«Hvordan få brukeren til å finne, forstå og få til på skatteetaten.no?» Tema: Pendling/reisefradrag Lars Rønn, redaktør skatteetaten.no/intranett Twitter: @larsronn KMD, Holmen fjordhotell , 11. November 2015 Dette skal jeg snakke om i dag: Det å snakke med en skjerm ... at skrevne ord utgjør kun 10 prosent av et inntrykk i kommunikasjon mellom mennesker. Mål, strategi og arbeidsprosess Skatteetaten.no – Hva skal vi oppnå? «Et samfunn der alle vil gjøre opp for seg» Strategier på skatteetaten.no for å oppnå målet – Innholdet på skatteetaten.no skal… – … veilede folk flest – … gi dybdeinformasjon til de som har behov for det – … tilfredsstille behovet for informasjon om lover og regler – Kommunikasjon/veiledning, tjenesteeiere, jurister og veiledere har et spesielt ansvar for at brukers informasjonsbehov dekkes på skatteetaten.no – Skatteetaten.no skal bestå av gyldig innhold. Innhold som ikke er gyldig skal kunne gjenfinnes i et arkiv – Innhold skal produseres for digital distribusjon og kommunikasjon. – Utvalgt innhold skal være tilgjengelig på flere språk enn de lovpålagte. – Språket på veiledningsinformasjonen på skatteetaten.no skal ikke være vanskeligere enn nivå B1 i VOX sin læreplan i norsk og samfunnskunnskap for voksne innvandrere – Gir brukeren seg til kjenne, tilpasses innholdet til brukeren. Måten vi må jobbe på – metodisk tilnærming Skatteetaten.no Analysere Analysere dagens innhold og brukernes behov. Statistikk, spørre brukerne, etatens ansatte. Produsere Definere tiltak Vurdere og prioritere hvilke informasjonstiltak som skal produseres Arbeidsprosesser Sette KPI Definere Key Performance Indicators (KPI) – kriterier for suksess basert på forretningsmål Brukerteste Oversettelse Kompetanse Til linja Bygge sider Interaksjonsdesign og informasjonsarkitektur: Sette opp hovedområder, undersider, spesielle temaer, kvalitetssikre universell utforming Skrive, lage grafikk, videoer, e-læring etc. Utvikling Leverandør programmerer Lage kompetansemoduler til SOL/veiledning, informere internt Før overføring til linja, så må arbeidsrutiner for linja lages. Fest Måle effekt Eksempel på løsningsforslag Analysere Ambassade SUA - kontorer Definere tiltak Kirken Kirken Det offentlige i utlandet Andre offentlige etater i Norge Diskusjonsforumer Brosjyrer Skatteetaten.no Brev Skatteetaten.no + Skatteetaten.no Brev SOL Media Sosiale medier Klarspråk og universell utforming Klarspråk Innhold skal være utformet etter prinsippene i Klarspråk Klarspråk er en tilnærming til kommunikasjon som • setter leseren først • fokuserer på handling • sparer tid og penger • gjør tekster mer etterrettelige og gjennomskinnlige • gir mottakeren en bedre opplevelse Når vi utformer universelt så fokuserer vi på å hjelpe alle med kognitive utfordringer Har du kognitive utfordringer, så kan du ha utfordringer med: • Å orientere deg • Hukommelse • Problemløsning • Læring • Lesing/skriving • Dysleksi • Konsentrasjon • Oppmerksomhet Hva er egentlig så problematisk med pendling? Pendling: Arbeidsreiser • Det er to – 2 – helt forskjellige ting – i vår (Skatteetatens) verden... • Pendling (85 000) og arbeidsreiser (470 000) utgjør stort volum. • Pendling og arbeidsreiser er et området det blinker rødt på på mange områder (etterlevelse, kanalstrategi, utland). • Temaet har et komplisert regelverk og det er store summer for både hver enkelt skattyter og Skatteetaten. • Utenlandske (språk/kultur) utgjør en vesentlig del av målgruppa Før vi begynte å lage innholdet hadde vi funnet ut dette: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hva vi har av innhold, hvor mye det brukes og hvor fornøyd brukeren er. Fra spørreboksen på skatteetaten.no vet vi litt om hva brukeren lurer på når de er på nett Fra søkeloggen vet vi hva brukeren søker etter internt på skatteetaten.no Fra google/trends vet vi hva søketrenden er på Google Vi har Kristian som representerer den typiske brukeren Fra Kundeloggen vet vi om hvilke tjenester som etterspørres i våre servicekanaler Fra Datavarehus vet vi hvor mange endringer som gjøres i postene og hvor mange som får «medhold» i sine endringer. 1. Dette finnes av innhold og slik brukes det 1. Dette finnes av innhold og slik brukes det Sidevisnigner: 239 982 Andel av trafikk: 72,9 Tid på siden: 00:39 Fluktfrekvens: 14,7 Prosent nei : 86 Brosjyren utgjør 2,82 prosent av all trafikk for selvangivelsen 2013 (8,5 millioner sidevisninger) Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte 1. Dette finnes av innhold og slik brukes det Sidevisnigner: 61 461 Andel av trafikk: 18, 7 Tid på siden: 00:22 Fluktfrekvens: 24,5 Prosent nei : 78,5 Siden utgjør 0,72 prosent av all trafikk for selvangivelsen 2013 Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte 1. Lignings-ABC utgjør 1,2 prosent av trafikken og det står 19079 ord om pendling Finnes under «B» - ikke «P» Per november 2013: 18 kapitler om pendling i Liknings-ABC: 5 Pendlere 5.1 Generelt 5.2 Pendling til/fra utlandet eller i utlandet 5.3 Familiependlere 5.3.1 Hvem behandles etter reglene for familiependlere 5.3.2 Bosted for familiependlere, generelt 5.3.3 Bosted for familiependlere, ektefeller hvor begge pendler mellom boliger som er felles for dem 5.3.4 Bosted for familiependlere, hyppighet av pendling 5.4 Enslige pendlere 5.4.1 Hvem behandles etter reglene for enslig pendler 5.4.2 Bosted for enslige pendlere 5.4.3 Krav til hyppighet av pendlingen, generelt 5.4.4 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 22 år eller eldre 5.4.5 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 21 år eller yngre 5.4.6 Krav til hyppighet av pendlingen, spesielt om pendling til to foreldrehjem 5.5 Samboere som pendler 5.6.1 Generelt 5.6.2 Vilkårene for å bruke sammenligningsregelen opphører Hva med rettledningen? 983 ord om pendling Det utgjør 2,4 prosent av de totalt 38664 ordene i rettledningen. Følger noen av kapitlene fra Lignings-ABC 0,00 Se, endre eller levere selvangivelsen Leveringsfrister Ulike typer selvangivelser Slik endrer du selvangivelsen Ingen endring = ingen levering Se tidligere selvangivelser Selvangivelse til avdøde Endre kontonummer Skatt ved utleie av egen bolig Beregning av eiertid i festeforhold ved salg av… Skatt ved utleie av bolig og fritidseiendom Endring av reglene om skattefri utleie av… Regler for kjøp av fast eiendom Beregning av eiertid i festeforhold ved salg av… rmuesskatt på festetomter for bolig og fritidshus Likningsverdi på boliger Vanlige spørsmål om boligkalkulatoren Presisering av p-rom Manglende boligopplysninger Skattekort og likningsverdi på bolig Regler for pendlere Pensjonister som er gift og har lav pensjon kan… Rettledning for personer bosatt i utlandet som… Lønnsarbeid i hjemmet Når en privatperson blir arbeidsgiver Informasjon til deg som har inntekt eller formue… Tilleggsskatt ved unndratt inntekt/formue i… Om skattemessig bosted i Norge ved inn- og… Informasjon til utenlandske arbeidstakere:… Skatteregler ved barnepass Vanlige spørsmål om skatteplikt på gaver og… Fordeling av inntekter, kostnader og formue… Skattefritak for erstatning og… Vanlige spørsmål om selvangivelsen for… Betal via bank Ta firmasjekken Småjobber – 4000 kr hvitt og skattefritt Lønn opptil 60 000 kr = ingen arbeidsgiveravgift 2. Fra spørreboksen vet vi litt om hvor skoen trykker mest: 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 Trafikk 10,00 Andel "JA" i spørreboks 2. Fra spørreboksen vet vi litt om hva brukeren lurer på: 2. «Hva lette du etter?» Noen typiske eksempler på tilbakemeldinger: • Hvor mange km unna jobb må man bo for å være pendler? • Hva er km avstanden fra hjemme til jobben som du kan få avkrevet på • • • • • • • • skatten? Minsteavstand hjem pendlerbolig standardsatser regler rundt pendlere HVor kan jeg registrere pendler status? Må jeg det? HVem kan jeg kontakte for å få svar? Tips og triks. En slags quick guide for dummies. hvilken post småutgifter skal føres på. da som 4.måltid for pendlere. hvor skal jeg føre inn antall KM jeg har pendlet og utgiftene til bolig? postene 3.2.7 og 3.2.9 Hvilke ord brukes på internt søk? 20000 18000 16000 14000 Pendlerne utgjør 85 000 Mange av dem må forholde seg til to poster (3.2.9 og 3.2.7.) Men hvilken informasjon er de ute etter de som søker på reisefradrag? Noen av dem må også forholde seg til arbeidsreiser (3.2.8). 12000 Arbeidsreiser gjelder 470 000 Disse trenger kun å forholde seg til én post, 3.2.8. 10000 8000 6000 4000 2000 0 pendl* arbeids* reis* Tall fra Google Analytics 18. januar – 9. juni 2013 – uten Skatteetatens ansatte 4. Hvilke søkeord brukes der ute? Google/trends – filtrert på Norge i 2013 4. Hvilke søkeord brukes der ute? Google/trends – filtrert på Norge i 2013 Kristian Thomassen ”Faget er gøy, men arbeidsgiverrollen krever litt.” Næringsdrivende Personlig profil Etter oppstarten av webfirmaet har det bare gått en vei for Kristian; oppover. Etter utdannelsen på NMH, satsen han alt på webdesign og startet opp et lite firma i Oslo. Privat er han etablert med kone og barn på Eidsvoll. For å slipe pendlingen hver dag, disponerer Kristian en leilighet i Oslo. Det gjør det lettere for ham å kunne bruke tid på å pleie kunder, gjerne på kveldstid i byen. Selv om han har et driftsansvar som daglig leder, synes Kristian at ”kundetid” er gøy. Brukermål Kristian bruker Skatteetaten.no for å… • få info om det å være arbeidsgiver • få info om skilsmisse Livsstilen i Oslo er annerledes enn hjemme på Eidsvoll. Det merkes på privatlivet, og ekteskapet har skrantet i nærmere ett år. Fremtiden er ikke av stor bekymring for Kristian; han lever i nuet, både med tanke på familien og ansvaret for bedriften. Han bruker mye tid på nett, også for å søke opp informasjon på skatteetaten.no, men er glad for tilbakering-funksjonen hos SOL; helst i bilen på vei mellom to møter. Personalia Alder: 44 år Kjønn: Mann Bosted: Eidsvoll Bolig: Enebolig Statsborgerskap: Norsk Sivilstand/barn: Gift/1 barn Utdannelse: NMH Stilling: Daglig leder i et datafirma med 4 ansatte som ligger i Oslo. Inntekt: 600 000 kr Hobby: Sykling Karakteristika: Sosial Økonomi-/skattekunnskaper: Middels Forhold til Skatteetaten: Bra Foretrukne kanal: Internett og telefon Samfunnskunnskaper: Middels Datakunnskaper: Gode Internettilgang: Hjemme og jobb PC-bruk: Mye både hjemme og på jobb MinId-bruker: Ja Altinn-bruker: Ja 6. Kundeloggen – Hva får vi egentlig vite? Kundeloggen Førstelinje • Gir oversikt, men ikke nyansene i hva som utløser henvendelsene • Kan kobles til fagsystemene • Peker ut retningen for å spørre førstelinje til råds om forbedringspunkter • Inntrykket fra hver enkelt ansatt gir nyanser, men ikke oversikt over hvilke tjenester som etterspørres mest • Kan gi konkrete råd til forbedringspunkter Fra Arne Kristian Aas, analyseteamet 6. Kundeloggen - Fradrag Ti på topp Innlevering Fradrag Skatteberegning (foreløpig) Eiendom Inntekt Når kommer? Formue/gjeld Utland Skatteklasse Utsettelser Fra kundeloggen - Flest spørsmål om: • Pendlerutgifter • Merutgifter kost og losj • Reiseutgifter til hjemreiser • Reise mellom hjem og arbeid • Ekstra reise til barnehage Vi har her fått tilbakemelding om at det ikke er tilstrekkelig med den informasjonen som ligger i utsendt rettledning/ den utvidede rettledningen som leveres ut. Det må mye veiledning til. Fra Arne Kristian Aas, analyseteamet 7. Datavarehus - Hvor blir skattyterne usikre? Dette er selvangivelsen med kodeforklaringer. Ingen skattytere ser selvangivelsen slik, men de må likevel forholde seg til postene. Fra Arne Kristian Aas, analyseteamet 7. Oppsummering fra • Post 3.2.9 og 3.2.8 må ses i sammenheng for de som benytter post 3.2.7 (pendlerne) • Over 6 000 har påstand om at de har krav på fradrag for pendling, men får ikke fradraget i likningen • De som gjør feil tar i liten grad kontakt • De som tar kontakt gjør i liten grad feil Fra Arne Kristian Aas, analyseteamet Alt oppsummert – dette visste vi per november 2013 • Pendling og arbeidsreiser utgjør stort volum på skatteetaten.no. • Lav tilfredshet i spørreboksen på pendling. • Begrepene pendling/arbeidsreiser/reisefradrag blandes og brukes om hverandre av brukeren selv om det fra vårt ståsted er forskjellige ting. • Det mangler innhold. • De som gjør feil tar i liten grad kontakt. • De som tar kontakt gjør i liten grad feil. • Brukerne lurer på hva som skal føres i hvilke av de tre postene (reisefradrag, besøksreiser og merkostnader ved arbeidsopphold utenfor hjemmet). • De lurer også på hvilke fradragssatser som gjelder og summerer derfor ofte feil. Og det er altså først nå i november 2013 at vi begynner å lage innholdet I desember 2013 hadde vi to workshoper – en med SOL/veiledning og en med fastsetting Spørsmål til SOL/veiledning • Hva er pendling? Hvilke poster og hva skal pendleren fylle ut i hvilken rekkefølge? • Hva er arbeidsreiser? Hvilke poster og hva skal man fylle ut i hvilken rekkefølge? Spørsmål til fastsetting • Hvilke feil er det som gjøres? Pendling/arbeidsreiser • Klaging – Hva klager de på? • Dokumentasjon – Hvor ofte må dere be om dokumentasjon? Dette fikk vi vite av SOL Dette fikk vi vite av fastsetting Ut fra all kunnskapen begynte vi å pusle med utgangspunkt i et prinsipp om at... 1. Du tar valg for å få tilpasset innhold som gjelder deg. Mål: Du skal få vite om du er pendler Hovedlandingsside Hva slags pendler er jeg og hva kan jeg kreve av fradrag? Veivalg 1 Veivalg 2 Jeg sover i en pendlerbolig for å få jobbet Jeg er gift eller har forsørgeransvar for barn jeg bor sammen med Du er familiependler Se her hvilke fradrag du kan få og hvordan du fyller ut selvangivelsen Jeg sover hjemme og pendler mellom hjem og jobb Jeg er enslig Jeg er under 22 år Jeg er EØS-borger og jobber i Norge Jeg jobber i Norge MINDRE enn 6 måneder i løpet av et inntektsår Jeg er over 22 år Jeg jobber i Norge MER enn 6 måneder i løpet av et inntektsår Jeg er IKKE EØSborger og jobber i Norge Du er ikke pendler og har ikke krav på pendlerfradrag 2. Når du kan ha krav på fradag blir du ledet videre til informasjon om utfylling/satser Landingsside for fradrag og utfylling Slik fyller du ut selvangivelsen din når du er pendler Veivalg 1 Veivalg 2 Arbeidsgiveren min dekker ingen eller bare deler av utgiftene jeg har Arbeidsgiveren dekker alle utgiftene Jeg vil kreve fradrag for de faktiske utgiftene jeg har Jeg vil kreve fradrag etter satser Eksempel: FRADRAG FOR LOSJI * Du må ha betalt losji via bank * Du fører opp faktiske utgifter FRADRAG FOR KOST Fradrag for kost avhenger av om du... o ...bor i hybel, uten muligheter for å lage mat: 192 kroner o ...bor i hyberl, med muligheter for å lage mat: 292 kroner o bor på hotell: cirka 600 kroner Du fører fradrag for losji i post 3.2.7 Hvis alle utgiftene er dekket av arbeidsgiver har du ikke merutgifter på grunn av arbeidet ditt. Da har du ikke krav på fradrag, men kanskje kostbesparelse som arbeidgiver innberetter. Kostbesparelser er et gode du må betale skatt av. Du kan ikke føre opp fradrag for småutgifter når du har valgt kost etter sats. Hvis du kan dokumentere høyere utgifter enn standardsatsene kan du kreve fradrag for dokumentert beløp, pluss småutgifter på kr 75 kroner per dag minus kostbesksparelse på kr 79 kroner per dag. Slik beregner du kost-fradraget: Antall dager du bor i pendlerboligen X satsen = det du fører til fradrag. For å vite hva du eventuelt får i fradrag, må du gange summen med 0,28 FRADRAG FOR REISER MELLOM PENDLERBOLIGEN OG DER JEG JOBBER Du fører fradrag for kost i post 3.2.7. REISEKALKULATOR Du fører fradrag for arbeidsreiser i post 3.2.8 FRADRAG FOR REISER MELLOM PENDLERBOLIGEN OG DER JEG JOBBER REISEKALKULATOR Du fører fradrag for arbeidsreiser i post 3.2.8 Så da begynte vi... Versjon 0.1 - desember Versjon 0.2 – tidlig januar Versjon 0.3 – litt senere i januar Versjon 0.4 – slutten av januar Versjon 0.5 – begynnelsen av februar Versjon 0.6 – litt senere i februar Versjon 0.7 – midten av februar Etter en stundt skjønt vi måtte lage to versjoner av kalkulatorene avhengig av valg du tar: Exel var greit å jobbe i en stund, men vi gikk over til tankekart for å få oversikt over alle spørsmålene. Versjon 0.4 Versjon 0.7 – begynnelsen av februar Versjon 0.8 – midten av februar Versjon 0.9 – fortsatt midten av februar Versjon 0.95 – begynnelsen av mars Versjon 0.95 – litt senere i mars Versjon 1.0 – Endelig ferdig – men vi kunne fortsatt... Pendlerveiviseren består av mange spørsmål du må svare på før du finner hva som gjelder deg. «Er jeg pendler?» Hvis nei, lenke Lenke videre videre til til reisefradragsreisefradr kalkulator agskalkulator «Nei» Tekstom om Tekst hva,hvordan hvordan hva, oghvor. hvor. og «Ja» PC-skjerm Her er du i strukturen: Mobil PC-skjerm Her er du i strukturen: Mobil PC-skjerm Her er du i strukturen: Mobil PC-skjerm Her er du i strukturen: Mobil PC-skjerm Her er du i strukturen: Mobil PC-skjerm Her er du i strukturen: Mobil PC-skjerm Her er du i strukturen: Mobil PC-skjerm Her er du i strukturen: Mobil PC-skjerm Mobil Forklaringen kommer opp i eget vindu og brukeren kan svare «ja» eller «nei» på om forklaringen var til hjelp. IOrd tillegg kan man legge med stiplet igjen innspill om hva som kan linje under er ord gjøre vi teksten har lagetbedre. en «folkelig forklaring Slik kan vi bådepå» måle hvor mye et ord er «slått opp» eller brukt, hvor tilfredstillende forklaringen er og ikke minst at vi kan få innspill til forbedringer Her er du i strukturen: Ordet «fradrag» er i en gitt periode vist 233 ganger. 8 av 8 har svart «Ja, denne forklaringen var til hjelp» Vei videre til andre fradrag du kan ha krav på Vi bruker lyttepostene for å kartlegge brukerbehovene. Her er noen av dem: Spørsmål fra vår facebook-side. Søkelogg. Vi kan se hva folk søker på for å komme til oss og når de er hos oss Spørreboks på så og si alle sider. Over 200.000 svar per år Google Analytics google/trends for å avdekke hvilke ord folk bruker Innspill fra og workshops med telefon, skranke og fastsetting. Hvem lagde dette? Selvangivelsen Funker det? Vi brukertester – selvfølgelig!  Hva tenker du nå? | 6. juni 2007 Hmm… Introduksjon til brukertesting p68 Hva tenker du nå? Hmm… | 6. juni 2007 Introduksjon til brukertesting p69 Brukermatrisen kan hjelpe deg med å kategorisere dine brukere etter for eksempel høy Domenekunnskap lav lav Dataferdigheter høy Domene kunnskap jurist saksbehandling / admin utredning som yrke valgte et yrke der det å lese/skrive sentralt leser, men kun for moro skyld flinkest på det praktiske; lite bøker hjemme mild kognitiv / konsentrasjons vansker lese / skrivevansker språkvansker, synshemninger Hvor trygg er brukeren i forhold til det skrevne ordet og offentlige skjemaer? Dataferdigheter Hvor sterk er brukerens forståelse av begrep innen data? (Infrastruktur, sikkerhet, Altinn begrep) Bruker ikke data Surfer og bruker e-post. Kan ikke se hva som er Phishing. Blander Google og Internet. Benytter nettbank. Sliter med vedlegg. Bestiller varer online. Handler med kreditt kort. Får hjelp av andre til å drifte Pcen. Bruker MinID med mobil. Husker passordet. Sporadisk Altinn bruker. Bruker PC hele tiden på jobb. Proff bruker av Altinn, eller ansatt innen IT. Deltar i krevspek / utvikling av Altinn eller tjenestelevering på Altinn. Hvem var de og hva sa de? Dette var overraskende enkelt. Savner en logg inn til Min side. høy Jeg disponerer ikke boligen alle dager for jeg sover jo borte. 5 Kunnskap om skatt / arbeidslivet lav 2 «Beregn reiserute» er en overskrift. Listepris for 2011 på campingvogna må stå i skatteberegningen for 2012. 31 år, konsulent finans 3 67 år, pensjonist 52 år, salgssjef frukt Veldig enkelt og oversiktlig. Behagelig å se på og bra med lite tekst. lav 4 1 42 år, tannhelsesekretær Jeg vil skrive ut søknaden om skattekort for utenlandske arbeidstakere og sende den inn. Etterpå vil jeg gi skattekortet til arbeidsgiveren. Ferdigheter på Web 23 år, lyd- og lystekninker 6 31 år, Daglig leder café Det er oversiktlig og ganske greit. høy Trafikk 2013 vs 2014: Pendler 2013 2014 Trafikk 2013 vs 2014: Arbeidsreiser 2013 2014 Trafikk - overordnet Følgende oversikt viser hva «Pendlerveiviser/reisekalkulatorer» utgjorde sammenlignet med andre viktige landsingssider i selvangivelsesperioden: 3 000 000 2 500 000 2 000 000 Pendlerveiviseren og kalkulatoren utgjorde isolert sett mest trafikk. 1 500 000 2014 1 000 000 500 000 0 2015 10,00 9,00 P 328 P 3210 P 331 P 327 P 337 P 3211 P 354 P 282 P 425 P 432 P 321 P 334 P 355 P 329 P 332 P 351 P 322 P 327 P 36 P 49 P 156 P 211 P 153 P 284 P 3312 P 336 P 151 P 433 P 338 P 50 P 3213 P 481 P 13 P 214 P 315 P 461 P 333 P 462 P 435 P 318 P 353 P 417 P 424 P 162 P 3310 P 3214 P 423 P 418 P 285 P 261 De 50 mest brukte post-sidene De 50 mest brukte sidene utgjør cirka 85 prosent av trafikken totalt på alle de 151 postsidene 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Andelen JA og NEI fra spørreboksen 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0% Og ja, det virker der det skal: http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-det-enklere-for-pendlerne/ Noen erfaringer det kan være greit å ha med seg: • Gjør hverandre trygge - dra lasset sammen! • Kartlegg brukernes/interne behov og dokumentér • Prioritér • Test det på brukeren • Få ut riktig budskap i rett kanal/kontekst og før/led brukerne til riktig landingsside • Mål effekt • Ha det gøy! To enkle tester for å vite at ALLE kan bruke innholdet du har laget 1. Myse-testen 2. Mysen-testen Klarer en fra Mysen dette? Oppsummering • Les gjerne mer om effektanalysen her: http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-detenklere-for-pendlerne/ • Les gjerne mer om hvordan vi laget pendlerveiviseren her: http://beta.skatteetaten.no/slik-laget-vi-pendlerveiviseren/ • Se video av hvordan vi jobber i organisasjonen og hvordan vi jobbet med pendlerveiviseren: http://servicekonferansen.aventia.no/?cid=1&sid=3&movieID=14&chap terID=10&autoplay=true&f=1 Tusen takk for meg! Lars Rønn Redaktør skatteetaten.no [email protected] Twitter: @larsronn