1. No category

Befolkningsundersøkelse 2013
Gjennomført for Skatteetaten
Juni 2013
Om undersøkelsen
•
Undersøkelsen er gjennomført som en landsrepresentativ telefonundersøkelse med
kvinner og menn 15 år og eldre. Personer som har drift av selvstendig næring
(selvstendig næringsdrivende) som hovedbeskjeftigelse er ikke med i utvalget
•
Undersøkelsen er gjennomført i juni 2013
•
I årets undersøkelse vurderer respondentene sin kontakt med Skatteetaten med
utgangspunkt i siste 12 måneder mot tidligere siste 2 år
•
Ansvarlige hos Skatteetaten er Cindy Empaynado-Nord og Tiril Rake Helgesen
•
Ansvarlig hos Opinion Perduco er Thor Erik Johansen
2
Kontakt med Skatteetaten
32 % har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste
12 måneder i minst én av de fem kanalene. Flest har vært i
kontakt via telefon
Spørsmål: […] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene?
Via telefon
15%
Via brev
11%
Via e-post
8%
Ved personlig oppmøte på skattekontoret
7%
Via sosiale medier som Facebook, Twitter
e.l.
2%
Vært i kontakt via minst én av de fem
kanalene
32%
0%
Base: Alle (n=2018)
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
4
Andelen som kontakter Skatteetaten via telefon er noe
lavere enn i 2012, men dette skyldes trolig at
respondentene i år kun vurderte 12 måneder tilbake
Spørsmål: […] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA TELEFON
40
Alle
15%
28
20
Menn
20
19
20
16
14%
Kvinner
18
15
15%
0
1999
15-29 år
2004
2006
2008
2010
2012
2013
17%
30-44 år
12%
45-59 år
•
Ingen forskjell mellom kvinner og
menn
•
En tendens til at de yngste i størst
grad har vært i kontakt med
Skatteetaten via telefon
•
Ingen forskjeller mellom regioner
15%
60 år+
14%
Region NORD
15%
Region MIDT
13%
Region VEST
14%
Region SØR
14%
Region ØST
16%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
5
Andelen som kontakter Skatteetaten ved personlig oppmøte
på skattekontoret er fortsatt fallende. Noe av fallet skyldes
trolig at respondentene i år kun vurderte 12 måneder tilbake
Spørsmål: […] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET*
40
Alle
7%
29
22
20
Menn
19
18
15
6%
Kvinner
12
7
8%
0
1999
15-29 år
2004
2006
2008
2010
2012
2013
4%
30-44 år
6%
45-59 år
•
En tendens til at flere kvinner enn
menn besøker skattekontoret
8%
60 år+
10%
•
Økende andel som besøker
skattekontoret ved økende alder
Region NORD
10%
•
Region MIDT
10%
Lavest andel som besøker
skattekontoret blant de som bor i
Region Øst. Høyest blant de som bor
i Region Nord og i Region Midt
Region VEST
8%
Region SØR
7%
Region ØST
5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
6
Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via
brev er uendret fra 2012
Spørsmål: […] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA BREV
40
Alle
11%
20
20
Menn
11%
Kvinner
10
11%
11
8
11
8
4
0
1999
15-29 år
2004
2006
2008
2010
2012
2013
17%
30-44 år
9%
45-59 år
•
Ingen forskjell mellom kvinner og
menn
•
De som er under 30 år har i størst
grad vært i kontakt med Skatteetaten
via brev
•
De som bor i Region Vest og i
Region Midt har i størst grad vært i
kontakt med Skatteetaten via brev
8%
60 år+
11%
Region NORD
11%
Region MIDT
13%
Region VEST
13%
Region SØR
10%
Region ØST
9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
7
Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via
e-post er uendret fra 2012
Spørsmål: […] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA E-POST
40
Alle
8%
20
Menn
9%
Kvinner
8
8%
3
8
8
5
3
0
1999
15-29 år
2004
2006
2008
2010
2012
2013
9%
30-44 år
7%
45-59 år
•
Ingen forskjell mellom kvinner og
menn
•
Små forskjeller mellom aldersgrupper
•
De som bor i Region Nord har i minst
grad vært i kontakt med Skatteetaten
via e-post
10%
60 år+
8%
Region NORD
3%
Region MIDT
10%
Region VEST
10%
Region SØR
8%
Region ØST
8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
8
En tendens til at andelen som har vært i kontakt med
Skatteetaten via sosiale medier er økende
Spørsmål: […] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA SOSIALE MEDIER SOM FACEBOOK, TWITTER E.L.
40
Alle
2%
20
Menn
2%
Kvinner
2%
0
1999
15-29 år
1%
30-44 år
1%
45-59 år
2004
2006
2008
2010
1
2012
2
2013
4%
60 år+
2%
Region NORD
1%
Region MIDT
2%
Region VEST
3%
Region SØR
1%
Region ØST
2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
9
Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av
de 5 kanalene er noe lavere enn i 2012, men dette skyldes
trolig at respondentene i år kun vurderte 12 måneder tilbake
Spørsmål: […] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – MINST ÉN AV DE FEM KANALENE
40
35
Alle
32
32%
20
Menn
31%
Kvinner
33%
0
1999
15-29 år
2004
2006
2008
2010
2012
2013
39%
30-44 år
27%
45-59 år
•
Kvinner har kontaktet Skatteetaten i
noe større grad enn det menn har
gjort
•
De som er under 30 år har i størst
grad kontaktet Skatteetaten i løpet av
de siste 12 månedene
•
De som bor i Region Midt og i Region
Vest har kontaktet Skatteetaten i noe
større grad enn de som bor i de
andre regionene
31%
60 år+
32%
Region NORD
31%
Region MIDT
35%
Region VEST
34%
Region SØR
30%
Region ØST
31%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
10
54 % har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12
månedene. 64 % har vært i kontakt med Skatteetaten i
minst én av de 5 kanalene eller på skatteetaten.no
Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene*, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no?
Ja
54%
Vært i kontakt via minst én av de
fem andre kanalene eller besøkt
skatteetaten.no
64%
0%
Base: Alle (n=2018)
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
11
Andelen som har besøkt skatteetaten.no er den samme
som i 2012 til tross for at respondentene i år kun vurderte
12 måneder tilbake
Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene*, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no?
60
Alle
54
54%
54
40
Menn
57%
Kvinner
20
51%
0
1999
15-29 år
2004
2006
2008
2010
2012
2013
67%
30-44 år
64%
45-59 år
•
Menn har i større grad enn kvinner
besøkt skatteetaten.no
•
Andelen som har besøkt
skatteetaten.no faller med økende
alder. De over 60 år har i klart minst
grad besøkt skatteetaten.no
•
Lavest andel som besøker
skattekontoret blant de som bor i
Region Nord
58%
60 år+
33%
Region NORD
42%
Region MIDT
54%
Region VEST
58%
Region SØR
51%
Region ØST
58%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
12
Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en
av de 5 kanalene eller på skatteetaten.no er den samme
som i 2012
Spørsmål: […] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? / Har du, i løpet av de siste 2 årene,
besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? – TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN AV DE FEM KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO
Alle
64%
Menn
64
40
67%
Kvinner
65
60
62%
20
0
15-29 år
73%
30-44 år
1999
2004
2006
2008
2010
2012
2013
70%
45-59 år
67%
60 år+
50%
Region NORD
•
Menn har i større grad enn kvinner
totalt sett hatt kontakt med
Skatteetaten
•
Totalkontakt med Skatteetaten faller
med økende alder
•
Høyest totalkontakt blant de som bor
i Region Vest og i Region Øst
58%
Region MIDT
64%
Region VEST
67%
Region SØR
60%
Region ØST
67%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder
13
Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte
på skattekontoret
Flest har besøkt skattekontoret for å få utført en tjeneste,
men økning i andelen som har hatt generelle spørsmål
Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret. Var dette i forbindelse med…
2012
For å få utført en tjeneste som f.eks.
innlevering av selvangivelsen,
bestilling/endring av skattekort, skjemaer,
flyttemelding e.l.
69%
Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål
68 %
54%
Spørsmål i en konkret sak som var under
saksbehandling
33 %
24%
0%
20%
20 %
40%
60%
80%
100%
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=146)
15
Flest besøkte skattekontoret i forbindelse med
selvangivelsen, skattekort/frikort eller skatteberegning
Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på skattekontoret noe av det følgende…
44%
Selvangivelsen
49%
33%
Skattekort/frikort
37%
40%
Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp
36%
39%
Skjema/blanketter
Generelle spørsmål (n=78)
30%
For å få utført en tjeneste (n=133)
22%
Flytteendring/navneendring
20%
11%
Arv/gave
12%
9%
Attester
9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: De som har vært på skattekontoret for enten å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål
16
29 % av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt
veiledning om bruk av skatteetaten.no. Dette er på nivå
med 2012
Spørsmål: Ble du på skattekontoret veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk?
2012
Ja, fikk veiledning
19 %
24%
Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det
ikke
6%
5%
Nei
72 %
69%
Vet ikke/husker ikke
2%
2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: De som har vært på skattekontoret for enten å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål (n=133)
17
Det er høy tilfredshet med skattekontoret på de fleste
parameterne, men noe nedgang i tilfredshet siden 2012
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […]
Andel helt eller litt enig
2013
2012
Den jeg snakket med svarte
meg på en forståelig måte
78%
7% 5%2%6%2%
85
86
Den jeg snakket med var
hyggelig og
imøtekommende
77%
6% 7% 5%4%
1%
83
87
Den jeg snakket med forsto
mine spørsmål
75%
8% 5% 5% 7%
83
89
Jeg fikk den hjelpen jeg
trengte på kontoret
75%
7% 5%4% 8%1%
82
82
6% 11%
76
76
11% 6% 6%4%
73
79
15% 3%
59
63
Det var akseptabel ventetid
på kontoret
55%
Den jeg snakket med hadde
god kunnskap
61%
Åpningstidene på kontoret
var tilpasset mitt behov
Litt enig
12%
49%
0%
Helt enig
21%
20%
Verken eller
10%
40%
Litt uenig
13%
60%
Helt uenig
10%
80%
7%
100%
Ikke relevant/vet ikke
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=146)
18
Kontakt med Skatteetaten via telefon
Flest har besøkt skattekontoret for
informasjonsinnhenting/generelle spørsmål
Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via telefon. Var dette i forbindelse med…
2012
Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål
65%
For å få utført en tjeneste som f.eks.
innlevering av selvangivelsen,
bestilling/endring av skattekort, skjemaer,
flyttemelding e.l.
46 %
54%
Spørsmål i en konkret sak som var under
saksbehandling
54 %
26%
0%
20%
24 %
40%
60%
80%
100%
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=293)
20
Flest ringte Skatteetaten i forbindelse med selvangivelsen,
skattekort/frikort eller skatteberegning
Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på telefonen noe av det følgende…
49%
Selvangivelsen
46%
37%
Skattekort/frikort
54%
36%
Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp
29%
23%
Skjema/blanketter
Generelle spørsmål (n=189)
29%
For å få utført en tjeneste (n=158)
12%
Arv/gave
10%
11%
Flytteendring/navneendring
20%
5%
Attester
5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål
21
32 % av de som ringte skattekontoret fikk eller ble tilbudt
veiledning om bruk av skatteetaten.no. Dette er på nivå
med 2012
Spørsmål: Ble du i samtalen med Skatteetaten veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk?
2012
Ja, fikk veiledning
30 %
28%
Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det
ikke
4%
4%
Nei
62 %
58%
Vet ikke/husker ikke
4%
10%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål (n=250)
22
I 2013 var det noen færre som benyttet tilbakeringing
enn som ventet på svar når de ringte Skatteetaten
Spørsmål: Da du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing?
2013
2012
11%
16%
42%
47%
42%
42%
Ventet til jeg fikk svar
Benyttet tilbakeringing
Vet ikke/husker ikke
Ventet til jeg fikk svar
Benyttet tilbakeringing
Vet ikke/husker ikke
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=293)
23
Det er høy tilfredshet med skattekontoret på de fleste
parameterne, men noe nedgang i tilfredshet siden 2012
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […]
Andel helt eller litt enig
2013
2012
Den jeg snakket med forsto
mine spørsmål
Den jeg snakket med var
hyggelig og
imøtekommende
20%
36%
0%
20%
Verken eller
16%
13%
44%
Det var akseptabel ventetid
på telefonen (de som
ventet)
Litt enig
19%
57%
Åpningstiden på telefon er
tilpasset mitt behov
85
88
6%2%6%2%
84
86
7% 4%5%
84
89
9% 5% 8%1%
77
80
11% 4%4%5%
76
82
57
68
56
62
13%
64%
Den jeg snakket med hadde
god kunnskap
4%3%
7%1%
14%
70%
Jeg fikk den hjelpen jeg
trengte på telefonen
87
19%
65%
Den jeg snakket med svarte
meg på en forståelig måte
88
14%
71%
Jeg ble ringt tilbake innen
akseptabel tid (de som
valgte tilbakeringing)
Helt enig
12% 5%1%5%
1%
76%
40%
Litt uenig
12%
60%
Helt uenig
8%
11%
16%
80%
8%
11% 5%
100%
Ikke relevant/vet ikke
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=293)
24
Bruk av skatteetaten.no i forbindelse med besøk på
skattekontoret eller telefonsamtale med
Skatteetaten
Halvparten av de som besøkte skattekontoret eller ringte
Skatteetaten hadde på forhånd søkt etter informasjon på
skatteetaten.no. Dette er noe høyere enn i 2012 (46 %)
Spørsmål: Søkte du etter informasjon på skatteetaten.no før du besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten?
Ja
51%
Nei
48%
Vet ikke
1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: De har besøkt skattekontoret eller ringt Skatteetaten med generelle spørsmål eller for å få utført en tjeneste – samt at de har tilgang til Internett (n=333)
26
De fleste besøkte skattekontoret/ringte Skatteetaten etter
at de hadde søkt på skatteetaten.no gjorde det fordi de ikke
fant informasjonen de søkte
Spørsmål: Hva er årsaken til at du besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten etter at du hadde søkt informasjon på skatteetaten.no?
– SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT – FLERE SVAR MULIG
Fant ikke den informasjonen jeg søkte på skatteetaten.no
50%
Informasjonen på skatteetaten.no var vanskelig å forstå/ikke entydig
8%
For å bekrefte at jeg hadde forstått informasjonen på skatteetaten.no
riktig
15%
7%
9%
6%
8%
Gikk ikke an å utføre tjenesten jeg ønsket på nettet
2013
4%
5%
Redd for å gjøre feil/er tryggere å snakke med noen
2012
3%
3%
Det å besøke/ringe […] er den enkleste måten å få informasjon på
1%
1%
Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber
20%
24%
Annet
Vet ikke/husker ikke
58%
0%
0%
5%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: De som hadde søkt etter informasjon på skatteetaten.no før de besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten (n=171)
27
De fleste besøkte skattekontoret/ringte Skatteetaten uten å
søke på skatteetaten.no fordi de mente det var tryggest
eller enklest
Spørsmål: Hva er årsaken til at du valgte å besøke skattekontoret eller ringe Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på skatteetaten.no?
– SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT – FLERE SVAR MULIG
Er tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker at jeg gjorde
riktig
26%
31%
21%
Er den enkleste måten å få informasjon på
28%
6%
8%
Er hyggeligst å snakke med noen
6%
5%
Gikk ikke an å få utført tjenesten jeg ønsket på nettet
2%
3%
Kjenner noen i Skatteetaten/på skattekontoret
2013
5%
3%
Tenkte ikke på det
Har en komplisert økonomi
0%
3%
Vane/pleier alltid å gjøre det hvis jeg har spørsmål
3%
2%
2012
5%
2%
Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber
Annet
27%
34%
6%
9%
Vet ikke/husker ikke
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: De som besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten uten først å ha søkt på skatteetaten.no (n=159)
28
Kontakt med Skatteetaten via brev
Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for å få
utført en tjeneste, men økning i andelen som har hatt
generelle spørsmål
Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via brev. Var dette i forbindelse med…
2012
For å få utført en tjeneste som f.eks.
innlevering av selvangivelsen,
bestilling/endring av skattekort, skjemaer,
flyttemelding e.l.
66%
Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål
59 %
33%
Spørsmål i en konkret sak som var under
saksbehandling
22 %
26%
0%
20%
25 %
40%
60%
80%
100%
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=220)
30
Klar oppgang når det gjelder tilfredshet med svartiden
via brev
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […]
Andel helt eller litt enig
2013
2012
Det var akseptabel svartid
på min henvendelse via
brev
52%
Jeg fikk den hjelpen jeg
trengte via brev
49%
0%
Litt enig
9%
62%
Innholdet i svarbrevet fra
Skatteetaten var lett å
forstå
Helt enig
22%
20%
Verken eller
22%
40%
Litt uenig
60%
Helt uenig
7%2% 9%
8%
74
62
7% 5% 9%
8%
71
70
71
70
9%
9% 5% 6%
80%
100%
Ikke relevant/vet ikke
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=220)
31
Kontakt med Skatteetaten via e-post
Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post for å få
utført en tjeneste, men økning i andelen som har hatt
generelle spørsmål
Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via e-post. Var dette i forbindelse med…
2012
For å få utført en tjeneste som f.eks.
innlevering av selvangivelsen,
bestilling/endring av skattekort, skjemaer,
flyttemelding e.l.
62%
Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål
54 %
51%
Spørsmål i en konkret sak som var under
saksbehandling
39 %
33%
0%
20%
40%
27 %
60%
80%
100%
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=167)
33
Kontakten via e-post var i første rekke om
selvangivelsen
Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på skattekontoret noe av det følgende…
56%
Selvangivelsen
67%
38%
Skattekort/frikort
46%
36%
Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp
32%
33%
Skjema/blanketter
Generelle spørsmål (n=85)
25%
For å få utført en tjeneste (n=105)
17%
Flytteendring/navneendring
16%
14%
Arv/gave
8%
6%
Attester
5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål
34
Relativ høy tilfredshet med kontakten med Skatteetaten
via e-post
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […]
Andel helt eller litt enig
2013
2012
Det var akseptabel svartid
på min henvendelse via epost
52%
Jeg fikk den hjelpen jeg
trengte via e-post
49%
0%
Litt enig
14%
57%
Innholdet i svar e-posten
fra Skatteetaten var lett å
forstå
Helt enig
19%
20%
Verken eller
15%
40%
Litt uenig
60%
Helt uenig
10%
10% 3%3% 13%
71
75
8% 6% 7% 8%
71
74
64
82
9% 4% 13%
80%
100%
Ikke relevant/vet ikke
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=167)
35
Besøk på skatteetaten.no
Økning i andelen som har besøkt skatteetaten.no både
for å søke informasjon og for å få utført en tjeneste
Spørsmål: Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. Var det i forbindelse med…
2012
For å få utført en elektronisk tjeneste som
f.eks. innlevering av selvangivelsen,
bestilling/endring av skattekort, skjemaer,
flyttemelding e.l.
83%
Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål
70 %
67%
0%
20%
40%
60%
80%
52 %
100%
= Signifikant oppgang
= Signifikant nedgang
Base: De som har besøkt skatteetaten.no (n=1097)
37
Brukerne benytter skatteetaten.no til å søke en stor og
økende bredde av informasjon
Spørsmål: Søkte du informasjon om noe av det følgende…
2012
Selvangivelsen
79%
Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp
58%
Skattekort/frikort
36 %
40%
Skjema/blanketter
36 %
34%
Flytteendring/navneendring
22 %
17%
Arv/gave
10 %
12%
Attester
9%
6%
0%
66 %
5%
20%
40%
60%
80%
100%
= Signifikant oppgang
Base: De som har besøkt skatteetaten.no for å søke generell informasjon (n=738)
= Signifikant nedgang
38
79 % av de som besøkte skatteetaten.no for å få utført en
elektronisk tjeneste leverte inn selvangivelsen via
skatteeetaten.no
Spørsmål: Utførte du noen av følgende elektroniske tjenester på skatteetaten.no?
2012
Innlevering av selvangivelsen
79%
Bestilling eller endring av skattekort/frikort
37%
Elektronisk skatteberegning
43 %
32%
Flyttemelding
22 %
14%
0%
20%
77 %
12 %
40%
60%
80%
100%
= Signifikant oppgang
Base: De som har besøkt skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste (n=913)
= Signifikant nedgang
39
Generell grei tilfredshet med skatteetaten.no,
tilbakegang på flere parametere siden 2012
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […]
Andel helt eller litt enig
2013
2012
Informasjonen på
skatteetaten.no er nyttig for
meg
53%
Det var enkelt å få
gjennomført de elektroniske
tjenestene jeg ønsket på
skatteetaten.no*
46%
Jeg fikk den informasjonen
jeg trengte på
skatteetaten.no
34%
29%
Informasjonen på
skatteetaten.no er
strukturert på en oversiktlig
måte
37%
26%
Søkerfunksjonen fungerte
godt på skatteetaten.no
39%
35%
0%
85
6%2%
3%
77
77
7% 4%3%
75
80
18%
8% 5%2%
67
70
21%
9% 2%
2%
66
74
9% 3%
3%
65
71
63
66
40%
11%
20%
27%
20%
12%
23%
33%
Informasjonen på
skatteetaten.no er lett å
forstå
82
31%
52%
Jeg fant lett informasjonen
jeg var ute etter på
skatteetaten.no
9% 4%3%
2%
29%
17%
60%
7% 3% 11%
80%
100%
= Signifikant oppgang
Helt enig
Litt enig
Verken eller
Litt uenig
Base: De som besøkt skatteetaten.no (n=1097)
Helt uenig
Ikke relevant/vet ikke
= Signifikant nedgang
* Kun til de som oppgir å ha utført en elektronisk tjeneste på skatteetaten.no
40
Overordnet vurdering av Skatteetaten
77 % opplever alt i alt Skatteetatens service som god
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene.
Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten.
Andel helt eller litt enig
2013
2012
Alt i alt opplever jeg Skatteetatens
sevice som god
42%
Skatteetaten håndterer
henvendelsene på en korrekt og
profesjonell måte
43%
35%
12% 4%3%
4%
2% 12%
10% 4%
29%
77
76
72
73
Skatteetaten utøver myndighet på
en måte som gir tillit og respekt
39%
31%
18%
4%4%4%
70
75
De gangene jeg har vært i kontakt
med Skatteetaten har det vært
enkelt å få de opplysningene jeg
har vært ute etter
39%
31%
16%
6%3%5%
70
73
Skatteetaten gjør det enkelt for
deg å følge regelverket
38%
18%
5%4%5%
68
74
21%
58
65
Skatteetaten har profesjonelle og
imøtekommende medarbeidere
33%
0%
20%
30%
25%
40%
3%
15% 3%
60%
80%
100%
= Signifikant oppgang
Helt enig
Litt enig
Verken eller
Litt uenig
Helt uenig
Ikke relevant/vet ikke
= Signifikant nedgang
Base: De som har hatt kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene og/eller har besøkt skatteetaten.no (n=1298)
42
Nedgang på 4 av 6 parametere sammenlignet med
2012
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene.
Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten.
100
90
80
70
60
78
69
60
74
66
80
79
77
71
79
78
73
72
65
66
60
72
69
66
63
76
7574
73
73
65
77
72
70
70
68
58
57
50
40
30
20
10
0
2004
2006
2008
2010
2011
2012
2013
Alt i alt opplever jeg Skatteetatens service som god
Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere
De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de opplysningene jeg har vært ute etter
Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte
Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket
Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt
43
Saksbehandling
14 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten.
Dette er relativt likt tidligere år
Spørsmål: Har du hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i privat sammenheng i løpet av de siste 5 årene? Med saksbehandling mener vi
bl.a. klage på likning eller skatteoppgjør, arvemelding e.l. Vi mener ikke vanlige endringer i selvangivelsen eller skattekort, bestilling av skjemaer e.l.
40
20
Ja
15
14%
18
12
14
0
2010
Nei
2011
2012
2013
85%
Husker
ikke
1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: Alle (n=2018)
45
Det er en del forskjeller i tilfredshet med ulike parametere
knyttet til saksbehandling hos Skatteetaten
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene.
Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten.
Andel helt eller litt enig
2013
2012
Jeg har tillit til at min sak ble
behandlet på en korrekt måte
21%
52%
Saksbehandlerne brukte et språk
som var enkelt å forstå
45%
Jeg fikk en forståelig begrunnelse
for det vedtaket som ble tatt
44%
Jeg fikk tilstrekkelig informasjon
om utviklingen i saken
32%
23%
22%
Skatteetaten har akseptabel
saksbehandlingstid
27%
22%
Det var lett å komme i kontakt
med saksbehandler
29%
17%
0%
20%
13%
22%
23%
13%
40%
11%
60%
73
77
12% 6% 8% 6%
68
72
12% 5% 12% 5%
66
71
2%
54
53
15% 2%
49
59
46
57
10% 6% 10%1%
12%
11%
16%
80%
19%
14%
100%
= Signifikant oppgang
Helt enig
Litt enig
Verken eller
Litt uenig
Helt uenig
Ikke relevant/vet ikke
= Signifikant nedgang
Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=284)
46
Nedgang på to av parameterne (saksbehandlingstid og
hvor lett det er å komme i kontakt med saksbehandlerne)
sammenlignet med 2012
Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene.
Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten.
100
90
84
80
77
70
60
63
61
83
74
68
67
60
83
77
76
73
68
71
64
62
57
53
50
77
66
60
49
47
72
71
59
57
53
73
68
66
54
49
46
41
40
30
20
10
0
2004
2006
2008
2010
2011
2012
2013
Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte
Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå
Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt
Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken
Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid
Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler
47
Nesten 7 av 10 som har hatt sak til behandling oppgir
at de fikk medhold i saken sin
Spørsmål: Fikk du medhold i saken din?
5%
5%
21%
69%
Ja
Nei
Husker ikke
Saken er ennå ikke avsluttet
Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=284)
48
Forventet svartid ved kontakt med Skatteetaten i
ulike kanaler
57 % forventer svar innen 7 dager når man har kontakt med
Skatteetaten via brev. Dette er 8 prosentpoeng lavere enn i
2012
Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når både din henvendelse og Skatteetatens svar sendes per brev i posten?
Beregn tiden fra du sender brevet til du får svar.
•
2%
3%
4%
4%
11%
30%
•
46%
Totalt innen 7 dager: 57 %
•
1-3 dager
4-7 dager
8-14 dager
15-21 dager
Mer enn 21 dager
Ikke aktuelt
Vet ikke
•
Omtrent halvparten (46 %) mener
at en ukes tid er akseptabel svartid
for henvendelser per brev. 11 %
forventer svar raskere enn 4 dager,
mens 38 % aksepterer svartid
utover 7 dager. De fleste av disse
forventer svar innen 2 uker
De yngste forventer i størst grad
raskt svar via brev. 63 % av de
under 30 år forventer svar innen 7
dager
Menn forventer i snitt noe raskere
svar enn det kvinner gjør
Ser vi på gruppen som har vært i
kontakt med Skatteetaten via brev
i løpet av de siste 12 månedene
forventer 50 % av disse svar innen
7 dager. Dette er altså noe lavere
enn snittet
Base: Alle (n=2018)
50
75 % forventer svar innen 5 minutter når man ringer
Skatteetaten (uten tilbakeringing), men flest forventer svar
innen 2 minutter
Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du ringer Skatteetaten? Tenk på tiden det går fra du taster nummeret til noen hos Skatteetaten tar telefonen*.
Jeg ønsker at du svarer i antall minutter.
2%
•
2%
7%
4%
10%
44%
•
31%
Totalt innen 5 minutter: 75 %
•
•
0-2 minutter
3-5 minutter
6-10 minutter
11-15 minutter
Mer enn 15 minutter
Ikke aktuelt
Vet ikke
Base: Alle (n=2018)
Mange forventer å få raskt svar når
de ringer Skatteetaten. 75 %
forventer å få svar mellom 0 og 5
minutter. 44 % forventer å få svar
så raskt som under 3 minutter. 11
% aksepterer mer enn 10
minutters ventetid
Ingen systematiske forskjeller
mellom aldersgruppene
Ingen forskjeller mellom kvinner og
menn
77 % av de som har vært i kontakt
med Skatteetaten via telefon i
løpet av de siste 12 månedene
forventer svar innen 5 minutter når
man ringer uten tilbakeringing.
Dette er altså på nivå med
gjennomsnittet
* Spørsmålet er mer spesifisert enn tidligere
51
62 % forventer å bli ringt tilbake innen 30 minutter når man
ringer Skatteetaten (med tilbakeringing), men flest
forventer å bli ringt tilbake innen 15 minutter
Spørsmål: Når man ringer Skatteetaten er det mulig å velge tilbakeringing […]. Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du ringer
Skatteetaten og velger tilbakeringing? Tenk på tiden det går fra du taster at du ønsker tilbakeringing til noen fra Skatteetaten ringer deg tilbake*. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter.
2%
•
Det er relativ stor spredning når
det gjelder forventet svartid ved
tilbakeringing. 62 % forventer svar
innen 30 minutter. 13 % aksepterer
svar senere enn 1 time etter egen
oppringing
•
Ingen systematiske forskjeller
mellom aldersgrupper
4%
6%
7%
40%
19%
22%
Totalt innen 30 minutter: 62 % •
Ingen forskjeller mellom kvinner og
menn
•
72 % av de som har vært i kontakt
med Skatteetaten via telefon i
løpet av de siste 12 månedene
forventer svar innen 30 minutter
når man ringer med tilbakeringing.
Dette er noe høyere enn snittet
0-15 minutter
16-30 minutter
31-60 minutter
1-2 timer
3 timer eller mer
Ikke aktuelt
Vet ikke
Base: Alle (n=2018)
* Spørsmålet er mer spesifisert enn tidligere
52
59 % forventer svar innen 24 timer når man har kontakt
med Skatteetaten via e-post. Flest forventer svar innen
mellom 8-24 timer
Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når både din henvendelse og Skatteetatens svar sendes per e-post?
Beregn tiden fra du sender din e-post til du får svar.
2%
•
2%
9%
6%
17%
20%
•
44%
Totalt innen 24 timer: 59 %
•
Innen 1 time
1-7 timer
8-24 timer
25-48 timer
Mer enn 48 timer
Ikke aktuelt
Vet ikke
•
Det er delte forventninger til hvor
raskt man bør få svar når man
henvender seg via e-post. Flest
mener at 8-24 timer, dvs. et døgn,
er akseptabelt. 15 % forventer svar
raskere, dvs. innen 7 timer, mens
17 % aksepterer mer enn 48
timers svartid
Ingen systematiske forskjeller
mellom aldersgruppene
Menn forventer i noe større grad
enn kvinner svar på e-post innen
24 timer
64 % av de som har vært i kontakt
med Skatteetaten via e-post i løpet
av de siste 12 måneder forventer
svar innen 24 timer. Dette er noe
høyere enn snittet
Base: Alle som har tilgang til Internett (n=1815)
53
26 % forventer svar innen 7 timer når man stille
spørsmål til Skatteetaten via sosiale medier
Spørsmål: Skatteetaten har egen side på Facebook og profil på Twitter. Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når du stiller spørsmål til
Skatteetaten på Facebook, Twitter o.l.?
•
12%
18%
8%
22%
6%
27%
7%
Det er fortsatt mange som ikke kan
ta stilling til dette spørsmålet (34
%), men det er interessant å se at
denne andelen har falt fra 57 % i
2012. Dvs. at flere ser på sosiale
medier som en relevant måte å ha
kontakt med Skatteetaten på
Totalt innen 7 timer: 26 %
Innen 1 time
1-7 timer
8-24 timer
25-48 timer
Mer enn 48 timer
Ikke aktuelt
Vet ikke
Base: Alle som har tilgang til Internett (n=1815)
54
24 % forventer å ha fått kontakt/hjelp i skranken innen 5
minutter når man besøker skattekontoret. Dette er en
nedgang på 18 prosentpoeng siden 2012
Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du besøker skattekontoret? Beregn tiden fra du kommer til
skattekontoret til du har fått kontakt/hjelp i skranken. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter.
3%
5%
•
Det er stor spredning i
forventninger til hvor raskt man
skal få kontakt/hjelp i skranken ved
besøk på skattekontoret. 13 %
forventer kontakt innen 2 minutter,
mens 30 % aksepterer ventetid på
mer enn 15 minutter
•
Ingen systematiske forskjeller
mellom aldersgrupper
•
Ingen forskjeller mellom menn og
kvinner
•
25 % av de som har besøkt
skattekontoret i løpet av de siste
12 månedene forventer å ha fått
kontakt/hjelp i skranken innen 5
minutter. Dette tilsvarer
gjennomsnittet
13%
11%
30%
18%
20%
Totalt innen 5 minutter: 24 %
0-2 minutter
3-5 minutter
6-10 minutter
11-15 minutter
Mer enn 15 minutter
Ikke aktuelt
Vet ikke
Base: Alle (n=2018)
55
Foretrukne informasjonskanaler i ulike situasjoner
57 % foretrekker å få/finne generell informasjon via
skatteetaten.no når de trenger det. Dette er en oppgang
siden 2012
Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister, arv e.l.?
- SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT – FLERE SVAR MULIG
Nettsiden skatteetaten.no
51%
57%
22%
19%
Via telefon til Skatteetaten
18%
19%
Via e-post til Skatteetaten
11%
16%
Via brev til Skatteetaten
12%
13%
Personlig oppmøte på skattekontoret
3%
På andre nettsider enn skatteetaten.no
Brosjyrer eller annet skriftlig materiale fra Skatteetaten
1%
1%
Skatteetatens sider i sosiale medier
1%
1%
Media (aviser, TV, radio etc.)
0%
1%
Mobilapp fra Skatteetaten
0%
0%
Chat på skatteetaten.no
0%
0%
Offentlig servicekontor
0%
0%
Familie/venner
0%
0%
7%
2013
2012
1%
1%
Annet
1%
2%
Ikke relevant
4%
2%
Vet ikke
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: Alle (n=2018)
57
Telefon er den kanalen flest foretrekker når de har
spørsmål om en sak som er under behandling hos
Skatteetaten. Telefon og e-post har hatt en økning
Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du har spørsmål om en konkret sak som er under behandling hos Skatteetaten.?
- SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT – FLERE SVAR MULIG
Via telefon til Skatteetaten
43%
Via e-post til Skatteetaten
29%
12%
Personlig oppmøte på skattekontoret
9%
Via brev til Skatteetaten
48%
36%
17%
15%
10%
14%
Nettsiden skatteetaten.no
1%
1%
Nettsiden altinn.no
Skatteetatens sider i sosiale medier
0%
0%
Mobilapp fra Skatteetaten
0%
0%
Chat på skatteetaten.no
1%
0%
Annet
1%
1%
2013
2012
1%
2%
Ikke relevant
4%
2%
Vet ikke
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: Alle (n=2018)
58
8 av 10 foretrekker å utføre denne type tjenester
elektronisk på skatteetaten.no eller på altinn.no. Dette er
en økning siden 2012
Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke å levere selvangivelsen, bestille skattekort eller bestille/levere andre skjemaer hos Skatteetaten?
- SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT – FLERE SVAR MULIG
Elektronisk på skatteetaten.no
51%
58%
22%
20%
Elektronisk på altinn.no
13%
Via brev til Skatteetaten
19%
10%
12%
Via e-post til Skatteetaten
5%
Personlig oppmøte på skattekontoret
Skatteetatens sider i sosiale medier
0%
0%
Mobilapp fra Skatteetaten
0%
0%
Annet
3%
2%
Ikke relevant
2%
3%
Vet ikke
3%
2%
0%
11%
2012
2013
20%
40%
60%
80%
100%
Base: Alle (n=2018)
59
Flest vil ha generell informasjon fra Skatteetaten per
e-post. Andelen som ønsker det har økt siden 2012
Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg når de ønsker å gi deg generell informasjon
(som f.eks. informasjon om viktige frister knyttet til selvangivelsen, nye regler som angår deg, informasjon om at skatteoppgjøret er klart o.l.)?
- SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT – FLERE SVAR MULIG
Per e-post
47%
57%
34%
38%
Per brev
11%
Per telefon
22%
6%
5%
På skatteetaten.no
4%
3%
Per SMS
På altinn.no
2%
2%
På Skatteetatens sider på sosiale medier
1%
2%
2013
2012
1%
1%
Annet
Ønsker ikke informasjon
0%
2%
Vet ikke
2%
2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: Alle (n=2018)
60
Flest vil ha informasjon fra Skatteetaten i forbindelse med
saksbehandling av konkrete saker per e-post eller per
telefon. Andelen som ønsker det har økt siden 2012
Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker?
- SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT – FLERE SVAR MULIG
Per e-post
41%
37%
41%
Per telefon
30%
Per brev
36%
3%
2%
Per SMS
På altinn.no
1%
1%
På Skatteetatens sider på sosiale medier
1%
1%
2013
2012
2%
1%
Annet
Ønsker ikke informasjon
51%
0%
1%
2%
2%
Vet ikke
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: Alle (n=2018)
61
Alt i alt inntrykk av Skatteetaten
Flest har et ganske godt inntrykk av Skatteetaten. 69 % har
til sammen et ganske eller svært godt inntrykk. Dette er på
nivå med 2012 (71 %)
Spørsmål: Alt i alt, vil du si at du har et svært godt , ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten
2%
3% 1%
1%
1%
4% 1%
2%
5%
21%
19%
19%
15%
35%
40%
56%
25%
De som har vært i kontakt
med Skatteetaten i minst én kanal
eller besøkt skatteetaten.no (n=1298)
50%
Svært godt inntrykk
Ganske godt inntrykk
Verken eller
Ganske dårlig inntrykk
Svært godt inntrykk
Vet ikke
•
•
•
•
De som verken vært i kontakt
med Skatteetaten i minst én kanal
eller besøkt skatteetaten.no (n=720)
De som har vært i kontakt med
Skatteetaten har et bedre inntrykk av
Skatteetaten enn de som ikke har
vært i kontakt (77 % mot 55 %)
Ingen forskjell mellom aldersgrupper
Ingen forskjell mellom kvinner og
menn
Færrest er fornøyd med Skatteetaten
i Region Sør (65 %). Flest er fornøyd
med Skatteetaten i Region Nord (75
%)
Base: Alle (n=2018)
63
www.opinionperduco.no
<Prosjektnavn> for <Oppdragsgiver>
05.10.2015
64