1. No category

/(\ inspektionen för värd och omsorg Avdelning sydöst
Helena Nilsson
[email protected] KOPIA BESLUT
2015 -04- f 6
Dnr 8.5-7561/2014
1(13)
Region Östergötland
Ledningsstaben
581 91 Linköping
Ärendet
Tillsyn av 1177 Vårdguiden på telefon, Sjukvårdsrådgivningen i Öster­
götland.
Beslut
Inspektionen för vård och omsorg (IVO) ställer följande krav på åtgär­
der där Region Östergötland (vårdgivaren) ska:
• Redovisa en uppdragsbesk:rivning till primärvården som ingår i
den sammanhållna vårdkedjan med 1177 Vårdguiden på tele­
fon, Sjukvårdsrådgivningen i Östergötland (SYR) så att hälso­
och sjukvården uppfyller kraven på en god vård och så att pati­
enter f'ar tillgång till de vårdinsatser de behöver. (2 a § hälso­
och sjukvårds/agen (1982:763), HSL och 3 kap. 1 § patientsä­
kerhetslagen (2010:659), PSL)
• Redovisa hur vårdgivaren säkerställer en patientsäker överfo­
ring till nästa vårdnivå i de fall patienten saknar individuella
förutsättningar att själv ta kontakt och/eller då detta bedöms
vara olämpligt utifrån den medicinska bedömningen. (2 a § 5
HSL)
• Redovisa hur vårdgivaren säkerställer skyldigheten att följa de
krav som ställs i 2 a § 2 HSL på en god vård som är säker och
lättillgänglig vad gäller sjukvårdsrådgivningssamtal per telefon
påSVR.
• Redovisa hur vårdgivaren säkerställer att det finns tillgång till
de tider som behövs på respektive jourcentral utifrån sjukskö­
terskorna på SVR:s medicinska bedömning och prioritering av
patientens hälsoproblem. (2 a § HSL)
• Redovisa hur vårdgivaren säkerställer skyldigheten att följa de
krav som ställs i 5 kap. 6 § Socialstyrelsens föreskrifter och
allmänna råd (SOSFS 201 1:9) om ledningssystem för systema­
tiskt kvalitetsarbete om sammanställning och analys av inkomna
rapporter, klagomål och synpunkter på SYR.
Inspektionen för vård och omsorg
Box 2163
550 02 Jönköping
Telefon 010-788 50 00
[email protected]
www.ivo.se
Fax 010-788 56 38
Org nr 202100-6537
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
KOPIA
Dnr 8.5-7561/201 4
• Följa upp och säkerställa att personalen på SVR arbetar i enlig­
het med hänvisningsdokumenten i rådgivningsstödet RGS. (6
kap. 1§SOSFS2011:9)
• Redovisa en riskanalys av SVR:s bristande tillgång till tolk samt
vilka eventuella åtgärder vårdgivaren ska vidta till följd av
denna riskanalys för att sälcra SVR:s kvalitet och förebygga att
patienter drabbas av vårdskada. (5 kap. 1 och 7 §§ SOSFS
2011:9)
• Redovisa åtgärder som säkerställer kommunikationen mellan
sjuksköterskor och patienter vid telefonsamtal på SVR för att
förebygga att patienter drabbas av vårdskada. (3 kap. 2 § PSL)
• Redovisa en riskanalys av SVR:s bristande tillgång till patient­
journaler vid andra sjukvårdsrådgivningsenheter samt vilka
eventuella åtgärder vårdgivaren ska vidta till följd av denna ris­
kanalys för att sälcra SVR:s kvalitet och förebygga att patienter
drabbas av vårdskada. (5 kap. 1 och 7 §§ SOSFS 2011 :9)
• Redovisa vilket beslut vårdgivaren har fattat avseende om vård­
givarens datoriserade patientjournal (i detta fall Cosmic) ska
användas av SVR vid sjukvårdsrådgivningssamtal och vilka
eventuella åtgärder vårdgivaren ska vidta till följ d av detta be­
slut för att säkra SVR:s kvalitet och förebygga att patienter
drabbas av vårdskada. (5 kap. 7 § SOSFS 2011:9)
Redovisningen av vidtagna åtgärder ska ha kommit in till IVO senast
den 29 oktober 2015.
Bakgrund
1177 Vårdguiden är en nationell tjänst för telefon och för webb
(1 177.se). Alla landsting och regioner äger gemensamt tjänsten och
ingår i ett nationellt nätverk, men driver sin egen sjukvårdsrådgivning.
Sedan 2013 har Stockholms läns landsting i uppdrag att driva In­
vånartjänster, där sjukvårdsrådgivningen ingår. Samverkan sker mellan
de olika sjukvårdsrådgivningsenheterna i landet bland annat genom den
nationella telefonkön. Telefonsamtal kopplas automatiskt till den nat­
ionella kön när väntetiden i telefon överstiger 45 minuter och vid tek­
niska problem efter anmälan till support.
SVR startade år 2003. SVR tillhör organisatoriskt Närsjukvården i Väs­
ter (NSV) i Landstinget i Östergötland, men tillhandahåller tjänsten
2(13)
Inspektionen för vård och omsorg 2015 -04- 1 6
KOPIA
Dnr 8.5-7561 /2014
1177 i hela Östergötland enligt sitt uppdrag. Det finns cirka 80 an­
ställda (sjuksköterskor och en läkare) på SYR.
Det har kommit in klagomål från enskilda och lex Maria-anmälningar
från vårdgivare avseende SYR till IVO. I dessa ärenden har det bland
annat kommit fram oklarheter kring hur rådgivningsstödet RGS tilläm­
pas vid sjukvårdsrådgivning. Med anledning av ovanstående fattade
rvo den 5 mars 2014 beslut att öppna verksamhetstillsyn för att
granska SYR. Syftet med verksamhetstillsynen var att inhämta inform­
ation om SYR samt granska SYR:s systematiska patientsäkerhetsar­
bete, sjuksköterskornas tillämpning av rådgivningsstödet RGS och
journalföring på SYR.
Underlag
Inkomna handlingar
• Vårdgivarens uppdragsbeslcrivning för SYR, 2009-06-05.
• Verksamhetsplan 2014 inklusive årsbudget, SYR, 2013-10-23.
• Nationella riktlinjer gällande journaldokumentation i Rådgiv­
ningsstödet, version 1.0, 1177 Vårdguiden Stockholm 2014-03­
10.
• Kopior på fem patientjournaler från den 14 mars 2014.
• Svar från ledningen på SYR på kompletterande frågor från IVO
om tillgången till patientjournal vid andra sjukvårdsrådgiv­
ningsenheter och via Cosrnic.
• Upplysning från vårdgivaren (via verksamhetschefen på SYR)
om SYR:s systematiska förbättringsarbete och samverkan. Med
svaret bifogades dokumentet "Cosmic på SYR - Att använda
dokumentation i Cosmic vid sjukvårdsrådgivning Konsekvens­
analys", Utvecklings- och patientsäkerhetsenheten, Landstinget
i Östergötland, mars 2014.
Inspektion med intervjuer
Den 3 april 2014 genomförde IVO en inspektion vid SYR i Linköping.
Vid inspektionen genomfördes personalintervju med två telefonrådgiv­
ningssjuksköterskor. Intervju genomfördes även med verksarnhetsan­
svariga på SYR, dvs. ledningen som består av verksamhetschefen, två
vårdenhetschefer, medicinskt ledningsansvarig läkare, IT-ansvarig samt
vård- och kvalitetsutvecklare.
Samtliga intervjuade har fått möjlighet att faktagranska anteckningarna
från intervjuerna. De intervjuade har kommit in med synpunkter. Vård­
givaren har kommunicerats och beretts tillfälle att yttra sig över in­
spektionsprotokollet. Inget yttrande har kommit in till IVO.
3(13)
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
Dnr 8.5-7561/2014
Redovisning av tillsyn
Dokument
Av nedanstående dokument kommer sammanfattningsvis följande
fram .
Vårdgivarens uppdragsbeskrivningfor SVR, 2009-06-05
Av vårdgivarens uppdragsbeskrivning framgår att SYR vid sidan av
vårdcentralerna är patientens första kontakt med hälso- och sjukvården
i Östergötland. Ingen patient ska behöva ringa mer än ett telefonsamtal
för att få hjälp med sitt hälsoproblem (som inte är av så akut karaktär
att 112 ska kontaktas). SYR ska ansvara för överföringen till nästa
vårdnivå så att patienten inte behöver söka sig vidare på egen hand. Av
uppdraget framgår även att SYR bokar tid direkt åt patienten (enligt en
med primärvården överenskommen lista på symtom/diagnoser) på an­
givna tider och meddelar patienten tiden. SYR bokar även tider hos
akut- och andra sjukhusmottagningar enligt överenskommelse med
respektive mottagning. I de fall SYR inte kan bedöma rätt vårdnivå hos
annan vårdgivare, kontaktar SVR tillgänglig vårdgivare och förmedlar
kontakt åt patienten.
Verksamhetsplan och årsbudget for SVR 2014
Av SVR:s verksamhetsplan framgår att SVR:s telefontillgänglighet inte
är tillfredsställande då 45 % av samtalen under januari t.o.m. augusti
2013 besvarades inom 3 minuter och 86 % inom 9 minuter. De nation­
ella målvärdena för telefontillgänglighet till landets sjukvårdsrådgiv­
ningar är 90 % inom 3 minuter och 95 % inom 9 minuter. Av verksam­
hetsplanen framgår vidare att tillgängligheten har försämrats i takt med
den ökade samtalsvolymen vilket kan fä konsekvensen att allmänheten
känner sig otrygg och söker till akutmottagningen istället.
IVO:s granskning av inhämtade patientjournaler
Samtliga granskade journaler har uppgift om patientens identitet och
journalanteckningarna har signerats samma dag som vårdkontakten
ägde rum. Samtliga journaler innehåller uppgifter om kontaktorsak och
anamnes. I en av journalerna är det oklart hur sjuksköterskan kommit
fram till sin bedömning och hur den fortsatta vården är planerad. I en
annan journal saknas sjuksköterskans bedömning helt.
Intervjuer
Vid intervjuerna kom sammanfattningsvis följande fram.
KOPIA
4(13)
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
KOPIA
Dnr 8.5-7561/2014
Tillgänglighet, överföring till nästa vårdnivå och vårdgivarens upp­
drag
Ledningen uppger att en av patientsäkerhetsriskerna på SVR är låg tele­
fontillgänglighet och att väntetiderna i telefon till SVR är långa. De
patienter som är allvarligt sjuka ska inte behöva hamna i en lång tele­
fonkö. Till rådgivningstjänsten på SVR finns ett talsvar kopplat som
anger att patienten ska ringa 112 vid akut sjukdom. Det är dock inte
säkert att patienten gör det då patienten kanske själv inte bedömer sig
som akut sjuk. Telefonkön till SVR kan bli full, men efter 45 minuters
väntetid kopplas samtalet automatiskt vidare till den nationella kön för
sjukvårdsrådgivning. Det finns även ett callbacksystem, vilket innebär
att patienten istället kan välja att bli uppringd då kötiden är längre än 15
mm.
Ledningen uppger att det under 2013 var en stor informationskampanj
för att göra 1177 Vårdguiden på telefon känd vilket har inneburit att
befolkningen ringer till SVR "om allt". Många samtal är upplysnings­
samtal och administrativa samtal. SVR måste arbeta med hur man ska
hantera dessa samtal, men i dagsläget finns ingen färdig lösning. En ide
som SVR arbetar med är att utreda om någon annan yrkesgrupp än
sjuksköterskor skulle kunna ta dessa samtal. SVR efterfrågar ett tydligt
uppdrag från vårdgivaren, då det från år 2009 är gammalt.
Ledningen framför att telefontillgängligheten är en av de mest ange­
lägna frågorna för SVR att arbeta vidare med. SVR har ett Leanprojekt
(Lean är en filosofi om hur man hanterar resurser) kring telefontill­
gängligheten för att kårtlägga arbetet och hitta eventuella problem samt
lösningar. SVR har fått ökade ekonomiska medel så att fler sjukskö­
terskor ska kunna anställas, men det är inte lätt att hitta kompetent per­
sonal.
I samband med byte av telefonisystem 2012-2013 testades ett samar­
bete med en gemensam telefonkö mellan sex landsting, vilket föll väl ut
vad gäller telefontillgängligheten. Samarbetet påvisade dock en del
svårigheter, som till exempel att bokningar på jourcentralen enbart
kunde göras av hemlandstinget. Enligt ledningen finns det ett beslut att
arbeta vidare med förslag om nationell samverkan och det är Stock­
holms läns landsting som utreder detta samt håller i arbetet med att till
exempel utveckla en nationell gemensam webbtidbok för jourcentraler.
Ledningen uppger att SVR inte bokar tider till primärvården, förutom
till respektive jourcentral i länet (förutom till en) trots att det framgår
av vårdgivarens uppdrag att det ska räcka med ett samtal för patienten.
Ledningen framför att det har varit svårt att få till ett samarbete med
primärvården i denna fråga. Vårdgivaren skrev ett uppdrag till SVR,
men inte till primärvården. Ledningen framför att tanken är att SVR ska
5(13)
KOPIA
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
Dnr 8.5-7561/2014
arbeta med sitt uppdrag under hösten 2014 eftersom uppdraget har för­
ändrats över tid.
Det är enligt personalen vanligast att SVR hänvisar patienten vart pati­
enten ska ringa då en patient bedöms behöva vård på annan vårdenhet.
Patienten tär sedan ta den kontakten själv. Ibland förmedlar SVR tid till
och kontakt med annan vårdenhet. SVR ringer då upp aktuell vårdenhet
och har oftast kvar patienten i telefonen under tiden. Ibland lägger SVR
in patientens samtal i vårdcentralernas Tele Q-kö (ett telefonsvararsy­
stem), men detta fungerar enbart på de offentligt drivna vårdcentraler­
na. Om SVR bedömer att patienten behöver tid på vårdcentralen samma
dag ringer sjuksköterskorna till vårdcentralen för att försöka boka tid
för bedömning. Ledningen framför att för den akut sjuka patienten
räcker det oftast med ett samtal till vården. När det gäller specialistkli­
niker finns det riktlinjer för hur hänvisning ska ske för att ingen patient
som är akut sjuk ska behöva ringa två gånger.
Personalen uppger att det inte alltid finns tider att boka på jourcen­
tralerna. Om det inte finns tid att boka gör personalen en bedömning av
hur akuta patientens besvär är och försöker finna en annan lösning till
exempel genom att ta kontakt med aktuell jourcentral. Bristen på jour­
tider kan innebära att patienten tär vänta tills nästa dag för att istället fä
tid till sin vårdcentral, trots att SVR bedömt att det finns behov av en
tid samma dag. Personalen uppger att det även är ett problem att man
på vissa vårdcentraler hänvisar patienten (ibland redan på förmiddagen)
att kontakta SVR pga. brist på egna läkartider. Om det då inte finns
några jourtider kan patienten fä vänta flera dagar på att fä en tid, trots
att patienten bedömts ha behov av tid samma dag som patienten först
kontaktade vårdcentralen. Personalen uppger att de känner till att det
har skett avvikelser pga. ovanstående problematik.
Ledningen uppger att tillgänglighetsproblematiken till olika verksam­
heter har redovisats till bland annat primärvårdsledningen. Ledningen
informerar om ett landstingsövergripande projekt "Projekt akuta flö den
2014" där målet med projektet är att förbättra det initiala akuta flödet
och att uppnå 100 % tillgänglighet. D etta projekt omfattar fyra delpro­
jekt som rör bland annat samverkan där roller och ansvar ska tydliggö­
ras mellan SVR, primärvården samt akutmottagningarna.
SVR:s systematiska, patientsäkerhetsarbete
SVR hanterar klagomål, synpunkter och avvikelser i vårdgivarens av­
vikelsesystem Synergi.
Ledningen framför att det inte kommer in så många avvikelser till SVR
(75 stycken under 2013). De flesta avvikelser som kommer in handlar
om hänvisningar. Personalens avvikelser när det gäller hänvisningar
6(13)
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
KOPIA
Dnr 8.5-7561 /2014
handlar ofta om vad andra verksamheter inte har gjort eller när andra
verksamheter har gjort fel. Befolkningens avvikelser handlar förutom
om hänvisningar, även om bemötande och långa väntetider i telefon.
Ledningen uppger att SVR inte har något systematiskt arbetssätt för att
sammanställa och analysera inkomna rapporter, klagomål samt syn­
punkter. Ledningen har planer på ett systematiskt kvalitetsarbete runt
detta under hösten 2014.
Efter inspektionen begärde IVO upplysning från vårdgivaren om hur
vårdgivaren sammanställer och analyserar inkomna rapporter, klagomål
samt synpunkter för att se mönster eller trender som indikerar brister i
SVR:s kvalitet. Av svar från vårdgivaren (via verksamhetschefen på
SVR) den 23 maj 2014 framgår bland annat hur SVR omhändertar kla­
gomål, hur allvarligare ärenden handläggs och att ansvarig på SVR
varje månad drar ut samtliga avvikelser av allvarlig karaktär i Synergi
inför genomgång av chefläkarfunktionen. Inkomna avvikelser, syn­
punkter etc. gås även igenom på patientsäkerhetsdialoger som cheflä­
karfunktionen har regelbundet.
Sjuksköterskornas tillämpning av rådgivningsstödet RGS och identifie­
rade patientsäkerhetsrisker
SVR använder rådgivningsstödet RGS som ett stöd för att bedöma
vårdbehov utifrån medicinskt kvalitetssäkrade beslutsunderlag vid tele­
fonsamtal med patienter. I rådgivningsstödet ingår även journal- och
katalogdelar för SVR. Katalogdelarna består av hänvisningsdokument
som läggs in och uppdateras av respektive landsting.
Personalen uppger att det finns bra och uppdaterade katalogsystem i
rådgivningsstödet RGS, men att man måste öppna dokumenten och läsa
ordentligt vilket inte alla gör. Vid tidspress kan det kännas som mycket
text och man kan missa saker.
Personalen tycker att det skulle vara väldigt svårt att inte ha rådgiv­
ningsstödet RGS, men ser även en del patientsäkerhetsrisker bland an­
nat när det gäller sökning i rådgivningsstödet. Personalen framför att
det är viktigt att se rådgivningsstödet enbart som ett stöd för bedöm­
ningen och att rådgivningsstödet inte ersätter den egna kompetensen
och erfarenheten, till exempel i bedömningen av multisjuka patienter.
Språksvårigheter kan vara en annan patientsäkerhetsrisk då SVR inte
har tillgång till tolk. Om sjuksköterskorna har svårt att förstå patienten
bokar sjuksköterskorna tid åt patienten-till jourcentral eller hänvisar
patienten till vårdcentral.
Ledningen ser flera fördelar med rådgivningsstödet RGS. Som exempel
nämner de att analys och bedömning av hälsoproblem sker strukturerat
med rådgivningsstödet och att allvarliga symtom utesluts systematiskt.
7(13)
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 16
Dnr 8.5-7561/2014
En patientsäkerhetsrisk kan vara att sjuksköterskorna kan fastna i en
tänkt diagnos för tidigt i samtalet så att helheten inte fångas in. Led­
ningen ser bristande kommunikation som den största patientsäkerhets­
risken på SVR. Med bristande kommunikation menar ledningen att
sjuksköterskorna inte ställer öppna frågor, sammanfattar och stämmer
av med patienten. Vid avlyssning av telefonsamtal i samband med av­
vikelser har det kommit fram att det oftast finns tillräcklig information i
samtalet, men att sjuksköterskorna inte hör eller uppfattar information­
en så att relevanta följdfrågor ställs.
Ledningen framför att SVR arbetar mycket med patientsäkerhetsarbete
där fokus läggs på den förespråkade samtalsprocessen och hur rådgiv­
ningsstödet används. Personalen upplever dock att åtgärderna vad gäl­
ler utbildning i samtalsprocessen har varit otillräckliga. Åtgärderna har
inneburit att sjuksköterskorna rar avlyssna sina egna samtal någon gång
om året samt dra lärdomar utifrån samtalet. Ledningen framför att de
vill införa ett mer systematiskt arbete kring samtalsanalys med olika
metoder där sjuksköterskorna inte enbart analyserar sina samtal själva.
Journalföring på SVR
Personalen tycker att patientjournalen i rådgivningsstödet RGS är bra
och lättarbetad. De uppger dock att journalanteckningama på SVR ser
väldigt olika ut och att det saknas klara och tydliga riktlinjer för
journalföring. Ledningen informerar om att nationella riktlinjer avse­
ende journaldokumentation i rådgivningsstödet RGS har utarbetas med
anledning av att det i ett antal lex Maria-ärenden saknats en röd tråd i
dokumentationen. Riktlinjerna ska implementeras i SVR under hösten
2014.
Personalen på SVR har vid nationell samverkan inte tillgång till pati­
entjournaler från andra sjukvårdsrådgivningsenheter i landet. Om en
patient vid nationell samverkan har haft kontakt med en annan sjuk­
vårdsrådgivningsenhet i landet görs efter samtycke från patienten en
kopia påjournalanteckningen som sedan kan läsas av hemlandstingets
sjukvårdsrådgivningsenhet. Ledningen framför att det inte har skett
någon riskanalys i SVR:s regi kring det faktum att SVR inte kommer åt
patientjournalen vid andra sjukvårdsrådgivningsenheter i landet.
SVR:s journal är tillgänglig för alla mottagande sjukvårdsenheter i Ös­
tergötland förutom för SOS. Personalen på SVR har däremot inte tid
eller tillåtelse att läsa journalanteckningar i vårdgivarens datoriserade
patientjournal (Cosmic), förutom i kvalitetsutvecklande syfte. Vårdgi­
varen genomförde en konsekvensanalys i mars 2014 av vad det skulle
innebära att sjuksköterskorna på SVR skulle kunna läsa journalanteck­
ningar i Cosmic. Sammanfattningsvis visar analysen att det finns flera
möjligheter med att använda dokumentationen i Cosmic på SVR, men
KOPIA
8(13)
KOPIA
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
Dnr 8.5-7561/2014
också flera risker som behöver övervägas. Som en möjlighet ses att
samtalet kan underlättas då sjuksköterskorna via tillgång till doku­
mentationen kan få en bättre bild av patienten och dess status. Risker
som anges är minskad tillgänglighet och att sjuksköterskornas fokus
flyttas från patienten till journalen. Det framgår av konsekvensanalysen
att SVR:s nuvarande uppdrag behöver omvärderas vid eventuellt beslut
om att Cosmic ska användas vid rådgivningssamtal på SVR.
Skälen för beslutet
Tillämpliga bestämmelser
2 a, 3 och 7 §§ HSL
3 kap. 1 och 2 §§ PSL
3 kap. 1 och 6 §§punkt 1 Socialstyrelsens föreskrifter (SOSFS
2008: 14) om informationshantering och journalföring i hälso- och
sjukvården
4 kap. 6 §, 5 kap. 1 §och 6-8 §§samt 6 kap. 1 § SOSFS 2011:9
Bedömning
IVO har funnit följande brister vid verksamhetstillsynen vid SVR.
Brister i vårdgivarens uppdragsbeskrivning och överföring till nästa
vårdnivå
Varje landsting/region ska enligt 3 § HSL erbjuda en god hälso- och
sjukvård åt dem som är bosatta inom landstinget/regionen. Lands­
tinget/regionen ska enligt 7 § HSL planera sin hälso- och sjukvård med
utgångspunkt i behovet av vård hos dem som omfattas av landsting­
ets/regionens ansvar för hälso- och sjukvård. Landstinget/regionen ska
enligt 2 a § HSL bedriva hälso- och sjukvården så att den uppfyller
kraven på en god vård. Detta innebär att den bland annat särskilt ska
vara lättillgänglig och tillgodose patientens behov av kontinuitet och
säkerhet i vården. Olika insatser för patienten ska samordnas på ett
ändamålsenligt sätt. Varje patient som vänder sig till hälso- och sjuk­
vården ska, om det inte är uppenbart obehövligt, snarast ges en medi­
cinsk bedömning av sitt hälsotillstånd. Detta betyder att ansvaret för
patientens behov av kontinuitet och säkerhet ligger på lands­
tinget/regionen. Har hälso- och sjukvården gjort bedömningen att pati­
enten behöver hjälp med sitt hälsoproblem på nästa vårdnivå inom en
viss tid, så ansvarar också hälso- och sjukvården för att detta kommer
till stånd. Vårdgivaren ska enligt 3 kap. 1 § PSL planera, leda och kon­
trollera verksamheten på ett sätt som leder till att kravet på god vård i
HSL upprätthålls.
9(13)
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
Dnr 8.5-7561/2014
IVO finner att SVR ingår i en sammanhållen vårdkedja där ansvar och
uppdrag inte är tydligt definierade för respektive verksamhet. Med
uppdrag menar IVO en skriftlig beskrivning som klargör vilka arbets­
uppgifter en viss verksamhet ska utföra. Det är vårdgivarens ansvar att
beslcriva vad som förväntas av de verksamheter som ingår i en vård­
kedja både vad gäller ansvar samt uppgifter. Vårdgivaren ska även ge
verksamheterna förutsättningar för att kunna bedriva hälso- och sjuk­
vården enligt tänkt uppdrag samt ta reda på om förväntningarna upp­
fylls (3 kap. 1 § PSL).
IVO finner att vårdgivaren har definierat ett klart uppdrag till SVR år
2009, men inte till primärvården i Östergötland. Ur patientsäkerhets­
synpunkt är det viktigt att vårdgivaren tydliggör omfattningen av varje
verksamhets uppdrag (3 kap. 1 § PSL) och identifierar samt säkerställer
att den samverkan som behövs möjliggörs mellan verksamheterna för
att förebygga att patienter drabbas av vårdskada (4 kap. 6 § SOSFS
201 1:9). IVO vill med anledning av den nationella samverkan som fö­
rekommer mellan SVR och andra landsting/regioners sjukvårdsrådgiv­
ningsenheter tydliggöra att vårdgivarens processer och rutiner även ska
säkerställa patientsäkerheten vid samverkan med andra vårdgivare (4
kap. 6 § SOSFS 2011 :9).
rvo bedömer att vårdgivaren utsätter patienter för en patientsäkerhets­
risk genom att införa SVR utan att ge samtliga berörda verksamheter en
uppdragsbeskrivning och utan en tydlig uppföljning att arbetet bedrivs
enligt givet uppdrag (3 kap. 1 § PSL). IVO bedömer att för den en­
skilde patienten har detta medfört konsekvenser såsom otydliga kon­
taktvägar, en mindre lättillgänglig vård och att patienten oftast hänvisas
av SVR att själv ta de kontakter som behövs för att få en tid för sina
hälsoproblem. rvo konstaterar att det därmed finns en risk att patienten
inte får den hjälp och vård patienten bedömts behöva. rvo bedömer att
SVR inte tillräckligt beaktat att det innan hänvisning krävs en bedöm­
ning i varje enskilt fall av patientens individuella förutsättningar
(språkproblem, kognitiva förutsättningar m.m.) för att själv kunna ta
kontakt med vården, men också en bedömning av om det är lämpligt
utifrån den medicinska bedömningen. rvo bedömer därmed att vårdgi­
varen inte har säkerställt att patienter överförs till nästa vårdnivå på ett
patientsäkert sätt och därmed inte uppfyller kraven på en god och säker
vård (2 a § 5 HSL).
IVO bedömer även att sjuksköterskornas arbete har försvårats på SVR
på grund av oklar ansvarsfördelning och avsaknad av uppdrag för pri­
märvården då de inte kan erbjuda patienten tid utifrån sin medicinska
bedömning och prioritering. rvo konstaterar att sjuksköterskorna ofta
lämnas att själva försöka lösa situationen som uppstår då patienter inte
kan erbjudas tid trots att det är vårdgivaren som ansvarar för att tillgo­
KOPIA
10(13)
KOPIA
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
Dnr 8.5-7561/2014
dose varje patients behov av vård på ett patientsäkert sätt. IVO bedö­
mer därmed att vårdgivaren inte har planerat sin hälso- och sjukvård
utifrån behovet av vård hos de patienter som vårdgivaren ansvarar för i
enlighet med 3 kap. 1 § PSL.
Brister i telefontillgänglighet och till tider till respektive jourcentral
IVO finner brister vad gäller tillgängligheten till SVR då patienten i
vissa fall kan få vänta länge i telefon innan patienten :far kontakt med
SVR. IVO finner att ledningen har identifierat låg telefontillgänglighet
på SVR som en patientsäkerhetsrisk. IVO finner att det vid inspektion­
en kom fram en tillgänglighetsproblematik i primärvården i Östergöt­
land och att patienten inte alltid kan erbjudas tid på respektive jourcen­
tral utifrån sjuksköterskornas medicinska bedömning och prioritering.
IVO bedömer att det genom låg telefontillgänglighet på SVR och ge­
nom låg tillgänglighet till tider i primärvården finns en uppenbar risk
att patienter drabbas av fördröj ning av nödvändig vård som i vissa fall
kan innebära fara för liv eller hälsa. IVO bedömer att vårdgivaren inte
uppfyller hälso- och sjukvårdslagens krav på en god vård som är säker
och lättillgänglig (2 a § HSL).
Brister i SVR:s systematiska patientsäkerhetsarbete
Utifrån IVO:s inspektion och vårdgivarens kompletterande svar från
den 23 maj 2014 bedömer IVO att vårdgivaren inte har något systema­
tiskt arbetssätt för att sammanställa rapporter, klagomål och synpunkter
på SVR i enlighet med 5 kap. 6-8 §§ SOSFS 201 1:9. IVO bedömer att
detta försvårar vårdgivarens möjlighet att se mönster och trender som
indikerar brister i SVR:s kvalitet samt att därmed vidta de åtgärder som
krävs för att säkra verksamhetens kvalitet.
Brister i sjuksköterskornas tillämpning av rådgivningsstödet RGS
IVO finner att personalen vid tidspress inte alltid hinner läsa hänvis­
ningsdokumenten i rådgivningsstödet RGS. IVO finner även att de
flesta av SVR:s avvikelser handlar om hänvisningar. IVO bedömer
därmed att vårdgivaren inte har uppfyllt sin skyldighet att enligt 6 kap.
1 § SOSFS 2011 :9 säkerställa att SVR:s personal arbetar i enlighet med
de processer och rutiner som ingår i ledningssystemet.
Avsaknad av riskanalys avseende tillgång till tolk
IVO finner att SVR inte har tillgång till tolk, vilket enligt personalen
kan utgöra en patientsäkerhetsrisk. Med anledning av detta finner IVO
skäl att ställa krav på att vårdgivaren ska utföra en riskanalys för att
bedöma om identifierad patientsäkerhetsrisk kan medföra brister i verk­
samhetens kvalitet. Vårdgivaren ska enligt 5 kap. 1 § SOSFS 2011 :9
uppskatta sannolikheten för att händelsen inträffar och bedöma vilka
negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen. På
11(13)
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- f 6
Dnr 8.5-7561/201 4
grundval av riskanalysens resultat ska vårdgivaren enligt 5 kap. 7 §
SOSFS 2011 :9 vidta de eventuella åtgärder som krävs för att säkra
verksamhetens kvalitet och förebygga att patienter drabbas av vård­
skada.
Brister i kommunikation vid telefonsamtal
NO finner att ledningen uppger bristande kommunikation som den
största patientsäkerhetsrisken på SVR. Enligt ledningen har SVR arbe­
tat mycket med patientsäkerhetsarbete med fokus på den förespråkade
samtalsprocessen och användning av RGS. NO finner dock att perso­
nalen upplever att åtgärderna vad gäller utbildning i samtalsprocessen
har varit otillräckliga. NO bedömer därmed att vårdgivaren inte har
vidtagit de åtgärder som behövs enligt 3 kap. 2 § PSL vad gäller pati­
entsäkerhetsrisken bristande kommunikation för att förebygga att pati­
enter drabbas av vårdskada.
Avsaknad av riska.nalys avseende tillgång till patientjournaler
NO har i ett enskilt klagomål som rör SVR (diarienummer 8.2­
518812013) funnit att det finns risker med att telefonrådgivningssjuk­
sköterskor som på grund av olika j oumalsystem inte tar del av all
dokumentation som rör patienten. NO finner att vårdgivaren inte har
utfört en riskanalys enligt skyldigheten i 5 kap. 1 § SOSFS 2011 :9 när
det gäller SVR:s tillgång till patientjournaler vid andra sjukvårdsråd­
givningsenheter i landet. NO bedömer att vårdgivaren har brustit i sitt
systematiska patientsäkerhetsarbete vad gäller att bedöma vilka risker
bristande tillgång till patientjournaler vid andra sjukvårdsrådgivnings­
enheter kan innebära. På grundval av riskanalysens resultat ska vårdgi­
varen enligt 5 kap. 7 § SOSFS 2011 :9 vidta de eventuella åtgärder som
krävs för att säkra verksamhetens kvalitet och förebygga att patienter
drabbas av vårdskada.
Synpunkter på tillgång till patientjournaler
NO konstaterar att SVR:s journal är tillgänglig för de flesta motta­
gande sjukvårdsenhetema i Östergötland, men att SVR endast har till­
gång till patientjournaler i vårdgivarens datoriserade patientjournal (i
detta fall Cosmic) i kvalitetsutvecklande syfte. Utifrån inkomna hand­
lingar finner NO att vårdgivaren efter utförd konsekvensanalys inte har
tagit ställning till om vårdgivarens datoriserade patientjournal ska an­
vändas av SVR vid rådgivningssamtal. På grundval av konsekvensana­
lysens resultat ska vårdgivaren enligt 5 kap. 7 § SOSFS 201 1:9 vidta de
eventuella åtgärder som krävs för att säkra SVR:s kvalitet och före­
bygga att patienter drabbas av vårdskada.
Brister i journalföring på SVR
IVO finner brister i de granskade journalerna från SVR vad gäller upp­
gifter om medicinska bedömningar och anamnesupptagningen, vilket
KOPIA
12(13)
Inspektionen för vård och omsorg
2015 -04- 1 6
f>nr 8.5-756112014
utgör en patientsäkerhetsrisk då information som är väsentlig för vår­
den inte har dokumenterats. NO konstaterar att personalen på SVR
upplever att rutinerna för journalföring på SYR är oklara och otydliga.
NO konstaterar att nationella riktlinjer avseende journaldokumentation
i rådgivningsstödet RGS har utarbetats och ska implementeras i SYR
under 2014. NO bedömer att då vårdgivaren säkerställer att det finns
rutiner för hur patientuppgifter ska dokumenteras i patientjournaler i
enlighet med 3 kap. 1 § SOSFS 2008:14 ger det SYR bättre förutsätt­
ningar att uppfylla kraven på en journalföring enligt gällande lagstift­
ning.
NO kritiserar vårdgivaren Region Östergötland för ovanstående be­
skrivna brister och finner därmed skäl att ställa krav på åtgärder.
Beslut i detta ärende har fattats av enhetschefen Åsa Blennbom. I den
slutliga handläggningen har inspektören Helene Roos och Sophia Thol­
lander deltagit. Inspektören Helena Nilsson har varit föredragande.
För Inspektionen för vård och omsorg
Åsa Blennbom
PDF-kopia på beslutet skickas för kännedom till:
Chefläkaren för SVR Erik Fransson
Via [email protected]
Verksamhetschefen för SVR Malou Lindberg
Via [email protected]