av biljett. Utöver åtgärderna introduceras styrande principer för biljettsystem som gäller vid utveckling av systemen. För att åtgärda de fastslagna gapen som rör betal- och biljettsystemet utvärderades två stycken alternativ i förstudien köp och validering av biljett. Dessa alternativ var: Alternativ 1. Målinriktad satsning på nuvarande biljettsystem Fortsätt investera i nuvarande system för att åtgärda nuvarande gap. Alternativ 2. Påbörja övergång till ett nytt biljettsystem Påbörja planering för ett nytt biljettsystem och avveckling av nuvarande system. Utifrån en grundlig analys fastslogs alternativ 1 som det mest lämpliga alternativet i förstudien. Det rekommenderade alternativet, alternativ 1 - målinriktad satsning på nuvarande biljettsystem, beslutades av Trafikförvaltningens ledningsgrupp (februari 2015). I alternativ 1 – målinriktad satsning på nuvarande biljettsystem system – ingår följande åtgärder. Försäljningsåtgärd 2: Förbättrad digital biljetthantering Projektmål: Resenärerna ska på ett enkelt sätt kunna hantera sitt SL Access-kort digitalt via sin mobil eller dator och kunna se saldo och giltighet och utföra köp. Bland annat minskas maximal fördröjning av köp via e-handel från tre dagar till 15 minuter. Uthämtning av periodbiljett innan användning i spärr förenklas. För att säkra en ökad försäljningsvolym i de digitala försäljningskanalerna behöver även tillgänglighet och kapacitet i SL Access och Boomerang säkerställas. 84(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Omfattning: Förbättringar krävs i flera delar av biljettsystemet och i e- handelssystemet. Sådana förbättringar görs till viss del redan idag, men de måste samordnas för att hålla ihop helheten ut mot resenärerna. När förbättringarna har genomförts marknadsförs försäljningskanalen för att öka användandet från dagens blygsamma 3 % av total försäljningsvolym. Relaterar till effektmål: Hög tillgänglighet vid köp av biljett Enkel betalning och självservice i alla situationer Nya intäkter och kostnadsbesparing: Stor besparingspotential finns vid försäljningsförflyttning till e-handel, cirka 14 mnkr vid förflyttning av 10 % av total försäljning från ombuden. Kostnad: Merparten av investeringen för åtgärden ryms inom nuvarande förvaltningsplaner. Investering för aktiviteter som ännu inte är påbörjade är mindre än 2 mnkr. Tidplan: 6–9 månader (förutsätter genomförd online-uppkoppling av bussarna), 2015/2016. Försäljningsåtgärd 3: Enklare biljetthantering i SL Access-automater Projektmål: Syftet är att göra det enkelt för resenärerna att hantera sin biljett eller reskassa i SL Access-automaten. För att även öka tillgängligheten för undantagsåkare och sällanresenärer utvärderas möjlighet till att kunna köpa periodbiljetter med kortare giltighetstid utan att redan behöva ha ett SL Access-kort. Omfattning: För att åstadkomma detta görs en grundlig översyn av hela användargräns-snittet i SL Access-automaten. Utöver detta utvärderas möjligheten att kunna köpa periodbiljetter med kortare giltighetstid i SL Access-automaten genom att installera magasin för SL Access-kort, alternativt engångskort, eller utskrift av maskinellt validerbara pappersbiljetter. När förbättringarna har genomförts marknadsförs försäljningskanalen. Relaterar till effektmål: Intuitiv biljettstruktur och sortiment Hög tillgänglighet vid köp av biljett Enkel betalning och självservice i alla situationer 85(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Nya intäkter och kostnadsbesparing: Stor besparingspotential finns vid förflyttning av försäljningen till SL Access-automater, cirka 12 mnkr vid förflyttning av 10 % av total försäljning från ombuden. Kostnad: Investering för utvärdering och genomförande av åtgärden uppskattas till 8 mnkr. Tidplan: 2015-2017 Försäljningsåtgärd 4: Ökad tillgång till information om saldo och giltighet i trafiken Projektmål: Resenärerna ska på ett enkelt sätt kunna få information om sitt saldo och biljettens giltighetstid i trafiken. Omfattning: Två pilotprojekt har genomförts för att uppnå detta – en utrustning i spärr (Cobraläsare) och en saldoläsare som placeras på plattformen. I ett nästa steg bör piloterna utvärderas, tillsammans med andra möjliga lösningar, och en rekommendation om genomförande ges. Relaterar till effektmål: Enkel betalning och självservice i alla situationer Nya intäkter och kostnadsbesparing: Potential till kostnadsbesparingar finns främst i att styra bort resenärerna från saldofrågor i manuella försäljningskanaler. Hos SL-Center betalar Trafikförvaltningen cirka 25 kr per saldoförfrågan (enligt avtalen 2014). Kostnad: Investering för utvärdering och genomförande av åtgärden uppskattas till 4–7 mnkr. Tidplan: 6 månader, 2015/2016. 86(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Försäljningsåtgärd 5: Maskinell validering av mobilbiljett Projektmål: Resenärerna ska validera mobilbiljetter maskinellt i alla delar av trafiken. Omfattning: Maskinell validering av mobilbiljetter på buss och lokalbana införs. För att resenärerna ska kunna validera sina biljetter på samma sätt i hela trafiken samt för att möjliggöra en eventuell utökning av mobil-biljettsystemet på sikt bör även valideringsutrustningen i spärrarna utvärderas och ett byte övervägas. Trafikförvaltningen bör även överväga att övergå från mobilbiljetter i formatet Mcode till formatet Aztec, som är en tvådimensionell streckkod som möjliggör en snabbare läshastighet och som är möjlig att använda på pappersbiljetter vilket skulle kunna göra även dessa maskinellt validerbara. Det som måste säkerställas är att tillgängligheten för resenärerna inte minskar vid ett sådant skifte (mottagande av Aztec-kod kräver en mobiltelefon med datatrafik). Redundans i lösningen måste säkerställas. Idag finns ingen möjlighet att maskinellt validera mobilbiljetten om nätverksuppkoppling saknas eller om centralsystemet ligger nere. Relaterar till effektmål: Flexibel biljettbärare och snabb validering Nya intäkter och kostnadsbesparing: Med maskinell validering på buss och lokalbana uppnås förbättrad kostnadseffektivitet genom minskade osäkerheter i VBP-avtal samt ökad intäktssäkring. Idag uppskattas kostnaden för fusk med falska sms-biljetter till 35 mnkr per år. Kostnad: Investering för utvärdering och genomförande av åtgärderna uppskattas till 100 mnkr. Tidplan: 2015-2017. Försäljningsåtgärd 6: Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet Syfte: Underlätta användandet av mobil-biljettsystemet för resenärerna och tydliggör systemets utveckling inom Trafikförvaltningen. Omfattning: Förbättrad information till resenärerna om användning av mobilbiljetten på de platser där resenärerna har mest behov av biljetten, så att den ska upplevas som mer tillgänglig. Detta innebär utökad information vid hållplatser för buss och lokalbana samt utbildning av busschaufförer. Vissa resenärer tycker att sms biljetten är krångligare än vad den faktiskt är. De har troligen kvar sin uppfattning från tiden då registreringskravet infördes och biljetten var mera svåranvänd. 87(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Inom Trafikförvaltningen behöver kraven säkerställas inför en eventuell utökning av mobil-biljettsystemet (genom sänkt pris eller utökat sortiment). En sådan ökning ska utvärderas mot effektmålen och principerna för utveckling av biljettsystem. En utökning av mobil-biljettsystemet rekommenderas inte i nuläget eftersom två effektmål påverkas negativt: intäktssäkring (avsaknad av maskinell validering) och kostnadseffektivitet (mobil-biljettsystemet är idag dyrare än SL Access). När dessa två omständigheter har åtgärdats kan en utökning av mobil-biljettsystemet bli aktuell. Det återstår dock att utreda hur resenärerna påverkas exempelvis av att två separata biljettsystem finns utan koppling till varandra. Vid en utökning av försäljningskanalen bör krav ställas på att även mobil biljettsystemet föds med information och även själv föder omkringliggande system med information i full utsträckning. Trafikförvaltningen bör ta över ägarskapet av mobil-biljettsystemets försäljningskanal. Mjukvaran ägs idag av Klarna. Mobil-biljettsystemet överlämnas till trafiknära IT för förvaltning för att möjliggöra dokumentation och ägarskap för nuvarande gränssnitt mellan de olika ingående komponenterna. Vid vidareutveckling av mobil-biljettsystemet (som redan idag är ett centralvaliderat system som består av olika komponenter) finns potential att lära sig mycket om hur dessa system är uppbyggda och skapa kunskap som idag inte finns på Trafikförvaltningen inför utformningen av ett nytt biljettsystem. Relaterar till effektmål: Förenklad biljettstruktur och sortiment. Nya intäkter och kostnadsbesparing Potential för nya intäkter tack vare att fler resenärer ökar sin kännedom om mobilbiljettsystemet. Kostnad: 0,6 mnkr Tidplan: Klart före 2015/2016 88(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Försäljningsåtgärd 7: Fortsätt direktupphandla front-office-utrustning för SL Access från VIX Syfte: Säkerställa framtida tillgång till front-office-utrustning för SL Access. Omfattning: Trafikförvaltningen tecknar ett nytt optionsavtal med VIX för nyanskaffning av frontoffice-utrustning till SL Access för att säkra tillgången efter 2015-06-30. I avtalet behöver det säkerställas att ny hårdvara och mjukvara kan användas i ett nytt centralvaliderat system, dvs. att denna utrustning kan användas i kommunikationen mot andra system än SL Access. Produktutvecklingen av front-office-utrustning bör ske i nära samverkan med VIX för att säkerställa att de behov som finns kan uppfyllas. Relaterar till effektmål: Flexibel biljettbärare för snabb validering Nya intäkter och kostnadsbesparing Ingen påverkan. Tidplan: Klart före 2015-06-30. Försäljningsåtgärd 8: Förbättrad styrning av utvecklingen i biljettsystemen och digitala kanaler Syfte: Säkerställa att biljettsystemen utvecklas som en helhet och i rätt riktning. Omfattning: För att effektivt kunna arbeta vidare med biljettsystemen behövs en tydligare styrning av hela området för att: Säkerställa genomförandet av rekommenderade och redan pågående åtgärder och följa upp effekter av dem. Prioritera och besluta om nya förbättringar med utgångspunkt i beslutade effektmål och principer för biljettsystem. Säkerställa att investeringar kan nyttjas i ett nytt biljettsystem. Genomföra en ny utvärdering gällande om en övergång till ett nytt biljettsystem är aktuellt, förslagsvis 2017. En förutsättning för ovanstående punkter är att det tydliggörs vilken budget och mandat olika delar av organisationen har för att göra investeringar samt att det finns en ansvarig part för att följa upp helheten. 89(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Relaterar till effektmål: Intuitiv biljettstruktur och sortiment Hög tillgänglighet vid köp av biljett Flexibel biljettbärare och snabb validering Enkel betalning och självservice i alla situationer Nya intäkter och kostnadsbesparing Ej kvantifierat för åtgärden. Kostnad: Ingen kostnad utöver interna resurser. Tidplan: Etablering 3 månader, 2015. Försäljningsåtgärd 9: Ny utvärdering gällande övergång till nytt biljettsystem Syfte: Utred behovet av ett nytt biljettsystem hösten 2017. Omfattning: Som tidigare nämnts rekommenderas alternativ 1 – målinriktad satsning på nuvarande biljettsystem i förstudien köp och validering av biljett. Alternativ 2 – påbörja övergång till nytt biljettsystem avfärdades bland annat för att kundbehoven uppfylls med nuvarande biljettsystem och ett nytt biljettsystem är ett mer kostsamt alternativ. En ny utvärdering rekommenderas dock hösten 2017 eftersom de förutsättningar som idag gör alternativ 1 till det lämpligaste alternativet då kan ha ändrats. Dessa förutsättningar kan vara: Resenärerna har krav på andra biljettbärare än smarta kort (SL Access-kortet) och dessa biljettbärare är mer beprövade än idag (exempelvis NFC i mobilen eller BLE). Bättre infrastrukturella förutsättningar för ett centralvaliderat system, såsom att Trafikförvaltningen har en stabil nätverksuppkoppling på buss och i övrig trafik. En nationell standard för interoperabilitet har utvecklats. Bättre tekniska förutsättningar på Trafikförvaltningen internt. Det finns exempelvis en integrationsplattform mot vilken gränssnitt kan utvecklas. 90(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Figur 24: Illustration av försäljningsåtgärd 9 Ny utvärdering kring övergång till nytt biljettsystem Relaterar till effektmål: Förenklad biljettstruktur och sortiment Hög tillgänglighet vid köp av biljett Flexibel biljettbärare och snabb validering Enkel betalning och självservice i alla situationer Nya intäkter och kostnadsbesparing: Ej kvantifierat för åtgärden. Kostnad: 2 mnkr Tidplan: 3-4 månader, slutet av 2017 Åtgärder utöver förstudien köp och validering av biljett Utöver de tidigare nämnda åtgärderna (utifrån förstudien köp och validering av biljett) finns andra åtgärder som avgränsades i förstudien. Dessa åtgärder är av lika stor vikt och presenteras nedan: Försäljningsåtgärd 10: Pilot intäktssäkring lokalbanor Syfte: Öka intäktssäkringen på lokalbanor. Omfattning: Genomförande av pilot utifrån förstudien intäktssäkring på lokalbana, SL 2014-2209. Piloten består utav utrullning av valideringsstolpar och avveckling av konduktör på utvalda lokalbanor. Se detaljerad projektspecifikation i SL 2014-2209. Relaterar till effektmål: Flexibel biljettbärare och snabb validering Nya intäkter och kostnadsbesparing: Extraintäkter till följd av bättre intäktssäkring beräknas till 13,5 mnkr för 12 månader. 91(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Kostnad: Investering om cirka 36 mnkr Tidplan: 2015 – 2016 Försäljningsåtgärd 11: Säkerhetsuppgradering av SL Access (SL3) Syfte: Höja säkerhetsnivån för SL Access. Omfattning: Höja säkerhetsnivån för SL Access. Uppgradering av SL Access till Secure level 3. Projektet innefattar uppgradering i back-office och front-office och utbyte av kort. Utveckling av SL Access biljetthanteringssystem för att klara av ny kortstandard och tillse att systemet fungerar för all trafik under TA förvaltning. Införa ny kortstandard MiFare+ Uppgradera säkerhetsnivå Secure Level 1 till Secure Level 3 Nya intäkter och kostnadsbesparing: Ingen påverkan. Kostnad: 39 mnkr11 Tidplan: 2015 – 2016 (pågående) Försäljningsåtgärd 12: Systemstöd e-handel och kundtjänst (utbyte ehandels plattform) Syfte: Säkerställa en väl fungerande och korrekt upphandlad e-handels plattform. Omfattning: Programstudie och genomförande för utbyte av befintliga systemet Boomerang. Relaterar till effektmål: Hög tillgänglighet vid köp av biljett Enkel betalning och självservice i alla situationer Nya intäkter och kostnadsbesparing: Ej kvantifierat. Kostnad: cirka 40 mnkr Total kostnad för SL3 i sin helhet inklusive IT och verksamhet uppskattas till 39 miljoner kronor. Aktiviteter i SL Access ingår i ordinarie releaser och kostnader för stödsystem och tredjepartsutrustning uppgår i genomförandebeslut med en budget på 7,9 MSEK. För projektets verksamhetsdelar budgeteras cirka17 MSEK. Projektet har initierats och en del kostnader har redan tagits. 11 92(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Tidplan: 2015 – 2016 Försäljningsåtgärd 13: Ställningstagande och utveckling av Interoperabilitet och samverkan Syfte: Möjliggöra en mer strukturerad utvärdering av interoperabilitet och samarbeten och fortsatt utveckling av samarbetet med UL och MÄLAB. Omfattning: Trafikförvaltningens ställningstagande gällande interoperabilitet arbetas fram genom att: o Definiera ett generellt ställningstagande till interoperabilitet med andra trafikutövare utifrån: mål – vilka övergripande mål Trafikförvaltningen har för samarbeten baserat på antalet resenärer, politiska riktlinjer och nyttoeffekter. affärsavtal – vilka affärsavtal och gemensamma produkter som är aktuella för olika typer av samarbeten. tekniska lösningar – vilka tekniska lösningar som ska eftersträvas för olika typer av samarbeten styrning och ansvar – hur samarbeten ska styras och förvaltas o Definiera ett ställningstagande per aktör som Trafikförvaltningen idag samarbetar med baserat på ovanstående definitioner. Detta inkluderar att identifiera eventuella gap och lämpliga åtgärder. Utöver ställningstagande till interoperabilitet kommer utveckling av samarbetet med UL och MÄLAB att implementeras. Relaterar till effektmål: Intuitiv biljettstruktur och sortiment Nya intäkter och kostnadsbesparing: Ej kvantifierat för åtgärden. Kostnad: 4 mnkr. Tidplan: 2015-2016 Försäljningsåtgärd 14: Utveckling av mobil-app för försäljning och trafikinformation Syfte: Syftet med appen är att kunderna, oaktat behovsgrupp, ska ha stöd i hela kundresan och möjlighet att både planera och köpa sin resa för kollektivtrafik i Stockholms län på ett enkelt och effektivt sätt. 93(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Omfattning: Att tillsammans över avdelningsgränserna, under en gemensam ledning och styrning, genomföra ett utvecklingsarbete som möjliggör för kunden, oaktat, behovsgrupp, att såväl planera som köpa sin resa för kollektivtrafik i Stockholms län i en app. För mer information se projektspecifikation i SL 2015-0507. Relaterar till effektmål: Hög tillgänglighet vid köp av biljett Enkel betalning och självservice i alla situationer Nya intäkter och kostnadsbesparing: Ej kvantifierat för åtgärden. Kostnad: cirka: 14 mnkr Tidplan: 2015-2016 Principer för betal- och biljettsystem Förutom åtgärderna inom betal- och biljettsystem har ett antal styrande principer beslutats av Trafikförvaltningens ledningsgrupp (februari 2015), enligt rekommendation från förstudien köp och validering av biljett. Principerna har formulerats utifrån vad som ska gälla vid förändringar och utveckling av Trafikförvaltningens biljettsystem för att ha en tydlig riktning att följa. Principerna listas nedan och beskrivs i sin helhet i bilaga 2. Princip 1. Enkelt, användarvänligt och enhetligt för resenärerna Princip 2. Biljettbärare och försäljnings- och valideringsutrustning uppfyller skärpta krav Princip 3. Trafikförvaltningen äger försäljnings- och valideringsutrustningen Princip 4. Biljettsystem ska kunna skicka och ta emot information från omkringliggande system Princip 5. Tydligt definierade gränssnitt mellan komponenterna i biljettsystemet Princip 6. Centralvaliderat och driftsäkert biljettsystem Princip 7. Ett sammanhållet biljettsystem Principerna 1–4 gäller för såväl nuvarande som nya biljettsystem, principerna 5–7 gäller bara för nya system. Se illustration i figuren nedan. 94(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Figur 25: Principer för biljettsystem 4.3.3.3 Försäljningskanaler I detta avsnitt beskrivs åtgärder gällande försäljningskanalerna. Till en början presenteras principer för försäljningskanalerna följt av åtgärder. Principer försäljningskanaler Dessa principer gäller för all utveckling och utvärdering av försäljningskanalerna. Aktuell trafikinformation ska i möjligaste mån kopplas till samtliga försäljningskanaler. Kunden ska känna igen sig i gränssnittet i köpprocessen i samtliga försäljningskanaler Planering för lokalisering av nya försäljningskanaler ska tas med i planeringen för ny infrastruktur, ombyggda terminaler, nya bytespunkter med mera. Utbildning gentemot försäljningskanalerna ska göras i samband med betydande biljett- eller prisförändringar. Försäljningskanalers existens ska löpande utvärderas utifrån: o Tillgänglighet för köp av biljett o Lönsamhet o Tillgodoseende av rätt behovsgrupper, inklusive personer med funktionsnedsättning o Utbud av relevant sortiment och övriga tjänster såsom trafikinformation, och återköp o Utbud av betalsätt 95(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Kanalövergripande utveckling Det beskrivna nuläget i kapitel 4.3.1.3 konstaterar att stor del av försäljningen sker i manuella kanaler (över 60 %) men resenärerna vill i större utsträckning hantera sin biljett i självbetjäningskanaler. Detta indikerar på att självbetjäningskanalerna inte är tillräckligt attraktiva. De senaste kundundersökningarna visar att många upplever att SL Access-automaten och e-handeln är krångliga. Med detta i beaktande och det faktum att dessa kanaler är de mest lönsamma bör dessa kanaler öka sin försäljning. I diagrammet nedan visas försäljning 2013 och ett målvärde för 2017. För att uppnå ökad försäljning i självbetjäningskanalerna krävs: Försäljningsåtgärd 2: Förbättrad digital biljetthantering Försäljningsåtgärd 3: Enklare biljetthantering i SL Access-automater Dessa åtgärder har tidigare beskrivits i kapitel 4.3.3.2 åtgärder betal- och biljettsystem. Figur 26: Försäljningsmål 201712 Utöver ökning av SL Access-automat och e-handeln har mobil-biljetten ett målvärde för ökad försäljning. Detta baseras på nuläget i kapitel 4.3.1.3 där potential för mobilbiljetten konstateras för undantagsåkare. För att attrahera denna målgrupp är kortare periodbiljetter (24 timmar, 72-timmar etc.) och enkelbiljetter ett attraktivt utbud. Innan utbudet kan införas måste dock maskinell validering av mobil-biljetten införas. Kostnaden för den, i nuläget, dyrare försäljningen av mobil-biljetter måste också ställas mot nyttan av införandet. En ytterligare ökning av utbudet för mobil-biljetten (komplett sortiment) rekommenderas ännu inte. Detta eftersom att inga lämpliga teknikmogna biljettbärare finns. Med nuvarande biljettbärare måste resenären låsa upp sin mobil och öppna en app vilket är mindre smidigt än ett SL Access-kort och försvårar flödet i spärr. E-handeln (privat) består i nuläget av MittSL. Framöver är det möjligt att e-handel också erbjuds via mobil-app. Försäljningsmålet 2017 gäller dock för all e-handeln, oavsett försäljningskanal. 12 96(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Det är inte heller ekonomiskt försvarbart att upprätthålla två stycken biljettsystem parallellt. För att uppnå målvärdet för försäljning av mobil-biljett krävs följande åtgärder: Försäljningsåtgärd 6: Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet Åtgärden har tidigare beskrivits i kapitel 4.3.3.2 åtgärder betal-och biljettsystem. Försäljningsåtgärd 5: Maskinell validering av mobil-biljett Åtgärden har tidigare beskrivits i kapitel 4.3.3.2 åtgärder betal-och biljettsystem. Gällande försäljningsvolym visar diagrammet ovan ett minskat försäljningsmål för återförsäljare. Trafikförvaltningen bör fortsatt sträva efter att minska i försäljningsvolym hos återförsäljare eftersom det är den minst kostnadseffektiva kanalen. Detta kräver följande åtgärder: Försäljningsåtgärd 15: Sträva efter att ombilda återförsäljare till ombud Syfte: Minska försäljningskostnaderna. Omfattning: De återförsäljare som uppfyller kraven för att bli ombud bör i möjligaste mån omvandlas till ombud eftersom att denna försäljningskanal är mer attraktiv för både kunder och Trafikförvaltningen. Relaterar till effektmål: Hög tillgänglighet vid köp av biljett. Nya intäkter och kostnadsbesparing: Vid en försäljningsförflyttning från återförsäljare till ombud med 0,5 % av total försäljningsvolym (enligt försäljningsmålet i figur 25 erhålls en årlig kostnadsbesparing om cirka 4,8 mnkr) Kostnad: Ingen kostnad utöver befintligt förvaltningsarbete av kanalen Tidplan: 2015-2018 97(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Försäljningsåtgärd 16: Avskaffa återförsäljare där överetablering finns Syfte: Minska försäljningskostnader. Omfattning: Fortsätta hitta standardformer för regelbunden översyn av områden där det kan finnas överetableringar. Exempelvis där återförsäljare ligger nära ombud, spärrkiosk eller SL-Center. Relaterar till effektmål: Hög tillgänglighet vid köp av biljett. Nya intäkter och kostnadsbesparing: Vid en försäljningsförflyttning från återförsäljare till ombud med 0,5 % av total försäljningsvolym (enligt försäljningsmålet i figur 25 erhålls en årlig kostnadsbesparing om cirka 4,8 mnkr) Kostnad: Ingen kostnad utöver befintligt förvaltningsarbete av kanalen Tidplan: 2015-2018 I nuläget i kapitel 4.3.1.3 beskrevs vilket sortiment, övriga tjänster och betalsätt som försäljningskanalerna erbjuder, se beskrivning i tabellen nedan. Sortiment Access- Kanal SL Access-automat Spärrkiosk tunnelbana Spärrkiosk pendel SL-Center Ombud Återförsäljare E-handel (MittSL) Mobil-app Sms-biljett kort Enkelbiljett Reskassa Övriga tjänster Period- Trafik- Återköp/ biljett information13 reklamation Betalsätt Kort1 2 2 Kort/kontant 5 Kort1/kontant Kort/kontant 3 n/a n/a n/a n/a 3 Kort/kontant 4 Kort n/a n/a 1 Saknar American Express-betalning 2 Ger trafikinformation främst inom det egna trafikslaget. 3 Säljer dessa biljetter men inte fullt sortiment. 4 Säljer merparten av dessa biljetter men inte specifika biljetter såsom UL/SL, 5 Ej återköp för årskort. Arlandapassage och sommarbiljetter. 13 Kort/kontant Med trafikinfo menas bland annat information om resrutt och störningsinfo. Kort/faktura Kort/faktura 98(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) För att åtgärda de fastslagna bristerna krävs ett antal åtgärder. Försäljningskanalen SL Access-automat visar röd status inom tre områden, uteblivet SL Access-kort, trafikinformation och begränsning av möjliga betalkort. För att utreda dessa områden utförs: Försäljningsåtgärd 3: Enklare biljetthantering i SL Access-automater Läs vidare i kapitel 4.3.3.2 åtgärder betal- och biljettsystem. Gällande de två områden som visar röd status för spärrkiosk tunnelbana, utebliven försäljning av periodbiljett och återköp/reklamation har Förslag till utökat sortiment i tunnelbana TN 2014-0619 utretts. Trafiknämnden har godkänt förslaget och det ska implementeras under 2015/2016. För att åtgärda den uteblivna trafikinformationen hos ombuden (röd status i tabellen ovan) utförs följande. Försäljningsåtgärd 17: Utvärdera utökad service hos ombud Omfattning: Utvärdera behov och möjligheter för att erbjuda trafikinformation, återköp och rekonstruktion av kort och biljetter hos ombud. Denna åtgärd utreds inom KI-åtgärd 1: Förstudie Trafikinformation. Gällande tillgänglighet för köp av biljett beskrev nuläget i kapitel 6.1.3 att både tunnelbana och pendel har hög tillgänglighet för biljettköp. Vid resa med buss finns dock trösklar för flera behovsgrupper. Dels för resenärer som inte har en giltig biljett på sitt SL Access-kort och dels de som använder mobil-biljetten. För de som använder mobil-biljett finns trösklar på grund av att resenärerna inte är tillräckligt informerade om användandet av biljetten. Denna information saknas på hållplatser och kunskap saknas ofta hos bussförarna. Störst problematik för användande av mobil-biljett är det för utländska turister eftersom att sms-biljett inte kan köpas med utländskt personnummer och betalning med mobil-app kräver mobildata vilket turister ofta inte har tillgång till. För att åtgärda de ovan nämnda bristerna i tillgänglighet för biljettköp krävs följande åtgärder. Försäljningsåtgärd 2: Förbättrad digital biljetthantering Åtgärderna har tidigare beskrivits i kapitel 4.3.3.2 åtgärder betal-och biljettsystem. Försäljningsåtgärd 6: Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet Åtgärderna har tidigare beskrivits i kapitel 4.3.3.2 åtgärder betal-och biljettsystem Försäljningsåtgärd 18: Utvärdering av försäljning till turister Syfte: Underlätta köp av biljett för turister. Omfattning: Utvärdera behovet av åtgärder för försäljning till turister genom att kartlägga deras upplevda tillgänglighet för köp av biljett. Åtgärden omfattar bland annat analys gällande köp i kombination med andra aktörer såsom ticnet.com eller hotels.com samt aktiviteter för att uppnå hög biljettillgänglighet i turisttäta områden såsom Stockholms hamnar. Försäljning för WÅAB:s trafik inkluderas även i utvärderingen. 99(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Relaterar till effektmål: Förenklad biljettstruktur och sortiment Hög tillgänglighet vid köp av biljett Nya intäkter och kostnadsbesparing: Potential för ökad försäljning till turister. Beräkningar utförs inom årgärden. Kostnad: 0,5 mnkr Tidplan: 3 månader (kartläggning helt under sommarmånaderna då flest turister befinner sig i Stockholm). 2015/2016. En av de minst kostnadseffektiva försäljningskanalerna är idag SL-Center. Försäljningskanalen används dock som en viktig kundservicekanal varför en högre kostnad är motiverat. För att fortsätta arbeta med balansen mellan dessa två faktorer bör följande åtgärd utföras. Försäljningsåtgärd 19: Utvärdera behov av antal SL-Center Syfte: Se över behov av antal SL-Center och möjligheter till andra kompletterande kanaler. Omfattning: Se över behov av antal SL-Center och möjligheter till andra kompletterande kanaler. Utvärdera behovet av antal SL-Center. Åtgärden omfattar bland annat analys av att införa servicetjänster i spärrkiosk (mini SL-Center) som kan komplettera/ersätta behovet av SL-Center. Utöver detta bör det utredas huruvida nuvarande SL-Center ska vara utformade. Är det exempelvis relevant att införa en centralt placerad flaggskeppsbutik med fullservice, utrustat med biljettmaskiner och personal som kan hjälpa kunderna att lära sig använda biljettsystemet? Relaterar till effektmål: Hög tillgänglighet vid köp av biljett. Nya intäkter och kostnadsbesparing: Potential för kostnadsbesparing. Beräkningar utförs inom årgärden. Kostnad: Ingen kostnad utöver befintligt förvaltningsarbete av kanalen Tidplan: 3 månader 100(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 4.3.4 Sammanfattning - försäljning Nedan visas en sammanfattande tabell över åtgärder för försäljning. Tabellen visar åtgärderna, dess kostnad och tidplan samt vilka effektmål och fokusområden som de uppfyller F F 4 Ökad tillgång till information om saldo och giltighetstid i trafiken F 5 Maskinell validering av mobilbiljett Tydliggör användandet av mobil6 biljettsystemet F F F F Fortsatt direktupphandling av frontofficeutrustning från VIX Förbättrad styrning av utvecklingen i 8 biljettsystemen och digitala försäljningskanaler Ny utvärdering gällande övergång till nytt 9 biljettsystem 7 2016 Pågår 2 14 2015 2016 8 12 2015 2017 2015 2016 2015 2017 0,6 2015 2016 0 2015 2015 0 2015 2015 2 2017 2017 2015 2016 Pågår Pågår 4-7 100 35 x F 39* 2015 2016 40 2015 2016 4 2015 2016 Pågår 14 2015 2019 Pågår F F F 19 Utvärdera behov av antal SL Center F F F 0 2,4 2015 2018 0 Se KI-åtgärd 1 2,4 2015 2018 2015 2015 0,5 0 2015 Figur 27: Sammanfattande tabell för åtgärder gällande försäljning 2016 Enkel betalning och självservice i alla situationer Flexibel biljettbärare för snabb validering x x x x x x x x x x x x x x x 36 F x x Uppgradering av SL Access-kort till security 11 level 3 12 Utbyte e-handels plattform Ställningstagande och utveckling 13 Interoperabilitet Utveckling av mobil-app för försäljning och 14 trafikinformation Sträva efter att ombilda återförsäljare till 15 ombud Avskaffa de återförsäljare som inte är 16 lönsamma 17 Utvärdera utökad service hos ombud 18 Utvärdering av försäljning till turister x Pågår 10 Pilot intäktssäkring lokalbanor F x x x F 15 x Ett mänskligt bemötande 2 Förbättrad digital biljetthantering 3 Enklare hantering i SL Access-automat 2015 Förenklat biljettsystem F 6,6 Sammanhållet trafiksystem 1 Parlamentarisk utredning kring priser, taxesystem och biljett- och betalsystem. Status Pågår till 15.06.09 Fokusområden Relevant information med fokus på störningar F Kostnad (mnkr) Hög tillgänglighet för köp Åtgärder Ökade intäkter/ besparing (mnkr/år) Påbörjas Förenklad biljettstruktur och sortiment Åtgärds ID Servicekomponent Effektmål x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 101(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) 5 Samlad åtgärdslista utvecklingsplan Kundservice I detta kapitel visas en samlad åtgärdslista för hela utvecklingsplan Kundservice. Tabellen visar åtgärderna, dess kostnad och tidplan samt vilka fokusområden som de uppfyller. Figur 28: Samlad åtgärdslista hela utvecklingsplan Kundservice 102(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) KI 3 Utbyggnad av hållplatsskyltar KI 4 Tillgänglighetsinformation KI 5 KI 6 KI 7 KI 8 KI 9 KI 10 Störningsinformation som skickas ut till kunderna Integration med trafikentreprenörernas system Genomföra ”Skyltprogrammet”- ett nytt vägvisningskoncept och skyltdesign i SLtrafiken på stationer, terminaler och i hållplatsmiljö Utarbeta en för trafikförvaltningen gemensam kanalstrategi, med fokus på de digitala kanalerna Utvärdera och prioritera åtgärder för att stärka trygghet med systemet ytterligare trygghetsstärkande åtgärder Utarbeta en tydlig reklamstrategi med tillhörande koncept i trafiksystemet F 1 Parlamentarisk utredning kring priser, taxesystem och biljett- och betalsystem. F 2 Förbättrad digital biljetthantering 3 Enklare hantering i SL Access-automat F F 4 Ökad tillgång till information om saldo och giltighetstid i trafiken F 5 Maskinell validering av mobilbiljett Tydliggör användandet av mobil6 biljettsystemet F F F F Fortsatt direktupphandling av frontofficeutrustning från VIX Förbättrad styrning av utvecklingen i 8 biljettsystemen och digitala försäljningskanaler Ny utvärdering gällande övergång till nytt 9 biljettsystem 7 F 10 Pilot intäktssäkring lokalbanor F 11 Uppgradering av SL Access-kort till security level 3 F 12 Utbyte e-handels plattform Ställningstagande och utveckling F 13 Interoperabilitet Utveckling av mobil-app för försäljning och F 14 trafikinformation Sträva efter att ombilda återförsäljare till F 15 ombud Avskaffa de återförsäljare som inte är F 16 lönsamma F 17 Utvärdera utökad service hos ombud F 18 Utvärdering av försäljning till turister F 19 Utvärdera behov av antal SL Center 20-25 2016 15 15 15 2020 Pågår Investeringsbudget x x x x x x x x x x x x x x x x Genomförandebeslut & x Investeringsbudget x 2016 2018 Investeringsbudget 2016 2019 Investeringsbudget 2016 2020 Investeringsbudget 53,4 2016 2019 2015 2020 2015 2016 2015 2016 2015 2016 Pågår delvis Genomförandebeslut & Investeringsbudget 10 2 2 6,6 Pågår 2 14 2015 2016 Investeringsbudget 8 12 2015 2017 Investeringsbudget 2015 2016 Investeringsbudget 2015 2017 0,6 2015 2016 0 2015 2015 0 2015 2015 2 2017 2017 2015 2016 Pågår Investeringsbudget 39* 2015 2016 Pågår Genomförandebeslut 40 2015 2016 4 2015 2016 Pågår Investeringsbudget 14 2015 2019 Pågår Investeringsbudget 4-7 100 36 35 15 0 2,4 2015 2018 0 Se KI-åtgärd 1 2,4 2015 2018 0,5 2015 2015 0 2015 2016 Pågår x x x x x x x x x x x Investeringsbudget Genomförandebeslut x x x x Investeringsbudget x x x x x x x x x Investeringsbudget x x x x x x x x x 103(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Av ovanstående 444-452 mnkr finns genomförandebeslut om cirka 59 mnkr, investeringsbeslut om cirka 340-348 mnkr. För resterande, cirka 45 mnkr, har inte eller är inte känt om ett investerings- eller genomförandebeslut fattats14. Några av aktiviteterna kan komma att finansieras genom driftsbudget varför ett investeringseller genomförandebeslut inte är nödvändigt, för andra kommer beslut om finansiering vara nödvändigt. 5.1 Sammanfattning kostnad, intäkt och besparingspotential En uppskattning av hur kostnaderna fördelas över tid, utifrån tidigare presenterade åtgärder, redovisas nedan. En uppskattning av hur intäkterna ökar alternativ kostnaderna minskar över tid, utifrån tidigare presenterade åtgärder, redovisas nedan. Vissa av aktiviteterna i tabell 28 utreds vid tidpunkten för denna skrivning. Önskemålet om uppdelning och förtydliganden huruvida aktiviteten är behäftad med ett investerings- eller genomförandebeslut har inkommit sent i processen med framtagande av utvecklingsplanen. Arbete fortgår med att förtydliga status/aktivitet. 14 104(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Bilaga 1 – Förslag på utvärderingsmodell Utvärdering och prioritering av åtgärder Modellens syfte är att utvärdera och prioritera de samlade åtgärder som anges i bilaga Samlad åtgärdslista för utvecklingsplan Kundservice. Viktningen kan vara styrande då den följer samma prioriteringsmodell som i genomförandeplanen, GP. Nedan beskrivs utvärderingensmodellens roll i den övergripande budgetprocessen för Trafikförvaltningen och därmed ligga till grund för Trafikförvaltningens samlade prioriteringar för alla utvecklingsplaner. Figur 29: Trafikförvaltningens budgetprocess inkl. utvecklingsplanens roll som streckade fält Modellen utgår från kundservicestrategins servicelöften och de gap kunderna upplever, sammanfattat i de fyra fokusområden. Utvecklingsplan Kundservice visar två önskade resultat, Noll-vision. missnöjda kunder och Nya Intäkter och Intäktssäkring. Nedan beskrivs processen för modellen i fem steg samt hur den skall ska tolkas, och utvärderingen genomförs i fem steg; Steg 1. Övergripande målbild Steg 2. Prioritering för viktning Steg 3. Samlad tabell Steg 4. Kund- och Intäkts nytta jämfört med Kostnad Steg 5. Utvärderat resultat 105(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Steg 1 – Övergripande målbild Från vänster till höger: o Strategiska principer i kundservicestrategin, uppfyllnad o Trafikförvaltningens interna målbild för kundservice, servicelöften o Kundupplevt gap förhållande till servicelöften, fokusområden o Fördelning mellan fokusområden i %, baseras på utvecklingsplan Kundservices åtgärdslista o Önskat resultat Noll-vision missnöjda kunder Nya intäkter och Intäktssäkring (Observera att nedan fördelningstal enbart är exempel) Strategiska principeruppfyllnad TFs målbild för kundservice Servicelöften - Effekt resultat Fokusområden Åtgärder, fördelning 3 Vi tar ansvar för helhetsupplevelsen Relevant information, med fokus på störningar 30% 3 Vi underlättar för dig från dörr till dörr Ett sammanhållet trafiksystem 20% Önskat resultat, Önskat resultat, Kund Intäkter Noll-vision Missnöjd kund 3 3,4 Vi ger dig kontroll över resan Ett förenklat biljettsysten 35% Vi ger dig ett mänskligt bemötande Ett mänskligt bemötande 15% Figur 30: Övergripande målbild utvecklingsplan Kundservice Steg 2a – Prioritering för viktning - Index Fokusområden I utvecklingsplanens samlade åtgärder, enligt bilaga Samlad åtgärdslista för utvecklingsplan Kundservice, kopplas åtgärderna till det fokusområde som åtgärden ska bidra till. Fokusområdenas har i sin tur viktas med hjälp av priomodellen i genomförandeplanen (GP), det vill säga Trafikförvaltningens övergripande mål. Fokusområden erhåller på detta sätt olika Prio-poäng, vilket omvandlas till valt indextal Resultat viktnings Index. Nya Intäkter Intäktssäkring 106(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Högt indextal ska tolkas som det fokusområde som har högts prioritering. Maximalt index för kundnöjdhet är 34 Prio poäng Fokusområde 78 74 42 76 Relevant information, med fokus på störningar Ett förenklat biljettsystem Ett mänskligt bemötande Ett sammanhållet trafiksystem Resultat viktning/ Index 12 8 4 10 Figur 31 Index Kundnöjdhet Steg 2b – Prioritering för viktning - Index Intäkter I processerna för Nya Intäkter och Säkra Intäkter anges mål för Trafikförvaltningens arbete under 2015. Målen bör vara styrande faktorer för att utvärdera samtliga åtgärder i Trafikförvaltningens utvecklingsarbete. Högt indextal ska tolkas som det fokusområde som har högts prioritering. Maximalt index är 64 Prio poäng Mål delprocess Intäkter Resultat vikning/ Index xx Motarbetar Fusk och svinn 12 xx Ökar valideringsgraden inom bussavtalen 10 xx Ökar valideringsgraden spåravtalen 10 xx Ökar valideringsgraden sjötrafiken 10 xx Produkten och koncept generera nya intäkter 8 xx Tjänsten och koncept generera nya intäkter 10 xx Nyutvecklingar/Pilot i syfte att generera nya intäkter 4 Figur 32: Index intäkter 107(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Steg 3 – Värdering av åtgärder Index resultatet av ovan förs in under rubrikerna Intäkter, index och Fokusområden, index. 1 2 3 4 5 6 7 8 Riskanalys Intäkt Index Fokusområden Index Strategisk betydelse Kostnad kalkyl Besparing, kalkyl Tid prio (1 = Snarast och 5=om möjligt) Objektsberoende ex. IT system KS1 ja 50 34 nej -40milj 100milj 5 ja (B) KS2 ja 60 20 ja -24milj 5milj 1 ja (A) Åtgärder KS3 nej 30 10 ja -115 milj 0 3 Övriga rubriker i tabellen är; Vad Svar Beskrivning Rubrik KS1, KS2 Anger Åtgärdens ID, vilken utvärderas 1) Riskanalys Ja/Nej Finns det en dokumenterad riskanalys 2) Intäkt index värde Index för Nya- och Säkra intäkt 3) Fokusområden index värde Index för Kundnöjdhet 4) Strategisk betydelse Ja/Nej Har aktiviteten en styrande strategisk betydels 5) Kostnad, kalkyl sek Här anges den estimerade besparingen för 5år 6) Besparing, kalkyl sek Här anges den estimerade kostnaden för 5år 7) Tids prioritering 1-5 1 = Snarast och 5=om möjligt 8) Objektsberoende 1,2.3 Beroende mellan aktiviteterna, ex. 1 med 4 KS4 nej 60 34 nej -70milj 0 1 KS5 nej 50 24 ja 0 10milj 4 108(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Steg 4 – Kund- och intäktsnytta jämfört med kostnad. Kund/ Intäktsnytta Åtgärderna ställs nu mot varandra där ambitionen är att Kund- och Indexnytta jämfört med kostnaden kan utvärderas. Slutsatsen i detta exempel blir att objekten A, B och C ges högsta prioritet, prioritet 1. Objekten D och E ges prioritet 2. Objekten F, G och H hamnar i prioritet 3 och därmed bör genomföras i mån av tillgängligt investeringsutrymme. Om investeringsutrymmet är begränsat senareläggs objekt H, då H innebär hög kostnad och låg kund/intäktsnytta. Kostnad Figur 33: Värdering kundnytta jämfört med kostnad 109(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer SL-S-515822 2015-09-01 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Steg 5 – Utvärderat resultat Slutligen sammanställs beslut för respektive åtgärd per områden inom utvecklingsplanen. Åtgärderna rangordnade från 1-5, där prioritet 1 innebär hög prioritet. Riskanalys Intäkt Index Fokusområden Index Strategisk betydelse Kostnad kalkyl Besparing, kalkyl Förslag, påbörjas Objektsberoende ex. IT system Prio, genomförande (1=hög prio) Figur 34: Utvärderat resultat KS1 ja 50 34 nej -40milj 100milj 2015 ja (B) 1 KS2 ja 60 20 ja -24milj 5milj 2016 ja (A) 1 Åtgärder KS3 nej 30 10 ja -115 milj 0 2017 3 KS4 nej 60 34 nej -70milj 0 2015 KS5 nej 50 24 ja 0 10milj 2016 2 4 110(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Bilaga 2 – Principer för biljettsystem Följande bilaga beskriver principer för biljettsystem framtagna i förstudie köp och validering av biljett. Principerna är styrande vid utveckling av betal- och biljettsystemen. Princip 1: Enkelt, användarvänligt och enhetligt för resenärerna För att resenärerna ska tycka att det är enkelt att resa kollektivt behövs ett biljettsystem som är enkelt, användarvänligt och enhetligt. För att åstadkomma detta krävs att självbetjäningskanalerna är enkla och användarvänliga. Detta gäller såväl digitala kanaler (e-handel) som försäljningsutrustning. att köp av biljett ska vara tydlig och logisk för resenärerna oavsett försäljningskanal. Eventuella skillnader ska vara tydliga för resenärerna. Om en mobilapplikation erbjuder ett visst sortiment och priser medan Mitt SL erbjuder ett annat sortiment och andra priser bör detta göras tydligt för resenärerna så att de kan göra medvetna val. att validering av biljett ska ske på ett enhetligt sätt i hela trafiken. Resenären ska känna igen sig oavsett trafikslag. Princip 2: Biljettbärare och försäljnings- och valideringsutrustning uppfyller skärpta krav Följande krav ska uppfyllas: Maskinell validering i alla delar av trafiken. Alla biljetter ska valideras maskinellt för att en hög intäktsäkring och minskade osäkerheter i VBP-avtal ska uppnås. Snabb valideringstid – flöden i trafiken ska inte påverkas. Valideringen ska vara snabb. Flödet eller resenärerna ska inte heller påverkas av många moment i samband med valideringen. Hög marknadspenetration och låga trösklar för resenärerna. Biljettbäraren som väljs ska vara väletablerad på marknaden och resenärerna ska ha så låga trösklar som möjligt för att köpa en biljett. Tillförlitlig biljettbärare och validering. Biljettbäraren ska vara robust, dvs. inte kunna gå sönder eller bli obrukbar. Valideringen ska vara tillförlitlig och fungera även när nätverksuppkoppling saknas. Riktlinjer för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning följs. Vid utformningen av nya biljettbärare och försäljnings- eller valideringsutrustning behöver i första hand hänsyn tas till Riktlinjer Tillgänglighet för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning (RiTill) och specifikt avsnitt 3.1.3. Biljettköp och validering. Utrustningen ska ha en tydlig display. Försäljnings- och valideringsutrustningen ska ha en tydlig display där resenärerna kan få information om biljetten och interagera med biljettsystemet. Hög säkerhet för att förhindra förfalskning eller manipulering. Det ska inte vara möjligt att förfalska biljetter eller att manipulera försäljningsoch valideringsutrustningen. 111(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Möjligt för resenärerna att göra byten med samma biljett. Biljetten ska vara möjlig att använda vid byten inom giltighetstiden. Framtidssäkrad utrustning. Försäljnings- och valideringsutrustningen ska framtidssäkras för att kunna användas i ett nytt biljettsystem. Detta innebär att den ska vara kompatibel med ett centralvaliderat system (se princip 6) och att den har tydligt definierade gränssnitt till ett sådant system (se princip 5). Det innebär även att validering av nya biljettbärare med vedertagens teknikstandard ska vara möjlig. Vedertagen teknikstandard. Trafikförvaltningen ska undvika onödiga risker och kostnader genom att välja en vedertagen teknikstandard för biljettbärare och valideringsutrustning. Detta är i linje med Infrastukturstrategins andra princip: Trafikförvaltningens infrastrukturlösningar ska i första hand utgå från standardiserade lösningar som uppfyller ställda funktionella och tekniska krav. Figur 35: Vedertagen teknikstandard 112(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Princip 3: Trafikförvaltningen äger försäljnings- och valideringsutrustningen Enligt affärsstrategin, princip 8, ska Trafikförvaltningen eftersträva rådighet över strategiskt viktiga tillgångar. Försäljnings- och valideringsutrustningen bedöms vara en strategiskt viktigt tillgång som Trafikförvaltningen bör äga av följande skäl: Resenärerna möter utrustningen vid varje resa och den är således en av Trafikförvaltningens viktigaste kanaler för att möta resenärerna. Utan ägarskap är det svårt att tillhandhålla enhetlig utrustning med samma funktionalitet och prestanda i alla delar av trafiken, vilket är ett absolut krav för att det ska vara enkelt och tydligt för resenärerna. Trafikförvaltningen vill kunna styra vilken funktion som ska finnas i utrustningen över tid för att kunna ge resenärerna de bästa tjänsterna och bra produkter. Exempelvis skulle utrustningen i framtiden eventuellt kunna göra mer än att bara validera en biljett. I ett läge när Trafikförvaltningen skulle släppa valideringsutrustningen till trafikoperatörerna förloras en möjlighet till initiativ och harmoniserad utveckling över tid och det blir svårare att få enhetlighet och tillföra nya funktioner. Försäljnings- och valideringsutrustningen är en förutsättning för kritiska affärsprocesser som intäktsäkring och ekonomisk uppföljning av valideringar med anledning av VBP-avtalen. Försäljnings- och valideringsutrustningen är kopplad till andra komponenter i biljettsystemet och det är inte lämpligt att en annan part äger en vital delkomponent. Det försvårar förvaltning och styrning av helheten. Ett delat ägarskap innebär att Trafikförvaltningen kan komma att behöva exkludera trafikoperatörer som inte har möjlighet att tillhandahålla valideringsutrustning som uppfyller uppsatta krav från trafikupphandlingarna. Detta kan minska möjligheten till konkurrens i trafikavtalen. Det finns inte några uppenbara fördelar med att en annan part äger utrustningen mer än att Trafikförvaltningen skulle kunna föra över ansvaret för att utrustningen fungerar på en annan part. Trafikförvaltningen kommer ändå att behöva ansvara för helheten gentemot resenärerna. Ur kostnadseffektivitetssynpunkt är det troligtvis inte mer effektivt att låta någon annan äga utrustningen med tanke på de stora transaktionsvolymer som Trafikförvaltningen har i sin försäljnings- och valideringsutrustning. Princip 4: Biljettsystem ska kunna skicka och ta emot information från omkringliggande system Biljettsystemet ska kunna kopplas till omkringliggande system för att skicka och ta emot information. Med detta säkerställs att masterdata bara finns på en plats och att all information som krävs för att följa upp t.ex. valideringar finns i ett och samma system. 113(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Exempel på information som biljettsystemet behöver skicka: Validerings- och försäljningsdata ska rapporteras in till omkringliggande system för uppföljning av försäljning och validering (en förutsättning för VBP-avtal). Kundtjänst ska kunna få en samlad överblick över resenärens engagemang oavsett försäljningskanal. Man behöver kunna se biljettinnehåll och ha möjlighet att spärra biljetter. Ekonomiunderlag behöver skickas vidare till ekonomisystem för t.ex. prognostiseringar, moms, intäkter och krediteringar. E-handlade biljetter behöver kunna laddas på kortet. Resenären behöver kunna se aktuellt innehåll på kortet. Exempel på information som biljettsystemet behöver ta emot: Trafikinformation t.ex. linjedata och zondata. Information om sortimentet. En enhetlig uppsättning produktdata med gemensamma affärsregler ska användas oavsett försäljningskanal och skickas till biljettsystemet. Information om e-handlade biljetter från e-handelssystemet. Princip 5: Tydligt definierade gränssnitt mellan komponenterna i biljettsystemet Genom att Trafikförvaltningen äger utvalda och definierade gränssnitt mellan de olika komponenterna i biljettsystemet säkerställs att komponenterna enklare kan bytas ut och konkurrensutsättas oberoende av varandra. Systemspecifika gränssnitt bör också vara öppna och varken tekniskt- eller avtalsmässigt begränsade gällande vilka parter som kan använda sig av dessa. Det medför också att samarbeten och interoperabla lösningar förenklas. För att möjliggöra detta krävs systemmässigt stöd i form av en integrationsplattform och en utvecklad styrning av biljettsystemet där Trafikförvaltningen ansvarar för integrationerna mellan komponenter. Princip 6: Centralvaliderat och driftsäkert biljettsystem Ett nytt biljettsystem bör vara centralvaliderat för att uppfylla följande funktioner: Digital biljetthantering. Fullständig digital biljetthantering (kontrollera saldo och giltighetstid, köpa biljetter eller ladda reskassa, ställa om reskassa, anmäla förlust) där information och köpt biljett blir tillgänglig direkt. Interoperabilitet. Möjlighet till interoperabla lösningar där system kan kommunicera och utbyta information med varandra, vilket möjliggör att resenärerna kan resa på samma biljett under hela resan. Flexibilitet till nya biljettbärare. Systemet bör vara kompatibelt med de flesta framtida biljettbärare. Eftersom det i nuläget är oklart vilken standard framtida biljettbärare kommer att ha och vad resenärerna kommer att föredra är det viktigt att biljettsystemet kan hantera flera olika bärare. 114(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Ett centralvaliderat biljettsystem måste vara driftsäkert för att säkerställa intäktssäkring. Detta innebär att systemet har snabba svarstider och hög tillgänglighet i nätverksuppkoppling och centralsystem att det finns redundans dvs. att validering fungerar även vid långa svarstider och när det saknas nätverksuppkoppling eller tillgänglighet i centralsystemet. Princip 7: Ett sammanhållet biljettsystem Ett sammanhållet system behövs av följande anledningar. Flera biljettsystem ökar fragmenteringen och kan leda till förvirring hos resenärerna. Om det finns flera biljettsystem inom samma kollektivtrafik har resenärerna sina biljetter hos de olika biljettsystemen istället för hos trafikutövaren i sin helhet. I Trafikförvaltningens fall innebär detta att resenärerna måste registrera sig både för Access (vid e-handel) och i mobil-biljettsystemet. Resenärerna har i sin tur sina biljetter i respektive system utan möjlighet att synkronisera dem. Exempelvis kan reskassa i Access inte användas i mobil-biljettsystemet och vice versa. Denna konsekvens blir mest påtaglig för resenärerna vid två fullsortimentssystem (om mobilbiljettsystemet skulle utökas till samma sortiment som Access15). Det är inte kostnadseffektivt att ha flera parallella system. I Trafikförvaltningens fall är Access inte kostnadseffektivt vid låga försäljningsvolymer eftersom det har höga fasta kostnader. Det är därmed inte ekonomiskt försvarbart att ha kvar Access parallellt med ett annat system med samma sortiment eftersom det innebär lägre försäljningsvolymer i Access. Flera biljettsystem kräver även flera integrationer mot bakomliggande system och mer resurser internt för drift och förvaltning, vilket innebär ökade kostnader jämfört med att ha ett system. Figur 36: Ett sammanhållet system Det är möjligt att skapa en gemensam registrering och inloggning för resenären även med två biljettsystem, men det är tekniskt svårt och inte önskvärt. Det är bättre att ha ett sammanhållet system. 15 115(115) UTVECKLINGSPLAN Ärende/Dok. id. Fastställt datum Revisionsnummer 2015-09-01 Sammanfattning av principer SL-S-515822 1 Infosäkerhetsklass K1 (Öppen) Som tidigare nämnts gäller princip 1, 2, 3 och 4 för nuvarande och nya biljettsystem medan princip 5, 6 och 7 bara gäller för nya system. En illustration av det finns i figuren nedan. Tillsammans skapar principerna den övergripande arkitekturen för ett nytt biljettsystem. Se figuren nedan. Figur 38: Principer Figur 37: Övergripande arkitektur
© Copyright 2024