Malmö stad 1 (2) Gatukontoret och Fastighetskontoret Datum Tjänsteskrivelse 2015-08-13 Vår referens Ann-Cathrine Sanderberg Sekreterare, gatukontoret [email protected] Handläggare på fastighetskontoret: Monica Johansson Avdelningschef, fastighetskontoret [email protected] Remiss – Förslag till kommungemensamt kontaktcenter TN-2015-1197 Sammanfattning Tekniska nämnden har av stadskontoret fått ärendet Förslag till kommungemensamt kontaktcenter på remiss för yttrande till kommunstyrelsen. Gatukontoret och fastighetskontoret har samordnat sina synpunkter på remissen. Tekniska nämnden är sammantaget positiv till utredningens förslag om en tydlig mottagande organisation, som tar hand om allmänna och specifika frågor som kan besvaras eller handläggas relativt enkelt. På sikt kan detta att leda till bättre servicekvalitet och en effektivare kommun. Förslag till beslut Tekniska nämnden föreslås besluta att till kommunstyrelsen avge yttrande i enlighet med förvaltningarnas yttrande. Beslutsunderlag Utredning om kommungemensamt kontaktcenter Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontakcenter Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Förarbete, bilaga 1 till utredning om kommungemensamt kontaktcenter Beredningsbrev kommungemensamt kontaktcenter G-Tjänsteskrivelse TN 2015-08-26 Förslag till kommungemensamt kontaktcenter Förslag till ytttrande TN 2015-08-26 Förslag till kommungemensamt kontaktcenter Beslutsplanering Tekniska nämnden 2015-08-26 Ärendet SIGNERAD 2015-08-16 Utredningen föreslår ett kommungemensamt kontaktcenter som är medborgarens/kundens naturliga väg in i staden. Malmö stads kontaktcenter ska hålla generösa öppettider och nås via flera, 2 (2) samverkande, kanaler såsom webb, telefon, e-post, e-tjänster och besök. Till kontaktcentret vänder sig medborgare/kunder för att få hjälp med information, vägledning, rådgivning, administrativ service, status på ett ärende och handläggning av enklare ärenden. Erfarenhetsmässigt står dessa typer av ärenden för 80 % av alla kontakter medborgaren/kunden har med en kommun. Alla ärenden som kommer in till kontaktcentret planeras på sikt kunna registreras i ett gemensamt ärendehanteringssystem, vilket möjliggör en god uppföljning och ger ett bra underlag för återrapportering till förvaltningarna. Exakt vilka ärende som hanteras av kontaktcenter regleras i avtal mellan förvaltningen och kontaktcenter. Det centrala kontaktcentret föreslås ha sin huvudplanering i stadshusets bottenplan, men det ska även finnas mindre filialer i områden såsom Rosengård, Holma/Kroksbäck och Lindängen, som har de största behoven av det fysiska mötet. Utöver detta föreslås det att det ska upprättas kontaktcenterfunktioner i kommunens befintliga verksamheter och längre fram även på publika platser för att medborgarna/kunderna alltid ska ha relativt nära till någon kontaktcenterfunktion. Utredningen föreslår att medborgarkontoren, kundcenter, stadshusets receptionsdisk och televäxelns funktioner flyttas över till kontaktcenterorganisationen, såsom de ser ut idag. Miljöförvaltningens rådgivningsfunktioner, stadsbyggnadskontorets kunddisk och företagslotsen bör i lämplig ordning och i samråd med förvaltningarna läggas över i kontaktcentret. Under projektfasen bör de receptionsdiskar på Malmö stads förvaltningar som hanterar deras interna besök och har kontakt med medborgare/kunder ses över. Ansvariga Håkan Thulin Avdelningschef Kerstin Gustafsson Gatudirektör Klas Johansson Direktör
© Copyright 2024