Malmö stad
1 (2)
Gatukontoret och Fastighetskontoret
Datum
Tjänsteskrivelse
2015-08-13
Vår referens
Ann-Cathrine Sanderberg
Sekreterare, gatukontoret
[email protected]
Handläggare på fastighetskontoret: Monica Johansson
Avdelningschef, fastighetskontoret
[email protected]
Remiss – Förslag till kommungemensamt kontaktcenter
TN-2015-1197
Sammanfattning
Tekniska nämnden har av stadskontoret fått ärendet Förslag till kommungemensamt kontaktcenter på remiss för yttrande till kommunstyrelsen. Gatukontoret och fastighetskontoret har
samordnat sina synpunkter på remissen.
Tekniska nämnden är sammantaget positiv till utredningens förslag om en tydlig mottagande organisation, som tar hand om allmänna och specifika frågor som kan besvaras eller handläggas
relativt enkelt. På sikt kan detta att leda till bättre servicekvalitet och en effektivare kommun.
Förslag till beslut
Tekniska nämnden föreslås besluta
att till kommunstyrelsen avge yttrande i enlighet med förvaltningarnas yttrande.
Beslutsunderlag








Utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontakcenter
Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter
Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter
Förarbete, bilaga 1 till utredning om kommungemensamt kontaktcenter
Beredningsbrev kommungemensamt kontaktcenter
G-Tjänsteskrivelse TN 2015-08-26 Förslag till kommungemensamt kontaktcenter
Förslag till ytttrande TN 2015-08-26 Förslag till kommungemensamt kontaktcenter
Beslutsplanering
Tekniska nämnden 2015-08-26
Ärendet
SIGNERAD
2015-08-16
Utredningen föreslår ett kommungemensamt kontaktcenter som är medborgarens/kundens naturliga väg in i staden. Malmö stads kontaktcenter ska hålla generösa öppettider och nås via flera,
2 (2)
samverkande, kanaler såsom webb, telefon, e-post, e-tjänster och besök.
Till kontaktcentret vänder sig medborgare/kunder för att få hjälp med information, vägledning,
rådgivning, administrativ service, status på ett ärende och handläggning av enklare ärenden. Erfarenhetsmässigt står dessa typer av ärenden för 80 % av alla kontakter medborgaren/kunden
har med en kommun.
Alla ärenden som kommer in till kontaktcentret planeras på sikt kunna registreras i ett gemensamt ärendehanteringssystem, vilket möjliggör en god uppföljning och ger ett bra underlag för
återrapportering till förvaltningarna. Exakt vilka ärende som hanteras av kontaktcenter regleras i
avtal mellan förvaltningen och kontaktcenter.
Det centrala kontaktcentret föreslås ha sin huvudplanering i stadshusets bottenplan, men det ska
även finnas mindre filialer i områden såsom Rosengård, Holma/Kroksbäck och Lindängen, som
har de största behoven av det fysiska mötet. Utöver detta föreslås det att det ska upprättas kontaktcenterfunktioner i kommunens befintliga verksamheter och längre fram även på publika platser för att medborgarna/kunderna alltid ska ha relativt nära till någon kontaktcenterfunktion.
Utredningen föreslår att medborgarkontoren, kundcenter, stadshusets receptionsdisk och televäxelns funktioner flyttas över till kontaktcenterorganisationen, såsom de ser ut idag. Miljöförvaltningens rådgivningsfunktioner, stadsbyggnadskontorets kunddisk och företagslotsen bör i
lämplig ordning och i samråd med förvaltningarna läggas över i kontaktcentret. Under projektfasen bör de receptionsdiskar på Malmö stads förvaltningar som hanterar deras interna besök och
har kontakt med medborgare/kunder ses över.
Ansvariga
Håkan Thulin Avdelningschef
Kerstin Gustafsson Gatudirektör
Klas Johansson Direktör