1. No category

D E S I G N FO R O F F E N T L I G E TJ E N E S T E R ( D OT )
Kaja Misvær Kistorp
Frokostmøte på OUS 25.02.15
a r k ite k t u r - og design h ø gs kolen i oslo
master i design
industridesign
interaksjonsdesign
tjenestedesign
systemorientert design
TJENESTEDESIGN - Brukerbehov og opplevelse
Front
back
D OT
Design for offentlige tjenester
Forskning
Kunnskapsformidling
Undervisning
Forskning
Kunnskapsformidling
Undervisning
HELSE OG OMSORG
Pasientflyt Radiologi, Oslo Universitetssykehus
! 03
Pasient
Annet
sykehus
OUS
Pasientadmin.
Undersøkelse på
annet sykehus
Mottar og
undersøker
pasient
Tar uoppfordret tlf.
kontakt pga. lang
ventetid
Mottar brev med
informasjon om
tildelt radiologisk
Mottar brev med
informasjon om
tildelt klinisk time
Undersøkelse
Evt. oppmøte
til klinisk
ventebehandling
Mottar
informasjon
om ny booking
Oppmøte til
klinisk
undersøkelse
Behandling
Pasient opplever
nye symptomer/
ny akutt situasjon
Mottar
innkalling
til kontrol
Oppfølging
Sender
henvisning
til OUS
! 01
Mottar ekstern
henvisning
! 05
! 02
Pasient
registreres i
admin.system
Henvisning
sendes til lege
??
Bestiller time for
radiologisk
undersøkelse
Mottar timebooking
! 07
! 08
Booke time
til klinisk
undersøkelse
Informerer om
tildelt time for
undersøkelser.
Evt. forsineklse
eller avvisning
! 12
Booking av ny tid
til klinisk
undersøkelse
(Administrasjon)
Booking av ny tid
til radiologisk
undersøkelse
Innkaling til
oppfølgende
kontrol
??
! 03
Lege,
Poliklinikk
Lege mottar
ekstern
henvisning
Lege vurderer
ekstern
henvisning og
legger opp til
utredningspakke
! 09
! 04
Lege henviser pasient/
tilsendte bilder til
radiologisk vurdering
ved dem/ MDT
Tverrfaglig møte
(radiologi/ MDT).
På bakgrunn av
us. legges
behandlingsplan
??
Avventer beskrivelse
før klinisk
undersøkelse
Mottar intern
henvisning
(Ekspedisjon)
! 01 Mottar ekstern henvisning
- Ikke standardisert prosess.
Henvisningen oftes ledsaget av
billeddiagnostikk med beskrivelse fra
henvisende sykehus/ privat institutt
- Utfordring med eksisterende systemer
Bilde skal ett sted -henvisning et annet,
klinikker/ avdelinger bruker ulike systemer,
ingen system for timebooking for tilsendte
bilder.
! 02 Henvisning sendes til lege
- Utfordring med eksisterende systemer/
rutiner
3 ulike PACS systemer. Behov for ressurser
til å “screene” om bilder mangler eller om
nye bilder eller ny beskrivelse er nødvendige.
- Risiko for feil dokumentflyt
Fysisk henvisning (cd) som legges i hyller.
Risikerer å bli lagt i feil hylle.
! 03 Lege vurderer henvisning
- Utfordring med eksisterende systemer/
rutiner
Tilsendte bilder benyttes, kalles evt. inn.
Utfordring med ulike billedsystemer internt
ved ulike henvisningsmottak.
- Utfordring med bildemateriale.
Ved manglende bilder må disse etterspørres,
og prosessen forsinkes.
- Forsinkelser på vurdering
Bør vurderes samme dag, men forsinkes pga
mangel på leger/ mangel på leger som tør å
ta beslutning om vurdering (ukultur). Åpen
for mer selvkritikk: når kan revurdering av
blide droppes?
- Utrygge pasienter
Den lange ventetiden skaper utrygghet hos
pasientene som tar uoppfordret kontakt.
Dette tar ressurser som kunne brukes på å
redusere ventetiden.
brukermedvirkning
samskaping
Pasient legges inn i
datasystemet
Henvisning
vurderes og
prioriteres av
radiolog
! 04 Lege rekvirerer røngten
- Utfordring med eksisterende rutiner
Henvisning er papirbasert, og leveres i
bunker. Fare for glipp.
! 05 Lege rekvirerer røngten
- Mangel på timer
Kvoten på den årlige mengde av timer er
for lav. Pasientadministrasjonen opplever
at det ikke er timer å sette opp, på tross av
lang venteliste.
Burde ha ‘klinisk koordinator’ som i
Danmark, for å justere “slot’ene”.
Mottar resultat for
undersøkelse planleggning av
utredning
! 10
! 06
Radiologi
! 13
Evt. utførelse av
ventebehandling
(unødvendig)
Lege utfører
klinisk
undersøkelse
Behandling
Oppfølging
??
Tverrfaglig møte
(radiologi/ MDT).
På bakgrunn av
us. legges
behandlingsplan
Booke time
til radiologisk
undersøkelse
(evt. forsinkelse)
! 06 Henvisning vurderes + prioriteres
- Utfordring i retningslinjer for prioritering
Prioriteringsmåten er ikke riktig og tilgodeser
ikke hele feltet. Trenger en koordinator.
Primær utredning fremfor vurdering av effekt
og oppfølgning medfører unødige og
langtrukne behandlingsforløp.
Burde være fem kriterier innen kreft.
- Manglende ressurser til kreft
Utfordring at det ikke er nok ressurser til
å dekke retningslinjer for utredning og
oppfølging av kreft.
- Utfordring omkring fordeling av
ressurser
Utfordring ved Ullevål at kreft, traumer og
øhjelp konkurrerer om samme knappe
resurser
Radiologisk
undersøkelse:
Scan av pasient
(Radiograf)
! 07 Booke til klinisk undersøkelse
- Utfordring med eksisterende systemer/
rutiner
“Timing” er en utfordring, da man ikke vet
når bildene er ferdig vurderte -om de
rekker å bli vurdert til pasientens
planlagte time.
- Utfordring med mangel på
radiologressurser
Tiden mellom tatt og ferdigsignert
beskrivelse blir så lang at pasienter
kommer til poliklinikk uten at resultatet
foreligger. Må sjustere poliklinik time med
lengere intervalle fra us. tidspunkt.
! 08 Informasjon til pasient
Beskrivelse av
undersøkelse
(Radiolog)
! 09 Klinisk undersøkelse
- Mangel på signerte bilder skaper
ventetid
Utredning prioriteres, så disse bildene er
som regel klare. Dersom bildene ikke er
klare, er det lite å snakke med pasienten
om, og timen er derfor bortkastet eller må
utsettes.
- Pasienter må ‘nød-’ og ‘ventebehandles’
Alternativ til utsettelse er ‘ventebehandling’ eller ‘unødvendig’ behandling.
- Ombooking er ressurskrevende
Det er ikke mulig å booke time langt frem i
tid. Sekretær må ringe pasient når bilde
forelegger, og avtale ny time. Pasientene
blir ikke avsluttet noe som forstyrrer
‘radiologi-flyten’.
! 11
! 10 Beskrivelse av radiologisk und.
- Tolkning /beskrivelse av bilder er en
flaskehals
Forskellige radiologiske undersøkelser
krever ulik radiologi kompetanse. Det er
ikke nok overlegeressurser til å etterkomme
klinisk behov.
- Forsinkelse av beskrivelsene
Krav om beskrivelse innenfor 48t, men tar
ofte 1-2 uker.
??
- Unødvendig detaljert beskrivelse
Radiolog beskriver et større område enn
nødvendig, som tar ekstra tid.
- Brev om forsinkelse / avlysning
Brev 01: Litt forsinket
Brev 02: Veldig forsinket
Brev 03: Avvist
Sendes fra radiologi.
brukerreiser
Repeterte sykler fra
??
04-11 som ledd i
behandlingsstrategien.
Signering av
beskrivelse
(Radiolog/
spesialist)
! 11 Signering av beskrivelse
- Vanskelig å komme tilbake inn i
systemet
Hvis en pasient opplever nye symptomer
eller en akutt situasjon under et
behandlingsforløp, kan det være vanskelig
å komme inn i systemet på nytt.
- For mange bilder -for få der kan signere
De som signerer nye bilder skal også
signere tilsendte bilder. Denne bunken
stiger og stiger, men er ikke registrert i
systemet.
Bilder på noen gange etterspørres fordi de
ikke er overført.
Utdanningsleger gjør mye av arbeidet
(jobber vakt). De som signerer jobber dag
og rekker ikke å signerer alle. Dette medfører at utstyr står ubrukt.
??
! Trekant/ grønn: Utfordring med potensjale for forbedring
Mottar intern
henvisning
(Ekspedisjon)
! 12 Nye symptomer
- Ubalanse mellem radiologer i
uttdanning og radiologspesialister
Alle us. må være gjennomgått av en
??
spesialist. Særlig på Radiumhosp. er
balansen skjev. Hvilket fører til flaskehals.
Stiplet linje: markerer ‘mulig’ handling
! 13 Oppfølging
- Flere pasienter å følge opp på
Flere pasienter lever lengre og krever derfor
oppfølging. Dekkes ikke godt av dagens
prioriteringsvertøy og utgjør uhåndterlige
volumener for vår kapasitet.
- Unødvendig langtrukken behandling
Siden oppfølging er sist i rekken av
prioriterte pasienter, må noen ta
unødvendige kurer med cellegift , mens
de venter på bilder.
Firkant: markerer ‘aktiv behandling’
velferdsteknologi
Hvis pasienten fikk bestemme
Oslo Universitetssykehus
Designit/Norsk Designråd 2013
Hvis pasienten fikk bestemme
Oslo Universitetssykehus
Designit/Norsk Designråd 2013
A
!
Det faktiske
”breaking point” i
brukeropplevelsen
Hvis pasienten fikk bestemme
Oslo Universitetssykehus
Designit/Norsk Designråd 2013
Å
OUSs
oppfattelse av
brukerreisen
CENTER FOR CONNECTED CARE (SFI)
PUBLIC PARTNERS
Oslo University Hospitals
Oslo Municipality
Sagene District
Akershus University Hospital
Larvik Municipality
Gamle Oslo District
Sykehuspartner
St. Hanshaugen District
Grünerløkka District
ient-Centric
Pat
INDUSTRIAL PARTNERS
Oslo Medtech
Abelia
Accenture
Inven2
M4Influence
C3 - CENTER
FOR CONNECTED
CARE
n
Dignio
iffusion
dD
an
Induct Software
Ado
pti
o
HospitalIT
BI Norwegian School of Economics
OTHER NATIONAL PARTNERS
Norwegian Hospital Innovation Network
Patient representative groups OUS
Department of Education OUS
Dept. of Integration and Int. Collaboration OUS
e
ur
Telenor Objects
Infras
tru
ct
Siemens
RESEARCH PARTNERS
Oslo School of Architecture and Design
University of Oslo
Oslo University Hospital
Akershus University Hospital
OTHER INTERNATIONAL PARTNERS
Secondary Universities and Research Institutes
Rigshospitalet University Hospital
Aalborg Hospital
NHS Kent Surrey Sussex AHSN
Oxford Innovation
Spanish Network for Integrated Care
bruk e r s e ntre rt
. . . i k k e b a r e n o e v i sie r
Å avslutte et
svangerskap
Frida Almqvist
AHO 2014
Å avslutte et
svangerskap
Frida Almqvist
AHO 2014
“Velferdstorget”
Bærum kommune
DOT 2014
“Velferdstorget”
Bærum kommune
DOT 2014
størrelser
MOTIVASJON
TRYGGHETSFØLELSE
TRIVSEL
AKTIVITETSNIVÅ
MESTRINGSFØLELSE
KONTROLL OVER
EGEN HELSE
“VIS”
Sentrumsbydelene, Oslo
DOT/Intro 2014
“VIS”
Sentrumsbydelene, Oslo
DOT/Intro 2014
“VIS”
Sentrumsbydelene, Oslo
DOT/Intro 2014
“VIS”
Sentrumsbydelene, Oslo
DOT/Intro 2014
Nygård sykehjem
Sandefjord kommune
DOT 2013
Nygård sykehjem
Sandefjord kommune
DOT 2013
Morgendagens Omsorg
Brukerne
i større grad
blir en ressurs i
eget liv.
Lokalsamfunnets
innbyggere mobiliseres
på nye måter og blir
ressurser for hverandre.
Ideelle og frivillige
organisasjoners
ressurser
videreutvikles og tas i
bruk på nye måter.
Velferdsteknologi
blir en ressurs for
brukere som dermed får
bedre muligheter til å
mestre hverdagen.
Meld. St. 29 (2012-2013) «Morgendagens omsorg»
Tjenester
i sentrum
Mennesker
i sentrum
Kommunen
Innbygger
Kommunen
Kommunen
vet best
Næringslivet
Skaper fremtidens
tjenester sammen
Metodikk for tjenesteinnovasjon
Helsedirektoratet/KS
PA/Making Waves/AHO
SAMVEIS 2014
Digitale brukere
Komplisert sak
Elitebrukere
Ressurssterke
Ressurssvake
Ekspertbruker
Enkel sak
En brukervennlig førstelinjetjeneste
Utlendingsdirektoratet
Designit/Zinc/prologue 2012
Analog bruker
En brukervennlig førstelinjetjeneste
Utlendingsdirektoratet
Designit/Zinc/prologue 2012
En brukervennlig førstelinjetjeneste
Utlendingsdirektoratet
Designit/Zinc/prologue 2012
Feedback underbygger
prinsippet om tillit
Prinsippet om
veiledning
underbygges av
To Catharina Jones
We have recieved your application.
Keep updated on latest news
regarding processing times on
www.facebook.com/udi.
We will text you, when we
dispatch the decision.
Visit our website for questions or
call us at: +47 23 35 16 00
Ved å inkludere
kontaktinformasjon sikrer
man tilgjengelighet
En brukervennlig førstelinjetjeneste
Utlendingsdirektoratet
Designit/Zinc/prologue 2012
Kind regards
UDI
Oppbevaring av
dokumenter
Oppbevaringsplass
Linker og annen
informasjon
Ferdigprintet blokk
En brukervennlig førstelinjetjeneste
Utlendingsdirektoratet
Designit/Zinc/prologue 2012
En brukervennlig førstelinjetjeneste
Utlendingsdirektoratet
Designit/Zinc/prologue 2012
Ta k k !
følg oss på facebook!
“Design for
offentlige tjenester”