design f or offentlige tjenes ter med innbyggernes behov som ståsted Emilie Strømmen Olsen Design 29.10.14 for Offentlige Tjenester Sortland, 30 min: Arki t e k t ur o g d e s i gn h øgs kolen i os lo De s i g n f o r o f f e n t l i ge tj en es ter (D OT ) tjen e s t e d e s i gn pr insi pp e r o g e ks e m p l e r arkitektur og designhøgskolen i oslo maste r i design Industridesign Interaksjonsdesign Tjenestedesign Systemorientert design tjenestedesignmetode AT ONE- metoden av professor Simon Clatworthy A actors T touchpoints O opportunities N needs E experience DOT DESIGN FOR OFFENTLIGE TJENESTER DOT En ressurs for innbyggersentrert tjenesteinnovasjon Forskning Kunnskapsformidling Oppdragsforskning, følgeforskning, foredrag, workshops, undervisning, studentsamarbeid, etterutdanning Undervisning H va e r tjen es tede sign? «Tjenestedesign handler om å for me og organisere en opplevelse. For målet er å overføre verdi fra leverandør til bruker – fr a sykehus til pasient, fr a hotell til gjest, fr a tr anspor tlever andør til reisende , fr a mobiloper atør til kunde på en effektiv, helhetlig og attraktiv måte . For å oppnå dette må det arbeides systematisk med å forstå konteksten og finne brukernes behov.» kontaktpunkter brukerreise Front systemet, kommunikasjon, roller, flyt Front bak Brukerbehov og opplevelse Front back helheten Front bak prinsipper o g eksempler bruk ersentrert ... ikke bare noe vi sier “Velferdstorget” Bærum kommune DOT 2014 “Velferdstorget” Bærum kommune DOT 2014 Mitt siste hjem M. Støylen, Å. Kydland, E.S. Olsen AHO, 2012 Begrepsapparat for mottaker, ikke for fag og organisering ldfgv ?? MANN (80) «Velferdsteknologi? Det har jeg aldri hørt om...» problemdefinering før idégenerering ? ! KVINNE (70) OM VELFERDSTORGET «En kjempegod idé, men ikke for meg» MANN (64) OM TEKNOLOGI «Barna er viktige for å introdusere teknologi» Målgruppe: De nærmeste Den næmeste De nærmeste som målgruppe De nærmeste sin rolle Mottakelige brukere Ser verdien og erkjenner behovet for velferdsteknologi for sine kjære i dag Hvem er de nærmeste? Pårørende, familie, slekting, omsorgsperson, partner, barn, barnebarn, nabo, venner... Handlekraftige brukere Ønsker effektivitet, har betalingsvilje og er løsningsorienterte En nødvendig ressurs Med økende antall eldre blir de nærmestes rolle viktigere, de må regne med å måtte stille opp mer i fremtiden. Innflytelsesrike brukere Har stor påvirkningskraft og er en viktig ressurs for eldre/syke i å introdusere ny teknologi Morgendagens brukere Kunnskapsrike pårørende gir forebyggende effekt ved egen alderdom En verdifull ressurs Familie og venner er en viktig ressurs for den syke som omsorgsperson og for det offentlige økonomisk. De må verdsettes! Fysisk torg - et av flere kontaktpunkter Foredrag/ opplæring kompetansen hos bemanning Deltakende kurs Fysiske omgivelser Bemanning Ressurssenter Kontaktpunkter De nærmeste og sluttbrukers behov Hjemmebesøk Nettside/ forum Sosiale medier Det handler om å forstå systemet hvis man skal påvirke hierarkier, b arrierer og strukturer ! “Designing for dignity” M. Aguirre, JK Strømsnes AHO 2012 Nygård sykehjem Sandefjord kommune DOT 2013 skape felles forståelse gjennom brukerreiser Nygård sykehjem Sandefjord kommune DOT 2013 Pasientflyt Radiologi, Oslo Universitetssykehus ! 03 Pasient Annet sykehus OUS Pasientadmin. Undersøkelse på annet sykehus Mottar og undersøker pasient Tar uoppfordret tlf. kontakt pga. lang ventetid Mottar brev med informasjon om tildelt radiologisk Mottar brev med informasjon om tildelt klinisk time Undersøkelse Evt. oppmøte til klinisk ventebehandling Mottar informasjon om ny booking Oppmøte til klinisk undersøkelse Behandling Pasient opplever nye symptomer/ ny akutt situasjon Mottar innkalling til kontrol Oppfølging Sender henvisning til OUS ! 01 Mottar ekstern henvisning ! 05 ! 02 Pasient registreres i admin.system Henvisning sendes til lege ?? Mottar timebooking Bestiller time for radiologisk undersøkelse ! 07 ! 08 Booke time til klinisk undersøkelse Informerer om tildelt time for undersøkelser. Evt. forsineklse eller avvisning ! 12 Booking av ny tid til klinisk undersøkelse (Administrasjon) Booking av ny tid til radiologisk undersøkelse Innkaling til oppfølgende kontrol ?? ! 03 Lege, Poliklinikk Lege mottar ekstern henvisning Lege vurderer ekstern henvisning og legger opp til utredningspakke ! 09 ! 04 Tverrfaglig møte (radiologi/ MDT). På bakgrunn av us. legges behandlingsplan Lege henviser pasient/ tilsendte bilder til radiologisk vurdering ved dem/ MDT ?? Avventer beskrivelse før klinisk undersøkelse Mottar intern henvisning (Ekspedisjon) ! 01 Mottar ekstern henvisning - Ikke standardisert prosess. Henvisningen oftes ledsaget av billeddiagnostikk med beskrivelse fra henvisende sykehus/ privat institutt - Utfordring med eksisterende systemer Bilde skal ett sted -henvisning et annet, klinikker/ avdelinger bruker ulike systemer, ingen system for timebooking for tilsendte bilder. ! 02 Henvisning sendes til lege - Utfordring med eksisterende systemer/ rutiner 3 ulike PACS systemer. Behov for ressurser til å “screene” om bilder mangler eller om nye bilder eller ny beskrivelse er nødvendige. - Risiko for feil dokumentflyt Fysisk henvisning (cd) som legges i hyller. Risikerer å bli lagt i feil hylle. ! 03 Lege vurderer henvisning - Utfordring med eksisterende systemer/ rutiner Tilsendte bilder benyttes, kalles evt. inn. Utfordring med ulike billedsystemer internt ved ulike henvisningsmottak. - Utfordring med bildemateriale. Ved manglende bilder må disse etterspørres, og prosessen forsinkes. - Forsinkelser på vurdering Bør vurderes samme dag, men forsinkes pga mangel på leger/ mangel på leger som tør å ta beslutning om vurdering (ukultur). Åpen for mer selvkritikk: når kan revurdering av blide droppes? - Utrygge pasienter Den lange ventetiden skaper utrygghet hos pasientene som tar uoppfordret kontakt. Dette tar ressurser som kunne brukes på å redusere ventetiden. Radiologiske tjenester Designit for OUS 2013 Pasient legges inn i datasystemet Henvisning vurderes og prioriteres av radiolog ! 04 Lege rekvirerer røngten - Utfordring med eksisterende rutiner Henvisning er papirbasert, og leveres i bunker. Fare for glipp. ! 05 Lege rekvirerer røngten - Mangel på timer Kvoten på den årlige mengde av timer er for lav. Pasientadministrasjonen opplever at det ikke er timer å sette opp, på tross av lang venteliste. Burde ha ‘klinisk koordinator’ som i Danmark, for å justere “slot’ene”. Mottar resultat for undersøkelse planleggning av utredning Lege utfører klinisk undersøkelse Behandling Oppfølging ?? ! 10 ! 06 Radiologi ! 13 Evt. utførelse av ventebehandling (unødvendig) Tverrfaglig møte (radiologi/ MDT). På bakgrunn av us. legges behandlingsplan Booke time til radiologisk undersøkelse (evt. forsinkelse) ! 06 Henvisning vurderes + prioriteres - Utfordring i retningslinjer for prioritering Prioriteringsmåten er ikke riktig og tilgodeser ikke hele feltet. Trenger en koordinator. Primær utredning fremfor vurdering av effekt og oppfølgning medfører unødige og langtrukne behandlingsforløp. Burde være fem kriterier innen kreft. - Manglende ressurser til kreft Utfordring at det ikke er nok ressurser til å dekke retningslinjer for utredning og oppfølging av kreft. - Utfordring omkring fordeling av ressurser Utfordring ved Ullevål at kreft, traumer og øhjelp konkurrerer om samme knappe resurser Radiologisk undersøkelse: Scan av pasient (Radiograf) ! 07 Booke til klinisk undersøkelse - Utfordring med eksisterende systemer/ rutiner “Timing” er en utfordring, da man ikke vet når bildene er ferdig vurderte -om de rekker å bli vurdert til pasientens planlagte time. - Utfordring med mangel på radiologressurser Tiden mellom tatt og ferdigsignert beskrivelse blir så lang at pasienter kommer til poliklinikk uten at resultatet foreligger. Må sjustere poliklinik time med lengere intervalle fra us. tidspunkt. ! 08 Informasjon til pasient - Brev om forsinkelse / avlysning Brev 01: Litt forsinket Brev 02: Veldig forsinket Brev 03: Avvist Sendes fra radiologi. Beskrivelse av undersøkelse (Radiolog) ! 09 Klinisk undersøkelse - Mangel på signerte bilder skaper ventetid Utredning prioriteres, så disse bildene er som regel klare. Dersom bildene ikke er klare, er det lite å snakke med pasienten om, og timen er derfor bortkastet eller må utsettes. - Pasienter må ‘nød-’ og ‘ventebehandles’ Alternativ til utsettelse er ‘ventebehandling’ eller ‘unødvendig’ behandling. - Ombooking er ressurskrevende Det er ikke mulig å booke time langt frem i tid. Sekretær må ringe pasient når bilde forelegger, og avtale ny time. Pasientene blir ikke avsluttet noe som forstyrrer ‘radiologi-flyten’. ! 11 Repeterte sykler fra ?? 04-11 som ledd i behandlingsstrategien. Signering av beskrivelse (Radiolog/ spesialist) ! 10 Beskrivelse av radiologisk und. - Tolkning /beskrivelse av bilder er en flaskehals Forskellige radiologiske undersøkelser krever ulik radiologi kompetanse. Det er ikke nok overlegeressurser til å etterkomme klinisk behov. - Forsinkelse av beskrivelsene Krav om beskrivelse innenfor 48t, men tar ofte 1-2 uker. ?? - Unødvendig detaljert beskrivelse Radiolog beskriver et større område enn nødvendig, som tar ekstra tid. ! 11 Signering av beskrivelse ! 12 Nye symptomer - Ubalanse mellem radiologer i uttdanning og radiologspesialister Alle us. må være gjennomgått av en ?? spesialist. Særlig på Radiumhosp. er balansen skjev. Hvilket fører til flaskehals. - Vanskelig å komme tilbake inn i systemet Hvis en pasient opplever nye symptomer eller en akutt situasjon under et behandlingsforløp, kan det være vanskelig å komme inn i systemet på nytt. - For mange bilder -for få der kan signere De som signerer nye bilder skal også signere tilsendte bilder. Denne bunken stiger og stiger, men er ikke registrert i systemet. Bilder på noen gange etterspørres fordi de ikke er overført. Utdanningsleger gjør mye av arbeidet (jobber vakt). De som signerer jobber dag og rekker ikke å signerer alle. Dette medfører at utstyr står ubrukt. ?? ! Trekant/ grønn: Utfordring med potensjale for forbedring Mottar intern henvisning (Ekspedisjon) Stiplet linje: markerer ‘mulig’ handling ! 13 Oppfølging - Flere pasienter å følge opp på Flere pasienter lever lengre og krever derfor oppfølging. Dekkes ikke godt av dagens prioriteringsvertøy og utgjør uhåndterlige volumener for vår kapasitet. - Unødvendig langtrukken behandling Siden oppfølging er sist i rekken av prioriterte pasienter, må noen ta unødvendige kurer med cellegift , mens de venter på bilder. Firkant: markerer ‘aktiv behandling’ #Samveis Helsedirektoratet og KS PA Consulting, Making Waves og AHO utvide tjenestereisen hvor har de vært og hvor skal de? Hvis pasienten fikk bestemme OUS Designit 2012 A ! Det faktiske ”breaking point” i brukeropplevelsen Hvis pasienten fikk bestemme OUS Designit 2012 Å OUSs oppfattelse av brukerreisen FØR innsendt søknad under Mottar søknad Etter avslag FØR under Mottar søknad Mobilisere næringslivet Forskningsrådet DOT 2014 Intern avgjørelse - Avslag etter avgjørelse Intern avgjørelse Tenk implementering fra starten! Implementeringskart J. P. Hansen og R. Beitveit 2014 Mitt siste hjem M. Støylen, Å. Kydland, E.S. Olsen AHO, 2012 Test ut i virkeligheten og i rett kontekst Ny førstelinje UDI Designit, 2012 Mitt siste hjem M. Støylen, Å. Kydland, E.S. Olsen AHO, 2012 Ved innføring av velferdsteknologi sier forskning 80% Tjeneste 20% teknologi - sa Riche Vestby på Åpent seminar for velferdsteknologi Takk! Følg oss på facebook! “Design for offentlig tjenester”