PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I ØSTFOLD ÅRSMELDING 2014 INNHOLD Forord ……………………………………………………………………………….... 3 Innledning …………………………………………………………………………………. 4 Pasient- og brukerombudet i Østfold ………………………………………….. 5 Årsaker til å ta kontakt med oss …………………………………………………. 7 Året som gikk – særskilte erfaringer ……………………………………………. 7 Egenbetalinger …………………………………………………………………… Taushetsplikt – til hinder for godt samarbeid………………………… Spesialisthelsetjenesten ………………………………………………………. Avvisning av psykisk syke pasienter ……………………………………. Oppførsel …………………………………………………………………………….. Saksbehandling av klagesaker……………………………………………….. Kommunale helse – og omsorgstjenester …………………………….. Fastlegene …………………………………………………………………………….. Opphold i sykehjem……………………………………………………………….. Kvalitetsforbedring i kommunene………………………………………….. Antall registreringer – landet samlet………………………………………….. 8 8 8 9 10 10 10 11 11 12 12 1 2 2 FORORD Vi har lagt bak oss nok et hektisk og interessant år hos Pasient- og brukerombudet i Østfold. Det oppdraget ombudet har fått gir oss et stort ansvar når det gjelder å prioritere hvilke saker vi skal gå inn i, hvilke virkemidler vi skal bruke og hva som kan oppsummeres som kjernen i sakene som kan formidles tilbake til virksomhetene. Det har vært redusert bemanning ved kontoret store deler av 2014. Dette har gjort det nødvendig å prioritere arbeidet med enkeltsakene som kommer inn til kontoret framfor mer målrettet kvalitetsarbeid ut mot helseforetak og kommuner. Flere kommuner har takket ja til besøk, noe vi er svært glade for, men møtene er inntil videre skjøvet ut i tid. Vi håper situasjonen er stabilisert i 2015 slik at vi kan starte opp dette viktige arbeidet for fullt. Jeg vil rette en takk til alle pasienter, brukere, pårørende, ansatte og ledere som har tatt kontakt med oss i 2014. Dette har de gjort fordi de mener ombudets arbeid er viktig og at vi gjennom vår bistand i enkeltsaker kan gjøre en forskjell for de som ber oss om hjelp. Ved å informere om rettigheter gjør vi flere pasienter og brukere tryggere og gjennom samarbeid med sykehus og kommuner kan vi bidra til bedre tjenester til innbyggerne i Østfold. Den reduserte bemanningen resulterer også i at årsmeldingen for 2014 ikke blir så omfattende og analytisk som vi har tradisjon for og som vi gjerne skulle ønsket. Jeg håper likevel årsmeldingen kan være en inspirasjon og tankevekker i arbeidet for gode og trygge tjenester. God lesning! Moss, 1. februar 2015 Anne-Lene Egeland Arnesen Setteombud i Østfold 3 3 INNLEDNING Pasient- og brukerombudets virksomhet er hjemlet i lov av 2. juli 1999 om pasient- og brukerrettigheter, kapittel 8. Ombudet skal arbeide for å ivareta pasientenes og brukernes behov, interesser og rettsikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Unntatt fra arbeidsområdet er miljørettet helsevern og tjenestene som er regulert i lov om sosiale tjenester i NAV. Pasient- og brukerombudene er administrativt knyttet til Helsedirektoratet som har det formelle arbeidsgiveransvaret for ombudsordningen. Ombudet utøver sitt faglige virke selvstendig og uavhengig. Antall henvendelser Henvendelser 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 754 777 759 783 1073 894 1000 899 774 Registreringer som gjelder ulike områder* Spesialisthelsetjenester Kommunale tjenester NAV Annet/ukjent SUM registreringer 2013 672 240 9 35 956 2014 527 222 17 36 802* *I statistikkgrunnlaget kan det være flere registreringer i hver sak – det vil si at det i en henvendelse kan registreres forhold som både gjelder kommunale tjenester og spesialisthelsetjenester – eller flere spesialiteter i samme sak. 4 4 Vi er fornøyd med at andelen saker rettet mot de kommunale helse- og omsorgstjenestene har økt fra 2013 til 2014 og utgjør nå 28 % av alle problemstillingene vi registrerte i løpet av 2014. Tallet må imidlertid økes ytterligere fordi vi vet det er store utfordringer i mange kommuner i fylket og samtidig som det er vanskelig for brukere og pårørende og klage på mangler i de kommunale tjenestene fordi mange frykter at dette skal få negative følger for framtidig tjenesteyting. PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I ØSTFOLD Østfold fylke er et geografisk område på 4 186 kvadratkilometer og omfatter 18 kommuner. I Østfold er det 282 000 innbyggere. Dette tilsvarer 5,6 % av landets befolkning. Når det gjelder de spesialiserte helsetjenestene er vårt arbeid i hovedsak rettet mot helseforetaket Sykehuset Østfold HF. Pasient- og brukerombudet i Østfold har kontor i Welhavens gate 2C i Moss. Vi disponerer også et kontor på Sykehuset Østfold, Fredrikstad, hvor vi tilbyr samtaler med pasienter og pårørende som har vanskeligheter med å komme til vårt kontor i Moss. Vårt kontor er bemannet med tverrfaglig kompetanse fordelt på 4 stillinger. Alle ansatte har deltatt på ulike kompetansetiltak i 2014, pasient- og brukerombudene har hatt flere felles møter i 2014, og det er arrangert fagsamlinger, nasjonalt og regionalt for alle ansatte. Budsjett og regnskap de siste årene Budsjett Regnskap 2011 2012 2013 2014 2 704 000 2 759 000 2 794 000 2 863 000 2 818 000 2 587 000 2 818 000 2 698 289 Mindreforbruket i 2014 skyldes vakante stillinger store deler av året. Dette er rapportert til Helsedirektoratet fortløpende gjennom 2014. Hvordan jobber pasient- og brukerombudet? Pasient- og brukerombudet gir veiledning om pasient- og brukerrettigheter og svarer på spørsmål den enkelte har i sitt møte med spesialisthelsetjenesten eller den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Vi gir informasjon om muligheter for erstatning der skade har oppstått, og det gis bistand i klagesaker overfor de aktuelle tjenestestedene, tilsynsmyndighetene og Norsk Pasientskadeerstatning. 5 5 De fleste henvender seg til ombudet per telefon. Det gis tilbud om samtale på vårt kontor dersom det er ønskelig og nødvendig i saken. Dersom dette er problematisk på grunn av helseplager eller andre vanskeligheter, har vi gjennomført møtene på sykehuset eller annet avtalt sted. Vi har også deltatt på møter med tjenestestedene sammen med pasienten eller pårørende. Dette er en arbeidsform vi har god erfaring med og som vi har fått positiv tilbakemelding på både fra pasienter og ansatte. Møtene gir anledning til å rydde opp i uklarheter, feil kan beklages og tillit kan gjenopprettes. I tillegg gir dette rom for refleksjon rundt egne handlinger og adferd for de ansatte som kan og vil jobbe for å unngå at andre opplever det samme. I 2014 har vi også gjennomført ulik utadrettet aktivitet som • • • • • • • Foredrag og undervisning for interesseforeninger/pasientforeninger Mediekontakt Møter med tilsynsmyndighetene Møter med sykehusledelsen Deltagelse i sykehuset pasientsikkerhetsutvalg (PSU) Deltagelse i kvalitets- og pasientsikkerhetsutvalg (KPU) Deltagelse i brukerutvalg Arbeidsform i sakene vi mottar Tallgrunnlaget viser at vi i nesten halvparten av sakene gir informasjon, råd og veiledning til de som tar kontakt med oss. Det kan være fordi de etterspør slik informasjon fordi de både kan og vil håndtere saken videre selv når de har fått opplysning om fremgangsmåte og tilbakemelding på hva som kan være en eller flere reelle klagegrunner. Vi har imidlertid fokus på at mange synes det er vanskelig å sette opp et brev eller en klage. Dette løses ofte ved at pasienten selv skriver hendelsesforløpet i saken som legges ved den formelle henvendelsen vi utarbeider. I 23 % av sakene bistår vi med brev til tjenestestedet eller skriftlig klage til Fylkesmannen. 6 6 ÅRSAKER TIL Å TA KONTAKT MED OSS Også i 2014 ser vi at problemene pasienter og pårørende henvender seg til oss med, er innenfor de samme hovedkategoriene som vi har registrert de foregående år. Vi registrerer imidlertid at antall henvendelser inn til kontoret som gjelder pasientskade og komplikasjoner er redusert fra 240 i 2013 til 176 i 2014. Det samme gjelder henvendelser knyttet til journalinnsyn/retting av journal og valg av behandlingssted. Det er vanskelig å si hva som er årsaken til dette, men det kan være grunn til å tro at dette er to områder hvor vi ser en positiv trend. Henvendelsesgrunner ÅRET SOM GIKK – SÆRSKILTE ERFARINGER Samlet oversikt over områder vi er kontaktet om 7 7 I 71 henvendelser er det ikke registrert hvilket område henvendelsen gjelder. Slik vil det være fordi mange henvender seg med generelle spørsmål om rettigheter uten at det er rettet en spesiell klage eller misnøye mot en virksomhet. Alle som tar kontakt med oss kan gjøre dette anonymt og de behøver heller ikke oppgi hva som er bakgrunnen for at de har spørsmål i saken. Egenbetalinger I 2014 har flere tatt kontakt med oss fordi de opplever urimelige og uriktige krav om egenbetaling for ulike deler av helsetjenesten. Dette gjelder både krav om betaling for overføring av journal til ny fastlege ved pålagt fastlegebytte når fastlegen avvikler sin praksis, eller krav om egenandel for time i spesialisthelsetjenesten når timen må utsettes fordi det medisinsktekniske utstyret ikke fungerer. Pasienter og pårørende er som regel svært tålmodige når det gjelder ventetider og utsettelser som skyldes ulike forhold i helsetjenesten, og vi har stor forståelse for at de ikke aksepterer at det skal betales egenandeler når helsehjelpen faktisk ikke er gjennomført eller det ikke er rettslig grunnlag til å ta betaling. Vi anmoder derfor om at alle deler av helsetjenesten har en bevissthet i forhold til dette og avstår fra slike krav etter eget tiltak uten at pasienten ber om betalingsfritak. Taushetsplikt - til hinder for godt samarbeid med pårørende Vi har mottatt mange henvendelser fra fortvilte foreldre og pårørende til psykisk syke pasienter som enten trenger helsehjelp eller som allerede er innlagt i spesialisthelsetjenesten. Mange av disse opplever å bli avvist fordi pasienten ikke samtykker til utveksling av informasjon til pårørende. Dette er en håpløs situasjon for mange pårørende selv om regelverket er tydelig og blir håndhevet på en korrekt måte. Vi mener likevel det må jobbes faglig og metodisk på en slik måte at også pårørende kan bli involvert, og uansett få anledning til å redegjøre for historier og erfaringer de har med pasienten. De har ofte verdifull informasjon som er av betydning for helsehjelpen og eventuell selvmordsrisiko. Pasienten kan ikke nekte eller diktere helsepersonell til ikke å ha kontakt med pårørende. Det å motta informasjon er ikke brudd på taushetsplikten. Spesialisthelsetjenesten 8 Spesialitet 2013 2014 Ortopedisk kirurgi Generell kirurgi Gastroenterologisk kirurgi Nevrologi Hjertesykdommer Generell indremedisin Gynekologi og føde Voksenpsykiatri Onkologi Urologi 103 30 29 39 26 22 23 50 - 96 17 36 48 20 17 12 59 27 13 8 Til tross for reduksjon i antall henvendelser inn til kontoret i 2014 er det likevel en økning i sakene som omhandler spesialisthelsetjenester til psykisk syke. Dette er en pasientgruppe som ofte har et stort behov for bistand overfor ulike tjenestesteder. Vi er derfor fornøyd med at flere er kjent med ombudsordningen og tar kontakt med oss for hjelp. Dette gir oss også et innblikk i hvilke utfordringer og flaskehalser pasientene møter når de har behov for spesialisert helsehjelp. Avvisning av psykisk syke pasienter Mange med store psykiske utfordringer bor i dag i egne boliger i kommunen eller i tilrettelagte boliger. Tanken bak dette er at de fleste får en bedre hverdag og en bedre helse av å leve og bo selvstendig utenfor institusjon. Det jobbes også aktivt med å redusere antall døgn i spesialisthelsetjenesten og flytte behandlingen til poliklinisk dagbehandling. Dette øker presset på kapasiteten ved DPSéne, samtidig som det blir flere og mer syke pasienter som skal ha hjelp på denne måten. For å nå målet – og brukernes egne ønsker om å ha et best mulig funksjonsnivå i egen bolig, er det helt nødvendig at riktig spesialisert tilbud er på plass når de trenger det. Fastlegen som kjenner pasientene godt sender henvisning på ordinær måte når behovet for spesialisert behandling oppstår. Vi ser imidlertid at disse henvisningene - oftere enn i somatikken – avvises – fordi spesialisthelsetjenesten mener pasienten best kan ivaretas i kommunen. Psykisk syke pasienter er en sårbar og utsatt pasientgruppe som ofte ikke selv har innsikt eller kapasitet til å klage eller påpeke egne rettigheter. Det er derfor ekstra bekymringsfullt når de utsettes for direkte avvisninger uten vurderingssamtaler eller gode faglige begrunnelser. Spesialisthelsetjenesten har også et veiledningsansvar overfor fastlegen, jf spesialisthelsetjenesteloven § 6-3. Dersom pasienten kan ivaretas av egen fastlege og psykisk helsetjeneste i kommunen, må spesialisthelsetjenesten gi tilstrekkelig veiledning rundt ivaretakelsen av hver pasient slik at dette blir en faglig god helsehjelp på riktig nivå. Direkte avvisning uten dialog verken med pasient eller fastlege er ikke akseptabelt med mindre det er åpenbart at pasienten ikke har behov for spesialisert helsehjelp. Vi ser også eksempler på hvor vanskelig og utfordrende det er både for kommunene, pasienten og pårørende når spesialisthelsetjenesten avviser utredning av ungdom med antatt ADHD-diagnose og store atferdsproblemer. Denne pasientgruppen setter hjelpeapparatet på prøve på alle nivå og på alle måter, men desto viktigere er det at de får adekvat utredning og behandling med bistand fra alle tjenestenivå. 9 9 Oppførsel Alle pasienter, brukere og pårørende har krav på å bli møtt med respekt, forståelse, empati og et tydelig ønske om at helsepersonellet er til for dem, og at de uansett situasjon og rammebetingelser vil forsøke å finne de beste løsningene. Vi erfarer at noen dessverre ikke har denne opplevelsen i sitt møte med helsetjenesten og det enkelte helsepersonell. Spesielt ser vi at det er utfordringer når det gjelder måten pasienter blir møtt på av ansatte som skal besvare henvendelser som gjelder spørsmål om timer, ventetid og andre administrative og praktiske forhold. Vi hører historier om pasienter som får kjeft fordi de tar kontakt, og ufine svar som verken er oppklarende eller forståelsesfulle. Dette skaper utrygghet og unødig irritasjon. Alle ansatte i alle ledd må opptre profesjonelt i alle situasjoner der pasienter og pårørende tar kontakt og stiller spørsmål. Det er lite som skal til av velvillighet og en hyggelig tone for å unngå unødvendige situasjoner. Saksbehandlingen av klagesaker Det ble i 2012 iverksatt endringer i pasient- og brukerrettighetsloven som pålegger spesialisthelsetjenesten (i likhet med kommunene) å sende klager hvor de ikke selv gir medhold, direkte til Fylkesmannen for avgjørelse. Dette er en forenkling og en styrking av pasientrettighetene, men er betinget av en vesentlig ting: Helseforetaket må behandle klagene de mottar slik regelverket nå krever. Dessverre registrerer vi fortsatt – tre år senere - at mange avdelinger ikke er kjent med de nye reglene. Dette fører til unødige prosesser for pasienten. Helseforetaket må derfor innføre saksbehandlingsrutiner som er i tråd med gjeldene regelverk, som er lett å håndtere og som er implementert i alle avdelinger. Kommunale helse- og omsorgstjenester Fastlege Legevakt Heldøgnsinstitusjon, langtids Heldøgnsinstitusjon, korttid Hjemmesykepleie Omsorgsboliger Psykisk helsehjelp i kommunen Fysio- og ergoterapitilbud Helsestasjonstjeneste Praktisk bistand Omsorgslønn Fengselshelsetjeneste 2014 93 21 28 20 17 5 5 5 4 2 4 3 Vi er fornøyd med at det er en økning i antall henvendelser som gjelder de kommunale helse- og omsorgstjenestene. Samtidig ser vi at tallene er skremmende små når vi vet hvilke utfordringer mange kommuner har og hvor mange innbyggere i fylket som mottar disse tjenestene. Belastningen på disse tjenestene har også økt som en konsekvens av tidligere utskrivning fra sykehusene. Vi må 10 10 derfor jobbe målrettet i 2015 for å øke andelen av henvendelser rettet mot de kommunale tjenestene. Kun ved å synliggjøre brukernes og pårørendes opplevelser av både omfang og kvalitet på tjenesten, kan vi jobbe sammen mot en kvalitetsforbedring og gjøre de politisk ansvarlige i hver kommune kjent med situasjonen. I dette arbeidet må vi også jobbe aktivt for at tjenesteyterne som er i nær kontakt med brukere og pårørende informerer om ombudsordningen og vårt mandat og rolle. Fastlegene 93 av henvendelsene var knyttet til fastlegenes arbeid. Dette er en liten andel klager sett i forhold til antall konsultasjoner fastlegene har hvert år. Det pasientene klager på er i hovedsak fastlegens manglende evne til å lytte til pasientens beskrivelse av egen helsetilstand og symptomer, manglende undersøkelser og unnlatelse av å sende henvisning for nærmere utredning. Dette er vesentlige elementer for å sikre riktig helsehjelp til riktig tid. Mange opplever å få avslag på henvisningen til spesialisert helsehjelp, eller blir plassert på venteliste uten å få rett til helsehjelp fordi fastlege ikke har lagt nok arbeid i henvisningen og gitt en tydelig beskrivelse av problematikk og indikasjoner på helsehjelp på spesialistnivå. Flere fastleger må forstå sitt ansvar og betydningen av innholdet i en henvisning. Dette blir særlig viktig når pakkeforløpene innen ulike kreftdiagnoser rulles ut i løpet av 2015, og spesialisthelsetjenestenes tid til å vurdere henvisninger reduseres. De vil da ha enda mindre tid til å undersøke hver pasientens situasjon og de må feste lit til fastlegens beskrivelse. Pasient- og brukerombudene har i en årrekke påpekt at det er helt nødvendig at pasientene får kopi av henvisningene som sendes videre for å kunne påse og korrigere det som eventuelt er feil eller ufullstendig. Opphold i sykehjem Alle beboere i kommunale sykehjem har rett til en verdig eldreomsorg. Dette handler om respekt for enkeltmennesker som har levd et liv og som fortsatt skal leve et godt liv med utgangspunkt i det hver enkelt mener gir dem en meningsfull hverdag. Er de ikke selv i stand til å utrykke dette må det være et tett samarbeid med pårørende. Det skal legges til rette for sosial kontakt, fellesskap og aktivitet. Vi ser i mange av våre henvendelser at pasienter får tilbud om korttidsopphold fordi det ikke er ledige langtidsplasser. Dette er i utgangspunktet greit for de fleste i en kortere periode fordi de er utmattet og lettet over endelig å ha fått innvilget heldøgns omsorgstjenester. Det er likevel ikke alltid faglig forsvarlig å benytte korttidsplasser til eldre som trenger langtidsplass. Det er ofte ikke mulig å innrede rommene med personlige eiendeler på korttidsavdelingene, det er ikke den samme roen og det er ikke de samme aktivitetstilbudene. Det å utsette personer med demens sykdom for flere flyttinger enn det som er absolutt nødvendig kan fremstå som uforsvarlig. Vi håper derfor administrativ ledelse i kommunen rapporterer til 11 11 politikerne i egen kommune om hvordan den faktiske situasjonen er, og også er tydelige på at en korttidsplass ikke er det samme som langtidsplass. Kvalitetsforbedring i kommunene Selv om vi vet det jobbes systematisk og kontinuerlig med kvalitetsarbeid også i helse- og omsorgstjenestene i kommunene, ser vi at det er mye vanskeligere å bruke klagesaker og negativ kritikk som en del av det systematiske forbedringsarbeidet. Mange ansatte og ledere har fortsatt en frykt for at det blir satt søkelys på de kommunale tjenestene, eller at noen utenfor egen virksomhet har synspunkter på kvalitet, forsvarlighet og tilgjengelighet. Mange kommuner har også en vei å gå når det gjelder kommunikasjon med brukere og pårørende og det å kunne beklage uheldige hendelser og svikt i tjenesteytingen. Pårørende som tar dette opp blir ofte møtt med at det er bemanningssituasjonen som ikke gjør det mulig å jobbe annerledes eller yte mer tilpassede tjenester selv om det er både ønskelig og nødvendig. Dette gjør brukere og pårørende maktesløse når deres tilbakemeldinger i stedet burde være nyttig bidrag inn i kvalitetsarbeidet. I kommunene står den kommunale selvråderetten sterkt, og vi ser noen ganger at tjenestetilbudet til den enkelte må vike til fordel for dette prinsippet. Dette er uakseptabelt, og vi vil følge nøye med på utviklingen. Antall registreringer samlet hele landet 12 12 Pasient- og brukerombudet i Østfold Postboks 75, 1501 Moss Tlf 69 20 90 90 [email protected] www.pasientogbrukerombudet.no 13