Slik fikser du
logistikken
Fokus på
levering og retur
Webtanken
15.10.15
Posten og Brings E-handels rapport 2015
Delivery Matters 2015
6268
464
Q1/Q2
forbrukere
i Norge, Sverige
og Danmark
nettbutikker
i Norge, Sverige
og Danmark
2015
Vær relevant
– alltid!
Levering
Returer
Gode råd
Alle handler oftere, uansett alder
6%
12 %
16 %
26 %
33 %
28 %
25 %
34 %
NORGE
18-29 år
30-39 år
40-59 år
60 år +
2014
2015
Levering
Viktigste faktorer ved valg av nettbutikk
7 av 10 nordmenn legger vekt på gode leveringsvalg
79 %
God produktinformasjon og bilder
76 %
71 %
79 %
Enkel betalingsløsning
74 %
68 %
75 %
Stoler på har tillit til butikk
67 %
69 %
68 %
Gode leveringsmuligheter
65 %
69 %
65 %
Lav pris på varen
62 %
66 %
NO
SE
DK
Postkasse
Hentes
utleverings
sted
Hentes i
butikk
Hentes på
lager
Levert hjem
på kveld
Ekspress
levering
Levert hjem
helgen
Levert innen
en time
Pakkeautomat
Levert der
kunden er
Pris viktigst når kunden velger levering
Men ikke glem de andre faktorene
–
Pris på frakt
74 %
Pris på frakt mot pris på vare
34 %
Hverdagssituasjon
32 %
Hurtig/rask levering
32 %
Størrelsen på varen
27 %
Valgfrihet på leveringsted
Levering samme dag som bestilling
(Filtrert på de som handler ofte)
NO
Gode leveringsvalg er viktigere enn fri frakt og fri retur i mange
bransjer
Sport Helse Gode leverings alterna@v Fri byDe / retur Fri frakt Småelektronikk Klær 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Avbrutte kjøp
NORGE
SVERIGE
DANMARK
15 %
22 %
24 %
29 %
53 %
55 %
35 %
25 %
27 %
Jeg ville ikke ha varen likevel/Ombestemte meg
Fraktkostnaden var for høy
Ble forstyrret av noe annet
Når kundene opplever rask levering så velger de deg ofte igjen
Sport Helse rask levering fri frakt enkel retur Småelektronikk Klær 0 10 20 30 40 50 60 70 Riktig emballasje er en del av leveringsopplevelsen
-Og kan spare deg fraktkostnader
Velg riktig emballasje
Ikke betal for å sende luft til kundene
dine.
Riktig emballasje kan gi kunden en
positiv leveringsopplevelse.
Retur
Har du noen gang returnert en vare kjøpt på internett?
NORGE
SVERIGE
DANMARK
2015:
2015:
2015:
2014:
2014:
2014:
50%
36%
53%
38%
52%
39%
Retur er god kundeservice
Lar være å returnere varer de likevel ikke er fornøyd med
NORGE
45%
SVERIGE
43%
DANMARK
40%
Årsaker til at varer de ikke er fornøyd med ikke returneres
Returkostnaden var
for høy
Måtte emballere
selv
Rakk ikke innen
fristen
Gode råd
Gode tips for levering
1. Bruk forståelige benevnelser
2.
Gi forutsigbarhet og vis fraktpris tydelig på
forsiden og produktsider
3.
Test ut nye leveringsalternativ og kundene vil velge
det dersom det er relevant
4.
Fri frakt ? Sjekk hva konkurrentene dine gjør. Bruk vilkår
Test effektene av det i kampanje perioder
Gode tips for returer
enkel og tydelig informasjon om returprosessen
1. Ha
både på nett og med i pakken
enkel registrering av retur, ferdig utfylt adressekort
2. Tilby
og gi gjerne mulighet for at emballasjen kan gjenbrukes til
retur
3.
4. Ha gode bilder og tydelig produktinformasjon på sidene
Har du lenger angrefrist enn lovbestemt og eller fri retur
– vis det på forsiden
Takk for meg!!
[email protected]
Vil du vite mer:
http://www.bring.no/radgivning/netthandel