IT Servicedesk som funksjon og incident/hendelses prosess i Møre
Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 IT-ServicedeskogIncidenthåndteringiMRFK Bakgrunn: Bakgrunnenfordettedokumenteteråskapeenfellesforståelsefornivåavservicenivåetviskalgitil brukernevåreiMRFK,ogfokuspåIT-SupportfunksjonenogIncidentprosessen.Herundervektlegges ITIL-teoriforåunderbyggeforståelsenavITServiceoghendelseshåndteringiMøreogRomsdal fylkeskommune. Innholdsfortegnelse IT-ServicedeskogIncidenthåndteringiMRFK........................................................................................1 FunksjonenITServicedesk:.....................................................................................................................2 Hendelsesprosessen:..............................................................................................................................3 Målmedhendelseshåndtering:.............................................................................................................3 OmfangetavIncidentManagement:......................................................................................................3 ForskjellenmellomIncident/hendelse&ServiceRequest:.....................................................................4 VerdiforMRFKvedåfokuserepåIncidentManagementprosessen:....................................................4 Incident(hendelses)modell,prosessaktiviteter:...................................................................................4 EskaleringsnivåeriMøreogRomsdalfylkeskommune:..........................................................................7 Oversiktoverpersonellmedfasttilhørighetisupportlinje:..................................................................7 2.linjeresursserutenforIT-seksjonen:...................................................................................................8 IT-personelltilhørendeskolertilknyttetIT-seksjonen/Driftsgruppene:.................................................9 SakskøeriOTRS:....................................................................................................................................10 SjekklisteriOTRS:..................................................................................................................................11 SupportrollerpåIT-serviceDesk:..........................................................................................................11 Referanser:............................................................................................................................................12 1 FunksjonenITServicedesk: Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 ITServicedeskerdenfunksjonensomsluttbrukerneiMøre&RomsdalFylkeskommune,heretterkalt MRFK,kontakterogsamhandlermedpådagligbasis.Detteerdenmestkritiskefunksjonenfraett sluttbrukerperspektiv,daIT-Support(Servicedesk)erdenenestefunksjoneninnenforITtjenesteleveransenesomsluttbrukerkommuniserermeddirekte. ITServicedeskiMRFKfungerersometenkeltkontaktpunkt(SPOC)mellomtjenesteyter(ITSeksjonen)ogbrukerne.RollentilfunksjonenITSupporteråstyrehendelser(incidents)ogtjeneste forespørsler(servicerequests),ogskalogsåhåndterekommunikasjonmedbrukerne. ITSupporterenkritiskfunksjoninnenforIncident-prosessenogblirogsåbruktavalleandre prosesser.DetprimæremåletforITSupport(Servicedesk)erågjenopprettenormaldriftforen tjenestesårasktsommuligogdermedminimeredennegativeeffektenpåvirksomheten.Mansikrer atoptimalenivåeravservice,kvalitetogtilgjengelighetopprettholdes."Normaltjenesteoperasjon" erherdefinertsomtjenestedriftinnenforServiceLevelAgreement(SLA)grenseverdier. HovedaktivitetentilITServicedeskeråsamhandlemedsluttbrukere.Ensamhandlingerherdefinert somenhverformforinteraksjonmedITServicedesk,f.eksgjennomentelefonsamtale,direkteepost,walk-in,SMS,ellerOTRS/web. ITServicedesksikreratallsamhandlingerriktigidentifisertoglogget.Hversamhandlingskal resultereiensakiITServicedesksystemet,OTRS.Deterviktigatallerelevanteopplysningerblir registrert.AlleIT-ansatteiMRFKskalloggesågodtsommuligiOTRS,bådevedmottakavsakerpr. telefonogieskaleringssituasjoner,dialogmedsluttbrukerogvedfeilsøkingogløsningavsak. OTRSfungerersomenkunnskapsbase,bådeforIT-personellogsluttbrukere,ogdetaljerterapporter omincidenter,statistikkeroggjentattehendelserliggerher,somenkonsekvensavgod saksdokumentering.FAQ-databaseniOTRSutgjørihovedsakdennekunnskapsdatabaseniMøreog Romsdalfylkeskommune. EnOTRS-sakerkategorisertpåtypehendelseogprioriteresbasertpåeffektogfeilsituasjon. Disseinteraksjonenekanværeenavfiregrunnleggendetyper: •Hendelser(Incident):EnuforutsettsvikttilenITServiceellerenreduksjonikvalitetenpåenIT Service. •Tjenesteanmodninger(ServiceRequests):Enforespørselomtilgangtilentjenestesompåforhånd erdefinertitjenestekatalog. •Spørsmål/forespørselominformasjon:Enforespørselfraenbrukerominformasjonomen tjeneste. •Tilbakemelding:Brukerenønskerågitilbakemeldinger,bådepositive(komplimenter)ognegativ (klager)omIT-tjenesten ItilleggvilIT-Support(Servicedesk)opptreproaktivtogspilleenviktigrollei“EventManagement” gjennomovervåkingavIT-miljøet. 2 Hendelsesprosessen: Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 Grunnleggenderegelforfeilsøking: Spørhvabrukerenønskeråoppnå-aldribareløseproblemet.Detkanværeenenkleremåte,eller andreanbefalteløsninger. DefinisjonpåIncidentManagement(Hendelseshåndtering): Hendelseshåndteringsprosessen(IncidentManagement)eransvarligforåminimere skadevirkningenevedetavvikientjenestevedåkonsentreresegomågjenopprette sluttbrukertjenestentilnormaldriftsårasktsommulig. HendelserblirrapporterttilServiceDesk/IT-Supportvia;sluttbrukere,tekniskpersonaleog“event prosessen”(Zabbix).IncidentManagementerprosessenforåhåndterealle"hendelser",somkan inkludere: •Feil •Spørsmål •GenerellehenvendelsertilIT Formålmedhendelseshåndtering: Hensiktenmedhendelseshåndtering(IncidentManagement)eråsikreatoptimaltnivåpåservice, kvalitetogtilgjengelighetopprettholdes. Målmedhendelseshåndtering: Deprimæremålforhendelseshåndteringerå: •Gjenopprettenormaldriftpåentjenestesårasktsommulig. •Minimerenegativinnvirkningavenhendelse. •Oppdageogløsehendelser. •JustereIT-aktivitettilorganisatoriskeprioriteringer. •Identifiserepotensielleforbedringeravtjenestene •Identifiserebehovforfleretjenesterellerkravtilopplæring. OmfangetavIncidentManagement: IncidentManagementomfatterenhverhendelsesomforstyrrer,ellersomkanforstyrre,entjeneste. DetteinkludererhendelserkommunisertavsluttbrukernegjennomServiceDeskellerhendelser oppdagetograpportertfraEventManagementprosessen. 3 ForskjellenmellomIncident/hendelse&ServiceRequest: Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 Selvombåde“Hendelser”og“ServiceRequest”erendialogtilITSupport,erdeikkelike.En tjenesteforespørselervanligvisnoesomerplanlagt,mensenhendelsevanligviserenuforutsett hendelse.ForeksempelerenanmodningomennyPCforventet,ogerenplanlagtservice.Ensvikti enPCsharddiskerenuventetavbrudditjenesten. VerdiforMRFKvedåfokuserepåIncidentManagementprosessen: IncidentManagementerenavdeviktigsteIT-prosessene.Deterofteenavdeførsteprosessenefor åimplementereITILog/ellertjenesteorientertITarkitektur.Denersværtsynligfororganisasjonenog kanumiddelbartgiorganisatoriskverdi.EttergjennomføringenvilIncidentManagementmarkereog begrunneandreprosesserpåområdersomtrengeroppmerksomhet,somf.eksProblemhåndtering ogEndringshåndtering.MeromdetteliggerpåIntranettunderStøttefunksjoner+IT+IT-tjeneste orientertarkitektur. VerdienavIncidentManagementinkluderer: •Evnentilåoppdageogløsehendelserresultererihøyeretilgjengelighetavtjenesten. •EvnentilåtilpasseIT-aktivitetentilorganisasjonen. •Evnentilåidentifiserepotensielleforbedringeritjenestene. •Proaktividentifiseringavsystemforbedringer. •Reduserevirksomhetensforstyrrelsernårhendelseroppstår. •Administreredataoginformasjon(tilkunnskap). •Bedrepersonalutnyttelseogeffektivitet. •SikrerathendelserblirregistertiOTRS,foroversiktogevt.problemmanagement. •MernøyaktigCMDB(ConfigurationManagementDatabase)informasjon.(ForossiIT-Seksjoneni MRFKbetyrdettegenerelldokumentasjon,bådeiOTRSogWIKI,itilleggtilenoversiktover hendelserpr.CI(configurationitem)) Incident(hendelses)modell,prosessaktiviteter: IncidentmodelleniMøreogRomsdalfylkeskommunebestårav: 1-IncidentIdentifikasjon Enhendelsemåpåvisesforåstartehendelseshåndteringsprosessen.Incidentidentifikasjonvil overvåkeviktigekomponenterslikathendelserellerpotensiellehendelseroppdagessåtidligsom muligihendelseshåndteringsprosessen.Deterviktigåskillemellomhendelse,ogServiceRequest, forespørselomnyITtjeneste,ogandreendringshenvendelser(change),førmanjobbermed forespørslersomenhendelse. 4 Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 2-IncidentLogging Allehendelsermåidentifiseres,tidfestes,oglogges.DetteeransvarettilServiceDeskfunksjonen (førstelinje),menvilblideltavallegruppersomertildeltansvarihendelsesprosessen. VedtelefonsamtalerfrasluttbrukertilITServiceDeskskalalltidfølgenderegistreres: Registrereinformasjonomnårhendelseninntraff,grundigproblembeskrivelseoghvormangeganger problemetharoppstått. Forhverbevegelse,logging,informasjon,eskaleringsinformasjonoglukking,såskalmedgåtttid registeresiOTRS. Tilbyløsningenhvismuligogavsluttesaken.Dersomhendelsengjentarsegvildetbligjenstandfor ProblemManagementprosessen.IsliketilfellerkontakttekniskansvarligforløsningeniIT-seksjonen. 3-IncidentKategorisering EnavdeførsteaktiviteteneiIncidentLogging,basertpåITILteorien,eråkategoriserehendelsen somviltilretteleggeforytterligereovervåking,rapporteringogeskalering.Dennekategoriseringen tjenerogsåtilåkontrollereatdenrapportertehendelsenfaktiskikkeerenServiceRequestsomskal videreformidlestilRequestFulfillmentprosessen.Enkategoriogunderkategoribliroftebrukttilågi bedrestøttetilgruppenog/ellerprosessersomskalfølges.Kategoriseringavhendelserkanogså gjentassomendelav"hendelse/incidentlukking"aktivitethvordeterfunnetatdeopprinnelige kategoriseringervarfeil.IMøreogRomsdalfylkeskommunekategoriserervihendelseneetterIT tjeneste.IdetteleggesathverITtjenesteerenkategoriiOTRS.MerinfoiIT-tjenestekatalogen: http://mrfylke.no/Intranett/Stoettefunksjonar/IT/IT-Tjenesteorientert-arkitektur/IT-Tjenestekatalog 4-Incidentprioritering Enprioritetskodemåtildeleshverhendelse,iflgITILteorien,noesomtildagliggjøresiOTRSvedå velge“omfang”,(sesisteavsnittidettekapittelet).Denneprioriteringskodenvilbestemmehvordan hendelsenerhåndtertavbådestøtteverktøyogstøttepersonell. Prioriteringmåtahensyntilenkombinasjonav: •Haster-knyttettiltidsrammensomsluttbrukerenkreverIncidentskalløses. -Lav:brukerenforventerhendelsenløsesinnenfor5arbeidsdager. -Normal:brukerenforventerhendelsenløsesinnen2arbeidsdager. -Høy:brukerenforventerhendelsenløsesinnen3arbeidstimer. -Kritisk:brukerenforventerhendelsenløstinnen15minutter. •Omfang-direkterelaterttildennegativeeffektenfororganisasjonensomhelhetogbørdefineres innenforSLA(ServiceLevelAgreement). Enindikasjonpåvirkningenerofte(menikkealltid)detantallsluttbrukeresomblirberørt. Lav:1-3brukere Medium:4-9brukere Høy:10ellerflerebrukere 5 Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 •Prioritets-matrise:førstesammenfatter"Matrixverdi"forhasterogkonsekvens Omfang\Prioritet Lavtomfang(1) Mediumomfang(3) Høykonsekvens(5) Manuell(0) N/A,manual N/A,manual N/A,manual Lav(1) 1+1=2 3+1=4 5+1=6 Normal(2) 1+2=3 3+2=5 5+2=7 Høy(3) 1+3=4 3+3=6 5+3=8 Kritisk(4) 1+4=5 3+4=7 5+4=9 Finnsåkorrektprioritetitabellenunder: Prioritet Beskrivelse MatriseVerdi Mål-løsningstid*) 1 Kritisk 8-9 15minutter 2 Alvorlig 6-7 3arbeidstimer 3 Normal 4-5 2arbeidsdag 4 Lav <=3 5arbeidsdager *)vurderingavproblemetogSLA(hvistilgjengelig),ogenindividuellvurdering. IOTRSsåer“kritikalitet”knyttettilaktuelltjeneste,ogmanvelger“omfang”ved opprettelse/identifiseringavsak,slikatprioriteringblirsattautomatisk.Deterlikevelviktigåhaklart forseghvordandettefungerer,ogatmankanoverstyreOTRSsinautomatiskeprioritering,hvisman lesernødvendighetfordet.Sunnfornuftbøralltidleggestilgrunn. 5-InitiellDiagnose InitielldiagnoseerutføresvanligvisavførstelinjederhendelsenermeldttilITServiceDesk.Vedvil spørsmåltilsluttbrukerværeviktig,ogloggingavalltilgjengeliginformasjonomhendelsen. Initiellstøtteinnebærer: •LøseHendelsebasertpåkunnskapog/ellererfaring. •LøseHendelsermedservicemanagementsupportverktøy(OTRS)somhjelperservicedeskmedå finneenløsningblanttidligereuhell,problem,kjentefeil,kunnskapsdatabase. Hvismulig,vilITSupportvaktløsehendelsenpåførstediagnoseutenhjelpfraandrestøttegrupper, ogvilderetterlukkehendelsen. 6-IncidentEskalering Enhendelsesomikkekanløsesinnenforfristenetilførstelinje(IT-servicedesk)vilblivideresendttil "neste-in-line"-støtte.Denneopptrappingeninnebærerenoverføringavansvaretforvidere undersøkelser.ITServicedeskførstelinjeskaltilenhvertidsporehendelsensfremgang,holde sluttbrukereinformert,ogforåverifiserevellykketløsning. Detoeskaleringsstieneerfunksjonelleoghierarkiskeskalering: •Funksjonelleskaleringoppstårnårflereferdighetererpålagtforåløseenhendelse,basertpåtid, prioritetog/ellerkunnskaptilgjengelighet. •Hierarkiskeskaleringoppstårnårhøyeremyndighetmågjørestilgjengeligforbeslutningstaking, 6 Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 basertpåeffektogtid. Førstelinjeskalutføredenførstediagnoseogfokuserepååløseenhendelseelleroppfylleen tjenesteforespørsel,såsnartsommulig. ServiceManagementSupportTools:søkeløsningeriOTRS,brukavsjekklisterog diagnostiseringsverktøy.HererdetviktigåholdesegoppdatertpåFAQ-databaseniOTRS,og JournaleniOTRSskalalleholdesegoppdatertpå. Enhendelsebøraldrieskaleresdirektefra1.linjetil3.linje.(Se“EskaleringsnivåeriMRFKineste avsnitt).Detenesteunntaketernårenstørrehendelseinntreffer.Vedstørrehendelservil(brann, tyveri,vannskade,ellerannetsomsompåvirkermangetjenester/brukere)vilITSjefog/ellerIT DriftslederiITSeksjonenavgjørehvilkeresursersommåsettesavoghendelsenkanoverdrastil tjenesteeieriIT-seksjonenumiddelbart. Sakseiertilenhvertidharsamleteierskaptilhendelsen,sombetyratdeeransvarligeforå identifisereproblemet,holdekundenoppdatertnårdettrengs,ogtilsluttlukkehendelsen. Tardetmeren3dageråløseensak,skalbruker/bestillerhatilbakemelding,såfordeteridentifisert atsaktarlangtid,fortrinnsvishaløstoglukketsakeniOTRS. EskaleringsnivåeriMøreogRomsdalfylkeskommune: 1. Linje:ServiceDeskPrimær,ServiceDeskSekundærogServiceDeskWalkIn,samtMorgenvakt. Morgenvaktharsupportfra08.00–09.00.Fra09.00til15.30består1.linjeavServiceDeksk Primær,ServiceDeskSekundærServiceDeskWalkIn.DetsistevilsiatITseksjonenhartre personerpåsupportvaktpå1.linje.Haransvarforatsakerikkeblirliggendeubesvartover 24timer. 2. Linje:NettverksvaktogWindowsvakt,menogsårollen”2.Linjesupport”iordinærlinje, samtdriftsgruppemedlemmeriogutenforITSeksjonen,ogTjenesteeiere.MedTjenesteeier meneslederforprosess/avdeling/seksjonsombrukerenkelteITTjenester. 3. Linje:Tungspesialkompetanse,ogdafortrinnsviseksternepartnere/konsulenter. Førstelinjeeskalerertilandrelinje,somevt.kontaktertredjelinje.Detskalikkeundernoen omstendighetskjeat1.linjeeskalererdirektetil3.linje. Godidentifisering,loggingogbrukavsjekklister(FaqfraOSSmoduleniOTRSogWiki)er grunnleggendeprinsipper.Itillegg,overstigerindividuellesakermeren20åpnesakerforen rådgiver,såkontaktesITDriftslederforhåndteringsrådgivning. Oversiktoverpersonellmedfasttilhørighetisupportlinje: Eskaleringsnivå Førsteogandrelinjesupport Navn Brit-IngerMonsås Førsteogandrelinjesupport AreSkotnes Kommentar IT-Servicedeskdagtildagansvar, Vismadrift TechSCCM,Antivirus, klientdrift,Problemmmgt. 7 Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 Førsteogandrelinjesupport OlavBerge Førstelinjesupport Førstelinjesupport Førstelinjesupport Andrelinjesupport JonasBergHalås ErlendWestad JonasMidtbø AndryStrømmenAndrianjafintrimo Andrelinjesupport Andrelinjesupport Andrelinjesupport AsbjørnJørgensen TorsteinMittet StåleIngeMuri Andrelinjesupport GjøranSæther Andrelinjesupport Andrelinjesupport GudmundOterhals ØyvindRakvåg AndreLinje RuneStene Prosjektledelse Ledelse KjerstiMostervikHarstad JakobBolstad Ledelse DagfinnGrønvik Appleprodukter,Cisco VideokonferanseogIP-telefoni IKT–lærling IKT–lærling Ephorte,driftsvakter Fast2.linjeressursWindowsgruppen, IT-serviceDesk,Tannhelse Print,innkjøpklientutstyr,Avviksystem Citrix,AD,MSServer,driftsvakter FagapplikasjonerTannhelse,Citrix, driftsvakter IDM,Alfresco,Ezpublish,Backup, Nettverk,driftsvakter Lagring,backup,nettverk,driftsvakter Nettverk,IDM,NetCTRL,driftsvakter vakter SamordnetKommunikasjon(Voiceog Video) Prosjektledelse Driftsaktivitets-,driftsgruppeledelse, IT-servicedeskeierskap,backupforITsjef ØversteIT-lederiMRFK. 2.linjeresursserutenforIT-seksjonen: OversiktoverSystemeieremedorganisatorisktilhørighetutenforIT-seksjonensomliggeriOTRS,og eråbetraktesom2.linjepersonell,ihhttilovernevntebeskrivelseaveskaleringsnivåeriMRFK.Det vilværemedutgangspunktitjenestebeskrivelserlokalisertpåwiki.mrfylke.no,atvihardetaljert informasjonomprosedyrerpåwiki,ellerfaqiOTRS,somskalfølges,ellererrelevante. Tjeneste ERPØkonomi ERPHR ERPE-Handel Saksbehandling/Dokumentarkiv Skoleadministrasjon VurderingogFravær LMS–LearningManagement system Bildedatabase Spørreundersøkelser WEB-portaler FDV–Forvaltning,Driftog Vedlikehold Prosjektstyring Navn SivTalstadHansen GunnarMalme TorgeirRiksfjord RuthWenche Stavik GryHansen,Jan OveMyreog AndersAarøe GryHansen,Jan OveMyreog AndersAarøe GryHansen,Jan OveMyreog AndersAarøe ElinJ.Lyngstad Virksomhetsområde Sentraladministrasjonen Sentraladministrasjonen Sentraladministrasjonen Sentraladministrasjonen Kommentar Visma Visma Visma Ephorte Fagsystem–Skole Ekstens,Vigo, Otto Fagsystem–Skole Skolearena Fagsystem–Skole Fronter Nexus IngerJohanne Moene GjøranSæther LeifStåleHalås Fagsystem– Informasjon Fagsystem– Informasjon ITInfrastruktur Fagsystem–bygg RigmorOlsen Fagsystem–bygg Holthe Questback EzPublish Facilit 8 Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 Eksternkoordinering-BYVE OddleifGustad Fagsystem–bygg Elektroniskbillettering ArildWestad/ RuneStene ArildWestad/ RuneStene MartinHauge AsleKlock Fagsystem-Samferdsel Prosjektsenter Eksterne leverandørsaker Fara Fagsystem-Samferdsel Trapeze Fagsystem–Generelt n/a RiskManager n/a Holdeplassregister Avvikssystem eLæring IT-personelltilhørendeskolertilknyttetIT-seksjonen/Driftsgruppene: TabellenunderviserIT-personelltilknyttetskoler,somdeltarfultutsomdriftsgruppemedelemmeri toavIT-seksjonensdriftsgrupper,ogeråbetraktesom2.linjeressurserpåITtjenestersom Klientadministrasjon/TykkeklientersamtNettverk. Tjeneste Klientadministrasjon Klientadministrasjon Klientadministrasjon Windows Windows Nettverk Nettverk Nettverk Nettverk Nettverk Navn RonnyTjelle JohnHelge Grevstad RichardRiise JoachimVadseth TommySkalstad JørgenSøvik PaulHaavin Andreas Høydalsvik JoGjeldnes FrankHenry Hansen Tilhørendeskole RomsdalVGS UlsteinVGS Driftsgruppe “Klientdrift/Brukerstøtte” “Klientdrift/Brukerstøtte” ÅlesundVGS GjermundnesVGS Fylkesbiblioteket ÅlesundVGS KristiansundVGS ØrstaVGS “Klientdrift/Brukerstøtte” “Windows” “Windows”(Tannhelse) “Infrastruktur” “Infrastruktur” “Infrastruktur” SurnadalVGS BorgundVGS “Infrastruktur” “Infrastruktur” SakskøvsDriftsgruppe: -ITSeksjonen(Hovedkøen):Herleggesallesakersomikkeerblittellerblireskalerttildetoandre driftsgruppene,ogsomfallerinnunderDriftsgruppenKlient-Brukerstøtte.SCCMsaker, applikasjonsforespørsler,klientsaker/forespørsler(bådeWinPCogMac),samtepostproblematikk fallernaturliginnher.TrerollertilknyttetIT-seksjonenharansvaretfordennekøen,Morgenvakt, ServiceDeskPrimærogServiceDeskSekundær. -Klientdrift:AllePC/klientsakerbådehardwareogsoftwareinstallertpåtykkeklienterskalinni dennekøen.ServiceDeskSekundærervaktpåkøen.Klientdriftstarteroppmeddennekøen,etter prinsippetomåhenteinnsakerfrakøen.ServiceDeskSekundærogServiceDeskWalkInvaktene monitoreratsakerikkeblirliggendeikøen,menfinnersaksbehandler,ogtildelersakeromdet oppstårstillstand.KøentilhørerKlientdriftsteametiDriftsgruppenKlient/Brukerstøtte. 9 Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 -Infrastruktur:HerleggesallesakersomtilhørerdriftsgruppenInfrastruktur-Nettverk.Hergår eskalertesakerknyttettilVideokonferanse,IP-telefoni,WAN,LAN,Routing,Switching,VmWare, Lagring.Alfresco.Ukentligrulleringavinfrastrukturvakt-rolle,somharansvaretforsaksflytikøen. -Windows:HerleggessakersomnaturligtilhørerdriftsgruppenInfrastruktur–Windows.Tannhelse applikasjonssaker(Opus,Romexis)skalinnher.Ephortesakerskalinnidennekøen.Tilsvarende gjelderforVisma.AltsomgårpåCitrix,AD,Windowsserverskalogsåinnidennegruppen.Ukentlig rulleringavWindowsvakt-rolle,somharansvaretforsaksflytikøen. -Webutvikling:Herleggessupportogutviklingssakersomerknyttettilbådeinterneogeksterne websider.(InternettogIntranett).Køenharepostvarsling,menikkeendefinertsupportvaktrolle. -SamKom:HerleggessupportogutviklingssakersomerknyttettilSamordnetKommunikasjon;IPtelefoni,Videokonferanse,CUCM-infrastruktur,bestilingeravIP-telefonitjenester.Køenharepost varsling,menikkeendefinertsupportvaktrolle. Rolledefinisjon–DriftsgruppeogOTRSvakt: DensomharvaktpåsakskøiOTRS,hardetoverordnedeansvaretforfremdriftogaktiviteterfrem motendeligløsningpåsaker.Sakersomblirliggendeikøvedukeslutt,overtaesavnestevakt,og rapporteringskjerhverFredagetterangitteparametreforhvervakt. Vaktordningpr.uke: Allekøermedunntakav“Klientdrift”,”Web-utvikling”og”SamKom”haregenukesvakt,med representantfratilhørendedriftsgruppe.Morgenvaktmåværepåloggetogklartilåtaimotsupport telefonerkl.08.00. MorgenvaktenavløsesavServiceDeskPrimærpåtelefonvaktogServiceDeskSekundærpåkøvaktfor ”IT-seksjonen”kl.09.00,medunntakavMandagerhvorMorgenvaktharsupportfremtil09.30. SakskøeriOTRS: Tabellenunderviserhvilkesakskøerviharisupportsystemet(OTRS)iMøreogRomsdalfylkeskommune,og hvilkesakstypersomskalinnihverenkeltsakskø[email protected]øen“ITseksjonen”,medunntakforansattevedskolerlistetoppitabellenunder.Ansatteveddisseskolene,vilved [email protected]åsinsakinnikøensomgjelderaktuellskole.SkolensIT-funksjonvil evt.flyttesakenovertilandrerelevantekøervedbehov. Kønavn IT-seksjonen IT-seksjonen:Infrastruktur IT-seksjonen:klientdrift Tilhørendesakstyper Hovedkøen–allepostsendttil [email protected] Sakerknyttettilnettverk (WAN/LAN),internett,VPN, lagring,backup,Alfresco,Unixdriftssaker,Videokonferanse,IPtelefoni,NetCTRL. NyttpersonligITutstyr, reinstallasjonavPC,feilsituasjoner påklient,nyeapplikasjonerpå Kommentar ITServiceDeskiMRFK Driftsgruppe–Nettverk Driftsgruppe–Klientdrift 10 Systemeiere–HRM Systemeiere::Info::Grafisk Fotoware Systemeiere::Samferdsel Fara,Trapeze Systemeiere::Utdanning Fronter,Extens,Vigo,Vigo-voksen, VurderingogFravær, VismaØkonomi/Faktura IT-seksjonen:Webutvikling IT-seksjonen;SamKom Skoler:Atlanten Skoler:Borgund Skoler:Fagerlia Skoler:Fræna Skoler:Gjermundnes Skoler:Kristiansund Skoler:Molde Skoler:Rauma Skoler:Romsdal Skoler:Romsdal::Internsaker Skoler:Sunndal Skoler:Surnadal Skoler:Tingvoll Skoler:Ulstein Skoler:Volda Skoler:Ålesund Skoler:Ørsta Systemeiere–BYVE Systemeiere–Dokumentsenter Systemeiere::Økonomi JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 klienteridrift,ogsupport/feil situasjonerpåapplikasjonerrullet utpåklienter. Sakerknyttettiltynnklient/citrix, serverdrift,Fagsystemer Tannhelse,ePhorte,Avvikssystem, Webutviklingssaker SakerknyttettilVideokonferanse, IP-telefoni SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon SakertilskolensIT-funksjon Facilit,HoltheProsjektsenter, Eksternkoordinering-BYVE Saksbehandling/Dokumentarkiv (ePhorte) ERPHR(VismaLønn,Reiseregning) IT-seksjonen:Windows Forfatter: Driftsgruppe–Windows Driftsgruppe–Infrastruktur Driftsgruppe–Infrastruktur; CUCM-team Se“Fagsystem–bygg”i tjenestekatalogen Se“Fagsystem–Generelt”i tjenestekatalogen Se“Fagsystem–Generelt”i tjenestekatalogen Se“Fagsystem–Generelt”i tjenestekatalogen Se“Fagsystem–Samferdsel”i tjenestekatalogen Se“Fagsystem–Skole”i tjenestekatalogen Se“Fagystem–Generelt”i tjenestekatalogen SjekklisteriOTRS: IFAQdatabasentilOTRSfinnessjekklistersortertpr.IT-tjenestefor1.Linjesupport,med løsningsforslagogevt.hvasomskalfølgeavinfoføreskaleringtil2.Linjesupport(tekniskansvarlig ellertjenesteeier).KøvaktersjekkervedukestartomdetharkommetnyesjekklisteriFAQ-databasen iOTRS.DettegjøresundermenyvalgetFAQ+JournaliOTRS. SupportrollerpåIT-serviceDesk: Rolle ServiceDeskPrimær Definisjon Primærfokuspåtelefonvakt,menogsåOTRSkøene,hovedansvarfor logging,kategoriseringoginitelldiagnoseogevt.løsningpåtelefon saker. 11 Forfatter: JakobBolstad Godkjent: DagfinnGrønvik Dato: 3.6–13.01.2016 ServiceDeskSekundær PrimærfokuspåOTRSkøeneogkvalitetmottatteepostsakeriOTRS; logging,kategoriseringoginitelldiagnose,samtlukkesaker. Primærfokuspåwalk-insupport,inn/utleveringavpersonligIT-utstyr, oghelp-runnerforonsitesupportpåfylkeshuset.Backup telefonsupportogsakskøoppfølging. Harenfastinstruks: http://alfresco.mrfylke.no:8080/share/s/2WSFqUHzQvClTqOmodLVuw ServiceDeskWalkIn Morgenvakt Referanser: Sjekklistemorgenvakt http://alfresco.mrfylke.no:8080/share/s/2WSFqUHzQvClTqOmodLVuw Endringshåndteringi MRFK http://mrfylke.no/Intranett/Stoettefunksjonar/IT/IT-Tjenesteorientert-arkitektur/IT-tjenesteorientert- Problemhåndteringi MRFK http://mrfylke.no/Intranett/Stoettefunksjonar/IT/IT-Tjenesteorientert-arkitektur/IT-tjenesteorientert- SupportKalender G:\SupportKalender\SupportkalenderMRFK.xlsx Sjekklistestørre hendelser (Majorincidentrutine) ITdokumentasjonsoppbyggingIMøreog Romsdal fylkeskommune IT-servicedeskiMøreog Romsdal fylkeskommune https://alfresco.mrfylke.no/share/s/KyRbcRveSl2Xi0hHnRMVfg dokumentasjon dokumentasjon http://mrfylke.no/Intranett/Stoettefunksjonar/IT/IT-Tjenesteorientert-arkitektur/IT-tjenesteorientertdokumentasjon http://mrfylke.no/content/download/215477/1597527/file/IT+ServiceDesk+i+M%C3%B8re+og+Romsdal+fylke skommune.pdf Molde,15.07.2015 JakobBolstad IT-Driftsleder,IT-Seksjonen,MRFK DagfinnGrønvik IT-Sjef,IT-Seksjonen,MRFK (Godkjentdokument) 12
© Copyright 2024