Slik bidrar Skatteetaten til å øke
bruken av digitale tjenester
Roar Lyby
Seniorrådgiver Veiledning Skatt øst
Slik bidrar Skatteetaten til å øke
bruken av våre tjenester
Roar Lyby
Seniorrådgiver Veiledning Skatt øst
Motivasjon?
Opphav: Ukjent
Kilde: lisle.no
Førstelinjetjenesten
Oppmøteveiledning
Skatteopplysningen
800 80000
"Ute-veiledning"
skatteetaten.no
Facebook.com/skattenmin
Media/nettmøter
Reklame/påvirkning
Hva har vi gjort?
Oppmøteveiledning,
uteveiledere og
Skatteopplysningen
Intern opplæring
Opplæring av veiledere
Kjennskap
Kunnskap
Trygghet
IKA
(Individuell kompetanseavklaring)
Vi veileder
60%
"...drive aktivt innsalg av våre
elektroniske tjenester og
veilede i bruken av disse"
" bruker har forstått
og er selvhjulpen"
Selvbetjeningspc
Skranke
Nettbrett
Nettbrett - bildefremvisning
"Steg for steg"-rettledninger
Skatteetaten.no/finnpost
Uteveiledning
Digitale ambassadører
10. desember
«Alle etatens ansatte skal ha et minimum av
kunnskap for å kunne formidle, både i sitt private og
profesjonelle nettverk, hvordan de digitale løsningene
kan benyttes.»
Skattedirektørens styringsbrev 2015
Skatteetaten.no
i kontinuerlig endring....
«Et samfunn der
alle vil
gjøre opp for seg»
Finne – Forstå – Få til
«Jippi, jeg fant det!»
«Så bra! Jeg forsto det!»
«Nå er jeg fornøyd – jeg fikk det til
også!»
Innholdsprinsipper – skatteetaten.no
Innholdet skal…
… veilede folk flest
… gi dybdeinformasjon til de som har
behov for det
… tilfredsstille behovet for informasjon om
lover og regler
25. november
2015
Responsivt design
Utvikling i håndholdte enheter
Snitt for perioden
2011:
0%
2015:
35 %
Utvikling i organisk søk/henvisning
2011:
Søk: 40 %
Henvisning: 22 %
2015:
Søk: 65 %
Henvisning: 11 %
Gullgraving
Spørsmål fra vår
facebook-side.
Søkelogg.
Vi kan se hva folk
søker på for å
komme til oss og
når de er hos oss.
Spørreboks på så
og si alle sider.
Over 200.000
svar per år.
Google/trends
for å avdekke
hvilke ord folk
bruker
Google
Analytics.
Innspill fra og
workshops med
telefon, skranke
og fastsetting.
Hvilke søkeord brukes der ute?
Google/trends – filtrert på Norge i 2013
Hvilke søkeord brukes der ute?
Google/trends – filtrert på Norge i 2013
Universell utforming
"Av folk, med folk og for folk"
Cathrine Strand Yttervik
Fra 19079 ord til 13 spørsmål.....
Finnes under «B - Bosted»
- ikke «P-Pendler»
Per november 2013, 18 kapitler om pendling i Liknings-ABC:
5 Pendlere
5.1 Generelt
5.2 Pendling til/fra utlandet eller i utlandet
5.3 Familiependlere
5.3.1 Hvem behandles etter reglene for familiependlere
5.3.2 Bosted for familiependlere, generelt
5.3.3 Bosted for familiependlere, ektefeller hvor begge pendler mellom boliger som er
felles for dem
5.3.4 Bosted for familiependlere, hyppighet av pendling
5.4 Enslige pendlere
5.4.1 Hvem behandles etter reglene for enslig pendler
5.4.2 Bosted for enslige pendlere
5.4.3 Krav til hyppighet av pendlingen, generelt
5.4.4 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 22 år eller eldre
5.4.5 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 21 år eller yngre
5.4.6 Krav til hyppighet av pendlingen, spesielt om pendling til to foreldrehjem
5.5 Samboere som pendler
5.6.1 Generelt
5.6.2 Vilkårene for å bruke sammenligningsregelen opphører
Mange spørsmål du må svare på, før du finner
hva som gjelder deg.
«Er jeg
pendler?»
Hvis nei,
lenke videre
Lenke
videre til
til
reisefradragsreisefradrags
kalkulator
-kalkulator
«Nei»
«Ja»
Tekstom
om
Tekst
hva,hvordan
hvordan
hva,
og
oghvor.
hvor.
PC-skjerm
Her er du i strukturen:
Mobil
PC-skjerm
Her er du i strukturen:
Mobil
PC-skjerm
Her er du i strukturen:
Mobil
PC-skjerm
Her er du i strukturen:
Mobil
PC-skjerm
Her er du i strukturen:
Mobil
PC-skjerm
Her er du i strukturen:
Mobil
PC-skjerm
Her er du i strukturen:
Mobil
PC-skjerm
Her er du i strukturen:
Mobil
PC-skjerm
Mobil
Forklaringen kommer opp i eget vindu
og brukeren kan svare «ja» eller «nei»
på om forklaringen
til hjelp. I tillegg
Ord med var
stiplet
kan man
igjen
innspill
linjelegge
under
er ord
vi om hva
som kan
gjøre
teksten
har laget en bedre.
Slik kan vi både måle hvor mye et ord
«folkelig forklaring
er «slått opp» eller brukt, hvor
på»
tilfredsstillende forklaringen er og ikke
minst at vi kan få innspill til
forbedringer
Her er du i strukturen:
Ordet «fradrag» er i
en gitt periode vist
233 ganger. 8 av 8
har svart «Ja,
denne forklaringen
var til hjelp»
Vei videre til andre
fradrag du kan
ha krav på
Skatteetaten.no/pendler
Prøv selv!
"Sjekkehistorie"
"Dulting"
Skatteetaten – digitalt 1. valg
Foto: Dagbladet.no
Facebook.com/skattenmin
Reklame / Media
Det nytter!
x2,5
x5
Selvangivelseslevering 2014 / 2015
Elektronisk
Papir
1115000
850000
267000
2014
160000
2015
30 prosent færre
anrop
44 prosent flere
brukere
Skatteetaten.no vs skranke og telefon
Nye skatteetaten.no lansert
november 2012
Kilde: Goole Analytics, NemoQ (skranke), årsrapporter for SOL
700000
600000
500000
400000
2014
300000
2015
200000
100000
0
Fradragsveileder
Sjekk skatten
Finn-post
Rettledningen
Reisekalkulatorer
Andelen JA og NEI fra spørreboksen
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0%
Facebook.com/skattenmin
Likes
35000
30000
25000
20000
Mars 2014
15000
Mars 2015
Mai 2015
10000
5000
0
Mars 2014
Mars 2015
Mai 2015
2015: A-ordningen
2015:
2015:
Best IT-arkitektur–
Offentlig Sektor
Beste digitaliserings
initiativ – A-ordningen
2013: Skattekort
- full-digitaliserit
(Internasjonal pris)
2015:
Beste omdømme –
Offentlig Sektor
2007: SA – Ingen endring
= ingen levering
2014:
Best på kommunikasjon
Offentlig Sektor
2007:
Beste webside –
Offentlig sektor
2008: Online preutfylt SA
– næringsdrivende
2005: Online preutfylt SA
– full versjon
2004: Online SA nærings–
drivende fra fagsystem
2003: Integrert portal for
offentlige tjenester
2005:
Beste online-tjeneste
– selvangivelsen
2001: Online
MVA-oppgave
1999: Online Preutfylt
selvangivelse, basis utgave
1998:
Preutfylt selvangivelse
1993:
Forenklet selvangivelse
En lang reise...
Takk for
oppmerksomheten!