Intelligent outsourcing
- IT og forretningsstøttetjenester
Computerworld Event
CIO Forum Sourcing
27. august 2015
© CGI Group Inc.
CGI er en global leverandør av ende-til-ende
IT- og forretningsstøttetjenester
High-End forretnings- og
IT-konsulenttjenester
Systemintegrasjon
,
IT- og BPS
outsourcing
68,000 ansatte,
75% aksjeeiere
400 kontorer
i 40 land
60+ Mrd. NOK
4,500 kunder
årlig omsetning
over hele verden
Verdens 5. største uavhengige IT- og BPS-selskap
2
John Gaute Laland
Service Delivery Manager, CGI
[email protected]
www.cginorge.no
3
Hva ønsker
kundene
Hvordan sikre
kompetanse for å
betjene en kompleks
kundegruppe med
mange ulike
tjenester?
Hvordan bli mer
effektiv ved å ta i bruk
mobile løsninger og
sosiale media?
Hvordan redusere
kostnader uten å
redusere kvalitet?
Hvordan ivaretas
sikkerheten?
Hvordan måle
resultater og
skape kontinuerlig
forbedring av
tjenestene?
Hvordan motivere
medarbeidere
innen
støttetjenester?
Hvorfor tar brukerne
kontakt og hvordan
kan vi anvende
dette til å forbedre
oss?
Hvordan overgå
kundens og
brukernes
forventninger?
4
Intelligent Outsourcing
Felles
prosesser og
verktøy for alle
tjenestene
“ITIL beyond
IT”
Dedikert
Service
Managementfunksjon
Fokus på CSI
Engasjerte
medarbeidere
Service
Academy
Langsiktighet
og partnerskap
Tjenesteintegrasjon
5
Smart bruk av
relevant
teknologi
Bruk av CGI’s
“best-fit”
globale
leveransemodell
CGI Service Academy
Rammeverk for opplæring og kompetanseheving
«Hire for attitude, train for skill»
•  5-ukers introduksjonsprogram
•  Fellesopplæring på tvers av alle
tjenesteområder og kunder
•  Tjeneste- og kundespesifikk
opplæring
•  Valgfri opplæring med mål
om å promotere individuelt
initiativ
•  Tett kobling mellom Academy og
CGIs karriereutviklingsprogram
•  Ekstern kursing og sertifiseringer
6
Leveransemodell
Et kontaktpunkt
- På tvers av alle kanaler
Portaladministrasjon
Finans
Knowledge
Management
HR
Sosiale medier
Telefonitjenester
IT
Servicedesk
Facilities
ITSM-verktøy
On-site
Kontinuerlig forbedringsarbeid (CSI)
Felles Service Management-verktøy og prosesser på tvers av alle tjenesteområdene
CGI Service Academy
Unik global leveransemodell
7
CGIs unike globale leveransemodell
8
SWEDEN
Ostersund
UNITED KINGDOM
CANADA
USA
Saguenay, QC Fredericton, NB
Québec City, QC
Moncton, NB
Stratford, PEI
Montréal, QC
Sherbrooke, QC
Halifax, NS
Lebanon, VA
Belton, TX
POLAND
Bridgend
Troy, AL
Lafayette, LA
Prague
FRANCE
Amiens
Bordeaux
Toulouse
Warsaw
Krakow
Brno CZECH REPUBLIC
Lyon
Montpellier
PORTUGAL SPAIN
Porto
Lisbon
Rabat
Casablanca
Madrid
Malaga
MOROCCO
INDIA
Mumbai
Bangalore
Hyderabad
Chennai
PHILIPPINES
Manila
MALAYSIA
Kuala Lumpur
AUSTRALIA
CGIs «best-fit» globale leveransenettverk bruker samme
styringsmodell på tvers av onshore, nearshore og offshore
sentre for konsistente resultater
9
Hobart
Kundeeksempel: Statoil ASA
•  Høy kvalitet
•  Krevende KPIer
•  Kostnadsreduksjon
On-site support, Sentralbord
Prosjektressurser, Service Management-konsulenter ++
Servicedesk 24/7:
HR og FM
Dedikert Service Management-funksjon
IT servicedesk
2003
Alle tjenester levert av
CGI fra kundens
lokaler
IT, HR, finans, anskaffelser, byggforvaltning, (kommunikasjon)
2009
2011
2015
20xx
90% lokalt
75% lokalt
50-15% lokalt
10% fra Wales
25% fra
Filippinene
50-85% fra
Filippinene
10
Kundeeksempel: Svensk telekom-aktør
•  Lagt vekt på brukeropplevelse og muligheten til å skreddersy tjenester
og innhold etter fremtidige krav
•  Økt bruk av engelskspråklige tjenester
•  Kvalitet
IT servicedesk:
IT servicedesk
2009
Tjenester levert fra
CGI-kontorer i Sverige
og Finland (onshore)
Dedikert Service Management-funksjon
2014
2015
20xx
90% onshore
95+% fra Filippinene
10% fra Filippinene
11
Kundeeksempel: Skatteetaten
•  Kjøp av tjenester
•  Utviklingsmuligheter
•  Kvalitet
Økt scope – nye tjenester
Økt scope – nye funksjoner
Dedikert Service Management-funksjon
IT servicedesk – 24/7
Intern IT servicedesk
2015
Tjenester levert internt
- ikke outsourcet
20xx
20-50% levert
internt
20xx
90+% levert fra
CGIs kontorer
lokalt
50-80% levert av
CGI hos kunde
12
Kvalitet og
resultater
97 %
5,2 / 6,0
AV ALLE
TELEFONSAMTALER
BESVART INNEN
30 SEK
67 %
AV ALLE ITHENVENDELSER
LØST AV CGI
SERVICEDESK
SNITT SCORE
FRA BRUKERNE
KONTINUITET
OG
FLEKSIBILITET
13
REDUSERER
KOSTNADER
20-70%
Takk for oppmerksomheten!